第一篇：酒店工作規(guī)范(三)

楠灣國際酒店工作規(guī)范

處罰制度

1、處罰種類：

（1）口頭警告

（2）經(jīng)濟處罰

（3）留職查看

（4）解除勞動合同、開除

2、處罰項目：

2013-3-27

（19）未傳達公司的會議精神；

（20）一月內(nèi)衛(wèi)生檢查有同樣問題在三次以上（僅限普通員工）；

（21）帶孩子或者寵物進入工作區(qū)域；

（22）員工通道人員未按規(guī)定考勤；

第三款：具有下列行為之一者，給予罰款30元處罰

（1）一月內(nèi)違反第（二）款規(guī)定三次以上者；

（2）使用公司電話聊天、辦私事；

（3）將工作區(qū)域鑰匙、客房通卡鑰匙交由非相關(guān)人員；

（4）部長級或經(jīng)理級管理人員會議無故不到；

（5）上班前喝酒，影響工作質(zhì)量；

（6）未按規(guī)定上報各類用表，影響相關(guān)部門工作的；

（7）違反總值班制度；

（8）一月內(nèi)衛(wèi)生檢查有同樣問題在三次以上者（僅限管理人員）；

（9）由于工作疏忽，損壞公物或客人的物品；

（10）未經(jīng)允許攜帶親友到職工食堂就餐或到職工宿舍住宿；

（11）部長級管理人員對下屬的過失承擔一定的連帶責任；

（12）怪聲和客人講話，指手劃腳，不耐心聽取客人的投訴；

（13）攜物出店，不服從員工通道值班人員檢查；

（14）隱瞞客人意見和反映；

（15）經(jīng)常完不成本職工作；

（16）違反定額卡使用規(guī)定；

（17）未按規(guī)定進行身份證上傳或店簿登記，但未造成實際后果；

（18）對顧客的投訴推諉扯皮，無人負責；

（19）不按正常渠道投訴；

（20）私自動用店內(nèi)物品和資產(chǎn)；

（21）丟失鑰匙，未造成后果；

（22）技師未向客人介紹價位，有一定影響的；

（23）丟失酒店的各類打碼單據(jù)、發(fā)票，未造成后果的；

（24）因工作原因?qū)е驴腿苏`賠的；

（25）當月累計三次未簽到；

（26）住宿員工不按時歸宿；

（27）新入職員工未通過考核，指導人應(yīng)承擔連帶責任；

第四款：具有下列行為之一者，給予罰款50元處罰

（1）一月內(nèi)違反第（三）款規(guī)定三次以上者；

（2）提供假資料或報告，私貼廣告和宣傳品；

（3）拒不接受上級安排的工作；

（4）浪費糧食，將可以食用的糧食隨處棄臵；

（5）上班時非工作關(guān)系喝酒，影響工作質(zhì)量；

（6）技術(shù)工種和部長級管理人員未執(zhí)行通信補助發(fā)放規(guī)定的；

（7）違反印章管理制度；

（8）因操作不慎導致網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而隱瞞消息未上報網(wǎng)管；

（9）無事生非，挑撥離間，影響同志之間的團結(jié)；

（10）經(jīng)理級管理人員對下屬的過失承擔一定的連帶責任；

（11）部長級管理人員對下屬的過失承擔主要的連帶責任；

（12）私自進客房；

（13）蓄意損壞酒店物品；

（14）私配鑰匙；

（15）拒絕總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查；

（16）維修不及時造成客人投訴；

（17）利用客人遺留物品管理制度營私舞弊；

（18）技師未向客人介紹價位，有嚴重影響的；

（19）丟失鑰匙，造成一定后果的；

（20）丟失酒店的各類打碼單據(jù)、發(fā)票，造成一定后果的；

（21）住宿管理人員不按時歸宿；

（22）住宿員工夜不歸宿且未按規(guī)定登記；

（23）對董事長、總經(jīng)理隨時召開的會議，無故不到；

第五款：具有下列行為之一者，給予罰款100元處罰

（1）一月內(nèi)違反第（四）款規(guī)定三次以上者；

（2）管理人員因惡劣的工作態(tài)度，導致客人投訴；

（3）利用工作之便為員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)動、離職提供方便違反酒店規(guī)定；

