第一篇：星級(jí)酒店管理規(guī)范

星級(jí)酒店管理規(guī)范

第一節(jié)

一、酒店行政辦公室的組成

某大酒店推行以酒店總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位管理的優(yōu)勝者。他只能強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬?gòu)?qiáng)項(xiàng)來(lái)充實(shí)。所以酒店行政辦的組成由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)（行政級(jí)）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、營(yíng)業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成。總經(jīng)理與行政辦必須做到公平、公正、公開(kāi)管理；合情、合理、合規(guī)處事。

二、行政辦的工作范圍

集團(tuán)是酒店的投資者，管理公司是酒店的管理者，酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營(yíng)者。每次董事、管理公司、行政聯(lián)席會(huì)議前，總經(jīng)理應(yīng)先召開(kāi)總監(jiān)會(huì)議。小結(jié)工作，提出問(wèn)題，傾聽(tīng)各總監(jiān)意見(jiàn)，統(tǒng)一思想。向董事會(huì)或管理公司匯報(bào)酒店之營(yíng)運(yùn)重大事項(xiàng)均要經(jīng)酒店行政辦集體研究，統(tǒng)一意見(jiàn)后，由總經(jīng)理或其它總監(jiān)執(zhí)行?？偨?jīng)理要自覺(jué)維護(hù)集體領(lǐng)導(dǎo)原則，尊重總監(jiān)。各總監(jiān)要自覺(jué)維護(hù)總經(jīng)理的威信，全力協(xié)助總經(jīng)理管理好某大酒店。

行政總監(jiān)在酒店管理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理行政辦公室，文件收發(fā)、檔案保存；娛樂(lè)部之卡拉OK、桑拿的經(jīng)營(yíng)；抓好人事及培訓(xùn)部之人員招聘和培訓(xùn)工作。

營(yíng)業(yè)總監(jiān)主要是在酒店管理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在管理公司指導(dǎo)下主持營(yíng)業(yè)及推廣部。制定銷售策略，開(kāi)辟市場(chǎng)；配合客房部、餐飲部、娛樂(lè)部銷售增加營(yíng)業(yè)收入。

財(cái)務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)和監(jiān)督下，協(xié)助總經(jīng)理理好酒店財(cái)務(wù)；制定各種財(cái)務(wù)制度；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督；編制酒店財(cái)務(wù)報(bào)表；抓好酒店物料采購(gòu)；控制經(jīng)營(yíng)成本；提高經(jīng)營(yíng)毛利率。

餐飲總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)下，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店餐飲全面負(fù)責(zé)；制定餐飲銷售策略；開(kāi)拓餐飲市場(chǎng)，與時(shí)俱進(jìn)，大膽改革酒店餐飲路線適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)；抓好餐飲樓面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高報(bào)務(wù)效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。

房務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在管理公司指導(dǎo)下，對(duì)酒店的房務(wù)部全面負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、完成所有的房務(wù)工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；協(xié)助前臺(tái)管理客房、銷售客房、服務(wù)客人提高住房率。

第二節(jié)

行政辦管理人員崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、總經(jīng)理應(yīng)與各位董事及管理公司保持良好溝通，若有困難或建議，宜立即反映及提出，使問(wèn)題及建議及時(shí)得到處理；

2、認(rèn)真執(zhí)行管理公司的各項(xiàng)決議和指令，定期向管理公司匯報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)情況；

行政辦公室組成及工作范圍

3、建立健全酒店的行政架構(gòu)，使之合理、精簡(jiǎn)、高效呈酒店管理公司審批后執(zhí)行；

4、確定酒店具體經(jīng)營(yíng)方向及各項(xiàng)管理制度和操作流程。每年12月份前完成下一年的酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；

5、制定適合本酒店一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)范；

6、規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行；

7、制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行全面的推廣、銷售，特別抓好酒店內(nèi)推廣和銷售；

8、詳細(xì)閱讀和分析每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)計(jì)劃實(shí)施情況；

9、每天主持酒店早會(huì)，針對(duì)問(wèn)題，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，重點(diǎn)評(píng)講，引導(dǎo)發(fā)言，統(tǒng)一意見(jiàn)，下達(dá)指示；

10、參與各部門(mén)之每月例會(huì)，細(xì)聽(tīng)各部門(mén)運(yùn)作困難，收集部門(mén)主管之建議，進(jìn)行調(diào)研，當(dāng)機(jī)立斷，制定決策，將問(wèn)題解決，對(duì)好的建議加以表?yè)P(yáng)；

11、尊重部屬，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神；

12、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真審核財(cái)務(wù)報(bào)表。督促財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算。檢查收支情況，督導(dǎo)財(cái)務(wù)節(jié)流；

13、詳細(xì)閱讀和分析每月由管理公司提交之各項(xiàng)費(fèi)用比較，對(duì)各項(xiàng)不合理的費(fèi)用提出疑問(wèn)，要求相關(guān)部門(mén)主管認(rèn)真檢討，查出原因，及時(shí)采取相應(yīng)措施，堵塞漏洞；

14、對(duì)各類簽批文件、單據(jù)及使用公章時(shí)要特別留意及小心，對(duì)數(shù)據(jù)要絕對(duì)清楚才可同意，因?yàn)樾姓k肩負(fù)最后一關(guān)的重任；

15、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理，巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及公共場(chǎng)所。檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，處理問(wèn)題，把危機(jī)解決在可能發(fā)生之前；

16、加強(qiáng)酒店安全管理工作，消除火災(zāi)隱患。特別是檢查在會(huì)議、宴會(huì)、節(jié)日、雨天等特殊情況之保安工作；

17、以人為本，抓好人才管理，指導(dǎo)培訓(xùn)工作。挖掘可造之才，培養(yǎng)有用之人，確保酒店人才資源；

18、與當(dāng)?shù)夭块T(mén)保持良好的公共關(guān)系，增進(jìn)內(nèi)外交往，代表酒店出面接待重要賓客；

19、與當(dāng)?shù)夭块T(mén)以及各商務(wù)客戶保持良好關(guān)系，代表酒店除外拜訪客人及出面接待重要貴賓。20、堅(jiān)持每月組織部門(mén)主管參加集團(tuán)屬下酒店交流，相互啟發(fā)，相互學(xué)習(xí)，不斷吸取新的經(jīng)驗(yàn)；

21、堅(jiān)持抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)(最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率)，每年比賽或評(píng)比一次，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者；

22、執(zhí)行“朋友式層級(jí)管理法”，做尊重部屬的模范。培養(yǎng)酒店凝聚力，提高酒店員工士氣；

23、努力完成酒店每月三個(gè)營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)(客房、餐飲、娛樂(lè))。三個(gè)控制指標(biāo)(成本、費(fèi)用、毛利率)；

24、每年七月初，總經(jīng)理召集酒店部門(mén)經(jīng)理，詳細(xì)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)總結(jié)。對(duì)照年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，研究策略，確保上半年經(jīng)營(yíng)差額下半年補(bǔ)回；

25、確信“有困難就有辦法，辦法總比困難多?！鄙钊胝{(diào)查，經(jīng)常與生意下降、營(yíng)利不好的部門(mén)一起調(diào)查研究，制定措施，共同努力扭虧為盈。

二、行政總監(jiān)崗位職責(zé)

1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理酒店各部門(mén)之行政事務(wù)，做總經(jīng)理與部門(mén)主管溝通的橋梁；

2、以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)。做好各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，解決部門(mén)之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神；

3、協(xié)助總經(jīng)理，抓好某大酒店之娛樂(lè)部、人事培訓(xùn)部工作；

4、代表業(yè)主或總經(jīng)理接待重要客人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

5、負(fù)責(zé)代表酒店做好與市鎮(zhèn)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，爭(zhēng)取市鎮(zhèn)部門(mén)對(duì)某大酒店的支持；

6、加強(qiáng)酒店有關(guān)資料歸檔，做好管理和保密工作。

三、行政辦主任崗位職責(zé)

1、按總經(jīng)理、行政總監(jiān)指令辦事，努力完成總經(jīng)理、總監(jiān)交辦的日常行政事務(wù)工作；

2、及時(shí)完成酒店應(yīng)辦之各種證件及年審工作；

3、協(xié)助行政總監(jiān)管理酒店之娛樂(lè)部工作。及時(shí)反映社會(huì)娛樂(lè)動(dòng)向及集團(tuán)屬下酒店娛樂(lè)部經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題，以利于及時(shí)整改；

4、加強(qiáng)酒店與市、鎮(zhèn)有關(guān)部門(mén)的溝通工作。爭(zhēng)取市、鎮(zhèn)有關(guān)部門(mén)對(duì)某大酒店的支持；

5、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，做好留住客人，擴(kuò)大客源工作。

四、行政秘書(shū)崗位職責(zé)(董事辦秘書(shū)參照?qǐng)?zhí)行)

1、根據(jù)總經(jīng)理的指示要求，起草各種公文函件；

2、負(fù)責(zé)編寫(xiě)行政辦會(huì)議記要和決議。檢查落實(shí)執(zhí)行情況，并及時(shí)反饋信息；

3、負(fù)責(zé)酒店公文、資料的收發(fā)登記及分類、合理保管工作；

4、嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理、行政總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電報(bào)、電話，做好記錄，上傳下達(dá)；

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真做好保密工作。重要文件絕不外傳；

6、及時(shí)將酒店員工投訴反映總經(jīng)理及總監(jiān)，以利及時(shí)處理；

7、加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)向總經(jīng)理反映部門(mén)情況，以利總經(jīng)理決策?！刻旃ぷ鞒绦颍?/p>

1、每天早上將當(dāng)天有關(guān)工作通知總經(jīng)理、總監(jiān)；

2、將當(dāng)天需處理文件、資料分類送總經(jīng)理、總監(jiān)閱讀；

3、準(zhǔn)備好日常辦公用具，接聽(tīng)電話；

4、整理各有關(guān)報(bào)表，歸檔；

5、起草總經(jīng)理、總監(jiān)有關(guān)文件、通知，并打印，發(fā)給有關(guān)部門(mén)；

6、處理有關(guān)投訴，與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并向總經(jīng)理或總監(jiān)反映。

第三節(jié)

行政辦公室管理制度和規(guī)定

1、收集各部門(mén)辦理完畢的文件(含會(huì)議文件)、資料，按“條款類目”分別。年終整理立卷歸檔；

2、對(duì)已失去作用的檔案文件要銷毀，銷毀材料必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真鑒定或送領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行；

3、設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)，任何部門(mén)不準(zhǔn)到行政辦翻閱保密文件；

4、各部門(mén)借閱檔案，須經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)。在檔案借閱登記本上登記后方可借閱；

5、檔案資料一般不借出，只在行政辦閱讀；

6、酒店外人員借閱檔案，須請(qǐng)示總經(jīng)理和管理公司方可進(jìn)行；

7、檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。保證檔案資料完整性；

8、酒店的檔案資料是真實(shí)歷史的記錄，是今后工作考查主要根據(jù)。應(yīng)按年份排列保管，便于今后查閱。

第四節(jié)

酒店每天值班行政經(jīng)理制度與職責(zé)

1、在指定時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)酒店全面的管理工作。

2、值班行政經(jīng)理參與人員為酒店高級(jí)行政人員與部門(mén)經(jīng)理級(jí)。

3、值班時(shí)間為星期一至星期日下午六時(shí)至晚上十二時(shí)。

4、行政經(jīng)理值班表由行政辦編排。每月二十五日前將行政值班表發(fā)出；

5、如有事不能按時(shí)當(dāng)值，需自己找替換人，并由行政辦確認(rèn)，再知會(huì)大堂副理與總機(jī)更改。

6、當(dāng)值時(shí)需向總機(jī)及大堂副理報(bào)到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)與值班記錄表；

7、當(dāng)值者應(yīng)巡查酒店各服務(wù)設(shè)施及后勤區(qū)域，并作好記錄，于第二天交到行政辦。

8、除了在值班記錄表上記上當(dāng)值時(shí)所發(fā)生的事件、營(yíng)業(yè)情況等，還要執(zhí)行下列事項(xiàng)；

① ② ③ ④ ⑤ 檢查酒店各部的節(jié)能情況； 檢查酒店各設(shè)施的消防及治安工作； 檢查貴賓接待用房的用品、衛(wèi)生與擺設(shè)等； 在大堂迎接貴賓并送他們到房間； 監(jiān)察當(dāng)日餐廳的食品質(zhì)量； 監(jiān)察員工飯?zhí)玫挠蒙懦銎非闆r。

9、在值班期間代表酒店總經(jīng)理督導(dǎo)整個(gè)酒店的工作，在各部門(mén)處理問(wèn)題上給予指導(dǎo)，例如處理客人投訴等。

10、觀察結(jié)果與工作事項(xiàng)處理意見(jiàn)以及效果需清楚記錄；

11、跟辦事項(xiàng)需在第二天早上的行政例會(huì)上提出來(lái)；

12、行政經(jīng)理值班時(shí)間不考慮補(bǔ)休。

第五節(jié)

管理參考意見(jiàn)

1.定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。

2.總經(jīng)理應(yīng)與客戶建立良好關(guān)系，適當(dāng)時(shí)出外拜訪新客戶或長(zhǎng)期支持之大客戶。總經(jīng)理應(yīng)與各政府單位保持良好關(guān)系，有助生意增長(zhǎng)，并且可以加強(qiáng)對(duì)政府政策之認(rèn)識(shí)。3.科學(xué)安排班次，充分利用有限人力資源。

4.打破工種界線，組織交叉培訓(xùn)，跨崗位跨部門(mén)調(diào)配人力。5.加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，建立和運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制。6.雇用季節(jié)工和鐘點(diǎn)工降低成本。

7.行政辦管理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見(jiàn)，肯提意見(jiàn)。總經(jīng)理要聽(tīng)得進(jìn)反對(duì)意見(jiàn)，接納別人正確意見(jiàn)，用集體智慧，形成團(tuán)隊(duì)管理酒店。8.建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門(mén)主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達(dá)到相互得益的目的。

9.建議總經(jīng)理深入生意下降、營(yíng)利不好的部門(mén)，調(diào)查研究，與部門(mén)經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計(jì)劃，并在實(shí)施中不斷總結(jié)，調(diào)整計(jì)劃，直到生意上升，營(yíng)利好轉(zhuǎn)。

10.建議抓好后勤部門(mén)樹(shù)立為營(yíng)業(yè)前線服務(wù)意識(shí)，要有全局觀念，急前線營(yíng)業(yè)部門(mén)之所急，反對(duì)以本部門(mén)為理由或只顧本部門(mén)的利益卡前線營(yíng)業(yè)部門(mén)，影響對(duì)客服務(wù)。

11.建議認(rèn)真慣徹“酒店禮儀禮貌，以本部門(mén)主管為榜樣。”做到員工相遇，高層先向下屬打招呼。12.建議要求部門(mén)主管對(duì)下屬除作風(fēng)上嚴(yán)格要求，工作上積極支持，生活上還要經(jīng)常關(guān)心，最好能1-2個(gè)月內(nèi)搞一次集體活動(dòng)，或請(qǐng)下屬外出食飯，培養(yǎng)部門(mén)核心力量和凝聚力。但反對(duì)搞山頭。13.建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養(yǎng)各部門(mén)“典型人物”、“先進(jìn)分子”堅(jiān)持正面引導(dǎo)，以鼓勵(lì)為主的方法，以典型帶動(dòng)全體，收到整體提高目的。

14.酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門(mén)明年工作計(jì)劃書(shū)，修改本酒店明年工作計(jì)劃書(shū)，上交一份管理公司存檔。

15.建議對(duì)酒店各部門(mén)之假期作嚴(yán)格控制，使用“以假補(bǔ)假”盡量少用“以資補(bǔ)假”方法處理員工假期。

16.建議嚴(yán)格控制高級(jí)管理人員星期六離店時(shí)間（下班后）和星期日晚上回店沒(méi)有特別情況不要星期一回店。財(cái)務(wù)部

第一節(jié)

某大酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)（酒店行政級(jí)）在管理公司指導(dǎo)和監(jiān)控下直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理財(cái)務(wù)部。下

財(cái)務(wù)部的組成及工作范圍

設(shè)三大部門(mén)主管，總會(huì)計(jì)師(B級(jí))管理酒店?duì)I運(yùn)收支；成本部經(jīng)理(B級(jí))審核酒店?duì)I運(yùn)成本；采購(gòu)部經(jīng)理(B級(jí))負(fù)責(zé)酒店物料采購(gòu)。

財(cái)務(wù)部是某大酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理工作的參謀和當(dāng)家的職

能機(jī)構(gòu)。擔(dān)負(fù)酒店經(jīng)濟(jì)效益總核算，指導(dǎo)各部門(mén)增加營(yíng)業(yè)收入、節(jié)約開(kāi)支的咨詢?nèi)蝿?wù)。主要工作為： 搜集、綜合酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況，資金動(dòng)態(tài)、營(yíng)業(yè)收入和成本核算、費(fèi)用開(kāi)支資料及采購(gòu)情況、庫(kù)存情況，定期向總經(jīng)理匯報(bào)。了解同行業(yè)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出經(jīng)營(yíng)管理和提高經(jīng)濟(jì)效益的建議和措施，供總經(jīng)理作決策參考。組織各部門(mén)編制收支計(jì)劃，根據(jù)董事會(huì)、總經(jīng)理的指令，結(jié)合酒店實(shí)際情況，編制酒店月、季、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃。定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行分析，書(shū)面呈交總經(jīng)理、管理公司。

負(fù)責(zé)代表酒店與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，取得當(dāng)?shù)卣块T(mén)對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理的支持。

第二節(jié)

一、制度與紀(jì)律

根據(jù)國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，按管理公司的要求制定出某大酒店的財(cái)務(wù)管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)紀(jì)律，督導(dǎo)酒店財(cái)務(wù)人員遵紀(jì)守法，做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

二、經(jīng)濟(jì)核算

及時(shí)完成收支核算，做好財(cái)務(wù)記錄。正確核算營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、費(fèi)用和利潤(rùn)。按時(shí)、準(zhǔn)確編寫(xiě)會(huì)計(jì)報(bào)表，做出財(cái)務(wù)分析。債權(quán)、債務(wù)清楚，及時(shí)清算。

三、資金管理 管理和控制各項(xiàng)資金，按管理公司要求做好資金收支計(jì)劃平衡工作。嚴(yán)格檢查備用金的使用，酒店財(cái)務(wù)管理

嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額制度，嚴(yán)格監(jiān)控酒店各部門(mén)現(xiàn)金收入。特別是港幣、美元和其它外幣收入，及時(shí)催收應(yīng)收款并組織回籠。填好酒店現(xiàn)金及銀行存款收支日?qǐng)?bào)表，定期將資金變化情況向總經(jīng)理、管理公司報(bào)告。

四、財(cái)產(chǎn)管理 負(fù)責(zé)酒店財(cái)產(chǎn)的造冊(cè)登記、核對(duì)、調(diào)撥上報(bào)管理公司并按有關(guān)規(guī)定攤銷折舊費(fèi)用，以保證資產(chǎn)的資金來(lái)源，達(dá)到更新?lián)Q代的目的。

五、財(cái)務(wù)資料管理

按國(guó)家規(guī)定，收集、保存酒店財(cái)務(wù)資料，報(bào)表帳冊(cè)、憑證、報(bào)告、總結(jié)，隨時(shí)向總經(jīng)理、管理公司提供有關(guān)資料。

六、財(cái)務(wù)監(jiān)督 檢查、督促酒店財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律。按會(huì)計(jì)法辦事，檢查各部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊行為。

七、電腦管理 充分利用電腦管理功能的作用，利用電腦儲(chǔ)存商務(wù)、財(cái)會(huì)數(shù)據(jù)等資料，編寫(xiě)各種報(bào)表。定期進(jìn)行電腦系統(tǒng)維修保養(yǎng)，保證電腦系統(tǒng)正常運(yùn)作。

八、員工培訓(xùn) 加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。堅(jiān)持考核制度，在職員工每半年進(jìn)行一次考核，作為員工業(yè)績(jī)資料和升職晉級(jí)的參考。

第三節(jié)

一、財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織全酒店的經(jīng)濟(jì)核算工作，按管理公司要求組織編制和審核會(huì)計(jì)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)組織編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算；

2、密切聯(lián)系各部門(mén)，認(rèn)真研究和合理掌控酒店?duì)I運(yùn)成本及各部門(mén)費(fèi)用開(kāi)支；

3、審查各部門(mén)的費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃，轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理、管理公司；

4、做好各項(xiàng)資金的計(jì)劃，管理和掌握各項(xiàng)資金的運(yùn)用；對(duì)現(xiàn)金和銀行存款管理實(shí)行控制，與銀行保持良好的關(guān)系，使得上述各項(xiàng)手續(xù)能順利地辦理。

5、督促有關(guān)人員抓應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠，拓展、實(shí)施并監(jiān)管已建立的信貸以及回收的規(guī)定和程序

6、檢查、督促財(cái)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)和執(zhí)行“會(huì)計(jì)法”；

7、聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門(mén)，了解經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)訊息，及時(shí)提出意見(jiàn)供總經(jīng)理決策；

8、審核并確保相應(yīng)的采購(gòu)程序的實(shí)施，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)價(jià)格和現(xiàn)金使用的控制，執(zhí)行低價(jià)優(yōu)質(zhì)的采購(gòu)政策；

9、加強(qiáng)與本地區(qū)財(cái)稅、金融部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取其對(duì)酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作支持；

10、按管理公司的有關(guān)指示，制定和修改酒店財(cái)務(wù)管理制度；

11、加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)員工法制觀念，防止各種貪污、挪用舞弊行為；

12、保存酒店關(guān)于財(cái)務(wù)工作的文件、資料、合同、協(xié)議，督促員工完整保留企業(yè)一切帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)；

13、加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工服務(wù)技能培訓(xùn)工作，務(wù)使員工熟練掌握財(cái)務(wù)運(yùn)作技能，設(shè)立目標(biāo)，提供明確的準(zhǔn)則，最大限度地激發(fā)工作積極性和員工士氣，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

財(cái)務(wù)管理人員崗位職責(zé)

14、管理電腦部門(mén)，確保酒店的電腦系統(tǒng)及其軟件都得到充分利用和妥善保護(hù)并保留已建立的內(nèi)部控制測(cè)量體系。

15、加強(qiáng)對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理研究、整理形成文字資料上交管理公司。

16、協(xié)助總經(jīng)理做好酒店行政工作。提供推廣分析數(shù)據(jù)和提出推廣建議。

17、做好管理公司及總經(jīng)理指派的其它工作。

二、總會(huì)計(jì)師與財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)

（一）總會(huì)計(jì)師崗位職責(zé)

1、在財(cái)務(wù)總監(jiān)指導(dǎo)監(jiān)控下，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理財(cái)務(wù)部和日常管理工作；監(jiān)督財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)執(zhí)行中存在的問(wèn)題，給予解決。

2、督導(dǎo)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)、應(yīng)付主任、會(huì)計(jì)主任、審核主任、前臺(tái)收銀主任、餐廳收銀主任、電腦主管進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

3、協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法制觀念、財(cái)會(huì)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。

4、在財(cái)務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)下，根據(jù)財(cái)會(huì)、統(tǒng)計(jì)資料信息，匯集各部門(mén)計(jì)劃與完成情況；編寫(xiě)年度、季度、月度財(cái)務(wù)計(jì)劃；參與編制酒店財(cái)務(wù)預(yù)算。

5、負(fù)責(zé)審核應(yīng)付賬款日?qǐng)?bào)表、日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)月報(bào)表和年度報(bào)表并確保真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供財(cái)務(wù)信息、財(cái)務(wù)指導(dǎo)和改善酒店經(jīng)營(yíng)管理的建議。

6、負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報(bào)的賬齡分析報(bào)告，并定期參加財(cái)務(wù)人員的工作會(huì)議，督導(dǎo)應(yīng)收賬款的及時(shí)回收。

7、負(fù)責(zé)酒店的財(cái)產(chǎn)管理，督導(dǎo)財(cái)產(chǎn)會(huì)計(jì)完成清產(chǎn)核資工作；監(jiān)督執(zhí)行財(cái)產(chǎn)物資批報(bào)手續(xù)，確保酒店的財(cái)產(chǎn)安全與完整。

8、監(jiān)督審查酒店內(nèi)部的財(cái)務(wù)收支情況，確保酒店一切營(yíng)業(yè)收入、開(kāi)支稅費(fèi)繳納及有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能夠按照國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。

9、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部員工的人事安排和工資、獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員的思想教育和技能培訓(xùn)。

10、協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)定期檢查財(cái)務(wù)管理制度及程序的執(zhí)行情況，并在必要時(shí)

制訂和實(shí)施進(jìn)一步的措施。

11、在財(cái)務(wù)總監(jiān)指導(dǎo)下，經(jīng)常檢查酒店資金的使用情況，以提高資金的流動(dòng)性并將酒店的負(fù)債額減低到最小程度。

12、做好財(cái)務(wù)總監(jiān)指派的其它工作。

（二）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格、認(rèn)真復(fù)核本部人員所做的會(huì)計(jì)憑證的完整性，審核會(huì)計(jì)憑證與所附的原始單據(jù)是否齊全、一致，審批手續(xù)是否齊全。定期匯總會(huì)計(jì)憑證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正。

2、負(fù)責(zé)編制各期會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，做到數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，說(shuō)明清楚、送報(bào)及時(shí)。

3、負(fù)責(zé)填報(bào)“經(jīng)濟(jì)效益月報(bào)表”。

4、月末負(fù)責(zé)編報(bào)“資產(chǎn)負(fù)債表”、“損益表”、“營(yíng)業(yè)費(fèi)用表”、“管理費(fèi)用表”、“債權(quán)債務(wù)表”及“營(yíng)業(yè)部門(mén)回收情況表”。

5、根據(jù)在建工程合同支付工程款項(xiàng)及結(jié)轉(zhuǎn)有關(guān)待攤、遞延費(fèi)用。

6、隨時(shí)掌握酒店在各個(gè)銀行存款的余額情況，提出合理的調(diào)用資金方案。

7、負(fù)責(zé)工資提取與發(fā)放情況的分析，查明酒店工資總額增減變動(dòng)情況及原因，分析工資總額構(gòu)成的合理性，供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參考。

8、督促下屬人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家稅收、外匯管理及結(jié)算制度等有關(guān)規(guī)定。

9、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理編制各項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好管理范圍的管理協(xié)調(diào)工作及突發(fā)性事件的處理。

10、審閱和檢查應(yīng)付帳款主任的工作，保證所有采購(gòu)費(fèi)用的分配是精確的并且是按照酒店會(huì)計(jì)科目表進(jìn)行的，提供足夠付款依據(jù)保證付款的要求。

11、審閱和檢查應(yīng)收帳款主任的工作，定期對(duì)掛帳公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，檢查其掛帳協(xié)議的有效性，以便制定調(diào)整信用標(biāo)準(zhǔn)，督促應(yīng)收人員嚴(yán)格執(zhí)行信貸制度，加速掛帳款的及時(shí)回籠。

12、完成總會(huì)計(jì)師交派的其它工作。

（三）營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1、協(xié)助總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法紀(jì)觀念、財(cái)務(wù)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。

2、負(fù)責(zé)審核日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)月報(bào)表并確保真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供審核信息和改善酒店經(jīng)營(yíng)管理的建議。

3、監(jiān)督審查酒店的財(cái)務(wù)收入情況，確保酒店一切營(yíng)業(yè)收入按照有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。

4、與各部門(mén)做好協(xié)調(diào)，及時(shí)處理解決審核及營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題，并對(duì)反映出的問(wèn)題及疑難向上級(jí)反映。

5、協(xié)助解決客人對(duì)營(yíng)運(yùn)上的投訴，協(xié)調(diào)其它部門(mén)的有關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

7、負(fù)責(zé)檢查員工的紀(jì)律，做好員工思想工作，完成上級(jí)分配下來(lái)的其它工作。

8、定期召開(kāi)營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)部全體大會(huì)，進(jìn)行時(shí)段性工作總結(jié)并傳達(dá)上級(jí)管理信息。

