第一篇：離行式自助銀效益分析

離行式自助銀效益分析

在20世紀(jì)60、70年代，國(guó)外銀行為了提高對(duì)優(yōu)質(zhì)、高含金量客戶的服務(wù)能力，降低銀行運(yùn)作成本，提出將辦理小額存取款及查詢等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)交給機(jī)器去完成，引入了自助取款設(shè)備的念頭，并得到技術(shù)供應(yīng)商的響應(yīng)，于是出現(xiàn)了自動(dòng)取款機(jī)。經(jīng)過銀行多年的努力，人們開始適應(yīng)從自助設(shè)備上獲得服務(wù)，而不是在成本高昂的分支機(jī)構(gòu)獲得服務(wù)，最終達(dá)到方便客戶，提高銀行經(jīng)濟(jì)效益的目的。

八十年代末九十年代初，我國(guó)引進(jìn)自動(dòng)柜員機(jī)最初目的是提升銀行現(xiàn)代化形象，并未過多從提高銀行服務(wù)效率和經(jīng)濟(jì)效益角度去考慮。

現(xiàn)在人們的日常生活已經(jīng)離不開ATM了，特別是近十年來交易量每年翻番增長(zhǎng)，ＡＴＭ的作用也以原來的形象工程和社會(huì)效益為主，演變成實(shí)實(shí)在在的銀行服務(wù)手段。銀行是企業(yè)，最終的目的還是追求經(jīng)濟(jì)效益，要使這種自助服務(wù)真正轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，自2000年銀聯(lián)開始對(duì)各銀行收取跨行手續(xù)費(fèi)，離行式自助銀行更成為商業(yè)銀行增加業(yè)務(wù)收入和提升服務(wù)形象的一個(gè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式。

深圳發(fā)展銀行深圳地區(qū)A支行05年投入離行式自助ATM共15臺(tái)，共8個(gè)自助點(diǎn)。專業(yè)維護(hù)人員2名，維護(hù)車輛一臺(tái)。05年全年離行自助ATM共支出硬性成本（人工成本，車輛成本，電費(fèi)、通信費(fèi)，租金，加鈔費(fèi)用等）80萬，發(fā)卡約20萬張，支出跨行手續(xù)費(fèi)用（上半年本行卡由支行支付3.6元，下半年普通客戶由支行支付1.6元）約100萬，收入跨行費(fèi)用450萬，收入270萬，折算每個(gè)自助點(diǎn)收入33.75萬。當(dāng)初該支行投入每個(gè)自助點(diǎn)裝修費(fèi)約30萬，預(yù)計(jì)使用8年，每年成本3.75萬。核算每個(gè)自助點(diǎn)每年純收入30萬。（附：該支行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)平均每天跨行交易量不少于250筆）。

B支行07年共投入運(yùn)營(yíng)ATM27臺(tái)，其中離行式22臺(tái)，共發(fā)卡100萬張，活卡（使用中的卡80萬張）。07年全年ATM跨行手續(xù)費(fèi)收入1100萬，支出跨行手續(xù)費(fèi)730萬，手費(fèi)費(fèi)凈收入370萬。成本支出不詳。

由此可以看出，離行式ATM已經(jīng)成為商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)費(fèi)收入的一大部分，哪家銀行能夠抓信先機(jī)，先行占領(lǐng)市場(chǎng)，哪家銀行就可以保證中間業(yè)務(wù)費(fèi)的收入。同時(shí)，自助銀行的投入也能夠大大的提升銀行形象及增加存貸業(yè)務(wù)。

接下來就ATM交易成本進(jìn)行一個(gè)分析（以建行某支行為例）：

進(jìn)行費(fèi)用核算分析是實(shí)現(xiàn)效益最大化，保證ATM具有較好投入產(chǎn)出比的先決條件。現(xiàn)將ATM運(yùn)行特點(diǎn)以及和柜臺(tái)柜員的交易費(fèi)用、處理能力進(jìn)行比較分析。

1．目前的柜臺(tái)平均每筆交易成本為２元。建行ATM平均每筆交易成本為1.46元，低于柜臺(tái)平均每筆交易成本，已經(jīng)顯現(xiàn)出ATM的優(yōu)勢(shì)。通過計(jì)算可以發(fā)現(xiàn)，平均每年每臺(tái)ATM因替代柜員的產(chǎn)出為95760元，替代性效益為25855元。以上計(jì)算尚未考慮改密和查詢交易。經(jīng)統(tǒng)計(jì)取款、查詢、改密業(yè)務(wù)量之間的比例為100：78：6。

2．根據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在柜員交易量增長(zhǎng)潛力并不大，要柜員交易量成倍增長(zhǎng)更不太可能，但ＡＴＭ交易量的增長(zhǎng)潛力非常大。ATM交易有一個(gè)顯著特點(diǎn)速度快，取款、查詢、改密一筆交易分別只需40秒、30秒、50秒，是柜臺(tái)交易速度的4倍。

3．ＡＴＭ的交易成本８０％以上為固定成本，交易量的成倍增長(zhǎng)帶來的浮動(dòng)成本增加非常有限。況且折舊提完后ＡＴＭ仍可服役，那時(shí)交易成本將更低。一臺(tái)交易量最大的ATM平均每天達(dá)到593余筆有效取款交易。經(jīng)測(cè)算此臺(tái)ATM每天運(yùn)行成本為225元，每筆取款交易的成本為0.43元，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于柜臺(tái)交易成本。同時(shí)低于國(guó)外統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果（柜臺(tái)交易費(fèi)用是ATM交易費(fèi)用的2～3倍）。

4．另一種成本計(jì)算方法：按國(guó)際通行ATM保本運(yùn)行計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，每天按24小時(shí)計(jì)算，平均

有效取款時(shí)間小于每8分鐘發(fā)生一筆即為達(dá)到保本點(diǎn)?？梢酝ㄋ捉忉尀橐慌_(tái)ATM每天達(dá)到180筆以上有效取款交易，就可認(rèn)為達(dá)到保本點(diǎn)。

5．上述比較還是一種狹義的比較，因?yàn)樗€沒有全面考慮采用ATM后對(duì)銀行帶來的各種好處。如可增加發(fā)卡量和用卡量、延長(zhǎng)銀行服務(wù)時(shí)間、聯(lián)動(dòng)增加儲(chǔ)蓄存款額等。

6.上述只是進(jìn)行了成本分析，目前銀聯(lián)規(guī)定跨行交易機(jī)具提供方可以收取每筆3元的代理手續(xù)費(fèi)。

由上述的分析可以得出，離行式自助銀行的效益相當(dāng)巨大。有形的投入及產(chǎn)出比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于開設(shè)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的比例，而無形的廣告等收益更是巨大。

第二篇：XX路離行式自助銀行可行性報(bào)告

關(guān)于XX縣XX銀行在XX路

設(shè)立離行式自助銀行的可行性分析報(bào)告

隨著我縣經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行卡的普及，人民群眾金融服務(wù)需求不斷提高，各家金融機(jī)構(gòu)大力推廣金融產(chǎn)品、提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紛紛強(qiáng)占金融市場(chǎng)，從當(dāng)前我行面臨的社會(huì)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)環(huán)境看，大力建設(shè)離行式自助銀行，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，能夠?yàn)橹苓吙蛻籼峁┓奖?、高效?4小時(shí)不間斷金融服務(wù)，打牢良好的客戶基礎(chǔ)，緩解柜面壓力并帶來網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張效應(yīng)，提高我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。我行擬申請(qǐng)?jiān)谌嗣衤吩O(shè)立離行式自助銀行?，F(xiàn)將可行性分析報(bào)告如下：

