第一篇：會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于大廈各類會議接待工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實(shí)施。

3.2客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；

3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進(jìn)行布置，保障會議室整潔舒適；

3.4會議接待員負(fù)責(zé)在會議進(jìn)行期間巡查，及時處理突發(fā)事件，確保會議順利進(jìn)行；

4、程序

4.1會議的分類

根據(jù)現(xiàn)時會議接待工作實(shí)際情況，將會議接待分為日常接待（二類會議接待）、一類會議、臨時會議。

4.2會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）每天安排一名會議接待員于早上8：00上班，于8：00-8：15分時段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會議開始時有足夠的開水。

2）每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。

3）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。

4）到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

5）參會人員進(jìn)入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會議開始時會議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查，以便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。

6）與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔20-25分鐘到會議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）。

7）在加茶水過程中，會議接待員應(yīng)及時更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；

8）會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

9）接到熱線人員通知，會議臨時需要的物資，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。

10）會議結(jié)束后，會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會議臨時用品（插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等）還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應(yīng)通知清潔

員到場清潔，清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議。

11）每天下班前，會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。

4.2.2一類會議（專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室）：

1)會議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預(yù)訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并要求對方在《會議物資需求表》、《會議費(fèi)用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

2)按客戶要求申購會議物資。

3)申購物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進(jìn)行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對，同時應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會場（會議室）；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場觀看。

4)會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。

5)按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

6)會議快結(jié)束時，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；

7)客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

8)如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入會場擾亂會；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注意會議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進(jìn)行疏導(dǎo)。

9)會議結(jié)束后，會議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會議物資需求表》、《會議費(fèi)用結(jié)算表》到我部收費(fèi)員處開發(fā)票。

10)將發(fā)票交客戶時一定要求客戶簽收，會議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn)，直到我司收到該費(fèi)用為止。

4.2.3臨時會議：

1)接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

4.3會議工作流程

4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收集會議的信息填寫在《商務(wù)接待活動登記表》上交會議接待負(fù)責(zé)人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會議情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中交弱電組及其他部門進(jìn)行會議準(zhǔn)備。

4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對OA網(wǎng)進(jìn)行臨時會議信息的收集，并將新信息及時通知會議接待負(fù)責(zé)人員，由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)接待活動登記表》中。會議接待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準(zhǔn)備工作，檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)接待活動登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》。

4.3.3會議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天《商務(wù)接待活動登記表》時，應(yīng)將前一天的《商務(wù)接待活動登記表》、《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。

4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)定信息后，5分鐘內(nèi)將《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。

4.3.5參觀接待、二類會議、電視電話會議的會議接待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行?？蛻舨繉訒h使用方，確定會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。

4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會議、參觀接待、二類會議及4電視電話會議，由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。

備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施，以保證商務(wù)活動的統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。

4.4弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會前準(zhǔn)備

4.4.1原則：保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行

4.4.2措施：

1)每周維護(hù)、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會議室會議設(shè)備功能性的評估。

2）會議前半小時按照服務(wù)熱線提供的《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》，對會議室會議系統(tǒng)進(jìn)行檢測，并將完成情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上，由會議接待人員進(jìn)行復(fù)核。

3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議，完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進(jìn)。

4）會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進(jìn)行最后一次試音”，驗(yàn)證會議系統(tǒng)

會議服務(wù)規(guī)范

（1）會議服務(wù)人員的儀容儀表、語言、態(tài)度、紀(jì)律、服務(wù)衛(wèi)生

1、儀容儀表

a)著裝統(tǒng)一整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋，響釘鞋。

b)服務(wù)人員長發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、要求畫淡妝，不濃妝艷抹，不佩戴首飾。

c)坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

2）語言

a)語言溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

b)語言文明禮貌，使用禮貌用語。

c)對服務(wù)對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

3)態(tài)度

a)敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。

b)微笑服務(wù)，態(tài)度勤懇、熱情、周到。

c)工作差錯失誤及時糾正并當(dāng)面賠禮道歉。

d)解釋問題有禮有節(jié)。

e)想服務(wù)對象之所想，及服務(wù)對象之所急，盡服務(wù)對象之所需。

4)紀(jì)律

a)上班前不飲酒，不吃異味食物。

c)不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場所使用電話。

d)服務(wù)過程中不打哈欠，噴嚏，挖耳鼻。

e)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。

a)工作服固定、整潔、干凈。

b)定期體檢，健康合格，持證上崗。

c)用品用具分類管理，及時清潔消毒，擺放整齊。

（2）會議服務(wù)的程序

會議服務(wù)三步走:

準(zhǔn) 備跟蹤收尾

一、會前準(zhǔn)備

1、會議服務(wù)員在接會議通知單后，須了解：

1）會議單位名稱、與會人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)。

2）了解會議使用場地。

3）了解會議開始的時間、場次。

4）了解會議中需要注意的事項(xiàng)及布置。

2、根據(jù)要求將所需的各種用具準(zhǔn)備好。

如：會議桌、會議椅、演講臺、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、人名牌、指示牌等。

負(fù)責(zé)人員：會議服務(wù)員

完成時間：會議開始前一天

3、按要求將會議需用的設(shè)備準(zhǔn)備到位。

需在大中劇院舉行的會議，工程部人員須調(diào)試好相關(guān)設(shè)備如麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、投影儀等，并確保其正常使用。負(fù)責(zé)人員：工作人員

完成時間：會前1小時

4、服務(wù)員需在會議開始前半小時內(nèi)將各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到位。

如：開窗通風(fēng)、開啟燈、根據(jù)溫度開啟空調(diào)或風(fēng)機(jī)、備好充足開水；針對大中劇院，須調(diào)試音響，靈活控制。

5、根據(jù)要求，將會議指示牌放在特定位置。

負(fù)責(zé)人員：會議服務(wù)員

完成時間：會議開始前半小時

6、檢查會議現(xiàn)場是否符合要求。

如：桌面,地面要整潔，照明燈正常開啟,各種用具干凈、齊全，會議使用物件擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

負(fù)責(zé)人員：經(jīng)理助理/保潔部主管

完成時間：會議開始前半小時

7、對于一級會議，服務(wù)員需在會議開始提前十分鐘,精神飽滿地在門中迎候.并安排人員在會議區(qū)通口等位置進(jìn)行指引。

會前準(zhǔn)備時的注意事項(xiàng)

1、注意個人儀容儀表

1）服務(wù)員不得留長指甲

2）女服務(wù)員應(yīng)畫淡妝

2、注意會議室衛(wèi)生：會議室桌椅上不得有灰塵

3、注意會議使用餐具的衛(wèi)生：

1）有無破損

2）有無污垢、灰塵

4、擺臺時的幾個要點(diǎn)（以方 便 客 人使用為宗旨）：

1）杯子的擺放：杯子需擺放在桌子中間客人右側(cè)，杯柄與桌面約成45度角。

2）紙張和筆的擺放：將干凈的紙平鋪于客人正前方，筆與紙右下方成45度角，筆頭向外。

3）餐巾紙盒的擺放：應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方面兩人使用。

1)為客人沖泡的茶葉平時應(yīng)密封保存，添加茶葉時以兩個咖啡勺為準(zhǔn)。

2)提前五分鐘將沖泡好的茶水杯（八成滿）擺放到位。

二、會議跟蹤

1、當(dāng)客人來到會議室時，禮貌熱情地向客人問好，請客人進(jìn)入會議室入座。

2、會議前30分鐘內(nèi)，每10分鐘為客人添加一次茶水，30分鐘以后，添水頻率降低，但需根據(jù)具體情況（即用戶用水量）靈活變通。

注意事項(xiàng)：

1）服務(wù)員進(jìn)入會議室服務(wù)時，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；

2）會議服務(wù)員在添加茶水時，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)禮儀；

如：服務(wù)員一般于客人右后側(cè)添加茶水，左手拿杯、右手拿壺，不得觸碰杯口。

3）主要客人發(fā)言時，服務(wù)員停止一切服務(wù)，以免影響其發(fā)言；

4）加水一般從中間按順時針方向依次添加，遵循先主后次的原則。

3、需及時用鑷子清理雜物，如果皮紙屑等。（一般先添水再清雜物）

4、如發(fā)現(xiàn)有客人吸煙，應(yīng)主動將煙灰缸放置于客人右側(cè)，以便其使用。

5、一般情況下，對于重要會議，服務(wù)員需站在會議室角落，觀察會場情況，以便隨時提供服務(wù)。

6、會議中間休息，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品。

如客人因用餐暫將貴重物品（如公文包、手提電腦等）暫放于會場，會議服務(wù)員應(yīng)主動提醒其妥善保管，并聯(lián)系保安部安排人員看管會場。

三、會議收尾

1、會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別。（即送客）

2、會議結(jié)束，仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有遺忘的東西和文件等，做好記錄。查看設(shè)備設(shè)施是否有損壞，做好記錄，如發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，須及時請會議主辦負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

