第一篇：個(gè)人與私人銀行業(yè)務(wù)

私人銀行服務(wù)是銀行服務(wù)的一種，專門面向富有階層，為富豪們提

供個(gè)人財(cái)產(chǎn)投資與管理的服務(wù)，一般需要擁有至少100萬美元以上的流動資產(chǎn)才可在較大型的國際金融公司或銀行中申請開設(shè)此類服務(wù)。私人銀行服務(wù)最主要的是資產(chǎn)管理，規(guī)劃投資，根據(jù)客戶需要提供特殊服務(wù)，也可通過設(shè)立離岸公司、家族信托基金等方式為顧客節(jié)省稅務(wù)和金融交易成本。因此私人銀行服務(wù)往往結(jié)合了信托、投資、銀行、稅務(wù)咨詢等多種金融服務(wù)。該種服務(wù)的年均利潤率可達(dá)到35%，遠(yuǎn)高于其他金融服務(wù)。

此外通過私人銀行服務(wù)，客戶也可以接觸到許多常人無法購買的股票、債券等。而私人銀行服務(wù)的客戶們往往可以擁有投資一些私人有限公司的機(jī)會，并獲得許多優(yōu)先購買IPO的機(jī)會。

比較常見的私人銀行服務(wù)包括離岸基金、環(huán)球財(cái)富保障計(jì)劃、家族信托基金等。

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)（Personal Banking Business）是指商業(yè)銀行對個(gè)人客戶提供的存款、貸款、支付結(jié)算等服務(wù)。

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

1.個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)

包括本外幣儲蓄等各種存款業(yè)務(wù)和銀行發(fā)行的金融債券業(yè)務(wù)。

2.個(gè)人貸款業(yè)務(wù)：是指銀行為個(gè)人提供的短期和長期借款業(yè)務(wù)。主要包括權(quán)利憑證質(zhì)押貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人耐用消費(fèi)品貸款、個(gè)人住房裝修貸款、個(gè)人助學(xué)貸款、個(gè)人汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人醫(yī)療貸款、個(gè)人旅游貸款、個(gè)人額度貸款等等。

3.個(gè)人支付結(jié)算業(yè)務(wù)：主要指銀行依托活期存款帳戶，利用結(jié)算工具，為個(gè)人客戶提供除存取款之外的消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、匯款等結(jié)算服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的貨幣資金轉(zhuǎn)移和清算。

4.代理業(yè)務(wù)指銀行利用自己的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：結(jié)算網(wǎng)絡(luò)等資源，為客戶提供各種代理、分銷或理財(cái)服務(wù)，包括：代扣代繳居民日常生活所支付的各種費(fèi)用、代理企事業(yè)單位為其職工發(fā)放工資等代收代付業(yè)務(wù)。

5.電子銀行業(yè)務(wù)，指銀行利用先進(jìn)的電子技術(shù)手段為客戶提供方便、快捷的自助服務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、自助銀行、ATM（CDM）、POS等。

6.個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)，是指銀行對特定客戶提供的量身訂做的、更為合理有效地管理其資產(chǎn)負(fù)債和其他金融事務(wù)等更深層次金融服務(wù)。包括合理安排開支、合理投資、購買保險(xiǎn)、購置住宅等不動產(chǎn)及其他私人財(cái)務(wù)問題。

第二篇：私人銀行業(yè)務(wù)

在成都繁華路段，隱藏著一家家看不見的“富人俱樂部”，那就是私人銀行，專門為金字塔頂端的人提供金融服務(wù)的地方。專屬設(shè)施、專屬服務(wù)，私人銀行進(jìn)入成都以來，哪些人在享受，又是怎樣的頂級金融服務(wù)？為此，記者近日對我市私人銀行進(jìn)行了解，為投資者揭開其神秘的面紗。

外表

豪華裝修 個(gè)性服務(wù)

銀行的“SVIP”服務(wù)

幾十位精英管家，“多對一”服務(wù)，涉及法律稅務(wù)咨詢、不動產(chǎn)、藝術(shù)品投資、慈善公益等，寬敞的房間里，放置著精致的紅木辦公桌，遙控器一按，桌面中間升起六臺電腦，客戶坐在正中，幾位分別擅長證券、股權(quán)、財(cái)務(wù)規(guī)劃、跨境投資的財(cái)富顧問和投資專家分坐幾邊。通過多媒體講解，客戶的各種理財(cái)需求解決方案便一一呈現(xiàn)在大屏幕上。這是我市某私人銀行頂級Super VIP服務(wù)的一個(gè)片段，對于普通人來說，這樣的場景像電影大片，過于戲劇化了，但作為私人銀行貴賓、個(gè)人資產(chǎn)過億元的戴先生卻不斷點(diǎn)頭：“這正是我需要的服務(wù)，專屬、專業(yè)、高效。”

對象

客戶均是富豪

800萬是入級門檻

據(jù)悉，目前工行、中行、招行、中信銀行均在成都開設(shè)有私人銀行業(yè)務(wù)，門檻從800萬——1000萬元金融資產(chǎn)(人民幣)不等，外資銀行的類似業(yè)務(wù)開戶金額底限通常在100萬美元以上。由于企業(yè)、房子等不動產(chǎn)不能算作金融資產(chǎn)，那么在成都，這部分私人銀行客戶是什么群體呢？

