第一篇：企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試

企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試

一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容 這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過(guò)學(xué)習(xí)教育、落實(shí)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的醫(yī)院服務(wù)新形象。我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)共分為三個(gè)階段進(jìn)行，三個(gè)階段工作具體內(nèi)容和要求是

（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章：⑴《健康報(bào)》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日?qǐng)?bào)》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報(bào)》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《對(duì)醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實(shí)際對(duì)照學(xué)，結(jié)合個(gè)人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)體會(huì)，人人有對(duì)照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實(shí)際醫(yī)療工作中見(jiàn)到行動(dòng)（檢查時(shí)以科室工作記錄為準(zhǔn)）。二是進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部到每個(gè)醫(yī)生、護(hù)士，實(shí)施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時(shí)，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書(shū)面考試，在全院范圍內(nèi)又開(kāi)展了以“問(wèn)好”、“敲門(mén)”、“交接班”和“服飾”四項(xiàng)內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動(dòng)，我們還將以禮儀競(jìng)賽的方式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院醫(yī)護(hù)工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。三是刻樣板樹(shù)立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以?xún)?nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥師、好收費(fèi)員選出來(lái)，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動(dòng)一開(kāi)始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。

（二）創(chuàng)建落實(shí)階段。該階段工作重點(diǎn)是落實(shí)六項(xiàng)措施：

1、整體護(hù)理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護(hù)理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實(shí)施整體護(hù)理。

2、窗口服務(wù)競(jìng)技。在掛號(hào)室、收費(fèi)處、住院處、中西藥房開(kāi)展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語(yǔ)言藝術(shù)的綜合技能競(jìng)賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號(hào)員競(jìng)賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢(shì)和特色為主要內(nèi)容，競(jìng)賽直接促進(jìn)了服務(wù)。

3、加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)。門(mén)診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢(xún)，巡回服務(wù)，對(duì)70歲以上老年患者、急診患者及初次來(lái)院就診的患者實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)設(shè)電話(huà)、開(kāi)水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計(jì)租用、分診咨詢(xún)等免費(fèi)便民服務(wù)，以改善門(mén)診服務(wù)條件，方便門(mén)診患者就醫(yī)。

4、加強(qiáng)門(mén)診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅(jiān)持專(zhuān)家門(mén)診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門(mén)診，以較高的門(mén)診應(yīng)診質(zhì)量，較強(qiáng)的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。

5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢(xún)電話(huà)熱線(xiàn)，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢(xún)，為今后開(kāi)展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線(xiàn)電話(huà)：白天以咨詢(xún)處、醫(yī)務(wù)處、門(mén)診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話(huà)、Bp機(jī)為主,對(duì)外公布電話(huà)號(hào)碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。

6、臨床、醫(yī)技科室普遍開(kāi)設(shè)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開(kāi)水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)1-2項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。病區(qū)普遍實(shí)行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行周查月評(píng)，門(mén)診收費(fèi)把零錢(qián)準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號(hào)，醫(yī)技科室為前線(xiàn)遠(yuǎn)道患者出急診報(bào)告不加費(fèi)。全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實(shí)體結(jié)合本單位實(shí)際，制訂出切實(shí)有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。

1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話(huà)開(kāi)始，出診、接病人、搶救、會(huì)診、轉(zhuǎn)診全部暢通無(wú)阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。

2、建成門(mén)診“便民通道”。從咨詢(xún)導(dǎo)診到掛號(hào)、看病、檢查、交費(fèi)、取藥、取報(bào)告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門(mén)診享受方便快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，使門(mén)診形成一條滿(mǎn)意服務(wù)的“便民通道”。

3、建成住院部“滿(mǎn)意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護(hù)理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的“滿(mǎn)意通道”。三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎(jiǎng)罰辦法。對(duì)于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對(duì)所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。

第二篇：企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試

企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試 ··· ·

一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容 這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試。通過(guò)學(xué)習(xí)教育、落實(shí)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的醫(yī)院服務(wù)新形象。我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)共分為三個(gè)階段進(jìn)行，三個(gè)階段工作具體內(nèi)容和要求是

（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章：⑴《健康報(bào)》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日?qǐng)?bào)》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報(bào)》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《對(duì)醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實(shí)際對(duì)照學(xué)，結(jié)合個(gè)人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)體會(huì)，人人有對(duì)照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實(shí)際醫(yī)療工作中見(jiàn)到行動(dòng)（檢查時(shí)以科室工作記錄為準(zhǔn)）。二是進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部到每個(gè)醫(yī)生、護(hù)士，實(shí)施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時(shí)，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書(shū)面考試，在全院范圍內(nèi)又開(kāi)展了以“問(wèn)好”、“敲門(mén)”、“交接班”和“服飾”四項(xiàng)內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動(dòng)，我們還將以禮儀競(jìng)賽的方式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院醫(yī)護(hù)工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。三是刻樣板樹(shù)立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以?xún)?nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥師、好收費(fèi)員選出來(lái)，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動(dòng)一開(kāi)始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。

（二）創(chuàng)建落實(shí)階段。該階段工作重點(diǎn)是落實(shí)六項(xiàng)措施：

1、整體護(hù)理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護(hù)理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實(shí)施整體護(hù)理?！ぁ?/p>

