第一篇：酒店餐飲部規(guī)范用語

附件15

餐飲部規(guī)范用語

咖啡廳、快餐廳：

1、早上好（中午好）先生，請(qǐng)問您有幾位？請(qǐng)這邊走。

2、您看這張桌子可以嗎？請(qǐng)坐。

3、這是我們的菜單和酒水單，請(qǐng)您過目。

4、請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么飲料？

5、請(qǐng)問您需要用什么？是套餐還是自助。

6、這是您點(diǎn)的飲料，你看還需要點(diǎn)什么？

7、請(qǐng)問您的牛排需要幾成熟的？

8、您點(diǎn)的菜都上齊了。

9、對(duì)不起，我馬上給您換一套。10、11、12、13、對(duì)不起，打擾一下，我可以將盤子撤走嗎？ 您好，需要我?guī)兔幔?對(duì)不起，這是您的帳單，請(qǐng)過目。請(qǐng)問您是簽單還是付現(xiàn)…….，謝謝！請(qǐng)將您的姓名和房號(hào)簽在這里，謝謝。

14、這是找您的零錢，謝謝！

15、感謝您的光臨，歡迎下次再來。

中餐廳、預(yù)餐部：

1、您好，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？

2、請(qǐng)問您有幾位？請(qǐng)這邊走。

3、您看這張桌子可以嗎？

4、我?guī)湍汛笠聮炱饋砗脝幔?/p>

5、這是我們的飲料單和酒水單，請(qǐng)您過目。

6、xx菜是我們酒店的特色菜，您是否嘗試一下？

7、您點(diǎn)的菜都已上齊，您是否還需點(diǎn)其他菜？

8、對(duì)不起，這是您的帳單，請(qǐng)過目。

9、對(duì)不起，結(jié)帳請(qǐng)這邊走。

10、請(qǐng)將您的單位名稱，姓名及聯(lián)系電話簽在這里，謝謝。

11、您好，宴會(huì)預(yù)訂部。12、13、14、15、請(qǐng)問您怎么稱呼？ 很高興您能打電話來，希望我們合作愉快！對(duì)不起，把您的公司電話，名稱告訴我好嗎？ 對(duì)不起，我們的投影儀只是膠片的那種，恐怕不能滿足您的使用要求，您看，是否

需另想辦法？

16、對(duì)不起，當(dāng)日的預(yù)訂已滿，您看您的會(huì)議日程是否有可能改變？

17、工程部文明規(guī)范用語1、2、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍等、再見。您好！有什么為您服務(wù)的嗎？

您按警鈴有事嗎？

現(xiàn)電梯有故障，為了不影響您，請(qǐng)乘坐其它電梯到目地層，我們正全力盡快修復(fù)電很遺憾，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系影響了這次合作，希望下次有機(jī)會(huì)再合作！

梯，并隨時(shí)與您通訊。

3、4、銷售部規(guī)范用語1、2、3、4、5、6、7、8、9、財(cái)務(wù)部規(guī)范用語

（1）您好，夜審！

（2）請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

（3）需要幫忙嗎？（先生，領(lǐng)導(dǎo)等稱呼）。（4）很高興，為您服務(wù)（5）再見！

服務(wù)規(guī)范用語錯(cuò)誤用語

您好，銷售部。請(qǐng)問您找哪位？ 請(qǐng)問您是哪里？ 請(qǐng)您稍等。

對(duì)不起，讓您久等了。

感謝您的支持，愿我們合作愉快。

如果有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我部聯(lián)系。

如方便您可以留下電話，等她回來，讓她與您聯(lián)絡(luò)，好嗎？ 您需要留言嗎？

好的，請(qǐng)您稍等，我馬上就去。

沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，再見。

S：先生，這是您的帳單，請(qǐng)核查，您的帳是XX（大聲地當(dāng)這是總數(shù)著其他客人講）

G：很好，總計(jì)是4480元。

S：請(qǐng)問您如何付帳？您怎么付？ G：我用現(xiàn)金付。

S：先生，您給我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）請(qǐng)核點(diǎn)，謝謝。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我現(xiàn)在辦離店手續(xù)。這是鑰匙。

S：1602房，請(qǐng)稍等，先生，這是您的帳單 你是不是要服務(wù)員幫你 請(qǐng)核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帳。

S：先生，這是您的卡，發(fā)票，請(qǐng)收好！請(qǐng)問，我是否叫行李員為你拿行李 G：好的，謝謝。

S：不客氣，歡迎您再來。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要結(jié)帳。

S：請(qǐng)問您的房號(hào)是多少？房號(hào)？ G：2011房

S：2011房，林先生，請(qǐng)您稍等。稍等。（不確認(rèn)客人房號(hào)）G：……..這是你的帳單。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要結(jié)帳。