如有客人遺留了物品，則應(yīng)及時聯(lián)系會議組織方負(fù)責(zé)人，聯(lián)系不到的，則應(yīng)及時聯(lián)系部門主管。

3、將會議用具、設(shè)備整理好，關(guān)閉空調(diào)、照明燈，窗，鎖好會議室門。

第二篇：會議接待服務(wù)內(nèi)容、流程及標(biāo)準(zhǔn)

會議接待服務(wù)內(nèi)容、流程及標(biāo)準(zhǔn)

你可以自己添點(diǎn)，一般來說，好的會議服務(wù)公司必須有自己的一套工作標(biāo)注。就拿行業(yè)內(nèi)一流的明陽天下會議服務(wù)公司來說，它的會議服務(wù)公司標(biāo)準(zhǔn)有以下幾點(diǎn)。

1工裝、工牌：要求著裝統(tǒng)一，保持干凈、整齊，無褶皺，無破損；工牌佩戴在左胸上方位置，保持平整。

2儀容：要求淡妝，口紅、描眉、自然粉底。盤頭要求：整齊、無碎發(fā)，露出額頭，鬢角頭發(fā)置于耳后，露出耳朵。1.3不得染發(fā)，留長指甲，涂艷麗指甲油，不得佩戴配飾。

2、會議受理

接待員首先要了解會議室的使用條件和要求，在接到會議通知單或口頭通知后，必須了解以下內(nèi)容：

A.明確會議室

B.使用會議室的單位（部門）

C.開會時間及大約散會時間

D.參加會議的人數(shù)

E.會議中需要注意的事項(xiàng)及布置要求

F.是否還有其它服務(wù)要求、，如：是否擺放花卉、是否上濕巾、是否擺放水果或茶歇，是否使用視頻、投影、臺簽等。G.會議保密程度、與會人員習(xí)慣

3會前準(zhǔn)備

1、人員調(diào)配、分工負(fù)責(zé)。會服人員應(yīng)了解整體會議安排和自己所負(fù)責(zé)的工作、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。3.1根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，整體布置會場布局，搞好衛(wèi)生。（要求桌面及地面要整潔干凈，照明燈正常開啟，各種用具干凈齊全，會議使用物件擺放整齊。）

3.2調(diào)試好相關(guān)設(shè)備，如音響、投影儀、視頻、麥克風(fēng)等，并確保其正常使用，根據(jù)情況提前打開空調(diào)，調(diào)整好室溫，開燈。

3.3準(zhǔn)備并擺放好會議需要物品。如（會議桌、會議椅、茶水、茶葉、臺簽等）.3.3.1茶水用具：茶具統(tǒng)一干凈、無破損，按會議人數(shù)配放，并準(zhǔn)備好備用杯子：水具準(zhǔn)備充分，加好開水；茶葉準(zhǔn)備充足，會前水杯放好茶葉擺放到位（要求：杯子擺放在客人右上角約50公分位置，杯柄與桌面約成45度，同排杯子成一條直線）

3.3.2根據(jù)會務(wù)組的具體要求，將水果、鮮花、臺簽、文具用品等擺放在指定位置，要求排放整齊劃一。（除特別要求，臺簽擺放在客人正前方桌子中間位置，水果、濕巾、紙抽應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方便兩人使用；鮮花擺放在主席臺、發(fā)言席或會議桌中間位置。）以上各項(xiàng)準(zhǔn)備工作應(yīng)在會前30分鐘準(zhǔn)備完畢。

4、會中服務(wù) 會前10分鐘，打開會議室門，服務(wù)人員在門口站立，微笑迎接與會人員。站姿要求：目光平視前方，下巴微收，收腹挺胸，雙腿自然 站立，兩手拇指相扣，左手在上右手在下，右手拇指輕放于肚臍位置，兩臂微張。兩腳腳后跟并攏，腳尖自然分開?？腿说絹頃r，面帶微笑使用敬語：您好！待第一位客人進(jìn)入會場后，服務(wù)員進(jìn)場。4.1進(jìn)入會場，面帶微笑，大方得體，精神飽滿。待客人落座后倒水。

本文轉(zhuǎn)自明陽天下會議服務(wù)公司，轉(zhuǎn)載請注明出處

第三篇：前臺會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（寫寫幫推薦）

會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于大廈各類會議接待工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實(shí)施。

