第一篇：汽車銷售服務(wù)行業(yè)團(tuán)建工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

汽車銷售服務(wù)行業(yè)團(tuán)建工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

把握內(nèi)生需求對(duì)接商業(yè)模式創(chuàng)新4s服務(wù)

區(qū)是浙東南地區(qū)重要的汽車城，轄區(qū)內(nèi)有整車生產(chǎn)企業(yè)4家、各類汽車專賣店和4s店50余家，集聚了大量青年從業(yè)者。今年，團(tuán)區(qū)委以區(qū)域共青團(tuán)整體化建設(shè)理論為指導(dǎo)，以銷量高居華東地區(qū)前列的方林汽車城為主體，輻射帶動(dòng)周邊6個(gè)進(jìn)口汽車專賣店、10個(gè)4s汽車專賣店、39個(gè)綜合汽車專賣店，深入分析汽車銷售行業(yè)以及青年從業(yè)者的內(nèi)生需求，注重與商業(yè)模式的有機(jī)對(duì)接，依托行業(yè)原有的4s概念創(chuàng)新團(tuán)員4s服務(wù)理念，較好地實(shí)現(xiàn)了團(tuán)建工作和汽車銷售服務(wù)行業(yè)自身發(fā)展的互動(dòng)發(fā)展。我們的主要做法是：

一是從行業(yè)特點(diǎn)出發(fā)設(shè)置組織架構(gòu)。雖然同處一個(gè)行業(yè)，但由于互不統(tǒng)屬，而且都為近年來新落戶的，的各汽車4s店之間原先聯(lián)系不多，成為基層團(tuán)建覆蓋的一個(gè)新生空白點(diǎn)。為此，我們深入分析了汽車銷售服務(wù)行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，決定改變傳統(tǒng)的垂直型、行政化、以條為主的建團(tuán)模式，把方林汽車銷售服務(wù)集聚區(qū)作為一個(gè)團(tuán)建區(qū)域，探索構(gòu)建一種以汽車銷售服務(wù)行業(yè)聯(lián)合團(tuán)總支為核心、各分店團(tuán)支部為主體、方林村團(tuán)支部為補(bǔ)充的“1＋n＋1”的新型組織架構(gòu)模式。前一個(gè)“1”即汽車銷售服務(wù)店集聚區(qū)團(tuán)總支，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指(來源：好范文 http://004km.cn/）導(dǎo)集聚區(qū)內(nèi)的團(tuán)建工作；“n”是指集聚區(qū)內(nèi)的全體4s店和專賣店團(tuán)支部；后一個(gè)“1”是汽車城所屬的方林村團(tuán)支部。與此同時(shí)，在各層級(jí)組織負(fù)責(zé)人選的產(chǎn)生方式上，我們也把重點(diǎn)向集聚區(qū)內(nèi)各企業(yè)的優(yōu)秀人員和青年骨干傾斜，努力將那些政治素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)、群眾威望高的青年、企業(yè)骨干充實(shí)到團(tuán)組織中來，不斷優(yōu)化非公企業(yè)團(tuán)員隊(duì)伍的素質(zhì)、分布結(jié)構(gòu)，切實(shí)強(qiáng)化集聚區(qū)團(tuán)組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

