第一篇：銀行排隊

以人為本，解決銀行排隊問題

近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，銀行排隊的問題凸顯出來。在一些大城市、繁華地帶和高峰時段，往往會出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象，辦理一次銀行業(yè)務(wù)要等好長時間。這種現(xiàn)象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個問題成為各方關(guān)注的焦點。

銀行排隊問題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)出現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢，各種代收代繳的業(yè)務(wù)，各種金融理財產(chǎn)品加大了銀行的負(fù)擔(dān)；其二，銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率存在一些突出問題。銀行職員服務(wù)的主動性和業(yè)務(wù)的熟練程度有待加強，銀行窗口設(shè)置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務(wù)設(shè)施還不夠廣泛；其三，銀行和社會部門的金融業(yè)務(wù)有效對接存在問題，社會部門的金融業(yè)務(wù)往往沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了銀行處理此類業(yè)務(wù)效率較低，本可以通過批處理解決的業(yè)務(wù)卻只能單獨手動解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶對自助設(shè)備不習(xí)慣使用、銀行對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊問題反映了銀行的服務(wù)水平和整個社會的協(xié)調(diào)能力，關(guān)系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實有效的措施解決好這個問題。

第一，銀行部門要有服務(wù)意識，要把客戶是上帝的理念落到實處，銀行不僅是商業(yè)部門，而且是窗口部門，是服務(wù)部門，銀行必須要加強自律，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要有效整合現(xiàn)有的資源，在人員配置和網(wǎng)點配置上實現(xiàn)優(yōu)化，要對員工加強教育培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。要配備好大堂經(jīng)理，以有效指導(dǎo)銀行客戶選擇合適的服務(wù)方式，以節(jié)約客戶的時間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關(guān)方面的投入，在大城市、繁華地段增加網(wǎng)點，增設(shè)自助設(shè)備，增加服務(wù)人員，要加大宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用電話銀行、電子銀行等新業(yè)務(wù)方式提高業(yè)務(wù)效率，要在銀行設(shè)定排號器等設(shè)施實現(xiàn)業(yè)務(wù)有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂的服務(wù)。

第三，要有效整合社會資源，銀行要推動制定金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)銀行和社會部門的無縫對接，要對客戶進行宣傳教育和引導(dǎo)，對客戶的簡單業(yè)務(wù)盡量說服通過自助設(shè)備進行，要通過宣傳單、標(biāo)語指示牌等豐富多樣的方式對公眾進行服務(wù)引導(dǎo)。要引導(dǎo)公眾盡量避免高峰時段辦理業(yè)務(wù)。

第四，監(jiān)管部門和行業(yè)組織要加強對銀行部門的管理和引導(dǎo)，要對銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源進行有效整合，各銀行網(wǎng)點和自助服務(wù)系統(tǒng)要實現(xiàn)有效對接，實現(xiàn)聯(lián)通服務(wù)。要吸收借鑒國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，加強與優(yōu)秀跨國公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊的問題是貫徹以人為本理念的重要體現(xiàn)，解決這個問題，銀行增強服務(wù)意識是關(guān)鍵，全社會聯(lián)動、協(xié)調(diào)和配合是重要保障。相信通過我們的努力，這個問題會得到逐步解決。

第二篇：銀行排隊現(xiàn)象調(diào)查報告

關(guān)于“銀行排隊現(xiàn)象”的調(diào)查報告

徐紅04春行政管理047420694

在2005年8月初，我進行了一次以“工商銀行排隊取款”為主題的社會實踐。通過這次的社會實踐活動，我走訪了工商銀行儲蓄所，并與所領(lǐng)導(dǎo)及客戶進行了溝通，搜集到了我自己認(rèn)為比較真實的資料。

一、銀行普遍存在著存取款排隊現(xiàn)象

當(dāng)我踏進工商銀行大門時，映入眼簾的是幾條“長龍”和嘈雜的說話聲，在觀察了一會后，我開始與銀行大堂經(jīng)理攀談，最后，又從銀行員工處了解到排隊現(xiàn)象的一些緣由。

一方面，代理中間業(yè)務(wù)是工行工作的重點。工行發(fā)展最早的中間業(yè)務(wù)是代收水、電、氣和電話費業(yè)務(wù)，這些中間業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導(dǎo)致工行柜面出現(xiàn)長期排隊的局面，也就是說，銀行有限的一線人力資源至少被長期占用約1/4，由此對銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來了很大的阻礙。據(jù)調(diào)查，繳費客戶其中有一大部分人在工行并沒有存款，只是單一的辦理代收費業(yè)務(wù)，不僅耽誤了時間，同時銀行也沒有吸收到存款。

