第一篇：如何讓第三方評估發(fā)揮其作用？-上書房信息咨詢

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第三方評估如何發(fā)揮其作用？

作為監(jiān)管政府的創(chuàng)新之舉，第三方評估價(jià)值究竟何在？第三方評估究竟發(fā)現(xiàn)了哪些問題？第三方評估本身還存在哪些問題？如何才能達(dá)到常態(tài)化？

一、價(jià)值顯著

對公共政策落實(shí)開展全面督察，在我國并非首次提出，但在政策督察中引入第三方評估和社會評價(jià)這一在國內(nèi)外公共政策學(xué)界早已成為共識的做法，卻是我國政府在其正式會議文件中首次公開提出。

2014年是第三方評估元年，它給全社會一個(gè)信號，今后第三方評估將會成為政府管理中的一個(gè)常態(tài)化的事情。第三方評估也將在中國逐步火熱起來。

以國外經(jīng)驗(yàn)來看，如美國蘭德公司、布魯金斯學(xué)會等智庫以及專業(yè)機(jī)構(gòu)一直都是美國公共政策評估的活躍力量，其第三方甚至第四方、第五方評估已經(jīng)成為基本常態(tài)和程序式表達(dá)。而我們國家以往的評估多數(shù)是政策制定者或執(zhí)行者的內(nèi)部評估，評估效果和公信力難免受損。獨(dú)立的第三方評估因?yàn)槠淅娉撔远沟迷u估結(jié)果更具公正性，同時(shí)專業(yè)評估機(jī)構(gòu)也更加權(quán)威性。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，這種第三方評估只要能夠加以機(jī)制化運(yùn)用，不僅可以成為政策制定者手中科學(xué)有效的評判依據(jù)，更能成為對執(zhí)行不力者的問責(zé)利器；反過來也可以成為政策執(zhí)行者進(jìn)行反饋評價(jià)的有效渠道和途徑，從而對政策制定者進(jìn)行反向監(jiān)督與問責(zé)。

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二、對癥下藥

每一輪第三方評估下來，就能反映出很多問題。在一些省的評估報(bào)告中了解到，有些部門的涉企檢查依然較頻繁，比如在調(diào)研中，有部分的企業(yè)反映，消防驗(yàn)收‘潛規(guī)則’明目張膽，甚至在填寫登記表時(shí)問企業(yè)是人大的還是政協(xié)的，如果是人大的事就好辦些。

中介服務(wù)收費(fèi)也加重企業(yè)負(fù)擔(dān)，多家江蘇省企業(yè)反映，一個(gè)項(xiàng)目的環(huán)評、節(jié)能等評估費(fèi)用，加起來需要50萬元左右；又如深圳市某企業(yè)反映，某中介機(jī)構(gòu)僅將企業(yè)提供的申報(bào)書稍作修改，就收取了30多萬元中介費(fèi)。

此外，圍繞著落實(shí)企業(yè)投資自主權(quán)，反映的問題還有很多，一些前置審批權(quán)限沒有同步下放，企業(yè)仍需赴上級部門辦理相關(guān)手續(xù)。內(nèi)蒙古就有企業(yè)反映，自治區(qū)政府將一些公路項(xiàng)目核準(zhǔn)權(quán)限下放到盟市，而土地預(yù)審權(quán)仍留在自治區(qū)政府，該企業(yè)在鄂爾多斯0.22% 資金 研報(bào)市的公路項(xiàng)目，雖然在市里核準(zhǔn)時(shí)已經(jīng)做過環(huán)評、水土保持論證等評估，但在自治區(qū)辦理土地預(yù)審時(shí)，還需在自治區(qū)重新辦理評估。

還有一種情況是，有些審批事項(xiàng)互為前提，使得企業(yè)不知所措。例如《煤炭法》規(guī)定，企業(yè)經(jīng)批準(zhǔn)獲得煤炭經(jīng)營資格后，憑批準(zhǔn)文件向工商行政管理部門申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照，而《煤炭經(jīng)營管理辦法》規(guī)定申請煤炭經(jīng)營許可，企業(yè)須提交工商營業(yè)執(zhí)照，政策規(guī)定互為前提。

此外，部分壟斷性強(qiáng)的領(lǐng)域民間資本仍難進(jìn)入。

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剖析多輪評估中的各種問題，第三方評估以中立的立場、科學(xué)的調(diào)研方式，找準(zhǔn)癥結(jié)，對癥出招：如進(jìn)一步擴(kuò)大民間投資領(lǐng)域，把石油、電力、電信、城市基礎(chǔ)設(shè)施等壟斷型較強(qiáng)的領(lǐng)域和行業(yè)作為民間資本開放的重點(diǎn)；盡快出臺中介機(jī)構(gòu)管理辦法和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立中介機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)制度和“黑名單”制度，對中介機(jī)構(gòu)服務(wù)加強(qiáng)規(guī)范和監(jiān)管。三、三大因素確保常態(tài)化

1、獨(dú)立方可真實(shí)。

整個(gè)第三方評估過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都是獨(dú)立進(jìn)行的。首先是獨(dú)立制作評估方案，包括評估的范圍、對象等；其次是獨(dú)立組織評估，沒有依托其他部門或機(jī)構(gòu)；第三是獨(dú)立分析，采取定量和定性分析的方法真實(shí)直面問題，以政策要求為參照系，拿出判斷；最后是獨(dú)立撰寫報(bào)告。

為了確保評估真實(shí)有效，全國工商聯(lián)還開展了再評估，第一次評估反映出的問題，通過部門自查反饋的處理情況，和企業(yè)反饋的現(xiàn)狀來跟蹤評估。此外，評估過程中不僅要聽企業(yè)的聲音，還要聽地方政府的，更要去偽存真，以防止某一家企業(yè)的認(rèn)識有所偏頗，對政策理解不到位。評估是進(jìn)行時(shí)，不是完成時(shí)。它是一個(gè)逐步的過程，各個(gè)業(yè)務(wù)歸口單位對改革認(rèn)識的程度也不太一樣。