二是從現(xiàn)實(shí)條件出發(fā)搭建統(tǒng)一平臺(tái)。圍繞“資源共享、陣地共建、活動(dòng)聯(lián)辦”的目標(biāo)，我們?cè)诜搅制嚦寝k公樓內(nèi)設(shè)立團(tuán)員服務(wù)中心、搭建統(tǒng)一活動(dòng)平臺(tái)，為集聚區(qū)內(nèi)的全體青年提供一體化服務(wù)。一是創(chuàng)立活動(dòng)輪值機(jī)制。以輪值制的形式，采取“自主自愿、輪流牽頭、共同參與”的辦法，推動(dòng)整體團(tuán)建工作的活躍。目前，集聚區(qū)團(tuán)總支已組織開展了技能大比武、送溫暖、抗震救災(zāi)獻(xiàn)愛心、八一擁軍、志愿者愛心支教等20多項(xiàng)活動(dòng)。二是創(chuàng)新學(xué)習(xí)交流機(jī)制。針對(duì)集聚區(qū)從業(yè)人員分布較散、人數(shù)較多、時(shí)間難統(tǒng)一的特點(diǎn)，我們利用網(wǎng)絡(luò)視頻、qq群、手機(jī)短信等，創(chuàng)新推出了學(xué)習(xí)資料在網(wǎng)上發(fā)布、交流討論在網(wǎng)上開展、支部會(huì)議在網(wǎng)上進(jìn)行等新舉措。同時(shí)，我們?cè)趦?nèi)容上注重理論學(xué)習(xí)與汽車產(chǎn)業(yè)實(shí)際相結(jié)合，時(shí)間上盡量避開經(jīng)營和銷售時(shí)間，讓更多的團(tuán)員享受學(xué)習(xí)資源。如服務(wù)中心的圖書閱覽室統(tǒng)一購置了600多冊(cè)經(jīng)營理念、汽車產(chǎn)業(yè)、商品營銷的書籍，為區(qū)域內(nèi)團(tuán)員群眾開展工作、做好營銷提供實(shí)實(shí)在在的信息服務(wù)。三是創(chuàng)建資源共享機(jī)制。按照“政府引導(dǎo)、自愿參與、互利共贏、注重實(shí)效”的原則，方林村團(tuán)委與汽車銷售集聚區(qū)團(tuán)總支實(shí)行共建共享結(jié)對(duì)。在開始運(yùn)行階段，由方林村團(tuán)委派駐團(tuán)建工作指導(dǎo)員，幫助汽車銷售集聚區(qū)域內(nèi)的企業(yè)開展團(tuán)建工作；方林村的游泳池、圖書館、健身室、俱樂部等活動(dòng)資源實(shí)行無償開放共享；團(tuán)總支在舉辦各類活動(dòng)時(shí)均邀請(qǐng)方林村團(tuán)員青年參與，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

三是從內(nèi)生需求出發(fā)拓展團(tuán)員服務(wù)。汽車4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey）。我們從行業(yè)的商業(yè)模式特點(diǎn)出發(fā)，延伸拓展了“微笑（smile）、真誠（sincerity）、規(guī)范（standard）、滿意（satisfaction）”的新“4s”服務(wù)理念，使團(tuán)員既具有服務(wù)對(duì)象的權(quán)利又有服務(wù)者的義務(wù)。一是要求團(tuán)員青年更好地服務(wù)崗位需要及企業(yè)發(fā)展。共建理事會(huì)以促進(jìn)4s店有益溝通、維護(hù)行業(yè)整體利益為宗旨，以提供企業(yè)人才教育培訓(xùn)、產(chǎn)業(yè)信息咨詢服務(wù)為基本職能，通過汽車產(chǎn)業(yè)論壇、汽車產(chǎn)業(yè)形勢(shì)分析會(huì)、汽車產(chǎn)業(yè)信息交流會(huì)等載體，定期編印《4s服務(wù)速遞》，開展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)活動(dòng)等，將團(tuán)員新的“4s”服務(wù)的理念與各汽車4s店的內(nèi)部管理制度有機(jī)結(jié)合起來，找到團(tuán)建工作與4s店內(nèi)部管理的最佳契合點(diǎn)，有效提升了4s店業(yè)主對(duì)團(tuán)建工作的歡迎度和認(rèn)可度。二是鼓勵(lì)團(tuán)員青年更好地服務(wù)周邊社會(huì)。以路南方林汽車4s團(tuán)員服務(wù)中心為依托，組建了法律援助、健康咨詢、政策宣傳、治安維穩(wěn)、美化家園等5個(gè)特色專業(yè)服務(wù)隊(duì)，切實(shí)開展各類志愿者服務(wù)。目前，已舉辦各類法律咨詢3次，政策宣傳5次，參與衛(wèi)生城市創(chuàng)建等活動(dòng)8次。三是確保團(tuán)組織更好地服務(wù)團(tuán)員和普通青年。實(shí)行黨團(tuán)員政治生日約談制度，在政治生日前夕，由支部負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系約談對(duì)象，了解他們的工作學(xué)習(xí)情況、生活中的困難，聽取他們的意見建議，并記錄在冊(cè)。同時(shí)將“政治生日賀卡”贈(zèng)送給他們，并依托手機(jī)短信平臺(tái)發(fā)送祝福信息，進(jìn)一步增強(qiáng)黨（團(tuán)）員的身份意識(shí)與歸屬感。

第二篇：團(tuán)建工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

堅(jiān)持黨建帶團(tuán)建促進(jìn)團(tuán)建上水平

共青團(tuán)烏魯卻勒鎮(zhèn)委員會(huì)

共青團(tuán)烏魯卻勒鎮(zhèn)委員會(huì)不斷創(chuàng)新團(tuán)組織格局,在農(nóng)村基層大力開展團(tuán)員青年實(shí)踐活動(dòng),在實(shí)踐中鍛煉廣大團(tuán)員青年,引領(lǐng)廣大團(tuán)員青年樹立積極向上，奮發(fā)創(chuàng)業(yè)的時(shí)代精神,顯得尤為重要,積極投身社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，取得了良好成效。

