第一篇：從排隊現(xiàn)象淺談商業(yè)銀行服務提升對策

從排隊現(xiàn)象淺談商業(yè)銀行服務提升對策

/ 王平

【摘要】隨著商業(yè)銀行的迅猛發(fā)展，大眾和金融機構(gòu)聯(lián)系日趨緊密，銀行排隊產(chǎn)生的問題不斷升溫。有關(guān)顧客排隊等候時間長 的抱怨和投訴占了銀行服務質(zhì)量投訴的很大比重。本文針對商業(yè)銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象進行了成因分析，重點從顧客群體細分的角度提 出了一些解決建議，以人群分流為主要切入點，強化“細分群體”、“細分服務”，緩解窗口壓力。

【關(guān)鍵詞】排隊現(xiàn)象；大堂經(jīng)理；顧客分流；服務質(zhì)量

【作者簡介】王平，女，1994年12月出生，籍貫：淮安，淮陰師范學院經(jīng)濟與管理學院。

人資社科

一、引言

商業(yè)銀行排隊現(xiàn)象屢見不鮮，客觀上給每一位消費者帶來 了情緒上的不滿，也有很多關(guān)于排隊長龍的怨言?；ヂ?lián)網(wǎng)金融 高速發(fā)展的今天，客戶服務質(zhì)量毋庸置疑成為各家銀行搶奪客 戶資源核心因素。因此，如何從排隊問題入手，解決我國商業(yè) 銀行目前面臨的這一問題，是各商業(yè)銀行間服務質(zhì)量的長期性 博弈。本文重點從大堂經(jīng)理的分流角度提出解決的建議。

二、銀行排隊的主要原因 1.商業(yè)銀行網(wǎng)點成本投入的縮減

基于成本管理，商業(yè)銀行必須從效益的角度出發(fā)，期待以 最少的投入獲得最大的報酬。隨著城市的擴展，不斷上漲的網(wǎng) 點部署，給銀行成本管理帶來了挑戰(zhàn)。網(wǎng)點布置、裝修、人力、物力、設(shè)備等都成本不菲，各銀行只有盡可能的縮減這些支出，壓低成本，才能保住目標利潤。因此，窗口開設(shè)數(shù)量、人工配 備等必定顯得緊張，服務效率跟不上。

2.業(yè)務發(fā)展與顧客增長間的供需矛盾

水電費、養(yǎng)老金代扣代繳等一系列混合業(yè)務讓商業(yè)銀行的 服務變得不再像傳統(tǒng)業(yè)務那樣單一。各大商業(yè)銀行推出的貴金 的 1/3。這不僅給柜員增加了壓力，還給顧客與員工發(fā)生口角之 爭埋下了隱患。顧客滿意度自然不能保證。那么大堂經(jīng)理就必 須先做好咨詢并指導填寫業(yè)務辦理所需要的文件，告知業(yè)務具 體流程及情況，以節(jié)約辦理時間。同時，增加排隊等候期間提 供的雜志期刊的可讀性也很必要，枯燥無趣的本行業(yè)務宣傳就 顯得很單一。合理安排等候活動，提供免費飲水，相信這些同 步配套設(shè)施的改善會讓顧客的等待不再漫長。

2.70、80 后——集中性群體的對策 70、80 后這些群體，他們不僅是各商業(yè)銀行的主要服務對象，更是銀行利潤的中堅貢獻者。因此，大堂經(jīng)理則需要根據(jù)不同 的業(yè)務，引導他們進行 ATM、網(wǎng)上銀行的操作使用。將小額存 取款業(yè)務以及客戶端可以解決的問題及時分散出去，減少等待 的時間。與此同時，將復雜性較高的新型金融業(yè)務分配到辦事 效率較高的窗口排隊等待，防止業(yè)務還不熟練的柜員遇到棘手 的問題不易解決。分析顧客的需求，為不同的檔次級別提供差 異化、人性化、便捷化的服務，縮短顧客交易處理時間。大堂 經(jīng)理統(tǒng)籌安排柜面資源，是解決長隊現(xiàn)象的根本策略。

3.90 后——創(chuàng)造性群體的對策

商業(yè)銀行追求利益，自當以效率為先。90 后的智能操作能 力和接受能力無疑是最強的。由此，在智能手機普及率瘋狂上 升的今天，進一步引導此類群體利用好手機銀行、電子銀行顯 得尤為重要。例如基金、保險、理財產(chǎn)品等都可以實現(xiàn)一鍵操作，簡單方便。那么便要求大堂經(jīng)理做好對本行的產(chǎn)品宣傳及講解，盡可能的在讓人們信任電子服務的過程中付出更多的努力。避 免當下終端服務陷入被質(zhì)疑的尷尬境地，讓這一群體極大程度 的利用好現(xiàn)有資源，實現(xiàn)資源利用最大化。積極為顧客營造安全、快捷和便利的電子存、支環(huán)境，加快銀行流程與管理上的進一 步轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

總之，我們必須本著以顧客為圓心，專業(yè)引導為半徑的服 務理念，畫好我國商業(yè)銀行服務至上這個大圓。遵循“大堂分流” 的原則，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能，牢牢抓好客戶資源，不斷 提升企業(yè)形象和核心競爭力。屬、基金、萬能保險、理財?shù)却罅啃滦徒鹑跇I(yè)務使得顧客數(shù)量 增長迅速，二者之間的供需矛盾便突出明顯。一定程度上，員 工素質(zhì)又參差不齊，辦事效率低，業(yè)務不熟練。有限的窗口無 法同時接納更多的業(yè)務辦理者，大堂內(nèi)取號排起長隊便不足為 奇。

