第一篇：酒店夜景照明設(shè)計要點與技巧交流

酒店夜景照明設(shè)計要點與技巧交流

Wilson Wna 萬時忠

酒店夜景照明設(shè)計與酒店照明設(shè)計和酒店燈光設(shè)計應(yīng)該成為一個統(tǒng)一的體系，酒店夜景照明設(shè)計主要體現(xiàn)在酒店建筑外立面的照明上，一個完美的夜景照明體系能讓人感覺這家酒店非常豪華和上檔次，所以說酒店夜景照明設(shè)計對于一個酒店，特別是星級酒店來說是非常重要的。

首先，酒店夜景照明設(shè)計要與星級酒店設(shè)計理念統(tǒng)一、和諧。但是，它也需要有自己的整體風(fēng)格與酒店的設(shè)計風(fēng)格統(tǒng)一，現(xiàn)在主流的酒店夜景照明的風(fēng)格是：簡約、大氣、品味、并且能夠活躍氣氛。所以我們就需要選用簡潔、美觀并且節(jié)能的燈具來裝飾酒店建筑外景，同時選擇的這些燈具要使得酒店外觀華麗，燈光要能夠刻畫出酒店外觀的空間感，讓酒店的整體建筑在月光的印襯下爭奇斗艷，融入整個城市的氛圍之中。

其次，燈光是為環(huán)境而生的，同樣也需要考慮到人的因素，畢竟客人 才是酒店的主角，燈光的運用要考慮的能夠讓人感到舒服，并且能夠適應(yīng)這個燈光環(huán)境，當(dāng)然最好選用壽命長的燈具比較好。我們要注意燈具的色溫和照度的關(guān)系，來營造適宜的空間氛圍。最為重要的是色溫和照度要成正比。

另外，我們還要選用合適參數(shù)的照明器，照明器最好是經(jīng)過優(yōu)化設(shè)計并且高利用率。

總體來說，酒店夜景照明設(shè)計要注意以下5點：

1、酒店夜景整體燈光環(huán)境的空間感要清晰、明確；

2、夜景燈光要與周圍的環(huán)境和諧；

3、每個角落的燈光照明要有合理性和高效性；

4、戶外的燈光照明要體現(xiàn)功能性和裝飾性；

5、要充分考慮到節(jié)能。

第二篇：談酒店處理投訴的要點與技巧

談酒店處理投訴的要點與技巧

投訴是酒店業(yè)的一個常有現(xiàn)象，尤其是當(dāng)今時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迅速，也帶動了人們對服務(wù)的高質(zhì)量需求。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)，在服務(wù)方面自然會被大眾所關(guān)注。

一、酒店出現(xiàn)投訴的原因

一般情況下，出現(xiàn)投訴的原因有客觀和主觀上的因素，主要包括酒店和顧客兩方面。

（一）酒店方面的原因

酒店方面的原因有服務(wù)質(zhì)量的不標(biāo)準(zhǔn)；承諾沒有兌現(xiàn)；宣傳與酒店實際的偏差；廣告內(nèi)容虛假，商品質(zhì)量問題；酒店設(shè)施設(shè)備及異常事件的突發(fā)；表達(dá)含糊，只說好處，不說清楚限制條件；管理的問題以及衛(wèi)生噪音等問題；規(guī)章制度的問題以及價格的設(shè)定等。

（二）顧客方面的原因

顧客方面的原因有顧客的經(jīng)濟(jì)水平、自身的情緒、顧客的閑暇時間、顧客的個性特質(zhì)、顧客的期望未得到滿足，以及接待中的服務(wù)爭議及收費標(biāo)準(zhǔn)問題。

客人投訴的處理一直是酒店服務(wù)行業(yè)的重要項目之一，這就要求作為酒店行業(yè)的管理者需要有針對性的和謹(jǐn)慎的解決辦法，以實現(xiàn)酒店利益和顧客利益的統(tǒng)一。

