第一篇：酒店管理重點知識[精選]

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一、嚴格進行管理

1.實行規(guī)范管理。要達到“工作無差錯，服務(wù)無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責任制為中心的各項規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標準和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進行演練等。

2.實行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時進行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。

3.實行科學(xué)管理。酒店對人、財、物都要進行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

二、突出抓好經(jīng)營

當今社會人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先就要了解市場。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店或當?shù)刈詈廊A的酒店進行，覺得有面子；一些喜歡玩?；驃蕵返娜?，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進入星級酒店進行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細、咸淡搭配等。其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團隊的營銷，比如，根據(jù)一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

三、重視服務(wù)質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標準。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標準及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個性化、定制化、精細化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對重要客人、常客和長住客要進行細致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔，建立詳細的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習(xí)慣、愛好做好個性化、精細化的服務(wù)。

3.嚴格進行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房

菜品要嚴格檢查，認真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.建立質(zhì)檢機構(gòu)。有了質(zhì)量標準及檢測辦法后，還要有機構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔任質(zhì)檢員，負責全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔任或兼任，負責本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進，在改進中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機，擴大市場。

五、強化職業(yè)培訓(xùn)

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想政治教育，組織學(xué)習(xí)行業(yè)先進人物的模范事跡。通過教育和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。其次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強崗前培訓(xùn)，崗中練兵，互學(xué)互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學(xué)。俗話說：“師傅領(lǐng)進門，修行靠個人”，只有學(xué)得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細。

再次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。一是吃苦耐勞的習(xí)慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習(xí)慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習(xí)慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習(xí)慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習(xí)慣，做到溫文爾雅、不失風(fēng)度；六是觀察反應(yīng)的習(xí)慣，做到事事留心、反應(yīng)敏捷；七是助人為樂的習(xí)慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學(xué)習(xí)的習(xí)慣，做到學(xué)無止境，活到老學(xué)到老；九是肯動腦筋的習(xí)慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習(xí)慣，做到不因循守舊，敢為人先。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當?shù)厣鐣鹘缂爸苓叺年P(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，應(yīng)積極參與當?shù)厣鐣鹘绲母鞣N公益活動，正確處理好各種社會關(guān)系。

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第二篇：酒店管理六大重點

酒店管理六大重點

2015-11-30甘涌酒店人

一、突出抓好經(jīng)營

酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先要了解市場。當今，人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一般都會選擇有一定檔次的酒店或當?shù)刈詈廊A的酒店進行，覺得有面子；一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店；一些喜歡玩?；驃蕵返娜?，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進入星級酒店進行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。比如，一些企事業(yè)單位，或個體老板，為了開展商務(wù)活動和業(yè)務(wù)公關(guān)，或舉辦婚宴、壽宴、升學(xué)宴及新生小孩百日宴等慶典活動，或答謝有關(guān)人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進行招待。宴席高檔化在酒店餐飲消費比例已成逐年上升的趨勢。

所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】担陲嬍撤矫娑贾v究葷素、粗細、咸淡搭配等。

其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團隊的營銷，用客房帶動餐飲、康樂的消費；或用會議、培訓(xùn)班等團隊來帶動客房、餐飲、康樂的消費；或用餐飲帶動客房、康樂的消費；或用婚宴、壽宴以及商務(wù)招待宴和朋友聚會宴等帶動客房和康樂的消費。同時采取一些優(yōu)惠政策，吸引客人來消費或多消費。比如，根據(jù)一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

二、嚴格進行管理

1.實行規(guī)范管理。要達到“工作無差錯，服務(wù)無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責任制為中心的各項規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標準和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進行演練等。

2.實行科學(xué)管理。酒店對人、財、物都要進行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

比如，在組織機構(gòu)設(shè)置和人員安排方面，要做到因事設(shè)崗、避免機構(gòu)重疊人浮于事，有的可以多崗合并，一人兼多職，盡量避免或減少人力資源的浪費；在財務(wù)管理方面，酒店各級管理者要按照酒店及每月財務(wù)預(yù)算和各項經(jīng)營項目的成本定額，嚴格控制好本部門本班組的工資、獎金、補貼、提存、加班補足、工裝使用及洗滌和水、電、油、汽、低值易耗品、辦公費、勤雜費等經(jīng)營成本、管理成本及各種經(jīng)費開支，做到節(jié)約有獎，超支或浪費受罰。