2、窗口服務(wù)競(jìng)技。在掛號(hào)室、收費(fèi)處、住院處、中西藥房開(kāi)展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語(yǔ)言藝術(shù)的綜合技能競(jìng)賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號(hào)員競(jìng)賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢(shì)和特色為主要內(nèi)容，競(jìng)賽直接促進(jìn)了服務(wù)。

3、加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)。門(mén)診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢(xún)，巡回服務(wù)，對(duì)70歲以上老年患者、急診患者及初次來(lái)院就診的患者實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)設(shè)電話(huà)、開(kāi)水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計(jì)租用、分診咨詢(xún)等免費(fèi)便民服務(wù)，以改善門(mén)診服務(wù)條件，方便門(mén)診患者就醫(yī)。

4、加強(qiáng)門(mén)診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅(jiān)持專(zhuān)家門(mén)診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門(mén)診，以較高的門(mén)診應(yīng)診質(zhì)量，較強(qiáng)的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。

5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢(xún)電話(huà)熱線(xiàn)，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢(xún)，為今后開(kāi)展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線(xiàn)電話(huà)：白天以咨詢(xún)處、醫(yī)務(wù)處、門(mén)診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話(huà)、Bp機(jī)為主,對(duì)外公布電話(huà)號(hào)碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。

6、臨床、醫(yī)技科室普遍開(kāi)設(shè)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開(kāi)水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)1-2項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。病區(qū)普遍實(shí)行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行周查月評(píng)，門(mén)診收費(fèi)把零錢(qián)準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號(hào)，醫(yī)技科室為前線(xiàn)遠(yuǎn)道患者出急診報(bào)告不加費(fèi)。全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實(shí)體結(jié)合本單位實(shí)際，制訂出切實(shí)有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。

1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話(huà)開(kāi)始，出診、接病人、搶救、會(huì)診、轉(zhuǎn)診全部暢通無(wú)阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。

2、建成門(mén)診“便民通道”。從咨詢(xún)導(dǎo)診到掛號(hào)、看病、檢查、交費(fèi)、取藥、取報(bào)告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門(mén)診享受方便快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，使門(mén)診形成一條滿(mǎn)意服務(wù)的“便民通道”，工作匯報(bào)《企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試》。

3、建成住院部“滿(mǎn)意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護(hù)理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的“滿(mǎn)意通道”。三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎(jiǎng)罰辦法。對(duì)于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對(duì)所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段。該階段主要是兩項(xiàng)驗(yàn)收，兩項(xiàng)驗(yàn)收內(nèi)容是：

1、99創(chuàng)建活動(dòng)情況的驗(yàn)收。在各階段驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行驗(yàn)收。做到各階段重點(diǎn)工作不欠賬，各項(xiàng)措施到位不遺漏，各項(xiàng)考核檢查不走過(guò)場(chǎng)，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見(jiàn)到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗(yàn)收未達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線(xiàn)的，取消科室參加年終集體評(píng)先資格，科室黨政工護(hù)個(gè)人不評(píng)先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。

2、三條“通道”的驗(yàn)收。99年底組織一次初步驗(yàn)收，以查找問(wèn)題，繼續(xù)整改。正式驗(yàn)收計(jì)劃安排在2000年6月進(jìn)行，保證“文明服務(wù)通道”試運(yùn)行一年以上。驗(yàn)收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專(zhuān)業(yè)組考核與院外“明察暗訪(fǎng)”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪(fǎng)四會(huì)”（即：明察暗訪(fǎng)、入戶(hù)隨訪(fǎng)、公休座談會(huì)、社區(qū)合同單位座談會(huì)、離退休職工座談會(huì)、上級(jí)考核部門(mén)征求意見(jiàn)座談會(huì)）考核實(shí)際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個(gè)人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式?！ぁぁ?/p>

二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會(huì)·

（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果： 創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見(jiàn)的，主要體現(xiàn)在：··

1、醫(yī)院職工有震動(dòng)，“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。醫(yī)生護(hù)士層反映：過(guò)去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強(qiáng)，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)系統(tǒng)性比較強(qiáng)。基層科室的反應(yīng)是普遍建立二級(jí)考核制度，有的科室還制定了在活動(dòng)中被醫(yī)院通報(bào)批評(píng)二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護(hù)士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)始確立?！?/p>

2、管理有促進(jìn)，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動(dòng)中群眾反映的意見(jiàn)中涉及醫(yī)院管理方面的問(wèn)題，做到能整改的立即整改，一時(shí)整改不了的列入發(fā)展計(jì)劃。如給總值班員、救護(hù)車(chē)司機(jī)配備了Bp機(jī)，門(mén)診、住院部安裝了電話(huà)，編印了《住院指南》手冊(cè)。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門(mén)診辦”和一線(xiàn)職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強(qiáng)化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪(fǎng)四會(huì)”制度。即“模擬病人”的明察暗訪(fǎng)、出院病人入戶(hù)隨訪(fǎng)及工休座談會(huì)、社區(qū)合同單位分層次的座談會(huì)，促進(jìn)了醫(yī)院管理水平逐步提高。

3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價(jià)高的意見(jiàn)后，我們組織有新聞單位參加的藥價(jià)調(diào)查組，對(duì)周邊同級(jí)醫(yī)院藥價(jià)和個(gè)體小藥店藥價(jià)及藥品質(zhì)量進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價(jià)大大低于周邊同級(jí)醫(yī)院，個(gè)體小藥店進(jìn)假藥、用淘汰藥、賣(mài)失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過(guò)新聞媒體及專(zhuān)題調(diào)查報(bào)告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車(chē)藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對(duì)此評(píng)價(jià)很好?！?/p>

