第一篇：煙草零售終端建設(shè)總結(jié)

隨著煙草營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，卷煙商業(yè)企業(yè)零售終端建設(shè)已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營(yíng)銷人員，客戶經(jīng)理對(duì)零售終端建設(shè)工作接受程度不同，這就要求客戶經(jīng)理正確對(duì)待這項(xiàng)工作，重新學(xué)習(xí)，善于交流，加快實(shí)現(xiàn)玉山縣分公司卷煙零售終端建設(shè)步伐。

一、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)現(xiàn)狀

為進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，提升卷煙零售終端服務(wù)質(zhì)量與水平。根據(jù)省市局關(guān)于現(xiàn)代零售終端建設(shè)要求，雙明客戶服務(wù)部從2013年下半年開始展開零售終端建設(shè)宣傳與摸底工作，通過一段時(shí)間前期工作，選取了符合標(biāo)準(zhǔn)的零售戶共37戶作為現(xiàn)代終端零售戶，占總客戶數(shù)的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開通終端信息系統(tǒng)天數(shù)152天，數(shù)據(jù)上傳天數(shù)58天，登錄次數(shù)83次，在線時(shí)長(zhǎng)平均每天390分鐘，每天網(wǎng)上銷售2筆，每筆銷售卷煙3條。詳見附件中的客戶使用行為分析表。

通過分析發(fā)現(xiàn)存在四種現(xiàn)狀：

一是加入零售終端零售戶，大多數(shù)沒有按系統(tǒng)流程進(jìn)行登錄、上網(wǎng)銷售、上傳數(shù)據(jù)；

二是鄉(xiāng)村市場(chǎng)的零售戶主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農(nóng)村轄區(qū)的客戶，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)就是粗放不規(guī)范，基本是一年到頭對(duì)店內(nèi)進(jìn)出銷售不盤點(diǎn)，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷售東西多，來不及進(jìn)行清點(diǎn)庫存或?qū)δ成唐愤M(jìn)行盤點(diǎn)分析，零售戶感覺終端建設(shè)可有可無，有些甚至認(rèn)為是麻煩。思想較為保守，對(duì)新鮮事物持觀望態(tài)度，所以對(duì)煙草的終端建設(shè)熱情就不高，思想不夠重視。零售戶知識(shí)水平參差不齊，個(gè)別客戶對(duì)終端系統(tǒng)操作還不熟。有的零售戶只有一人會(huì)使用盟盟系統(tǒng)，碰上有事不在店里時(shí)，就不能使用。相當(dāng)一部分客戶不能做到按我們的指導(dǎo)規(guī)范、堅(jiān)持進(jìn)行掃碼銷售并按時(shí)上傳信息，每天應(yīng)付性的掃碼幾次，造成系統(tǒng)庫存大于實(shí)際庫存。導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。

三是終端系統(tǒng)軟件不穩(wěn)定，在零售戶使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)無法登錄和數(shù)據(jù)無法正常上傳的情況，零售戶有時(shí)不能正常登錄，時(shí)好時(shí)壞，造成客戶不愿使用。結(jié)算后退出等待時(shí)間過長(zhǎng)，部分客戶未等退出，就直接關(guān)閉終端客戶軟件，造成掃描后的銷售數(shù)據(jù)無記錄?？蛻粼谟妹嗣讼到y(tǒng)對(duì)卷煙掃碼、在提交時(shí)造成電腦經(jīng)常沒用?？蛻粼诿嗣讼到y(tǒng)卷煙掃碼結(jié)束提交成功、在v3系統(tǒng)中沒有銷售數(shù)據(jù)。

四是培訓(xùn)宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優(yōu)惠政策，緊俏煙按照同級(jí)別零售戶供貨標(biāo)準(zhǔn)的1.5倍供應(yīng)。當(dāng)前掃碼銷售價(jià)格是系統(tǒng)設(shè)置好的，不是客戶的真實(shí)銷售價(jià)格，這對(duì)價(jià)格信息采集就沒有意義。零售終端建設(shè)列入客戶經(jīng)理的績(jī)效考核，與客戶經(jīng)理的績(jī)效工資掛鉤，重結(jié)果，輕管理，只要達(dá)到發(fā)展戶數(shù)率就可以了。

二、原因分析

當(dāng)前卷煙現(xiàn)代零售終端建設(shè)出現(xiàn)的現(xiàn)狀，必須進(jìn)行深入研究，科學(xué)分析，分清主次，提高工作主動(dòng)性，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供理論依據(jù)，為客戶經(jīng)理的實(shí)施提供幫助。

（一）人的因素，客戶經(jīng)理積極性、水平能力、宣傳指導(dǎo)方面，動(dòng)力是為了完成任務(wù)，達(dá)到發(fā)展戶數(shù)；對(duì)終端知識(shí)的學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)，自己對(duì)終端知識(shí)一知半解；走訪片區(qū)時(shí)開展宣傳指導(dǎo)工作，走訪時(shí)間緊，次數(shù)少，宣傳指導(dǎo)效果差。

領(lǐng)導(dǎo)在重視情度、協(xié)調(diào)管理、具體指導(dǎo)方面，通過下任務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)重視情度，組織培訓(xùn)提高終端建設(shè)水平，領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作過少，對(duì)實(shí)際情況掌握不透徹。

終端零售戶在配合工作、經(jīng)營(yíng)能力、知識(shí)水平方面，對(duì)終端建設(shè)當(dāng)做可有可無，甚至怕麻煩，有的零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙數(shù)量少，品牌培育能力差，對(duì)終端信息系統(tǒng)流程操作不熟練，差錯(cuò)比較多。

（二）設(shè)備、設(shè)施因素，已經(jīng)開通盟盟系統(tǒng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性差，主要是系統(tǒng)管理上的不足，軟件開發(fā)公司服務(wù)沒有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時(shí)，給予現(xiàn)代終端客戶再技術(shù)資金上的支持，針對(duì)卷煙在不同終端的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，統(tǒng)一零售終端店鋪布局、形象柜臺(tái)、背柜等終端形象元素改造。

（三）宣傳資料因素，海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁、促銷禮品。

（四）現(xiàn)代零售終端建設(shè)的做法，在客戶自愿提出申請(qǐng)，區(qū)局（分公司）營(yíng)銷部門初審、專賣部門審核，市局網(wǎng)建辦及專賣部門審批后，選取同業(yè)態(tài)、類別的零售客戶作為現(xiàn)代終端客戶，通過對(duì)現(xiàn)代終端零售客戶運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，進(jìn)一步完善了全市現(xiàn)代終端建設(shè)方案，（五）現(xiàn)代零售終端的環(huán)境條件，為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，市局按照省公司現(xiàn)代終端建設(shè)五年規(guī)劃總體思路，在學(xué)習(xí)柳州、上海、南昌等兄弟單位現(xiàn)代終端建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合上饒實(shí)際，對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行了努力的探索和實(shí)踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案，市局為零售客戶印制并發(fā)放了《上饒煙草報(bào)》，讓客戶及時(shí)了解營(yíng)銷網(wǎng)建發(fā)展動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)貨源分配的認(rèn)知度，提升客戶卷煙養(yǎng)護(hù)及陳列水平。

