第一篇：2018年中國程序員薪資生活調查報告-上書房信息咨詢

004km.cn 2018年中國程序員薪資生活調查報告

一直以來，程序員這一群體多以男性為主，女性程序員占極少數。這次調查發(fā)現程序員群體中男女比例還是近12:1，這和2016年調查的結果（92.62%：7.38%）驚人的相似。而如此“畸形”的男女比例也是解釋了為什么很多程序員自嘲為“單身狗”。其中男程序員單身比例達到了40.7%，女程序員單身比例也達到了35.6%。

程序員的年齡及婚姻狀況

調查顯示，近一半的程序員年齡在25-29歲之間，且35歲以上占一成不到。根據搜狐科技網《中國互聯(lián)網發(fā)展簡史》顯示，中國1994年正式接入國際互聯(lián)網，最近一次中國互聯(lián)網大浪潮是在2009年，PC端互聯(lián)網轉移到移動互聯(lián)網，中國程序員數量呈井噴式發(fā)展。這也解釋為什么中國程序員大多年齡集中在25-34歲之間。24歲以下程序員絕大多數都是單身，程序員群體普遍結婚較晚，且30-40歲之間竟也有兩成人未婚。

程序員地區(qū)分布

從地圖中可以看出，北京市（17.18%）、上海市（11.04%）、浙江省和廣東省程序員人數最多，從調查樣本數據進一步得到浙江省中杭州（13.50%）人數最多，廣東省中深圳（8.59%）和廣州（9.52%）人數最多。在程序員群體中流行這樣一句話“逃離北上廣”，與2016年調查報告相比，很明顯看出杭州和深圳的程序員人數在增加。

程序員住房條件

結果顯示，近7成程序員房租達到1k以上，近4成程序員房租達到2k以上。調查樣本詳細數據可知，3k以上的房租大多集中在北上廣深杭等地區(qū)；所有程序員中有75.6%的人在外租房，只要12.9%的程序員是自己買的房，剩下的公司包住亦或者住家里。

程序員公司性質

圖表顯示，近四分之三的程序員所在民營企業(yè)，近一成的程序員是自由職業(yè)者，國有企業(yè)的程序員僅占4.2%。

004km.cn 程序員跳槽現狀

調查顯示，有近8成程序員都有過跳槽經歷。其中有1次跳槽經歷的15.2%，2次跳槽經歷的20.5%，3次跳槽經歷的21.1%，14.7%的程序員有過5次及以上的跳槽經歷。據調查，程序員跳槽原因主要包括缺乏發(fā)展空間，與預計的期望不符和更高的薪水。

程序員擅長語言和職業(yè)方向

從調查數據可知，程序員擅長語言多為Java（41.4%）、JavaScript（38.6%）和PHP（22.4%）等，另外Python（15.2%）、C語言（14.3%）、C#（13.3%）和C++（12.9%）等也是使用較多的計算機語言（注：此項為多選，總和大于100%）。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調研、行業(yè)研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業(yè)界資深專家和學術界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經過研究團隊不斷的積累與創(chuàng)新，已累計為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務，贏得了廣大客戶的認可和支持。

程序員年薪

普遍認為，程序員是一份高薪的職業(yè)。據本次調查顯示，年薪5w以下的程序員僅占6.2%，且年齡都在25歲以下，工作年限只有1-2年；大多數程序員年薪在9-30w，平均月薪達到10k以上，這相比于其他行業(yè)已算是高薪；年薪40萬以上平均年齡為36歲。

根據城市排名來看，大城市中，平均年薪最高當屬北上廣深?？梢娮鳛镮T行業(yè)發(fā)展的“國家隊”，上海、北京的IT從業(yè)人員收入明顯處于領先位置。其次是是IT氛圍極佳的深圳和杭州，騰訊、華為、阿里巴巴這些互聯(lián)網大鱷也造就了這些城市程序員的“高薪”地位。

程序員對工作現狀滿意程度

調查顯示絕大多數程序員對自己工作現狀持一般態(tài)度，近三成程序員對自己的薪資不滿意，滿意度最高的是同事。

程序員兼職意愿

在調查中發(fā)現，93.7%的程序員都有兼職的意愿，比我們想象中的數據還要龐大。

第二篇：2018中國商貿物流運行報告-上書房信息咨詢

004km.cn 2018中國商貿物流運行報告

（一）商貿物流需求保持較快增長

上半年，社會物流需求規(guī)模增長適度，結構進一步優(yōu)化。全國社會物流總額為131.1萬億元，按可比價格計算，同比增長6.9%，其中單位與居民物品物流總額為3.1萬億元，可比增長29.3%，再生資源物流總額1萬億元，可比增長3.5%。物流市場化程度持續(xù)提升，物流市場規(guī)模繼續(xù)擴大，上半年全社會物流業(yè)總收入為4.6萬億元，同比增長9.5%，其中郵政快遞等行業(yè)收入同比增長超過20%，配送等一體化收入同比增長超過11%，反映出在商貿物流需求帶動下，電商物流和綜合型供應鏈物流服務快速增長。

