第一篇：我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和對(duì)策研究情況

經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀與策略研究

[摘要] 在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，型連鎖酒店是一種得相當(dāng)成熟且非常成功的酒店經(jīng)營(yíng)模式。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和旅游市場(chǎng)需求的不斷變化，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店已成為酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)熱點(diǎn)領(lǐng)域。本文通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及相關(guān)原因進(jìn)行分析，指出未來(lái)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展策略是以連鎖和品牌取勝、走集團(tuán)化發(fā)展的道路。

[關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟(jì)型酒店 品牌 連鎖 集團(tuán)化

當(dāng)酒店產(chǎn)業(yè)由面向“大款”的神壇走向大眾時(shí)，曾經(jīng)邊緣化的經(jīng)濟(jì)型酒店被性地推向酒店產(chǎn)業(yè)的舞臺(tái)，它們不再遠(yuǎn)離資本并徘徊在低素質(zhì)的邊緣，而是以大產(chǎn)業(yè)、大資本和高素質(zhì)塑造全新的產(chǎn)業(yè)形象。法國(guó)雅高集團(tuán)創(chuàng)始人杜布呂先生表示，亞洲旅游的最大增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)源于旅游意識(shí)尚不夠成熟的旅游者，經(jīng)濟(jì)型酒店面向的顧客群體主要是國(guó)內(nèi)和地區(qū)性的客源，與高星級(jí)飯店比較而言，具有更強(qiáng)的靈活性。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店投資回收期比較短，酒店所使用的土地資源升值空間巨大；所以，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的投資已經(jīng)成為當(dāng)前酒店市場(chǎng)的一大熱點(diǎn)，業(yè)內(nèi)人士普遍看好經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)的發(fā)展。

一、關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店及其發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在我國(guó)尚屬一個(gè)新興概念，但在歐美國(guó)家已經(jīng)是相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)。它是相對(duì)于傳統(tǒng)的酒店而存在的一種酒店業(yè)態(tài),以價(jià)格和設(shè)施差異為主要區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店強(qiáng)調(diào)“經(jīng)濟(jì)”，但并不意味著降低酒店的管理服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)規(guī)范從服務(wù)質(zhì)量和員工的專業(yè)水平來(lái)說(shuō)，與其他星級(jí)酒店的要求是一致的，據(jù)悉宜必思的東家法國(guó)雅高正在做一個(gè)籌劃——15分鐘的滿意保證：針對(duì)客人的投訴，如果15分鐘之內(nèi)不能給出一個(gè)讓客人滿意的結(jié)果，客人的該項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)。

在我國(guó)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的界定是：低星級(jí)旅游飯店（一星級(jí)和二星級(jí)）及與之檔次相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)旅館。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與一般小旅館的主要區(qū)別是，以連鎖形式吸引更多顧客，盡量節(jié)省成本，只滿足旅客的最低入住要求。經(jīng)濟(jì)型酒店一般都選址在偏僻但是方便的地段來(lái)降低成本，客房?jī)?nèi)只保留基本設(shè)施，以足夠大的客流量保證薄利多銷。雖然單個(gè)店面的利潤(rùn)總量不大，但能以房間的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)和酒店的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)獲得大量的客人，并且以會(huì)員制的方式留住客人，進(jìn)而在連鎖店的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客流共享。針對(duì)工薪階層旅游者和一般的公務(wù)出差人員，經(jīng)濟(jì)型酒店的平均每晚住宿費(fèi)用不超過(guò)180元，客人花10元就可以享受有海鮮的自助餐，客房充滿濃郁的家庭氣息，種種特色使得經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)發(fā)展空間是巨大的。

根據(jù)中國(guó)國(guó)家發(fā)改委《2006年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店客房出租率在百分之六十左右，而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的客房出租率卻高達(dá)85%以上。據(jù)我國(guó)最早的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店“錦江之星”的管理者預(yù)測(cè)，今年奧運(yùn)期間，國(guó)內(nèi)觀眾將占來(lái)京人數(shù)的九成左右，社會(huì)旅館將是國(guó)內(nèi)觀眾接待的主力軍。