9、嚴(yán)格督導(dǎo)和監(jiān)督審核、夜審、前收、餐收工作。

10、做好營(yíng)業(yè)收入和特別推廣的收入分析。

11、做好總會(huì)計(jì)師指派的其它工作。

（四）總出納崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全酒店的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作。當(dāng)天收入的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)，要在當(dāng)天下午四時(shí)前送銀行，不得積壓；

2、在電腦記載現(xiàn)金日記帳和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出每頁(yè)借貸發(fā)生額 累計(jì)總數(shù)和當(dāng)天余額，要日清月結(jié)。每月核對(duì)銀行對(duì)帳單，并做出未達(dá)帳調(diào)整表和調(diào)整項(xiàng)目，與總分類帳核對(duì)；

3、每天根據(jù)帳本發(fā)生額、余額，編制“現(xiàn)金及銀行存款收付日?qǐng)?bào)表”。送呈財(cái)務(wù)總監(jiān)；

4、報(bào)銷單據(jù)除按會(huì)計(jì)審核程序?qū)徍送?，還須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后才可付款，如手續(xù)不齊，未經(jīng)審批單據(jù)，一律拒付款；

5、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。庫(kù)存現(xiàn)金按規(guī)定限額執(zhí)行，不得挪用庫(kù)存現(xiàn)金，不得以白條單抵庫(kù)。

6、嚴(yán)格執(zhí)行外匯管理規(guī)定，不得私自套換外幣，不得違章代辦兌換外幣手續(xù)；

7、嚴(yán)格執(zhí)行備用金管理制度，如需在銀行提取現(xiàn)金，經(jīng)辦理好審批手續(xù)后方可進(jìn)行，不能坐支現(xiàn)金。

8、做好上級(jí)指派的其它工作。

（五）財(cái)務(wù)秘書(shū)崗位職責(zé)

1、自覺(jué)遵守“員工守則”，協(xié)助總監(jiān)檢查本部門(mén)員工紀(jì)律執(zhí)行情況；

2、部門(mén)召開(kāi)主管會(huì)議及財(cái)務(wù)會(huì)議時(shí)，負(fù)責(zé)做會(huì)議記錄；

3、負(fù)責(zé)本部員工考勤，綜合情況向總監(jiān)和人事部匯報(bào)；

4、辦理本部門(mén)員工到職、離職、調(diào)動(dòng)手續(xù)，及人事部委辦工作；

5、收發(fā)、保管本部門(mén)有關(guān)文件，上級(jí)批示、通知、會(huì)計(jì)報(bào)表。

6、做好財(cái)務(wù)總監(jiān)指派的其它工作。

（六）應(yīng)付主任崗位職責(zé)

1、應(yīng)付帳款主任是在財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師的直接監(jiān)督下工作的，并對(duì)財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師負(fù)責(zé)，協(xié)助總會(huì)計(jì)師準(zhǔn)備每月資產(chǎn)負(fù)債表，有關(guān)待攤和預(yù)提之費(fèi)用；提供每月應(yīng)支付帳款及尚未支付帳款，以保證流動(dòng)資金之正常運(yùn)作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)酒店支出額的審計(jì)、處理和及時(shí)申請(qǐng)，準(zhǔn)備支付款項(xiàng)的分析其它報(bào)告及資料；查證所有支付款是否被批準(zhǔn)并附以其證明，保存詳細(xì)的應(yīng)付帳款記錄。

3、審核應(yīng)付款記帳憑證，原始憑證，列支科目及有關(guān)手續(xù)，所有發(fā)票配以會(huì)計(jì)科目入帳；審計(jì)所有的支出項(xiàng)目，即：支付供應(yīng)商貨款的項(xiàng)目、內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額，還要確保從供應(yīng)商處取得合法的付款原始憑證。

4、按序歸檔所有未付帳及與總帳核對(duì)每日結(jié)余；確定所有到期的應(yīng)付款，并在著手準(zhǔn)備支票前向財(cái)務(wù)總監(jiān)/總會(huì)計(jì)師呈交付款計(jì)劃表以獲得批準(zhǔn)。

5、保存支票登記本及準(zhǔn)備所有應(yīng)付帳支票與記錄；填制“現(xiàn)金/支票申請(qǐng)單”，附有收貨記錄/購(gòu)貨訂單及發(fā)票，申請(qǐng)單上應(yīng)一一列上貨款的內(nèi)容、幣種、金額，如果是以合同形式付款的還應(yīng)附上合同復(fù)印件及完工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，報(bào)使用部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)。

6、必須把所有的付款申請(qǐng)記入付款登記簿里，登記時(shí)申請(qǐng)付款憑證應(yīng)按次序編號(hào)，編號(hào)的第一個(gè)數(shù)字代表制作月份，第二個(gè)數(shù)字代表憑證的邊續(xù)號(hào)碼；例如12月份憑證可編號(hào)為12/085。下一個(gè)憑證號(hào)碼就是12/086，以此類推，對(duì)已申請(qǐng)的貨款記錄要定期跟進(jìn)是否已審批下來(lái)，及時(shí)核銷。

7、付款時(shí)應(yīng)在所有收貨記錄上用橡皮章蓋上“付訖”或其他字樣，目的防止重復(fù)申請(qǐng)付款。

8、保存已付款和未付款供應(yīng)商的檔案，已付款的憑證應(yīng)按照憑證的號(hào)碼分類及在應(yīng)付帳款記錄中作付款辦理說(shuō)明。

9、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商核對(duì)每月報(bào)表應(yīng)付款記錄及保證扣除差價(jià)、折扣、退貨或掛帳款。

10、月底，明細(xì)分類帳上的應(yīng)付帳款余額，要與總分類帳作一平衡，還要編制應(yīng)付帳款的“帳齡分析表”。

11、按序歸檔財(cái)務(wù)用作付款憑證之采購(gòu)單一聯(lián)，及每日應(yīng)付帳資料；

12、保持與采購(gòu)部及成本控制溝通，對(duì)于與采購(gòu)單或報(bào)價(jià)有問(wèn)題之貨款或工程款處理適當(dāng)；配合并協(xié)調(diào)有關(guān)人員做好月底存貨余額與實(shí)際數(shù)相核對(duì)。

13、在與外界公司及供應(yīng)商交往時(shí)要禮貌熱情，要有職業(yè)原則，在與酒店所有同事保持良好的工作關(guān)系。

14、要對(duì)酒店員工手冊(cè)有全面的理解并遵守手冊(cè)中的規(guī)則。

15、做好上級(jí)指派的其它工作。

（七）應(yīng)收主任崗位職責(zé)

1、確保由日間審計(jì)交來(lái)的所有掛帳是正確的、完整的。

2、遇到諸如餐廳帳單上的簽名字跡模糊或前臺(tái)帳頁(yè)地址不全等問(wèn)題時(shí)，須馬上知會(huì)總會(huì)計(jì)師或營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)立即作出處理。營(yíng)運(yùn)部有責(zé)任查出所有不合理的作弊現(xiàn)象及信貸轉(zhuǎn)讓證據(jù)的任務(wù)。

3、要確保每天核數(shù)轉(zhuǎn)入簽單帳單金額與應(yīng)收帳系統(tǒng)每日匯總金額相符，還要保證記帳的及時(shí)與準(zhǔn)確。如發(fā)生有旅行團(tuán)的特殊帳單等，應(yīng)收帳款主任應(yīng)事前收到由營(yíng)業(yè)推廣部送交的協(xié)議，以便保證在辦理有關(guān)旅行團(tuán)帳單結(jié)算時(shí)附有帳單說(shuō)明。

4、確保只對(duì)那些由總經(jīng)理和有關(guān)已批準(zhǔn)的信貨協(xié)議提供掛帳權(quán)，如發(fā)覺(jué)旅行社或公司的掛帳科目不存在，應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)總監(jiān)或總會(huì)計(jì)師匯報(bào)作出掛入臨時(shí)公司帳決定。

5、確保從簽單掛帳所收的總額與總出納現(xiàn)金報(bào)告上的日記帳總額相符。

6、確保正確的辦理對(duì)信用卡公司的繳費(fèi)，要熟悉這些卡的使用規(guī)則和開(kāi)帳單的程序等，并需熟悉信貸政策。

7、要按月把應(yīng)收帳明細(xì)分類帳與總帳相平衡，要準(zhǔn)備所有應(yīng)收帳分類帳的“帳齡試算平衡表”（包括雇員的應(yīng)收帳分類帳），準(zhǔn)備必要的一切應(yīng)與應(yīng)收帳款有關(guān)的報(bào)告。

8、確保按照規(guī)定的政策辦理信用卡的“追收”。

9、要確保將銀行退回的支票登記在掛帳分類帳里，并確保未使用信貸結(jié)余被調(diào)節(jié)，還要保證付款的差額在接收時(shí)已予結(jié)清。

10、顧客就帳單消費(fèi)項(xiàng)目的疑問(wèn)要立即予以解答。

11、保證即刻辦理所有旅行社的應(yīng)付傭金，并送交應(yīng)付帳款主任處以支付項(xiàng)目。

12、編制必要的掛帳消費(fèi)分類明細(xì)交財(cái)務(wù)總監(jiān)審批。

13、分批處理信用卡憑證，并使之與信用卡分類帳目相符合，然后送交銀行信用卡部。

14、財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師提供必要的信貸分析，必要時(shí)還要予以終止信用等級(jí)差的掛帳客戶，協(xié)助解答客戶疑問(wèn)和解決項(xiàng)目爭(zhēng)議，對(duì)于超過(guò)信貸允許期限的簽單客戶要及時(shí)向財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師匯報(bào)，以便更新信貸協(xié)議。

15、定期檢查所有的已交有預(yù)付款保證金來(lái)簽單的信用客戶。

16、與財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師一起每月審查掛帳分齡帳中的超過(guò)期限未付簽單款。

17、對(duì)掛帳客戶迅速分類，作出每月客戶的掛帳匯總報(bào)表，及時(shí)寫(xiě)出補(bǔ)充報(bào)告，由外結(jié)會(huì)計(jì)將帳單和報(bào)表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)分別送給各個(gè)客戶。

18、建立一個(gè)高效的檔案系統(tǒng)以便日后一旦需要進(jìn)一步參考或出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，為取到憑單、酒店帳單及信用卡銷售提款證/匯總表等作憑據(jù)。

19、做好上級(jí)指派的其它工作。

（八）電腦主管崗位職責(zé)

1、帶領(lǐng)屬下員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)屬下員工進(jìn)行出勤考核；

2、組織屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)的交流，了解他們的技術(shù)熟練程序，鼓勵(lì)其不斷提高技術(shù)水平；

3、督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行電腦管理規(guī)定和操作程序，保證電腦主機(jī)、各終端機(jī)、打字機(jī)的正常使用；

4、認(rèn)真研究本職，不斷完善電腦軟件的功能程序，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)終端機(jī)操作人員，要提高本部員工對(duì)突發(fā)性事件處理的能力。

5、領(lǐng)導(dǎo)和督促各技術(shù)人員經(jīng)常巡檢終端機(jī)、收銀機(jī)，對(duì)電腦、收銀機(jī)等設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性維修保養(yǎng)工作。遇有故障，及時(shí)排除，做好電腦、收銀機(jī)零配件儲(chǔ)存；

6、掌握各終端機(jī)操作人員使用號(hào)碼，控制各功能操作密碼；

7、對(duì)使用電腦終端違反操作規(guī)定的人員進(jìn)行干預(yù)，并作出記錄。提出處理意見(jiàn)，向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告。加強(qiáng)后備系統(tǒng)建設(shè)，建立完善電腦數(shù)據(jù)保密系統(tǒng)。做好總會(huì)計(jì)師指派的工作。

（九）稽核主任崗位職責(zé)

1、督促稽核人員認(rèn)真復(fù)核各收款點(diǎn)的營(yíng)業(yè)報(bào)表、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，加以糾正。保證營(yíng)收帳目準(zhǔn)確，對(duì)復(fù)核帳單、報(bào)表簽名負(fù)責(zé)；

2、復(fù)核夜班完成的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、開(kāi)房率、房租收入；團(tuán)隊(duì)、散客、商務(wù)客平均房?jī)r(jià)是否正確；餐廳平均消費(fèi)、人數(shù)是否正確，簽名確認(rèn)；

3、查核前一天稽核報(bào)告，處理遺留有關(guān)問(wèn)題，復(fù)核早班所核單據(jù)；

4、做好屬下員工考勤登記排班，處理稽核日常事務(wù)；

5、負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工培訓(xùn)工作，研究稽查工作，提高稽核水平；

6、負(fù)責(zé)夜班的營(yíng)業(yè)部門(mén)營(yíng)運(yùn)稽查工作并對(duì)稽查結(jié)果作出報(bào)告上報(bào)。

7、不斷補(bǔ)充完善現(xiàn)行稽查制度；

8、做好上級(jí)指派的其它工作。

（十）稽核員（日間、夜間稽核）崗位職責(zé)

1、每天看各班次收款員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。并核對(duì)該班次營(yíng)業(yè)報(bào)表；

2、核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無(wú)串戶，是否按有關(guān)規(guī)定和協(xié)議執(zhí)行；

3、審查前臺(tái)部輸入電腦的房?jī)r(jià)是否正確，并做記錄；

4、稽查各餐廳收銀收款班，及客房所輸入電腦的掛賬數(shù)據(jù)與賬單是否相符，房號(hào)是否有誤，以保證客人結(jié)賬時(shí)縮短結(jié)賬時(shí)間；

5、根據(jù)各部門(mén)班組已審核的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)綜合，做出當(dāng)天全酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表，并于次日送呈財(cái)務(wù)總監(jiān)；

6、對(duì)每天稽查出待查事項(xiàng)的未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，必須做出稽查報(bào)告，交財(cái)務(wù)總監(jiān)；

7、做好上級(jí)指派的其它工作。

（十一）會(huì)計(jì)記賬員崗位職責(zé)

1、辦理收支結(jié)算時(shí)，必須按財(cái)務(wù)管理制度和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行審查。包括內(nèi)容、用途、審批手續(xù)、原始單據(jù)金額的大小寫(xiě)，并填制相對(duì)應(yīng)的會(huì)計(jì)科目的記帳憑證；

2、根據(jù)已審核的記帳憑證輸入電腦，并用記帳程序逐一用電腦記載各業(yè)務(wù)事項(xiàng)；

3、記帳必須日清月結(jié)，不得積壓。借貸發(fā)生額每頁(yè)有累計(jì)數(shù)，余額必須按日及時(shí)結(jié)出，月終帳上月結(jié)；

4、根據(jù)財(cái)產(chǎn)登記，定期核對(duì)實(shí)物。做到帳實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)不符，查明情況上報(bào)；

5、監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)的月末盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)表與帳部核對(duì)，出現(xiàn)差異及時(shí)查明原因。按規(guī)定辦理報(bào)批，調(diào)整帳目，做到帳實(shí)、帳表、帳證相符；

6、做好上級(jí)指派的其它工作。

（十二）收銀主任崗位職責(zé)

1、遵循酒店規(guī)章制度及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，在營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)日常收銀監(jiān)管工作。

2、依據(jù)營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)核算、監(jiān)督的工作制度制定收銀員日常的具體工作操作規(guī)程。

3、每天了解各收款點(diǎn)情況，閱讀稽核情況報(bào)告，核查收銀點(diǎn)報(bào)表；

4、檢查收款員是否準(zhǔn)時(shí)到崗，有否做好收款準(zhǔn)備工作。認(rèn)真處理工作中出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)；

5、建立收款員個(gè)人檔案，將收款員平時(shí)表現(xiàn)記錄下來(lái)，定期評(píng)估優(yōu)劣獎(jiǎng)懲；

6、不定期突擊檢查收款員備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來(lái)。作為評(píng)估收款員參考資料；

7、抓紀(jì)律、抓考勤。注意收款員儀容儀表，檢查收款員有無(wú)上班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、或竄崗等。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；

8、前臺(tái)收銀主任要建立常客資料（包括：國(guó)籍、公司名稱、喜好等）并向每位收銀員培訓(xùn)，隨時(shí)提供個(gè)性服務(wù)。

9、合理排班，靈活調(diào)動(dòng)，在缺人情況下不影響收款工作；

10、針對(duì)平時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，每周進(jìn)行1—2次服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)餐收工作程序、收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，加深印象，定期檢查、考核；

11、密切與各餐廳聯(lián)系，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改，提高服務(wù)效率。

12、做好營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)指派的其它工作。

（十三）收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、遵循酒店規(guī)章制度及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，在收銀主任的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助收銀主任對(duì)收銀的日常工作進(jìn)行監(jiān)管。

2、領(lǐng)班在主任休息或頂班時(shí)，代理主任日常事務(wù)。

3、加強(qiáng)該班收款員上、下班時(shí)間簽到、簽退情況。

4、檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生，東西堆放有無(wú)紊亂現(xiàn)象。

5、提供最好的服務(wù)做到微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到。提高服務(wù)效率盡量減少客人投訴。

6、加強(qiáng)對(duì)屬下員工培訓(xùn)，提供最優(yōu)的服務(wù)技能做到規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、微細(xì)、自然。

7、前收領(lǐng)班要加強(qiáng)對(duì)商務(wù)客戶的溝通聯(lián)系，廣交朋友，把前臺(tái)收銀變成穩(wěn)定和擴(kuò)大客源的陣地。

8、前臺(tái)領(lǐng)班要檢查早班追收情況，督促收款員做好VIP團(tuán)的結(jié)算工作。

9、餐收領(lǐng)班要密切注意每日的新增菜式、收費(fèi)變更、宴會(huì)接待等并落實(shí)到上班收銀。

10、協(xié)助酒店應(yīng)收人員處理應(yīng)收款。

11、管理和督導(dǎo)酒店日常的兌換外幣業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。

12、認(rèn)真復(fù)核每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表(包括對(duì)支票、牌價(jià)、現(xiàn)金、取存款等復(fù)核)。

13、不定期檢查出納員的尾箱庫(kù)存，確保錢(qián)帳相符。

14、嚴(yán)密監(jiān)控，防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

15、收銀投款時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)封。

16、人員緊缺時(shí)主動(dòng)頂替班。

17、經(jīng)常走動(dòng)于各收銀處，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，查看收銀工作記錄本并作必要處理。

18、檢查、落實(shí)相關(guān)文件、資料，了解收銀掌握情況，對(duì)于有疑問(wèn)或錯(cuò)誤的文檔要及時(shí)追詢發(fā)件負(fù)責(zé)人。

19、定期或不定期總結(jié)收銀在日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題并向主任匯報(bào)。20、嚴(yán)以職守，不得弄虛作假，包庇各類違規(guī)事項(xiàng)。

21、做好上級(jí)指派的其它工作。

（十四）收款員崗位職責(zé)

1、提倡禮貌語(yǔ)言，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)。小心操作所使用的電腦終端機(jī)、電話中繼機(jī)、計(jì)費(fèi)機(jī)、電腦收銀機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作；

2、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、發(fā)票。在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收不漏收，對(duì)各種鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)巍０串?dāng)天牌價(jià)折算外幣，對(duì)簽名結(jié)算者必須有依據(jù)，對(duì)有權(quán)簽單者不拒簽；

3、每日收入現(xiàn)金發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短；

4、嚴(yán)格執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，不能帶錢(qián)上崗；

5、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)，必須與賬單核對(duì)相符。按不同幣種，不同票證，分別填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。交稽核簽收審核；

6、備用金天天核對(duì)，不得以白條抵庫(kù)。一切營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金，未經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，不得在營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金中借出給任何部門(mén)或任何人；

7、接受信用咭結(jié)帳時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)按照規(guī)定和操作程序執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)信用咭有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)禮貌的向客人解釋，請(qǐng)改用其它信用咭或支付現(xiàn)金；

8、總臺(tái)收款員在客人離店結(jié)帳時(shí)，應(yīng)即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系，防止酒水、洗衣、電話費(fèi)漏單；

9、注意營(yíng)業(yè)款的保全，封款時(shí)必須通知領(lǐng)班監(jiān)封，投款時(shí)必須通知保安人員押款。

10、每一收銀員在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，將當(dāng)班票、款和帳單做出營(yíng)業(yè)報(bào)表。交領(lǐng)班稽核審查無(wú)誤后才能下班。

11、做好上級(jí)指派的其它工作。

三、成本經(jīng)理及成本核算人員崗位職責(zé)：

（一）成本經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)審核每日各種物品、食品的進(jìn)、銷、存情況。

2、負(fù)責(zé)檢查每日成本報(bào)告表，提供有關(guān)信息。

3、編制當(dāng)月成本報(bào)告及相關(guān)的報(bào)告，并呈送上級(jí)管理部門(mén)。

4、每月對(duì)庫(kù)房、廚房、酒吧進(jìn)行監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)，編寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。

5、保持與各部門(mén)的良好溝通，爭(zhēng)取與他們?cè)诟蠓秶鷥?nèi)密切合作，以達(dá)到降低成本、降低物耗的目的。

6、與采購(gòu)、餐飲部門(mén)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研分析，合理地控制進(jìn)貨價(jià)。

7、掌握和了解市場(chǎng)行情，嚴(yán)格把好商品采購(gòu)關(guān)，杜絕質(zhì)次價(jià)高的食品入庫(kù)。

8、做好新菜單更新、核算工作，確保成本率符合標(biāo)準(zhǔn)。

9、做好采購(gòu)物品的數(shù)量及價(jià)格審核，發(fā)現(xiàn)與入庫(kù)單不符的，及時(shí)查明原因。

10、協(xié)助降低購(gòu)物成本，掌握新產(chǎn)品供應(yīng)來(lái)源和季節(jié)性價(jià)格等資料，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)提供信息。

11、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解供應(yīng)商的資信情況，審核供應(yīng)商的發(fā)票、送貨單、報(bào)價(jià)和訂購(gòu)單等。

12、每次大型宴會(huì)、要進(jìn)行菜單投料，賬款回收的審核。

13、根據(jù)收款員的收款日?qǐng)?bào)，做好對(duì)食品、飲料、宴會(huì)的銷售分析，向有關(guān)部門(mén)提供分析報(bào)告。

14、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，每日審核招待用餐情況，月底正確劃分計(jì)算成本。

15、負(fù)責(zé)審核每月應(yīng)付賬款結(jié)算工作，做到發(fā)票與單據(jù)相符。

16、每月負(fù)責(zé)結(jié)轉(zhuǎn)餐廳之間、廚房之間的往來(lái)調(diào)拔，復(fù)核電腦明細(xì)賬與總賬以及廚房、庫(kù)房、會(huì)計(jì)室的賬目相符。

17、每月對(duì)營(yíng)業(yè)部門(mén)的費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析、對(duì)比、并編制報(bào)告。

18、檢查各類成本會(huì)計(jì)檔案的保管工作。

19、負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及員工的考勤、考核、獎(jiǎng)金評(píng)定，做好員工的思想工作。20、完成上級(jí)分配的其它工作。

（二）成本會(huì)計(jì)（成本主任）崗位職責(zé)

1、了解市場(chǎng)行情及采購(gòu)質(zhì)量和價(jià)格。

2、準(zhǔn)確核對(duì)收貨單、入庫(kù)單、出庫(kù)單，及時(shí)輸入電腦。

3、準(zhǔn)確核算餐飲標(biāo)準(zhǔn)食譜成本。

4、負(fù)責(zé)登記廚房賬，庫(kù)房賬和應(yīng)付款賬。

5、負(fù)責(zé)核對(duì)供應(yīng)商送來(lái)的結(jié)賬單，認(rèn)真核對(duì)，正確填寫(xiě)支票。

6、負(fù)責(zé)復(fù)核采購(gòu)直接購(gòu)買(mǎi)食品的支票、做賬、簽字。

7、負(fù)責(zé)核對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出貨的數(shù)量與金額。

8、負(fù)責(zé)核對(duì)和控制酒吧每日酒水銷售報(bào)表。

9、收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)按時(shí)編制餐飲成本日?qǐng)?bào)表。

10、每月末將需結(jié)賬的賬表，轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)室，并及時(shí)與會(huì)計(jì)室對(duì)賬。

11、負(fù)責(zé)招待用餐的對(duì)單、登表，做賬工作。

12、負(fù)責(zé)月末與保管員、電腦對(duì)賬。

13、負(fù)責(zé)月末參與酒吧、廚房、庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)工作，編制盤(pán)盈盤(pán)虧情況報(bào)告。

14、編制成本月報(bào)表及經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表。

15、完成上級(jí)交給的其它工作。

（三）倉(cāng)管主任崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)主持倉(cāng)庫(kù)管理的全面工作，做好倉(cāng)庫(kù)的籌劃、調(diào)度和督導(dǎo)工作；

2、負(fù)責(zé)編制酒店物資實(shí)際采購(gòu)量的月度、年度計(jì)劃，既做到合理庫(kù)存不積壓資金，又保證安全存貨量；

3、了解各種物品的保管、使用情報(bào)況，確定各物品的最高、最低庫(kù)存量做好補(bǔ)倉(cāng)工作。

4、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，嚴(yán)防屬下員工監(jiān)守自盜，以假換真，涂改存貨量。嚴(yán)防屬下員工與收貨部、供應(yīng)商勾結(jié)，盜竊酒店物資。嚴(yán)格把好物資進(jìn)倉(cāng)的驗(yàn)收關(guān)和物資出倉(cāng)關(guān)；

5、建立倉(cāng)庫(kù)管理制度，督促屬下加強(qiáng)庫(kù)存物資管理。加強(qiáng)防火、防盜、防蟲(chóng)蛀、防鼠咬、防霉壞等安全措施和衛(wèi)生措施。保證倉(cāng)存物資整齊美觀，存放有條理；

6、負(fù)責(zé)抽查物品與登記是否物卡相符、帳卡相符、帳帳相符、帳實(shí)相符；

7、對(duì)下屬的素質(zhì)有培訓(xùn)之責(zé)，不斷提高下屬業(yè)務(wù)水平和工作能力；

8、制定倉(cāng)庫(kù)物資最高儲(chǔ)存量和最低儲(chǔ)存量定額，每月制《庫(kù)存物資余額表》，提供采購(gòu)部參考。

9、完成上級(jí)指派的其它工作。

（四）倉(cāng)管員崗位職責(zé)

1、按時(shí)到達(dá)工作崗位，到崗巡視倉(cāng)庫(kù)，檢查是否有可疑跡象。發(fā)現(xiàn)情況立即向上級(jí)匯報(bào)；

2、認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整潔工作，打掃倉(cāng)庫(kù)，打開(kāi)窗戶，注意防潮。記下倉(cāng)庫(kù)溫度，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患；

3、檢查當(dāng)天工作計(jì)劃，進(jìn)行收發(fā)貨工作；

4、收貨時(shí)，對(duì)進(jìn)倉(cāng)貨物必須嚴(yán)格根據(jù)采購(gòu)單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額填寫(xiě)驗(yàn)收單。不符合質(zhì)量的貨物要退回，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；

5、驗(yàn)收進(jìn)倉(cāng)物資，如發(fā)現(xiàn)不符要求的，需填寫(xiě)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，交上級(jí)審批。請(qǐng)有關(guān)采購(gòu)員提出處理意見(jiàn)；

6、驗(yàn)收后物資必須按類別固定位置堆放，注意留通道，做到整齊、美觀。把貨物卡掛在顯眼位置；

7、熟悉貨物，明確負(fù)責(zé)保管貨物的范圍；

8、經(jīng)常檢查各種物品的使用情況及庫(kù)存量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映。

9、認(rèn)真填寫(xiě)好當(dāng)天“工作日?qǐng)?bào)表”，當(dāng)天帳目當(dāng)天銷；

10、檢查當(dāng)天的工作，整理好當(dāng)天的單據(jù)。下班前關(guān)好門(mén)窗和電源，檢查一遍倉(cāng)庫(kù)后才能離開(kāi)；

11、做好定期貨物盤(pán)點(diǎn)工作，做到帳、物、卡三相符。

12、做好上級(jí)指派的其它工作。

（五）收貨員崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定和要求，有效地檢驗(yàn)到貨物品，必須符合酒店要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2、按照采購(gòu)單、市場(chǎng)訂購(gòu)單內(nèi)容和數(shù)量或重量進(jìn)行核對(duì)正確后，辦理收貨手續(xù)；

3、驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)數(shù)量差錯(cuò)，質(zhì)量不符合要求，應(yīng)拒絕收貨并及時(shí)報(bào)告主管；

4、在辦理驗(yàn)收手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)取貨；

5、復(fù)核每天收貨記錄，填制每日收貨匯總表；

6、協(xié)助采購(gòu)部經(jīng)理，跟蹤和催收當(dāng)天應(yīng)到未到的物品；

7、有條理地做好采購(gòu)單及收貨記錄的存檔工作；

8、服從分配，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作；

9、積極提出收貨中出現(xiàn)的問(wèn)題作出改進(jìn)的建議，如發(fā)覺(jué)供應(yīng)商有欺騙之行為，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)反映，以避免酒店蒙受損失；

10、完成成本經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作；

11、對(duì)貴價(jià)物品特別留意，例如貴價(jià)食品、柴油、專業(yè)產(chǎn)品、需知會(huì)有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收后，方可收貨；

12、收貨過(guò)程中出現(xiàn)退貨、換貨或不正常之問(wèn)題，完整記錄在收貨部登記本上，以備查閱；

13、保持收貨部及收貨范圍之衛(wèi)生清潔；

14、遵守操作守則，不接受供應(yīng)商提出之以利益換取收貨過(guò)程中之方便。

15、對(duì)已購(gòu)進(jìn)而沒(méi)有驗(yàn)收的物品，一律不給開(kāi)收貨單。

16、自覺(jué)維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格把好進(jìn)入酒店各物品的質(zhì)量和數(shù)量關(guān)。

17、做好上級(jí)指派的其它工作。

四、采購(gòu)經(jīng)理及采購(gòu)人員崗位職責(zé)：

（一）采購(gòu)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在管理公司中央采購(gòu)經(jīng)理的指導(dǎo)下帶領(lǐng)酒店用品采購(gòu)員、能源五金采購(gòu)員、食品采購(gòu)員。全面負(fù)責(zé)酒店日常物資采購(gòu)供應(yīng)工作；

采購(gòu)員安排：

?

