第一篇：2018.6.3酒店餐飲部存在的問題及對策

酒店餐飲部門存在的問題及對策

餐飲部作為現(xiàn)代酒店的重要組成部分，是酒店管理的重心之一。首先，餐飲部管理所涵蓋的部分主要包括傳統(tǒng)的各類餐廳與餐飲。一般來說，這些位置都是客戶在酒店中經(jīng)?；顒拥闹匾恢?，對酒店客戶服務(wù)工作的開展具有非常重要的實際意義。其次，餐飲部管理工作直接關(guān)系著酒店在客戶心中的形象。以酒店餐廳服務(wù)人員為例，其工作內(nèi)容直接面向客人，其服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面都會在客人的心中產(chǎn)生直觀的印象，這些印象，也就是客戶對酒店的最直觀印象?？腿丝梢愿鶕?jù)自己對酒店餐飲服務(wù)的主觀感受，評價酒店的服務(wù)質(zhì)量，這也是與酒店經(jīng)濟效益直接關(guān)聯(lián)的重要內(nèi)容。再次，餐飲部作為酒店重要的經(jīng)濟盈利部門，在酒店的收益總額中占有非常重要的比例。經(jīng)過不完全調(diào)查，一般酒店餐飲部的營業(yè)額大約占酒店總營業(yè)額的30%-45%之間。對此，優(yōu)質(zhì)的餐飲部管理，有利于對客人提供更好的餐飲服務(wù)，對提高酒店收益具有重要的實際意義。此外，酒店餐飲部涉及食材、設(shè)備、餐具、制作、衛(wèi)生、服務(wù)等多方面的管理內(nèi)容，在酒店的運營過程中，不管任何一個部分的管理出現(xiàn)了失誤，都會對酒店造成不同程度的影響。因此，酒店餐飲部管理的科學(xué)、有效就顯得尤為重要。

一、餐飲部門在成本控制中存在的問題及對策

（一）成本控制

成本控制是企業(yè)經(jīng)營的不變主題，在酒店經(jīng)營中也不例外，只有更好的控制成本，才能夠?qū)崿F(xiàn)酒店的最優(yōu)收益。餐飲部作為為客人提供餐飲服務(wù)的重要部門，其成本投入是酒店運營投入中最重要的部分，也是最容易造成成本浪費的部分。1.人力成本控制不合理 餐飲部作為提供餐飲服務(wù)的重要部門，一直都是整個酒店的服務(wù)重點。因此，為了更好的開展服務(wù)，一直保持著大量的服務(wù)員工人數(shù)。一方面，能夠滿足餐飲部多方面的服務(wù)內(nèi)容，另一方面，有利于為客人提高更好的優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。但是，相對于酒店的實際需求來說，其在服務(wù)人員設(shè)置方面存在較大的盈余。簡單來說，就是較大的服務(wù)人員數(shù)量與相對較少的客戶需求之間的不協(xié)調(diào)關(guān)系。這就造成了一定程度的人力成本浪費。同時，酒店在經(jīng)營方面存在一定的旺季與淡季，在淡季的時候，客流量較少，餐飲服務(wù)的需求也相對較少，這時，再保持大量的服務(wù)人員數(shù)量，就會導(dǎo)致人資成本的浪費。經(jīng)過調(diào)查結(jié)構(gòu)顯示，酒店在這一方面的人力資源浪費達餐飲部整體成本投入水平的7%。而在旺季，客流量大，餐飲服務(wù)需求量大，服務(wù)人員數(shù)量難以實現(xiàn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。如何處理好酒店淡季與旺季之間的人力成本控制，也是餐飲部管理工作在人力成本控制方面的主要問題之一。2.優(yōu)化人力資源管理

首先，應(yīng)該進行合理的人力資源優(yōu)化。在酒店的管理體系中，為了實現(xiàn)更加規(guī)范化的管理，開展更加專業(yè)化的服務(wù)，各崗位服務(wù)人員具有非常大的固定性。對此，應(yīng)該建立合理的人力資源優(yōu)化分配制度，設(shè)置一部分靈活崗位，以此實現(xiàn)餐飲部管理范圍內(nèi)各不同部分的科學(xué)人力配比，避免人力成本的浪費。其次，應(yīng)該落實責(zé)任制，對相關(guān)員工進行統(tǒng)一的管理以及調(diào)度，合理應(yīng)付酒店的淡季以及旺季，在旺季，不僅要增加餐飲部人員的比重，為了調(diào)動其工作積極性，還要充分利用各種福利政策，如：表現(xiàn)優(yōu)異者，淡季時可公費旅游等。除此之外，優(yōu)化管理崗位的人員配置，避免崗位職責(zé)的重復(fù)現(xiàn)象，防止人力資源浪費。3.健全財務(wù)管理體系 對于酒店在餐飲銷售過程中存在的成本浪費問題，應(yīng)該制定完善的財務(wù)管理機制。首先，應(yīng)該保證銷售崗位工作人員的待遇公平，避免任人唯親現(xiàn)象的出現(xiàn)。以此防止利用職位的便利，為自己謀求利益的現(xiàn)象，杜絕酒店資源的流失。其次，應(yīng)該建立賬務(wù)透明機制，杜絕浪費現(xiàn)象，加強監(jiān)督效力。再次，應(yīng)該建立健全的績效考評機制，并將考評的結(jié)果與員工的薪資福利相互掛鉤。通過物質(zhì)與精神雙方面的刺激，形成有效的激勵機制，激發(fā)員工的工作責(zé)任感。同時，有利于形成酒店內(nèi)部的競爭機制，促進管理水平的切實提高。此外，應(yīng)該加強宣傳力度，建立節(jié)約、負責(zé)的酒店文化，形成集體的凝聚力，增加員工對酒店的歸屬感。4.銷售管理存在缺陷

銷售環(huán)節(jié)即酒店餐飲部為客人提供服務(wù)，以此獲得經(jīng)濟利益的過程。作為領(lǐng)先同行業(yè)水平的現(xiàn)代化酒店，具有非常完備的餐飲銷售管理體系。從服務(wù)的過程、方法、態(tài)度到經(jīng)濟利益的變現(xiàn)，聯(lián)系緊密，設(shè)計科學(xué)、合理。但是，在長時間的管理實踐中，可以發(fā)現(xiàn)，成本控制的相關(guān)問題，在銷售管理環(huán)節(jié)也有所體現(xiàn)。尤其是在物料浪費方面，體現(xiàn)的尤為明顯。5.酒店管理混亂

熟話說“仁者見仁智者見智”。同樣的事情不同的領(lǐng)導(dǎo)的解決方式也是不一樣的。有些事情酒店也沒有規(guī)定明確的標(biāo)準(zhǔn)。例如酒店餐具的擺放，主管在職時會要求一種擺放方式，經(jīng)理看見可能會再告訴服務(wù)員另一種擺放方式。因此會造成了雙重領(lǐng)導(dǎo)，也會讓服務(wù)員產(chǎn)生不滿。

（二）改進成本控制的策略 1.任人唯賢，合理分配 為了更好地控制酒店的成本，阿地認為，在人員招聘上因嚴(yán)格按照招聘要求選擇人才，任人唯賢。酒店管理者應(yīng)該對現(xiàn)有人員做出正確的資源分配。雖然酒店實行的是走動管理，但對酒店崗位所需人員的要求還有一定的差距。因此管理者應(yīng)該多聽基礎(chǔ)員工的意見，做出更明智的決定。2.完善財務(wù)管理機制，增加酒店收益。