二、處理投訴的要點

了解顧客投訴的心理，對癥下藥。酒店里通常有六種抱怨心理。

第一，求安全的心理。顧客前來酒店住宿需要獲得安全的保障，心里多少會對酒店與其本身對安全的要求有所沖突，會有不安全的感覺，對酒店要求額外的保障。

第二，傾聽的心理。通過對酒店顧客心理的理解，耐心傾聽顧客的不滿，從而釋放出顧客的委屈。

第三，尋求尊重的心理。所有的顧客都抱怨他們想要關(guān)注和關(guān)注他們遇到的問題，并獲得精神上的尊重，特別是那些敏感、細(xì)膩和情緒化的人。

第四，尋求補(bǔ)償辦法的心理。投訴的目的是彌補(bǔ)，客戶投訴往往是因為自己的權(quán)益沒有得到合理的保護(hù)。在這個時候，酒店應(yīng)通過耐心的聆聽，積極處理的態(tài)度，誠懇的道歉等方式給予顧客精神上的安撫。

第五，被理解的心理。在客人投訴過程中要理解顧客的心思，總的來說，顧客試圖向商人證明申訴的權(quán)利和合理性，希望得到企?I的認(rèn)同，處理好客戶對人的感受，充分理解情感。但要注意不要同意顧客的意見。

第六，表現(xiàn)心理。顧客的投訴往往是為了抱怨內(nèi)心潛在的不滿和對服務(wù)的失望，從而突出自己的某些價值觀，顧客喜歡到處教別人，這樣他們就有成就感。

三、應(yīng)對措施

第一，穩(wěn)定情緒，誠懇耐心傾聽，并做必要的記錄，讓投訴者把內(nèi)心的不滿和抱怨全部表達(dá)出來，真摯地表示同情，爭取獲得與顧客情感上的共鳴。

第二，及時了解投訴內(nèi)容并感謝顧客對酒店的投訴，立刻做出解決投訴的決議，把握處理的進(jìn)程，力圖達(dá)到滿意的處理成果。

第三，酒店應(yīng)該設(shè)立專門接待投訴的部門，設(shè)立專門接待人員，從而使投訴者有地方表達(dá)自己的不滿。

第四，把投訴當(dāng)成是對酒店的愛護(hù)，并及時將補(bǔ)救措施公之于眾，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

第五，3F法也就是移情法。酒店通過語言和行為上的補(bǔ)救，表達(dá)對客人的抱歉與共鳴，尤其是客人情緒很不好的時候。

第六，取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩(wěn)定的時候，首先要做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來，并取得客人的信任和體諒。

第七，漢堡分析法。“漢堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。

第八，指導(dǎo)探究方法。通過和客人在溝通中進(jìn)行引導(dǎo)式的咨詢，主動積極地理解顧客的不滿和抱怨、了解客人的需求和期待，從而做出酒店方面的回應(yīng)，合理地給予雙方都能夠同意和接受的補(bǔ)償。

四、處理客人投訴的基本原則

第一，誠信原則?？腿送对V，不僅僅是知道，作為酒店工作人員還要盡可能解決問題。答應(yīng)客人要處理的問題就要及時妥善的解決，而不是當(dāng)時說會解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。

第二，賓客至上原則。這意味著要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店發(fā)展之本，沒有賓客，酒店的價值也就無從體現(xiàn)，酒店服務(wù)也就失去了存在的意義和價值。因此，酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實意地為其服務(wù)，盡可能滿足客人的正當(dāng)需求。

第三，客人與酒店雙方利益相統(tǒng)一的原則。在處理投訴的過程中，酒店方面既要盡最大努力安慰滿足客人的要求，又要通過客人的投訴改進(jìn)酒店的不足，在客人投訴的過程中又要保護(hù)好酒店的利益，也要努力提升顧客的滿意度和酒店的信譽(yù)度。