食品采購(gòu)員：負(fù)責(zé)食品、鮮貨、飲料、水產(chǎn)、煙酒、干貨等采購(gòu)； ? ? 能源五金采購(gòu)員：負(fù)責(zé)五金設(shè)備、電器、零配件、柴油、汽油、石油氣、化工產(chǎn)品采購(gòu)； 日用品采購(gòu)員：負(fù)責(zé)百貨用品、勞保用品、印刷品、紙張、布草、服裝、鮮花、山貨、陶瓷、餐廳用具的采購(gòu)；

2、嚴(yán)格執(zhí)行酒店采購(gòu)制度，貫徹“貨比三家”、“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”、“交期準(zhǔn)確”的原則，保障酒店物資正常供應(yīng)和經(jīng)營(yíng)管理；

3、熟悉和掌握業(yè)務(wù)情況，對(duì)貨源、供應(yīng)商情況了如指掌。做到心中有數(shù)開(kāi)展業(yè)務(wù)，做到“詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)、壓價(jià)、定價(jià)”成交，降低采購(gòu)成本；

4、在財(cái)務(wù)總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下審核年度采購(gòu)計(jì)劃，統(tǒng)籌策劃確定采購(gòu)內(nèi)容。選定供應(yīng)商報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批；

5、要熟悉和掌握酒店所需各類物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、單價(jià)、用途、產(chǎn)地。對(duì)酒店的物資采購(gòu)要求和質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

6、教育部屬在采購(gòu)活動(dòng)中遵紀(jì)守法、講信譽(yù)、不索賄、不受賄，與供應(yīng)商建立良好關(guān)系，平等互利開(kāi)展業(yè)務(wù)；

7、抓好部屬人員思想教育、法制教育。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體業(yè)務(wù)水平。

8、經(jīng)常與管理公司中央采購(gòu)經(jīng)理溝通，提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)物品給其它采購(gòu)部。

9、做好財(cái)務(wù)總監(jiān)指派的其它工作。

（二）采購(gòu)主任崗位職責(zé)

1、直接對(duì)采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)，把上級(jí)審批采購(gòu)單，組織采購(gòu)，完成采購(gòu)任務(wù)；

2、認(rèn)真核實(shí)各部門(mén)的購(gòu)物計(jì)劃，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)存庫(kù)的情況，定出實(shí)際采購(gòu)計(jì)劃。對(duì)定型、常用物資按庫(kù)存規(guī)定及時(shí)采購(gòu)；

3、加強(qiáng)對(duì)部屬進(jìn)行職業(yè)道德教育，防止部屬貪污、挪用、收回扣，增加采購(gòu)成本；

4、嚴(yán)格控制現(xiàn)金采購(gòu)，做好大額現(xiàn)金采購(gòu)監(jiān)管工作，防止現(xiàn)金損失。

5、做好上級(jí)指派的其它工作。

（三）采購(gòu)員崗位職責(zé)

1、加強(qiáng)與供貨單位進(jìn)行聯(lián)系，優(yōu)先安排各部門(mén)急用物資采購(gòu)；

2、到供貨單位了解，落實(shí)物資的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，避免錯(cuò)購(gòu)物資；

3、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，購(gòu)進(jìn)物資應(yīng)到財(cái)務(wù)報(bào)帳，不得拖帳、掛帳；

4、與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，落實(shí)當(dāng)天實(shí)際到貨的品種、規(guī)格、數(shù)量、并把好質(zhì)量關(guān)；

5、到部門(mén)了解物資使用情況；

6、下班前做好當(dāng)天工作情況記錄和明天工作計(jì)劃；

7、公平、公正采購(gòu)物品，不貪污、不挪用、不收回扣。

8、做好上級(jí)指派的其它工作。

（四）采購(gòu)文員崗位職責(zé)

1、按時(shí)上班，做好經(jīng)理和本人當(dāng)天工作準(zhǔn)備；

2、催辦落實(shí)上級(jí)指示采購(gòu)任務(wù)，了解、熟悉本部門(mén)工作情況，及時(shí)向經(jīng)理提供建設(shè)性建議；

3、接聽(tīng)電話，詳細(xì)記錄。接待來(lái)訪客人，文明待客，公平處事；

4、接受供應(yīng)商投訴，態(tài)度誠(chéng)懇。做好記錄，及時(shí)向有關(guān)人員反映；

5、協(xié)助經(jīng)理搞好調(diào)查研究，處理日常工作，做好考勤工作；

6、做好采購(gòu)會(huì)議記錄，并用電腦打印出來(lái)。

7、做好上級(jí)指派的其它工作。

第四節(jié)

一、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定(一)酒店整體應(yīng)編制報(bào)表

1、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(預(yù)算)

2、每月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(預(yù)算)

3、財(cái)務(wù)月報(bào)表 每年12月下旬管理公司審核；

每月下旬根據(jù)年度計(jì)劃和實(shí)際情況調(diào)整；

每月15日前上交月報(bào)表；

財(cái)務(wù)部各項(xiàng)管理規(guī)定

4、資金流動(dòng)情況月報(bào)表

每月15日前上交月報(bào)表；

5、成本月報(bào)表

每月15日前上交月報(bào)表。

(二)各部門(mén)應(yīng)編制報(bào)表

1、營(yíng)業(yè)計(jì)劃

2、費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃

3、維修及采購(gòu)計(jì)劃

二、會(huì)計(jì)核算管理規(guī)定

1、采用借貸記帳法記帳。就是收益已實(shí)現(xiàn)，費(fèi)用已發(fā)生，不論款項(xiàng)是否收付，都應(yīng)作為本期收益或費(fèi)用入帳。一個(gè)時(shí)期內(nèi)的各項(xiàng)收入與其相關(guān)聯(lián)的成本費(fèi)用都應(yīng)在同一時(shí)期內(nèi)入帳；

2、會(huì)計(jì)年制由1月1日—12月31日為一個(gè)會(huì)計(jì)年制；

3、記帳貨幣為人民幣，用中文書(shū)寫(xiě)；

4、會(huì)計(jì)科目按國(guó)家財(cái)政部規(guī)定之要求，使用國(guó)家財(cái)政部認(rèn)可的電腦軟件；

5、會(huì)計(jì)憑證：使用自制原始憑證和外來(lái)原始憑證兩種，保管期限為十年。

期滿要銷毀時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后可銷毀。

三、酒店資金管理規(guī)定(一)流動(dòng)資金管理規(guī)定

1、管理原則為以較少的占用資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。嚴(yán)格控制庫(kù)存商品，減少占用流動(dòng)資金；

2、加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。收款和應(yīng)收款結(jié)算要及時(shí)，防止?fàn)€帳出現(xiàn)。(二)固定資產(chǎn)管理規(guī)定

1、控制固定資產(chǎn)渠道，增加固定資產(chǎn)要經(jīng)董事審批；

2、酒店增建、改造、維修或重新裝修，由行政辦作預(yù)算上報(bào)董事會(huì)審批決定后執(zhí)行。(三)貨幣資金管理規(guī)定

1、現(xiàn)金管理規(guī)定：每日收入現(xiàn)金(包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、入職押金及其他現(xiàn)金)必須在當(dāng)天下午4：00時(shí)前存入銀行，不得挪用以上現(xiàn)金即不得坐支。

2、執(zhí)行酒店有關(guān)現(xiàn)金收付手續(xù)和規(guī)定；

3、各部門(mén)當(dāng)天收入現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)天交回酒店有關(guān)人員保管；

4、銀行存款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理送存，填制記帳憑證入帳。銀行提款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理提款，填制記帳憑證入帳。銀行存款帳戶，不準(zhǔn)外單位或個(gè)人借用，出納不準(zhǔn)發(fā)出全空白支票。(四)費(fèi)用管理規(guī)定

1、酒店必須給各部門(mén)規(guī)定每月、季度、年度費(fèi)用控制金額，各部門(mén)必須嚴(yán)格按酒店規(guī)定費(fèi)用額運(yùn)作；

2、酒店要制定各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)、范圍、審批權(quán)限和報(bào)銷制度。(旅差費(fèi)、誤餐費(fèi)、手提電話費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)助等)；

3、其它津貼要有規(guī)定，如外出人員津貼、加班工資；

4、宣傳廣告費(fèi)每年規(guī)定金額，作使用計(jì)劃安排報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)；

5、辦公用品應(yīng)堅(jiān)持以節(jié)約為原則，各部門(mén)按月領(lǐng)用，容易比較。

6、財(cái)務(wù)部協(xié)助各部門(mén)對(duì)每月之客人用品、消耗品及印刷品等根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)之收入情況，出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作分析比較，有效地控制開(kāi)支。對(duì)各部門(mén)人力資源之編制與收入、出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作出分析比較，因應(yīng)生意之變化作出相對(duì)之調(diào)整。(五)成本管理規(guī)定

1、酒店要給各營(yíng)業(yè)部門(mén)定出合理的成本百分率；

2、各營(yíng)業(yè)部門(mén)要按酒店要求嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本；

3、成本部經(jīng)理每月向財(cái)務(wù)總監(jiān)交酒店?duì)I業(yè)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)成本報(bào)表，報(bào)表制定必須準(zhǔn)確、真實(shí)；

4、成本部經(jīng)理每月要對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成本作分析，提供合理化建議；

5、嚴(yán)格控制各部門(mén)的報(bào)損報(bào)廢率，提倡損壞或報(bào)廢物資轉(zhuǎn)其它部門(mén)使用。

6、每半年對(duì)生財(cái)設(shè)備（O.E）作全面盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)報(bào)損與流失及作出分析結(jié)果。(六)物資采購(gòu)程序和急需物資采購(gòu)程序的規(guī)定

1、物資采購(gòu)程序規(guī)定：

定型物資及計(jì)劃內(nèi)請(qǐng)購(gòu)程序，應(yīng)由倉(cāng)管部根據(jù)物料庫(kù)存的最低儲(chǔ)備量情況，用書(shū)面填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單一式四聯(lián)，及時(shí)向采購(gòu)部門(mén)提出請(qǐng)購(gòu)。采購(gòu)部經(jīng)理接到向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告，財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后再報(bào)總經(jīng)理審批。采購(gòu)經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，一份交部門(mén)存查，一份交倉(cāng)管存查，一份交采購(gòu)員采購(gòu)，一份自己存查，控制采購(gòu)進(jìn)度。

2、急需物資采購(gòu)程序：

非定型及計(jì)劃外物資的請(qǐng)購(gòu)程序，應(yīng)由使用部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)上的需要，提出急需購(gòu)買(mǎi)物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，并說(shuō)明此物品是一次性使用還是今后長(zhǎng)期使用情況。填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單一式四聯(lián)，由部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批，再送總經(jīng)理審批。采購(gòu)部經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，發(fā)回一份使用部門(mén)存查，一份交倉(cāng)管作為貨到驗(yàn)收依據(jù)，一份財(cái)務(wù)總監(jiān)存查，一份自己存查，控制采購(gòu)進(jìn)度。

第五節(jié)

管理參考意見(jiàn)

1、建議研究“管理公司中央采購(gòu)與酒店自己采購(gòu)”怎樣配合一套方案。

2、建議制定一套酒店倉(cāng)庫(kù)管理核查制度，管理公司不定期抽查執(zhí)行情況。

3、建議財(cái)務(wù)部要抓“廢品再生財(cái)”管理，為酒店增加營(yíng)業(yè)收入。

4、建議財(cái)務(wù)部制定保密措施，防止財(cái)務(wù)資料外傳。

5、建議財(cái)務(wù)部對(duì)收銀員進(jìn)行不定期抽檢，看是否錢(qián)賬相符，有無(wú)套外行為。

6、建議定期對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)遵法教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，編排每年考核計(jì)劃。

7、建議制定措施，防止私人亂用財(cái)務(wù)部電腦，防止私人電腦軟件傳染病毒。

8、建議制定措施，防止財(cái)務(wù)人員互相盜用密碼。

9、建議研究全酒店財(cái)務(wù)之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作計(jì)劃。

10、建議制定“現(xiàn)金采購(gòu)”控制方案，要求做到“低成本采購(gòu)而不損失現(xiàn)金?！?/p>

11、建議定期進(jìn)行財(cái)務(wù)技能比賽，挖掘和樹(shù)立財(cái)務(wù)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的典型。

12、建議和堅(jiān)持執(zhí)行財(cái)務(wù)審批檢查制度，控制各部門(mén)費(fèi)用開(kāi)支，把好節(jié)流關(guān)。

13、建議財(cái)務(wù)部加強(qiáng)與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)的關(guān)系，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)囟惛畬?duì)酒店支持。

14、建議每年第四季度，財(cái)務(wù)部根據(jù)管理公司指示的各種營(yíng)業(yè)指標(biāo)，和本酒店年度營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)編寫(xiě)明年度的財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表。

營(yíng)業(yè)部

第一節(jié)

營(yíng)業(yè)部的組成及管理職責(zé)

某大酒店?duì)I業(yè)部設(shè)營(yíng)業(yè)總監(jiān)(總監(jiān)級(jí))，下設(shè)營(yíng)業(yè)經(jīng)理(B級(jí))、公關(guān)經(jīng)理(B級(jí))等高層管理職位。營(yíng)業(yè)部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定酒店?duì)I銷計(jì)劃，并聯(lián)系各部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行。即設(shè)立銷售目標(biāo)，制定銷售策略，推廣并執(zhí)行銷售策略。

設(shè)立目標(biāo)應(yīng)在總經(jīng)理直接參與下，會(huì)同營(yíng)業(yè)總監(jiān)、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)等主要策劃人員一起進(jìn)行。制定營(yíng)銷策略，依據(jù)營(yíng)業(yè)目標(biāo)進(jìn)行分析；對(duì)酒店出品、服務(wù)質(zhì)量分析；對(duì)旅游資源(客源)特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)分析；了解對(duì)手客源重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理方向，對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行分析(酒店承擔(dān)財(cái)務(wù)支援情況)。在推廣并執(zhí)行銷售策略時(shí)，應(yīng)確定推銷對(duì)象、類別，確定客源范圍，采用多種推銷方法吸引客人。任何銷售策略都是隨環(huán)境、時(shí)間變化而發(fā)生變化。因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富性的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。以靈活的方式進(jìn)行酒店整體銷售，以最小的投資為酒店贏得最大利潤(rùn)?？刹捎猛其N方法：信函、廣告、代理商、上門(mén)推銷、舉辦推銷會(huì)、利用名人形象參加國(guó)際性展覽會(huì)、參加國(guó)際性銷售組織等。

第二節(jié)

一、營(yíng)業(yè)總監(jiān)崗位職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理指示，實(shí)施目標(biāo)管理，分階段制定銷售目標(biāo)、策略。做好市場(chǎng)拓展工作；

2、參與并督導(dǎo)市場(chǎng)銷售計(jì)劃的執(zhí)行，每周分析，總結(jié)營(yíng)業(yè)情況，向上級(jí)匯報(bào)；

3、找出酒店?duì)I業(yè)隊(duì)伍的存在問(wèn)題，制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)員工。選擇和挖掘可造之才，重點(diǎn)培養(yǎng)。訓(xùn)練出一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，提高整體銷售水平；

4、加強(qiáng)與房務(wù)部、餐飲部、娛樂(lè)部的聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)推廣活動(dòng)，配合前線部門(mén)提高營(yíng)業(yè)額；

5、認(rèn)真研究周邊酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，研究本地旅游資源，研究本酒店的客源類別及特點(diǎn)，知己知彼，營(yíng)業(yè)部管理人員崗位職責(zé) 有利競(jìng)爭(zhēng)；

6、抓好酒店大堂早、晚銷售陣地，親自到現(xiàn)場(chǎng)接待客人，與客交談，傾聽(tīng)投訴。交新朋友，開(kāi)拓客源，留住客人。

7、加強(qiáng)對(duì)酒店?duì)I業(yè)部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。

8、向總經(jīng)理推薦各種保持和發(fā)展業(yè)務(wù)的策略、統(tǒng)籌，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)所必須的各種措施，包括廣告宣傳、促銷活動(dòng)、個(gè)人推銷、公共關(guān)系、社會(huì)關(guān)系，各種銷售方案及雇員的培訓(xùn)和客人的關(guān)系等。

9、通過(guò)制訂和實(shí)施特有方案實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：A、提高基本房?jī)r(jià)；B、提高客房入住率；C、加強(qiáng)提升各個(gè)季節(jié)的業(yè)務(wù)量；D、提高酒店在社會(huì)上的動(dòng)態(tài)；

10、和商業(yè)集團(tuán)、旅行社、私人俱樂(lè)部、職樂(lè)協(xié)會(huì)、社會(huì)各種團(tuán)體建立廣泛聯(lián)系，以使酒店業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大，具體可以通過(guò)：A、推銷專訪；B、電話聯(lián)系；C、在市場(chǎng)領(lǐng)域進(jìn)行書(shū)面信息交流和直接地致函對(duì)方。

11、建立各種現(xiàn)存和潛在業(yè)務(wù)的合理檔案系統(tǒng)并使之管理日?；?，并且分類具體。

二、營(yíng)業(yè)經(jīng)理及營(yíng)業(yè)部各級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)(一)營(yíng)業(yè)經(jīng)理

1、營(yíng)業(yè)經(jīng)理直接對(duì)部門(mén)總監(jiān)負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的營(yíng)銷任務(wù)；

2、協(xié)助營(yíng)業(yè)總監(jiān)制定一個(gè)確保市場(chǎng)計(jì)劃目標(biāo)順利完成的工作方案。

3、每周審查市場(chǎng)銷售部全體人員的活動(dòng)情況報(bào)告，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4、必須不斷的研究市場(chǎng)情況，以便了解業(yè)務(wù)的業(yè)源，酒店客人的具體情況，及客人到達(dá)的方式等。

5、與公共部門(mén)緊密合作，以使酒店在其他社會(huì)關(guān)系及宣傳廣告等活動(dòng)中獲得最大量限度的收益。

6、會(huì)見(jiàn)所有住店有影響的客人，出席各種重要的發(fā)布會(huì)。

7、參與及負(fù)責(zé)有關(guān)團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、會(huì)議及具體負(fù)責(zé)客戶之準(zhǔn)備和接待工作。

8、協(xié)助營(yíng)業(yè)經(jīng)理對(duì)有關(guān)報(bào)表、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)等之正確、及時(shí)的掌握、整理及歸納工作。

9、客人意見(jiàn)及建議之征詢、反饋工作及提出有效改進(jìn)意見(jiàn)。

10、保持與酒店各部門(mén)之良好溝通與合作。(二)營(yíng)業(yè)主任

1、每天做好電話或上門(mén)與商務(wù)客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，積極推銷客房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等業(yè)務(wù)；

2、積極開(kāi)拓客源，每周增加新的商務(wù)客戶；

3、認(rèn)真處理訂房電話、傳真業(yè)務(wù)；

4、做好各種客戶資料、合同等檔案工作；

5、每天至少有一次到大堂與客人溝通，并尋找新客戶；

6、把所有的業(yè)務(wù)信息整理成卡，并不斷更新，把最新業(yè)務(wù)交托通知前臺(tái)，確保部門(mén)管理當(dāng)局能及時(shí)調(diào)查各種方案。

7、代表酒店各部門(mén)來(lái)參觀酒店各類設(shè)施。(三)營(yíng)業(yè)代表

1.負(fù)責(zé)處理一切團(tuán)體預(yù)訂。2.負(fù)責(zé)實(shí)施每個(gè)團(tuán)體的具體事宜。3.制定更新酒店團(tuán)體業(yè)務(wù)計(jì)劃。4.負(fù)責(zé)處理一切團(tuán)體客人的具體要求。5.接待有潛在業(yè)務(wù)的客人，預(yù)約團(tuán)體聯(lián)系。

6.通過(guò)回收每位團(tuán)體客人對(duì)酒店工作的評(píng)價(jià)單，及時(shí)檢查工作效果。7.代表酒店銷售形象進(jìn)行銷售專訪，檢查各種房間和餐飲、娛樂(lè)設(shè)施。8.參加各種既定的銷售服務(wù)、會(huì)議和培訓(xùn)主課程等。

9.加強(qiáng)與顧客、商業(yè)客戶、政府機(jī)關(guān)、宴會(huì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及酒店外圍關(guān)系人士的互相影響。10.確保市場(chǎng)及銷售總監(jiān)能獲得有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)和顧客動(dòng)向方面的第一手資料。11.檢查各種工作及酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新消息。(四)營(yíng)業(yè)秘書(shū)

1.保持與酒店有關(guān)部門(mén)良好溝通、合作、如文件、信息傳遞等。2.熟悉酒店及營(yíng)業(yè)部?jī)r(jià)格政策。3.熟悉營(yíng)業(yè)部客戶資料。

4.掌握推銷技巧，特別是電話推銷技巧，協(xié)助營(yíng)業(yè)部之生意接洽。5.熟悉酒店?duì)I業(yè)資料及房、餐、娛樂(lè)及宴會(huì)等預(yù)訂操作。6.協(xié)助市場(chǎng)及銷售總監(jiān)工作日程安排，如會(huì)客、會(huì)議出席等。7.協(xié)助市場(chǎng)及銷售總監(jiān)做好內(nèi)部紀(jì)律管理及信息管理。8.負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部員工考勤及假期管理。9.確保所有文件能夠得到妥善的歸檔。

10.統(tǒng)籌安排所有辦公室所需的印刷品及日常用品，并統(tǒng)計(jì)開(kāi)支報(bào)告。11.負(fù)責(zé)處理各類促銷材料及日常信件的郵寄工作。

三、公關(guān)經(jīng)理及公關(guān)部崗位職責(zé)(一)公關(guān)經(jīng)理

1、全面主持公關(guān)部工作，統(tǒng)籌有關(guān)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)推銷活動(dòng)；

2、制定推廣計(jì)劃，分階段突出重點(diǎn)推廣酒店，充分利用店外各種推廣渠道進(jìn)行推廣。

3、嚴(yán)格審核酒店各種廣告、電視、廣播、標(biāo)語(yǔ)、印刷品等內(nèi)容有無(wú)錯(cuò)漏，以免影響酒店形象；

4、協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人，協(xié)調(diào)餐飲、娛樂(lè)、客房三大營(yíng)業(yè)部門(mén)，抓好酒店內(nèi)推廣陣地。

5、了解和收集旅游市場(chǎng)信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。為營(yíng)業(yè)總監(jiān)決策當(dāng)好參謀；

6、了解酒店商務(wù)客人生日日期，寄送客人生日卡到客戶公司，重要客人可親自電話祝賀?？腿松漳翘斓骄频辏伤蜕盏案?。

7、對(duì)公關(guān)主任、美工室工作之合理分配。

8、合理規(guī)劃及有效實(shí)施每日、每周、每月之營(yíng)銷活動(dòng)。

9、協(xié)助市場(chǎng)及銷售總監(jiān)接待重要貴賓。

10、收集資料，制定年度推廣計(jì)劃，分階段突出重點(diǎn)推廣酒店。

11、協(xié)同人事培訓(xùn)部舉辦員工節(jié)日娛樂(lè)活動(dòng)。(二)公關(guān)主任、公關(guān)代表

1、直接對(duì)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、接受公關(guān)經(jīng)理指示，協(xié)助并參與各項(xiàng)活動(dòng)或出訪活動(dòng)；

3、接待來(lái)訪參觀，積極宣傳酒店的完善設(shè)施、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)酒店良好形象；了解客人對(duì)酒店意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理；

4、隨時(shí)收集旅游市場(chǎng)信息，為經(jīng)理制定計(jì)劃提供參考和合理化建議。(三)美工室、美術(shù)師

1、根據(jù)公關(guān)經(jīng)理的指示，按時(shí)保質(zhì)完成一般美術(shù)設(shè)計(jì)和制作。如告示牌、廣告牌、橫額、喜帳、報(bào)刊廣告、酒店用品等；

2、根據(jù)公關(guān)經(jīng)理的指示，與其它部門(mén)一起按時(shí)保質(zhì)完成重大的美術(shù)設(shè)計(jì)及制作。如重大宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置、大型廣告及VIP用品設(shè)計(jì)制作；

3、要妥善保管，節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料等；

4、做好各種資料搜集，照相片、整理、分析、存儲(chǔ)工作；

5、工作完畢后清理工作場(chǎng)所，保持美工室整齊清潔。

第三節(jié)

一、旅游團(tuán)隊(duì)的工作程序

1、洽談或傳真書(shū)信確認(rèn)日期、人數(shù)、房類、餐飲、康樂(lè)等內(nèi)容明確；

2、整理交領(lǐng)導(dǎo)審批房?jī)r(jià)(含折扣)；

3、與房務(wù)部聯(lián)系，由訂房部確認(rèn)安排后，整理資料歸檔；

4、電傳或書(shū)信通過(guò)對(duì)方落實(shí)確認(rèn)訂房，要求變更及時(shí)通知；

5、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前檢查房間是否安排好，檢查訂餐及各種要求是否落實(shí)；

6、了解準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)安排；

7、團(tuán)隊(duì)到時(shí)，酒店應(yīng)有人迎接，并負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，跟進(jìn)各種安排；

8、團(tuán)隊(duì)離團(tuán)前，酒店有關(guān)人員送客，并跟進(jìn)酒店應(yīng)做的工作。并聯(lián)系該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，征求服務(wù)意見(jiàn)；

9、送走團(tuán)隊(duì)后，重要團(tuán)隊(duì)接待應(yīng)寫(xiě)好接待總結(jié)交總監(jiān)。

二、政府團(tuán)的工作程序

營(yíng)業(yè)部工作操作規(guī)程和規(guī)定 接待政府團(tuán)時(shí)，首先了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、來(lái)店日期、到達(dá)時(shí)間、付款方式，確定房租，填寫(xiě)訂房單。要與對(duì)方落實(shí)用餐或宴會(huì)及交通等事宜。要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，再將用餐地點(diǎn)告訴對(duì)方。并通知酒店有關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備，到時(shí)營(yíng)業(yè)部與有關(guān)部門(mén)派人專門(mén)在場(chǎng)配合，重要團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理應(yīng)在場(chǎng)，以示重視。