不僅要有第三方評估，更要有第四方、第五方評估。避免評估機(jī)構(gòu)和政策制定的部門關(guān)系太近。

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2、公開才能客觀。

這里的公開，不是指公開企業(yè)資料信息，而是評估的結(jié)果應(yīng)該對全社會有個(gè)公布，社會上對第三方評估的認(rèn)識不足還會影響評估獲取信息時(shí)的完整性和客觀性。

對此，國務(wù)院已經(jīng)在制定關(guān)于第三方評估的工作規(guī)范，以后也要向社會公開，評估過程要公開，評估結(jié)果也要公開并且接受監(jiān)督，防止有所曲解與偏頗。"

3、制度確保長效。

工商聯(lián)定期或針對某一政策組織更多的企業(yè)家聚集在一起來進(jìn)行匿名打分、測評，比如采取匿名的方式，參與評估的企業(yè)家越多越好，這樣才能保證獲取的信息真實(shí)有效，聽到“真話”。

對于第三方評估如何能更好的發(fā)揮其效用，重點(diǎn)政策和項(xiàng)目的評估必須有大牌學(xué)者尤其是要有非常重要的高級官員參與，同時(shí)請專業(yè)機(jī)構(gòu)介入，這樣才能更好的保持獨(dú)立性。我們國家的第三方評估還是做的太少，相關(guān)投入也很少。如果想做成長效機(jī)制，還要在數(shù)據(jù)處理和監(jiān)測方面采用更先進(jìn)的技術(shù)，投入更多的資金。此外，還得對參與評估的人員進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)其對政策的認(rèn)識和評估的相關(guān)技能。

第二篇：員工滿意度調(diào)查的定義及作用-上書房信息咨詢

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深圳市場調(diào)查：員工滿意度調(diào)查的定義及作用

1、員工滿意度調(diào)查的定義

員工滿意度調(diào)查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開。

2、員工滿意度調(diào)查的意義和作用 意義：

員工滿意度調(diào)查是公司了解員工想法、發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在問題、創(chuàng)造良好的組織氛圍的有效途徑。

作用：

一。預(yù)防和監(jiān)控的手段：通過員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應(yīng)對措施。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。

二。管理診斷和改進(jìn)的工具：了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

三。廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式：通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時(shí)又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對組織的認(rèn)同感和忠誠度。

四。企業(yè)管理成效的掃描儀：員工滿意度調(diào)查可以提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

3、企業(yè)文化架構(gòu)：研究內(nèi)部滿意度的前提

研究內(nèi)部用戶滿意度的前提是搞清楚在已有的企業(yè)文化架構(gòu)下面為什么滿意，為什么不滿意。我們可以用一些模型來測試員工所在的文化空間。我們衡量文化空間，通常有三個(gè)緯度：第一個(gè)緯度是經(jīng)營取向，它的特點(diǎn)是約束個(gè)性，關(guān)注對外發(fā)展，讓更多的外部用戶滿意，而且他會強(qiáng)調(diào)一些創(chuàng)新，是屬于靈活的；第二，個(gè)性取向，強(qiáng)調(diào)提高員工素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該尊

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重個(gè)性、平等；第三是管理傾向，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該更加關(guān)注內(nèi)部的需要，建立規(guī)范化的內(nèi)部運(yùn)行體系。一個(gè)真正良好的企業(yè)文化，是這三個(gè)緯度之間的平衡。大家都知道我們現(xiàn)在很多的企業(yè)在改制，有的企業(yè)改制后滿意度提高了，有的反而更低了。通常我們每一種轉(zhuǎn)型意味著接受不同的文化架構(gòu)，在新的文化架構(gòu)下面員工的滿意度很可能會發(fā)生很大的變化。

第三篇：如何提升加油站管理水平-上書房信息咨詢

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如何提升加油站管理水平

——神秘顧客調(diào)研

前言：

1、如何獲知加油站在管理中的薄弱環(huán)節(jié)，提升管理水平和競爭力？

2、如何獲知公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程在貫徹執(zhí)行中的真實(shí)情況？

3、如何準(zhǔn)確評估員工在服務(wù)中的表現(xiàn)？

4、如何使員工時(shí)刻保持良好的積極性和工作態(tài)度？

要解決以上加油站管理中的種種困惑，只有站在顧客的立場之上，才能夠在真實(shí)的場景中體會顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場實(shí)際情況的工作方法和策略。幸運(yùn)的是有這樣一群經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的“神秘顧客”，他們以普通顧客的身份、在不被員工察覺的情況下對加油站進(jìn)行徹底的檢查，向管理者反饋?zhàn)钫鎸?shí)的情況。

神秘顧客就是使接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)與評價(jià)，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。這種方法最早出現(xiàn)在美國，陸續(xù)由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)。國內(nèi)加油站的神秘顧客訪問由中油BP首開先河，他們將國外的先進(jìn)管理手段引入國內(nèi)合資企業(yè)，為其他企業(yè)起到了示范和標(biāo)桿的作用，目前國內(nèi)大部分成品油銷售企業(yè)都已經(jīng)開展了神秘顧客訪問。

2008年7月，某石油公司委托國內(nèi)某市場研究公司，開始了對其加油站的神秘顧客檢測項(xiàng)目。此項(xiàng)目以提升加油站管理和服務(wù)水平，最終提高顧客滿意度和忠誠度為目的，每月

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對某地區(qū)所有某加油站進(jìn)行神秘顧客檢測一次。

【延伸閱讀：上書房信息咨詢】

上書房信息咨詢是集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨(dú)立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項(xiàng)目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，已累計(jì)為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，獲得廣大客戶的認(rèn)可和支持。

檢測內(nèi)容分為油站環(huán)境、員工形象、安全服務(wù)、加油服務(wù)、便利店服務(wù)和衛(wèi)生間等六大項(xiàng)、60多個(gè)指標(biāo)，力求從顧客角度、全方位地考察加油站的管理服務(wù)水平。作為加油站“潛伏”的質(zhì)量監(jiān)督員，神秘顧客均從社會上招募，經(jīng)過嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)，選擇其中責(zé)任心強(qiáng)、觀察能力優(yōu)秀、遇事靈活的有車人士參加，在項(xiàng)目安排上實(shí)行跨區(qū)操作，并定期更新、對不合格的神秘顧客堅(jiān)決淘汰，有效地保證了檢測過程的神秘性和檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性。

