第一篇：連鎖加盟經(jīng)營運作手冊大全

得盛福珠寶

“尚韻”連鎖特許經(jīng)營運作手冊

目錄

一、前言

二、手冊的指南范疇與撰寫目標(biāo)

三、內(nèi)容：

（一）、理念部分

1、CIS

2、SI

3、盟主與加盟者的關(guān)系

4、盟主對加盟者的解釋

5、加盟者對盟主的解釋

6、營銷

7、商品+服務(wù)

8、財務(wù)

9、督導(dǎo)

10、法律

11、診斷

12、培訓(xùn)

13、顧客

（二）、實務(wù)部分

1、單店營建

2、競爭店調(diào)查

3、單店貨品管理

4、單店人事管理

5、單店人員培訓(xùn)

6、單店日常工作 “

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7、單店營銷

8、單店財務(wù)管理

9、單店經(jīng)營診斷

10、單店服務(wù)體系

一、前言

掌握渠道就是霸主，接近顧客就是贏家。這是今天市場競爭擺在商家面前的重要課題。

廣告威力逐漸在消費者心中減弱，隨之，銷售渠道則成為市場競爭勝負的關(guān)鍵。

得盛福貿(mào)易有限公司以品牌經(jīng)營為戰(zhàn)略，推出連鎖計劃，正是宏觀上制勝作風(fēng)的體現(xiàn)。

與一般傳統(tǒng)的商店相比連鎖店的優(yōu)勢是顯而易見的：

一、整體經(jīng)營。每項動作都爭取做到整體的均衡性和綜合效益的最大化。

二、統(tǒng)一識別。這是企業(yè)整合營銷的基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化的集中體現(xiàn)，更容易給消費者形成深刻的印象。

三、標(biāo)準(zhǔn)化?？山档徒?jīng)營的不確定性，減少企業(yè)經(jīng)營的灰色地帶，相對提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

四、規(guī)?；?。在社會上知名度高，商業(yè)信譽佳；易為消費者接受。所以說，連鎖店以有效地掌握銷售渠道而自然而然地成為營銷制勝的利器！這就需要我們堅持不懈的努力打好連鎖加盟的攻堅戰(zhàn)！進而真正意義上的掌握銷售渠道，贏得市場競爭的勝利！

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二、手冊的指南范疇與撰寫目標(biāo)

1、該手冊適用對象：山西得盛福貿(mào)易有限公司（盟主）、加盟者以及所有員工。

2、該手冊的宗旨：在互利合作的平臺上，秉承自愿、平等、公平、誠實信用的原則掌握有效銷售渠道，擁有競爭制勝的主動權(quán)。

3、內(nèi)容框架：

※經(jīng)營運作管理之理念部分

※經(jīng)營運作管理之實務(wù)部分

4、本手冊在實際運營中加以改進、補充、修訂，使其更有利于規(guī)范操作。

5、本手冊最終解釋權(quán)歸山西得盛福貿(mào)易有限公司所有。

三、內(nèi)容

（一）、理念部分：

1、品牌及企業(yè)文化（CIS）【詳見CIS手冊】

2、SI（VI的延伸）【詳見VI手冊】

3、盟主與加盟者的關(guān)系：

□ 合作關(guān)系。盟主利用品牌優(yōu)勢、完善的配送網(wǎng)絡(luò)及廣告媒體朋

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支持，以其強大的競爭實力幫助加盟者 輕松賺錢！□ 契約關(guān)系。盟主與加盟者通過合同及其它協(xié)議建立、維系并保證合作關(guān)系的健康發(fā)展。

A、規(guī)定條款。加盟者不得違反盟主特許從事的事業(yè)的限

定，諸如：商標(biāo)使用、進貨渠道、確定價格、市場地域等。

B、手續(xù)條款。為使加盟者在日常經(jīng)營、管理活動中提升

質(zhì)量、效率，須在定貨、退貨、人事任免、財務(wù)報表、轉(zhuǎn)讓權(quán)益、終結(jié)權(quán)益等過程中履行與總公司約定的各項手續(xù)。

