第一篇：2014年中國銀行業(yè)IT解決方案的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

智研咨詢2014年中國銀行業(yè)IT解決方案的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 智研咨詢網(wǎng)訊：

內(nèi)容提示：作為知識密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代銀行在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)開拓以及客戶服務(wù)等方面，日益體現(xiàn)出以知識和信息為基礎(chǔ)的高度自動化特征。

1、業(yè)IT 解決方案提供商需要豐富的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)

銀行信息化的特點(diǎn)，為相關(guān)的銀行業(yè)IT 解決方案提供商提出了更高的要求。從事銀行信息化的軟件提供商不僅要有雄厚的技術(shù)實(shí)力和豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還要熟悉銀行業(yè)務(wù)，熟悉交易規(guī)則、核算流程和監(jiān)管要求。

2、監(jiān)管要求高，安全保密性強(qiáng)

金融安全是國家經(jīng)濟(jì)安全的重要方面，銀行業(yè)必須接受監(jiān)管部門的嚴(yán)格監(jiān)管。銀行信息化非常重視法規(guī)遵從問題，要建立標(biāo)準(zhǔn)化的核算體系和業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化各方面的安全保障措施，如主機(jī)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)的硬件備份、軟件加密，賬戶和交易的安全等。

3、技術(shù)要求高

銀行業(yè)的特點(diǎn)導(dǎo)致各銀行對IT 解決方案提供商的方案的穩(wěn)定性、可靠性、復(fù)雜性、整合度、大容量等方面有極高的要求。

4、信息化依賴程度高

銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，就是海量數(shù)據(jù)環(huán)境下的高效、安全的交易處理，這必須依賴信息系統(tǒng)的支持，各家商業(yè)銀行不斷引入各類高端的計(jì)算機(jī)設(shè)備，應(yīng)用各類業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)，從而拓展了銀行的服務(wù)內(nèi)容和方式，降低了銀行的服務(wù)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量。

其他行業(yè)的信息化，一般是作為經(jīng)營和管理的輔助手段，而銀行業(yè)的信息化是銀行開展業(yè)務(wù)的必要條件，是銀行的生產(chǎn)系統(tǒng)。銀行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它通過溝通整個(gè)社會的經(jīng)濟(jì)活動而成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心。作為知識密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代銀行在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)開拓以及客戶服務(wù)等方面，日益體現(xiàn)出以知識和信息為基礎(chǔ)的高度自動化特征。

金融創(chuàng)新離不開信息系統(tǒng)。銀行不斷推出各類自助服務(wù)，建立了自助客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，包括金融機(jī)構(gòu)為企業(yè)客戶建立企業(yè)網(wǎng)上銀行以及金融機(jī)構(gòu)為社會大眾建立電話銀行、自助銀行等，通過各類終端為客戶提供品種豐富的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

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第二篇：中國銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)比較研究

中國銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)比較研究

西城支行時(shí)偲巍

工商銀行信用卡業(yè)務(wù)綜合分析

2009年，工行加快銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級，加強(qiáng)市場拓展，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，同業(yè)領(lǐng)先地位進(jìn)一步鞏固。2009年末，工行銀行卡發(fā)卡量2.9億張，比上年末增加5078萬張。全年銀行卡消費(fèi)額14979億元，比上年增長88.1%；銀行卡業(yè)務(wù)收入94.08億元，增長30.7%。

銀行卡業(yè)務(wù)收入94.08億元，增加22.09億元，增長30.7%，主要是銀行卡消費(fèi)額大幅增長帶動消費(fèi)回傭和分期付款手續(xù)費(fèi)等收入增加，以及銀行卡年費(fèi)收入隨發(fā)卡量較快增長而增加。

中國工商銀行2009年銀行卡業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)來源：中國工商銀行2009年年報(bào) 整理

1.工行信用卡發(fā)展優(yōu)勢

工行作為國內(nèi)最大的商業(yè)銀行和最早開辦信用卡業(yè)務(wù)的銀行之一，信用卡業(yè)的發(fā)展具有許多突出的優(yōu)勢:

1、豐富的客戶資源:擁有299萬法人客戶和1.85億個(gè)人客戶；個(gè)人貸款客戶數(shù)472萬戶；個(gè)人金融業(yè)務(wù)高端產(chǎn)品一理財(cái)金賬戶客戶總規(guī)模超過381萬戶。只要對此客戶資源進(jìn)行深度挖掘，必將極大地促進(jìn)工行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、龐大的營銷網(wǎng)絡(luò):工行擁有16232機(jī)構(gòu)，遍布國內(nèi)城鄉(xiāng)各地，以及38萬員工。只要充分

發(fā)揮此優(yōu)勢，工行將擁有非常強(qiáng)大的信用卡營銷網(wǎng)絡(luò)。

3、領(lǐng)先的科技水平:工行的科技力量一直引領(lǐng)國內(nèi)同業(yè)，甚至與世界大銀行相比也毫不遜色。工行信用卡業(yè)務(wù)所采用的VPLUS系統(tǒng)，是國際上最先進(jìn)和成熟的專業(yè)信用卡系統(tǒng)之一，該系統(tǒng)功能非常強(qiáng)大，可以實(shí)現(xiàn)各種功能和數(shù)據(jù)加工，為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大的支持。工行的EMV遷移工程也走在全國前列。

4、雄厚的資金實(shí)力:工行作為國內(nèi)最大的商業(yè)銀行，且同時(shí)在香港和內(nèi)地上市，擁有雄厚的資金實(shí)力，對于信用卡這種高投入的業(yè)務(wù)將提供堅(jiān)實(shí)的資金保障。

5、深厚的客戶關(guān)系:工行長期為國內(nèi)廣大客戶提供各種金融服務(wù)，備受客戶的信賴。工行信用卡在近20年的發(fā)展過程中，通過企業(yè)批量辦卡、代發(fā)工資、代收公用事業(yè)費(fèi)等方式，使得信用卡客戶與工行的聯(lián)系更加密切，增強(qiáng)了客戶的轉(zhuǎn)換成本，提高了客戶退出壁壘，客戶關(guān)系較為牢固。

2.工行信用卡發(fā)卡渠道策略

工行目前的發(fā)卡營銷渠道主要是網(wǎng)點(diǎn)人員模式，其它模式基本上尚未開展。網(wǎng)點(diǎn)營銷的優(yōu)勢是很明顯的，因?yàn)榇蟛糠值你y行客戶資源都掌握在各支行網(wǎng)點(diǎn)的手上，只要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的積極性，使之加強(qiáng)客戶資源的信用卡營銷，則網(wǎng)點(diǎn)將成為效果最為顯著，成本最低的營銷渠道。例如公務(wù)卡，工資卡等批量發(fā)卡都是依靠網(wǎng)點(diǎn)人員的營銷得以實(shí)現(xiàn)。這個(gè)渠道發(fā)卡量的在總發(fā)卡量中占據(jù)了比較大的比重。