在物的管理方面，要根據(jù)酒店對各部門各班組核定的物資需要量作好計劃，有計劃地進行采購，控制庫存，合理使用流動資金，定期清倉盤點，避免積壓過期或變質(zhì)，造成浪費。各部門各班組要按照酒店核定數(shù)量，按需申報，分批領(lǐng)取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費。同時，對水、電、油、汽等能耗進行嚴格控制，各部門、各班組、各營業(yè)網(wǎng)點都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實行定額管理，節(jié)約有獎，超額自付，浪費受罰。

3.實行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時進行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。比如遇到大型的、重要賓客的接待活動，酒店雖然在人、財、物等方面都作了周密的安排和突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，但在實際接待服務(wù)的過程中，可能還會出現(xiàn)各種意想不到的事情和問題，需要酒店各級管理者到現(xiàn)場及時發(fā)現(xiàn)，并迅速處理和解決自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情和問題，超出自己職權(quán)范圍內(nèi)不能處理、解決的事情和問題要及時向有關(guān)上級匯報請示，使問題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給酒店造成不好的影響。

三、重視服務(wù)質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標準。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標準及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個性化、定制化、精細化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2.建立質(zhì)檢機構(gòu)。有了質(zhì)量標準及檢測辦法后，還要有機構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔任質(zhì)檢員，負責全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔任或兼任，負責本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報。

3.嚴格進行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房菜品要嚴格檢查，認真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對重要客人、?？秃烷L住客要進行細致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔，建立詳細的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習(xí)慣、愛好做好個性化、精細化的服務(wù)。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進，在改進中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機，擴大市場。

五、強化職業(yè)培訓(xùn)

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想政治教育，組織學(xué)習(xí)行業(yè)先進人物的模范事跡。通過教育和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。

其次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。一是吃苦耐勞的習(xí)慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習(xí)慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習(xí)慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習(xí)慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習(xí)慣，做到溫文爾雅、不失風(fēng)度；六是觀察反應(yīng)的習(xí)慣，做到事事留心、反應(yīng)敏捷；七是助人為樂的習(xí)慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學(xué)習(xí)的習(xí)慣，做到學(xué)無止境，活到老學(xué)到老；九是肯動腦筋的習(xí)慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習(xí)慣，做到不因循守舊，敢為人先。

再次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強崗前培訓(xùn)，崗中練兵，互學(xué)互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學(xué)。俗話說：“師傅領(lǐng)進門，修行靠個人”，只有學(xué)得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當?shù)厣鐣鹘缂爸苓叺年P(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，應(yīng)積極參與當?shù)厣鐣鹘绲母鞣N公益活動，正確處理好各種社會關(guān)系（文/不詳）

第三篇：酒店管理復(fù)習(xí)重點

住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設(shè)施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備，辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風(fēng)景名勝區(qū)，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節(jié)影響較大

現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過運用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無形的飯店產(chǎn)品，以達到飯店管理的目的。

飯店系統(tǒng)：由若干個相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到飯店整體目標而共同工作的整體

服務(wù)引導(dǎo)：是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應(yīng)對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準備好的服務(wù)項目及內(nèi)容

目標管理：目標管理是指一種能使組織中上級與下級以期達到組織的管理目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經(jīng)營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場需求和飯店自身狀況，制定相應(yīng)成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營利潤 ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問題

事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對于具有獨立的產(chǎn)品和市場，獨立的責任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)

客史信息：是指賓客在飯店消費或進行其他活動時所表現(xiàn)出的個體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內(nèi)部員工的利益

飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面

全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務(wù)的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來進行的系統(tǒng)的管理活動

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強交互過程的控制，服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設(shè)備管理：指圍繞著飯店的設(shè)施，設(shè)備等的運動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進行選擇評價，購置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現(xiàn)代飯店時間資源管理：是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對時間的耗費進行預(yù)測，預(yù)控，計劃，實施，檢查，總結(jié)評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟地完成預(yù)期的飯店管理目標

最快的時間理念：是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時基競爭的思想，把時間看做是決定經(jīng)營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優(yōu)勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經(jīng)濟體，以相同的店名和店標，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標準和管理風(fēng)格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