一、積極爭(zhēng)取黨委支持，不斷促進(jìn)團(tuán)建工作整體活躍

共青團(tuán)烏魯卻勒鎮(zhèn)委員會(huì)積極爭(zhēng)取鎮(zhèn)黨委的重視與支持，把團(tuán)建工作納入黨建工作整體格局，同規(guī)劃、同推進(jìn)、同考核。工作中，注重堅(jiān)持黨建帶團(tuán)建，堅(jiān)持黨務(wù)群團(tuán)共發(fā)展的，不斷加強(qiáng)廣大團(tuán)員的思想教育，依托黨建平臺(tái)大力開展團(tuán)建活動(dòng)。一是教育引導(dǎo)團(tuán)員青年學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)方針政策，重點(diǎn)學(xué)習(xí)黨的十七大精神及民族宗教政策等知識(shí)，積極開展“公民道德”教育，堅(jiān)定共產(chǎn)主義理想信念，反對(duì)抵制邪教活動(dòng)。二是在貫徹落實(shí)《公民道德實(shí)施綱要》的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)青少年法制教育，在中小學(xué)中開展“法在我心中”，“送法進(jìn)校園”等活動(dòng)，廣泛宣傳《預(yù)防未成年人犯罪法》、《未成年人保護(hù)法》等法律、法規(guī)，為凈化未成年的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，聘請(qǐng)了20名青年志愿者，不定期對(duì)網(wǎng)吧開展巡查，有效的促進(jìn)法制和德治工作的共同開展，有效地預(yù)防和減少青少年違法犯罪，為青少年的成長創(chuàng)造良好的環(huán)境。三是利用農(nóng)閑和民族宗教政策法規(guī)學(xué)習(xí)教育等有利時(shí)機(jī)，各村團(tuán)支部組織團(tuán)員及

1廣大農(nóng)牧民群眾開展了拔河、斗雞、斗羊和麥西萊甫等文體活動(dòng)，用健康向上的活動(dòng)占領(lǐng)青少年活動(dòng)陣地。

二、健全機(jī)構(gòu),努力構(gòu)建團(tuán)建工作新格局

全面加強(qiáng)各團(tuán)支部組織機(jī)構(gòu)建設(shè)。一是共青團(tuán)烏魯卻勒鎮(zhèn)委員會(huì)及時(shí)召開了全鎮(zhèn)團(tuán)員代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生了新的團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子，共青團(tuán)烏魯卻勒鎮(zhèn)委員會(huì)由鎮(zhèn)黨委領(lǐng)導(dǎo)班子1名主要領(lǐng)導(dǎo)兼任團(tuán)支部書記，由鎮(zhèn)機(jī)關(guān)團(tuán)支部、鎮(zhèn)教育系統(tǒng)團(tuán)委和派出所、信用社、村團(tuán)員等5個(gè)不同領(lǐng)域的團(tuán)干部任團(tuán)委副書記。在各村也進(jìn)一步健全了村團(tuán)支部機(jī)構(gòu)建設(shè)，以各小組為單位，選舉產(chǎn)生了新的團(tuán)支部委員，進(jìn)一上、步帶動(dòng)了村團(tuán)支部活動(dòng)的正常開展。目前，全鎮(zhèn)有團(tuán)支部27個(gè)，團(tuán)支部委員114個(gè)。二是在新的團(tuán)班子的帶領(lǐng)下，為滿足農(nóng)村青年繼續(xù)學(xué)習(xí)的愿望，鎮(zhèn)團(tuán)委組織基層團(tuán)支部，舉辦多期培訓(xùn)班，開展知識(shí)講座、讀書活動(dòng)，為求知提供方便。截止目前，共舉辦培訓(xùn)班13期，參加培訓(xùn)青年累計(jì)達(dá)600余人。三是各基層團(tuán)支部積極與職業(yè)技術(shù)學(xué)校的聯(lián)系與合作，組織青年積極參加阿瓦提縣農(nóng)業(yè)技術(shù)學(xué)校的“百萬中專生培訓(xùn)計(jì)劃”工作，堅(jiān)持青年農(nóng)民學(xué)歷提高與擇業(yè)相結(jié)合。今年以來，在鎮(zhèn)團(tuán)委的組織下，共60余名青年農(nóng)民報(bào)名參加。四是鎮(zhèn)團(tuán)委結(jié)合春耕生產(chǎn)，把實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)作為服務(wù)農(nóng)村青年，提高農(nóng)村青年技能的出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞鎮(zhèn)黨委、政府工作大局和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整思路，因地制宜，靈活多樣開展果樹種植、嫁接及養(yǎng)殖等實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)。我鎮(zhèn)已建立25個(gè)村為遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)，均由各村團(tuán)支部書記任操作員，各村團(tuán)支部有效利用遠(yuǎn)程教育資源給農(nóng)村青年、團(tuán)員進(jìn)行林果業(yè)，養(yǎng)