百余名受過專業(yè)培訓(xùn)的神秘顧客正活躍在某石油公司的各個(gè)加油站中：他們系統(tǒng)地瀏覽著加油站，關(guān)注著影響服務(wù)質(zhì)量的所有細(xì)節(jié)，他們以典型消費(fèi)者的視角尋找著每一家站的薄弱環(huán)節(jié)，最后神秘顧客會在他們觀察和體驗(yàn)的基礎(chǔ)上提供一份最準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告，并提出他們對各個(gè)加油站的改進(jìn)建議。

神秘顧客項(xiàng)目開展以來取得了以下主要成效： 1.加油站管理服務(wù)水平有了顯著提高

經(jīng)過一年多的神秘顧客檢測，加油站各月得分一直呈總體上升趨勢，由最初的平均81分上升到現(xiàn)在的90多分，油站整體環(huán)境、衛(wèi)生間環(huán)境和員工形象有了較大改善；安全服務(wù)中基本杜絕了站內(nèi)吸煙、油槍直接給塑料桶加油等違規(guī)行為的發(fā)生；加油服務(wù)和便利店服務(wù)顯著提高，進(jìn)站引導(dǎo)、禮貌問候、準(zhǔn)確加油、不繁忙時(shí)促銷、出站道別等過去表現(xiàn)較差的方面逐漸得到改善，加油站的整體服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升。

2.建立了加油站管理的長效機(jī)制

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某石油公司將神秘顧客檢測與督導(dǎo)隊(duì)檢查、視頻監(jiān)控、客服中心投訴處理、零售中心現(xiàn)場檢查等幾種管理手段相結(jié)合，對加油站進(jìn)行綜合考核，建成了對加油站管理的長效機(jī)制。其中，神秘顧客檢測由第三方公司來執(zhí)行，得到的結(jié)果更加客觀、全面，能真實(shí)地反映加油站的情況，為考核提供了重要依據(jù)。神秘顧客檢測成績占到了整個(gè)對加油站考核比重的50%，公司每月根據(jù)神秘檢測得分對各區(qū)域、各油站進(jìn)行排名，對油站管理者和員工的獎懲很大程度上決定于神秘顧客檢測得分的高低，給他們保持了一定的壓力，增強(qiáng)了他們提升服務(wù)的動力。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)的問題能及時(shí)反饋、及時(shí)整改，保證了服務(wù)水平的持續(xù)提高。

3.員工思想有了根本轉(zhuǎn)變

經(jīng)過一年多的時(shí)間，油站基層管理者及普通員工們對神秘顧客檢測的態(tài)度也有了根本的轉(zhuǎn)變，從開始的不理解、抵觸，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的接受、歡迎，他們逐漸認(rèn)識到加油站的工作不僅僅是給顧客的車加好油，更重要的是要給顧客本身一個(gè)滿意舒心的服務(wù)體驗(yàn)，“將每一位顧客都當(dāng)作關(guān)乎自己考核成績的神秘顧客來對待，規(guī)范、熱情地服務(wù)好每一位顧客”已經(jīng)成為加油站從上到下的服務(wù)理念。

4.顧客滿意度、忠誠度保持在較高水平

服務(wù)水平提升最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是顧客滿意度和忠誠度的提高。除了每月的神秘顧客檢測，我們還定期進(jìn)行加油站顧客滿意度調(diào)查，以此來了解某加油站及競爭對手加油站的顧客滿意度情況。調(diào)查結(jié)果顯示，在過去一年油價(jià)持續(xù)上漲的情況下，某加油站的顧客滿意度得分為76，顧客忠誠度得分為65，均高于某地區(qū)的主要競爭對手。另外，我們也通過顧客滿意度調(diào)查，了解了更多的消費(fèi)者對加油站服務(wù)的評價(jià)、看法和建議，為加油站服務(wù)的進(jìn)一步提升指明了方向。

盡管神秘顧客檢測在改進(jìn)加油站管理和服務(wù)水平、提高顧客滿意度和忠誠度方面發(fā)揮著重要作用，但是不能將它作為洞察顧客需求、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的唯一手段。

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服務(wù)質(zhì)量的測量可以分為兩類：軟性和硬性。軟性質(zhì)量的測量利用觀察的方式很難實(shí)現(xiàn)，必須通過與顧客、提供服務(wù)的員工等進(jìn)行深入交流才能獲得。而硬性質(zhì)量的測量則可以通過計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)或者觀察檢測來獲得。優(yōu)秀的企業(yè)善于同時(shí)進(jìn)行軟性和硬性測量，也非常善于傾聽顧客和一線服務(wù)人員的聲音。企業(yè)越大，越需要各類由專業(yè)人員設(shè)計(jì)和實(shí)施的研究程序來獲得標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量信息體系，時(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)的軟性和硬性質(zhì)量。

簡而言之，建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系是我們某石油公司這樣的大型服務(wù)企業(yè)提升顧客滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)和保證。

第四篇：深圳物業(yè)服務(wù)如何讓每一個(gè)業(yè)主都滿意-上書房信息咨詢

004km.cn 深圳物業(yè)服務(wù)如何讓每一個(gè)業(yè)主都滿意?

一、業(yè)主特征及需求分析

“20%非主流業(yè)主”的特征及需求分析

“20%非主流業(yè)主”也就是物業(yè)服務(wù)過程中經(jīng)常接觸到的、花費(fèi)大量精力服務(wù)的業(yè)主，也是愿意去找物業(yè)服務(wù)企業(yè)傾訴不滿意、產(chǎn)生投訴的業(yè)主。

有以下幾類：

1、房屋有質(zhì)量問題的業(yè)主；

2、對物業(yè)管理方案或管理水平不滿意的業(yè)主；

3、對物業(yè)管理概念不了解，提出無理要求得不到滿足的業(yè)主；

4、對物業(yè)管理有一定的了解，希望享受超值服務(wù)、欲望無窮的業(yè)主。

在物業(yè)服務(wù)過程中接觸最多的業(yè)主就是房屋質(zhì)量有問題的業(yè)主，這部分業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何對待其投訴的房屋質(zhì)量問題。這部分業(yè)主投訴的房屋質(zhì)量問題又可以分為三類：