2．試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類型

1.從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各個組成要素是人為

設(shè)置的。

2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。

3.從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)。

4.從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機服務(wù)系統(tǒng)。

5.從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通

系統(tǒng)。

3．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。

（2）飯店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。

（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現(xiàn)代飯店應(yīng)具備哪些條件？

（1）是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務(wù)。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應(yīng)包括的內(nèi)容。

現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經(jīng)濟等手段予以實施，并進行信息資源的開發(fā)和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務(wù)班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發(fā)與運用必然會對飯店的經(jīng)濟活動產(chǎn)生巨大的推動作用。

6．標準化服務(wù)與個性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。

①標準化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個性化服務(wù)強調(diào)靈活性與有的放矢。

②標準化服務(wù)強調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標準化服務(wù)注重普遍認同;個性化服務(wù)追求滿意最大化。

④標準化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動服務(wù)意識和卓越的服務(wù)技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹立危機觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴厲的措施。

第二，對于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務(wù)質(zhì)量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴厲的規(guī)章制度為核心。嚴格地說，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規(guī)定的標準。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認為應(yīng)得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關(guān)系。

10．我國本土飯店集團經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問題？

(1)規(guī)模小、擴張力低，未形成集約化經(jīng)營

(2)集團化進展緩慢，發(fā)展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團化的管理經(jīng)驗

(4)品牌建設(shè)薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設(shè)計原則。

客人流動路線的設(shè)計首先應(yīng)反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計原則，動線不能太復(fù)雜，主要出人口應(yīng)設(shè)計在客人舉目可見、方便客人進出的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)常活動的場所應(yīng)有醒目、具有較強親和力、準確的標識，以減少客人進人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準確地向顧客提供服務(wù)。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

1.飯店服務(wù)質(zhì)里的評判具有很強的主觀性，2.飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動性。

4.飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。

14．飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？

①物資供應(yīng)的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應(yīng)計劃的編制與執(zhí)行。

②物資供應(yīng)的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發(fā)放與回收利用等。

③節(jié)約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點。

①飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。

②飯店產(chǎn)品沒有儲存性。

③飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。

④產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。

⑤飯店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和客人直接見面::

16．試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益3個不同的層面。

飯店的服務(wù)管理人員在制定和實施飯店的服務(wù)管理目標時，必須立足于飯店的經(jīng)濟效益目標，并把整個飯店的經(jīng)濟效益與經(jīng)營成本進行比較，只有低耗高效的經(jīng)營日標和方法才是一可取的。

飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會效益。符合社會利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標。在飯店服務(wù)的管理中，降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營管理成本的需要，又能使飯店降低服務(wù)對環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。

17．試述飯店在進行計劃校正和修訂過程中應(yīng)遵循的原則？

①即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應(yīng)的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區(qū)的財務(wù)政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務(wù)補救的措施

(1)分析服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因

(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題

①加強員工的培訓(xùn)。②賦予員工一定的決策權(quán)。

(3)總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務(wù)質(zhì)量

①找出服務(wù)差錯產(chǎn)生的根本原因。

②改進服務(wù)過程檢查工作。

③制定服務(wù)差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團的發(fā)展對策。

(1)堅持橫向經(jīng)濟聯(lián)合的原則

(2)轉(zhuǎn)變政府職能

(3)關(guān)于集團化的途徑選擇

①擴大開放。引進外資，以國際飯店集團促進自身發(fā)展

②以國內(nèi)飯店的所有者為實施對象，先聯(lián)合，再交由市場競爭

(4)建立經(jīng)營管理技術(shù)體系和人才儲備

(5)建立集團內(nèi)部統(tǒng)一的會計制度

(6)發(fā)展經(jīng)濟型飯店的飯店集團品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監(jiān)督，檢查補償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務(wù)差錯什么原因造成，發(fā)生后如何處理？

原因：設(shè)備設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，部門之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應(yīng)加同強員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進而采取有爭對性的補救服務(wù)

處理：1：加強員工培訓(xùn)，尤其是應(yīng)變方面的培訓(xùn)，鼓勵員工采取富有創(chuàng)造性服務(wù)補救方案 2：賦予員工一定的決策權(quán)，如賠償額權(quán)，決策權(quán)力