跑單的根本原因還在管理者用人唯親及財務(wù)管理監(jiān)督機制不健全。由于酒店在開發(fā)票時操作都很不規(guī)范，所以稅票不是唯一的收入憑證。物料浪費是傳統(tǒng)的管理問題，對待這樣長期存在的財務(wù)問題，一般而言制定相應(yīng)的制度和管理措施，加強各環(huán)節(jié)的監(jiān)督，保證賬單的透明性，并對員工實行親情化管理，建立相應(yīng)的激勵機制，是可以減少并杜絕物料浪費的。但是很多經(jīng)營者將員工當(dāng)做敵人一樣防備和監(jiān)督，使得員工沒有歸屬感；一個沒有歸屬感的人是不可能將酒店當(dāng)成是自己的家的，將酒店的物品當(dāng)成自己的物品那樣去愛惜和節(jié)約的；所以，物料浪費不能認為是員工的道德和習(xí)慣、觀念問題；而要從管理者自身尋找原因。要多管齊下，各種管理手段一并使用才有可能減少或避免跑單和物料浪費問題。3.統(tǒng)一指揮。

針對酒店存在的多重領(lǐng)導(dǎo)的問題，筆者認為，酒店管理者應(yīng)制定詳細的規(guī)定，并通過培訓(xùn)使員工了解規(guī)定，幫助員工建立責(zé)任感。對員工在工作中遇到的困惑，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時的給以明確的答案。

二、餐飲部門在設(shè)備硬件及使用方面欠缺和解決方案

硬件管理也是酒店餐飲部管理的重要內(nèi)容之一，用餐設(shè)備、服務(wù)設(shè)備等等，都是餐飲部硬件設(shè)備管理的主要內(nèi)容。從服務(wù)的角度來說，對硬件設(shè)施的管理，在極大程度上影響了客戶的用餐體驗，對酒店在客戶心中的形象具有非常重要的影響。舉例說明：如果一個酒店的餐具干凈、美觀、符合當(dāng)下時代的審美觀念，能夠再極大程度上提高客戶的用餐感受，提升餐飲服務(wù)的價值。而如果餐具與食物不協(xié)調(diào)，或者餐具不符合當(dāng)下的審美特點，將會影響客戶的用餐體驗，進而影響酒店在客戶心中的形象。1.加強用餐設(shè)備管理

首先，應(yīng)該加強餐飲環(huán)境建設(shè)。隨著現(xiàn)代客戶需求的多元化發(fā)展特點，為了實現(xiàn)不同客戶的良好用餐體驗，應(yīng)該建立靈活的就餐環(huán)境建設(shè)制度。餐飲環(huán)境在極大程度上影響著客人的用餐心情，一成不變的環(huán)境設(shè)置，將會使客人逐漸失去新鮮感，進而造成客戶的流失。對此，應(yīng)該時刻關(guān)注社會審美形態(tài)以及審美趨勢的變化，不斷的對餐飲環(huán)境進行調(diào)整，盡量迎合客戶的環(huán)境需求，激發(fā)客人的興趣，發(fā)展客戶資源。其次，應(yīng)該健全用餐設(shè)備供應(yīng)渠道。作為具有行業(yè)領(lǐng)軍地位的大酒店，在就餐設(shè)施方面必須要保證高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)。因此，一個穩(wěn)定、關(guān)系良好的供應(yīng)商就顯得尤為重要。一方面，其能夠保證用餐設(shè)備的長期、穩(wěn)定供應(yīng)，不會出現(xiàn)供應(yīng)鏈斷裂的狀況。另一方面，保持了設(shè)備質(zhì)量的穩(wěn)定性，以免因質(zhì)量問題造成客戶的心理落差。此外，應(yīng)該發(fā)展信息化管理手段。一來，能夠降低管理過程中因人為原因造成的誤差，保證管理工作的準(zhǔn)確性。二來，能夠降低人力資源的投入，節(jié)約成本。2 餐飲部硬件設(shè)施

餐具、座椅、菜品、用餐環(huán)境等等，都屬于用餐設(shè)施的管理范圍。酒店在餐飲管理方面。一直秉承著優(yōu)質(zhì)、健康的原則，致力于更好的滿足客戶的個性化需求。因此，在菜品的設(shè)計、用餐餐具的應(yīng)用、用餐環(huán)境的建設(shè)等方面，都有非常高的管理要求。但是，隨著社會市場需求的變化，客人對用餐的需求也呈現(xiàn)出了多樣化的特點。例如：一些客人喜歡優(yōu)雅、恬淡的用餐環(huán)境，而一些客戶則喜歡熱情、豐富的用餐環(huán)境。這就導(dǎo)致了用餐設(shè)施管理工作在餐廳環(huán)境設(shè)計方面的困難。同時，在菜品的設(shè)置方面，作為酒店，每天面臨著來自世界各地的客人。在用餐習(xí)慣方面，這些客戶往往有著截然不同的習(xí)慣，而酒店餐飲服務(wù)的菜品的設(shè)計方面，難以滿足這些多樣化的服務(wù)需求。根據(jù)個別調(diào)查結(jié)果顯示，有20%的客人覺得酒店的餐飲部環(huán)境不夠理想，有25%的客人覺得酒店的餐飲部用餐環(huán)境具有一定的改進空間。在就在一定程度上說明了其在硬件設(shè)施管理方面的問題。3.及時更換設(shè)備

設(shè)備的老化，會在極大程度上造成安全隱患，進而影響餐飲部的服務(wù)質(zhì)量。為此，一定要選擇較為先進的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。對此，應(yīng)該建立完善的設(shè)備檢修制度。一方面，對各種設(shè)備進行定期的檢查以及記錄，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備在運行過程中出現(xiàn)的問題或可能出現(xiàn)的問題，為設(shè)備的維修以及更換工作提供便利。另一方面，定時對設(shè)備進行養(yǎng)護，以此增加其使用壽命，降低設(shè)備故障發(fā)生的頻率。同時，對于已經(jīng)老化的設(shè)備，應(yīng)該及時的進行更換，防止因設(shè)備老化導(dǎo)致的安全問題。此外，應(yīng)該對各種設(shè)備進行積極的更新，保持設(shè)備的先進性。以照明設(shè)備為例。傳統(tǒng)的照明設(shè)備只是能夠保證基本的照明功能。而經(jīng)過現(xiàn)代科技的發(fā)展，照明設(shè)備已經(jīng)具有了節(jié)能環(huán)保、保護視力、舒緩心情等多方面的優(yōu)勢。因此，管理人員應(yīng)該定期對設(shè)備進行更新，保證設(shè)備的先進性，以此推進餐飲部更好的為客人提供服務(wù)。4.服務(wù)設(shè)備

廚房中的各種電器設(shè)備、烹飪設(shè)備，餐廳中的照明、溫度等設(shè)備，都屬于服務(wù)設(shè)備的范疇。與其它普通酒店相比，酒店每天面臨著大量的用餐飲需求，著對于服務(wù)設(shè)備來說，是一個不小的壓力。為了滿足客戶的不同用餐習(xí)慣以及餐飲需求，酒店的餐飲服務(wù)采用24小時工作的方式，相應(yīng)的，照明以及溫度調(diào)節(jié)設(shè)備必須要保持全天開放，這就在極大程度上影響了相關(guān)服務(wù)設(shè)備的使用壽命。相應(yīng)的，管理人員必須對設(shè)備進行定時的更換，以保證服務(wù)設(shè)備能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，服務(wù)設(shè)備的使用情況，具有非常大的突發(fā)性，一旦出現(xiàn)突然的電路故障，或空調(diào)機故障，將會在極大程度上影響客戶的體驗，進而影響酒店的形象。