3.2客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；

3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進(jìn)行布置，保障會議室整潔舒適；

3.4會議接待員負(fù)責(zé)在會議進(jìn)行期間巡查，及時處理突發(fā)事件，確保會議順利進(jìn)行；

4、程序

4.1會議的分類

根據(jù)現(xiàn)時會議接待工作實(shí)際情況，將會議接待分為日常接待（二類會議接待）、一類會議、臨時會議。

4.2會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）每天安排一名會議接待員于早上8：00上班，于8：00-8：15分時段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒

水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會議開始時有足夠的開水。

2）每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。

3）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。

4）到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

5）參會人員進(jìn)入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會議開始時會議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查，以便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。

6）與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔20-25分鐘到會議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）。

7）在加茶水過程中，會議接待員應(yīng)及時更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；

8）會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

9）接到熱線人員通知，會議臨時需要的物資，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。

10）會議結(jié)束后，會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會議臨時用品（插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等）還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應(yīng)通知清潔員到場清潔，清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議。

11）每天下班前，會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。

4.2.2一類會議（專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室）：

1)會議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預(yù)訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并要求對方在《會議物資需求表》、《會議費(fèi)用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

2)按客戶要求申購會議物資。

3)申購物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進(jìn)行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對，同時應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會場（會議室）；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場觀看。

4)會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。

5)按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

6)會議快結(jié)束時，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；

7)客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

8)如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入會場擾亂會；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注意會議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進(jìn)行疏導(dǎo)。

9)會議結(jié)束后，會議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會議物資需求表》、《會議費(fèi)用結(jié)算表》到我部收費(fèi)員處開發(fā)票。

10)將發(fā)票交客戶時一定要求客戶簽收，會議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn)，直到我司收到該費(fèi)用為止。

4.2.3臨時會議：

1)接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

4.3會議工作流程

4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收集會議的信息填寫在《商務(wù)接待活動登記表》上交會議接待負(fù)責(zé)人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會議情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中交弱電組及其他部門進(jìn)行會議準(zhǔn)備。

4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對OA網(wǎng)進(jìn)行臨時會議信息的收集，并將新信息及時通知會議接待負(fù)責(zé)人員，由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)接待活動登記表》中。會議接待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準(zhǔn)備工作，檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)接待活動登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》。

4.3.3會議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天《商務(wù)接待活動登記表》時，應(yīng)將前一天的《商務(wù)接待活動登記表》、《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。

4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)定信息后，5分鐘內(nèi)將《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。

4.3.5參觀接待、二類會議、電視電話會議的會議接待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行?？蛻舨繉訒h使用方，確定會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。

4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會議、參觀接待、二類會議及4電視電話會議，由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。

備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施，以保證商務(wù)活動的統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。

4.4弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會前準(zhǔn)備

4.4.1原則：保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行

4.4.2措施：

1)每周維護(hù)、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會議室會議設(shè)備功能性的評估。

2）會議前半小時按照服務(wù)熱線提供的《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》，對會議室會議系統(tǒng)進(jìn)行檢測，并將完成情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上，由會議接待人員進(jìn)行復(fù)核。

3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議，完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進(jìn)。

4）會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進(jìn)行最后一次試音”，驗(yàn)證會議系統(tǒng)。

第四篇：會議接待標(biāo)準(zhǔn)流程

會議接待范圍

一、[接待會議類別]：

各科研機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、學(xué)校，各培訓(xùn)中心的學(xué)術(shù)研討會、筆會、論文發(fā)布會、各類培訓(xùn)班；企業(yè)業(yè)務(wù)洽談會、訂貨會、新產(chǎn)品推廣會、集團(tuán)公司董事會、獎評會、客戶聯(lián)誼會、行業(yè)研討會等各類型會議等。

