第一篇：零售學復習總結

零售學復習

1、零售學經(jīng)營戰(zhàn)略之定位。

①定位、聚焦與技術，是戰(zhàn)略成功的核心要素。

②定位的基本原則：不是去創(chuàng)造某種新奇或者與眾不同的東西，而是去操控人們心中原本的想法，去打開聯(lián)想之結。所以定位實際是對大腦的定位，而不是對產(chǎn)品的定位。

③依據(jù)消費者的五大思維模式：只能接受有限的信息；喜歡簡單，討厭復雜；缺乏安全感；對品牌的印象比較固定；想法容易失去焦點。

2、關于零售核心競爭力。（7——11靠用心的服務?！坝媚愕男内A得客戶的心”

②如何做：

1、企業(yè)運轉(zhuǎn)、顧客利益穩(wěn)定。（低負債率與盡可能降低商業(yè)盈利的波動）

2、差異化競爭，可延伸性強，能夠多元化發(fā)展。

3、商圈及選址的相關問題。

①雷（賴）利法則：在兩個城市之間設立一個中介點，顧客隨便去。（即兩地吸引力相同）

D(ab)=d÷﹛1+P(b)÷P(a)開根號﹜，d=距離，P=人口

②選址分析：

1、新店周圍地理位置特征表述2新店開業(yè)后預計能輻射的范圍 3新店的營業(yè)面積和商品結構 4被選店址周圍商業(yè)環(huán)境56 7險與效益預估

8、新店未來前景分析

③購買力指數(shù)=A×50%+B×30%+C×20%

4、采購與商品規(guī)劃。

①庫存流動：先進先出；后進先出（避稅）

②自有品牌：開發(fā)自有品牌具有信譽、價格、信息領先等優(yōu)勢；可提高零售商的邊際利潤，消費者接受其較低的價格和較低的質(zhì)量，“廉價而令人樂于接受”。

③分散采購：優(yōu)點：

1、適應性強，商品采購彈性大

2、市場反應靈敏

3、采購權下放，提高了一線人員的積極性

4、因采購權和銷售權合一，分部擁有較大的權力，便于分部考核，要求其對整個經(jīng)營業(yè)績負責

缺點：

1、部門各自為政，容易出現(xiàn)交叉采購、人員費用較大。

2、權力下放，導致控制難度較大，會有舞弊現(xiàn)象。

3、計劃不連貫，形象不統(tǒng)一，難以實施統(tǒng)一的促銷活動，商店的整體利益控制較難。

4、量小時，價格上沒啥優(yōu)惠。

④集中采購：優(yōu)點：

1、提高議價能力

2、可降低采購費用

3、可由公司統(tǒng)一規(guī)劃，實施促銷活動，保持企業(yè)的統(tǒng)一形象，利于整體營銷控制與策劃

4、交于專業(yè)人員，保證質(zhì)量和數(shù)量，提高采購效率，其他部門就只致力于自己的工作

5、配送體系的建立降低了連鎖店倉儲、收貨費用

6、可以規(guī)范采購行為

缺點：

1、購銷容易脫節(jié)。

2、采購與銷售合作較難，銷售人員難以充分發(fā)揮積極性，維持銷售人員的活力比較困難。

3、責任容易模糊，不利于考核。

5、定價管理

①穩(wěn)定價格策略：天天低價（沃爾瑪），天天平價，要求零售商具備不同尋常的成本控制能力。

（好處：穩(wěn)定商品銷售，利于人員和庫存的管理，減少其他開支；防止脫銷；利于日常管理，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務；保持顧客忠誠度。）②需求彈性定價：價格變動（初始價高），不擺明價格底線。（吸引那些精于討價還價的顧客，讓他們獲得某種樂趣和成就感）

③滾動降價：即在確認了商品的固定費用和變動費用以后，可以輕易的將保本期和保利期劃分為若干個時間段，在每個時間段上降低一定的比例，并將降低的部分通過滾動降價持續(xù)的告訴消費者。

6、計算：

①損益平衡點店數(shù)=總部每月費用÷各店平均獲利額

②平均損益額=總費用﹛固定變動—加盟費(自營品)﹜÷毛利率

經(jīng)濟訂貨批量：使訂貨費用和存貨備銷總成本達到最小的每次訂貨數(shù)量。

促銷策略：優(yōu)惠酬賓、有獎銷售、禮品券、包裝贈品、顧客俱樂部等題型：

一、判斷并分析

二、簡答

三、兩道計算

第二篇：零售學復習范圍總結資料

零售學

名詞解釋：

1.零售定義：向最終消費者或者個人，團體，提供出售生活消費品或非生產(chǎn)型消費品及相關

服務以供最終消費之用的全部活動。

2.生命周期理論：美國零售專家認為，零售組織像生物一樣，有自己的生命周期，隨時代的發(fā)展，每一種零售組織都將經(jīng)歷創(chuàng)新期，發(fā)展期，成熟期，衰退期四個階段。

3.零售業(yè)態(tài)：是指零售商為了滿足不同的消費需求，而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)，是零售商的經(jīng)營方式的外在表現(xiàn)。它由零售商的目標市場，選址策略，賣場規(guī)模，商場結構，價格水平，購物氛圍服務功能等多種要素組合構成。

4.零售市場細分：根據(jù)消費者明顯不同的需求特征，將整體零售市場劃分為若干消費者群的過程，每一個消費者群都是一個具有相同需求和欲望并要經(jīng)歷相似購買過程的細分子市場。

5.零售促銷：零售商為告知勸說或題型目標市場的顧客，關注有關企業(yè)任何方面的信息，而

進行的一切溝通聯(lián)系活動。

6.服務差距：顧客的期望與顧客對服務感受之間的差距。

7.商場設計：通過店面布局，燈光，色彩音樂，氣味和商品展示等多種因素，營造一種氛圍，來刺激顧客的知覺和情感反應，并最終影響其購買行為。

8.商品群：商店根據(jù)其經(jīng)營觀念創(chuàng)意性的將某些相關的商品集合在一起，成為賣場中的特定

群落和單位。

9.特許連鎖：又稱作合同連鎖，加盟連鎖，是總部和加盟店之間，依靠契約結合起來的一種

連鎖方式。

10.認知替代品效應：購買者對該商品的其他替代品了解，認知的越多，購買者對價格越敏

感。

11.獨特價值效應：購買者對某種商品區(qū)別于競爭商品的特色評價越高，對商品價格越不敏

感。

12長遠競爭優(yōu)勢：零售商在長期競爭中，保持競爭優(yōu)勢的能力。

填空：

1.西方零售業(yè)的四大變革：百貨商店的誕生，超級市場的誕生，連鎖經(jīng)營的興起，信息技

術的興起。

2.中國第一家百貨商店誕生于1900年，由俄羅斯人在哈爾濱創(chuàng)辦的秋林公司。

3.1900年東莞虎門出現(xiàn)中國歷史上第一家連鎖超市，美佳超市特點是：開架自選的售貨方式，較低的價格面向居民區(qū)選址。

4.無店鋪銷售業(yè)態(tài)的類型：自動售貨機，網(wǎng)絡商店，郵購商店。

5.企業(yè)核心競爭力的特征：價值優(yōu)勢性，異質(zhì)性，不可仿制性，不可交易性，難于替代性。

6..宏觀分析的內(nèi)容：PEST政治,經(jīng)濟,社會,技術。

7.競爭優(yōu)勢的基本策略：成本領先策略，差異化策略，目標集聚策略。

8.目標市場的選擇標準：可測量性，可贏利性，可接近性，易反應性，規(guī)模性。

9.零售擴張的戰(zhàn)略組成部分：地理戰(zhàn)略，擴張路徑，擴張速度。

10.離手擴張的路徑選擇：滾動發(fā)展戰(zhàn)略，收購兼并戰(zhàn)略。

11.管理幅度是指：每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)。

12.穩(wěn)定價格的政策形勢：每日低價政策，每日公平價政策

13.需求彈性的三個狀況：E》1為富有彈性，E《1為缺乏彈性，E=1為供需平衡。

14.錯覺定價：是指利用顧客對商品價格的認知性誤差，巧妙地確定商品價格。

15.價格調(diào)整方式：提價和降價。

16.促銷組合因素包括：廣告，人員推銷，銷售促進，公共關系。

17.服務設計的內(nèi)容：服務項目，服務質(zhì)量，服務價格。

18.商品群的構成：主力商品，輔助商品，聯(lián)想商品，刺激商品。

19.特許經(jīng)營類型按照特許內(nèi)容劃分：商品商標特許連鎖，經(jīng)營模式特許連鎖。

簡單：

1.零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種的區(qū)別？零售業(yè)態(tài)有哪些因素決定？