S：請(qǐng)問林先生，您何時(shí)離店？你什么時(shí)候走？ G：我明早6：30離開。

S：我們馬上為您準(zhǔn)備好帳單。等會(huì)兒。

S：先生，這是您的帳單，請(qǐng)核查。

G：這是酒水費(fèi)用50元？我從來沒用酒水，我們不會(huì)記錯(cuò)的（這你們是不是搞錯(cuò)了。就是喝的酒水）

S：先生，請(qǐng)稍等，我馬上與樓層服務(wù)員核查

這不是我們的錯(cuò)，是樓層服務(wù)員記錯(cuò)了。

對(duì)不起，先生，讓您久等了，是我們記錯(cuò)了（不向客人道歉）酒水，我們馬上從您帳上減去這筆費(fèi)用，實(shí)在對(duì)不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要結(jié)帳，請(qǐng)把我的帳單給我。S：請(qǐng)問您是用現(xiàn)金結(jié)帳還是簽房帳？ G：簽單。

你好?，F(xiàn)金還是簽單？

S：請(qǐng)佻稍等。先生，這是您的帳單，請(qǐng)核查。財(cái)務(wù)部后臺(tái)辦公室服務(wù)用語

這是帳單。

1、你好！財(cái)務(wù)部！

2、好的，請(qǐng)稍等，我為您查一下。

3、對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在，您過會(huì)兒打來，好嗎？

4、有什么事情我可以幫忙的嗎？

5、我?guī)湍?lián)系前臺(tái)結(jié)帳處好嗎？

6、您現(xiàn)在帳面余額是＊＊＊元。

7、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，財(cái)務(wù)資料的借用需遵循一定的程序，如方便，請(qǐng)親自過來登記一下好嗎？

8、對(duì)不起，耽誤您寶貴的時(shí)間了。

9、很高興為您服務(wù)。

10、再見，Good-Bye/ See you again

客房部服務(wù)規(guī)范用語

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對(duì)不起。

3、請(qǐng)稍候。

4、對(duì)不起，打擾了。

5、對(duì)不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請(qǐng)。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請(qǐng)?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

人事部規(guī)范用語

1、您好！人事培訓(xùn)部。

2、好的，請(qǐng)稍等，我為您查詢一下。對(duì)不起，讓您久等了。

3、對(duì)不起，＊＊現(xiàn)在不在，如您方便，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，等＊＊回來，讓他（她）與您聯(lián)系，4、對(duì)不起，＊＊現(xiàn)在不在，請(qǐng)您過會(huì)兒打來，好嗎？

5、對(duì)不起，＊＊現(xiàn)在沒在，您需要留言嗎？

6、對(duì)不起，耽誤您寶貴時(shí)間了。

7、再見。

總辦電話規(guī)范用語

秘書：您好，總經(jīng)理辦公室。

請(qǐng)問您哪里？請(qǐng)問您貴姓？

請(qǐng)您稍等別掛，我?guī)湍乙幌隆?/p>

1、此時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理，若同意接聽電話，應(yīng)按以下規(guī)范回答：

秘書：您好!先生，我?guī)湍央娫捊咏o總經(jīng)理，請(qǐng)稍等。

2、若經(jīng)請(qǐng)示后，總經(jīng)理不接電話，或總經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)按以下規(guī)范用語回答：秘書：對(duì)不起，先生，總經(jīng)理現(xiàn)在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接聽完后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)，如總經(jīng)理不在，要呼叫BP方法及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

前廳部規(guī)范用語

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請(qǐng)您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對(duì)不起，讓您久等了。

5、對(duì)不起，我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請(qǐng)佻在這里簽名，謝謝!

7、對(duì)不起，電話現(xiàn)在占線，過一會(huì)我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。

前臺(tái)：

1、您好，歡迎光臨!

2、對(duì)不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請(qǐng)收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請(qǐng)。

8、好的，請(qǐng)稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對(duì)不起，讓您久等了。

禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請(qǐng)通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請(qǐng)您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。

6、我會(huì)幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號(hào)碼嗎，先生/女士？

8、對(duì)不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒?jiǎn)幔?/p>

10、如果您還有問題，請(qǐng)及時(shí)通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對(duì)不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請(qǐng)順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對(duì)不起，先生/女士，我向您保證此事不會(huì)再發(fā)生，今后我們會(huì)小心的。

電話總機(jī)：

1、外線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，界江國(guó)際大酒店”。

2、內(nèi)線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來話

“好的，請(qǐng)稍等”。

4、聽不清對(duì)方講話時(shí)，“對(duì)不起，線路不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對(duì)方需要強(qiáng)插時(shí)，“請(qǐng)問您要長(zhǎng)途嗎？您貴姓？”