三、商務(wù)及散客的工作程序 商務(wù)散客訂房通常是用傳真、電話的方式與酒店聯(lián)系。無(wú)論有無(wú)房都應(yīng)在當(dāng)天，最遲第二天回復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房類、房數(shù)、姓名、公司、抵達(dá)離開(kāi)酒店日期、房租和付款方式，最后將資料填寫(xiě)在商務(wù)及散客訂房單上，交前臺(tái)做鑰匙。

四、接待重要客人(VIP)工作程序 接待VIP時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。對(duì)貴賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店活動(dòng)，直到離開(kāi)酒店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí)，避免差錯(cuò)。

（一）貴賓接待規(guī)格

VIP客人分為三個(gè)接待等級(jí)規(guī)格： V1—（1）國(guó)家廳、部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

（2）外國(guó)元首、總理級(jí)（包括現(xiàn)任或前任）、外國(guó)駐中國(guó)大使館、領(lǐng)事館官員。V2--（1）省市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

（2）社會(huì)各界知名人士入住酒店客人 V3--（1）縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

（2）入住套房的所有客人

（3）商務(wù)合約客戶在預(yù)訂時(shí)特別指明的貴賓

（4）有管理公司或酒店總經(jīng)理預(yù)訂房間客人

（二）準(zhǔn)備工作

1.接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待記錄本》上作詳細(xì)記錄，并知會(huì)本部全體人員。

2、與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓所住房間，將房匙裝進(jìn)有貴賓名字及房號(hào)的信袋放在服務(wù)臺(tái)；檢查VIP房?jī)?nèi)是否設(shè)備完整，鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放，其它物品是否一應(yīng)俱全；了解貴賓的愛(ài)好，準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店時(shí)間，并通知有關(guān)部門(mén)(大堂副理、保安部、前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān))，重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長(zhǎng)到場(chǎng)迎送。

3、如果是V1或V2客人必須視情況提前將接待活動(dòng)的有關(guān)資料發(fā)送到電視臺(tái)或有關(guān)新聞單位。

4、如果V1客人是國(guó)家元首時(shí)必須準(zhǔn)備好該國(guó)國(guó)花。

5、如有餐飲活動(dòng)必須提前與餐飲部協(xié)商安排好功能表并列印好。

6、在貴賓來(lái)店前1小時(shí)安排禮儀人員在大堂做好迎接客人的準(zhǔn)備工作。

7、提前1小時(shí)安排本店的攝影、攝像人員和翻譯在大堂做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

8、提前1小時(shí)準(zhǔn)備好有關(guān)資料和紀(jì)念品送到房間。

9、市場(chǎng)及銷售總監(jiān)及有關(guān)銷售人員提前45分鐘在大堂等候客人。

（三）接待工作

1.如果V1客人是外國(guó)元首須安排禮儀小姐獻(xiàn)該國(guó)國(guó)花。

2.如果VIP客人是外賓，須提前安排好翻譯和攝影人員完成貴賓蒞店期間的拍攝工作，并整理成冊(cè)。

3.將貴賓在店活動(dòng)之照片回贈(zèng)給客人。

4.將有新聞價(jià)值的VIP接待撰寫(xiě)消息提供給新聞媒體。5.將接待資料歸類存檔。

6、門(mén)口隨時(shí)保留停車位；貴賓到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并自我介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)貴賓入住房間(重要貴賓由保安部安排專梯)，特殊身份客人由保安部做好安全保衛(wèi)工作；跟促行李生把行李送到房間；派專人跟進(jìn)照應(yīng)貴賓在酒店住宿、宴會(huì)、康樂(lè)、出入形成安排等全過(guò)程。

7、落實(shí)貴賓離開(kāi)酒店時(shí)間，以便安排人員或知會(huì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在酒店大堂歡送；通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車；請(qǐng)房務(wù)部迅速檢查貴賓房有無(wú)遺留東西；協(xié)助財(cái)務(wù)對(duì)貴賓在酒店消費(fèi)結(jié)算，確認(rèn)無(wú)遺留物品后，將貴賓送上車離開(kāi)酒店。

（四）相關(guān)接待人員的具體職責(zé) 1.大堂副理：

A、提前2小時(shí)檢查房間、大堂及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。B、提前1小時(shí)準(zhǔn)備好有關(guān)單據(jù)。

C、提前1小時(shí)在大堂等候和迎接客人的到來(lái)。

D、客人到時(shí)致歡迎辭并帶客人上電梯、上房間恭敬請(qǐng)客人填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)。2.市場(chǎng)及銷售部總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理：

A、至少提前2小時(shí)檢查房間、大堂及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。B、提前1小時(shí)檢查各級(jí)接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實(shí)到位。C、提前1小時(shí)在大堂等候和迎接客人的到來(lái)。3.總經(jīng)理：

A、提前1小時(shí)檢查房間、大堂及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。B、提前1小時(shí)檢查各級(jí)接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實(shí)到位。C、提前30分鐘在大堂等候和迎接客人的到來(lái)。

五、接待工作規(guī)定

1、接待一般來(lái)訪者應(yīng)視其身份和來(lái)訪目的確定接待的安排和參觀的范圍，嚴(yán)格審批手續(xù)；

2、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)客人的身份制定好接待計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施；

3、情況有變化時(shí)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，不得擅自更改接待計(jì)劃，而其它部門(mén)不知，造成混亂；

4、公關(guān)部應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)好有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，共同做好接待工作。

六、做好酒店內(nèi)營(yíng)銷工作

1、酒店內(nèi)的營(yíng)銷工作，主要由營(yíng)業(yè)部與客房部負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)總監(jiān)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時(shí)到大堂與客人溝通，廣交朋友。目的是留住客戶，增加客源；

2、營(yíng)業(yè)部客戶代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時(shí)，在大堂迎接客人，送走客人。加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，尋找新客戶、長(zhǎng)住房、高級(jí)商務(wù)客。聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和投訴，反映給上級(jí)處理；

3、營(yíng)業(yè)部每周做好酒店內(nèi)營(yíng)銷工作小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。逐步形成某大酒店?duì)I銷工作特色。客來(lái)入住有迎接聲，客離酒店有送客聲；

4、做好客戶資料檔案。微笑接送一般客戶；熱情接送商務(wù)客戶；隆重接送貴賓客戶。

七、市場(chǎng)及銷售部客戶詳細(xì)檔案管理

1、公司客戶在填寫(xiě)完商務(wù)客戶申請(qǐng)表后，交與本部門(mén)總監(jiān)審批，給此公司編排商務(wù)合約號(hào)碼后將出信致客戶。秘書(shū)或文員將客戶資料輸入終端電腦后將商務(wù)客戶申請(qǐng)表存檔備查；

2、商務(wù)客戶資料輸入和更改在經(jīng)得銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理的許可后由秘書(shū)和文員進(jìn)入系統(tǒng)更改，銷售員無(wú)權(quán)進(jìn)入該系統(tǒng)。

3、商務(wù)客戶資料由秘書(shū)保存管理。銷售員入職時(shí)在秘書(shū)處領(lǐng)取公司客戶資料。銷售員持有各自所負(fù)責(zé)的公司客戶詳細(xì)資料一份，所有商務(wù)資料只能在辦公室內(nèi)使用，銷售部員工不得帶出酒店或復(fù)印件儲(chǔ)存。

4、秘書(shū)每三個(gè)月更新一次客戶資料。

5、所有客戶資料屬機(jī)密文件，任何人不得外泄。

八、機(jī)密文件操作制度

市場(chǎng)及銷售部之酒店全年預(yù)算、商務(wù)客戶一覽表、公司業(yè)績(jī)各項(xiàng)推廣計(jì)劃、銷售會(huì)議記錄視為酒店重要機(jī)密文件，防止外泄。為保守部門(mén)機(jī)密所制訂的政策，需按以下程序執(zhí)行。

1、商務(wù)客戶一覽表及各項(xiàng)推廣計(jì)劃只能在工作時(shí)間內(nèi)使用，銷售部之員工只限保留自己客戶的資料不可隨意交換；

2、內(nèi)部資料及文件由銷售部秘書(shū)保存管理；

3、如遇員工離職需由部門(mén)秘書(shū)監(jiān)督其辦理工作移交手續(xù)，以防止其將任何公司文件、資料復(fù)印帶走，必要時(shí)將由保安部協(xié)助檢查。

4、終端電腦修改權(quán)只限秘書(shū)一人。

九、美工制作申請(qǐng)規(guī)定及程序：

1、所有需市場(chǎng)及銷售部美工制作之宣傳品請(qǐng)按以下物品所需制作時(shí)間提前出具美工單（制作工作時(shí)詳見(jiàn)美工單，后附最新美工單樣版），經(jīng)部門(mén)主管及市場(chǎng)及銷售總監(jiān)簽名確認(rèn)后方可進(jìn)行制作，所有不按時(shí)間出具之美工單均視為無(wú)效，因此造成之宣傳延誤由出單部門(mén)負(fù)責(zé)。

2、所有急單需先由總經(jīng)理簽名方可確認(rèn)，否則視為無(wú)效。

3、使用部門(mén)必須將提供推廣內(nèi)容中之文字部門(mén)及要求須盡量一次性確定，減少再修改次數(shù)。

4、所有物品之設(shè)計(jì)稿完成時(shí)間需按美工單上所規(guī)定完成。

5、每月或每季度之推廣，請(qǐng)于推廣日期前一個(gè)月將推廣之中文內(nèi)容知會(huì)市場(chǎng)及銷售部，以便其部門(mén)制定整體設(shè)計(jì)之計(jì)劃，內(nèi)容必須包括所推廣之特色、價(jià)錢(qián)等，不可只是簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)描述。

6、所有英文內(nèi)容由公關(guān)經(jīng)理制定，并交市場(chǎng)及銷售總監(jiān)確認(rèn)及總經(jīng)理審批。

7、所有完成之設(shè)計(jì)樣稿，為了節(jié)省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部門(mén)修改，并在修改后樣稿上簽名即可，如需彩色效果，則由公關(guān)部以及磁盤(pán)或光碟形式提供，并需在閱覽后退還。

8、所有設(shè)計(jì)完畢之設(shè)計(jì)稿必須再由出單部門(mén)主管、市場(chǎng)及銷售總監(jiān)、總經(jīng)理簽名確認(rèn)方可進(jìn)行制作。

9、為了維護(hù)酒店之整體形象，所有店內(nèi)宣傳品之?dāng)[放位置，如海報(bào)、宣傳單等需市場(chǎng)及銷售總監(jiān)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后方可放置，不可亂擺亂放。

第四節(jié) 管理參考意見(jiàn)

1、建議研究一套全酒店電腦管理客戶的詳細(xì)檔案，各營(yíng)業(yè)員也應(yīng)建立個(gè)人電腦客戶資料，離職時(shí)交回酒店，否則不能結(jié)算工資。

2、建立研究一套營(yíng)業(yè)部怎樣協(xié)助娛樂(lè)、餐飲、客房三大營(yíng)業(yè)收入部門(mén)利用酒店場(chǎng)地進(jìn)行營(yíng)銷推廣方法。

3、建議建立一套銷售人才培訓(xùn)簡(jiǎn)易教材與營(yíng)業(yè)員成才培訓(xùn)程序。

4、建議營(yíng)業(yè)部研究一個(gè)專題活動(dòng)“酒店推廣一齊做”怎樣進(jìn)行全酒店各個(gè)部門(mén)員工都能一齊參與活動(dòng)。

5、建立研究一套“客戶消費(fèi)累加優(yōu)惠方案”試行。

6、建議研究一套幾間某酒店給客戶消費(fèi)聯(lián)合優(yōu)惠方案試行。

7、建立每月?tīng)I(yíng)銷推廣工作總結(jié)，特別重視挖掘營(yíng)銷推廣典型事例加以分析。使?fàn)I業(yè)員從中得到啟發(fā)，提高營(yíng)銷推廣水平，并在《某通訊》發(fā)表。

8、建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，了解和研究周圍酒店的營(yíng)銷策略和動(dòng)向。做到知已知彼，針?shù)h相對(duì)，提高自己競(jìng)爭(zhēng)力。給每位銷售人員分配周圍競(jìng)爭(zhēng)酒店負(fù)責(zé)調(diào)查的具體任務(wù)，并在每日部門(mén)會(huì)議時(shí)報(bào)告各自所負(fù)責(zé)酒店的住房數(shù)量、平均房?jī)r(jià)及娛樂(lè)、餐飲生意情況，作對(duì)比并分析。

9、建議各酒店獨(dú)立做一份較詳細(xì)、有特色的宣傳畫(huà)冊(cè)存放其他酒店，并設(shè)計(jì)一封面把幾本酒店畫(huà)冊(cè)放在一起組成某酒店宣傳畫(huà)冊(cè)。

10、建議營(yíng)業(yè)部在管理公司指導(dǎo)下，每年12月前完成下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃書(shū)《營(yíng)銷計(jì)劃與推廣計(jì)劃》交總經(jīng)理審批，上交一份給管理公司。

10、設(shè)計(jì)營(yíng)銷獨(dú)特產(chǎn)品：A、公務(wù)客人組合產(chǎn)品；B、會(huì)議組合產(chǎn)品；C、家庭住宿組合產(chǎn)品；D、蜜月度假產(chǎn)品；E、婚禮組合產(chǎn)品；F、淡季度假產(chǎn)品；G、特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。

房務(wù)部

第一節(jié)

某大酒店由房務(wù)總監(jiān)(總監(jiān)級(jí))管理房務(wù)部，下設(shè)行政管家(A級(jí))、洗衣房經(jīng)理(B級(jí))、副行政

房務(wù)部的組成及工作范圍

管家(B級(jí))三大主管職位。房務(wù)部主要為客人提供訂房入住，提供舒適清潔的房間以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全保障。它是酒店的主要盈利部門(mén)之一。某大酒店房務(wù)部全體員工本著“努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作”的奉獻(xiàn)精神，牢記某大酒店“讓客人滿意”的服務(wù)宗旨。以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，盡忠職守、任勞任怨、愛(ài)護(hù)公物，努力完成各項(xiàng)任務(wù)和指令。確保酒店環(huán)境安靜，努力做好各種貴賓接待，為賓客提供良好的居住環(huán)境和服務(wù)精神。

第二節(jié)

一、房務(wù)總監(jiān)管理范疇

房務(wù)總監(jiān)管轄部門(mén)及分部如下：

（1）前廳部—大堂副理、接待訂房、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部、車隊(duì)（2）管家部—客房、公眾區(qū)、洗衣房、綠化

二、房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1、在上級(jí)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及完成所有房務(wù)事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部分工作；

2、對(duì)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負(fù)有管理之責(zé)；

3、實(shí)施“現(xiàn)場(chǎng)管理”，每天至少有一次到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，教育員工碰見(jiàn)客人要有禮貌言行。

4、貫徹以節(jié)約為原則，認(rèn)真規(guī)劃好酒店內(nèi)花草設(shè)計(jì)擺放、維護(hù)。種植和護(hù) 養(yǎng)好酒店外綠化花草，督促公共地區(qū)經(jīng)常保持整潔，維護(hù)酒店形象；

5、出席每天早會(huì)，主持每周客房部經(jīng)理例會(huì)，參加每月酒店的部門(mén)經(jīng)理會(huì)議；

6、審查、控制房務(wù)物品消耗，對(duì)客房范圍內(nèi)維修工作負(fù)責(zé)；

7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到及時(shí)通知工程部，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程；

8、培訓(xùn)主管、考查主管的工作成績(jī)并評(píng)價(jià)。提拔有潛質(zhì)員工，提高員工士氣和工作積極性；

房務(wù)總監(jiān)管理范疇及崗位職責(zé)

9、檢查VIP房的使用準(zhǔn)備工作；

10、處理客人投訴，改正客房服務(wù)；

11、監(jiān)督客人遺留物品的處理；

12、探訪病客和長(zhǎng)住客；

13、檢查消防器具，檢查防火和安全工作。

14、加強(qiáng)對(duì)酒店房務(wù)部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。

第三節(jié)

管家部崗位職責(zé)

一、管家部的職責(zé)范圍： 管家部是負(fù)責(zé)酒店客房的清潔衛(wèi)生、客房與餐廳布草及客人衣服與員工制服的洗滌、以及酒店公眾區(qū)域清潔衛(wèi)生與綠化布置的工作。為賓客提供舒適、干凈、方便、美的生活享受。管家部工作的好壞，直接影響到客人對(duì)酒店的印象，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。因此，每個(gè)員工都要樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，不斷提高酒店意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，從細(xì)微處著手；不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人高興而來(lái)某，滿意而離開(kāi)某。具體職責(zé)范圍：

1、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，重點(diǎn)抓好酒店大堂清潔，一、二層公共場(chǎng)所衛(wèi)生間清潔。做到地面無(wú)雜物，家具無(wú)灰塵，衛(wèi)生無(wú)死角；

2、負(fù)責(zé)酒店樓層和客房的清潔工作，客用物品的更換補(bǔ)充；

3、負(fù)責(zé)酒店的綠化布置工作，不斷完善酒店的美化環(huán)境。及時(shí)做好花草樹(shù)木的修剪、栽培及魚(yú)、鳥(niǎo)的管養(yǎng)工作。保持大小魚(yú)池及水池的清潔；

4、負(fù)責(zé)酒店大堂接待處、客房、會(huì)議室、餐廳等各部門(mén)的盆景及插花，負(fù)責(zé)各會(huì)議、宴會(huì)的綠化設(shè)計(jì)和布置，不斷提高藝術(shù)服務(wù)水平；

5、負(fù)責(zé)花場(chǎng)的管理工作，做好苗木的保養(yǎng)和培殖工作；

6、切實(shí)做好衛(wèi)生防疫工作，定期在酒店內(nèi)外噴灑藥物，杜絕四害。確保酒店內(nèi)外環(huán)境安全衛(wèi)生；

7、酒店客人洗衣服務(wù)、酒店設(shè)施所需布草及員工制服的洗滌與熨燙。

8、做好綠化工具、清潔工具的維護(hù)保養(yǎng)工作，培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人才；

9、樹(shù)立整體經(jīng)營(yíng)思想，開(kāi)源節(jié)流，控制好成本，減少費(fèi)用開(kāi)支。

二、各管理人員崗位職責(zé)(一)行政管家崗位職責(zé)

1、主持管家部的全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的指示，制定部門(mén)人力、物力的使用計(jì)劃；

2、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查和督促部屬執(zhí)行崗位職責(zé)和操作流程,在最低員工成本之要求下去控制及指導(dǎo)全管家部之員工進(jìn)行正常運(yùn)作。

3、每天巡視本部門(mén)工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)管理、整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保持酒店內(nèi)外之清潔，地方包括所有客房、公眾地方、餐廳、后勤地方及客廁等等。

4、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有員工制服、布草的控制、儲(chǔ)存及日常替換工作。

5、加強(qiáng)對(duì)部屬進(jìn)行思想教育，樹(shù)立整體營(yíng)業(yè)思想。加強(qiáng)部屬培訓(xùn)，制定好培訓(xùn)計(jì)劃，每月檢討執(zhí)行情況；抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，教育部屬注意禮儀禮貌，以禮待客；

6、配合房務(wù)總監(jiān)督工作，主動(dòng)與各部門(mén)工作合作溝通協(xié)調(diào)，不扯皮、不推卸責(zé)任；如：餐飲部協(xié)商安排餐廳之大清潔工作，與工程部商討客房維修工作及與前臺(tái)商談如何盡快放房等事宜。

7、檢查酒店客房及有關(guān)地方之維修、設(shè)施、工具等提供清潔、維修及保養(yǎng)工作。另確保有關(guān)問(wèn)題之地方及員工作出正確更正。

8、制定管家部有關(guān)各項(xiàng)大清潔工作之時(shí)間表，包括客房?jī)?nèi)之地毯、窗簾及家俬布料等。

9、留意市場(chǎng)上有哪些新產(chǎn)品及用品，可用來(lái)代替而減低成本費(fèi)用。

10、需出單采購(gòu)補(bǔ)充各類布草、員工制服及用品。

11、向客人提供各類服務(wù)，如：失物招領(lǐng)、縫補(bǔ)衣服、緊急洗衣等

12、控制及訂期進(jìn)行管家部之各項(xiàng)用品、工具及機(jī)器之盤(pán)點(diǎn)工作。

13、與主任進(jìn)行每月之早晚例會(huì)，另需特別關(guān)注當(dāng)天有關(guān)之宴會(huì)、貴賓入住及其它特別事項(xiàng)。

14、教育部屬注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患。當(dāng)有特大事故、意外發(fā)生時(shí)要值班，如：臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、及火警等。

15、準(zhǔn)備每年度之管家部工作目標(biāo)及預(yù)算方案，提供有效之工作方案及糾正錯(cuò)誤來(lái)推動(dòng)員工完成工作目標(biāo)。

16、根據(jù)工作量而計(jì)劃每日之員工更期表及提供有關(guān)之需要文件。

17、執(zhí)行由管理當(dāng)局安排之其它任務(wù)。

（二）副行政管家崗位職責(zé)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、參加每日會(huì)議。

根據(jù)入住率來(lái)安排樓層主任、服務(wù)員及有關(guān)員工之工作任務(wù)。

根據(jù)餐廳宴會(huì)之需要來(lái)安排公眾地方主任、清潔工及客廁服務(wù)員之工作任務(wù)。與前臺(tái)協(xié)商有關(guān)因大清潔、維修等原因而封房、退房及提早放房之各種事項(xiàng)。與工程部協(xié)商緊急維修客房事宜。

巡查管家部所有負(fù)責(zé)之有關(guān)地方，如：公眾地方、餐廳、辦公室、后勤地方、廁所及客房等。檢查所有已入住或?qū)⑷胱≈F賓客房。

與各級(jí)主任緊密合作、執(zhí)行對(duì)員工的工作和行為之紀(jì)律處分。加強(qiáng)與保持客房之整潔標(biāo)準(zhǔn)。

嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)定之各項(xiàng)守則及要求，如：清潔工作、處理員工制服及布草等。向行政管家建議所需執(zhí)行之有效紀(jì)律處分。當(dāng)行政管家缺席時(shí)，需處理客人投訴及特別要求。與布草房主管一起進(jìn)行每月之大盤(pán)點(diǎn)工作。不定期巡查晚班及通宵之工作情況。

當(dāng)緊急事故發(fā)生時(shí)，需支持有關(guān)部門(mén)主任及管理員。16、17、18、19、20、21、22、23、當(dāng)緊急事故發(fā)生時(shí)，需值班，如：臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)及火警等。需向有關(guān)員工主持及提供培訓(xùn)工作。

檢查每一班員工上班時(shí)所領(lǐng)取之總匙，下班時(shí)是否正確無(wú)誤地交還辦公室保管。對(duì)管家部所有員工作出工作表現(xiàn)評(píng)估。

準(zhǔn)備每周客房及PA所需之清潔用品及客房用品之提貨單申請(qǐng)。定期向清潔機(jī)器、用品及物料作出盤(pán)點(diǎn)及監(jiān)督。向所有管家部員工經(jīng)常強(qiáng)調(diào)個(gè)人衛(wèi)生及整潔之重要性。執(zhí)行由行政管家下達(dá)任務(wù)及命令。

（三）助理管家崗位職責(zé)

1、與副行政管家每日開(kāi)會(huì)商談管家部之特別工作及人手安排。

2、向管家部辦公室查閱每天之遲退房、半天房、維修房與貴賓入住房（VIP）等房號(hào)。

3、當(dāng)副行政管家放假或下班時(shí)，需代替行使其職務(wù)。

4、需經(jīng)常查問(wèn)辦公室當(dāng)天之最新客房情況，如：有大量客房在同一時(shí)間及同一樓層離店及追房時(shí)，需安排人手幫忙。

5、需加強(qiáng)及執(zhí)行晚上之客房服務(wù)，如開(kāi)夜床及其他工作是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行。

6、處理客人投訴，如事件不能解決，需通知及由副行政管家協(xié)助處理。

7、確保所有服務(wù)、清潔衛(wèi)生工作等經(jīng)常達(dá)至酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、需安排還未清潔及已退房之房號(hào)，交更于下班接管處理。

9、負(fù)責(zé)檢查所有派發(fā)出去的鑰匙，在每一更下班時(shí)正確無(wú)誤的交回辦公室保管。

10、需執(zhí)行由副行政管家安排之特別任務(wù)及命令。(四)管家部文員崗位職責(zé)：

1、處理公文往來(lái)，送行政管家審閱。建立檔案資料，做好各類報(bào)表保存工作；

2、負(fù)責(zé)各班組員工考勤，每月上交人事部。負(fù)責(zé)勞保用品、文具發(fā)放工作；

3、負(fù)責(zé)本部門(mén)日常重大事件的記錄和催辦；

4、接聽(tīng)樓層客人電話，做好詳細(xì)記錄，按客人需求盡快通知服務(wù)員跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。

5、做好部門(mén)人員統(tǒng)計(jì)，建立本部員工檔案，及收集有關(guān)資料，為上級(jí)管理提供方便；

6、協(xié)助人事部做好招工事宜；

7、配合部門(mén)經(jīng)理，做好員工思想工作，做好與其它部門(mén)溝通工作。

（五）樓層主任崗位職責(zé)：

1、認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理的指示和交付任務(wù)，嚴(yán)于職守，以身作則；協(xié)助樓層副管家，負(fù)責(zé)樓層客房及公共地方衛(wèi)生正常工作，做好員工工作及活動(dòng)之安排，以及檢查樓層衛(wèi)生及工作維修的保養(yǎng)工作

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，全面熟悉管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程，提高工作效率、保證質(zhì)量；確保樓層服務(wù)、衛(wèi)生達(dá)到酒店之要求。

3、認(rèn)真做好本職業(yè)務(wù)工作，勤檢查、勤督促。嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位職責(zé)；每天檢查員工出勤，上下班情況，儀表儀容，工作質(zhì)量，工作效率，勞動(dòng)紀(jì)律等情況。主持員工每日的晨會(huì)，傳達(dá)上級(jí)的指示及跟催工作之存在的問(wèn)題，查詢領(lǐng)班、員工交班及各項(xiàng)報(bào)表填寫(xiě)是否準(zhǔn)確、清楚。

4、定期檢查機(jī)械清潔衛(wèi)生，作好客房，公共硬件設(shè)施的保養(yǎng)工作。

5、協(xié)助樓層副管家全面跟進(jìn)物品、布草的盤(pán)點(diǎn)工作，確保貨源正常運(yùn)作及加強(qiáng)物品成本的控制。

6、協(xié)助樓層副管家作好員工理論、實(shí)操的培訓(xùn)工作，做好新員工的入職培訓(xùn)及在職員工的在崗培訓(xùn)；

7、勤巡查、勤發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，勤向上司匯報(bào)工作，聽(tīng)取指示；

8、協(xié)調(diào)處理客人投訴及員工工作問(wèn)題，如不能解決應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

9、搞好團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)對(duì)各班與其它部門(mén)之間的聯(lián)系和合作；

10、如有需要，頂替早中班領(lǐng)班上班，跟催一切領(lǐng)班工作事務(wù)。

(六)早班樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、管理一至二樓層的客房（視乎每層樓的客房數(shù)量而定）。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)及管理客房樓層之服務(wù)員所有工作，保持樓層客房、客人電梯口及公眾地方的清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)及整潔。

3、按上司的指示，督導(dǎo)及安排有關(guān)服務(wù)執(zhí)行職務(wù)。

4、盡快通知前臺(tái)有關(guān)清潔好之退房。

5、檢查所有清潔的客房、樓層及公眾地方，檢查客人物品補(bǔ)充等各項(xiàng)工作是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)完成。

6、控制及檢查樓層之所有客房的布草、用品存放及保管工作是否正常。

7、盤(pán)點(diǎn)及填寫(xiě)樓層所需使用物品的提貨單，如客房布草、客人用品及清潔劑等。

8、嚴(yán)格控制客房迷你吧的每日運(yùn)作及補(bǔ)充工作。

9、培訓(xùn)所管轄的樓層員工，指導(dǎo)其實(shí)際操作，糾正下屬的違章違紀(jì)行為。更正服務(wù)員的每日工作報(bào)告及其他報(bào)表等。