零售業(yè)是指通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接售給居民作為生活消費用或售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業(yè)；零售業(yè)態(tài)是指零售商為了滿足不同的消費需求，而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)，是零售商的經(jīng)營方式的外在表現(xiàn)。它由零售商的目標市場，選址策略，賣場規(guī)模，商場結構，價格水平，購物氛圍服務功能等多種要素組合構成。

2.滾動發(fā)展與兼并收購戰(zhàn)略的優(yōu)劣勢分析。

滾動發(fā)展戰(zhàn)略是指零售商通過自己的投資，建立新的零售門店，通過自身力量逐步發(fā)展壯大；這一戰(zhàn)略可以使新店鋪一開始就按企業(yè)的統(tǒng)一標準運行，有利于企業(yè)一體化運行，一體化管理，先前的經(jīng)營運行模式得到充分的檢測和休整，但這種方式前期投入需要較多資金，并且零售商對新區(qū)域的市場有一個了解認識把我的過程，時間長，成長速度慢；收購戰(zhàn)略是指零售商采用資本運營的方式，將現(xiàn)有的零售業(yè)收購兼并，在進行整合使之與母體企業(yè)融為一體，這種戰(zhàn)略使得零售商比較容易進入新市場，然而，兼并的企業(yè)組織管理制度和企業(yè)的文化與母體相差大，需要進行改造，有一個較長的適應期。

3.確定商品經(jīng)營范圍要考慮的因素？

包括商店也太急規(guī)模大小，商店的目標市場狀況，商品的生命周期，競爭對手的相關情況以及商品的相關性和替代品的經(jīng)營狀況。

4.零售商從哪些方面培養(yǎng)暢銷品？

暢銷原因角度：商品的功能質(zhì)量，價格，包裝，商標，廣告以及售后服務潮流和滿足舒適；暢銷品選擇角度：從暢銷因素出發(fā)，從過去銷售記錄出發(fā)，從競爭對手的營銷推廣出發(fā)；從發(fā)達地區(qū)和潮流起源的選擇出發(fā)；從推廣角度上：商品陳列的方式，價格策略方式，促銷策略。

5.影響服務質(zhì)量改進的因素？

認識差距，標準差距，傳遞差距，溝通差距。

6.銷售促進的特點？為什么零售商過分依賴銷售促進會產(chǎn)生不良后果？

特點：引人注目，吸引力強，形式多樣，增強購買興趣，吸引大量顧客，增加客流量，促進其他商品銷售。產(chǎn)生不良后果的原因：吸引品牌知名度和引人注目并不能完全做到吸引新的忠實消費者和客戶。

7.零售活動的特點？這些特點使零售商在經(jīng)營活動中要注意什么問題？

特點：交易規(guī)模小，頻率高，即興購買多，受情感影響大，去商店購買是主要購買方式。注意問題：零售商應當控制每筆交易的成本，增加商店顧客數(shù)量，降低存貨水平，注重現(xiàn)場展示，商店布局，組織良好的商店貨架和櫥窗，注意服務態(tài)度，禮儀和服務效率，維持客戶忠誠度，致力于商店選址，營業(yè)時間和錯位競爭，商品組織，硬件設施建設上下功夫。

8.零售商擴張進度的取決因素？為什么說盲目擴張與過分保守對零售商都是有害的？

因素：管理基礎，資源條件，市場機會（展開說明）；有害原因：盲目擴張使得企業(yè)資本，管理等跟不上，造成資源貧乏，過分保守會錯失良好的發(fā)展機會，錯失良好發(fā)展前景。

9.零售商制定商品價格時考慮的因素。

零售店本身特征：市場定位，店址，價格策略，促銷策略，服務項目；

消費者價格心理上：習慣性價格心理，敏感性價格心理上，傾向性價格心理上，感受性價格心理上；

競爭對手價格策略：價格靈敏度，市場地位，產(chǎn)品特征；

商品進貨成本：國家法規(guī)政策。

10.零售商在設計服務水平時考慮的因素。

商店定位及經(jīng)營策略，競爭者服務水平，經(jīng)營商品特點，顧客承受能力（經(jīng)濟道德承受水平）收入水平，服務成本及效果。

論述題

1.網(wǎng)絡商店是否會取代傳統(tǒng)的店鋪？為什么？

我認為，至少在今后，相當長的一段時間內(nèi)，傳統(tǒng)的零售業(yè)并不會消失，原因如下：1）虛擬購物存在心理障礙，在網(wǎng)上購物消費者雖然可以對更多的商品進行廣泛的，個性化的選擇，卻無法直接觸摸到任何一件商品，無法獲得心理認知和心理滿足，這種由互聯(lián)網(wǎng)形成的空間距離感，很容易使消費者形成網(wǎng)絡購物不可靠甚至懷疑的心態(tài)。2）購物樂趣的減弱，網(wǎng)絡購物所形成的簡單化的交換和活動，減少了消費者的購物樂趣，在現(xiàn)代人緊張的生活中，購物已成為一種放松精神的方式，它能給消費者帶來某種快樂和滿足，這是網(wǎng)上購物所無法比擬的。因此，傳統(tǒng)零售業(yè)已經(jīng)不僅僅在扮演著消費者購物場所這一角色，它同時還扮演著為消費者提供娛樂，休閑，學習等功能的場所和文化交流場所角色。3）盡管信息時代網(wǎng)絡交易因方便和高效率而日漸被人們所接受，但在傳統(tǒng)的商品銷售中，零售商和消費者建立起來的穩(wěn)定的和相互信任的交易關系，將成為傳統(tǒng)商業(yè)的寶貴資源，從而使得在此基礎上形成的購物習慣將會延續(xù)很長一段時間。

2.中國百貨商店是否與西方同樣步入衰退期，為什么？中國百貨商店應采取怎樣的措施策略走出困境？

是否會：中國百貨商店尚未進入衰退期，而只是處于成熟期，因為：1）百貨業(yè)態(tài)的主體地位雖然發(fā)生了動搖，但仍未改變，近幾年，百貨公司總體業(yè)績雖然不佳，但百貨業(yè)銷售額依舊占國內(nèi)零售總額的一半左右份額，其主體地位依然牢固。2）國外城市居民不如中國這樣集中在市區(qū)，中國人比較傾向于居住于市區(qū)，導致中國城市的人口密集度比較高，這是百貨商店發(fā)展的一個很好條件。3）中國百貨商店走過的道路與外國不同，中國由短缺的經(jīng)濟進入過剩的經(jīng)濟，消費者購買力的增速也開始有所減弱，在這種外部環(huán)境下，勢必導致百貨業(yè)進行大調(diào)整，這是正常現(xiàn)象，不是走到盡頭。4)中國消費習慣和外國人不同，在國外由于工作節(jié)奏比較快，人們?nèi)ベ徫锎蠖酁橐淮瓮瓿?，在中國歷來有逛商場的習慣，這對中國百貨零售業(yè)的生存起著不可少的支持作用。最后，在中國百貨商店仍然具有不可替代的地位。做法策略1.不同百貨店需錯位競爭，各自形成鮮明對比特色，于競爭中相互促進；2.重新確定差別化競爭戰(zhàn)略。通過提高服務質(zhì)量來提高商品的附加值，贏得對服務敏感的顧客，并以商品豐富時尚，品牌信譽度高，提供多種服務等競爭策略占有市場；3.進一步澄清市場定位，進一步突出顧客服務和銷售人員的服務推出令人激動，組織更好的店內(nèi)環(huán)境和商品展示，適時變化。4.在較小不發(fā)達的城鎮(zhèn)和購物中心，開設分店；5.強化采購和促銷功能，有效接近顧客。

案例分析：

第三章案例，第八章案例，第九章案例，第十章案例。

第三篇：零售學總結

1、零售：向最終消費者個人或社會集中出售生活消費品或非生產(chǎn)性消費品及相關服務，以供其最終消費之用的全部活動。

2、零售商：以零售活動為基本職能的獨立中間商，介于制造商、批發(fā)商與消費者之間，以盈利為目的的從事零售活動的組織。

3、零售活動：把制造商生產(chǎn)出來的產(chǎn)品及相關服務出售給最終消費者，從而使產(chǎn)品和服務增值。

4、零售組織分類：（1）獨立商店。（2）直營連鎖商店。（3）特許連鎖商店。（4）租賃商品部。（5）垂直直銷系統(tǒng)。（6）消費者合作社。

5、零售組織演化規(guī)律理論：（1）零售輪轉(zhuǎn)理論。（2）手風琴理論。（3）自然淘汰理論。（4）辨證過程理論。（5）生命周期理論。（6）商品攀升理論。