一、設(shè)置地點(diǎn)市場(chǎng)分析

我行擬設(shè)立離行式的是XX縣主街道之一，屬于商業(yè)聚集區(qū)，商業(yè)繁華，人流量大。我行擬設(shè)立的XX路自助銀行選址處對(duì)面便是XX醫(yī)院，汽車站離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)100米，在此處設(shè)立自助銀行，不僅可以為周邊居民及商戶提供家門口式的快捷自助金融服務(wù)，又能方便看病群眾存取款用錢，還可以將我行的金融服務(wù)輻射至來往旅客。通過自助銀行24小時(shí)不間斷的服務(wù)，既能有效地?cái)U(kuò)大了我行的服務(wù)空間、又能向來往路人及旅客展示宣傳我行的金融服務(wù)形象。

二、服務(wù)對(duì)象市場(chǎng)及需求分析

擬設(shè)立的XX路離行式自助銀行主要服務(wù)對(duì)象為：XX醫(yī)院病人及職工，附近居民，周邊商家及旅客，設(shè)立離行式自助銀行后將方便醫(yī)院職工病人，學(xué)生、附近居民及商戶等客戶的金融業(yè)務(wù)。為此可為我分理處可增加存款業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等方面的收入。

三、可行性分析

幾年來，我省各家銀行電子化建設(shè)飛速發(fā)展，按照新一代銀行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想，推廣應(yīng)用了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我行依托這一系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)

了臨柜業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、高效化、規(guī)范化。為迎接自助銀行等設(shè)施的設(shè)置，我行抽調(diào)精干人員負(fù)責(zé)自助銀行的日常管理，在組織機(jī)構(gòu)和管理制度上為自動(dòng)取款機(jī)、自助銀行等業(yè)務(wù)的開展提供保障。

三、設(shè)置離行式自助銀行市場(chǎng)預(yù)測(cè)

XX路離行式自助銀行設(shè)置存取款一體機(jī)X臺(tái)，綜合柜員X名，營(yíng)業(yè)面積共一層，為XX平方米，安全防范措施齊全，從服務(wù)需求、服務(wù)水平和發(fā)展前景等方面考慮滿足周邊單位、居民、商戶、消費(fèi)者及游客的金融需求，不斷擴(kuò)大我行的服務(wù)范圍和社會(huì)影響，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。預(yù)計(jì)每年可增加我行存款資金XX萬元，可帶來新增發(fā)卡量XX張，吸引客戶XX人以上，有利于我行的企業(yè)形象宣傳，提高企業(yè)美譽(yù)度，各項(xiàng)業(yè)務(wù)將得到進(jìn)一步拓展，綜合效益及盈利水平也將進(jìn)一步提高。

XX縣XX銀行

二〇一四年X月XX日

第三篇：XX銀行離行式自助設(shè)備外包服務(wù)操作規(guī)程(最終版)（最終版）

XX銀行天津分行離行式自助設(shè)備外包服務(wù)操作規(guī)程

(征求意見稿：2012年2月24日)

第一章 總 則

第一條 為強(qiáng)化天津分行離行式自助設(shè)備的日常管理，提高離行式自助設(shè)備的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，分行擬對(duì)離行式自助設(shè)備實(shí)行外包服務(wù)管理，現(xiàn)根據(jù)XX總行《XX銀行自助柜員機(jī)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定本操作規(guī)程；

第二條

本操作規(guī)程所稱離行式自助設(shè)備是指在分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以外設(shè)立的，具有查詢、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機(jī)具；

第三條

外包服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：清點(diǎn)現(xiàn)金、吞沒卡、加鈔、耗材、打印業(yè)務(wù)流水清單、張貼資料、設(shè)備日常維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等；

第二章 自助柜員機(jī)設(shè)備管理

第四條 外包設(shè)備由與分行簽訂外包協(xié)議的公司統(tǒng)一采購(gòu)，分行不承擔(dān)任何采購(gòu)?fù)緩郊安少?gòu)費(fèi)用；

第五條 外包設(shè)備的安裝、調(diào)試工作由外包公司負(fù)責(zé)； 第六條 外包設(shè)備安裝調(diào)試完成后，由分行個(gè)人銀行部進(jìn)行技術(shù)驗(yàn)收，由分行綜合管理部進(jìn)行安全驗(yàn)收，待驗(yàn)收合格后方可開通使用；

第七條 外包公司負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)工作，具體包括：

1、清機(jī)加鈔：按照分行的加鈔計(jì)劃，外包公司向我行領(lǐng)取現(xiàn)金頭寸，清點(diǎn)裝入自助設(shè)備鈔箱，將鈔箱押運(yùn)到我行指定的外包離行設(shè)備進(jìn)行清機(jī)加鈔操作；

2、日常維護(hù)：無論是否進(jìn)行加鈔，外包公司人員需檢查機(jī)器運(yùn)行情況；查看監(jiān)控設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；補(bǔ)充耗用品及確定耗用品充足夠用；視察自助銀行內(nèi)外部環(huán)境情況；查看有無異物（非銀行物品或假公告）和異常情況發(fā)現(xiàn)并報(bào)告；從設(shè)備取回的銀行卡按照約定的方式配送至我行。如遇到離行設(shè)備臨時(shí)故障，外包公司應(yīng)于接到通知后即時(shí)派專員前往現(xiàn)場(chǎng)解決。如現(xiàn)場(chǎng)無法解決，外包公司應(yīng)主動(dòng)與ATM廠商或外包公司信息科技部門聯(lián)系維修事項(xiàng)；

3、配合報(bào)警查看：遇到設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)向分行或110報(bào)警，外包公司應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)派專員赴現(xiàn)場(chǎng)查看機(jī)器情況，并及時(shí)與分行反饋；

4、配合正常/緊急取卡：外包公司根據(jù)分行要求，赴現(xiàn)場(chǎng)取卡后，交給分行指定人員；

5、外包公司應(yīng)負(fù)責(zé)讀卡器、出鈔口的非技術(shù)性維護(hù)；

6、外包公司應(yīng)配合ATM廠商對(duì)分行所布放的離行式自助機(jī)具進(jìn)行監(jiān)控設(shè)備或自助設(shè)備系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù)；

7、外包公司應(yīng)負(fù)責(zé)外包設(shè)備外部及自助服務(wù)區(qū)的清潔工作；

8、外包設(shè)備的錢箱鑰匙、錢箱密碼、維護(hù)鑰匙、所有備用鑰匙均由外包公司負(fù)責(zé)保管。外包公司必須妥善保管相關(guān)的密碼和鑰匙, 若由于其內(nèi)部人員監(jiān)守自盜、密碼或鑰匙泄露或其他管理責(zé)任造成我行現(xiàn)金或經(jīng)濟(jì)損失，由外包公司負(fù)責(zé)賠償。外包公司工作人員在執(zhí)行清機(jī)加鈔任務(wù)的押運(yùn)途中，發(fā)生意外情況而造成分行現(xiàn)金損失的，由外包公司負(fù)責(zé)賠償分行直接實(shí)際現(xiàn)金損失；

9、外包公司負(fù)責(zé)設(shè)備外資料張貼工作；

第八條 服務(wù)時(shí)間內(nèi)，外包公司不得擅自關(guān)閉自助設(shè)備，如遇特殊情況需停止業(yè)務(wù)時(shí)，需以書面形式告知分行個(gè)人銀行部，并在自助機(jī)具上張貼“設(shè)備停機(jī)說明”；

第九條 建立定期巡檢機(jī)制，分行個(gè)人銀行部每月不得少于一次；

第三章 崗位設(shè)置

第十條 分行營(yíng)業(yè)部職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)處理外包設(shè)備的賬務(wù)核對(duì)及相關(guān)現(xiàn)金備付工作；