10、報(bào)告及移交失物招領(lǐng)，另需匯報(bào)辦公室關(guān)于客人的特別行為表現(xiàn)、生病等情況。

11、處理客人投訴，立即將客人要求及時(shí)向上司匯報(bào)，防止意外發(fā)生。

12、如客房及公眾地方有破損和關(guān)于維修等問(wèn)題，要填寫(xiě)維修單給工程部跟進(jìn)，每天需準(zhǔn)備領(lǐng)班之交更報(bào)告及維修單。

13、緊急維修需立即通知辦公室及工程部處理。

14、向副行政管家及樓層主任反映下屬的情況，提出合理及適當(dāng)之建議。

15、向前臺(tái)報(bào)告提交樓層客房狀況報(bào)告等。

16、在需要時(shí)接替中班領(lǐng)班上班。

17、執(zhí)行由副行政管家或樓層主任指派之其他任務(wù)。(七)中班樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、抽查晚上開(kāi)床、房間清潔及其他晚間服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、確保所有客房提到標(biāo)準(zhǔn)要求之晚間服務(wù)。

3、督導(dǎo)中班服務(wù)員行為表現(xiàn)及實(shí)際操作，并作出工作安排。

4、抽查及檢查客房、貴賓房及公眾地方的清潔工作，晚上離店后已清潔的客房，需立即檢查及報(bào)回前臺(tái)放房。

5、培訓(xùn)所管轄的樓層員工，指導(dǎo)其實(shí)際操作，糾正下屬的違章違紀(jì)行為。更正服務(wù)員的每日工作報(bào)告及其他報(bào)表等。

6、及時(shí)向客人提供酒店服務(wù)及滿足客人要求。處理客人投訴，如遇不能解決的問(wèn)題，請(qǐng)向上司匯報(bào)。

7、經(jīng)常檢查辦公室最新客房狀況報(bào)告，以免有錯(cuò)誤出現(xiàn)。

8、對(duì)還未清潔過(guò)的客房需交更給通宵班領(lǐng)班跟進(jìn)。

9、當(dāng)有需要時(shí)，要代替其他主任上崗執(zhí)勤。(八)通宵班樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、督導(dǎo)及管理通宵班清潔工及客房服務(wù)員的工作。

2、準(zhǔn)備明天早班所需的有關(guān)文件及報(bào)表，如更期表及客房報(bào)告。

3、跟進(jìn)中班未能完成的工作。

4、協(xié)調(diào)及監(jiān)督晚上的清潔工作按酒店標(biāo)準(zhǔn)要求完成。

5、監(jiān)督晚上的客房服務(wù)員為客人提供即時(shí)快捷的服務(wù)。

6、加強(qiáng)管理公眾地方的整潔要求。

7、按副行政管家指示，安排通宵班之大清潔時(shí)間表。

8、巡查公眾地方如：酒店大堂、后勤地方、餐廳、辦公室。

9、安排客房服務(wù)員及親自巡查樓層客房每晚最少兩次。

10、即時(shí)處理客人投訴及采取有效之更正行為和向上司匯報(bào)，如事件不能解決，需立即通知夜班經(jīng)理。并盡快回答客人之要求及需要。

11、跟進(jìn)由中班留下來(lái)的未清潔客房及檢查通宵班清潔好退房房間，并即時(shí)通知前臺(tái)放房。

12、需定期定時(shí)間向副行政管家匯報(bào)工作情況，參加管家部之定期會(huì)議。

14、經(jīng)常保持管家部辦公室服務(wù)機(jī)能正常。

15、填寫(xiě)每日工作報(bào)告，記錄當(dāng)晚發(fā)生活動(dòng)及事故在工作日記薄內(nèi)。做好交接班工作。

16、評(píng)估通宵班工作人員之工作表現(xiàn)。

17、當(dāng)清潔工作在進(jìn)行時(shí)，確保只可使用有限度之照明電力，養(yǎng)成節(jié)約用電習(xí)慣。

18、跟進(jìn)及移交未能完成的工程及事件與早班主任。

19、巡查所有地方和報(bào)告維修事項(xiàng)給工程部處理。20、執(zhí)行由副行政管家下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)及指令。(九)客房服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、報(bào)告客房被人損壞、客房的不正常行為表現(xiàn)、客人生病和維修問(wèn)題等事故。報(bào)告任何在樓層游蕩之可疑人物。

2、報(bào)告及移交失物招領(lǐng)給樓層主任或辦公室。

3、負(fù)責(zé)工作間之布草盤(pán)存收發(fā)等工作。

4、保持工作間及公共地方之清潔。

5、補(bǔ)充工作車之物品及保持車內(nèi)外之清潔。

6、按需要搬運(yùn)家俬進(jìn)出各類客房。

7、派送每日?qǐng)?bào)紙及雜志入客房。

8、需為客人提供個(gè)人服務(wù)，如清走房?jī)?nèi)之用餐餐具和擦皮鞋等服務(wù)。

9、提供及收回借給客人使用之酒店物品，如：電吹風(fēng)、燙斗燙板、刮胡刀、變壓器、加床及嬰兒床等。

10、每日檢查及補(bǔ)充房?jī)?nèi)迷你吧酒吧及物品用量。

11、更換客房已燒掉沒(méi)用之燈炮。

12、應(yīng)立即清走走廊及客房?jī)?nèi)之用餐車和餐盤(pán)。

13、收發(fā)客人洗衣。

(十)公眾區(qū)（PA）主任崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及督導(dǎo)所有公眾地方的清潔工及廁所工、廁所服務(wù)員的清潔工作。

2、負(fù)責(zé)按上司批示完成工作目標(biāo)。

3、在上班前與副管家開(kāi)會(huì)商談工作問(wèn)題。

4、在限定時(shí)間內(nèi)完成及執(zhí)行已下達(dá)之工作任務(wù)。

5、培訓(xùn)所有清潔工學(xué)習(xí)及正確使用各類清潔機(jī)器及工具。

6、委派工作任務(wù)給下屬員工。

7、需檢查每一項(xiàng)完成的清潔工作。

8、確保每日的例行清潔工作程序正常無(wú)誤的執(zhí)行。

9、負(fù)責(zé)執(zhí)行清理酒店內(nèi)外之玻璃及云石工作。

10、已發(fā)出之工程維修單，需向上級(jí)匯報(bào)情況以便跟進(jìn)。

11、安排出單領(lǐng)取所需之清潔用品及工具。

12、有需要時(shí)，需輪流上中班及通宵班。

13、需負(fù)責(zé)搬運(yùn)任何家俬到指定地點(diǎn)。

14、如發(fā)生緊急事故如：臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)等需值班工作。

15、如有需要時(shí)，需執(zhí)行特別任務(wù)及接替別人值班工作。(十一)公眾區(qū)（PA）領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)安排及督導(dǎo)所有公共地方清潔工及廁所服務(wù)員的清潔工作。

2、負(fù)責(zé)按上司批示完成工作目標(biāo)。

3、督導(dǎo)屬下清潔員、衣帽間服務(wù)員、客廁服務(wù)員、地毯服務(wù)員的工作。

4、巡視公共區(qū)域，報(bào)告在公共區(qū)域所發(fā)生的任何情況。

5、直接指揮屬下清潔員進(jìn)行公共區(qū)域全面性的清潔。

6、保證公共區(qū)域窗簾、布件及臺(tái)布、餐巾等的清潔。

7、控制清潔用品的消耗量。

8、檢查及報(bào)告公共區(qū)域的維修情況。

9、檢查公共區(qū)域內(nèi)地毯清潔保養(yǎng)情況，衣帽間及客人廁所的清潔服務(wù)情況。

10、檢查公共區(qū)域內(nèi)花卉植物情況。

11、及時(shí)向主管報(bào)告工作情況。

（十二)公眾區(qū)（PA）清潔員崗位職責(zé)：

1、按酒店之標(biāo)準(zhǔn)要求保持清潔酒店內(nèi)外各處之公眾地方衛(wèi)生，包括餐廳、辦公室、樓梯、走廊、大堂、客人電梯及其他后勤地方等。

2、宴會(huì)完畢后，需安排地毯吸塵，清洗餐廳內(nèi)之餐椅、梳發(fā)、鏡子及墻身等。

3、需清理大堂內(nèi)之在小煙灰盅及收集垃圾。

4、用地拖拖洗大堂及商場(chǎng)走廊地板。

5、清潔所有酒店內(nèi)外玻璃門(mén)。

6、起漬及沖洗酒店門(mén)前車道及停車場(chǎng)。

7、清洗酒店內(nèi)外之垃圾桶及煙灰盅。

8、每日清掃及拖洗樓梯地方。

9、整理及清潔員工更衣室地方。

10、接受參加餐廳及其他地方之大清潔工作安排。

11、向上司報(bào)告任何酒店用品及裝修等之破損維修要求。

12、向上司報(bào)告及提交任何失物招領(lǐng)。

13、保持在公眾地方內(nèi)之?dāng)[放各類綠化植物及清潔之器皿之清潔工作。

14、需搬運(yùn)各類家俬及工具至指定地點(diǎn)。

15、需執(zhí)行由上司指派之任何工作。(十三)洗手間清潔員崗位職責(zé)：

1、每日進(jìn)行之清潔工作，需經(jīng)常保持洗手間及附帶設(shè)施清潔衛(wèi)生和整齊。

2、當(dāng)客人進(jìn)入洗手間時(shí)，需向客人微笑及打招呼。

3、客人如廁后洗手時(shí)，需幫手開(kāi)水龍頭及給毛巾抹手。

4、洗手盆煙來(lái)盅、廁所及小便廁用完后，需要擦沖洗清潔衛(wèi)生。

5、需清掉垃圾桶內(nèi)之垃圾。

6、清掃及拖洗地板，抹洗廁所座及小便廁候管。

7、補(bǔ)充適量的廁紙、面巾、抹手紙及其他用品。

8、洗手盆臺(tái)面上的植物或鮮花擺設(shè)需每日換水及澆水。

9、開(kāi)工前向布草房提取指定的面巾數(shù)量，下班前將用過(guò)或剩余之面巾交回布草房。

10、向公眾區(qū)領(lǐng)班領(lǐng)取所需之客人及清潔用品。

11、上下班需向辦公室簽到。

12、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)。

13、向公眾區(qū)領(lǐng)班報(bào)告及提交失物招領(lǐng)。

14、執(zhí)行由上司安排之各項(xiàng)任務(wù)。(十四)花王領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部所有綠化植物擺設(shè)及保養(yǎng)。

2、負(fù)責(zé)酒店外圍綠化植物、草地的修剪及維護(hù)，保持綠地美觀、有秩序。

3、負(fù)責(zé)酒店所有插鮮花工作。

4、安排及督導(dǎo)花匠工作。

5、每日巡查酒店室內(nèi)植物生長(zhǎng)及做淋水、修剪黃葉等工作。

6、每日跟進(jìn)公共區(qū)鮮花換水、保持鮮花的鮮艷，無(wú)殘謝。

7、定期安排抹室內(nèi)植物葉子灰塵、花盆抹塵及污漬。

8、根據(jù)實(shí)際需要，計(jì)劃育種各種時(shí)花植物，保證植物擺放有充足供應(yīng)。

9、根據(jù)宴會(huì)需要，按客人要求擺設(shè)好宴會(huì)廳的植物及鮮花等工作。

10、按酒店要求，需插各餐廳、公共區(qū)域或客房的鮮花。

11、需執(zhí)行上司安排的工作任務(wù)。

12、需每日主持花匠班前例會(huì)，傳達(dá)執(zhí)行上司的工作指示，督及安排花匠工作。

13、根據(jù)實(shí)際需要，制定酒店室內(nèi)外花草擺設(shè)方案，控制花草植物預(yù)算成本。(十五)花匠崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店外圍綠化草地修剪及除雜草。

2、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外綠化施肥、淋水及殺蟲(chóng)工作。

3、負(fù)責(zé)搬運(yùn)花草植物至指定地點(diǎn)。

4、負(fù)責(zé)清掃綠化區(qū)的垃圾，植物枯葉等。

5、負(fù)責(zé)清洗大堂門(mén)口噴水池及涼亭雨池清潔。

6、育種各種時(shí)花植物，保證植物有充足供應(yīng)。

7、需協(xié)助花王主任插鮮花工作。

8、需執(zhí)行上司安排的工作任務(wù)。

9、如花王主任休假，需頂替其工作職責(zé)。(十六)洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)的指令和意圖；

2、明確工作職責(zé)，搞好與各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)；

3、合理安排人力、物力，降低成本，減少費(fèi)用；

4、對(duì)本部員工作好思想、政治、紀(jì)律教育工作，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，編寫(xiě)培訓(xùn)工作計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容；

5、檢查、督促各主管完成本職工作，對(duì)各主管工作定期考核；對(duì)本部門(mén)工作實(shí)施全面、系統(tǒng)和有效管理；

6、負(fù)責(zé)制定洗滌計(jì)劃、操作規(guī)程及工作制度。

7、負(fù)責(zé)制定員工制服、布草、各種物品的所度預(yù)算和計(jì)劃，出單采購(gòu)補(bǔ)充各類布草、員工制服及用品。

8、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有員工制服、布草的控制、儲(chǔ)存及日常替換工作。

9、負(fù)責(zé)由房務(wù)總監(jiān)訂下之日期，進(jìn)行布草、制服、物品等每月大盤(pán)點(diǎn)工作。

10、指導(dǎo)員工對(duì)機(jī)器設(shè)備的使用和控制原料成本，節(jié)約能源。

11、搞好消防工作，確保員工人身和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全。（十七）洗衣房主任崗位職責(zé)

1、對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、督促完成當(dāng)天客衣、工衣、布草和計(jì)劃布草的洗燙和質(zhì)量控制。

3、處理加急客衣事務(wù)和接受處理投訴，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

4、監(jiān)督員工對(duì)機(jī)器設(shè)備的使用和控制原料成本。

5、抓好員工政治紀(jì)律教育，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)精神。

6、全面管理客衣、制服、布草的收發(fā)業(yè)務(wù)，認(rèn)真貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

7、下班后負(fù)責(zé)對(duì)工場(chǎng)進(jìn)行安全消防檢查，消除隱患，并關(guān)閉好電源門(mén)窗等。

8、保持工場(chǎng)內(nèi)的地板衛(wèi)生及監(jiān)督員工擦機(jī)器衛(wèi)生。

9、監(jiān)督本組員工的每天考勤及工作表現(xiàn)，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

10、完成當(dāng)天由部門(mén)經(jīng)理指派的任務(wù)及指令。（十八）平燙工崗位職責(zé)

1、按工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器檢查，擦塵工作。

2、按質(zhì)按量整燙洗滌好的布草、并注意折疊打包、擺放整齊。

3、對(duì)未洗干凈或破損的布草，要分開(kāi)擺放，并做好記錄。

4、機(jī)器開(kāi)動(dòng)后，任何員工不得離開(kāi)工作崗位。

5、工作之余，負(fù)責(zé)協(xié)助折疊毛巾、布草等工作。

6、要保持工作范圍內(nèi)的地板及機(jī)器衛(wèi)生。

7、當(dāng)其他員工缺席時(shí)，需執(zhí)行其工作任務(wù)。

8、本部員工要團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的精神。

9、工作完畢，立即關(guān)掉電源、蒸汽等設(shè)備用具。

10、執(zhí)行由上司或領(lǐng)班下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及指令。（十九）干、濕洗工崗位職責(zé)

1、按工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器設(shè)備的檢查準(zhǔn)備工作，并配備好洗滌原料。

2、清點(diǎn)收洗的制服、布草、客衣，并分類洗滌檢查，洗前去污漬及檢查口袋等，并做好記錄。（機(jī)數(shù)、時(shí)間）

3、對(duì)未洗干凈的衣物、布草進(jìn)行特殊認(rèn)真的翻洗，并上報(bào)領(lǐng)班，做好記錄。

4、保持工作范圍內(nèi)的地板衛(wèi)生，機(jī)器擦塵、擦水跡等。

5、機(jī)器脫水時(shí)，要保持機(jī)身平穩(wěn)，員工不得離開(kāi)機(jī)器。

6、負(fù)責(zé)看烘干衣物、布草、毛巾等，并保持地板及機(jī)底清掃衛(wèi)生。

7、本部員工要保持團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的精神。

8、當(dāng)基他員工缺席時(shí)，需執(zhí)行其工作職務(wù)。

9、工作完畢，關(guān)掉電源、蒸汽、水等設(shè)備用具，并做好地板清潔，擦機(jī)器衛(wèi)生。

10、執(zhí)行由上司或領(lǐng)班下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)及指令。(二十)布草房主任崗位職責(zé)：

1、對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持好布草房日常管理工作；負(fù)責(zé)整理布草房?jī)?nèi)所有記錄及文件的存案工作。

2、全面管理客衣、制服收發(fā)業(yè)務(wù)，認(rèn)真貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”宗旨；全面監(jiān)督檢查從洗衣房送回之干凈熨燙好的布草制服等。

3、及時(shí)更換、縫補(bǔ)員工制服，為提高員工儀表儀容提供條件；

4、做好洗燙過(guò)程中質(zhì)量事故的登記，及時(shí)向經(jīng)理反映質(zhì)量情況，提出合理化建議；確保酒店所有布草、制服在完好儲(chǔ)存制度下保管，確保所有布草、制服在干凈完好的情況下才可發(fā)往各營(yíng)業(yè)部門(mén)。

5、確保酒店各部門(mén)的布草、制服要有足夠的供貨量。

6、嚴(yán)格執(zhí)行酒店布草、制服要在一對(duì)一的制度下更換。

7、根據(jù)洗衣房經(jīng)理訂下的日期每月進(jìn)行大盤(pán)點(diǎn)工作。

7、定期向洗衣房經(jīng)理報(bào)告布草、制服破損及補(bǔ)充情況。

8、接受和處理客人的縫補(bǔ)要求，為客人提供免費(fèi)服務(wù)。

9、預(yù)計(jì)年度之各項(xiàng)工具、物品等，以便洗衣房經(jīng)理可及時(shí)報(bào)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)采購(gòu)工作。

10、時(shí)時(shí)保持布草房?jī)?nèi)地板衛(wèi)生清潔。下班前負(fù)責(zé)檢查員工清潔衛(wèi)生情況及門(mén)、窗、電源的關(guān)閉情況。

11、負(fù)責(zé)本部門(mén)新員工的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)本班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抓好布草房員工政治及紀(jì)律教育教育，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)和遵守紀(jì)律、團(tuán)結(jié)互助的精神。

12、執(zhí)行洗衣房經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)及指令。（二十一）布草房裁縫崗位職責(zé)

1、對(duì)布草房主任負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)替酒店員工試身、量度服務(wù)大小，并按要求工作正常修改。

3、負(fù)責(zé)全面縫補(bǔ)或修改酒店員工制服、布草及客燙衣物等。

4、協(xié)助主任或領(lǐng)班整理好員工制服及布草在完好的儲(chǔ)存制度下保管。

5、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)員工的制服及各部門(mén)的布草，作好統(tǒng)一規(guī)劃的編號(hào)及標(biāo)記，以確保制服、布草的正常運(yùn)用。

6、保持各種衣車及上具的正常運(yùn)作。

7、協(xié)助主任或領(lǐng)班進(jìn)行每月底的大盤(pán)點(diǎn)工作。

8、確保所有已縫補(bǔ)過(guò)的布草在完整的情況下才可以派出使用。

9、要保持工作范圍的地板、機(jī)器及工具的衛(wèi)生。

10、執(zhí)行由上司或主任下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及指令。（二十二）布草房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)每天交洗的布草及制服的收發(fā)檢查，分類儲(chǔ)存、統(tǒng)計(jì)等工作。

2、正確記錄每天與餐廳、客房、桑拿及員工制服的交洗數(shù)量，并上報(bào)主任。

3、協(xié)助主任定期盤(pán)點(diǎn)，所有布草及制服等。

4、保持地面清潔，工具擺放整齊。

5、當(dāng)其他員工休班時(shí)，需執(zhí)行其職務(wù)。

6、當(dāng)洗衣房布草、制服洗燙好后，需作全面檢查再對(duì)號(hào)掛放整齊。

7、嚴(yán)格執(zhí)行酒店布草、制服要在一對(duì)一的制度下進(jìn)行交換洗滌。

8、本部員工要有團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互助的精神。

9、下班時(shí)注意關(guān)閉好電源，門(mén)窗等。

10、執(zhí)行由上司或主任下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及指令。（二十三）洗衣房文員崗位職責(zé)

1、對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)部門(mén)辦公業(yè)務(wù)，文件的收發(fā)，編號(hào)和保管，并做好各部門(mén)的溝通聯(lián)絡(luò)。

3、負(fù)責(zé)管理部人事檔案、公章、證明和各種資料的上報(bào)存檔，并負(fù)責(zé)員工簽到、簽退、調(diào)動(dòng)手續(xù)和其他福利工作。

4、負(fù)責(zé)洗衣房?jī)?nèi)辦公文具用品的每月盤(pán)存及提貨工作。

5、每天負(fù)責(zé)計(jì)算客及，高職的洗衣部報(bào)表，上報(bào)財(cái)務(wù)部。

6、負(fù)責(zé)部門(mén)員工的每月考勤統(tǒng)計(jì)工作。

7、負(fù)責(zé)每月底部門(mén)的一切財(cái)務(wù)工作，統(tǒng)計(jì)部門(mén)每月的經(jīng)營(yíng)情況。

8、工作之余，協(xié)助折疊毛巾、布草等工作。

9、本部員工要保持團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的精神。

10、執(zhí)行由部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及指令。

第四節(jié) 管家部管理制度

一、思想教育

1、每月召開(kāi)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議一次，學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)及《員工守則》，提高業(yè)務(wù)水平。

2、每月開(kāi)總結(jié)會(huì)議一次，大力表彰好人好事。以點(diǎn)帶面就是以好的典型帶動(dòng)工作的開(kāi)展。

3、關(guān)心員工生活，多找員工談心。了解員工的思想動(dòng)向，盡可能幫助員工解決實(shí)際困難。

4、培訓(xùn)員工在工作過(guò)程中做好微笑對(duì)客，禮貌對(duì)客，以客為先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，絕對(duì)不能因工作而影響客人。

5、加強(qiáng)工作條理化、程序化和規(guī)范化管理，各級(jí)管理人員都是培訓(xùn)者，每位員工都應(yīng)參加培訓(xùn)和接受培訓(xùn)。

二、員工職責(zé)

1、自覺(jué)遵守《員工守則》及酒店各種規(guī)章制度，依時(shí)上下班，無(wú)故不曠工。

2、服從分配，工作認(rèn)真細(xì)致，一絲不茍，盡職盡責(zé)，做好本職工作。

3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熱愛(ài)本職，樹(shù)立良好的職業(yè)道德。

4、樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、維修保養(yǎng)意識(shí)、成本控制意識(shí)；

5、禮貌服務(wù)，講求效率，保證質(zhì)量。

6、尊重上級(jí)，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。不講不利于團(tuán)結(jié)的話，不做不利于團(tuán)結(jié)的事。

三、管家部員工規(guī)章制度

1、上下班必須打考勤卡，不得代他人打卡或委托他人打卡；準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到辦公室報(bào)到，參加班前會(huì)，由當(dāng)值主管布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。

2、上班時(shí)不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位，有事須經(jīng)上級(jí)同意方可離崗。

3、上班前必須照“整容鏡”，穿著整潔工作制服，佩戴好工號(hào)牌；上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩要扎起，男員工不留胡須，不留長(zhǎng)發(fā)。自覺(jué)嚴(yán)格遵守儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

4、當(dāng)班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事，如看書(shū)報(bào)、看雜志、睡覺(jué)、打私人電話等；當(dāng)班時(shí)不得大聲喧嘩、攀抱、追打、聊天、說(shuō)笑；員工不得在工作區(qū)域用膳，吸煙，吃零食。

5、上下班必須走員工通道，接受保安員檢查。

6、員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡，看電視等；不得使用客用設(shè)施(客用洗手間、客用電梯、客人休息室)。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)該禮貌問(wèn)候，面對(duì)客人必須微笑服務(wù)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您好”常掛嘴邊；客人詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“NO”。

9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜、與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。

11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫(huà)刊。書(shū)籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店、客人及酒店同事財(cái)物。

17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

19、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

20、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

21、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

22、留意客房動(dòng)態(tài)，對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。

23、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。

24、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓服務(wù)員的陪同。

25、培訓(xùn)活動(dòng)或部門(mén)會(huì)議不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，有提出前通知辦公室或主管。

26、不得在酒店內(nèi)接待親戚朋友來(lái)訪。

27、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

28、不能直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。

29、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。30、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

31、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

32、拾金不昧。拾到客人遺留物品，一律上交客房部或大堂副理。

四、防火與安全守則

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)消防知識(shí)，增強(qiáng)消防意識(shí)。萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急程序處理；

2、使用電器時(shí)注意安全用電，工作完畢切斷電源；

3、不準(zhǔn)亂動(dòng)消防器材，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)或設(shè)備損壞立即報(bào)告；

4、不準(zhǔn)走路吸煙，不準(zhǔn)在禁止抽煙的范圍內(nèi)抽煙；

5、下班前把垃圾清理干凈，防止隱患；

6、協(xié)助保安部搞好各地段防火工作，發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告保安部。

7、經(jīng)常巡查各公共區(qū)域及客房區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常，如焦味及時(shí)上報(bào)。

第五節(jié)

客房樓層工作及服務(wù)程序

一、客房日常清潔保養(yǎng)工作程序

（一）制定清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)及程序時(shí)的注意事項(xiàng)

客房清潔衛(wèi)生工作是管家部服務(wù)管理的重要內(nèi)容。清潔衛(wèi)生工作的好壞，常常是服務(wù)質(zhì)量和管理水平的綜合反映，也是客人較敏感的問(wèn)題，應(yīng)該引起高度重視，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程制定的標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行管理和檢查。與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)可以分為好多方面?？偟膩?lái)說(shuō)，它們都以酒店經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情為依據(jù)。

1、進(jìn)房次數(shù)：

每天進(jìn)房?jī)纱?，即是上午清潔房間一次，晚上開(kāi)夜床一次。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，我們則應(yīng)該盡量滿足其要求。

2、操作標(biāo)準(zhǔn)：

操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說(shuō)明。管家部將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來(lái)以供參照。

3、布置規(guī)格：

各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都有圖文說(shuō)明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡(jiǎn)潔。

4、整潔狀況：

一般來(lái)說(shuō)，它含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生防疫人員來(lái)作定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由酒店自己來(lái)把握?？腿伺c員工、員工與員工的視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。客人對(duì)于客房地面、窗戶、床和衛(wèi)生間的清潔、舒適最為看重，因而我們要求衛(wèi)生間嗅不到異味、看不見(jiàn)污跡、摸不著灰塵，做床平伏挺緊、張馳有致，地毯要每天吸塵，窗戶要定期擦洗。

為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃，它也被稱為“計(jì)劃衛(wèi)生”。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi)(兩周或一個(gè)月)，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有項(xiàng)目；另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目。

總之，整潔與否要看我們能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評(píng)判是客人而不是我們自己。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受到每一個(gè)客人都感到滿意。

5、速度和定額：

雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì))應(yīng)達(dá)到：走客房30—40分鐘，住客房15—20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實(shí)際工作中常常會(huì)例外，所以計(jì)算工作定額時(shí)要考慮到一些相關(guān)的因素。

（二）清潔整理客房的內(nèi)容程序以及規(guī)范與要求

1、整理： 即按規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過(guò)的床鋪；整理客人使用過(guò)后放亂的各種用品、用具；整理客人放亂的個(gè)人衣物、用品。

2、打掃除塵：

用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵；用揩布揩擦門(mén)框、窗臺(tái)、桌柜、燈罩、電視機(jī)等家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物。

3、擦洗衛(wèi)生間：

整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒去臟紙污物；擦洗衛(wèi)生潔具(洗臉臺(tái)、座廁、浴缸)、鏡面、水龍頭；擦洗四周的瓷磚墻面及地面。