工行2010年雖然也開展了網(wǎng)上信用卡申請業(yè)務(wù)，但是由于發(fā)卡風(fēng)險(xiǎn)和政策的影響，大多只能申請額度在人民幣1萬元以下的卡片，而且卡審批的速度相對于傳統(tǒng)申請渠道也沒有優(yōu)勢，所以對于一般客戶而言并沒有太多的吸引力。就桂林西城支行營業(yè)部這半年來領(lǐng)卡情況看，只有一張卡是通過網(wǎng)上申請的。

3.品牌建設(shè)方向

本，工行社會影響最大的品牌建設(shè)是亞運(yùn)卡系列。中國工商銀行作為第16屆廣州亞運(yùn)會唯一銀行合作伙伴，中國工商銀行亞運(yùn)信用卡（工銀亞運(yùn)信用卡）是中國工商銀行與廣州亞組委合作發(fā)行的全國性聯(lián)名信用卡。并舉辦了“工銀亞運(yùn)信用卡系列促銷活動”。在今年亞運(yùn)信用卡營銷過程中，工行利用好了獨(dú)家發(fā)行亞運(yùn)信用卡的絕佳機(jī)會，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷的作用，通過在大堂擺放宣傳折頁、發(fā)放宣傳資料、柜面推廣等多種宣傳方式，在營銷過程中大力宣傳亞運(yùn)信用卡時(shí)尚動感的亞運(yùn)吉祥物卡面、既實(shí)用又有收藏價(jià)值的品牌特色，吸引客戶辦理使用。同時(shí)，運(yùn)用亞運(yùn)靈通卡和亞運(yùn)信用卡組合銷售的方式，積極開展“1+4”（即1張亞運(yùn)靈通卡+4張亞運(yùn)信用卡）組合營銷，大力促進(jìn)信用卡發(fā)卡。

建設(shè)銀行信用卡業(yè)務(wù)比較

2009年中國建設(shè)銀行銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。借記卡發(fā)卡總量2.52億張，數(shù)量較上年略有下降，但質(zhì)量有所上升，主要是由于建設(shè)銀行對睡眠卡進(jìn)行了清理，使運(yùn)行效率大幅提高。借記卡消費(fèi)交易額7906.63億元，較上年同期增長77.24%；實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入45.36億元，較上年增長14.76%。理財(cái)卡發(fā)卡總量達(dá)489.50萬張，較上年末新增122.54萬張。信用卡新增553萬張，發(fā)卡總量達(dá)2424萬張；消費(fèi)交易額2927.81億元，較上年增長85.41%；貸款余額達(dá)363.32億元，較上年增長58.49%，資產(chǎn)質(zhì)量保持良好。

銀行卡業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入91.86億元，較上年增加20.33億元，增幅為28.42%，其中，貸記卡收入增速達(dá)83%。

目前中國信用卡尚未形成獨(dú)立品牌，9成以上的信用卡客戶認(rèn)為，信用卡品牌就是銀行品牌。本次研究中，當(dāng)讓信用卡客戶選擇能代表銀行品牌圖片以及能代表該銀行信用卡品牌的圖片時(shí)，九成以上的信用卡客戶為銀行品牌與信用卡品牌選擇了同一張圖片，他們認(rèn)為，信用卡品牌與銀行品牌之間不存在任何差異，信用卡品牌就是銀行品牌?？梢?，信用卡品牌尚未形成獨(dú)立于銀行品牌的特色。

因此建行在09年推出了“冠軍足球信用卡”，該卡由建設(shè)銀行與意大利AC米蘭足球俱樂部、西班牙皇家馬德里足球俱樂部和巴塞羅那俱樂部、英格蘭利物浦足球俱樂部合作發(fā)行。冠軍足球信用卡是銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)人民幣信用卡，以套卡形式發(fā)行，包括冠軍足球標(biāo)準(zhǔn)卡和冠軍足球俱樂部卡--AC米蘭足球卡、皇家馬德里足球卡、利物浦足球卡。

這套聯(lián)名卡是目前建行的重要品牌建設(shè)產(chǎn)品，具有很強(qiáng)的創(chuàng)新性，很大程度上避免了與其他信用卡的同質(zhì)化。提供了“夢想今日成真”、“共享勝利喜悅”、“正版積分禮品”和“珍藏紀(jì)念卡冊”等特色優(yōu)惠活動：“夢想今日成真”幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動提供每年贏取歐洲觀賽、俱樂部參觀、球星簽名紀(jì)念品等珍貴名額機(jī)會；“共享勝利喜悅”尊享伴隨俱樂部比賽勝利積分加倍禮遇；“正版積分禮品”即刷卡消費(fèi)積分可兌換正版球衣、戰(zhàn)靴等俱樂部紀(jì)念禮品；刷卡達(dá)3萬元以上，可獲贈建行獨(dú)家發(fā)行極具珍藏價(jià)值的《冠軍足球信用卡典藏紀(jì)念冊》。這些活動對于足球迷這一基數(shù)較大的目標(biāo)客戶群體有很大的吸引力，同時(shí)在媒體上的宣傳也很有話題性。

目前建行信用卡最大的劣勢是網(wǎng)上銀行的U盾介質(zhì)不能使用于信用卡，并且每日最高付款額度只有500，安全性和便利性比較差。而且消費(fèi)500元以下是沒有短信的，如果要開通收費(fèi)0.15每條或3元一月。這兩點(diǎn)是建行信用卡比較大的缺陷。

交通銀行信用卡業(yè)務(wù)比較

交通銀行公布的2009年第三季度業(yè)績告顯示，交通銀行信用卡業(yè)務(wù)收入同比增幅達(dá)86.6%。而據(jù)交通銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，交行太平洋信用卡累計(jì)發(fā)卡量超過1300萬張。截至2009年9月末，在冊卡量市場占比近9%，并在2009年第一季度首度實(shí)現(xiàn)當(dāng)期賬面盈利，較原計(jì)劃提前18個(gè)月達(dá)到盈虧平衡。

截止2009年末，交通銀行信用卡累計(jì)發(fā)行突破1500萬張，全年消費(fèi)額突破人民幣1600億元。

交行信用卡的優(yōu)勢主要有3點(diǎn)：1.申請門檻低，提額較快；2.支持支付寶，網(wǎng)付限額高(10000元)。3.招行信用卡還有上門辦卡服務(wù)，更加方便客戶。