上半年，商貿物流總額達到31.7萬億元，同比增長8%，增速比上年同期提高0.6個百分點，比今年一季度提高0.1個百分點。其中商貿流通部分物流總額28.4萬億元，同比增長5.7%，占商貿物流的89.7%，網絡零售部分物流總額3.1萬億元，同比增長31.7%，占商貿物流總額的9.9%，外賣配送部分物流總額0.1萬億元，同比增長35%左右。

（二）消費領域物流需求有所回落

上半年，全社會消費品零售總額為18萬億元，同比增長9.4%，增速比一季度和去年同期均有所回落，但網絡實物零售額繼續(xù)保持快速增長，上半年全社會網絡實物零售為3.1萬億元，同比增長29.8%，占全社會消費品零售總額的比重為17.4%，比去年同期提高3.6個百分點。

（三）進口物流需求有所增長

在世界經濟穩(wěn)步復蘇、國內經濟平穩(wěn)運行的基礎上，上半年我國外貿進出口總額保持較快增速。據海關數據，上半年，全國實現進出口總額14.1萬億元，同比增長7.9%，其中，出口7.5萬億元，增長4.9%；進口6.6萬億元，增長11.5%；貿易順差9013億元，同比收窄267%。

中國物流信息中心統(tǒng)計數據顯示，上半年全國進口物流總額達到6.8萬億元，同比增長3.8%，受人民幣匯率波動、貿易摩擦加劇等不確定性因素影響，上半年增速比去年同期明

004km.cn 顯放緩。其中，在擴大進口政策拉動下，大宗原材料和水海產品等商品進口實物量增加，上半年進口原油2.25億噸、成品油0.16億噸，分別增長5.8%和9.7%；天然氣4208萬噸，增長35.4%；銅260萬噸，增加16.3%；水海產品進口量增加12.4%；化妝品增加1倍；醫(yī)藥品增加8%。

二、重點企業(yè)盈利水平回升

中國物流信息中心重點物流企業(yè)調查數據顯示，上半年企業(yè)業(yè)務收入和成本均呈現快速增長，但成本增速要高于收入，從利潤情況看，盈利能力較去年同期有所提高，但企業(yè)反映仍然面臨一定的成本增長過快帶來的經營壓力。

（一）重點企業(yè)收入和成本快速增長

上半年，重點物流企業(yè)累計實現物流業(yè)務收入同比增長13.3%，比去年同期均有所回落，但依然保持了10%以上的較快增速。分企業(yè)類型看，綜合型物流企業(yè)業(yè)務收入占61.5%，同比增長16%；運輸型物流企業(yè)業(yè)務收入占13.9%，同比增長8%，倉儲型物流企業(yè)業(yè)務收入占24.6%，同比增長9.6%。

上半年，重點物流企業(yè)物流業(yè)務成本同比增長18.6%，增速比物流業(yè)務收入高出5.3個百分點。分企業(yè)類型看，綜合型物流企業(yè)業(yè)務成本占63%，同比增長21.4%；運輸型物流企業(yè)業(yè)務成本占17%，同比增長12%，倉儲型物流企業(yè)業(yè)務成本占20%，同比增長15.3%。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調研、行業(yè)研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業(yè)界資深專家和學術界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經過研究團隊不斷的積累與創(chuàng)新，已累計為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務，贏得了廣大客戶的認可和支持。

（二）企業(yè)盈利水平有所好轉

上半年，重點物流企業(yè)實現業(yè)務利潤同比增長16%。分企業(yè)類型看，綜合型物流企業(yè)業(yè)務利潤同比增長17.5%；運輸型物流企業(yè)業(yè)務利潤同比增長9.5%；倉儲型物流企業(yè)業(yè)務利潤同比增長10.8%。

004km.cn 上半年，重點企業(yè)收入利潤率為11.9%，比去年同期提高1.8個百分點，其中綜合型物流企業(yè)收入利潤率要高于運輸型和倉儲型。

三、商貿物流重點領域運行情況

（一）電商物流保持高速增長

上半年，全國實物網上零售額3.1萬億元，同比增長29.8%，占社會消費品零售總額的比重為17.4%，比去年同期提高3.6個百分點。在實物商品網上零售額中，吃、穿和用類商品分別增長42.3%、24.1%和30.7%。上半年，電商物流消費增速受電商促銷和節(jié)假日影響較為顯著，線下實體和線上零售互動明顯增強，京東、阿里將網絡布局從線上品類向線下品牌、商圈延伸，而多點等聯(lián)合城市商超構建全渠道購物場景，實現配送半徑內的精準營銷，6月份當月電商物流業(yè)務量保持30%以上的高速增長，增速同比回落主要受去年基數較高影響。得益于大數據預測、智能倉儲、分揀和路徑規(guī)劃等智慧物流技術大范圍應用，庫存保管和運輸環(huán)節(jié)運輸效率進一步提高，上半年物流時效比上年同期提高7.6%，運輸環(huán)節(jié)實載率比去年同期提高3.3%。網上零售帶動快遞業(yè)務量高速增長，上半年，全國快遞業(yè)務量完成220.8億件，同比增長27.5%。

