第一篇：2018上半年國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告-上書房信息咨詢

004km.cn 2018上半年國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告

在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展下，伴隨著消費(fèi)升級(jí)，婚禮已不單單是一個(gè)簡(jiǎn)單的儀式，新消費(fèi)群體已經(jīng)不滿足于過(guò)去模式化和單一化的婚禮形式，如今的年輕人更加追求個(gè)性化、多樣化的婚禮服務(wù)。伴隨的二胎政策的全面開放，可以預(yù)見(jiàn)的是未來(lái)婚慶服務(wù)市場(chǎng)會(huì)更加火爆?；诖耍閼c服務(wù)行業(yè)成為了擁有萬(wàn)億市場(chǎng)的大蛋糕，展現(xiàn)出了巨大的潛力，并且也逐漸形成婚慶產(chǎn)業(yè)鏈，就連家電家具等行業(yè)也與婚慶服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)。

國(guó)內(nèi)婚慶行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)迅速

數(shù)據(jù)顯示，2017年國(guó)內(nèi)婚慶行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了14639億元，在這樣的發(fā)展勢(shì)頭下，預(yù)計(jì)2018年市場(chǎng)規(guī)?？梢猿^(guò)18000億元，根據(jù)增長(zhǎng)率趨勢(shì)，預(yù)計(jì)2021年將觸達(dá)30000億元大關(guān)。

當(dāng)下我國(guó)老齡化趨勢(shì)顯現(xiàn)，近幾年結(jié)婚率也呈下降趨勢(shì)，這主要受年青一代婚姻觀念改變的影響，人口紅利逐漸消失。但即使是在這樣的客觀條件下，依然不影響國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。我國(guó)人口基數(shù)龐大，雖然結(jié)婚率在下降，但是結(jié)婚人口規(guī)模仍然可觀，適婚人群對(duì)婚慶服務(wù)的需求依舊旺盛。

國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)發(fā)展歷程

國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段，隨著社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷變化。萌芽期處于90年代，出現(xiàn)了一大批小型婚慶公司，這些公司普遍規(guī)模小，服務(wù)模式也非常單一，不過(guò)這為備婚用戶提供了新的選擇，不必自己或朋友協(xié)助舉行婚嫁儀式。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之際，婚慶行業(yè)開啟了商業(yè)化探索。百度、騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)開始在生活服務(wù)方面進(jìn)行商業(yè)化布局。在這期間也出現(xiàn)了垂直婚慶服務(wù)平臺(tái)，婚禮紀(jì)和到喜啦等移動(dòng)婚慶服務(wù)平臺(tái)開始受到關(guān)注。如今婚慶服務(wù)行業(yè)尚處于發(fā)展階段，對(duì)于“人生大事”，消費(fèi)者也更注重和追求服務(wù)的水平和質(zhì)量，這在無(wú)形中提高了行業(yè)壁壘，線上線下各環(huán)節(jié)的整合度在不斷提升。

婚禮紀(jì)領(lǐng)跑垂直婚慶服務(wù)APP新增下載量

004km.cn 在2018上半年婚慶服務(wù)APP新增下載量的統(tǒng)計(jì)中，婚禮紀(jì)以854萬(wàn)的下載量領(lǐng)先于其他平臺(tái)，百合婚禮以240.4萬(wàn)次排在第二位，其他平臺(tái)均在百萬(wàn)次以下。

婚禮紀(jì)是目前最受歡迎的垂直婚慶服務(wù)平臺(tái)，在移動(dòng)端有大量的用戶基礎(chǔ)，屬于一站式婚禮服務(wù)平臺(tái)?；槎Y紀(jì)收錄了全國(guó)大量的婚慶商家，并通過(guò)商家作品向用戶展現(xiàn)婚禮服務(wù)和產(chǎn)品的效果，用戶可以在移動(dòng)端直接問(wèn)詢以及下單，非常簡(jiǎn)潔直接。微信墻是婚禮紀(jì)推出的婚禮現(xiàn)場(chǎng)特色互動(dòng)工具，來(lái)賓可以通過(guò)微信留言上墻進(jìn)行互動(dòng)，有利于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。百合婚禮是百合網(wǎng)旗下的婚禮服務(wù)品牌，在2016年才成立，注重婚禮創(chuàng)意與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合，為新人提供定制化服務(wù)。海外婚禮服務(wù)是百合婚禮的一大特色，百合婚禮能夠根據(jù)用戶需求提供多種有地方特色的婚禮服務(wù)。

婚禮服務(wù)平臺(tái)用戶消費(fèi)特征

從用戶角度來(lái)說(shuō)，婚禮服務(wù)屬于低頻消費(fèi)，結(jié)婚消費(fèi)場(chǎng)景是特殊的，婚禮結(jié)束也意味著用戶會(huì)隨之流失。另一個(gè)特征是用戶對(duì)價(jià)格不是很敏感，這主要源于行業(yè)產(chǎn)品的信息透明度低，而且個(gè)性化服務(wù)的價(jià)格彈性強(qiáng)，服務(wù)項(xiàng)目太多導(dǎo)致價(jià)格難以預(yù)估?，F(xiàn)階段不同地方、不同品牌的婚慶服務(wù)在產(chǎn)品數(shù)量、服務(wù)流程和營(yíng)銷方式等方面大致相同，容易被復(fù)制造成同質(zhì)化的問(wèn)題。通常企業(yè)會(huì)借助抬高價(jià)格提供高端定制服務(wù)作為差異化競(jìng)爭(zhēng)的方式，因此婚慶消費(fèi)金額居高不下。

婚宴酒席的消費(fèi)占比最多

在婚禮服務(wù)核心業(yè)務(wù)消費(fèi)的調(diào)研中，婚宴酒席的消費(fèi)大約占據(jù)了一半的花銷，達(dá)到了49.3%。酒席在整套婚禮流程的消費(fèi)中一直以來(lái)都居高不下，2017年全國(guó)婚宴酒席的平均價(jià)格為每桌1650元，而且大部分消費(fèi)者都可以接受3000元以下的價(jià)格，這表明婚宴酒席市場(chǎng)有巨大潛力。

排在第二位的是婚禮策劃消費(fèi)，占比達(dá)到了28.7%，當(dāng)今的消費(fèi)者追求獨(dú)特個(gè)性化的婚禮流程，在環(huán)節(jié)上喜歡創(chuàng)新博人眼球，因此婚禮策劃的成本相較從前有了成倍的增加，多數(shù)用于科技特效的使用；而婚紗攝影和婚紗禮服一直都是婚禮中的穩(wěn)定消費(fèi)，大約都占總消費(fèi)的10%左右。

移動(dòng)端婚禮APP是用戶首要獲取信息的渠道

004km.cn 在用戶獲取婚禮服務(wù)信息線上渠道的調(diào)研中，移動(dòng)端婚禮APP的占比達(dá)到了70%，傳統(tǒng)婚禮服務(wù)網(wǎng)站達(dá)到了52.8%。在移動(dòng)端婚禮APP中，婚禮紀(jì)是影響力最大的平臺(tái)，在2018年3月，婚禮紀(jì)完成了6500萬(wàn)美元的融資，規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，而微信公眾號(hào)和微博等自媒體也是平臺(tái)在線上重點(diǎn)維護(hù)的板塊，畢竟移動(dòng)端的用戶更具優(yōu)勢(shì)。