顧客投訴的后續(xù)工作也是至關(guān)重要的，主要是對顧客投訴信息進(jìn)行總結(jié)和反饋。首先，要對顧客投訴信息進(jìn)行總結(jié)，而后制訂合理的方法，防止相似事件的再次發(fā)生。其次，對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，調(diào)查顧客的滿意度，從顧客那里獲得一些有益于飯店發(fā)展的建議。最后，酒店管理者應(yīng)根據(jù)顧客的需求和期望，不斷完善酒店的配套設(shè)施，加強(qiáng)酒店特色文化的建設(shè)，增強(qiáng)顧客滿意度和酒店的美譽(yù)度，以此獲得利益最大化。

五、結(jié)語

酒店的投訴并不是壞事，通過顧客的投訴，酒店可以意識到自己的不足。在接到投訴后，酒店應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，對顧客的每一次投訴都不能夠忽視，處理得當(dāng)很可能會為酒店帶來意想不到的收獲。因此，酒店處理好客人投訴的問題，不僅能夠改進(jìn)酒店管理與服務(wù)水平，也能樹立良好的企業(yè)形象，更有利于酒店與顧客建立起良性的互動關(guān)系，為企業(yè)贏得良好信譽(yù)，增加企業(yè)的無形資產(chǎn)。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院）

第三篇：語言的交流與技巧

語言的交流與技巧

——淺談如何學(xué)習(xí)英語口語

張 數(shù)(湖北省建始縣中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校)

語言的交流與掌握大量的詞匯、句型、語法是兩回事。就語言本身的知識來說，我們已經(jīng)過關(guān)了。我們?nèi)鄙俚木褪窃诮涣髦衼磉\用英語，只有在交流中我們才能與對方進(jìn)行思維密碼的相互破譯。同樣的話在不同的語言交流環(huán)境中所表達(dá)的意思是不一樣的。學(xué)習(xí)過程中要把我們學(xué)習(xí)的目標(biāo)收縮，把追求大而廣的英語知識轉(zhuǎn)化為追求一種定量性的技巧。下面淺談自己在教學(xué)中探索到的幾種練習(xí)口語的技巧：

一，用英文簡單界定一個東西。美國人和美國人交談80％是想告訴對方這個事物是什么。我們的課本盡管詞匯難度不斷加深，但思維邏輯結(jié)構(gòu)卻只停留在一個水平上。中國人常說Where is the book（這本書在哪兒）？很少有人說What is a book（書是什么）？而美國的小學(xué)生就開始問：What is the book？這種Where is the book只是思維的描述階段。但是我想連大學(xué)生也很難回答What is a book？因為中國傳統(tǒng)英語教學(xué)模式?jīng)]有教會學(xué)生表達(dá)思想的技巧。

二，用不同的方式解釋同一事物。如果已經(jīng)學(xué)會界定，但理解還有偏差，那就要訓(xùn)練How to explain things in different ways（用不同的方式解釋同一事物）。一種表達(dá)式對方不懂，美國人會尋找另一種表達(dá)式最終讓對方明白。因為事物就一個，但表達(dá)它的語言符號可能會很多。這就要多做替換練習(xí)。傳統(tǒng)的教學(xué)方法也做替換練習(xí)，但這種替換不是真替換，只是語言層面的替換，而不是思維層面的替換。比如，I love you（我愛你）。按我們教學(xué)的替換方法就把you換成her，my mother等，這種替換和小學(xué)生練描紅沒有什么區(qū)別。這種替換沒有對智力構(gòu)成挑戰(zhàn)，沒有啟動思維。這種替換句子的基本結(jié)構(gòu)沒變，我聽不懂I love you，肯定也聽不懂I love her。如果替換為I want to kiss you，I want to hug you，I will show my heart to you等，或者給對方講電影《泰坦尼克》，告訴對方那就是愛，這樣一來對方可能就明白了。這才叫真正的替換。也就是說用一種不同的方式表達(dá)同一個意思，或者一個表達(dá)式對方聽不清楚，舉一個簡單易懂的例子來表達(dá)，直到對方明白。三，學(xué)會美國人怎樣描述東西。從描述上來講，由于中美的文化不同會產(chǎn)生很大的差異。我們描述東西無外乎把它放在時間和空間兩個坐標(biāo)上去描述。美國人對空間的描述總是由內(nèi)及外，由里及表。而中國人正好相反。從時間上來說，中國人是按自然的時間順序來描述。我們描述一個東西突然停住時，往往最后說的那個地方是最重要的。美國人在時間的描述上先把最重要的東西說出來，然后再說陪襯的東西。只有發(fā)生悲劇性的事件，美國人才在前面加上鋪墊。這就是中國人和美國人在時間描述上的巨大差別。