6、通知對(duì)方有電話需進(jìn)線時(shí)

7、需要呼吣BP機(jī)時(shí)，8、需要找總經(jīng)理時(shí)

9、答應(yīng)幫助呼叫時(shí)，“對(duì)不起，打擾**房間客人，有位**先生找您，請(qǐng)問您接嗎”？

“好的，請(qǐng)您掛上等?！?/p>

“請(qǐng)問您貴姓，您是哪里？”

“好的，請(qǐng)您稍等，不要掛，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時(shí) “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時(shí)，“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？”

采購部規(guī)范用語

1、您好!采購部。

2、您好!庫房。

3、請(qǐng)稍等，我?guī)湍乙幌隆?/p>

4、對(duì)不起，他暫時(shí)不在，需要留言嗎？(或有什么事需要我轉(zhuǎn)答嗎？)

5、請(qǐng)稍等，我?guī)湍?問)一下。

6、需要我?guī)兔幔?/p>

7、請(qǐng)您把電話號(hào)碼留一下好嗎？以便工作聯(lián)系。

8、您好!請(qǐng)這邊坐。

9、您需要什么物品(食品)請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ脝幔?/p>

10、再見!請(qǐng)慢走。

第二篇：酒店餐飲部服務(wù)用語

德州雙鴻大酒店――餐飲部服務(wù)用語

雙鴻大酒店餐飲部服務(wù)用語

1、客人下車時(shí)：

保安員用規(guī)范手勢(shì)禮貌指揮泊車，幫客人開車門并道：先生（小姐），中午好（晚上好）歡迎光臨（用手示意車門頂），小心碰頭。

2、客人進(jìn)入餐廳時(shí)：

領(lǐng)位：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問先生（小姐）幾位，有訂房嗎？

先生/小姐請(qǐng)問您貴姓？這邊請(qǐng)。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高興見到您，東西我?guī)湍岚桑?/p>

3、客人入坐時(shí)：

您好！歡迎光臨，先生（小姐、×總），中午好（晚上好）、這邊請(qǐng)從（客人除下外套時(shí)）我?guī)湍岩路炱饋砗脝?？幫您把包放這里好嗎？請(qǐng)問您喜歡喝什么茶？我們這里有??（或者）今天還喝烏龍茶嗎？

請(qǐng)用茶。

請(qǐng)用香巾，小心燙手。

4、客人看海鮮時(shí)：

先生(小姐、女士)，您好！需要幫忙嗎？讓我為您介紹一下好嗎？

5、客人點(diǎn)菜時(shí)：

您好?。ㄏ壬⑿〗悖┱?qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？這是我們的菜譜，您請(qǐng)過目。

或您好，王總請(qǐng)問今天喜歡吃什么/您點(diǎn)的菜已差不多了，請(qǐng)您先用，不夠再加好嗎？

某某老總請(qǐng)問您今天還來一份某某菜嗎？

請(qǐng)問現(xiàn)在可以起菜嗎？

王總您好，我們這里有新推出的××甜品，需要每人來一份嗎？

6、客人點(diǎn)酒水時(shí)：

您好?。ㄏ壬?小姐/×總）請(qǐng)問您喜歡喝什么酒水？洋酒還是白酒。我們酒店為您準(zhǔn)備了白酒、啤酒、紅酒及各種飲料您喜歡哪

一種呢？

您今天還喝×××酒（飲料）嗎？請(qǐng)問要幾瓶？或先來2瓶可以么？

請(qǐng)問您要高度的還是低度的？

請(qǐng)問您要冰鎮(zhèn)的還是不冰鎮(zhèn)的？

這酒加熱來喝比較好的，試一下嗎？

您的酒要加冰塊嗎？

加兩塊冰夠嗎？

7、酒水：

×先生（小姐），打攪一下，這是您點(diǎn)的×××酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？

打攪一下（或×總），給您加些酒（飲料），請(qǐng)慢用。

王總，幫您來杯芒果汁還是西瓜汁呢？

添酒時(shí)，“李總，給您再添一些酒或飲料嗎？??”。

8、收茶杯時(shí)：

打攪了，小姐（先生/老總），給您換個(gè)大杯茶好嗎？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜馬上就到了。

9、上湯時(shí)：

這是×××湯，請(qǐng)慢用，×總，請(qǐng)用湯。

王總，這是木瓜翅，請(qǐng)品嘗（請(qǐng)慢用）。

10、上菜時(shí)：

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)）這是×××菜，歡迎品嘗或各位請(qǐng)慢用。

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)），這是龍蝦刺身，祝您生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)，請(qǐng)慢用。

