第一篇：淘寶論壇銀幣管理制度

第一章總則

一、目的為促進淘寶論壇銀幣規(guī)范化，維護淘寶論壇及論壇用戶合法權(quán)益，維護論壇活動進程及結(jié)果的公允、公正、地下準(zhǔn)繩，保證其合法性及監(jiān)視性，即日起對淘寶論壇下各論壇及活動央求、審批流程規(guī)范如下：

二、適用范圍

本制度適用于淘寶論壇下各論壇(不包括論壇效勞分區(qū)下屬論壇)，淘寶論壇銀幣管理制度。

三、職責(zé)

1、論壇小二擔(dān)任論壇銀幣管理任務(wù)監(jiān)視、指點。

2、論壇首席財務(wù)官擔(dān)任制定論壇銀幣管理方法，并擔(dān)任監(jiān)視執(zhí)行。

3、論壇首席財務(wù)官、財務(wù)官擔(dān)任論壇活動的審批。

4、論壇掌門擔(dān)任論壇銀幣的央求及運用報表的編寫，論壇護法協(xié)助論壇掌門停止管理。

第二章銀幣的管理與運用

一、銀幣來源

1、每個論壇掌門、護法、使者、先鋒、畫師每月有一定的銀幣獎勵。

2、論壇普通用戶可經(jīng)過論壇活動取得一定的銀幣。

3、所用論壇用戶可運用銀幣兌換實物或消費券(暫未開放)。

二、活動銀幣

1、活動銀幣為各論壇舉行活動所需。

2、未在淘寶論壇央求及審批，論壇掌門、護法等其他論壇管理人員不得在淘寶論壇內(nèi)外自行展開商業(yè)、廣告性質(zhì)的線上和線下活動；不得在淘寶論壇舉行與外網(wǎng)及線下任何組織、單位及團體世的結(jié)合活動；

3、活動銀幣以主帖方式在活動展開前到論壇錢莊提出央求。央求內(nèi)容需包括：活動項目稱號、活動詳細內(nèi)容、設(shè)置獎勵的等級、單項獎勵銀幣數(shù)量、活動所需銀幣總數(shù)，管理制度《淘寶論壇銀幣管理制度》。

3、活動銀幣額度：

(1)若該活動設(shè)立獎項，則必需以一二三等獎為獎項(獎勵稱謂可遵照此順序自行變換)，一等獎不超越1人，二等獎不超越2人、三等獎不超越3人，且一等獎獎勵額度不超越500銀幣/人，二等獎獎勵額度不超越300銀幣/人、三等獎獎勵額度不超越100銀幣/人，其他參與獎勵額度不超越50銀幣/人；每個論壇用戶獎勵不超越三份且活動中各項獎勵不可兼得。

(2)若該活動不設(shè)立任何獎項，只要參與性質(zhì)的獎勵，則凡參與該活動網(wǎng)友獎勵額度不超越50銀幣/人；

(3)臨時系列活動：

活動周期為每周一期的系列活動，每次央求銀幣總額不得超越1000銀幣、單項最高獎勵不超越100銀幣；活動周期為每半個月一期的，每次央求銀幣總額不得超越2000銀幣、單項最高獎勵不超越150銀幣；活動周期超出半個月的依照單個或多個論壇結(jié)合的相關(guān)流程央求，每個論壇用戶獎勵不超越三份且活動中各項獎勵不可兼得。

(4)每個論壇每個月臨時活動不超越1個，活動總數(shù)量不超越五個。

非臨時活動可設(shè)置多論壇結(jié)合舉行、臨時系列活動則不接受多論壇結(jié)合舉行。

關(guān)于活動頻率過高且獎勵設(shè)置過高的系列活動，錢莊可拒絕發(fā)放銀幣。

(5)每個活動完畢后論壇掌門/護法及時在錢莊原活動央求貼內(nèi)提交活動總結(jié)央求銀幣，距活動完畢后一個月未央求則不再發(fā)放，特殊狀況可在央求貼內(nèi)央求延期。

