第一篇：中飛酒店班組2009年工作總結(jié)

XXXX班組2009年工作總結(jié)

在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和酒店各部門的大力支持下，XXXX班小組從建組以來,走過了八個(gè)多月不平凡的歷程?；仡?009年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要VIP客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共創(chuàng)營業(yè)收入600萬元,為酒店做出了大量的工作，班小組團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，圓滿完成了年度計(jì)劃?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,班小組非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。起初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，班小組成員就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店前廳部最先制定出了一套切實(shí)可行的制度，健全并完善了酒店前廳部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套適合本酒店的完整的管理體系。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制

度，酒店又編制了《XXXX員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，推出的早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

二、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中班小組領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店對(duì)所招聘的每批員工進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，平時(shí)工作中班小組的各成員也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳、幫、帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服

務(wù)。并每月評(píng)選出當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

三、加強(qiáng)市場(chǎng)營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，班小組認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡菜價(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。我們?cè)谖逡婚L假，國慶長假到來之前，及時(shí)掌握了各酒店預(yù)定情況，在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報(bào)的方法，避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店在長假和旺季期間，始終保持了較高的客源，各大客戶對(duì)酒店的服務(wù)也表示滿意。

2、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店一直將重點(diǎn)客戶群鎖定在XXXX，而未真正將酒店的營銷工作擴(kuò)大到閻良區(qū)地區(qū)進(jìn)行。為加大營銷工作力度，我們對(duì)營銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了整個(gè)閻良區(qū)，現(xiàn)已簽訂了數(shù)余家新協(xié)議單位，使酒店始終保持了較高的進(jìn)店率。同時(shí)擴(kuò)大了酒店在閻良區(qū)的影響力，也積累了銷售工作的經(jīng)驗(yàn)。

3、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。班小組根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績的提升。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷

靈活推陳出新，才能使酒店的客源在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

四、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，班小組提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍，我們開展了技能大賽。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高接待水平，以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。

同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)；當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰阂?；有客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份長壽面或壽包，唱生日歌，表示酒店衷心的祝福。

存在的問題

1、對(duì)客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善。

2、培訓(xùn)工作的實(shí)效性不強(qiáng)，員工的技能沒有得到明顯提高。明年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防意外事故的安全防犯工作。

在這一年里，我們雖然取得了一定的成績，但我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到，有些工作還沒有做到位。在今后的工作中，將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)自身建設(shè)、加強(qiáng)制度建設(shè)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下，創(chuàng)造餐飲部美好的明天！

第二篇：酒店前臺(tái)班組工作總結(jié)

酒店前臺(tái)班組工作總結(jié) 2010 年即將過去，我們將迎來新的一年，也將是我們酒店開業(yè)的第一年。為了能在新的一年里能有更大的進(jìn)步，在我們努力朝著新的目標(biāo)和方向前進(jìn)之際，現(xiàn)在我們對(duì) 2010 年做一個(gè)工作總結(jié)，對(duì) 2011 年做一個(gè)工作計(jì)劃。2010 年，由于酒店處于籌建期，這段時(shí)間工作主要以培訓(xùn)為主，同時(shí)配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部門進(jìn)內(nèi)部管理。

一、培訓(xùn)方面 培訓(xùn)方面主要分為酒店大課培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)三方面。酒店大課培訓(xùn)分為理論培訓(xùn)和軍訓(xùn)，通過為期一周的軍訓(xùn)，不僅提高了我們的身體素質(zhì)，增強(qiáng)了我們的精神面貌；同時(shí)也增進(jìn)了員工之間的了解與認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)了員工們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。酒店大課理論培訓(xùn)，使員工對(duì)集團(tuán)的概況和文化有了一定的認(rèn)識(shí)和了解，同時(shí)對(duì)酒店的概況，組織結(jié)構(gòu)都有了一定的認(rèn)識(shí)。在酒店大課培訓(xùn)之后，又進(jìn)行了部門培訓(xùn)，主要針對(duì)員工儀容、儀表和禮貌禮節(jié)；服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和部門各崗位職責(zé)等方面進(jìn)行培訓(xùn)。通過部門培訓(xùn)，大幅改善了員工的儀容儀表和禮貌禮節(jié)，使員工了解作為一個(gè)高星級(jí)酒店的服務(wù)人員必須要有良好的儀表和禮儀去面對(duì)客人和服務(wù)客人，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。使員工了解了自己所處崗位的職責(zé)要求。班組培訓(xùn)主要分為 sop 流程培訓(xùn)及模擬、前臺(tái)系統(tǒng)操作手冊(cè)培訓(xùn)、會(huì)員培訓(xùn)、打字點(diǎn)鈔等培訓(xùn)。

第三篇：王飛先進(jìn)班組

齊抓共管安全生產(chǎn)