二、[接待會議人數(shù)]：不限。

三、[會議標(biāo)準(zhǔn)參考]：

（1）會議酒店范圍：三星級酒店（★★★）

（2）會議室范圍：根據(jù)需要可提供5人至400人的會議室或報(bào)告大廳。

（3）會議用餐范圍：40元/人—180元/人，多種標(biāo)準(zhǔn)供選擇。

（4）會議用車范圍：豐田面包車、依維柯、金龍中巴（大巴）、瑞典沃爾沃、韓國現(xiàn)代（大宇）等進(jìn)口豪華大巴及各種品牌的中高檔轎車，任你們選擇。

（5）會議接站及用車：專車全天接站；優(yōu)惠價格提供會議期間用車服務(wù)。

（6）會議票務(wù)：免費(fèi)代訂往返程飛機(jī)票，代訂返程火車臥鋪30元/張。

（7）旅游考察安排：提供多條考察線路，優(yōu)惠價格安排餐會代表的會后考察活動。

（8）會議娛樂及活動：協(xié)助會議期間的各項(xiàng)娛樂活動，回答客戶的咨詢并提供實(shí)惠選擇的建議！

（以上為一般性的會議范圍，具體的會議、會展、活動，具體建議，具體策劃、具體協(xié)商）

會議服務(wù)指南

一、根據(jù)客戶的意愿、要求，策劃、組織、執(zhí)行會議的各項(xiàng)接待工作，讓會議客戶放心、滿意最大

化；讓會議接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)最大化。

二、免費(fèi)代訂各星級酒店、各級餐廳、各種會議室并給予客戶最優(yōu)惠內(nèi)部協(xié)議價，做好會議用房、會議用餐、會議室的使用等各項(xiàng)工作。

三、會議期間免費(fèi)提供1-2名經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會議工作（包括辦理代表簽到、解釋、資料整理分發(fā)、分房、展臺規(guī)劃及會場布置等工作），做好會議期間的協(xié)調(diào)工作。

四、按要求為其提供相關(guān)的外語翻譯、攝像、禮儀、公關(guān)、文秘等服務(wù)。

五、照要求及會議的具體需要，提供白板、紙筆、音像設(shè)備、投影儀等各種會議設(shè)備。

六、公司可根據(jù)會議的內(nèi)容、課題等，邀請相關(guān)課題的專家授課，為客戶提供相關(guān)的建議、邀請安排及相關(guān)的具體工作。

七、按要求為會議期間的重要客人（VIP）提供特殊照顧、服務(wù)（如提供高檔豪華專車、娛樂建議等）

八、以最優(yōu)惠價格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，組織、安排參會代表的會后觀光、考察活動，做好觀光、考察期間的“吃、住、行、游、購、娛”的各項(xiàng)觀光考察安排，讓參會代表充分了解、認(rèn)識美麗的貴州。

九、按要求提供會議或會展期間的后勤保障和外圍協(xié)調(diào)服務(wù)，代辦會展用品的航空、鐵路托運(yùn)和貴州土特產(chǎn)及會議禮品。

會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單項(xiàng)或指定服務(wù)：

1、會議接送

2、代訂酒店

3、會議用餐

4、票務(wù)服務(wù)

5、VIP服務(wù)

6、會場設(shè)計(jì)

7、特產(chǎn)介紹

8、游覽用車

9、娛樂安排

整體會務(wù)服務(wù)：

1、會議整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)

2、全程會議操作、跟蹤

3、會后總結(jié)、會后整體安排。

服務(wù)流程：

會前準(zhǔn)備：

1、專人協(xié)助您的實(shí)地考察工作。吃、住、行、游、購、娛。

2、及時準(zhǔn)確提供機(jī)票、火車票、酒店信息。

3、代訂會所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備。

4、提供平面立體、AV設(shè)計(jì)。

會中服務(wù)：

1、提供專業(yè)外語翻譯，攝像，禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。

2、免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會務(wù)工作。XX協(xié)會：

您好！XX人會議團(tuán)行程如下：

會議接待方案

為成功圓滿接待“

”，接貴社的要求，特?cái)M定以下方案，請指正、修改。

原則：本著“熱情、周到、衛(wèi)生、安全、快捷”的宗旨確保圓滿完成任務(wù)。

一、接待前的準(zhǔn)備

1、成立“

會議”接待處，由專人負(fù)責(zé)接待任務(wù)，配合會務(wù)組全力以赴完成任務(wù)，設(shè)立24小時值班電話，想客人之所想，急客人之所急。

2、熟悉接待計(jì)劃日程安排，所接待的客人名單以抵達(dá)時間、交通工具（飛機(jī)/火車），落實(shí)接站車輛及接站人員，接站牌。

3、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項(xiàng)，做好酒店住宿、餐飲安排工作。

4、按組委會的要求做好旅游及行程計(jì)劃，安排好旅游車輛，駕駛?cè)藛T，導(dǎo)游人員，旅游景點(diǎn)，旅游途中的就餐地點(diǎn)等。

二、接站：

根據(jù)客人具體抵達(dá)時間，提前半小時到達(dá)火車站（飛機(jī)場）。舉牌接到客人后安全、迅速地將客以及行李送至?xí)?wù)組安排酒店，為客人辦理好入住報(bào)到等手續(xù)，讓客人進(jìn)住房間，并讓客人及時了解酒店的基本情況和注意事項(xiàng)，發(fā)放會議有關(guān)資料及旅游資料。