另一方面，銀行柜臺壓力最大的時候，要在每個月15至20日之間，期間是發(fā)放養(yǎng)老金的日子，來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多，許多老年人對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，存在著一種恐懼和排斥感。比如，很多老年人寧可排隊等候，也不愿意到自動取款機上取款；如今流行刷卡購物，而老年人大多還是用現(xiàn)金；計算機網(wǎng)絡(luò)已成為“信息高速公路”，但是不少老年人還是從茶余飯后的嘮嗑中獲取信息。

二、強化銀行內(nèi)部管理，措施到位，健全制度

在和銀行領(lǐng)導(dǎo)詢問時了解到為了減少銀行的排隊現(xiàn)象，銀行也采取了種種措施。如：工行北京分行再出“重拳”，該行出臺了一項綜合治理督導(dǎo)的內(nèi)部規(guī)定，其中明確規(guī)定，凡綜合治理措施沒有到位，排隊問題沒有明顯改善的，屬于網(wǎng)點責(zé)任的，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人一律下崗；屬于部門責(zé)任的，主要負(fù)責(zé)人一律辭職；屬于各級行長責(zé)任的一律降職。這些負(fù)責(zé)人是否稱職，將全由客戶“說了算”。其中對于網(wǎng)點的考核主要有三大標(biāo)準(zhǔn)。一是規(guī)定客戶辦理業(yè)務(wù)的最高時限，并不定期抽查。在業(yè)務(wù)高峰期，客戶排隊等候的時間最長不得在40分鐘以上。即便在領(lǐng)養(yǎng)老金、發(fā)工資、交電話費、買國債這些業(yè)務(wù)高峰期，如果等候時間超過40分鐘時，客戶就可以打工行電話95588進行投訴。二是定期檢查窗口開業(yè)、大堂經(jīng)理配備、離柜業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點綜合化進度。如果您要了解一項業(yè)務(wù)，四處找不到大堂經(jīng)理，也可以進行投訴。據(jù)了解目前工行尚沒有網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人因為排隊問題而下崗，但是很多工行員工都覺得“壓力很大，動力也很大”。

許多網(wǎng)點已經(jīng)開始各出“奇招兒”，減少排隊人數(shù)。例如，“北大地”儲蓄所，就設(shè)置了單一取款專柜，解決高峰期養(yǎng)老金取款問題；設(shè)置交通卡專柜，負(fù)責(zé)辦理交罰及交通卡業(yè)務(wù)；設(shè)置掛失、匯款專柜，設(shè)置3000元以下取款專柜、代收專柜等。“橋南所”設(shè)置優(yōu)服專柜，同時對本網(wǎng)點開戶5萬元以上，他網(wǎng)點開戶10萬元以上業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理。而“豐東所”將繁簡業(yè)務(wù)分開，分別開立“交通卡”專柜、“匯款”專柜、“理財金”專柜及“一般存取款”專柜，效果都非常明顯。

另外，工行還開展了“一日大堂經(jīng)理”活動，從工行行長李小鵬，到分行部室總經(jīng)理，均在個人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點，每月業(yè)務(wù)高峰時段前往相應(yīng)的支行網(wǎng)點，擔(dān)任一日大堂經(jīng)理，為辦業(yè)務(wù)的客戶解決各種實際問題。

三、實行人性化服務(wù)，創(chuàng)建舒適的環(huán)境

“排隊等候”是人們接受服務(wù)過程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍。每個人都或多或少地經(jīng)歷過排隊等候，如超市購物后排隊等候結(jié)賬，到銀行排隊等候取錢，到發(fā)廊時等候理發(fā)等等。我們可以采取一些具體的措施來使得消費者對排隊等候的時間更有耐心。

通過這次實踐調(diào)查，我認(rèn)為銀行“排隊等候”是不可以避免的，但是作為銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造舒適的環(huán)境，避免顧客等候時的煩躁心理，是十分必要的。同時，還要大家共同的維護社會秩序，接受新鮮事物，合理運用身邊的自助機，也是可以減輕這種現(xiàn)象的。

