第一篇：關(guān)于酒店管理存在問題和整改對策

關(guān)于酒店管理存在問題和整改對策

科學(xué)有效的酒店管理及優(yōu)良的酒店服務(wù),是現(xiàn)代酒店穩(wěn)定客源、保持良好聲譽(yù)的重要途徑。在進(jìn)入WTO后，隨著我國各個(gè)領(lǐng)域的逐漸開放，旅游業(yè)也面臨著巨大挑戰(zhàn)，如何使酒店在旅游發(fā)展中發(fā)揮更大的作用也是當(dāng)前要解決的一個(gè)重要問題，因此酒店管理應(yīng)成為我們重視的一個(gè)重要領(lǐng)域。

一、當(dāng)前我國酒店管理中存在的基本問題

1、專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

我國酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代初期,至九十年代以后發(fā)展更加迅速,但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設(shè)施,還有一部分是因?yàn)楸苊夥康禺a(chǎn)的閑置而改做酒店?duì)I業(yè)。初始條件的限制，代寫畢業(yè)論文必然使我國酒店業(yè)在經(jīng)營起點(diǎn)與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團(tuán)相比有較大差距。雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國家比仍有較大差距，酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。中國內(nèi)資酒店管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。

造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個(gè)方面：（1）酒店管理教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時(shí)間相脫節(jié)；（2）一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重；（3）目前社會(huì)公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業(yè)的人才之外，很多大中專院校畢業(yè)不愿意到酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

2、缺乏成熟的管理模式，經(jīng)營較為分散

在國內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但是往往沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時(shí)沒有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。此外，我國酒店大多都是小規(guī)模經(jīng)營，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，不能適應(yīng)世界酒店發(fā)展的趨勢，與全球較為成功的酒店還存在著很大的差距。

3、忽視企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化，就是酒店根據(jù)自己的特點(diǎn)，為達(dá)到一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo)，為酒店的生存和發(fā)展而樹立的一種價(jià)值取向。它是以酒店價(jià)值觀為核心的諸多內(nèi)容組成的有機(jī)統(tǒng)一體，包括精神、觀念、作風(fēng)、習(xí)慣、行為準(zhǔn)則等。我國酒店業(yè)對企業(yè)文化重視不夠,沒有形成主體的企業(yè)價(jià)值觀。我國與發(fā)達(dá)國家的差距,從職業(yè)的熱愛程度講，存在較大的差距。

酒店業(yè)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價(jià)值觀。

創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進(jìn)行的?，F(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高。飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動(dòng)著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。

所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。面對變化的環(huán)境，中國酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：

1.酒店管理向人性化發(fā)展

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會(huì)更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會(huì)更加注重提高員工的知識(shí)含量。在人員培訓(xùn)上，將會(huì)以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會(huì)建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動(dòng)，發(fā)揮員工的才能；通過目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。

2.酒店工作人員的職業(yè)化

目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識(shí)、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會(huì)成為各大酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，年薪制將會(huì)成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將個(gè)人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個(gè)人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進(jìn)行開發(fā)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場的實(shí)際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的酒店管理知識(shí)外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國際化的管理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。

3.酒店發(fā)展的可持續(xù)化

目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費(fèi)，考慮到社會(huì)和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會(huì)等各個(gè)方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個(gè)社會(huì)的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)。可持續(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會(huì)責(zé)任。

可以預(yù)見：本世紀(jì)內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

4.酒店市場競爭的品牌化

隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費(fèi)時(shí)代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競爭，其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心理，打動(dòng)消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。所以，品牌競爭實(shí)際上就是通過消費(fèi)者的滿意最大化達(dá)到市場份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識(shí)，注重品牌的設(shè)計(jì)和推廣，堅(jiān)持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標(biāo)識(shí)，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價(jià)格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命，從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。

三、相關(guān)對策

1、注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識(shí)，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動(dòng)。使員工將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，最終通過個(gè)人的自覺努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時(shí)每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率。

2、注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

這是從微觀上推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場化運(yùn)作的前提。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密，效率較高。

而中國酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。

3、建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財(cái)富,酒店各方面要想跟上時(shí)代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證。

為此，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。

4、注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí),員工高流失率會(huì)不斷增大酒店的人力資源成本

（比如：重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工），加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個(gè)非常重要的問題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系。

四、回顧與預(yù)見

回顧十年路，預(yù)見十年后。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

以常人不可企及的才干，追求“贏”字。

革新與創(chuàng)造

沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會(huì)革新，只能坐等淘汰。

要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。

第二篇：隊(duì)伍管理存在的問題、原因及整改對策

淺談隊(duì)伍管理方面存在的問題、原因及整改對策

大力開展隊(duì)伍管理工作是推動(dòng)消防事業(yè)跨越式發(fā)展有效舉措，也是基層大、中隊(duì)正規(guī)化建設(shè)的重要保障。基層消防大、中隊(duì)是油田經(jīng)濟(jì)建設(shè)戰(zhàn)線上一支重要的消防保衛(wèi)力量，是現(xiàn)役消防的有力助手，擔(dān)負(fù)著保衛(wèi)油田、本地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生命財(cái)產(chǎn)安全的重要任務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每年我支隊(duì)撲救油田以外的火災(zāi)和參與搶險(xiǎn)救援任務(wù)近200余次，我中隊(duì)撲救地方火災(zāi)近10次，為保衛(wèi)國家財(cái)產(chǎn)和人民生命安全做出了重要貢獻(xiàn)。下面就本中隊(duì)隊(duì)伍管理方面存在的問題、原因及整改對策做以淺談：

一、當(dāng)前存在的主要問題

（一）管理制度建設(shè)不夠完善，干部員工執(zhí)行不夠到位。

（二）消防員整體素質(zhì)不夠高，職責(zé)意識(shí)不夠清晰。

（三）訓(xùn)練工作結(jié)合實(shí)際不夠、針對性不強(qiáng)，整體戰(zhàn)斗力不夠強(qiáng)。

二、存在問題的主要原因

（一）從客觀上講。主要是由于油田公司重組整合后，基層消防隊(duì)伍建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)有了較大的提高。次要是支隊(duì)對基層大、中隊(duì)的要求也有了很大程度上的提高，要求我們在貫徹執(zhí)行上級相關(guān)的隊(duì)伍管理制度外，還要結(jié)合實(shí)際，制定本中隊(duì)合理有效的規(guī)章制度，以此來促進(jìn)本中隊(duì)隊(duì)伍管理工作上一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)，中隊(duì)的營區(qū)面貌（訓(xùn)練館、樓房頂、大門等等）正在進(jìn)行重建裝修，院內(nèi)施工人員較多，堆放著各種裝修物品，給中隊(duì)日常工作帶來了一定的阻力。

（二）從主觀上講。一是個(gè)別班子成員對隊(duì)伍管理工作重視不夠，對隊(duì)伍管理工作的正常開展與中隊(duì)正規(guī)化建設(shè)有著必要的聯(lián)系認(rèn)識(shí)不深。二是個(gè)別干部工作缺乏力度，開展工作無計(jì)劃安排，打不開工作局面，得過且過，造成隊(duì)伍管理松懈，訓(xùn)練工作難以落到實(shí)處，隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)提不高，戰(zhàn)斗力弱。三是極個(gè)別班組長工作主動(dòng)性差，給中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)少，爭取領(lǐng)導(dǎo)不夠，致使個(gè)別

班組長對隊(duì)伍管理制度存在的必要性認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為有些事情沒有必要上報(bào)，久而久之，管理上就出現(xiàn)了漏洞和死角，影響了日常工作的開展。