5.購買必要的設(shè)備，與時具進

（1）在酒店旺季，客流量較大，餐飲部門應(yīng)準(zhǔn)備多余的餐具以備不時之需。對于酒店已經(jīng)投入使用的新產(chǎn)品，管理者應(yīng)幫助員工正確的使用，并對使用過程中出現(xiàn)的損壞情況及相應(yīng)的處理措施給于明確的規(guī)定。這樣就可以物有所用，人盡其職。

（2）改善餐飲用餐環(huán)境。首先，確定一定的主題，結(jié)合就把周圍的環(huán)境和消費者的檔次，通過裝飾來創(chuàng)造氣氛。最主要的是突出餐飲的特點，是寬敞、舒適、寧靜、還是擁有、刺激、熱鬧。其次，恰如其份地采用燈光。不同性質(zhì)的環(huán)境需要不同的光線設(shè)計，以適應(yīng)不同環(huán)境中的行為特點及心理需求。如用餐區(qū)域內(nèi)的燈光應(yīng)比其他區(qū)域明亮些，以便于員工的工作。最后，增加酒水的種類，以滿足顧客的不同需求。

（3）修建員工休息室，并配備一定的健身和娛樂設(shè)施。這樣員工就有一定的休息空間，可以有效地減少員工的不滿。也可以在節(jié)假日舉辦為員工舉辦些活動，豐富員工的業(yè)余生活。例如舉辦晚會，出去旅游，體育比賽，聚餐等。

（4）餐飲管理事實上是一個多品種，少批量的生產(chǎn)管理過程。從技術(shù)要求的角度看，餐廳每個品種的主料、配料、調(diào)味料和烹飪方法各不相同。產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵取決于廚房的技術(shù)力量和廚師的高超技藝。因此，餐飲部門必須合理選擇經(jīng)營風(fēng)味和花色品種，加強技術(shù)力量的培養(yǎng)，創(chuàng)造出一種“一枝獨秀”的產(chǎn)品。廚師的品德的提高是改善餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。

（5）建立現(xiàn)代酒店管理體制?，F(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展中，在各個領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及方案

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一直是品牌酒店的經(jīng)營宗旨，餐飲部作為為客人提供餐飲服務(wù)的重要部門，對服務(wù)方面具有非常高的標(biāo)準(zhǔn)要求。以餐廳服務(wù)員為例，既要做到服務(wù)熱情，又不能過分的影響客戶。這對于服務(wù)人員來說，是一個不小的挑戰(zhàn)。雖然，經(jīng)過大量的實踐，酒店已經(jīng)形成了健全的餐飲服務(wù)體系，但是，隨著市場需求形勢的不斷變化，其在服務(wù)質(zhì)量方面也遭遇了問題。1.供餐效率不足

隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對餐飲的服務(wù)效率有了更高的要求。但是，為了給客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其對食物的制作具有比較高的要求。因此，客人在等待用餐方面的時間會比較長，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約1/3的顧客等餐時間達到30分鐘，約1/2的顧客等餐時間在20分鐘，在用餐高峰期間，甚至等餐需要1小時。這也是造成酒店餐飲部客人流失的原因之一。同時，酒店每天服務(wù)大量的客人，廚房面臨著非常大的工作壓力，這也是導(dǎo)致酒店供餐效率不高的主要原因之一。2.責(zé)任心不強

由于酒店的基層服務(wù)人員一般學(xué)歷較低，在思想認識方面有所欠缺。雖然，酒店具有完善的員工培訓(xùn)制度，能夠?qū)T工的思想觀念以及工作能力進行一定程度的提高。但是，酒店的基層服務(wù)人員本身就具有非常大的流動性，這也是導(dǎo)致服務(wù)人員工作責(zé)任心不強的主要原因。在餐飲很多服務(wù)員的責(zé)任心不強，心不齊導(dǎo)致很多事情要督促去做，自己不會主動去想客人需要什么？

3.服務(wù)不到位

餐廳服務(wù)員要做到熱情周到而又不打擾客人，不是一件容易的事情。在酒店中，在宴會服務(wù)中，服務(wù)不到位表現(xiàn)得尤為明顯。如領(lǐng)導(dǎo)在與不在，服務(wù)員的態(tài)度截然不同。領(lǐng)導(dǎo)在的話，服務(wù)員對客人基本有求必應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)不在的話，服務(wù)員對于客人愛答不理。如同級別的宴會服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在的話，服務(wù)員就會幫客人拆筷套和餐布。領(lǐng)導(dǎo)不在的話，就要客人自己動手。4.完善員工培訓(xùn)制度

要想切實提高員工的服務(wù)意識，最直接的手段就是制定合理的員工培訓(xùn)制度，定期對員工開展培訓(xùn)工作。首先，在培訓(xùn)內(nèi)容方面，應(yīng)該包括現(xiàn)代化的管理觀念，先進的服務(wù)方法。其次，在培訓(xùn)方法方面，應(yīng)該以理論培訓(xùn)為輔，實踐訓(xùn)練為主。酒店服務(wù)的核心關(guān)鍵就在于其實際意義，對此，必須重點加強員工的實踐訓(xùn)練，使其更好的的掌握服務(wù)的基本禮儀以及方法流程，切實提高其服務(wù)素質(zhì)。再次，應(yīng)該定期組織交流會、文體活動、座談會等形式的員工交流，一方面，促進員工之間的良性交流，使其能夠吸取他人身上的優(yōu)點以及服務(wù)經(jīng)驗，推進其互相幫助、互相提高。另一方面，有利于加深員工之間的互相了解，增加管理工作的整體協(xié)調(diào)能力，形成整體的凝聚力以及集體榮譽感，推進酒店餐飲部整體服務(wù)水平的切實提高。第一，要懂得服務(wù)技能，菜肴在餐廳的消費過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯的特點, 熟練掌握各個服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧, 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。第二，要懂得禮儀知識, 提高敬業(yè)精神, 發(fā)掘工作潛能, 降低意外的發(fā)生, 高效順利地完成服務(wù)工作。第三，要通過內(nèi)部溝通, 使服務(wù)人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念, 懂得服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的重要性, 以及劣質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的嚴(yán)重后果，并把自我價值實現(xiàn)的理想同企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來, 主動積極提供高質(zhì)量的服務(wù)。5.加強員工服務(wù)意識

首先酒店應(yīng)該每星期都要進行培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)服務(wù)流程，因為流程問題時間長了自然而然就會了，主要就是他自己要不要按照規(guī)范的去做，其次還要培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，讓員工知道質(zhì)量是酒店發(fā)展的根本保證，讓員工意識到這樣做是應(yīng)該的，這樣員工就會很主動，思想是積極，這樣員工的質(zhì)量也就不會差。形成直觀的影響，促使其不斷提高自身的服務(wù)水平。在加強員工的服務(wù)意識方面，不能僅僅依靠培訓(xùn)手段，而是應(yīng)該貫徹與酒店餐飲部日常管理工作的方方面面，以此對員工形成全方位的實時影響，達到優(yōu)化服務(wù)意識的最終目的。例如：可以通過每天的早會，對員工進行思想上的引導(dǎo)，逐漸的使其形成現(xiàn)代化的服務(wù)觀念。此外，應(yīng)該基于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立服務(wù)評價機制，以此對員工的服務(wù)工作形成激勵。6.加強員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力。

在酒店各個部門都有著密切的關(guān)系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強合作，如工程部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。提高員工的觀察能力，很多時候老外的話你可能聽不明白，可是你要細心的去觀察，他需要什么？如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發(fā)現(xiàn)。