4、患者有好評(píng)，患者滿(mǎn)意度開(kāi)始回升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿(mǎn)意季度抽樣同比上升11.6個(gè)百分點(diǎn)，高于上級(jí)主管部門(mén)考核指標(biāo)4.6個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。

（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會(huì)在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會(huì)到 ： 一是要造成一種聲勢(shì)，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開(kāi)門(mén)評(píng)院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報(bào)評(píng)比、開(kāi)設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動(dòng)，進(jìn)行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強(qiáng)化全院醫(yī)護(hù)人員的使命感、緊迫感，主動(dòng)接受廣大患者的監(jiān)督。二是要做扎扎實(shí)實(shí)的工作。我們把整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)分解為三大階段，36項(xiàng)具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn)的“工作運(yùn)行大表”，使創(chuàng)建活動(dòng)按計(jì)劃按要求、按進(jìn)度進(jìn)行。三是要?jiǎng)?chuàng)造一定的基礎(chǔ)。由于創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”對(duì)醫(yī)院軟硬件要求較高，不僅硬件上要求醫(yī)院具備現(xiàn)代醫(yī)療條件，而且要求職工素質(zhì)能適應(yīng)這個(gè)變化。這與我們做了兩年的教育準(zhǔn)備工作有關(guān)，如我們這幾年從零星的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育向系統(tǒng)化教育發(fā)展，先后開(kāi)展了“以病人為中心”主題教育、以“模擬病人”為主要內(nèi)容的明察暗訪(fǎng)醫(yī)德考核體系。使醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水準(zhǔn)總體上有提高，這些都為創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”奠定了軟件基礎(chǔ)。四是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)建活動(dòng)上有院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，并在領(lǐng)導(dǎo)小組中負(fù)責(zé)分管的工作。下有以黨委辦公室為主，設(shè)立了工作機(jī)構(gòu)?？剖覇挝挥悬h政工護(hù)組成的工作小組。醫(yī)院在經(jīng)費(fèi)比較緊張的情況下，撥出專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保證創(chuàng)建活動(dòng)順利進(jìn)行。

第三篇：企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試

企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建

“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試

一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容

這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過(guò)學(xué)習(xí)教育、落實(shí)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的醫(yī)院服務(wù)新形象。

我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)共分為三個(gè)階段進(jìn)行，三個(gè)階段工作具體內(nèi)容和要求是

（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章：⑴《健康報(bào)》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日?qǐng)?bào)》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報(bào)》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《對(duì)醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實(shí)際對(duì)照學(xué)，結(jié)合個(gè)人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)體會(huì)，人人有對(duì)照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實(shí)際醫(yī)療工作中見(jiàn)到行動(dòng)（檢查時(shí)以科室工作記錄為準(zhǔn)）。

二是進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部到每個(gè)醫(yī)生、護(hù)士，實(shí)施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時(shí)，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書(shū)面考試，在全院范圍內(nèi)又開(kāi)展了以“問(wèn)好”、“敲門(mén)”、“交接班”和“服飾”四項(xiàng)內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動(dòng)，我們還將以禮儀競(jìng)賽的方式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院醫(yī)護(hù)工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。

三是刻樣板樹(shù)立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以?xún)?nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥師、好收費(fèi)員選出來(lái)，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動(dòng)一開(kāi)始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。

（二）創(chuàng)建落實(shí)階段。該階段工作重點(diǎn)是落實(shí)六項(xiàng)措施：

1、整體護(hù)理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護(hù)理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實(shí)施整體護(hù)理。

2、窗口服務(wù)競(jìng)技。在掛號(hào)室、收費(fèi)處、住院處、中西藥房開(kāi)展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語(yǔ)言藝術(shù)的綜合技能競(jìng)賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號(hào)員競(jìng)賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢(shì)和特色為主要內(nèi)容，競(jìng)賽直接促進(jìn)了服務(wù)。

3、加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)。門(mén)診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢(xún)，巡回服務(wù)，對(duì)70歲以上老年患者、急診患者及初次來(lái)院就診的患者實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)設(shè)電話(huà)、開(kāi)水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計(jì)租用、分診咨詢(xún)等免費(fèi)便民服務(wù)，以改善門(mén)診服務(wù)條件，方便門(mén)診患者就醫(yī)。

4、加強(qiáng)門(mén)診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅(jiān)持專(zhuān)家門(mén)診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門(mén)診，以較高的門(mén)診應(yīng)診質(zhì)量，較強(qiáng)的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。

5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢(xún)電話(huà)熱線(xiàn)，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢(xún)，為今后開(kāi)展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線(xiàn)電話(huà)：白天以咨詢(xún)處、醫(yī)務(wù)處、門(mén)診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話(huà)、bp機(jī)為主,對(duì)外公布電話(huà)號(hào)碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。

6、臨床、醫(yī)技科室普遍開(kāi)設(shè)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開(kāi)水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)1-2項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。病區(qū)普遍實(shí)行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行周查月評(píng)，門(mén)診收費(fèi)把零錢(qián)準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號(hào)，醫(yī)技科室為前線(xiàn)遠(yuǎn)道患者出急診報(bào)告不加費(fèi)。

全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實(shí)體結(jié)合本單位實(shí)際，制訂出切實(shí)有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。