三、存在的問題

終端建設(shè)做了大量工作，但存在問題也不少，主要表現(xiàn)在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，盈利水平不高且卷煙銷售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認(rèn)為經(jīng)營(yíng)卷煙可有可無。認(rèn)識(shí)有偏差，部分單位將終端建設(shè)理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實(shí)力的提升。二是行業(yè)零售終端建設(shè)水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質(zhì)不高和經(jīng)濟(jì)水平的制約，終端維護(hù)不到位，客戶漏掃、不及時(shí)掃碼等不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，致使終端數(shù)據(jù)采集嚴(yán)重失真、終端信息采集功能得不到正常發(fā)揮。三是營(yíng)銷人員整體綜合素質(zhì)偏低，客戶需求預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等工作相對(duì)滯后。

四、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)對(duì)策

（一）扎實(shí)工作基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的關(guān)鍵問題。

1.建立統(tǒng)一的現(xiàn)代終端零售店的形象，統(tǒng)一招牌圖案，建立統(tǒng)一柜臺(tái)陳列，分類單個(gè)地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長(zhǎng)型平鋪柜、轉(zhuǎn)角柜，建立統(tǒng)一卷煙展示，分類實(shí)行按檔位、價(jià)格、重點(diǎn)推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

2.宣傳、培訓(xùn)零售終端知識(shí)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，發(fā)放了800余份宣傳單，利用新商盟網(wǎng)站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對(duì)煙草現(xiàn)代終端建設(shè)工作知曉率快速提升，從店面形象、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、商品陳列、宣傳廣告、系統(tǒng)操作等方面入手，相繼出臺(tái)了現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)代終端客戶選擇辦法、現(xiàn)代終端客戶貨柜設(shè)計(jì)樣本，上饒市印制了1500份操作手冊(cè)，購置了2500臺(tái)掃碼槍。參加全市營(yíng)銷現(xiàn)代終端建設(shè)業(yè)務(wù)技能、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)操作等方面的視頻培訓(xùn)，開展客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)水平和軟件應(yīng)用能力的培訓(xùn)，為終端建設(shè)做好人才保障。開展客戶培訓(xùn)，可以通過集中式和一對(duì)一式相結(jié)合的培訓(xùn)方式，指導(dǎo)現(xiàn)代終端客戶熟練使用終端信息管理軟件，規(guī)范掃碼銷售、品牌推介等技能。切實(shí)加強(qiáng)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高零售客戶卷煙推介技巧。現(xiàn)代終端建設(shè)培訓(xùn)，主要講解盟盟系統(tǒng)的操作流程，提升客戶系統(tǒng)操作水平。通過客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)，增強(qiáng)了客戶自主參與、自主投入的意識(shí)。

3.科學(xué)選點(diǎn)、合理布局。按照業(yè)態(tài)分類排序，超市、煙酒店、商場(chǎng)、食雜店、便利店、娛樂服務(wù)類、其他；按照客戶類別排序，常規(guī)1-3級(jí)客戶；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業(yè)集貿(mào)區(qū)，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)主街道、交通要道、集市貿(mào)易區(qū)。按照業(yè)主經(jīng)營(yíng)水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過高。

（二）扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的根本問題。

1.搭建公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，保持良好市場(chǎng)狀態(tài)，零售戶能夠誠信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)，做到現(xiàn)代終端零售戶在一年內(nèi)沒有違法、違規(guī)記錄，沒有因銷售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。

2.發(fā)揮現(xiàn)代零售終端優(yōu)勢(shì)，吸引零售戶志愿加入現(xiàn)代終端客戶，不會(huì)怕麻煩，從加深客戶關(guān)系入手，增加走訪次數(shù)，創(chuàng)造溝通交流機(jī)會(huì)，拉近客戶關(guān)系，幫助解決實(shí)際問題，多向零售戶學(xué)習(xí)，多征求客戶意見，建立平等發(fā)展的關(guān)系。

3.提高現(xiàn)代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，增加銷量，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提高贏利水平；分析經(jīng)營(yíng)，建立合理的卷煙庫存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導(dǎo)消費(fèi)，提高經(jīng)營(yíng)能力。

（三）扎實(shí)終端凝聚力，解決現(xiàn)代零售終端功能問題。

1.信息利用，通過零售終端采集市場(chǎng)信息，可以幫助行業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)的動(dòng)態(tài)變化，便于調(diào)整營(yíng)銷和管理策略?，F(xiàn)代終端零售戶嚴(yán)格按照流程進(jìn)行掃碼入庫、銷售、上傳，收集經(jīng)營(yíng)信息，進(jìn)行分析比對(duì)，查找原因，細(xì)化辦法措施。掌握典型消費(fèi)者信息，采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，消費(fèi)趨勢(shì)，消費(fèi)者購買規(guī)律和行為偏好；掌握社會(huì)庫存、價(jià)格等信息；搭建電子商務(wù)平臺(tái)，依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

2.渠道銷售，把現(xiàn)代零售終端作為聯(lián)系消費(fèi)者紐帶，作為卷煙銷售的渠道，帶動(dòng)周邊零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。充分利用普通終端面積廣、客戶多等優(yōu)勢(shì)，開展不同檔次、不同形式的品牌宣傳推介活動(dòng)。

3.品牌培育，樹立自身產(chǎn)品的品牌形象，提升品牌和企業(yè)知名度；現(xiàn)代零售終端客戶率先作為新品牌上柜的對(duì)象，利用現(xiàn)代終端條件，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，通過終端影響力，提高品牌市場(chǎng)占有率；做好培育品牌的貨源投放、消費(fèi)引導(dǎo)工作。通過這些形象店和示范店，帶動(dòng)其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現(xiàn)代終端行列當(dāng)中。利用農(nóng)村“紅白喜宴”，進(jìn)行品牌宣傳；開展下鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)促銷活動(dòng)及“新品宣傳日”消費(fèi)者品吸。幫助卷煙零售戶改善店面形象和實(shí)施品牌幫貧活動(dòng)。充分利用現(xiàn)代終端客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)能力及商圈等優(yōu)勢(shì)，提升知名品牌和重點(diǎn)品牌的培育和促銷力度。充分利用新商盟網(wǎng)站、現(xiàn)代終端信息管理平臺(tái)開展網(wǎng)上營(yíng)銷品牌培育活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、品牌培育活動(dòng)知曉率、參與率。

4.品牌推廣，活動(dòng)推廣，海報(bào)推廣，人員推廣，使功能終端自愿主動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)品牌推介，給予終端客戶給予一定的物質(zhì)、精神激勵(lì)，提供物料支持、促銷安排、銷售排名。提高品牌推介能力，加強(qiáng)與終端的互動(dòng)，協(xié)助營(yíng)銷、示范營(yíng)銷，開展終端產(chǎn)品知識(shí)、品牌文化、推銷技巧、溝通能力的訓(xùn)練。卷煙品牌的傳播與推廣需要樹立品牌形象、挖掘品牌內(nèi)涵、打造品牌文化、提升品牌價(jià)值，尋找與消費(fèi)者情感溝通的訴求點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化。