6、西方零售業(yè)四次重大變革：（1）百貨商店的誕生。（2）超級市場的誕生。（3）連鎖經(jīng)營的興起。（4）信息技術的興起。

7、零售業(yè)態(tài)商店與零售業(yè)種商店的區(qū)別：目的不同；核心不同；經(jīng)營重點不同。

8、對各種零售業(yè)態(tài)及有優(yōu)勢進行比較：

9、無店鋪零售業(yè)態(tài)（選這幾種零售方式適合的商品）：（1）自動售貨機。（2）郵購商店。（3）網(wǎng)絡商店。

10、零售競爭優(yōu)勢：指零售商擁有不同于競爭對手的獨特能力，這一能力使其在某一零售市場上處于領先地位，能超越競爭對手得某些方面而贏得消費者。

11、成本領先戰(zhàn)略：指通過采用一系列針對本戰(zhàn)略的具體措施在本行業(yè)中贏得成本領先。

12、差異化戰(zhàn)略：根據(jù)波特的競爭戰(zhàn)略理論，在差異化戰(zhàn)略指導下，零售商力求顧客廣泛重視的一些方面在行業(yè)內(nèi)獨樹一幟，它選擇在本行業(yè)內(nèi)許多顧客視為重要的一種或多中國特質(zhì)，并在此方面全力以赴做到最佳以滿足顧客的需要。它將因其獨特的地位而獲得溢價的報酬。

13、目標集聚戰(zhàn)略：它要求零售商著眼于本行業(yè)中的一個狹小空間做出選擇。是零售商選擇行業(yè)內(nèi)一種或一組細分市場，并量體裁衣使其戰(zhàn)略為這I細分市場的顧客服務。

14、零售擴張戰(zhàn)略組合：由三部分組成，地理戰(zhàn)略、擴張路徑和擴張速度。當零售商在自己國家的零售視察過傷不斷擴張并達到基本飽和時，要保持原先的擴張速度，它面臨兩個選擇：一是向其他領域進軍，謀求在一個嶄新領域再現(xiàn)自己的成功。二是向其他國家的零售市場進軍，不斷擴大自己的零售空間版圖。

15、擴張速度有三個決定因素，分別是：管理基礎，資源條件和市場機會。

16、商圈：也稱零售交易區(qū)域，是指以零售商店所在地為中心，沿著一定得方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。

17、商圈構成：主要商圈，次要商圈，邊際商圈。

18、影響商圈形成的因素：1商店規(guī)模。2經(jīng)營商品的種類。3商店經(jīng)營水平及信譽。4促銷策略。5家庭與人口因素。6競爭對手的位置。7交通狀況。

19、雷利法則：在兩個城鎮(zhèn)之間設立一個中介點，顧客在此中介點可能前往任何一個城鎮(zhèn)購買，即在這一中介點上，兩城鎮(zhèn)商店對此地居民的吸引力完全相同。這一地點到兩城鎮(zhèn)商店的距離即兩商店吸引顧客的地理區(qū)域。

20、赫夫法則：一個商店對顧客的吸引力取決于兩個因素：商店的規(guī)模和距離。商店的規(guī)?？梢愿鶕?jù)營業(yè)面積計算，距離為事件距離和空間距離，大商店比小商店有較大的吸引力，近距離商店比遠距離商店更有吸引力。

21、商圈分析的要點：1人口統(tǒng)計分析。2經(jīng)濟基礎和購買力分析。3競爭狀況分析。4基礎設施狀況分析。

22、商店位置選擇：1商店選址原則。（方便消費者購買，方便貨品運送，有利于競爭、網(wǎng)點擴充。）2商店位置類型的設計。（孤立店，經(jīng)規(guī)劃的購物中心，自然形成的商業(yè)中心。）3位置選擇因素分析。（客流規(guī)律，周邊商店聚集狀況，競爭對手分析。交通地理條件，城市發(fā)展規(guī)劃，周圍環(huán)境，物業(yè)成本。）4店址評估。（新店營業(yè)潛力，開店投資與經(jīng)營費用測算，損益平衡點分析。）5選址分析報告。店址評估指標：方法：

23、商品分類：1商品分類標準（按顧客群體劃分，按商品特點劃分，按顧客對商品的選擇程度劃分。）2商品層次劃分（NRF的商品曾經(jīng)分，國內(nèi)一般層級劃分。）

24、商品政策：1單一的商品政策。2市場細分化的商品政策。3豐滿的商品政策。4齊全的商品政策。

25、商品結構策略：1廣而深的商品結構。2廣而淺的商品結構。3窄而深的商品結構。4窄而淺的商品結構。

26、確定商品范圍的考慮因素：1商店業(yè)態(tài)特征及其規(guī)模。2商店的目標市場。3商品的生命周期。4競爭對手情況。5商品的相關性。

27、商品結構調(diào)整依據(jù)：1商品銷售排行榜。2商品貢獻率。3損耗排行榜。4周轉(zhuǎn)率。5其他因素比如節(jié)假日等。

28、暢銷商品的培養(yǎng)：1商品暢銷的原因。（商品功能，質(zhì)量，價格，包裝，商標，宣傳，售后服務，順應潮流，滿足舒適。）2暢銷商品的選擇。（從暢銷的各因素出發(fā)選擇暢銷商品。從過去的銷售記錄中選擇暢銷商品。從競爭對手的營銷推廣中選擇暢銷商品。從發(fā)達地區(qū)和流行起源地選擇暢銷商品。）3暢銷商品的推廣。（商品陳列，價格策略，促銷策略。）

29、國內(nèi)自有品牌的開發(fā)：1自有品牌的選擇（品牌意識不強的商品；銷售量達和購買頻率高的商品；單價較低和技術含量低的商品；保鮮，保質(zhì)要求程度高的商品。）2價格策略。3具體開發(fā)方式。（零售商委托制造商生產(chǎn)；零售商自設生產(chǎn)基地。）

30、制定采購計劃：22531、確定供應商及貨源：1零售商的進貨來源；2選擇供應商的標準；（信用情況；價格；品質(zhì)保證；時間；費用；服務情況；管理規(guī)范制度；）3跨國公司對供應商的選擇；（要確認供應商是否建立了穩(wěn)定有效的質(zhì)量保證體系和持續(xù)可靠的測試系統(tǒng)，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵；運動價值工程的方法對商品的成本進行分析，并通過雙贏的價格談判實現(xiàn)成本節(jié)約；確定供應商是否有足夠的生產(chǎn)能力，生產(chǎn)設備，人力資源，有沒有擴大生產(chǎn)能力的潛力；供應商的售前售后服務記錄是否良好。

32、商品導入作業(yè)：1進貨驗收作業(yè)（卸貨；核驗；收貨記錄；）2退換貨作業(yè)。（廠商確認，即先查明待退換商品所屬的廠商或送貨單位；填寫退換貨申請單，注明其數(shù)量、品名、及退換貨原因；退換貨商品要妥善保管；一旦確認商品不符

合要求，要迅速聯(lián)絡廠商辦理退換貨；退換貨時確認扣款方式、時間和金額，退換貨最好定期辦理。）3存貨作業(yè)；4標價作業(yè)；5補貨上架作業(yè)。

33、采購人員及其考核：1采購員的素質(zhì)要求（思想素質(zhì)；工作能力及個性特征；知識結構。）2采購考核；（銷售額指標；商品結構指標；毛利率指標；商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標；商品到位率指標；新商品引進率指標；商品淘汰率指標；通道利潤指標。）

34、影響零售定價的主要因素：1零售商店的本身特征；2消費者價格心理；（習慣性價格心理，敏感性，傾向性，感受性價格心理。）3競爭對手的價格策略。（價格靈敏度；市場地位；產(chǎn)品特性；）4商品進貨成本。5國家的法規(guī)，政策。）

35、定價策略：1高低價格策略。（一、刺激消費，加速商品周轉(zhuǎn)；

二、同一種商品價格變化可以使其在不同市場上具有吸引力；

三、以一帶十，達到連帶消費的目的；

四、對于以價格作為競爭武器的零售商而言，穩(wěn)定的低價政策很難長期保持。）2穩(wěn)定價格政策。（一、穩(wěn)定價格政策可以穩(wěn)定商品銷售，從而有利于庫存管理和防止脫銷；

二、穩(wěn)定價格政策還可以減少人員開支和其他費用；

三、穩(wěn)定價格政策能力為顧客提供更優(yōu)秀的服務；

四、穩(wěn)定價格政策還可以改進日常的管理工作；

五、穩(wěn)定價格政策可以保持顧客的忠誠。）

36、促銷活動流程管理：1促銷活動策劃（確定促銷目標；制定促銷預算；制定促銷實施方案；）2促銷活動實施（人員方面；商品方面；廣告宣傳方面；賣場氛圍布置。）3促銷活動評估（目標評估法；前后比較法；消費者調(diào)查法。）

37、服務：是零售商為顧客提供的，與其基本商品相連的，旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。所具特點：無形性；不可分割性；可變性；易消失性。