殖業(yè)，栽培蔬菜等方面的培訓(xùn)。在農(nóng)村青年中興起學(xué)科技、用科技、科技致富的熱潮。截止目前，全鎮(zhèn)各村都有一支由7-15名青年團(tuán)員組成的科技服務(wù)隊(duì)，經(jīng)常深入青年當(dāng)中，了解青年思想、生活，宣傳黨的富民政策，免費(fèi)為廣大農(nóng)牧民群眾提供科技服務(wù)。五是結(jié)合社會(huì)治安綜合治理工作，切實(shí)加大對(duì)廣大青年的安全教育，鎮(zhèn)團(tuán)支部成立了1支由40名青年團(tuán)員組成的民兵隊(duì)伍，各村也相應(yīng)成立了由青年組成的治安巡邏小分隊(duì)，在鎮(zhèn)黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展治安巡邏及社會(huì)不穩(wěn)定因素排查等工作，保證了全鎮(zhèn)政治社會(huì)的安全穩(wěn)定。六是鎮(zhèn)團(tuán)委結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，組織青年志愿者開展了形式多樣的志愿者服務(wù)活動(dòng)，在我鎮(zhèn)巴扎天組織青年、團(tuán)員給農(nóng)牧民發(fā)放有關(guān)食用碘鹽、防治結(jié)核病、林果嫁接、雷鋒精神等方面的宣傳單，打掃、清理巴扎衛(wèi)生、美化環(huán)境等志愿者活動(dòng)。

三、加強(qiáng)建設(shè)，促進(jìn)團(tuán)自身事業(yè)全面發(fā)展

一是加強(qiáng)和改進(jìn)團(tuán)的作風(fēng)建設(shè)。鎮(zhèn)團(tuán)委進(jìn)一步完善了團(tuán)員管理制度、團(tuán)員活動(dòng)制度、團(tuán)內(nèi)工作制度，使團(tuán)的工作向制度化正常發(fā)展。建立團(tuán)干部工作例會(huì)制度，每季度召開一次團(tuán)干部工作例會(huì)，開展團(tuán)的討論，研究團(tuán)建工作有關(guān)問題，改善了團(tuán)建工作發(fā)展不平衡的問題。二是積極探索完善各級(jí)“五四紅旗團(tuán)委”、“五四紅旗團(tuán)支部”和“兩新”團(tuán)組織結(jié)對(duì)幫扶，培育一批發(fā)展業(yè)績、團(tuán)建工作雙過硬的典型群體。三是加大發(fā)展新團(tuán)員和“推優(yōu)”力度。以鎮(zhèn)中學(xué)為重點(diǎn)，加大新團(tuán)員發(fā)展力度，在今年的“五四”期間，共發(fā)展新團(tuán)員180 名，推薦15 名優(yōu)秀團(tuán)員青年參加入黨

積極分子培訓(xùn)，堅(jiān)持和完善共青團(tuán)組織向黨組織推薦優(yōu)秀青年團(tuán)員作為黨的發(fā)展對(duì)象制度。我們通過大力選樹青年人才，充分發(fā)揮典型的示范帶動(dòng)作用，有效激發(fā)青年創(chuàng)新意識(shí)。鎮(zhèn)團(tuán)委每年開展優(yōu)秀團(tuán)干部、優(yōu)秀團(tuán)員評(píng)選表彰活動(dòng)，積極向上級(jí)組織和社會(huì)推薦人才等方式，在全鎮(zhèn)營造表揚(yáng)創(chuàng)新成果、學(xué)習(xí)創(chuàng)新楷模、爭(zhēng)當(dāng)創(chuàng)新先鋒的氛圍。四是召開了團(tuán)工作大會(huì)，制定了團(tuán)建工作考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，有效促進(jìn)了全鎮(zhèn)團(tuán)建工作的全面發(fā)展。五是2011年我鎮(zhèn)團(tuán)委通過各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，舉辦了農(nóng)村青年雙語學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，從而提高了農(nóng)村青年的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)效果，增加了農(nóng)村青年的綜合素質(zhì)和轉(zhuǎn)移就業(yè)機(jī)會(huì)。六是我鎮(zhèn)團(tuán)委開展扶貧幫困活動(dòng)，為貧困農(nóng)民送去生活用品和衣物，貧困農(nóng)民的生活得到改善。