（4）經(jīng)理級管理人員未執(zhí)行通信補助發(fā)放規(guī)定；

（5）因違反交接班制度嚴重影響工作質(zhì)量的；

（6）使用可移動存儲設(shè)備等造成酒店網(wǎng)絡(luò)故障；隨意刪除硬盤中的文件導致電腦系統(tǒng)不能正常使用

（7）私售個人商品或謀私利，損害酒店利益；

（8）挑撥、打架、互相斗毆、帶頭唆使搞幫派活動；

（9）經(jīng)理級管理人員對下屬的過失承擔主要的連帶責任；

（10）領(lǐng)導不力，下屬渙散，影響服務(wù)質(zhì)量；

（11）頂撞、歧視、諷刺客人；

（12）惡意破壞公物或客人物品及同事的財物；

（13）屢屢超越本職工作干涉別的部門工作；

（14）對經(jīng)理辦公會議的決定陽奉陰違，拒不執(zhí)行；

（15）菜品中有異物，未造成嚴重后果的；

（16）住宿管理人員夜不歸宿且未按規(guī)定登記；

第六款：具有下列行為之一者，給予留職查看處分，并處100元以上罰款；

（1）涂改、偽造單據(jù)、證明者，對酒店造成一定損失；

（2）利用工作便利為員工考勤、考核、評估、獎勵、評選徇私舞弊；

（3）利用打折、免單之便辦理私事；

（4）道德敗壞耍流氓，調(diào)戲、欺辱、猥褻他人，擴散黃色書刊或散布淫穢思想；

（5）私拿或偷食、偷用客人或酒店食物，自用或收藏客人遺留的物品；

（6）向客人索取小費和物品；

（7）賭博或變相賭博、圍觀；

（8）對檢舉違規(guī)違紀行為的人打擊報復；

（9）發(fā)表虛假或誹謗的言論，影響酒店賓客和同事的聲譽；

（10）私自向外提供酒店的內(nèi)部文件或資料以及泄露酒店營銷、財物、人事等方面機密的；

（11）利用職務(wù)之便銷售自己所帶的商品；

（12）因工作失誤造成酒店重大安全事故但能主動承擔責任；

（13）未按規(guī)定進行身份證上傳或店簿登記，導致酒店受到公安部門處罰；

（14）對酒店安排的工作不重視導致酒店受到政府職能部門處罰；

（15）菜品中有異物，造成嚴重后果的；

（16）丟失鑰匙，造成嚴重后果的；

（17）丟失酒店的各類打碼單據(jù)、發(fā)票，造成嚴重后果的；

（18）違反合同管理制度，給酒店造成一定影響的；

（19）以辭職相要挾酒店以達到個人目的；

第七款：具有下列行為之一者，給予解除勞動合同或開除處分，（1）侵占公司財產(chǎn)的；挪用公司資金；失職、瀆職給公司造成損失的；

（2）涂改、偽造單據(jù)、證明者，對酒店造成嚴重損失；

（3）有意違反財經(jīng)紀律，與客人做非法交易；

（4）與供貨商私下勾結(jié)，影響公司利益；

（5）有偷盜行為的；

（6）向技師或員工、供貨商索賄或接受行賄；

（7）向賓客提供違法服務(wù)；

（8）有意制造事端，危害客人、酒店和同事的安全；

（9）受公安機關(guān)拘留、勞教或承擔刑事責任；

（10）因工作失誤造成酒店重大安全事故而推諉塞責；

（11）違反合同管理制度，給酒店造成嚴重影響的；

3、在實踐中遇到其它問題，參照本制度執(zhí)行。本處罰制度不與賠償相沖突。

4、董事長、總經(jīng)理可以根據(jù)實際情況，有權(quán)對違反公司規(guī)定的員工及管理人員進行處罰，不受該制度具體條款的約束。

5、各部門再實施罰款后，每月月底將酒店直聘人員的罰款單白聯(lián)交辦公室，紅聯(lián)交財務(wù)部，黃聯(lián)部門留存。技師罰款單白聯(lián)及紅聯(lián)交財務(wù)部，黃聯(lián)部門留存。

6、員工對罰款如有異議，可向辦公室反映，也可直接向總經(jīng)理、董事長申訴。

行政管理制度

總值班制度

1、值班人員、值班時間、值班地點由公司根據(jù)需要安排、調(diào)整。

2、工作職責與管理規(guī)定：

（1）值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對公司各項工作負責。值班期間發(fā)生盜搶車、火災(zāi)等重大事故，應(yīng)視情況承擔相應(yīng)責任。

（2）巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀律、崗位責任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。重大問題報告總經(jīng)理。緊急問題來不及請示時，當即處理，事后報告。

（3）巡視檢查各部門在崗員工的工作情況，各區(qū)域和要害部位的安全情況。處理店內(nèi)可能發(fā)生的工作事故、員工或客人的投訴或建議。

（4）監(jiān)督各營業(yè)點按時營業(yè)或關(guān)閉。接受和處理客人的投訴或建議。

（5）監(jiān)督在崗員工的勞動紀律，發(fā)現(xiàn)嚴重問題，及時處理。

（6）審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。因緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄，事后匯報。

（7）值班期間，到各區(qū)域查崗，應(yīng)由值班人員在值班本上簽字確認。

3、值班紀律：

（1）值班期間如確需工休，報總經(jīng)理批準，由辦公室安排替崗人員。工休結(jié)束后補崗。

（2）值班人員不得隨意換崗、調(diào)崗。如因特殊情況換崗、調(diào)崗，須報總經(jīng)理批準，然后自行協(xié)商，并通知總臺、員工通道等相關(guān)部口，并報辦公室備案。未批準換崗、換崗未書面?zhèn)浒赴疵搷徧幚怼?/p>