38、零售服務設計：1期望服務與容忍區(qū)域。2服務設計的主要內(nèi)容（服務項目的設計；服務質(zhì)量水平的設計；服務價格的設計。）3服務設計應考慮的要素。（商店定位及經(jīng)營策略；競爭對手的服務水平；經(jīng)營的商品特點；顧客的承受能力；服務的成本和效果。）4常見的零售服務項目(咨詢服務；導購服務；信貸服務；送貨服務；處理顧客意見；培訓服務；安裝維修服務；退換服務；包裝服務；服裝修改，干洗，定做服務；休息室；購物車；以舊換新；代管小孩等等。）

39、服務質(zhì)量的改進：1服務質(zhì)量差距模型（認識差距；標準差距；傳遞差距；溝通差距。）2縮小服務質(zhì)量差距（1了解顧客的真實需要；保持溝通、開展調(diào)查、建立投訴系統(tǒng)、舉止顧客訪談、內(nèi)部員工反饋；2尋找并控制關鍵的服務點；3設計具體可行的服務標準；4由上至下改進服務；5實施有效的服務補救計劃；）

40、商場設計：（1店面布局；2色彩的運用；3商場照明；4音樂與氣味；）

41、貨位布局的依據(jù)：1考慮商品本身特性；2考慮顧客購物行走特點；3考慮商品盈利程度；4考慮配合其他促銷策略；5考慮商店的位置優(yōu)劣。

42、商品陳列方法藝術：1分類陳列；2主題陳列；3端頭陳列；4突出陳列；5關聯(lián)陳列；6懸掛陳列；7量感陳列；8箱式陳列；9島嶼陳列；10散裝或混合陳列；11交叉堆積陳列；縫隙陳列；13投入式陳列；14情景陳列。

第四篇：零售專業(yè)復習1

零售專業(yè)復習題——網(wǎng)點負責人（熟悉掌握）

一、填空

1.2.3.4.5.自助設備加清鈔必須（雙人）辦理。結算業(yè)務管理易發(fā)案部位是指在結算業(yè)務管理中風險相對較高的部位或（操作環(huán)節(jié)）。業(yè)務公章和個人名章停止使用時在登記簿上注明停止使用(日期)和(原因），并將印章切角后保管。錢箱軋帳單由專人裝訂，（集中）保管。留待檢查庫存現(xiàn)金、重要空白憑證對帳使用。各機構管理人員和經(jīng)辦人員只能在本人權限所能辦理的業(yè)務范圍內(nèi)，按規(guī)定使用相應的業(yè)務公章和本人名章，不得（越權）使用印章或代他人蓋章。

6.7.8.9.10.11.（對私庫錢箱）由每日當班的網(wǎng)點副所主任使用，負責對各柜組重要空白憑證的發(fā)放、收回工作，登記重要空白憑證登記簿。每日“對私庫錢箱”不執(zhí)行（空箱上柜），如日間“對私庫錢箱”發(fā)生需簽發(fā)憑證交易時應由其他對私業(yè)務錢箱向其做憑證調(diào)劑。因系統(tǒng)通訊等原因造成柜員號被系統(tǒng)鎖定的，柜員可使用“5504”交易將被鎖定柜員的狀態(tài)由“已登陸”修改為（正式簽退）?？蛻粼阱\州銀行CDM機（存取款一體機）上辦理存款業(yè)務時，50元和100元鈔票可混合放入，一次最多放入（100）張，存款次數(shù)不限。ATM管理員持巡檢卡進行取款、存款等操作，確認機具使用狀態(tài)正常；交易產(chǎn)生的憑條打印紙由各網(wǎng)點保留（一個月）備查。實地巡檢中，管理員應認真觀察ATM設備及配套設施、仔細巡查ATM周圍環(huán)境及人員，特別注意檢查是否存在（異常）連接設備及（非本行）張貼物。發(fā)現(xiàn)問題及風險隱患，應及時上報。

12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.況。

29.30.儲蓄機構不得使用（不正當）手段吸收儲蓄存款。儲蓄是指個人將屬于其所有的人民幣或者外幣存入儲蓄機構，儲蓄機構開具存折或者存單作為憑證，個人憑存折或者存單可以支取（本金）發(fā)生吞卡后，應請客戶在（原地等候），ATM管理員及時到現(xiàn)場查看，按規(guī)定程序為客戶取出吞卡，并對機具進行全面檢查、測試。ATM防盜報警器應按要求（每月）檢測一次，確認報警設備正常運行。ATM監(jiān)控設備應（每日）巡查一次，保證攝像位置合理、角度準確，畫面清晰。布防密碼由（正、副所主任）掌握，負責每日的布防、撤防工作。柜員卡由總行統(tǒng)一編碼下發(fā)，柜員號碼為（人事編號）。對庫存現(xiàn)金、重要空白憑證、公私印章、柜員卡、交接手續(xù)的管理情況，各支行主管行長（每月）至少檢查一次。對庫存現(xiàn)金、重要空白憑證、公私印章、柜員卡、交接手續(xù)的管理情況，（支行業(yè)務主辦）每半月至少檢查一次。對庫存現(xiàn)金、重要空白憑證、公私印章、柜員卡、交接手續(xù)的管理情況，（營業(yè)室主任）每周檢查一次。帳簿必須根據(jù)原始憑證有關事項記載，做到內(nèi)容完整、數(shù)字準確、帳面整潔、字跡清晰，嚴禁（弄虛作假）。登記帳簿時，如紅線劃錯，在紅線（兩端）用紅墨水劃“×”注銷，由記帳員在（右）端蓋章證明。儲蓄業(yè)務檔案的保管期限分為（永久保管）和（定期保管）兩種。儲蓄業(yè)務檔案中需定期保管的業(yè)務檔案分為保管（15年）和（5年）兩檔。在我行各機構辦理代發(fā)工資業(yè)務的客戶，必須與我行機構簽訂（代發(fā)工資協(xié)議）。代發(fā)工資業(yè)務專管員，必須在確認代發(fā)工資客戶資金（到帳）后，才可進行托付操作。金融機構在辦理協(xié)助凍結時，凍結單位或個人存款的期限最長為（六個月），期滿后可以續(xù)凍。協(xié)助凍結或扣劃存款通知書上的凍結或扣劃金額應當是確定的。如發(fā)現(xiàn)缺少應（退回）。有權機關對個人存款戶不能提供賬號的，金融機構應當要求有權機關提供該個人的（居民身份證號碼）或其它足以確定該個人存款賬戶的情和（利息），儲蓄機構依照規(guī)定支付存款本金和利息的活動。

31.32.33.34.35.36.37.38.39.存。

40.41.42.43.自動轉(zhuǎn)存業(yè)務轉(zhuǎn)存的存期與（原存款期限）一致。儲戶在開立定期帳戶時未與銀行進行自動轉(zhuǎn)存的約定，在其存款未到期且未支取時，（可）申請辦理自動轉(zhuǎn)存業(yè)務。當班員工每天早晨進入儲蓄網(wǎng)點，必須（雙人）開門；營業(yè)終了離開營業(yè)場所，必須（雙人）加鎖。當班柜員在營業(yè)前（30分鐘）方可進入營業(yè)場所，并開啟主機，作營業(yè)前的準備工作；營業(yè)結束后（30分鐘）內(nèi)必須結平帳務，關閉主機，儲蓄機構辦理儲蓄業(yè)務，必須遵循“（存款自愿），（取款自由），（存款有息），（為儲戶保密）”的原則。儲蓄機構辦理定期儲蓄存款時，根據(jù)儲戶的意愿，可以同時為儲戶辦理定期儲蓄存款到期（自動轉(zhuǎn)存）業(yè)務。定期儲蓄存款在存期內(nèi)遇有利率調(diào)整，按存單（開戶日）掛牌公告的相應的定期儲蓄存款利率計付利息。全部支取活期儲蓄存款，按（清戶日）掛牌公告的活期儲蓄利率計付利息。未到期的定期儲蓄存款，儲戶提前支取的，必須持存單和存款人的（身份證明）辦理；代儲戶支取的，（代支取人）還必須持其身份證明。儲蓄機構受理掛失前該儲蓄存款已被他人支取的，儲蓄機構（不負）賠償責任。人民幣的單位為（元）。人民幣輔幣單位為（角）、（分）。自動轉(zhuǎn)存業(yè)務是指儲戶開立定期存款帳戶時，與銀行事先約定，約定后的定期存款到期后，銀行將把儲戶約定的存款的（本息）進行自動轉(zhuǎn)做好班后收尾工作，離開營業(yè)場所。

44.45.各級柜員必須刷（柜員卡）登錄系統(tǒng)進行業(yè)務操作。柜員離柜時，必須退出業(yè)務系統(tǒng)，將機器畫面簽退到（初始狀態(tài)）。