第三篇：銷售服務(wù)行業(yè)

積極正向的工作

一、信念的力量（強(qiáng)大的軍隊(duì)、豐衣足食、信仰）

a、別對(duì)自己說不可能無論對(duì)自己說行與不行，都是對(duì)的（案例約翰·庫提斯-世界激勵(lì)大師、著名殘疾演講大師、2級(jí)國家教練劉翔）b、一切都是好的（案例 秦始皇過/足、司馬遷、易經(jīng)）伱所做的工作能比現(xiàn)在更好

二潛意識(shí)無所不能(心理、生理）心理暗示重復(fù)并且相信

自動(dòng)自發(fā)的工作—經(jīng)理（全球企業(yè)培訓(xùn)讀物排行榜第一名）

形勢(shì)所逼才能把事做好—只為平平的工資兒掙扎

別人告訴他才行動(dòng)—白領(lǐng)（很好德執(zhí)行者）

三以十足的勤奮對(duì)待工作

1、不為薪水而工作，薪水自然會(huì)提高（案例 姚明）

與其把薪水放在首位，不如把工作做的第一。

注重培訓(xùn)能力提升獨(dú)擋一面人際關(guān)系

比薪水更重要的是—學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展平臺(tái)、人際關(guān)系

缺乏賺錢的知識(shí)

2、取得多大的收入完全在于自己的付出

3、現(xiàn)在的放棄是為了未來的獲得

4、不要看不起自己的工作（案例 馬失前蹄）

任何一個(gè)消費(fèi)者過后只有兩種結(jié)局：正面影響負(fù)面影響

（案例海底撈）賣產(chǎn)品不如賣感覺員工責(zé)任心

（案例： 海爾冰箱-質(zhì)量藝術(shù)今天不砸冰箱，明天就會(huì)有人來砸我們的廠子）努力做事能把事做對(duì)，用心做事才能把事做好。

魔鬼藏于細(xì)節(jié)中，沒一件事都值得我們?nèi)プ?。?dāng)一個(gè)人去做他最不喜歡的事的時(shí)候，都能全力以赴把事做好，一旦有機(jī)會(huì)，做他喜歡的事，都能把命搭上。

為自己而工作（案例麥當(dāng)勞的廁所比我家?guī)蓛簦?/p>

將工作當(dāng)成人生的樂趣以正確的方法訓(xùn)練員工

懶惰對(duì)心靈是一種傷害；拖拉和逃避是一種惡習(xí)。

忠誠，態(tài)度，能力，效益。每天早起：今天一定會(huì)有人為我的早起付出代價(jià) 8小時(shí)之內(nèi)求生存，8小事之外求發(fā)展。

機(jī)會(huì)來自苦干、建立一個(gè)分公司，需要人才和系統(tǒng)

如何讓自己的情緒保持巔峰狀態(tài) 每份私下的付出都會(huì)有倍增的回報(bào)，只是時(shí)機(jī)未到。（不計(jì)酬勞的付出）職業(yè)是人的使命，全心全意，盡職盡責(zé)。每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，超越平庸，選擇完美。（案例推銷女神）

蓋洛普公司員工敬業(yè)度管理

1、我知道對(duì)我的要求嗎

2、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備么

3、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我擅長的事嗎

4、在過去的6天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎

5、我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎

6、工作單位中，有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎

7、在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎

8、公司的 使命目標(biāo)是我覺得我的工作重要嗎

9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎

10、我在工作單位中有一個(gè)很要好的朋友嗎

11、在過去的六個(gè)月里，單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎

12、在過去的一年里，我的工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長嗎

《忠誠勝于能力》

以忠誠的態(tài)度對(duì)待老板

1.老板和員工并不是對(duì)立的公司只是給予一個(gè)平臺(tái)離開公司你什么都不是

2.給老板以同情和理解

3.滿懷感恩之情

4.欣賞和贊美你的老板

5.向老板學(xué)習(xí)！以老班的心態(tài)對(duì)待公司不能幫公司賺錢，學(xué)幫公司省錢吃虧是福

6.輕視公司就是輕視你自己、7.吹毛求疵和抱怨于事無補(bǔ)消極思想往上傳，積極思想往下傳，流言止于智者。我就是問題的終結(jié)者。一個(gè)企業(yè)之所以有問題，才有我存在的價(jià)值。

8.一 司的忠誠相當(dāng)于一磅的智慧滴水之恩，涌泉相報(bào)，惜福，知足 半年見效益，一年有小成，3年有大成，十年磨一劍，一生只做一件事

一事成，事事成，一事不成，事事不成。經(jīng)得住誘惑耐得住寂寞

忠誠于一個(gè)行業(yè)忠誠于一家公司?！吨艺\敬業(yè)》 陽光心態(tài)是健康，互相交流溝通。

實(shí)用服務(wù)