第一、銀行咨詢?nèi)藛T應(yīng)積極與顧客進行溝通，為了克服顧客在等候中所面臨的焦慮，銀行人員可以提前告知他們所需要等候的時間長度，例如，如果他們認(rèn)為等候的時間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時間長度內(nèi)，一般會耐心等候。

第二、為顧客建立一個舒適的等候環(huán)境。現(xiàn)在很多銀行，都會在室內(nèi)專門設(shè)立一個區(qū)域以供顧客等候，并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等候，也不會受惡劣天氣的影響，同時還為顧客提供飲水、報紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時光。

第三、在顧客等候的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如，對存定期和辦卡的客戶，可以先幫助客戶填好單子，這樣既可以減少不必要的柜臺壓力，又可以在心理上縮短顧客的等候時間，同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經(jīng)歷。

第四、盡量使顧客等候的時候有事可做，并使得等候更為輕松有趣。例如，在銀行大廳里，可以提供大的電視顯示屏幕，并播放銀行的一些新產(chǎn)品介紹短片，在顧客等候的時候，讓他們更多地了解銀行理財知識，同時幫助他們輕松度過等候的時間。

第五、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低排隊的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊等候而接受服務(wù)的話，這對銀行和顧客來說都是有利的。例如，燃?xì)赓M業(yè)務(wù)、電話費業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)都可以通過工商銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行辦理。小額取款業(yè)務(wù)和交通罰款等卡類業(yè)務(wù)都可以通過取款機辦理。

通過一段時間的深入調(diào)查，使我重新的認(rèn)識了一個嶄新的銀行體系，同時讓我懂得了在我們設(shè)計、實行認(rèn)知管理方法的時候，應(yīng)該盡量從顧客的角度來考慮問題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第三篇：銀行排隊程序11

銀行排隊程序

1． 問題描述

顧客到銀行辦理業(yè)務(wù)，首先需要拿號并排隊等候，當(dāng)空閑窗口叫號碼時，按排隊順序去辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完畢，離開銀行。

業(yè)務(wù)需求

銀行上班開始辦理業(yè)務(wù)

顧客拿號排隊等待辦理業(yè)務(wù)

窗口依次叫號顧客辦理業(yè)務(wù)

銀行下班，結(jié)束當(dāng)天業(yè)務(wù)。

菜單描述：

0：開始辦理

1: 請您拿號

2：請到1號窗口辦理

3；請到2號串口辦理

4；請到3號窗口辦理

5；下班

第四篇：銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告全文

銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告全文 中國銀行業(yè)協(xié)會

(銀行服務(wù)全國35家協(xié)會聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況進行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?/p>

一、銀行服務(wù)排隊情況總體來看，銀行服務(wù)排隊在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點(一)大城市銀行服務(wù)排隊情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)銀行服務(wù)排隊僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(三)同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場，批發(fā)市場，居民，學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構(gòu)網(wǎng)點中，服務(wù)功能健全的機構(gòu)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時間太長一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取，掛失，開戶，購買基金，電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。

(六)在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點，高峰工作日的網(wǎng)點人員進行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業(yè)務(wù)流程進一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進行分流。5銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路(銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對銀行柜臺客戶排長隊問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強化服務(wù)等方面對網(wǎng)點排隊問題進行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡單的存，取款，隨著個人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時間大大延長。特別是在銀行代理銷售國債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時段，在柜臺人員不變的情況下，網(wǎng)點排隊等候時間必然會更長。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個，貸款類10個，結(jié)算類11個，理財和中間業(yè)務(wù)類53個，銀行卡類9個，住房信貸類9個，電子銀行類37個，國際業(yè)務(wù)類11個，涉及系統(tǒng)交易2000多個。據(jù)測算，辦理一筆簡單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。

三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分業(yè)務(wù)拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業(yè)務(wù)耗費了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費為全市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時段排隊嚴(yán)重。加之自來水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學(xué)歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺資源，客觀上造成該行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象最為嚴(yán)重。

四是低端個金業(yè)務(wù)事實虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟特征，資金上存總行是各行利潤的重要部分。對比儲蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補吸儲產(chǎn)生的成本費用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點擴張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點擴建改造，貴賓理財中心建設(shè)，人才擴充引進等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬元計算，一個600平方米網(wǎng)點即需1200-3000萬元。

六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來，各大型銀行加強了操作風(fēng)險的控制，完善了相關(guān)操作制度，流程。內(nèi)控機制在堵塞風(fēng)險的同時，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務(wù)處理速度。