記者了解到，私人銀行客戶資料是需要嚴(yán)格保密的，屬于銀行特別保密的信息。費(fèi)盡周折后，記者通過相關(guān)渠道了解到，我市私人銀行客戶中，私企業(yè)主占的比例最大，差不多占到6成至8成，這些私企老板就是傳統(tǒng)定義下的“富豪”。“我市的貿(mào)易流通比較發(fā)達(dá)，經(jīng)過多年的發(fā)展，積累了一大批身家數(shù)千萬元的中小企業(yè)主，這部分人構(gòu)成了成都各私人銀行的重要客戶群?！蹦池?cái)富中心一位管理人員分析說，四川的富人多為白手起家，投資力求穩(wěn)健，低風(fēng)險(xiǎn)，能保證預(yù)期收益的產(chǎn)品很合他們的口味，而在10年—15年內(nèi)完成了財(cái)富積累過程的部分富豪老板，目前仍然處在創(chuàng)造財(cái)富的階段，對于資產(chǎn)升值的要求比較高，所以對于銀行金融的需求上，以財(cái)富升值創(chuàng)造為主。

服務(wù)

精兵強(qiáng)將

提供個(gè)性化財(cái)富解決服務(wù)

我市南門某私人銀行，客戶辦理業(yè)務(wù)前已與銀行電話預(yù)約，客戶到達(dá)銀行，專人已等候接待，等客戶乘坐專屬的電梯直達(dá)私人銀行中心后，熱毛巾、香濃的咖啡已經(jīng)同時(shí)遞到了客戶手中??在專屬理財(cái)室，多對一地交談服務(wù)，整個(gè)過程非常隱蔽，為了保證客戶的隱私，銀行甚至沒有掛出私人銀行的招牌。據(jù)中信銀行成都分行私人銀行業(yè)務(wù)管理人員介紹，與銀行普通貴賓理財(cái)服務(wù)相比，私人銀行更注重客戶需求和個(gè)性化服務(wù)，更注重與客戶建立長期密切的關(guān)系，其服務(wù)范圍由客戶個(gè)人延伸到客戶家庭，除金融服務(wù)外，還涉及法律稅務(wù)咨詢、不動產(chǎn)投資、藝術(shù)品投資、子女財(cái)富教育、慈善等非金融領(lǐng)域，據(jù)了解，私人銀行業(yè)務(wù)是該行為高凈值客戶提供的以資產(chǎn)管理與顧問咨詢?yōu)楹诵牡呢?cái)富管理服務(wù)。包括財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、私人增值與跨境金融服務(wù)五大系列服務(wù)。

據(jù)中信銀行成都分行私人銀行業(yè)務(wù)管理人員介紹，私人銀行通過對其境內(nèi)外資源的大力整合，依托較為強(qiáng)大的本外幣資金交易系統(tǒng)、為私人銀行客戶遴選和投資全球金融產(chǎn)品。除了充分整合利用銀行現(xiàn)有的服務(wù)能力外，還與基金公司、信托公司、保險(xiǎn)公司、投資銀行等第三方機(jī)構(gòu)密切合作，針對客戶的個(gè)性化需求，專業(yè)地為客戶遴選適合他們的金融服務(wù)，為客戶提供整合的、定制的、一攬子的金融解決方案。

前景

成都市場

私人銀行業(yè)務(wù)大有可為

“在成都，資產(chǎn)上千萬的人不少，而且他們越來越重視理財(cái)，這是私人銀行發(fā)展的基礎(chǔ)?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，成都作為中國西部經(jīng)濟(jì)圈的核心地區(qū)，西部金融中心，加上凸現(xiàn)的市場機(jī)遇，在私人銀行業(yè)務(wù)市場發(fā)展方面具有明顯的資源集聚優(yōu)勢、市場擴(kuò)張戰(zhàn)略優(yōu)勢和區(qū)域輻射優(yōu)勢。據(jù)悉，2007年3月28日，中國銀行聯(lián)合蘇格蘭皇家銀行(RBS)推出私人銀行業(yè)務(wù)，拉開了中國私人銀行業(yè)務(wù)的序幕。隨后招行、中信、工行等國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛成立私人銀行部，踏上私人銀行業(yè)務(wù)之路。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行中已開展私人銀行業(yè)務(wù)的有中行、交行、招行、中信、工行、建行、民生、農(nóng)行、浦發(fā)共九家銀行，國內(nèi)商業(yè)銀行進(jìn)軍私人銀行領(lǐng)域已掀起了一個(gè)高潮。

第三篇：如何拓展私人銀行業(yè)務(wù)

如何拓展私人銀行業(yè)務(wù)

李秀光

私人銀行業(yè)務(wù)是指金融機(jī)構(gòu)面向社會富裕人士提供的以財(cái)富管理為核心的專業(yè)化一攬子高層次金融服務(wù)。大力開拓私人銀行業(yè)務(wù)，有利于提升銀行多元化盈利能力，推動中間業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)金融創(chuàng)新，提供公私聯(lián)動營銷水平，進(jìn)一步提升金融品牌形象。那么銀行如何才能更好地抓住私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會，不斷提高財(cái)富管理能力呢？

一、全力打造高素質(zhì)的私人銀行客服團(tuán)隊(duì)。培養(yǎng)一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍和顧問咨詢團(tuán)隊(duì)，是發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。私人銀行的客戶一般都是大企業(yè)家、中小企業(yè)主、社交名流等，所以在和這類客戶溝通的時(shí)候不僅要有基本的溝通技巧，還要迎合這類客戶的喜好和他們多交流一些他們感興趣的話題，這樣能夠更多地得到客戶對其個(gè)人及該銀行的認(rèn)可，所以要求客戶經(jīng)理要有扎實(shí)的專業(yè)知識，對我國宏觀經(jīng)濟(jì)解讀能力要強(qiáng)，而且能夠?qū)ξ覈牟煌袠I(yè)發(fā)展有了解并能有一定的分析和預(yù)測。私人銀行業(yè)務(wù)不同于一般的高端理財(cái)、貴賓服務(wù),它的服務(wù)對象是富豪和超級富豪,業(yè)務(wù)涵蓋非常廣泛,涉及到投資、保險(xiǎn)、金融、會計(jì)、稅務(wù)及房地產(chǎn)等專業(yè)知識。從而要求從業(yè)人員為知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、敢于競爭、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會管理、善營銷的復(fù)合型人才,要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論知識及業(yè)務(wù)操作技能。為此，我行要從現(xiàn)有的金融理財(cái)師（客戶經(jīng)理）及相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中甄選出優(yōu)秀人才進(jìn)行再教育、再培訓(xùn)，通過實(shí)戰(zhàn)積累經(jīng)驗(yàn)，提高為客戶服務(wù)的專業(yè)技能和技巧，迅速建立起一支優(yōu)秀的私人銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍和咨詢顧問團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制、制定良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會，努力提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和競爭力。