11、分菜時(shí)：

這是×××菜，請(qǐng)問幫您分一下好嗎？

或幫您每人分一份好嗎？

或這菜換個(gè)小盤上好嗎？

12、換碟或換毛巾時(shí)：

打攪一下，幫您換個(gè)骨碟。

或幫您換條香巾。

13、征詢意見時(shí)：

先站好，打招呼：你們好，請(qǐng)問今天的菜合口味嗎？

×先生（小姐），請(qǐng)問今天吃得好嗎？

對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)多提寶貴意見，讓我們下次做得更好。

非常感謝您的寶貴意見，我馬上告訴廚師長(zhǎng)（或經(jīng)理）。

14、問菜是否要時(shí)

請(qǐng)問您這道菜還用嗎？

（先生/小姐）您好，請(qǐng)問這些菜還需要嗎？我們有一個(gè)水果盤送給您的。

王總，您好，我準(zhǔn)備了一個(gè)新空運(yùn)到的水果盤送給您，現(xiàn)在可以上嗎？

15、撤餐具，上水果子時(shí)：

打攪一下，請(qǐng)問您這些菜還用嗎？如果不用，幫您上水果好嗎？這是贈(zèng)送的×××水果，各位請(qǐng)慢用。

16、打包時(shí)：

請(qǐng)問您這些菜需要打包嗎？先生（小姐），您的菜已打包好了，先放在這里好嗎？（最好問請(qǐng)客的主人）

17、客人找人時(shí)：

您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您的？

請(qǐng)問您貴姓，請(qǐng)問被找人貴姓（或其他情況），我馬上幫您找找，請(qǐng)稍候。

18、客人找洗手間時(shí)：

您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎？

我?guī)?，這邊請(qǐng)，或里邊請(qǐng)。

19、上齊菜時(shí)：

您的菜已上齊，請(qǐng)問還需要加點(diǎn)別的嗎？

或您好，我們這里有新推出的×××甜品，請(qǐng)問需要嗎？（把菜譜打開甜品一頁遞給客人看）。

20、上飯后茶時(shí)：

小姐（先生），請(qǐng)喝熱茶。

21、結(jié)帳時(shí)：

請(qǐng)問您刷卡、簽單還是給現(xiàn)金或請(qǐng)問您用什么方式結(jié)帳呢？共收您×××元，請(qǐng)問您需要發(fā)票嗎？

謝謝這是您的零錢，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。

先生，這是您的帳單，麻煩簽一下名。

22、送客時(shí)：

各位請(qǐng)帶齊東西，請(qǐng)這邊走，各位走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨。接聽電話用語：

1、早上好（或早晨，您好），雙鴻大酒店。

2、對(duì)不起，我聽得不太清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？

3、對(duì)不起，麻煩您重復(fù)一次。

4、對(duì)不起，×總正在開會(huì)，若方便，請(qǐng)留言，我?guī)湍D(zhuǎn)告。

5、對(duì)不起，×××經(jīng)理今天例休，我是值班主管，可以幫您嗎？（指客人找

×××經(jīng)理定餐時(shí)）。

6、對(duì)不起，您大概打錯(cuò)了，請(qǐng)問您要的電話是××××××嗎？

7、對(duì)不起，您找的是×××吧，它的電話是××××××。

8、“請(qǐng)稍等，我馬上叫他來接聽電話?！?/p>

9、對(duì)不起，這里沒這個(gè)房間號(hào)，您訂的是不是別的酒天店，或者我?guī)湍艺遥粫?huì)再給您答復(fù)好嗎？

詢問語：

請(qǐng)問先生/小姐：幾位，有預(yù)定嗎？這邊請(qǐng)

請(qǐng)問您喜歡喝什么茶，我們有??，（或今天還喝龍井嗎？）

請(qǐng)問需要添飯嗎？

請(qǐng)問需要加點(diǎn)冰嗎？

請(qǐng)問還需要加些什么菜/酒水呢？

請(qǐng)問還需要來點(diǎn)湯嗎？

請(qǐng)問先生/小姐，有什么可以幫您嗎？

陳總請(qǐng)問您的客人到齊了嗎？（要把多余的位置撤走時(shí)）

（我們幫您準(zhǔn)備了一個(gè)好果盤）請(qǐng)問現(xiàn)在可以給您上水果嗎？

敬請(qǐng)語：

請(qǐng)讓一讓，謝謝。

請(qǐng)慢用

請(qǐng)慢慢品嘗

這是我們的菜譜，您請(qǐng)過目。

先生/小姐，請(qǐng)簽名（單）

請(qǐng)用熱毛巾

先生/小姐，請(qǐng)講

請(qǐng)多給寶貴意見讓我們下次做得更好

道歉語：

對(duì)不起，有人找我，我先過去一下。

您好，我不打攪您們了，先去把單跟好。

對(duì)不起，我馬上幫您查（追）一下或（先生/小姐）我馬上去幫您跟單，請(qǐng)各位慢用。

對(duì)不起，我馬上通知領(lǐng)班（經(jīng)理）

對(duì)不起，這桌有人預(yù)定了，請(qǐng)到那張桌坐，好嗎？

對(duì)不起，我馬上幫您換一個(gè)