46.47.48.49.50.各種重要空白憑證必須按順序使用，不得（跳號使用）。儲蓄機構已拍攝的監(jiān)控錄像資料要保存（30天）以上。營業(yè)中，柜員負責按要求保管好本錢箱的（庫存現(xiàn)金）、重要空白憑證、公章、（本人名章）、（本人權限卡）、本柜小金柜鑰匙。機構指定一個（當班柜員）保管大金柜鑰匙?？蛻粼谵k理無折無卡存款業(yè)務時，必須向前臺出示（有效身份證件），并將證件類型及號碼摘錄在存款憑條上，如代他人存款要在相關存款憑條上簽署代辦人姓名和身份證號碼。

51.52.53.社會保險繳費人持繳費存折我行(任意網(wǎng)點）將繳費款項存入，我行各網(wǎng)點為繳費人辦理存款業(yè)務即可。錦州銀行出具的（個人存款證明），用于證明申請人在提出開具存款證明時在錦州銀行有一定數(shù)額的存款。錦州銀行出具的個人存款證明，不具有銀行經(jīng)濟擔任作用，不能用于（質(zhì)押）、不能（流通）、不能（掛失），不能代替存單（折、卡）作為取款、轉(zhuǎn)存、續(xù)存等憑證。

54.55.56.57.58.客戶個人存款證明業(yè)務只能在（原開戶儲蓄網(wǎng)點）提出申請。代理人代為辦理個人存款證明或領取存款證明書時，須出具（申請人）及（代理人）的有效身份證件原件。口頭掛失。經(jīng)主管行長授權的密碼掛失業(yè)務，可辦理（當天解掛）重置密碼。經(jīng)主管行長授權的密碼當天解掛業(yè)務，由主管行長在（掛失申請書）、（《掛失業(yè)務登記簿》）上簽字同意，掛失申請書一式三聯(lián)隨當日封包返事后監(jiān)督。

59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.客戶辦理口頭掛失的，可在掛失（五天內(nèi)）辦理正式掛失?？蛻艮k理正式掛失后在（七天內(nèi)）找到憑證的，可辦理撤掛業(yè)務?？蛻艮k理正式掛失業(yè)務后，掛失業(yè)務申請書客戶聯(lián)丟失的，可辦理（申請書掛失）業(yè)務?？蛻艮k理申請書掛失業(yè)務時，掛失時間從辦理申請書掛失日起（重新計算）。客戶密碼掛失到期后，經(jīng)辦員可以為客戶辦理（重置密碼）業(yè)務?？蛻魞π畲婵顟{證丟失且密碼忘記時，經(jīng)辦員可以為客戶辦理（密掛兼書掛）業(yè)務。掛失業(yè)務處理完畢，經(jīng)辦員應登記（《掛失業(yè)務登記簿》）?？蛻艮k理儲蓄帳戶的掛失解掛、撤銷掛失業(yè)務時，需在（掛失申請書）、（掛失業(yè)務登記簿）上簽字確認。掛失申請書（第一聯(lián)）經(jīng)辦網(wǎng)點留存，等解掛后與第三聯(lián)捏對返事后監(jiān)督。書面掛失業(yè)務可以由他人代辦，解掛業(yè)務（必須由本人辦理）。教育儲蓄最低起存金額為（50）元，本金合計最高限額為（2萬）元。教育儲蓄六年期按開戶日（五年期）整存整取定期儲蓄存款利率計息。儲蓄柜員應有字跡清晰的（名章）一枚，由管轄行統(tǒng)一刻制。7級對私柜員，只可操作對私業(yè)務，（無授權）權限。機構間的現(xiàn)金調(diào)拔必須堅持（雙人辦理）。新核心系統(tǒng)中已經(jīng)將原來的“一本通”更改為（本外幣定期一本通）和（本外幣活期一本通），解決了人民幣、外幣存款分別在“一本通”存折上體現(xiàn)的問題。

75.76.77.78.79.新核心業(yè)務系統(tǒng)中“7777”卡項下各幣種活期只能開立（唯一）賬戶。新核心業(yè)務系統(tǒng)中定期儲蓄存款當天開戶的不能做部提，只能做（銷戶）。當天部分提前支取過的定期儲蓄不能（銷戶），只能部提，留存最低金額（50）元。手機銀行交易只能開通（移動手機）號碼，其他手機號碼暫時不能開通。金融機構在向偽造、變造人民幣的持有人出具收繳憑證，同時要告知（持有人）可以向中國人民銀行或者向中國人民銀行授權的國有獨資商業(yè)銀行的業(yè)務機構申請鑒定。

80.81.82.83.84.解掛業(yè)務必須存款人持有效證件、掛失申請書第三聯(lián)到原掛失網(wǎng)點辦理解掛，不允許（他人代理）解掛。營業(yè)網(wǎng)點員工工作中習慣使用（請)、（您好）、（謝謝）、（對不起）、（再見）十字文明用語等文明禮貌服務用語。營業(yè)網(wǎng)點員工優(yōu)質(zhì)文明服務，堅持使用文明用語，做到四聲：（來有迎聲）、（問有答聲）、（走有送聲）、（收付款有唱聲）。（重要空白憑證）是指由銀行印制的，具有特定用途但尚未使用的重要憑證。營業(yè)網(wǎng)點員工柜面服務應堅持（先外后內(nèi)）原則。當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。

85.86.87.88.89.90.91.92.儲蓄存款利息的基本公式：（利息=本金*存期*利率）。月利率＝（年利率）/12 日利率＝（月利率）/30 日利率＝（年利率）/360 儲蓄計算存期通常采用（算頭不算尾）的計算方法，即一筆存款存入銀行后利息從存入當天起一直算到支取日的前一天止。新核心業(yè)務系統(tǒng)中各營業(yè)機構的庫存現(xiàn)金由（庫錢箱現(xiàn)金）和（普通錢箱現(xiàn)金）組成。新核心業(yè)務系統(tǒng)中各營業(yè)機構的（庫存現(xiàn)金）分別由庫管員和錢箱使用柜員保管。作廢的重要空白憑證應注明“作廢”字樣，并在系統(tǒng)中（銷號），隨當日封包送事后監(jiān)督驗收，由事后監(jiān)督剪下作廢憑證號碼，進行登記，隨當日傳票裝訂。

93.94.95.96.97.各級柜員在辦理、復核、授權其權限范圍內(nèi)業(yè)務時，必須刷（本人柜員卡）進行處理，嚴禁將柜員卡隨意借與他人使用。我行現(xiàn)行規(guī)定對正式掛失每筆收費（一元）。對辦理質(zhì)押貸款業(yè)務的賬戶，儲蓄網(wǎng)點經(jīng)辦員在辦理凍結時使用（2401非司法凍結）交易辦理。對在我行辦理出國證明業(yè)務的帳戶，儲蓄網(wǎng)點在辦理凍結時使用（2401非司法凍結）交易辦理。客戶首次在核心業(yè)務系統(tǒng)中辦理開戶業(yè)務時，經(jīng)辦員必須核對客戶的（有效身份證件），認真錄入客戶的姓名、證件號等信息，防止客戶信息錄入錯誤的情況發(fā)生。

98.開戶時將客戶姓名錄入錯誤的，應將該錯誤戶名“客戶號”下的所有賬戶銷戶后，于（次日）使用客戶信息維護交易對錯誤的客戶姓名進行修改，修改后可以正常辦理業(yè)務。

99.由于新核心業(yè)務系統(tǒng)中無法辦理（活期沖銷戶）業(yè)務，故經(jīng)辦員受理客戶的銷戶業(yè)務時，必須與客戶確定好需銷戶的賬號，并向客戶說明銷戶后無沖賬的情況，以防止錯銷戶情況的出現(xiàn)。

100.經(jīng)辦員在新核心業(yè)務系統(tǒng)中為客戶的工資卡辦理業(yè)務時發(fā)現(xiàn)客戶7777卡因消磁等原因無法辦理業(yè)務的，經(jīng)辦員可以為客戶（直接換卡）。101.丟失柜員卡的，須（及時）報告，不報告的將給予處理。

102.7777卡在國內(nèi)有銀聯(lián)標識的ATM機上取款，每筆手續(xù)費（4元）。在港澳地區(qū)有銀聯(lián)標識的提款機上取款，每筆手續(xù)費（15元）。103.新系統(tǒng)凍結業(yè)務指有權機關凍結，分為（全部凍結）、（只進不出）、（部分凍結）。

104.新核心業(yè)務系統(tǒng)中定期儲蓄存款當天部提后，不能再做銷戶處理，其最低留存金額為（50元）。

105.能辨別面額，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其圖案、文字能按原樣連接的殘缺、污損人民幣，金融機構應向持有人按原面額的（一半）兌換。