四、餐飲部門員工流失的原因與對策。

（一）員工流失的原因 1.獎勵與懲罰的依據(jù)單一

很多酒店獎勵與懲罰員工的依據(jù)僅是客人的表揚或投拆。如果員工被客人投訴,員工將會受到批評、罰款甚至開除。然而,僅僅依據(jù)客人的投訴來確定獎懲是不全面的。因為有時候客人的投訴帶有個人主觀，不一定客觀全面，據(jù)此簡單的獎懲會抹殺員工一直以來的努力會挫傷其工作熱情。2.酒店管理循規(guī)蹈矩，人文關(guān)懷不足。

在酒店中,經(jīng)理直接管理經(jīng)營業(yè)務(wù)，但大多是只重視利潤獲取,而忽略其他管理環(huán)節(jié)，往往在員工思想、福利、家庭等問題忽略，與企業(yè)經(jīng)濟效益分開的機械式的管理模式。這種機械式的管理,讓員工難以受到人文關(guān)懷。在缺乏人文關(guān)懷的環(huán)境中,員工工作缺乏熱情,缺乏積極性和主動性。3.傳統(tǒng)觀念及行業(yè)特點的負面影響。

(1)傳統(tǒng)觀念的影響。酒店被認為是一個吃“青春飯”的行業(yè),是年輕人干的活,一旦年齡大了,就會被淘汰,這種觀念致使一些年齡稍大的員工(尤其是一線員工)會趁早離開。

(2)酒店業(yè)本身科技含量低。酒店業(yè)是一個服務(wù)性的行業(yè),其技術(shù)要求相對不高,不具挑戰(zhàn)性。所以很多人進了酒店,熟悉了各個部門的工作后,就沒有什么興趣了,尤其是年輕人或剛出校門的大學(xué)生在這種情況下很容易跳槽。這也是酒店業(yè)高學(xué)歷人少,大學(xué)生不愿意在酒店工作的主要原因。4.收入不均，引發(fā)員工流失

在酒店里，當(dāng)員工感受到有比目前更好的生存發(fā)展條件時,就會產(chǎn)生流動的需求。所謂更好的生存和發(fā)展的條件,就是更高薪資。在某種場合,薪資相同,甚至更低,只要精神獎勵足夠高,員工仍然會產(chǎn)生流動的要求。外企的工資比國企高,提升也快,剛畢業(yè)的學(xué)生于是流向外企。

（二）解決員工不滿的對策。

1.有效的激勵措施是培養(yǎng)忠誠員工的重要手段

激勵是人力資源的重要環(huán)節(jié)。激勵的方法有物質(zhì)激勵與精神激勵、長期激勵與短期激勵、必要的職權(quán)和培訓(xùn)機會等。

首先，人的需求是多種多樣的,人在不同的時期有著不同的需求,即使在同一個時期,也會有程度不同的需求,這就要求酒店在實際的激勵操作中，要因時、因人而異，并及時地實現(xiàn)激勵,這將有助于穩(wěn)定員工隊伍，提高員工的忠誠度。其次,人往往會將自己的所得與付出和別人的所得與付出相比較，因此為激勵員工就要實現(xiàn)公平、機會均等,建立公平的競爭機制。只有使用統(tǒng)一的獎勵標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn),才能融洽酒店的人際關(guān)系,增強員工的忠誠感。再次，要將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合。只有物質(zhì)激勵，沒有精神激勵,酒店就會缺乏朝氣;只有精神激勵,沒有物質(zhì)激勵,員工往往會感到獎勵只是一句空話，落不到實處。因此要將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合,才能調(diào)動員工的工作積極性。2.尊重員工

酒店員工在管理的鏈條中處在最末一環(huán)，員工的薪水最低，在管理中員工的想法和意見最不受重視。領(lǐng)導(dǎo)要尊重員工，其實并沒有要求我們的員工尊重客人那么困難，因為管理者始終處于強勢地位。當(dāng)然，要實現(xiàn)以人為本，關(guān)鍵是要求管理者身體力行地創(chuàng)造出一種氣氛和環(huán)境，讓員工感到我很重要，連經(jīng)理都因為我提出的建議而改變了操作流程。無須多言，立即行動。從給員工更多的發(fā)言權(quán)，花出一點時間去傾聽，及時回應(yīng)員工關(guān)注的問題開始，員工就會很滿足。3.加強企業(yè)文化建設(shè),塑造員工敬業(yè)精神是培養(yǎng)忠誠員工的核心

對于酒店這一組織來說,應(yīng)當(dāng)培育適應(yīng)其自身宗旨、信念、行為規(guī)范和目標(biāo)的文化。要實現(xiàn)其宗旨、目標(biāo),就必須體現(xiàn)以人為本的管理思想,也就是要最大限度地尊重人、關(guān)心人、依靠人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人和造就人,讓員工通過酒店共同的價值觀，使彼此間產(chǎn)生親近感、信任感、歸屬感,實現(xiàn)文化的認同和融合，才能充分調(diào)動起員工的積極性，增強酒店的凝聚力，實現(xiàn)酒店的既定目標(biāo)。4.工資激勵

工資是酒店員工滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是員工社會地位的具體體現(xiàn)。許多酒店實行的是員工工資酬勞與勞動成果直接結(jié)合起來，意圖實行多勞多得的原則以及提高全員勞動生產(chǎn)率與員工同步增長的原則，通過工資“杠桿”來調(diào)動員工的積極性。如果員工認為薪資與勞動付出相符，員工就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發(fā)揮。

酒店只有不斷的加強服務(wù)質(zhì)量的管理，提高服務(wù)水平，才會在激流勇進的市場競爭中立于不敗之地。餐飲部作為一個酒店的經(jīng)營核心，同樣是的管理重點，其通過完善、健全的管理體系，不斷為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，隨著現(xiàn)代經(jīng)濟與文化的快速發(fā)展，市場的需求環(huán)境發(fā)生了極大的變化，原有的餐飲部管理模式也遭遇了發(fā)展的問題。對此，為了使酒店能夠迎合時代的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，就必須立足于時代的角度上，樹立現(xiàn)代化的發(fā)展觀念，以切實有效的管理手段，打破管理的問題，實現(xiàn)酒店的現(xiàn)代化發(fā)展。