2、負(fù)責(zé)協(xié)助外包公司在分行營(yíng)業(yè)部開立對(duì)公專用賬戶并將加鈔資金劃轉(zhuǎn)至該賬戶；

3、負(fù)責(zé)領(lǐng)取外包設(shè)備所吞卡片； 第十一條 分行個(gè)人銀行部職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)根據(jù)分行實(shí)際情況制定自助機(jī)具管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)配合監(jiān)督各支行規(guī)章制度的執(zhí)行情況；

2、負(fù)責(zé)根據(jù)轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定本行自助渠道建設(shè)計(jì)劃和撤并及更改計(jì)劃；

3、負(fù)責(zé)轄內(nèi)外包設(shè)備選址工作及與外包公司的協(xié)調(diào)工作；

4、負(fù)責(zé)在外包設(shè)備程序安裝完畢后，牽頭組織分行綜合管理部做好機(jī)具驗(yàn)收工作；

5、負(fù)責(zé)提供外包設(shè)備的宣傳品；

第十二條 外包公司ATM加鈔中心崗位設(shè)置

ATM加鈔中心根據(jù)自身工作特點(diǎn)，在加鈔中心設(shè)立4部1室，即辦公室、現(xiàn)金管理部、加鈔服務(wù)部、帳務(wù)核算部、機(jī)具維護(hù)部；

1、ATM加鈔中心辦公室內(nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)人崗、后督崗、投訴崗、內(nèi)勤崗；

2、ATM加鈔中心現(xiàn)金管理部?jī)?nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)人崗、庫(kù)管崗、清分崗、裝鈔崗；

3、ATM加鈔中心加鈔服務(wù)部?jī)?nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)人崗、鑰匙領(lǐng)用崗、密碼保管崗；

4、ATM加鈔中心帳務(wù)核算部?jī)?nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)人崗、盤庫(kù)崗、帳務(wù)處理崗；

5、ATM加鈔中心機(jī)具維護(hù)部?jī)?nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)人崗、機(jī)具維護(hù)崗；

第四章 運(yùn) 行 管 理

第十三條 ATM庫(kù)存現(xiàn)金管理規(guī)程

1、加鈔前一日，外包公司庫(kù)管人員到分行營(yíng)業(yè)部辦理領(lǐng)繳現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，須憑現(xiàn)金支票、現(xiàn)金繳款單進(jìn)行辦理；

2、原則上，每周二、周五為現(xiàn)金領(lǐng)繳款日，如遇節(jié)假日，可再行商議；

第十四條 ATM加鈔中心日常加鈔工作操作規(guī)程

1、加鈔服務(wù)部領(lǐng)取加鈔鈔箱及機(jī)具鑰匙后，由加鈔小組進(jìn)行自助機(jī)具加鈔工作；

2、加鈔小組在加鈔過程中，必須堅(jiān)持雙人同進(jìn)同出，加鈔過程中所有動(dòng)作必須在監(jiān)控下進(jìn)行；

3、加鈔小組在對(duì)自助機(jī)具進(jìn)行加鈔時(shí)，一律采取換鈔箱的加鈔模式。加鈔小組在換鈔箱加鈔時(shí)，須檢查機(jī)具內(nèi)鈔箱的封簽是否完好。如有破損，加鈔小組應(yīng)立即停止加鈔工作，并通知加鈔服務(wù)部負(fù)責(zé)人，經(jīng)請(qǐng)示中心負(fù)責(zé)人后作相應(yīng)的處理；

第十五條 ATM加鈔中心盤庫(kù)對(duì)帳操作規(guī)程

1、帳務(wù)核算部盤庫(kù)崗工作人員在對(duì)鈔箱內(nèi)現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)前，應(yīng)按順序檢查款箱封簽、鈔箱封簽和廢鈔袋封簽是否完好無破損。封簽完好方可進(jìn)行盤庫(kù)工作，如若封簽有破損，盤庫(kù)人員必須立即通知帳務(wù)核算部負(fù)責(zé)人中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行請(qǐng)示處理；

2、封簽檢查完畢后，盤庫(kù)人員必須對(duì)款箱內(nèi)機(jī)具鈔箱進(jìn)行逐一清點(diǎn)；

3、盤庫(kù)人員每清點(diǎn)完一臺(tái)自助機(jī)具的鈔箱后，根據(jù)盤點(diǎn)情況如實(shí)填寫其對(duì)應(yīng)《直聯(lián)ATM機(jī)具維護(hù)工作單》；

4、填寫完畢后，盤庫(kù)人員與現(xiàn)金管理部庫(kù)管人員進(jìn)行現(xiàn)金繳庫(kù)工作；

第十六條 簽訂外包協(xié)議后，外包公司需在分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開立專用存款賬戶，由分行提供不計(jì)息加鈔資金，以“其他應(yīng)收款”科目列支，加鈔資金額度以合作的ATM數(shù)量計(jì)算（每臺(tái)20萬元）。分行將加鈔資金劃至外包公司專用存款賬戶后，所形成一切風(fēng)險(xiǎn)均由外包公司負(fù)責(zé)；

第十七條 外包公司每日通過中國(guó)銀聯(lián)資金清算系統(tǒng)向分行提交清算明細(xì)，分行以清算明細(xì)中外包設(shè)備的清算金額為依據(jù)，將資金劃撥至該專戶；

第十八條 外包公司根據(jù)實(shí)際加鈔計(jì)劃領(lǐng)取加鈔資金后，將已清分、挑殘后的加鈔現(xiàn)金進(jìn)行機(jī)具加鈔，殘幣于加鈔次日上存至分行專用賬戶內(nèi)；

第十九條 設(shè)備故障的處理

如清機(jī)加鈔過程中發(fā)現(xiàn)流水紙打印不完全或因其他故障不能正常打印時(shí)，外包公司要立即為其更換；

第二十條 吞沒卡處理

吞沒卡正常處理是指客戶的銀行卡被分行外包設(shè)備吞沒后，客戶按照分行規(guī)定的時(shí)間到外包設(shè)備吞卡領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取吞沒卡的情況。

1、“外包設(shè)備吞卡領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)”暫設(shè)為分行營(yíng)業(yè)部，分行營(yíng)業(yè)部 6

應(yīng)設(shè)置專人處理外包吞沒卡業(yè)務(wù)；

2、外包公司業(yè)務(wù)人員取出吞沒卡后，填寫一式兩聯(lián)《直聯(lián)ATM吞卡交接及處理明細(xì)表》，分別于每周二、五送至分行指定網(wǎng)點(diǎn)指定人員。交接吞卡時(shí)，雙方必須共同對(duì)卡號(hào)、張數(shù)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后在《直聯(lián)ATM吞卡交接及處理明細(xì)表》（一式兩聯(lián)）上簽字確認(rèn)，《直聯(lián)ATM吞卡交接及處理明細(xì)表》的第一聯(lián)交予分行保管，第二聯(lián)由外包公司保管；

3、外包公司原則上需保證每周至少清機(jī)兩次，并確?？蛻粼谕獍O(shè)備上的吞卡最長(zhǎng)三個(gè)工作日、最短一個(gè)工作日應(yīng)該送到分行指定網(wǎng)點(diǎn)；