互聯(lián)網(wǎng)+婚慶的模式已經(jīng)越來(lái)越得到肯定，在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下提高了婚慶服務(wù)行業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)了各平臺(tái)的服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)迎合用戶對(duì)品質(zhì)的更高要求和更多樣化的需求。隨著新興平臺(tái)的崛起，傳統(tǒng)婚慶服務(wù)公司的發(fā)展空間將進(jìn)一步被壓縮。此外，婚慶行業(yè)的信息不透明導(dǎo)致了同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重和價(jià)格居高不下，在未來(lái)幾年內(nèi)婚慶服務(wù)市場(chǎng)將迎來(lái)多輪洗牌。

第二篇：2017-2018年醫(yī)療美容行業(yè)研究報(bào)告-上書房信息咨詢

004km.cn 2017-2018年醫(yī)療美容行業(yè)研究報(bào)告

據(jù)ISAPS預(yù)測(cè)，至2020年，我國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)有望達(dá)到3150億元，2015-2017年的年復(fù)合增速高達(dá)42.23%，預(yù)計(jì)2018~2020年的年復(fù)合增速達(dá)29.35%。

子行業(yè)空間:非手術(shù)類項(xiàng)目占主導(dǎo)，2019E數(shù)量占比可達(dá)74% 按照是否需要手術(shù)，醫(yī)療美容有手術(shù)類與非手術(shù)類兩大分支。手術(shù)類醫(yī)療美容包括埋線雙眼皮、吸脂瘦身等;非手術(shù)類醫(yī)療美容(又稱“微整形”)主要包括四個(gè)領(lǐng)域，填充劑注射、無(wú)創(chuàng)年輕化、生化注射、激光治療，具體包括光子嫩膚、美白針等。與傳統(tǒng)手術(shù)項(xiàng)目相比，非手術(shù)類項(xiàng)目創(chuàng)傷小，一般1-2天就可以恢復(fù)，這不僅降低了消費(fèi)者的痛苦，最低限度占用消費(fèi)者的時(shí)間，同時(shí)還滿足部分消費(fèi)者隱私需求。

此外，非手術(shù)類項(xiàng)目大大提高了醫(yī)美的成功率和安全性。多項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)致近年我國(guó)非手術(shù)類項(xiàng)目數(shù)量占比持續(xù)提升，2017年非手術(shù)類項(xiàng)目數(shù)量占比71%、較2011年提升11PCT，據(jù)Frost&Sullivan預(yù)計(jì)、至2019年我國(guó)醫(yī)療美容非手術(shù)項(xiàng)目數(shù)量占比將繼提升至74%。

產(chǎn)業(yè)鏈概述:上游原料器械+下游美容機(jī)構(gòu)+相關(guān)服務(wù)商

醫(yī)療美容的產(chǎn)業(yè)鏈包括兩個(gè)環(huán)節(jié)，上游主要是醫(yī)療美容試劑和設(shè)備的生產(chǎn)商，下游主要是醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)。

此外還有一些醫(yī)美相關(guān)服務(wù)提供商，即廣告宣傳、醫(yī)美APP以及醫(yī)美保險(xiǎn)等。上游的產(chǎn)品通過(guò)廠家直銷或經(jīng)銷商經(jīng)銷的方式到達(dá)下游醫(yī)美機(jī)構(gòu)。下游醫(yī)美機(jī)構(gòu)利用廣告宣傳引導(dǎo)客流，運(yùn)用醫(yī)美APP交流信息，并將美容產(chǎn)品提供給消費(fèi)者。

醫(yī)美上游的產(chǎn)業(yè)集中度高，規(guī)范性強(qiáng)，龍頭已具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)格局基本穩(wěn)定。下游的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)集中度低，公立、私立、地下美容機(jī)構(gòu)共存，行業(yè)發(fā)展尚不成熟，仍然處于整合階段。

上游:高門檻導(dǎo)致高集中度

004km.cn 上游概況:分原料、器械兩類，壁壘較高。美行業(yè)上游由原料和器械構(gòu)成，醫(yī)美原料中藥品類主要有玻尿酸

3、肉毒素

4、水光針、美白針、膠原蛋白、果酸等，材料類主要有隆胸假體、鼻假體、面部假體、齒科種植體等;器械主要有皮秒激光、緊致提升儀器、彩光嫩膚儀器、水光注射儀、清潔祛痘儀等。

上游醫(yī)美原料普遍具有較長(zhǎng)的研發(fā)周期和認(rèn)證周期，技術(shù)壁壘和市場(chǎng)準(zhǔn)入壁壘較高，藥品監(jiān)管監(jiān)督要求較高、技術(shù)研發(fā)較難達(dá)標(biāo)，這就導(dǎo)致上游原料進(jìn)入門檻很高。例如我國(guó)肉毒素的認(rèn)證周期5為8-10年，玻尿酸認(rèn)證周期為3-5年，通過(guò)認(rèn)證的產(chǎn)品很少。器械方面對(duì)技術(shù)精密程度要求較高，比較依賴進(jìn)口產(chǎn)品，準(zhǔn)入壁壘較高。

高門檻導(dǎo)致了市場(chǎng)的高集中度，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生高利潤(rùn)。玻尿酸和肉毒素占據(jù)了醫(yī)美藥品的大部分市場(chǎng)，醫(yī)美設(shè)備使用最多的是激光美容儀，其他還有射頻美容儀、美容注射器(注射填充材料用)、吸脂機(jī)等。

醫(yī)美原料市場(chǎng):高門檻、高集中度

醫(yī)美藥品中使用最為廣泛的是肉毒素和玻尿酸。據(jù)ISAPS，2016年全球最受歡迎的整容項(xiàng)目分別是肉毒素、玻尿酸、抽脂、眼瞼手術(shù)、激光脫毛、鼻部塑形、自體脂肪移植、光子嫩膚和化學(xué)換膚，其中，肉毒素和玻尿酸項(xiàng)目分別達(dá)到493/337萬(wàn)例，由于其相關(guān)整容項(xiàng)目的重要性，我們?cè)卺t(yī)美原料市場(chǎng)重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行分析。醫(yī)美藥品產(chǎn)業(yè)集中化和規(guī)?；潭雀?，行業(yè)門檻高，專業(yè)性和規(guī)范性強(qiáng)，生產(chǎn)進(jìn)口皆需要獲得相應(yīng)的審批。

目前，肉毒素獲得正式批文的僅美國(guó)Allergan旗下Botox和蘭州生物制品研究所的衡力。截止2017年8月，獲得國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局(CFDA)審批的玻尿酸品種有11家企業(yè)的13個(gè)品牌。

醫(yī)美器械市場(chǎng):規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、壁壘高競(jìng)爭(zhēng)者少