三、酒店（三星或同級標(biāo)準(zhǔn)酒店）

1、住宿：提前按客人的要求，分配好房間，同酒店共同解決各種問題，檢查酒店房間設(shè)施以及衛(wèi)生條件，同酒店保衛(wèi)部門協(xié)作做好酒店安全問題，布置的酒店門口水牌等。

2、餐飲：請酒店餐飲部作好接待準(zhǔn)備工作。

① 首先要求衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，份量、數(shù)量達(dá)標(biāo)；

② 提前一天安排第二天的就餐人數(shù)，對用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、特殊要求核實(shí)并確認(rèn)。請餐廳列出每餐菜譜，菜譜上不能千篇一律，每餐都應(yīng)有變化，并征詢客人的要求，盡量滿足客人；

③ 對回族客人應(yīng)做到分餐制，烹調(diào)用具和餐具都應(yīng)同漢族分開；

④ 與餐廳服務(wù)員共同為客人提供熱情周到、細(xì)心的服務(wù)，使客人在一個友好、歡快的氣氛中就餐。

3、會場：按會務(wù)組的要求提前一天布置好會場、橫幅、紙筆、燈音響設(shè)施一一到位。

四、旅游及行程安排

按會務(wù)組的安排組織客人去旅游景點(diǎn)旅游，按照實(shí)際人數(shù)配備好車輛、導(dǎo)游，做到每輛車上應(yīng)有一名導(dǎo)游人員進(jìn)行講解服務(wù)。

1、導(dǎo)游要求：

① 熟悉貴州省貴陽市情況，了解此次會議的目的及意義，對客人做到有問必答，有求必應(yīng)，作好貴州對外宣傳工作，讓每位客人詳細(xì)了解所旅游景點(diǎn)的特色、概況、風(fēng)土人情，自然景觀等。

② 儀表儀容，導(dǎo)游人員必須佩帶導(dǎo)游證上崗，手執(zhí)本社導(dǎo)游旗，熱情大方。

③ 語言：導(dǎo)游人員統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話為客人講解服務(wù)。

2、車輛要求：

統(tǒng)一使用旅游涉外定點(diǎn)車輛，配備具有多年旅游客車駕駛經(jīng)驗(yàn)的專職司機(jī)，確?？腿说陌踩?，并在車輛上貼上相應(yīng)的編號和醒目標(biāo)志。

3、旅游保險：

為確保此次旅游活動安全順利，我社可代辦為每位旅游投保10萬元旅游人身意外傷害險。

4、會議日程安排：

D1：全天報(bào)到

?。嘿F陽

D2：全天會議

住：貴陽

D3：早上7：30分出發(fā)乘車赴黃果樹景區(qū)（車程2.5小時），游覽黃果樹大瀑布、小簾洞、犀牛潭，天星橋水上石林風(fēng)景區(qū)、天星湖、銀鏈附河瀑布，游覽中國最美的水溶洞龍宮中心景區(qū)，欣賞中國最大的洞穴瀑布——龍門飛瀑，乘船游覽800米長的水溶洞。

?。喊岔?/p>

D4：游覽“云從天出天然奇峰天生就、月照臺前臺中勝景臺上觀”的天臺山，看貴州建筑奇跡距今400多年的“伍龍寺”觀吳三桂留在伍龍寺的朝服，朝匾；逛保留六百多年的老漢人居住地天龍屯堡，觀看中國戲劇活化石——“地戲”表演，中餐品嘗老漢人風(fēng)味餐；返貴陽散會送站。

5、價格

①會議期間：

a、房費(fèi)：XXX大酒店

元/間?天（含早餐）

b、會議室

元/天，橫幅、紙筆、燈光、音響設(shè)施，多媒體投影儀

元/天

c、正餐餐費(fèi)餐標(biāo)

元/桌，（酒水自理）

標(biāo)準(zhǔn)：

a、所列景點(diǎn)大門票（不含索道、觀光纜車）

b、空調(diào)旅游車

c、2早餐3正餐，正餐八菜一湯，十人一桌，不含酒水

d、優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)

e、住XX星級酒店或同級酒店雙標(biāo)間

f、價格：

g、③接送機(jī)場、火車站

機(jī)

場：6座面包車

元/次，11座面包車

元/次，19座旅游車

元/次

火車站：6座面包車

元/次，11座面包車

元/次，19座旅游車

元/次

五、送站：

根據(jù)這次會議活動的日程安排，按照組委會和客人的要求，做到使每位客人順利安全離站，并妥善解決遺留問題。

1、送行前的服務(wù)