（3）值班結(jié)束后，將值班記錄本交于總經(jīng)理辦公室。

（4）值班期間手機不得關(guān)機。

（5）值班期間要詳細做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細、清楚、準確，事后向總經(jīng)理匯報。

（6）接受并配合公司授權(quán)人員的抽查、檢查工作。

（7）值班期間不得將無關(guān)人員帶入ＫＴＶ、桑拿部、客房、餐廳等重點部位，更不得擅自免費招待親戚朋友。

員工大會（學習）規(guī)范辦法

1、凡召開員工大會、學習及其它集體活動，須按酒店要求著裝，準時入場。

2、會議前主持人必須嚴格檢查會標、攝像、功放、麥克風、鮮花。主席臺根據(jù)會議規(guī)格、人數(shù)合理布臵主席臺面并放好席位牌。

3、點名。會議召開前，各部門應(yīng)將本部門（包括技師）應(yīng)有人數(shù)、實到人數(shù)、工休人數(shù)、請（病）假人數(shù)、曠（會、課）人數(shù)名單交會議主持人。凡公司組織的學習無特殊原因不準工休、請假。擅自批假者，承擔連帶責任。遲到、不到者取消當月全勤獎。

4、主持人宣布開會，唱“楠灣之歌”，按會議議程進行。

5、凡涉及頒獎,實行頒獎領(lǐng)導、受獎人、禮儀小姐一對一進行頒獎。頒獎等級由低至高，頒獎領(lǐng)導職務(wù)亦是由低至高。頒獎領(lǐng)導、職務(wù)、獎品一并講清。

6、會場秩序從開始至結(jié)束應(yīng)保持安靜。不準交頭接耳，不準做小動作，手

機一律調(diào)至振動狀態(tài)，臺上人講話應(yīng)適時以掌聲回應(yīng)。確因緊急公務(wù)需離開會場應(yīng)輕步離開。

7、結(jié)束。會議結(jié)束按次序撤場，不準結(jié)隊而行，不準大聲喧嘩。

會議制度

1、酒店各類會議的召開時間：

酒店每月召開一次員工大會；

酒店每周召開不少于兩次的經(jīng)理碰頭會，各部門助理級以上管理人員參加，因事缺席，部門負責人可委派主管級管理人員參會；

酒店每周召開一次衛(wèi)生檢查及工程維修專題會；

酒店每月召開兩次部長會議，各部門主管、部長參加；

各部門的業(yè)務(wù)分析會、部門例會、部門員工會每周至少各召開一次；

各部門各班次每班次召開班前班后會；

董事長、總經(jīng)理根據(jù)需要有權(quán)隨時召集各類會議。

2、酒店經(jīng)理辦公會議內(nèi)容應(yīng)包括：研究確定酒店的總體目標及年度經(jīng)營目標；研究決策酒店的發(fā)展方向及規(guī)劃；研究確定酒店的各項規(guī)章制度；研究確定酒店改革、工資制度、干部任免、固定資產(chǎn)投資等重大事宜；研究解決各部門呈報需辦公會議討論的議題。

3、所有參會人員原則上不準請假，因公或因私不能參加會議，需由本人向總經(jīng)理履行請假手續(xù)。對未經(jīng)請假遲到的人員、未經(jīng)批準不到會人員按處罰制度做出處罰。

4、會議期間因公事中途需離開會場，應(yīng)請示總經(jīng)理，經(jīng)同意后方可離開。參加會議人員要著工裝，配戴工牌，儀容整齊，儀態(tài)端莊，不得交頭接耳。會上不得吸煙和隨意外出。手機設(shè)臵震動，非工作原因不得接聽。

5、參會人員認真作好記錄，及時將會議精神傳達給每一位員工。

6、會議召開時，要積極發(fā)言，提出自己的意見及建議，會后嚴格執(zhí)行會議決定，嚴禁任何人以任何借口抵制會議決定。

7、會議后要形成會議紀要，各部門負責人簽收確認，并傳達給相關(guān)人員，因沒有及時傳達造成發(fā)生的問題，由部門經(jīng)理負全責。各部門對會議紀要統(tǒng)一歸檔，不得丟失。

8、各部門應(yīng)按會議要求及時完成各項工作，不得拖延，并將完成情況按要求時間及時反饋到辦公室及各部門。

9、各部門要在部門例會及培訓后以會議紀要的形式交辦公室存檔。

第二篇：酒店工作規(guī)范(一)

楠灣國際酒店工作規(guī)范

人力資源管理制度

員工入職管理制度

1、酒店各部門人員必須按定崗編制執(zhí)行。

2、酒店執(zhí)行公開招聘、擇優(yōu)錄用的原則，鼓勵內(nèi)部員工以自薦、推薦的形式應(yīng)聘。通過內(nèi)部員工介紹應(yīng)聘的員工入職滿一定時間后，公司將給予介紹人一次性現(xiàn)金獎勵。