綜掘隊(duì)王飛班組建設(shè)先進(jìn)事跡材料

綜掘隊(duì)王飛班組現(xiàn)有職工10人，自成立王飛班組以來，已連續(xù)完成掘進(jìn)巷道近萬米，有力地保證了我礦采掘平衡，被上級(jí)有關(guān)部門評(píng)為安全生產(chǎn)先進(jìn)單位。這些成績的取得關(guān)鍵是有一個(gè)好班子、一支好隊(duì)伍作保證。這樣推動(dòng)了各項(xiàng)工作有序開展，保證了安全,促進(jìn)了生產(chǎn)，穩(wěn)定了隊(duì)伍。主要做法如下：

一、抓教育，提素質(zhì)

王飛班組著重抓好兩個(gè)教育。一是職工的安全意識(shí)教育，這是實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的重要保證。王飛班組把職工安全意識(shí)教育，作為抓好安全工作的切入點(diǎn)，教育形式力求多樣化。講究實(shí)效，首先，以“三化”工作為抓手，在提高班前會(huì)質(zhì)量上下工夫，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司工作要求，對(duì)職工進(jìn)行安全知識(shí)教育，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《煤礦安全規(guī)程》和煤礦安全生產(chǎn)基本知識(shí)，規(guī)范操作行為。其次有效利用漫畫、板報(bào)、演講等宣傳形式，大張旗鼓宣傳黨的安全生產(chǎn)方針、政策，并將安全宣傳引伸到井下，在井下各主要巷道懸掛安全警語、警示牌40多塊，既體現(xiàn)了文明生產(chǎn)，又營造了“關(guān)注安全、關(guān)愛生命”的良好的輿論氛圍。二是抓管理干部的安全責(zé)任意識(shí)教育。王飛班組堅(jiān)持經(jīng)常不斷地對(duì)班組員工進(jìn)行“安全責(zé)任重于泰山”教育，使他們真正理解關(guān)注安全，抓好安全就是關(guān)愛生命，也是善待職工的重要體現(xiàn)，基本改變了過去那種被動(dòng)式管理的現(xiàn)狀，推動(dòng)了安全工作。

二、班子務(wù)實(shí) 帶好隊(duì)伍

“火車跑的快，全靠車頭帶”。過硬的職工隊(duì)伍，必須依靠堅(jiān)強(qiáng)有力、不怕吃苦、甘于奉獻(xiàn)、一心為職工的管理階層。為把班子建設(shè)好，首先從加強(qiáng)班子自身建設(shè)抓起，王飛班組抓班子建設(shè)的原則是，只求過得硬，不求過得去,著重從加強(qiáng)管理人員學(xué)習(xí)，提高管理人員素質(zhì)等方面入手；其次認(rèn)真落實(shí)“一崗雙責(zé)”，做到黨政分工不分家，工作上相互支持，比較好地發(fā)揮了各自的主觀能動(dòng)作用，不斷發(fā)現(xiàn)和解決新問題，無論是安全生產(chǎn)，還是牽涉到職工的利益都能積極做深入細(xì)致的工作。

三、抓接替、保生產(chǎn)

今年．礦給王飛班組下達(dá)為綜采隊(duì)準(zhǔn)備工作面的任務(wù)，根據(jù)當(dāng)時(shí)的條件，完成任務(wù)有相當(dāng)大的困難，為完成全年生產(chǎn)指標(biāo)，年初就抓緊，變被動(dòng)為主動(dòng)。一是抓機(jī)組的檢修，使機(jī)組盡量少的出事故，避免影響生產(chǎn)；二是抓出勤，王飛班組農(nóng)民工占比例較大，每年農(nóng)忙季節(jié)請(qǐng)假的多，為不影響生產(chǎn)，針對(duì)性的保勤措施，在出勤緊張時(shí)組織管理人員支援生產(chǎn)一線，做到“淡季”不減產(chǎn)，三是抓技術(shù)管理，要求技術(shù)人員經(jīng)常深入一線，為生產(chǎn)提供準(zhǔn)確技術(shù)數(shù)據(jù)；四是抓機(jī)運(yùn)保運(yùn)轉(zhuǎn)，處理問題不過班。經(jīng)過精心組織使生產(chǎn)走上了良性循環(huán)，克服困難，09年王飛班組圓滿完成了5403、2403、5411等巷道和8403切眼的掘進(jìn)；每次工作地點(diǎn)的搬移工作不超過11天。2009年計(jì)劃1295米掘進(jìn)進(jìn)尺，實(shí)際進(jìn)尺1380米，完成計(jì)劃量的106.5％，有效地緩解了馬口礦采掘接替緊張的局面，在取得了這么多成績的同時(shí)，從未發(fā)生過傷亡事故，實(shí)現(xiàn)了全年安全生產(chǎn)無事故。