填寫訂票單，落實(shí)每位客人具體返程時間以及返程交通工具，提前預(yù)訂好每位客人所需的火車票或飛機(jī)票，并送到每位客人手中。

2、送行服務(wù)

安排送行客人的車輛和工作人員返程客人辦理退房手續(xù)。提醒客人檢查無遺漏行李物品，清點(diǎn)客人人數(shù)，集合上車，提前抵飛機(jī)場（火車站），辦理離站手續(xù)，向客人致歡迎送辭，與客人告別。根據(jù)送行客人名單，認(rèn)真、周到、熱情送完每批客人，結(jié)束本次活動。

最后祝本次會議圓滿成功！

第五篇：接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

酒店前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺接待人員做為銷售的首角，還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息，應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時間。除此之外，還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下：

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前，應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿還是休息？”

客人如果要查詢住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎？”

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識，要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答，查詢要迅速，回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié)，工作應(yīng)有序，講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時，我們因注意：

客人多時，應(yīng)做到接待第一位，問詢第二位，再問候第三位客人（服務(wù)行業(yè)的接一詢二問候三），并說“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率。

接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

工作時要全神貫注，不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不可邊為客人服務(wù)邊接電話。任何情況下不可依靠和坐在椅子上與客人交談。在接到客人時要平視對方，不可東張西望自己忙東忙西，不可低頭回應(yīng)，要做到四心：“細(xì)心、耐心、用心、專心”。

要學(xué)會觀察客人，記錄好客人的資料及客人的喜好，這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

對待客人要一視同仁，要做到“六一樣”：

高低一樣：即對高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重、高、輕、低。

內(nèi)外一樣：即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

華洋一樣：即對華人客人（包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人）和外國客人一樣看待。

東西一樣：即對東方國家（指第三世界的發(fā)展中國家）和西方國家（指發(fā)達(dá)國家）的客人一樣看待，不能重、西、輕、東。

黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重、白、輕、黑。

新老一樣：即對新來的客人（第一次來本地的旅游者）和老客人（回頭客）一樣看待。

要努力完成客人的一切承諾，對辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

處理好賓客投訴，對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。如：客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)告知大堂副理（值班經(jīng)理），盡量避免使客人不滿而歸。

二、服務(wù)語言的“六要”：

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。

主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時返回。

愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

用上述六個特點(diǎn)去對照，下面是六個“不要”：言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍恿?，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你” 也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”?？腿穗x店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠?！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。

三、酒店 前臺十大禮貌用語

服務(wù)用語十一字：請、您好、對不起、不用謝、再見 見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！

預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少 間呢？

先生 / 小姐，針對您這樣的商務(wù)/ 會務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價是***元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務(wù) 先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于*****路***號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。

接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請問您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過*** 公司預(yù)定了*樓的一個單人間，房價是***元，對嗎？

先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是*樓的一個單人間，房價是***元，對嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當(dāng)您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“8101”“8102”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。

辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費(fèi)了*** 先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？ 先生/ 小姐，您下次什么時候來，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好！（遞上酒店的名片）先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見

歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好?。ó?dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見！（當(dāng)知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）總機(jī)禮貌語

您好！***酒店?。ㄍ饩€）您好！總臺?。▋?nèi)線）

先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？ 先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?。先? 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間

先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？

叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對嗎？

先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！留言禮貌語

先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。

先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>

四、服務(wù)禁語

1.你等一會兒。2.你預(yù)定房間了嗎？ 3.沒有找到你的預(yù)定。4.是不是您記錯了。

5.房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！6.對不起，我沒這個權(quán)利。

7.對不起，這不是我的職責(zé)范圍。8.現(xiàn)在都這個價，是最低的了。9.主管不在，有事您說吧。10.我們不提供這項(xiàng)服務(wù)，您找xx部吧！11.看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧

12.無煙房、有煙房沒多大區(qū)別。13.對不起，我不知道。14.就剩下這種房型了，你看著辦吧！15.我們下過通知,您應(yīng)當(dāng)知道？ 16.行李員都很忙，你先等一會兒吧！17.房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。18.必須每個人都登記。19.說慢點(diǎn)，我沒聽清。20.你到底找誰？ 21.你姓什么？