七是銀行網(wǎng)點人員服務(wù)意識有待加強。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識不強，在主動詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機具，減少排隊等候時間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊等候時間過長問題是一個復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊等候問題需要一個過程。北京市大型銀行已經(jīng)認(rèn)識到排隊等候時間過長對其聲譽，服務(wù)高端客戶的負(fù)面影響，并積極采取措施，從加強管理，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強化服務(wù)等方面進行綜合治理。

(一)加強管理，突出重點一是實行網(wǎng)點排隊問題專人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負(fù)責(zé)組織推動，專人負(fù)責(zé)日常督查，對沒有計劃，沒有措施，沒有效果的支行和網(wǎng)點，支行行長到分行匯報工作，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點網(wǎng)點暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)部室分別組隊對網(wǎng)點進行明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報和現(xiàn)場整改，同時表揚和宣傳好的做法。中國銀行北京市分行成立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把以產(chǎn)品為中心，提供無差異服務(wù)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，提供個性化服務(wù)的營銷型網(wǎng)點，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。

二是加強對排隊問題嚴(yán)重網(wǎng)點的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點排隊問題定期通報制度，按季對各支行網(wǎng)點排隊情況進行通報。建立網(wǎng)點日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析制度，重點分析l61家排隊超過40分鐘網(wǎng)點的日常業(yè)務(wù)量與實際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對性措施，實行動態(tài)精細(xì)化管理。對排隊超過40分鐘的網(wǎng)點，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點地區(qū)的網(wǎng)點排隊問題，確保126家重點區(qū)域重點支行排隊控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊40分鐘以上的網(wǎng)點壓降50%以上。此外，與中介機構(gòu)合作，分三階段對城區(qū)26家支行，22家理財中心開展?jié)M意度調(diào)查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點勞動組織，深入挖潛一是加強資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動了各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)項目，準(zhǔn)確統(tǒng)計各支行所轄網(wǎng)點的個人客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理，柜員配備情況，通過窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備，理財金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開發(fā)了叫號機排隊時間統(tǒng)計功能，對網(wǎng)點客戶等候平均時間，各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時間，網(wǎng)點人/日均處理業(yè)務(wù)能力等進行統(tǒng)計，科學(xué)評價網(wǎng)點服務(wù)效率。目前經(jīng)過三家網(wǎng)點試點，數(shù)據(jù)已處于測試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時間，調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開展對全轄儲蓄網(wǎng)點業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計分析工作，據(jù)此調(diào)整對各網(wǎng)點人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺員工的績效掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡，合理。通過調(diào)整崗位設(shè)置和進行彈性排班等措施，提高服務(wù)效率，降低客戶等待時間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間。

第五篇：銀行排隊問題

銀行排隊問題

原因 柜面３５％的業(yè)務(wù)分流至自助

到柜面辦理業(yè)務(wù)的種類繁多，存取款、繳納水電氣費、領(lǐng)取養(yǎng)老金等，一個業(yè)務(wù)辦下來少說三四分鐘，多則長達十幾分鐘。一家銀行負(fù)責(zé)人測算發(fā)現(xiàn)，其實到柜面上辦理的業(yè)務(wù)中，至少有３５％的業(yè)務(wù)可通過自助設(shè)備來完成，如小額存取款、代理繳費等，但市民仍然習(xí)慣到柜臺辦理，ＡＴＭ機、網(wǎng)上銀行、電話銀行等設(shè)備的使用率極其低。

股市火 銀證通無法使用

近期由于股市的紅火，很多市民都想把存在銀行的錢取出來投入股市，然而因為“銀證通”這一業(yè)務(wù)自去年被證監(jiān)會叫停后，這一方便客戶將錢自動劃至股市的功能不再使用，而取而代之的“第三方存管”業(yè)務(wù)目前在很多銀行還未開展，因此導(dǎo)致很多客戶不得不親自到柜臺取錢再存錢，這樣一折騰，占用的柜臺時間就比較多，因此“排隊長”現(xiàn)象歷時幾個月都無法得到緩解和根治。

代繳費必須到柜臺打發(fā)票

很多銀行都在呼吁代繳費業(yè)務(wù)可以通過儲蓄卡自動扣繳，這樣就可以不占用柜臺資源。但是，為什么仍然有那么多客戶堅持要到柜臺繳費呢？銀行業(yè)人士也發(fā)現(xiàn)，因為很多市民需要繳費發(fā)票憑據(jù)，如果