1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話(huà)開(kāi)始，出診、接病人、搶救、會(huì)診、轉(zhuǎn)診全部暢通無(wú)阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。

2、建成門(mén)診“便民通道”。從咨詢(xún)導(dǎo)診到掛號(hào)、看病、檢查、交費(fèi)、取藥、取報(bào)告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門(mén)診享受方便快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，使門(mén)診形成一條滿(mǎn)意服務(wù)的“便民通道”。

3、建成住院部“滿(mǎn)意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護(hù)理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的“滿(mǎn)意通道”。

三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎(jiǎng)罰辦法。對(duì)于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對(duì)所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段。該階段主要是兩項(xiàng)驗(yàn)收，兩項(xiàng)驗(yàn)收內(nèi)容是：

1、99創(chuàng)建活動(dòng)情況的驗(yàn)收。在各階段驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行驗(yàn)收。做到各階段重點(diǎn)工作不欠賬，各項(xiàng)措施到位不遺漏，各項(xiàng)考核檢查不走過(guò)場(chǎng)，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見(jiàn)到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗(yàn)收未達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線(xiàn)的，取消科室參加年終集體評(píng)先資格，科室黨政工護(hù)個(gè)人不評(píng)先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。

2、三條“通道”的驗(yàn)收。99年底組織一次初步驗(yàn)收，以查找問(wèn)題，繼續(xù)整改。正式驗(yàn)收計(jì)劃安排在2000年6月進(jìn)行，保證“文明服務(wù)通道”試運(yùn)行一年以上。驗(yàn)收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專(zhuān)業(yè)組考核與院外“明察暗訪(fǎng)”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪(fǎng)四會(huì)”（即：明察暗訪(fǎng)、入戶(hù)隨訪(fǎng)、公休座談會(huì)、社區(qū)合同單位座談會(huì)、離退休職工座談會(huì)、上級(jí)考核部門(mén)征求意見(jiàn)座談會(huì)）考核實(shí)際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個(gè)人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確?！拔拿鞣?wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。

二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會(huì)

（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：

創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見(jiàn)的，主要體現(xiàn)在：

1、醫(yī)院職工有震動(dòng)，“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。醫(yī)生護(hù)士層反映：過(guò)去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強(qiáng)，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)系統(tǒng)性比較強(qiáng)?；鶎涌剖业姆磻?yīng)是普遍建立二級(jí)考核制度，有的科室還制定了在活動(dòng)中被醫(yī)院通報(bào)批評(píng)二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護(hù)士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)始確立。

2、管理有促進(jìn)，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動(dòng)中群眾反映的意見(jiàn)中涉及醫(yī)院管理方面的問(wèn)題，做到能整改的立即整改，一時(shí)整改不了的列入發(fā)展計(jì)劃。如給總值班員、救護(hù)車(chē)司機(jī)配備了bp機(jī)，門(mén)診、住院部安裝了電話(huà)，編印了《住院指南》手冊(cè)。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門(mén)診辦”和一線(xiàn)職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強(qiáng)化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪(fǎng)四會(huì)”制度。即“模擬病人”的明察暗訪(fǎng)、出院病人入戶(hù)隨訪(fǎng)及工休座談會(huì)、社區(qū)合同單位分層次的座談會(huì)，促進(jìn)了醫(yī)院管理水平逐步提高。

3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價(jià)高的意見(jiàn)后，我們組織有新聞單位參加的藥價(jià)調(diào)查組，對(duì)周邊同級(jí)醫(yī)院藥價(jià)和個(gè)體小藥店藥價(jià)及藥品質(zhì)量進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價(jià)大大低于周邊同級(jí)醫(yī)院，個(gè)體小藥店進(jìn)假藥、用淘汰藥、賣(mài)失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過(guò)新聞媒體及專(zhuān)題調(diào)查報(bào)告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車(chē)藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對(duì)此評(píng)價(jià)很好。

4、患者有好評(píng)，患者滿(mǎn)意度開(kāi)始回升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿(mǎn)意季度抽樣同比上升11.6個(gè)百分點(diǎn)，高于上級(jí)主管部門(mén)考核指標(biāo)4.6個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。

（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會(huì)

在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會(huì)到 ：

一是要造成一種聲勢(shì)，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開(kāi)門(mén)評(píng)院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報(bào)評(píng)比、開(kāi)設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動(dòng)，進(jìn)行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強(qiáng)化全院醫(yī)護(hù)人員的使命感、緊迫感，主動(dòng)接受廣大患者的監(jiān)督。

二是要做扎扎實(shí)實(shí)的工作。我們把整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)分解為三大階段，36項(xiàng)具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn)的“工作運(yùn)行大表”，使創(chuàng)建活動(dòng)按計(jì)劃按要求、按進(jìn)度進(jìn)行。

三是要?jiǎng)?chuàng)造一定的基礎(chǔ)。由于創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”對(duì)醫(yī)院軟硬件要求較高，不僅硬件上要求醫(yī)院具備現(xiàn)代醫(yī)療條件，而且要求職工素質(zhì)能適應(yīng)這個(gè)變化。這與我們做了兩年的教育準(zhǔn)備工作有關(guān)，如我們這幾年從零星的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育向系統(tǒng)化教育發(fā)展，先后開(kāi)展了“以病人為中心”主題教育、以“模擬病人”為主要內(nèi)容的明察暗訪(fǎng)醫(yī)德考核體系。使醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水準(zhǔn)總體上有提高，這些都為創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”奠定了軟件基礎(chǔ)。