C、罰則與終結(jié)條款。加盟者在經(jīng)營過程中出現(xiàn)有損盟主

商譽或經(jīng)濟利益，視情節(jié)給予罰金或通過法律程序解決；盟主視加盟者具體情況在向加盟者表明理由后可主動提出終結(jié)。

D、信息條款。盟主與加盟者有互通情報和使用信息的權(quán)

利和義務(wù)。

4、盟主對加盟者的解釋 □ 加盟資格評估 A、個人素質(zhì)：

◎ 準(zhǔn)確流暢的語言表達

◎ 獨立經(jīng)營的經(jīng)驗并有良好的素質(zhì)

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◎ 必要的知識儲備并在一定時間內(nèi)獲取、駕馭知識，利用知識

◎ 真正發(fā)展企業(yè)的信心和雄心 ◎ 不斷提升自己修養(yǎng)的需求和行動

◎ 能夠自覺與人配合、溝通；共同協(xié)作發(fā)展本位事業(yè) ◎ 一定時期保持經(jīng)營的穩(wěn)定性

B、有良好的家庭基礎(chǔ)以及出色的人際關(guān)系，以便在工作

中能更好的發(fā)揮全效優(yōu)勢。

C、有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)。具體到流動基金、固定資金、信

貸資金等。

□ 銷售額及盈利水平預(yù)測（通過當(dāng)前的經(jīng)營及其它直營特許公司的具體數(shù)據(jù)列表做一準(zhǔn)確預(yù)測）□ 可提供的服務(wù)

本著友好協(xié)商、共同恪守的原則，盟主對加盟者的服務(wù)以利于規(guī)劃、發(fā)展為前提有如下幾項：

◎ 業(yè)務(wù)介紹 ◎ 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo) ◎ 知識及技能培訓(xùn) ◎ 開業(yè)支持 □ 責(zé)任

A、合同期內(nèi)按規(guī)定提供加盟商全套運作手冊（包括：《特朋

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許連鎖加盟經(jīng)營運作手冊》、《特許連鎖加盟操作手冊》、《特許連鎖加盟招商手冊》、《特許連鎖加盟培訓(xùn)手冊》、《VI手冊》、《員工手冊》等）

B、持續(xù)性為加盟商免費提供經(jīng)營及改進特許體系的建議 C、允許并適當(dāng)鼓勵加盟商在實踐經(jīng)營理念中的創(chuàng)新 D、提供后續(xù)支持服務(wù)（更新運作手冊、廣告促銷支持等）E、市場督導(dǎo)員進行經(jīng)營指導(dǎo)（包括商品陳列、受眾率等）F、廣告宣傳、樣品展覽以及其它促進銷售的措施 G、質(zhì)量的保護和保證

H、給予適當(dāng)?shù)拈_發(fā)援助和金融援助 □ 權(quán)利及優(yōu)勢

A、可獲得盟主提供的VI管理系統(tǒng)

B、免費接受盟主的專業(yè)技能培訓(xùn)和經(jīng)營管理培訓(xùn) C、可接受盟主上門指導(dǎo)及示范經(jīng)營，有助于迅速掌握店

面經(jīng)營要領(lǐng)

D、可獲得盟主提供的管理軟件，規(guī)范運作，提高效率 E、可得到盟主長期貨源供應(yīng)及技術(shù)支持，確保加盟店的服務(wù)品質(zhì)

F、終身的信譽，永續(xù)的培訓(xùn)是您在盟主總部的支持下參

與市場競爭的有力保障

G、盟主強勢的廣告宣傳，協(xié)助您建立良好的社會形象

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□ 費用（具細按規(guī)定實施）

A、加盟連鎖經(jīng)營合同簽訂后，加盟者須向盟主一次性繳

納特許經(jīng)營加盟費

B、合同有效期間向盟主繳納特許權(quán)使用費 C、合同訂立前向盟主繳納保證金

5、加盟者對盟主的解釋 □ 有必要的資金

□ 具有獨立經(jīng)營的資格和素質(zhì)，并和盟主有很強的協(xié)作能力 □ 熟悉盟主所擴展的地域和盟主在每個地區(qū)的市場情況；與盟主的其他加盟者協(xié)力合作；保證質(zhì)量的可靠性，能嚴(yán)格保持品牌的商譽