通過銀行卡自動扣繳就沒有發(fā)票，而往往打印發(fā)票的時間會比較長，占用柜面資源比較大。

銀行業(yè)人士同時也呼吁，銀行站在便民角度應(yīng)該提供代繳費業(yè)務(wù)，但如果讓市民通過銀行卡自動扣繳，再由電力公司或煤氣公司等這些收費單位提供發(fā)票寄送服務(wù)，這樣既能解決便利問題，又能讓市民見到發(fā)票放心。

措施 引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

銀行業(yè)人士認(rèn)為，這是解決“排隊長”問題的首要措施。銀行與媒體合作應(yīng)多作宣傳，鼓勵市民多使用ＡＴＭ、網(wǎng)上銀行和電話銀行等自助設(shè)備，銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理也應(yīng)起到引導(dǎo)客戶的作用，引導(dǎo)辦理小額存取款業(yè)務(wù)的市民使用ＡＴＭ機。

增加窗口數(shù)量 細(xì)分客戶

北京銀監(jiān)局近期就下發(fā)通知，要求各銀行在業(yè)務(wù)高峰期必須開放所有窗口。江蘇銀行業(yè)協(xié)會日前也要求各銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小開足辦理窗口，如中午休息期間可能客戶會比較多，銀行就應(yīng)主動放棄休息增加窗口數(shù)量，或者將對公窗口與對私窗口打通，最大限度地緩解排隊問題。此外，一些銀行在改造新的營業(yè)網(wǎng)點時，已經(jīng)增加了對私窗口的數(shù)量，適當(dāng)減少對公窗口。

同時，各家銀行在叫號機上應(yīng)區(qū)分不同業(yè)務(wù)的客戶，將不同需求的客戶分流至不同的窗口辦理，這也是提高效率的一個有效辦法。

用足ＡＴＭ限額

銀監(jiān)部門目前制定的ＡＴＭ取款限額為５０００元，而各家銀行自行規(guī)定的取款限額不一，有的可以達到５０００元，而有的只能?。玻埃埃霸颍常埃埃霸?，并沒有用足銀監(jiān)規(guī)定的限額。為此，銀行業(yè)協(xié)會呼吁各家銀行應(yīng)提高ＡＴＭ取款限額，用足５０００元。

銀行自身提高素質(zhì)

銀行作為金融服務(wù)窗口，提高自身素質(zhì)、以最大的努力服務(wù)好客戶是最基本的。一銀行負(fù)責(zé)人表示，客戶排隊等待本來就心情急躁，銀行如果再態(tài)度不好，勢必會激化銀行與客戶之間的矛盾，因此銀行自身也要加強紀(jì)律、改進工作作風(fēng)，真誠服務(wù)市民。

中國人民銀行發(fā)布《關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》（以下簡稱《通知》），將ATM借記卡取款交易上限由現(xiàn)行每卡每日累計5000元提高至2萬元。此外，還對單位向個人的資金轉(zhuǎn)移、個人支票和銀行本票應(yīng)用及信用卡跨行還款等出臺了“松綁”政策。業(yè)內(nèi)人士指出，商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶辦理業(yè)務(wù)“排長龍”現(xiàn)象近來已為社會所廣泛關(guān)注，央行的一系列舉措將推動我國銀行支付結(jié)算服務(wù)效率的顯著提升，并有效解決銀行排隊時間過長等問題。

[關(guān)鍵詞：借記卡取現(xiàn)]

ATM機日取款上限大幅提高

記者昨天詢問滬上各大銀行，相關(guān)人士表示，銀行將肯定按央行

《通知》要求進行相關(guān)調(diào)整，不過，具體的調(diào)整細(xì)則有待總行出臺。目前銀行是否會用足2萬元的上限額度以及調(diào)整時間表如何？滬工行等銀行表示，一旦總行相關(guān)通知到位，他們將立即著手對ATM機進行重新設(shè)置。

按《通知》要求，各銀行可在2萬元的限度內(nèi)，確定本行每卡單筆和每日累計提現(xiàn)金額。此外，銀行和有關(guān)單位還被要求增加自助設(shè)備的布放，提高人均擁有自助設(shè)備的比例。拓展網(wǎng)上支付等電子支付功能，以緩解網(wǎng)點柜面壓力。