3.大堂經(jīng)理業(yè)務分流引導能力不足

大堂內(nèi)排隊等候的有老有少，所辦業(yè)務也千差萬別，有的 繁瑣有的簡單。例如，存取款低于一定數(shù)額的可去自助存取款 機辦理；更改預留手機號也可直接大堂登記后統(tǒng)一操作。將顧 客科學有效的分流可以大大提高柜員辦事效率，有效緩解排隊 問題。而現(xiàn)實中這類問題卻往往被忽視，甚至還有大堂經(jīng)理在 其位，不司其職，以旁觀者的心態(tài)對待大廳的排隊長龍。

4.ATM 投入產(chǎn)出比例欠缺

一些年齡較大的人對 ATM 自助取款機的安全性、可靠性表 示懷疑，致使這些群體很少利用自助存取款機功能。同時存在 一些操作能力及接受新興電子能力較差的群體對電子銀行等終 參考文獻： 端操作始終保持敬畏——不管大額小額，都要在柜臺辦理才能 [1] 張大龍.對我國銀行網(wǎng)點排隊問題的探究 [J].中國信用 安心。自助渠道利用率低，不利于各銀行的窗口壓力緩解。卡 ,2016(6).三、建議 [2] 馬憶.我國商業(yè)銀行排隊現(xiàn)象分析 [J].南方金融 ,2011(2).1.60 后——刻板保守型群體的對策 [3] 彭靜.商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題探析 [J].河北金融 ,2014 作為銀行排隊業(yè)務的“主力軍”，60 后這些群體，往往不(6).適用自助服務，傳統(tǒng)的一手交錢一手簽單的思維模式根深蒂固，[4] 吳國平, 吳勝.商業(yè)銀行排隊服務系統(tǒng)與顧客等待關(guān)系研 幾乎不可能接受智能終端解決等一系列運營程序。他們對業(yè)務 究 [J].上海金融 ,2012(2).的一知半解，則會造成真實辦理業(yè)務的時間占了解釋說明時間

︱才智·Ability And Wisdom ︱ 2016 ︱ 249 萬方數(shù)據(jù)

第二篇：淺析學校食堂排隊現(xiàn)象

淺析學校食堂排隊現(xiàn)象

學號：111054010149

姓名：葉偉鵬

指導老師：吳彤 班級：營銷11-1

關(guān)鍵詞：需求、供給、效用、競爭

摘要：由于食堂與現(xiàn)今商業(yè)因素高等學校的特殊關(guān)系，使得高校食堂成為利潤頗高的一個行業(yè)。局限于現(xiàn)在本人知識不足，只能對食堂的一個細節(jié)問題做一個淺析。食堂排隊現(xiàn)象原因主要有以下兩個：供不應求和寡頭壟斷。

一、供不應求是排隊重要原因之一

（一）供應方面的原因：1.由于廣東石油化工學院的特殊性，人數(shù)與硬件配套比例的嚴重失調(diào)，導致供不應求的現(xiàn)象一直存在，時?？吹胶芏嘞M者晚下課而只能被迫選擇單一的菜種，即使排隊也不得已而為之。學校已知的食堂有4個，而又以一飯?zhí)米畲?，但根?jù)食堂的座位量和開放窗口的情況，在半飽和的容量下尚且不能完成正常的供應，更何況是飽和的情況，在此還不包括考慮食堂飲食質(zhì)量的問題。所以大部分消費者不得不在漫長的等待中排成長長的隊伍，使得食堂人滿為患，“等飯者”與“端飯者”往往摩肩接蹤。2.中國特色的市場經(jīng)濟體制下的大學加入了新的商業(yè)因素，所以利潤也擺在了承包者的面前，所以，生產(chǎn)者會從利潤出發(fā)盡量避免食物有剩余，而晚到者（由于課程時間與食堂時間的不協(xié)調(diào)，大部分為剛下課的學生）只能選擇次一等的消費。

（二）需求方面的原因：廣東石油化工學院總?cè)藬?shù)達到1.8萬人，無可臵疑這是個巨大的消費市場，這表示其中有著同樣巨大的日常飲食需求，而學校占地只有600多畝的，注定食堂的數(shù)量和容量都無法達到要求以供給如此多的需求，而現(xiàn)實也是如此，所有食堂的總量和容量不能滿足校內(nèi)學生的一半，所以需求旺盛形成賣方市場，消費者只能是爭搶資源，而在大學的食堂只能通過排隊的方法以求達到基本的生存需要。

二、某些窗口因為效用問題而排起了長隊

由于每個人的偏好不同，因此每一種菜對不同的人所產(chǎn)生的效用也是不同的。一些人比較多的窗口，某些個窗口的菜可以給學生帶來更大的效用，所以學生就寧愿排長點的隊去打這個菜。在某些窗口，比如北方面食窗口，會經(jīng)常見到它的隊伍比一般的窗口要長得多，除了窗口少的原因之外，它的效用也不可忽視。所以就造成北方面食的窗口前面的隊伍要比其他窗口的要長得多。