三、加強(qiáng)隊(duì)伍管理的意見和對策

(一)增強(qiáng)制度的執(zhí)行力，提升隊(duì)伍的凝聚力。

俗話說的好：沒有規(guī)矩不成方圓，治軍之道得之于嚴(yán)、失之于寬。在抓員工管理上，我們領(lǐng)導(dǎo)干部首先規(guī)范自身行為。領(lǐng)導(dǎo)干部是各項(xiàng)制度的制定者、落實(shí)者和監(jiān)督者，更是制度的執(zhí)行者。多年來的實(shí)踐告訴我們，干部是職工最直觀、最有說服力的榜樣，干部的行動(dòng)對職工來說，是無聲的命令，因此在執(zhí)行制度、落實(shí)制度上，我們首先從干部做起，從干部抓起，要求職工做到的，干部首先要做到，規(guī)定職工不做的，干部首先不做，干部用制度規(guī)范自己的行為，使干部以身作則，真正成為職工的榜樣，處處發(fā)揮模范帶頭作用，真正做到靠工作能力立身于職工之中，靠德才兼?zhèn)渥屄毠ば欧?，靠一言一行講誠信，靠勤政廉潔講為人，使干部說話聲音響、底氣足，既樹立了干部在職工中的良好形象，同時(shí)也拉近了干部與群眾之間的距離，使各項(xiàng)制度得以順利貫徹和落實(shí)。

（二）訓(xùn)練改革是基礎(chǔ)，提高能力是目的。

一是全面開展技能訓(xùn)練，不斷規(guī)范執(zhí)勤訓(xùn)練工作。要嚴(yán)格按照訓(xùn)練大綱并結(jié)合本單位實(shí)際開展訓(xùn)練，基層中隊(duì)是負(fù)責(zé)本管區(qū)消防保衛(wèi)任務(wù)的重要責(zé)任人，同時(shí)還要服從支隊(duì)的調(diào)動(dòng)參與其它兄弟中隊(duì)的滅火救助和社會(huì)搶險(xiǎn)救援，因此，除對本管區(qū)的基本情況必須熟悉外，還要熟悉管區(qū)以外的道路、水源、房屋結(jié)構(gòu)、重點(diǎn)部位等情況，并適時(shí)組織演練，真正做到情況了如指掌、萬無一失，為開展有針對性的訓(xùn)練提供基礎(chǔ)參數(shù)，為有效撲救火災(zāi)提供可靠保障。二是有針對性開展戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練，不斷提高隊(duì)員的戰(zhàn)術(shù)水平。我們要從本管區(qū)重點(diǎn)單位的生產(chǎn)、儲(chǔ)存物質(zhì)的類別、性質(zhì)、火災(zāi)危險(xiǎn)性，發(fā)生火災(zāi)后的處置對策入手進(jìn)行

全面系統(tǒng)、堅(jiān)持開展經(jīng)常性的業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)教育，要參照《中石油企業(yè)專職消防隊(duì)業(yè)務(wù)訓(xùn)練大綱》的戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練課題，緊密結(jié)合本管區(qū)重點(diǎn)單位的生產(chǎn)和儲(chǔ)存物質(zhì)特點(diǎn)，開展有針對性訓(xùn)練，增強(qiáng)隊(duì)員的應(yīng)變能力。三是深化訓(xùn)練改革，不斷提高隊(duì)伍戰(zhàn)斗力。我們的訓(xùn)練不可能像特勤隊(duì)那樣訓(xùn)練有成效，但是在訓(xùn)練中要突出重點(diǎn)，圍繞“火怎么打，兵就怎么練”的指導(dǎo)思想，重點(diǎn)抓好全員訓(xùn)練、應(yīng)用性訓(xùn)練和戰(zhàn)術(shù)演練，促進(jìn)訓(xùn)練改革。要根據(jù)本管區(qū)的重點(diǎn)部位情況和滅火救援預(yù)案，認(rèn)真開展實(shí)戰(zhàn)演練。在訓(xùn)練中要充分調(diào)動(dòng)廣大指戰(zhàn)員的積極性，發(fā)揮他們的聰明才智，大膽鼓勵(lì)革新，提倡訓(xùn)練改革，以此不斷促進(jìn)戰(zhàn)斗力地提高。

（三）加強(qiáng)隊(duì)伍管理，嚴(yán)格作風(fēng)紀(jì)律。

我們雖然不能等同于現(xiàn)役消防，但作為一個(gè)準(zhǔn)軍事化管理的特殊戰(zhàn)斗集體，加強(qiáng)隊(duì)伍管理、加強(qiáng)紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)顯得尤為重要，如果一個(gè)集體沒有嚴(yán)明的紀(jì)律作保障，那它永遠(yuǎn)就不能打勝仗，永遠(yuǎn)就沒有戰(zhàn)斗力。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，首先是上級領(lǐng)導(dǎo)要給我們的管理提供保證，在確保相應(yīng)福利待遇的同時(shí)，要嚴(yán)格依照法律法規(guī)來規(guī)范廣大指戰(zhàn)員。其次是要結(jié)合隊(duì)伍建設(shè)不斷完善等實(shí)際情況，組織開展隊(duì)伍教育、法紀(jì)教育整頓活動(dòng)，以提高隊(duì)伍的政治思想素質(zhì)，增強(qiáng)法紀(jì)觀念、責(zé)任意識(shí)，規(guī)范執(zhí)勤秩序、訓(xùn)練秩序、工作秩序和學(xué)習(xí)秩序。通過獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等措施，堅(jiān)決糾正隊(duì)伍中存在的松、散、亂現(xiàn)象，杜絕一切違紀(jì)違法現(xiàn)象發(fā)生，為中隊(duì)的正規(guī)化建設(shè)提供有力的政治保障。

以上是我們中隊(duì)在隊(duì)伍管理上存在的問題、原因及整改對策，還有很多不足之處，但我們堅(jiān)信在支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在機(jī)關(guān)科室和職能部門的幫助下，在借鑒其他兄弟中隊(duì)好的工作經(jīng)驗(yàn)下，在全隊(duì)員工的支持下，在中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)相互配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作下，在接下來的工作中，我們有決心，也有信心把隊(duì)伍管理工作做的更好，以優(yōu)異的成績來回報(bào)支隊(duì)黨政領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心與厚愛。

第三篇：酒店對實(shí)習(xí)生管理存在的問題及對策

1.對實(shí)習(xí)生崗位的認(rèn)識(shí)·························2

2.認(rèn)識(shí)對實(shí)習(xí)生培養(yǎng)的重要性及作為儲(chǔ)備人才對酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)································2

2.1酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生培養(yǎng)的重要性·················2

2.2實(shí)習(xí)生對酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)·············2

2.2.1有效控制人力成本，節(jié)省費(fèi)用···············2

2.2.2提供高素質(zhì)的人才儲(chǔ)備·····················2

2.2實(shí)習(xí)生對酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)·············2

3.目前酒店對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)現(xiàn)狀和存在問題········2

3.1人際關(guān)系難于處理··························2

3.2激勵(lì)機(jī)制缺失····························3

3.3缺乏企業(yè)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。···················3

4.酒店對實(shí)習(xí)生培訓(xùn)與管理的有效途徑············3

4.1、酒店對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)內(nèi)容···················3

4.1.1、職業(yè)素養(yǎng)·······························3

4.1.2、職業(yè)技能·······························3

4.1.3、職業(yè)綜合素質(zhì)和能力·····················4

4.2酒店對實(shí)習(xí)生的管理?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?