農村電商物流增長迅猛。上半年，全國農產品物流總額為1.2萬億元，可比增長3.2%，農產品物流需求增勢平穩(wěn)但電商物流繼續(xù)保持強勁增長。中國電商物流指數顯示，上半年農村業(yè)務量指數均值為134.3點，反映出農村地區(qū)電商物流業(yè)務量增長超過35%，其中東部地區(qū)業(yè)務量增長32.3%，中部地區(qū)業(yè)務量增長36.1%，西部地區(qū)業(yè)務量增長34.1%，東北地區(qū)業(yè)務量增長40%左右。

（二）冷鏈需求旺盛布局加速

冷鏈物流連接上游的農產品、食品等生產加工環(huán)節(jié)和下游的終端消費領域，關系基本民生，也是現代物流發(fā)展的短板，推動冷鏈物流發(fā)展，有利于促進生產和加工等領域擴大再生產，優(yōu)化產業(yè)結構，形成相關產業(yè)聯(lián)動鏈條。上半年，冷凍冷藏類商品消費保持旺盛需求，全國生產乳制品1328萬噸，同比增長8.1%，冷凍水產品321萬噸，冷凍飲品154萬噸，鮮、冷藏肉產量1585萬噸，同比增長7.8%。中國物流信息中心調查的重點物流企業(yè)冷鏈物流業(yè)務量同比增長超過20%。全國冷庫需求超過150萬平米，同比增長14.9%。

004km.cn 去年以來，冷鏈激勵政策頻頻出臺，商務部、財政部繼續(xù)支持十個省市冷鏈物流發(fā)展，廣東、福建、河南、江蘇、山東等省市實施地方冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃，在政策紅利和市場需求雙輪驅動下，企業(yè)加快市場布局。菜鳥與天貓啟動“神農計劃”，計劃在兩年內開設100個原產地生鮮倉庫。京東生鮮推出“京東生鮮賦能計劃”，預計今年7FRESH的門店將覆蓋整個北京市場，未來5年，全國門店將超過1000家。蘇寧易購推出“蘇寧小店”，5月底蘇寧小店已實現開張分店500家。物美利用商超穩(wěn)定渠道，推出“每日鮮”，蔬菜80%由物美從產地直采直供、在產地大庫進行快速包裝、經冷鏈運輸至各個門店。

（三）餐飲物流趨于融合創(chuàng)新

上半年，全國餐飲市場規(guī)模達到1.9萬億元，同比增長9.9%，增速比去年同期回落1.3個百分點，占全社會零售總額的比重為10.8%，比去年同期提高1.1個百分點。隨著移動互聯(lián)網的飛速發(fā)展，消費者的用餐習慣正在發(fā)生改變，餐飲消費需求日益追求個性化、體驗化、多元化，餐飲物流朝著線上線下融合、資源共享、能力提升的方向發(fā)展。據中國物流信息中心測算，上半年餐飲外賣物流總額達到1080億元，同比增長35%。

餐飲企業(yè)積極推動實體店“觸網”。各大餐飲品牌紛紛開展電子商務應用或與網絡服務平臺深入合作，加快電商營銷的步伐，與餓了么、美團、大眾點評、百度外賣等第三方平臺合作，積極開發(fā)網上營銷、在線訂餐、電子支付、美食鑒賞、顧客點評等服務功能，擴大實體店的線上營銷能力。黃記煌攜手餓了么正式開拓外賣領域，適時將外賣燜鍋推向市場。

平臺協(xié)同促進外賣業(yè)務量顯著提升。外賣呈現銷售平臺化、數據多元化的趨勢，其中以美團點評形成的O2O平臺與美團外賣APP之間的互補聯(lián)動最為明顯。據統(tǒng)計，上半年外賣行業(yè)用戶達7800萬人，同比增長6%，外賣訂單支付額同比增長10%，單筆外賣支付額同比增長15%。

（四）醫(yī)藥物流監(jiān)管趨于加強

據初步測算，上半年醫(yī)藥物流總額達到1.8萬億元，同比增長14%，增速比上年同期提高1.4個百分點，醫(yī)藥市場規(guī)模持續(xù)增長，為醫(yī)藥物流及其冷鏈發(fā)展持續(xù)提供動能。醫(yī)藥關系民生福祉，近期爆發(fā)的疫苗時件為醫(yī)藥物流敲響警鐘，因此醫(yī)療和藥品監(jiān)管對醫(yī)藥物流保障提出更高更嚴格的要求，同時也為符合資質的物流企業(yè)提供重大發(fā)展機遇。4月份，國辦

004km.cn 發(fā)布《關于促進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，提到要完善“互聯(lián)網+藥品”供應保障服務，明確對線上開具的常見病、慢性病處方，經藥師審核后，醫(yī)療機構、藥品經營企業(yè)可委托符合條件的第三方機構配送。探索醫(yī)療衛(wèi)生機構處方信息與藥品零售消費信息互聯(lián)互通、實時共享，促進藥品網絡銷售和醫(yī)療物流配送等規(guī)范發(fā)展。5月，《醫(yī)藥產品冷鏈物流溫控設施設備驗證性能確認技術規(guī)范》（GB/T34399-2017）國家標準正式發(fā)布，在政府強監(jiān)管和強標準倒逼下，醫(yī)藥物流競爭將更趨于標準化、規(guī)范化，提升物流服務能力。