4、更換及補(bǔ)充用品：

在客房和衛(wèi)生間的清潔整理過(guò)程中，按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、衛(wèi)生紙、肥皂、茶葉等供應(yīng)品。

5、查設(shè)備：

在客房和衛(wèi)生間的整理過(guò)程中，檢查燈具、水龍頭、座廁的抽水設(shè)備，以電視機(jī)、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、電話機(jī)等設(shè)備是否能正常工作。同時(shí)，還就注意各種家具、用具是否被客人損壞等。

6、如果有住客，還要做好客房晚間服務(wù)，如倒煙灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、拉上窗簾并打開(kāi)床頭燈等服務(wù)。

7、清掃前的準(zhǔn)備工作：（1）領(lǐng)取工作鑰匙，并簽名。

（2）決定清掃順序。一般情況下的清掃順序依次為掛VIP房間，掛“請(qǐng)速打掃”牌房間，空房，住客房，走客房(退房)。

（3）準(zhǔn)備工作車。按一個(gè)班次工作量所需供應(yīng)品、備品數(shù)量布置工作車，按酒店規(guī)定布置充足、整齊。

（4）準(zhǔn)備清潔用具。檢查吸塵器的性能，蓄塵袋是否已倒凈，準(zhǔn)備房間抹塵及擦抹衛(wèi)生間用抹布，準(zhǔn)備好刷洗衛(wèi)生間所用的清潔劑、恭桶刷、浴缸刷。

8、服務(wù)員工作程序：

（1）停放工作車：工作車擋住房門(mén)1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不至使住客房的客人出入房間遇到障礙。（2）進(jìn)入客房

①敲門(mén)前要先觀察門(mén)上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或門(mén)上有雙鎖標(biāo)志，避免打擾客人。②如無(wú)上述情況，則用中指第二個(gè)指節(jié)敲門(mén)三下，不要用手拍門(mén)或直接用鑰匙打開(kāi)房門(mén)。③敲門(mén)的同時(shí)應(yīng)目視門(mén)鏡，便于客人觀察門(mén)外情況。④若房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng),則第二次敲門(mén)，靜候房?jī)?nèi)反應(yīng)。

⑤如仍無(wú)動(dòng)靜，此時(shí)才可將房門(mén)用鑰匙打開(kāi)，但應(yīng)注意不要用力過(guò)猛。

⑥將房門(mén)打開(kāi)一半時(shí)同時(shí)報(bào)一下自己的身份，注意音量適中，如知道客人姓氏，應(yīng)以姓氏稱呼。⑦如房?jī)?nèi)有客人，則應(yīng)先向客人道歉，征得客人同意才可進(jìn)房打掃，如無(wú)客人則將房門(mén)全部打開(kāi)開(kāi)始清掃，如客人在睡覺(jué)，則應(yīng)輕輕退出房間，將門(mén)輕輕帶上，先去打掃另外的房間。

⑧在整個(gè)清掃過(guò)程中應(yīng)注意無(wú)論客人在房?jī)?nèi)與否都應(yīng)將房門(mén)全部打開(kāi)直到清掃工作結(jié)束。（3）收拾垃圾：

①注意環(huán)形收拾,對(duì)于住客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉。②不要忘記衛(wèi)生間內(nèi)廢棄客用品以及廢紙簍內(nèi)的垃圾。

③收拾垃圾過(guò)程中，不要忘記將房?jī)?nèi)用過(guò)的煙缸，杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。

④將垃圾袋的袋口系緊放入工作車上的大垃圾袋內(nèi)，并將房?jī)?nèi)所需新的床上用品帶入。（4）鋪床(步驟及要求另詳)（5）抹塵：抹塵時(shí)應(yīng)遵循從門(mén)開(kāi)始，自左至右或自右至左，從上到下，從里到外，一擦到底的抹塵原則，凡伸手可及的地方都要擦到，并在抹塵過(guò)程中遇到有電器均應(yīng)順手開(kāi)關(guān)，對(duì)有故障的電器做到心中有數(shù)。

（6）補(bǔ)充臥室用品：按要求擺放客用品，數(shù)量充足，位置統(tǒng)一。

（7）吸塵：用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里到外，順?lè)较蛭鼔m一遍，吸塵過(guò)程中應(yīng)順手將家具整齊。

（8）填寫(xiě)客房清潔報(bào)表，如有需要維修的項(xiàng)目，應(yīng)填寫(xiě)報(bào)修單。

二、鋪床步驟要求及技巧

（一）、鋪床步驟

1、將床拉出約30—50厘米，便于操作。

2、將床上用過(guò)的布單一層一層揭下，注意是否有小物品在內(nèi)。

3、將毛毯、床罩、撤下的床單稍微折疊一下分別放在適當(dāng)?shù)奈恢?，切不可將床單團(tuán)成一團(tuán)扔在地毯上。

4、將床墊和床架對(duì)齊，并整平，繃緊鋪在床墊上的墊褥。

5、鋪第一條床單，注意抖單兩臂用力均勻，床單正面向上，中線居中。

6、依次在床側(cè)包4個(gè)90度直角。

7、鋪第二條床單，注意抖單干脆，兩臂用力均勻，床單正面向下，中線居中。

8、鋪毛毯，注意花紡圖案居正，床兩側(cè)下垂均勻，毛毯商標(biāo)應(yīng)在床尾，毛毯距床頭約25—30厘米。

9、鋪第三條床單，正面向下，中線居中。

10、裝枕芯，先將枕套用雙手撐開(kāi)將其抖動(dòng)一下，然后左手掀開(kāi)枕套開(kāi)口，右手抓緊枕頭送入枕套，最后整理成形，放于床頭正中，壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米，注意枕套開(kāi)口應(yīng)朝向床頭柜相反的方向。

11、鋪床罩，將床罩打開(kāi)平鋪于床上，先定住床尾，然后將床罩拉向床頭，蓋枕頭的部分應(yīng)多出枕頭5—10厘米，將多余部分壓入兩個(gè)枕頭下，將床頭兩側(cè)床罩整齊。

12、將床推向原位，將床罩床尾部的下擺整齊貼緊。

（二）操作要領(lǐng)及要求

1、鋪兩條床單時(shí)應(yīng)注意正反面，抖單時(shí)要干凈利落，掌握八字訣，即“揚(yáng)得充分，抖得干脆”，一次性將床單鋪于床上床面平起，四周均勻。

2、包角時(shí)應(yīng)拉緊包嚴(yán)，包直角或是斜角應(yīng)按酒店規(guī)定，但無(wú)論何種包角應(yīng)注意方位、角度統(tǒng)一。

3、單人床枕套開(kāi)口朝向床頭柜相反方向，雙人床放兩對(duì)枕頭時(shí)枕套開(kāi)口互對(duì)。

4、以單人床為例，如毛毯的長(zhǎng)度多于230厘米時(shí)，鋪第二條床單可以不齊床頭，而多出床頭5—10厘米，但應(yīng)注意床尾部床單能包住床墊，然后鋪毛毯時(shí)可將毛毯齊床頭，再用第二條床單多出床頭部反折包住毛毯，然后連同毛毯再反折30厘米，此時(shí)的被頭挺括美觀，不松垮，床尾部毛毯又不至因余出過(guò)多而使操作變得麻煩。

5、鋪床時(shí)除客人在場(chǎng)應(yīng)注意動(dòng)作不宜過(guò)大外，考慮到工作效率問(wèn)題，應(yīng)注意掌握速度，提高工作效率的原則，鋪一張單人床的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2分30秒。

（三）鋪床技巧

1、整理床墊：位置正確、平整。

2、鋪第一張單：鋪床時(shí)，站在床尾中央位置，分清床單的正、反面，第一張單正面朝上，甩單要一次到位，床單中線要在正中間。第一張單鋪完后，床的表面要光滑、平整。

3、第一張單包角：四角一樣，要90度或45度，平整挺括。

4、鋪第二張單：鋪床時(shí)，在床頭中央位置，第二張單反面朝上，甩單要一次到位，中線和第一張單重合對(duì)齊，拉至大約超過(guò)床頭25公分，不用包角。

5、鋪毛毯：鋪毛毯時(shí)，同樣站在床頭，將毛毯一次拋出，面朝上，商標(biāo)位于床尾右下角。同鋪第二張單一樣，只是毛毯需拉到與床頭平行。

6、鋪第三張單：同樣站在床頭，第三張單正面朝上，一次完成甩單。與第三單上，然后提住毛毯同第二張單一同再折疊25公分。床折疊處表面需平整、光滑。

7、第二次包角：同第一張單包角一樣，要求90度或45度，平整緊密、有棱角。

8、套放枕頭：四角到位，不露枕芯，平整挺括，光滑的一面朝外，放置床頭中間，兩側(cè)距離相等。枕頭開(kāi)口處向左(以選手站在床頭面向床尾計(jì))。

9、鋪床罩：鋪床罩時(shí)，要先固定床尾，床罩兩邊長(zhǎng)度要直等，床罩距地面為1寸，將訂罩蓋沒(méi)枕頭，不露白邊，多余部分塞入枕下，床頭兩側(cè)對(duì)稱美觀，床尾兩角垂直、挺括、床罩平整美觀。

10、操作要求：競(jìng)賽中，選手操作自如、輕松緊湊、動(dòng)作優(yōu)美、技術(shù)嫻熟、不能跑動(dòng)、不跪床、不重復(fù)，限定在4分鐘內(nèi)完成。

三、清潔衛(wèi)生間的工作程序及要求

1、刷洗煙缸、漱口杯(漱口杯也可調(diào)換)。

2、將清潔劑環(huán)形倒入恭桶先浸泡。

3、清洗浴缸。先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷從上到下，從里到外，把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開(kāi)，用淋浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。

4、刷洗恭桶。用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動(dòng)；用擦恭桶的抹布將恭桶上的水箱，恭桶蓋、墊圈、恭桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補(bǔ)充衛(wèi)生間用品時(shí)將“已消毒”封條壓在墊圈下。

5、清洗面臺(tái)。清潔面鏡，可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將面鏡上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查面鏡上方的照明燈；清潔面盆、面臺(tái)，先用清潔劑擦刷面盆及金屬鍍件，然后入水沖洗，用抹布將面臺(tái)上，面盆內(nèi)的水跡擦干。

6、清潔衛(wèi)生間地面。用擦地面的那一塊抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮桑坏芈┨幱纫屑?xì)擦凈，擦至門(mén)口時(shí)要先轉(zhuǎn)身將房門(mén)和門(mén)上的掛衣鉤擦干凈(可用擦浴缸那塊抹布)，然后再擦門(mén)口的地面。另外，還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關(guān)燈，將衛(wèi)生間門(mén)虛掩。整個(gè)衛(wèi)生間的清潔應(yīng)達(dá)到無(wú)水跡，無(wú)皂跡，無(wú)塵跡，無(wú)異味，無(wú)毛發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。

四、住客房做夜床程序

1、按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，必須征得客人同意后方可入房。

2、調(diào)換熱水瓶及用過(guò)的茶具。

3、清點(diǎn)小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時(shí)報(bào)帳，并補(bǔ)足酒水。

4、清倒垃圾和煙缸，并注意垃圾內(nèi)有無(wú)貴重物品及未熄滅的煙頭。

5、將散放在床上的客衣放整齊，在有床頭柜的一側(cè)或沙發(fā)前放好拖鞋。

6、清潔房?jī)?nèi)家具，用抹布擦去浮灰和污漬，并使散亂的家具復(fù)位。

7、檢查和調(diào)好電視機(jī)頻道。

8、按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開(kāi)夜床。其步驟為：掀開(kāi)床罩，折好放在規(guī)定的位置；將毛毯連同第二條床單的一角折向床墊中央，成45度角或斜拉成30度角；開(kāi)床時(shí)，如房?jī)?nèi)只有1張床，住1位客人，則開(kāi)靠床頭柜一側(cè)的毛毯；如住兩位客人(如夫婦)，則兩側(cè)對(duì)開(kāi)；如是標(biāo)準(zhǔn)間住1位客人，則開(kāi)鄰近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如住兩位客人，則各開(kāi)靠床頭柜一側(cè)。在毛毯折角上放晚安卡或早餐牌，如是VIP客人的房間，還應(yīng)放鮮花、水果等。

9、更換浴室內(nèi)客人用過(guò)的布巾，清潔客人用過(guò)的浴缸、面盆和臺(tái)面等。

10、把臺(tái)面上的客用物品擺放整齊。

11、將浴簾拉至浴缸的一半，下擺放入浴缸內(nèi)，并把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上。

12、用抹布擦凈地面。

13、將浴室外門(mén)虛掩。

14、拉上房?jī)?nèi)厚窗簾，開(kāi)啟床頭燈和通道燈，為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的入睡環(huán)境。

15、環(huán)視房間，然后退出房間將門(mén)輕輕關(guān)上并擦亮門(mén)把手。

16、做報(bào)表，如有損壞設(shè)備應(yīng)即刻填寫(xiě)報(bào)修單通知維修部門(mén)。

五、空房的整理程序

空房是即將出租的房間。為了保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量，空房也應(yīng)適當(dāng)整理，其程序如下：

1、后首先檢查房?jī)?nèi)所有電器設(shè)備，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、用干凈抹布擦拭家具上的浮灰，并檢查家具的牢固程度。

3、在客人即將入住前應(yīng)檢查房?jī)?nèi)開(kāi)水的熱度，冰箱內(nèi)冰塊的數(shù)量和質(zhì)量。

4、應(yīng)每天對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)的水龍頭試放水，以免時(shí)間過(guò)久水質(zhì)混濁。

六、客房周期清潔計(jì)劃

（一）客房周期清潔的意義

客房服務(wù)每天的整理清掃工作，一般工作量都比較大。例如，一個(gè)客房清掃員工作量，每天平均為12間左右，甚至更多，所以不可能對(duì)他所負(fù)責(zé)的房間或區(qū)域的每一個(gè)角落每一個(gè)部位進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)。另一方面，不論是樓層還是公共區(qū)域，有些家具、設(shè)備不需要每天都進(jìn)行清掃整理，但又必須定期進(jìn)行清理。

客房周期清潔就是在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，其最主要的意義即在于不增加服務(wù)員日常勞動(dòng)強(qiáng)度的情況下同樣能完全保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，保證酒店內(nèi)外的清潔和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。

（二）客房周期清潔內(nèi)容

1、地板打蠟：選擇干燥晴朗的天氣，搬動(dòng)家具，卷起地毯，按砂擦、除塵、上蠟和磨光的程序，對(duì)整個(gè)地面地板進(jìn)行打蠟。

2、地毯子吸塵：對(duì)整個(gè)地面的地毯進(jìn)行吸塵，包括日常打掃不能觸及之外，如床和家具下面、房間四角等。

3、擦窗：要采用粉擦、水擦、干擦等各種方法，擦拭整個(gè)玻璃窗面、窗框。

4、家具除塵：客房?jī)?nèi)某些家具物品，床的軟墊、厚窗簾、軟座椅子及沙發(fā)等到都要定期吸塵，還要擦抹家具四周底部及背后等部位，以保持其清潔。

5、清掃墻面，包括天花板(以及出風(fēng)口)，地面衛(wèi)生潔具上的金屬零部件須定其重點(diǎn)擦洗，座廁用消毒水進(jìn)行重點(diǎn)消毒。

七、客房質(zhì)量的控制

（一）建立檢查制度

1、服務(wù)員自查

服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。

(1)加強(qiáng)員工的責(zé)任心。(2)提高客房的合格率。(3)減輕領(lǐng)班查房的工作量。(4)增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。

2、領(lǐng)班查房

通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶4—8名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60—80間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來(lái)充任。

領(lǐng)班查房的作用有：

(1)拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上雙保險(xiǎn)。

(2)幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。

(3)督促考察：領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì)服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問(wèn)題并通知員工后，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)漏情況并予復(fù)查。

(4)控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過(guò)普查可以更多了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過(guò)領(lǐng)班的普查來(lái)實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意圖的表現(xiàn)。

3、主任抽查

為了實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都安排了主任職位。查房制度應(yīng)保證主任抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上，此外，主任還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一，同時(shí)，它可以為管理工作的高速和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。

4、經(jīng)理查房

這是部門(mén)主管作現(xiàn)場(chǎng)管理、了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對(duì)于行政管家來(lái)說(shuō)，通過(guò)查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。

行政管家還應(yīng)在每年至少兩次對(duì)客房家具設(shè)備善加以檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃內(nèi)。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性的地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般者是定期進(jìn)行。

（二）房間檢查的內(nèi)容

1、臥室檢查

(1)房門(mén)：

門(mén)鈴---按撳是否有鈴聲，是否音量正常；

第二篇：星級(jí)酒店管理規(guī)定

保安部管理模式與規(guī)范

一、保安部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容

（一）保安部組織機(jī)構(gòu)

保安部設(shè)經(jīng)理1人下設(shè)主管及治安、內(nèi)保、監(jiān)控領(lǐng)班和消防員。保安部是管理的職能保障部門(mén)，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹國(guó)家公安、安全部門(mén)和止級(jí)主管部門(mén)的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店和客人的人身、財(cái)產(chǎn)等安全保衛(wèi)工作。其組織機(jī)構(gòu)形式。

（二）保安部的工作內(nèi)容

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。

2、組合酒店實(shí)際，貫徹公安、安全部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門(mén)各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范審定各部門(mén)安全管理規(guī)章與制度，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果，處理存在問(wèn)題保證安全管理制度的貫徹落實(shí)。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊(duì)，做好消防培訓(xùn)，定期舉辦消防知識(shí)講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、明火作業(yè)部門(mén)，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。

5、做好酒店關(guān)鍵和要害部門(mén)的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動(dòng)，做好重點(diǎn)客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。

6、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動(dòng)。處理安全責(zé)任事故，并定期向上級(jí)匯報(bào)工作。

二、保安部各崗人員職責(zé)規(guī)范

（一）保安部經(jīng)理

報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：保安主管、消防員

聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)

職責(zé)規(guī)范：

1、負(fù)責(zé)保安部的全面工作，全面貫徹落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，當(dāng)好總經(jīng)理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓(xùn)部配合，負(fù)責(zé)本部門(mén)的人員調(diào)配和部門(mén)內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理工作。

3、根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開(kāi)展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)安全責(zé)任制，協(xié)助酒店各部門(mén)，把安全職責(zé)納入部門(mén)管理工作日程當(dāng)中。

5、負(fù)責(zé)重大節(jié)日、大型會(huì)議及外賓和團(tuán)隊(duì)的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長(zhǎng)、貴賓抵離店時(shí)，要親自到場(chǎng)指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計(jì)劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，防范火災(zāi)發(fā)生。負(fù)責(zé)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)事故。

7、接待有關(guān)賓客對(duì)酒店安全工作方面提出的投訴，并進(jìn)行處理。

8、配合公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全部門(mén)及上級(jí)有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)來(lái)酒店協(xié)查、指導(dǎo)各項(xiàng)工作。

9、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)，定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。

10、負(fù)責(zé)健立健全酒店及本部門(mén)安全方面的有關(guān)記錄和檔案。

11、定期召開(kāi)部門(mén)管理例會(huì)。

（二）保安主管

報(bào)告上級(jí)：保安部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：保安部各班組領(lǐng)班

聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)

1、在保安部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對(duì)其負(fù)責(zé)，執(zhí)行交辦的各項(xiàng)任務(wù)和臨時(shí)授權(quán)的其他職責(zé)。

2、協(xié)助保安部經(jīng)理制定各項(xiàng)工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)班的工作進(jìn)行督促和檢查。

3、負(fù)責(zé)保安部員工的教育、培訓(xùn)，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團(tuán)結(jié)一致。

4、協(xié)助酒店各部門(mén)建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓(xùn)各部門(mén)的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經(jīng)常巡查酒店的各項(xiàng)安全制度在各部門(mén)的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時(shí)處理。

7、每天和前臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)情況，確保賓客安全。

8、熟悉消防業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)助保安部經(jīng)理制定消防工作計(jì)劃和組織義務(wù)消防隊(duì)的演練與培訓(xùn)。

9、熟悉掌握消防設(shè)施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設(shè)施器材處于良好狀態(tài)。

10、負(fù)責(zé)酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。

11、負(fù)責(zé)檢查會(huì)客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。

12、負(fù)責(zé)每天各班交接班記錄的檢查及存在問(wèn)題的妥善處理。

13、每天向保安部經(jīng)理匯報(bào)工作情況及存在的各種問(wèn)題。

（三）保安部各班組領(lǐng)班

報(bào)告上級(jí)：保安主管

督導(dǎo)下級(jí)：各班組員工

職責(zé)規(guī)范：

1、在主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對(duì)主管負(fù)責(zé)。

2、抓好班組思想建設(shè)，掌握員工思想和工作情況，團(tuán)結(jié)員工相互關(guān)心，共同提高。

3、走動(dòng)管理，隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。

4、每天上崗前要開(kāi)班前會(huì)，提出要求及注意事項(xiàng)。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、協(xié)助其他部門(mén)處理好一般性的客人投訴。

7、嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。

（四）消防員

報(bào)告上級(jí)：保安部經(jīng)理

職責(zé)規(guī)范：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店有關(guān)安全管理的規(guī)章制度。

2、認(rèn)真落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的各項(xiàng)消防工作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，并對(duì)在崗員工進(jìn)行防火意識(shí)教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設(shè)施（滅火器材、火災(zāi)報(bào)警裝置）的分布位置。

5、制定計(jì)劃，購(gòu)置、維修全店的消防器材。

6、落實(shí)防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患及時(shí)登記上報(bào)并提出整改意見(jiàn)。

7、配合上級(jí)機(jī)關(guān)和公安消防部門(mén)的安全檢查工作，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查處火災(zāi)事故。

8、審批動(dòng)火許可證，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)消防安全進(jìn)行監(jiān)護(hù)。

（五）治安員、內(nèi)保員

報(bào)告上級(jí)：治安領(lǐng)班、內(nèi)保領(lǐng)班

職責(zé)規(guī)范：

1、在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級(jí)交辦的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)客房、餐飲、娛樂(lè)等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)處理，并向上級(jí)匯報(bào)處理情況。

3、對(duì)酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。

4、對(duì)酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。

5、對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行詢問(wèn)登記。

6、負(fù)責(zé)檢查詢問(wèn)零點(diǎn)以后進(jìn)入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無(wú)關(guān)、閑散人員進(jìn)入酒店。對(duì)流氓滋事人員及可疑人員進(jìn)店，除采取控制外，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

8、制止一切實(shí)發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭(zhēng)吵、打架、斗毆等不良情況，及時(shí)處理，防止事態(tài)惡化。

9、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好押送有關(guān)款項(xiàng)工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進(jìn)入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

（六）監(jiān)控中心值班員

報(bào)告上級(jí)：監(jiān)控領(lǐng)班

職責(zé)規(guī)范：

1、認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門(mén)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和《監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》。愛(ài)護(hù)設(shè)備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處

理或上報(bào)。

2、熟練掌握消防監(jiān)控設(shè)備的操作程序。

3、非本室工作人員未經(jīng)許可嚴(yán)禁入內(nèi)。值班人員不準(zhǔn)脫崗或睡崗，不得干與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，要及時(shí)排除。如有故障排除困難，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，配合設(shè)備部盡快修復(fù)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、發(fā)生火警報(bào)警，及時(shí)將報(bào)警位置報(bào)告領(lǐng)班，并趕到現(xiàn)場(chǎng)

查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區(qū)域的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。并做好錄像追蹤工作。

7、熟悉酒店消防設(shè)施的分布情況及每個(gè)火災(zāi)自動(dòng)控制動(dòng)報(bào)警，離子感煙探測(cè)器的具體位置。

8、認(rèn)真做好工作記錄和交接班記錄。

（七）各值班崗位

職責(zé)規(guī)范：

1、監(jiān)控中心門(mén)崗。

（1）上崗前認(rèn)真檢查佩帶的器材，注意在崗時(shí)的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語(yǔ)言粗暴等現(xiàn)象發(fā)生。

（2）在崗期間，禁止吸煙、會(huì)客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經(jīng)領(lǐng)班同意不得私自換崗。

（3）認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細(xì)檢查車輛每個(gè)部位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓司機(jī)確

認(rèn)后簽字。

（4）在7：00—23：00之間將自動(dòng)門(mén)只留兩人能通過(guò)的空隙，在23：00—7：00之間則將自動(dòng)門(mén)全部關(guān)閉，如有

車輛進(jìn)入，要仔細(xì)檢查。

（5）阻止一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，疏通門(mén)前車輛，防止車

輛堵塞。

2、夜間大堂崗。

（1）上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語(yǔ)言粗暴等現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會(huì)客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等

現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時(shí)刻注意客人的一舉一動(dòng)，緦觀察客人動(dòng)身，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。如：對(duì)客人的行李及其他物品，要防止他人換領(lǐng)或順手牽羊，造成惡劣影響。

（4）維護(hù)好大堂的正常秩序，對(duì)在大堂爭(zhēng)吵、喧嘩、到處亂串的個(gè)別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護(hù)大堂設(shè)施，不準(zhǔn)客人隨意刻畫(huà)、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺(jué)，不準(zhǔn)出租車司機(jī)進(jìn)入大堂。

（6）深夜時(shí)加倍警惕，防止犯罪分子進(jìn)行破壞。

（7）嚴(yán)禁與服務(wù)員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴(yán)禁跟客人開(kāi)玩笑或

有不禮貌的動(dòng)作。

3、配套樓通道崗。

（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會(huì)客、與員工打鬧、無(wú)故脫崗

或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）維護(hù)好通道區(qū)域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。防止衣帽不整者、精神病患者等進(jìn)入酒店。掌握好進(jìn)出此門(mén)人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并及時(shí)上報(bào)。

（3）認(rèn)真檢查由此門(mén)外出的員工攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

上報(bào)。

（4）車輛高峰時(shí)，積極主動(dòng)地疏導(dǎo)車輛行人，以免發(fā)生堵

塞、滯留現(xiàn)象。

（5）定時(shí)開(kāi)關(guān)風(fēng)機(jī)，并主動(dòng)關(guān)閉兩道玻璃門(mén)。

4、鋪樓崗。

（1）上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語(yǔ)言粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬等現(xiàn)象。

（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會(huì)客、吸煙、脫崗或到一邊

休息等現(xiàn)象發(fā)生。

（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)處理并上報(bào)。

（4）對(duì)23：00以后入住輔樓的客人要驗(yàn)房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒(méi)有者謝絕上樓。

（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進(jìn)入酒店。

（6）及時(shí)疏通人員、車輛，防止出現(xiàn)滯留、堵塞情況。

5、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語(yǔ)言粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬等現(xiàn)象。

（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會(huì)客、脫崗或巡邏時(shí)遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）巡邏時(shí)要檢查酒店的每個(gè)角落和消防器材放置情況及該關(guān)的門(mén)窗是否關(guān)、鎖好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并上報(bào)。

（4）注意檢查娛樂(lè)場(chǎng)所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事和影響他人消費(fèi)的，應(yīng)及時(shí)處理上報(bào)。如鬧事者不聽(tīng)眾勸阻繼續(xù)鬧事，應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，進(jìn)行處理。

（5）對(duì)重要客人、外賓和團(tuán)隊(duì)下榻的樓層進(jìn)行重點(diǎn)巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時(shí)，如發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)或客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)收回交于值班經(jīng)理，并填寫(xiě)記錄。

（7）巡邏檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素和火情，要采取措

施搶救并及時(shí)上報(bào)。

（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯(lián)系。遇事要沉著冷靜，積極主動(dòng)，妥善處理。

三、保安部的管理制度與規(guī)定

（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，無(wú)特殊情況不得擅自離開(kāi)工作崗位。對(duì)于上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)必須積極圓滿完成。

2、對(duì)辦公室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)。無(wú)特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來(lái)自各方的電話，重要事情的電話要詳細(xì)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告受話人。

4、當(dāng)接到其他部門(mén)報(bào)來(lái)的事故（事件）電話時(shí)，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。

5、嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入部門(mén)辦公室。嚴(yán)禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)嬉笑打鬧。