4.2.1.實(shí)習(xí)評估································4

4.2.2.“軟”管理論文··························4

4.2.2.1鼓勵(lì)管理·······························4

4.2.2.2.微笑管理······························4

5.展望實(shí)習(xí)生在酒店行業(yè)發(fā)展的美好未來···········

4關(guān)于酒店對實(shí)習(xí)生培養(yǎng)工作

【摘要】酒店業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)分支，是社會(huì)上蒸蒸日上的轟轟烈烈的事業(yè)。由此以來酒

店業(yè)便成了不少實(shí)習(xí)生選擇的職業(yè)。酒店業(yè)與實(shí)習(xí)生的相融是個(gè)好的發(fā)展趨勢，但與此同時(shí)

也出現(xiàn)一些不良的問題。本文通過分析酒店專業(yè)大學(xué)生培養(yǎng)的重要性，培養(yǎng)現(xiàn)場和存在問題

并說明酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生培養(yǎng)和管理的有效途徑來揭示酒店業(yè)實(shí)習(xí)生的一系列培養(yǎng)方式。

【關(guān)鍵字】酒店業(yè)；培養(yǎng)；專業(yè)酒店業(yè)可以說是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，是

個(gè)充滿笑聲，充滿熱情、涌動(dòng)許多感人故事的服務(wù)行業(yè)，夜市時(shí)時(shí)可以感受時(shí)尚生活變化、和諧人際關(guān)系以及最新商務(wù)科技氛圍的天地，酒店業(yè)的紅火發(fā)展無疑給社會(huì)帶來商機(jī)，給人

們提供就業(yè)，面對13億這個(gè)龐大人口的中國難以就業(yè)已經(jīng)是眾人頭疼的事實(shí)，而作為具有

知識(shí)素養(yǎng)的實(shí)習(xí)生來講，是就業(yè)的最好機(jī)會(huì)，立足現(xiàn)在，展望未來，培養(yǎng)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生勢

在必得。

1.對實(shí)習(xí)生崗位的認(rèn)識(shí)

酒店實(shí)習(xí)是涉外酒店專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)生涯中非常重要的一部分，是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí)

和專業(yè)技術(shù)知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過程。要想用好酒店實(shí)習(xí)生，充分發(fā)揮實(shí)習(xí)生的效

能，酒店需要合理制定招聘計(jì)劃，改善實(shí)習(xí)生工作生活條件，提高薪資福利待遇水平，強(qiáng)化

工作激勵(lì)和情感激勵(lì)，需要健全實(shí)習(xí)生管理制度，提高基層管理者領(lǐng)導(dǎo)水平，實(shí)施正面引導(dǎo)

教育，進(jìn)行剛?cè)岵?jì)的人性化管理。

2.認(rèn)識(shí)對實(shí)習(xí)生培養(yǎng)的重要性及作為儲(chǔ)備人才對酒店行業(yè)

發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

2.1酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生培養(yǎng)的重要性：實(shí)習(xí)生對酒店專業(yè)的需要，隨著教育體制的改革和

社會(huì)的發(fā)展，實(shí)習(xí)生的數(shù)量隨著畢業(yè)人數(shù)的不斷增加而增加，溶入社會(huì)的實(shí)習(xí)生數(shù)量也越來

越多了。隨著實(shí)習(xí)生數(shù)量的不斷融入社會(huì)上的各個(gè)崗位和單位，作為新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)——酒

店業(yè)，大學(xué)生面對就業(yè)日益緊張的現(xiàn)實(shí)，也隨著旅游行業(yè)的紅火發(fā)展，大學(xué)生紛紛踏入酒店

行業(yè)這個(gè)門檻。酒店對人才的需求酒店對人才的需求大。日前，智聯(lián)招聘有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，酒店管理人才需求的數(shù)字增長明顯，伴隨國際酒店業(yè)尤其是中國酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，2012

年僅清遠(yuǎn)酒店業(yè)管理人才缺口非常大。與此同時(shí)，隨著國內(nèi)酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，私人管家、收益管理經(jīng)理等很多新興的職業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。五星級酒店平均每月需招聘35人左右，人才

需求量較大。就清遠(yuǎn)酒店業(yè)的人才需求狀況來說，目前絕大多數(shù)酒店認(rèn)為餐飲是最急需的部

門，其他依次為前臺(tái)、客戶服務(wù)、客房。

2.2實(shí)習(xí)生對酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)：

2.2.1有效控制人力成本，節(jié)省費(fèi)用。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)面臨巨大的用工需求和日益

增長的勞動(dòng)工資，酒店急切需要降低用工成本。酒店可根據(jù)經(jīng)營形勢靈活招聘吸納實(shí)習(xí)生

旺季可多、淡季可少。

2.2.2提供高素質(zhì)的人才儲(chǔ)備。實(shí)習(xí)生大多都有較全面的專業(yè)知識(shí)和技能，渴望在實(shí)習(xí)中運(yùn)

用理論知識(shí)，展現(xiàn)智慧才華。而且他們在實(shí)習(xí)工作中能夠客觀地根據(jù)酒店實(shí)際情況，全過程、全方位地發(fā)現(xiàn)和思考問題，以旁觀者的角度全面客觀地評價(jià)酒店經(jīng)營與管理困境。

3.目前酒店對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)現(xiàn)狀和存在問題：

3.1人際關(guān)系難于處理。對酒店缺乏認(rèn)同感和歸屬感在學(xué)生的實(shí)習(xí)過程中，通過訪談了解到學(xué)生與酒店的老員工、酒店的管理者的人際關(guān)系處理的問題困惑著他們，這也是酒店實(shí)習(xí)生面臨的普遍問題。高

校實(shí)習(xí)生大都年齡較小且社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，長期的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心、同學(xué)的幫助。剛剛踏出校門，他們對工作充滿了期望與熱情，希望得到人性化的管理。然而一些酒店管理者由于工作壓力、自身素質(zhì)等方面的原因，往往會(huì)對實(shí)習(xí)生進(jìn)行訓(xùn)斥甚至謾罵，從而使實(shí)習(xí)生失去了對工作的熱情，最終影響其工作熱情。

3.2激勵(lì)機(jī)制缺失。工作熱情和積極性日漸衰退實(shí)習(xí)生在酒店中，工資和待遇都沒有老員工高，但工作量相差不多。酒店管理者沒有根據(jù)實(shí)習(xí)生工作的熟練情況逐步提高薪資水平、增加福利待遇和獎(jiǎng)勵(lì)政策，不能為學(xué)生提供一定的職業(yè)培訓(xùn)，長期安置在固定的崗位無法實(shí)現(xiàn)相關(guān)崗位的輪崗，時(shí)間一長學(xué)生就感覺到學(xué)習(xí)的知識(shí)有限，自然產(chǎn)生了厭倦感。這種在物質(zhì)和精神方面的激勵(lì)制度的缺失，會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生不公平的社會(huì)心理，從而影響他們的工作情緒發(fā)展下去就會(huì)降低他們的工作熱情與積極性。

3.3缺乏企業(yè)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期通常低于一年作為一個(gè)短期的工作行為部分實(shí)習(xí)生難以融入到企業(yè)文化中對酒店的各種活動(dòng)缺少積極性。同時(shí)部分畢業(yè)生在家庭和校園里養(yǎng)成了以自我為中心的價(jià)值取向，這與社會(huì)上以集體利益為取向的價(jià)值觀念之間難免發(fā)生沖突。實(shí)習(xí)生與正式員工往往形成兩個(gè)對立的群體，降低了酒店的管理執(zhí)行力。