（五）進出口物流呈現新態(tài)勢

上半年，貿易摩擦對傳統(tǒng)貿易物流的影響深遠，未來一段時期有趨于惡化的跡象，但在跨境零售需求推動下，跨境電商正從一種經濟現象變成一種商業(yè)模式，并逐漸轉化為一種新型貿易方式，國務院設立綜合試驗區(qū)以來，跨境電商成交額連續(xù)兩年增長1倍以上，已成為外貿創(chuàng)新發(fā)展的新亮點、轉型升級的新動能。上半年，河南省跨境電商進出口651.6億元，鄭州共監(jiān)管跨境電商進出口清單4559.8萬票，同比增長20%，貨值60.5億元，同比增長20.8%。廣東省上半年跨境電商總額同比增長82.1%。

近期，跨境電商試點繼續(xù)擴圍，8月份國務院發(fā)布《關于同意在北京等22個城市設立跨境電子商務綜合試驗區(qū)的批復》，同意在北京、呼和浩特、沈陽等22個城市設立綜合試驗區(qū)，我國跨境電子商務綜合試驗區(qū)的數量從13個增加至35個，基本覆蓋了主要一、二線城市。批復還要求有關部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府要積極深化外貿領域“放管服”改革，以跨境電商為突破口，大力支持綜合試驗區(qū)大膽探索、創(chuàng)新發(fā)展，在物流、倉儲、通關等方面進一步簡化流程、精簡審批，完善通關一體化、信息共享等配套政策，推進包容審慎有效的監(jiān)管創(chuàng)新，推動國際貿易自由化、便利化和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

與此同時，中歐班列開行態(tài)勢良好，為“一帶一路”開放合作打造出國際貿易新優(yōu)勢，上半年中歐班列累計開行2490列，同比增長69%，運輸更加趨于雙向均衡，班列運送貨物品類日益豐富，逐步擴大到汽車整車、高檔食品、冷鏈商品等新興品類。海外布局步伐加快，京東物流在印尼建成當地最大電商物流網絡，服務范圍覆蓋7大島嶼，近500個城市和6500個區(qū)縣，85%的訂單可在1天內收到。阿里巴巴增資東南亞本土電商，擴大海外競爭優(yōu)勢。順豐順應跨境電商高速增長需求，相繼開通50多個國家的快遞服務。

（六）物流標準化助力降本增效

004km.cn 在商貿物流標準化專項行動計劃的推動下，近年來我國標準托盤占保有量比例持續(xù)快速提升，2017年達到28%，較上年提高了1個百分點，比2015年提高3個百分點，生產環(huán)節(jié)托盤標準化率達到45%以上，同比提高5個百分點。各地積極推進物流信息化與標準化融合發(fā)展，如阿帕網絡“快托之家”創(chuàng)新研發(fā)的國內首個獲得認證的數碼托盤，通過接口、計價、服務、流程管理的標準化，打造開放式托盤循環(huán)共用體系，實現了“一個托盤一個身份”，同時實現數據交割、產品追溯等功能。據統(tǒng)計，在托盤共享共用模式下，用戶降低物流綜合成本20%以上，其中降低庫存周轉成本30%、降低貨差貨損60%左右、減少托盤丟失率和破損率12%、提高裝卸貨效率4倍左右、提高供應鏈協(xié)調作業(yè)效率10%以上、增加車輛周轉效率1倍左右。

四、下半年商貿物流形勢預測

上半年，商貿物流持續(xù)保持高速增長態(tài)勢，在引領科技創(chuàng)新、改善消費需求、提高運行效率、促進轉型升級等方面發(fā)揮了重要作用，有力支撐和促進了宏觀經濟和微觀實體的發(fā)展。下半年仍需要在堅持穩(wěn)中求進中持續(xù)關注不確定性因素影響，如貿易摩擦加劇，國際貿易環(huán)境惡化，出口對經濟的貢獻度有所下降，基礎建設投資大幅下滑，消費增速降至個位數，需求整體偏弱。去杠桿、防風險，有利于經濟行穩(wěn)致遠，但也帶來了階段性、局部性資金緊張，一些企業(yè)反映資金壓力加大。

從重點行業(yè)來看，隨著“一帶一路”、“走出去”等國家戰(zhàn)略的深入實施，我國與世界其它國家貿易廣度和深度不斷增強，貿易便利化、通關、電子商務以及投融資合作等日益頻繁，中西部地區(qū)以及國際物流需求將成為新的增長動力。在全球新一輪科技革命的推動下，新技術、新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現，為產業(yè)轉型升級創(chuàng)造了重大機遇。智慧物流逐步成為推進物流業(yè)發(fā)展的新動力、新路徑，也為經濟結構優(yōu)化升級和提質增效注入了強大動力，物流企業(yè)對智慧物流的需求越來越強烈、越來越多樣化，預計到2025年智慧物流服務的市場規(guī)模將超過萬億。

初步預計，全年全國社會物流總額增長6%左右，商貿物流總額增長7%左右。從結構上來看，電商物流、與居民消費密切相關的快消品、食品、醫(yī)藥等商貿物流業(yè)務仍將保持較快增長。在跨境電子商務快速發(fā)展的帶動下，跨境商貿物流也將呈現快速發(fā)展態(tài)勢。