四是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)建活動(dòng)上有院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，并在領(lǐng)導(dǎo)小組中負(fù)責(zé)分管的工作。下有以黨委辦公室為主，設(shè)立了工作機(jī)構(gòu)。科室單位有黨政工護(hù)組成的工作小組。醫(yī)院在經(jīng)費(fèi)比較緊張的情況下，撥出專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保證創(chuàng)建活動(dòng)順利進(jìn)行。

第四篇：醫(yī)院創(chuàng)建“和諧文明服務(wù)窗口”總結(jié)

醫(yī)院創(chuàng)建“和諧文明服務(wù)窗口”總結(jié)

我院是一所融醫(yī)療、教學(xué)、科研和急救等多種功能于一體的綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院，現(xiàn)有職工528人，其中衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員435人，碩士研究生8人，高級(jí)職稱(chēng)67人，中級(jí)職稱(chēng)135人，共產(chǎn)黨員215名，開(kāi)放床位523張。近年來(lái)，我院堅(jiān)持“以人為本，厚德尚道”的辦院思想，以關(guān)注民生為己任，以“服務(wù)好，質(zhì)量好，讓群眾放心滿(mǎn)意”為目標(biāo)，積極加強(qiáng)管理、人才、塑形、質(zhì)量、惠民“五大工程”建設(shè)，有力推動(dòng)了“和諧文明窗口”建設(shè)發(fā)展。醫(yī)院先后榮獲煙臺(tái)市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、煙臺(tái)市企業(yè)建設(shè)示范單位、煙臺(tái)市“文明單位”、煙臺(tái)市“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”、山東省“省級(jí)文明單位”等稱(chēng)號(hào)。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范管理，將道德工程建設(shè)和創(chuàng)建“文明窗口”工作擺在醫(yī)院首在位置。

一是我院始終把道德工程建設(shè)和創(chuàng)建“和諧文明服務(wù)窗口”作為全院工作的重中之重來(lái)抓，不斷強(qiáng)化道德工程建設(shè)工作的主導(dǎo)地位，成立了由院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為組員的道德建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)政工科具體負(fù)責(zé)道德工程建設(shè)工作的計(jì)劃制度，監(jiān)督檢查和考核獎(jiǎng)懲，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，使道德工程建設(shè)和“窗口”服務(wù)真正落到了實(shí)處。二是院長(zhǎng)親自抓，靠前抓，把道德工程建設(shè)列為議事日程，每月召開(kāi)一次各科室負(fù)責(zé)人參加的例會(huì)，研究部署道德工程工作。三是在我院門(mén)診大廳、病房走廊等各處設(shè)立道 1 德工程建設(shè)宣傳欄、宣傳標(biāo)語(yǔ)，并定期更新更換宣傳內(nèi)容。

二、規(guī)范職業(yè)行為，創(chuàng)建和諧文明服務(wù)窗口。

近年來(lái)，醫(yī)院堅(jiān)持“病人利益高于一切”的行醫(yī)準(zhǔn)則，從強(qiáng)化教育入手，嚴(yán)格整風(fēng)塑形，加大行風(fēng)監(jiān)察和責(zé)任追究，不斷規(guī)范醫(yī)療行為，促進(jìn)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)，社會(huì)公信度大幅提高。

一是強(qiáng)化觀念教育。醫(yī)院多次組織干部職工到省內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院學(xué)習(xí)“取經(jīng)”，并通過(guò)開(kāi)展《做成功經(jīng)理人》主題講座和“趕超發(fā)展”大討論等形式，引導(dǎo)廣大員工克服固步自封的陳腐觀念，樹(shù)立了勤奮學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)、永續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新意識(shí)，增強(qiáng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)意識(shí)，較好地樹(shù)立了“上崗靠競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)靠素質(zhì)”的新理念。

二是加強(qiáng)宗旨教育。結(jié)合《醫(yī)德規(guī)范》教育，醫(yī)院深入開(kāi)展榮辱觀教育，引導(dǎo)廣大干部職工明是非知榮辱，樹(shù)立“仁者愛(ài)人”的思想，從理念和感情兩個(gè)方面審視醫(yī)患關(guān)系，從患者角度設(shè)身處地去考慮問(wèn)題，以高度的同情心和責(zé)任心，真心實(shí)意地幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，忠誠(chéng)地為病人服務(wù)，廣大干部職工的思想覺(jué)悟和政治素質(zhì)普遍提高。

三是加強(qiáng)法制教育。醫(yī)院經(jīng)常邀請(qǐng)反貪局、法院的司法專(zhuān)家舉辦“預(yù)防職務(wù)犯罪”專(zhuān)題授課，組織觀看中紀(jì)委《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)警示錄》教育片，教育廣大醫(yī)務(wù)人員恪守職業(yè)道德，廉潔誠(chéng)信為民。2016年初，醫(yī)院在全國(guó)醫(yī)院中首家推出了“佩戴預(yù)防職務(wù)犯罪警示卡上崗制度”，警示醫(yī)務(wù)人員常存戒懼之心，自覺(jué)抵制紅包、回扣，真正做到以健康所系、性命相托的真誠(chéng)來(lái)取信于民。