第二篇：酒店餐飲部存在的問題

咖啡廳：

1、管理混亂平日沒有正常的排班，不能夠合理的安排員工的上、退、休。

2、下班的時候開會時間過長影響員工正常的下班休息。

3、新來的焦經(jīng)理沒有能力領(lǐng)導(dǎo)員工完成咖啡廳的工作，以就是老員工在支撐著服務(wù)的所有

工作。

4、每日開的早會和晚會沒有解決實際的問題。

5、服務(wù)人員的英語不夠過關(guān)不能夠簡單的和外國客人交流，致使客人覺得服務(wù)不夠熱情。

6、每日只有免費自助早餐時才是圈點最忙的時間上座率在120%，而平日的午餐和晚餐卻

幾乎沒有客人。

7、服務(wù)人員的缺少造成了客人排隊，沒有固定人員服務(wù)客人。所有的服務(wù)員擺臺和清臺這

兩件事上忙碌。每日都需要在別的部門調(diào)派人手來填補，形成一種拆東墻補西墻的戰(zhàn)略。

8、菜品的不夠精美沒有能夠吸引客人的特色菜每日只是助推自助，大量的浪費制作成本和

人力物力卻沒有將客人留住。

9、茶歇的出品也過于單調(diào)，沒有做到為客人精心設(shè)計。千篇一律的咖啡、茶、蛋糕、餅干

水果，以經(jīng)完全滿足不了如今不同類型客人的需求。沒有做到銷售菜單上不同價位不同茶點的許諾。

10、咖啡廳的經(jīng)理缺乏長遠的經(jīng)營戰(zhàn)略思想，每日只靠銷售賣團開宴來完成自己咖啡廳的銷售任務(wù)。

咖啡廳改進：

管理上應(yīng)該有所規(guī)范，有固定的到退休。當(dāng)班的經(jīng)理和主管有預(yù)見性的能力能夠超前的預(yù)測人員配備上的問題。比如提前就要知道那天會有超出固定人數(shù)的客人的到來，提前按排好工作所需要的人員配備。每天員工開會應(yīng)該就著實質(zhì)性的問題去探討，沒有問題的時候就不要浪費開會的時間來體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的能力。服務(wù)人員的英語需要加強，能夠幫助外籍經(jīng)理更好的和下屬員工溝通并安排當(dāng)日工作。早餐的免費不能夠完全的體現(xiàn)咖啡廳的營業(yè)利潤，正餐的時間應(yīng)該是中午和晚上。我們應(yīng)該將我們的客人拉回來人，我們的菜品更出色。如地方風(fēng)味特色菜我們應(yīng)該保持它的原汁原味，其他菜品應(yīng)該加以改變以迎合各種賓客的口味。加強對酒店餐廳的宣傳，提高客人的忠誠度。西餐廳的終極目標(biāo)應(yīng)定位在只要客人想到號長安街；想到好苑建國酒店；想到要吃地道的亞洲的特色風(fēng)味——就要想到我們的亞州廚房是唯一的選擇。甜點的樣式在國外有很多的花樣，為什么我們不能夠提供呢。我們已經(jīng)擁有了制作多種風(fēng)味甜點的廚具為什么不嘗試制作更多的花樣呢？也許這需要很大的成本，我們可以制作出甜點的格式圖片讓客人選擇。這樣我們的茶歇也不會太過單調(diào)了。中餐廳：

1、錯誤的地理位置缺乏競爭優(yōu)勢??

2、前臺的領(lǐng)位不夠機靈，缺乏經(jīng)驗。不能夠拉攏散客。

3、沒有精致的菜單，依舊延續(xù)傳統(tǒng)的字典式菜單。不能夠給來吃飯的客人以直觀的感受。

現(xiàn)在絕大多數(shù)菜單已經(jīng)是圖片加菜單來打動客人的食欲了，可我酒店中餐廳的菜單只能給客人帶來苦惱和 “幻想”。在沒有直觀的感受時用餐的客人只能在服務(wù)員描述中“幻想”將要上桌的菜是個什么樣子，增加的客人就餐的苦惱。一但上的菜品不夠好完全破壞了客人的想想，將使我們原本可以變成忠誠客戶的客人流失掉。

4、服務(wù)員的專業(yè)技能不夠，在工作了一點時間后還是不能夠做到單人多臺的看臺技能?，F(xiàn)

在外面的餐廳作不到這一點的餐廳太少了。致使我們的餐廳缺少競爭力。

5、中餐廳的菜品和咖啡廳一樣存在不能夠吸引客人的原因。客人在吃過后很少有回頭客，沒有回頭客的餐廳怎么能夠維持得長久呢。特色菜存在水平不一的問題，不能夠做到每次出的菜品都是一樣的味道和樣式。例：鐘：半個瓜也敢給客人上桌，嚴(yán)重的菜量不足。即使當(dāng)日的客人沒有投訴，也對本餐廳造成了非常不好的影響。

6、中餐廳的銷售任務(wù)也只能靠宴會預(yù)定來帶動，單憑自己的菜品和服務(wù)卻不能為自己帶來

主流的收入。

中餐廳的改進：

沒有好的地理位置我們就跟應(yīng)該注重對前臺靈位的培養(yǎng)，讓他們能夠給客人帶來第一支觀對中餐廳的感覺。（觀察領(lǐng)位的預(yù)感能力）沒有精致的菜單式餐廳的一向落后，本應(yīng)該早早在開業(yè)之前就做好的??菜品上的問題和咖啡廳一樣，外加我希望每個季度能夠推出幾道新菜來吸引客人的口味。把每個季度被客人稱贊和點菜率較高的菜長期保留下來作為特色和經(jīng)典。中餐廳也存在創(chuàng)牌和提高固定的客戶忠誠度的問題，當(dāng)然這是個漫長的過程需要不懈的努力。因此我們就不能在菜品上的抽條來影響我們的客人。當(dāng)餐廳的品牌被客人肯定的時候自然銷售也就不是什么問題了。

紅酒屋&大堂吧：

1、嚴(yán)重的經(jīng)營管理問題。經(jīng)理根本沒有能力領(lǐng)導(dǎo)自己的部門。優(yōu)秀人員的流失是一個重大的失職。

2、每日的閑逛，沒有辦工作的重心放在酒店紅酒屋和大堂吧的收入上。為什么會產(chǎn)生單日

收入50多元的紀(jì)錄？經(jīng)理沒有自責(zé)和檢討反而漠不關(guān)心。每日只在算計自己的成本是否虧空。

3、沒有紅酒文化能夠帶給客人，致使二層的紅酒屋和大堂吧毫無分別。

4、門口的服務(wù)員沒有服務(wù)熱情，像僵尸一樣站在門口。每日只會對過往的領(lǐng)導(dǎo)和主管熱情

打招呼問候。這樣做對酒店有什么好處嗎？我們的客人呢，不是應(yīng)該更熱情地招待嗎？

5、出品的飲料大同小異沒有特色，別的酒吧飯店有什么酒我們也有什么酒。有特別的酒也

不會向客人作介紹，直觀的飲料價位將客人推打了回去。

6、每日盤點不夠方法不夠簡潔，繁瑣的同時增加不必要的工作時間。盤點時沒有準(zhǔn)切的度

量單位每日只靠員工的目測訂量，存在差異不便紀(jì)錄。

7、紅酒的品質(zhì)存在問題 400瓶庫存中100瓶是焦塞的紅酒市場價20-23元 在酒店我們出

售100以上，成為客人的主流消費酒。

會議部：

1、服務(wù)人員不夠影響服務(wù)質(zhì)量同時影響銷售

2、固定的會議室沒有競爭力也不會自主的拉動客人。對外沒有宣傳只能單純的靠預(yù)定部的銷售來完成每個月的銷售計劃。

3、好苑廳那蠶豆的廳型每次都會在設(shè)計與擺臺時發(fā)生于客人的爭論。無形中制造服務(wù)員與

客人之間的矛盾。

4、服務(wù)員需要很強的自主意識和單兵作戰(zhàn)能力。在會議部時常發(fā)生人手不夠沒有領(lǐng)導(dǎo)及時

指導(dǎo)現(xiàn)場工作的問題。所以就要發(fā)揮員工自主單兵作戰(zhàn)的能力，一個人或幾個人協(xié)同作戰(zhàn)的能力。這樣的能力需要長期的作戰(zhàn)配合才能造就的默契，而人員的流失破壞了這種默契。增加了人與人之間的猜疑和不信任。

