第一篇：扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作

扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作

2012-09-21 02:24:00 來(lái)源: 寧波日?qǐng)?bào)(寧波)

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為切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)合法權(quán)益，營(yíng)造和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，日前，人民銀行寧波市中心支行舉行了寧波市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)啟動(dòng)儀式，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，以啟動(dòng)儀式為契機(jī)，秉承《寧波市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)公約》基本精神，全面鋪開(kāi)保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益活動(dòng)，逐步將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作推向深入。為此，記者走訪了相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益是立行之本

上海銀行寧波分行行長(zhǎng) 沈業(yè)貴：切實(shí)維護(hù)和保護(hù)金融消費(fèi)合法權(quán)益，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信任和尊重，既是人民銀行等監(jiān)管部門(mén)提出的要求，也是商業(yè)銀行義不容辭的責(zé)任與義務(wù)，更是立行之本。

近年來(lái)，上海銀行寧波分行堅(jiān)持以打造精品銀行為愿景，大力倡導(dǎo)和實(shí)踐“點(diǎn)滴用心、相伴成長(zhǎng)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持與客戶真誠(chéng)相伴，攜手成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，服務(wù)品牌形象有效提升，被寧波市財(cái)貿(mào)金融旅游工會(huì)評(píng)為“寧波市和諧企業(yè)”，被寧波市委、市政府授予寧波市級(jí)文明單位榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。今年以來(lái)，結(jié)合銀行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)和不規(guī)范經(jīng)營(yíng)整治活動(dòng)，我行認(rèn)真落實(shí)“兩不”、“兩防”、“三禁止”、“四公開(kāi)”、“七不準(zhǔn)”要求，堅(jiān)持按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，及時(shí)、主動(dòng)清退部分不規(guī)范收費(fèi)，全力做好金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。截至目前，全行無(wú)價(jià)格投訴和糾紛事件發(fā)生。

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。保護(hù)好金融消費(fèi)權(quán)益，真誠(chéng)為客戶提供滿意服務(wù)，讓客戶來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)后還愿意再來(lái)，這既是服務(wù)工作的最基本要求，也是我行為之努力的工作目標(biāo)。我行將以金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法實(shí)施為契機(jī)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，明確職能，理順關(guān)系，健全和落實(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，進(jìn)一步完善和優(yōu)化客戶投訴受理流程，著力在價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、風(fēng)控等方面上下工夫，堅(jiān)持做到價(jià)格公正，收費(fèi)公開(kāi)，產(chǎn)品穩(wěn)健，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，操作合規(guī)，風(fēng)險(xiǎn)揭示，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾的金融法律知識(shí)宣傳教育，讓廣大金融消費(fèi)者知曉各類(lèi)收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作納入常態(tài)化工作軌道，并始終貫穿于我行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中。

唯有客戶滿意，才有客戶的信任。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化和利率逐步市場(chǎng)化的交互作用下，各類(lèi)金融創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮，客戶也由以往的被動(dòng)接受銀行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閾駜?yōu)選擇銀行服務(wù)，這對(duì)銀行自身的管理和服務(wù)提出了更高的要求。我行堅(jiān)持以服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)寧波市民為宗旨，大力培育和打造小企業(yè)“成長(zhǎng)金規(guī)劃”產(chǎn)品、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的“慧財(cái)”易精靈理財(cái)產(chǎn)品等服務(wù)品牌，積極搭建外匯業(yè)務(wù)的滬港臺(tái)三地“上海銀行”金融服務(wù)平臺(tái)，走差別化、專(zhuān)業(yè)化、特色化發(fā)展之路，在尊重和維護(hù)金融消費(fèi)合法權(quán)益中，提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展。

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)對(duì)銀行提出新要求

包商銀行寧波分行副行長(zhǎng) 楊碧紅：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)何以被特別提出？從一般意義上說(shuō)，金融產(chǎn)品復(fù)雜和高風(fēng)險(xiǎn)的特征決定了消費(fèi)者在資金實(shí)力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)上很難與銀行形成對(duì)等關(guān)系，此種信息不對(duì)稱(chēng)使得損害金融消費(fèi)權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此，從維護(hù)市場(chǎng)交易公平出發(fā)，也為了金融業(yè)自身的健康發(fā)展，有必要對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)。