四，學(xué)會使用重要的美國習(xí)語。不容易學(xué)、易造成理解困惑的東西就是“習(xí)語”。比如北京人說蓋了帽兒了，外國人很難理解，這就是習(xí)語。所以和美國人交流時，能適當(dāng)?shù)剡\用美國習(xí)語，他馬上就會覺得很親切，也很愛和你交流。那么什么是習(xí)語？就是每個單詞你都認(rèn)識，但把它們組合在一起，你就不知道是什么意思了。

五，學(xué)會兩種語言的互譯。這是衡量口語水平的一個最重要標(biāo)準(zhǔn)。因為英語不是我們的母語，我們天生就有自己的母語。很多人都認(rèn)為學(xué)好外語必須丟掉自己的母語，這是不對的。你可以先用漢語思維，然后再轉(zhuǎn)化為英語，要注意英漢之間的差異。

貴州教育家汪廣仁教授說：“教學(xué)是一門科學(xué)，是一門講究策略與技巧的藝術(shù)?！比绻隳茏⒁馍鲜鲞@幾方面的技巧并且發(fā)現(xiàn)更多的技巧，在與人用英語交流時，你一定能輕松而自如，讓人為你的口語而驚嘆不已。

（來源：《中國教育科學(xué)》http://）

第四篇：大學(xué)生溝通與交流技巧

淺談對大學(xué)生溝通與交流技巧課程的感想 學(xué)院：旅游管理與工程學(xué)院班級：09旅本一班

姓名：田微微學(xué)號：20094141007

美國心理學(xué)家伊內(nèi)諾·斯威謝說過：“溝通技巧是商業(yè)活動中是否成功的關(guān)鍵。有技巧性的溝通可增加與顧客之間相互滿足的關(guān)系并可能得到最佳結(jié)果。每一個銷售人員都應(yīng)該熟練掌握溝通技巧?！睖贤ㄅc交流的能力，不僅僅對銷售人員來說很重要，對其他的群體而言同樣重要。無論從事什么樣性質(zhì)的工作，溝通能力是對從業(yè)者最基本的要求。良好的溝通是成功的關(guān)鍵。

在日常生活中，我們應(yīng)該都曾遇到過這樣的情況。與朋友同學(xué)聊天有時會突然不知道該要說些什么；或者在不知不覺中說出的某句話又令某某覺得有所介懷；又有遇見不算熟的人時侯不知該怎樣打開話匣子。這些問題都是對我們?nèi)狈贤ń涣骷记芍R的反映。因為意識到溝通交流的重要性，以及對自身溝通交流能力有所欠缺的認(rèn)知。而且，對于我們大三的學(xué)生來說，校園生活已近接近尾聲了，走出社會后，對于溝通交流能力的要求日益明顯。與同事、上司和客戶的溝通不同于與朋友同學(xué)間的溝通。要更加的正式與嚴(yán)謹(jǐn)，而不是隨性的聊天，不需要顧及太多。所以學(xué)習(xí)溝通與交流技巧是十分必要的。