4.酒店對實(shí)習(xí)生培訓(xùn)與管理的有效途徑

4.1、酒店對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)內(nèi)容：

酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，它是綜合素質(zhì)的反映。作為服務(wù)業(yè)，前廳、餐飲部、客房部等

基礎(chǔ)設(shè)施只是構(gòu)成酒店的“骨架”，而店內(nèi)的員工、管理員以及顧客才是支配整個(gè)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的“血和肉”。所以，從事酒店的員工應(yīng)具備必要的素質(zhì)的核能力，特別是那些學(xué)習(xí)酒店專

業(yè)的實(shí)習(xí)生更應(yīng)該要明白自己應(yīng)該所處的位置，要從各方面培養(yǎng)自己，以便于更好的在實(shí)踐

中提煉自己。那么，酒店對實(shí)習(xí)生應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行培養(yǎng)：

4.1.1、職業(yè)素養(yǎng)

1、酒店服務(wù)禮儀。它是指在酒店服務(wù)過程中形成的并得到認(rèn)可的禮節(jié)和

形式，是酒店服務(wù)人員在對客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦腿说淖鹬?、友好、敬重等的禮貌行為。

酒店服務(wù)禮儀包括前廳方面、客房方面、餐飲方面和綜合方面的服務(wù)禮儀。比如說餐飲服務(wù)

禮儀又有中餐服務(wù)禮儀和西餐服務(wù)禮儀之分，像餐具種類的擺放、上菜順序、著餐酒搭配等

都在服務(wù)禮儀的范疇內(nèi)。

2、酒店服務(wù)理念。酒店服務(wù)理念酒店員工服務(wù)的導(dǎo)航，也是酒店經(jīng)營的“靈魂”。它也是

對顧客面對面提供的衡量標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)酒店都有自己的服務(wù)理念，但本質(zhì)上卻大同小異：

（1）“五心”服務(wù)，即愛心、用心、細(xì)心、耐心、同情心。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即規(guī)范化服務(wù)

+個(gè)性化服務(wù)。要想做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須充分了解客人的心態(tài)，多一份理解，多一份親情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服務(wù)。（3）人際溝通技巧，它是酒店

服務(wù)工作中服務(wù)人員與顧客進(jìn)行溝通的主要途徑。在酒店業(yè)中，它主要包括服務(wù)人員與顧客

之間的溝通，員工與員工之間的溝通及員工與上級之間的溝通。溝通技巧是一門博大精深的學(xué)科，需要在學(xué)習(xí)、生活中慢慢培養(yǎng)。（4）職業(yè)道德，酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的職業(yè)道德需要從職業(yè)認(rèn)

知、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、行為習(xí)慣五個(gè)方面培養(yǎng)。

4.1.2、職業(yè)技能

基本理論和技能：

隨著自我意識(shí)和自我價(jià)值認(rèn)識(shí)的提高，實(shí)習(xí)生更加注重自身的價(jià)值增值和個(gè)人發(fā)展空間，對

崗位培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃越來越重視。1.酒店除做好管理工作外，應(yīng)加大對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)力度，制定良好的職業(yè)規(guī)劃來創(chuàng)造實(shí)習(xí)生的歸屬感和對企業(yè)文化的認(rèn)同感。對于毫無實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)

生來說完整、規(guī)范、系統(tǒng)的初期培訓(xùn)有很好的定型作用。入職培訓(xùn)是實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店之后

酒店分配的第一項(xiàng)任務(wù)，通過酒店的規(guī)模、文化、福利待遇、崗位、未來計(jì)劃等相關(guān)介紹，使實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)識(shí)逐漸清晰。實(shí)習(xí)中期是很好的人力資源增值期。實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店2-

3個(gè)月后，在本崗位技能較為熟練的情況下，酒店可為其制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，如服務(wù)銷售培訓(xùn)、投訴處理培訓(xùn)等。一方面，實(shí)習(xí)生經(jīng)過長期的重復(fù)練習(xí)操作，對服務(wù)技能產(chǎn)生疲倦，培訓(xùn)作為工作的調(diào)劑調(diào)節(jié)實(shí)習(xí)生的心理。

4.1.3、職業(yè)綜合素質(zhì)和能力 酒店業(yè)體現(xiàn)的是一個(gè)人的綜合素質(zhì)和能力，酒店業(yè)實(shí)習(xí)生不僅僅需要專業(yè)課知識(shí)，也要學(xué)習(xí)專業(yè)課外的一些知識(shí)。如接待外賓時(shí)與客人交流需要流利的英語，處理突發(fā)事件時(shí)需要靈活的應(yīng)變能力與酒店員工相處需要相應(yīng)的溝通交流能力等，這些都是課本上學(xué)不到的，需要自己在生活中慢慢培養(yǎng)。

4.2酒店對實(shí)習(xí)生的管理。除了院校和實(shí)習(xí)生自身，酒店自身加強(qiáng)管理也是解決實(shí)習(xí)問題的重要方法之一。

4.2.1.實(shí)習(xí)評估。實(shí)習(xí)評估是對實(shí)習(xí)生工作能力和工作質(zhì)量的監(jiān)督與考核。與學(xué)校的實(shí)習(xí)評估不同酒店的實(shí)習(xí)評估每月一次，更為客觀公正，內(nèi)容涉及學(xué)習(xí)能力、工作態(tài)度、工作技能、創(chuàng)新意識(shí)、不足與建議等。人力資源部可以通過每月各項(xiàng)評估指標(biāo)的變化，了解實(shí)習(xí)生的工作能力、學(xué)習(xí)能力以及適應(yīng)能力，作為轉(zhuǎn)正留用的參考。評估對實(shí)習(xí)生初期較為松散的狀態(tài)有限制作用同時(shí)對實(shí)習(xí)期間的工作起到一定的規(guī)范作用。

4.2.2.“軟”管理論文。在管理系統(tǒng)中不能用數(shù)字定量描述或預(yù)先加以控制應(yīng)充分發(fā)揮精神、道德、情感、思維、形象、知識(shí)等要素的作用對管理對象進(jìn)行巧妙的柔性管理可稱為軟管理。酒店可從以下幾個(gè)方面對實(shí)習(xí)生實(shí)施“軟”管理。

4.2.2.1鼓勵(lì)管理。實(shí)習(xí)生處于角色轉(zhuǎn)換期，心理承受能力弱、自尊心強(qiáng)，而由于服務(wù)技能不熟練，心理不適應(yīng)，在操作過程中很容易出錯(cuò)，一味地批評責(zé)罵，會(huì)增加實(shí)習(xí)生的挫敗感，使其失去工作信心，變得被動(dòng)消極。

4.2.2.2.微笑管理。微笑管理不僅指酒店管理層面帶微笑管理，更關(guān)鍵在于營造微笑的管理氣氛。實(shí)習(xí)生由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，欠缺社會(huì)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，易受周圍環(huán)境的影響，酒店主管應(yīng)言傳身教，采用微笑管理的方式，使得實(shí)習(xí)生耳濡目染并將微笑帶入服務(wù)中，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店的良好形象。