早在2004年4月16日，全球規(guī)模最大的酒店及觀光事業(yè)集團(tuán)——法國(guó)雅高國(guó)際酒店集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店宜必思正式進(jìn)入中國(guó)。作

為中國(guó)第一家國(guó)際品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店，宜必思的進(jìn)入給中國(guó)的飯店市場(chǎng)帶來(lái)豐富多彩的內(nèi)容，同時(shí)也為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型飯店帶來(lái)全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。

目前，雅高集團(tuán)在中國(guó)已經(jīng)開(kāi)辦約五十家經(jīng)濟(jì)型酒店。美國(guó)的“速8”國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)已經(jīng)開(kāi)辦17家經(jīng)濟(jì)型酒店，另外一大陣營(yíng)是中國(guó)本土的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，例如“如家快捷”，已經(jīng)開(kāi)業(yè)的門(mén)店總數(shù)超過(guò)75家;錦江之星，門(mén)店總數(shù)69家;第三大陣營(yíng)是區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，例如上海的“莫泰168”，門(mén)店總數(shù)20家;中州快捷，門(mén)店總數(shù)25家。但總體而言，中國(guó)本土的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌建設(shè)尚處于初級(jí)階段，其發(fā)展速度依然是比較緩慢的。

二、當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展緩慢的主要原因分析

首先，星級(jí)酒店，尤其是外資高星級(jí)酒店基本上形成了較為完善的預(yù)訂和銷售，并且擁有一批比較穩(wěn)定的基本客源市場(chǎng)，而經(jīng)濟(jì)型酒店往往只能依靠等客人上門(mén)維持銷售。

其次，許多低星級(jí)經(jīng)濟(jì)型酒店是由原來(lái)的政府、部門(mén)的招待所脫胎而來(lái)，許多此類酒店至今還是某一級(jí)政府或者部門(mén)的接待單位，不具備完全的制度特征，管理水平較低；尤其是人力資源短缺，中國(guó)培養(yǎng)的大部分酒店經(jīng)理人都是為大酒店“訂做”的，專業(yè)的中小酒店管理人才特別稀缺；抓緊培養(yǎng)和引進(jìn)中小酒店經(jīng)理人已成為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的當(dāng)務(wù)之急。

再次，由于酒店業(yè)中企業(yè)進(jìn)入過(guò)度，形成過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，在全國(guó)酒店業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，高星級(jí)酒店將價(jià)位降低到中檔

酒店的正常價(jià)位附近。同樣，中檔酒店將這種壓力傳遞給經(jīng)濟(jì)型酒店，從而奪走了經(jīng)濟(jì)型酒店的相當(dāng)一部分客源。

最后，經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏一個(gè)正確的市場(chǎng)定位，在國(guó)內(nèi)外旅游者中經(jīng)濟(jì)等飯店尚未得到廣泛的認(rèn)同，對(duì)其“涉外”色彩的習(xí)慣性認(rèn)識(shí)不利于經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)幦?guó)內(nèi)客源；經(jīng)濟(jì)型飯店中沒(méi)有形成像中高檔飯店那樣的品牌，品牌意識(shí)薄弱，無(wú)法將品牌能夠蘊(yùn)涵的質(zhì)量可靠、一致等信息傳遞給消費(fèi)者，從而影響了銷售。中國(guó)本土的酒店品牌建設(shè)意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)者以追求短期利潤(rùn)為目標(biāo)，很少注重既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力的品牌建設(shè)問(wèn)題，也缺乏雄厚的資金來(lái)進(jìn)行品牌建設(shè)。

三、未來(lái)二十年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展策略

1.建立經(jīng)濟(jì)型酒店品牌

“酒店是船，品牌是帆”是對(duì)酒店與品牌之間辯證關(guān)系的生動(dòng)描述?！胺笔谴膭?dòng)力，在一定條件下，對(duì)于“船體”的航行起著決定性的作用。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店要運(yùn)用相同的服務(wù)模式向普通消費(fèi)者提供相同的服務(wù)，很多旅游者將會(huì)根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)在陌生的旅游目的地選擇同一家酒店，以此來(lái)增強(qiáng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌宣傳首先應(yīng)考慮成本相對(duì)較低的戶外招牌，必須做到簡(jiǎn)潔明快；招牌背景、文字、圖案應(yīng)對(duì)比鮮明，顏色具有穿透力。品質(zhì)是品牌的根本，經(jīng)濟(jì)型酒店除考慮顧客的需求外，還將強(qiáng)化“時(shí)尚、親和、實(shí)惠、隨意”的形象，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)建立質(zhì)量檢查和績(jī)效考核制度，有效監(jiān)控服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化。