對(duì)不起，妨礙您了

對(duì)不起，（吾好意思），這個(gè)菜剛賣完了，不如來一個(gè)“×××”菜與這個(gè)菜風(fēng)味差不多，或今天這個(gè)蔬菜質(zhì)量欠佳（或太老了）幫您換一個(gè)好嗎？

告別語：

多謝、再見、慢走、歡迎再來、一路順風(fēng)、明天見

處理投訴用語：

1、服務(wù)不周到，引起客人投訴時(shí)

“對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊氖韬鼋o您添麻煩了（或帶來了不便），”“我是今天的值班主管（或經(jīng)理），（視當(dāng)時(shí)情景如有機(jī)會(huì)及時(shí)遞上名片”，請(qǐng)問有什么我可幫您的？或“我可以為您效勞嗎？有什么可以幫到您（粵語）”。

2、食品或酒水等的時(shí)間長(zhǎng)

“非常報(bào)歉（或?qū)Σ黄穑?，讓您久等了，我馬上去催”。

非常抱歉，對(duì)不起，我馬上幫您去追。

對(duì)不起，我馬上去拿。

3、各種突發(fā)事件（受傷、偷竊、失物、把衣服扣爛了等）

“您好，先生，我是今天的值班經(jīng)理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的大意，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么，以補(bǔ)救我們的過失呢？”

4、遇到有問題不能解決時(shí)：

“先生/小姐，對(duì)不起，我馬上通知經(jīng)理（上司）來解決?！?/p>

先生/小姐，請(qǐng)稍等，我先去了解一下，一會(huì)再告訴您。

5、客人要求打折扣超出你的權(quán)限時(shí)：

“陳總，今天你們這么高興，‘折’意思多不好，不如送您一瓶進(jìn)口的紅酒（或送一個(gè)好點(diǎn)的果盤）您看如何？”

“陳老板，您來能不打折嗎？李總已經(jīng)吩咐好了，按VIP貴賓，該打的都打了?！?/p>

6、當(dāng)客人詢問酒店經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)額時(shí)：

“全賴各位老板的支持，我們酒店的生意一直都很好，營(yíng)業(yè)額酒店有專業(yè)財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)，我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的，具體情況并不了解，請(qǐng)諒解?！?/p>

第三篇：酒店服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一 有聲與微笑服務(wù)用語規(guī)范感情傳遞（100%）語言+語調(diào)+表情55%、38%、7%如何排序？語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務(wù)用語關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語言有著自身的特點(diǎn)．這些特點(diǎn)有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。外國(guó)記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國(guó)，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡(jiǎn)稱馬路?！?/p>

--------這位記者的用意是把中國(guó)人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。羅斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí)，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑灰愀嬖V我，”他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事。” 這位朋友要打聽的事在當(dāng)時(shí)是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？ 只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對(duì)不便外傳的事情保密嗎？” “能?！焙糜鸭鼻械鼗卮??！澳敲矗绷_斯福微笑著說，“我也能?！?慈禧問李鴻章：李中堂，國(guó)足為什么屢戰(zhàn)屢敗啊？李鴻章回：老佛爺，那可是屢敗屢戰(zhàn)??！針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題解決問題： 錯(cuò)誤一：客人，你好 錯(cuò)誤二：稱呼客人帥哥 錯(cuò)誤三：使用方言現(xiàn)象較多 錯(cuò)誤四：聲音過大 錯(cuò)誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性 酒店服務(wù)用語的要求：

一、語言美 ⒈禮

貌的基本要求： ①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情； ④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、敬語服務(wù)的基本要求： ①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語氣誠(chéng)懇親切； ④講好普通話； 適合的稱呼：

1、先生/女士

2、姓氏+先生/女士

3、姓氏+職業(yè)

4、姓氏+職務(wù) 在服務(wù)中不得使用第二人稱“你”和第三人稱“他/她” 五聲： 客來有迎聲 客問有答聲 工作失誤道歉聲 受到幫助致謝聲 客人走時(shí)有送聲

4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。

③'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤'讓您久等了'，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥'對(duì)不起'或'實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時(shí)，本著熱

情而真誠(chéng)地說。六種禮貌用語： 問候用語 征求用語 致歉用語 致謝用語 尊稱用語 道別用語。稱呼語

1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人

2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。

3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。問 候 語

1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。

2、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。迎送語

1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡迎您?！?/p>

2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。請(qǐng)托語 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！闭髟冋Z主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？” 開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有??您愿意要哪一種？”應(yīng)答語 肯定式?！焙谩薄ⅰ焙玫摹?、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等 謙恭式?！闭?qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。致謝語 標(biāo)準(zhǔn)式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非