5.展望實(shí)習(xí)生在酒店行業(yè)發(fā)展的美好未來

總結(jié)：以實(shí)最大效益本文在前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有的研究成果，對酒店本科實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)與管理進(jìn)行了初步研究。其實(shí)酒店實(shí)習(xí)生是一個(gè)特殊的群體，學(xué)校與酒店應(yīng)該加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立健全各項(xiàng)管理制度，給予學(xué)生更多的關(guān)心和照顧，實(shí)施更為人性化的管理，完善人才激勵(lì)制度，結(jié)合酒店業(yè)的培訓(xùn)體系，企業(yè)文化，心理學(xué)，分析了酒店業(yè)人資狀況的矛盾，加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理的必要性以及對加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)生培訓(xùn)與管理的對策。本文拋磚引玉希望酒店對實(shí)習(xí)生的管理能得到社會(huì)各界的關(guān)注，并建立一個(gè)成熟的實(shí)習(xí)生體系。致謝感謝我的指導(dǎo)...老師，從論文的選題、資料的收集到文章的修改，都付出了巨大的心血，在百忙之中對論文進(jìn)行悉心指導(dǎo)和仔細(xì)評閱，并提出了寶貴意見，我的論文才得以順利完成。在此，表示真摯謝意。

第四篇：酒店員工培訓(xùn)存在問題及對策

酒店員工培訓(xùn)存在的問題及對策 ——以寧海開元新世紀(jì)大酒店為例

唐真平

（安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽合肥 230051）

摘要：我國酒店是旅游業(yè)重點(diǎn)支撐產(chǎn)業(yè)之一，近十幾年來取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。然而酒店專業(yè)人才的匱乏及員工技能水平的限制是制約酒店服務(wù)水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行業(yè)對培訓(xùn)的重視程度不夠，機(jī)制不完善，專業(yè)化程度不高，沒有形成模式，手段單一。

本論文首先對自己所實(shí)習(xí)的酒店——寧海開元新世紀(jì)大酒店以及我所實(shí)習(xí)的崗位進(jìn)行了簡單的介紹，其次結(jié)合理論知識(shí)對我在實(shí)習(xí)期間遇到的案例進(jìn)行了分析，然后對所實(shí)習(xí)的酒店目前員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及其存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理性的意見，最后對整片論文進(jìn)行了簡單的總結(jié):酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)既有利于員工自身的知識(shí)，技能的發(fā)展，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，有利于酒店自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：員工培訓(xùn)；問題；對策；寧海開元新世紀(jì)大酒店

寧海開元新世紀(jì)大酒店是隸屬于中國民營企業(yè)500強(qiáng)、中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、中國房地產(chǎn)品牌企業(yè)50強(qiáng)之一－－開元旅業(yè)集團(tuán)，集客房、餐飲、康樂、會(huì)務(wù)功能為一體的四星級商務(wù)酒店。酒店處于國家級生態(tài)建設(shè)市范城市、“中國文具之鄉(xiāng)”寧海，寧海自然風(fēng)光旖旎秀麗，天明山南溪泉、雁蕩山、天河生態(tài)風(fēng)景區(qū)，江南古鎮(zhèn)前童等景點(diǎn)各領(lǐng)風(fēng)騷。酒店就處于寧?？h城中心，距寧波櫟社機(jī)場68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務(wù)無微不至，能使您“賓至如歸”之感。酒店擁有豪華標(biāo)房、貴賓房、套房等各類客房245間。酒店擁有中、西餐位1000余個(gè)，不同風(fēng)格的用餐環(huán)境，總能找到您的生活品味。七個(gè)大、中、小型會(huì)議室，為您提供快捷的商務(wù)會(huì)議服務(wù)。

我所實(shí)習(xí)的崗位是寧海開元新世紀(jì)大酒店的客房部，我們每天的主要職責(zé)就是把房間打掃干凈，檢查所有的設(shè)施設(shè)備，壞的設(shè)備及時(shí)報(bào)工程部維修，確?？腿说椒块g之前，房間里的所有設(shè)備都是完好無損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環(huán)境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開元關(guān)懷。

1 酒店員工培訓(xùn)

案例1：我們酒店對新入職的員工不是來一個(gè)就立即培訓(xùn)這一個(gè)員工，而是每個(gè)月的開始的那幾天把所有新員工集中起來進(jìn)行培訓(xùn)。12月15日我們區(qū)新來了一個(gè)員工（當(dāng)時(shí)還沒有培訓(xùn)過）正在整理9013房間——退房，當(dāng)她正準(zhǔn)備弄完最后一點(diǎn)，把房門關(guān)上的時(shí)候，突然有一位客人朝他走來，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應(yīng)了她，并且進(jìn)入了9013，我的同事便離開了，接著去整理其他的房間了，下午的時(shí)候領(lǐng)班找到我的同事，批評了她。下午領(lǐng)班去查房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)9013已經(jīng)入住了，她立即聯(lián)系了房務(wù)中心，房務(wù)中心說9013并沒有入住，領(lǐng)班經(jīng)過了解，得知9013的客人入住的是9012?？腿丝吹角耙粋€(gè)房間是9011，自以為下一個(gè)房間就是9012，而且看到服務(wù)員正在打掃，便進(jìn)入了房間。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)員開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。

以上兩個(gè)案例是我在實(shí)習(xí)期間遇到的兩個(gè)真實(shí)的案例，下面我將結(jié)合理論知識(shí)對其進(jìn)行分析。

1.1 酒店員工培訓(xùn)的概念

酒店員工是按照一定的目的，有計(jì)劃,有組織地通過培訓(xùn)就講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)等方法，向員工傳授服務(wù)，管理知識(shí)和技能，以及企業(yè)文化，使員工的行為在理論技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進(jìn)，從而能夠保證員工按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成其在承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)的活動(dòng)[1]。

1.2 員工培訓(xùn)的重要意義

1.2.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)速度

新員工通過培訓(xùn)與自己搜索對比，可加快學(xué)習(xí)速度，減輕緊張情緒，很快地適應(yīng)工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學(xué)員更快地適應(yīng)工作。1.2.2 提高工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)和教學(xué)就是把工作、服務(wù)實(shí)踐中證明是最好的方法教給學(xué)員。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握正確的工作與服務(wù)方法，避免差錯(cuò)。1.2.3 減少耗費(fèi)

大多數(shù)工作都有損耗浪費(fèi)，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經(jīng)訓(xùn)練和沒有經(jīng)驗(yàn)所造成的。通過培訓(xùn)，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調(diào)查表顯示，培訓(xùn)可使酒店損耗浪費(fèi)減少73%，等于該酒店獲得損耗保險(xiǎn)的賠償。理智的經(jīng)理是舍得付這筆培訓(xùn)費(fèi)的。1.2.4 減少事故

一些酒店調(diào)查，調(diào)查未經(jīng)訓(xùn)練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過培訓(xùn)的工人的3倍，特別是操作有危險(xiǎn)的機(jī)器設(shè)備。前者除了不懂操作機(jī)器外，因不懂技術(shù)而思想緊張也是造成事故的一個(gè)重要原因。所以，讓未培訓(xùn)的工人去操作空調(diào)設(shè)備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機(jī)電設(shè)備需要和維護(hù)保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險(xiǎn)性。1.2.5 提高勞動(dòng)效率

許多工作的培訓(xùn)結(jié)果難以直接用數(shù)量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數(shù)量來判斷，但反映出酒店的服務(wù)水平。

1.3 對案例進(jìn)行分析：

通過培訓(xùn)可以讓員工了解酒店的企業(yè)文化、規(guī)章制度和一些在日常工作中常見的問題的解決辦法等等。受過培訓(xùn)的員工對工作有自豪感，能相對獨(dú)立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術(shù)的電工也是一個(gè)都必不可少的?？傊?，培訓(xùn)能提高員工的自尊心和自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感[2]。