最有特點(diǎn)的產(chǎn)品就是Y-POWER信用卡

交通銀行太平洋Y-POWER雙幣信用卡的初始信用額度統(tǒng)一從人民幣5000元起；定期對持卡滿6個(gè)月的持卡人進(jìn)行額度調(diào)整，調(diào)整額度幅度將視持卡人信用額度和分期付款的使用率而決定。

交通銀行太平洋Y-POWER雙幣信用卡的取現(xiàn)額度為信用額度的100％。使用交通銀行太平洋Y-POWER雙幣信用卡在境內(nèi)取現(xiàn)，手續(xù)費(fèi)一律為5元/筆；境外取現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同現(xiàn)有交通銀行太平洋雙幣信用卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

凡持交通銀行Y-POWER雙幣信用卡刷卡消費(fèi)單筆達(dá)500元或美元60元，則可撥打24小時(shí)服務(wù)專線電話申請6期、9期、12期、18期、24期分期付款。

Y-POWER信用卡是交通銀行特別為年輕一族打造的雙幣信用卡，特別適用于剛畢業(yè)的大學(xué)生，只要持卡人是2003年以后畢業(yè)的全日制?？?、本科大學(xué)生，有穩(wěn)定工作，年齡不超過30周歲，憑身份證就可以申請了。適合收入不高但消費(fèi)能力強(qiáng)的年輕人救急。

2010年交通銀行作為2010年世博會的商業(yè)銀行全球合作伙伴，推出交通銀行世博信用卡。交通銀行世博主題信用卡自2009年4月21日面向全國正式發(fā)行，累計(jì)發(fā)卡量繼2009年12月19日突破100萬張大關(guān)后，又在 2010年7月28日突破200萬張，成為交行信用卡中心以最短時(shí)間突破百萬發(fā)卡量的卡片，成為聯(lián)名卡的又一成功實(shí)例。

招商銀行信用卡業(yè)務(wù)比較

2002年12月，招行率先在業(yè)內(nèi)推出國際標(biāo)準(zhǔn)雙幣信用卡，并且快速取得了信用卡市場的領(lǐng)先地位，截至2009年末，招商銀行累計(jì)發(fā)卡量突破3000萬張，當(dāng)年信用卡交易額突破3000億元，從整體經(jīng)營情況來看，各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)良好，尤其是在全國各大核心城市，招行信用卡的卡量和交易量都名列前茅，信用卡流通卡月平均交易額較2008年有顯著增長，對信用卡盈利增長有著積極的影響?？傮w而言，招商銀行信用卡經(jīng)營正在逐步向規(guī)模、質(zhì)量、效益均衡發(fā)展的目標(biāo)邁進(jìn)。

截至2009年12月底，招行信用卡累計(jì)發(fā)卡3073萬張，當(dāng)年新增發(fā)卡347萬張，累計(jì)流通卡數(shù)1728萬張，累計(jì)流通戶數(shù)1160萬戶，本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)信用卡交易額人民幣3008億元，流通卡每卡月平均交易額1471元，循環(huán)信用余額人民幣134億元。信用卡計(jì)息余額占比由上年末的37.34%降低至33.50%。信用卡循環(huán)客戶占比為22.67%。信用卡利息收入23.22億元，比去年同期增加25.31%；信用卡非利息業(yè)務(wù)收入人民幣25.28億元，比上年同期增加11.07%。

在股份制銀行中，招行的信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展最引人注目，在招商銀行卡發(fā)展過程中，持續(xù)的創(chuàng)新不僅有效提升了銀行的服務(wù)水平和競爭力，同時(shí)，招商銀行和有關(guān)方面也通過創(chuàng)新努力構(gòu)建銀行、持卡人、商戶和有關(guān)機(jī)構(gòu)等各個(gè)主體的和諧共贏關(guān)系。

招行一是大力拓展各種交易和服務(wù)渠道，使得客戶使用銀行卡更為便利。招招商銀行致力于通過網(wǎng)絡(luò)、電話這樣新的技術(shù)渠道的創(chuàng)新來完善銀行卡的服務(wù)功能，“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行、“財(cái)富賬戶”基于互聯(lián)網(wǎng)提供了個(gè)人理財(cái)?shù)男虑篮推脚_，“快易理財(cái)”則通過電話實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜的人工交易功能。這些“虛擬銀行”不僅大大降低了銀行的服務(wù)成本，而且讓人們輕松愜意地使用銀行卡，方便快捷地進(jìn)行個(gè)人理財(cái)。

二是通過銀行卡的客戶細(xì)分，不僅有效提高客戶貢獻(xiàn)率，而且業(yè)務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。比如招商銀行的“金葵花”服務(wù)體系，早在2002年10月，招商銀行面向資產(chǎn)50萬以上的中高端客戶推出“金葵花”理財(cái)服務(wù)體系，使得“金葵花”理財(cái)成為國內(nèi)第一個(gè)面向高端客戶的金融理財(cái)服務(wù)品牌。，“一對一”理財(cái)顧問服務(wù)是招商銀行“金葵花”理財(cái)?shù)暮诵摹Ｃ恳粋€(gè)高端客戶都能得到專職的客戶經(jīng)理服務(wù)，除了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)以外，客戶經(jīng)理可以為客戶

“量身定制”各種理財(cái)建議、理財(cái)產(chǎn)品組合，以及提供豐富的外匯、基金、證券專業(yè)投資資訊，還能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行中長期的專業(yè)理財(cái)規(guī)劃。符合條件的高端客戶都能夠得到一張“金葵花”貴賓卡，憑卡可以在招商銀行全國任何網(wǎng)點(diǎn)享受貴賓待遇，包括免排隊(duì)、享受貴賓室或?qū)Ｓ么翱诜?wù)、匯款手續(xù)費(fèi)減免、全國特約商戶的優(yōu)惠消費(fèi)活動、24小時(shí)全國緊急支援服務(wù)等各種貴賓客戶的專屬增值服務(wù)。

而2008年招商銀行針對對高端客群進(jìn)行了更深入、精細(xì)的再劃分，再度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)首推國內(nèi)最頂級的無限信用卡。無限信用卡主卡每年收取10000元的年費(fèi)，在發(fā)行模式上更是在國內(nèi)首個(gè)采用主動邀請式的限量發(fā)卡模式（即只有收到招行邀請函的客戶才有資格申請）。