第二十一條 吞沒卡專管員收到吞沒卡后，原則上需保留四個(gè)工作日，持卡人在滿足如下條件之一時(shí)，吞沒卡專管員可為其辦理領(lǐng)卡手續(xù)：

1、客戶持本人有效身份證件與被吞卡正面漢語拼音或背面簽名一致的；

2、客戶持本人有效身份證件和自動(dòng)柜員機(jī)吞卡憑條；

3、客戶持本人有效身份證件和其發(fā)卡行出具的證明； 第二十二條 客戶前來領(lǐng)取卡片時(shí)，需在《XX行自動(dòng)柜員機(jī)外包設(shè)備吞卡登記薄》上登記領(lǐng)卡人的有效身份證件名稱和號(hào)碼；

第二十三條 如四個(gè)工作日內(nèi)持卡人未來領(lǐng)卡，ATM管理員應(yīng)將未領(lǐng)卡剪角、作廢，同時(shí)填寫《自動(dòng)柜員機(jī)吞卡登記表》一式兩份，與被吞卡一起交至分行個(gè)人銀行部，交接后“外包設(shè)備吞卡領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)”與分行個(gè)人銀行部各留一份；

第二十四條 分行個(gè)人銀行部收到“外包設(shè)備吞卡領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)”上繳的吞卡三個(gè)月后統(tǒng)一銷毀；

第二十五條 吞沒卡緊急取卡處理

吞卡緊急取卡處理是指客戶銀行卡被設(shè)備吞沒，因緊急原因客戶需要當(dāng)場(chǎng)拿回銀行卡的情況。

“外包設(shè)備吞卡領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)”收到客戶的緊急取卡要求后，由分行ATM管理員與外包公司業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，由外包公司業(yè)務(wù)人員到外包設(shè)備裝機(jī)地點(diǎn)取卡，領(lǐng)卡手續(xù)同第二十二條。

第五章 賬簿設(shè)置

第二十六條 分行營(yíng)業(yè)部可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，相應(yīng)設(shè)立以下登記簿：

設(shè)立《XX銀行自動(dòng)柜員機(jī)外包設(shè)備吞卡登記薄》，用于自動(dòng)柜員機(jī)吞卡及客戶領(lǐng)取情況；

第六章 監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況檢查及維護(hù)

第二十七條 無論清機(jī)還是加鈔操作，外包公司人員都必須檢查 8

監(jiān)控前端設(shè)備（攝像機(jī)、出鈔口與讀卡器等）是否正常，有無被異物堵塞或損壞等情況；

第二十八條 根據(jù)分行監(jiān)控設(shè)備管理相關(guān)規(guī)定，分行綜合管理部負(fù)責(zé)組織定期對(duì)外包設(shè)備配套監(jiān)控設(shè)施進(jìn)行巡檢維護(hù)；

第七章 附 則

第二十九條 本操作規(guī)程適用于XX銀行天津分行離行式自助設(shè)施；

第三十條 本操作規(guī)程由分行個(gè)人銀行部負(fù)責(zé)解釋； 第三十一條 本操作規(guī)程自下發(fā)之日起試行

第四篇：中信銀行鄭州分行離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包管理辦法(

中信銀行南陽分行離行式自助設(shè)備

運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包管理辦法（1.0版，2014年）

第一章 總 則

第一條

為了加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)渠道建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范我行離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包活動(dòng)，保障我行自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，根據(jù)鄭州分行《中信銀行鄭州分行離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包管理辦法》（1.0版，2013年），特制定本管理辦法。

第二條

自助設(shè)備是指我行為客戶提供現(xiàn)金交易、轉(zhuǎn)賬交易、賬戶查詢交易等自助服務(wù)功能的金融電子設(shè)備。包括自助取款機(jī)（ATM）、自助存款機(jī)（CDM）、自助存取款一體機(jī)（CRS）、自助終端等專用設(shè)備。

第三條

自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包是指分行將離行式自助設(shè)備的選址、網(wǎng)點(diǎn)裝修配合、清機(jī)加鈔、耗材更換、取吞卡、維修維護(hù)、日常巡檢、設(shè)備運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、差錯(cuò)對(duì)賬、保潔服務(wù)等工作委托 1 給總行入圍的第三方服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)的行為。

第四條

離行式自助設(shè)備機(jī)具采購(gòu)、現(xiàn)金清分、賬務(wù)處理、視頻監(jiān)控、客戶服務(wù)屬分行自行運(yùn)營(yíng)范疇，一律不允許外包。

第五條

開展離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包必須遵守本管理辦法，做到規(guī)范操作、嚴(yán)格管理、職責(zé)明確、風(fēng)險(xiǎn)可控、提升效率，以確保自助設(shè)備正常高效運(yùn)行。

第二章 基本規(guī)定

第六條 根據(jù)鄭州分行要求，我行選取廣電銀通為南陽分行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包服務(wù)商。

第七條

離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包范圍如下：

（一）選址

分行制定離行式自助銀行選址標(biāo)準(zhǔn)，外包服務(wù)商根據(jù)選址標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選址，并向分行提供選址資源，分行對(duì)外包服務(wù)商提供的選址資源進(jìn)行審定，并由分行最終確定離行式網(wǎng)點(diǎn)建立的地點(diǎn)。2 外包服務(wù)商配合分行完成商務(wù)談判和協(xié)議簽署工作。

（二）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

外包服務(wù)商配合分行進(jìn)行離行式自助網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備安裝全過程的項(xiàng)目管理，包括協(xié)調(diào)各方參與公司進(jìn)行機(jī)具布放、網(wǎng)點(diǎn)裝修、安防及通訊設(shè)備安裝等，確保設(shè)備安裝進(jìn)度。

（三）運(yùn)營(yíng)監(jiān)控

分行委托外包服務(wù)商對(duì)離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)控管理，授權(quán)外包服務(wù)商使用我行監(jiān)控系統(tǒng)用戶日常查看離行式自助設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)處理異常問題，保證自助設(shè)備的平穩(wěn)運(yùn)行。

（四）清機(jī)加鈔

外包服務(wù)商為分行離行式自助設(shè)備提供加鈔計(jì)劃制定、鈔箱押運(yùn)（含鈔車）、清機(jī)加鈔、取吞卡、取夾鈔、耗材更換、保潔等服務(wù)。

（五）維修維護(hù)

外包服務(wù)商為分行離行式自助設(shè)備提供設(shè)備的日常檢查，進(jìn) 3 行性能測(cè)試，緊急故障排除等一級(jí)維修，發(fā)現(xiàn)硬件損壞即時(shí)報(bào)告分行，并配合分行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。維修維護(hù)包括但不限于：

1.流水打印機(jī)卡紙清理；

2.憑條打印機(jī)憑條出口及打印機(jī)芯處卡紙清理； 3.讀卡器堵卡、異物的清理；

4.磁卡入口、憑條出口及出鈔閘門出口處異物的清理； 5.出鈔機(jī)芯鈔箱出口、出鈔通道處卡鈔處理； 6.出鈔機(jī)芯的清潔及養(yǎng)護(hù)（如感應(yīng)探頭等部件）；

7.循環(huán)機(jī)芯存取款口、驗(yàn)鈔模塊、鈔票暫存模塊、上下部連接模塊、鈔箱出口處及鈔票傳輸通道處卡鈔的處理；

8.循環(huán)機(jī)芯的清潔及養(yǎng)護(hù)（如感應(yīng)探頭等部件）； 9.各通訊模塊線路接插故障以及電源等故障的處理。10.協(xié)助分行自助設(shè)備維保商開展二級(jí)維護(hù)，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量與效率進(jìn)行監(jiān)督。

11.分行因設(shè)備維護(hù)、巡檢、升級(jí)、通訊維護(hù)、安保維護(hù)及 4 宣傳等工作需要，外包服務(wù)商應(yīng)根據(jù)分行工作計(jì)劃制訂自身工作計(jì)劃并安排人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開啟操作間與自助設(shè)備進(jìn)行工作配合。