22.大點(diǎn)聲。23.好了，好了，知道了，再見。24.我們不可能什么事都知道？ 25.剛查完，怎么又查？

26.對不起，不能幫您撥。27.我們也沒辦法了，要不就這樣吧。28.行了，就這樣吧！29.你電話不好。

30.稍等。31.按酒店規(guī)定，這是不能轉(zhuǎn)的。32.電話占線，呆一會兒再撥好吧！33.喂，你好！

34.喂，你找誰？ 35.這是最低價了，我真的沒辦法了。36.填完了？/好了吧。37.他們早就訂了，你訂晚了。38.帳單上就是。。。錢，你自己看一下。39.可是這登記您消費(fèi)了。40.對不起，不是誰都可以掛帳的。41.不行，這樣的卡不能用。42.對不起，不是協(xié)議客戶不打折。43.等一下再幫你查。44.好像沒放這呀！45.請等一下好嗎，都挺急的。46.誰說的？不可能吧。47.不是不給您訂，真的沒房了。48.哎，這就來。49.行行，馬上就好。

50.放那就行。51.什么東西？不知道讓不讓存。52.要不，您過一會兒再來。

五、酒店前臺服務(wù)及推銷用語

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我?guī)兔幔?/p>

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨唐堯先生（熟客）。

5、歡迎下榻唐堯先生（熟客）。

6、歡迎您來我們酒店下榻。

7、很高興見到您。

8、您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？

9、您一個人嗎？

10、您（們）希望安排靠那個方位的一個房間？

11、您們喜歡靠近??附近安排一間房間嗎？

12、現(xiàn)代時尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

14、豪華、寬敞的商務(wù)套房。

15、寧靜、舒適的單人間。

16、尊貴、舒適、裝修豪華的套房。

17、??此房間非常適合您的需求。

18、??此房間對于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。

19、??同時，您可很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

20、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時我們也可以協(xié)助把您的行李送到房內(nèi)?？头績r格為***元/間。

22、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓又面臨花園，價格為***元/間。

23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

24、請您先填寫登記表好嗎？然后是**太太。

25、太好了，***先生/小姐，請您登記一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎？ 30、**先生/小姐，您是來自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是現(xiàn)金）**先生/小姐，請您預(yù)付費(fèi)用RMB 元。

32、您在店消費(fèi)需要簽單嗎？

33、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？35.您好，接待處 /熟客直接稱呼**先生（小姐）

36.請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？/請問有什么可以幫您的嗎？/請問有什么需要我們幫忙的嗎？

37.請問您幾位？/38.請問您貴姓？/ 先生（小姐）您貴姓？/請問怎么稱呼您的全名呢？

39.**先生（小姐），請問您預(yù)住幾天？/請問您幾位打算預(yù)住幾天呢？

40.請問您什么時候辦理入住手續(xù)呢？/請問您是訂什么時候的房間呢？

41.您的房間最晚是幾點(diǎn)入??？/請問最晚可以幫您保留到幾點(diǎn)？/您大楷是幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店？

42.房間是為您朋友預(yù)定的嗎？/此預(yù)定是給您朋友代訂的嗎？ 43.請問貴公司的名稱？/貴公司的名稱是？

44.能否方便留下您的聯(lián)系電話嗎？/請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ 45.有什么更改請您來電通知我們好嗎？/我們隨時恭候您的來電通知。46.謝謝您的來電，我們期待為您服務(wù)。/我們期待您的光臨。

六、練好接聽電話的基本功

1．要簡短

接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時間，引起對方反感。2．要直白

接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負(fù)責(zé)

在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。4．要禮貌

對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?．要文明

接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙 7 著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。

（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。

（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

七、如何處理接聽電話時的具體問題

（1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份；不可在接電話前用“喂，喂，??”直接說“您好”。

（2）打電話時，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸?；轉(zhuǎn)入正題。

（3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離25~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

（4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。

（6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準(zhǔn)確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或?yàn)閷Ψ搅粞浴?/p>

（7）終止電話時，應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

八、微笑服務(wù)，從心開始

語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費(fèi)所站最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過收費(fèi)所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費(fèi)員的親和力，給司機(jī)人員感覺收費(fèi)所不僅僅只是收費(fèi)所，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方。“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是收費(fèi)員與司乘人員建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。

在我們?nèi)粘７?wù)交往中，收費(fèi)員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會轉(zhuǎn)化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個時候，我們應(yīng)該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛： 首先，疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗旧砭褪且环N自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次，堅(jiān)信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅(jiān)信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)?？鞓?。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實(shí)以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛自己的本職工作，因?yàn)橹挥袩釔凵?、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)

前臺接待程序標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。