招商銀行無限信用卡持卡人可享受“私人專屬”、“尊崇專享”的服務(wù)，包括商旅（國內(nèi)最完整的航空公司里程兌換計(jì)劃；機(jī)場貴賓廳要客服務(wù)；首創(chuàng)國內(nèi)3000萬最高航空意外險(xiǎn)等）、醫(yī)療（全球醫(yī)療救援；頂級醫(yī)療機(jī)構(gòu)免費(fèi)檢查及腫瘤篩檢等）、理財(cái)（免費(fèi)理財(cái)服務(wù)咨詢；私人銀行上門服務(wù)等）、社交（頂級會所VIP禮遇；派對沙龍等）及全年200場一流球會的高爾夫?qū)俾?lián)誼賽暢打等。該卡以“旅程無限”、“關(guān)愛無限”、“品味無限”、“專業(yè)無限”、“紅火無限”和“服務(wù)無限”等為切入點(diǎn)為持卡人全方位度身打造，不僅提供了覆蓋面最廣、地位最尊崇且專業(yè)度最高的產(chǎn)品功能，還有全球最佳客服團(tuán)隊(duì)24小時(shí)守候的最貼心服務(wù)，打造出銀行卡前所未有的超白金頂級尊崇生活。同時(shí)，主卡每年10000元的年費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，加之國內(nèi)首個(gè)主動邀請式的限量發(fā)卡模式（即只有收到招行邀請函的客戶才有資格申請），不僅實(shí)現(xiàn)了對高端客戶的最嚴(yán)格篩選，也是首次完全符合了國際上無限貴賓卡的特征要素（即高額年費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、邀請制發(fā)卡、私人CLUB方式經(jīng)營）。而參照國際經(jīng)驗(yàn)，對于主動邀請的發(fā)卡模式，哪些人會受到邀請往往才是引發(fā)眾人好奇和關(guān)注的焦點(diǎn)。

三是通過營銷創(chuàng)新，推行積分計(jì)劃，有獎(jiǎng)刷卡，發(fā)行聯(lián)名卡，信用卡的各種分期付款、打折和優(yōu)惠活動等多種形式，促進(jìn)銀行卡交易額和使用量的上升。不僅持卡人和商業(yè)銀行獲得了實(shí)惠，商戶和合作方也從中獲益良多。

第三篇：中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約

中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范境內(nèi)存款業(yè)務(wù)同業(yè)競爭行為，維護(hù)會員共同利益，營造公平、有序的經(jīng)營環(huán)境，促進(jìn)存款業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會各會員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 本公約所稱的存款業(yè)務(wù)，是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在境內(nèi)吸收本外幣存款及管理存款而產(chǎn)生的相關(guān)金融活動。

第三條 存款業(yè)務(wù)自律的指導(dǎo)思想：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，不斷深化對存款業(yè)務(wù)發(fā)展不同時(shí)期的特征和發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識，全面把握存款業(yè)務(wù)發(fā)展內(nèi)外部環(huán)境、主要矛盾和基本問題，樹立存款業(yè)務(wù)的科學(xué)發(fā)展理念。

第四條 存款業(yè)務(wù)自律的宗旨：依法合規(guī)經(jīng)營，抵制不正當(dāng)競爭行為，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶權(quán)益，共同促進(jìn)存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

第五條 存款業(yè)務(wù)自律的基本要求：嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章，誠信經(jīng)營，在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則下開展存款業(yè)務(wù)，不損害客戶利益、行業(yè)利益和社會公共利益。

第六條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會各會員單位。會員單位承諾互相監(jiān)督，共同遵守，自覺履行公約的各項(xiàng)約定，嚴(yán)格執(zhí)行中國銀行業(yè)協(xié)會的處理決定，自覺維護(hù)中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章 基本規(guī)定

第七條 會員單位應(yīng)認(rèn)真遵守國務(wù)院頒布的《儲蓄管理?xiàng)l例》、《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》和《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》、《個(gè)人外匯管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定，規(guī)范存款業(yè)務(wù)。

第八條 會員單位應(yīng)自覺嚴(yán)格執(zhí)行存款業(yè)務(wù)相關(guān)的利率、匯率政策。

第九條 會員單位應(yīng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備等渠道建設(shè)，提高金融服務(wù)的效率和質(zhì)量，滿足客戶日益增長的存款業(yè)務(wù)需求。

第十條 會員單位應(yīng)從客戶角度出發(fā)，在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供全面、便捷的多元化服務(wù)，建立和諧的銀客關(guān)系。

第十一條 會員單位應(yīng)加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

第三章 自律約定

第十二條 會員單位應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定開展存款業(yè)務(wù)，不得以下列形式吸收客戶存款：

（一）采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計(jì)息積數(shù)、人為增加計(jì)息天數(shù)、通過向存款客戶贈送實(shí)物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款。

（二）向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費(fèi)用，如吸儲費(fèi)、咨詢費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等；

（三）以存款“公關(guān)”的名義，向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈禮品和現(xiàn)金、或報(bào)銷費(fèi)用等手段與客戶存款金額直接掛鉤，要求客戶存入相應(yīng)金額的款項(xiàng)；

（四）通過辦卡、購買理財(cái)產(chǎn)品、辦理第三方存管等業(yè)務(wù)名義，以與客戶存款金額直接掛鉤的返現(xiàn)金、送禮品和送購物卡等手段向客戶吸收存款；

（五）通過向客戶免費(fèi)提供辦公場所、辦公設(shè)備和承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用等手段吸收客戶存款；

（六）在存款營銷中違反“存款自愿、取款自由”原則，誤導(dǎo)、強(qiáng)拉客戶辦理理財(cái)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等行為；

（七）通過戶外廣告、媒體、手機(jī)短信等宣傳手段進(jìn)行“有獎(jiǎng)儲蓄、贈送實(shí)物、積分換現(xiàn)金（或?qū)嵨铮钡雀哂诜ǘù婵罾实男麄鳎蛘咭詢?nèi)容不真實(shí)、概念模糊，易產(chǎn)生歧義的文字來欺騙、誤導(dǎo)客戶存款；

（八）以其他法律、法規(guī)所禁止的形式吸收存款。

第十三條 會員單位之間應(yīng)公平競爭，不得有下列行為：

（一）采用行政干預(yù)等非市場化手段，阻止和排斥其他會員單位開展存款業(yè)務(wù)；

（二）采取支付好處費(fèi)或許諾支付好處費(fèi)等手段，爭奪其他會員單位客戶；

（三）與客戶串通，提供虛假資信證明或其他資料，從其他會員單位套取存款；

（四）在公開場合使用有損其他會員單位利益和形象的宣傳手段營銷存款業(yè)務(wù)；

（五）票據(jù)到期不及時(shí)解付，故意拖延、積壓其他會員單位的聯(lián)行資金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等方式，滯留其他會員單位存款；

（六）故意關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)銀行等電子銀行設(shè)備轉(zhuǎn)出功能或以賬務(wù)系統(tǒng)故障等理由，在月末、季末關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)滯留存款；