第三篇：深圳市場調查：2017年中國手機銷量調查報告-上書房信息咨詢

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深圳市場調查：2017年中國手機銷量調查報告

數據顯示，2016年全年中國手機手機市場上，OPPO以7840萬部的出貨量超過華為，成為中國手機市場銷量冠軍，市場份額達到16.8%，同比增長122.2%。華為以7660萬部排在第二位，市場份額16.4%。另一家增長強勁的手機廠商是vivo，出貨量達到了6920萬部，增長96.9%，以14.8%的市場份額位居第三。

一、品牌關注格局

數據顯示，1月中國手機市場上，華為仍以14.3%的關注比例成為用戶關注度最集中的品牌，其次為蘋果。vivo、OPPO分別排在第三、第四位，且從關注比例來看，用戶關注集中度很高，前四品牌累計占據47.7%，品牌優(yōu)勢顯著。

與2016年12月相比，品牌格局發(fā)生了明顯變化。前十五品牌中，除前三甲品牌，及位居第五的榮耀品牌外，其他十一家品牌排名均發(fā)生了不同幅度的變化。其中OPPO取代三星獲得第四位，三星則跌至第六位。魅族與金立排名均上升一位。諾基亞受新機即將發(fā)布影響，品牌關注排名上升至第九位，也是闊別榜單幾個月后，首次再度上榜。

二、產品關注格局

1月中國手機市場上最受用戶關注的手機來自OPPO旗下，為OPPO R9s(全網通)，獲得4.0%的關注比例，這也是國產手機機型首次超越蘋果iPhone 7(全網通)。vivo X9(全網通)以3.3%的關注比例排在第三位。整體來看，十五款上榜產品共來自OPPO、蘋果、vivo、榮耀、華為、三星、諾基亞七家品牌，其中OPPO、蘋果、榮耀、三星均有兩款機型上榜，vivo、華為均有三款機型入圍。

1、價格段結構

1月中國手機市場上，用戶關注度最集中的手機價格段為2001-3000元，獲得28.5%的關注比例，其次為1000-2000元價格段機型，關注度也在兩成以上。值得關注的是，5000元以上高端機型關注度達到13.8%，超千元以下機型關注度2.2個百分點。

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2、屏幕結構

從屏幕尺寸的分布及用戶關注情況來看，1月手機市場上，搭載5.1-5.5英寸屏幕的機型仍為用戶關注的絕對主流，獲得六成關注度，5.5英寸以上超大屏及4.6-5.0英寸屏幕的機型關注度相差不大，前者小幅領先1.6%。4.5英寸及以下機型主要集中在老人機型身上，用戶關注度有限。

3、操作系統(tǒng)結構

從操作系統(tǒng)來看,搭載Android系統(tǒng)的機型由于價格段分布范圍廣泛，牢牢吸引著用戶的眼球，占據著84.7%的關注比例，其次為蘋果手機，關注度11.5%。其他系統(tǒng)機型的關注度均相對較低，市場影響力有限。

4、核心結構

從智能手機核心數來看，搭載八核心處理器的機型用戶關注度超六成，達到65.5%，為市場的主流。其次是四核處理器產品，獲得26.4%的關注比例。

5、攝像頭類型

拍照成為2016年手機市場競爭的一個新焦點，也上升到了一個新高度。從攝像頭類型來看，目前市場上前后雙攝像頭配置的機型用戶關注度最高，達到70.7%，其次為前一后二的三攝像頭類型機型，獲得25.0%的關注度。從2017年的趨勢來看，預計廠商圍繞攝像頭的競爭會更加激烈。

6、攝像頭像素

從主攝像頭像素來看，1000萬-2000萬像素的機型在售數量最多，用戶關注最為集中，高達88.2%。不過，隨著手機拍照競爭的加劇，2000萬及以上像素機型數量未來會大幅增加。

2016年手機市場的硝煙還未散去，新的一年的競爭已經拉開了序幕，隨著手機市場用戶關注集中度的提升，2017年將有更多的小品牌廠商離開手機市場，而國產手機的真正春天已經來臨。

第四篇：如何提升加油站管理水平-上書房信息咨詢

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如何提升加油站管理水平

——神秘顧客調研

前言：

1、如何獲知加油站在管理中的薄弱環(huán)節(jié)，提升管理水平和競爭力？

2、如何獲知公司制定的標準、規(guī)范和流程在貫徹執(zhí)行中的真實情況？

3、如何準確評估員工在服務中的表現？

4、如何使員工時刻保持良好的積極性和工作態(tài)度？

要解決以上加油站管理中的種種困惑，只有站在顧客的立場之上，才能夠在真實的場景中體會顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場實際情況的工作方法和策略。幸運的是有這樣一群經過專業(yè)培訓的“神秘顧客”，他們以普通顧客的身份、在不被員工察覺的情況下對加油站進行徹底的檢查，向管理者反饋最真實的情況。

神秘顧客就是使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。這種方法最早出現在美國，陸續(xù)由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務。國內加油站的神秘顧客訪問由中油BP首開先河，他們將國外的先進管理手段引入國內合資企業(yè)，為其他企業(yè)起到了示范和標桿的作用，目前國內大部分成品油銷售企業(yè)都已經開展了神秘顧客訪問。