醫(yī)療美容器械市場(chǎng)是一個(gè)新興市場(chǎng)。據(jù)Frost&Sullivan預(yù)測(cè)，2016年全球醫(yī)療美容器械市場(chǎng)的銷售收入達(dá)到49億美元，其中美國(guó)市場(chǎng)銷售規(guī)模達(dá)16億美元，排名第一;其后為中國(guó)和巴西，規(guī)模分別為8億美元和6億美元左右。

004km.cn 目前醫(yī)美器械市場(chǎng)器械種類繁多，由于技術(shù)壁壘和市場(chǎng)準(zhǔn)入壁壘高，新參與的競(jìng)爭(zhēng)者較少，競(jìng)爭(zhēng)不激烈，相關(guān)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入高，利潤(rùn)空間大，毛利率可達(dá)70%左右。

上游盈利能力較強(qiáng)

醫(yī)美行業(yè)上游盈利能力較強(qiáng)，代表性公司毛利率可達(dá)50~90%，凈利率可達(dá)25~60%。以華熙生物(港股退市)為例，2016年毛利率和凈利率分別為70.16%/26.92%;昊海生物科技(港股)2017年毛利率和凈利率分別為78.62%/29.62%。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨(dú)立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項(xiàng)目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來(lái)，經(jīng)過(guò)研究團(tuán)隊(duì)不斷的積累與創(chuàng)新，已累計(jì)為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

下游:集中度低、營(yíng)銷費(fèi)用高

中國(guó)當(dāng)前醫(yī)療美容醫(yī)院市場(chǎng)上，正規(guī)醫(yī)療美容終端主要分為公立醫(yī)院整形外科和民營(yíng)美容醫(yī)院兩大陣營(yíng)，同時(shí)還包括一些小診所和美容院等非正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)?？傮w來(lái)說(shuō)，私立民營(yíng)美容醫(yī)院和旗下診所是市場(chǎng)主體，占據(jù)80%以上市場(chǎng)份額。而公立醫(yī)院集中了行業(yè)內(nèi)頂尖的專家學(xué)者和外科醫(yī)師，擁有國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的醫(yī)療美容資源和技術(shù)，管理規(guī)范，可信任度高，隨著醫(yī)療改革的深入推進(jìn)，公立醫(yī)院望與民營(yíng)資本共同推進(jìn)中國(guó)美容事業(yè)的快速發(fā)展。

根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)在衛(wèi)生部門注冊(cè)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)超過(guò)10000家，其中公立整形醫(yī)院和公立醫(yī)院整形科占比約11%。民營(yíng)醫(yī)院得益于國(guó)家的政策支持和資本的流入，2000年之后出現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)。截至目前，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有4000余家規(guī)模以上民營(yíng)整形機(jī)構(gòu)，還有大量無(wú)法統(tǒng)計(jì)的私人診所等機(jī)構(gòu)，民營(yíng)整形醫(yī)院占據(jù)80%以上市場(chǎng)份額。醫(yī)療美容終端眾多，集中度較低，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。

行業(yè)下游美容機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)拓展很大程度上依賴于消費(fèi)者導(dǎo)流情況。

目前醫(yī)美機(jī)構(gòu)主要通過(guò)四種方式來(lái)吸引消費(fèi)者，分別是廣告投入、搜索競(jìng)價(jià)、美容院導(dǎo)流和APP服務(wù)，而在APP服務(wù)普及率不高的情況下醫(yī)美機(jī)構(gòu)將大量的營(yíng)銷成本投入到了吸引消費(fèi)者中。醫(yī)美機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，每個(gè)機(jī)構(gòu)需要投入大量費(fèi)用進(jìn)行營(yíng)銷吸引顧客，激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境使得營(yíng)銷費(fèi)用占比很大。

004km.cn 廣告營(yíng)銷費(fèi)用和導(dǎo)客平臺(tái)分成構(gòu)成醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的主要成本，較高的營(yíng)銷成本使得整形機(jī)構(gòu)利潤(rùn)水平普遍較低，凈利率基本在10%以下。未來(lái)各醫(yī)美機(jī)構(gòu)憑借規(guī)?；癄I(yíng)銷能力和市場(chǎng)整合占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)規(guī)范化的趨勢(shì)也會(huì)降低營(yíng)銷費(fèi)用，醫(yī)美機(jī)構(gòu)盈利能力有較大提升空間。

服務(wù)商:助力醫(yī)美生態(tài)圈形成

醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)服務(wù)提供商主要包括廣告宣傳服務(wù)提供商、醫(yī)美互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(APP)以及醫(yī)美保險(xiǎn)等。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展會(huì)對(duì)行業(yè)信息不透明的現(xiàn)狀帶來(lái)改善。

在傳統(tǒng)模式下，醫(yī)美機(jī)構(gòu)通過(guò)自行派發(fā)傳單廣告、搜索競(jìng)價(jià)等方式進(jìn)行營(yíng)銷?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)充當(dāng)中介平臺(tái)作用，幫助醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)推廣、術(shù)前咨詢、術(shù)后服務(wù)、客戶案例大數(shù)據(jù)的采集利用，同時(shí)提供第三方支付功能;并為消費(fèi)者提供外接法律援助、保險(xiǎn)服務(wù)、消費(fèi)信貸等功能。

新型服務(wù)提供商的介入，能夠幫助解決消費(fèi)者、醫(yī)師、醫(yī)美機(jī)構(gòu)間信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，改善了傳統(tǒng)模式的弊端，通過(guò)更加迅速、低廉、有效的方式進(jìn)行導(dǎo)客，具有廣闊的發(fā)展前景，能夠促進(jìn)醫(yī)美行業(yè)迅速發(fā)展。

未來(lái)展望:行業(yè)規(guī)范助力行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)并購(gòu)整合、集中度提升

我國(guó)醫(yī)美行業(yè)起步較晚，目前發(fā)展仍較粗放，諸多風(fēng)險(xiǎn)凸顯。針劑原料混亂(注射類針劑僅20%為正品)、從業(yè)者水平參差不齊(正規(guī)醫(yī)生占比僅10%)、機(jī)構(gòu)質(zhì)量良莠不齊(黑診所數(shù)量是正規(guī)診所6倍)、信息不對(duì)稱等。而隨著監(jiān)管的成熟和醫(yī)美資訊平臺(tái)的出現(xiàn)，行業(yè)將向規(guī)范化方向發(fā)展。

在下游企業(yè)中，龍頭優(yōu)勢(shì)明顯、未來(lái)集中度望提升、盈利能力望改善。作為重資產(chǎn)行業(yè)，醫(yī)美企業(yè)的擴(kuò)張需要較大投入，與自建醫(yī)院相比，并購(gòu)能快速實(shí)現(xiàn)區(qū)域擴(kuò)張。近年醫(yī)美行業(yè)并購(gòu)整合持續(xù)推進(jìn)，預(yù)計(jì)未來(lái)并購(gòu)會(huì)成為集中度提升的主要手段。相關(guān)主板公司攜資金實(shí)力與執(zhí)行力，積極并購(gòu)整合，布局醫(yī)美領(lǐng)域;三板公司多為?？漆t(yī)院，通過(guò)內(nèi)生增長(zhǎng)及外延并購(gòu)、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制+內(nèi)部培養(yǎng)等連鎖化運(yùn)營(yíng)提升集團(tuán)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：速途研究院：2018上半年國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告