常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。贊賞語認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評(píng)價(jià)式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝 賀 語應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰薄ⅰ白Ｄf事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等推脫語 道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限。” 轉(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名 最好 的是??您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式。“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請(qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！敝虑刚Z“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過意不去”等等。詢問式：如：“請(qǐng)問??”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如：“??您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”其他要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得

當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服

務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

三不計(jì)較： 不計(jì)較賓客不美的語言； 不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度； 不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。四不講： 不講粗話； 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務(wù)無關(guān)的話。文明禮貌用語十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。四種服務(wù)忌語： 蔑視語 否定語 頂撞語 煩躁語

1、微笑的作用（1）溝通功能微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。（2）健康功能微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛

第四篇：永順縣民族酒店餐飲部服務(wù)用語

永順縣民族酒店餐飲部服務(wù)用語

客人進(jìn)入餐廳時(shí)：

領(lǐng)位：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問先生（小姐）幾位，有訂房嗎？

先生/小姐請(qǐng)問您貴姓？這邊請(qǐng)。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高興見到您，東西我?guī)湍岚桑?/p>

客人入坐時(shí)：

您好！歡迎光臨，先生（小姐、×總），中午好（晚上好）、這邊請(qǐng)從（客人除下

外套時(shí)）我?guī)湍岩路炱饋砗脝幔繋湍寻胚@里好嗎？

請(qǐng)問您喜歡喝什么茶？我們這里有??（或者）今天還喝烏龍

茶嗎？

請(qǐng)用茶。

請(qǐng)用香巾，小心燙手。

客人看魚池時(shí)：

先生(小姐、女士)，您好！需要幫忙嗎？讓我為您介紹一下好嗎？ 客人點(diǎn)菜時(shí)：

您好?。ㄏ壬?、小姐）請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？這是我們的菜譜，您請(qǐng)過目。

或您好，王總請(qǐng)問今天喜歡吃什么/您點(diǎn)的菜已差不多了，請(qǐng)

您先用，不夠再加好嗎？

某某老總請(qǐng)問您今天還來一份某某菜嗎？

請(qǐng)問現(xiàn)在可以起菜嗎？

王總您好，我們這里有新推出的××甜品，需要每人來一份嗎？ 客人點(diǎn)酒水時(shí)：

您好?。ㄏ壬?小姐/×總）請(qǐng)問您喜歡喝什么酒水？洋酒還是白

酒。我們酒店為您準(zhǔn)備了白酒、啤酒、紅酒及各種飲料您喜歡哪一種呢？您今天還喝×××酒（飲料）嗎？請(qǐng)問要幾瓶？或先來2瓶

可以么？

請(qǐng)問您要高度的還是低度的？

請(qǐng)問您要冰鎮(zhèn)的還是不冰鎮(zhèn)的？

這酒加熱來喝比較好的，試一下嗎？

您的酒要加冰塊嗎？

加兩塊冰夠嗎？

酒水：

×先生（小姐），打攪一下，這是您點(diǎn)的×××酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打

開嗎？

打攪一下（或×總），給您加些酒（飲料），請(qǐng)慢用。

王總，幫您來杯芒果汁還是西瓜汁呢？

添酒時(shí)，“李總，給您再添一些酒或飲料嗎？??”。

收茶杯時(shí)：

打攪了，小姐（先生/老總），給您換個(gè)大杯茶好嗎？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜馬上就到了。

上湯時(shí)：

這是×××湯，請(qǐng)慢用，×總，請(qǐng)用湯；請(qǐng)品嘗（請(qǐng)慢用）。

上菜時(shí)：

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)）這是×××菜，歡迎品嘗或各位請(qǐng)慢用。

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)），這是龍蝦刺身，祝您生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)，請(qǐng)

慢用。

分菜時(shí)：

這是×××菜，請(qǐng)問幫您分一下好嗎？

或幫您每人分一份好嗎？

或這菜換個(gè)小盤上好嗎？

換碟或換毛巾時(shí)：

打攪一下，幫您換個(gè)骨碟。

或幫您換條香巾。

征詢意見時(shí)：

先站好，打招呼：你們好，請(qǐng)問今天的菜合口味嗎？

×先生（小姐），請(qǐng)問今天吃得好嗎？

對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)多提寶貴意見，讓我們下次做得更好。

非常感謝您的寶貴意見，我馬上告訴廚師長(zhǎng)（或經(jīng)理）。

問菜是否要時(shí)