三、寡頭壟斷使得消費者不得不排隊

（一）商家方面的原因： 1..在學院范圍內(nèi)，食堂處于壟斷地位。經(jīng)濟學上的“壟斷”指的是“唯一的賣者在一個或多個市場，通過一個或多個階段，面對競爭性的消費者能夠隨意調(diào)節(jié)價格與產(chǎn)量（不能同時調(diào)節(jié)）”。形成壟斷的條件有一條即是：其它任何廠商進入該市場都極為困難或者不可能，進入壁壘高。以下從兩個方面來分析。第一：食堂具有獨特的地理優(yōu)勢，在學院范圍內(nèi)只有四個食堂形成的單一的校園供應系統(tǒng)，形成區(qū)域市場壟斷，使得它在這個市場中占據(jù)主導地位，具有價格的控制權(quán)。被飯卡捆綁的絕大部分消費者沒有其它的選擇只能選擇在學校就餐，而食堂也不必不必通過提高服務質(zhì)量和消費環(huán)境來贏得消費者獲得盈利。第二：學院的“保護性”規(guī)定，使得其他食堂進入該市場困難。由此，在沒有競爭壓力的市場條件下，以獲取利潤為主要目的的食堂也可以不用通過其它途徑來獲得本就應該屬于他們的壟斷利潤。2．食堂與周邊餐飲形成了寡頭市場

廣東石油化工學院雖然是2A學府，人流密集但是周圍餐飲類店家并不多，原因包括學院路商圈內(nèi)消費水平偏高、店面攤點租賃價格高等等。這樣就形成了少數(shù)商家控制市場的格局，即“寡頭市場”。在寡頭市場中由于每個商家的價格變動都會對其他競爭對手以至整個“市場”的價格產(chǎn)生影響，從而每個寡頭商家在采取某項行動之前，必須首先推測或掌握自己這一行動對其他商家的影響以及其他商家可能做出的反應，考慮到這些因素之后，才能采取最有利的行動，所以每個寡頭商家的利潤都要受到市場內(nèi)所有商家的決策的相互作用的影響。

（二）消費者方面的原因： “人總是面臨權(quán)衡取舍”。一般來說，理性的消費者會在做出購買決定的時候，對商品做出選擇，即使是一樣的商品，他們也必然會選擇價格較低的那種。但是這個觀點成立的前提是假定了商品的其它條件都一樣，比如一樣的品牌、一樣的購買環(huán)境。食堂地處校內(nèi)，學生們下課之后可以隨即到食堂吃飯，比較方便，也是符合消費者（在這里就是指校內(nèi)師生）習慣的。如果到校外吃飯，既費時又費力，恐怕少有人為之，即使是要排隊。況且，附近幾個餐飲店的價位幾乎在同一水平上，即使是有低的也不會低很多。消費者在購物的時候，除了付出金錢成本以外，還要付出時間成本、體力成本，經(jīng)過上述的一權(quán)衡，消費者去校外吃飯付出的機會成本要高一些，也就是說，在理性的消費者看來，去校外吃飯，即使價錢低一點，也是不值的。因此，大部分消費者愿意在校內(nèi)吃飯，于是我們就看到了食堂內(nèi)擠滿人吃飯的情景了。學校食堂通過其地理位臵的優(yōu)勢而實現(xiàn)了壟斷，并且進一步對價格提高，導致了交易的不公平，服務質(zhì)量差等問題，而使得學校師生對它頗有非議。

參考文獻：

《西方經(jīng)濟學-微觀經(jīng)濟學（第五版）》

第三篇：銀行排隊現(xiàn)象調(diào)查報告

關(guān)于“銀行排隊現(xiàn)象”的調(diào)查報告

徐紅04春行政管理047420694

在2005年8月初，我進行了一次以“工商銀行排隊取款”為主題的社會實踐。通過這次的社會實踐活動，我走訪了工商銀行儲蓄所，并與所領(lǐng)導及客戶進行了溝通，搜集到了我自己認為比較真實的資料。

一、銀行普遍存在著存取款排隊現(xiàn)象

當我踏進工商銀行大門時，映入眼簾的是幾條“長龍”和嘈雜的說話聲，在觀察了一會后，我開始與銀行大堂經(jīng)理攀談，最后，又從銀行員工處了解到排隊現(xiàn)象的一些緣由。

一方面，代理中間業(yè)務是工行工作的重點。工行發(fā)展最早的中間業(yè)務是代收水、電、氣和電話費業(yè)務，這些中間業(yè)務的直接結(jié)果是導致工行柜面出現(xiàn)長期排隊的局面，也就是說，銀行有限的一線人力資源至少被長期占用約1/4，由此對銀行的正常業(yè)務發(fā)展，帶來了很大的阻礙。據(jù)調(diào)查，繳費客戶其中有一大部分人在工行并沒有存款，只是單一的辦理代收費業(yè)務，不僅耽誤了時間，同時銀行也沒有吸收到存款。

另一方面，銀行柜臺壓力最大的時候，要在每個月15至20日之間，期間是發(fā)放養(yǎng)老金的日子，來銀行辦理業(yè)務的客戶以老年人居多，許多老年人對信息網(wǎng)絡技術(shù)的應用，存在著一種恐懼和排斥感。比如，很多老年人寧可排隊等候，也不愿意到自動取款機上取款；如今流行刷卡購物，而老年人大多還是用現(xiàn)金；計算機網(wǎng)絡已成為“信息高速公路”，但是不少老年人還是從茶余飯后的嘮嗑中獲取信息。