①房屋質(zhì)量問題容易解決，比如水管漏水、家里沒電等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要認(rèn)真負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系維修，業(yè)主一般會對維修結(jié)果比較滿意，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)也會認(rèn)可；

②房屋質(zhì)量問題不容易解決，如外墻滲水、房屋裂縫等，維修一兩次甚至三四次后才能達(dá)到效果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對待業(yè)主態(tài)度和藹，對其提出的問題重視，積極與其溝通，會很大程度上消減房屋質(zhì)量問題帶來的不滿意，甚至?xí)寴I(yè)主很滿意；

③房屋質(zhì)量問題一直得不到解決，業(yè)主一般不會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿意，因?yàn)橐话愕臉I(yè)主不會去管這類質(zhì)量問題得不到解決的責(zé)任在誰，只會關(guān)注最終結(jié)果。為提高其滿意度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能盡量做到與業(yè)主積極溝通，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力，盡量降低其不滿意程度。

004km.cn 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在制訂小區(qū)管理方案時(shí)會綜合考慮各種因素，從整體業(yè)主利益出發(fā)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)條件確定，但肯定會有部分業(yè)主存在各種不滿意。比如為了安全管理，小區(qū)出入口實(shí)行刷卡出入，有些業(yè)主感覺刷卡麻煩、不方便，去物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，得不到解決，而對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿意；再如對小區(qū)保潔、綠化等方面不滿意而去物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴等等諸如此類。這部分業(yè)主，是愿意說出自己想法并希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)能及時(shí)解決的，其意見也可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)的部分參考依據(jù)。

目前很多業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知還很膚淺，甚至沒有概念，分不清哪類問題是屬于物業(yè)管理范圍，哪些問題不屬于，認(rèn)為自己交了物業(yè)費(fèi)，自己有需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該滿足。對這部分業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也只能盡量耐心與其溝通，不可能業(yè)主提出任何要求都花費(fèi)很大精力來解決。

對物業(yè)管理有一定的了解，希望享受超值服務(wù)、欲望無窮的這部分業(yè)主一般有一定的文化素養(yǎng)，或者是和物業(yè)服務(wù)企業(yè)接觸較多，但其對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)不滿足，永遠(yuǎn)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)付出更多。比較有代表性的是業(yè)主的快遞，一般來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是沒有義務(wù)為業(yè)主收存快遞的，但為了方便業(yè)主，也還是會提供場所暫時(shí)放下，等業(yè)主有空時(shí)再取。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般下午五點(diǎn)半就下班了，業(yè)主下班到家取快遞時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心也關(guān)門了，業(yè)主就會很不滿意，甚至有部分業(yè)主還會打電話給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫忙把快遞送到家里。對這部分業(yè)主的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在目前條件下滿足不了，也無須滿足，但是可以考慮作為以后提升服務(wù)水平或提供增值服務(wù)、特色服務(wù)的部分。

“80%主流業(yè)主”的特征及需求分析

相對于非主流業(yè)主的“80%主流業(yè)主”，也就是物業(yè)服務(wù)過程中一般不會直接接觸的業(yè)主，他們對物業(yè)管理一般是基本滿意的，至少沒有較大的不滿意；或者由于某種因素，不會主動去和物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨(dú)立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項(xiàng)目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經(jīng)過研究團(tuán)隊(duì)不斷的積累與創(chuàng)新，已累計(jì)為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

004km.cn 房屋沒有質(zhì)量問題的業(yè)主應(yīng)該是大多數(shù)，這部分業(yè)主一般不會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接接觸，當(dāng)然也不會有物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫其解決問題后產(chǎn)生的滿意。其對物業(yè)管理滿意與否取決于小區(qū)環(huán)境、安全管理、車輛管理等其他方面的物業(yè)服務(wù)是否能給其生活帶來便利、舒適。

業(yè)主感受物業(yè)服務(wù)的面是很廣的，比如進(jìn)小區(qū)時(shí)秩序維護(hù)員對業(yè)主是否友好，對外來人員是否盤查；小區(qū)整體保潔情況、綠化養(yǎng)護(hù)情況、車輛停放情況等。部分業(yè)主沒有特別需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助的需求，就不會直接接觸物業(yè)管理人員，他們沒有明顯的不滿意，也沒有很滿意，但是其存在潛在需求，需要物業(yè)管理人員挖掘，滿意度提升的空間也比較大。

有部分業(yè)主沒有特別緊急的事情需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助，但是會有生活上或者關(guān)于小區(qū)管理上一些便于自己的需求，比如樓道的燈壞了、通往地下車庫的路比較滑等需要處理的事情，但由于不信任或者怕麻煩而沒有去找物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對這部分業(yè)主，應(yīng)該讓其知道和物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的便利渠道，而且應(yīng)讓其了解物業(yè)管理、信任物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)而可以滿足其需求。

一部分業(yè)主之前住在沒有物業(yè)管理的小區(qū)或其他住宅內(nèi)，對物業(yè)管理幾乎沒有接觸，肯定不了解物業(yè)管理，不知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)能提供什么服務(wù)，即使有點(diǎn)小事情也不知道尋求物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫助。對這部分業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)尋求機(jī)會讓其了解自己，取得其信任。

部分業(yè)主忙于工作，下班的時(shí)候物業(yè)管理人員也下班了，沒有時(shí)間接觸。這部分業(yè)主多為年輕的上班族，不找物業(yè)服務(wù)企業(yè)不代表沒有需求，也不代表沒有不滿意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在接觸點(diǎn)上下工夫，來提高他們的滿意度。

二、業(yè)主滿意度的關(guān)鍵觸點(diǎn) 影響業(yè)主滿意度的因素

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度看，能有所為地提高業(yè)主滿意度的內(nèi)容主要是基礎(chǔ)服務(wù)、維修服務(wù)和投訴處理。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的一些基礎(chǔ)服務(wù)，比如保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、車輛管理、安全防范、不屬于質(zhì)量問題的業(yè)主投訴的處理等，這類服務(wù)需要花費(fèi)物業(yè)費(fèi)，是所有業(yè)主都能感受到的物業(yè)管理內(nèi)容，但有時(shí)也是一些業(yè)主視而不見、容易忽視的。