二、開展有效市場營銷，拼搶高資產(chǎn)凈值客戶資源。首先，可以采取市場細(xì)分的營銷策略。市場細(xì)分是根據(jù)潛在客戶不同的需求特征，將整體市場劃分成若干個(gè)客戶群的過程。通過市場細(xì)分，銀行能夠向目標(biāo)子市場提供獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品及其相關(guān)的營銷組合，從而使客戶需求得到更為有效的滿足，并維持顧客的忠誠度。通過市場細(xì)分，發(fā)掘并拼搶優(yōu)質(zhì)客戶資源，降低獲取成本，提高維持率，延長客戶生命周期，建立差異化競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)更多收益。目前來看，中國的私人銀行客戶是創(chuàng)富者，并且現(xiàn)在仍然在創(chuàng)富階段，這就造成了私人銀行的客戶中相當(dāng)大一部分既是自然人又是法人，是公私一體的，這一點(diǎn)在許多中小企業(yè)主中體現(xiàn)得最為明顯。其次，通過多元渠道獲取客戶來源。我行可以開拓高端客戶的主要渠道包括：內(nèi)部員工的推薦；老客戶的推薦，通過服務(wù)好原有的老客戶，帶動其社交圈中的高端客戶選擇該銀行的 服務(wù)；行內(nèi)其他部門的推薦，即由網(wǎng)點(diǎn)、中小企業(yè)貸款中心、投資銀行業(yè)務(wù)部門等其他業(yè)務(wù)部門的推薦，為此加強(qiáng)公私聯(lián)動、交叉銷售，已經(jīng)是未來中資私人銀行的一個(gè)發(fā)展方向。最后，在客戶拓展方面，應(yīng)該將重點(diǎn)放在挖掘已有客戶的價(jià)值方面，而不必過于強(qiáng)調(diào)短期實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模的迅速擴(kuò)張。通過制定不同于零售業(yè)務(wù)的考核目標(biāo)，致力于對已有客戶的精耕細(xì)作，從客戶終身價(jià)值的角度確定戰(zhàn)略性的服務(wù)規(guī)劃，以累進(jìn)的方式穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)盈利。加強(qiáng)與具備高端客戶資源的第三方機(jī)構(gòu)合作，如高檔汽車4S店等建立合作伙伴關(guān)系；通過召開研討會、主題沙龍等方式的營銷活動，開拓新的客戶資源等。

三、轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，強(qiáng)化私人銀行品牌形象，深化客戶關(guān)系。私人銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)相比，具有以高資產(chǎn)凈值客戶為服務(wù)對象，業(yè)務(wù)以專業(yè)化、綜合化的服務(wù)為內(nèi)容，服務(wù)具有個(gè)性化、私密性、尊享性的特征。努力實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向的營銷服務(wù)模式，向以深化客戶關(guān)系為導(dǎo)向的個(gè)性化營銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。從某一種程度而言，私人銀行的客戶經(jīng)理，一定是客戶的非常好的合作伙伴，是客戶信任的朋友；客戶經(jīng)理既是資深專業(yè)人士，具備管理財(cái)富的各種技能，又是一個(gè)有品位的人，有人格魅力，是客戶欣賞的人。在發(fā)展私人銀行的過程中，應(yīng)強(qiáng)化私人銀行業(yè)務(wù)模塊與其他零售業(yè)務(wù)、資金營運(yùn)、投資銀行、公司金融、資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)模塊之間的經(jīng)營協(xié)同，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)各類資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)及交叉銷售，在打造私人銀行業(yè)務(wù)模塊多元化財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，推進(jìn)其他業(yè)務(wù)模塊的發(fā)展，同時(shí)逐漸理順與私人銀行業(yè)務(wù)的利益相關(guān)者之間的關(guān)系。在開展私人銀行業(yè)務(wù)之初，就必須樹立交叉銷售的理念，將私人銀行服務(wù)的價(jià)值定位于為客戶尋找最好的服務(wù)和資產(chǎn)配置，以提升客戶的整體業(yè)績作為考核私人銀行顧問績效的首要指標(biāo)，打造卓越的私人銀行業(yè)務(wù)品牌，不斷強(qiáng)化私人銀行品牌形象，提高客戶忠誠度。

私人銀行業(yè)務(wù)的開展，將進(jìn)一步促進(jìn)建行與高端客戶建立深入、穩(wěn)固、持久的關(guān)系，兌現(xiàn)“以心相交、成其久遠(yuǎn)”的品牌承諾。

二〇一二年十一月二十三日

第四篇：淺論我國私人銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

淺論我國私人銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會的快速進(jìn)步，人民收入和生活水平的不斷提高，極大地促進(jìn)我國銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提高。作為西方發(fā)達(dá)國家個(gè)人金融服務(wù)的重要一極——私人銀行業(yè)務(wù)在我國方興未共，并已步入社會大眾的視野，呈現(xiàn)較好的發(fā)展態(tài)勢。當(dāng)前我國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀怎樣，碰到怎樣的困難和問題，如何促進(jìn)發(fā)展，筆者僅就上述方面在此淺析，以拋磚引玉。