通過肖老師的第一節(jié)課，我明白了，想要與人很好的交流，首先就要做到，大膽的說話。與熟人或者是不熟的人，無論是在公共場合還是人少的地方。只有說出來，才能與人建立一種溝通交流的關(guān)系。如果不走出這第一步，想要更進(jìn)一步的與人交流并了解到自己想要的信息是不太可能的。在走出這一步后，就需要考慮怎么樣說話更加的得體，讓聽者悅耳信服。懂得溝通的藝術(shù)，可以避免一些不必要的麻煩，并獲得聽者的好感。這就是我們需要學(xué)習(xí)的重點。

我個人認(rèn)為，溝通的第一要務(wù)是尊重。人際交流溝通中的參與者都是平等的，應(yīng)該懷著相互尊重的態(tài)度去溝通交流。其次就是理解，在一個問題上不能達(dá)成共識的時候，就需要換位思考一下，站在對方的角度去考慮問題，而非一味的想著自身的情況。這樣才能獲得雙贏的。我們?nèi)粘Ｖ凶钪饕臏贤ǚ绞绞茄哉Z溝通。要做好言語溝通需要做到正確、準(zhǔn)確、明確、有邏輯、樸實、豐富、精密、純潔、生動和諧美。要符合言者的本意，使聽者聽得明白。做到?jīng)]有多余的語句，沒有不必要的重復(fù)。這才是語言發(fā)揮了其本身應(yīng)有的作用。

Practice make perfect！因而，學(xué)習(xí)溝通交流技巧最重要的還是與不同類型的人進(jìn)行溝通。這樣，在一次次的溝通中便能夠積累到經(jīng)驗，從中可以學(xué)習(xí)到溝通的技巧，提升與人溝通交流的能力。

第五篇：酒店人員管理辦法與技巧

酒店人員管理辦法與技巧

企業(yè)在運轉(zhuǎn)，就會有問題存在，如何去正確面對這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課題。成功的管理者怎樣讓手下員工心悅誠服地為酒店效力？成功的管理者依靠什么方法帶出一個能征善戰(zhàn)的團(tuán)體？在一個團(tuán)隊或群體中，不管是人事競爭的需要，還是工作競爭的需要，都要求管理者在整體素質(zhì)上具有超凡出眾之處，具有令人信服的管理手段和高超的管理藝術(shù)尤為重要。

我們先以如何管理“無需求”型員工為例。

管理其實就是規(guī)則有序的領(lǐng)導(dǎo)活動。在這個活動中，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間構(gòu)成一種酵素依存，相互需求的微妙關(guān)系，不僅員工需要獲得領(lǐng)導(dǎo)者的依賴、鼓勵、支持和幫助，領(lǐng)導(dǎo)者同樣也需要獲得員工的尊重、擁戴和協(xié)助，倘若雙方這種相互依存，相互需求的關(guān)系受到明顯損害和削弱，甚至不復(fù)存在，那么領(lǐng)導(dǎo)活動是難以正常進(jìn)行的。

作為領(lǐng)導(dǎo)者在工作中一條大忌，就是無意或有意的培養(yǎng)和制造“無需求”型員工。

“無需求”型員工是由于領(lǐng)導(dǎo)違背管理規(guī)律。對下屬激勵無當(dāng)，而產(chǎn)生的一種“特殊員工”，對這種員工領(lǐng)導(dǎo)很傷腦筋，無計可施，很難正常的激勵和管理。這部分人往往給其它人起著十分消極的影響，如何避免和防止產(chǎn)生“無需求”型員工，是每位飯店管理人員在領(lǐng)導(dǎo)活動中應(yīng)注意的問題。