（七）要求開戶企業(yè)在不同開戶銀行之間進(jìn)行同名互轉(zhuǎn)，或與其他會員單位進(jìn)行客戶資源共享，惡意交換存款；

（八）貶低、詆毀其他銀行，竊取其他銀行的商業(yè)秘密，未經(jīng)他行同意或披露、使用其商業(yè)秘密等不正當(dāng)手段爭攬存款；

（九）以其他非正當(dāng)競爭手段吸收存款。

第十四條 會員單位應(yīng)加強(qiáng)存款業(yè)務(wù)內(nèi)部管理，保證存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（一）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行存款業(yè)務(wù)核算；

（二）嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行存款統(tǒng)計(jì)，不以任何手段虛增、虛減存款；

（三）規(guī)范存款業(yè)務(wù)，引導(dǎo)從業(yè)人員科學(xué)、有序攬存；

（四）不設(shè)立存款單項(xiàng)考核和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，不對非營銷部門下達(dá)存款考核指標(biāo)，不單獨(dú)把存款考核指標(biāo)分解下達(dá)到個(gè)人，不單獨(dú)將存款考核指標(biāo)與員工個(gè)人薪酬及行政職務(wù)安排等掛鉤；

（五）綜合評價(jià)存款業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，完善存款業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，不片面追求存款時(shí)點(diǎn)數(shù)考核。

第四章 監(jiān)督管理

第十五條 中國銀行業(yè)協(xié)會對各會員單位的存款業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，可采取收集客戶意見、報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)等媒體輿情，協(xié)會及地方銀行業(yè)協(xié)會或公會的自律工作委員會協(xié)同調(diào)查等方式進(jìn)行。

第十六條 會員單位有義務(wù)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行本公約，并接受協(xié)會的監(jiān)督檢查。會員單位發(fā)現(xiàn)其下屬機(jī)構(gòu)有違反本公約的，應(yīng)及時(shí)自查自糾。同時(shí)，各會員單位有權(quán)對其他會員單位違反本公約的行為進(jìn)行檢舉。

第十七條 會員單位違反本公約的，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會或授權(quán)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會（公會）查實(shí)后，由中國銀行業(yè)協(xié)會視情況采取一項(xiàng)或多項(xiàng)處理措施，并根據(jù)協(xié)會章程規(guī)定程序作出書面處理決定：

（一）未造成嚴(yán)重影響的：

1、責(zé)令違約單位限期改正；

2、業(yè)內(nèi)發(fā)布通報(bào)。

（二）造成嚴(yán)重社會影響的：

1、在中國銀行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上予以曝光；

2、暫停行使會員、觀察員權(quán)利1—6個(gè)月；

3、取消會員資格；

4、由中國銀行業(yè)協(xié)會報(bào)中國銀監(jiān)會處理。

第十八條 非會員單位可以參照適用本公約。中國銀行業(yè)協(xié)會可以對非會員單位行使監(jiān)督權(quán)，如發(fā)現(xiàn)其有違法違規(guī)行為，可以建議中國銀監(jiān)會處理。

第十九條 會員單位下屬機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員違反本公約的，視情況予以處理：

（一）情節(jié)輕微且未造成不良影響的，責(zé)令所在單位上級部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育或行政處分；

（二）情節(jié)嚴(yán)重并造成嚴(yán)重影響或嚴(yán)重妨礙會員銀行存款業(yè)務(wù)發(fā)展的，會員單位應(yīng)及時(shí)報(bào)中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會，立即責(zé)成會員單位采取相應(yīng)措施。經(jīng)自律工作委員會查實(shí)后，提出處理建議報(bào)中國銀監(jiān)會。

第二十條 非中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位且為地方銀行業(yè)協(xié)會或公會的下屬機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員違反本公約的，由地方銀行業(yè)協(xié)會或公會報(bào)當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局處理。

第二十一條 會員單位對于中國銀行業(yè)協(xié)會處理有異議的，可以向中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會申請糾正。對中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員處理結(jié)果不服的，可以向中國銀監(jiān)會反映。

第二十二條 會員單位的下屬機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員對地方銀行業(yè)協(xié)會或公會的處罰有異議的，可以向中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會反映。

第五章 附 則

第二十三條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位簽署后生效。

第二十四條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，受本公約約束。

第二十五條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修改。

第二十六條 本公約與國家法律、法規(guī)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)章不一致的，依有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)章執(zhí)行。

第四篇：銀行業(yè)呼叫中心解決方案

多媒體、可移動、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案

業(yè)界人士認(rèn)為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI（Contact Media Integrate）技術(shù)，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機(jī)短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。

目前，華為INtess客戶服務(wù)中心正實(shí)現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全I(xiàn)P呼叫中心的演變，并充分支持面向未來的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)思想

華為公司適時(shí)了解Call Center市場的需求，針對銀行、金融、保險(xiǎn)等服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)及目前面臨的新形勢，結(jié)合中國銀行的特點(diǎn)，推出了INtess 呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決。同時(shí)為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設(shè)計(jì)中充分考慮到了業(yè)務(wù)接口的開放性和靈活性。并注重在未來寬帶網(wǎng)絡(luò)下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務(wù)中的作用。

華為公司的INtess 呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照Call Center(呼叫處理中心)的運(yùn)作模式，以技術(shù)領(lǐng)先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，以靈活的人工、自動服務(wù)方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并可按運(yùn)營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。

在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數(shù)字排隊(duì)機(jī)。同時(shí)它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上。核心服務(wù)器（CCS）則是INtess客戶服務(wù)平臺的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配。（圖1 INtess客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖）

（圖1）

Intess提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER通過標(biāo)準(zhǔn)的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。CCS、ACD與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、話務(wù)員座席緊湊集成實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)以及人工/自動的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通電話到Web瀏覽器的多種用戶接入，新業(yè)務(wù)可隨時(shí)利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務(wù)的閉環(huán)管理則通過工作流服務(wù)器得以實(shí)現(xiàn)，從而使整個(gè)系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點(diǎn)，又是用戶服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。

INtess平臺采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。

三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。對于面向應(yīng)用的最下層，采用API、ActiveX控件、業(yè)務(wù)模板等開放接口，方便業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)方式及示例

一、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心

在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁的主頁，增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能，并與已有的電話客戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)中心既可以在總行，也可以在各分行。

通過客戶服務(wù)中心，客戶可以在網(wǎng)上與銀行的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系，例如通過客戶的多媒體計(jì)算機(jī)與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行網(wǎng)上通話，或請求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶指定的普通電話上。業(yè)務(wù)代表可將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。護(hù)航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向客戶“推”（push）產(chǎn)品介紹、講解等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶進(jìn)行語音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同步瀏覽。