5、會議看會沒有統(tǒng)一的規(guī)矩，隨時都有被破壞的事。例：吸煙問題 茶歇帶入會場問題

6、對工作的超前預(yù)感里不夠強，沒有超前服務(wù)的意識。

7、不能夠完全理解銷售人員工作難度，自私的思考問題方式。

8、宴會會議預(yù)定部：

餐飲部管理層：

（副總）：能力依舊保持在對餐廳陳舊的管理，并沒有對下面人才的培養(yǎng)和教育。沒有能夠外資及選拔合適的人才。

（餐飲部經(jīng)理）：國外的管理方式并沒有在酒店得到很好的體現(xiàn)。上傳不能夠下達，酒店依舊維持著原有的管理和操作方式。自身沒有對員工的感染力，不能夠帶動員工積極的開展工作。

實習(xí)生的問題：沒有合理的工資待遇不合理的用工合同打消了員工的積極性。

老員工的保留：沒有能夠留住有理想有能力的老員工，人才的流失是酒店多年培養(yǎng)的一大損失。

新員工的培訓(xùn)：沒有培訓(xùn)，沒有傳授的過程馬馬虎虎的工作只會帶來客人對于員工服務(wù)的不滿和抱怨。

第三篇：酒店員工培訓(xùn)存在問題及對策

酒店員工培訓(xùn)存在的問題及對策 ——以寧海開元新世紀(jì)大酒店為例

唐真平

（安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽合肥 230051）

摘要：我國酒店是旅游業(yè)重點支撐產(chǎn)業(yè)之一，近十幾年來取得了突飛猛進的發(fā)展。然而酒店專業(yè)人才的匱乏及員工技能水平的限制是制約酒店服務(wù)水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行業(yè)對培訓(xùn)的重視程度不夠，機制不完善，專業(yè)化程度不高，沒有形成模式，手段單一。

本論文首先對自己所實習(xí)的酒店——寧海開元新世紀(jì)大酒店以及我所實習(xí)的崗位進行了簡單的介紹，其次結(jié)合理論知識對我在實習(xí)期間遇到的案例進行了分析，然后對所實習(xí)的酒店目前員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及其存在的問題進行了分析，并提出了一些合理性的意見，最后對整片論文進行了簡單的總結(jié):酒店對員工進行培訓(xùn)既有利于員工自身的知識，技能的發(fā)展，同時也能實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，有利于酒店自身的長遠發(fā)展。

關(guān)鍵詞：員工培訓(xùn)；問題；對策；寧海開元新世紀(jì)大酒店

寧海開元新世紀(jì)大酒店是隸屬于中國民營企業(yè)500強、中國飯店業(yè)集團20強、中國房地產(chǎn)品牌企業(yè)50強之一－－開元旅業(yè)集團，集客房、餐飲、康樂、會務(wù)功能為一體的四星級商務(wù)酒店。酒店處于國家級生態(tài)建設(shè)市范城市、“中國文具之鄉(xiāng)”寧海，寧海自然風(fēng)光旖旎秀麗，天明山南溪泉、雁蕩山、天河生態(tài)風(fēng)景區(qū)，江南古鎮(zhèn)前童等景點各領(lǐng)風(fēng)騷。酒店就處于寧?？h城中心，距寧波櫟社機場68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務(wù)無微不至，能使您“賓至如歸”之感。酒店擁有豪華標(biāo)房、貴賓房、套房等各類客房245間。酒店擁有中、西餐位1000余個，不同風(fēng)格的用餐環(huán)境，總能找到您的生活品味。七個大、中、小型會議室，為您提供快捷的商務(wù)會議服務(wù)。

我所實習(xí)的崗位是寧海開元新世紀(jì)大酒店的客房部，我們每天的主要職責(zé)就是把房間打掃干凈，檢查所有的設(shè)施設(shè)備，壞的設(shè)備及時報工程部維修，確保客人到房間之前，房間里的所有設(shè)備都是完好無損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環(huán)境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開元關(guān)懷。

1 酒店員工培訓(xùn)

案例1：我們酒店對新入職的員工不是來一個就立即培訓(xùn)這一個員工，而是每個月的開始的那幾天把所有新員工集中起來進行培訓(xùn)。12月15日我們區(qū)新來了一個員工（當(dāng)時還沒有培訓(xùn)過）正在整理9013房間——退房，當(dāng)她正準(zhǔn)備弄完最后一點，把房門關(guān)上的時候，突然有一位客人朝他走來，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應(yīng)了她，并且進入了9013，我的同事便離開了，接著去整理其他的房間了，下午的時候領(lǐng)班找到我的同事，批評了她。下午領(lǐng)班去查房的時候發(fā)現(xiàn)9013已經(jīng)入住了，她立即聯(lián)系了房務(wù)中心，房務(wù)中心說9013并沒有入住，領(lǐng)班經(jīng)過了解，得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一個房間是9011，自以為下一個房間就是9012，而且看到服務(wù)員正在打掃，便進入了房間。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)員開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。

以上兩個案例是我在實習(xí)期間遇到的兩個真實的案例，下面我將結(jié)合理論知識對其進行分析。

1.1 酒店員工培訓(xùn)的概念

酒店員工是按照一定的目的，有計劃,有組織地通過培訓(xùn)就講授、訓(xùn)練、實驗和實習(xí)等方法，向員工傳授服務(wù)，管理知識和技能，以及企業(yè)文化，使員工的行為在理論技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進，從而能夠保證員工按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成其在承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)的活動[1]。

1.2 員工培訓(xùn)的重要意義

1.2.1 加強學(xué)習(xí)速度

新員工通過培訓(xùn)與自己搜索對比，可加快學(xué)習(xí)速度，減輕緊張情緒，很快地適應(yīng)工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學(xué)員更快地適應(yīng)工作。1.2.2 提高工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)和教學(xué)就是把工作、服務(wù)實踐中證明是最好的方法教給學(xué)員。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握正確的工作與服務(wù)方法，避免差錯。1.2.3 減少耗費

大多數(shù)工作都有損耗浪費，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經(jīng)訓(xùn)練和沒有經(jīng)驗所造成的。通過培訓(xùn)，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調(diào)查表顯示，培訓(xùn)可使酒店損耗浪費減少73%，等于該酒店獲得損耗保險的賠償。理智的經(jīng)理是舍得付這筆培訓(xùn)費的。1.2.4 減少事故

一些酒店調(diào)查，調(diào)查未經(jīng)訓(xùn)練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過培訓(xùn)的工人的3倍，特別是操作有危險的機器設(shè)備。前者除了不懂操作機器外，因不懂技術(shù)而思想緊張也是造成事故的一個重要原因。所以，讓未培訓(xùn)的工人去操作空調(diào)設(shè)備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機電設(shè)備需要和維護保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險性。1.2.5 提高勞動效率

許多工作的培訓(xùn)結(jié)果難以直接用數(shù)量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數(shù)量來判斷，但反映出酒店的服務(wù)水平。

1.3 對案例進行分析：

通過培訓(xùn)可以讓員工了解酒店的企業(yè)文化、規(guī)章制度和一些在日常工作中常見的問題的解決辦法等等。受過培訓(xùn)的員工對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術(shù)的電工也是一個都必不可少的。總之，培訓(xùn)能提高員工的自尊心和自信心，增強職業(yè)安全感[2]。

從案例1中不難看出，沒有培訓(xùn)過的員工容易在日常工作中碰到的很容易處理的事情也沒有足夠的經(jīng)驗去應(yīng)付。如果當(dāng)時我的同事是一位有豐富工作經(jīng)驗的老員工，這樣的低級錯誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務(wù)員，應(yīng)該立即上前詢問客人是哪個房間的，如果客人能說出房間號，其次，問一下客人有沒有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開門的，就可以讓客人進入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時間，退出房間。還有一種情況，就是客人沒有房卡，就應(yīng)該詢問客人的姓名，讓客人出示有效證件，整房員應(yīng)該立即聯(lián)系固定（帶樓層），接下來的事就可以由固定來處理了。經(jīng)過培訓(xùn)的員工在碰到一個問題時，在處理的時候是有一個先后順序的，我的同事沒有培訓(xùn)過，在處理問題的時候，心里一點沒有底，甚至覺得這不關(guān)自己的事，不管不問，萬一前臺又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會投訴的，后果就會嚴(yán)重很多，不幸中的萬幸就是領(lǐng)班提早發(fā)現(xiàn)了問題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績效作為警告。