請(qǐng)問您這道菜還用嗎？

（先生/小姐）您好，請(qǐng)問這些菜還需要嗎？我們有一個(gè)水果盤送給您的。

王總，您好，我準(zhǔn)備了一個(gè)新空運(yùn)到的水果盤送給您，現(xiàn)在可以上嗎？ 撤餐具，上水果子時(shí)：

打攪一下，請(qǐng)問您這些菜還用嗎？如果不用，幫您上水果好嗎？

這是贈(zèng)送的×××水果，各位請(qǐng)慢用。

打包時(shí)：

請(qǐng)問您這些菜需要打包嗎？先生（小姐），您的菜已打包好了，先

放在這里好嗎？（最好問請(qǐng)客的主人）

客人找人時(shí)：

您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您的？

請(qǐng)問您貴姓，請(qǐng)問被找人貴姓（或其他情況），我馬上幫您找找，請(qǐng)

稍候。

客人找洗手間時(shí)：

您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎？

我?guī)?，這邊請(qǐng)，或里邊請(qǐng)。

上齊菜時(shí)：

您的菜已上齊，請(qǐng)問還需要加點(diǎn)別的嗎？

或您好，我們這里有新推出的×××甜品，請(qǐng)問需要嗎？（把菜譜打開甜品一頁遞給客人看）。

上米飯后茶時(shí)：

小姐（先生），請(qǐng)喝熱茶。

結(jié)帳時(shí)：

請(qǐng)問您刷卡、簽單還是給現(xiàn)金或請(qǐng)問您用什么方式結(jié)帳呢？共收您×××元，請(qǐng)問您需要發(fā)票嗎？

謝謝這是您的零錢，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。

先生，這是您的帳單，麻煩簽一下名。

送客時(shí)：

各位請(qǐng)帶齊東西，請(qǐng)這邊走，各位走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨。接聽電話用語：

1、早上好（或早晨，您好），永順縣民族酒店。

2、對(duì)不起，我聽得不太清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？

3、對(duì)不起，麻煩您重復(fù)一次。

詢問語：

請(qǐng)問先生/小姐：幾位，有預(yù)定嗎？這邊請(qǐng)

請(qǐng)問您喜歡喝什么茶，我們有??，（或今天還喝龍井嗎？）

請(qǐng)問需要添飯嗎？

請(qǐng)問需要加點(diǎn)冰嗎？

請(qǐng)問還需要加些什么菜/酒水呢？

請(qǐng)問還需要來點(diǎn)湯嗎？

請(qǐng)問先生/小姐，有什么可以幫您嗎？

陳總請(qǐng)問您的客人到齊了嗎？（要把多余的位置撤走時(shí)）

（我們幫您準(zhǔn)備了一個(gè)好果盤）請(qǐng)問現(xiàn)在可以給您上水果嗎？

敬請(qǐng)語：

請(qǐng)讓一讓，謝謝。

請(qǐng)慢用

請(qǐng)慢慢品嘗

這是我們的菜譜，您請(qǐng)過目。

先生/小姐，請(qǐng)簽名（單）

請(qǐng)用熱毛巾

先生/小姐，請(qǐng)講

請(qǐng)多給寶貴意見讓我們下次做得更好

道歉語：

對(duì)不起，有人找我，我先過去一下。

您好，我不打攪您們了，先去把單跟好。

對(duì)不起，我馬上幫您查（追）一下或（先生/小姐）我馬上去幫您跟單，請(qǐng)各位慢用。

對(duì)不起，我馬上通知領(lǐng)班（經(jīng)理）

對(duì)不起，這桌有人預(yù)定了，請(qǐng)到那張桌坐，好嗎？

對(duì)不起，我馬上幫您換一個(gè)

對(duì)不起，妨礙您了

對(duì)不起，（吾好意思），這個(gè)菜剛賣完了，不如來一個(gè)“×××”菜與這個(gè)菜風(fēng)味差不多，或今天這個(gè)蔬菜質(zhì)量欠佳（或太老了）幫您換一個(gè)好嗎？

告別語：

多謝、再見、慢走、歡迎再來、一路順風(fēng)、明天見

處理投訴用語：

1、服務(wù)不周到，引起客人投訴時(shí)

“對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊氖韬鼋o您添麻煩了（或帶來了不便），”“我是今天的領(lǐng)班/主管，（視當(dāng)時(shí)情景如有機(jī)會(huì)及時(shí)遞上名片”，請(qǐng)

問有什么我可幫您的？或“我可以為您效勞嗎？有什么可以幫到您（粵語）”。

2、食品或酒水等的時(shí)間長(zhǎng)

“非常報(bào)歉（或?qū)Σ黄穑?，讓您久等了，我馬上去催”。

非常抱歉，對(duì)不起，我馬上幫您去追。

對(duì)不起，我馬上去拿。

3、各種突發(fā)事件（受傷、偷竊、失物、把衣服扣爛了等）

“您好，先生，我是今天的值班經(jīng)理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的大意，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么，以補(bǔ)救我們的過失呢？”