四是開(kāi)展“塑形工程”。醫(yī)院完善了行風(fēng)責(zé)任追究制度，層層簽訂“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀”，并通過(guò)設(shè)立病人投訴接待站和公開(kāi)8項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)三級(jí)承諾管理體系。醫(yī)院還專(zhuān)門(mén)成立行風(fēng)督察小組，不定期走訪(fǎng)新入院病人，隨訪(fǎng)出院病人，開(kāi)展行風(fēng)監(jiān)察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。在爭(zhēng)創(chuàng)“五無(wú)”示范醫(yī)院活動(dòng)中，醫(yī)院主動(dòng)同國(guó)內(nèi)30多家藥械經(jīng)銷(xiāo)商簽訂了“廉潔合同”，嚴(yán)禁在醫(yī)院以處方費(fèi)、統(tǒng)方費(fèi)、回扣等形式搞臨床促銷(xiāo)，從源頭上有效扼制了商業(yè)賄賂和醫(yī)療腐敗。

三、實(shí)施質(zhì)量工程，從基礎(chǔ)做起，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。近年來(lái)，醫(yī)院圍繞“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的管理年主題，堅(jiān)持“樹(shù)名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院”的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，努力培育區(qū)域重點(diǎn)學(xué)科，積極構(gòu)筑醫(yī)療質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

加強(qiáng)質(zhì)控管理。醫(yī)院以加強(qiáng)院科組三級(jí)質(zhì)量管理體系建設(shè)為重點(diǎn)，狠抓首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重患者搶救、死亡病例討論及各項(xiàng)臨床技術(shù)規(guī)范、無(wú)菌操作規(guī)程、診療護(hù)理常規(guī)的落實(shí)。同時(shí)，充分發(fā)揮質(zhì)檢小組的作用，實(shí)行質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控、定期評(píng)價(jià)，強(qiáng)化質(zhì)量責(zé)任追究制度，推動(dòng)了醫(yī)療質(zhì)量的全面提高。

四、實(shí)施惠民工程，開(kāi)展全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，社會(huì)公信度大幅提升。近年來(lái)，醫(yī)院堅(jiān)持以“更加關(guān)注民生”為己任，以“讓老百姓放心滿(mǎn)意”為根本出發(fā)點(diǎn)，深入開(kāi)展“爭(zhēng)當(dāng)滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，開(kāi)展人性化服務(wù)，醫(yī)療環(huán)境不斷優(yōu)化，贏得了社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)。

一是創(chuàng)新服務(wù)手段，體現(xiàn)新關(guān)懷。為全面提高服務(wù)水平，醫(yī)院先后開(kāi)展了以整體化護(hù)理、空姐式禮儀服務(wù)為主題的人性化服務(wù)改革，廣大醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)規(guī)范服務(wù)禮儀，把健康宣教作為融洽醫(yī)患關(guān)系的突破口，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，深入開(kāi)展“親情醫(yī)療”和禮儀服務(wù)，將人文關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療工作的全過(guò)程，營(yíng)造了一個(gè)舒適安全的醫(yī)療環(huán)境，讓廣大患者充分感受人民醫(yī)院的新關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患“零距離”，診療“零缺陷”，服務(wù)“零投訴”。

二是實(shí)施“陽(yáng)光醫(yī)療”。醫(yī)院堅(jiān)持“誠(chéng)信為本”的服務(wù)理念，建立了住院管理工作站，實(shí)行日結(jié)日?qǐng)?bào)制、“輸液明白卡”和一日清單制度，提高了醫(yī)療收費(fèi)的透明度。同時(shí)，積極推行協(xié)議處方和大型檢查告知制度，嚴(yán)格控制醫(yī)藥比，嚴(yán)禁過(guò)度醫(yī)療服務(wù)，讓患者來(lái)院看病信得過(guò)、住得起、治得好，提高患者對(duì)醫(yī)院的高度信任感。2015年，醫(yī)院被評(píng)為山東省“職工最滿(mǎn)意的醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院”。

三是優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境。實(shí)行無(wú)假日門(mén)診，合理搭配專(zhuān)家節(jié)假日照常坐診；門(mén)診設(shè)立分診處，實(shí)行預(yù)檢分診制度，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士全程導(dǎo)診；簡(jiǎn)化藥房、收款等窗口的辦事程序，有效解決了“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象；檢驗(yàn)科建成了LIS系統(tǒng)和采血中心，各類(lèi)化驗(yàn) 實(shí)行“一站式”友情服務(wù)；健康查體中心量身定做八種查體套餐，為健康市民提供個(gè)性化、集約化的體檢和醫(yī)療保健服務(wù)；購(gòu)置3臺(tái)高檔急救車(chē)，建成120急救指揮中心，全面開(kāi)通急救生命綠色通道；兒科病房建立兒童樂(lè)園，讓孩子快樂(lè)輕松接受治療等等，不僅優(yōu)化了醫(yī)療環(huán)境，更提高了服務(wù)效能。