從案例1中不難看出，沒有培訓(xùn)過的員工容易在日常工作中碰到的很容易處理的事情也沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付。如果當(dāng)時(shí)我的同事是一位有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的老員工，這樣的低級錯(cuò)誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務(wù)員，應(yīng)該立即上前詢問客人是哪個(gè)房間的，如果客人能說出房間號，其次，問一下客人有沒有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開門的，就可以讓客人進(jìn)入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時(shí)間，退出房間。還有一種情況，就是客人沒有房卡，就應(yīng)該詢問客人的姓名，讓客人出示有效證件，整房員應(yīng)該立即聯(lián)系固定（帶樓層），接下來的事就可以由固定來處理了。經(jīng)過培訓(xùn)的員工在碰到一個(gè)問題時(shí)，在處理的時(shí)候是有一個(gè)先后順序的，我的同事沒有培訓(xùn)過，在處理問題的時(shí)候，心里一點(diǎn)沒有底，甚至覺得這不關(guān)自己的事，不管不問，萬一前臺(tái)又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會(huì)投訴的，后果就會(huì)嚴(yán)重很多，不幸中的萬幸就是領(lǐng)班提早發(fā)現(xiàn)了問題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績效作為警告。

案例2中的樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時(shí)最基本的要求就是要自報(bào)家門。在客人的房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員應(yīng)該查看客人歡迎卡和客人的資料進(jìn)行確認(rèn)。如果樓層服務(wù)員在不能確認(rèn)客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺(tái)讀取。最后，前臺(tái)接待員的判斷力要加強(qiáng)，當(dāng)接起電話時(shí)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。

從上面兩個(gè)案例可以看出培訓(xùn)對酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓(xùn)對酒店管理那么重要，寧海開元新世紀(jì)大酒店目前是怎樣進(jìn)行培訓(xùn)的呢，又存在哪些問題呢？下面我將試著進(jìn)行總結(jié)。員工培訓(xùn)中存在的問題

2.1 培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事情

提到酒店培訓(xùn)，酒店管理人員會(huì)講，出現(xiàn)服務(wù)問題，主要是因?yàn)閱T工素質(zhì)不行，員工是人事部招收的，培訓(xùn)部是負(fù)責(zé)培訓(xùn)的，員工素質(zhì)不行是培訓(xùn)部培訓(xùn)的不好，所以出現(xiàn)這些服務(wù)問題就不是管理人員的責(zé)任。殊不知，培訓(xùn)部門擔(dān)負(fù)著全酒店員工知識(shí)、技能、意識(shí)等方面的培養(yǎng)，然而其作用是間接的。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經(jīng)理。培訓(xùn)也是管理，是部門管理者的應(yīng)盡之責(zé)。片面的強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事情，是一種行而上學(xué)的偏見，不利于酒店整體培訓(xùn)觀念的形成。

2.2 培訓(xùn)內(nèi)容是老生常談

酒店經(jīng)理組織培訓(xùn)，認(rèn)為講講注意事項(xiàng)，練習(xí)各種基本功就行了。其實(shí)，培訓(xùn)不僅僅如此，技能、意識(shí)的綜合訓(xùn)練，更重要的是對酒店標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。在我們 酒店曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經(jīng)理看見了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍(lán)色的褲子?？头拷?jīng)理批評了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來，培訓(xùn)經(jīng)理找他談話，指出酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。

案例中部門經(jīng)理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店像這樣的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個(gè)員工理解是那樣，酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)不被嚴(yán)格統(tǒng)一，變得可以左右松動(dòng)，那就等于沒有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量又從何說起？因此，客房經(jīng)理對標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這個(gè)事例說明，部門經(jīng)理是酒店標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行者和把關(guān)者，要讓員工真正嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)[3]。

2.3 培訓(xùn)的成效不明顯

酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，也開展了不少培訓(xùn)活動(dòng)，可收效甚微，員工還不愛執(zhí)行。原因之一，是沒有找準(zhǔn)“培訓(xùn)點(diǎn)”。這就需要對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之間的差距就是培訓(xùn)需求。但要注意，這種差距可能是培訓(xùn)需求，也可能不是培訓(xùn)需求。酒店或部門對員工的現(xiàn)實(shí)工作表現(xiàn)沒有進(jìn)行及時(shí)的鑒定，開展的培訓(xùn)與員工培訓(xùn)需求脫節(jié)。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導(dǎo)致客人投訴，這是靠培訓(xùn)不能解決的問題。真正的培訓(xùn)需求是指員工在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來知識(shí)、能力、態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過培訓(xùn)能夠改善的問題。

2.4 培訓(xùn)的形式單一化

酒店員工時(shí)常會(huì)抱怨，經(jīng)營工作很忙，根本沒有時(shí)間坐下來上培訓(xùn)課。產(chǎn)生這種想法，是一些部門經(jīng)理對培訓(xùn)形式的單一化理解。我們酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)大都采用課堂授式，模式比較死板，部門經(jīng)理在上面講，跟下面的員工基本上沒有什么互動(dòng)。酒店或部門沒有認(rèn)真分析員工培訓(xùn)需求，開展的員工培訓(xùn)沒有目的性和針對性。提高寧海開元新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)管理的對策分析

3.1 樹立全員培訓(xùn)觀念，做好培訓(xùn)需求分析 因?yàn)榕嘤?xùn)工作既不是酒店某個(gè)員工的事情，也不是朝夕可見的短期行為，更不是培訓(xùn)部一個(gè)部門的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人。培訓(xùn)也是一樣，培訓(xùn)講師傳授給大家的知識(shí)技能都是一樣的，但因?yàn)楣ぷ鲘徫?、領(lǐng)悟能力、主動(dòng)性等的不同，每個(gè)員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠度就是保證員工長期學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從根本上講，酒店就要通過各種培訓(xùn)，鼓勵(lì)和創(chuàng)造各種學(xué)習(xí)條件來提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓(xùn)要真正的起到培訓(xùn)的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動(dòng)才能完成。更何況，酒店要發(fā)展，每個(gè)部門的需求都在不斷的擴(kuò)張，僅僅依靠酒店培訓(xùn)小組的幾個(gè)人員所掌握的知識(shí)技能顯然不能滿足酒店的需要，我覺得酒店應(yīng)該組建一支內(nèi)部的講師團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)酒店員工真正的參與到培訓(xùn)的工作中來，把自己的知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都拿給團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。

通過對每個(gè)崗位的需求分析，使每位員工都能夠認(rèn)識(shí)到接受一項(xiàng)工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。同時(shí)，從員工的角度進(jìn)行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。

3.2 做好酒店培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃

據(jù)國外有關(guān)專家預(yù)測，培訓(xùn)每投資1元，可以收到14倍的效果。對于酒店培訓(xùn)也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠(yuǎn)矚，不要計(jì)較眼前一得一失，舍得投錢投人，支持員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。一個(gè)訓(xùn)練有素的員工或團(tuán)隊(duì)，操作技能熟練，易于溝通，富于主動(dòng)性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門管理者的經(jīng)營思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時(shí)他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。優(yōu)秀的員工能給部門帶來榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。確實(shí)有一些員工培訓(xùn)好之后流失了，很可惜，我們應(yīng)該采取各種措施留住他們。但不能因?yàn)橛猩贁?shù)員工的流失而因噎廢食，不做培訓(xùn)。對于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點(diǎn)豁達(dá)的態(tài)度，把它看成為行業(yè)、為社會(huì)培養(yǎng)了人才，而且得到了社會(huì)的賞識(shí)和信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國飯店開業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經(jīng)理認(rèn)為這是對酒店管理認(rèn)可的最好獎(jiǎng)勵(lì)[4]。