四、抓標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)品牌

為此，王飛班組班子成員思想上高度重視，提出“抓標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)品牌”的工作思路。指定一名副職具體抓，施工過程中，堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、高效率”的原則，抓安全、抓質(zhì)量并對(duì)施工質(zhì)量提出具體要求。一是嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)程施工，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，一律返工，并追究相關(guān)人員的責(zé)任；二是風(fēng)、水管路、軌道、風(fēng)筒、電纜吊掛必須做到“五直”；三是環(huán)境衛(wèi)生包干到人，掛牌管理。

五、全方位、多角度抓安全

一是開好班前會(huì)，嚴(yán)把入井關(guān)，這是抓好安全的第一步，王飛班組嚴(yán)格按照礦要求，堅(jiān)持班班講安全，讓每位職工入井前受到一次再教育，使他們明白一個(gè)道理，入井必須注意安全；二是認(rèn)真開展反“三違”、反事故專項(xiàng)斗爭(zhēng)?！叭`”不除，井無寧日，王飛班組把反“三違”、反事故作為安全管理的重點(diǎn)，充分發(fā)揮群監(jiān)網(wǎng)員和“三違”督察組對(duì)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)檢查作用，并設(shè)立“三違”暴光臺(tái)，做到處理“三違”不手軟。三是加強(qiáng)安全管理，控制事故發(fā)生，管理干部深入現(xiàn)場(chǎng)，靠前指揮，盯現(xiàn)場(chǎng)、把關(guān)鍵、主動(dòng)解決生產(chǎn)中的安全隱患。例如；今年在掘進(jìn)5411期間，由于地質(zhì)構(gòu)造復(fù)雜，安全威脅大，班子成員班班跟班盯安全。特別是當(dāng)掘進(jìn)至140米處，頂板比較破碎，還被礦作為A級(jí)隱患進(jìn)行管理，王飛班組指定專人負(fù)責(zé)，自施工以來沒發(fā)生傷亡事故，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)。

第四篇：酒店班組的半年工作總結(jié)

酒店班組的半年工作總結(jié)

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一 培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二 管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn) 元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三 接待服務(wù)方面

1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

2.5月份以來福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四 團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用;

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，;

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);

7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力;

2.每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;

3.繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能;

6.對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);

7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;

8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力;

10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

注：

第五篇：中班組工作總結(jié)下學(xué)期

中班年級(jí)組總結(jié)

——2016.7.忙忙碌碌中，一學(xué)期又接近了尾聲。回顧這一學(xué)期，活動(dòng)一個(gè)接著一個(gè)，大家過得緊張而又充實(shí)。然而對(duì)于我們中班組每個(gè)人來說又難以忘懷，它給予我們希望和收獲，更重要的是，它給予我們成長的經(jīng)歷。我們年級(jí)組所有成員努力著，無論是在工作上，還是在生活上，我們都互相關(guān)心、互相幫助，較好地完成本學(xué)期的各項(xiàng)工作任務(wù)。下面做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。

一、服從安排，修煉自身

俗話說：學(xué)海無涯。本學(xué)期在學(xué)校的組織安排下，我們大班年級(jí)組的老師總能積極的參加到學(xué)習(xí)中去，積極參加園內(nèi)外的各種培訓(xùn)。本學(xué)期，我們組織教師利用每周四年級(jí)組教研活動(dòng)學(xué)習(xí)教材，一起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和政治思想，一起商量主題活動(dòng)內(nèi)容，一起探討年級(jí)組的特色活動(dòng)內(nèi)容，一起交流工作中的困惑等，并把新《綱要》的理念落實(shí)到行動(dòng)中，不斷領(lǐng)悟各種教具的使用方法。教師們?nèi)巳松习咐浇虒W(xué)，骨干教師上公開觀摩課，組內(nèi)教師珍惜每一次觀摩的機(jī)會(huì)，活動(dòng)結(jié)束后，認(rèn)真反思、評(píng)課并留下寶貴意見，在相互切磋中獲得提高，教師們的評(píng)析組織能力也由此得到增強(qiáng)。