3、入職員工本人帶身份證原件或戶口本中本人及戶主一頁的原件及相關(guān)復印件和近期彩色照片八張報名。本人沒有身份證或戶口本者，攜帶地方派出所出具的戶籍證明報名。入職員工必須保證證件真實有效，對于提供虛假證件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)交由地方公安部門處理。

4、證件提供齊全后，由辦公室和部門經(jīng)理聯(lián)合面試，面試合格后根據(jù)報名員工的意愿及工作需要安排部門，部門經(jīng)理面試合格后在入職表上簽字，由部門根據(jù)工作需要安排班次。

5、面試合格的員工由部門負責人安排專人進行崗位業(yè)務(wù)培訓，并組織規(guī)章制度的學習。酒店視情況組織酒店基本情況、素質(zhì)教育等方面的培訓。

6、一般員工入職由部門經(jīng)理簽批；部長、主管級管理人員由總經(jīng)理簽批；經(jīng)理助理、部門經(jīng)理及特殊崗位人員（財務(wù)會計、出納、采購等）由董事長批準。

7、入職表簽批后，員工到財務(wù)部交納公用物品管理費，持財務(wù)部出具的收據(jù)返回辦公室，由辦公室根據(jù)崗位下發(fā)辦理：工牌、更衣柜、就餐卡、員工宿舍等。洗衣房憑收據(jù)發(fā)放工衣。公用物品管理費視崗位配發(fā)物品價值收取，員工離職時按相關(guān)規(guī)定退還。

員工轉(zhuǎn)正管理制度

1、員工試崗期為七天；試崗期合格后，執(zhí)行試用期待遇（含試崗七天）。經(jīng)考核合格后，予以轉(zhuǎn)正，執(zhí)行正式員工待遇。

2、公司對新入職員工實行指導人制度。指導人由部門經(jīng)理或部門經(jīng)理指定的管理人員（試用期人員除外）擔任，負責新入職員工的培訓。公司對首次考核通過員工的指導人給予物質(zhì)或現(xiàn)金獎勵。同時，指導人對考核不合格者承擔連帶責任。新入職員工首次未通過考核，公司對指導人給予經(jīng)濟處罰；新入職員工第二次未通過考核，指導人降為試用經(jīng)理（或主管、部長）；新入職員工第三次未通過考核，指導人降為一般員工。

3、員工在熟悉酒店的各項規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、服務(wù)規(guī)范等應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容后，可以提出轉(zhuǎn)正申請。

4、酒店每月舉行兩次考核，考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋員工應(yīng)知應(yīng)會的各個方面，必要時實操考核。考核人員由辦公室、工會及相關(guān)負責人共同組成。

5、考核合格者，到辦公室領(lǐng)取《員工轉(zhuǎn)正審批表》，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)；考核不合格者，酒店將做出“不再聘用”或“繼續(xù)試用”的決定。

批準權(quán)限為：員工由部門經(jīng)理簽批意見，辦公室批準；主管級管理人員由部門經(jīng)理簽批意見，辦公室審核后，總經(jīng)理批準；經(jīng)理級管理人員由辦公室簽批意見，總經(jīng)理審核后，董事長批準。

6、任何人不得借審批員工轉(zhuǎn)正之便吃拿卡要，不得打擊報復，違者嚴肅處理。

7、熟練工可根據(jù)情況提前轉(zhuǎn)正。

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二次入職的員工若應(yīng)聘原崗位，不再試用。

新提拔管理人員必須經(jīng)考核合格后，方可轉(zhuǎn)正。

8、所有應(yīng)聘人員除董事長、總經(jīng)理特批可免予試用外，試用期滿考核合格方可轉(zhuǎn)正。

員工調(diào)動管理制度

1、因工作需要調(diào)動的員工，到辦公室領(lǐng)取并填寫《內(nèi)部員工調(diào)動表》由原部門經(jīng)理、所接受部門經(jīng)理、辦公室主任簽批后執(zhí)行，以辦公室主任簽批之日起執(zhí)行調(diào)動后工資。

2、調(diào)動員工需辦理：工作交接、財產(chǎn)交接、制服更換等手續(xù)。

3、重要崗位（負責錢、財、物）的專職人員調(diào)動，需在財務(wù)部門辦理財務(wù)清帳手續(xù)后，辦理調(diào)動手續(xù)。

4、因公司需要調(diào)動的員工直接轉(zhuǎn)崗，不再試用；因本人申請調(diào)動的員工轉(zhuǎn)崗后，在考核轉(zhuǎn)

正前執(zhí)行試用期待遇。

員工離職管理制度

1、申請正常離職：

（1）因個人原因提出離職的，本人需提前一個月遞交書面離職申請書；經(jīng)部門經(jīng)理同意簽批后由辦公室主任審核；管理人員離職報告批準權(quán)限為：