三：中國飯店集團目前純在的問題及發(fā)展對策

存在問題：！規(guī)模小，擴張力底，未形成集約化經(jīng)營

2：集團化進展緩慢，發(fā)展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護主義嚴重，阻礙飯店集團的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團化經(jīng)營的管理經(jīng)驗

4：品牌建設(shè)薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道

第四篇：酒店管理的重點

酒店管理的工作重點

杰奧斯酒店客房部經(jīng)理劉陵河

做為酒店管理重點從大范圍講我認為主要有四大塊可以作為重點關(guān)注：銷售，服務(wù)，安全，節(jié)能控耗。

銷售就是指我們的開源，再好的酒店都是以贏收為目的，那么首先必須要有客人來消費我們的產(chǎn)品才能達到收益。所以在酒店所以的管理動作當中，銷售為王，必須先行。

服務(wù)是保證持續(xù)贏收的前提，要讓客人來了再來，這樣才能賺到回頭客的錢。做好服務(wù)留住每一個客人是我們當仁不讓的工作之一。

安全是重中之重，是保證銷售和服務(wù)的基本，沒有安全，何談生產(chǎn)。

節(jié)能控耗是保證利益最大化的基礎(chǔ)，如果賣一千花九百九，那還有什么利益可談。所以開源和節(jié)流應(yīng)并駕齊驅(qū)，這樣才能使酒店有效有序有利的運營。

做為客房部的員工，我現(xiàn)在主要探討一下酒店客房的日常管理及管理重點。

客房日常管理也非常多，從宏觀講有以下方面需要注意：

1，員工管理員工的儀容儀表也代表著酒店的形象，所以必須常抓不懈，每日例會檢查并巡查監(jiān)督。員工技能是保證我們產(chǎn)品質(zhì)量的前提，所以培訓(xùn)和考核是必須嚴管內(nèi)容。還有員工的激勵必須要有，多表揚少批評，可以出臺一些激勵政策等，來調(diào)動員工的積極性。

2，物品管理客房部作為酒店的主要部門，物資很多，所以物品的保管和發(fā)放制度建立，物品的月季度盤點，工具及家具等的保養(yǎng)工作非常重要，還有節(jié)能控耗在客房部實施也極為重要，例如水電的節(jié)能，一次性用品的合理領(lǐng)用及回收，員工的節(jié)能意識的培養(yǎng)等。

3，質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線，那么作為客房部的主要產(chǎn)品就是我們的客房，客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，我們所配置的物品，以及我們提供給客人的環(huán)境都是決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，這些都是硬件方面。軟件方便我們服務(wù)的態(tài)度，我們的服務(wù)技能，服務(wù)效率，及我們的思想品德也決定著我們對客人的服務(wù)質(zhì)量。

4，計劃管理客房部工作繁雜，所以做好每一個計劃特別重要，可以使你的工作有序有效進行，做到多而不亂。例如我們每月的培訓(xùn)計劃，衛(wèi)生計劃，申購計劃，季度的工作安排，的大項清潔計劃等。

5，表單管理客房部表單較多，所以管理表單要理清理順。設(shè)及表格要做好認真填寫，認真收發(fā)，存檔管理。這樣才便于查閱。

客房是酒店客人入住期間逗留時間最長的地方，如此重要的地方我認為客房部從細節(jié)管理有以下工作重點需要關(guān)注：

1，產(chǎn)品的衛(wèi)生和質(zhì)量剛才我們也提到產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線，那么我認為做為客房部，衛(wèi)生是客房產(chǎn)品的生命線，如果衛(wèi)

生都做不好，那么我們?nèi)绾文鼙ＷC給客人提供一個干凈舒適的休息場所。所以我們要從以下方面進行重點跟進，1）日常衛(wèi)生跟進2）合理分配安排計劃衛(wèi)生3）公區(qū)及內(nèi)部使用場所的清潔。目標做到給客人提供一個干凈，舒適，安全，安靜的休息空間。

2，對客服務(wù)客房員工除了打造優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品外，對客人提出的要求要及時迅速的提供服務(wù)，主要表現(xiàn)在加借物品，客人開門，請勿打擾房處理，遺留物品處理，洗衣服務(wù)，開夜床服務(wù)，送歡迎水果，滿足客人其他個性化服務(wù)等，要求快速，準確的滿足客人的服務(wù)要求。