（六）差錯(cuò)對(duì)賬

1.協(xié)助分行完成差錯(cuò)賬務(wù)的核查工作；

2.協(xié)助鑒別和處理自助設(shè)備取款后客戶反映的假鈔及錯(cuò)帳等工作。

（七）清潔服務(wù)

外包服務(wù)商為分行離行式自助銀行及自助設(shè)備提供清潔服務(wù)，外包服務(wù)商應(yīng)及時(shí)對(duì)自助設(shè)備外部與設(shè)備間進(jìn)行清潔服務(wù)，并安排專人對(duì)自助銀行客戶區(qū)進(jìn)行保潔服務(wù)，以保障分行離行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象。

（八）安全巡檢

1.制定巡檢計(jì)劃，建立巡檢記錄； 2.現(xiàn)場(chǎng)巡檢并記錄自助設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境；

3.提交自助網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行環(huán)境問題整改意見并跟蹤反饋；

4.外包服務(wù)商應(yīng)及時(shí)對(duì)自助網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備內(nèi)、外部環(huán)境進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)異常情況則即時(shí)報(bào)告分行，具體包括但不限于：

（1）自助網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備外部環(huán)境：查看自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、自助設(shè)備間的門、門鎖、墻體、空調(diào)、照明等附屬設(shè)施是否正常；

（2）自助網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備內(nèi)部環(huán)境：查看內(nèi)部防火設(shè)施是否正常，內(nèi)部安全設(shè)施是否正常；

（3）自助網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備：檢查自助設(shè)備外操作面是否有異物（非銀行物品或虛假公告）或是否正常，檢查自助設(shè)備內(nèi)外是否有各類作案設(shè)施。

第八條

離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包約定的服務(wù)費(fèi)價(jià)格不能高于總行指導(dǎo)價(jià)。

第九條

年服務(wù)費(fèi)支付采取按季度結(jié)算的方式，分行于每季度最后一個(gè)月的前十個(gè)工作日內(nèi)將上個(gè)季度的加鈔服務(wù)費(fèi)支付到運(yùn)營(yíng)服務(wù)商指定銀行賬戶，不足一個(gè)季度的按投產(chǎn)日至季度末的實(shí)際天數(shù)等比例計(jì)算。

第十條

外包服務(wù)商應(yīng)根據(jù)自助設(shè)備數(shù)量合理配備服務(wù)人員，在每個(gè)地區(qū)提供的外包人員應(yīng)不少于5人，其辦公場(chǎng)所如在銀行內(nèi)部，辦公環(huán)境及紀(jì)律要求應(yīng)與銀行一致，并建立日常檢查機(jī)制，以保證銀行的良好形象。

第十一條

分行應(yīng)在與外包服務(wù)商簽訂合作協(xié)議后的30天內(nèi)完成自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的交接。

第十二條

自助設(shè)備鑰匙和密碼實(shí)行雙人管理，不得將密碼與鑰匙互換；新密碼封和備用鑰匙必須加封后由分行零售銀行部指定專人妥善保管；自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼每半年至少更改一次，并妥善保管，注意保密；密碼管理人員變更應(yīng)立即修改密碼，并在《24小時(shí)自助銀行密碼修改登記簿》上登記。

第三章 職責(zé)分工

第十三條 零售銀行部負(fù)責(zé)離行式自助設(shè)備外包運(yùn)營(yíng)的管理。協(xié)調(diào)外包服務(wù)商與銀行各部門業(yè)務(wù)銜接，并對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行 7 審核確認(rèn)。統(tǒng)一向自助設(shè)備廠商進(jìn)行報(bào)修，維修電子工單跟蹤。負(fù)責(zé)自助設(shè)備耗材的訂購(gòu)、保管和發(fā)放。負(fù)責(zé)客戶工單處理、受理和反饋客戶投訴并對(duì)客戶疑難進(jìn)行解釋；保存和發(fā)放吞卡；自助設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控等。

第十四條

離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包項(xiàng)目中，零售銀行部具體職責(zé)如下：

（一）制定離行式自助設(shè)備外包運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)管理辦法和操作流程，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范及安全管理制度。

（二）制定離行式自助網(wǎng)點(diǎn)選址管理辦法，外包服務(wù)商根據(jù)選址要求和方法進(jìn)行選址，提供資源，我行審定后最終確定離行式自助銀行設(shè)立的地點(diǎn)。

（三）指定專人與外包服務(wù)商指定人員進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，受理和反饋客戶投訴及自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)工作中需協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜。

（四）為外包服務(wù)商提供辦公場(chǎng)所及設(shè)施，自助設(shè)備鈔箱交接場(chǎng)所，自助設(shè)備鈔箱、備用鈔箱，流水打印紙、憑條打印紙、8 色帶等耗材，設(shè)備鑰匙存放地點(diǎn)和保險(xiǎn)柜。

（五）根據(jù)加鈔計(jì)劃為離行式自助設(shè)備完成配鈔裝箱和鈔箱密封，回鈔清點(diǎn)以賬務(wù)核對(duì)工作。

（六）負(fù)責(zé)離行式自助設(shè)備鈔箱、卡鈔、吞卡及收回紙質(zhì)流水的交接工作，建立與外包服務(wù)商的交接記錄，并按要求保管相關(guān)登記薄。

（七）離行式自助設(shè)備吞卡的保管和客戶領(lǐng)取工作，在營(yíng)業(yè)結(jié)束后須將吞卡放保險(xiǎn)柜保管；處理持卡人投訴等工作。

（八）每季度對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行檢查，包括但不限于自助設(shè)備的安全防范設(shè)施、外部形象、運(yùn)行狀況等，并提出整改方案要求外包服務(wù)商落實(shí)。

（九）制定離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)效能的考核指標(biāo)，并定期統(tǒng)計(jì)相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)通報(bào)給外包服務(wù)商。

第十五條

會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)自助設(shè)備賬務(wù)處理、現(xiàn)金調(diào)配工作。具體職責(zé)如下：

（一）負(fù)責(zé)配備自助設(shè)備專用現(xiàn)金，加強(qiáng)自助銀行現(xiàn)金尾箱現(xiàn)金限額管理。

（二）負(fù)責(zé)按照總行要求落實(shí)自助銀行業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核算辦法，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理。

（三）負(fù)責(zé)按照加鈔計(jì)劃向清分中心領(lǐng)用加鈔專用現(xiàn)金，完成自助設(shè)備現(xiàn)金的配鈔裝箱，負(fù)責(zé)與外包服務(wù)人員進(jìn)行鈔箱交接，并對(duì)回鈔現(xiàn)金以及卡鈔進(jìn)行清分核對(duì)及日終入庫(kù)工作。

（四）負(fù)責(zé)與外包服務(wù)人員進(jìn)行交易流水憑條的交接，完成日常對(duì)賬，發(fā)生賬款不符時(shí)，在《自助設(shè)備清機(jī)長(zhǎng)短款處理情況登記簿》登記，并及時(shí)進(jìn)行帳務(wù)核對(duì)，盡快查明原因保證賬款正確無誤。

第十六條

辦公室職責(zé)

負(fù)責(zé)自助銀行的裝修裝飾和自助設(shè)備附屬設(shè)施維修維護(hù)工作，包括自助銀行門頭燈箱、照明、空調(diào)、市電、環(huán)境衛(wèi)生等，以保證自助銀行的服務(wù)與形象。

第十七條

信息技術(shù)部職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、UPS電源等硬件的配備安裝和運(yùn)維監(jiān)控工作，負(fù)責(zé)總行下發(fā)軟件升級(jí)調(diào)試工作。

（二）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)通訊線路的申報(bào)、安裝驗(yàn)收和故障搶修工作。