案例2中的樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是要自報家門。在客人的房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員應(yīng)該查看客人歡迎卡和客人的資料進行確認。如果樓層服務(wù)員在不能確認客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺讀取。最后，前臺接待員的判斷力要加強，當(dāng)接起電話時，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進行確認。

從上面兩個案例可以看出培訓(xùn)對酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓(xùn)對酒店管理那么重要，寧海開元新世紀(jì)大酒店目前是怎樣進行培訓(xùn)的呢，又存在哪些問題呢？下面我將試著進行總結(jié)。員工培訓(xùn)中存在的問題

2.1 培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事情

提到酒店培訓(xùn)，酒店管理人員會講，出現(xiàn)服務(wù)問題，主要是因為員工素質(zhì)不行，員工是人事部招收的，培訓(xùn)部是負責(zé)培訓(xùn)的，員工素質(zhì)不行是培訓(xùn)部培訓(xùn)的不好，所以出現(xiàn)這些服務(wù)問題就不是管理人員的責(zé)任。殊不知，培訓(xùn)部門擔(dān)負著全酒店員工知識、技能、意識等方面的培養(yǎng)，然而其作用是間接的。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經(jīng)理。培訓(xùn)也是管理，是部門管理者的應(yīng)盡之責(zé)。片面的強調(diào)培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事情，是一種行而上學(xué)的偏見，不利于酒店整體培訓(xùn)觀念的形成。

2.2 培訓(xùn)內(nèi)容是老生常談

酒店經(jīng)理組織培訓(xùn)，認為講講注意事項，練習(xí)各種基本功就行了。其實，培訓(xùn)不僅僅如此，技能、意識的綜合訓(xùn)練，更重要的是對酒店標(biāo)準(zhǔn)的堅持。在我們 酒店曾經(jīng)有這樣一個小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經(jīng)理看見了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍色的褲子。客房經(jīng)理批評了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來，培訓(xùn)經(jīng)理找他談話，指出酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。

案例中部門經(jīng)理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個標(biāo)準(zhǔn)，酒店像這樣的細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個員工理解是那樣，酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)不被嚴(yán)格統(tǒng)一，變得可以左右松動，那就等于沒有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量又從何說起？因此，客房經(jīng)理對標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這個事例說明，部門經(jīng)理是酒店標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行者和把關(guān)者，要讓員工真正嚴(yán)格執(zhí)行和維護標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)[3]。

2.3 培訓(xùn)的成效不明顯

酒店管理者已經(jīng)認識到了培訓(xùn)的重要性，也開展了不少培訓(xùn)活動，可收效甚微，員工還不愛執(zhí)行。原因之一，是沒有找準(zhǔn)“培訓(xùn)點”。這就需要對培訓(xùn)需求進行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之間的差距就是培訓(xùn)需求。但要注意，這種差距可能是培訓(xùn)需求，也可能不是培訓(xùn)需求。酒店或部門對員工的現(xiàn)實工作表現(xiàn)沒有進行及時的鑒定，開展的培訓(xùn)與員工培訓(xùn)需求脫節(jié)。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導(dǎo)致客人投訴，這是靠培訓(xùn)不能解決的問題。真正的培訓(xùn)需求是指員工在實際工作中表現(xiàn)出來知識、能力、態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過培訓(xùn)能夠改善的問題。

2.4 培訓(xùn)的形式單一化

酒店員工時常會抱怨，經(jīng)營工作很忙，根本沒有時間坐下來上培訓(xùn)課。產(chǎn)生這種想法，是一些部門經(jīng)理對培訓(xùn)形式的單一化理解。我們酒店對員工進行培訓(xùn)大都采用課堂授式，模式比較死板，部門經(jīng)理在上面講，跟下面的員工基本上沒有什么互動。酒店或部門沒有認真分析員工培訓(xùn)需求，開展的員工培訓(xùn)沒有目的性和針對性。提高寧海開元新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)管理的對策分析

3.1 樹立全員培訓(xùn)觀念，做好培訓(xùn)需求分析 因為培訓(xùn)工作既不是酒店某個員工的事情，也不是朝夕可見的短期行為，更不是培訓(xùn)部一個部門的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話：師傅領(lǐng)進門，修行在個人。培訓(xùn)也是一樣，培訓(xùn)講師傳授給大家的知識技能都是一樣的，但因為工作崗位、領(lǐng)悟能力、主動性等的不同，每個員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠度就是保證員工長期學(xué)習(xí)的機會，從根本上講，酒店就要通過各種培訓(xùn)，鼓勵和創(chuàng)造各種學(xué)習(xí)條件來提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓(xùn)要真正的起到培訓(xùn)的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動才能完成。更何況，酒店要發(fā)展，每個部門的需求都在不斷的擴張，僅僅依靠酒店培訓(xùn)小組的幾個人員所掌握的知識技能顯然不能滿足酒店的需要，我覺得酒店應(yīng)該組建一支內(nèi)部的講師團隊，讓每個酒店員工真正的參與到培訓(xùn)的工作中來，把自己的知識技能和經(jīng)驗教訓(xùn)都拿給團隊進行分享。

通過對每個崗位的需求分析，使每位員工都能夠認識到接受一項工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。同時，從員工的角度進行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。

3.2 做好酒店培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃

據(jù)國外有關(guān)專家預(yù)測，培訓(xùn)每投資1元，可以收到14倍的效果。對于酒店培訓(xùn)也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠矚，不要計較眼前一得一失，舍得投錢投人，支持員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。一個訓(xùn)練有素的員工或團隊，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門管理者的經(jīng)營思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。優(yōu)秀的員工能給部門帶來榮譽感，增強團隊的凝聚力。確實有一些員工培訓(xùn)好之后流失了，很可惜，我們應(yīng)該采取各種措施留住他們。但不能因為有少數(shù)員工的流失而因噎廢食，不做培訓(xùn)。對于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點豁達的態(tài)度，把它看成為行業(yè)、為社會培養(yǎng)了人才，而且得到了社會的賞識和信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國飯店開業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經(jīng)理認為這是對酒店管理認可的最好獎勵[4]。

3.3 建立多元化的培訓(xùn)層次，豐富培訓(xùn)內(nèi)容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓(xùn)的多層次、多類型的特性。3.3.1 多層次

根據(jù)職級要求的不同，酒店培訓(xùn)可分經(jīng)理、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次，由于層級的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應(yīng)有所不同。3.3.2 多類型

員工培訓(xùn)的類型大致可分為員工崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、晉升督導(dǎo)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、班前培訓(xùn)等。

此外，對酒店招聘的那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗的員工，培訓(xùn)環(huán)節(jié)也是必不可少的。每個酒店的培訓(xùn)內(nèi)容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，求職者的經(jīng)驗有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過不規(guī)范的訓(xùn)練。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不通過重新培訓(xùn)來適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工作就有可能出差錯。

3.4 做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作

3.4.1 制定培訓(xùn)細節(jié)