根據(jù)以上所述，“無需求”型員工我們可分為以下兩種類型：

其一：激勵過量型。此類員工，由于領(lǐng)導(dǎo)者曾經(jīng)在過去某一段時間里，其過于依賴，過于寵愛，或者過于遷就，對其激勵過多或過滿、過“溢”，如取得、職稱、晉級、獎金、評比等各種激勵手段上，充分滿足了他們正當(dāng)或不正當(dāng)?shù)挠?。猶如一只喂飽的貓，你縱然再端出有誘惑的囊食，他也懶得再動彈一下。在現(xiàn)實生活中，許多飯店都擁有這樣“無需求”的“貓”，他們或者居功自傲，或擺老資格，對領(lǐng)導(dǎo)者的各種激勵措施不屑一顧。上班來混日子，下班打麻將，飽食終日，無所事事，成為各個單位很難管的一族。

其二：激勵不足型。此類員工，領(lǐng)導(dǎo)得由于受復(fù)雜的主客觀因素的制約，在過去相當(dāng)長的一段時間里，對其激勵過“少”，過“缺”，要求過“苛”，與其他條件相同或相近的員工相比，對這部分人的激勵很不合理，太不公平。領(lǐng)導(dǎo)從中如何去滿足他們正常需求和欲望，從而泯滅了這部分員工的工作熱情。員工對領(lǐng)導(dǎo)得換有的正常期望和需求，在激勵嚴(yán)重不足的情況下，這部分人逐步變馬了“無需求”型的員工，在心態(tài)上有一個明顯的特點，他們由于過去長期處于心理失衡狀態(tài)，對領(lǐng)導(dǎo)提出的各類激勵措施，大多持藐視，漠視，甚至多少帶點敵視的態(tài)度，而在行為方式上，這部分員工又可分為積極的和消極的兩類。

行為積極一類：由于綜合素質(zhì)較高，表現(xiàn)為以自我激勵，自我滿足為目的的勤奮工作，他們自信德才兼?zhèn)?，天生我才必有用，在圓滿完成份內(nèi)工作之余，一般都能積極從事對社會有益的工作。他們對領(lǐng)導(dǎo)者的激勵失當(dāng)，大多抱無須計較，或沒時間計較的大度，當(dāng)他們以自己的勤奮努力獲得社會的廣泛承認(rèn)和優(yōu)厚的報酬時，再回頭看看原單位的“小國之君”，手里端的“小杯誘食”，心里頓感可美。與此同時，原先的失衡的心態(tài)也獲得某種程序的慰藉。對于領(lǐng)導(dǎo)得來說行為積極的一類采取的自我激勵，自我滿足的方式對領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威造成了慢性減弱，而且在本單位的其他員工中，也會逐漸產(chǎn)生不利的消極影響，因為這種行為的實質(zhì)，屬于單位寶貴人員資源的隱形流失。

對于消極一類，由于綜合素質(zhì)較差，他們大多表現(xiàn)為消極怠工，不思進(jìn)取，其中個別人甚至?xí)呦蚪o領(lǐng)導(dǎo)者“添亂”的極端方面。他們通過采取這種消極的行為方式，來找回領(lǐng)導(dǎo)者激勵不足造成的心理失衡和物質(zhì)損失，這部分的員工往往是令領(lǐng)導(dǎo)者頭疼的一類，因為他們對正常的領(lǐng)導(dǎo)活動造成直接的威脅。

下面提出酒店管理幾個難點問題一起探討。

人員冗多、勾心斗角、表序?qū)崄y

這是我國星級酒店存在較普遍的一個問題。人員冗多，只要配備合理，是無可厚非的。而勾心斗角，這無不與中國人的性格特點和領(lǐng)導(dǎo)層的用人觀息息相關(guān)。作為酒店管理者，這個問題千萬來不得半點馬虎，否則，愈演愈烈，到最后失控的局面，再抓已經(jīng)來不及，以至到最后不得不舍棄割愛，流失人才，影響企業(yè)發(fā)展。