□ 嚴(yán)格按照與盟主的各項契約努力達到與盟主的發(fā)展規(guī)劃的實質(zhì)性統(tǒng)一

6、營銷

□ 營銷目標(biāo)：增進銷售、增加市場份額；通過分析潛在顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)化，消減成本進入?yún)^(qū)域市場。

□ 目標(biāo)市場分析：以產(chǎn)品的類型確立目標(biāo)市場、潛在市場、擴散市場并以此作為營銷手段的基本依據(jù)。

□ 競爭對手分析：在確立競爭對手的同時，充分了解并分析目標(biāo)競爭對手的資本效用及其它詳實資料，并逐項進行分析比較。

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□ 營銷手段分析： A、產(chǎn)品定價策略 ◎ 正常定價

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友、按產(chǎn)品的生命周期、競爭優(yōu)勢、平均獲利水平以及當(dāng)?shù)鼐用窈凸姷目赡芊从持贫ㄏ鄬Ψ€(wěn)定的價格

策略性定價

在適當(dāng)時機制定策略性價格以增加市場份額。諸如：促銷價格；區(qū)別價格；滲透價格等

組合定價

系列、同類或相關(guān)產(chǎn)品組合可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，概言之：“薄利多銷”，“讓顧客盡可能多的購買”！產(chǎn)品發(fā)展分析矩陣

依據(jù)市場滲透、市場開發(fā)開拓新的相關(guān)產(chǎn)品，至而建立多元化、多樣化經(jīng)營。其它外在的手段

諸如：廣告、公關(guān)、口碑、促銷等，以營銷目標(biāo)

為依據(jù)但決不抵觸盟主的規(guī)劃發(fā)展。

廣告：廣告者支付一定的費用，采取非人員溝通形式，通過種種媒介把商品信息傳遞到廣大目標(biāo)溝通對象，廣而告之，促進商品銷售，按用途可分為：

○機構(gòu)廣告，用以宣傳介紹盟主，以建立良好形象事

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成永久信譽的廣告。

○個別商品廣告，集中推廣個別有潛力的、新上市的、有特色的商品，以吸引消費者，提高受眾率。

○分類廣告，就某項活動諸如賤賣、促銷等以靈活的方式以期達到對消費者某些心態(tài)的契合。

○主張廣告，宣傳或提倡某種理想的廣告，簡言之

是對企業(yè)文化的一種張揚。諸如：員工手則所示：“顧客永遠是對的”！

◎ 促銷：既是宣傳手段更是追求銷售利益的一種行之有效的售賣方式，主要以庫存、積壓商品或利潤點相對較高的商品作折價，以單個或系列組合方式達到占有更大市場份額的目的。

□ 信息在營銷中的地位及作用

信息作為一種無形資產(chǎn)在營銷中的作用是舉足輕重的，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆！”完善的信息管理是企業(yè)在經(jīng)營中制勝的關(guān)鍵。

◎ 信息的種類

○ 顧客的期許

○ 同行的經(jīng)營管理情況

○ 內(nèi)部的信息及其交流傳遞

○ 商品（貨源）的情況

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◎ 信息的處理：明確信息在營銷中的作用就必需在信息的獲取、信息的篩選、自我信息的維護、各種信息的使用等方面做出周詳、有效的決策，把握先機、商機、契機。

7、商品+服務(wù)

我們出售的是商品，但由商品的精神屬性決定了我們出售的更是服務(wù)，商品與服務(wù)是密不可分的，好的商品必需有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)輔之，才能更有效的說服潛在的購買欲求?！?商品

◎ 質(zhì)量：質(zhì)量是商品的生命線，對商品的質(zhì)量負責(zé)，就是對我們利益負責(zé)的集中表現(xiàn)。

◎ 對商品屬性的了解：這是我們更好的與顧客溝通的基本前提。

◎ 商品的陳列：它是一門經(jīng)營藝術(shù)。陳列的檔次體現(xiàn)的是文化的氛圍和經(jīng)營者的品位；進而言之，它表明了經(jīng)營者對商品的理解程度。

□ 服務(wù)

包括服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其激勵監(jiān)督措施（詳見員工手冊）

8、財務(wù)