004km.cn 維修服務(wù)多為有房屋質(zhì)量問題的業(yè)主接受的服務(wù)，影響業(yè)主滿意度的因素有報(bào)修渠道是否便利、服務(wù)人員是否與其及時(shí)溝通、維修是否專業(yè)、是否經(jīng)常出現(xiàn)返修等。

投訴處理影響業(yè)主滿意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務(wù)人員是否及時(shí)回復(fù)處理、服務(wù)人員的態(tài)度是否友好、服務(wù)人員是否站在業(yè)主的角度思考、處理效率高低、處理結(jié)果是否妥當(dāng)?shù)取?/p>

“主流業(yè)主”關(guān)鍵觸點(diǎn)

“主流業(yè)主”一般與物業(yè)管理人員接觸較少、接受維修服務(wù)和投訴處理服務(wù)較少，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其的關(guān)鍵觸點(diǎn)在于物業(yè)管理方面的一些基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容。

保潔、綠化、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面是否到位，是業(yè)主步入小區(qū)直至進(jìn)入家門的全程都可以感受到的，也是業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否盡職的最基礎(chǔ)方面。當(dāng)然這方面的成本開支、物業(yè)管理人員的付出也較多，需要讓業(yè)主了解到物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這方面具體做了什么、做了多少。

車輛管理、安全防范對于小區(qū)也是很重要的一個(gè)方面。車輛亂停放，肯定會影響小區(qū)整體美觀，甚至正常出行；安全防范是影響業(yè)主住在小區(qū)是否有安全感的重要因素，業(yè)主對安全防范最直接的感受就是通過門崗對外來人員、車輛是否盤查、出入口是否刷卡、巡邏員發(fā)現(xiàn)異常如何反應(yīng)等來判斷。

秩序維護(hù)員在物業(yè)管理人員中占多數(shù)，是物業(yè)管理中重要的力量，也是業(yè)主接觸最多的物業(yè)管理人員，秩序維護(hù)員素質(zhì)如何會很大程度上影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的判斷。秩序維護(hù)員當(dāng)中，門崗尤為重要，因?yàn)闃I(yè)主出去工作或回家休息，必然見到的人就是門崗，如果業(yè)主在早上出門或者晚上回家都能接受到溫馨、貼心的服務(wù)，甚至僅僅是看到一個(gè)溫暖的微笑，相信其對物業(yè)管理的滿意度肯定會有所提升。

“主流業(yè)主”較少去物業(yè)服務(wù)中心（管理處），較少直接和物業(yè)管理人員打交道，他們感受物業(yè)管理或接收物業(yè)服務(wù)信息的另一個(gè)重要渠道就是門崗及樓道的各個(gè)宣傳欄。宣傳欄里的通知、溫馨提示等，可以反映物業(yè)管理人員的專業(yè)程度、服務(wù)內(nèi)容等。比如在宣傳欄上張貼的裝修方面的溫馨提示、蚊蟲消殺的溫馨提示、領(lǐng)取丟失物件的招領(lǐng)啟事等。

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三、“主流業(yè)主”群體滿意度提升策略 主動了解業(yè)主

業(yè)主訪談是了解業(yè)主很好的方式。考慮到部分業(yè)主上班時(shí)間不在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業(yè)主心理需求，最好建立電子檔案，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主訪談及反映問題的跟進(jìn)處理，由小區(qū)負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。

把物業(yè)服務(wù)中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業(yè)主知道與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通有哪些便利渠道；在每層樓道或單元門廳內(nèi)設(shè)置意見箱及簡潔有效的調(diào)查問卷，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主意見的收集，對反映的問題需及時(shí)回復(fù)處理。

讓業(yè)主了解物業(yè)管理

在每個(gè)單元門內(nèi)宣傳欄上張貼保潔月計(jì)劃、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。因?yàn)楸?、綠化是最基礎(chǔ)且最直觀的服務(wù)，也是業(yè)主易視而不見的服務(wù)，需讓業(yè)主知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)具體在這方面做了什么、做了多少。

業(yè)主有權(quán)利和興趣了解所交物業(yè)費(fèi)的具體用途，可每季度在小區(qū)主出入口處設(shè)置財(cái)務(wù)報(bào)表告示板，用簡潔明了的圖表說明物業(yè)費(fèi)用收支明細(xì)。

每月收集小故事、典型案例、亮點(diǎn)做法，如秩序維護(hù)員抓到偷車賊、全員保潔、滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)說明及感謝信等，做成海報(bào)張貼在主出入口，要求圖文并茂、位置醒目。

結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)，在小區(qū)宣傳欄張貼或出入口處派送一定數(shù)量的小冊子，提供安全防范知識、生活小貼士或者一些便民信息等。

應(yīng)盡量選擇并固定優(yōu)秀門崗，微笑服務(wù)，可適當(dāng)多點(diǎn)支出。微笑典范的力量是巨大的。由于物業(yè)管理行業(yè)還不成熟，不被多數(shù)業(yè)主理解，需要加強(qiáng)物業(yè)管理基本知識、法律法規(guī)條款的宣傳普及，可從業(yè)主維權(quán)或物業(yè)管理存在的必要性的角度，用通俗易懂的語言編寫小冊子，每年按照一定比例發(fā)放。

修煉內(nèi)功

004km.cn 采取全員培訓(xùn)形式。

強(qiáng)化服務(wù)意識、微笑服務(wù)業(yè)主是對服務(wù)人員最基本也是最高的要求。領(lǐng)導(dǎo)層要了解員工的想法，合理疏導(dǎo)不良情緒，營造嚴(yán)肅活潑的工作氛圍。員工開心工作，才能熱情、微笑服務(wù)業(yè)主。

服務(wù)人員專業(yè)度越高，贏得業(yè)主信任的可能性越大?？稍诜?wù)中心配備物業(yè)管理、維修、投訴處理技巧、溝通技巧、管理等方面的書籍及物業(yè)管理法律法規(guī)條款等，供員工借閱。

挖掘“主流業(yè)主”潛在需求，量力而行提供附加服務(wù)