學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)比學(xué)習(xí)內(nèi)容更重要。（案例3人少林寺拜師）

真正的銷售高手是不銷而銷。

1、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備的五大特征

a.微笑（國際通用禮儀）注意事項(xiàng)；保持正視，接受對(duì)方目光，貫穿整個(gè)過程，黃金三角）

b、問候要想讓顧客不忘記你，你永遠(yuǎn)不要忘了顧客您好，歡迎光臨養(yǎng)成習(xí)慣 c、開放的肢體動(dòng)作握手鞠躬注意事項(xiàng)；貴賓先，長者先，主人先，女士先身到，笑到，手到，眼到，問候到，力度適中，講究衛(wèi)生

d、眼神的交流

e、不斷的致謝

努力做好服務(wù)的8大好處

1、降低顧客流失量

2、減少不確定購買因素

3、增加顧客信賴度，擴(kuò)大購買量

4、增加顧客重復(fù)購買的頻率

5、引發(fā)轉(zhuǎn)介紹

6、減少負(fù)面?zhèn)鞑?/p>

7、擴(kuò)大正面的傳播

8、增強(qiáng)滿意度和忠誠度 銷售永遠(yuǎn)是販賣信賴感。

提升服務(wù)的8大觀念

1、買賣的完成不會(huì)死服務(wù)的結(jié)束而是服務(wù)的開始

2、每一個(gè)客戶都是我們終身的伙伴和一大片市場(chǎng)（客戶沒有大與?。?duì)于影響力中心大的客戶要不計(jì)一切代價(jià)服務(wù)

3、客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來的享受的感受

4、客戶的問題就是我們工作的主題和價(jià)值

5、銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛

6、用心服務(wù)是最好的銷售

7、客戶是明星，明星是市場(chǎng)以心感人人心歸，用心留客客心留

8、忘記利潤開始服務(wù)——①、觀摩早會(huì)②、幫客戶開早會(huì)，教員工跳舞

③、給客戶的員工做軍訓(xùn)④、邀請(qǐng)客戶觀看如何訓(xùn)練員工⑤、提供對(duì)客戶有幫助的信息

四、用心服務(wù)客戶循環(huán)圖

1、服務(wù)客戶十字決熱情關(guān)注喜歡寬容尊重

2、讓讓服務(wù)成為風(fēng)景線專家等于贏家

3、超強(qiáng)親和力的培養(yǎng)做銷售就是販賣信賴感

建立親和力的法則：a、第三者b、模仿（模仿對(duì)方說話的語速語調(diào)頻率口頭禪，不要同步）

銷售尋找共同點(diǎn)，同流才能交流，交流才交心。交心才交易 c、真城的贊美和傾心 贊美細(xì)節(jié)，贊美十個(gè)優(yōu)點(diǎn)，不如十次贊美他一個(gè)優(yōu)點(diǎn)利用第三者去贊美

建立信賴感，不能去批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做比較談?wù)搶?duì)方感興趣的話題記住顧客的名字

4、幫客戶解決問題

5、迅速相應(yīng)客戶需求

6、始終以客戶為中心

7、設(shè)身處地的為客戶著想

8、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)哈維·麥凱的成功66法則檔案對(duì)客戶越了解，客戶越信賴

25不滿意—1投訴—24不投訴——

10、20負(fù)面影響

降低客戶抱怨和投訴的8大策略

1、公開服務(wù)的宗旨，目的2、自己扮城客戶到自己公司體驗(yàn)服務(wù)，或者到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去體驗(yàn)服務(wù)

3、從高層彎下腰，依法復(fù)制

4、領(lǐng)導(dǎo)者親自示范，督導(dǎo)與檢討總結(jié)

5、承諾并推進(jìn)服務(wù)文化

6、設(shè)立專職客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)并制定相關(guān)的服務(wù)手冊(cè)

7、設(shè)立客戶服務(wù)的差異化服務(wù)

8、公司高層親自拜訪客戶高層

優(yōu)劣服務(wù)的10種表現(xiàn)形式

1.讓客戶一直等2.做出承諾不遵守3.交流技巧生硬

4.將客戶看作傻瓜5.解說技巧糟糕6.服務(wù)水平不如一

7.購商品困難8.解說抱怨技巧糟糕9.售貨結(jié)束沒有非常謝謝

10.沒有售后服務(wù)