要想從根本上杜絕上述問題，酒店應(yīng)從自身的實際情況配置合理的人員。筆者贊同“少而精”的特點，那就是盡量控制人手，做好全方位的培訓(xùn)，滿足最基本服務(wù)要求的同時，提升服務(wù)質(zhì)量。其二，領(lǐng)導(dǎo)在用人時，一定要走出“用自己人”的誤區(qū)，否則，一旦令下面人覺察到你是一個喜好用自己人的領(lǐng)導(dǎo)，那員工永遠(yuǎn)不可能找到歸屬感，更談不上對企業(yè)的忠誠，唯一辦法就是趕緊尋求新的工作，盡量離開這個鬼地方。領(lǐng)導(dǎo)用人，首先要有寬廣的胸懷，能容納天下有識人士，以“任人為賢”的標(biāo)準(zhǔn)組建一支年輕而優(yōu)秀的管理團(tuán)隊，這比什么都重要。

操勞過頭、干事人少、混的居多

我曾就職過一家總經(jīng)理保姆式管理的酒店，這家酒店總經(jīng)理在敬業(yè)問題上，絕對是最棒的，但效果就真的那么好嗎？未見得。因為酒店的總經(jīng)理操勞過了頭，而下面的人卻是冷水湯豬不來氣，光見火車頭天天都在酒店來回的轉(zhuǎn)，不見車身跟著動，這無疑是酒店決策層的一種悲哀。其實，這樣的現(xiàn)象決不僅為個別案例，類似的總經(jīng)理大有人在。這就需要我們?nèi)ズ煤脵z討，問題存在的根本原因究竟在那里？

這無外乎垂直管理使用不當(dāng)，不懂得籠絡(luò)人心，沒有給下屬充分的壓力和緊迫感。其次，要敢于對那些關(guān)系戶、老部下、老員工說“不”，管理沒有感情成分是不行的，但摻雜感情成分太多、太重，那效果就適得其反。所以在阻礙我企業(yè)發(fā)展的某些不干事，成天在混的人，必須下狠心清除管理隊伍，才能使得整個隊伍朝著一個健康、有利的方向發(fā)展。

薪酬福利、員工抱怨、流失率高

薪酬福利是關(guān)系到員工最切實利益的東西，作為市場經(jīng)濟(jì)時代，不要去盲目奢望“活雷鋒“再現(xiàn)。要想員工責(zé)任心強(qiáng)、工作效率高，最根本的辦法要將員工的薪酬福利搞好。很多總經(jīng)理都認(rèn)識到這點，但真正對這個問題引起了重視的不多。

合理制定員工的薪綢福利并不是件容易的事，這需要決策層與人力資源部認(rèn)真探討，結(jié)合本地區(qū)、同行業(yè)薪酬福利狀況制定出適合本企業(yè)的薪酬福利制度來。

身在其中、問題多多、發(fā)現(xiàn)不了

這個問題，我可以講在任何一家酒店，包括世界一些著名的聯(lián)號酒店，都絕對是存在的，因為天天在一個環(huán)境下工作，今天發(fā)現(xiàn)了一個問題，沒引起重視，明天、后天再發(fā)現(xiàn)這個問題時，就被逐漸淡化了，再后來發(fā)現(xiàn)時，它也就不是一個問題了，因為你已經(jīng)被這個所謂的“問題”所同化了。

要解決這種“身在其中、問題多多、發(fā)現(xiàn)不了”的難點怎么辦？這就需要酒店管理者具有高度的責(zé)任感，不斷加大走動式管理力度。而且還要在走動式管理的基礎(chǔ)上充分利用人體的感官系統(tǒng)“聽、看、聞、嘗”去發(fā)現(xiàn)問題，并將問題能及時得到整改和關(guān)閉。其次、根據(jù)酒店規(guī)模和內(nèi)部運作情況，可成立專門的檢查部門，利用第二只眼去發(fā)現(xiàn)問題。其

三、可定期邀請一些酒店行業(yè)的專家對酒店進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)平時管理者自身發(fā)現(xiàn)不了的問題，進(jìn)行總結(jié)，并舉一反三，進(jìn)行改進(jìn)。