央行表示，與借記卡不同，貸記卡和準(zhǔn)貸記卡的主要功能是消費，因此，對貸記卡和準(zhǔn)貸記卡在ATM機上的每卡每日累計取款上限此次不作調(diào)整，仍維持貸記卡2000元、準(zhǔn)貸記卡5000元不變。

信用卡跨行還款可望全面推廣

針對信用卡跨行還款難等突出問題，《通知》還鼓勵信用卡持卡人以轉(zhuǎn)賬方式還款，在同一家銀行開戶的，可通過信用卡與其同名借記卡或銀行賬戶的綁定實現(xiàn)自動還款；在不同銀行開戶的，發(fā)卡行可根據(jù)與持卡人簽訂的協(xié)議，主動向持卡人在其他銀行的借記卡或銀行賬戶發(fā)出收款指令，付款行對收款指令和持卡人的付款授權(quán)審核無誤后，應(yīng)予受理。

此外，《通知》還要求，銀行不得拒絕為個人辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也不得通過與代收、代付單位進行排他性合作，變相為客戶指定開戶銀行；利用小額支付系統(tǒng)，實現(xiàn)跨行資金轉(zhuǎn)賬、代理收付和通存通兌，實現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點的資源共享，方便消費者就近辦理業(yè)務(wù)。

《通知》中的多項措施，如擴大個人銀行結(jié)算賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬功能，個人無須在不同銀行開立多個銀行賬戶即可方便地辦理各類結(jié)算，實現(xiàn)社會公眾和收付費單位在任一銀行開立一個結(jié)算賬戶就能辦理水、電、煤氣、電話等公用事業(yè)服務(wù)費用和工資、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療統(tǒng)籌等社會保障金的繳納和發(fā)放。這些措施均有利于緩解銀行排隊壓力。

[關(guān)鍵詞：個人支票]

學(xué)生繳納學(xué)費可用支票

《通知》還鼓勵提高個人支票、銀行本票在支付結(jié)算中的使用頻率。

央行指出，隨著全國支票影像交換系統(tǒng)、公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)的建立以及個人征信系統(tǒng)的完善，使用個人支票的外部環(huán)境逐步改善。個人支票在居民主動繳納水、電、煤氣、電話、學(xué)費等費用時具有較大的優(yōu)勢，如繳納學(xué)費時只需學(xué)生開學(xué)時攜帶一張其家長或本人簽發(fā)的支票，由學(xué)校交由銀行存入即可完成。此外，銀行本票也具有使用方便，費用低廉的特點。目前居民個人買車、買房、購買基金等交易，存在大量“現(xiàn)金搬家”現(xiàn)象，造成人力資源的巨大浪費和資金安全隱患。銀行本票對于這類交易支付尤其合適，只需付款行簽發(fā)一張銀行本票，交由收款行存入即可完成。

[關(guān)鍵詞：公私劃賬]

單位向個人劃賬流程簡化

為鼓勵單位與個人之間的款項支付通過轉(zhuǎn)賬完成，《通知》簡化了單位銀行結(jié)算賬戶向個人結(jié)算賬戶劃款的處理手續(xù)。每筆超過5萬元人民幣的劃款，既可由付款單位出具單獨的付款依據(jù)，也可由付款單位在付款用途欄注明事由。但付款單位須對該款項支付的真實性、合法性負(fù)責(zé)。

為防止付款單位利用該規(guī)定從事套取現(xiàn)金、逃稅、洗錢等違規(guī)違法活動，《通知》規(guī)定，對于單位賬戶向個人賬戶支付款項的，如屬于反洗錢制度規(guī)定的大額和可疑交易，銀行應(yīng)按反洗錢的有關(guān)規(guī)定報告。

此前，央行曾要求單位賬戶向個人賬戶支付款項超5萬元的，付款單位應(yīng)出具合同、協(xié)議、完稅證明等證實確屬個人合法所得的付款依據(jù)。但上述規(guī)定已不能適應(yīng)現(xiàn)實發(fā)展需求。

外國銀行做法 1 減少網(wǎng)點。

有些人奇怪，網(wǎng)點減少，柜臺的數(shù)量（供應(yīng)量）少了，那不是排隊更厲害了么？

然而，網(wǎng)點少了之后，就多數(shù)客戶而言，個人至網(wǎng)點之間的距離大了，交通成本上升（經(jīng)濟成本與時間成本），導(dǎo)致前往銀行的意愿降低了，從而使柜臺的需求量降低，而且需求量的降低的程度大于供應(yīng)量的減少。時間縮短