網(wǎng)上客戶服務(wù)中心功能：客戶點(diǎn)擊“客戶服務(wù)”后，彈出銀行客戶服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁的窗口，主控網(wǎng)頁上有各種功能按扭，包括：“點(diǎn)擊通話”、“網(wǎng)頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網(wǎng)頁同步”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁同步”等按扭。

由客戶按“點(diǎn)擊通話”按扭，發(fā)起點(diǎn)擊通話請求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員坐席振鈴或來話提示，話務(wù)員應(yīng)答。（話務(wù)員瀏覽器的主控網(wǎng)頁上也可以顯示點(diǎn)擊通話“通話”狀態(tài)以提示。）

接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務(wù)員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以發(fā)起護(hù)航瀏覽。當(dāng)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行瀏覽時(shí)，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網(wǎng)頁請求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)時(shí)，可以享受到網(wǎng)頁同步等服務(wù)。此類服務(wù)請求一般有以下特點(diǎn)，一是目的明確，二是要求實(shí)時(shí)性。對于此類服務(wù)請求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理。回呼請求呼叫的呼叫過程：回呼請求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起，客戶指明希望回呼的電話號碼。此回呼請求經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員自動向客戶PSTN上的電話號碼發(fā)起真正的語音呼叫。

二、網(wǎng)頁上增加客戶服務(wù)功能的方式

在網(wǎng)上銀行已有網(wǎng)頁上，可通過兩種方法進(jìn)入客戶服務(wù)：通過菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務(wù)主網(wǎng)頁；在特殊的網(wǎng)頁上，可以在已有網(wǎng)頁上加上INtess平臺提供的控件（利用控件可進(jìn)行點(diǎn)擊通話、護(hù)航瀏覽等），直接進(jìn)行網(wǎng)上客戶服務(wù)。

三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)與合作商的分工

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分，一部分完全是銀行自己的業(yè)務(wù)，另一部分是銀行與其他方合作的，例如通過酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)促成與酒店的合作，也是銀行客戶服務(wù)中心的目的之一。

對于合作的業(yè)務(wù)，使用銀行客戶服務(wù)中心有以下幾種模式：

1.合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心。這是主要的模式。

2.對某些業(yè)務(wù)，銀行的業(yè)務(wù)代表充當(dāng)合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。

3.合作商的原有的電話服務(wù)中心（例如800電話）以外接分臺方式，結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心。（此時(shí)僅提供電話功能）

對于合作業(yè)務(wù)，合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心時(shí)，呼叫分配有以下幾種模式：

1.將同種業(yè)務(wù)按地點(diǎn)（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網(wǎng)上選擇的地點(diǎn)信息，將呼叫分配到各地點(diǎn)。

2.同種業(yè)務(wù)在同一地點(diǎn)（城市）如果有幾個(gè)合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。

四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合舉例

（一）酒店預(yù)訂功能與客戶服務(wù)結(jié)合

作為一項(xiàng)通過各種電子化手段方便客戶差旅、預(yù)先安排住宿的服務(wù)，“酒店預(yù)訂”是一種廣泛應(yīng)用的服務(wù)項(xiàng)目。

1.與回呼請求的結(jié)合

客戶只要點(diǎn)擊“回呼請求”并輸入自己的電話號碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動打電話與客戶聯(lián)系，為客戶預(yù)訂酒店。業(yè)務(wù)代表與客戶通話期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網(wǎng)頁同步地推送給客戶。

2.點(diǎn)擊通話與護(hù)航瀏覽結(jié)合，為客戶介紹酒店情況、預(yù)訂。

3.對已訪問過的客戶，加上智能化的歡迎詞，進(jìn)行智能化的酒店推薦等。

（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)結(jié)合

1.在線幫助和問題解答

客戶在使用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能時(shí)，常常需要幫助，通過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合，可為客戶提供在線幫助，并及時(shí)解答問題。

2.在線培訓(xùn)

企業(yè)客戶開戶完成后，開戶行與客戶通常約定培訓(xùn)時(shí)間。而且銀行有關(guān)人員可實(shí)時(shí)為客戶進(jìn)行網(wǎng)上培訓(xùn)，通過多種媒體培訓(xùn)客戶如何使用。

3.安裝指導(dǎo)

客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表可通過多種媒體交互，網(wǎng)頁同步瀏覽等手段，網(wǎng)上在線指導(dǎo)客戶安裝安全證書等，以便網(wǎng)上銀行得以實(shí)現(xiàn)。

（三）電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合

銀行與各電子商務(wù)網(wǎng)站合作，對電子商城中所有商戶，使用網(wǎng)上支付方式付款。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。

電子商務(wù)網(wǎng)站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務(wù)代表可遠(yuǎn)程但能聲音畫面并茂地開展工作。

合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對客戶不同問題進(jìn)行解答。

銀行客戶服務(wù)也可按參照上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)與合作商的分工，有多種客戶服務(wù)中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。

INtess呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)

（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)方式到Internet、VoIP、E-mail等新興技術(shù)手段。客戶可方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上完全融合。

（2）除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外，INtess呼叫中心還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低，進(jìn)行分級處理。例如對優(yōu)先級別較高的大客戶，使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。

（3）銀行可以通過INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求，進(jìn)行市場調(diào)查，推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過Internet呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果。

（4）銀行可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（5）提供各種完善的管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評估，進(jìn)一步降低運(yùn)營成本。

（6）模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便開發(fā)者推出各種應(yīng)用解決方案。

（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨(dú)建”模式均得到支持。對于分支機(jī)構(gòu)遍布全國的大商業(yè)銀行，還可以通過設(shè)在總部的INtess呼叫中心平臺對其各分支機(jī)構(gòu)采用“外包”模式進(jìn)行運(yùn)行管理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。

INtess呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用

隨著我國加入WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)將要全面對外資銀行開放。我國銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除了從經(jīng)營機(jī)制上做好準(zhǔn)備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段，不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)一步發(fā)展的方向。

呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業(yè)務(wù)。

舊系統(tǒng)的失落

招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內(nèi)率先全面啟動網(wǎng)上銀行服務(wù)?，F(xiàn)在，招商銀行已進(jìn)入國內(nèi)主要經(jīng)濟(jì)地區(qū)和中心城市，在全國擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)構(gòu)體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經(jīng)建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)，向客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問題。1.招商銀行在全國擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶多、網(wǎng)點(diǎn)信息量大的特點(diǎn)，由于原系統(tǒng)采用完全獨(dú)立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。