106.能辨別面額，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其圖案、文字能按原樣連接的殘缺、污損人民幣，金融機構應向持有人按原面額（全額）兌換。

107.密碼掛失（7天）后辦時解掛手續(xù)，并重新設置密碼。

108.客戶掛失已補發(fā)新存單、折（卡）又找到原存單、折（卡）的，應收回原存單、折（卡），并批注：（已掛失作廢）字樣，卡剪角，交事后監(jiān)督視同作廢重要空白憑證處理。

109.儲蓄存單、折（卡）掛失七天以上的，（不允許）撤銷掛失。

110.臨柜員工離開柜面時，一律對客戶講（請稍候），如離開時間較長，回來要講（對不起，讓您久等），不得一言不發(fā)就開始辦理業(yè)務。111.嚴禁各柜組之間相互推諉業(yè)務，避免對客戶講（請到那邊柜臺辦理）等語言。

112.各種儲蓄存款除活期儲蓄季度結息和定期儲蓄自動轉(zhuǎn)存外，其它各儲種不論存期多長，一律實行（利隨本清），不計復息。

113.2008年10月9日（免征）個人利息稅。

114.儲戶因（財產(chǎn)糾紛）不予掛失。

115.電話銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務，單筆轉(zhuǎn)賬最低金額為(50)元、最高金額為(10000)元。

116.錢箱使用人每天至少(兩)次對錢箱現(xiàn)金進行清點、核對。

117.特色卡掛失重制除交納1元掛失手續(xù)費外，還應交納（10元）工本費。

118.儲蓄掛失申請書一式三聯(lián)，第二聯(lián)用途為登記掛失登記簿，隨封包交（事后監(jiān)督）。

119.賬簿登記可使用（藍黑墨水）鋼筆或（黑色）碳素筆填寫。

120.登記掛失登記簿時，如掛失申請人為本行員工的，行長簽字欄應由（支行行長）簽字；如密掛當日解掛重置密碼的，應由（主管行長）簽字。121.密掛兼書掛業(yè)務由（客戶本人）辦理。

122.一本通存折掛失時，為（整本存折）的掛失，不需要按一本通內(nèi)分幣種、帳號逐筆掛失。

123.客戶需要打印對賬單時，必須由本人持有效身份證件和卡（折）到我行（任意網(wǎng)點）辦理。

124.當戶口簿不能確認客戶身份時，除需出示戶口簿外，可要求客戶出示由所在戶籍部門開具的帶有照片的(戶籍證明原件），以確認其身份。125.居住在境內(nèi)的16周歲以上的中國公民，其實名證件為（居民身份證）、（臨時居民身份證）、（戶口簿）、（護照）。

126.營業(yè)終了，金柜鑰匙必須隨（庫存現(xiàn)金）封包入大庫統(tǒng)一保管。

127.對個人當日存入的儲蓄存款，24小時內(nèi)支取的，（無需）回到原存入網(wǎng)點辦理，但必須與存入網(wǎng)點電話進行核對方可辦理。

128.客戶辦理電話銀行轉(zhuǎn)帳業(yè)務持本人有效身份證件、存折（卡）到（原開戶行）辦理，不能代他人辦理。同時填寫特殊業(yè)務申請書，并注明“申請電話銀行轉(zhuǎn)賬”字樣。

129.辦理無折（卡）續(xù)存業(yè)務時需由客戶填寫存款憑條，柜員認真核對（賬號）、（戶名）等要素，防止串戶。

130.一筆收付款業(yè)務尚未辦理完畢，臨柜人員不得中途（離柜）或（換人）。

131.柜員（不允許）代客戶輸入預留密碼。

132.柜員（不允許）用自己的柜員卡辦理本人的有關業(yè)務。

133.日終檢查，如發(fā)現(xiàn)原始憑證簽名與戶名不符，(不得代簽)，需聯(lián)系客戶本人補簽。

134.客戶要求隔日沖賬的代理業(yè)務，先與主辦行聯(lián)系，按要求填寫（調(diào)賬單）后送到主辦行，由主辦行負責聯(lián)系代理方辦理調(diào)賬業(yè)務。

135.沒有加蓋（公章）的存單、折應回原開戶網(wǎng)點（或換折網(wǎng)點）辦理，但受理行經(jīng)辦員應主動與開戶網(wǎng)點（或換折網(wǎng)點）聯(lián)系，并做好客戶的解釋工作。

136.間歇性精神病或精神分裂癥患者辦理業(yè)務時，需出示上述法定監(jiān)護人證明及醫(yī)療機構開具的（醫(yī)學證明）辦理。

137.同一存款賬戶可進行（多次）部分凍結。

138.我行現(xiàn)發(fā)行的特色卡種類有（情侶卡）、（生肖卡）、（學生卡）、（車友卡）、（孝心卡）。

139.我行現(xiàn)已發(fā)行的特色卡起存金額均為（2000元）。

140.情侶卡是錦州銀行專為情侶們設計的特色卡，此卡為對卡，分男女兩款，藍色為男士持有，粉色為女士持有，兩卡需持男女雙方身份證件（同時）開立，象征兩人相隨相伴，不離不棄。

141.零存整取儲蓄存款到期后，不能（再存款）。

142.2410儲蓄收費打印一式二聯(lián)通用憑證，第一聯(lián)銀行留存，客戶在第一聯(lián)上（簽字）；第二聯(lián)交客戶留存。

143.代收稅款業(yè)務必須采用（轉(zhuǎn)帳交費）方式辦理。

144.7777卡在全國各地加入銀聯(lián)網(wǎng)絡的特約商戶進行購物消費時（不需支付）手續(xù)費。

145.錦州銀行的普通存折可以在一個存折上開立（一個）活期帳戶。

146.申請我行7777卡，不需繳納（任何費用）。

147.錦州銀行400-66-96178電話銀行客服每天（24）小時為客戶服務。

148.儲戶可隨時存取或支付的存款稱為（活期存款）。

149.7777卡內(nèi)每幣種可開立（一個）活期和（多個）定期賬戶。

150.撥打400-66-96178電話銀行（無需）負擔信息服務費。

151.撥打“錦州銀行96178客戶服務系統(tǒng)”，按（8）號鍵，可進行人工服務。

152.7777卡刷卡消費每日（無金額限制）。

153.持卡人如果將7777卡密碼遺忘，可在我行（任意網(wǎng)點）辦理密碼掛失業(yè)務，更換密碼。

154.本外幣定期一本通內(nèi)可開立（多個）整存整取帳戶，實現(xiàn)“一折多戶”。

155.重新打印憑證交易碼（5902）。

156.定期銷戶、部提業(yè)務撤銷的交易碼是（590A）。

157.重新打印憑證只限（當日交易）。

158.核心系統(tǒng)中柜員每日日終時，用（柜員交易清單）與當日業(yè)務憑證要核對，確保業(yè)務準確、完整。

159.在辦理沖賬業(yè)務時，沖賬柜員必須是（原記帳）柜員。

160.通常，整存整取的定期存款期限越長，則（利率越高）。

161.存款業(yè)務按照存款期限不同，分為活期存款和（定期存款）。

162.自動存取款機應該（每日）清鈔。

163.（借記卡）要求先存款后消費，不具備透支功能。

164.央行最后一次上調(diào)存貸款利率是在（2011年7月7日）。

165.同一卡介質(zhì)下，可以開立

（一）個人民幣活期帳戶。

166.同一卡介質(zhì)下，可以同時開立

（四）個幣種外幣活期帳戶。

167.客戶可以持本人有效證件和7777卡在我行（任意）網(wǎng)點辦理卡預約轉(zhuǎn)存業(yè)務。

168.儲蓄開、銷戶業(yè)務可以采用（現(xiàn)金）、（轉(zhuǎn)帳）交易方式進行。

169.銷介質(zhì)交易可以對（7777卡）、（本外幣活期一本通）、（本外幣定期一本通）等憑證在系統(tǒng)內(nèi)進行銷記處理。

170.定期轉(zhuǎn)存單業(yè)務可以將（7777卡）、（本外幣定期一本通）內(nèi)的整存整取定期儲蓄存款轉(zhuǎn)成存單的形式而存在。

171.7777卡書面掛失交易成功后，系統(tǒng)進入聯(lián)動收費交易，收費編號應選擇（借記卡掛失手續(xù)費），收費金額標準按行內(nèi)相關規(guī)定。172.2010年我行開展的三基競賽活動，三基是指：（基本戶）、（基本客戶群）、（基本結算量）。

173.定期部提交易進行當日沖正的，交易成功后系統(tǒng)會自動聯(lián)動到（憑證作廢）交易，經(jīng)辦員應將部提后的新憑證進行（作廢并收回），返事后監(jiān)督部門。