速途研究院：2018上半年國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告

在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展下，伴隨著消費(fèi)升級(jí)，婚禮已不單單是一個(gè)簡(jiǎn)單的儀式，新消費(fèi)群體已經(jīng)不滿足于過(guò)去模式化和單一化的婚禮形式，如今的年輕人更加追求個(gè)性化、多樣化的婚禮服務(wù)。伴隨的二胎政策的全面開放，可以預(yù)見(jiàn)的是未來(lái)婚慶服務(wù)市場(chǎng)會(huì)更加火爆。基于此，婚慶服務(wù)行業(yè)成為了擁有萬(wàn)億市場(chǎng)的大蛋糕，展現(xiàn)出了巨大的潛力，并且也逐漸形成婚慶產(chǎn)業(yè)鏈，就連家電家具等行業(yè)也與婚慶服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)。

速途研究院分析師通過(guò)對(duì)2018上半年國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)公開數(shù)據(jù)的收集整理，并配合用戶調(diào)研，分析討論國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

國(guó)內(nèi)婚慶行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)迅速

數(shù)據(jù)顯示，2017年國(guó)內(nèi)婚慶行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了14639億元，在這樣的發(fā)展勢(shì)頭下，預(yù)計(jì)2018年市場(chǎng)規(guī)?？梢猿^(guò)18000億元，根據(jù)增長(zhǎng)率趨勢(shì)，預(yù)計(jì)2021年將觸達(dá)30000億元大關(guān)。

當(dāng)下我國(guó)老齡化趨勢(shì)顯現(xiàn)，近幾年結(jié)婚率也呈下降趨勢(shì)，這主要受年青一代婚姻觀念改變的影響，人口紅利逐漸消失。但即使是在這樣的客觀條件下，依然不影響國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。我國(guó)人口基數(shù)龐大，雖然結(jié)婚率在下降，但是結(jié)婚人口規(guī)模仍然可觀，適婚人群對(duì)婚慶服務(wù)的需求依舊旺盛。

國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)發(fā)展歷程

國(guó)內(nèi)婚慶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段，隨著社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷變化。萌芽期處于90年代，出現(xiàn)了一大批小型婚慶公司，這些公司普遍規(guī)模小，服務(wù)模式也非常單一，不過(guò)這為備婚用戶提供了新的選擇，不必自己或朋友協(xié)助舉行婚嫁儀式。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之際，婚慶行業(yè)開啟了商業(yè)化探索。百度、騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)開始在生活服務(wù)方面進(jìn)行商業(yè)化布局。在這期間也出現(xiàn)了垂直婚慶服務(wù)平臺(tái)，婚禮紀(jì)和到喜啦等移動(dòng)婚慶服務(wù)平臺(tái)開始受到關(guān)注。如今婚慶服務(wù)行業(yè)尚處于發(fā)展階段，對(duì)于“人生大事”，消費(fèi)者也更注重和追求服務(wù)的水平和質(zhì)量，這在無(wú)形中提高了行業(yè)壁壘，線上線下各環(huán)節(jié)的整合度在不斷提升。

婚禮紀(jì)領(lǐng)跑垂直婚慶服務(wù)APP新增下載量

在2018上半年婚慶服務(wù)APP新增下載量的統(tǒng)計(jì)中，婚禮紀(jì)以854萬(wàn)的下載量領(lǐng)先于其他平臺(tái)，百合婚禮以240.4萬(wàn)次排在第二位，其他平臺(tái)均在百萬(wàn)次以下。

婚禮紀(jì)是目前最受歡迎的垂直婚慶服務(wù)平臺(tái)，在移動(dòng)端有大量的用戶基礎(chǔ)，屬于一站式婚禮服務(wù)平臺(tái)。婚禮紀(jì)收錄了全國(guó)大量的婚慶商家，并通過(guò)商家作品向用戶展現(xiàn)婚禮服務(wù)和產(chǎn)品的效果，用戶可以在移動(dòng)端直接問(wèn)詢以及下單，非常簡(jiǎn)潔直接。微信墻是婚禮紀(jì)推出的婚禮現(xiàn)場(chǎng)特色互動(dòng)工具，來(lái)賓可以通過(guò)微信留言上墻進(jìn)行互動(dòng)，有利于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

百合婚禮是百合網(wǎng)旗下的婚禮服務(wù)品牌，在2016年才成立，注重婚禮創(chuàng)意與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合，為新人提供定制化服務(wù)。海外婚禮服務(wù)是百合婚禮的一大特色，百合婚禮能夠根據(jù)用戶需求提供多種有地方特色的婚禮服務(wù)。

婚禮服務(wù)平臺(tái)用戶消費(fèi)特征

從用戶角度來(lái)說(shuō)，婚禮服務(wù)屬于低頻消費(fèi)，結(jié)婚消費(fèi)場(chǎng)景是特殊的，婚禮結(jié)束也意味著用戶會(huì)隨之流失。另一個(gè)特征是用戶對(duì)價(jià)格不是很敏感，這主要源于行業(yè)產(chǎn)品的信息透明度低，而且個(gè)性化服務(wù)的價(jià)格彈性強(qiáng)，服務(wù)項(xiàng)目太多導(dǎo)致價(jià)格難以預(yù)估。

現(xiàn)階段不同地方、不同品牌的婚慶服務(wù)在產(chǎn)品數(shù)量、服務(wù)流程和營(yíng)銷方式等方面大致相同，容易被復(fù)制造成同質(zhì)化的問(wèn)題。通常企業(yè)會(huì)借助抬高價(jià)格提供高端定制服務(wù)作為差異化競(jìng)爭(zhēng)的方式，因此婚慶消費(fèi)金額居高不下。

婚宴酒席的消費(fèi)占比最多

在婚禮服務(wù)核心業(yè)務(wù)消費(fèi)的調(diào)研中，婚宴酒席的消費(fèi)大約占據(jù)了一半的花銷，達(dá)到了49.3%。酒席在整套婚禮流程的消費(fèi)中一直以來(lái)都居高不下，2017年全國(guó)婚宴酒席的平均價(jià)格為每桌1650元，而且大部分消費(fèi)者都可以接受3000元以下的價(jià)格，這表明婚宴酒席市場(chǎng)有巨大潛力。

排在第二位的是婚禮策劃消費(fèi)，占比達(dá)到了28.7%，當(dāng)今的消費(fèi)者追求獨(dú)特個(gè)性化的婚禮流程，在環(huán)節(jié)上喜歡創(chuàng)新博人眼球，因此婚禮策劃的成本相較從前有了成倍的增加，多數(shù)用于科技特效的使用;而婚紗攝影和婚紗禮服一直都是婚禮中的穩(wěn)定消費(fèi)，大約都占總消費(fèi)的10%左右。