3.3 建立多元化的培訓(xùn)層次，豐富培訓(xùn)內(nèi)容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓(xùn)的多層次、多類型的特性。3.3.1 多層次

根據(jù)職級要求的不同，酒店培訓(xùn)可分經(jīng)理、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次，由于層級的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應(yīng)有所不同。3.3.2 多類型

員工培訓(xùn)的類型大致可分為員工崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、晉升督導(dǎo)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、班前培訓(xùn)等。

此外，對酒店招聘的那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，培訓(xùn)環(huán)節(jié)也是必不可少的。每個(gè)酒店的培訓(xùn)內(nèi)容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，求職者的經(jīng)驗(yàn)有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過不規(guī)范的訓(xùn)練。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不通過重新培訓(xùn)來適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工作就有可能出差錯(cuò)。

3.4 做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作

3.4.1 制定培訓(xùn)細(xì)節(jié)

制訂培訓(xùn)活動(dòng)細(xì)節(jié)的步驟如下：確立訓(xùn)練目的→設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限→草擬訓(xùn)練課程表→設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式→制訂控制措施→決定評估方法。3.4.2 培訓(xùn)教員的選擇

師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)教員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和訓(xùn)練培訓(xùn)教員或聘請專家為老師作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。3.4.3 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定

培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的酒店員工能否出席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否能騰出時(shí)間；培訓(xùn)地點(diǎn)的選定，要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點(diǎn)和場所。3.4.4 培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備

包括培訓(xùn)教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排培訓(xùn)課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表，準(zhǔn) 備證書和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評訓(xùn)練成績用的考評表及試題。建立酒店培訓(xùn)考核等級制度，是酒店按照旅游接待業(yè)崗位規(guī)范要求，制定等級標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善崗位培訓(xùn)工作及等級考核制度，全面提高酒店各層次人員素質(zhì)，形成酒店培訓(xùn)制度體系，應(yīng)體現(xiàn)實(shí)用、實(shí)效的特點(diǎn)和特色。

3.5 培訓(xùn)形式多樣化

酒店培訓(xùn)不同于學(xué)校教學(xué)，培訓(xùn)更多的是進(jìn)行思想的交流和碰撞，從而產(chǎn)生更多更好的技能和方法。所以培訓(xùn)應(yīng)該進(jìn)行的豐富多彩。

一方面，可將酒店培訓(xùn)化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開發(fā)中，使接受者真正享受到培訓(xùn)為他帶來的成長的快樂、收獲的快樂。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內(nèi)部訓(xùn)練拓展等。酒店可以開設(shè)高級管理（經(jīng)理）發(fā)展培訓(xùn)、督導(dǎo)管理（主管、領(lǐng)班）培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、賓客關(guān)系及服務(wù)技巧培訓(xùn)（員工級）、語言技巧培訓(xùn)、酒店員工公共課等多項(xiàng)結(jié)合酒店實(shí)際需求的培訓(xùn)。

另一方面，培訓(xùn)是為了通過培訓(xùn)師的“教”來指導(dǎo)員工的“學(xué)”，從而產(chǎn)生“會(huì)”。培訓(xùn)的“教”是旨在通過提供學(xué)習(xí)情境、信息、游戲、案例等方式，通過多媒體演示、授課技巧、戶外工具等手段為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造適合學(xué)習(xí)的外部條件和環(huán)境，其作用是帶動(dòng)和激發(fā)員工主動(dòng)“學(xué)習(xí)”。酒店培訓(xùn)的形式既有走出去也有請進(jìn)來；既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習(xí)；既有業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)課程也有企業(yè)精神、職業(yè)道德教育；既有對原有操作程序的熟悉，也有對新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)；既有脫產(chǎn)院校進(jìn)修也有半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；既有國內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有國外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)等多種形式。課堂教學(xué)模式也盡量采用生動(dòng)活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓(xùn)方式，消除員工的厭學(xué)心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業(yè)教育，自覺提高自身素質(zhì)及服務(wù)水平[5]。

除此之外，督察和現(xiàn)場管理以及酒店各部門的領(lǐng)班、主管的管理素質(zhì)和水準(zhǔn)也十分重要。

結(jié)語

我覺得酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)的真正目的是通過培訓(xùn)，能激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，使酒店始終賓客盈門，充滿生氣和活力，進(jìn)而使員工對酒店充滿信心，對酒店產(chǎn)生歸屬感，并增強(qiáng)酒店的凝聚力。而酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機(jī)會(huì)，也使員工對未來和前途充滿希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達(dá)到雙贏的良好局面。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)存在的問題及對策

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)存在的問題及對策

隨著我國教育體制的不斷改革，現(xiàn)代教育越來越趨向于素質(zhì)及能力教育的發(fā)展。酒店管理專業(yè)在注重加強(qiáng)對學(xué)生理論知識(shí)培養(yǎng)的同時(shí)，也越來越重視對其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。因此，實(shí)習(xí)作為酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中重要的實(shí)踐性環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力以及增強(qiáng)就業(yè)競爭力的重要途徑。本文就酒店管理教學(xué)中學(xué)生實(shí)習(xí)的問題展開探討。

一、酒店實(shí)習(xí)的概念及意義

酒店實(shí)習(xí)，是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的總體要求，結(jié)合實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生自身的實(shí)際情況，由設(shè)有酒店管理專業(yè)的學(xué)校組織安排，也可以由實(shí)習(xí)生自主選擇在酒店的一些崗位上進(jìn)行見習(xí)和實(shí)習(xí)。從理論上看，安排、管理好學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)，可以達(dá)到三贏的良好局面。首先，學(xué)生可以提高服務(wù)技能與技巧，學(xué)到書本上學(xué)不到的知識(shí)，鍛煉才干，磨練意志，為今后正式走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，還可以減輕家庭負(fù)擔(dān)；其次，可以彌補(bǔ)教學(xué)的缺陷，指導(dǎo)學(xué)校調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)與教學(xué)計(jì)劃，培養(yǎng)適銷對路的酒店服務(wù)與管理人才；最后，可以幫助酒店節(jié)約人力資源管理成本，緩解用工壓力，提前進(jìn)行人才儲(chǔ)備。

二、酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀

（一）酒店不重視

酒店對接收實(shí)習(xí)生不積極不配合，半年的見習(xí)，酒店付出的管理成本、培訓(xùn)成本難以回收，學(xué)生的進(jìn)入給酒店的常規(guī)管理帶來諸多不便。

（二）學(xué)生不珍惜

受家長、朋友的影響，很多酒店管理專業(yè)的學(xué)生對酒店工作抱有成見，實(shí)習(xí)心態(tài)不端正，態(tài)度據(jù)傲，工作狀態(tài)差，實(shí)習(xí)僅僅成為一種完成學(xué)業(yè)的形式。

（三）實(shí)習(xí)效果差

由于實(shí)習(xí)模式和酒店管理環(huán)節(jié)不完善，學(xué)生與酒店存有矛盾，實(shí)習(xí)并未使學(xué)生的實(shí)際操作能力得到提高，也并未為酒店培養(yǎng)專業(yè)性人才，僅僅是校企合作的一種形式，學(xué)生掙取學(xué)分的一種手段。

（四）實(shí)習(xí)感受影響擇業(yè)

良好的實(shí)習(xí)體驗(yàn)?zāi)軌虬l(fā)揮潤滑劑作用，在就業(yè)中減少與酒店的摩擦，使學(xué)生更快更好地投入到工作中；糟糕的實(shí)習(xí)體驗(yàn)，可能使學(xué)生避開酒店進(jìn)行擇業(yè)，從而造成潛流失。