一、私人銀行業(yè)務(wù)的概念與定義

私人銀行從來沒有一個(gè)確切的定義，并非從字面上理解為“私人辦的銀行”，它不是指銀行組織的私有產(chǎn)權(quán)屬性；也似乎是指向私人或個(gè)人提供的銀行服務(wù)，但其實(shí)不然，私人銀行是源于對銀行業(yè)務(wù)市場的細(xì)分，指以財(cái)富管理為核心，通俗的講，它是一個(gè)從搖籃到墳?zāi)沟慕鹑诜?wù)，是專門針對“高凈值”客戶提供的私密性極強(qiáng)的服務(wù)。根據(jù)客戶需求量身定做投資理財(cái)產(chǎn)品，對客戶進(jìn)行全方位、全過程的投融資服務(wù)。它興起于西方國家，現(xiàn)已發(fā)展成為西方銀行業(yè)面向社會富裕人士的重要戰(zhàn)略服務(wù)產(chǎn)品。

二、私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)與區(qū)域趨勢

私人銀行業(yè)務(wù)起源于16世紀(jì)的瑞士日內(nèi)瓦，至今已有400多年歷史。在16世紀(jì)，法國一些經(jīng)商的貴族由于宗教信仰等原因被驅(qū)逐出境，為歐洲其它國家的皇室高官們提供了私密性、卓越性突出的金融服務(wù)，在瑞士逐漸形成了第一代私人銀行家。經(jīng)過幾百年的發(fā)展與演進(jìn)，私人銀行現(xiàn)已成為銀行等金融機(jī)構(gòu)中最為高端的理財(cái)服務(wù)，是專門為處于財(cái)富金字塔頂端的超級富裕階層服務(wù)的，根據(jù)客戶需求“量體裁衣”提供金融服務(wù)，服務(wù)涵蓋資產(chǎn)管理、投資、信托、稅務(wù)、遺產(chǎn)安排、收藏、拍賣等廣泛領(lǐng)域，由專職財(cái)富管理顧問提供一對一服務(wù)。

私人銀行業(yè)務(wù)在發(fā)達(dá)國家發(fā)展迅速，已成為驅(qū)動銀行國際化、占領(lǐng)全球銀行業(yè)制高點(diǎn)的動力，形成了一系列成熟、完整的產(chǎn)品和服務(wù)體系，成為面向高凈值客戶提供的以財(cái)富管理為核心的專業(yè)化的高層次金融服務(wù)。瑞士是世界私人銀行服務(wù)最發(fā)達(dá)的國家，最大的私人銀行服務(wù)提供者是瑞士銀行，JP摩根、摩根士丹利、花旗銀行、高盛、匯豐等著名金融機(jī)構(gòu)提供。

縱觀西方同業(yè)，私人銀行業(yè)務(wù)具有以下特點(diǎn)：

1、服務(wù)對象。面向高凈值客戶，一般需要擁有至少100萬美元以上的金融資產(chǎn)。

2、服務(wù)產(chǎn)品。提供信托、投資、銀行、稅務(wù)咨詢等多種金融產(chǎn)品服務(wù)，甚至包括離岸基金、環(huán)球財(cái)富保障計(jì)劃、家族信托基金等其它形式。

3、服務(wù)價(jià)值高。據(jù)國外統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映，私人銀行業(yè)務(wù)的年均利潤率可達(dá)到35%，利潤能達(dá)到零售客戶平均程度的10倍左右，且遠(yuǎn)高于其他金融服務(wù)。

4、服務(wù)方式。私人銀行：資產(chǎn)管理＋客戶關(guān)系管理。私人銀行專業(yè)人員必需具備出色的專業(yè)能力、關(guān)系維護(hù)能力，往往具備工商管理、CPA、律師等專業(yè)資格，在資產(chǎn)管理、證券、稅務(wù)甚至慈善事業(yè)等多方面具有從業(yè)經(jīng)歷和豐富經(jīng)驗(yàn)。

私人銀行近年來在亞洲快速發(fā)展，據(jù)巴克萊銀行數(shù)據(jù)顯示，亞洲大約有2／3的資產(chǎn)并非通過私人銀行管理，因此，亞洲私人銀行業(yè)務(wù)還有很大的增長空間?；ㄆ旒瘓F(tuán)預(yù)計(jì)，未來5年內(nèi)，不包括日本在內(nèi)的亞洲地區(qū)私人銀行業(yè)務(wù)將以每年10%的速度增長。該地區(qū)的私人銀行業(yè)務(wù)仍處于規(guī)模分散的局面，瑞銀管理的亞洲私人資產(chǎn)總計(jì)500億美元，但即便像瑞銀這樣大銀行的市場占有率也不足9%。瑞信2010年末發(fā)布的《全球財(cái)富報(bào)告》顯示，中國已經(jīng)成為僅次于美國及日本的全球第三大財(cái)富來源地，并領(lǐng)先歐洲最富裕的國家法國達(dá)35%。過去10年，中國強(qiáng)勁的經(jīng)濟(jì)增長已推動大部分亞太國家和地區(qū)的平均家庭財(cái)富迅速擴(kuò)張，最高達(dá)全球平均增長率的10倍。毫無疑問，亞洲區(qū)域和中國本地必將成為私人銀行業(yè)務(wù)的新興主市場。