部長級：部門經(jīng)理—分管領(lǐng)導—辦公室—總經(jīng)理

經(jīng)理級：分管領(lǐng)導—辦公室—總經(jīng)理—董事長

（2）辦公室在員工遞交離職申請書之日起開始配備人員，期限不超一個月；

（3）未到離職期限而辦公室已配備試崗合格的新員工，可為離職申請的員工提前辦理離職手續(xù)；

（4）申請離職的員工不準在申請時間內(nèi)請事假，如因特殊原因請事假的員工，離職日期將

按所請?zhí)鞌?shù)順延；

（5）遞交離職申請書一個月后，沒有辦理離職手續(xù)而繼續(xù)留任的，申請書自動作廢。

2、申請即時離職：

（1）酒店原則上不辦理即時離職；

（2）員工因如遇上學、參軍、生病等特殊原因離職的，可以在提出申請后的三日內(nèi)按即時離職辦理；

（3）辦理即時離職的員工在交接完相關(guān)手續(xù)后，按月基本工資額的３０％扣除因缺崗而帶來的損失，辦理手續(xù)后即日到財務(wù)部結(jié)算工資及公用物品管理費。

3、自行離職：

（1）因個人原因，在未經(jīng)酒店同意的情況下，個人擅自脫離本崗位的員工，酒店將不辦理任何離職手續(xù)，不承擔任何后果。本人還應(yīng)向酒店賠償三個月工資的違約金；

（2）辦理完相關(guān)手續(xù)后，一周內(nèi)不把離職表交回辦公室的，按自行離職對待；

（3）被酒店開除員工，按自行離職對待。

4、勸退：

（1）因個人能力與本崗位要求不相符的、因個人工作狀態(tài)不再適應(yīng)工作需要的，部門經(jīng)理可以提出勸退意見書，由總經(jīng)理批準，報辦公室備案；

（2）部門經(jīng)理在提出意見時，要本著慎重負責的態(tài)度，與本人談話，了解本人的情況并給予解決；

（3）已過試崗期被勸退員工可以即時辦理離職手續(xù)，公司不扣除因缺崗帶來的損失。

5、試崗期內(nèi)如因個人原因申請離職或不適合本崗位被勸退者，酒店不計工資，辦理完相關(guān)交接手續(xù)后，退還公用物品管理費。

6、離職員工按以下程序辦理離職手續(xù)：

（1）將部門個人負責的物品、財產(chǎn)移交，由部門經(jīng)理簽批；

（2）將酒店配發(fā)的工衣、工牌、更衣柜、就餐卡、宿舍物品等交給相關(guān)部門，報員工通道截止考勤，由辦公室主任簽批；

（3）財務(wù)部經(jīng)理簽批；

（4）總經(jīng)理簽批后，將離職表返交回辦公室，然后離店，于次月16日（即使離職員工除外）到財務(wù)部領(lǐng)取工資及公用物品管理費。

7、管理人員在曠工后提出離職，不予批準；

8、因本人身體不適或其它原因，可到財務(wù)部辦理委托手續(xù)，委托他人代領(lǐng)工資及公用物品管理費，由當事人及財務(wù)監(jiān)督人員在委托書上簽字

培訓制度

1、培訓目的：

為提高工作效率和質(zhì)量，達到酒店與員工雙贏的目的，酒店要經(jīng)常性舉辦各類培訓；

2、培訓內(nèi)容：

（1）入職培訓：

①由酒店安排相關(guān)人員授課，培訓對象為新入職員工；

②培訓固定地點，以集中進行的方式進行；

③培訓內(nèi)容應(yīng)包括酒店環(huán)境、安全與消防、職業(yè)道德教育、酒店意識樹立、疑難解答等；

（2）在崗培訓：

①由各部門經(jīng)理培訓，培訓對象以新入職員工為主，兼顧各層次員工； ②培訓在班前班后進行，必要時可以抽專門時間培訓；

③培訓內(nèi)容應(yīng)包括規(guī)章制度、服務(wù)員的崗位職責、禮節(jié)禮貌、儀表儀容及個人衛(wèi)生、部門常識、溝通協(xié)調(diào)、操作技能、物品管理、對客服務(wù)流程、推銷技巧、應(yīng)急事故處理等；

（3）專題培訓：

①由酒店統(tǒng)一組織，培訓對象為所有員工；

②培訓時間以不影響營業(yè)為前提；

③培訓內(nèi)容可以包括酒店工作的方方面面，以酒店自主培訓和委托培訓相結(jié)合；

（4）專業(yè)技術(shù)培訓：

①由酒店組織，委托相關(guān)職能部門進行，培訓對象為消防操作人員、司爐工、電工、電梯工等技術(shù)工種和現(xiàn)有管理人員、儲備干部；

②培訓人員的費用由酒店墊付，與酒店簽訂“專業(yè)技術(shù)培訓協(xié)議”（附后）；

3、培訓方式：

（1）講解。由酒店提供必要的場地和教具設(shè)備。

（2）示范。由培訓老師對培訓學員做操作演示，然后讓學員模仿練習。

（3）專人指導。要由酒店或部門指定管理人員或具有豐富工作經(jīng)驗的老員工對新入職員工進行一對一培訓。

（4）角色扮演。按照培訓要達到的效果，自行模擬場景培訓。

4、培訓要求

（1）按時參加酒店安排的培訓課程和各項組織活動。培訓期間一律不得請假，不得擅自離崗位或無故缺課，如有特殊情況，需要寫請假條，經(jīng)辦公室或部門經(jīng)理批準，如需暫時離開現(xiàn)場，則需口頭與培訓教師請假，允許后方可離開。