二、強化銀行內(nèi)部管理，措施到位，健全制度

在和銀行領(lǐng)導詢問時了解到為了減少銀行的排隊現(xiàn)象，銀行也采取了種種措施。如：工行北京分行再出“重拳”，該行出臺了一項綜合治理督導的內(nèi)部規(guī)定，其中明確規(guī)定，凡綜合治理措施沒有到位，排隊問題沒有明顯改善的，屬于網(wǎng)點責任的，網(wǎng)點負責人一律下崗；屬于部門責任的，主要負責人一律辭職；屬于各級行長責任的一律降職。這些負責人是否稱職，將全由客戶“說了算”。其中對于網(wǎng)點的考核主要有三大標準。一是規(guī)定客戶辦理業(yè)務的最高時限，并不定期抽查。在業(yè)務高峰期，客戶排隊等候的時間最長不得在40分鐘以上。即便在領(lǐng)養(yǎng)老金、發(fā)工資、交電話費、買國債這些業(yè)務高峰期，如果等候時間超過40分鐘時，客戶就可以打工行電話95588進行投訴。二是定期檢查窗口開業(yè)、大堂經(jīng)理配備、離柜業(yè)務量、網(wǎng)點綜合化進度。如果您要了解一項業(yè)務，四處找不到大堂經(jīng)理，也可以進行投訴。據(jù)了解目前工行尚沒有網(wǎng)點的負責人因為排隊問題而下崗，但是很多工行員工都覺得“壓力很大，動力也很大”。

許多網(wǎng)點已經(jīng)開始各出“奇招兒”，減少排隊人數(shù)。例如，“北大地”儲蓄所，就設(shè)置了單一取款專柜，解決高峰期養(yǎng)老金取款問題；設(shè)置交通卡專柜，負責辦理交罰及交通卡業(yè)務；設(shè)置掛失、匯款專柜，設(shè)置3000元以下取款專柜、代收專柜等?！皹蚰纤痹O(shè)置優(yōu)服專柜，同時對本網(wǎng)點開戶5萬元以上，他網(wǎng)點開戶10萬元以上業(yè)務優(yōu)先辦理。而“豐東所”將繁簡業(yè)務分開，分別開立“交通卡”專柜、“匯款”專柜、“理財金”專柜及“一般存取款”專柜，效果都非常明顯。

另外，工行還開展了“一日大堂經(jīng)理”活動，從工行行長李小鵬，到分行部室總經(jīng)理，均在個人金融業(yè)務網(wǎng)點，每月業(yè)務高峰時段前往相應的支行網(wǎng)點，擔任一日大堂經(jīng)理，為辦業(yè)務的客戶解決各種實際問題。

三、實行人性化服務，創(chuàng)建舒適的環(huán)境

“排隊等候”是人們接受服務過程當中所經(jīng)歷的一個特有現(xiàn)象，它在我們的生活當中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍。每個人都或多或少地經(jīng)歷過排隊等候，如超市購物后排隊等候結(jié)賬，到銀行排隊等候取錢，到發(fā)廊時等候理發(fā)等等。我們可以采取一些具體的措施來使得消費者對排隊等候的時間更有耐心。

通過這次實踐調(diào)查，我認為銀行“排隊等候”是不可以避免的，但是作為銀行提供優(yōu)質(zhì)服務，為客戶創(chuàng)造舒適的環(huán)境，避免顧客等候時的煩躁心理，是十分必要的。同時，還要大家共同的維護社會秩序，接受新鮮事物，合理運用身邊的自助機，也是可以減輕這種現(xiàn)象的。

第一、銀行咨詢?nèi)藛T應積極與顧客進行溝通，為了克服顧客在等候中所面臨的焦慮，銀行人員可以提前告知他們所需要等候的時間長度，例如，如果他們認為等候的時間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時間長度內(nèi)，一般會耐心等候。

第二、為顧客建立一個舒適的等候環(huán)境?，F(xiàn)在很多銀行，都會在室內(nèi)專門設(shè)立一個區(qū)域以供顧客等候，并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等候，也不會受惡劣天氣的影響，同時還為顧客提供飲水、報紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時光。

第三、在顧客等候的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務。如，對存定期和辦卡的客戶，可以先幫助客戶填好單子，這樣既可以減少不必要的柜臺壓力，又可以在心理上縮短顧客的等候時間，同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經(jīng)歷。

第四、盡量使顧客等候的時候有事可做，并使得等候更為輕松有趣。例如，在銀行大廳里，可以提供大的電視顯示屏幕，并播放銀行的一些新產(chǎn)品介紹短片，在顧客等候的時候，讓他們更多地了解銀行理財知識，同時幫助他們輕松度過等候的時間。

第五、充分利用科學技術(shù)，降低排隊的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊等候而接受服務的話，這對銀行和顧客來說都是有利的。例如，燃氣費業(yè)務、電話費業(yè)務、轉(zhuǎn)賬業(yè)務都可以通過工商銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行辦理。小額取款業(yè)務和交通罰款等卡類業(yè)務都可以通過取款機辦理。

通過一段時間的深入調(diào)查，使我重新的認識了一個嶄新的銀行體系，同時讓我懂得了在我們設(shè)計、實行認知管理方法的時候，應該盡量從顧客的角度來考慮問題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第四篇：銀行服務排隊情況調(diào)查報告全文

銀行服務排隊情況調(diào)查報告全文 中國銀行業(yè)協(xié)會

(銀行服務全國35家協(xié)會聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務排隊情況進行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?/p>

一、銀行服務排隊情況總體來看，銀行服務排隊在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點(一)大城市銀行服務排隊情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)銀行服務排隊僅限于特定業(yè)務辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(三)同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場，批發(fā)市場，居民，學校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構(gòu)網(wǎng)點中，服務功能健全的機構(gòu)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

(六)特殊業(yè)務辦理消耗時間太長一些特殊業(yè)務如大額現(xiàn)金存取，掛失，開戶，購買基金，電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務的客戶后面，就需要等待很長時間。