2008年7月，某石油公司委托國內某市場研究公司，開始了對其加油站的神秘顧客檢測項目。此項目以提升加油站管理和服務水平，最終提高顧客滿意度和忠誠度為目的，每月

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對某地區(qū)所有某加油站進行神秘顧客檢測一次。

【延伸閱讀：上書房信息咨詢】

上書房信息咨詢是集市場調研、行業(yè)研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業(yè)界資深專家和學術界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，已累計為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務，獲得廣大客戶的認可和支持。

檢測內容分為油站環(huán)境、員工形象、安全服務、加油服務、便利店服務和衛(wèi)生間等六大項、60多個指標，力求從顧客角度、全方位地考察加油站的管理服務水平。作為加油站“潛伏”的質量監(jiān)督員，神秘顧客均從社會上招募，經過嚴格篩選和培訓，選擇其中責任心強、觀察能力優(yōu)秀、遇事靈活的有車人士參加，在項目安排上實行跨區(qū)操作，并定期更新、對不合格的神秘顧客堅決淘汰，有效地保證了檢測過程的神秘性和檢測結果的準確性。

百余名受過專業(yè)培訓的神秘顧客正活躍在某石油公司的各個加油站中：他們系統(tǒng)地瀏覽著加油站，關注著影響服務質量的所有細節(jié)，他們以典型消費者的視角尋找著每一家站的薄弱環(huán)節(jié)，最后神秘顧客會在他們觀察和體驗的基礎上提供一份最準確的服務質量評估報告，并提出他們對各個加油站的改進建議。

神秘顧客項目開展以來取得了以下主要成效： 1.加油站管理服務水平有了顯著提高

經過一年多的神秘顧客檢測，加油站各月得分一直呈總體上升趨勢，由最初的平均81分上升到現在的90多分，油站整體環(huán)境、衛(wèi)生間環(huán)境和員工形象有了較大改善；安全服務中基本杜絕了站內吸煙、油槍直接給塑料桶加油等違規(guī)行為的發(fā)生；加油服務和便利店服務顯著提高，進站引導、禮貌問候、準確加油、不繁忙時促銷、出站道別等過去表現較差的方面逐漸得到改善，加油站的整體服務質量有了明顯的提升。

2.建立了加油站管理的長效機制

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某石油公司將神秘顧客檢測與督導隊檢查、視頻監(jiān)控、客服中心投訴處理、零售中心現場檢查等幾種管理手段相結合，對加油站進行綜合考核，建成了對加油站管理的長效機制。其中，神秘顧客檢測由第三方公司來執(zhí)行，得到的結果更加客觀、全面，能真實地反映加油站的情況，為考核提供了重要依據。神秘顧客檢測成績占到了整個對加油站考核比重的50%，公司每月根據神秘檢測得分對各區(qū)域、各油站進行排名，對油站管理者和員工的獎懲很大程度上決定于神秘顧客檢測得分的高低，給他們保持了一定的壓力，增強了他們提升服務的動力。同時，發(fā)現的問題能及時反饋、及時整改，保證了服務水平的持續(xù)提高。

3.員工思想有了根本轉變

經過一年多的時間，油站基層管理者及普通員工們對神秘顧客檢測的態(tài)度也有了根本的轉變，從開始的不理解、抵觸，轉變?yōu)楝F在的接受、歡迎，他們逐漸認識到加油站的工作不僅僅是給顧客的車加好油，更重要的是要給顧客本身一個滿意舒心的服務體驗，“將每一位顧客都當作關乎自己考核成績的神秘顧客來對待，規(guī)范、熱情地服務好每一位顧客”已經成為加油站從上到下的服務理念。

4.顧客滿意度、忠誠度保持在較高水平

服務水平提升最重要的衡量標準就是顧客滿意度和忠誠度的提高。除了每月的神秘顧客檢測，我們還定期進行加油站顧客滿意度調查，以此來了解某加油站及競爭對手加油站的顧客滿意度情況。調查結果顯示，在過去一年油價持續(xù)上漲的情況下，某加油站的顧客滿意度得分為76，顧客忠誠度得分為65，均高于某地區(qū)的主要競爭對手。另外，我們也通過顧客滿意度調查，了解了更多的消費者對加油站服務的評價、看法和建議，為加油站服務的進一步提升指明了方向。

盡管神秘顧客檢測在改進加油站管理和服務水平、提高顧客滿意度和忠誠度方面發(fā)揮著重要作用，但是不能將它作為洞察顧客需求、監(jiān)控服務質量的唯一手段。

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服務質量的測量可以分為兩類：軟性和硬性。軟性質量的測量利用觀察的方式很難實現，必須通過與顧客、提供服務的員工等進行深入交流才能獲得。而硬性質量的測量則可以通過計數、計時或者觀察檢測來獲得。優(yōu)秀的企業(yè)善于同時進行軟性和硬性測量，也非常善于傾聽顧客和一線服務人員的聲音。企業(yè)越大，越需要各類由專業(yè)人員設計和實施的研究程序來獲得標準化的服務質量信息體系，時時監(jiān)控服務的軟性和硬性質量。