174.當客戶提出查詢上線前舊賬交易信息時，如客戶查詢的時間段為2007年1月1日至2010年8月15日之間的，經(jīng)辦員可使用（舊賬明細查詢8196）交易錄入客戶賬號，并由客戶輸入密碼后進行查詢。

175.客戶辦理書面掛失后，如在辦理解掛業(yè)務時忘記密碼的，經(jīng)辦員可使用客戶原書面掛失申請書的掛失編號，選擇“掛失/解掛”交易中的（密掛兼書掛）選項再次掛失。七日后，正常解掛即可。

176.零存整取儲蓄存款的存期分為（一年）、（三年）、（五年）。

177.儲蓄重要空白憑證包括（普通存折）、（普通定期存單）、（7777卡）、（大額定期存單）、（本外幣活期一本通存折）、（本外幣定期一本通存折）、（外幣定期存單）。

178.大額整存整取定單用于開辦（5萬元以上）的整存整取定期存款，一個賬戶對應一張定單，部分提前支取及銷戶業(yè)務需回原開戶行辦理。179.我行POS機的主要功能有（余額查詢）、（刷卡消費）。

180.錦州銀行400-66-96178電話銀行可以通過（傳真）打印帳戶信息。

181.通過400-66-96178電話銀行可辦理（7777卡與存折）、（7777卡與7777卡）、（存折與存折）、（存折與7777卡）之間的轉(zhuǎn)帳業(yè)務。182.網(wǎng)點柜員每辦理一筆人民幣存、取款業(yè)務，百張以內(nèi)不超過（3分鐘）。

183.網(wǎng)點柜員辦理復雜業(yè)務如托收、部分提前支取、掛失等單筆業(yè)務（10分鐘）內(nèi)完成。

184.當日的手機交費業(yè)務可辦理沖正，（隔日）交易或同一手機號碼的（隔筆）交易，不能在我行系統(tǒng)沖正。

185.特色卡，是指在我行7777借記卡基礎上，創(chuàng)新、衍生的具有特定發(fā)行對象、特色服務內(nèi)容、特殊業(yè)務規(guī)定、特別產(chǎn)品內(nèi)涵的銀行卡產(chǎn)品，特色卡屬（借記卡）、（個人卡）。

186.公務卡員工卡是銀聯(lián)標準（貸記卡）。

187.公務卡員工卡卡片有效期（5年）。

188.教育儲蓄為（零存整取定期）儲蓄存款。

189.客戶撤銷掛失時，已收取的手續(xù)費一律（不退）。

190.業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)的口頭掛失、卡正式掛失均在(任意)網(wǎng)點辦理。

191.客戶在我行辦理定期存款業(yè)務，（存單類介質(zhì)）不通存通兌。

192.有權機關執(zhí)法人員辦理查詢、凍結、扣劃業(yè)務時，需審核雙人雙證，雙證是指（二個工作證）。

193.監(jiān)控設備每天由當班負責人在（接收款包前）開機，在（送走款包后）關機。

194.有權機關應在凍結期滿前辦理續(xù)凍手續(xù)，逾期未辦理續(xù)凍手續(xù)的，視為（自動解除凍結）措施。

195.在凍結期限內(nèi)，只有在原作出凍結決定的有權機關作出解凍決定并出具（解除凍結存款通知書）的情況下，金融機構才能對已經(jīng)凍結的存款予以解凍。

196.掛失業(yè)務登記簿、特殊業(yè)務登記簿屬于（永久）保管的儲蓄業(yè)務檔案。

197.50017.19大寫應寫為（伍萬零壹拾柒元壹角玖分）。

198.制憑證時，無角分的應以（0）補位，不得以“--”代替。漢字大寫金額數(shù)字一定要準確無誤。

199.大寫金額元或角為止的，在元和角字之后應寫“正”或“整”字，有分的（不寫整）。

200.客戶在我行辦理開戶業(yè)務時的預留密碼必須是（六位）數(shù)。

201.在電話銀行上已辦理口頭掛失業(yè)務的儲戶，如需撤銷口頭掛失，應到儲蓄窗口辦理，并填寫特殊業(yè)務申請書，填寫內(nèi)容為：帳號、姓名。業(yè)務處理完畢，操作員應在申請書處理結果一欄注明（撤銷口頭掛失）。

202.儲蓄網(wǎng)點早晚堅持（集體）接送款箱。

203.工作人員進出柜臺門必須注意觀察，并做到（隨時關門落鎖）。

204.在login下，輸入（jzbank）進入核心系統(tǒng)。

205.不記名式的存單、存折不能（掛失）。

206.繼承權證明書或法院裁決書等文件均應注明提供執(zhí)行的銀行網(wǎng)點名稱，存款單（折、卡）種類，（帳號）、（戶名）、（金額）、期限等文件內(nèi)容。207.在7777卡項下必須先開立（活期）賬戶方可再開立定期賬戶。

208.持卡人可在聯(lián)網(wǎng)特約商戶的任一臺POS機上輸入（查詢密碼），查詢卡內(nèi)活期帳戶可用余額。

209.代理業(yè)務到柜臺交費分為（現(xiàn)金）交費、（轉(zhuǎn)帳）交費兩種形式。

210.儲蓄計息，計算存期一律按（對年）、（對月）、（對日）計算。

211.儲蓄計息，無論大月、小月平月和潤月，每月按（30天）計算，全年按（360天）計算，不足一個月的零頭天數(shù)按實存天數(shù)計算。212.儲蓄存款的計算起點一律以本金（元）為計算起點，元以下的角、分不計息。

213.儲蓄存款應付利息金額算至（分）位。

214.持卡人只能在我行ATM、CDM機上修改（交易密碼）。

215.如持卡人卡被ATM、CDM機吞卡，持卡人應持（客戶回單）、（身份證件）到該設備管轄網(wǎng)點領取。

216.錦州銀行“三小”客戶包括：（小企業(yè)）、（小門店）、（小攤床）。

217.各級柜員的權限卡密碼（禁止）使用連續(xù)數(shù)字，及相同數(shù)字。

218.任何內(nèi)部員工不得利用工作之便隨意（查詢）、（調(diào)閱）客戶資料，更不得向他人泄漏客戶資料。

219.假人民幣包括（偽造）的和（變造）的人民幣兩種。

220.（庫管員）負責本機構與上、下級行的現(xiàn)金出入庫業(yè)務及本機構庫錢箱與普通錢箱的現(xiàn)金調(diào)拔工作。

221.在庫存限額的控制上，各機構不得（虛控庫存限額）。

【卡中心題】

1.錦州銀行貸記卡首年（免年費），刷卡（5）次免次年年費。

2.錦州銀行7777公務卡對賬單收費標準為每期（10）元，當期及近（三期）免費。

3.錦州銀行7777公務卡持卡人可通過兩種渠道修改密碼，一是客戶服務熱線，二是（本行 ATM）。

4.錦州銀行7777公務卡掛失費用為（30）元，該費用從持卡人公務卡賬戶內(nèi)自動扣除。

5.錦州銀行7777公務卡損壞時，持卡人應撥打錦州銀行客服熱線400-66-96178辦理普通或加急補換卡業(yè)務，普通補卡手續(xù)費用為（20）元，加急補卡手續(xù)費用為（40）元，由錦州銀行在持卡人公務卡賬戶中自動扣除。

6.錦州銀行7777公務卡卡片有效期為

（三）年，員工卡卡片有效期為（五）年。

7.錦州銀行7777公務卡卡片有效期滿前（25）天將會自動為持卡人生成新的卡片信息，并寄送新卡。

8.如果錦州銀行7777公務卡持卡人在公務卡有效期滿后不愿繼續(xù)用卡的，則應在公務卡有效期滿前，提前（30）天撥打錦州銀行客戶服務電話通知錦州銀行。否則，錦州銀行將視其為到期自愿更換新卡。