三、私人銀行業(yè)務(wù)在我國的現(xiàn)狀

2005年，瑞士友邦銀行將私人銀行引入我國，其后花旗、德意志、渣打、匯豐等也推出了各自的私人銀行業(yè)務(wù)。國內(nèi)中資銀行中，中國銀行與蘇格蘭皇家銀行合作于2007年在上海第一個(gè)開展私人銀行業(yè)務(wù)，中國工商銀行2008年3月獲得國內(nèi)首張由中國銀監(jiān)會頒發(fā)的私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照，其它銀行也紛紛先后開辦了該業(yè)務(wù)。目前，從客戶數(shù)和資產(chǎn)管理來看，工商銀行、招商銀行、中國銀行以及建設(shè)銀行可作為中資行私人銀行的第一梯隊(duì)。交通銀行、中信銀行、民生銀行屬于第二梯隊(duì)的。其它銀行也躍躍欲試，部分券商也成立了專門的財(cái)富管理部門，向“準(zhǔn)私人銀行”靠攏，第三方機(jī)構(gòu)也是摩拳擦掌，私人銀行領(lǐng)域掀起了一個(gè)又一個(gè)高潮。

分析國內(nèi)銀行加速創(chuàng)辦私人銀行業(yè)務(wù)原因，不外乎以下三個(gè)方面：

一是這項(xiàng)業(yè)務(wù)本身利潤率高、回報(bào)優(yōu)厚，有助于銀行實(shí)現(xiàn)盈利的快速增長；

二是出于自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的考慮，特別是在近兩年政策調(diào)控信貸偏景的背景下，發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)可以促進(jìn)轉(zhuǎn)型，提高中間業(yè)務(wù)的比重，減少對存貸利差的依賴性；

三是布局戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)。2010年建行和福布斯中文榜聯(lián)合推出的《中國私人財(cái)富白皮書》中提到，中國高凈值人士可投資資產(chǎn)總額將比同期增長4.1萬億，增幅22%，高凈值人士將達(dá)到38.3萬，意味著國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)擁有極大的機(jī)會。目前，招行資產(chǎn)在1000萬元以上的私人銀行客戶已經(jīng)超過1萬戶，戶均資產(chǎn)達(dá)到2100萬元，連續(xù)三年保持了35%的增長。

四、目前私人銀行業(yè)務(wù)存在的問題

（一）法律地位不甚明晰

時(shí)至今日，我國私人銀行的發(fā)展差距依然不小。首先，從法律地位上來講，涉及私人銀行準(zhǔn)入門檻、經(jīng)營模式、投資范圍、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等多方面。

目前僅有工行和農(nóng)行擁有銀監(jiān)會頒發(fā)的私人銀行牌照，但其他機(jī)構(gòu)也同樣進(jìn)行著私人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營活動。拿牌當(dāng)然可以做，不拿牌也可以做，沒有成熟的模式，私人銀行都還需要探索一段時(shí)間，其在法律地位上的尷尬還有待時(shí)日。

經(jīng)營模式和投資產(chǎn)品等方面有待突破，2009年下發(fā)的《中國銀監(jiān)會關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》規(guī)定：理財(cái)資金不得投資于未上市企業(yè)股權(quán)和上市公司非公開發(fā)行或交易的股權(quán)；對于具有相關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)的高資產(chǎn)凈值客戶，商業(yè)銀行可以通過私人銀行服務(wù)滿足其投資需求。除上述不明確的規(guī)定以外，沒有專門針對私人銀行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)辦法，也沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)入門檻，至于投資范圍等更未明晰，操作上、發(fā)展上都存在監(jiān)管法律法規(guī)的缺位，容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展的不規(guī)范。

（二）管理體制的不協(xié)調(diào)

私人銀行業(yè)務(wù)在管理機(jī)構(gòu)、考核機(jī)制、利益分配等多方面仍然不能較好地理順。面臨營銷平臺共享，分配利益，成本核算，激勵(lì)約束機(jī)制等建立，調(diào)動相關(guān)業(yè)務(wù)部門的積極性的大挑戰(zhàn)。

一是如有些成本如傳統(tǒng)轉(zhuǎn)賬、結(jié)算和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，很難精確地核算到私人銀行的成本中去。二是管理機(jī)構(gòu)設(shè)置上，國有大行一般是將私人銀行設(shè)置為零售業(yè)務(wù)部下的二級部門，對私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展傾向于依靠原有的資源，而招商銀行雖然設(shè)立了單獨(dú)的私人銀行業(yè)務(wù)部，但總經(jīng)理也是由零售業(yè)務(wù)總經(jīng)理兼任。

三是我國私人銀行業(yè)務(wù)只是門檻比一般個(gè)人理財(cái)更高一點(diǎn).對于主流的“歐洲咨詢模式”，呈現(xiàn)出心有余而力不足的現(xiàn)象。私人銀行與零售部門對高端客戶的爭奪，難免造成內(nèi)部“打架”。

（三）業(yè)務(wù)人才較為缺乏

私人銀行專業(yè)人才的素質(zhì)要求較高，不同于一般理財(cái)，私人銀行實(shí)現(xiàn)的是從“開藥鋪”到“開醫(yī)院”的轉(zhuǎn)變，有無好的“醫(yī)生”直接影響到醫(yī)院的發(fā)展。比國外經(jīng)驗(yàn)來看，一般必須具備AFP、CFP、CFA、EFP資格之一，同時(shí)擁有律師、會計(jì)師等多方面的能力。

引進(jìn)人才的途徑有二種：一是內(nèi)部培養(yǎng)；二是外部引進(jìn)。開展私人銀行業(yè)務(wù)之初，從內(nèi)部選擇、培養(yǎng)人才是第一選擇。然而，由于在服務(wù)范圍、專業(yè)能力上差異較大，從現(xiàn)有人員中培養(yǎng)也并非易事。而引進(jìn)則受員工職業(yè)規(guī)劃、薪酬競爭能力制約，國內(nèi)銀行又不占優(yōu)勢。只要私人銀行業(yè)務(wù)跑馬圈地的速度還在加快，對人才的饑渴現(xiàn)狀在未來一段時(shí)期內(nèi)持續(xù)存在，或許私人銀行人才的爭奪戰(zhàn)才剛剛開始。