移動(dòng)端婚禮APP是用戶首要獲取信息的渠道

在用戶獲取婚禮服務(wù)信息線上渠道的調(diào)研中，移動(dòng)端婚禮APP的占比達(dá)到了70%，傳統(tǒng)婚禮服務(wù)網(wǎng)站達(dá)到了52.8%。

在移動(dòng)端婚禮APP中，婚禮紀(jì)是影響力最大的平臺(tái)，在2018年3月，婚禮紀(jì)完成了6500萬(wàn)美元的融資，規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，而微信公眾號(hào)和微博等自媒體也是平臺(tái)在線上重點(diǎn)維護(hù)的板塊，畢竟移動(dòng)端的用戶更具優(yōu)勢(shì)。

速途研究院分析師認(rèn)為：互聯(lián)網(wǎng)+婚慶的模式已經(jīng)越來(lái)越得到肯定，在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下提高了婚慶服務(wù)行業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)了各平臺(tái)的服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)迎合用戶對(duì)品質(zhì)的更高要求和更多樣化的需求。隨著新興平臺(tái)的崛起，傳統(tǒng)婚慶服務(wù)公司的發(fā)展空間將進(jìn)一步被壓縮。此外，婚慶行業(yè)的信息不透明導(dǎo)致了同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重和價(jià)格居高不下，在未來(lái)幾年內(nèi)婚慶服務(wù)市場(chǎng)將迎來(lái)多輪洗牌。

第四篇：如何提升加油站管理水平-上書房信息咨詢

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如何提升加油站管理水平

——神秘顧客調(diào)研

前言：

1、如何獲知加油站在管理中的薄弱環(huán)節(jié)，提升管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力？

2、如何獲知公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程在貫徹執(zhí)行中的真實(shí)情況？

3、如何準(zhǔn)確評(píng)估員工在服務(wù)中的表現(xiàn)？

4、如何使員工時(shí)刻保持良好的積極性和工作態(tài)度？

要解決以上加油站管理中的種種困惑，只有站在顧客的立場(chǎng)之上，才能夠在真實(shí)的場(chǎng)景中體會(huì)顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場(chǎng)實(shí)際情況的工作方法和策略。幸運(yùn)的是有這樣一群經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的“神秘顧客”，他們以普通顧客的身份、在不被員工察覺(jué)的情況下對(duì)加油站進(jìn)行徹底的檢查，向管理者反饋?zhàn)钫鎸?shí)的情況。

神秘顧客就是使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。這種方法最早出現(xiàn)在美國(guó)，陸續(xù)由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司，引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)。國(guó)內(nèi)加油站的神秘顧客訪問(wèn)由中油BP首開先河，他們將國(guó)外的先進(jìn)管理手段引入國(guó)內(nèi)合資企業(yè)，為其他企業(yè)起到了示范和標(biāo)桿的作用，目前國(guó)內(nèi)大部分成品油銷售企業(yè)都已經(jīng)開展了神秘顧客訪問(wèn)。

2008年7月，某石油公司委托國(guó)內(nèi)某市場(chǎng)研究公司，開始了對(duì)其加油站的神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目。此項(xiàng)目以提升加油站管理和服務(wù)水平，最終提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度為目的，每月

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對(duì)某地區(qū)所有某加油站進(jìn)行神秘顧客檢測(cè)一次。

【延伸閱讀：上書房信息咨詢】

上書房信息咨詢是集市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨(dú)立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項(xiàng)目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，已累計(jì)為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，獲得廣大客戶的認(rèn)可和支持。

檢測(cè)內(nèi)容分為油站環(huán)境、員工形象、安全服務(wù)、加油服務(wù)、便利店服務(wù)和衛(wèi)生間等六大項(xiàng)、60多個(gè)指標(biāo)，力求從顧客角度、全方位地考察加油站的管理服務(wù)水平。作為加油站“潛伏”的質(zhì)量監(jiān)督員，神秘顧客均從社會(huì)上招募，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)，選擇其中責(zé)任心強(qiáng)、觀察能力優(yōu)秀、遇事靈活的有車人士參加，在項(xiàng)目安排上實(shí)行跨區(qū)操作，并定期更新、對(duì)不合格的神秘顧客堅(jiān)決淘汰，有效地保證了檢測(cè)過(guò)程的神秘性和檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

百余名受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的神秘顧客正活躍在某石油公司的各個(gè)加油站中：他們系統(tǒng)地瀏覽著加油站，關(guān)注著影響服務(wù)質(zhì)量的所有細(xì)節(jié)，他們以典型消費(fèi)者的視角尋找著每一家站的薄弱環(huán)節(jié)，最后神秘顧客會(huì)在他們觀察和體驗(yàn)的基礎(chǔ)上提供一份最準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，并提出他們對(duì)各個(gè)加油站的改進(jìn)建議。

神秘顧客項(xiàng)目開展以來(lái)取得了以下主要成效： 1.加油站管理服務(wù)水平有了顯著提高

經(jīng)過(guò)一年多的神秘顧客檢測(cè)，加油站各月得分一直呈總體上升趨勢(shì)，由最初的平均81分上升到現(xiàn)在的90多分，油站整體環(huán)境、衛(wèi)生間環(huán)境和員工形象有了較大改善；安全服務(wù)中基本杜絕了站內(nèi)吸煙、油槍直接給塑料桶加油等違規(guī)行為的發(fā)生；加油服務(wù)和便利店服務(wù)顯著提高，進(jìn)站引導(dǎo)、禮貌問(wèn)候、準(zhǔn)確加油、不繁忙時(shí)促銷、出站道別等過(guò)去表現(xiàn)較差的方面逐漸得到改善，加油站的整體服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升。

2.建立了加油站管理的長(zhǎng)效機(jī)制

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某石油公司將神秘顧客檢測(cè)與督導(dǎo)隊(duì)檢查、視頻監(jiān)控、客服中心投訴處理、零售中心現(xiàn)場(chǎng)檢查等幾種管理手段相結(jié)合，對(duì)加油站進(jìn)行綜合考核，建成了對(duì)加油站管理的長(zhǎng)效機(jī)制。其中，神秘顧客檢測(cè)由第三方公司來(lái)執(zhí)行，得到的結(jié)果更加客觀、全面，能真實(shí)地反映加油站的情況，為考核提供了重要依據(jù)。神秘顧客檢測(cè)成績(jī)占到了整個(gè)對(duì)加油站考核比重的50%，公司每月根據(jù)神秘檢測(cè)得分對(duì)各區(qū)域、各油站進(jìn)行排名，對(duì)油站管理者和員工的獎(jiǎng)懲很大程度上決定于神秘顧客檢測(cè)得分的高低，給他們保持了一定的壓力，增強(qiáng)了他們提升服務(wù)的動(dòng)力。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)反饋、及時(shí)整改，保證了服務(wù)水平的持續(xù)提高。