5.宣傳促銷，評(píng)吸宣傳，店面形象，柜臺(tái)陳列整潔、美觀、醒目，一般陳列的原則“干凈整潔、顯而易見、明碼標(biāo)價(jià)、齊全飽滿、穩(wěn)固安全、重點(diǎn)突出、定期整理”，產(chǎn)品展示，吸引消費(fèi)者注意力，激發(fā)消費(fèi)者購買欲望。廣告宣傳，利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷工具等物品裝飾店堂，利用門店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式。促銷活動(dòng)，舉辦品牌分析會(huì)、新品上市推介會(huì)，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、包裝特色和吸味。

6.消費(fèi)跟蹤，建立消費(fèi)者檔案，建立消費(fèi)者回訪制度，記錄消費(fèi)者購買行為，確定不同品牌檔次、不同品牌的主吸消費(fèi)者，收集消費(fèi)者的購買行為信息，包括：消費(fèi)數(shù)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)頻次、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間。記錄消費(fèi)者的意見和建議，包括：卷煙質(zhì)量、價(jià)格、渠道、售后服務(wù)。

玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作已全面鋪開，增加的戶數(shù)不斷擴(kuò)大，但現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作質(zhì)量與上級(jí)煙草的要求、與市場(chǎng)化導(dǎo)向改革的要求差距很大，事實(shí)上煙草現(xiàn)代零售戶終端建設(shè)工作，已經(jīng)上升到行業(yè)發(fā)展的生命線，工作質(zhì)量高低已經(jīng)制約著縣分公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，工作進(jìn)度的快慢決定著在行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排名，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作開頭容易，保持下去難；面上容易，深入下去難；現(xiàn)代零售終端建設(shè)難就難在，工作煩瑣，見效慢；難就難在營(yíng)銷服務(wù)人員自己改正服務(wù)，還要帶動(dòng)客戶提高工作熱情?，F(xiàn)在的關(guān)鍵就是抓住學(xué)習(xí)不放，多向書本學(xué)習(xí)，多向全國行業(yè)的先進(jìn)現(xiàn)代零售終端的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作靠堅(jiān)持、靠智慧、靠苦干。

第二篇：煙草零售終端建設(shè)

淺談煙草行業(yè)的零售終端建設(shè)

2005-07-26

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是中國煙草的跨世紀(jì)工程，是事關(guān)煙草行業(yè)健康發(fā)展的全局性工作，更是關(guān)系煙草商業(yè)企業(yè)生死存亡的“生命工程”。作為銷售網(wǎng)絡(luò)的終端——零售戶，是我們建好、建牢銷售網(wǎng)絡(luò)的根本，正所謂“得終端者得天下”。

一、煙草零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀

現(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶(客戶)之間的關(guān)系處松散型，零售戶可以任選品牌和數(shù)量，銷售績(jī)效好與差，可不對(duì)我煙草企業(yè)負(fù)責(zé)，也可按零售戶意愿任意歇業(yè)，無須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務(wù)理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無力。我們以為，當(dāng)前化了大量精力打造的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說存在著潛在危機(jī)。零售戶一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會(huì)慢慢萎縮。

一是卷煙零售戶數(shù)量過多。國家局就零售戶數(shù)量提出0.3％量化目標(biāo)，是經(jīng)過廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)有保障等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，以成為大部分社會(huì)富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。這一社會(huì)現(xiàn)實(shí)使控制證可證數(shù)量，實(shí)現(xiàn)0.3％的目標(biāo)更顯得任重而道遠(yuǎn)。一些縣級(jí)企業(yè)，由于地方人文、經(jīng)濟(jì)等制約，特別是城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，其密度還是很高。

二是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部分都經(jīng)營(yíng)為數(shù)不少的非卷煙類商品。形成卷煙成為其兼營(yíng)范圍的不爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性的大大折扣，造成了其對(duì)卷煙的經(jīng)營(yíng)熱情和精力大大削弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

三是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)水平科技含量不高。近一年在煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，開展了電子貨幣結(jié)算，電話訂貨等經(jīng)營(yíng)手段，一定程度上提高了網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)零售終端，科技含量沒有明顯改善，大都卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)手段尚停在傳統(tǒng)的銷售方式及手段上，其競(jìng)爭(zhēng)的主要手段還是價(jià)格戰(zhàn)，以提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)檔次作為競(jìng)爭(zhēng)手段的零售戶幾乎沒有。

四是卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)。當(dāng)前由于經(jīng)煙戶的銷售卷煙所獲利潤(rùn)往往不能達(dá)到預(yù)期值，與煙草公司沒有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴性不強(qiáng)，現(xiàn)行的零售戶誠信等級(jí)分級(jí)管理，缺乏可行性操作內(nèi)容，以獎(jiǎng)代懲具體措施尚不明朗。aa級(jí)零售戶的優(yōu)勢(shì)不大，沒有真正起動(dòng)其銷售熱情。如果aa、a級(jí)零售戶獲利能得到有效保障，促使對(duì)煙草公司依賴性的不斷增強(qiáng)，形成事實(shí)上的銷售中堅(jiān)，既能達(dá)到增強(qiáng)銷售終端的有效控制，又能達(dá)到孤立c類零售戶的目的，對(duì)于減少經(jīng)煙戶數(shù)，提高零售許可證也會(huì)起到相當(dāng)?shù)淖饔谩?/p>

事實(shí)上，我們?cè)诹闶劢K端的服務(wù)方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。無論從銷售網(wǎng)絡(luò)層面講好，還是從專賣管理網(wǎng)絡(luò)層面來講也好，我們離真正的打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程的要求還是有很大一段距離。

二、建好零售終端須解決的問題

一要解決好為零售戶的服務(wù)問題，用情感紐帶聯(lián)系零售戶。商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)企業(yè)的定位是

服務(wù)商，在實(shí)踐中要認(rèn)真履行服務(wù)職能，進(jìn)一步建立和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要認(rèn)真履行營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶需求、提供咨詢服務(wù)、處理客戶投訴、客戶等級(jí)維護(hù)等方面的“導(dǎo)向型”服務(wù)職責(zé)，始終保持與零售戶的緊密聯(lián)系，把服務(wù)工作做得更周到、更細(xì)致，主動(dòng)為零售戶提供全方位服務(wù)；卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)要認(rèn)真總結(jié)和推廣經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮好團(tuán)結(jié)零售戶、加強(qiáng)零售戶自律的“中介”作用，做好為零售戶釋疑惑，排憂解難，維護(hù)零售戶合法權(quán)益的各項(xiàng)服務(wù)工作。積極組織零售戶開展豐富多彩的活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)；結(jié)合誠信等級(jí)管理，專銷要結(jié)合共同制定一套針對(duì)零售戶的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，在廣大零售戶中開展一些評(píng)比活動(dòng)，對(duì)講誠信、守法的經(jīng)營(yíng)戶給予物質(zhì)上和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)；要設(shè)立專門的服務(wù)熱線和專賣咨詢熱線電話，認(rèn)真傾聽零售戶的心聲，為他們解決實(shí)際問題。