二、教育工作追求自主性

幼兒餐點(diǎn)活動(dòng)是幼兒園一日生活中最基本的環(huán)節(jié)之一。它重在培養(yǎng)幼兒良好飲食習(xí)慣和進(jìn)餐能力，對(duì)幼兒健康成長起著重要的作用?！白灾餍渣c(diǎn)心活動(dòng)”逐漸在各個(gè)幼兒園“火熱”了起來，為此一開學(xué)我們中班組就進(jìn)行了點(diǎn)心的改革，打破以往統(tǒng)一由保育員老師分發(fā)點(diǎn)心的模式，消除了集體等待的時(shí)間。從一開始的不適應(yīng)逐步到現(xiàn)在的操作自如，中間的艱辛只有我們自己能體會(huì)，然而我們年級(jí)組老師在一次次的探討中尋求新方法，遇到問題大家研討，為自主點(diǎn)心的順利開展做好準(zhǔn)備。這一活動(dòng)真正做到讓幼兒在“生活”中去學(xué)會(huì)生活，更促進(jìn)了幼兒多領(lǐng)域的學(xué)習(xí)與發(fā)展。當(dāng)然幼兒園的戶外活動(dòng)也不例外。以往的戶外活動(dòng)常常以教師為中心，由教師制作、提供活動(dòng)材料，設(shè)置、安排活動(dòng)場(chǎng)地，示范、指導(dǎo)某一基本動(dòng)作并評(píng)價(jià)總結(jié)活動(dòng)情況，致使幼兒在活動(dòng)中的主動(dòng)性未能得到充分得發(fā)揮。這學(xué)期我們也采用了自主性的戶外活動(dòng)，打破班級(jí)的活動(dòng)方式，讓孩子在原有的時(shí)間游戲到更多的游戲項(xiàng)目。在開展戶外自主游戲中，我們積極的將幼兒的生活經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到游戲過程中，豐富和發(fā)展游戲的內(nèi)容和范圍，讓生活經(jīng)驗(yàn)為游戲服務(wù)，并促進(jìn)幼兒的自主能力、自我管理能力以及自我創(chuàng)新能力。

三、研討活動(dòng)追求常態(tài)化

本學(xué)期我們年級(jí)組開展了豐富的研討活動(dòng)，一是每月主題區(qū)域材料的交流和白描式案例，老師們都根據(jù)各班的主題背景設(shè)計(jì)出和主題息息相關(guān)的區(qū)域材料和生活方面的材料。孩子們根據(jù)自己的需求去選擇想要的活動(dòng)場(chǎng)所、活動(dòng)材料和活動(dòng)對(duì)象。從主題的設(shè)計(jì)、區(qū)域材料的制作及環(huán)境的布置，詮釋出了我們教師在區(qū)域活動(dòng)中的全新的教育理念。幼兒在輕松的氣氛中自由選擇，自由活動(dòng)，教師及時(shí)捕捉孩子之間出現(xiàn)的問題，記錄在游戲過程中發(fā)生的有趣故事并在年級(jí)組內(nèi)一起分享和研討。

二是億童材料的研討這學(xué)期我們中班組的重點(diǎn)，我們從材料的整理、選擇、投放都進(jìn)行了深入的研討。對(duì)于每一份材料各班教師自己先摸索玩法，在玩法上力爭(zhēng)有新的突破。然后再通過年級(jí)組進(jìn)行探討，經(jīng)過大家的集思廣益后敲定最終的玩法，最后才放入?yún)^(qū)域供孩子操作。當(dāng)材料投放進(jìn)去后教師隨時(shí)根據(jù)幼兒的興趣點(diǎn)進(jìn)行取舍，從層次上挖掘材料的新穎，力爭(zhēng)做到材料喚起幼兒的操作興趣。當(dāng)然這套材料有很多，我們目前的研究只是一個(gè)開端，相信在下學(xué)期有了這一支撐我們會(huì)更順利的操作每一項(xiàng)材料，讓材料真正的服務(wù)于孩子，來源于孩子。

三、家園活動(dòng)追求多樣化

這學(xué)期我們開展了豐富的家園活動(dòng)，活動(dòng)形式打破了以往的半日觀摩，給家長換了換“口味”。三八節(jié)月份我們各班開展了爸爸廚藝秀，讓爸爸們真正的感悟到媽媽的辛勞。我們?nèi)w教師組織孩子組織孩子親身制作禮物送給媽媽，并請(qǐng)爸爸們親自喂團(tuán)子給媽媽們品嘗，并深情的道出“老婆，你辛苦了”，當(dāng)一句句煽情的話語從爸爸們口中迸出時(shí)，媽媽長醉了??6月份我們組開展了兒童節(jié)的親子游園活動(dòng)，同時(shí)我們還向家長們展示了童話劇的表演活動(dòng)。家長們看到孩子的精彩表現(xiàn)，不亦樂乎。

在這一學(xué)期中，我們年級(jí)組盡自己最大的努力，傾注最高的熱情，踏實(shí)、勤奮地完成了每一項(xiàng)工作，未來是很美好的，我們年級(jí)組仍將繼續(xù)立足本職，踏踏實(shí)實(shí)扮演好教師的角色。我們愛崗，我們敬業(yè)。在以后的工作中，我們將一如既往，互相勉勵(lì)，共同進(jìn)步，為我們幼兒園的明天更加努力。