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，大而言之，它可以是保護(hù)金融消費(fèi)者享有最基本的金融服務(wù)權(quán)；小而言之，它也可以是保護(hù)金融消費(fèi)者在接受金融服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品時(shí)享有公平交易權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)限。因此，我行在保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益方面采取了如下措施：一是建立投訴機(jī)制，疏通金融消費(fèi)者糾紛的投訴渠道。在分行辦公室設(shè)立投訴電話，在接到金融消費(fèi)者投訴后以最快的速度協(xié)商解決辦法，給予金融消費(fèi)者最滿意的解決方案，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益。二是加強(qiáng)自律，積極開(kāi)展金融教育服務(wù)。金融機(jī)構(gòu)是最直接接觸金融消費(fèi)者的主體，最能夠了解金融消費(fèi)者的需求。我行積極參與監(jiān)管部門(mén)組織的“金融公眾教育日”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等系列活動(dòng)，有針對(duì)性地走進(jìn)人流量大的街道或小區(qū)，構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)與公眾良好的交流平臺(tái)，讓公眾充分了解金融知識(shí)。

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)還需要消費(fèi)者增強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與維權(quán)意識(shí)。隨著更多的金融服務(wù)和產(chǎn)品出現(xiàn)，廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)和識(shí)別產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的難度比以前大大增加，消費(fèi)者的認(rèn)知能力很難趕上金融產(chǎn)品更新的速度。為此，近年來(lái)我行定期派員進(jìn)駐社區(qū)、廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所，義務(wù)對(duì)公眾進(jìn)行金融知識(shí)的普及宣傳教育，就是為了讓公眾了解和熟悉金融產(chǎn)品，樹(shù)立理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)、投資需謹(jǐn)慎的安全意識(shí)。

加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，對(duì)商業(yè)銀行提出了新的、更高的要求。未來(lái)，我行將進(jìn)一步在產(chǎn)品的銷(xiāo)售中以防范風(fēng)險(xiǎn)為本，加強(qiáng)行業(yè)自律；完善金融消費(fèi)者投訴機(jī)制，從內(nèi)部形成投訴、受理、解決、考核監(jiān)督等制度；積極開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳工作，提高金融消費(fèi)者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。

(本文來(lái)源：寧波網(wǎng)-寧波日?qǐng)?bào))

進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)思考

構(gòu)建完備的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律體系。目前我國(guó)出臺(tái)專(zhuān)門(mén)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律的時(shí)機(jī)還不成熟，按照行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和規(guī)范性文件先行的原則，可在銀行卡、征信、銀行結(jié)算賬戶、個(gè)人金融隱私等單項(xiàng)立法中體現(xiàn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。

完善金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制。建立健全金融消費(fèi)投訴處理制度，理順投訴處理流程與工作機(jī)制，落實(shí)責(zé)任部門(mén)與人員，建立覆蓋各金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴受理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)辟多條投訴渠道，簡(jiǎn)化投訴程序和方式，方便金融消費(fèi)維權(quán)。探索實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾制、一

次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制及責(zé)任追究制，提高投訴處理質(zhì)量。做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，高效處理金融消費(fèi)糾紛。

加強(qiáng)信息披露和金融消費(fèi)者信息保護(hù)。完善信息披露管理，促進(jìn)信息的透明與公開(kāi)，確保在金融交易各環(huán)節(jié)都能向金融消費(fèi)者全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地披露金融產(chǎn)品信息。加強(qiáng)信息披露規(guī)范化管理，禁止提供虛假、誤導(dǎo)性信息，對(duì)不利信息要向金融消費(fèi)者作出客觀、全面的風(fēng)險(xiǎn)提示。切實(shí)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防范信息泄露和濫用。