□ 加盟者明確合同期內(nèi)向盟主提供的各項費用。

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◎ 合同簽訂前的保證金（可返還）

保證金是加盟者對盟主履行合作條款所作必要的措施性保證。合同終止時在不違背盟主特許經(jīng)營條款的情況下全額返還（不含利息）。

◎ 合同生效后一次性繳納的合同規(guī)定的特許經(jīng)營費 ◎ 合同有效期內(nèi)加盟者需要按月將本月財務(wù)匯總報表與盟主，并按合同規(guī)定的營業(yè)收入的比例按月繳納特許權(quán)使用費。

盟主有權(quán)對財務(wù)的匯報情況進行審核和檢查。

9、督導(dǎo)

□ 盟主在出讓經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的同時，加盟者單店的各級人員進行經(jīng)營理念、管理制度和營銷技能方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，并定期對特許分店進行巡視、督導(dǎo)。

□ 盟主通過合同約束與貨源制約對特許分店不恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理作出適當(dāng)?shù)母倪M建議。

□ 督導(dǎo)的目的在于：用盟主完善的經(jīng)營理念，規(guī)范加盟者經(jīng)營管理活動；幫助加盟商成長、輕松賺錢！

10、法律

□ 合同自簽訂始具法律效力

□ 知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括商標(biāo)、特許經(jīng)營權(quán)及特許經(jīng)營加盟連鎖各項手冊。

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11、診斷

□ 對加盟商的考察診斷 □ 對盟主經(jīng)營體系的考察診斷

12、培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)手冊）

13、顧客

□ 目標(biāo)顧客定位 □ 顧客需求結(jié)構(gòu) □ 顧客滿意指標(biāo)

□ 建立完善的顧客服務(wù)體系

顧客是上帝，顧客的反饋信息也從側(cè)面上體現(xiàn)了我們的服務(wù)水準(zhǔn)；對于上述問題需要在實際工作中不斷總結(jié)和提升，在此過程中較有效的經(jīng)驗和心得必需隨時以信息的形式交流和推廣。

（二）、實務(wù)部分：

1、單店營建

□ 市場分析

單店所在的市（縣）、鄉(xiāng)的市場狀況與單店的市場期許的吻合狀況，包括：

◎ 目標(biāo)消費群體的數(shù)量、層次、消費水平◎ 當(dāng)?shù)鼐用竦氖杖胨健⑾M結(jié)構(gòu) ◎ 競爭對手的具體情況（詳見競爭店調(diào)查）

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◎ 該地域的發(fā)展前景及本店業(yè)務(wù)的拓展余地 □ 選址

◎ 街道類型（主干道/分支道）◎ 環(huán)境（人文/自然）◎ 人流量（客流/車流）

◎ 區(qū)域設(shè)施（商業(yè)購物區(qū)/辦公區(qū)/學(xué)校/公共娛樂休閑區(qū)/居民區(qū)）

□ 裝修

◎ 風(fēng)格要求（可調(diào)整/非可變更）◎ VI（詳見CIS手冊）□ 開業(yè)籌備（總公司給予適當(dāng)支持）

◎ 商品

◎ 人事（本店/非本店）◎ 資金（流動/固定）

◎ 具細安排（時間/地點/活動）□ 開業(yè)（總公司給予適當(dāng)支持）

◎ 開業(yè)典禮 ◎ 開業(yè)前期規(guī)劃

◎ 開業(yè)活動（讓利促銷/廣告宣傳項目）

2、競爭店調(diào)查（可以列表形式，不定時進行；其結(jié)果以作為信息使用）

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◎ 商品

○價格○品質(zhì)○進貨渠道○調(diào)貨方式

○存貨量○廣告宣傳 ◎ 人員

○素質(zhì)○管理○態(tài)度 ◎ 銷售

○手段○效果○受歡迎程度 ◎ 顧客

○流量（固定/非固定）

○滿意度 ◎ 服務(wù)

○態(tài)度○質(zhì)量○售后跟蹤服務(wù) ◎ 信息儲備 ◎ 銷售情況

3、單店貨品管理

◎ 定貨

○定貨模式

按結(jié)算方式分為：現(xiàn)金結(jié)算定貨、月結(jié)帳單定貨 按時間跨度方式：定期/非定期 ○定貨步驟

現(xiàn)金結(jié)算定貨：①將資金打入盟主帳戶

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友、②制作定貨單并將定貨單提交盟主審核、批示、簽字確認(rèn)