第十八條

黨群監(jiān)保部職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的監(jiān)控、門禁、報(bào)警和消防等系統(tǒng)的安全監(jiān)控和運(yùn)維管理。保證監(jiān)控、報(bào)警、消防設(shè)施等設(shè)備正常使用，在設(shè)備異常時(shí)及時(shí)進(jìn)行故障搶修；負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)外包服務(wù)商正確使用安防設(shè)備。

（二）負(fù)責(zé)在錯(cuò)賬查找、卡鈔核對(duì)等工作中監(jiān)控錄像的調(diào)?。回?fù)責(zé)配合外包服務(wù)商指定人員每月的后臺(tái)監(jiān)控抽查、錄像調(diào)閱。

（三）負(fù)責(zé)制定和建立自助銀行突發(fā)事件的應(yīng)急防范預(yù)案，協(xié)助處理自助銀行突發(fā)事件，確保業(yè)務(wù)的正常開展。

第十九條 離行式自助設(shè)備外包運(yùn)營(yíng)服務(wù)各崗位職責(zé)如下：

（一）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人:自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)專業(yè)化服務(wù)的整體管理。

（二）選址：離行式網(wǎng)點(diǎn)地址考察，選址資源提供，配合租 11 金洽談、合同簽署。

（三）加鈔：維修維護(hù)任務(wù)管理、鈔箱押運(yùn)、清機(jī)、加鈔、配合現(xiàn)場(chǎng)維修；配合賬務(wù)及差錯(cuò)處理、耗材更換、安全巡查、設(shè)備及環(huán)境清潔、收取吞沒卡等。

（四）加鈔管理:復(fù)核加鈔計(jì)劃，自助機(jī)具鑰匙的管理和發(fā)放，外包業(yè)務(wù)出具的單據(jù)、憑證審核簽字。定期提供運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告。

（五）維護(hù)：配合現(xiàn)場(chǎng)維修、提供緊急取吞卡等緊急服務(wù)。

（六）監(jiān)控: 制定加鈔計(jì)劃，自助設(shè)備鑰匙的管理和發(fā)放，自助設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控。

第二十條

自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包項(xiàng)目中，外包服務(wù)商負(fù)責(zé)離行式自助設(shè)備的日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)操作，具體職責(zé)如下：

（一）嚴(yán)格按照分行制定的外包運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)管理辦法和操作流程開展日常離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作。

（二）按照分行指定的選址標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行離行式自助網(wǎng)點(diǎn)的選址，為分行提供優(yōu)質(zhì)的離行式自助網(wǎng)點(diǎn)資源，并配合分行完成商 12 務(wù)談判和協(xié)議簽署工作。

（三）配合分行完成離行式自助網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)工作，包括機(jī)具布放、網(wǎng)點(diǎn)裝修、安防及通訊設(shè)備安裝等。

（四）離行式自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理、維修任務(wù)管理、一級(jí)維修、二級(jí)維修配合、清機(jī)加鈔、差錯(cuò)對(duì)賬、耗材更換、安全巡查、設(shè)備及環(huán)境清潔、收取吞沒卡及緊急吞卡等專業(yè)化服務(wù)，同時(shí)定期提供運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告。

（五）外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理和調(diào)配，指定專人與分行指定人員進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，受理和反饋離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)工作中需協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜。

（六）離行自助設(shè)備密碼和鑰匙的使用及管理，與分行完成交接后應(yīng)立即更改自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼以明確責(zé)任。

（七）在清機(jī)加鈔的同時(shí)提供自助設(shè)備及自助銀行環(huán)境的衛(wèi)生清潔服務(wù)，清潔服務(wù)包括清除設(shè)備內(nèi)外部灰塵等，保持設(shè)備及環(huán)境整體干凈整潔，標(biāo)識(shí)齊全；同時(shí)負(fù)責(zé)更換海報(bào)架內(nèi)的海報(bào)。

（八）離行式自助設(shè)備的耗材更換，自助設(shè)備耗材包括流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材。

（九）每次加鈔后須對(duì)自助機(jī)具安裝的安全監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行是否正常進(jìn)行檢查并確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知分行進(jìn)行維修。

（十）加鈔時(shí)須采用更換備用鈔箱的裝鈔方式，裝鈔時(shí)間必須在10分鐘內(nèi)快速完成。

（十一）完成《離行式自助設(shè)備鈔箱出入庫(kù)》登記表的交接登記，完成對(duì)所轄自助設(shè)備的裝鈔、結(jié)賬、交易流水和客戶回單等憑證的安裝、保存，每日應(yīng)保證對(duì)每臺(tái)自助設(shè)備上日進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)，確保賬款正確無誤。

（十二）取吞卡并在《自助設(shè)備吞卡處理情況登記簿》做相應(yīng)記錄，與銀行人員做好交接登記。

（十三）建立《24小時(shí)自助設(shè)備維修/維護(hù)登記簿》，清楚記錄設(shè)備異?，F(xiàn)象和處理結(jié)果。

（十四）外包服務(wù)商應(yīng)配合我行有關(guān)機(jī)構(gòu)接受屬地監(jiān)管機(jī)構(gòu) 14 的檢查。

第四章 考核標(biāo)準(zhǔn)

第二十一條

分行與外包服務(wù)商簽署協(xié)議中約定離行式自助設(shè)備外包運(yùn)營(yíng)的詳細(xì)考核標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：

（一）自助設(shè)備月均全功能開機(jī)率≥98%，開機(jī)率=[設(shè)備提供給客戶服務(wù)的時(shí)間/期望提供給客戶的時(shí)間]×100%。

（二）自助設(shè)備月均缺鈔率≤1%，非因外包服務(wù)商原因?qū)е略撝笜?biāo)不達(dá)標(biāo)，則分行與外服務(wù)商共同協(xié)商解決。

（三）自助設(shè)備月均滿鈔率≤1%，非因外包服務(wù)商原因?qū)е略撝笜?biāo)不達(dá)標(biāo)，則分行與外服務(wù)商共同協(xié)商解決。

（四）自助設(shè)備月均缺紙率≤1%，非因外包服務(wù)商原因?qū)е略撝笜?biāo)不達(dá)標(biāo)，則分行與外服務(wù)商共同協(xié)商解決。

第二十二條

外包服務(wù)商在離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)過程中應(yīng) 15 達(dá)到以下服務(wù)質(zhì)量要求：

(一)服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)。

（二）每周每臺(tái)設(shè)備清機(jī)加鈔不少于一次。七天長(zhǎng)假期間清機(jī)加鈔2次，三天短假期間清機(jī)加鈔1次。根據(jù)工作需要節(jié)假日如需加班，分行應(yīng)與外包服務(wù)商另行協(xié)商處理。

（三）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：各項(xiàng)服務(wù)每次響應(yīng)時(shí)間不超過1小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：市區(qū)內(nèi)不超過2小時(shí)；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（外包服務(wù)商可自行處理的故障）時(shí)間：每臺(tái)設(shè)備不超過 2小時(shí)。

（四）吞卡處理：外包服務(wù)人員應(yīng)建立《自助設(shè)備吞卡處理情況登記簿》，在一個(gè)清機(jī)周期內(nèi)及時(shí)取出吞卡，特殊情況下根據(jù)銀行指令采取緊急取吞卡措施。

（五）日常巡檢：每周至少進(jìn)行一次日常巡檢，每月至少進(jìn)行一次設(shè)備全面巡檢。巡檢內(nèi)容包括但不限于檢查自助網(wǎng)點(diǎn)（自助設(shè)備）周邊安全檢查，有無非法小廣告、非法加裝物（如攝像頭、鍵盤）等安全隱患，出現(xiàn)異常情況外包服務(wù)商應(yīng)及時(shí)清除并 16 上報(bào)銀行外包業(yè)務(wù)管理人員。