服務(wù)忌語——不知道，不清楚不歸我管這是不可能的這是公司規(guī)定我沒辦法沒看我正忙這嗎你怎么不早來 處理客戶投訴的5大觀念

1、把投訴當(dāng)成學(xué)習(xí)和自我完善的機(jī)會(huì)

2、把投訴當(dāng)成改變服務(wù)方向的有效回饋

3、把投訴當(dāng)成搜集案例的絕好機(jī)會(huì)

4、把投訴當(dāng)成成長中的導(dǎo)師的教練

5、把投訴當(dāng)成提升客戶滿意度和忠誠度的過程

快速有效的處理投訴

1.認(rèn)真傾聽并說謝謝2.告訴他問什么說謝謝（服務(wù)提升）3.馬上真誠道歉

4.立即重述并認(rèn)同5.做出承諾立刻改進(jìn)6.遵循客戶必要建議

7.迅速改進(jìn)和回應(yīng)8.確定客戶的滿意度（0-10分）

面對(duì)投訴，先處理心情在處理事情

如何永遠(yuǎn)贏得顧客的心

1.問題贏心法2.顧問贏心法3.定時(shí)定量回饋法

4.反購客戶的產(chǎn)品或者大量的見證和轉(zhuǎn)介紹客戶第一原則

5.成長贏心法6.客戶答謝會(huì)7.資源贏心法

8.設(shè)置大訂單配送或者優(yōu)惠顧客卡9.設(shè)立服務(wù)專線

10.幫助顧客解決私人問題

第四篇：汽車服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)

汽車服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)

以下是為大家整理的關(guān)于汽車服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)的文章，希望大家能夠喜歡！

我公司是一家具有獨(dú)立法人資格的以經(jīng)營汽車為主的有限責(zé)任制企業(yè)，公司占地面積6000多平方米，我公司是一家以整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋四位為一體的汽車銷售服務(wù)展廳---一汽馬自達(dá)。公司嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立了完善的內(nèi)部管理機(jī)制，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行框架，完善了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。我公司設(shè)“五部一車間”即

：綜合部、銷售部、財(cái)務(wù)部、客服部、售后服務(wù)部、維修車間，目前公司現(xiàn)有員工66人。其中：高級(jí)管理人員10人，工程技術(shù)人員6人，營銷人員12人售后服務(wù)人員38人，其余為輔助人員。90%的人員具有大專以上文化程度和相應(yīng)的技術(shù)職稱。

公司依托一汽馬自達(dá)品牌制造商先進(jìn)的經(jīng)營理念及豐富的汽車產(chǎn)業(yè)資源，為廣大汽車消費(fèi)者提供全員、全身心、全過程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養(yǎng)、備件、檢測(cè)、救援等全心管家式服務(wù)，以最快的速度，的效率，隨時(shí)滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務(wù)理念，實(shí)踐公司以用戶

為中心的“管家式服務(wù)”，全力打造一個(gè)專業(yè)化汽車服務(wù)公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場(chǎng)營銷體系和服務(wù)體系，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、態(tài)度和藹、環(huán)境舒適、價(jià)格合理的人性化服務(wù)。

一、汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展情況和市場(chǎng)背景

（一）汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)背景

近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，我國私人汽車擁有量已突破了1800萬輛。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，2019年將達(dá)到2208萬輛，將超越美國，成為世界上第一大汽車消費(fèi)國。隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國家部門預(yù)測(cè)，到2019年我國將形成規(guī)模達(dá)1-1.5億萬元龐大的汽車服務(wù)市場(chǎng)。而世界發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤則占到整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車服務(wù)業(yè)是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對(duì)比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著廣闊的贏利空間。

（二）我市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

中國汽車服務(wù)業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模，自2002年來，我國汽車服務(wù)行業(yè)在市場(chǎng)整頓中逐步規(guī)范，服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進(jìn)，行業(yè)整體素質(zhì)全面提升。一個(gè)以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎(chǔ)、三類企業(yè)為補(bǔ)充，汽車檢測(cè)站為質(zhì)量保證，各種經(jīng)濟(jì)成分協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場(chǎng)格局已基本形成。汽車維修網(wǎng)點(diǎn)由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉(xiāng)，平均每千輛汽車擁有汽

車維修站點(diǎn)12.7個(gè)。在全國范圍內(nèi)初步構(gòu)筑了布局趨于合理的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，為道路運(yùn)輸提供了較為可靠的技術(shù)保障。目前我國汽車市場(chǎng)銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務(wù)占12%.按照國外成熟汽車市場(chǎng)銷售額中服務(wù)所占比例超過30%的情況估計(jì)，中國汽車服務(wù)業(yè)仍有近20%的巨大上升空間。