強(qiáng)化對(duì)金融消費(fèi)者的教育。建立金融消費(fèi)者教育制度，采取多種方式擴(kuò)大金融消費(fèi)者教育的廣度與深度，使消費(fèi)者特別是弱勢(shì)消費(fèi)者真正了解自身權(quán)利，懂得如何實(shí)現(xiàn)自身權(quán)利，以及在權(quán)利受到侵害時(shí)通過(guò)合法途徑主張自身權(quán)利，切實(shí)提高廣大金融消費(fèi)者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，確保金融消費(fèi)權(quán)益得到真正保護(hù)。

第二篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

建設(shè)銀行循化支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案 為切實(shí)保護(hù)我行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升提升金融服務(wù)水平，營(yíng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的制度要求和會(huì)議精神，我行研究制定以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善金融服務(wù)，同時(shí)提高金融消費(fèi)者運(yùn)用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺(tái)，以保障金融市場(chǎng)消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范金融消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，切實(shí)為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。

二、工作機(jī)制建設(shè)情況

成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，綜合管理部、營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。發(fā)生金融消費(fèi)糾紛和投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。

三、金融消費(fèi)者的權(quán)利和我行應(yīng)盡的義務(wù)

金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；

（三）知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

我行作為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

（一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說(shuō)明的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí),明確說(shuō)明；

（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開(kāi)展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

四、建立金融消費(fèi)者投訴接受處理流程。

在支行營(yíng)業(yè)部醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，時(shí)刻接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理專(zhuān)職負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的投訴事件，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)、核實(shí)、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時(shí)間內(nèi)良好的完成消費(fèi)者投訴事件，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。保證網(wǎng)點(diǎn)電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑暢通無(wú)阻，并且各個(gè)投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對(duì)消費(fèi)者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實(shí)和處理。除了投訴，在網(wǎng)點(diǎn)建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴臺(tái)賬、定期開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)等方式來(lái)了解消費(fèi)者的想法和建議。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。

五、主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)

借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等多種形式，開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳。積極開(kāi)展金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費(fèi)政策，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。

我行將不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳，不斷提高本行金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和金融維權(quán)意識(shí)，持續(xù)提升我行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

XX公司保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

為切實(shí)保護(hù)公司消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，營(yíng)造良好的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的制度要求和會(huì)議精神，公司研究制定以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)提高保險(xiǎn)消費(fèi)者運(yùn)用保險(xiǎn)產(chǎn)品和防范保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺(tái)，以保障保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范保險(xiǎn)消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，切實(shí)為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。

二、工作機(jī)制建設(shè)情況

成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副經(jīng)理為副組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)支行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。發(fā)生保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛和投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利和公司應(yīng)盡的義務(wù)

保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；

（三）知悉其購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受的保險(xiǎn)服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）自主選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者保險(xiǎn)服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)服務(wù)以及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

公司作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

（一）提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)其提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受保險(xiǎn)消費(fèi)者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險(xiǎn)消費(fèi)者要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說(shuō)明的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí),明確說(shuō)明；

（四）提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向保險(xiǎn)消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提高公眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)權(quán)利意識(shí)；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

四、建立保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴接受處理流程。

在營(yíng)業(yè)部醒目位置公布公司受理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，時(shí)刻接受保險(xiǎn)消費(fèi)者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理專(zhuān)職負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的投訴事件，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)、核實(shí)、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時(shí)間內(nèi)良好的完成消費(fèi)者投訴事件，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。保證網(wǎng)點(diǎn)電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑暢通無(wú)阻，并且各個(gè)投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對(duì)消費(fèi)者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實(shí)和處理。除了投訴，在網(wǎng)點(diǎn)建立保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴臺(tái)賬、定期開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)等方式來(lái)了解消費(fèi)者的想法和建議。對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。

五、主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)

借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等多種形式，開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳。積極開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)推廣普及活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹公司的收費(fèi)政策，重點(diǎn)宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險(xiǎn)服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。

公司將不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化保險(xiǎn)知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳，不斷提高公司保險(xiǎn)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和保險(xiǎn)維權(quán)意識(shí)，持續(xù)提升公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的自查報(bào)告

關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的自查報(bào)告

根據(jù)中國(guó)人民銀行沈陽(yáng)分行《關(guān)于開(kāi)展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查工作的通知》（沈銀辦發(fā)[2015]84號(hào)）要求，我行成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)本行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展自查。現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了確保此次自查工作有效開(kāi)展，特成立自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：**** 副組長(zhǎng)：**** 成 員：****