2.走集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)之路

鼓勵(lì)酒店行業(yè)自身的整合，加快通過(guò)兼并、拍賣(mài)、轉(zhuǎn)讓、出售、股份制等形式，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的集團(tuán)化整合，扶持型酒店建立自主服務(wù)品牌。針對(duì)市場(chǎng)上的眾多的單體經(jīng)營(yíng)、規(guī)模不大的旅館，可以采取管理合同、租賃、加盟連鎖等方式進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，以此形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資金、資本勢(shì)力，有利于擴(kuò)張，集中優(yōu)勢(shì)資源做好、做大。

3.進(jìn)一步降低成本，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力

在硬件支出方面，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)精打細(xì)算。客房使用分體式空調(diào)，在冬天只用暖氣；客房不用地毯，而是被特殊耐磨材料所替代；拉開(kāi)客房的床，下面沒(méi)有涂料，只露出水泥，或者房間用復(fù)合式地板；衛(wèi)生間用簡(jiǎn)潔的淋浴取代大型浴缸，香皂是空心的。江西南昌的7天連鎖酒店是一個(gè)非常成功的典范。該酒店宣布，全面推行洗漱用品套裝：精致旅行包，內(nèi)有牙刷、牙膏、梳子、浴帽、肥皂、肥皂盒，大量減少了一次性洗漱用品的使用量，實(shí)現(xiàn)了資源的節(jié)約，環(huán)保又實(shí)用。任何一家經(jīng)濟(jì)型酒店，要在競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利，成本控制是極其重要的。精明的投資者應(yīng)少用豪華材料，少建宴會(huì)廳、會(huì)議室、娛樂(lè)設(shè)施；復(fù)印、傳真、打字等一些商務(wù)活動(dòng)可由前臺(tái)代勞。

4.加強(qiáng)營(yíng)銷

經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶多為白領(lǐng)階層、商務(wù)客人及普通游客，而這些客人的網(wǎng)絡(luò)使用頻率是很高的；所以，經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展需要信息技術(shù)的支持。一方面利用網(wǎng)絡(luò)介紹、宣傳酒店產(chǎn)品和特色；另一方面建立網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享。以上兩方面都要保證隨時(shí)更新相關(guān)信息，在第一時(shí)間把最新的數(shù)據(jù)提供給網(wǎng)絡(luò)客戶。

根據(jù)歐美國(guó)家的統(tǒng)計(jì)資料顯示，一個(gè)成熟的酒店業(yè)市場(chǎng)，高星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店的比例是1：7;而目前在我國(guó)，這個(gè)比例幾乎是倒臵的，由此足見(jiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的現(xiàn)有規(guī)模還很小;根據(jù)《2006年經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》顯示，中國(guó)排名前十的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌平均增長(zhǎng)速度為74%，這也反映出我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展速度之快和空間之大。有業(yè)內(nèi)專家指出，再經(jīng)歷三至五年的兼并、收購(gòu)、整合，70%的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店將會(huì)控制在約三十家管理公司的手中。隨著資本的介入，市場(chǎng)環(huán)境的改變，整個(gè)中國(guó)的酒店產(chǎn)業(yè)將走向整合。日前連鎖超市的今天很可能就是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的明天。眾所周知，包括中國(guó)在內(nèi)的“金磚四國(guó)”是當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)最活躍的地區(qū)，中國(guó)正經(jīng)歷著21世紀(jì)最激動(dòng)人心的產(chǎn)業(yè)革命。經(jīng)濟(jì)型酒店這種新業(yè)態(tài)酒店很地成長(zhǎng)為全球資本追逐的焦點(diǎn)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，未來(lái)我國(guó)將會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的在國(guó)際市場(chǎng)上有一定影響力的經(jīng)濟(jì)型飯店品牌。