（四）產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足

2008年，花旗、匯豐、東亞、渣打等外資行相繼在我國開展私人銀行業(yè)務(wù)。中國最初的私人銀行市場，幾乎被瑞銀、蘇格蘭皇家銀行、德銀、荷蘭銀行、花旗等世界頂尖級的大行所壟斷。一場金融海嘯，壓得上述銀行喘不過氣來，也使得客戶選擇私人銀行投資QDII等產(chǎn)品損失慘重，高凈值客戶也趨于謹(jǐn)慎。同時(shí)，我國私人銀行業(yè)務(wù)在提供理財(cái)業(yè)務(wù)之外，僅作為代銷的一種渠道，更多是與PE、私募、信托等合作，真正有能力開發(fā)、創(chuàng)新私人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的少之又少。

五、措施和建議

私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展是蘊(yùn)含經(jīng)營理念、管理制度、技術(shù)手段、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、人才培訓(xùn)等在內(nèi)的系統(tǒng)工程，不是一朝一夕可以成就的事情。但“他山之石，可以攻玉”，借鑒西方私人銀行業(yè)務(wù)成熟的管理模式、吸取其成功的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，并依靠對本土市場的資源、關(guān)系優(yōu)勢，我國私人銀行將逐漸走向成熟。要加快我國私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，筆者建議重點(diǎn)做好以下工作：

（一）必須加強(qiáng)制度建設(shè)力度，以利規(guī)范運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。強(qiáng)有力的法律保障，是私人銀行業(yè)健康發(fā)展的必要條件。特別是對于我國而言，首先，產(chǎn)品范圍擴(kuò)大的需要。我國目前仍是金融分業(yè)經(jīng)營，但針對私人銀行業(yè)務(wù)在某些發(fā)展比較好的地域允許進(jìn)行試點(diǎn)和突破，有益于私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，不然仍將受制于投資產(chǎn)品、范圍。其次，私人銀行規(guī)范運(yùn)作的需要。私人銀行面向高端人群，提高高附加值服務(wù)，對于人員、管理、專業(yè)能力和風(fēng)險(xiǎn)管理能力都有更高層次的要求。

（二）專業(yè)打造和引進(jìn)專業(yè)人才隊(duì)伍。針對目前國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域高素質(zhì)專業(yè)人才十分匱乏的局面，一方面，大膽引進(jìn)國外高級管理專業(yè)人才，提高國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平。另一方面，商業(yè)銀行要精心挑選具備必定金融專業(yè)知識、懂得營銷技巧、通曉客戶心理的優(yōu)良員工作為私人銀行業(yè)務(wù)人才，并通過“傳、幫、帶”加大對他們的培養(yǎng)和開發(fā)，加快私人銀行產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍、客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)。

（三）豐富私人銀行產(chǎn)品，提供高效優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)金融市場改革，加強(qiáng)金融市場產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)化金融市場結(jié)構(gòu)，推進(jìn)多層次金融市場體系建設(shè)。發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，服務(wù)是至關(guān)重要的。由于政策的限制，目前國內(nèi)銀行產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)由此顯得尤為重要。對我國商業(yè)銀行來說，應(yīng)在充分認(rèn)識到私人銀行客戶需求復(fù)雜性、多樣性的前提下，應(yīng)專門為其設(shè)定一套快速、方便、高度人性化的服務(wù)流程，并且要有足夠的安全性，將其與普通銀行客戶差別開來。摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，樹立全新的服務(wù)意識；打造我國私人銀行業(yè)務(wù)的全新經(jīng)營理念，打造符合自身特色的金融產(chǎn)品品牌。

（四）持續(xù)加強(qiáng)私人銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，建立監(jiān)控框架。私人銀行業(yè)務(wù)為客戶提供的金融產(chǎn)品是基于委托代理關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)建立健全較為完善的內(nèi)控制度體系。私人銀行業(yè)務(wù)對于國內(nèi)銀行是一項(xiàng)較新的業(yè)務(wù)，必須在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，對于三大風(fēng)險(xiǎn)的管理要以戒備為主，立足于完善且嚴(yán)格履行的定性管理基礎(chǔ)。國內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)著重建立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)

控環(huán)境以此管理操作風(fēng)險(xiǎn)，制定一套辨認(rèn)與評估、監(jiān)控、緩釋、度量及報(bào)告操作風(fēng)險(xiǎn)的完整流程，并由獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理部門或內(nèi)部把持部門負(fù)責(zé)監(jiān)測全部流程的履行。對于流程之中的每一個(gè)程序及風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)點(diǎn)，都要制定專門的操作準(zhǔn)則加以預(yù)防。一個(gè)規(guī)范的操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控框架可以同時(shí)戒備信用風(fēng)險(xiǎn)及市場風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

作者：張波 來源：《金融經(jīng)濟(jì)》2011年第

第五篇：中國建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概述

著眼客戶體驗(yàn) 強(qiáng)化核心競爭力 ——中國建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概述

隨著銀行業(yè)競爭的不斷加劇和運(yùn)營成本的不斷增加，如何走出一條高效率低成本的經(jīng)營之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。為搶占市場制高點(diǎn)，在實(shí)踐過程中，越來越多的商業(yè)銀行將提升核心競爭力的著眼點(diǎn)，放在了服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)的提升上。尤其是面對站在“金字塔”頂峰的私人銀行客戶，為滿足其高層次、高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求，勢必要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，迎接更為激烈的服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。