(六)在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務，也可辦理對私業(yè)務，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務能力，減輕對私柜臺業(yè)務壓力。同時對業(yè)務高峰時點，高峰工作日的網(wǎng)點人員進行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業(yè)務流程進一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務進行分流。5銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路(銀行服務北京市調(diào)查組)針對銀行柜臺客戶排長隊問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強化服務等方面對網(wǎng)點排隊問題進行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務處理流程愈加復雜。相比以前簡單的存，取款，隨著個人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務的時間大大延長。特別是在銀行代理銷售國債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時段，在柜臺人員不變的情況下，網(wǎng)點排隊等候時間必然會更長。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個，貸款類10個，結(jié)算類11個，理財和中間業(yè)務類53個，銀行卡類9個，住房信貸類9個，電子銀行類37個，國際業(yè)務類11個，涉及系統(tǒng)交易2000多個。據(jù)測算，辦理一筆簡單的存取款業(yè)務僅需3，5分鐘，辦理一筆理財和中間業(yè)務涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。

三是承擔了相當部分的社會責任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分業(yè)務拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業(yè)務耗費了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費為全市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務，造成這一時段排隊嚴重。加之自來水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺資源，客觀上造成該行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象最為嚴重。

四是低端個金業(yè)務事實虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟特征，資金上存總行是各行利潤的重要部分。對比儲蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補吸儲產(chǎn)生的成本費用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點擴張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點擴建改造，貴賓理財中心建設(shè)，人才擴充引進等方面的成本壓力，在提升服務接待能力方面需循序漸進，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬元計算，一個600平方米網(wǎng)點即需1200-3000萬元。

六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來，各大型銀行加強了操作風險的控制，完善了相關(guān)操作制度，流程。內(nèi)控機制在堵塞風險的同時，增加了業(yè)務授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務處理速度。

七是銀行網(wǎng)點人員服務意識有待加強。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務量集中網(wǎng)點，一名大堂經(jīng)理難以應付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務意識不強，在主動詢問客戶辦理的業(yè)務種類并引導和分流客戶使用自助機具，減少排隊等候時間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊等候時間過長問題是一個復雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊等候問題需要一個過程。北京市大型銀行已經(jīng)認識到排隊等候時間過長對其聲譽，服務高端客戶的負面影響，并積極采取措施，從加強管理，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強化服務等方面進行綜合治理。

(一)加強管理，突出重點一是實行網(wǎng)點排隊問題專人負責制。工商銀行北京市分行確定專人負責組織推動，專人負責日常督查，對沒有計劃，沒有措施，沒有效果的支行和網(wǎng)點，支行行長到分行匯報工作，網(wǎng)點負責人引咎辭職。建立了包干包點網(wǎng)點暗訪制度，行領(lǐng)導，有關(guān)部室分別組隊對網(wǎng)點進行明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報和現(xiàn)場整改，同時表揚和宣傳好的做法。中國銀行北京市分行成立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把以產(chǎn)品為中心，提供無差異服務的業(yè)務操作型網(wǎng)點，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，提供個性化服務的營銷型網(wǎng)點，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型全面提升服務質(zhì)量。

二是加強對排隊問題嚴重網(wǎng)點的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點排隊問題定期通報制度，按季對各支行網(wǎng)點排隊情況進行通報。建立網(wǎng)點日常業(yè)務量統(tǒng)計分析制度，重點分析l61家排隊超過40分鐘網(wǎng)點的日常業(yè)務量與實際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對性措施，實行動態(tài)精細化管理。對排隊超過40分鐘的網(wǎng)點，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點地區(qū)的網(wǎng)點排隊問題，確保126家重點區(qū)域重點支行排隊控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊40分鐘以上的網(wǎng)點壓降50%以上。此外，與中介機構(gòu)合作，分三階段對城區(qū)26家支行，22家理財中心開展?jié)M意度調(diào)查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點勞動組織，深入挖潛一是加強資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動了各類人員配置標準項目，準確統(tǒng)計各支行所轄網(wǎng)點的個人客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理，柜員配備情況，通過窗口柜員標準化配備，理財金賬戶數(shù)量等量化指標測算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開發(fā)了叫號機排隊時間統(tǒng)計功能，對網(wǎng)點客戶等候平均時間，各類業(yè)務柜員辦理平均時間，網(wǎng)點人/日均處理業(yè)務能力等進行統(tǒng)計，科學評價網(wǎng)點服務效率。目前經(jīng)過三家網(wǎng)點試點，數(shù)據(jù)已處于測試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時間段業(yè)務繁忙程度確定柜員每日工作時間，調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開展對全轄儲蓄網(wǎng)點業(yè)務量的統(tǒng)計分析工作，據(jù)此調(diào)整對各網(wǎng)點人員和窗口的配置，并且使業(yè)務量與柜臺員工的績效掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡，合理。通過調(diào)整崗位設(shè)置和進行彈性排班等措施，提高服務效率，降低客戶等待時間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務辦理時間。

第五篇：商業(yè)銀行服務高端客戶的對策[最終版]

商業(yè)銀行服務高端客戶的對策

摘要：客戶需求是商業(yè)銀行服務的前提和基礎(chǔ)，高端個人客戶是商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務的主要利潤來源;只有認真分析和考察高端個人客戶的需求特征，才能更好地把握和滿足高端個人客戶的金融需求，有效拓展商業(yè)銀行的利潤空間;高端個人客戶需求特征日益多元化，有望形成新的金融需求;商業(yè)銀行需要從經(jīng)營理念;金融產(chǎn)品;金融服務等方面入手，適應客戶需求，創(chuàng)造并挖掘客戶價值，在滿足高端個人客戶需求中實現(xiàn)自身發(fā)展;