二要解決好與零售戶的利益問題，用利益紐帶凝聚零售戶。盈利是零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的首要目的。沒有利益的引導(dǎo)，我們對(duì)零售戶所做的其他工作都是徒勞的。批零差率小和無證經(jīng)營(yíng)的比重較大是當(dāng)前存在的導(dǎo)致零售戶獲利偏低的突出問題。長(zhǎng)此下去，勢(shì)必挫傷廣大零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性，制約網(wǎng)建發(fā)展。因此，我們?cè)谶M(jìn)一步搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，要認(rèn)真研究如何保護(hù)零售戶的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶索取的同時(shí)提高給予的比例；要加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格的引導(dǎo)和指導(dǎo)，保持相對(duì)穩(wěn)定的零售價(jià)格，防止零售戶搞低價(jià)競(jìng)銷；要堅(jiān)決取締無證經(jīng)營(yíng)戶，保證貨源的合理流向。在探索和發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)，要注重發(fā)揮引導(dǎo)、示范和形象作用，不能把盈利作為主要目的，更不能與零售戶爭(zhēng)利，以保證零售戶的利益。

三解決好角色和經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換問題，用素質(zhì)支撐零售終端。

1、基層專賣員、業(yè)務(wù)員（或稱客戶代表）的角色必須轉(zhuǎn)換。作為基層員工，我們面對(duì)的是廣大零售戶和消費(fèi)者，積極發(fā)揮卷煙生產(chǎn)企業(yè)與零售戶及消費(fèi)者的紐帶作用才是我們的根本任務(wù)。換句話說，做終端工作實(shí)際上就是做客戶服務(wù)，也只有把服務(wù)做好了，我們的“上帝”——零售戶和消費(fèi)者才能滿意，才能和我們一起創(chuàng)造更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的市場(chǎng)目標(biāo)。

2、“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。我們的業(yè)務(wù)員或者客戶代表，在走訪中就要時(shí)刻堅(jiān)持這個(gè)宗旨，集中客戶的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)；我們的專賣同志也一樣，要把服務(wù)寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費(fèi)者的配合和支持?！@樣就能使我們的零售終端建設(shè)和成功打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程既有可能，同時(shí)也有保障。

3、著力培養(yǎng)一大批做零售終端的營(yíng)銷員隊(duì)伍，在維護(hù)銷售網(wǎng)絡(luò)中保證自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來完成既定的市場(chǎng)占領(lǐng)目標(biāo)。同樣，我們的專賣管理工作也要環(huán)繞終端維護(hù)上做文章，在為銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中發(fā)揮保障作用。

四、要解決好對(duì)零售戶的管理問題，用合法手段規(guī)范零售戶。過去，我們對(duì)零售戶的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對(duì)立的方法管理他們。現(xiàn)在，我們深化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)型，要把卷煙零售戶當(dāng)成我們的同盟軍，當(dāng)成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過誠信等級(jí)管理的辦法來保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊非法經(jīng)營(yíng)，提供差異化服務(wù)。要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，密切與零售戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度，使卷煙零售戶與我們保持一種魚水般的關(guān)系，以“雙贏”來促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)的形成。

三、建好零售終端的現(xiàn)實(shí)選擇

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問題，有沒有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺(tái)，通過發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增

強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)在保護(hù)零售戶利益和提高服務(wù)水平上狠下工夫。在保護(hù)零售戶利益上，不斷研究成員的平均月毛利水平，讓利于成員，使他們真正獲得了更多的利潤(rùn)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)成員加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，把統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)、零售戶之間的工作等向他們講細(xì)講透，得到他們的支持和擁護(hù)，從而將煙草公司的行政管理變?yōu)榱闶蹜舻淖杂X行動(dòng)。在服務(wù)上，不斷研究建立零售戶滿意度、貢獻(xiàn)度和忠誠度的衡量考核體系，加強(qiáng)管銷聯(lián)動(dòng)，實(shí)行管銷捆綁考核，真正做到使零售戶滿意。

第三篇：煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)

煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)

“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、協(xié)同營(yíng)銷、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。

加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)，推進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)終端目標(biāo)建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。國家局姜成康局長(zhǎng)早在2005年全國煙草專賣局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個(gè)切實(shí)維護(hù)?的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷售行為，才能確保國家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國家利益；才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。

當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷資源，其積極作用更為凸顯。

國家煙草專賣局副局長(zhǎng)何澤華認(rèn)為，如果將整個(gè)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)看做是一個(gè)“肌體”，處于營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”?！懊?xì)血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個(gè)“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會(huì)上，四個(gè)“最”的提出，點(diǎn)明了煙草零售終端建設(shè)對(duì)于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵

煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個(gè)利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

姜成康局長(zhǎng)在2010年全國煙草工作會(huì)議上指出：“要重視煙草零售終端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，保證零售戶合理利益，促進(jìn)零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升。”這為終端建設(shè)指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實(shí)提高工作水平。

服務(wù)終端。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重點(diǎn)品牌、銷售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)需求分析。要細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營(yíng)個(gè)體、特殊的經(jīng)營(yíng)品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、客戶拜訪、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程，將其與ISO9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。要提高服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。要打造服務(wù)品牌。通過服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實(shí)力。

管理終端。煙草專賣專營(yíng)，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營(yíng)商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙經(jīng)營(yíng)提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。管理終端必須實(shí)現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補(bǔ)，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端管理的重點(diǎn)。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。要建立終端管理指標(biāo)體系。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營(yíng)監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營(yíng)自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、披露違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競(jìng)爭(zhēng)，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。

延伸終端。通過對(duì)終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營(yíng)中的深層次功能。一是以滿足消費(fèi)需求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向消費(fèi)者延伸。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場(chǎng)的成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)；以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。三是以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)延伸。通過建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷售網(wǎng)絡(luò)。

形象終端。零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過理念、視覺、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。

加強(qiáng)終端建設(shè)的途徑

在不違背國家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認(rèn)為：開展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動(dòng)終端客戶成長(zhǎng)、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進(jìn)終端建設(shè)的一條重要途徑，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。

煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)

（1）終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面

請(qǐng)進(jìn)來--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動(dòng)。

（2）終端建設(shè)做到“四得”

看得見（海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺(tái)、樣品等）；

聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷售利潤(rùn)最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時(shí)也比較關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對(duì)企業(yè)的信任和依賴，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度，成為企業(yè)能否羸得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動(dòng)為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。

二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工?？蛻艚?jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過程中要充分尊重零售客戶的各項(xiàng)權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

三、為零售客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷售的利潤(rùn)空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場(chǎng)的銷售方向，對(duì)在卷煙經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)波動(dòng)的客戶，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶經(jīng)營(yíng)出謀劃策。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。

四、提高整體營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務(wù)措施。對(duì)專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。