③將定貨單發(fā)給配送中心并配送中心負責(zé)人簽字確認(rèn) ○定貨注意事項

① 定貨單的制作要規(guī)范、明確 ② 嚴(yán)格依照定貨步驟定貨 ③ 各級負責(zé)人簽字認(rèn)可

④ 定貨手續(xù)完備，保留定貨單，以備查驗 ◎ 進貨

○進貨流程

同定貨類似，根據(jù)具體情況可以簽字傳真的方式進行，但一定要做到規(guī)范化、明細化?！鹭浧窓z驗程序

① 預(yù)檢（品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝）

② 抽檢（產(chǎn)品檢驗合格證、防偽技術(shù)或防偽標(biāo)志）③ 全檢（在流入消費者手中前）◎ 配貨（略）

○程序○驗收 ◎ 差錯處理（數(shù)目等）

◎ 換貨處理方式（參照退貨處理方式實行）

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○換貨原因 ○換貨程序 ○換貨注意事項 ◎ 退貨

○退貨程序 ? ? 制作《退貨清單》及退貨說明，送總公司業(yè)務(wù)員審核。業(yè)務(wù)員審核批準(zhǔn)后，根據(jù)經(jīng)營部的盤點數(shù)制作《退貨單》，轉(zhuǎn)交總公司業(yè)務(wù)經(jīng)理。

? 經(jīng)營店負責(zé)人須將商品進行裝箱、封存，并在《退貨單》上簽字（包括經(jīng)營部負責(zé)人、業(yè)務(wù)員）確認(rèn)后，將貨品交付運輸部門進行退貨。

? 總公司收到貨品，根據(jù)《退貨單》核對驗收，驗收無誤后簽字，返回加盟方業(yè)務(wù)員。

? 業(yè)務(wù)員根據(jù)《退貨單》確認(rèn)，進行帳務(wù)處理。

○退貨注意事項 ◎ 付款程序 ◎ 存貨管理

○存貨管理流程 ○存貨盤點

○不可抗拒力造成直接經(jīng)濟損失及人為損害的情況調(diào)查和處理辦法（具細按制度實施）

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◎ 貨品陳列 ◎ 零售價格 ◎ 銷售分析

○分析內(nèi)容○分析方法○分析匯總及決策

4、單店人事管理（詳見員工手冊）

5、單店店長、店員培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)手冊）單店店長職責(zé)明細：

a、嚴(yán)格按特許公司制度對員工進行管理，維護本店正常經(jīng)營秩序。

b、負責(zé)每天檢查。員工的工作效率，工作質(zhì)量，勞動紀(jì)律，儀容儀表等。

c、根據(jù)特許公司經(jīng)理安排，制訂本店工作計劃（月計劃，周計劃），帶領(lǐng)員工完成。

d、負責(zé)本店促銷活動的執(zhí)行。

e、配合作好商品的進、退貨管理，及時掌握本店銷售情況，并進行系統(tǒng)分析，每周一向特許公司經(jīng)理匯報本店的經(jīng)營管理情況

f、依據(jù)規(guī)定，負責(zé)妥善解決顧客退、換貨問題。

g、具體組織本店員工完成每月盤點工作，并對盤點結(jié)果的準(zhǔn)確性負責(zé)，作好盤點表，盤點結(jié)果報告單。

h、負責(zé)本店人員的服務(wù)、衛(wèi)生、安全、考勤等方面的管理，負責(zé)對員工的業(yè)績考核評估。

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i、本著節(jié)約的原則，控制本店成本及費用。對本店人員的調(diào)動、培訓(xùn)、辭退等向經(jīng)理提交建議。

j、擔(dān)當(dāng)公司和分店的聯(lián)絡(luò)員，加強本店員工的合作性。l、負責(zé)本店員工的排班管理。

m、負責(zé)本店的防火、防水、防盜、防工傷等工作。n、負責(zé)本店顧客檔案、顧客需求、意見簿的管理。o、連鎖公司交辦的其他工作。

店員職責(zé)明細:

a、嚴(yán)格遵守連鎖公司及所在商場和超市《員工守則》規(guī)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求做到“四勤”：手勤、腳勤、眼勤、口勤。

b、熟悉所售商品的價格、內(nèi)容及相關(guān)出處，主動為顧客服務(wù)。c、熟練掌握為顧客挑選商品、報價、開票、包裝等售貨程序。d、負責(zé)保持商品、柜臺的清潔和貨品的齊全。

e、按時填寫交接班記錄，做好每日的銷售明細表，并對其準(zhǔn)確性負責(zé)。

f、負責(zé)掌握柜臺商品的進、銷、存情況并及時向店內(nèi)負責(zé)人反映。

g、負責(zé)做好環(huán)境和商品的安全和防范工作。h、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

6、單店日常運作

◎ 營業(yè)時間（根據(jù)具體情況，由連鎖公司制定）

朋

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◎ 日常開店程序

○報到○開早會○整理○清掃○開工 ◎ 銷售程序

○迎賓○推銷○引導(dǎo)付款○貨品包裝○送客 ◎ 換班交接程序

○移交○簽名 ◎ 收款程序

○收款方式○現(xiàn)金處理○現(xiàn)金清點 ◎ 閉店程序

○集合○總結(jié)○財、物清點 ◎ 安全防范

○火患○雨、水○人為 ◎ 緊急事件

○停電○搶劫

7、單店營銷

□ 與總公司整合營銷相配合（詳見總公司CIS手冊）□ 個別營銷活動

◎ 與市場狀況結(jié)合 ◎ 與單店庫存商品狀況結(jié)合 ◎ 與單店資金流轉(zhuǎn)狀況結(jié)合

◎ 與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、消費行為、消費結(jié)構(gòu)結(jié)合

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宗旨：靈活操作、以低成本獲取高收益?！?具體手段

○管理○廣告○促銷○公關(guān)○口碑

8、財務(wù)管理

□ 單店以“商品—現(xiàn)金日記帳”為主要帳目處理手段輔之以“周結(jié)算”、“月結(jié)算”、“年度總結(jié)算”達到財務(wù)管理的責(zé)任化、明晰化、準(zhǔn)確化。

□ 在特殊活動期間設(shè)立專項帳目（諸如：促銷、節(jié)假日、總公司臨時的營銷方略）

9、單店經(jīng)營診斷

□ 經(jīng)營現(xiàn)狀與總公司要求的差距，以總公司的戰(zhàn)略目標(biāo)為準(zhǔn) □ 經(jīng)營中存在的問題

以顧客反饋信息為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前工作狀況、總公司的戰(zhàn)略決策力求做到：經(jīng)營效益最大化！□ 銷售渠道的建立與暢通

10、單店售后服務(wù)體系（詳見培訓(xùn)手冊）

□ 顧客服務(wù)的重要性 □ 服務(wù)理念

□ 服務(wù)顧客應(yīng)使用的方法

在為顧客服務(wù)時一定做到：迎賓要有問候語，送賓要有道別聲，工作出現(xiàn)錯誤或失誤要表示致歉。

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□ 處理顧客詢問

熱情、自信、耐心、穩(wěn)重；不與顧客作針鋒相對的辯論，以解決問題為目的 □ 成功售賣技巧

◎ 試探性銷售技巧

◎ 顧客猶豫不決時使用試探性銷售 ◎ 問開放型問題以達成試探性銷售 ◎ 拒絕表態(tài)購買

◎ 當(dāng)顧客什么都沒買的時候 □ 顧客的抱怨

◎ 對待顧客抱怨的基本態(tài)度 ◎ 讓不滿意的顧客滿意 ◎ 沒有所謂不好的抱怨 ◎ 顧客抱怨的防止 ◎ 顧客抱怨的處理 ◎ 說明

◎ 處理顧客抱怨的原則 ◎ 處理抱怨的禁語 ◎ 一般抱怨的內(nèi)容 ◎ 關(guān)于已購商品的抱怨

注意：

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□ 售后信息反饋 □ 售后服務(wù)內(nèi)容

□ 售后特別服務(wù)體系的建立與執(zhí)行

朋

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長

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事

久！

第二篇：美容店加盟經(jīng)營手冊

經(jīng)營手冊

致加盟商

壹、概述

貳、品牌的理念 ·基本要素 ——企業(yè)價值觀 ——我們的使命 ——企業(yè)哲學(xué)、——企業(yè)精神、——企業(yè)風(fēng)氣、——企業(yè)目標(biāo)、——管理思想、——行動準(zhǔn)則、·服務(wù)理念