簡而言之，建立一套完整的服務質量管理體系是我們某石油公司這樣的大型服務企業(yè)提升顧客滿意度和忠誠度的基礎和保證。

第五篇：2011_程序員薪資調查報告

2011 程序員薪資調查報告

自2011年初，CSDN在網上發(fā)起“2011年軟件行業(yè)技術人員薪資大調查”以來，引起了廣大開發(fā)者們的熱烈反響，短短兩月時間內，近萬名開發(fā)者提交了調查數據。盡管這只是中國百萬開發(fā)者大軍的一小部分，但他們所在的行業(yè)幾乎涵蓋了整個中國軟件的產業(yè)鏈，他們的職位幾乎代表了一個軟件團隊體系的每一個層面，而且 “一葉知秋”，所以透過這些調查數據和變化，我們或許可以一瞰中國軟件開發(fā)者的普遍生存狀態(tài)，甚至可幫助開發(fā)者，更準確地定位自己在產業(yè)內的坐標。2011：程序員的日子不算差

相信每個開發(fā)者在回憶當初高校畢業(yè)，加入滾滾求職大軍的情形時，都能記得那番對美好生活的憧憬和闖蕩世界的豪情。而在經濟社會，判斷成功的可量化方式無疑 是薪資了，盡管有點世俗，但暫時也找不到更好的標準。那么現在，中國的程序員們，總體收入水平如何呢？首先我們看程序員們對薪資水平的滿意度。

我們發(fā)現絕大多數程序員（近73%）對自己的薪資并不滿意，這種普遍不滿意的情緒有多少是主觀預期過高，多少是客觀生存環(huán)境造成的呢？我們需要做進一步的考察。

我們按月薪大小把收入水平劃分為四類：低收入（小于2000元）、中等收入（2000~5000元）、中高收入（5000~10000元）、高收入（大于 10000元）。從調查數據看，來自中國17座重要IT城市的開發(fā)者們，占據絕大多數的是月薪2000~5000元，它在13個城市占據最高的比例，其中 排前3名的是沈陽（67.5%）、濟南（65.8%）、珠海（62.5%）。而北京、上海、深圳的開發(fā)者收入水平相對高些，這三座城市占據絕大多數的是月 薪5000~10000元的群體。

如果僅依據國家統(tǒng)計局公布的數據顯示，2010全年城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入21033元（月平均1753元），其中北京城鎮(zhèn)居民人均可支配收入2.9萬元（月平均2417元）。這兩年國家經濟相對比較穩(wěn)定，估計2011年的情況也差不多。所以總的來說，2011年的中國程序員群體，在所處的城市里，和其他 居民比，算相對收入不錯的了。

當然也有生存環(huán)境堪憂的，我們發(fā)現月薪少于2 0 0 0 元的群體，主要分布在濟南（15.8%）、西安（13.8%）、青島（12.7%）、武漢（12.6%）。

而如果以月薪10000元（及以上）算高薪，排名前列的則是上海（26.9%）、北京（20.6%）、深圳（14.7%）、杭州（11.3%），杭州程序 員群體的崛起令人關注，說明杭州近年來的信息化建設成就卓著。再回過頭來看程序員的薪 資滿意度，我們通過交叉分析發(fā)現，程序員的滿意度確實和薪資大小相關，收入越高，不滿意的比例越小。但值得注意的是，不管哪個收入群體，都超過50%以上 都表達了對當前薪資的不滿，說明盡管日子過得不算差，但中國程序員們的幸福感普遍不高。

最佳跳槽次數，最好不超過3次

跳槽，一直是程序員們在職場生涯里所面臨的熱點話題。它是一把雙刃劍，一方面會帶給你更多的視野和經歷；另一方面，會降低你的企業(yè)忠誠度和所在企業(yè)平臺的積累。所以很多開發(fā)者往往會面臨是否跳槽的煎熬和苦惱。那么本次調查的數據顯示，資薪和跳槽此數存在潛在的規(guī)律嗎？

從上面的“薪資/跳槽次數交叉分析表”，我們發(fā)現在四個收入群體中，“少于2000元”和“2000~5000元”群體中的絕大多數人都未換過工作，而從 收入高于5000元的群體開始，有跳槽經歷的人數顯著加大。從工資高于10000元的高收入群體看，我們發(fā)現有3次跳槽經歷的人占據最多的比重，達到 24.6%，但從第4次開始又急劇下跌到10.3%。所以從這樣的數據結果可以看出，凡是有一定收入水準的開發(fā)者，基本上是有跳槽經歷的，但跳槽的次數越 多，并不絕對保證薪資高。數據顯示跳槽次數存在一個“天花板”——３次。看來適度的跳槽有利于經驗和技能的提升，但如果跳槽過于頻繁，則不利專業(yè)的積累，自然在薪資上提升的空間也不大了。

技術菜鳥到牛人的距離，5年是分水嶺 再來看工齡和薪資的具體量化關系，我們發(fā)現工作1~2年的開發(fā)者，工資在2000~5000元之間占據絕大多數，而工齡超過2年的，大多數人的收入達到 5000元以上。同時我們發(fā)現薪資在5000~10000元群體在10年以內都基本處于一個穩(wěn)定狀態(tài)，沒有明顯增幅。而10000元以上的高收入群體，一個非常顯著的變化 是，前５年的人數增幅明顯加快，但之后幾年