五、做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪過程中要時(shí)刻關(guān)注卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場(chǎng)信息反饋給專賣管理人員，以提高市場(chǎng)凈化率，維護(hù)客戶利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷售市場(chǎng)的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能大大增強(qiáng)零售客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。

六、“人間處處見真情”?？蛻艚?jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。

煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對(duì)于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費(fèi)者利益不受損害。事實(shí)上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對(duì)我們現(xiàn)有的專賣體制和服務(wù)營(yíng)銷是否滿意。

先來談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度。客戶滿意是指客戶在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個(gè)字就能做好千古文章的。對(duì)于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實(shí)提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻(xiàn)度呢？

一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺(tái)貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價(jià)的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會(huì)順勢(shì)而行，選擇降低價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專賣管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實(shí)地調(diào)研，實(shí)施誠信等級(jí)劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會(huì)，提高辦證門檻等方式，扎實(shí)做好對(duì)零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達(dá)到對(duì)零售戶的“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會(huì)大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對(duì)客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。

滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對(duì)路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費(fèi)品和商品的同一體，目前還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的限量生產(chǎn)，有些時(shí)期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時(shí)，不但要學(xué)會(huì)解決由供求關(guān)系所造成的暫時(shí)性矛盾，還要開展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計(jì)提高客戶盈利水平。據(jù)2004年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會(huì)增強(qiáng)客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實(shí)專賣管理，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營(yíng)者的利益。其次是切實(shí)遵循國家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶利潤(rùn)空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級(jí)批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過場(chǎng)。卷煙經(jīng)銷商會(huì)要經(jīng)常性地開展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營(yíng)中自覺遵守，不搞價(jià)格傾銷，打壓欺詐。

四是穩(wěn)步扎實(shí)開展卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會(huì)后，國家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司電話訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)（包括數(shù)量和品種）。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。實(shí)行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開展電子結(jié)算。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤(rùn)。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確保“要使零售戶通過加盟能夠得到實(shí)惠”（姜成康語）。

五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實(shí)處?？蛻魸M意是一個(gè)全員營(yíng)銷的過程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等理論知識(shí)，并且樂于發(fā)揮“前臺(tái)”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。在平時(shí)對(duì)零售戶的拜訪中，把客戶當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來對(duì)待，開展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營(yíng)銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時(shí)要按照合理的送貨路線，每次都能準(zhǔn)時(shí)正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶的經(jīng)營(yíng)參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護(hù)航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對(duì)客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行宣傳、教育，對(duì)違規(guī)戶進(jìn)行勸誡，不要?jiǎng)虞m用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。

六是強(qiáng)化客我關(guān)系建設(shè)力度。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升，對(duì)于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認(rèn)識(shí)要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把客戶當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動(dòng)，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈(zèng)送生日賀卡，邀請(qǐng)客戶參加卷煙新品推廣會(huì)等。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶，對(duì)于貢獻(xiàn)度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。

第四篇：煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶終端建設(shè)

淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何加強(qiáng)零售終端建設(shè)

陳倩

文章摘要：本文從功能終端建設(shè)、服務(wù)終端建設(shè)、管理終端建設(shè)三個(gè)層面介紹了加強(qiáng)零售終端建設(shè)的方法，指導(dǎo)現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)行終端建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞：零售終端 功能終端 服務(wù)終端 管理終端

“得終端者得天下”，已經(jīng)成為全煙草行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，推動(dòng)終端建設(shè)上水平是推動(dòng)“卷煙上水平”的關(guān)鍵要素。各級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)按照 “發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，不斷完善終端功能、優(yōu)化終端服務(wù)、改進(jìn)終端管理，努力提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，維護(hù)零售客戶利益與形象，努力構(gòu)建良好的“四同”終端體系。

一、功能終端建設(shè)

（一）加強(qiáng)溝通，提高客戶主動(dòng)性

提高客戶主動(dòng)性是建設(shè)功能終端的前提。提高客戶主動(dòng)性需要建立一套自上而下的保障體系，要制定相關(guān)制度與措施，按步驟、按流程實(shí)施。嚴(yán)格對(duì)客戶進(jìn)行分類，按照類別有針對(duì)行的制定有效措施。對(duì)于符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，按照要求做好實(shí)施準(zhǔn)備；對(duì)于符合條件，主動(dòng)性不強(qiáng)的客戶，主要還是以宣傳為主；對(duì)于不符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，要主動(dòng)幫助提高水平；對(duì)于既不符合條件，又無意愿的客戶，要加強(qiáng)溝通，以備支持。

與客戶接觸較多的一線工作人員要作為先鋒力量，做好調(diào)查、調(diào)研工作。并通過開展一系列宣傳活動(dòng)，如在特定區(qū)域內(nèi)懸掛終端建設(shè)方面標(biāo)語、為客戶發(fā)放

1功能終端宣傳手冊(cè)，不斷提高客戶對(duì)功能終端的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)功能終端培訓(xùn)，選定客戶代表進(jìn)行功能終端建設(shè)座談會(huì)，從正面做宣傳；挖掘新辦證客戶的終端價(jià)值，在新辦證客戶入網(wǎng)培訓(xùn)過程中加入功能終端建設(shè)內(nèi)容，從側(cè)面做輔助。

（二）深入了解，確?？蛻暨m宜性

功能終端客戶應(yīng)確保店面形象好，有一定的經(jīng)營(yíng)管理水平，具有一定的引領(lǐng)作用。要在符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上采取自愿參與和篩選指定相結(jié)合的辦法。以原來的市場(chǎng)信息采集戶為代表，合理布局，逐步達(dá)到成片發(fā)展?？沙浞掷梅比A街道客戶形象、能力，促進(jìn)功能終端客戶的成片發(fā)展。

適時(shí)開展功能終端調(diào)查，關(guān)注客戶利益，把握客戶需求。問卷調(diào)查主要內(nèi)容應(yīng)包括信息采集、品牌形象展示、宣傳促銷、品牌培育、消費(fèi)跟蹤方面的意見和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析現(xiàn)狀、明確原因、制定措施，不斷探索工作方法，加強(qiáng)客我互動(dòng)，使功能終端推進(jìn)更加結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)營(yíng)能力。

（三）明確職責(zé)，保證客戶規(guī)范性

對(duì)于功能終端客戶的選取與維護(hù)，要進(jìn)行控制和規(guī)范。建立相應(yīng)的工作制度，提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)性，客戶服務(wù)全覆蓋。

進(jìn)行評(píng)價(jià)管理，從規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌陳列、宣傳促銷、消費(fèi)群體為客戶綜合評(píng)分，使客戶評(píng)價(jià)功能化，客戶終端價(jià)值得以全面體現(xiàn)；實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)功能終端的評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)調(diào)整服務(wù)對(duì)象、策略或措施；加強(qiáng)檔案管理，細(xì)分客戶狀態(tài)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)功能終端優(yōu)勝劣汰、有序發(fā)展；堅(jiān)持終端配置管理，要依托功能終端評(píng)價(jià)結(jié)果，始終優(yōu)先成熟客戶，重點(diǎn)關(guān)注成長(zhǎng)客戶，持續(xù)跟蹤新進(jìn)客戶。