7、要嚴(yán)格交接班制度，詳細(xì)填寫(xiě)值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細(xì)交接清楚。

（二）保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開(kāi)啟巡邏鐘，應(yīng)及時(shí)更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護(hù)保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時(shí)認(rèn)真張 貼、核算打卡時(shí)間記錄，報(bào)領(lǐng)班復(fù)審。

4、巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)酒店各部位進(jìn)行檢查，確保安全，對(duì)巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應(yīng)及時(shí)妥善處理，并報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班。

5、巡邏人員下班時(shí)應(yīng)對(duì)所用器械進(jìn)行交接，需下一班處置況應(yīng)作完善交接，并有領(lǐng)班監(jiān)督實(shí)施。

6、巡邏人員應(yīng)服從當(dāng)值領(lǐng)班的統(tǒng)籌安排，無(wú)特殊情況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，改運(yùn)巡邏路線時(shí)應(yīng)作詳細(xì)記錄。

（三）保安部各崗交接班制度

1、交班制度。

（1）由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。

（2）交班人員要仔細(xì)檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。

（3）交班班組要認(rèn)真將本班值勤情況和遺留問(wèn)題交代清楚。

（4）交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄。

2、接班制度。

（1）接班班組聽(tīng)到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準(zhǔn)備工作。

（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門(mén)辦理簽字。

（3）接班領(lǐng)班要集合本班人員，召開(kāi)班前會(huì)，分配值勤任務(wù)，并提出要求。（4）接班班組由領(lǐng)班整隊(duì)帶至值勤崗位，與上一班交接。

（5）接班時(shí)，確認(rèn)警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。

（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊(duì)人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發(fā)的警械只供值勤時(shí)使用，非執(zhí)勤或訓(xùn)練時(shí)不準(zhǔn)個(gè)人攜帶。

3、嚴(yán)格交接班手續(xù)。嚴(yán)禁將警械轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換，換崗時(shí)只換人不換警械。對(duì)私自將警械轉(zhuǎn)借他人或因責(zé)任心不強(qiáng)，造成警械丟失及損失的，要嚴(yán)肅處理，并賠償全部損失。

4、警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴(yán)格保管和領(lǐng)用手續(xù)。

5、嚴(yán)格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準(zhǔn)使用電警棍。對(duì)違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理。

6、班組交接時(shí)由當(dāng)值領(lǐng)班監(jiān)督檢查，進(jìn)行交接記錄，確保警械完好。

（五）消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時(shí)交接班。值班期間堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。無(wú)關(guān)人員未經(jīng)嚴(yán)禁入內(nèi)。

2、當(dāng)消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)設(shè)備部維修，保證設(shè)備始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

3、消防系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，嚴(yán)格按照設(shè)備操作程序操作處理，并及時(shí)向領(lǐng)班或部門(mén)辦公室報(bào)告。并認(rèn)真做好記錄。

4、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反領(lǐng)班或相關(guān)部位的值班保安人員處理，同時(shí)做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無(wú)特殊情況，不得隨意進(jìn)入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴(yán)禁亂動(dòng)消防監(jiān)控中心設(shè)備。

6、值班人員要協(xié)同設(shè)備部做好消防、監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。并定期進(jìn)行檢查，消防故障，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

7、值班記錄填寫(xiě)清楚、詳細(xì)。當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要在當(dāng)班時(shí)及時(shí)處理。對(duì)一時(shí)處理不了的，交下一班處理。

8、定時(shí)清掃灰塵，保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。

（六）酒店會(huì)客登記制度

1、凡來(lái)店會(huì)客者，均應(yīng)主動(dòng)出示證件，說(shuō)明要會(huì)見(jiàn)人的姓名、部門(mén)，并填寫(xiě)會(huì)客登記單。

2、崗位值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地查驗(yàn)證件，并要求會(huì)客者嚴(yán)格按照會(huì)客單要求填寫(xiě)會(huì)客登記單，經(jīng)核實(shí)后，主動(dòng)指引客人到會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)。

3、員工上班期間一律不得會(huì)客，值班人員應(yīng)禮貌地向會(huì)客者進(jìn)行解釋，勸其離去。如會(huì)客者有要事須會(huì)見(jiàn)員工，值班人員主動(dòng)幫助進(jìn)行聯(lián)系，由會(huì)見(jiàn)員工進(jìn)行接待。

4、來(lái)店會(huì)客者，如與酒店有預(yù)約，可通過(guò)電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，填寫(xiě)會(huì)客登記單并禮貌地向會(huì)客者說(shuō)明“請(qǐng)接見(jiàn)者在簽名處簽字，會(huì)見(jiàn)后將會(huì)客單交于會(huì)客登記處”。

5、來(lái)訪者會(huì)見(jiàn)住店人應(yīng)問(wèn)清姓名、會(huì)見(jiàn)何人及事由，經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點(diǎn)或樓層，并通知樓層服務(wù)員，加強(qiáng)監(jiān)控。否則，未經(jīng)住店客人允許，一律不得讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層。

6、外來(lái)推銷人員，如沒(méi)有與酒店預(yù)約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動(dòng)與供應(yīng)部有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，經(jīng)回復(fù)后，填寫(xiě)會(huì)客登記單在約定地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)。

7、會(huì)客完畢后，值班人員主動(dòng)收回會(huì)客單，看是否有接見(jiàn)人簽字，如沒(méi)有簽字，應(yīng)禮貌地向會(huì)客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴(yán)禁精神病者進(jìn)入酒店，并嚴(yán)防不法分子、圖謀報(bào)復(fù)者混入酒店。

9、晚上21：30以后來(lái)店會(huì)客者恕不接待。

（七）保安部請(qǐng)銷假制度

1、保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實(shí)行半軍事化管理，外出必須由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2、保安人員外出必須由領(lǐng)班逐級(jí)請(qǐng)假，對(duì)私自外出者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

3、下班后因事外出2小時(shí)的須向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，外出4小時(shí)的須向主管請(qǐng)假，外出4小時(shí)以上的須向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假。

4、晚間21：00以后，無(wú)特殊情況一律不準(zhǔn)外出。

5、保安人員休假3日內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理視情況批假，超過(guò)3日以上的按酒店請(qǐng)銷假制度執(zhí)行。

（八）保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定

1、個(gè)人衛(wèi)生。

（1）全體保安人員要嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

（2）保持個(gè)人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

（3）每天起床后將個(gè)人床鋪整理干部整齊。

2、宿舍衛(wèi)生。

（1）各領(lǐng)班兼任宿舍管理員，對(duì)房間衛(wèi)生負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

（2）每個(gè)宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對(duì)房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。

（3）每周日全室進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，包括門(mén)窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、崗位衛(wèi)生。

（1）監(jiān)控室；值班員下班前，將室內(nèi)衛(wèi)生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設(shè)備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點(diǎn)。

（2）自動(dòng)門(mén)崗?fù)ぃ褐蛋鄦T交班前，要對(duì)崗?fù)ぜ爸車h(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃，保持清潔。

（3）自動(dòng)門(mén)：每周三、六上午由中班全體人員對(duì)自動(dòng)門(mén)進(jìn)行全面擦拭、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)設(shè)備部進(jìn)行修理。

（4）自行車崩崗?fù)ぃ喊装嘀蛋嗳藛T要做到保持自行車擺放整齊，并將衛(wèi)生清掃干凈。各崗交班前將崗?fù)?nèi)衛(wèi)生整理好，并保持環(huán)境衛(wèi)生。

（5）地下車庫(kù)崗?fù)ぃ褐蛋嗳藛T交班前清理好崗?fù)?nèi)及崗區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。

（6）部門(mén)辦公室衛(wèi)生區(qū)域：由值班人員每天及時(shí)清掃，保持衛(wèi)生。

（九）保安部員工著裝規(guī)定

1、保安人員上崗期間，必須根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。

2、著春秋裝時(shí)，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號(hào)牌和“保安”袖標(biāo)。

3、著夏季短袖服裝時(shí)不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內(nèi)。配戴工事情牌和“保安”袖標(biāo)，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時(shí)，由班組領(lǐng)班向部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一著裝。

5、上崗保安人員嚴(yán)禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實(shí)習(xí)生上崗期間，應(yīng)穿著整齊并配戴“實(shí)習(xí)證牌”。

6、上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴(yán)禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統(tǒng)一著風(fēng)衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側(cè)。對(duì)講機(jī)不用時(shí)置于右前方腰際。

（十）保安部消防監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)定

1、火災(zāi)報(bào)警設(shè)備報(bào)警操作規(guī)定。

當(dāng)接到火災(zāi)信號(hào)時(shí)，按“消音”鍵，在最短時(shí)間內(nèi)查出火警發(fā)生的部位，按“復(fù)原”鍵。警報(bào)消除后，按下列程序操作：

（1）如果報(bào)警狀態(tài)不再出現(xiàn)，再到現(xiàn)場(chǎng)看，是否有火災(zāi)參數(shù)。如有火災(zāi)參數(shù)，例如有人向控測(cè)器吐煙等，屬正常報(bào)警，要進(jìn)行制止，并進(jìn)行批評(píng)。如沒(méi)有火災(zāi)參數(shù)，屬誤報(bào)，可能控測(cè)器出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)報(bào)設(shè)備部，及時(shí)進(jìn)行維修，確?？販y(cè)器的政黨運(yùn)行。

（2）如果警報(bào)狀態(tài)又重新出現(xiàn)，應(yīng)再按一次“消音”鍵。然后到現(xiàn)場(chǎng)查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報(bào)警。如有火情，屬正常報(bào)警，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)燃燒物質(zhì)以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來(lái)火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤(pán)的“防誤動(dòng)作”開(kāi)關(guān)從禁止打向允許，手動(dòng)啟動(dòng)排煙機(jī)、送風(fēng)機(jī)、送風(fēng)閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災(zāi)區(qū)域供電電源等一毓消防設(shè)施（消防控制盤(pán)可自動(dòng)進(jìn)行上述一系列動(dòng)作），然后通過(guò)消防廣播把客人從火災(zāi)區(qū)疏散到安全區(qū)。

2、故障警報(bào)發(fā)出后的處理規(guī)定。

（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動(dòng)復(fù)原，如能怎么復(fù)原，屬正常故障報(bào)警。

（2）不能自動(dòng)復(fù)原，查出部位后，到現(xiàn)場(chǎng)查看，如無(wú)人動(dòng)控測(cè)器，屬控測(cè)器故障，應(yīng)報(bào)設(shè)備部維修。

（3）如出現(xiàn)不能自動(dòng)復(fù)原、亂報(bào)號(hào)或不顯號(hào)時(shí)，屬于機(jī)身故障，監(jiān)控人員應(yīng)關(guān)機(jī)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間看能否自動(dòng)復(fù)原，再做檢查。

3、消防監(jiān)控設(shè)備檢查規(guī)定。

（1）手動(dòng)檢查控測(cè)器的報(bào)警情況，每周一次。

（2）檢查供電備用電源、電泄，每?jī)芍芤淮巍?/p>

（3）火災(zāi)模擬試驗(yàn)每年一次，由設(shè)備部負(fù)責(zé)，值班員配合。每季度在不同區(qū)域抽查控測(cè)器報(bào)警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無(wú)”的原則，認(rèn)真處理報(bào)警信號(hào)。

（十一）自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴(yán)格遵守酒店及部門(mén)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、認(rèn)真執(zhí)行會(huì)客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來(lái)送貨人員，必須進(jìn)行登記，未經(jīng)同意不得進(jìn)入廚房部二樓。確因工作需要進(jìn)入時(shí)，必須征得有關(guān)部門(mén)經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。

3、維護(hù)工作區(qū)域及周圍環(huán)境衛(wèi)生，定時(shí)清掃，保持清潔。自行車棚內(nèi)的自行車要擺放整齊。

4、嚴(yán)格招待有關(guān)制度，非本店自行車嚴(yán)禁在自行車棚內(nèi)存放。

5、夜間值班期間嚴(yán)禁睡崗，要時(shí)刻注意周圍情況。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向部辦或夜值領(lǐng)班報(bào)告。

6、嚴(yán)格交接制度，認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄。

（十二）“監(jiān)控中心監(jiān)視器”停機(jī)管理有關(guān)規(guī)定

監(jiān)控中心的監(jiān)控設(shè)備，如長(zhǎng)期開(kāi)機(jī)，不間斷運(yùn)行，設(shè)備極易損壞。根據(jù)設(shè)備部弱電技術(shù)人員的要求，制定監(jiān)控中心設(shè)備停機(jī)的時(shí)間及有關(guān)規(guī)定：

1、停機(jī)時(shí)間確定。根據(jù)酒店的客流情況安排停機(jī)。

2、設(shè)備停機(jī)有關(guān)規(guī)定：

（1）每次停機(jī)時(shí)，監(jiān)控值班人員必須通知當(dāng)班領(lǐng)班，并報(bào)告部門(mén)辦公室。

（2）設(shè)備停機(jī)時(shí)必須交替停休，先將小顯視器電源關(guān)閉。樓層攝像機(jī)電源不關(guān)。同時(shí)將大顯視器調(diào)為自控巡檢。停機(jī)期間，錄像機(jī)保持錄像姿態(tài)。

（3）兩小時(shí)后再將大顯視器停機(jī)休息。同時(shí)監(jiān)控員要巡看停機(jī)期間的錄像。如有情況及時(shí)上報(bào)。

（4）監(jiān)控錄像機(jī)，應(yīng)根據(jù)監(jiān)控顯示上的實(shí)際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無(wú)特殊情況不用錄像。以保持設(shè)備的完好性能和正常運(yùn)行。

（5）停機(jī)期間，部門(mén)辦公室及領(lǐng)班要重點(diǎn)巡視，重點(diǎn)檢查，以防萬(wàn)一。

（十三）外來(lái)施工人員管理規(guī)定

1、外來(lái)施工人員來(lái)店施工前，必須由用工部門(mén)審核后出具證明，到保安部辦理臨時(shí)出入證。

2、辦理臨時(shí)出入證時(shí)每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續(xù)，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時(shí)出入證不得超過(guò)所限時(shí)間。如施工工作沒(méi)完成。還需繼續(xù)使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)用手續(xù)。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時(shí)出入證，在指定區(qū)域工作。不得隨便進(jìn)入與之無(wú)關(guān)的區(qū)域，要服從有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督、檢查。對(duì)無(wú)故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評(píng)教育或處10—50元的罰款。

5、外來(lái)施工人員在店施工期間，禁止流動(dòng)吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責(zé)任。

6、外來(lái)施工人員在店施工期間要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)安全制度和規(guī)定。用工部門(mén)必須派專要監(jiān)督管理。

7、用工部門(mén)應(yīng)承擔(dān)外來(lái)施工人員的管理責(zé)任。如因用工部門(mén)管理不善，給酒店造成財(cái)產(chǎn)損失或責(zé)任事故的，酒店追究用工部門(mén)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

8、凡外來(lái)施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時(shí)用工部門(mén)開(kāi)具出門(mén)證明，經(jīng)門(mén)衛(wèi)檢驗(yàn)方可放行。

臨時(shí)施工人員登記表

施工單位：

序號(hào) 姓名 民族 來(lái)店施工時(shí)間 身份證號(hào)碼 離店時(shí)間 性別 家庭住址 備注

制表部門(mén)： 填寫(xiě)人姓名： 組織部門(mén)：

（十四）動(dòng)用明火審批規(guī)定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運(yùn)用明火作業(yè)（運(yùn)用明火、按重點(diǎn)部位分：一級(jí)動(dòng)火和二級(jí)動(dòng)火。）均按本規(guī)定執(zhí)行。

1、一級(jí)動(dòng)火：凡屬下列情況之一者為一級(jí)動(dòng)火。

（1）禁火區(qū)域內(nèi)動(dòng)火作業(yè)（有禁火標(biāo)志的區(qū)域）。

（2）客房?jī)?nèi)動(dòng)火作業(yè)。

（3）各種機(jī)房?jī)?nèi)動(dòng)火作業(yè)。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動(dòng)火作業(yè)。

（5）危險(xiǎn)性較大的登高動(dòng)火作業(yè)（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。

（6）現(xiàn)場(chǎng)堆有大量可燃和易燃物質(zhì)的動(dòng)火作業(yè)。

（7）油罐、油箱及儲(chǔ)存過(guò)易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設(shè)備動(dòng)火作業(yè)。

一級(jí)動(dòng)火審批辦法：由要求動(dòng)火的部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)單》并簽名。根據(jù)實(shí)際情況，訂出安全實(shí)施方案和防護(hù)措施，明確崗位責(zé)任，制定好作業(yè)時(shí)間然后報(bào)保安部審批。對(duì)危險(xiǎn)性比較大的項(xiàng)目應(yīng)提出報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審批方可動(dòng)火。

2、二級(jí)動(dòng)火：凡在一級(jí)動(dòng)火范圍以外的動(dòng)火作業(yè)場(chǎng)屬二級(jí)動(dòng)火。

二級(jí)動(dòng)火審批辦法：由要求動(dòng)火者填寫(xiě)《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)單》后，由部門(mén)負(fù)責(zé)人召集動(dòng)火人員落實(shí)安全措施并簽名，報(bào)保安部審批后方可動(dòng)火。

第三篇：星級(jí)酒店采購(gòu)管理

星級(jí)酒店采購(gòu)管理

目錄

一、具體采購(gòu)分類二、三家報(bào)價(jià)

三、價(jià)格有效期

四、采購(gòu)周期

一． 具體采購(gòu)分類

經(jīng)營(yíng)性物品類：餐飲物料

客房物料

燃料等。

設(shè)施、設(shè)備類：

潔具

墻紙

地毯

門(mén)鎖

家具

空調(diào)機(jī)

電視機(jī)

各類清潔器械

工程維修設(shè)備等。

外判(包)服務(wù)類：保安服務(wù) 設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)

植物租擺/鮮花等。

其它類：汽車

管理系統(tǒng)

電腦及設(shè)備

工程維修配件

員工制服

辦公設(shè)備及用品

布草洗滌等。

二． 三家報(bào)價(jià)

計(jì)劃外采購(gòu)：采購(gòu)物品單價(jià)在人民幣300元以下或單項(xiàng)總額人民幣500元以下無(wú)需三家報(bào)價(jià)，否則，由采購(gòu)員在計(jì)劃單填寫(xiě)三家報(bào)價(jià)或填寫(xiě)“采購(gòu)價(jià)格審批表”進(jìn)行三家詢價(jià)報(bào)批。

應(yīng)急采購(gòu)：原則上，采購(gòu)物品單價(jià)在人民幣600元以下或單項(xiàng)總額人民幣2000元以下無(wú)需三家報(bào)價(jià)，否則，由采購(gòu)員在應(yīng)急單填寫(xiě)在家報(bào)價(jià)或填寫(xiě)“采購(gòu)價(jià)格審批表”進(jìn)行三家詢價(jià)報(bào)批。如遇特殊（緊急）情況急需采購(gòu)，可先電話向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn)后購(gòu)買(mǎi)，在應(yīng)急單上注明原因并補(bǔ)辦應(yīng)急采購(gòu)手續(xù)，不需三家報(bào)價(jià)。三． 價(jià)格有效期

凡經(jīng)三家比價(jià)

應(yīng)

急

采購(gòu)單

補(bǔ)倉(cāng)物品報(bào)

價(jià)

直撥餐料(物品)報(bào)價(jià)

合同價(jià)

一年 一次性 一年 半月、一月、三月 以合同約

四．采購(gòu)周期

計(jì)劃外采購(gòu)：適用酒店所有的采購(gòu)品種，供貨時(shí)間一般在下單后的半個(gè)月至一個(gè)月。

應(yīng)急采購(gòu)：適用于因設(shè)備損壞嚴(yán)重影響營(yíng)業(yè)，要立即修理的零配件；因營(yíng)業(yè)急需要的餐料和物品；其他特殊情況，供貨時(shí)間一般在下單后一周內(nèi)。

直撥餐料采購(gòu)（含購(gòu)貨通知）：適用于營(yíng)業(yè)部門(mén)（包括員工飯?zhí)茫┤粘２土鲜称返馁?gòu)買(mǎi)。供貨時(shí)間一般是當(dāng)天下單，第二天供貨。

補(bǔ)倉(cāng)采購(gòu)：適用于倉(cāng)庫(kù)根據(jù)“庫(kù)存物資計(jì)劃儲(chǔ)備數(shù)量及采購(gòu)期限表”最低庫(kù)存量，由倉(cāng)庫(kù)下單采購(gòu)。供貨時(shí)間按類別區(qū)分：煙酒、飲料、日常用品、廚具在下單后三天內(nèi)到貨；布草、客房一次性用品、印刷品、貴重餐料在下單后半個(gè)月至三個(gè)月內(nèi)到貨。

零星采購(gòu)

普通物品

屬于營(yíng)業(yè)或維修用急需的物資：由使用部門(mén)口頭通知采購(gòu)部經(jīng)理，經(jīng)電話請(qǐng)示后由采購(gòu)員先到市場(chǎng)現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)，再補(bǔ)相關(guān)手續(xù)審批后報(bào)銷。

經(jīng)審批后的計(jì)劃因各種原因不能由供應(yīng)商直接供貨時(shí)，由定價(jià)小組人員直接到批發(fā)市場(chǎng)比價(jià)比質(zhì)現(xiàn)購(gòu)。貴重餐料

根據(jù)餐飲部已審批的計(jì)劃，由行政總廚或餐飲總監(jiān)、采購(gòu)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)或業(yè)主代表組成團(tuán)體前往市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)回后的貴重餐料必須立即進(jìn)倉(cāng)。

固定資產(chǎn)采購(gòu)

凡屬于固定資產(chǎn)的物資，必須先由使用部門(mén)以書(shū)面報(bào)告講述物品的需求、用途、以及大概費(fèi)用，上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，再按程序購(gòu)買(mǎi)。

THANK YOU

第四篇：星級(jí)酒店管理新理念

星級(jí)酒店管理新理念 潮流與機(jī)遇

面臨挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，逆潮流而動(dòng)，創(chuàng)立一套嶄新的營(yíng)銷操作系統(tǒng)，使自己保持在先進(jìn)的位置上，把流動(dòng)性、利潤(rùn)和增長(zhǎng)作為酒店的核心。旅游業(yè)是當(dāng)今世界的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，而酒店的投資越來(lái)越受到青睞。中國(guó)雖然是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，近幾年來(lái)，旅游飯店的發(fā)展速度高得驚人，特別是三星級(jí)以上的酒店如雨后春筍般地出現(xiàn)。所以，酒店經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)者如何保持豁達(dá)而從容的姿態(tài)，強(qiáng)化市場(chǎng)洞察力，把握時(shí)代的脈搏，制定營(yíng)銷策略，已是一個(gè)重要問(wèn)題。要知道，任何一種營(yíng)銷策略，分銷也好，直銷也好，都不可能涵蓋整個(gè)市場(chǎng)。所以要確立酒店的經(jīng)營(yíng)核心：

1、客源的流動(dòng)而不是流失，員工的流動(dòng)而不是流走，資金的流動(dòng)而不是流散。

2、追求利潤(rùn)，要從開(kāi)源節(jié)流和控制成本（包括控制人力資源）兩方面下手。

3、客房出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，歸根結(jié)底是要利潤(rùn)的增長(zhǎng)。決策與執(zhí)行

一旦制定了一個(gè)決策，要堅(jiān)決執(zhí)行，永遠(yuǎn)也不要違背它。

酒店的經(jīng)營(yíng)管理是一種準(zhǔn)軍事化管理體制。酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)有如軍隊(duì)的統(tǒng)帥，決策失誤是導(dǎo)到經(jīng)營(yíng)失敗的主要原因。因?yàn)榫频曜鳛槠髽I(yè)，不同于其它企業(yè)，它的主要產(chǎn)品是客房，今天賣(mài)不掉的客房，不可能等到明天來(lái)賣(mài)。所以，決策要采取果斷，執(zhí)行決策要堅(jiān)決，要著眼于現(xiàn)實(shí)，一切從現(xiàn)在著手，才能把握住機(jī)遇。

但是，決策最忌定型，也就是一成不變。決策又需嚴(yán)謹(jǐn)。有一句名言：從書(shū)桌上瞭望世界是非常危險(xiǎn)的。酒店的經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷是一種語(yǔ)言，必須每天都說(shuō)，每天都運(yùn)用，每天都要吸收新詞匯，才不致于生疏，不致于過(guò)時(shí)。進(jìn)攻與生存

“偏執(zhí)狂才能求生存?！边@句話似乎也是偏執(zhí)?，F(xiàn)代企業(yè)都根據(jù)一套不成文的規(guī)則來(lái)經(jīng)營(yíng)，這些規(guī)則有時(shí)會(huì)發(fā)生變化，常常是天翻天覆地的變化。然而，出現(xiàn)變化，不可能事前有明顯的跡象為你敲響警鐘。因此，能夠識(shí)別風(fēng)向的轉(zhuǎn)變，并及時(shí)采取正確的行動(dòng)以避免沉船，主動(dòng)出擊，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。所以，經(jīng)營(yíng)者在充滿信心和具備能力的前提下固執(zhí)己見(jiàn)，在某些特定情況下是取勝的關(guān)鍵。應(yīng)該明白，做一個(gè)追隨者是沒(méi)有前途的。固步自封，只求防御，只能導(dǎo)致企業(yè)走向失敗。回顧與預(yù)見(jiàn)

回顧十年路，預(yù)見(jiàn)十年后

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過(guò)的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測(cè)下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

以常人不可企及的才干，追求“贏”字。革新與創(chuàng)造

沒(méi)有一成不變的市場(chǎng)，也沒(méi)有一成不變管理。去年使我們賺錢(qián)的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。

崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒(méi)有革新，意味著你不會(huì)革新，只能坐等淘汰。要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營(yíng)方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。

市場(chǎng)與對(duì)手

大策略看市場(chǎng)，小策略看對(duì)手。

酒店的經(jīng)營(yíng)者要有正確的策略，要重視策略。大策略要靠領(lǐng)導(dǎo)人的洞察，是由多年的讀書(shū)、觀察、談話、思考和實(shí)踐而來(lái)。擬定策略更是著眼于未來(lái)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最重要的任務(wù)就是想象未來(lái)、規(guī)劃未來(lái)。董事長(zhǎng)應(yīng)該花80%的時(shí)間考慮未來(lái)，總經(jīng)理應(yīng)該花50%的時(shí)間考慮未來(lái)，副總經(jīng)理應(yīng)該花30%的時(shí)間考慮未來(lái)，員工要花5%的時(shí)間考慮未來(lái)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如百家爭(zhēng)鳴，動(dòng)輒風(fēng)云變幻。有的企業(yè)如流星，一閃而逝；有的企業(yè)如夕陽(yáng)西下，盛極而衰；更多的企業(yè)是虎視眈眈，乘勢(shì)而起。面對(duì)強(qiáng)大的對(duì)手，要靠判斷力和洞察力匯成策略，要建立克敵制勝的團(tuán)隊(duì)。要讓酒店的每一件事都是部門(mén)經(jīng)理的當(dāng)務(wù)之急。要讓員工明白，升遷不應(yīng)該是一個(gè)人的里程碑，一個(gè)人最大的快樂(lè)，應(yīng)該來(lái)自做成一件事，而不是名利。

誘惑與策略

拒絕誘惑，堅(jiān)持策略。

信息時(shí)代，也是一個(gè)時(shí)髦的時(shí)代，更是一個(gè)容易盲從的時(shí)代。單看書(shū)店里擺滿做管理學(xué)問(wèn)的書(shū)，到處都是策劃高手，人人皆通兵經(jīng)謀略，令人不知所從。酒店管理又是一個(gè)走在最前沿行列的行業(yè)，各種誘惑也最多。所以，企業(yè)的管理者切記，要拒絕誘惑，對(duì)已制定的策略要持之以恒。管理者要把決策貫徹到制度里，形成規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)與文化