3，客房安全客房是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房的安全不僅關(guān)系到客人的安全還包括公司的財產(chǎn)安全以及員工的安全。客房的售賣.客房的質(zhì)量和服務(wù)全部都是建立在客房安全之上，沒有安全其他都是零，所以客房安全非常重要。主要設(shè)計到防火防盜，安全操作，鑰匙管理，開門制度，訪客制度等等。

4，與其他部門的工作協(xié)調(diào)做為酒店的主要贏收中心，客房部起著舉足輕重的作用，所以與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)尤為重要。與前廳房態(tài)的核對，服務(wù)的對接，客人特殊事情的安排。與銷售部房型需要的提前準備，大型團隊的預(yù)訂，客戶意見的收集等。與工程部設(shè)施設(shè)備的維護與報修，硬件計劃的保養(yǎng)。與安保對接安全工作，防火防盜工作的合作。與財務(wù)對接物資的盤點，成本的控制，節(jié)能控耗的舉

措等。與餐廳對接客人的送餐安排，餐具的回收等。

總之，做為整個酒店來說開源節(jié)流非常重要，也是我們工作的重點。做為酒店客房部，特別是我們杰奧斯酒店這種運營模式，客房銷售是我們主要的收入來源，所以客房工作的管理尤其重要，根據(jù)本人工作的經(jīng)驗，針對性的提出以上個人管理心得，僅供參考。

2014-07-28

第五篇：客戶關(guān)系管理重點知識

1客戶關(guān)系管理的概念：是企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。2CRM的三個關(guān)鍵要素：理念，軟件，實施3多元化市場營銷：企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)客戶三者間的利益相關(guān)，主要有功能利益，流程利益，關(guān)系利益。大多數(shù)客戶較多的關(guān)注功能利益，較少的關(guān)注流程利益和關(guān)系利益。但這3種利益的價值取向分布卻又并不完全相同。功能利益，流程利益，關(guān)系利益構(gòu)成了多元化市場營銷中的三維4客戶關(guān)系管理的目標：要求管理者實現(xiàn)客戶關(guān)系在更多更久更深角度的發(fā)展。三個角度：更多—客戶關(guān)系的數(shù)量增長。久—客戶關(guān)系持續(xù)時間增長。深度成長—客戶關(guān)系質(zhì)量提高。5CRM的戰(zhàn)略：扣購戰(zhàn)略，拉鏈戰(zhàn)略，維可牢戰(zhàn)略6客戶互動的三個層次：活動，情節(jié)，片段。6CRM技術(shù)類型3種：運營型分析型，協(xié)作型7BPR 即 業(yè)務(wù)流程重組強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標、對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的戲劇性的改善。MPR:從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)營銷流程為改造對象，對企業(yè)營銷流程進行根本性的思考和再設(shè)計，通過對營銷流程的構(gòu)成要素重新組合，使這些流程的增值內(nèi)容最大化，從而獲得企業(yè)績效的巨大提高。EPR:是企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化管理的系統(tǒng)，主要作用是企業(yè)整體資源的優(yōu)化統(tǒng)籌共享和利用方面，保證組織內(nèi)資金流與物流的同步性和一致性，可以實現(xiàn)事先控制和實時分析。SCM：及供應(yīng)鏈管理;供應(yīng)鏈管理是圍繞核心企業(yè)，主要通過信息手段，對供應(yīng)的各個環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進行計劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供應(yīng)商的全部供應(yīng)過程的功能整體。8CRM的成本：CRM項目實施的成本包括顯性成本和影性成本倆個方面，關(guān)鍵領(lǐng)域：IT成本，人員培訓(xùn)成本，過程管理成本9影響客戶關(guān)系終生價值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關(guān)的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時間長度；顧客購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當?shù)馁N現(xiàn)率。10影響客戶忠誠的因素：內(nèi)在價值，顧客滿意，交易成本，替代者吸引力。消費經(jīng)歷，企業(yè)形象，企業(yè)品牌，服務(wù)質(zhì)量，購物的方便性，轉(zhuǎn)換成本的高低11RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標來描述該客戶的價值狀況。12建立和維護客戶忠誠的策略：獲取新的客戶，保持現(xiàn)有客戶，由老客戶創(chuàng)造新客戶。優(yōu)先理遇。有形的回饋。共同的價值觀。提高轉(zhuǎn)移成本13客戶互動：客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動，例如，產(chǎn)品和服務(wù)的交換、信息的交流和業(yè)務(wù)流程的了解等都包含于其中。14客戶互動管理：Customer Interaction ManagementCIM客戶互動中心Customer Interaction Center CIC.客戶互動的驅(qū)動因素：營銷環(huán)境的變化.營銷環(huán)境的變化.企業(yè)核心價值認知的改變.與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變.信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變15商業(yè)智能（BI），又稱商業(yè)智慧或商務(wù)智能，指用現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、線上分析處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)展現(xiàn)技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析以實現(xiàn)商業(yè)價值。16客戶智能CI是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。客戶知識是客戶知識管理的核心概念。客戶知識是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識。17客戶份額：是指在客戶總體的購買需求中，供應(yīng)商所提供的全部產(chǎn)品供應(yīng)物在其中所占的百分比。18交叉銷售：指的是借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多鐘需求，并為滿足他們的需求而銷售多鐘不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法19追加銷售：向客戶提供的新產(chǎn)品或服務(wù)是建立在客戶現(xiàn)行消費的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)之上的，客戶由購買低盈利產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。20客戶資產(chǎn)：是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。21客戶終身價值：是（某個）客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和22客戶滿意（簡稱CS），是人的一種感覺水平，它來源于對產(chǎn)品或者服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較23客戶的附加價值：是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售，提供市場準入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。24客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：以客戶為