可以針對業(yè)主相對普遍的需求，結(jié)合本小區(qū)現(xiàn)實(shí)條件，為業(yè)主提供一些成本低、效果好的便民服務(wù)，例如面對網(wǎng)購增多、快遞增多的趨勢，可在下班后提供某段時(shí)間值班，讓業(yè)主去取快遞。視小區(qū)自身情況自主決定，比如19：30至20：00，留一名秩序維護(hù)員值班，讓業(yè)主取快遞。

根據(jù)本小區(qū)特點(diǎn)，預(yù)備業(yè)主可能會需要的便民信息或電話，放在物業(yè)服務(wù)中心或宣傳欄，如供電營業(yè)廳、自來水公司地址及電話，具體辦理卡扣電費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)流程及地址等?？筛鶕?jù)業(yè)主平常咨詢較多的信息制作常用問答材料，首先讓服務(wù)人員都弄明白，碰到業(yè)主咨詢都能回答出來，或者直接打印成紙質(zhì)版提供給業(yè)主。

第五篇：小區(qū)物業(yè)管理調(diào)研報(bào)告-上書房信息咨詢(精)

小區(qū)物業(yè)管理調(diào)研報(bào)告范文

做好住宅小區(qū)物業(yè)管理工作, 是新形勢下一項(xiàng)重大社會管理工程, 是關(guān)系千家萬戶的重 大民生工程,是一項(xiàng)事關(guān) xxxx 城市形象的重大環(huán)境工程。為推進(jìn)我縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管 理工作健康、規(guī)范發(fā)展,近期, xxxx 縣人大經(jīng)工委與縣住建、房管部門相關(guān)工作人員,深入 我縣城區(qū)紫苑、帝景家園、都市水鄉(xiāng)、公園 1號、金色東華、格蘭苑、南橋郡、利民小區(qū)等 10個(gè)住宅小區(qū)和磨子?xùn)|街社區(qū),通過實(shí)地察看、聽取情況介紹、走訪群眾等形式,對我縣 城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題等情況進(jìn)行了調(diào)查,具體情況如下:

一、xx 住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

(一 城區(qū)住宅小區(qū)的基本情況。據(jù)縣房管部門統(tǒng)計(jì), 目前我縣已建成住宅小區(qū) 28個(gè), 即將投入使用和正在施工的小區(qū)大小還有 10多個(gè),住房近10000套,這部分住宅投入使用 后, 加上目前空置的住宅全部入住后, 小區(qū)的入住人口將超過 6萬人, 占到縣城區(qū)常住人口 50%以上。

從調(diào)查來看, xx 已建住宅小區(qū)主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn):

1、住宅性質(zhì)多樣。主要有以下六類:一是早期由政府建設(shè)的福利房,土地屬劃拔,政 府承建,分配居住,絕大多數(shù)已實(shí)行房改,如政府大院住宿區(qū)等。二是各單位為解決本單位 職工住房問題,由單位承建的職工住宅小區(qū),土地多是劃拔,房屋定價(jià)出售或分配。如財(cái)政 小區(qū)、國稅小區(qū)、地稅小區(qū)、明珠公寓等。三是開發(fā)商開發(fā)的住宅小區(qū),土地出讓,市場出 售,是真正的商品房。如紫苑、帝景家園、都市水鄉(xiāng)等。四是由村委在集體土地開發(fā)或村民 在自有宅基地上建設(shè)的住宅小區(qū), 即現(xiàn)在所稱的小產(chǎn)權(quán)房, 一般規(guī)模也比較小, 多自建自管。五是目前落實(shí)保障性住房政策, 由政府承

建的公租房、廉租房等各類保障性住房。六是目前 仍由房管局負(fù)責(zé)管理的公房,主要集中在周子古鎮(zhèn)。

2、規(guī)模差別較大。在調(diào)查的 10個(gè)小區(qū)和 1個(gè)社區(qū)中,大的有紫苑、都市水鄉(xiāng)、帝景家

園、公園 1號等小區(qū),住房均在 1000套以上,中等的金色東華、南橋郡等小區(qū),住房均在 500套左右,小的如格蘭苑等小區(qū)住房在 100套以內(nèi),有的僅十幾套住房。

3、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一。主體建筑方面, 2008年“ 5.12”汶川大地震以前建成的小區(qū)大多是 預(yù)制板房, 2008年以后所建小區(qū)大多為磚混結(jié)構(gòu)、半框架結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)等。配套設(shè)施建設(shè)方面,在紫苑進(jìn)入 xxxx 以前,我縣除財(cái)政、國稅、地稅等單位自建小區(qū)條件 相對較好,其他大多數(shù)小區(qū)只有主體住宅、沒有任何公用建筑,大多數(shù)配套設(shè)施建設(shè)不齊, 無綠地、無車位、無物業(yè)用房、無公廁等情況比較普遍。就目前而言,我縣縣城區(qū)所建成的 小區(qū), 也只有紫苑等少數(shù)幾個(gè)小區(qū)能上檔次, 其他大多數(shù)小區(qū)普遍存在容積率過大、綠地偏 少、停車位嚴(yán)重不足等突出問題,還有極個(gè)別小區(qū)進(jìn)出道路不暢、消防通道擁堵,存在嚴(yán)重 的安全隱患。

(二小區(qū)物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀

1、物業(yè)企業(yè)發(fā)展情況。從紫苑房產(chǎn)進(jìn)入 xxxx 才真正有住宅小區(qū)物管的概念,目前也處 于發(fā)展的初級階段?，F(xiàn)有物管企業(yè) 16家,其中二級資質(zhì) 1家,三級資質(zhì) 15家, 從業(yè)人員近

1000人。專業(yè)化管理的小區(qū) 21個(gè),面積達(dá) 86萬平方米。

2、業(yè)主大會及業(yè)主委員會成立情況。目前, xx 住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會的有紫苑等 8家, 但真正有辦公場地并發(fā)揮了一定作用的只有紫苑 1家, 其余大多數(shù)都沒有召開業(yè)主大會, 沒有真正由業(yè)主代表選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會, 故大多數(shù)小區(qū)業(yè)主委員會形同虛設(shè), 還沒有步入 正軌。