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[1]谷惠敏主編：《世界著名飯店集團(tuán)管理精要》，遼寧科技出版社 2000年版

[2]魏小安:《中國(guó)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展》，廣東旅游出版社 1999年版

[3]鄒統(tǒng)釬:《飯店戰(zhàn)略管理—理論前沿與中國(guó)的實(shí)踐》，廣東旅游出版社 2002年版

[4]戴斌等:《飯店品牌建設(shè)》，旅游出版社 2005年版；

[5]魏小安歷新建:“經(jīng)濟(jì)型飯店的十大誤區(qū)”，《中國(guó)旅游報(bào)》 2005-11-09(10)

[6]馮冬明:“經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展、問(wèn)題、策略”，《旅游學(xué)刊》2006年7月刊

[7]甄紅線:“我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展對(duì)策”，《商業(yè)研究》2005年22期P193-P196

第二篇：我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)狀

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)狀

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段，選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略對(duì)于獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持在行業(yè)中的持續(xù)發(fā)展意義重大。

企業(yè)可選擇四種互相有內(nèi)在聯(lián)系的一般競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略及最優(yōu)成本戰(zhàn)略。其中集中化戰(zhàn)略又可分為集中最優(yōu)成本戰(zhàn)略和集中差異化戰(zhàn)略。所有的營(yíng)銷戰(zhàn)略都是建立在細(xì)分、目標(biāo)和定位的基礎(chǔ)之上的。清晰市場(chǎng)定位是培育經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效制定營(yíng)銷策略的首要問(wèn)題。準(zhǔn)確把握定位理論，并在實(shí)踐中準(zhǔn)確定位對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)踐具有重要意義。

面對(duì)如此眾多的酒店，客戶的選擇非常廣，只有通過(guò)準(zhǔn)確定位，酒店的經(jīng)營(yíng)者才能明白企業(yè)的潛在客戶是誰(shuí)。怎樣根據(jù)客戶的需要，采取相應(yīng)的營(yíng)銷措施在顧客心目中樹(shù)立獨(dú)特的形象，與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)，進(jìn)而確立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

目前，經(jīng)濟(jì)型酒店是以普通旅行者和中小商務(wù)人士以及學(xué)生為主導(dǎo)客源群體，這是最基礎(chǔ)的目標(biāo)群體。有實(shí)力的固然可以把這些群體中的大部分甚至全部歸為潛在顧客，但是對(duì)于大部分經(jīng)濟(jì)型酒店而言，在此基礎(chǔ)上結(jié)合自身特色和實(shí)力，進(jìn)一步對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，有助于更好地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)定位。

目前，許多經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)嚴(yán)重，即使有的產(chǎn)品能有一些差異性，也被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速模仿所扼殺。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈和升級(jí)，酒店只有在滿足消費(fèi)者需求、準(zhǔn)確定位的基礎(chǔ)上，通過(guò)多種營(yíng)銷策略組合，才能尋找更具差異化的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店在中等消費(fèi)人群的細(xì)分市場(chǎng)上還有很大的發(fā)展空間。像針對(duì)老年市場(chǎng)、自駕游市場(chǎng)的酒店還很少，朝這些方向擴(kuò)展會(huì)有較大的發(fā)展前景。而且針對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)，又可以分門(mén)別類提供更為細(xì)致的產(chǎn)品服務(wù)。例如商務(wù)型酒店可為客人提供分時(shí)客房及分時(shí)服務(wù)。

比如尚客優(yōu)快捷酒店在中國(guó)首次提出專做二三線城市、專做中小規(guī)連鎖酒店品牌的市場(chǎng)定位，并首創(chuàng)符合中國(guó)二三線城市連鎖酒店運(yùn)營(yíng)的管理體系。經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展，已成為中國(guó)二三線城市連鎖酒店第一品牌、中國(guó)連鎖酒店十大品牌，分店規(guī)模排名全國(guó)第六。制定了專做中小城市、中小規(guī)模連鎖酒店的科學(xué)管理體系，使尚客優(yōu)快捷酒店成為三線城市連鎖酒店第一品牌。