四是開(kāi)展惠民醫(yī)療。近年來(lái)，醫(yī)院先后推出了特困職工醫(yī)療優(yōu)惠和殘疾人醫(yī)療優(yōu)惠制度，對(duì)特困職工、殘疾人就診就醫(yī)實(shí)行多項(xiàng)減免優(yōu)惠，累計(jì)減免醫(yī)療費(fèi)50多萬(wàn)元。2015年以來(lái)，醫(yī)院先后對(duì)800多種招標(biāo)及常用藥品進(jìn)行多次自主降價(jià)，每年可為社會(huì)節(jié)約醫(yī)藥費(fèi)300萬(wàn)元，大大減輕了患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。2017年，醫(yī)院又啟動(dòng) “健康進(jìn)社區(qū)工程”，經(jīng)常組派醫(yī)療隊(duì)深入機(jī)關(guān)廠礦、干休所、社區(qū)及邊遠(yuǎn)山區(qū)，開(kāi)展巡回醫(yī)療和大型義診活動(dòng)，受到了群眾的普遍歡迎。一系列便民惠民措施，有效提升了醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，醫(yī)院的社會(huì)滿(mǎn)意度也顯著提高，最近，醫(yī)院又被評(píng)為蓬萊市“最受市民喜愛(ài)的醫(yī)療服務(wù)品牌”。

2017.10.11

第五篇：醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)總結(jié)

精細(xì)源于愛(ài)心、規(guī)范促進(jìn)優(yōu)質(zhì)

我們理解的優(yōu)質(zhì)護(hù)理就是要發(fā)揮全體護(hù)理工作者的主觀能動(dòng)性，以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為契機(jī)，把“以病人為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處，踏踏實(shí)實(shí)落實(shí)好崗位職責(zé)，主動(dòng)做好本質(zhì)工作，急病人所急，努力提高我科基礎(chǔ)護(hù)理及專(zhuān)科護(hù)理水平。我們婦科全體護(hù)理人員在護(hù)理觀念，護(hù)理服務(wù)、健康教育、護(hù)患溝通上想辦法、動(dòng)腦筋，不斷改進(jìn)，并針對(duì)婦科患者的實(shí)際情況，推出許多特色護(hù)理，受到 患者好評(píng)?，F(xiàn)將工作開(kāi)展情況匯報(bào)如下：

一、質(zhì)量安全“講究規(guī)范、注重細(xì)節(jié)”

1、病房環(huán)境安靜、整潔、安全、有序。早上查房時(shí)間禁止家屬陪護(hù)，并主動(dòng)告訴患者我是您今天的責(zé)任護(hù)士。關(guān)心病人的睡眠質(zhì)量，晚上22：30關(guān)電視，禁止探視，開(kāi)地腳燈，為病人創(chuàng)造舒適安靜的睡眠環(huán)境。每天護(hù)士長(zhǎng)總值查房都說(shuō)：你們病區(qū)十分安靜，而且非常溫馨。去年11月，我們病區(qū)新裝防火門(mén)不久，有一天，志麗值夜班，1.2床病人反映：病區(qū)大門(mén)太吵，不時(shí)發(fā)出“吱吱聲”，影響睡眠。于是就叫人來(lái)維修好。第二天早上查房，病人高興地告訴我們，昨晚沒(méi)有聽(tīng)到響聲，睡得很好，非常感激我們。

2、加強(qiáng)危重病人及急救物品的管理,定期檢查、專(zhuān)人管理,保證臨床用藥安全。8月15日10點(diǎn)鐘,小娟在巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)9床阿姨突然暈倒，神智不清，立即報(bào)告醫(yī)生，護(hù)士長(zhǎng)組織我們配合醫(yī)生爭(zhēng)分奪秒地?fù)尵然颊撸K于使患者死里逃生。原來(lái)患者是因?yàn)樽訉m全切并發(fā)肺栓塞，我們憑借搶救物品的齊全，護(hù)理隊(duì)伍扎實(shí)的搶救知識(shí)，把患者搶救過(guò)來(lái)了?，F(xiàn)患者恢復(fù)良好，在外科做進(jìn)一步治療。

3、召開(kāi)工休座談會(huì)，征求患者的意見(jiàn)和建議，對(duì)患者提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。比如她們說(shuō)：蚊子太多，紗窗很難關(guān)。于是就叫后勤部 1

滅蚊，拆除紗窗，衛(wèi)生員每天清理垃圾二次，遇到潮濕天氣，拖地后打開(kāi)抽風(fēng)機(jī)抽濕。每天晚上為病人掛好蚊帳，晚上查房時(shí)幫忙整理好蚊帳，防止蚊子進(jìn)入。打破常規(guī)思維，變被動(dòng)為主動(dòng)，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)，讓患者在醫(yī)院里始終感到特別安全、特別舒適、特別滿(mǎn)意、特別放心。

4、留置PICC管，突破零的記錄。特別是對(duì)出院病人的管道維護(hù)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，建立留置PICC管病人維護(hù)資料本，及時(shí)提醒病人返院換藥。

二、落實(shí)制度，提高護(hù)理服務(wù)水平

1、婦科的惡性腫瘤患者術(shù)后基礎(chǔ)護(hù)理工作量大，一會(huì)兒要換墊巾，一會(huì)兒要翻身，而且管道多。針對(duì)這種情況，我們有效地調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理工作的服務(wù)時(shí)間和護(hù)理人員的休息時(shí)間，把基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容細(xì)化，讓患者得到實(shí)實(shí)在在的護(hù)理服務(wù)，要求每天保證床單位清潔、平整無(wú)污漬，患者面部、頭發(fā)、口腔、會(huì)陰清潔干凈。當(dāng)患者靜脈輸液或傷口處有膠布痕跡時(shí)，耐心地為她清洗干凈。巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者水杯或水壺沒(méi)水時(shí)，主動(dòng)給患者倒水或打水，特別是對(duì)于大手術(shù)后患者，指導(dǎo)陪工阿姨按摩患者的腿部，并主動(dòng)為患者倒水并督促其飲水，來(lái)預(yù)防深靜脈血栓形成。