（六）保潔服務(wù)：外包服務(wù)商負(fù)責(zé)自助設(shè)備的內(nèi)、外部清潔工作，每周至少進(jìn)行一次，清潔服務(wù)包括清除設(shè)備內(nèi)外部灰塵，設(shè)備外部非法廣告、涂鴉等，保持設(shè)備整體干凈整潔，標(biāo)識(shí)齊全；每周對(duì)離行式自助服務(wù)區(qū)（自助銀行、單臺(tái)ATM）進(jìn)行一次清潔；每季度至少進(jìn)行1次包含門頭清潔在內(nèi)全面打掃。

（七）配合服務(wù)：配合分行完成設(shè)備布放、網(wǎng)點(diǎn)裝修；確保分行或授權(quán)外包服務(wù)商安排的二級(jí)維護(hù)服務(wù)商巡檢、保養(yǎng)、升級(jí)服務(wù)計(jì)劃完成。

第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理

第二十三條

分行零售銀行部對(duì)外包人員管理應(yīng)遵守以下規(guī)定：

（一）外包服務(wù)人員的詳細(xì)信息需在分行黨群監(jiān)保部進(jìn)行備 17 案（二級(jí)分行外包服務(wù)人員詳細(xì)信息備案在當(dāng)?shù)兀瑫r(shí)向分行零售銀行部報(bào)備）。包括外包服務(wù)人員姓名、職務(wù)、照片、身份證復(fù)印件，戶籍所在地派出所開出的無犯罪記錄證明，備案函等書面文件，書面文件應(yīng)加蓋外包服務(wù)商公章。

（二）外包服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝、佩帶統(tǒng)一服務(wù)識(shí)別標(biāo)識(shí)。

（三）外包服務(wù)商應(yīng)根據(jù)自助設(shè)備數(shù)量合理配備人員并保持相對(duì)固定，在每個(gè)地區(qū)提供的外包人員應(yīng)不少于5人；若發(fā)生人員變動(dòng)的，須提前三個(gè)工作日通知分行零售銀行部、黨群監(jiān)保部和會(huì)計(jì)部。

（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員必須進(jìn)行操作規(guī)程、管理制度、職業(yè)道德等專門培訓(xùn)與考核。

第二十四條

離行式自助設(shè)備現(xiàn)金安全管理應(yīng)遵守以下規(guī)定：

（一）分行現(xiàn)金清分崗和外包服務(wù)人員應(yīng)在有視頻監(jiān)控的指定鈔箱交接區(qū)域完成鈔箱的交接，雙方應(yīng)對(duì)鈔箱封簽、設(shè)備編號(hào)、18 數(shù)量、型號(hào)、鈔箱的完整度全面檢查，填寫《自助設(shè)備鈔箱出入庫(kù)交接表》，簽字確認(rèn)。如封簽破損，需雙方當(dāng)面清點(diǎn)確保無誤。

（二）自助設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)涉及現(xiàn)金的清機(jī)加鈔維護(hù)處理必須有押運(yùn)公司護(hù)衛(wèi)。

（三）為保證資金安全，分行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行更換鈔箱的加鈔規(guī)定，在加鈔的鈔箱上加貼封條，且封條須進(jìn)行防偽處理。

（四）在交接鈔箱、清機(jī)加鈔、處理卡鈔、交回卡鈔時(shí)，外包服務(wù)人員必須堅(jiān)持“雙人操作、雙人清點(diǎn)、交叉復(fù)核”。

（五）現(xiàn)金清分崗在封箱、開箱時(shí)必須堅(jiān)持雙人辦理。在現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)，堅(jiān)持“雙人清點(diǎn)、交叉復(fù)核”；在調(diào)繳現(xiàn)金時(shí)，堅(jiān)持“雙人調(diào)繳、雙人清點(diǎn)、交叉復(fù)核”。

第二十五條

離行式自助設(shè)備鑰匙和密碼管理具體要求如下：

（一）外包服務(wù)商應(yīng)對(duì)密碼和鑰匙視同重要物品保管，并建立相應(yīng)的管理制度，密碼和鑰匙在啟用、交接、封存、更改時(shí)須 19 在相關(guān)登記簿上登記，我行隨時(shí)檢查保管、領(lǐng)用、登記情況。

（二）離行式自助設(shè)備的密碼、鑰匙必須由兩名外包服務(wù)人員分別管理，嚴(yán)禁一名外包人員管理同一臺(tái)設(shè)備的密碼和鑰匙。自助設(shè)備服務(wù)人員離崗時(shí)，鑰匙和密碼必須平行交接，不得交叉使用。

（三）自助設(shè)備鑰匙不使用時(shí)必須入庫(kù)保管，不得隨身攜帶。嚴(yán)禁隨意放置或托人保管，不得向任何人透露開鎖方法，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙保管制度，如有遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)告分行零售銀行部，以便采取防范措施。未經(jīng)分行零售銀行部同意，外包服務(wù)人員不得私自配制自助設(shè)備鑰匙。

（四）外包服務(wù)人員打開自助設(shè)備保險(xiǎn)柜時(shí)應(yīng)有掌管鑰匙人員和密碼人員同時(shí)在場(chǎng)，兩者不得相互旁觀。

（五）負(fù)責(zé)管理密碼的外包服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼，密碼在初次啟用、人員變更交接、每6個(gè)月更換時(shí)，在《24小時(shí)自助銀行密碼修改登記簿》上登記。

（六）離行式自助設(shè)備備用鑰匙、密碼棒，應(yīng)由雙人確認(rèn)后 20 密封，加蓋兩人名章，交分行零售銀行部專人妥善保管，并在《備用鑰匙、密碼封存保管登記簿》上登記。緊急情況啟用備用鑰匙，需經(jīng)分行零售銀行部負(fù)責(zé)人審批同意。在領(lǐng)用密碼棒修改密碼時(shí)，應(yīng)填寫《備用鑰匙、密碼封存保管登記簿》，經(jīng)銀行人員同意后方可領(lǐng)用。

（七）外包服務(wù)密碼管理員在啟用新密碼前將啟用的新密碼信封加蓋個(gè)人和項(xiàng)目主管名章，注明設(shè)備編號(hào)和密碼啟用日期交分行零售銀行部專人保管，并辦理交接登記。需打開密碼信封時(shí)，外包服務(wù)人員和分行零售銀行部專人應(yīng)同時(shí)在場(chǎng)。新密碼正式啟用后，應(yīng)將原密碼信封銷毀。

第二十六條 所有人員在進(jìn)出自助設(shè)備操作間時(shí)，應(yīng)在《外來人員進(jìn)出會(huì)計(jì)重要區(qū)域登記簿》上詳細(xì)記錄進(jìn)出日期、人員、證件種類及號(hào)碼（外包服務(wù)商除外）、進(jìn)入原因、進(jìn)入時(shí)間、離開時(shí)間等信息。

第二十七條 我行賬務(wù)系統(tǒng)由分行會(huì)計(jì)人員操作，外包服務(wù)人員不得涉及。自助設(shè)備短款應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)查明原因；發(fā)生設(shè)備軟、硬件故障導(dǎo)致的錯(cuò)賬須在七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；如遇 21 賬實(shí)不平的情況，外包服務(wù)人員必須在2個(gè)清機(jī)周期內(nèi)查清。如果無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查明原因，差額部分由外包服務(wù)商墊付。待查明原因后確認(rèn)由不可歸責(zé)于外包服務(wù)商的情形引起的，分行將墊付資金返還外包服務(wù)商。