周末休息。這就避免了周末大家都休假，銀行不休假，業(yè)務(wù)量集中到周末的現(xiàn)象。價格驅(qū)動

舉一個簡單的例子，還是在法國留學(xué)的中國學(xué)生說的：

“到家后，我發(fā)現(xiàn)余額有些不對，再仔細(xì)看了銀行提供的收單，啊啊啊，柜臺轉(zhuǎn)帳是要收費的，3.5歐，明碼實價。如果自己網(wǎng)上轉(zhuǎn)，是不收費。法國小，也沒有異地轉(zhuǎn)帳一說。只要是一個銀行的，網(wǎng)上隨便轉(zhuǎn)。難怪銀行人少，人工服務(wù)都收費啊。如果取款，1500以上要預(yù)約，提前1天。唉，自己沒把使用手冊研究清楚。仔細(xì)的把它讀了

一邊，可能和自己有個的項目都做了重點標(biāo)記?！?/p>

小額柜臺服務(wù)收費：

“出來一個帳單，去柜臺取現(xiàn)，少于1500的要收手續(xù)費5歐。” 預(yù)約制度

這個在國內(nèi)也有體會，每次去花旗之前都會和客戶經(jīng)理預(yù)約。

留學(xué)生的看法：“關(guān)戶時，先去銀行，定了一個時間。國外銀行不排隊的原因，除了人少，還有就是辦業(yè)務(wù)要預(yù)約?？梢噪娫掝A(yù)約。我們覺得可能說不清楚，另外電話要收費，順路的就自己去了?！? 客戶收費細(xì)分

針對不同的客戶給與不同的收費策略

下面節(jié)選自《在日本感受“外資銀行”》，《世界知識》刊物 2007年05月10日發(fā)表。作者是 袁晗

首先，這些歐美銀行與日本當(dāng)?shù)劂y行不同的就是“看人下菜”：存款余額達不到一定金額的，他就收手續(xù)費。而我在日本的時候一般的日本銀行是不收費的，存款余額越多，辦理貸款、匯款等業(yè)務(wù)時的優(yōu)惠就越多。一開始，我對歐美銀行的做法也非常憤怒：老子在你這兒存款是看得起你，憑什么要收費？！但后來，仔細(xì)一研究這些“外資銀行”的服務(wù)內(nèi)容，便發(fā)現(xiàn)了其中的奧妙--你在這些銀行的存款余額達到一

定數(shù)量后，有些服務(wù)，如國際間的匯款是免費的。而在其他日本當(dāng)?shù)劂y行，國際間匯款要收取不菲的費用。所以，有些客人便在外資銀行存一筆款，主要目的是利用外資銀行提供的這些優(yōu)惠服務(wù)。

其次，在日本的歐美銀行的服務(wù)的確與日本當(dāng)?shù)劂y行不太一樣。這些銀行的大廳裝修得都非常豪華，而且看不到柜臺，一般會有一個圓形的服務(wù)臺，服務(wù)臺中間的銀行雇員知道客人要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容后，會引導(dǎo)客人到一個類似火車包間的座位上坐下，然后將辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的服務(wù)人員招來為客人服務(wù)，讓客人有一種像是到了五星級酒店的感覺?？磥?，在日本的外資銀行“主打”目標(biāo)也很明確，就是有錢人和有國際業(yè)務(wù)的人，而對一般老百姓不感興趣。

類似辦卡、掛失等耗時長又不涉及金錢的文書業(yè)務(wù)，國外都是在大堂服務(wù)臺辦理的。窗口柜面只負(fù)責(zé)直接的金錢存取業(yè)務(wù)。這樣柜臺排隊效率就會提高很多。而且這樣做銀行也不會增加太多支出，臨柜人員的工作量也得到有效分流。

到了有退休老人集中領(lǐng)工資的高峰日期，把領(lǐng)取退休工資的窗口和辦基金的窗口分開。基金開戶手續(xù)耗時間久。

他希望有專門的窗口針對現(xiàn)金存取。這樣的業(yè)務(wù)耗時少，手續(xù)簡單，其他查賬、辦卡、核對等需長時間辦理的業(yè)務(wù)則由另幾個通道辦理。（簡單窗口）