（四）優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶與終端共同進(jìn)步，努力提高功能終端客戶的滿意度。探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，努力提高終端客戶的毛利率，使經(jīng)營(yíng)水平再上新臺(tái)階。

市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理信息應(yīng)用及時(shí)有效，客戶信息自覺采集、自主應(yīng)用，最大限度發(fā)揮功能終端信息采集功能。使信息采集既能夠?yàn)樨浽垂?yīng)提供依據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支撐，也能夠?yàn)榭蛻艄芾韼齑妗?yōu)化訂單。目前應(yīng)立足規(guī)范與培訓(xùn)，從突出市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶三層信息應(yīng)用為抓手，提高客我信息采集的參與度、認(rèn)可度，使功能終端滿意貨源供應(yīng)，依存信息應(yīng)用。使客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確，客戶服務(wù)更加精細(xì)。

二、服務(wù)終端建設(shè)

（一）不斷創(chuàng)新，零售終端現(xiàn)代化

在提升零售終端形象上下功夫，學(xué)習(xí)先進(jìn)的提升終端形象的方法，借鑒先進(jìn)的零售終端形象，通過開展一系列零售終端形象提升活動(dòng)，協(xié)同工業(yè)企業(yè)，建成一批標(biāo)準(zhǔn)店、示范店，帶動(dòng)面上的終端建設(shè)，推進(jìn)零售終端功能升級(jí)，打造集品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤于一體的功能終端。

（二）加強(qiáng)規(guī)范，各項(xiàng)工作統(tǒng)一化

通過培訓(xùn)、座談、走訪等形式，強(qiáng)化零售戶的整體意識(shí)，使工作步伐協(xié)調(diào)一致，便于工作順利進(jìn)行。根據(jù)零售客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，制定適宜的提升計(jì)劃，采取集中授課培訓(xùn)、客戶經(jīng)理點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)等方式，不斷提高客戶的經(jīng)營(yíng)水平。

（三）深入服務(wù)，幫扶機(jī)制健全化

對(duì)零售戶的服務(wù)要逐步深入，服務(wù)層面不只是停留在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，要滲透到日常生活。時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛弱勢(shì)群體，適時(shí)開展結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，幫助家庭困

難的零售客戶子女完成學(xué)業(yè)。對(duì)生活特別困難的幫扶對(duì)象增強(qiáng)其“造血功能”，使他們?cè)缛諗[脫生活困境，走上致富道路。

（四）提高素質(zhì)，服務(wù)范圍擴(kuò)大化

不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，只有這樣才能不斷提升零售戶的素質(zhì)。進(jìn)一步提高電子商務(wù)訂貨率，在認(rèn)真總結(jié)前階段網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分挖掘市場(chǎng)潛力，全新開拓可視電話網(wǎng)訂新模式，更好地滿足零售客戶的經(jīng)營(yíng)需求，實(shí)現(xiàn)增收致富。

三、管理終端建設(shè)

（一）構(gòu)建終端管理體系的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段的中國煙草專賣體制，也是通過煙草體制外的零售終端環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的。如何充分利用現(xiàn)有的專賣優(yōu)勢(shì)，打造緊密形的“客我”關(guān)系，成為了現(xiàn)階段最重要的問題。

立足以市場(chǎng)為導(dǎo)向，平衡工業(yè)、商業(yè)、零售戶三者的利益關(guān)系，在做到“三個(gè)滿意”的基礎(chǔ)上，力求讓消費(fèi)者也滿意。中國煙草幾年來對(duì)網(wǎng)建投入了大量的人、財(cái)、物，正是為了營(yíng)造一個(gè)工、商、零的信息互動(dòng)，發(fā)展共享，利益共享的管理體系。因此，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用現(xiàn)階段煙草專賣壟斷的優(yōu)勢(shì)，探索打造屬于自己掌控的零售終端渠道，突破零售環(huán)節(jié)管理體制上的障礙，建立一個(gè)能夠真正管理煙草零售的管理體系，是未來戰(zhàn)略發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。

（二）構(gòu)建終端管理體系的方法

構(gòu)建終端管理體系需要零售戶具備的以下條件，一是遵守專賣管理，杜絕假貨、外渠道進(jìn)貨；二是服從價(jià)格管理，誠信守法經(jīng)營(yíng)；三是為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)，宣傳煙草消費(fèi)至上的理念；四是宣傳吸煙有害，杜絕向未成年人提供服務(wù)；

五是為卷煙營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)配送一體化提供準(zhǔn)確信息，按需生產(chǎn)、供貨；六是應(yīng)該成為所有零售戶的榜樣，推動(dòng)零售商戶的守法誠信經(jīng)營(yíng)。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，必須樹立平等公正的價(jià)值觀。煙草工業(yè)企業(yè)、煙草商業(yè)企業(yè)和煙草零售戶三者之間都是平等的、具有獨(dú)立法人的、各自賦有權(quán)力的個(gè)體。因此，有必要建立一套三方相對(duì)透明的監(jiān)督機(jī)制，體現(xiàn)平等、互利互信、自愿接受監(jiān)督處罰的原則。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，使商品流通的職能環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)一體化管理流程的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一體化，是未來市場(chǎng)化環(huán)境下，煙草是否還能掌控市場(chǎng)的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)的運(yùn)用打破了傳統(tǒng)的流通模式的屏障。網(wǎng)上定貨以及批零互動(dòng)平臺(tái)帶動(dòng)了流通環(huán)節(jié)的整合，使存、購、銷及網(wǎng)絡(luò)配送一體化成為現(xiàn)實(shí)，達(dá)到增加銷量，合理庫存，降低成本，提高效率，加快資金周轉(zhuǎn)的目的。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，最終目的是達(dá)到有效管理終端,實(shí)現(xiàn)“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，逐步調(diào)整煙草商業(yè)企業(yè)的管理模式，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作準(zhǔn)備。假設(shè)掌握90％以上卷煙貨源的煙草商業(yè)企業(yè)，還能夠讓70％以上的零售戶加盟煙草終端管理體系，就能夠在市場(chǎng)化的較量中取勝。

參考文獻(xiàn)：

1、維普網(wǎng)，《重慶與世界》 2011年 第12期 作者：鄒靜 煙草零售終端控制與

優(yōu)化——戰(zhàn)略、策略與戰(zhàn)術(shù)；

2、維普網(wǎng)，《上海商業(yè)》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重滿足客戶的真

實(shí)需求——關(guān)于煙草零售終端管理與服務(wù)的思考；

3、煙草在線，煙草在線專稿 作者:羅奕 2012年3月15日持續(xù)推進(jìn)功能終端建

設(shè)；

4、東方煙草網(wǎng)，東方煙草報(bào) 作者：程玉榮、薛建軍2009年5月1日推動(dòng)