3.員工思想有了根本轉(zhuǎn)變

經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間，油站基層管理者及普通員工們對(duì)神秘顧客檢測(cè)的態(tài)度也有了根本的轉(zhuǎn)變，從開始的不理解、抵觸，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的接受、歡迎，他們逐漸認(rèn)識(shí)到加油站的工作不僅僅是給顧客的車加好油，更重要的是要給顧客本身一個(gè)滿意舒心的服務(wù)體驗(yàn)，“將每一位顧客都當(dāng)作關(guān)乎自己考核成績(jī)的神秘顧客來(lái)對(duì)待，規(guī)范、熱情地服務(wù)好每一位顧客”已經(jīng)成為加油站從上到下的服務(wù)理念。

4.顧客滿意度、忠誠(chéng)度保持在較高水平

服務(wù)水平提升最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是顧客滿意度和忠誠(chéng)度的提高。除了每月的神秘顧客檢測(cè)，我們還定期進(jìn)行加油站顧客滿意度調(diào)查，以此來(lái)了解某加油站及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站的顧客滿意度情況。調(diào)查結(jié)果顯示，在過(guò)去一年油價(jià)持續(xù)上漲的情況下，某加油站的顧客滿意度得分為76，顧客忠誠(chéng)度得分為65，均高于某地區(qū)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，我們也通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，了解了更多的消費(fèi)者對(duì)加油站服務(wù)的評(píng)價(jià)、看法和建議，為加油站服務(wù)的進(jìn)一步提升指明了方向。

盡管神秘顧客檢測(cè)在改進(jìn)加油站管理和服務(wù)水平、提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度方面發(fā)揮著重要作用，但是不能將它作為洞察顧客需求、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的唯一手段。

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服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量可以分為兩類：軟性和硬性。軟性質(zhì)量的測(cè)量利用觀察的方式很難實(shí)現(xiàn)，必須通過(guò)與顧客、提供服務(wù)的員工等進(jìn)行深入交流才能獲得。而硬性質(zhì)量的測(cè)量則可以通過(guò)計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)或者觀察檢測(cè)來(lái)獲得。優(yōu)秀的企業(yè)善于同時(shí)進(jìn)行軟性和硬性測(cè)量，也非常善于傾聽(tīng)顧客和一線服務(wù)人員的聲音。企業(yè)越大，越需要各類由專業(yè)人員設(shè)計(jì)和實(shí)施的研究程序來(lái)獲得標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量信息體系，時(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)的軟性和硬性質(zhì)量。

簡(jiǎn)而言之，建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系是我們某石油公司這樣的大型服務(wù)企業(yè)提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)和保證。

第五篇：小區(qū)物業(yè)管理調(diào)研報(bào)告-上書房信息咨詢(精)

小區(qū)物業(yè)管理調(diào)研報(bào)告范文

做好住宅小區(qū)物業(yè)管理工作, 是新形勢(shì)下一項(xiàng)重大社會(huì)管理工程, 是關(guān)系千家萬(wàn)戶的重 大民生工程,是一項(xiàng)事關(guān) xxxx 城市形象的重大環(huán)境工程。為推進(jìn)我縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管 理工作健康、規(guī)范發(fā)展,近期, xxxx 縣人大經(jīng)工委與縣住建、房管部門相關(guān)工作人員,深入 我縣城區(qū)紫苑、帝景家園、都市水鄉(xiāng)、公園 1號(hào)、金色東華、格蘭苑、南橋郡、利民小區(qū)等 10個(gè)住宅小區(qū)和磨子?xùn)|街社區(qū),通過(guò)實(shí)地察看、聽(tīng)取情況介紹、走訪群眾等形式,對(duì)我縣 城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題等情況進(jìn)行了調(diào)查,具體情況如下:

一、xx 住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

(一 城區(qū)住宅小區(qū)的基本情況。據(jù)縣房管部門統(tǒng)計(jì), 目前我縣已建成住宅小區(qū) 28個(gè), 即將投入使用和正在施工的小區(qū)大小還有 10多個(gè),住房近10000套,這部分住宅投入使用 后, 加上目前空置的住宅全部入住后, 小區(qū)的入住人口將超過(guò) 6萬(wàn)人, 占到縣城區(qū)常住人口 50%以上。

從調(diào)查來(lái)看, xx 已建住宅小區(qū)主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn):

1、住宅性質(zhì)多樣。主要有以下六類:一是早期由政府建設(shè)的福利房,土地屬劃拔,政 府承建,分配居住,絕大多數(shù)已實(shí)行房改,如政府大院住宿區(qū)等。二是各單位為解決本單位 職工住房問(wèn)題,由單位承建的職工住宅小區(qū),土地多是劃拔,房屋定價(jià)出售或分配。如財(cái)政 小區(qū)、國(guó)稅小區(qū)、地稅小區(qū)、明珠公寓等。三是開發(fā)商開發(fā)的住宅小區(qū),土地出讓,市場(chǎng)出 售,是真正的商品房。如紫苑、帝景家園、都市水鄉(xiāng)等。四是由村委在集體土地開發(fā)或村民 在自有宅基地上建設(shè)的住宅小區(qū), 即現(xiàn)在所稱的小產(chǎn)權(quán)房, 一般規(guī)模也比較小, 多自建自管。五是目前落實(shí)保障性住房政策, 由政府承

建的公租房、廉租房等各類保障性住房。六是目前 仍由房管局負(fù)責(zé)管理的公房,主要集中在周子古鎮(zhèn)。

2、規(guī)模差別較大。在調(diào)查的 10個(gè)小區(qū)和 1個(gè)社區(qū)中,大的有紫苑、都市水鄉(xiāng)、帝景家

園、公園 1號(hào)等小區(qū),住房均在 1000套以上,中等的金色東華、南橋郡等小區(qū),住房均在 500套左右,小的如格蘭苑等小區(qū)住房在 100套以內(nèi),有的僅十幾套住房。

3、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一。主體建筑方面, 2008年“ 5.12”汶川大地震以前建成的小區(qū)大多是 預(yù)制板房, 2008年以后所建小區(qū)大多為磚混結(jié)構(gòu)、半框架結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)等。配套設(shè)施建設(shè)方面,在紫苑進(jìn)入 xxxx 以前,我縣除財(cái)政、國(guó)稅、地稅等單位自建小區(qū)條件 相對(duì)較好,其他大多數(shù)小區(qū)只有主體住宅、沒(méi)有任何公用建筑,大多數(shù)配套設(shè)施建設(shè)不齊, 無(wú)綠地、無(wú)車位、無(wú)物業(yè)用房、無(wú)公廁等情況比較普遍。就目前而言,我縣縣城區(qū)所建成的 小區(qū), 也只有紫苑等少數(shù)幾個(gè)小區(qū)能上檔次, 其他大多數(shù)小區(qū)普遍存在容積率過(guò)大、綠地偏 少、停車位嚴(yán)重不足等突出問(wèn)題,還有極個(gè)別小區(qū)進(jìn)出道路不暢、消防通道擁堵,存在嚴(yán)重 的安全隱患。