（2）培訓要與考核結(jié)合起來。

（3）培訓時認真聽講，積極發(fā)言、主動參與、不能交頭接耳、扎堆聊天。

（4）培訓完成后，組織員工寫培訓體會、心得，存檔。

專業(yè)技術(shù)培訓協(xié)議

甲方：山西楠灣國際酒店有限公司

乙方：

為保障甲乙雙方的共同利益，就甲方選派乙方參加專業(yè)技術(shù)培訓一事，甲乙雙方本著平等、自愿、協(xié)商的原則，達成如下協(xié)議：

一、培訓項目：

1、培訓目的：提高乙方的專業(yè)技術(shù)水平。

2、培訓地點：

3、培訓時間：年月日到年月日。

4、培訓內(nèi)容：

5、培訓類型：脫產(chǎn)培訓。

二、培訓費用：

1、幣種：人民幣。

2、培訓費用（含交通費、住宿費、教材費、伙食費等）共計。

3、培訓費用先由甲方一次性墊付。培訓結(jié)束后，由甲方視情況逐月從乙方工資中暫扣，作為保證，在乙方為甲方服務(wù)期滿后，甲方全額退還。

三、服務(wù)期約定：

1、乙方培訓后要在甲方安排的相關(guān)崗位服務(wù)年。服務(wù)期從培訓結(jié)束之日起計算。

2、培訓后需要取得相關(guān)資格證的，從資格證下發(fā)之日起計算。

3、服務(wù)期超過勞動合同期限的，原勞動合同期限延長至約定的服務(wù)期屆滿為止。

四、雙方在以下情形可以解除服務(wù)期約定，但乙方要向甲方支付培訓費及違約金（方法見第六條）：

1、因乙方自身原因?qū)е虏荒苋〉孟嚓P(guān)資格證的；

2、乙方在服務(wù)期內(nèi)違反國家法律、法規(guī)；

3、乙方違反甲方企業(yè)規(guī)章制度或經(jīng)甲方考核不合格的；

4、乙方違反服務(wù)期約定，在服務(wù)期未屆滿前未經(jīng)甲方同意離崗、單方面提出解除勞動關(guān)系，或者由于自身過錯導致甲方與其解除勞動關(guān)系的；

五、雙方在以下情形可以解除服務(wù)期約定，但乙方不需要向甲方支付培訓費及違約金：

1、甲方因不能正常生產(chǎn)經(jīng)營等自身原因，與乙方解除勞動合同時；

2、勞動合同期滿而服務(wù)期尚未屆滿的情況下，甲方主動放棄服務(wù)期要求；

3、乙方因患病或受傷等原因不能為甲方繼續(xù)服務(wù)；

六、培訓費及違約金支付辦法：

（1）培訓費：甲方培訓費用減去已履行合同期間的相應(yīng)費用（具體計算公式：培訓費總額-培訓費總額÷約定服務(wù)年限×已服務(wù)年數(shù)）。

（2）違約金：違約金按每少服務(wù)一年，按1個月的工資收入額度進行賠償（工資收入按員工解除勞動合同前十二個月的月平均工資收入計算）；服務(wù)期不滿一年的，按每少服務(wù)一個月，以月工資收入的1/12的額度進行賠償；不滿一個月的，按一個月計算。但違約金總額不超過服務(wù)期尚未履行部分所應(yīng)分攤的培訓費用。