活動銀幣由財務(wù)官直接一對一發(fā)到團體帳戶，不轉(zhuǎn)發(fā)。

(6)論壇小

二、首席財務(wù)官對論壇活動擁有審批、修正、暫停及取消等權(quán)限。

(7)淘寶論壇內(nèi)一切論壇活動均需按以下流程央求，未經(jīng)同意私自展開活動不發(fā)放活動銀幣。

4、活動央求格式：

標(biāo)題：xx論壇xx活動

內(nèi)容：提交論壇活動央求表。

需求提交完整的活動方案，其中包括活動主題、活動時間、活動要求、活動獎項及銀幣設(shè)置等

三、本管理制度目前為試行制度，自發(fā)布之日起實施，淘寶論壇保管對銀幣管理制度的解釋權(quán)及修正權(quán)。

第二篇：淺談淘寶推廣之論壇推廣

淺談淘寶推廣之論壇推廣

新手賣家剛上路，一切都很茫然，面對自身資金少、缺乏經(jīng)驗等缺陷，選擇適合自己的淘寶推廣方法就顯得尤為重要。論壇里每天都有介紹各種各樣淘寶推廣的方法，淘寶推廣可以說五花八門，有免費的，有付費的。許多新手賣家看了還是云里霧里，不管方法到底怎么樣，究竟適不適合自己，都去試一試，過幾天沒效果就放棄了，結(jié)果可想而知，給自己店鋪帶來的流量也就有限。武漢諾惠盛科技認為，新手賣家推廣店鋪，要選對適合自己的推廣方法。那么，哪些推廣方法最適合新手賣家呢?諾惠盛總結(jié)了以下幾點，推薦給新手朋友：

一、論壇發(fā)帖回帖。(推薦指數(shù)5星)

1.為什么首推發(fā)帖回帖呢?理由有二：其

一、發(fā)帖回帖屬于免費推廣，最適合我們資金少的新手賣家。其

二、論壇人氣旺，里面既有賣家，也有買家，發(fā)帖回帖可以增加自己店鋪曝光機會，同時也可以在論壇學(xué)到不少經(jīng)驗。一篇精華帖可以為店鋪帶來上千甚至上萬個流量。一位客戶的店鋪流量平時只有1000左右，11月1日為其發(fā)表了一篇帖子被加精，店鋪流量近幾天猛增，11月2日達到了3164，讓他的店鋪流量暴增了近3倍。

2.怎么發(fā)帖呢?很多新手賣家說我文采不好，寫不出精華帖，發(fā)了不是等于沒發(fā)啊?大錯特錯。發(fā)了就會有人看，看了就有可能進入你的店鋪，就可以增加店鋪人氣，人氣高的店鋪很容易被搜索到，有人來看了就有購買的可能，你說發(fā)帖有沒有用?退一步說，不會發(fā)帖回帖總可以吧?回帖的原理和發(fā)帖一樣。實在懶得回帖，復(fù)制一段別人的精彩回復(fù)總可以吧。

3.發(fā)什么樣的帖呢?什么樣的帖都可以網(wǎng)絡(luò)營銷，只要能和淘寶相關(guān)，只要能引起大家的興趣，使勁炒作吧，當(dāng)然，要注意不能發(fā)廣告，否則會被拉黑哦。

4.發(fā)帖回帖什么時候最合適呢?任何時候都可以，最好是人流量大的時候。每天上午10:00左右、中午12:30左右、下午15:00左右、晚上20:00左右都是人流量比較大的時候，這個時候發(fā)帖回帖效果非常好。

第三篇：論壇管理制度

論壇管理制度

本 BBS 定名為 “5PK官方論壇”, 本制度依據(jù)《中國教育和科研計算機網(wǎng)用戶守則》，《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》，《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》，《電子出版物管理暫行規(guī)定》，《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》等國家相關(guān)法律文件制定。

一、社區(qū)注意事項：、遵守中華人民共和國的各項法律法規(guī)。、不得發(fā)布任何色情非法，以及危害國家安全的言論。3、嚴(yán)禁鏈接任何政治，色情，宗教，迷信等違法信息。、本社區(qū)屬公開社區(qū)，因此請您承擔(dān)一切因您的行為而直接或者間接導(dǎo)致的民事或刑事法律責(zé)任。、互相尊重，遵守互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)道德。嚴(yán)禁互相惡意人身攻擊，謾罵。、管理員有權(quán)保留刪除 BBS 上的任意內(nèi)容。、本站管理員擁有一切管理權(quán)利。

二、會員注冊事項：

只有成為注冊會員后才能發(fā)言，注冊之前請先仔細閱讀社區(qū)注意事項及會員注冊事項。、請不要重復(fù)注冊，在注冊時填寫真實有效的 E-mail 地址，以確保我們可以及時聯(lián)系到你。、請勿使用以下注冊名：

a)黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人或其他名人的真實姓名，字號，藝名，筆名；b)國家政府機構(gòu)或其他行政機構(gòu)的名稱；