三、解決酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)存在的問題的對策

（一）選擇基礎(chǔ)設(shè)施和配套措施比較完善的酒店

酒店是24小時(shí)營業(yè)的場所，因此，酒店工作的一個(gè)特點(diǎn)就是三班倒。在酒店實(shí)習(xí)，就有可能上早班或上深夜班，餐飲部門還經(jīng)常會(huì)安排員工上兩頭班，也就是讓員工在餐廳最忙碌的兩段時(shí)間回來上班。由于高等院校都有偏離市區(qū)的特點(diǎn)，而酒店又往往集中于市中心，這勢必會(huì)造成學(xué)生上下班的麻煩。故此，在選擇實(shí)習(xí)基地時(shí)都會(huì)考察酒店的基礎(chǔ)設(shè)施，尤其是看酒店能否提供員工宿舍。除此之外，實(shí)習(xí)基地的膳食服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)章制度，特別是有關(guān)假期、工傷方面的條例，都應(yīng)該在做出選擇時(shí)認(rèn)真考核，保證能為學(xué)生的實(shí)習(xí)、生活提供良好的條件和保障。

（二）引導(dǎo)學(xué)生擺正心態(tài)，合理定位

首先，實(shí)習(xí)前學(xué)生對初人社會(huì)可能遇到的種種困難、問題與不適應(yīng)缺乏心理準(zhǔn)備，是學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)出現(xiàn)心理問題的重要原因。因此，要特別注意做好實(shí)習(xí)前的心理調(diào)節(jié)和教育工作。注意培養(yǎng)學(xué)生的人際交往技能，教師要幫助學(xué)生獲得一些人際交往的知識(shí)和技巧，使學(xué)生以新的視野看待自己與他人的交往。另外要教育學(xué)生做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備，引導(dǎo)學(xué)生使其認(rèn)識(shí)到理想目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)不斷克服困難、逐步接近目標(biāo)的過程。

其次，要明確酒店實(shí)習(xí)對未來就業(yè)的重要意義，認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)可以使自己系統(tǒng)地了解和熟悉酒店的運(yùn)營細(xì)節(jié)，培養(yǎng)和提高專業(yè)技能，開拓知識(shí)面，為畢業(yè)后走上工作崗位迅速適應(yīng)工作環(huán)境奠定基礎(chǔ)。要使學(xué)生明確實(shí)習(xí)的目的，給自己一個(gè)正確的定位，以盡快地適應(yīng)酒店工作。

（三）加強(qiáng)與酒店的溝通，確保實(shí)習(xí)順利進(jìn)行

1.對實(shí)習(xí)生進(jìn)行入職培訓(xùn)

進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)之后，酒店的入職培訓(xùn)對于實(shí)習(xí)生的思想教育起著非常重要的作用。入職培訓(xùn)應(yīng)該注重企業(yè)發(fā)展背景、光榮歷史、企業(yè)文化、服務(wù)理念等，通過培訓(xùn)增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的集體榮譽(yù)感和企業(yè)歸屬感。實(shí)習(xí)生沒有工作經(jīng)驗(yàn)，也是適應(yīng)工作環(huán)境的一大阻礙，因此酒店應(yīng)選拔優(yōu)秀員工做實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，多穿插可以讓實(shí)習(xí)生活學(xué)活用的案例講授，并鼓勵(lì)他們自行分析，舉一反三，使學(xué)生學(xué)到豐富的實(shí)踐知識(shí)，提高實(shí)習(xí)生的綜合素質(zhì)，縮短與正式工的服務(wù)質(zhì)量差距，使得酒店服務(wù)水準(zhǔn)得到提高，尤其是實(shí)習(xí)過程中的在職培訓(xùn)，力求做到持續(xù)性、系統(tǒng)性、規(guī)范性。

2.改善管理的手段

酒店在日常管理中對員工的教育是“客人是上帝”，客人至上，這是酒店生存的宗旨。但要貫徹這一思想，必須依靠員工，因?yàn)閱T工是對客人服務(wù)的提供者，“只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人”，這就需要管理者要樹立“員工第一”的思想。在實(shí)習(xí)生的管理方面，飯店應(yīng)實(shí)行柔性管理，切實(shí)關(guān)心、愛護(hù)實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生剛從學(xué)校出來，實(shí)踐能力有所欠缺，應(yīng)合理安排他們的工作量。酒店應(yīng)尊重他們，耐心地教育他們，不能以責(zé)罵及規(guī)章、罰款代替教育。在管理中把嚴(yán)格的要求與關(guān)心相結(jié)合，把嚴(yán)肅的評價(jià)與理解相結(jié)合，把嚴(yán)明的賞罰與尊重相結(jié)合，多從從學(xué)生心理入手，多鼓勵(lì)、多溝通。

（四）健全實(shí)習(xí)考核評定制度

實(shí)習(xí)成績是對學(xué)生的實(shí)習(xí)進(jìn)行綜合評價(jià)的重要尺度。因此學(xué)校應(yīng)制定科學(xué)合理的酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)考核體系。這個(gè)考核體系應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：酒店對實(shí)習(xí)生的評價(jià)，指導(dǎo)老師對實(shí)習(xí)學(xué)生的評價(jià)，學(xué)生的作業(yè)完成情況，最終撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告成績的評價(jià)。結(jié)合學(xué)生的表現(xiàn)給出公平恰當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)成績。除此之外，還應(yīng)該包括學(xué)生通過專業(yè)實(shí)習(xí)，所掌握的專業(yè)技能所道德是水平考核。只有完善的實(shí)習(xí)考核體系做保證，才能夠使實(shí)習(xí)生達(dá)到專業(yè)實(shí)習(xí)目標(biāo)所規(guī)定的要求。

（五）結(jié)合酒店實(shí)習(xí)，選擇合適的畢業(yè)論文題目

酒店實(shí)習(xí)是為了讓學(xué)生更好地了解自己的專業(yè)，將理論應(yīng)用于實(shí)踐；而學(xué)生畢業(yè)論文的寫作則是為了讓學(xué)生把自己的專業(yè)知識(shí)結(jié)合實(shí)踐，提高升華，最后再應(yīng)用于實(shí)際工作，較大地提高學(xué)生專業(yè)綜合能力。因此，學(xué)生通過崗位實(shí)習(xí)去承接實(shí)習(xí)單位的實(shí)際課題，或就自己具體操作和觀察而發(fā)現(xiàn)的問題來廣開課題，都可以設(shè)計(jì)為自己的畢業(yè)論文進(jìn)行研究。

實(shí)習(xí)生結(jié)合自己的實(shí)習(xí)酒店寫畢業(yè)論文，不僅圓滿完成了學(xué)習(xí)任務(wù)，也提高了理論研究水平。而對酒店來說，這些論文可以幫助酒店發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升他們的經(jīng)營理念和思路，更好地實(shí)現(xiàn)理論服務(wù)實(shí)踐。

總之，學(xué)校應(yīng)當(dāng)依據(jù)當(dāng)今社會(huì)酒店業(yè)人才的實(shí)際需要，制定出合理科學(xué)的實(shí)踐實(shí)習(xí)計(jì)劃，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)溝通，合作與管理。在學(xué)生，學(xué)校，酒店三方面的共同努力之下，順利完成專業(yè)實(shí)習(xí)，培養(yǎng)出大批高素質(zhì)，高技能，實(shí)用型的專業(yè)人才。