制訂培訓(xùn)活動細節(jié)的步驟如下：確立訓(xùn)練目的→設(shè)計培訓(xùn)計劃的大綱及期限→草擬訓(xùn)練課程表→設(shè)計學(xué)習(xí)形式→制訂控制措施→決定評估方法。3.4.2 培訓(xùn)教員的選擇

師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。培訓(xùn)教員是受訓(xùn)隊伍的領(lǐng)隊與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和訓(xùn)練培訓(xùn)教員或聘請專家為老師作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計劃。3.4.3 培訓(xùn)時間、地點的選定

培訓(xùn)時間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的酒店員工能否出席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否能騰出時間；培訓(xùn)地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點和場所。3.4.4 培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備

包括培訓(xùn)教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排培訓(xùn)課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表，準(zhǔn) 備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評訓(xùn)練成績用的考評表及試題。建立酒店培訓(xùn)考核等級制度，是酒店按照旅游接待業(yè)崗位規(guī)范要求，制定等級標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善崗位培訓(xùn)工作及等級考核制度，全面提高酒店各層次人員素質(zhì)，形成酒店培訓(xùn)制度體系，應(yīng)體現(xiàn)實用、實效的特點和特色。

3.5 培訓(xùn)形式多樣化

酒店培訓(xùn)不同于學(xué)校教學(xué)，培訓(xùn)更多的是進行思想的交流和碰撞，從而產(chǎn)生更多更好的技能和方法。所以培訓(xùn)應(yīng)該進行的豐富多彩。

一方面，可將酒店培訓(xùn)化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開發(fā)中，使接受者真正享受到培訓(xùn)為他帶來的成長的快樂、收獲的快樂。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內(nèi)部訓(xùn)練拓展等。酒店可以開設(shè)高級管理（經(jīng)理）發(fā)展培訓(xùn)、督導(dǎo)管理（主管、領(lǐng)班）培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、賓客關(guān)系及服務(wù)技巧培訓(xùn)（員工級）、語言技巧培訓(xùn)、酒店員工公共課等多項結(jié)合酒店實際需求的培訓(xùn)。

另一方面，培訓(xùn)是為了通過培訓(xùn)師的“教”來指導(dǎo)員工的“學(xué)”，從而產(chǎn)生“會”。培訓(xùn)的“教”是旨在通過提供學(xué)習(xí)情境、信息、游戲、案例等方式，通過多媒體演示、授課技巧、戶外工具等手段為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造適合學(xué)習(xí)的外部條件和環(huán)境，其作用是帶動和激發(fā)員工主動“學(xué)習(xí)”。酒店培訓(xùn)的形式既有走出去也有請進來；既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習(xí)；既有業(yè)務(wù)專業(yè)知識課程也有企業(yè)精神、職業(yè)道德教育；既有對原有操作程序的熟悉，也有對新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)；既有脫產(chǎn)院校進修也有半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；既有國內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有國外吸取先進管理經(jīng)驗等多種形式。課堂教學(xué)模式也盡量采用生動活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓(xùn)方式，消除員工的厭學(xué)心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業(yè)教育，自覺提高自身素質(zhì)及服務(wù)水平[5]。

除此之外，督察和現(xiàn)場管理以及酒店各部門的領(lǐng)班、主管的管理素質(zhì)和水準(zhǔn)也十分重要。

結(jié)語

我覺得酒店對員工進行培訓(xùn)的真正目的是通過培訓(xùn)，能激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，使酒店始終賓客盈門，充滿生氣和活力，進而使員工對酒店充滿信心，對酒店產(chǎn)生歸屬感，并增強酒店的凝聚力。而酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機會，也使員工對未來和前途充滿希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達到雙贏的良好局面。

參考文獻：

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第四篇：餐飲部存在的問題及整改意見

餐飲部存在的問題及整改意見

一、個性化服務(wù)不到位

服務(wù)缺乏創(chuàng)新意識，因循守舊，服務(wù)人員思路老套，缺乏創(chuàng)新意識，不能及時給客人提供更貼心的服務(wù)。

整改意見：管理人員加強學(xué)習(xí)，改變思路，善于借鑒、學(xué)習(xí)其他酒店的先進經(jīng)驗及措施，設(shè)身處地為客人著想，為其提供更優(yōu)質(zhì)的細節(jié)、個性服務(wù)，譬如說餐前飲品、小吃等，多給客人一些溫馨的提示，及時了解客人的情況，有針對性的提供服務(wù)。

二、缺乏有效地促銷手段

固定的經(jīng)營模式導(dǎo)致餐飲部的內(nèi)部營銷政策幾乎是一片空白，從而導(dǎo)致客人誤認為我們的消費過高，而相對于本行業(yè)來說我們的消費層次也只屬于中等偏上，如果采取行之有效的營銷手段則會帶來更好的經(jīng)濟和社會效益。

整改措施：加強促銷，可以試行定額送菜品、果盤或酒水飲料等手段，節(jié)假日可以推出家庭套餐或是情侶套餐等等，確實做到開拓思路，有效營銷。

三、包間裝飾單調(diào)

包間除了現(xiàn)有放置的設(shè)施設(shè)備及少數(shù)的油墨畫之外酒沒別的裝飾了，整體上看起來比較整齊劃一，卻找不到一種餐廳應(yīng)有的溫馨感覺。

整改措施：可以用魚缸、鮮花來點綴一下包間，大包還可以增加一個櫥窗，放置一些高檔酒水，飾物及一些大觀苑的旅游紀(jì)念品等，供觀賞之外也可以起到宣傳作用。

四、后廚菜品開發(fā)上缺乏創(chuàng)新手段。

菜品樣式、種類比較單一，不能及時的推陳出新，沒有能招徠顧客的招牌菜。

整改措施：加強廚師管理，不單單的外出看菜，要通過各種途徑提高廚師的烹飪技能，可以由廚師長協(xié)調(diào)手藝精湛的廚師來指點一段時間；選兩種如荷香俏佳人、川椒季花魚之類的菜肴，進一步改進，精益求精，使這兩道菜色香味更上一個檔次，成為我們的特色菜，主打菜，招牌菜。

餐飲部

2011-11-22

第五篇：酒店營銷過程中存在的問題及對策

酒店營銷過程中存在的問題及對策

酒店營銷過程, 酒店營銷, 酒店營銷策略, 酒店營銷問題, 酒店營銷問題處理

酒店營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店營銷不是經(jīng)營銷售，它所具有的功能是：負責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足其目標(biāo)市場的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當(dāng)然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的政黨工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。

一、酒店營銷的特點

1.綜合性

顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動等綜合需求?，F(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

2.無形性

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。

3.時效性

即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。

4.易波動性

（1）旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購缺一不可。（2）季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應(yīng)市場的營銷，以追求最高效益。

二、酒店營銷存在的問題

其一，有相當(dāng)一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當(dāng)前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關(guān)自守”、“閉門造車”，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復(fù)購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行“個性化”的經(jīng)營銷售。

市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應(yīng)該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。

四、解決問題的對策

第一，提供個性化服務(wù)。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異

地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。

第二，強化人性化營銷。特色服務(wù)的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

第三，注重銷售多元化。過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應(yīng)個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色；以強化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那 20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌鲱I(lǐng)域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實實在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足?！熬频闢IP俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅實基礎(chǔ)，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

酒店VIP俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎勵制度，主題詞的設(shè)計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構(gòu)編制，從項目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財務(wù)、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國HMC公司以外，國內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造

酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。

“酒店VIP俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經(jīng)濟投資，風(fēng)險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)[/url]酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經(jīng)營、管理、運作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。

隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國內(nèi)來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經(jīng)來臨。而展望世界，中國加入WTO后，連鎖經(jīng)營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應(yīng)通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補