隨著我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平與國(guó)際的差距在縮小，經(jīng)濟(jì)型酒店正步入高速增長(zhǎng)階段。面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并行，集中差異化戰(zhàn)略固然是一種可行的戰(zhàn)略，但絕不是唯一的選擇。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店只有在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、目標(biāo)市場(chǎng)以及自身資源和能力的清楚了解基礎(chǔ)上，選擇實(shí)施合適的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式開(kāi)展價(jià)值鏈的活動(dòng)，為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值組合才是贏得顧客、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本之道。

第三篇：經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平與國(guó)際的差距在縮小，經(jīng)濟(jì)型酒店正步入高速增長(zhǎng)階段。面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并行，集中差異化戰(zhàn)略固然是一種可行的戰(zhàn)略，但絕不是唯一的選擇。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店只有在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、目標(biāo)市場(chǎng)以及自身資源和能力的清楚了解基礎(chǔ)上，選擇實(shí)施合適的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式開(kāi)展價(jià)值鏈的活動(dòng)，為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值組合才是贏得顧客、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本之道。

所有的營(yíng)銷戰(zhàn)略都是建立在細(xì)分、目標(biāo)和定位的基礎(chǔ)之上的。清晰市場(chǎng)定位是培育經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效制定營(yíng)銷策略的首要問(wèn)題。準(zhǔn)確把握定位理論，并在實(shí)踐中準(zhǔn)確定位對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)踐具有重要意義。

面對(duì)如此眾多的酒店，客戶的選擇非常廣，只有通過(guò)準(zhǔn)確定位，酒店的經(jīng)營(yíng)者才能明白企業(yè)的潛在客戶是誰(shuí)。怎樣根據(jù)客戶的需要，采取相應(yīng)的營(yíng)銷措施在顧客心目中樹(shù)立獨(dú)特的形象，與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)，進(jìn)而確立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

目前，經(jīng)濟(jì)型酒店是以普通旅行者和中小商務(wù)人士以及學(xué)生為主導(dǎo)客源群體，這是最基礎(chǔ)的目標(biāo)群體。有實(shí)力的固然可以把這些群體中的大部分甚至全部歸為潛在顧客，但是對(duì)于大部分經(jīng)濟(jì)型酒店而言，在此基礎(chǔ)上結(jié)合自身特色和實(shí)力，進(jìn)一步對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，有助于更好地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)定位。

目前，許多經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)嚴(yán)重，即使有的產(chǎn)品能有一些差異性，也被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速模仿所扼殺。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈和升級(jí)，酒店只有在滿足消費(fèi)者需求、準(zhǔn)確定位的基礎(chǔ)上，通過(guò)多種營(yíng)銷策略組合，才能尋找更具差異化的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店在中等消費(fèi)人群的細(xì)分市場(chǎng)上還有很大的發(fā)展空間。像針對(duì)老年市場(chǎng)、自駕游市場(chǎng)的酒店還很少，朝這些方向擴(kuò)展會(huì)有較大的發(fā)展前景。而且針對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)，又可以分門(mén)別類提供更為細(xì)致的產(chǎn)品服務(wù)。例如商務(wù)型酒店可為客人提供分時(shí)客房及分時(shí)服務(wù)。

比如尚客優(yōu)快捷酒店在中國(guó)首次提出專做二三線城市、專做中小規(guī)連鎖酒店品牌的市場(chǎng)定位，并首創(chuàng)符合中國(guó)二三線城市連鎖酒店運(yùn)營(yíng)的管理體系。經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展，已成為中國(guó)二三線城市連鎖酒店第一品牌、中國(guó)連鎖酒店十大品牌，分店規(guī)模排名全國(guó)第六。制定了專做中小城市、中小規(guī)模連鎖酒店的科學(xué)管理體系，使尚客優(yōu)快捷酒店成為三線城市連鎖酒店第一品牌。

隨著我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平與國(guó)際的差距在縮小，經(jīng)濟(jì)型酒店正步入高速增長(zhǎng)階段。面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并行，集中差異化戰(zhàn)略固然是一種可行的戰(zhàn)略，但絕不是唯一的選擇。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店只有在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、目標(biāo)市場(chǎng)以及自身資源和能力的清楚了解基礎(chǔ)上，選擇實(shí)施合適的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式開(kāi)展價(jià)值鏈的活動(dòng)，為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值組合才是贏得顧客、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本之道。

第四篇：我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的整合營(yíng)銷研究.