近年來，建設(shè)銀行正是緊抓世界經(jīng)濟(jì)形勢下“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代脈搏，踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷創(chuàng)新私人銀行產(chǎn)品與服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，深化品牌內(nèi)涵，客戶體驗(yàn)管理，有效提升了建行私人銀行的核心競爭力，開創(chuàng)了具有建行特色的私人銀行發(fā)展模式。

客戶體驗(yàn)水平影響成敗，決定發(fā)展

客戶體驗(yàn)是對銀行綜合服務(wù)水準(zhǔn)的衡量，是銀行綜合經(jīng)營管理與產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力的重要體現(xiàn)，也是考察銀行經(jīng)濟(jì)價(jià)值創(chuàng)造和社會價(jià)值貢獻(xiàn)的最直接、最有效的手段。這一“客戶體驗(yàn)”不僅包括產(chǎn)品多樣，服務(wù)便捷，人員專業(yè)專注，甚至延伸到每一個(gè)服務(wù)渠道的陳設(shè)細(xì)節(jié)……私人銀行客戶體驗(yàn)是私人銀行客戶在接受銀行服務(wù)過程中通過任何渠道的所見、所聞和所感受到的一切。只有時(shí)刻把握每一次客戶體驗(yàn)機(jī)會，切實(shí)滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求，才能在競爭中取得優(yōu)勢地位。

私人銀行客戶的特點(diǎn)決定其需求復(fù)雜多樣，單純的投資獲利不是他們所關(guān)注的全部重點(diǎn)，而銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的心理效益越來越重要。隨著當(dāng)前私人銀行客戶的金融需求不斷升級，同業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)突出，產(chǎn)品和價(jià)格已不是客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能愈加體現(xiàn)競爭優(yōu)勢。

私人銀行業(yè)務(wù)獲得成功的關(guān)鍵是與客戶建立起以信任為基礎(chǔ)的關(guān)系,這是一項(xiàng)長期而艱巨的工作?？蛻敉扑]客戶是私人銀行客戶拓展的重要手段，而良好的客戶體驗(yàn)則能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，也就是一個(gè)忠誠客戶將會帶來一群客戶。因此，客戶體驗(yàn)水平從一定程度上講，已經(jīng)影響了私人銀行業(yè)務(wù)的成敗，并決定了其發(fā)展水平。

強(qiáng)化私人銀行客戶體驗(yàn)管理 與往常意義上提及的客戶關(guān)系管理不同，私人銀行客戶體驗(yàn)管理是戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或銀行服務(wù)全面體驗(yàn)的過程。它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，從理解客戶開始，制定有效的體驗(yàn)策略，通過協(xié)調(diào)整合各種產(chǎn)品服務(wù)資源，加強(qiáng)客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道管理，建立客戶對銀行整體服務(wù)和品牌的直接親身感知，并形成良好的口碑效應(yīng)?？蛻趔w驗(yàn)管理是提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升客戶對銀行價(jià)值貢獻(xiàn)的重要前提和基礎(chǔ)。

近年來，建設(shè)銀行已將客戶體驗(yàn)管理概念引入私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，將私人銀行客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)需求概括為信任、便利、專業(yè)、尊貴四個(gè)主題，在行業(yè)內(nèi)率先開展了私人銀行客戶體驗(yàn)專項(xiàng)調(diào)查。以私人銀行客戶的直接體驗(yàn)反饋為視角，找到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，主要包括投資理財(cái)產(chǎn)品、品牌、客戶經(jīng)理、服務(wù)渠道、增值服務(wù)五方面?？傂袑@五方面關(guān)鍵影響因素進(jìn)行了深入分析，開展了同業(yè)比較，并分析了客戶流失因素，在充分查找自身不足的基礎(chǔ)上，探尋提高客戶滿意度的途徑。為促進(jìn)全行提高認(rèn)識，將客戶體驗(yàn)管理作為強(qiáng)化客戶經(jīng)營能力，加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升私人銀行客戶對全行價(jià)值貢獻(xiàn)，打造私人銀行一流品牌形象的重要前提和基礎(chǔ)，總行專門制定并印發(fā)了提升私人銀行客戶體驗(yàn)的指導(dǎo)意見，組織部署全行開展私人銀行客戶體驗(yàn)研究，對客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行全面梳理，逐項(xiàng)落實(shí)改進(jìn)。

客戶體驗(yàn)引導(dǎo)私人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力的提升

建設(shè)銀行在私人銀行客戶體驗(yàn)需求的引導(dǎo)下，堅(jiān)持“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的私人銀行品牌理念，堅(jiān)持“以人為本”，堅(jiān)持“以客戶需求為驅(qū)動”，通過深度定制理財(cái)產(chǎn)品、改善感知專業(yè)服務(wù)、整合優(yōu)化專屬渠道、打造精品增值服務(wù)、強(qiáng)化認(rèn)同品牌內(nèi)涵等具體措施，促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力快速提升。

理財(cái)產(chǎn)品：聚焦需求，深度定制

投資理財(cái)產(chǎn)品對私人銀行客戶體驗(yàn)影響最大但目前客戶滿意度相對不高。建設(shè)銀行在受各種條件所限的情況下，仍然攻堅(jiān)克難，不斷加大投資理財(cái)產(chǎn)品供應(yīng)，豐富產(chǎn)品種類，優(yōu)化產(chǎn)品期限和結(jié)構(gòu)，今年?duì)款^銷售的私人銀行理財(cái)產(chǎn)品比去年同期翻了一番。為滿足重點(diǎn)客戶對理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行時(shí)間、期限、收益率的差異化和個(gè)性化需求，建設(shè)銀行通過積極主動地與客戶溝通，準(zhǔn)確把握客戶需求，大力推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品定制化營銷。同時(shí)，為有效改善客戶對理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)，建設(shè)銀行將產(chǎn)品售后服務(wù)流程的優(yōu)化作為重點(diǎn)改進(jìn)措施，規(guī)范產(chǎn)品信息發(fā)布，完善信息獲取渠道，客戶滿意度不斷提升。