c)不文明，不健康之名字以及易產(chǎn)生歧義，引起他人誤解之名字；3、如果管理員認為你的注冊名有違上述規(guī)定，有權(quán)注銷你的注冊名。

三、會員發(fā)帖、回帖、頭銜、個人簽名等注意事項：、嚴(yán)禁以任何形式發(fā)布任何性質(zhì)廣告(如宣傳任何外掛或外掛站點、帶練、交易等）, 違者管理員有權(quán)直接封停該玩家?guī)ぬ柌⑷∠撏婕以谏鐓^(qū)上一切權(quán)利；、嚴(yán)禁發(fā)表或鏈接任何有關(guān)政治，色情，宗教，迷信內(nèi)容文章。違者刪帖禁言警告，情節(jié)嚴(yán)重者直接封停玩家?guī)ぬ?；、請勿?BBS 上說臟話，粗話。嚴(yán)禁惡意侮辱他人，引起人身攻擊。違者刪帖禁言警告，情節(jié)嚴(yán)重者直接封停玩家?guī)ぬ枺?、嚴(yán)禁宣傳私服，封包，作弊，修改，加速等破壞游戲公平的方法或工具，違者刪帖禁言警告，情節(jié)嚴(yán)重者直接封停玩家?guī)ぬ枺?、嚴(yán)禁使用涉及政治、色情、暴力、迷信、直接或間接人身攻擊或任何不文明的字詞作為用戶名、昵稱、頭像、個人簽名、頭銜等，違者警告，警告不改者封停玩家?guī)ぬ枺ㄓ脩裘㈥欠Q違反者直接封停帳號）；、簽名圖尺寸長不可超過 640 和寬不可以超過 400 像素，文件大小不得超過 200K，違者警告，警告不改者封停會員帳號；7、發(fā)貼前，請注意與所在版區(qū)主題是否對應(yīng)。請勿發(fā)表與該區(qū)主

題無關(guān)的貼子。版主有權(quán)對版區(qū)內(nèi)不相符合的主題貼進行鎖貼，移動，刪除。蓄意搗亂者，一律警告，警告不改者封停會員帳號；8、請勿發(fā)表無意義貼，跑題貼，即水貼。如空貼，與主題無關(guān)的表情符，文字，或圖片，以及其它所有的可以被公認為無聊的回復(fù)。9、轉(zhuǎn)載文章請注明來源，作者，并注意是否有版權(quán)限制。如發(fā)生糾紛，本BBS 一概不負責(zé)任。

附：違規(guī)定義及標(biāo)準(zhǔn)：

1、敏感易引起爭端發(fā)帖 / 簽名 / 頭銜 / 呢稱

a、違反國家現(xiàn)行法律法規(guī)的b、破壞社會公共安全的c、鼓動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)的d、宣揚邪教和封建迷信的e、宣揚淫穢、色情、暴力、教唆犯罪的f、攻擊政府、政府官員的g、包含種族、膚色、性別、性取向、宗教、民族、地域、殘疾、社會經(jīng)濟狀況等歧視內(nèi)容的h、含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的2、挑釁 / 侮辱 / 人身攻擊發(fā)帖 / 簽名 / 頭銜 / 呢稱

a、發(fā)表以一般而言與社會普遍認定不雅、污穢、帶有性暗示與攻擊性之用詞，針對單一對象或者某整體象征；

b、對他人構(gòu)成傷害或侵害他人合法權(quán)益的；

c、未經(jīng)當(dāng)事人許可在論壇散播 “ 論壇以外 ” 的交易平臺中與他人的交談信息。例如與玩家 / 斑竹 / 管理員的 QQ 聊天記錄；d、未經(jīng)玩家同意發(fā)布其照片或隱私等；

e、經(jīng)管理員判定為人身攻擊的；

3、未經(jīng)社區(qū)許可的廣告性質(zhì)發(fā)帖 / 簽名 / 頭銜 / 呢稱a、廣告 / 槍手 / 疑似木馬帖

b、任何公會宣傳 / 招人帖

c、帖子 / 簽名內(nèi)包含非王權(quán)網(wǎng)站地址連接，d、發(fā)布任何官方未承認之游戲服務(wù)器宣傳貼

e、宣傳任何有關(guān)私服，封包，做弊，修改，加速（歸結(jié)為外掛）等破壞游戲公平的方法或工具

f、所有未經(jīng)5PK平臺旗下游戲許可的發(fā)號行為

4、灌水

a、惡意灌水的定義：

(1)字數(shù)少或毫無意義；

例如：哦，什么，不知道，等等，連續(xù)多次

(2)純數(shù)字，純表情符合；

例如： 73，88，9494，等等，帖子內(nèi)容只有表情符號，連續(xù)多次

(3)純水帖；一連串沒意義的符號或字母的回帖

例如： ???