一

直

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態(tài)。

所以，“3年（月薪5000元）”、“5年（月薪10000元）”是兩個關鍵的分水嶺。凡是月薪5000元以內的，隨著工作年數的增加，人數遞減；但隨著 年數達到3年后，月薪5000元以上的群體，人數開始顯著遞增。這不難理解，因為工齡的增加，開發(fā)者的工作熟練程度也越高，所以自然薪水也就高了。而工齡 超過“5年”達到月薪10000元以上后的高收入群體，隨后也基本開始保持穩(wěn)定了。這說明，歲月對于技術開發(fā)者的薪資，同樣存在一個瓶頸，并不是無限制正 比例上升的。由此我們似乎可以推斷，在中國軟件行業(yè)，一個程序員菜鳥發(fā)展到業(yè)界認可的“熟練工”大概是“3年”，而“技術牛人”所需要的成長時間，大概是 “5年”。

什么工作最賺錢？——不上班 “男怕入錯行，女怕嫁錯郎”。隨著信息化在全社會范圍內的滲透，所從事的細分行業(yè)的信息化發(fā)展水平和市場前景，已經成為決定開發(fā)者收入水平重要因素。那么 作為開發(fā)者，選擇什么樣的工作，選擇哪個行業(yè)的軟件公司最有發(fā)展前景呢？調查結果令人詫異——自由職業(yè)者（SOHO）收入水準最高，超過30%的SOHO 月收入超過10000元，月收入5000元以上的比例更是超過84%。但細想也在情理之中，有勇氣做自由職業(yè)的開發(fā)者，往往具備超高的技術水準和豐富的行 業(yè)積累。

再看具體的細分行業(yè)，高收入開發(fā)者比例最高的領域是歐美外包（21.4%），看來中國軟件本質上離“中國創(chuàng)造”的目標，還有很長一段距離。其次是原廠商（17.1%），這里的原廠商指的是諸如微軟、甲骨文、IBM等軟件巨頭，其員工收入高并不意外。排名第三的是移動和手機應用（16.9%），這現象令人 欣慰，畢竟未來就是移動互聯(lián)網的時代。從調查數據看，最不合適介入的是教育行業(yè)，小于2000元的低收入者比例接近15%，月收入小于5000元的接近65%。教育產業(yè)在國家屬于公共資源，被 嚴格管理，介入門檻比較高，再加上以“高考”為指揮棒的單一教學導向，不容易衍生豐富多彩的信息化應用。此外，餐廳零售行業(yè)也是開發(fā)者需要謹慎選擇的，低 收入者10.87%，小于5000元的接近71%。不過餐廳零售業(yè)不像教育那樣受到政府的嚴格管理，所以從樂觀的角度，說明這個行業(yè)的信息需求沒有充分挖 掘。

開發(fā)語言，選誰都一樣

工欲善其事，必先利其器。開發(fā)語言、平臺對于開發(fā)者來說，如同披荊斬棘的利劍。盡管對于頂尖高手來說，達到了編程思想、方法論層面的爐火純青，可鳥瞰一切平臺和工具，但對大多數初涉軟件行業(yè)的程序員來說，熟悉哪種語言、開發(fā)工具往往直接決定了當下的收入水平和生活水準。從調查數據看，絕大多數開發(fā)者都使用 JAVA，達到45.3%之高，其次是C#、C++、C、.NET、JavaScript，它們相對比較均衡，基本在25%左右（注：很多開發(fā)者往往實際 會使用一種以上語言）。我們發(fā)現，C#、.NET開發(fā)者中，小于5000元的比例最高，基本在55%。但不能因此說C#、.NET沒有前途，因為另一數據 發(fā)現，所有的語言，在5000~10000元的群體里，比例竟然驚人趨近，基本都在30%~40%之間，這說明不管選擇哪個平臺，只要達到“熟練工”水 準，收入不會差太遠。至于一些語言的低收入群體比例偏高，這和它容易學習，適合編程菜鳥上手有關，因為我們同時通過交叉分析，注意到工齡2年內的 C#、.NET程序員小于月薪5000元收入水平的比例竟然高達80%左右，而工齡超過3年后，這個比例開始明顯下降了。

再看高收入群體，我們發(fā)現在使用Erlang、Perl、Scala技術的人中，高收入人群的比例較高，分別為41.2%、36.7%、36.4%。但我 不建議大家一窩蜂地去學習這些語言，因為同時發(fā)現它們的樣本量極低，分別是17、98、11，遠小于近萬份的總樣本量，看來主要是物以稀為貴，會的人少，自然收入就上去了。

結束語

在本次調查中，我們還結合英語技能、學歷高低對開發(fā)者的薪資水平進行了分析，發(fā)現結果和常識是一致的，即英語、學歷越高，獲得高薪資的比重越大?？偟膩?說，開發(fā)者要想過更好的物質生活，重要的是在專業(yè)性上下工夫，因為盡管隨著城市（考慮消費水平在內）、技術平臺、行業(yè)等外在條件的不同，低收入、中等收入 群體的比例千差萬別，但高收入群體的比例是基本接近的。如果您還希望查看更多CSDN關于開發(fā)者的薪資調查數據，歡迎訪問 http://hunter.csdn.net，您可以自己進行地域、行業(yè)、工作年限等因素的組合，查看薪資分布狀況。

（本文來自《程序員》雜志11年04期，更多精彩內容敬請關注04期雜志）