現(xiàn)代營(yíng)銷 服務(wù)終端市場(chǎng)陜西省榆林市煙草公司開展網(wǎng)上營(yíng)銷工作紀(jì)實(shí)；

5、煙草在線，煙草在線專稿 作者:溫琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零

售終端管理體系的構(gòu)建。

作者簡(jiǎn)介：

姓名:陳倩

單位:盤錦市煙草專賣局（公司）

聯(lián)系方式：***/627354

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理部

第五篇：零售終端建設(shè)上半年總結(jié)

營(yíng)銷部2011年上半年零售建設(shè)工作總結(jié)

2011年上半年某某營(yíng)銷部以科學(xué)發(fā)展觀和“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀為引領(lǐng)，以卷煙零售行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）建設(shè)為重要抓手，通過“改善條件、提升層次、挖掘內(nèi)涵、提升價(jià)值”等途徑，努力開展零售終端建設(shè)，現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、迅速動(dòng)員。

組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)區(qū)局（公司）、局（公司）終端建設(shè)實(shí)施方案，并根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況制定了2011年—2013零售終端建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施方案，并成立了以縣局局長(zhǎng)為組長(zhǎng)、副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，專賣管理員、客戶經(jīng)理為成員的零售終端建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化責(zé)任。

二、明確目標(biāo)、宣傳發(fā)動(dòng)、營(yíng)造氛圍。

從服務(wù)、管理、延伸和形象終端四個(gè)方面入手，要求專賣管理員、客戶經(jīng)理充分認(rèn)識(shí)終端建設(shè)的重要性和意義，并根據(jù)終端建設(shè)方案明確工作目標(biāo)，將目標(biāo)分解到實(shí)際市場(chǎng)檢查、走訪中，在走訪中要注重做好客戶的宣傳工作，改善提升服務(wù)質(zhì)量，充分開發(fā)利用協(xié)會(huì)資源，使客戶都知道、理解并參與到終端建設(shè)中來。

三、注重宣傳加強(qiáng)零售終端建設(shè)

零售終端建設(shè)是2011年的重點(diǎn)工作之一，針對(duì)目前轄區(qū)市場(chǎng)零售終端數(shù)量多、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不等、業(yè)態(tài)以食雜店為主，大多數(shù)客戶受自身素質(zhì)的限制，學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力及變革意識(shí)普遍不強(qiáng)、對(duì)“五統(tǒng)一”、“五相符”建設(shè)的意義和功能認(rèn)識(shí)不到位的現(xiàn)狀。某某營(yíng)銷部從以下三個(gè)方面指導(dǎo)客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通、交流，明顯提高了客戶對(duì)終端建設(shè)的認(rèn)識(shí)，激發(fā)了客戶主動(dòng)參與零售終端建設(shè)的熱情，使轄區(qū)范圍內(nèi)卷煙陳列柜統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到95%。

（一）、專賣管理員、客戶經(jīng)理通過與客戶的溝通，從思想上轉(zhuǎn)變了客戶的經(jīng)營(yíng)觀念。主動(dòng)向客戶宣傳終端建設(shè)是當(dāng)前網(wǎng)建發(fā)展的新趨勢(shì)，是為了規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為、保障卷煙質(zhì)量、樹立經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、提高消費(fèi)者購買忠誠度，也是為了開展品牌宣傳和品牌培育，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念和引導(dǎo)消費(fèi)行為的需要。

（二）、專賣管理員、客戶經(jīng)理通過宣傳，并向客戶展示統(tǒng)一卷煙柜臺(tái)的效果圖，讓客戶了解終端建設(shè)是為了改善其經(jīng)營(yíng)形象。統(tǒng)一卷煙展示柜能夠吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選、便于卷煙生動(dòng)化陳列，能夠突出卷煙品牌的特點(diǎn)，易于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新品牌，提高卷煙銷售機(jī)會(huì)。

（三）、專賣管理員、客戶經(jīng)理突出向客戶介紹終端建設(shè)在提升客戶的經(jīng)營(yíng)技能方面的所起的作用。尤其是在品牌 培育能力的提升上，統(tǒng)一卷煙柜臺(tái)通過品牌展示、品牌培育、傳播信息等措施，有效培育新品牌，滿足和引導(dǎo)市場(chǎng)需求，進(jìn)而最大限度的改善消費(fèi)者對(duì)貨源的滿意率。

四、樹立樣板，全面推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)。

（一）、積極開展“誠信示范戶”、“品牌示范戶”的評(píng)選工作。按照位臵處于布局合理的主要商業(yè)街區(qū)要求，作為區(qū)域卷煙零售終端的樣板客戶，與年初在市區(qū)市場(chǎng)內(nèi)每條街道選擇1-2戶店面形象好、品牌培育能力好的客戶作為示范點(diǎn)，由專賣管理員、客戶經(jīng)理分別掛鉤“誠信示范戶”、“品牌示范戶”負(fù)責(zé)督促與指導(dǎo)，并組織該片區(qū)客戶到示范點(diǎn)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)交流不僅使部分客戶學(xué)到了好的方法和經(jīng)驗(yàn)也更深刻地認(rèn)識(shí)到自身在經(jīng)營(yíng)卷煙上與其他客戶之間的差距，激發(fā)客戶爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)。通過開展此項(xiàng)活動(dòng)客戶爭(zhēng)優(yōu)、比優(yōu)的意識(shí)增強(qiáng)了，截至5月31日，已有14戶向我們提交了“誠信示范戶”、“品牌示范戶”的申請(qǐng)。

（二）、樹立“形象戶”。每個(gè)營(yíng)銷片區(qū)選取經(jīng)營(yíng)地段好且較為集中的10—20戶作為終端建設(shè)形象戶，選取標(biāo)準(zhǔn)為有經(jīng)營(yíng)潛力、誠信守法、終端形象改造積極的優(yōu)質(zhì)客戶。由片區(qū)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員全面負(fù)責(zé)終端形象的改造，充分調(diào)動(dòng)他們主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)統(tǒng)籌營(yíng)銷管理能力，賦予客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員終端建設(shè)規(guī)劃?rùn)?quán)。

在創(chuàng)建過程中，加強(qiáng)過程痕跡化管理。形象戶的創(chuàng)建相對(duì)比較零散，要將形象戶的資料檔案統(tǒng)一整理歸檔，每個(gè)形象戶做到每月度要有銷售情況表、客戶發(fā)展計(jì)劃實(shí)施表、毛利測(cè)算表，保留形象戶改造前后的資料及改造個(gè)案記錄等材料。

(三)、開展動(dòng)員與宣傳培訓(xùn)。要在“形象街（戶）”選取后召開職工大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員，統(tǒng)一全員思想；并由專賣管理員、客戶經(jīng)理共同組織、邀請(qǐng)所選定的零售客戶（誠信戶、品牌培育示范店、形象戶）參加座談會(huì)，宣傳終端建設(shè)工作目的和詳細(xì)做法，共同探討終端建設(shè)工作具體事宜，促使客戶積極主動(dòng)配合做