第二十八條 分行零售銀行部在簽訂協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)禁外包服務(wù)商借用我行名義開展對(duì)外活動(dòng)，要求外包服務(wù)商及時(shí)通報(bào)外包業(yè)務(wù)活動(dòng)中的突發(fā)事件。

第二十九條 出現(xiàn)其他風(fēng)險(xiǎn)，且不能確定責(zé)任方的，由分行和外包服務(wù)商各承擔(dān)一半責(zé)任。

第三十條 外包服務(wù)商因其服務(wù)管理、操作流程或本身管理系統(tǒng)、人員、制度不完善或有問題等原因給分行造成經(jīng)濟(jì)損失的，由外包服務(wù)商負(fù)責(zé)賠償。

第六章 監(jiān)督管理

第三十一條 分行零售銀行部將根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)檢查外包服務(wù)商的執(zhí)行情況，每月將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通報(bào)給外包服務(wù)商并提出改進(jìn)意見，并在分行每季度檢查通報(bào)中增加外包服務(wù)商的執(zhí)行情況。

第三十二條 分行零售銀行部對(duì)登記簿保管和使用情況每月至少檢查一次，檢查外包服務(wù)商及我行人員的記錄和執(zhí)行情況。

第三十三條

分行零售銀行部將不定期對(duì)操作流程、現(xiàn)金安全、風(fēng)險(xiǎn)防范方面實(shí)施檢查。每月至少一次或多次跟車進(jìn)行全程操作規(guī)范檢查，對(duì)清機(jī)加鈔過程進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)自助設(shè)備的檢查包括但不限于安全防范設(shè)施、外部形象、運(yùn)行狀況等并提出整改方案。

第三十四條 外包服務(wù)商對(duì)離行式自助設(shè)備要定期編制運(yùn)營(yíng)報(bào)表和分析報(bào)告，向我行匯報(bào)運(yùn)營(yíng)管理情況并接受我行的監(jiān)督。

第三十五條

外包服務(wù)商連續(xù)兩個(gè)月或一年內(nèi)累計(jì)三個(gè)月出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)設(shè)備平均服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低于約定指標(biāo)要求，零售銀行部將提請(qǐng)分行解除合約。

第三十六條

各相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)切實(shí)履行職責(zé)對(duì)違反離行 23 式自助銀行外包業(yè)務(wù)規(guī)章制度的行為予以監(jiān)督和通報(bào)，防范離行式自助銀行外包業(yè)務(wù)中的各類風(fēng)險(xiǎn)。

第七章 附 則

第三十七條 本辦法由分行零售銀行部制定并負(fù)責(zé)解釋。第三十八條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，二級(jí)分行應(yīng)參照本管理辦法開展離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)。

第五篇：建行離行式ATM營(yíng)銷新渠道

建行離行式ATM營(yíng)銷新渠道

泰山支行高科分理處劉沖

目前，我行網(wǎng)點(diǎn)大部分都安裝了附行式ATM，這對(duì)解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力、拓展電子產(chǎn)品的營(yíng)銷及為我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的推進(jìn)產(chǎn)生了積極的效果，但同時(shí)亦應(yīng)考慮到在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安裝ＡＴＭ，這種附行式ＡＴＭ的作用也僅僅局限于分流客戶，成本相對(duì)較高，不符合節(jié)約型銀行的要求。更為關(guān)鍵的是，這種布局忽略了離行式ＡＴＭ，沒有意識(shí)到離行式ＡＴＭ完全可能成為建行營(yíng)銷的新渠道。比較而言，離行式ＡＴＭ的主要優(yōu)勢(shì)有：

一、離行式ＡＴＭ貼近客戶。

銀行產(chǎn)品和服務(wù)的趨同性，使距離遠(yuǎn)近、是否方便成為客戶選擇銀行的一個(gè)重要因素。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍達(dá)不到，但人流量大、交易頻繁、經(jīng)濟(jì)效益好的區(qū)域和地點(diǎn)，如超市、商場(chǎng)、醫(yī)院、市場(chǎng)、火車站和機(jī)場(chǎng)等，或者在商務(wù)辦公區(qū)及居民社區(qū)內(nèi)，設(shè)立離行式ＡＴＭ，讓客戶享受到便捷的現(xiàn)代金融服務(wù)，必然會(huì)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶忠誠(chéng)度。

二、離行式ＡＴＭ延伸銀行服務(wù)。

由于網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的局限性，不可能面面俱到。在此基礎(chǔ)上，更多地利用自助服務(wù)設(shè)備，可以以相對(duì)較低的成本，擴(kuò)張并補(bǔ)充網(wǎng)點(diǎn)的分布，延伸銀行的服務(wù)，同時(shí)也能突破營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，真正做到７×２４小時(shí)服務(wù)，以低成本的服務(wù)手段開拓更廣闊的空間。低效網(wǎng)點(diǎn)撤并后，可以在原網(wǎng)點(diǎn)保留或設(shè)置離行式ＡＴＭ，不僅可以繼續(xù)保持網(wǎng)點(diǎn)輻射面，而且可以大大降低成本。

三、有利于整合銀行資源。

離行式ＡＴＭ可以更好地分流客戶，控制低效業(yè)務(wù)資源占用量，減少面對(duì)面的柜員服務(wù)，節(jié)省前臺(tái)服務(wù)時(shí)間，使銀行可以有更多的時(shí)間和精力用于重點(diǎn)和高效業(yè)務(wù)，更好地為中高端客戶提供差別化服務(wù)，更周到的提供全方位的業(yè)務(wù)咨詢和理財(cái)服務(wù)。

根據(jù)ＡＴＭ Ｄｅｂｉｔ調(diào)查顯示，到２００7年底，國(guó)外的離行式ＡＴＭ在ＡＴＭ總量中占比已經(jīng)達(dá)到了６８％，這顯示出離行式ＡＴＭ日益成為銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，而中國(guó)各大城市離行式ＡＴＭ的比例大約只有兩成，發(fā)展空間廣闊。要加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能轉(zhuǎn)型，通過網(wǎng)點(diǎn)、柜面服務(wù)功能分區(qū)，完善對(duì)法人客戶的落地服務(wù)和個(gè)人客戶人機(jī)分流服務(wù)功能。為了提高建行整體服務(wù)能力和市場(chǎng)營(yíng)銷能力，在做好網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、適當(dāng)建設(shè)附行式自助服務(wù)區(qū)的同時(shí)，迫切需要逐步將離行式ＡＴＭ建設(shè)為主流營(yíng)銷渠道，充分輻射和占領(lǐng)有效市場(chǎng)。

一方面，要科學(xué)地設(shè)置離行式ＡＴＭ布局。要讓建行的離行式ＡＴＭ與建行網(wǎng)點(diǎn)和附行式ＡＴＭ相互補(bǔ)充。要科學(xué)預(yù)測(cè)對(duì)銀行發(fā)展有潛力的最佳區(qū)域，并弄清擬設(shè)ＡＴＭ附近金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量、場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)時(shí)間。要考慮人流量，這是離行式ＡＴＭ進(jìn)入新的區(qū)域市場(chǎng)的“捷徑”；要保證視覺識(shí)別程度，這個(gè)因素將直接影響有多少客戶會(huì)注意到ＡＴＭ的存在。另一方面，要繼續(xù)加強(qiáng)龍卡的營(yíng)銷力度。要借建行龍卡的知名度加大營(yíng)銷力度。同時(shí)，要完善建行ＡＴＭ功能，要讓ＡＴＭ不僅能取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，還要有更廣闊的使用范圍，向客戶提供零距離、自助化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)。