個人金融業(yè)務是商業(yè)銀行的發(fā)展方向，高端個人客戶又是個人銀行業(yè)務的主要利潤來源;據(jù)統(tǒng)計，花旗集團50%以上的營業(yè)收入來自對個人客戶的服務，香港恒生銀行的個人金融業(yè)務對全行利潤的貢獻率也在48%以上;人民群眾日益殷實的小康生活，高收入個人群體的壯大，為商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務帶來了越來越廣闊的市場空間;只有認真分析和考察高端個人客戶的需求特征，才能更好地把握和滿足高端個人客戶的金融需求，促進商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務的健康發(fā)展，有效拓展商業(yè)銀行的利潤空間;一;高端個人客戶金融需求特征目前中國社會環(huán)境的發(fā)展對于高收入群體有很強的正面激勵作用，這一群體對于自己目前收益能力感到較滿足的同時，對于未來收益能力的增長較為樂觀;高端個人客戶呈現(xiàn)以下特征：

（一）新的消費項目趨近拐點，有望形成新的金融需求由于高收入群體對基于家電;日常消費品的消費性需求已經(jīng)得到滿足，因此高端客戶對基于傳統(tǒng)消費領(lǐng)域金融需求不會有太明顯的提高;但從高收入群體的消費狀況來看，當年總支出不僅和收入相關(guān)，并且與一些價格較高的產(chǎn)品和服務明顯相關(guān)，這樣的產(chǎn)品和服務具有非必要;高價值等特點;一些研究機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，對于高收入群體而言，年均消費支出15萬元為境外旅游的消費拐點，也就是說，年均消費總支出超過15萬元時，選擇境外旅游的人數(shù)會迅速增加;另外，年均消費支出24萬元為進口轎車的消費拐點，年均消費支出17萬元為境外航空班機;外幣卡;高爾夫球的消費拐點，年均消費支出22萬元為別墅的消費拐點;由此可以得出這樣的結(jié)論，家庭消費支出是一個重要的消費拐點，即當一個家庭一年的消費支出達到17萬元時，這個家庭很可能成為境外旅游;搭乘境外航空公司班機;購買進口汽車;打高爾夫球;使用外幣卡的消費者;我國高收入群體目前絕大多數(shù)年支出已經(jīng)達到10萬元以上，這些支出中絕大多數(shù)消費在了價格較高的產(chǎn)品和服務上，因此，會形成對雙幣卡;境外支付;結(jié)售匯等方面新的金融需求;

（二）資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元，且處于變動之中在多種投資渠道中，除儲蓄;股票;保險外，高收入群體對其他投資品種均有增加投入的趨勢，而房地產(chǎn);子女教育基金投入的增加趨勢尤為明顯;高端客戶絕大部分至少1套住房，住房也正明顯地由消費向投資轉(zhuǎn)化;一份調(diào)查顯示，在擁有1套和2套住房的人中，計劃再次購房的比例為21%，而在擁有3套及3套以上住房的人當中，這個比例更高達34%，對住房信貸的需求仍會較高;高端客戶新增投資意向顯示，有6。1%的高收入家庭預備向商業(yè)和服務業(yè)投資，對創(chuàng)業(yè)貸款會產(chǎn)生一定的需求;據(jù)統(tǒng)計，高收入家庭子女教育年人均消費11301元，其中生活費用支出4183元，學習費用支出為3193元，擇校費用支出為3925元;在公立學校就學的比例占89。1%，在國外學校就學的比例占3。4%，在國內(nèi)民辦（私立）學校就學的比例占7。5%;這一變化說明，高收入居民在文教類的消費中，已轉(zhuǎn)向重視子女智力開發(fā)和自身素質(zhì)的提高;

（三）對增值型投資工具的偏愛與其對保障型投資產(chǎn)品的實際大量投入反差較大高端客戶金融服務需求強烈，但行動保守;理財知識與能力不足，導致高收入群體對增值型投資工具的偏愛與其對保障型投資產(chǎn)品的實際大量投入，形成鮮明對比;在高收入群體選擇投資理財服務時，增值類占比較高，這意味著高收入群體中平均每人至少選擇了一項增值類的服務;但是儲蓄和保險仍是目前高收入群體投入程度最高的品種，體現(xiàn)出在目前市場可供選擇的金融產(chǎn)品還不豐富的情況下，投資者更多選擇低風險的儲蓄;保險;子女教育基金等;一是從絕對值來看，高收入者為了規(guī)避風險而大量選擇保障型投資品，同時對專業(yè)投資理財服務機構(gòu)的了解;利用程度偏低，也成為抑制高收入群體理財活躍程度的重要因素;

二是從服務產(chǎn)品來看，高收入群體對于增值類投資產(chǎn)品的服務存在巨大需求，高收入群體的理財投資選擇趨向保守和簡單化，房地產(chǎn);保險;儲蓄成為他們投入最大的品種;三是從服務內(nèi)容來看，高端客戶希望能夠有專家為其定制個性化的理財服務;