(二小區(qū)物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀

1、物業(yè)企業(yè)發(fā)展情況。從紫苑房產(chǎn)進(jìn)入 xxxx 才真正有住宅小區(qū)物管的概念,目前也處 于發(fā)展的初級(jí)階段?，F(xiàn)有物管企業(yè) 16家,其中二級(jí)資質(zhì) 1家,三級(jí)資質(zhì) 15家, 從業(yè)人員近

1000人。專業(yè)化管理的小區(qū) 21個(gè),面積達(dá) 86萬(wàn)平方米。

2、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)成立情況。目前, xx 住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的有紫苑等 8家, 但真正有辦公場(chǎng)地并發(fā)揮了一定作用的只有紫苑 1家, 其余大多數(shù)都沒(méi)有召開業(yè)主大會(huì), 沒(méi)有真正由業(yè)主代表選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì), 故大多數(shù)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè), 還沒(méi)有步入 正軌。

3、小區(qū)的物業(yè)管理工作情況。從走訪、座談的情況看,僅紫苑等極少數(shù)幾個(gè)小區(qū)服務(wù) 較為規(guī)范, 業(yè)主較為滿意;金色東華小區(qū)投入近500萬(wàn)元安裝了較為完備的消防設(shè)施、監(jiān)控 設(shè)施、應(yīng)急發(fā)電設(shè)施,業(yè)主反響較好。大多數(shù)物業(yè)服務(wù)只負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生和看大門,沒(méi)有明確 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差, 服務(wù)制度落實(shí)不到位, 好一點(diǎn)的小區(qū)也僅有保安服務(wù)和維

修服務(wù)。有的小區(qū)因?yàn)閬y搭亂建、衛(wèi)生狀況差等原因,業(yè)主和物管嚴(yán)重對(duì)立,出現(xiàn)拒交物管 費(fèi)甚至要求物管企業(yè)離場(chǎng)的尷尬局面。

二、存在的主要問(wèn)題

我縣小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展,初步建立起了市場(chǎng)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)管理體制, 對(duì)提升城市品位、優(yōu)化群眾生活環(huán)境發(fā)揮了重要的作用。但是, 由于城市小區(qū)的物業(yè)管理工 作是隨著我國(guó)城市化進(jìn)程加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè),因發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng), 當(dāng)前我縣物業(yè)管理工作中還存在諸多問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一執(zhí)行規(guī)劃不到位。調(diào)查發(fā)現(xiàn),在住宅小區(qū)的開發(fā)建設(shè)過(guò)程中,由于主管部門監(jiān)管 不力, 施工過(guò)程中不能實(shí)時(shí)監(jiān)管, 竣工后不能嚴(yán)格按照規(guī)劃要求進(jìn)行驗(yàn)收, 導(dǎo)致規(guī)劃設(shè)計(jì)被 更改的現(xiàn)象十分普遍。一是業(yè)主購(gòu)房時(shí)看到的規(guī)劃和實(shí)際交房時(shí)的規(guī)劃不一樣, 小區(qū)內(nèi)房屋 格局和小區(qū)環(huán)境與售房時(shí)的承諾發(fā)生了變化, 開發(fā)企業(yè)不兌現(xiàn)

承諾, 不履行合同, 使業(yè)主權(quán) 益遭受損失;二是開發(fā)企業(yè)不嚴(yán)格按照規(guī)劃要求施工,隨意擠占公共用地,見(jiàn)縫插針,把規(guī) 劃的綠地、活動(dòng)場(chǎng)所等配套設(shè)施用地?cái)D了又?jǐn)D,占了又占,甚至完全占用;三是規(guī)劃設(shè)計(jì)要 求的配套項(xiàng)目在建設(shè)過(guò)程中,有的被偷工減料,造成質(zhì)量差,檔次低,壽命短,有的缺項(xiàng), 有的被砍,帶來(lái)較多遺留問(wèn)題,不僅嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益,也為以后小區(qū)的物業(yè)管理、安 全留下了隱患。

(二管理制度不完善。主要表現(xiàn)在:一是物業(yè)管理用房的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、驗(yàn)收、移交沒(méi)有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn);二是專項(xiàng)維修資金難落實(shí), 公用部位維修難等問(wèn)題。三是物業(yè) 管理公司的招投標(biāo)不夠規(guī)范, 誰(shuí)開發(fā)、誰(shuí)管理的格局還沒(méi)有打破, 業(yè)主根本沒(méi)有選擇物業(yè)服 務(wù)的機(jī)會(huì)和權(quán)力。四是業(yè)主委員會(huì)的組建程序不規(guī)范, 造成業(yè)主和物管企業(yè)之間的各種矛盾 因缺乏監(jiān)督和溝通渠道而無(wú)法解決。如一些正常履行繳費(fèi)義務(wù)的業(yè)主因?yàn)榈貌坏胶侠碛行У?服務(wù)而有意見(jiàn), 一些沒(méi)有繳費(fèi)的業(yè)主則可以找出種種借口不盡義務(wù)。五是小區(qū)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的

違章裝修、違規(guī)搭建等行為, 也缺乏可操作的具有約束力的管理措施。對(duì)這些具體問(wèn)題的處 理和解決缺少切實(shí)可行的政策、法規(guī)依據(jù)。

(三宣傳教育力度不夠。從調(diào)查情況看,社區(qū)、物管人員、業(yè)主委員會(huì)成員以及業(yè)主 代表, 普遍對(duì)物業(yè)管理法規(guī)不知或知之甚少。主要表現(xiàn)在:一是有些物業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)管 理職責(zé)權(quán)限不明確,對(duì)相關(guān)物業(yè)政策、法規(guī)領(lǐng)會(huì)不透,經(jīng)營(yíng)理念還沒(méi)有從“管理型”向“服 務(wù)型”轉(zhuǎn)變,不按照物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定履行義務(wù),對(duì)待業(yè)主“生、冷、硬” ,服務(wù)意識(shí)差, 簡(jiǎn)單地把物業(yè)管理理解成收費(fèi)等,有的甚至只收費(fèi)不服務(wù),小區(qū)的衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安 全保衛(wèi)不到位,造成衛(wèi)生狀況差,秩序混亂,失竊案件時(shí)有發(fā)生;二是一些小區(qū)的業(yè)主不知 道如何利用《物業(yè)管理?xiàng)l例》來(lái)維護(hù)自身的權(quán)利,遇

到了問(wèn)題無(wú)所適從,不是通過(guò)協(xié)商渠道 和法律手段去解決,而是采用簡(jiǎn)單的拒絕交費(fèi)等辦法來(lái)激化矛盾。