二、自查時(shí)間

2015年5月24日——2015年5月27日

三、自查內(nèi)容

2014年1月1日至2014年12月31日個(gè)人金融信息保護(hù)和銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作情況。

四、自查結(jié)果

（1）個(gè)人金融信息保護(hù)自查情況

1、我行建立了《商業(yè)銀行銀行卡保密制度》、商業(yè)銀行保密工作實(shí)施辦法》、《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程》等個(gè)人金融信息保護(hù)相關(guān)內(nèi)控制度，在個(gè)人金融信息收集、使用和保管上嚴(yán)格按照保密要求執(zhí)行，確?？蛻粜畔踩珶o(wú)泄漏。

各部門(mén)嚴(yán)格按照年初制定的員工教育培訓(xùn)計(jì)劃安排對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及保密知識(shí)、信貸業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、法律法規(guī)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、電子金融業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、安全保衛(wèi)等培訓(xùn)***期，合計(jì)***天，累計(jì)***人次，培訓(xùn)面達(dá)到100%。并要求做到培訓(xùn)有計(jì)劃、有記錄、有總結(jié)、有測(cè)評(píng)，確保員工培訓(xùn)教育真正落到實(shí)處，確有實(shí)效。

2、我行暫無(wú)涉及個(gè)人金融信息保護(hù)的投訴或其他爭(zhēng)議、案件。

3、人民銀行、銀監(jiān)局各級(jí)單位業(yè)務(wù)部門(mén)在此前相關(guān)檢查中未涉及個(gè)人金融信息保護(hù)問(wèn)題。

（2）銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)自查情況

1、內(nèi)控制度建設(shè)情況：建立了《商業(yè)銀行銀行卡保密制度》等制度。由于我行沒(méi)有開(kāi)辦理財(cái)業(yè)務(wù)，所以暫時(shí)沒(méi)有建設(shè)信息反饋制度，其它制度均已建立。

2、發(fā)卡業(yè)務(wù)規(guī)范情況：自查中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，所有項(xiàng)目均按《金融IC借記卡操作流程》要求執(zhí)行。

3、銀行卡使用管理情況：我行制定了《商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)檢查制度》、《借記卡章程》、《借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》等管理制度，所有項(xiàng)目都按文件要求執(zhí)行。

4、風(fēng)險(xiǎn)管理情況：建立了《商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務(wù)重大事項(xiàng)報(bào)告制度》等管理制度。我行目前沒(méi)有開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)，與信用卡相關(guān)的系統(tǒng)和制度都沒(méi)建立。

5、收單業(yè)務(wù)：我行收單業(yè)務(wù)未外包，本行自行拓展的商戶全部都按要求管理。

6、救濟(jì)保護(hù)情況：我行開(kāi)辦借記卡業(yè)務(wù)以來(lái)，案件發(fā)生率為零。

2015年5月28日

第五篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)

隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)變得日益迫切。

記者日前從中國(guó)人民銀行獲悉，為使金融消費(fèi)者更好地學(xué)習(xí)金融、了解金融、更好地享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果，央行將于9月1日起開(kāi)展一年一次的“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)。

此次“金融知識(shí)普及月”的主要內(nèi)容包括：開(kāi)展具有針對(duì)性的金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，使金融消費(fèi)者掌握符合其需求的金融知識(shí)；引導(dǎo)金融消費(fèi)者識(shí)別相關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓金融消費(fèi)者清晰理解金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和金融消費(fèi)者自身的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任及應(yīng)對(duì)措施。

啟動(dòng)“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)只是我國(guó)加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的一個(gè)方面。據(jù)央行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)焦瑾璞介紹，目前央行正逐步推進(jìn)涉及金融消費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)和制度建設(shè)，完善金融消費(fèi)者投訴受理處理機(jī)制、布置全國(guó)個(gè)人金融信息保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)檢查、研究制定普惠金融相關(guān)政策、參與金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)國(guó)際規(guī)則的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武漢開(kāi)通了“12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話”，下一步將擴(kuò)展至全國(guó)。