（四）投資組合多樣化;復雜化產(chǎn)生對理財顧問的代理需求調(diào)查顯示，相當一部分高端客戶理財觀念尚需強化，目前還沒有對個人財產(chǎn)作出規(guī)劃的約占48。4%，其中因為沒有時間或忙于事業(yè)的被訪者約占未規(guī)劃者中的46。8%，認為個人財產(chǎn)目前不多，無需打理的占34。5%，另有約18。7%的被訪者暫時不太考慮個人財產(chǎn)問題，而已經(jīng)對個人財產(chǎn)有了一套規(guī)劃方案的企業(yè)精英約占51。6%，而委托專業(yè)人士理財僅為6。5%;由此可見，多數(shù)客戶往往憑經(jīng)驗或習慣打理個人財產(chǎn)，理財方式上表現(xiàn)出非專業(yè)化的明顯傾向;在國內(nèi)由于金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營，理財產(chǎn)品分隔成不同領(lǐng)域，這無疑增加了個人理財?shù)闹R門檻;因此，專業(yè)的理財指導和理財設(shè)計對高端客戶而言是一個較大的潛在需求;

（五）逐漸認可和重視銀行產(chǎn)品的附加價值，對增值服務的需求逐步加大調(diào)查顯示，銀行發(fā)行的金卡;貴賓卡等被四分之一的被訪者視為地位象征，注重信用卡的國際通用性;信貸額度和附加優(yōu)惠（促銷及積分獎勵等）中選率分別約為61。2%;37。1%和35。5%，而年費居第4位，約占33。9%;在發(fā)卡銀行所提供的附加服務中，高端考核最看重的兩項分別是酒店預訂及折扣和附帶保險，中選率分別約達35。0%;31。7%，另外兩項較被看重的服務是購物優(yōu)惠30。0%;購物結(jié)算26。7%;

二;商業(yè)銀行服務高端客戶的對策

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，個性化滿足高端客戶的金融需求不同類型的客戶對銀行價值貢獻的大小差異明顯，同時，不同類型的客戶也有屬于本類群體的價值取向和金融需求;分層次;個性化地對不同客戶采取差異化的服務措施，不但節(jié)省了銀行內(nèi)部成本，能夠提高服務效率，而且在滿足客戶需求方面針對性強，有的放矢，能夠最大限度地提高客戶的滿足度和忠誠度;富?？蛻魺o論是財富實力或者是社會地位都處于優(yōu)越位置，由于資金實力較強，對銀行信用的需求相對來講不是那么強烈，對價格不敏感，但很多又缺乏科學的投資理財意識和充足的理財知識，因此，對這類客戶應根據(jù)其消費心理特點，著重于滿足其精神需求，合理引導和挖掘其潛在的投資理財方面的金融需求;通過“一對一”甚至“團隊”的服務措施，配備專門的客戶經(jīng)理或者專家小組定期提供金融產(chǎn)品組合;基金投資;外匯投資等方面的輔導建議，提供理財方案設(shè)計等，迅速;及時;全面地滿足客戶的金融需求;在物理網(wǎng)點開辟貴賓區(qū);“綠色通道”，使高端客戶享受方便快捷的金融服務;通過提高高端客戶的信用額度，適度進行價格優(yōu)惠，對其發(fā)放頂級信用卡，滿足其優(yōu)越感和成就感，增加高端客戶對銀行的親和力，形成伙伴和合作關(guān)系，盡可能地使之成為銀行的忠誠客戶;同時，針對該類客戶對風險偏好相對較低，增值需求較大的特點，多為其提供增值性強的金融產(chǎn)品組合，通過有效的理財建議和輔導，增強其對投資理財?shù)男枨笥?

（二）以提升高端客戶的滿足度為核心，不斷改進金融服務

1。真正樹立“以客戶為中心”的服務理念;我國經(jīng)過20多年的改革開放，商業(yè)銀行多元化的競爭格局已經(jīng)形成，非凡是我國加入WTO以后，隨著金融市場的逐步深化，外資銀行接踵而至，商業(yè)銀行間競爭更加激烈，賣方市場等客戶上門的時代已一去不復返;這就要求我們必須真正樹立以客戶為中心的意識，熟悉到“沒有服務，就沒有市場”的內(nèi)涵，進一步樹立服務觀念，并把這些觀念意識貫穿到一切活動中去，使服務成為商業(yè)銀行全行上下的共識，成為每一位員工的自覺行動;

2。尊重高端客戶個性需求;銀行在為客戶服務中要以客戶為本，提供人性化服務，讓服務體現(xiàn)更多的人文關(guān)懷，讓客戶得到享受和滿足;同時要注重服務的規(guī)范化，規(guī)范化服務是提升企業(yè)形象的有效途徑之一，規(guī)范統(tǒng)一的標記和業(yè)務操作程序，會使客戶無論走到哪里都覺得熟悉而親切，讓客戶不管在什么地方都能體會到企業(yè)的這種特色服務;

3。處理好投訴資源;哪里有最挑剔的客戶，就要把服務跟進到哪里，哪里就有最優(yōu)質(zhì)的服務;要把客戶的投訴作為改進服務的動力和契機，視為可貴的資源來善加利用;要通過建立高效的信息反饋機制，把握好投訴客戶的心理，讓客戶體會到重要地位，達到雙贏的效果;

4。持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務效率;加強內(nèi)外部客戶需求信息和市場信息的收集和治理，不斷進行流程的梳理和優(yōu)化，縮短服務和需求之間的差距，跟進市場，走進客戶，切實解決治理環(huán)節(jié)過多，流程周期過長，具體工序繁瑣等問題;在了解客戶需求，對同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進行比較的基礎(chǔ)上對流程的多余環(huán)節(jié)和重復工序進行優(yōu)化;合并和刪減，對流程的割裂;沖突環(huán)節(jié)修補彌合，實現(xiàn)流程在業(yè)務條線之間;層級之間的有效對接，從根本上提高服務效率和市場競爭力;