中心是CRM的核心所在，CRM通過滿足客戶個性的需要，提高客戶忠誠度，來實現(xiàn)縮短銷售周期降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提升企業(yè)盈利能力和競爭能力的目的，CRM的內(nèi)涵主要包括3個主要內(nèi)容，即客戶價值，關(guān)系價值，信息技術(shù)25客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化?？蛻絷P(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈?？蛻絷P(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征26CRM的收益：主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約這兩個主要部分。一方面，實施CRM的最大的收益在于，通過跟客戶建立友好關(guān)系，提升客戶滿意和忠誠度及客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的依賴性，從而實現(xiàn)持續(xù)的收益增長和利潤增長，另一方面，企業(yè)在于客戶溝通過程中所支出的費用明顯減少。27CRM戰(zhàn)略實施的步驟：生成CRM戰(zhàn)略，客戶信息獲取，客戶分析，企業(yè)文化變革與CRM戰(zhàn)略實施，戰(zhàn)略活動的實施，活動結(jié)果的評估，CRM戰(zhàn)略變革和流程重組，CRM戰(zhàn)略實施。28服務(wù)補救的原則：預(yù)防性原則，及時性原則，主動性原則，注意精神補救原則，客戶知情原則29忠誠客戶有哪些方面的表現(xiàn)：有規(guī)律的重復(fù)購買行為，愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)常向其他人推薦，對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力。能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤而不會發(fā)生流失或叛逃30客戶信息的獲取的途徑：采取主動接觸的方式。必須贏得客戶的滿意和信賴。從客戶互動和各種交易資源中收集信息。注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的休息31客戶抱怨的原因：客戶期望。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題。服務(wù)人員的態(tài)度或行為。32客戶抱怨的處理：重視客戶的抱怨。分析客戶抱怨的原因。正確及時的解決問題。記錄客戶抱怨與解決的情況。追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映。用變革管理的方式來處理客戶的抱怨33EB:是電子商務(wù)，是廣義的電子商務(wù)；EC(Electronic Commerce)是狹義的電子商務(wù)EC應(yīng)該是電子貿(mào)易 只是單純的貿(mào)易方面 EB才是電子商務(wù) 包括信息發(fā)布、電子交易、物流等方面34客戶關(guān)系管理理念：客戶關(guān)系管理理念源自傳統(tǒng)營銷學(xué)，關(guān)系營銷學(xué)，數(shù)據(jù)庫營銷和其他管理學(xué)理論，其核心思想是為提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住提升客戶價值，進

而提高企業(yè)的盈利能力和提升競爭優(yōu)勢35轉(zhuǎn)移成本分為哪三個：財務(wù)，程序，關(guān)系