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的整合營(yíng)銷研究

一、本題的研究背景、理論和現(xiàn)實(shí)意義

從最初的一片空白到目前的10萬(wàn)余家，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店在短短十年時(shí)間取得了飛速的發(fā)展，并形成了一些全國(guó)的連鎖品牌。據(jù)統(tǒng)計(jì)，借助2008年北京奧運(yùn)會(huì)的東風(fēng)，部分品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展速度曾一度達(dá)到200%。

進(jìn)入2009年，由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)影響逐步顯現(xiàn)，酒店行業(yè)也受到了很大的沖擊。隨著旅游市場(chǎng)、商務(wù)出差、會(huì)議活動(dòng)及會(huì)展活動(dòng)等客流的大幅下降，經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)進(jìn)入拐點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律決定了經(jīng)濟(jì)必然有高峰有低谷，經(jīng)濟(jì)的低迷還要持續(xù)4-5年時(shí)間?？梢钥吹降氖牵诮?jīng)濟(jì)型酒店快速發(fā)展時(shí)期，一些服務(wù)和營(yíng)銷方面的問(wèn)題被掩蓋，而在經(jīng)濟(jì)陷入低迷時(shí)逐步顯現(xiàn)出來(lái)。在當(dāng)前形勢(shì)下，經(jīng)濟(jì)型酒店必須要改變策略，從過(guò)去的“跑到圈地”改為“精耕細(xì)作”，在服務(wù)和營(yíng)銷上下功夫。做的好，就可以轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，使本次“危機(jī)”成為“加油站”；做的不好，則會(huì)成為本次經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴的“犧牲品”。在此背景下，探討經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)銷模式，就有著重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

本題的理論意義有二：第一，經(jīng)濟(jì)型酒店如何利用整合營(yíng)銷理論來(lái)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷，通過(guò)產(chǎn)生協(xié)同效益來(lái)達(dá)到營(yíng)銷成果的最大化；第二，探索符合我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)際情況的市場(chǎng)營(yíng)銷方式的提升。

從實(shí)踐角度來(lái)看，此研究的意義為：一是研究在當(dāng)前的金融危機(jī)面前，市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)與經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該采取的營(yíng)銷對(duì)策；二是探討在經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)形成規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，如何更加有效的利用資源開(kāi)展?fàn)I銷工作，提升酒店的綜合效益。

二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

與世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和時(shí)代需求相適應(yīng)，市場(chǎng)營(yíng)銷理論不斷更新。綜觀營(yíng)銷理論的發(fā)展，20世紀(jì)60年代偏重于產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷，70年代偏重于服務(wù)營(yíng)銷，80年代開(kāi)始偏重于關(guān)系營(yíng)銷（Relationship Marketing）。

尼爾·博登（Neil Borden）在1953年提出“市場(chǎng)營(yíng)銷組合”（Marketing Mix）的概念，其意是指市場(chǎng)需求或多或少的在某種程度上受到所謂“營(yíng)銷變量”或“營(yíng)銷要素”的影響，為了尋求一定的市場(chǎng)反應(yīng)，企業(yè)要對(duì)這些要素進(jìn)行有效的組合，從而滿足市場(chǎng)需求，獲得最大利潤(rùn)。這一概念的提出，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的研究范圍做了較好的界定。在此基礎(chǔ)上，美國(guó)密西根大學(xué)教授杰羅姆·麥卡錫（Jerome McCarthy）在其《基礎(chǔ)營(yíng)銷》（Basic Marketing）一書(shū)中將這些要素一般地概括為4類：產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），即著名的4Ps（1960年）。菲利普·科特勒在其暢銷書(shū)《營(yíng)銷管理：分析、規(guī)劃與控制》中進(jìn)一步確認(rèn)了以4P為核心的營(yíng)銷組合方法（1967年）。4Ps理論對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被奉為經(jīng)典。美國(guó)北卡羅林納大學(xué)的羅伯特?勞特朋（Lauteborn）教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P相對(duì)應(yīng)的4Cs理論，即Customer Needs and Wants（顧客的需求和欲望）、Cost（顧客的成本和費(fèi)用）、Convenience（顧客購(gòu)買(mǎi)的便利性）、Communication（企業(yè)與顧客的溝通）。相比于4Ps以產(chǎn)品（企業(yè)）為導(dǎo)向，4Cs注重以市場(chǎng)（顧客）為導(dǎo)向，因其符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，引起了營(yíng)銷傳播界及工商界的極大反響，從而也成為整合營(yíng)銷傳播理論（Integrated Marketing Communications）的核心。