3、小區(qū)的物業(yè)管理工作情況。從走訪、座談的情況看,僅紫苑等極少數(shù)幾個(gè)小區(qū)服務(wù) 較為規(guī)范, 業(yè)主較為滿意;金色東華小區(qū)投入近500萬元安裝了較為完備的消防設(shè)施、監(jiān)控 設(shè)施、應(yīng)急發(fā)電設(shè)施,業(yè)主反響較好。大多數(shù)物業(yè)服務(wù)只負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生和看大門,沒有明確 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 服務(wù)質(zhì)量相對較差, 服務(wù)制度落實(shí)不到位, 好一點(diǎn)的小區(qū)也僅有保安服務(wù)和維

修服務(wù)。有的小區(qū)因?yàn)閬y搭亂建、衛(wèi)生狀況差等原因,業(yè)主和物管嚴(yán)重對立,出現(xiàn)拒交物管 費(fèi)甚至要求物管企業(yè)離場的尷尬局面。

二、存在的主要問題

我縣小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展,初步建立起了市場化、經(jīng)營型的物業(yè)管理體制, 對提升城市品位、優(yōu)化群眾生活環(huán)境發(fā)揮了重要的作用。但是, 由于城市小區(qū)的物業(yè)管理工 作是隨著我國城市化進(jìn)程加快和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè),因發(fā)展時(shí)間不長, 當(dāng)前我縣物業(yè)管理工作中還存在諸多問題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一執(zhí)行規(guī)劃不到位。調(diào)查發(fā)現(xiàn),在住宅小區(qū)的開發(fā)建設(shè)過程中,由于主管部門監(jiān)管 不力, 施工過程中不能實(shí)時(shí)監(jiān)管, 竣工后不能嚴(yán)格按照規(guī)劃要求進(jìn)行驗(yàn)收, 導(dǎo)致規(guī)劃設(shè)計(jì)被 更改的現(xiàn)象十分普遍。一是業(yè)主購房時(shí)看到的規(guī)劃和實(shí)際交房時(shí)的規(guī)劃不一樣, 小區(qū)內(nèi)房屋 格局和小區(qū)環(huán)境與售房時(shí)的承諾發(fā)生了變化, 開發(fā)企業(yè)不兌現(xiàn)

承諾, 不履行合同, 使業(yè)主權(quán) 益遭受損失;二是開發(fā)企業(yè)不嚴(yán)格按照規(guī)劃要求施工,隨意擠占公共用地,見縫插針,把規(guī) 劃的綠地、活動場所等配套設(shè)施用地?cái)D了又?jǐn)D,占了又占,甚至完全占用;三是規(guī)劃設(shè)計(jì)要 求的配套項(xiàng)目在建設(shè)過程中,有的被偷工減料,造成質(zhì)量差,檔次低,壽命短,有的缺項(xiàng), 有的被砍,帶來較多遺留問題,不僅嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益,也為以后小區(qū)的物業(yè)管理、安 全留下了隱患。

(二管理制度不完善。主要表現(xiàn)在:一是物業(yè)管理用房的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、驗(yàn)收、移交沒有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn);二是專項(xiàng)維修資金難落實(shí), 公用部位維修難等問題。三是物業(yè) 管理公司的招投標(biāo)不夠規(guī)范, 誰開發(fā)、誰管理的格局還沒有打破, 業(yè)主根本沒有選擇物業(yè)服 務(wù)的機(jī)會和權(quán)力。四是業(yè)主委員會的組建程序不規(guī)范, 造成業(yè)主和物管企業(yè)之間的各種矛盾 因缺乏監(jiān)督和溝通渠道而無法解決。如一些正常履行繳費(fèi)義務(wù)的業(yè)主因?yàn)榈貌坏胶侠碛行У?服務(wù)而有意見, 一些沒有繳費(fèi)的業(yè)主則可以找出種種借口不盡義務(wù)。五是小區(qū)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的

違章裝修、違規(guī)搭建等行為, 也缺乏可操作的具有約束力的管理措施。對這些具體問題的處 理和解決缺少切實(shí)可行的政策、法規(guī)依據(jù)。

(三宣傳教育力度不夠。從調(diào)查情況看,社區(qū)、物管人員、業(yè)主委員會成員以及業(yè)主 代表, 普遍對物業(yè)管理法規(guī)不知或知之甚少。主要表現(xiàn)在:一是有些物業(yè)管理人員對物業(yè)管 理職責(zé)權(quán)限不明確,對相關(guān)物業(yè)政策、法規(guī)領(lǐng)會不透,經(jīng)營理念還沒有從“管理型”向“服 務(wù)型”轉(zhuǎn)變,不按照物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定履行義務(wù),對待業(yè)主“生、冷、硬” ,服務(wù)意識差, 簡單地把物業(yè)管理理解成收費(fèi)等,有的甚至只收費(fèi)不服務(wù),小區(qū)的衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安 全保衛(wèi)不到位,造成衛(wèi)生狀況差,秩序混亂,失竊案件時(shí)有發(fā)生;二是一些小區(qū)的業(yè)主不知 道如何利用《物業(yè)管理?xiàng)l例》來維護(hù)自身的權(quán)利,遇

到了問題無所適從,不是通過協(xié)商渠道 和法律手段去解決,而是采用簡單的拒絕交費(fèi)等辦法來激化矛盾。

(四物管服務(wù)水平較低。調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些物管企業(yè)低薪聘請一些文化低、沒有接受過 專門培訓(xùn)的人員上崗。即便是企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn), 也還是停留在基本技能培訓(xùn)的初級階段, 還沒走向由勞動部門參與的社會化職業(yè)技能等級培訓(xùn)與鑒定, 致使物業(yè)服務(wù)工作不到位, 不 按規(guī)范操作。另外, 從業(yè)人員流動性大、個(gè)人素質(zhì)普遍較低, 也影響了物業(yè)服務(wù)水平的提高。部分物業(yè)企業(yè)管理人員對住戶反映的問題不能積極主動解決。有的小區(qū)住戶反映小區(qū)公共區(qū) 域長期無人打掃衛(wèi)生,服務(wù)工作遠(yuǎn)不能滿足居民的實(shí)際需求。