企業(yè)沒(méi)有文化，就等于沒(méi)有靈魂。

企業(yè)文化一如民族文化。為什么戰(zhàn)后的德國(guó)和日本能夠在困難中迅速?gòu)?fù)興，就是有堅(jiān)強(qiáng)的民族文化。

一旦企業(yè)文化扎根，就能免除許多爭(zhēng)議，也能節(jié)省時(shí)間，節(jié)省管理成本。企業(yè)文化的扎根，必須依賴日常執(zhí)行。未來(lái)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，管理改善，組織重整固然十分重要，但是更重要的是要有與同行策略相異、產(chǎn)品服務(wù)相迥的企業(yè)文化，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

我們可以抄襲到別人的商業(yè)模式，但是難以復(fù)制別人的企業(yè)文化。

控制與賺錢(qián)

寧可失去控制賺錢(qián)，不愿抓住控制賠錢(qián)。

酒店是一個(gè)成本高耗企業(yè)，特別是酒店的餐飲、娛樂(lè)等方面。如果營(yíng)業(yè)額不斷提升而成本失去控制，雖賺猶賠。然而，在經(jīng)營(yíng)管理上，卻不能控制部門(mén)經(jīng)理的主動(dòng)權(quán)，把他們的手腳捆綁住。要善于讓部門(mén)經(jīng)理和員工發(fā)揮聰明才智來(lái)賺錢(qián)。反之，企業(yè)的效益能提高，總經(jīng)理何妨放手放權(quán)，做一個(gè)“失去控制”的太上皇。

酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該學(xué)習(xí)老子的《道德經(jīng)》，懂得無(wú)為而治的學(xué)問(wèn)，明白實(shí)現(xiàn)失去控制而賺錢(qián)的道理。

競(jìng)爭(zhēng)與秩序

有人說(shuō)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是一場(chǎng)流血的體育比賽。

競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，無(wú)論酒店或者是公司，都需要確立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。闖入市場(chǎng)，擾亂原有秩序，采取有效的經(jīng)營(yíng)方式。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最佳的方案當(dāng)然是雙贏，但是，物競(jìng)天擇適者生存的達(dá)爾文主義是戰(zhàn)勝對(duì)手的信念。采取不擇手段的競(jìng)爭(zhēng)方式，想方設(shè)法擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，雖然冷酷無(wú)情，但也是必須的，至少在某個(gè)時(shí)期是必須的。

只有打破現(xiàn)有的市場(chǎng)秩序，才能建立適合自己的市場(chǎng)新秩序。這就是競(jìng)爭(zhēng)。賓客與效益

脫離了賓客，一切都是空談。

我們所說(shuō)的“賓至如歸、賓客至上”，就是說(shuō)明賓客對(duì)于酒店是非常重要的。作為服務(wù)行業(yè)，它所出售的產(chǎn)品，就是“服務(wù)”，服務(wù)的對(duì)象就是“賓客”。賓客對(duì)你的服務(wù)滿意了，更樂(lè)意接受你的服務(wù)，你的效益越高，利潤(rùn)越高。得罪了賓客，便將面臨失去市場(chǎng)、損失信譽(yù)的局面。不要簡(jiǎn)單地把酒店與賓客的關(guān)系定位服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，更不要定在主人與客人的關(guān)系上，而是要確定為互相信任、互相了解、互相關(guān)愛(ài)的親人關(guān)系或朋友關(guān)系。所謂的“賓至如歸”，就是要把賓客當(dāng)作自家人。如果做到了這一點(diǎn)，酒店的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)流失。

服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造商品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：簡(jiǎn)、便、快、捷、好。寬松對(duì)待每一個(gè)員工。簡(jiǎn)——工作程序要盡量簡(jiǎn)化，工作指令要盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；

便——要讓賓客從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)；

好——賓客接受服務(wù)后，要有“物”有所值的感受。這個(gè)物就是酒店的產(chǎn)品，即“服務(wù)”。

人才與優(yōu)勢(shì)

對(duì)面現(xiàn)實(shí)、注重質(zhì)量、追求杰出，發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)。

許多企業(yè)家都已明白，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。酒店必須完全引進(jìn)現(xiàn)代科學(xué)的用人制度，能夠吸引人才，招聘人才，使用人才，重視人才，培養(yǎng)人才，提拔人才，重獎(jiǎng)人才，留住人才。要認(rèn)真貫徹“能者上，平者讓，庸者下”的用人原則，建立賞罰分明和獎(jiǎng)優(yōu)罰懶的考核制度。

領(lǐng)導(dǎo)與風(fēng)格

酒店的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)該是：沉默不語(yǔ)少說(shuō)話，大發(fā)雷霆顯威嚴(yán)，挖根問(wèn)底勤監(jiān)督。

開(kāi)發(fā)與制勝

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是酒店重新戰(zhàn)勝他人的一個(gè)重要策略。

未來(lái)酒店的發(fā)展，不單純是客房加餐飲的模式，除了娛樂(lè)外，還有其它可開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。國(guó)外的許多旅游飯店已經(jīng)向社會(huì)化、多功能化發(fā)展。愈是能開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目的酒店，愈是能耐市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以療養(yǎng)，可以學(xué)習(xí)，可以辦公，可以游賞，可以幫助你策劃所有的生活、工作和學(xué)習(xí)。

了解與理解 學(xué)會(huì)了解人，懂得諒解人，能夠理解人，知道別人所需，永遠(yuǎn)是酒店經(jīng)營(yíng)者的任務(wù)。對(duì)待賓客如此，對(duì)待員工也如此。管理如此，開(kāi)拓市場(chǎng)也如此。

動(dòng)態(tài)與目標(biāo)

我們要達(dá)到一個(gè)動(dòng)態(tài)目標(biāo)。

要在動(dòng)態(tài)中制定和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，目標(biāo)要有可塑的動(dòng)態(tài)。

不斷變化的市場(chǎng)，決定著經(jīng)營(yíng)者必須隨時(shí)調(diào)整目標(biāo)；已制定的目標(biāo)要有回旋余地，可以作必要的調(diào)整。

督導(dǎo)與檢查

督導(dǎo)和檢查要給職員來(lái)個(gè)措手不及。

檢查工作不能象皇帝出巡，浩浩蕩蕩，未見(jiàn)其人，已聞其聲，讓部下做好充分的準(zhǔn)備來(lái)應(yīng)付檢查。

督導(dǎo)工作卻要象皇帝下旨，轟轟烈烈，未見(jiàn)其文，已聞其威，讓部下以實(shí)實(shí)在在的工作來(lái)完成布置的任務(wù)。

員工與作用

關(guān)注每一個(gè)員工及他們?cè)诰频甑淖饔谩Ｖ灰獑T工在酒店工作，就要要求他盡心盡力。

要讓員工為自己的利益，同時(shí)也是為酒店的利益忘我工作。員工不追求完美，但是追求成長(zhǎng)。不能達(dá)到最好，但是要讓員工做得更好。

員工與團(tuán)隊(duì)

酒店必須有一個(gè)員工至上的工作團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)管理層干部都要明白：?jiǎn)T工永遠(yuǎn)是第一的。員工的服務(wù)是創(chuàng)造利潤(rùn)的基礎(chǔ)。

勝算與決策

如果有70%的成功勝算就應(yīng)迅速?zèng)Q策。若要等到底90%的成功勝算才決策，那么，在數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，可能早已時(shí)不我待了。

酒店職業(yè)經(jīng)理人必備的十二項(xiàng)技能

（一）2007-6-12 23:48:00 中國(guó)現(xiàn)已成為世界貿(mào)易組織成員。隨著中國(guó)與世界各國(guó)在經(jīng)濟(jì)、政治、文化、人才、管理等方面的交流與合作，中國(guó)酒店為與國(guó)世界酒店業(yè)的聯(lián)系將更加緊密。我們都知道，酒店業(yè)是與國(guó)際接軌較早的行業(yè)之一，也是中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的一個(gè)重要窗口。中國(guó)自改革開(kāi)放二十幾年來(lái)，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展、向世界旅游強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的今天，中國(guó)酒店業(yè)也開(kāi)始尋求走集團(tuán)化、品牌化、連鎖化、國(guó)際化的道路，全國(guó)各地也涌現(xiàn)了一批與國(guó)際管理水平不相上下、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀酒店、優(yōu)秀酒店管理人員，但在這些管理人員中準(zhǔn)經(jīng)理人不少，真正的職業(yè)經(jīng)理人不多，而且現(xiàn)有的經(jīng)理人多數(shù)為半途改行的或?yàn)楣倥尚汀⒔?jīng)驗(yàn)型、利益型，中國(guó)酒店業(yè)還未真正形成一支有國(guó)際管理能力、熟悉國(guó)際酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式，具有國(guó)際戰(zhàn)略眼光的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。早在20多年前，外資酒店職業(yè)經(jīng)理人就已進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，并活躍在中國(guó)各高星級(jí)酒店之中，現(xiàn)在，中資酒店與外資酒店?duì)帄Z的焦點(diǎn)是人才，隨著外資酒店人才本土化趨勢(shì)提升，中國(guó)酒店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍必須發(fā)展與壯大，如何改造這些經(jīng)理人，使他們更新觀念、轉(zhuǎn)變型態(tài)、自我完善、興時(shí)俱進(jìn)、迅速成長(zhǎng)，是提升中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主題。職業(yè)經(jīng)理人，主要是指在現(xiàn)代企業(yè)里以擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。早在原始社會(huì)、奴隸社會(huì)以及封建社會(huì)里，人們以農(nóng)、林，漁、牧為主要工作、自給自足，然后隨著社會(huì)分工才慢慢出現(xiàn)以手工藝為主的技術(shù)人員。社會(huì)發(fā)展到了工業(yè)時(shí)代后，隨著工業(yè)產(chǎn)業(yè)革命的推選，逐漸有了現(xiàn)代的企業(yè)組織。但直到本世紀(jì)初，企業(yè)的組織都比較小，由企業(yè)的擁有者直接領(lǐng)導(dǎo)工人，或加上幾個(gè)親戚、得力助手，便能有效掌握整個(gè)企業(yè)。自從上世紀(jì)初泰勒發(fā)明科學(xué)管理，加上福特汽車公司將此方法有效運(yùn)用在生產(chǎn)線上之后，企業(yè)的規(guī)模快速增大，膨脹到數(shù)萬(wàn)人甚至數(shù)十萬(wàn)人以上，這時(shí)便需要依賴為數(shù)不少的管理人員時(shí)行計(jì)劃監(jiān)督的工作，另一方面企業(yè)的所有者，由于股票上市或產(chǎn)業(yè)過(guò)大，逐漸將經(jīng)營(yíng)權(quán)分離出來(lái)，聘任專業(yè)人士進(jìn)行公司的日常運(yùn)作，這兩大趨勢(shì)造就了今日的職業(yè)經(jīng)理人，所以從本質(zhì)上而言，職業(yè)經(jīng)理人是以其專業(yè)管理能力，協(xié)助現(xiàn)代企業(yè)所有者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)的人，其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應(yīng)有的回報(bào)。職業(yè)經(jīng)理人要做到以上的境界，需要以下的職業(yè)化能力，首先是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。例如商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，管理知識(shí)等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格，以上這些能力的組合，使職業(yè)經(jīng)理人能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱得上是職業(yè)經(jīng)理人。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必須有以下的職業(yè)技能，才能真正成為一名具有國(guó)際水準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。

一、制定計(jì)劃技能

管理工作的第一步便是擬定計(jì)劃，孫子兵法中談到“始計(jì)篇”。說(shuō)明所有的作戰(zhàn)開(kāi)始于預(yù)算與計(jì)劃，品管大師戴明博士曾提出過(guò)著名的管理循環(huán)PDCA理論，在這里的P就是指“Plan(計(jì)劃)”。因此作為經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，營(yíng)銷策劃、人員招聘計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。制定計(jì)劃里要分辨三種不同類型的計(jì)劃，即有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問(wèn)題的處置計(jì)劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過(guò)去的數(shù)字作基礎(chǔ)。

二、制定決策技能

英特爾的總裁葛洛夫曾說(shuō)：“我們并不特別聰明，只不過(guò)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，比對(duì)手做出更多正確的決策?！边@段話說(shuō)明了職業(yè)經(jīng)理人的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，以職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。計(jì)劃與執(zhí)行的過(guò)程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來(lái)失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配?該選擇哪個(gè)媒體作廣告?處處都需要決策，決策時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)者的變量，時(shí)間與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理素質(zhì)，如何避開(kāi)心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。

三、解決問(wèn)題技能

前英國(guó)首相丘吉爾說(shuō)：“所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對(duì)更棘手的問(wèn)題?！边@句話說(shuō)明了解決問(wèn)題是職業(yè)經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。任何一個(gè)企業(yè)都或多或少地存在著各種各樣的問(wèn)題，也許是產(chǎn)品質(zhì)量不佳、人力不足、士氣不振、財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊等，當(dāng)面臨這些問(wèn)題時(shí)，誰(shuí)能解決這些問(wèn)題，誰(shuí)便能受到重用。解決問(wèn)題需要的技能是界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源，以及運(yùn)用創(chuàng)造能力

酒店職業(yè)經(jīng)理人必備的十二項(xiàng)技能

五、執(zhí)行管理技能

企業(yè)為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不彰；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無(wú)法有效管制，而需要源流管理或采購(gòu)管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說(shuō)的：“管的最終目的是不管”。

六、激勵(lì)考核技能 員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬，企業(yè)中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。運(yùn)用威脅與利誘只會(huì)讓員工收到短期的好的表現(xiàn)，但如果要建立持續(xù)的績(jī)效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們?cè)敢鉃槲磥?lái)而努力?？?jī)效考核牽涉到企業(yè)文化——要獎(jiǎng)勵(lì)那種類型的人?組織形態(tài)——生產(chǎn)事業(yè)?服務(wù)事業(yè)?創(chuàng)新型?成本型?以及組織的能力——管理成熟度、財(cái)務(wù)能力、股東支持度等。更要注意員工的需求滿足層次，例如加薪初期很有效，但最后會(huì)失去與盡度與激勵(lì)性?？?jī)效考核的技能包含從戰(zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績(jī)效指針(KPI)、將績(jī)效指針轉(zhuǎn)換成為員工行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)成果的面談溝通技巧、績(jī)效檢討與指導(dǎo)修正的能力、以及不同類型性格員工的激勵(lì)策略。

七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能

現(xiàn)代企業(yè)由于分工不同而導(dǎo)致產(chǎn)生新型工作團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，即一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同原景與目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。

八、成功領(lǐng)導(dǎo)技能

二十一世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，人才不再是指有工作經(jīng)驗(yàn)或大學(xué)文憑的人，而是指那些能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能主要是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，激勵(lì)能力，塑造共認(rèn)，堅(jiān)定的信念與意志力。

九、培育部屬技能

在中國(guó)傳統(tǒng)中自古有留一手的習(xí)性，也就是我們俗話說(shuō)的“教會(huì)了徒弟、餓壞了師父”。過(guò)去由于經(jīng)濟(jì)的主體是以個(gè)人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰(shuí)能有獨(dú)家秘方，絕對(duì)要好好隱藏，才能顯出獨(dú)特性與差異性。但現(xiàn)今的組織已經(jīng)不同于前，無(wú)法靠一個(gè)人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個(gè)企業(yè)的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力，所以在未來(lái)學(xué)家約翰．奈斯比的書(shū)中提到：“未來(lái)經(jīng)理人將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者”。加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來(lái)也會(huì)學(xué)到，但是您會(huì)喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也就是說(shuō)您不是他的師父，會(huì)缺乏一份尊敬與信服。培育部屬的能力包含評(píng)鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫(xiě)培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評(píng)鑒培訓(xùn)成果的能力。

十、會(huì)議主持技能

彼得·杜拉克說(shuō)：“現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)理人不是在做事就是在開(kāi)會(huì)”，雖然有點(diǎn)職稱的意味，但也確實(shí)說(shuō)明了會(huì)議是組織中互相溝通信息、交換意見(jiàn)以及形成決策的重要活動(dòng)，既然會(huì)議如此重要，如何把會(huì)開(kāi)好，便是一件重要的事。要善于主持會(huì)議并對(duì)會(huì)議進(jìn)行管理，首先要明白一般會(huì)議主要有三種類型，一種是溝通意見(jiàn)、交換信息的討論型會(huì)議；一種是傳達(dá)信息、發(fā)布信息的傳達(dá)型會(huì)議；另外一種是產(chǎn)生共識(shí)以及激勵(lì)為主的共識(shí)型會(huì)議。會(huì)議的類型不同、主持方式也都不同。如何分辨會(huì)議的類型、會(huì)前的準(zhǔn)備工

作、議題的選定、參與會(huì)議人員的確認(rèn)、場(chǎng)地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場(chǎng)面與時(shí)間、如何作會(huì)議記錄、如何處理爭(zhēng)議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論、會(huì)后如何跟進(jìn)、未盡事宜的協(xié)調(diào)等，都是職業(yè)經(jīng)理人必備的技能。

十一、溝通表達(dá)技能

人類文明的發(fā)展與溝通方式直接有關(guān)。孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國(guó)將中國(guó)文化傳到歐洲；唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進(jìn)了佛教。這是早期人類傳統(tǒng)思想文化的方式。自從中國(guó)發(fā)明了印刷術(shù)之后，大量印刷的圖書(shū)進(jìn)一步擴(kuò)大影響力與傳播速度。近代電傳、電話、廣播、電視、傅真等甚至是現(xiàn)代因特網(wǎng)的發(fā)明，認(rèn)信息交流到達(dá)全球化、即時(shí)化的地步，因此信息傳統(tǒng)的質(zhì)量與速度、決定了文明進(jìn)步的程度。公司內(nèi)部也如此，擅長(zhǎng)溝通的組織、時(shí)步速度較快。

客房管理的成功因素

客房是客人休息的場(chǎng)所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品?？腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，而客房帶來(lái)的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。

怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？筆者將重點(diǎn)介紹酒店客房管理中兩個(gè)容易被人忽視的兩個(gè)重要因素：細(xì)節(jié)與溝通。

部分酒店管理者可能會(huì)認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無(wú)關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對(duì)客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過(guò)度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)忽略客人的需要，同時(shí)也對(duì)客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。

在我國(guó)酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的“壞習(xí)慣”。這些客房無(wú)論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會(huì)有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。

其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的“初級(jí)階段”，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。

就以“開(kāi)夜床”服務(wù)為例，傳統(tǒng)的“開(kāi)夜床”服務(wù)，無(wú)非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開(kāi)毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無(wú)疑是缺乏個(gè)性化體驗(yàn)的。

如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點(diǎn)綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個(gè)性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對(duì)客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開(kāi)來(lái)。(附圖片)客房細(xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點(diǎn)：不需要過(guò)多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問(wèn)題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細(xì)節(jié)服務(wù)所追求的；最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性。在服務(wù)過(guò)程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒(méi)有感情的服務(wù)不但不能打動(dòng)客人，也增加了服務(wù)的難度?？头抗芾碇辛硪粋€(gè)成功的因素在于有效的溝通。客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門(mén)的信息溝通。有時(shí)，客人不會(huì)直接把他們對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)反映給客房服務(wù)員，而是換一個(gè)場(chǎng)合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時(shí)地得到客人的反饋。為此，部分酒店會(huì)讓部分一線員工(如大堂副理、前臺(tái)員工、餐廳服務(wù)員等)參與到客房部的例會(huì)當(dāng)中，為的是及時(shí)地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量?？头抗芾聿⒉皇且粋€(gè)部門(mén)的事，必須由酒店各個(gè)部門(mén)通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門(mén)的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。

目前，我國(guó)第一批星級(jí)酒店已經(jīng)進(jìn)入客房產(chǎn)品的“老化”階段，客房裝修改造是刻不容緩的問(wèn)題。但不少酒店的在裝修中只追求設(shè)計(jì)中的豪華舒適，卻沒(méi)有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來(lái)的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務(wù)增加了難度?？头抗芾淼慕K極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品，并使客人滿意。除了關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把客房管理的各個(gè)要素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)牧鞒讨稀榇?，首先要了解酒店目前所達(dá)到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標(biāo)，最后是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注每一個(gè)與客人溝通的機(jī)會(huì)，才能獲得真正的成功。

前臺(tái)收銀漏洞掃描

1.修改房?jī)r(jià)

夜審前當(dāng)班的服務(wù)員通過(guò)提前打印客人結(jié)帳的帳單,然后修改房?jī)r(jià)正常過(guò)夜審,賺取修改房?jī)r(jià)前與房?jī)r(jià)后的差額。

防范方法：a.關(guān)注每天前臺(tái)報(bào)表中的修改房?jī)r(jià)/換房報(bào)告，對(duì)一些修改房?jī)r(jià)頻率較高的操作員所經(jīng)手 房間看是否手續(xù)齊全。

b.客人結(jié)帳的帳單必須要有客人簽字確認(rèn)，并看打印帳單的時(shí)間與電腦系統(tǒng)中客人結(jié)帳時(shí) 間是否相差很大，要是時(shí)間相差很大應(yīng)該查明原因。2.扣減

前臺(tái)通過(guò)做扣減，賺取扣減金額。

防范方法：a.涉及金額變化的必須做扣減，扣減必須經(jīng)過(guò)相關(guān)人員（店長(zhǎng)等）簽字。

b.為便于財(cái)務(wù)審帳能更清楚的明白扣減緣由，建議做扣減先到財(cái)務(wù)審批后，再由店長(zhǎng)簽字。

3.待結(jié)

前臺(tái)通過(guò)將待結(jié)客人的余額轉(zhuǎn)到住店客人的名下，存在情況： a.客人逃帳,待結(jié)金額為正，前臺(tái)為了逃避責(zé)任，通過(guò)降低房?jī)r(jià)等，將金額轉(zhuǎn)到住店客人名下。

b.有些客人掛帳時(shí)間比較久，前臺(tái)服務(wù)員把掛帳的余額轉(zhuǎn)到住店客人名下。

防范方法：a.關(guān)注每天的轉(zhuǎn)帳報(bào)告，房間之間轉(zhuǎn)帳賓客姓名必須一樣，要是不一樣要仔細(xì)查明原因。

b.轉(zhuǎn)帳必須要有帳單。

4.發(fā)票

前臺(tái)服務(wù)員通過(guò)積攢發(fā)票（把不需要發(fā)票的客人也開(kāi)發(fā)票），開(kāi)“抽心發(fā)票”等途徑倒賣(mài)發(fā)票賺取稅款。

防范方法：看退房時(shí)間與卡發(fā)票的順序。比方說(shuō)客人是10點(diǎn)退的房，而訂在帳單后的記帳聯(lián)卻比11點(diǎn)退房客人的發(fā)票號(hào)碼還要靠后，而且這種現(xiàn)象還很頻繁，那么這里面就可能會(huì)有問(wèn)題。

5.房態(tài)

客房與前臺(tái)相互作弊,把干凈房設(shè)置為臟房,然后將其出售；將實(shí)際已退的未到退房時(shí)間的房間，電腦里不做退房處理，再將其出售。

防范方法：財(cái)務(wù)應(yīng)不定期抽查房態(tài)。

信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為

信用卡介紹

人民幣長(zhǎng)城信用卡簡(jiǎn)介

人民幣長(zhǎng)城信用卡分為金卡和普通卡二種：卡的底色是金色的為金卡，底色是藍(lán)色的為普通卡，金卡和普通卡的圖案以雄偉的長(zhǎng)城作背景。人民幣長(zhǎng)城信用卡正面內(nèi)容： A、發(fā)卡銀行名稱； B、卡的使用范圍；

C、人民幣長(zhǎng)城信用卡卡號(hào)，首位數(shù)為8； D、卡有效期； E、持卡人性別，姓名；

F、信用卡標(biāo)志印有雙球互扣，正中印有“MASTER CARD”字樣（附圖）人民幣長(zhǎng)城信用卡背面內(nèi)容： G、磁條； H、持卡人簽名；

I、發(fā)卡銀行重要聲明；（附圖）

（2）信用卡的識(shí)別（以中國(guó)工商銀行信用卡為例）信用卡正面內(nèi)容有：

1、發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱：

2、卡的使用范圍；

3、信用卡卡號(hào)；

4、卡的有效期；

5、持卡人性別，姓名

6、信用卡標(biāo)志； ①萬(wàn)事達(dá)信用卡；

經(jīng)黃雙球互扣，正中印有MASTER CARD字樣，上方的激光防偽志為立體世界地圖。②VISA信用卡；

正中印有VISA字樣，上方印有MASTER CARD字樣，上方的激光防偽標(biāo)志為立體世界地圖。激光防偽標(biāo)志為立體飛鴿。③銀聯(lián)標(biāo)志卡

紅藍(lán)綠三色平行排列，正中印有“銀聯(lián)”字樣，上方的激光防偽標(biāo)識(shí)為天壇圖案。信用卡背面的內(nèi)容：

7、磁條；

8、持卡人簽名

9、發(fā)卡銀行重要聲明…… ·信用卡受理程序

·借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序 ·轉(zhuǎn)帳支票受理程序

·信用卡詐騙行為

第五篇：星級(jí)酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目 錄

前言

一、儀容（5條）

二、儀表（3條）

（一）服飾（10條）

（二）發(fā)式（2條）

1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）

2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）

（三）修飾（6條）

1、面部（4條）

2、手部（3條）

3、首飾（5條）

4、化妝（4條）

5、個(gè)人衛(wèi)生（2條）

6、注意事項(xiàng)（4條）

三、儀態(tài)（3條）

（一）站姿（7條）

（二）坐姿（10條）

（三）走姿（10條）

四、語(yǔ)言（4條）

（一）服務(wù)敬語(yǔ)（9條）

（二）稱呼（5條）

（三）介紹（8條）

（四）電話（5條）

1、接聽(tīng)（4條）

2、對(duì)方要找的人不在（5條）

3、撥打電話（5條）

4、終止電話（4條）

5、使用電話（3條）

五、禮節(jié)（5條）

（一）握手禮（7條）

（二）頷首禮（4條）

（三）鞠躬禮（8條）

（四）舉手禮（2條）

（五）女士?jī)?yōu)先原則（1條）

六、適用規(guī)定（4條）

前言

飯店的服務(wù)一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。集團(tuán)人事管理中心通過(guò)調(diào)研、征求意識(shí)，結(jié)合飯店的 實(shí)際情況，參考國(guó)際禮儀慣例、我國(guó)服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。其標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、儀容

（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

（二）說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。

（三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

（四）遇事從容大方、不卑不亢。

（五）與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表

（一）服飾

1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。

2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3、男士著單排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣＃？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。

4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。

6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

（二）發(fā)式

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。

1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。

（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。

（三）修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1、面部

（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

2、手部

（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。

3、首飾

（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。

（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。

4、化妝

（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。

5、個(gè)人衛(wèi)生

（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。

（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6、注意事項(xiàng)

（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。

（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

三、儀態(tài)

儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。

（一）站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。

2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。

3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。

4、雙臂自然下垂，保安、男門(mén)童雙手應(yīng)交叉于背后、女門(mén)童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。

5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

6、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。

7、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。

（二）坐姿

1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。

2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。

3、女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來(lái)整理。

4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。

6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。

8、談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。

10、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。

（三）走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。

2、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。

3、兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。

4、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。

5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。

6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。

7、遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。

8、客人從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。

9、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

10、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

四、語(yǔ)言

在我們的飯店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言，所以，在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不

一、呆板無(wú)情，為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。請(qǐng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：

（一）服務(wù)敬語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。

4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？

6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。

7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。

（二）稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

（三）介紹

1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。

7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。

8、雙方握手相互問(wèn)候。

（四）電話

1、接聽(tīng)

（1）接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄?/p>

（3）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）后說(shuō)“請(qǐng)講”。（4）不得用“喂，喂，喂??”喊話。

2、對(duì)方要找的人不在

（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。

（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。（5）為對(duì)方留言。

3、撥打電話

（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄?/p>

（3）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉(zhuǎn)入正題。

（5）最后表明自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束，問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處，并道一聲“再見(jiàn)！”。

4、終止電話

（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。

（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。

（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。

（4）最后輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、使用電話

（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。

（3）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。

五、禮節(jié)

（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。

3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。

（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。

3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

（三）鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。

5、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。

6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。

2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

（五）女士?jī)?yōu)先原則

一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。