格隆羅斯（Gronroos）提出，“營(yíng)銷就是在一種利益之下建立、維持、鞏固與消費(fèi)者及其他參與者的關(guān)系，只有這樣，各方面的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。這要通過(guò)相互的交換和承諾去達(dá)到，這種關(guān)系哲學(xué)重在強(qiáng)調(diào)與顧客(及其它利益相關(guān)者、網(wǎng)絡(luò)合作者)建立合作、信任的關(guān)系，而不是與顧客持對(duì)立態(tài)度；重在強(qiáng)調(diào)公司內(nèi)部的合作而不是勞動(dòng)分工職能專業(yè)化”（1990）。20世紀(jì)90年代，美國(guó)學(xué)者舒爾茨（DonE.Schultz）根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷思想提出了4Rs（Relevancy-關(guān)聯(lián)、Respond-反應(yīng)、Relation-關(guān)系、Return-回報(bào)）營(yíng)銷新理論。

我國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷研究起步較晚，從1978年開(kāi)始逐漸引進(jìn)國(guó)外的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，歷經(jīng)傳播、應(yīng)用、拓展幾個(gè)階段，逐步與國(guó)際接軌。目前，我國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷理論依然滯后，還未能形成了具有中國(guó)特色的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，但是其中也不乏亮點(diǎn)。中國(guó)人民大學(xué)郭國(guó)慶教授在《市場(chǎng)營(yíng)銷管理——理論與模型》中提出“商場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究，不僅要體現(xiàn)中國(guó)化，而且還應(yīng)強(qiáng)調(diào)國(guó)際化”，并在關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的效果分析、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)的聯(lián)系與區(qū)別、某些定價(jià)方法、中國(guó)廣告業(yè)現(xiàn)狀等方面都提出了獨(dú)到的見(jiàn)解（1995年），路長(zhǎng)全先生在《解決》中提出的“切割營(yíng)銷”理論和“駱駝與兔子”理論（2003年），張曉軍、張哲提出將毛澤東思想應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷之中（《淺議毛澤東思想在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的運(yùn)用》，2007年），也有學(xué)者提出講儒家、道家的思想引入到市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，但沒(méi)有形成體系。

具體到經(jīng)濟(jì)型酒店，因?yàn)槠湓谥袊?guó)的發(fā)展歷程比較短暫，相關(guān)的研究更加薄弱。但近年來(lái)，也有專業(yè)人士做出了有益的探索。如滕寶紅主編的《現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》對(duì)各種營(yíng)銷方式也有所介紹，并提到了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，但是對(duì)于各種方法都限于簡(jiǎn)單介紹。趙永秀主編的《經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷推廣》一書(shū)，以會(huì)員制營(yíng)銷、特許連鎖加盟和品牌建設(shè)與管理的要領(lǐng)和實(shí)操方法為重點(diǎn)，全面介紹了經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)銷工作。

三、本題的主要內(nèi)容

本文通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并以特定地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀為重點(diǎn)，以當(dāng)前經(jīng)濟(jì)受金融危機(jī)沖擊為背景，得到經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和危險(xiǎn)等要素，并結(jié)合經(jīng)典市場(chǎng)營(yíng)銷理論（4P、4C、4R等），探索我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷之道。