三、建議

針對當(dāng)前我縣住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的突出問題, 為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)我縣城區(qū)住宅 小區(qū)物業(yè)管理工作,提高物業(yè)管理水平,提出以下建議意見:(一嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)劃,建好一批精品住宅小區(qū)。小區(qū)的規(guī)模、檔次直接決定物管的工作 難易。要站在建設(shè)精品城市、提升 xxxx 形象的高度,科學(xué)規(guī)劃并嚴(yán)格監(jiān)管,重點(diǎn)抓好在建 和待建住宅小區(qū)建設(shè)。要引進(jìn)幾家有實(shí)力的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè), 建設(shè)幾個(gè)高檔次的精品樓盤小

區(qū)。建議相關(guān)職能部門要按照物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)規(guī)定, 根據(jù)我縣的實(shí)際, 制定好切實(shí)可行的 小區(qū)建設(shè)管理辦法和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格組織實(shí)施。住宅小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)一定要明確物業(yè)用房、公 共建筑、共用設(shè)施、車位數(shù)量、綠地面積等內(nèi)容。工程建設(shè)要嚴(yán)把工期和質(zhì)量關(guān),組織驗(yàn)收 應(yīng)將小區(qū)各類附屬工程(含地下管道隱蔽工程列入驗(yàn)收內(nèi)容,杜絕未開工即出售、未完工 未驗(yàn)收即入住的問題。同時(shí),要站在維護(hù)群

眾切身利益、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的高度,合理規(guī) 劃并分步實(shí)施, 穩(wěn)妥推進(jìn)已建小區(qū)特別是老舊小區(qū)配套設(shè)施改造和完善, 逐步消除遺留問題, 從根本上消除安全隱患和不穩(wěn)定因素。

(二加強(qiáng)監(jiān)督管理,建立一套完善的管理制度。一要嚴(yán)格落實(shí)前期物業(yè)招投標(biāo)制度, 督促開發(fā)商依法在銷售房屋之前面向市場公開擇優(yōu)選聘物業(yè)管理服務(wù)企業(yè), 制定臨時(shí)管理辦 法并將之明示房屋買受人;二要嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)制度, 房管部門和物管企業(yè)要全面參 與小區(qū)竣工驗(yàn)收, 嚴(yán)格審查各項(xiàng)物業(yè)管理配套設(shè)施完成情況, 凡未完成配套設(shè)施建設(shè)的小區(qū) 一律不能通過竣工驗(yàn)收, 物管企業(yè)一律不得承接;三要嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)企業(yè)備案制度, 嚴(yán)格落 實(shí)開發(fā)商向物業(yè)企業(yè)移交各類竣工圖紙等物業(yè)資料并報(bào)房管部門備案的制度;四要嚴(yán)格落實(shí) 日常巡查制度,相關(guān)職能部門要與居委會相互配合,組織不定期巡查,對管理水平低、信用 等級差、服務(wù)不到位、收費(fèi)不規(guī)范的企業(yè)予以通報(bào)批評, 甚至取消其在本縣轄區(qū)內(nèi)從事物業(yè) 管理的資格, 維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益。五要嚴(yán)格落實(shí)矛盾糾紛調(diào)處制度, 對業(yè)主和物管反 映的問題以及業(yè)主和物管企業(yè)存在的矛盾糾紛, 相關(guān)部門和社區(qū)應(yīng)不推不躲, 及時(shí)予以解決 和調(diào)處。

(三強(qiáng)化宣傳引導(dǎo),探索一套良好的運(yùn)行模式。要通過電視、網(wǎng)絡(luò)、會議、板報(bào)等多 種形式,廣泛深入宣傳國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī),營造推進(jìn) 住宅小區(qū)物業(yè)管理的良好輿論和法制氛圍。特別是房管部門和各社區(qū)居委會要注重加強(qiáng)對居 民的宣傳教育, 增強(qiáng)廣大業(yè)主的物業(yè)管理法律意識和消費(fèi)觀念, 使他們充分認(rèn)識到搞好物業(yè)

004km.cn 管理不單是物業(yè)企業(yè)、政府、居委會的事情，而是需要全體業(yè)主和全社會共同關(guān)心支持的工 作，也使他們充分認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理服務(wù)的最重要的法律依據(jù)，懂得用法律武 器保護(hù)自身的權(quán)利，同時(shí)履行好應(yīng)盡的義務(wù)。要指導(dǎo)和幫助物管企業(yè)開好業(yè)主代表大會，組 建好業(yè)委會。要強(qiáng)化對政府部門相關(guān)工作人員、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會成員的教育培訓(xùn)，促進(jìn)行政管理人員、業(yè)委會成員依法履職，不越位、不缺位，促使物業(yè)管理企業(yè)遵紀(jì)守法，規(guī)范管理，更好地為業(yè)主提供服務(wù)，從而在我縣逐步建立起“政府主管、企業(yè)主

體、業(yè)主自 理、社區(qū)自治” “四位一體”的物管新模式。

（四）強(qiáng)化分類指導(dǎo)，打造一批物管示范小區(qū)。要廣泛征集社會各界的意見和建議，著手制 訂物業(yè)管理服務(wù)合同等示范文本，明確規(guī)定前期和后期物業(yè)管理服務(wù)中的服務(wù)范疇、合同期 限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的行為，區(qū)別新舊住宅、高層與 低層、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、確定相應(yīng)的指導(dǎo)性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，努力營造物業(yè)管理企業(yè)崇尚 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)主自覺按時(shí)繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的和諧氛圍，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)健康運(yùn)行。結(jié)合我 縣住宅小區(qū)的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，選擇部分條件較好的小區(qū)，積極探索市場化運(yùn)行的物業(yè)管理新機(jī) 制，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、多方共贏；針對老舊住宅小區(qū)規(guī)模小、較為分散，尤其是樓房陳舊、基礎(chǔ)設(shè)施差，物業(yè)管理難于起步的情況，逐個(gè)進(jìn)行調(diào)研、分析，采取多種途徑、多種形式、多種方法，解決處理好物業(yè)管理用房缺乏、公用設(shè)施維修困難等問題，試點(diǎn)推行 “破墻擴(kuò)院”、“小區(qū)自治”等管理模式，改善小區(qū)環(huán)境，提升管理水平。