專業(yè)人員：專業(yè)專注，長久關(guān)系 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是建設(shè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)所打造的最核心競爭能力，也是目前客戶滿意度相對較高的體驗(yàn)因素。建設(shè)銀行經(jīng)過不斷探索，在充分考慮客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善了“1+1+1+N”服務(wù)模式（即1名私人銀行客戶經(jīng)理，1名財(cái)富顧問和1名客戶經(jīng)理助理,N名產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同配合），將N擴(kuò)展到網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、跨條線客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同服務(wù)，以及第三方專家支持，為客戶提供涵蓋其個(gè)人、家庭及企業(yè)的全方位服務(wù)需求。為促進(jìn)專業(yè)營銷人員能力素質(zhì)的不斷提升，建設(shè)銀行總行與美國銀行專家合作設(shè)計(jì)能力提升培訓(xùn)體系，分層分步驟地開展學(xué)習(xí)培養(yǎng)計(jì)劃。除資格認(rèn)證培訓(xùn)和定期舉辦的專業(yè)培訓(xùn)外，通過持續(xù)的機(jī)構(gòu)間跟崗培訓(xùn)、一對一輔導(dǎo)、角色扮演等方式，私人銀行營銷團(tuán)隊(duì)、財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和綜合素養(yǎng)得到有效提升，增強(qiáng)了私人銀行客戶對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)感知，為建立長期可信賴的伙伴關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

專屬渠道：整合資源，便捷舒適

建行私人銀行專屬服務(wù)渠道包括私人銀行專營機(jī)構(gòu)和私人銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行。私人銀行專營機(jī)構(gòu)因其舒適、私密、尊貴的特性，專業(yè)專注的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其客戶體驗(yàn)遠(yuǎn)高于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。隨著私人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，建設(shè)銀行充分發(fā)揮私人銀行專營機(jī)構(gòu)的骨干作用，從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、短信銀行、ATM等各方面統(tǒng)籌私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)私人銀行客戶使用專屬渠道，提升客戶一致性服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展私人銀行電子渠道，從客戶需求體驗(yàn)出發(fā)，優(yōu)化私人銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行服務(wù)功能，突出定制性特點(diǎn)，加強(qiáng)各渠道間及線上與線下的服務(wù)協(xié)同，提升客戶便捷高效的操作體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

增值服務(wù)：注重細(xì)節(jié)，打造精品

增值服務(wù)涉及面廣，客戶接觸點(diǎn)多而繁雜，私人銀行客戶的滿意度相對較低。建設(shè)銀行通過進(jìn)行客戶體驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)增值服務(wù)只要做一點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)便可以獲得客戶較高的信賴和贊譽(yù)。因此，建設(shè)銀行明確方向，不再只求面面俱到，而是注重打造精品增值服務(wù)品牌，逐步推出了投資移民服務(wù)、養(yǎng)老規(guī)劃、家庭理財(cái)培養(yǎng)、留學(xué)以及法律稅務(wù)咨詢等顧問咨詢類服務(wù)，全力解決客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，建設(shè)銀行大力推進(jìn)客戶異地享受增值服務(wù)流程，創(chuàng)建集成商模式的增值服務(wù)體系，優(yōu)化積分有效期制度和積分兌換內(nèi)容，從細(xì)節(jié)上不斷提高客戶體驗(yàn)。

服務(wù)品牌：深化內(nèi)涵，強(qiáng)化認(rèn)同

私人銀行服務(wù)品牌，是客戶接觸建行私人銀行最直觀的感知點(diǎn)，在建設(shè)銀行母品牌的強(qiáng)大光環(huán)效應(yīng)下，建行私人銀行服務(wù)品牌在私人銀行客戶群體中有著較強(qiáng)的認(rèn)同感。為進(jìn)一步 強(qiáng)化客戶對“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的私人銀行品牌內(nèi)涵的認(rèn)知，建設(shè)銀行加強(qiáng)全行客戶經(jīng)營管理，通過專業(yè)專注服務(wù)，全面滿足客戶個(gè)人、家庭及其企業(yè)的多元化財(cái)富價(jià)值訴求，在服務(wù)品質(zhì)中向客戶滲透私人銀行服務(wù)品牌理念。與此同時(shí)，建設(shè)銀行加大差異化廣告設(shè)計(jì)和投放力度，統(tǒng)一私人銀行專營機(jī)構(gòu)視覺形象，以及客戶接觸端物品視覺形象，逐步提升客戶對建行私人銀行品牌價(jià)值的信任和良好的服務(wù)體驗(yàn)感知。

2014年，又是一個(gè)甲午馬年，建設(shè)銀行即將迎接她的六十年華誕。在這六十年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，孕育了一個(gè)又一個(gè)嶄新的生命。私人銀行業(yè)務(wù)作為近幾年新興的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，已經(jīng)從嗷嗷待哺的嬰孩成長為活力四射的少年。在短短幾年中，300余家專屬渠道遍布全國，私人銀行專屬產(chǎn)品和服務(wù)日漸豐富，經(jīng)營能力和價(jià)值創(chuàng)造力跨越性地增強(qiáng)。滄海之一粟也能激起千層巨浪，在強(qiáng)化私人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力的道路上，建設(shè)銀行將更加勇往直前，為客戶帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，更好地回饋社會。