賓客意見、賓客投訴、充耳不聞

酒店管理者都知道賓客意見、賓客投訴的重要，但真正在聽取賓客意見和積極處理賓客投訴的酒店究竟有幾家？（也許說得有點過）而且聽取賓客意見和處理賓客投訴后，是否去分析、整改、關(guān)閉？不得而知。

我們的既然是以賓客為主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，必須認(rèn)真去聽取賓客的意見，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量，真正把賓客放在“上帝”的位置上，才是我們企業(yè)發(fā)展的唯一出路，行政會議、工作部署、有頭無尾

只要上點檔次，在正常經(jīng)營的酒店都有天天開晨會的習(xí)慣，這點我是非常贊同的，畢竟機(jī)構(gòu)大，作為火車頭的總經(jīng)理，必須與各部門負(fù)責(zé)人碰面，了解下面的運作情況，但諸不知問題往往就出來了，每次會議布置的工作、形成決議有沒有人去跟辦和落實？不得而知，久而久之，天天會變成了空頭會，走形勢，執(zhí)行力差，浪費時間。

筆者親身經(jīng)歷的一家酒店總經(jīng)理在這方面有其獨到之處，頗為贊賞，那就是每次會議必須形成紀(jì)要，并派辦公室主任專門跟辦各部門會議布置工作的完成情況，今天沒完成，不要緊，繼續(xù)跟辦，直到完成為止。這就大大增強(qiáng)了酒店管理的執(zhí)行力，讓大家知道，沒有任何一件布置工作的可以抱著僥幸心理蒙混過關(guān)。

成本控制、無的放矢、想花就花

成本的控制，是酒店最高管理者最頭痛的一件事情，管松了，錢就這么白白流失，管緊過頭了，效果適得其反，直接影響到企業(yè)的運作和賓客的滿意度。

這方面，筆者認(rèn)為花在營業(yè)上的錢的決不能保守，但日常內(nèi)部運作等方面的開支，要盡一切可能進(jìn)行控制，否則，一家企業(yè)幾百甚至上千號人，個個不注意節(jié)約、不控制，那才是一個真正的無底洞，結(jié)果是非常可怕的。

重視業(yè)績、輕看利潤、自欺欺人

和同行業(yè)間交流，聽見最多的是，我酒店的平均房價已經(jīng)達(dá)到多少多少元等等之類的話，聽見的都是一些表象的東西，企業(yè)實際利潤點在那里呢？是贏利還是虧損？不得而知。

作為一家成功經(jīng)營的酒店，純利潤率相對地能達(dá)到27%——28%已經(jīng)是極限了。是的，這個利潤點已經(jīng)非常非常之高了，萬科集團(tuán)董事局主席王石也給自己企業(yè)定下一個利潤指標(biāo)，超過20%利潤的生意，他決不做，因為再往上走，就是爆利，進(jìn)入爆利行業(yè)，勢必將遭遇更多競爭對手，最后兩敗俱傷，得不償失。也許有人會覺得我管理的酒店早就超過了這個點。真超過了嗎？你是如何計算你的純利潤的？除了日常的成本拋出外，是否對酒店本身的折舊率分?jǐn)傔M(jìn)去？也許這么一分?jǐn)?，大凡酒店都是在一個負(fù)數(shù)中經(jīng)營著。這點應(yīng)該引起我們業(yè)界們的充分重視呀！不要再自欺欺人了，應(yīng)該好好反省反省，我的酒店具體是贏利了還是虧損，這個問題比什么都重要。

提出上述些許問題來，僅為個人片面之詞，僅供參考。酒店管理的未來之路還需要行業(yè)的同仁們不斷去摸索和研究，希望有一天能真正看到一家甚至更多屬于我們國人的世界聯(lián)號級的品牌酒店屹立于地球村里。