——品牌的經(jīng)營理念、——品牌的事業(yè)領(lǐng)域、——品牌的經(jīng)營方式、——品牌的組織經(jīng)營模式

·應(yīng)用要素 ——企業(yè)信念 ——企業(yè)經(jīng)營口號 ——企業(yè)標(biāo)語 ——企業(yè)守則 ——座右銘

叁、集團介紹手冊： ·集團行為 ——公司榮譽

——創(chuàng)始人個人榮譽 ——集團員工行為 ·集團制度

——集團領(lǐng)導(dǎo)體制 ——集團組織機構(gòu) ——集團管理制度

肆、集團描述手冊 ·化妝品工廠 ·電子商務(wù)網(wǎng)站 ·大陸發(fā)展歷程 ·企業(yè)公益 ·集團業(yè)務(wù) ·未來發(fā)展計劃

伍、產(chǎn)品技術(shù)手冊

陸、總部產(chǎn)品知識手冊

a)××儀器： b)××產(chǎn)品： c)××產(chǎn)品： d)××內(nèi)衣： e)××系列： f)××系列： g)××系列： h)××系列：

柒、特許權(quán)要素及組合手冊（總部使用）

捌、視覺識別手冊

1、基本要素

2、應(yīng)用要素

玖、店面及室內(nèi)識別手冊

1、管理原則

2、設(shè)計概念

3、空間設(shè)計部分

4、平面系統(tǒng)

5、天花板系統(tǒng)

6、地坪系統(tǒng)

7、配電及照明系統(tǒng)

8、展示系統(tǒng)

9、壁面系統(tǒng)

10、招牌系統(tǒng)

11、網(wǎng)線接入及顯示器、儀器、設(shè)備系統(tǒng)

12、管理部分

13、材料說明

14、施工程序

15、估價

16、協(xié)助廠商配合作業(yè)原則

附件：××平方米店、××平方米店的布局、規(guī)劃、區(qū)域、如美容區(qū)等（細分），平面規(guī)劃，美容床、家飾品、展柜、燈飾、招牌等的參考布局及數(shù)量等

壱拾、聲音識別手冊 店內(nèi)員工的標(biāo)準(zhǔn)化語言、背景音樂、企業(yè)歌曲、口號、規(guī)定用語、標(biāo)志性聲音

拾壹、工作流程手冊

1、訂貨、出貨流程

2、美容師工作流程

3、外場皮膚檢測流程

4、驗收貨流程

5、衛(wèi)生操作流程

6、VIP、或客戶跟進流程

7、現(xiàn)場送客流程

8、現(xiàn)場接待流程

9、服務(wù)環(huán)境整潔維護規(guī)范： 外觀形象區(qū)： 客戶接待區(qū)： 作業(yè)區(qū)： 員工儲藏區(qū)： 照明燈光： 墻面：

客戶電話詢問接待禮儀： 接待禮儀： 安全管理：

保險柜的功能與使用 收款機現(xiàn)金管理 ……

拾貳、單店運營手冊

1、概述

2、單店理念：

3、單店組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及店內(nèi)區(qū)域劃分 ·×××店 ·×××店 ·×××店