（三）加強產(chǎn)品創(chuàng)新，有效滿足高端客戶的金融需求銀行市場營銷的實質(zhì)就是通過服務大眾，更多地推銷金融產(chǎn)品，從而獲得最大的收益，因此在創(chuàng)新金融產(chǎn)品上要貼近大眾，贏得市場;個人金融產(chǎn)品不僅要能滿足不同層次客戶的需要，使客戶建立起對本行產(chǎn)品的信任，愿意嘗試使用和放棄轉(zhuǎn)換，而且要與競爭對手的產(chǎn)品區(qū)別開來，設(shè)置基本的技術(shù)壁壘，防止對手低成本的模擬;

一是改進現(xiàn)有服務品種，完善功能，使其適應市場競爭的需要;如以銀行卡為載體，對已有的個人金融業(yè)務品種;功能進行整合;完善，借助多功能銀行卡推動個人消費;外匯;證券;保險;基金;債券;代理收付;消費信貸等各種個人金融業(yè)務的發(fā)展;

二是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品，贏得高端客戶的信賴和長期的支持;在研究競爭對手及國際先進銀行的個人金融業(yè)務產(chǎn)品類型的基礎(chǔ)上，結(jié)合本行實際，積極開發(fā)有市場潛力的金融產(chǎn)品，以滿足客戶多元化需求;在開發(fā)產(chǎn)品的同時要做好售后服務以及產(chǎn)品的升級換代工作，包括對金融產(chǎn)品的不斷更替;包裝;重組，使其保持旺盛的生命力;在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌，因為商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務最能反映和體現(xiàn)其形象，銀行也只有通過產(chǎn)品和服務才能真正獲得忠實的客戶群;因此商業(yè)銀行必須做好品牌的定位和形象設(shè)計，努力推出能代表本行特色的“精品業(yè)務”，樹立安全;穩(wěn)健;優(yōu)質(zhì)的名牌形象，增強銀行的吸引力和親和力;

三是進行產(chǎn)品組合創(chuàng)新，滿足客戶個性化的金融需求;個人客戶的金融需求日益多元化和個性化，單一的金融產(chǎn)品已很難適應和滿足這種需求;同時，金融產(chǎn)品具有同質(zhì)化;內(nèi)部構(gòu)成元素相似的特點，這也為金融產(chǎn)品創(chuàng)新提供了較好條件;因此，我們在針對同一客戶多元化;個性化金融需求的時候，可以針對性地為客戶提供產(chǎn)品方案，對多種產(chǎn)品進行結(jié)構(gòu)組合，這樣就能夠更好地滿足客戶的不同的金融需求;

（四）創(chuàng)造客戶價值，提高客戶貢獻率要本著銀行與客戶共生的原則，根據(jù)不同的客戶群體，努力開發(fā)和傳遞那些能向客戶自身價值創(chuàng)造過程注入價值的產(chǎn)品或服務，實現(xiàn)客戶的良性存在和生長，建立彼此的價值增長點，達到互動和雙贏的目的;一是要努力實現(xiàn)客戶讓渡價值的最大化;銀行要在自身價值合理實現(xiàn)的前提下，盡可能地為客戶創(chuàng)造價值，節(jié)約成本，提高客戶的滿足度;具體來講，就是通過服務的提高和改進，流程的優(yōu)化和完善，環(huán)境的舒適和美觀，讓客戶盡可能地享受銀行提供的高質(zhì)量的服務，提高產(chǎn)品的品牌價值和形象價值，降低客戶的貨幣成本，節(jié)約客戶辦理業(yè)務時間;精神成本等;二是關(guān)注客戶終身價值;客戶終身價值體現(xiàn)在客戶一生的生命周期的不同階段對產(chǎn)品的不同需求特點;客戶購買產(chǎn)品的頻度和金額，上次購買是什么時間;下次購買又可能在什么時間;關(guān)注客戶終身價值的理念要求，力圖使客戶在整個生命周期中給銀行帶來的經(jīng)濟利潤最大化，而并非使單筆交易的利潤最大化;三是挖掘客戶潛在需求;對已有客戶需求的縱深挖掘是銀行客戶治理的重要方向;客戶不可能對銀行提供的每個服務項目都有了解，銀行通過對客戶以往消費習慣的分析，結(jié)合客戶的工作;年齡等因素向客戶推薦適合自己的其他消費項目，從而通過挖掘客戶潛在需求，使已有客戶對銀行的利潤貢獻最大化;四是建立客戶關(guān)系治理制度，與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”;通過有目的客戶拜訪，舉辦招待酒會;宴會，邀請觀看演出;運動會等，增強與客戶的聯(lián)系溝通;進一步完善網(wǎng)點的營銷服務功能，擴大柜員在與客戶接觸中的個性化服務內(nèi)容;在接觸客戶過程中，不僅要完成對客戶的交易和產(chǎn)品的營銷，還要完成與客戶的交流溝通;信息的采集;個性化需求的設(shè)計，由原來簡單的滿足客戶需求到主動引導和挖掘客戶的需求，進而推動網(wǎng)點和網(wǎng)點服務人員由“操作型”向“營銷服務型”的轉(zhuǎn)變;五是建立適合客戶價值治理營銷機制的績效考評和分配體系;要建立以客戶價值為中心的考評和分配機制，改變以指標為主的數(shù)量考核方法;根據(jù)客戶價值治理系統(tǒng)，客戶經(jīng)理為銀行創(chuàng)造多少價值就享受相應的多少收入，真正體現(xiàn)以客戶價值為引導的經(jīng)營治理理念。