例如： “fsfhhifghgidrhgg~~~~ 等等。

(4)隨手亂打出的很本不通的話

例如：我是你你你愛哎給不輕天讀；每；愛就道。等等。

(5)復(fù)制他人的回復(fù)幾乎全部抄襲、只引用回復(fù)自己不回復(fù)的(6)同個主題里類似自己跟自己灌的無意義留言

(7)長篇，大量的轉(zhuǎn)帖

(8)使用灌水工具灌水 , 發(fā)帖時間間隔明顯違反了論壇發(fā)貼 60 秒限制規(guī)定的（按鍵精靈等）

(9)在不同的主題貼下復(fù)制回復(fù)同樣的話。

(10)回復(fù)他人的帖子與上下內(nèi)容完全不連貫，嚴(yán)重跑題，與主題豪不相干，在別人的版聊帖內(nèi)自言自語，復(fù)制大段消息，同個 ID 在一個帖子內(nèi)所發(fā)帖 50% 以上符合上述灌水定義

b、刷屏的定義：（可視情況由版主認定。）

(1)連續(xù)發(fā)布 “ 有內(nèi)容和意義 ” 的新主題 5 篇以上；(轉(zhuǎn)貼和字數(shù)少的感嘆貼只允許 2 貼)

(2)連續(xù)發(fā)布 “ 有內(nèi)容和意義 ” 的回帖 8 貼以上；

(3)連續(xù)發(fā)布 “ 無內(nèi)容和意義 ” 的帖子；

c、版聊的定義：

(1)兩人或兩人以上以聊天的形式發(fā)貼，連續(xù)一段有主題的對話，可視為版聊；

(2)聊天內(nèi)容必須和上下連貫，與主題吻合；（主題不限制）；d、其他特殊違規(guī)：

(1)嚴(yán)禁一貼多發(fā)，一個相同的帖子，當(dāng)然要有意義，最多發(fā)去 3 個不同的板塊；

(2)嚴(yán)禁連續(xù)同貼回復(fù)，一個的主題中，回復(fù)有 50 ％或以上都是同一人的回復(fù)；

(3)嚴(yán)禁無故翻老貼（5 天以前，具體可視版面情況由版主認定）；

五、其他特殊情況：

破壞社區(qū)公共秩序的違反相關(guān)論壇具體規(guī)定的，參照執(zhí)行。

5PK論壇有權(quán)對出現(xiàn)上述違規(guī)行為的玩家進行禁言、封號等一切處罰手段。

第四篇：淘寶客服管理制度

客服管理制度

1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

3.每周六下午17:00點前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動離職。

4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。

5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉(zhuǎn)化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，對新同事要熱情幫助。

15.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

第五篇：淘寶客服管理制度

XXX客服管理制度

第一章 總則

一、目的：

為了明確XXX客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。2.要有足夠的耐心與熱情。3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。4.對待工作勤懇、努力、負責(zé)。

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。

四、適用范圍：本制度適用于XXX客服管理工作。

五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。

第二章 客服部組織架構(gòu)

客戶服務(wù)部

售前客服 售后客服 查件客服 投訴處理

第三章 客服工作流程

第三章 崗位職責(zé)

一、售前客服

崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

崗位職責(zé)：

? 每天工作開始之前，做好售前各項準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個銷售高手。

? 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。

? 負責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

? 豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

? 負責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。? 負責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。? 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

? 把忠實買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負責(zé)活動通知客戶。? 負責(zé)做好銷售后的訂單備注。? 做好個人每天的銷售報表。

? 負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管。總結(jié)經(jīng)驗優(yōu)化服務(wù)。

崗位職責(zé)：

? 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù) ? 負責(zé)訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。? 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。

? 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題 ? 店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息 ? 每天工作開始之前，做好售后各項準(zhǔn)備事項。

?（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，? 不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。

? 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時

? 搜集買家們好的意見和建議。

? 建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

? 負責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

? 負責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。

? 負責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。

? 負責(zé)投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。

? 負責(zé)對客訴處理結(jié)果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結(jié)分析和考核工作。

? 負責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。? 負責(zé)對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。? 負責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。? 負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

第四章 工作制度與崗位規(guī)范

一、1.上班時間：前期4人

早班：8：00-12:00 12:00-17:30 晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）

2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

3.嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經(jīng)理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。

6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

二、崗位規(guī)范：

1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責(zé)任心強。2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度 3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進行客戶服務(wù)工作。

4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結(jié)與計劃。

6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿郑迳闲∷{旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產(chǎn)品加強熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

第五章 客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定

2、言行舉止要得當(dāng)

3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。

4、在和其他人溝通時音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。

5、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。

8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。

二、在線客服溝通禮儀

1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關(guān)候用語。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等

5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等

6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

11、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；