七、其它約定的事項：

1、乙方培訓期間，甲方支付乙方基本工資，但乙方不參與甲方獎金、提成、補助等分配。

2、乙方培訓后要將培訓心得交于甲方，具體內(nèi)容雙方另行協(xié)商。

八、本協(xié)議作為勞動合同的補充部分，與勞動合同具有同等法律效力。

九、本協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)商解決，另立補充協(xié)議。

十、本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，代簽、涂改無效。

十一、本協(xié)議一式兩份，甲方一份，乙方一份。

甲方：乙方：

負 責 人：身份證號：

年月日

第三篇：(三)團支部工作規(guī)范

團支部工作規(guī)范

一、團支部委員會由班級團員大會選舉產(chǎn)生，每屆任期一年，可 連選連任。團支部委員會設(shè)書記1人，組織委員、宣傳委員各1人。

二、加強團員青年的思想政治教育，不斷進行愛國主義、集體主義、社會主義和世界觀、人生觀、價值觀教育，團員意識教育等。

1、建有一塊以上的宣傳欄（墻報、黑板報、學習園地等）并能定期更新內(nèi)容的支部，根據(jù)內(nèi)容、設(shè)計、更新情況等予以評分。

2、按照團委的學習安排，認真組織團員青年進行理論學習，保證學習的時間、內(nèi)容、人數(shù)。

3、組織團員青年積極向團內(nèi)宣傳刊物和部門投稿（如團訊、廣播室等）。

4、每學期團支部舉辦專題宣傳思想教育講座、座談會等不少于3 次。

5、充分發(fā)揮團支部凝聚力，發(fā)揮班集體核心作用，倡導良好的學習風氣和班風。

三、不斷加強團組織自身建設(shè)。

1、團支部委員會按照《團章》規(guī)定按期進行換屆。（見團支部換屆選舉辦法）

2、按時收繳團費、注冊團籍、認真及時地做好組織統(tǒng)計、組織關(guān)系轉(zhuǎn)接等基礎(chǔ)工作。

3、年初有工作計劃，年底有工作總結(jié)，平常工作認真載入《團支部工作手冊》。

4、嚴格按照組織程序發(fā)展團員，做到“堅持標準，保證質(zhì)量，積極培養(yǎng)，協(xié)調(diào)發(fā)展”。

5、團干部嚴于律己、團結(jié)協(xié)作，在學習、工作、生活等方面能起到模范帶頭作用。

6、團干部認真參加業(yè)余黨（團）校的學習和培訓。

7、堅持“三會兩制一課”制度。即：每學期至少召開一次支部團員大會，一次民主生活會，每月至少召開一次支委會，年底認真組織團員教育評議活動，按時進行團籍注冊，每月組織一次團課。

8、認真做好培養(yǎng)和推薦優(yōu)秀團員做黨的發(fā)展對象工作。

9、做好違紀團員的教育處理工作。

三、幫助團員青年全面提高綜合素質(zhì)。

1、認真組織團員青年組織參加學院組織“五 · 四”校園文化節(jié)等各項校園文化活動。

2、協(xié)同班委會結(jié)合專業(yè)特點每學期組織一次以上豐富多彩的文化、體育活動。

3、鼓勵團員青年積極參加校內(nèi)外科技、文化作品等比賽。

4、有計劃地組織幫助同學開展寒、暑假社會實踐活動，實踐結(jié)束要召開交流匯報會。

5、有計劃、有組織地開展青年志愿者活動。（3分）

6、認真做好《大學生素質(zhì)拓展證書》的認證工作。（3分）

四、認真做好本班的各種宣傳工作和信息報送工作。

五、主動了解、掌握本班同學的基本情況和思想動態(tài)。

六、發(fā)揮橋梁紐帶作用，主動向班主任和系黨團組織匯報團支部工作情況。

第四篇：酒店總經(jīng)理工作職責規(guī)范

酒店總經(jīng)理工作職責規(guī)范

一、管理權(quán)限：

1.經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)負責統(tǒng)管公司經(jīng)營工作，建立統(tǒng)一的經(jīng)營管理方針政策，行使對公司經(jīng)營工作的指導、指揮、監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔執(zhí)行各項規(guī)章、工作指令的義務(wù)。

2.抓好酒店帶戰(zhàn)術(shù)性的重大問題和根本性的工作(經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)、管理組織、選人用人等)，有效地做好技術(shù)性的日常工作(計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵、考核等)，保證酒店各項目標的完成。

二、管理職責：

1.負責抓好酒店經(jīng)營規(guī)章制度和細則制定、系統(tǒng)規(guī)劃工作計劃，制定標準化、規(guī)范化的工作流程，經(jīng)總經(jīng)理批準后監(jiān)督執(zhí)行。

2.負責為重大決策事項提供數(shù)據(jù)支持和專項研究報告。負責定期為公司提出企業(yè)經(jīng)營狀況分析和前景預測報告。

3.管理協(xié)調(diào)營業(yè)和接待部、技術(shù)部工作，確保酒店經(jīng)營系統(tǒng)整體功能發(fā)揮，對重大問題上報公司總經(jīng)理裁決。

4.負責組織制定酒店經(jīng)濟責任制考核制度和考核工作實施細則，按月考核評分及時公布。

5.主持酒店經(jīng)營系統(tǒng)總體設(shè)計方案，負責全公司經(jīng)營投資預算方案、在批準后組織實施。

6.密切關(guān)注行業(yè)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)動向和趨勢，評估重大信息技術(shù)的影響，為酒店引進先進信息技術(shù)提出意見和建議。

7.負責審查部門提交的各種工作匯報，評估工作效率并對存在的問題加以處理，定期聽取直接下級述職，并做出工作評定。

8.負責指導、管理、監(jiān)督各部門下屬人員的業(yè)務(wù)工作，改善工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，做好下屬人員的績效考核和獎勵懲罰。

9.負責組織完善各部門制定與其專業(yè)管理相關(guān)的各項管理制度;