(四物管服務(wù)水平較低。調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些物管企業(yè)低薪聘請(qǐng)一些文化低、沒(méi)有接受過(guò) 專門培訓(xùn)的人員上崗。即便是企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn), 也還是停留在基本技能培訓(xùn)的初級(jí)階段, 還沒(méi)走向由勞動(dòng)部門參與的社會(huì)化職業(yè)技能等級(jí)培訓(xùn)與鑒定, 致使物業(yè)服務(wù)工作不到位, 不 按規(guī)范操作。另外, 從業(yè)人員流動(dòng)性大、個(gè)人素質(zhì)普遍較低, 也影響了物業(yè)服務(wù)水平的提高。部分物業(yè)企業(yè)管理人員對(duì)住戶反映的問(wèn)題不能積極主動(dòng)解決。有的小區(qū)住戶反映小區(qū)公共區(qū) 域長(zhǎng)期無(wú)人打掃衛(wèi)生,服務(wù)工作遠(yuǎn)不能滿足居民的實(shí)際需求。

三、建議

針對(duì)當(dāng)前我縣住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的突出問(wèn)題, 為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)我縣城區(qū)住宅 小區(qū)物業(yè)管理工作,提高物業(yè)管理水平,提出以下建議意見(jiàn):(一嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)劃,建好一批精品住宅小區(qū)。小區(qū)的規(guī)模、檔次直接決定物管的工作 難易。要站在建設(shè)精品城市、提升 xxxx 形象的高度,科學(xué)規(guī)劃并嚴(yán)格監(jiān)管,重點(diǎn)抓好在建 和待建住宅小區(qū)建設(shè)。要引進(jìn)幾家有實(shí)力的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè), 建設(shè)幾個(gè)高檔次的精品樓盤小

區(qū)。建議相關(guān)職能部門要按照物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)規(guī)定, 根據(jù)我縣的實(shí)際, 制定好切實(shí)可行的 小區(qū)建設(shè)管理辦法和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格組織實(shí)施。住宅小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)一定要明確物業(yè)用房、公 共建筑、共用設(shè)施、車位數(shù)量、綠地面積等內(nèi)容。工程建設(shè)要嚴(yán)把工期和質(zhì)量關(guān),組織驗(yàn)收 應(yīng)將小區(qū)各類附屬工程(含地下管道隱蔽工程列入驗(yàn)收內(nèi)容,杜絕未開工即出售、未完工 未驗(yàn)收即入住的問(wèn)題。同時(shí),要站在維護(hù)群

眾切身利益、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的高度,合理規(guī) 劃并分步實(shí)施, 穩(wěn)妥推進(jìn)已建小區(qū)特別是老舊小區(qū)配套設(shè)施改造和完善, 逐步消除遺留問(wèn)題, 從根本上消除安全隱患和不穩(wěn)定因素。

(二加強(qiáng)監(jiān)督管理,建立一套完善的管理制度。一要嚴(yán)格落實(shí)前期物業(yè)招投標(biāo)制度, 督促開發(fā)商依法在銷售房屋之前面向市場(chǎng)公開擇優(yōu)選聘物業(yè)管理服務(wù)企業(yè), 制定臨時(shí)管理辦 法并將之明示房屋買受人;二要嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)制度, 房管部門和物管企業(yè)要全面參 與小區(qū)竣工驗(yàn)收, 嚴(yán)格審查各項(xiàng)物業(yè)管理配套設(shè)施完成情況, 凡未完成配套設(shè)施建設(shè)的小區(qū) 一律不能通過(guò)竣工驗(yàn)收, 物管企業(yè)一律不得承接;三要嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)企業(yè)備案制度, 嚴(yán)格落 實(shí)開發(fā)商向物業(yè)企業(yè)移交各類竣工圖紙等物業(yè)資料并報(bào)房管部門備案的制度;四要嚴(yán)格落實(shí) 日常巡查制度,相關(guān)職能部門要與居委會(huì)相互配合,組織不定期巡查,對(duì)管理水平低、信用 等級(jí)差、服務(wù)不到位、收費(fèi)不規(guī)范的企業(yè)予以通報(bào)批評(píng), 甚至取消其在本縣轄區(qū)內(nèi)從事物業(yè) 管理的資格, 維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益。五要嚴(yán)格落實(shí)矛盾糾紛調(diào)處制度, 對(duì)業(yè)主和物管反 映的問(wèn)題以及業(yè)主和物管企業(yè)存在的矛盾糾紛, 相關(guān)部門和社區(qū)應(yīng)不推不躲, 及時(shí)予以解決 和調(diào)處。

(三強(qiáng)化宣傳引導(dǎo),探索一套良好的運(yùn)行模式。要通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議、板報(bào)等多 種形式,廣泛深入宣傳國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī),營(yíng)造推進(jìn) 住宅小區(qū)物業(yè)管理的良好輿論和法制氛圍。特別是房管部門和各社區(qū)居委會(huì)要注重加強(qiáng)對(duì)居 民的宣傳教育, 增強(qiáng)廣大業(yè)主的物業(yè)管理法律意識(shí)和消費(fèi)觀念, 使他們充分認(rèn)識(shí)到搞好物業(yè)

004km.cn 管理不單是物業(yè)企業(yè)、政府、居委會(huì)的事情，而是需要全體業(yè)主和全社會(huì)共同關(guān)心支持的工 作，也使他們充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理服務(wù)的最重要的法律依據(jù)，懂得用法律武 器保護(hù)自身的權(quán)利，同時(shí)履行好應(yīng)盡的義務(wù)。要指導(dǎo)和幫助物管企業(yè)開好業(yè)主代表大會(huì)，組 建好業(yè)委會(huì)。要強(qiáng)化對(duì)政府部門相關(guān)工作人員、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)成員的教育培訓(xùn)，促進(jìn)行政管理人員、業(yè)委會(huì)成員依法履職，不越位、不缺位，促使物業(yè)管理企業(yè)遵紀(jì)守法，規(guī)范管理，更好地為業(yè)主提供服務(wù)，從而在我縣逐步建立起“政府主管、企業(yè)主

體、業(yè)主自 理、社區(qū)自治” “四位一體”的物管新模式。

（四）強(qiáng)化分類指導(dǎo)，打造一批物管示范小區(qū)。要廣泛征集社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，著手制 訂物業(yè)管理服務(wù)合同等示范文本，明確規(guī)定前期和后期物業(yè)管理服務(wù)中的服務(wù)范疇、合同期 限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的行為，區(qū)別新舊住宅、高層與 低層、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、確定相應(yīng)的指導(dǎo)性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，努力營(yíng)造物業(yè)管理企業(yè)崇尚 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)主自覺(jué)按時(shí)繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的和諧氛圍，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)健康運(yùn)行。結(jié)合我 縣住宅小區(qū)的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，選擇部分條件較好的小區(qū)，積極探索市場(chǎng)化運(yùn)行的物業(yè)管理新機(jī) 制，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、多方共贏；針對(duì)老舊住宅小區(qū)規(guī)模小、較為分散，尤其是樓房陳舊、基礎(chǔ)設(shè)施差，物業(yè)管理難于起步的情況，逐個(gè)進(jìn)行調(diào)研、分析，采取多種途徑、多種形式、多種方法，解決處理好物業(yè)管理用房缺乏、公用設(shè)施維修困難等問(wèn)題，試點(diǎn)推行 “破墻擴(kuò)院”、“小區(qū)自治”等管理模式，改善小區(qū)環(huán)境，提升管理水平。