9.錦州銀行7777公務卡ATM查詢費用：境內(nèi)（0）元/筆，境外（4）元/筆。

10.錦州銀行7777公務卡可選擇最低還款額方式還款，最低還款額的最低額度為（50）元人民幣。

11.錦州銀行借記卡必須憑（密碼）使用，持卡人必須妥善保管。

12.借記卡持卡人應及時通過（電話銀行）或到我行任一分支機構辦理口頭掛失。

13.錦州銀行借記卡口頭掛失期限為（5）天。

14.書面掛失期滿（7）天后，客戶應持掛失申請書和本人有效身份證件辦理換卡手續(xù)。

15.持卡人在自動柜員機上存取現(xiàn)金時，如輸入密碼錯誤次數(shù)超過限定次數(shù)，會導致該卡密碼自動（掛失）。

16.吞卡發(fā)生后，持卡人可憑本人（有效身份證件）及復印件到自動柜員機所屬分支機構辦理領卡手續(xù)。

17.特約商戶不得以任何理由拒絕受理持卡人合法持有的銀行卡，不得向持卡人收取任何（附加費用）。

18.房地產(chǎn)、汽車銷售類特約商戶扣率為（50）元/筆。

19.航空售票、加油、大型超市類特約商戶扣率為（0.5%）。

20.借記卡因損壞、變形或消磁等原因影響正常使用時，持卡人可持借記卡、本人（有效身份證件）到我行任一分支機構辦理換卡。

21.銀行卡通過聯(lián)網(wǎng)的各類終端交易的原始單據(jù)至少保留

（二）年備查。

22.員工卡信用額度按勞動合同類別、本行工作時間、職級、(信用狀況)等做不同劃分。

23.未達到免息還款期和最低還款額優(yōu)惠標準的透支消費按（0.05）%的日利率計收利息。

24.公務卡持卡人進行POS消費，交易成功后，打印POS憑證，持卡人在憑證上當面（簽名）。

25.申請件的受理主要包括申請件完整性檢查、申請資料整理等，客戶填寫《公務卡申請表》后必須本人親自（簽名）。

26.自助銀行的監(jiān)控錄像資料保存時間不少于（30）天。

27.ATM管理員持巡檢卡進行取款、存款等操作，確認機具使用狀態(tài)正常；交易產(chǎn)生的憑條打印紙由各網(wǎng)點保留(30)天備查。

28.持卡人在自動柜員機上辦理業(yè)務，如發(fā)生吞卡情況，持卡人可憑本人有效(身份證件)及ATM打印憑條到ATM所屬網(wǎng)點辦理領卡手續(xù)。

29.自動柜員機的流水賬屬重要憑證，軋賬結束后，操作員應在上面簽字蓋章入庫保存(一年)。

【財富中心題】

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.標準客戶的準入標準為（三個月）日均資產(chǎn)達到（20萬元人民幣）或（等值外幣）。白金客戶的準入標準為三個月（日均）資產(chǎn)達到（150萬元人民幣）或等值外幣。（準VIP客戶）是符合貴賓卡的開卡條件但還未開卡的客戶。7777財富的品牌詮釋中的七感是指：（忠誠）、溫暖、權威、自然、從容、（睿智）、高貴。個人理財經(jīng)理對客戶的（評估報告），應報7777財富中心負責人或經(jīng)其授權的業(yè)務主管審核。理財經(jīng)理要對現(xiàn)有的貴賓客戶（每月）至少聯(lián)系一次，適時向貴賓客戶介紹金融新產(chǎn)品，認真聽取貴賓客戶的意見與建議，及時了解貴賓客戶的金融服務需求，充分挖掘現(xiàn)有貴賓客戶潛力。理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及其他接到客戶投訴的財富中心人員在進行投訴處理后，都需填寫（《客戶訴求記錄表》），記錄投訴案件信息、處理接收人以及后續(xù)處理情況。財富中心向客戶提供的所有可能影響客戶投資決策的材料，我行銷售的各類投資產(chǎn)品介紹，以及我行對客戶投資情況的評估和分析等，都應包含相應的（風險揭示）內(nèi)容。理財產(chǎn)品銷售結束后，儲蓄前臺副所主任進入6116入賬結果查詢界面，打印批量數(shù)據(jù)入賬成功明細表，一式兩份，加蓋公章和經(jīng)辦人名章，一份交理財經(jīng)理與(《理財產(chǎn)品協(xié)議書》)一并保管，一份交會計做為(附件)用于會計賬務處理。產(chǎn)品銷售期結束后，各分支機構應按照總行要求匯總本期產(chǎn)品明細，制作當期產(chǎn)品明細清單，產(chǎn)品明細清單必須（雙人）復核。7777理財貴賓卡持卡客戶獨享的“七?！敝福簩倮碡斀?jīng)理、專屬服務空間、專享優(yōu)惠價格、（專屬特惠商戶）、專享金融產(chǎn)品、專享俱樂部活動、(專享貼心服務)。7777財富品牌四個七代表“七心”、“七?！?、“七感”、（“七天”）。特批卡量要控制在各分支行（正式VIP客戶總數(shù)）的(5%以內(nèi))。各營業(yè)網(wǎng)點應設立（VIP窗口），為貴賓客戶提供優(yōu)先服務。貴賓卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有貴賓卡而（違反）有關業(yè)務規(guī)定為客戶辦理業(yè)務。

第五篇：銀行零售總結

零售部工作總結20*x年以來在支行領導班子的正確帶領和上級行專業(yè)部門的認真指導下我部堅持以市場為導向以經(jīng)濟效益為中心以組織資金拓展市場調(diào)整資產(chǎn)結構培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標踏踏實實攻克難關較圓滿地完成了本的各項工作現(xiàn)將具體情況形成總結如下

一、客戶部200x年工作的簡單回顧

(一)存款工作

1、單位存款方面20*x年支行的單位存款增勢迅猛截止12月31日單位存款余額達萬元較年初凈增萬元較上年同期增加了萬元完成計劃的%單位存款旬均增長萬元完成計劃的%。其中新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中支行堅持穩(wěn)定老客戶努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作

第一加強領導落實責任。年初支行多次召開單位存款工作會議認真總結經(jīng)驗制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟將各項指標分解落實到基層并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施增強了基層單位的責任感和緊迫感提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。

第二更新觀念強化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手多次組織對員工的學習培訓使大家樹立了“圍繞效益瞄準市場主動出擊全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則強化對內(nèi)管理狠抓服務質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領導小

第三抓住契機努力增存。4月份總行批準了我行向理工大學發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款按理工大學的原意應按工程進度分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法經(jīng)與理工大學多次協(xié)商在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關工作的情況下于4月30日向理工大學全額發(fā)放了3億元貸款至年末滯留資金過億元該校收取學費的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。

2.儲蓄存款工作至2006年末支行儲蓄存款余額達萬元較年初凈增萬元較上年同期增加了萬元完成計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元完成計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元較年初凈增加萬元完成計劃的%;教育儲蓄余額萬較年初凈增萬元完成計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中支行立足于搶先抓早積極部署群策群力在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元獲得外幣儲蓄先進單位稱號支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元獲得儲蓄先進集體稱號景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

(二)中間業(yè)務截止12月末支行中間業(yè)務收入成績喜人實現(xiàn)萬元較上年同期增加萬元完成計劃的%。其中代理壽險工作成績突出全年共計實現(xiàn)保險代理業(yè)務保費收入萬元較上年同期增加余萬元為支行創(chuàng)效萬余元此外銀行卡中間業(yè)務收入也達到了較高水平(歡迎訪問范文網(wǎng)http:///FanWen安排專人負責與各保險公司的業(yè)務聯(lián)絡和關系協(xié)調(diào)加強與保險公司合作;同時派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”以客戶身份進行實地了解學習其好的做法和經(jīng)驗。

2、提高全員對代理保險業(yè)務的認識增強其工作的積極性主動性。年初我行將代理保險業(yè)務的計劃進行層層分解落實給各分理處和每名員工做到“千斤重擔大家挑人人肩上有指標”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度使員工意識到代理保險業(yè)務是一項惠己利行的新興業(yè)務激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面通過各服務網(wǎng)點張貼宣傳海報發(fā)宣傳單面對面講解等方式大力宣傳保險業(yè)務益處增加其知名度讓更多的人認識和了解保險。

3、采取行之有效的措施加大崗位培訓力度提高其從事該業(yè)務的服務技能。為了做好代理保險業(yè)務工作我行克服人手少任務重的困難與各家保險公司大力合作積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間分期分批組織員工進行保險業(yè)務培訓講解保險知識傳授營銷技巧。

4、建立代理保險業(yè)務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度建立了保險業(yè)務銷售臺帳時時掌握銷售信息。

(三)銀行卡工作截止12月31日支行銀行卡業(yè)務收入表現(xiàn)不俗共計實現(xiàn)了萬元完成計劃%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張

較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元完成計劃的%。自2006年2月16日起農(nóng)行開始實行新的金融服務收費標準許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費而不在我行辦理業(yè)務這主要是因為雖然相應的收取了手續(xù)費但我行的員工服務熱情以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例該分理處銀行卡中間業(yè)務收入激增就是因為該行員工不怕困難積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好但是其他指標計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況今年5月份支行制定并實施了《xx支歡迎訪問范文網(wǎng)http:///FanWen范文大全行2006年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《xx支行2006金穗卡“1+N”活動實施方案》目前看這兩個考核辦法均已取得成效充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性“愛我金穗用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨僅僅6月份一個月的時間員工持卡消費高達50余萬元同時經(jīng)支行多方公關營銷與xx理工大學等大專院校達成協(xié)議為新生辦理借記卡余張為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務收入的均衡、快速發(fā)