在我市，世界三大汽車跨國公司展開白熱化的競(jìng)爭(zhēng)。各品牌的汽車養(yǎng)護(hù)中心、汽車美容中心、汽車服務(wù)中心等在我市如雨后春筍迅速發(fā)展。但是，我市汽車服務(wù)業(yè)也存在著一些問題。

1、我市汽車服務(wù)市場(chǎng)顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，僅有9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其余占33%能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù)；而占58%汽車服務(wù)企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我市汽車市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

2、服務(wù)績效差

與國外的汽車服務(wù)企業(yè)相比，我市汽車服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后：國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而我市當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)的

立足點(diǎn)是“壞了保證修理”；國外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而我市則是維修服務(wù)單一性；國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而我市普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，比如夫妻開設(shè)的汽車美容店，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的需求。

二、公司在汽車服務(wù)方面的發(fā)展管理

公司根據(jù)我市汽車服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況，決定對(duì)公司加強(qiáng)管理，從提升服務(wù)品質(zhì)的角度考慮，擴(kuò)大公司在全市以及全省的規(guī)模效應(yīng)和輻射范圍，形成在全省范圍內(nèi)具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的汽車服務(wù)企業(yè)。

第五篇：汽車銷售服務(wù)行業(yè)違法表現(xiàn)及法律適用（定稿）

汽車銷售服務(wù)行業(yè)違法表現(xiàn)及法律適用

（摘抄工商管理2014第2期）

1、汽車維修配件以假充真、以不合格冒充合格、國產(chǎn)冒

充進(jìn)口。對(duì)假冒侵權(quán)行為可以依據(jù)《商標(biāo)法》和《商標(biāo)法實(shí)施條例》處罰。對(duì)配件不合格的，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九，第五十條 處理。對(duì)國產(chǎn)冒充進(jìn)口，副 廠冒充原廠的可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第五十六條 處理。

2、汽車維修少修多付、不當(dāng)?shù)美?。汽車保養(yǎng)維修服務(wù)中，采取配件以舊代新、少換多收、未換騙收等，損害消費(fèi)者權(quán)益。特別是在事故維修中，未按報(bào)清單內(nèi)容維修，偷工減料，騙取消費(fèi)者維修費(fèi)行為?？梢罁?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第五十六條 規(guī)定處罰。

3、騙收費(fèi)用行為。汽車銷售企業(yè)在汽車銷售過程中向消

費(fèi)者騙收不應(yīng)由消費(fèi)者支付的費(fèi)用，對(duì)無依據(jù)強(qiáng)制向消費(fèi)者收取不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)用可依據(jù)《反法》第十二條 及地方《反法條例》處罰，對(duì)巧立鐘騙收行為可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第五十六條 和《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條、第五條 規(guī)定處罰。

4、價(jià)外加價(jià)、搭售等附加不合理?xiàng)l件行為，可依據(jù)可《反

法》第十二條 及地方《反法條例》處罰，5、故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者維權(quán)行為。根據(jù)新《消

法》二十四條 第五十六條 處罰。

6、商業(yè)賄賂行為。雖取得《保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證》，但未

從事保險(xiǎn)代理事務(wù)卻收取保險(xiǎn)公司支付的代理費(fèi)，或者未盡保險(xiǎn)代理之實(shí)，假借代理費(fèi)之名收取保險(xiǎn)公司的費(fèi)用，構(gòu)成商業(yè)賄賂行為；車貸按揭擔(dān)保公司為得到汽車銷售企業(yè)的指定或者優(yōu)先推薦，向汽車銷售企業(yè)按比例返還擔(dān)保費(fèi)、保證金等，構(gòu)成商業(yè)賄賂行為。根據(jù)《反法》第八、第二十八條，《關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》第四條、第九條 處罰。

7、虛假宣傳行為。對(duì)通過廣播、報(bào)紙等媒體發(fā)布虛假廣

告或虛假宣傳的，廣告費(fèi)用明確可查，可依據(jù)《廣告法》處理。對(duì)其他廣告行為或者廣告費(fèi)用難以計(jì)算的，可以依據(jù)《反法》第九條，第二十四條 處罰

8、傍名牌行為。按反法，消法、商標(biāo)法查處

9、霸王條款。利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者

責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等合同違法行為。如指定保險(xiǎn)公司、不允許異地維修保養(yǎng)等。根據(jù)《消法》每二十六條、第五十六條 處罰

10、壓庫存、壓配件行為。品牌汽車總經(jīng)銷利用分銷渠道

控制權(quán)，向下級(jí)經(jīng)銷商壓整車庫存、壓一定數(shù)量的配件。按反法處罰。