2.原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，已不能適應(yīng)目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。系統(tǒng)維護(hù)工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費(fèi)，很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn)，不利于同業(yè)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.招商銀行卡電話語音卡發(fā)卡量很大，再加上網(wǎng)點(diǎn)眾多，總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心與各網(wǎng)點(diǎn)的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸。

4.系統(tǒng)功能簡單，滿足不了日益增長的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對客戶的需求，招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項(xiàng)目，進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，探討實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段以及整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃。確定后的目標(biāo)是通過建立模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的呼叫中心，可以方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步降低運(yùn)營成本，更好地服務(wù)于客戶，樹立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競爭能力。項(xiàng)目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的特點(diǎn)。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，推出增強(qiáng)WECC功能和VCC功能，通過在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上的完全融合。

2.除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低進(jìn)行分級處理。例如對大客戶優(yōu)先級別較高，會使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。

3.預(yù)告用戶可能等待的時(shí)長，使用戶更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿意度。對于Internet用戶還可以在用戶等待時(shí)推送各種網(wǎng)頁。

4.可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進(jìn)行市場調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)。

5.可以通過呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息進(jìn)行分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

6.提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對各種資源的管理和使用有科學(xué)的評估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運(yùn)行，系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到接入中繼540線，人工座席30個(gè)。依托INtess平臺強(qiáng)有力的功能支撐，招商銀行率先在國內(nèi)開通了移動銀行業(yè)務(wù)。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴等服務(wù)。自動服務(wù)處理的呼叫量達(dá)平均32000次/日，最高43000次/日，人工服務(wù)處理的呼叫量達(dá)平均1800次/日，最高2600次/日。招商銀行95555是目前國內(nèi)銀行業(yè)正在運(yùn)營的呼叫中心中業(yè)務(wù)量最大、資金投入最節(jié)省的系統(tǒng)。完善的人工和自動業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

第五篇：1中國銀行業(yè)保理業(yè)務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)保理業(yè)務(wù)規(guī)范

（中國銀行業(yè)協(xié)會 2010年4月7日）

第一章 總 則

為了確立保理業(yè)務(wù)管理基本原則，明確其業(yè)務(wù)屬性，以規(guī)范和促進(jìn)保理業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》，以及其他有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、國際國內(nèi)慣例，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立并開辦保理業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

第三條 銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須遵循以下原則：

（一）遵守我國有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章；

（二）遵守國際慣例，如《國際保理通用規(guī)則》等；

（三）妥善處理業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系；

（四）妥善處理同業(yè)合作與競爭的關(guān)系。第一條

第二章 定義、特點(diǎn)及分類

定義

（一）應(yīng)收賬款

本規(guī)范所稱應(yīng)收賬款指權(quán)利人（以下簡稱“債權(quán)人”）因提供貨物、服務(wù)或設(shè)施而獲得的要求義務(wù)人（以下簡稱“債務(wù)人”）付款的權(quán)利，包括現(xiàn)有的和未來的金錢債權(quán)及其產(chǎn)生的收益，但不包括因票據(jù)或其他有價(jià)證券而產(chǎn)生的付款請求權(quán)。

本規(guī)范所稱應(yīng)收賬款包括下列權(quán)利：

1、銷售產(chǎn)生的債權(quán)，包括銷售貨物，供應(yīng)水、電、氣、暖，知識產(chǎn)權(quán)的許可使用等；

2、出租產(chǎn)生的債權(quán)，包括出租動產(chǎn)或不動產(chǎn)；

3、提供服務(wù)產(chǎn)生的債權(quán)；

4、公路、橋梁、隧道、渡口等不動產(chǎn)收費(fèi)權(quán)；

5、其它。

（二）保理業(yè)務(wù)

保理業(yè)務(wù)是一項(xiàng)以債權(quán)人轉(zhuǎn)讓其應(yīng)收賬款為前提，集融資、應(yīng)收賬款催收、管理及壞賬擔(dān)保于一體的綜合性金融服務(wù)。債權(quán)人將其應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓給銀行，不論是否融資，由銀行向其提供下列服務(wù)中的至少一項(xiàng)：

1、應(yīng)收賬款催收：銀行根據(jù)應(yīng)收賬款賬期，主動或應(yīng)債權(quán)人要求，采取電話、函件、上門催款直至法律手段等對債務(wù)人進(jìn)行催收。

2、應(yīng)收賬款管理：銀行根據(jù)債權(quán)人的要求，定期或不定期向其提供關(guān)于應(yīng)收賬款的回收情況、逾期賬款情況、對賬單等各種財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，協(xié)助其進(jìn)行應(yīng)收賬款管理。

3、壞賬擔(dān)保：債權(quán)人與銀行簽訂保理協(xié)議后，由銀行為債務(wù)人核定信用額度，并在核準(zhǔn)額度內(nèi)，對債權(quán)人無商業(yè)糾紛的應(yīng)收賬款，提供約定的付款擔(dān)保。

第五條 保理業(yè)務(wù)具備以下特點(diǎn)： 第四條

1、銀行通過受讓債權(quán)，取得對債務(wù)人的直接請求權(quán)；

2、保理融資的第一還款來源為債務(wù)人對應(yīng)收賬款的支付；

3、銀行通過對債務(wù)人的還款行為、還款記錄持續(xù)性地跟蹤、評估和檢查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，采取措施，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)緩釋的作用；

4、銀行對債務(wù)人的壞賬擔(dān)保屬于有條件的付款責(zé)任。

第六條 保理業(yè)務(wù)分類

1、國際、國內(nèi)保理

按照基礎(chǔ)交易的性質(zhì)和債權(quán)人、債務(wù)人所在地，可分為國際保理和國內(nèi)保理。債權(quán)人和債務(wù)人均在境內(nèi)的，稱為國內(nèi)保理；債權(quán)人和債務(wù)人中至少有一方在境外的，稱為國際保理。

2、有、無追索權(quán)保理

按照銀行在債務(wù)人破產(chǎn)、無理拖欠或無法償付應(yīng)收賬款時(shí)，是否可以向債權(quán)人反轉(zhuǎn)讓應(yīng)收賬款，或要求債權(quán)人回購應(yīng)收賬款或歸還融資，可分為有追索權(quán)保理和無追索權(quán)保理。

有追索權(quán)保理是指在應(yīng)收賬款到期無法從債務(wù)人處收回時(shí)，銀行可以向債權(quán)人反轉(zhuǎn)讓應(yīng)收賬款，或要求債權(quán)人回購應(yīng)收賬款或歸還融資。有追索權(quán)保理又稱回購型保理。

無追索權(quán)保理是指應(yīng)收賬款在無商業(yè)糾紛等情況下無法得到清償?shù)模摄y行承擔(dān)應(yīng)收賬款的壞賬風(fēng)險(xiǎn)。無追索權(quán)保理又稱買斷型保理。