本文講重點(diǎn)從經(jīng)濟(jì)型酒店客戶需求的角度進(jìn)行細(xì)致全面的分析，特別是對(duì)近幾年《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》和《經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展綠皮書(shū)》以及經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，為市場(chǎng)需求分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)，分析經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行整合營(yíng)銷的必要性和可行性。文章將借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的研究和實(shí)踐成果，重點(diǎn)給出整合營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)和實(shí)施方法，形成可操作并且有效的方案。

本文的提綱如下： 導(dǎo)論 第一章 經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)分析 第一節(jié)

經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀 第二節(jié)

經(jīng)濟(jì)型酒店的SWOT分析

第二章 經(jīng)濟(jì)型酒店整合營(yíng)銷的必要性與可行性 第一節(jié) 第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)型號(hào)酒店目前的營(yíng)銷模式

經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行整合營(yíng)銷的必要性

第三節(jié) 經(jīng)濟(jì)型酒店整合營(yíng)銷的可行性 第三章 經(jīng)濟(jì)型酒店的整合營(yíng)銷 第一節(jié) 以整合營(yíng)銷傳播統(tǒng)一酒店對(duì)外形象和定位 第二節(jié) 以自主網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷整合分銷渠道 第三節(jié) 以顧客體驗(yàn)為導(dǎo)向進(jìn)行深度營(yíng)銷 第四節(jié) 以酒店聯(lián)盟拓展市場(chǎng)資源 第五節(jié) 以整合營(yíng)銷促進(jìn)酒店持續(xù)發(fā)展

第四章 經(jīng)濟(jì)型酒店的整合營(yíng)銷實(shí)施 結(jié)語(yǔ) 參考文獻(xiàn)

四、完成期限，進(jìn)行方式和采取主要措施

本文擬于2009年4月完成。

本文采用規(guī)范的理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合、微觀特征與宏觀行為相結(jié)合、定性分析與定量研究相結(jié)合的研究方法，并在各個(gè)層面與側(cè)面上各有側(cè)重，能夠?qū)崿F(xiàn)方法上的創(chuàng)新。在理論模型上，主要方法是SWOT分析方法，在總體框架設(shè)計(jì)時(shí)，我們將還用到及價(jià)值鏈分析方法。這些定量分析將與理論推論中的定性分析相結(jié)合，對(duì)電視傳媒的市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行深入研究。本論文將遵循以下技術(shù)路線進(jìn)行：

1、文獻(xiàn)資料和數(shù)據(jù)的收集、處理、分析，包括：國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)收集，電視傳媒市場(chǎng)營(yíng)銷的歷史、現(xiàn)狀，面臨的問(wèn)題等。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)研究。在廣泛占有文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，利用所學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論知識(shí)，列出可選擇的營(yíng)銷方式。

3、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)營(yíng)銷案例研究。借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店的成熟經(jīng)營(yíng)模式，找到其中的一般規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)。

4、隨后進(jìn)行實(shí)證案例研究，據(jù)此對(duì)理論研究成果進(jìn)行檢驗(yàn)并加以修改、補(bǔ)充。

五、參考資料

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第五篇：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號(hào)：【大中小】

◆中圖分類號(hào)：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過(guò)提供超值的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國(guó)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及以下或沒(méi)有星級(jí)的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jī)r(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型酒店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過(guò)對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)發(fā)展的保證。

經(jīng)濟(jì)型酒店顧客服務(wù)需求分析

據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來(lái)看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來(lái)分析，超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說(shuō)明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。

在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢?jiàn)選擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一?？梢?jiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周?chē)煌ǖ谋憷允怯绊戭櫩瓦x擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見(jiàn)越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說(shuō)明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因

（一）進(jìn)入門(mén)檻低

對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒(méi)有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

（二）對(duì)舒適程度缺乏關(guān)注

這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就涉及節(jié)約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

（三）員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開(kāi)放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來(lái)或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。

提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

（二）準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型 經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）提供差別化服務(wù) 對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周?chē)沫h(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值

首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號(hào)：【大中小】

服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺(jué)的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。

（五）建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見(jiàn)，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

（六）建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會(huì)

設(shè)立專門(mén)的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門(mén)提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是未來(lái)持續(xù)發(fā)展的保證。

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