10.負責組織對酒店人員的業(yè)務(wù)培訓;11.完成公司總經(jīng)理臨時交辦的工作。

三、工作范圍：

1.在公司總經(jīng)理的授權(quán)下，全面負責公司日常經(jīng)營管理工作。

2.認真執(zhí)行公司的各項決議，定期向公司總經(jīng)理匯報告酒店經(jīng)營管理情況。

3.按照公司確立的目標管理要求，負責制定酒店經(jīng)營管理計劃和方案，并組織實施。

4.建立健全酒店組織管理系統(tǒng)，制定合理的工作流程，建立精簡、高效的操作架構(gòu)體系。

5.督導審核酒店人力資源管理，合理地開發(fā)利用人力資源，培養(yǎng)、選拔和任命一批優(yōu)秀的管理人員隊伍，使之具備良好的競爭優(yōu)勢。

6.根據(jù)市場行情及酒店的實際情況，組織制定酒店整體營銷計劃，審批各類分項計劃，并組織實施。

7.組織制定并建立健全酒店各項目財務(wù)管理制度，確保酒店經(jīng)營活動遵紀守法，嚴格執(zhí)行上級頒布的各項管理政策，制度用管理條例。

8.負責召集每月工作例會和其他會議，急時通報酒店經(jīng)營管理情況，布置檢查每月工作

情況，研究和解決有關(guān)經(jīng)營管理問題。

9.每日工作：

1）8：30---9：00到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及 部門的工作方法是否得當；

2）9：00—-9：30查看值班的紀錄并及時與部門反饋并責改落實； 3）9：30---10：30查看每日的營業(yè)報表及采購單； 4）10：30—-11：00機動

5）11：00---13：00檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工 作流程，處理投訴情況。

6）1：30---2：00準備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實情況）； 7）2：00---3：00開會（例會）：了解部門、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上 周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30---4：00與相關(guān)部門落實整改及處理相關(guān)問題；

9）5：00---6：00次日工作重點安排，每日工作記錄及感悟。

10.不定期的工作安排：

每周有一天了解周邊酒店的營業(yè)情況，并作記錄。

每周有兩天查看餐廳的工作

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每周有兩天檢查客房布置情況。

每2周與部門檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全

11.關(guān)鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務(wù)質(zhì)量、成本費用、客房易耗品、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。

12.管理責任：

﹠、對營業(yè)指標負責。

﹠、對服務(wù)質(zhì)量負責。

﹠、對員工紀律、衛(wèi)生負責。

﹠、對管理秩序負責。

﹠、對各項成本、費用負責。

第五篇：酒店客房部服務(wù)工作規(guī)范

客房部服務(wù)工作規(guī)范

（一）客房部質(zhì)量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查；

⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調(diào)整、實施員工培訓和計劃人事調(diào)動等提供有價值的信息；

⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進行檢查；

2、檢查客房的標準：

⑴、檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標準：

A：房間：

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；

f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；

g.軟家具：無塵無跡無雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

e.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；

f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；

B：衛(wèi)生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

b.墻面：清潔，無污跡；

c.天花板：無塵無跡，完好無損；

d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；

e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)

等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；

f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；

h.抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；

i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部

門，切實消除消防隱患；

認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全；

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部領(lǐng)導；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時加設(shè)標志，保護現(xiàn)場，警告蓁人員勿進入危險區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；

8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進

9、未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；

10、堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。

（三）開夜床操作管理制度：

1、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開；

2、應(yīng)征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品；

4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；

5、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務(wù)指南旁邊；

7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品；

9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；

10、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

（四）客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；

2、監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負責制定客房部的財務(wù)預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領(lǐng)班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

（六）早班領(lǐng)班崗位職責：

1、督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；

4、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；

5、負責報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；]

7、對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能；

8、負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；

10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告；

14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。

（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責：

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務(wù)中心。

（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責：

1、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務(wù)員工作報告的各項內(nèi)容；

3、確保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；

8、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準，報告服務(wù)中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；

10、檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收

銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告；

7、及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負責向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結(jié)帳房號應(yīng)及時通知當班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時安排清掃；

15、負責樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責：

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；

6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告早班領(lǐng)班，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、臨時下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

13、總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。

（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；

（2）入住時

在VIP客人入住時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；

（3）居住期間

在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；

（4）離店時

VIP離店時，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負責人在大廳處送離；

（5）離店后

VIP離店后，應(yīng)記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

（1）客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求?？腿说竭_時，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習慣提供個性化服務(wù)；

（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認可；

（3）當貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達樓層時，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，并陪同進房做簡單介紹，按進房客人數(shù)把歡迎茶送上；

（4）在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員進行服務(wù)，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員；

（5）前廳部在確認貴賓的離店時間后，應(yīng)至少提前一小時通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

（1）要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗；

（2）要求具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準；

（3）要有快速反應(yīng)能力和清晰準備的判斷力；

（4）要善于表現(xiàn)和表達自己的個性、樂意與他人交往