3、公開、隱蔽型保理

按照是否將應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓的事實(shí)通知債務(wù)人，可分為公開型保理和隱蔽型保理。

公開型保理應(yīng)將應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓的事實(shí)通知債務(wù)人，通知方式包括但不限于：向債務(wù)人提交銀行規(guī)定格式的通知書，在發(fā)票上加注銀行規(guī)定格式的轉(zhuǎn)讓條款。

隱蔽型保理中應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓的事實(shí)暫不通知債務(wù)人，但銀行保留一定條件下通知的權(quán)利。

第三章 銀行內(nèi)部管理要求

銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)模等，設(shè)立專門的保理業(yè)務(wù)部門或團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)制度制訂、產(chǎn)品研發(fā)、推廣、業(yè)務(wù)操作和管理等工作，并配備相應(yīng)的資源保障。

第八條 銀行開辦保理業(yè)務(wù)應(yīng)配備專業(yè)的從業(yè)人員，崗位設(shè)置應(yīng)包括以下職能：業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品研發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)控制、市場營銷和業(yè)務(wù)操作等。

第九條 銀行應(yīng)積極組織從業(yè)人員接受培訓(xùn)，包括國際保理商聯(lián)合會、中國銀行業(yè)協(xié)會保理專業(yè)委員會舉辦的各類專業(yè)培訓(xùn)活動，并對其專業(yè)能力進(jìn)行評估和考核。

第十條 銀行應(yīng)根據(jù)自身情況建立規(guī)范的業(yè)務(wù)管理辦法和操作規(guī)程。

（一）業(yè)務(wù)管理辦法至少應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1、業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)參照本規(guī)范對具體產(chǎn)品進(jìn)行定義，并按銀行自身的情況制定適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)范圍。

2、組織結(jié)構(gòu)：應(yīng)明確業(yè)務(wù)相關(guān)部門及其職責(zé)，同時(shí)授予保理業(yè)務(wù)部門相對 第七條 獨(dú)立的管理權(quán)限。

3、客戶準(zhǔn)入：應(yīng)按照保理業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定適當(dāng)?shù)目蛻魷?zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

4、賬款標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)制定適合敘做保理業(yè)務(wù)的應(yīng)收賬款標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于賬期、付款條件、交易背景和性質(zhì)等。

5、授信審批：應(yīng)結(jié)合保理業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定有別于流動資金貸款的授信政策、評估標(biāo)準(zhǔn)和放款條件。銀行可發(fā)起對債務(wù)人的主動授信，且不必與債務(wù)人簽署授信協(xié)議。

6、同業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理：應(yīng)對合作銀行、保理公司及保險(xiǎn)公司等進(jìn)行授信管理。

7、授信后管理：應(yīng)制定與保理業(yè)務(wù)特點(diǎn)相適應(yīng)的授信后管理政策，包括密切監(jiān)控債權(quán)人及債務(wù)人履約情況、交易背景真實(shí)性、應(yīng)收賬款回款情況等。

8、收費(fèi)及計(jì)息標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)成本、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、合理利潤等因素制訂收費(fèi)、計(jì)息標(biāo)準(zhǔn)。國際保理融資利率可采用內(nèi)部資金成本加點(diǎn)方式厘定，國內(nèi)保理融資利率可按不低于票據(jù)貼現(xiàn)利率執(zhí)行。

（二）保理業(yè)務(wù)操作規(guī)程至少應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1、業(yè)務(wù)受理。

2、額度申請及核準(zhǔn)。

3、協(xié)議簽署：銀行應(yīng)與債權(quán)人簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議，可不與債務(wù)人簽訂協(xié)議。

4、交易真實(shí)性審查。

5、應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓及通知債務(wù)人：除單筆核準(zhǔn)外，原則上應(yīng)要求債權(quán)人對指定債務(wù)人的應(yīng)收賬款整體轉(zhuǎn)讓。

6、額度使用及管理：包括對債權(quán)人和債務(wù)人額度的啟用、占用、變更、凍結(jié)和取消等。

7、融資發(fā)放。

8、應(yīng)收賬款管理及催收。

9、費(fèi)用收取及支付。

10、特定情況處理：包括貸項(xiàng)清單、商業(yè)糾紛、間接付款和擔(dān)保付款的處理等。

11、會計(jì)處理。

第十一條 銀行根據(jù)內(nèi)部管理要求決定保理業(yè)務(wù)是否在中國人民銀行“應(yīng)收賬款質(zhì)押登記公示系統(tǒng)”進(jìn)行轉(zhuǎn)讓登記。

第十二條 銀行應(yīng)建立電子化的業(yè)務(wù)操作和管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1、管理流程統(tǒng)一：設(shè)定統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保銀行在參數(shù)構(gòu)架、安控維護(hù)、額度控制和業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，便于對業(yè)務(wù)的定期回顧和檢查。

2、預(yù)警及監(jiān)管：實(shí)現(xiàn)對應(yīng)收賬款的分賬戶管理，并對業(yè)務(wù)異常情況進(jìn)行預(yù)警提示等。

3、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存：做好數(shù)據(jù)備份工作，確保儲存數(shù)據(jù)安全。儲存期限應(yīng)不少于五年，儲存數(shù)據(jù)可根據(jù)需要隨時(shí)提取，用于事后的統(tǒng)計(jì)、管理等。

第四章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及信息披露

第十三條 第十四條 銀行應(yīng)做好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，并按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求及時(shí)報(bào)送。企業(yè)征信系統(tǒng)信息披露。銀行提供保理融資時(shí)，有追索權(quán)保理按融

資金額計(jì)入債權(quán)人征信信息；無追索權(quán)保理不計(jì)入債權(quán)人及債務(wù)人征信信息。銀行為債務(wù)人核定信用額度時(shí)，不計(jì)入債務(wù)人征信信息。銀行進(jìn)行擔(dān)保付款或墊款時(shí)，應(yīng)按風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的實(shí)質(zhì)，決定計(jì)入債權(quán)人或債務(wù)人的征信信息。

第五章 附 則

第十五條 銀行應(yīng)按照本規(guī)范制定相應(yīng)的規(guī)章制度以及實(shí)施細(xì)則，其它開展保理業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)可參照執(zhí)行。

第十六條 本規(guī)范中凡涉及國家外匯管理法規(guī)、政策的有關(guān)要求的，如遇有關(guān)部門出臺新的法規(guī)或規(guī)定，應(yīng)遵守和執(zhí)行新的法規(guī)。

第十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會保理專業(yè)委員會組織制定并負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。