2、為增強(qiáng)健康宣教的效果，病房開(kāi)展了“六個(gè)一”服務(wù)：即一張笑臉、一句問(wèn)候、一杯熱水、一張舒適床位、一個(gè)清潔環(huán)境、一個(gè)詳細(xì)入院介紹。為患者提供盡可能人性化的服務(wù)，讓患者感受到家一樣的溫暖，懸掛溫馨提示語(yǔ)“小心跌倒”。7月6日，我接待了一個(gè)非常緊張的子宮肌瘤的病人，我們問(wèn)她：“你要找哪個(gè)醫(yī)生？”，她說(shuō)她不知道，她心里很亂。我趕緊給她安排了主管醫(yī)生，并詳細(xì)介紹疾病的有關(guān)知識(shí)，30分鐘幫她抽好血，并叫運(yùn)輸隊(duì)帶去做檢查，給她訂好午餐。中午，當(dāng)我終于有時(shí)間坐下時(shí)，她拉著我的手說(shuō)：你的服務(wù)真好，幸好遇到你，要不然我都不知道怎么辦？現(xiàn)在我的心情平靜多了?？吹轿以诓》坷锩β荡┧?，有個(gè)家屬都問(wèn)了好幾遍說(shuō)：你今天累壞了吧？我說(shuō):不累呀。其實(shí)體力上真有點(diǎn)累，但精神上是愉悅的，我知道，因?yàn)槲业墓ぷ魑业呐Ρ徊∪怂斫馑邮?，這就是我們婦科創(chuàng)優(yōu)的動(dòng)力，我認(rèn)為我們所負(fù)出的一切，都是值得的。

3、認(rèn)真做好“入院、出院、飲食、服藥、檢查、康復(fù)活動(dòng)、休息、疾病相關(guān)知識(shí)、自我保健”九個(gè)環(huán)節(jié)的健康教育與溝通。有一次，我為一個(gè)病人做術(shù)前準(zhǔn)備，她年齡與我母親相仿，當(dāng)看到她被無(wú)情的病魔肆虐著骨瘦如柴的身體，我突然一陣心酸，我突然感覺(jué)到自己像一個(gè)女兒在照料著自己的母親，操作的動(dòng)作輕柔了許多，并不斷地安慰她。之前對(duì)我不怎么理睬的她，備完皮之后，居然對(duì)我露出了笑臉。她主動(dòng)對(duì)我說(shuō)了她家里的一些事，臉上帶著欣慰感動(dòng)的神色。雖然她沒(méi)有說(shuō)感謝，但我知道，對(duì)于我的熱情、體貼行為，她很感動(dòng)，所以才會(huì)愿意和我分享她的內(nèi)心世界。是的，一個(gè)小小的友好舉動(dòng)，就可以將病患兩個(gè)人的心拉近。這些來(lái)就診的病人因?yàn)槊墒苌眢w上和精神上的雙重折磨，她們有時(shí)會(huì)表現(xiàn)很冷漠、很急燥、很生氣或無(wú)理取鬧，他們都是情有可原，我們都要理解，因?yàn)椋麄儾攀俏覀兎?wù)的對(duì)象。

三、教學(xué)培訓(xùn)“立足專(zhuān)業(yè)、結(jié)合臨床”

1、床邊交接班時(shí)，遇到特殊的病人，護(hù)士長(zhǎng)會(huì)向我們講解疾病的注意事項(xiàng)，并采取有效干預(yù)措施。記得有一次，一位惡性腫瘤患者術(shù)后十天，出現(xiàn)反復(fù)發(fā)熱，下肢腫脹，我們很擔(dān)心，以為發(fā)生了下肢靜脈血栓，護(hù)士長(zhǎng)告訴我們是由于淋巴回流不好造成的，指導(dǎo)如何護(hù)理。三月份，我們科護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作考得不好，因此我和志麗在周六、日護(hù)理工作比較少的時(shí)候，指導(dǎo)年輕護(hù)士練習(xí)操作，提高技能。

2、每位護(hù)士都是責(zé)任護(hù)士，年輕護(hù)士有了很好的訓(xùn)練平臺(tái)，成長(zhǎng)

快，護(hù)士總體能力提高，最重要的是培養(yǎng)“我的個(gè)案”、“我的病人” “我的負(fù)責(zé)”的責(zé)任理念，負(fù)起病人整體的服務(wù)照顧計(jì)劃。麗莉每天來(lái)查房,了解她所管的病人的情況,受到護(hù)理部和患者的表?yè)P(yáng).曉丹和少芳，以前很少上責(zé)任班，自從創(chuàng)優(yōu)以來(lái)每位護(hù)士都是責(zé)任護(hù)士，剛開(kāi)始她們遇到所管的重病人時(shí)，總會(huì)問(wèn)：廖老師，我應(yīng)該怎樣做？我這樣做行不行？交班這樣寫(xiě)可以嗎？現(xiàn)在她們對(duì)病情的觀察和處理都很熟練，文書(shū)書(shū)寫(xiě)也很規(guī)范。

以上是婦科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)進(jìn)展情況總結(jié)。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)有待于我們進(jìn)一步做深做細(xì)，相信通過(guò)“創(chuàng)優(yōu)工程”活動(dòng)的全面落實(shí)，使我們的護(hù)理工作更加“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”，實(shí)現(xiàn)“患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意”。