五、重點(diǎn)開展客戶經(jīng)營(yíng)能力提升建設(shè)工作

某某場(chǎng)特點(diǎn)是：因沒有大型的工程項(xiàng)目建設(shè)、重大社會(huì)活動(dòng)舉辦外來人口較少，卷煙消費(fèi)以當(dāng)?shù)叵M(fèi)者為主，而當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體以民族客戶為主，少數(shù)民族消費(fèi)者占總消費(fèi)者的90%，這一消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣固定，不易接受新的事物，也不愿主動(dòng)的去改變消費(fèi)習(xí)慣，這對(duì)我們開展提升客戶經(jīng)營(yíng)能力工作帶來壓力。針對(duì)這一情況：我們首先對(duì)客戶的類別按農(nóng)城網(wǎng)進(jìn)行細(xì)分，并對(duì)客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行分析，在貨源總量浮動(dòng)管理上采取基本滿足客戶需求的方法，使客戶主動(dòng)的去改變卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及寬度問題。這一方法采取后在農(nóng)城網(wǎng)市場(chǎng)取得了較好的成效，單箱銷售收入同比增長(zhǎng)20%。存在的主要問題是：今年在四類卷煙貨源相對(duì)緊張的情況下，轄區(qū)市場(chǎng)卷煙銷量同比增長(zhǎng)幅度小，增長(zhǎng)速度慢，特別是農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)在適應(yīng)新的政策變化上反映慢，客戶卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同比下降客戶85%都是因?yàn)椤凹t河”卷煙問題，對(duì)此我們?cè)诠ぷ髦校阂皇亲鰧?shí)明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)到位是終端維護(hù)工作的重要內(nèi)容，注重提高明碼標(biāo)價(jià)市場(chǎng)化運(yùn)作能力。一方面定期跟蹤市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)及分析價(jià)格出現(xiàn)異常的原因，及時(shí)采取相應(yīng)調(diào)控措施，做實(shí)零售終端的“控量穩(wěn)價(jià)”工作，合理規(guī)劃客戶月購總量、單品牌訂購量和獲利目標(biāo)，增強(qiáng)客戶維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)的主動(dòng)性；一方面，幫助客戶構(gòu)筑品牌“價(jià)格梯次”。推進(jìn)客戶卷煙銷售品牌系列化，以增強(qiáng)客戶價(jià)格管理能力，形成品牌“區(qū)間價(jià)位互補(bǔ)”。二是強(qiáng)化客戶培訓(xùn)。針對(duì)終端建設(shè)與維護(hù)相關(guān)內(nèi)容舉辦專題培訓(xùn)班。每季度組織進(jìn)行終端建設(shè)與維護(hù)專題培訓(xùn)。要收集相關(guān)終端形象塑造以及零售終端銷售技能的知識(shí)，以座談會(huì)、宣傳單發(fā)放、專題講座等形式不斷提高客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。同時(shí)，以服務(wù)片區(qū)為單位，組織“經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)”促進(jìn)客戶之間的進(jìn)一步交流、學(xué)習(xí)；以所選定的形象戶作為樣板，以點(diǎn)帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學(xué)習(xí)，使終端建設(shè)逐漸向其他路段、其他客戶延伸，實(shí)現(xiàn)“形象帶動(dòng)效益、實(shí)現(xiàn)客我雙贏”的目標(biāo)。

六、工作中存在的問題及下階段工作計(jì)劃

（一）、解決好對(duì)零售戶的管理問題，用合法手段規(guī)范零售戶。過去，我們對(duì)零售戶的管理，主要是采取行政處罰、停貨等方式，用對(duì)立的方法管理他們?，F(xiàn)在，我們深化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)型，我們和零售戶是一家人，真正把零售戶當(dāng)成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過客戶業(yè)態(tài)管理、宣傳教育的方法來保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊非法經(jīng)營(yíng)，提供差異化服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，密切與零售戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度，使卷煙零售戶與我們保持良好的關(guān)系，以“雙贏”來促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)。

（二）通過專銷結(jié)合，以更深、更細(xì)、更到位的管理、服務(wù)來保證零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。對(duì)現(xiàn)有客戶經(jīng)理、專賣管理員轄區(qū)進(jìn)行整合，實(shí)行客戶經(jīng)理與專賣管理員一對(duì)一的形式同線走訪，即一個(gè)客戶經(jīng)理和一個(gè)專賣管理員按照制定的工作流程及各自工作職責(zé)要求服務(wù)和監(jiān)管管轄片區(qū)內(nèi)的零售戶。按照“職能交叉、目標(biāo)一致、職責(zé)分開、信息共享”的原則，抓好客戶經(jīng)理、專賣管理互控工作措施，從制定規(guī)劃入手，擬定方案、計(jì)劃和措施，從加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研入手，掌握市場(chǎng)及零售戶經(jīng)營(yíng)情況，推進(jìn)零售戶分類、動(dòng)態(tài)管理、長(zhǎng)效管理，建立健全信息反饋處理制度，加大市場(chǎng)清查、整頓力度和細(xì) 畫服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提升卷煙市場(chǎng)的監(jiān)管與服務(wù)水平，以確保零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。

（三）、加強(qiáng)終端建設(shè)，推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷水平

雖然目前轄區(qū)市場(chǎng)零售終端建設(shè)取得了一定成效，但轄區(qū)零售終端形象不容樂觀。除大型超市、名煙名酒店和便利店類客戶卷煙出樣較好，能夠做到出樣齊全、明碼標(biāo)價(jià)外，而大部分食雜店、由于店內(nèi)物品較多，店鋪面積有限、以及消費(fèi)群體比較固定等客觀因素，以及客戶受經(jīng)營(yíng)理念的限制，創(chuàng)新與發(fā)展的意識(shí)薄弱，較少注意商店的店面衛(wèi)生和整體形象等主觀因素，普遍存在卷煙出樣不全，擺放凌亂，明碼標(biāo)簽殘缺，有的既使擺放了，也沒有做到生動(dòng)化陳列，未能達(dá)到整潔美觀的基本標(biāo)準(zhǔn)，給人以一種美的享受。針對(duì)這一情況在轄區(qū)市場(chǎng)內(nèi)開展打造靚麗零售終端活動(dòng)，全面推廣卷煙標(biāo)準(zhǔn)化、生動(dòng)化陳列模式。客戶經(jīng)理、專賣管理員負(fù)責(zé)所轄片區(qū)卷煙零售客戶的終端建設(shè)幫扶工作，重點(diǎn)對(duì)卷煙商品陳列的形象標(biāo)識(shí)、價(jià)格標(biāo)簽、品牌組合等進(jìn)行深度指導(dǎo)，使煙柜擺放有序、整潔大方，卷煙按品牌分類陳列，突出品牌形象，著力把卷煙零售店打造成行業(yè)形象展示、誠信經(jīng)營(yíng)示范、品牌宣傳培育、信息采集反饋、工商協(xié)同服務(wù)的“五位一體”零售窗口，推動(dòng)卷煙零售終端建設(shè)向更深層次發(fā)展。

某某營(yíng)銷部

二○一一年六月十六日