4、遇到有問題不能解決時(shí)：

“先生/小姐，對(duì)不起，我馬上通知經(jīng)理（上司）來解決?！?/p>

先生/小姐，請(qǐng)稍等，我先去了解一下，一會(huì)再告訴您。

5、客人要求打折扣超出你的權(quán)限時(shí)：

“XX總，今天你們這么高興，‘折’意思多不好，不如送您一瓶進(jìn)口的紅酒（或送一個(gè)好點(diǎn)的果盤）您看如何？”

“XX老板，您來能不打折嗎？李總已經(jīng)吩咐好了，按VIP貴賓，該打的都打了?！?/p>

第五篇：餐飲部服務(wù)用語規(guī)范

餐飲部服務(wù)用語規(guī)范

禮貌用語要做到“七聲”“十字”:

“七聲”:問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；

“十字”:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

1.問候聲：

（1）“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?/p>

（2）“請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?/p>

（3）“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走” 2.征詢聲

（1）先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

（2）“請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

（3）“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??”

（4）“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

（5）“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”

（6）“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？”

（7）“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

（8）“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可嗎？”“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

（9）“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??”

（10）“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

（11）“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3.感謝聲

（1）“感謝您的意見（建議），我們一定改正

（2）“謝謝您的幫助”

（3）“謝謝您的光臨”（4）“謝謝您的提醒”

（5）“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4.道歉聲

（1）“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

（2）“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

（3）“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

（4）“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口用料基本相似

（5）“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

（6）“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

（7）“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

（8）“對(duì)不起，打擾一下”

（9）“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5.應(yīng)答聲

（1）“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

（2）“好的，我馬上就去”（3）“好的，我馬上安排?！?/p>

（4）“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?/p>

（5）“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?/p>

（6）“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

（7）“我明白了?！?6.祝福聲

（1）“祝您用餐愉快?！?/p>

（2）“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

（3）“祝您新婚愉快?！?/p>

（4）“祝您早日康復(fù)?！?/p>

（5）“祝您生日快樂?！?/p>

（6）“祝您心情愉快?！?7.送別聲

（1）“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

（2）“先生（小姐）再見。”

（3）“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8.餐廳其它禮貌用語

（1）“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

（2）“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>

（3）“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?9.禮貌用語注意事項(xiàng)

（1）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

（2）要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

（3）要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì);（4）要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

（5）講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。.基本服務(wù)用語

（1）“ 歡迎!” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語。

（2）“ 謝謝!” 或 “ 謝謝您了 ”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本著感激的心情來說。

（3）“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。

（4）“ 請(qǐng)您稍候 ” 或 “ 請(qǐng)您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。（5）“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。

（6）“ 實(shí)在抱歉!” 或 “ 真對(duì)不起!”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說。

（7）“ 再見 ” 或 “ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!” 用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。.餐廳服務(wù)用語

（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)：

早上好，先生(小姐)，請(qǐng)問共幾位 ? 請(qǐng)往這邊走。

請(qǐng)跟我來。

請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。

等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。

請(qǐng)您先看一看菜單。

先生(小姐)，您還坐在這里嗎 ? 對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎 ? 對(duì)不起，這里有空位嗎 ? 對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎

（2）為客人訂菜時(shí)：

對(duì)不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??。

您喜歡用些什么酒 ? 您是否喜歡??。

您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? 飯后您喜歡用茶還是咖啡 ? 飯后您喜歡吃些甜品嗎 ? 請(qǐng)問，您還需要什么嗎 ? 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要--定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ? 真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。

如果您不介意的話，我向您推薦??。

如果您趕時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎 ? 您訂的菜是??

（3）為客人上菜時(shí)：

現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 ? 對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??

真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。

請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。

先生，這是您訂的菜。（4）餐間為客人服務(wù)時(shí)：

先生(小姐)，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。

給您再添點(diǎn)飯好嗎 ? 您是否還需要些飲料 ? 您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? 您的菜夠嗎 ? 對(duì)不起，我馬上問清楚后告訴您。

先生，您是××嗎 ? 您的電話。

小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ? 我可以幫助您分一分菜嗎 ? 我可以為您服務(wù)嗎 ? ? ? 謝謝您的幫助。

謝謝您的合作。

（5）餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)：

先生，您的帳單。

對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。

請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字和房間號(hào)。

請(qǐng)付××元。謝謝。

先生(小姐)，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝!希望您晚餐吃得滿意。

希望您對(duì)這里的菜看多提寶貴意見。

非常感謝您的建議。

十分感謝您的熱心指教。

謝謝，歡迎您再來。