·×××店或以上

4、人力資源計劃與管理 ·人員招聘與任用 ·員工培訓(xùn) ·員工管理

5、顧客服務(wù)與顧客管理 ·顧客服務(wù)與管理原則

·顧客信息管理：顧客信息的建立、顧客信息的搜集、顧客信息系統(tǒng)的應(yīng)用 ·顧客的保持和開發(fā) ·處理顧客投訴

——處理顧客投訴的原則

——處理投訴流程

6、促銷計劃與管理 ·促銷的目的和依據(jù) ·促銷的類型 ·促銷方式的建議 ·其他需要說明的事項

7、競爭者調(diào)查 ·調(diào)查項目 ·調(diào)查方法 ·調(diào)查結(jié)果分析

8、貨品管理 ·訂貨 ·收貨 ·出貨 ·耗料 ·庫存 ·盤點

9、財務(wù)管理 ·簡易建帳 ·填制審核憑證 ·登記帳簿 ·成本核算 ·清查與分析

10、店內(nèi)日常作業(yè)管理 ·營業(yè)時間 ·營業(yè)作業(yè)管理 ——營業(yè)前準(zhǔn)備 ——營業(yè)中 ——營業(yè)后

——店內(nèi)安全防范

11、與總部的溝通 ·各問題之協(xié)助部門 ·解決渠道 ·部門聯(lián)絡(luò)方式

12、稱呼制度 ·對顧客的稱呼 ·內(nèi)部互相稱呼

·對其余相關(guān)人士的稱呼

13、規(guī)章制度 ·會議制度 ·人事管理制度 ·采供工作制度 ·固定資產(chǎn)管理制度 ·安全保衛(wèi)制度

·員工管理制度 ·宿舍管理制度 ·外場接待制度 ·其他制度

14、獎懲條例

15、常見問題分析及處理

16、合同

拾叁、單店開店手冊

1、概述

2、市場調(diào)研：

·所在城市或地區(qū)基本情況： ——調(diào)研內(nèi)容：

——城市或地區(qū)人口狀況： ——調(diào)研方法： ·消費者

·目標(biāo)城市或地區(qū)中本特許經(jīng)營體系從事的行業(yè)調(diào)查：

3、商圈及競爭調(diào)查 ·商圈范圍： ·商圈類型： ·商圈特征： ·競爭者調(diào)查： ·商圈調(diào)查方法：

4、選址

5、裝修

·內(nèi)部裝潢規(guī)劃之原則： ·裝修準(zhǔn)備： ·裝修流程：

6、店內(nèi)設(shè)施及物品 ·店門入口 ·店內(nèi)各區(qū) ·消防設(shè)施 ·防盜設(shè)施 ·店外設(shè)施 ·店內(nèi)氣氛設(shè)計 ·店面外觀設(shè)計 ·櫥窗設(shè)計等

·標(biāo)準(zhǔn)配備：見附表

·×××專業(yè)ＳＰＡ形象店規(guī)范表

7、人員招聘： ·應(yīng)征者條件： ·人員聘用策略要點 ·考察和挑選的方式

·人員招聘管道： ·人員招聘程序： ·用人原則：

8、相關(guān)證照的辦理

9、開業(yè)前的籌備：

10、開業(yè)儀式： ·開店儀式

·開業(yè)注意事項： ·開業(yè)時機選擇參考 ·開幕前準(zhǔn)備工作

拾肆、單店常用表格手冊

1、人力資源

·人力資源狀況調(diào)查表 ·人員招聘計劃表 ·人員招聘申請表 ·面試通知書 ·錄用通知書 ·未錄用通知書 ·求職人員登記表 ·臨時人員聘雇申請表 ·臨時人員雇用資料表 ·離職申請書

·離職人員面談紀(jì)錄 ·員工免職通知單

·離職人員應(yīng)辦手續(xù)清單 ·移交清單 ·業(yè)務(wù)交接報告 ·考勤紀(jì)錄表 ·簽到（退）薄 ·工傷報告單 ·加班申請單 ·請假單

·員工基本資料卡（A）·員工基本資料卡（B）·人員調(diào)職申請表 ·人員協(xié)助申請單 ·升遷申請單 ·人事變動申請表 ·人事命令通知單 ·職務(wù)變動公告

·新進員工報到手續(xù)單 ·新進員工職前介紹表 ·試用協(xié)議書

·新員工試用表 ·新員工試用評核表 ·員工考勤表 ·勞動合同 ·改善提案表 ·技術(shù)人員考核表

2、財務(wù)管理

·財務(wù)狀況控制表 ·資產(chǎn)負債表（正面）·資產(chǎn)負債表（背面）·資金來源運用預(yù)算表 ·各項費用支出預(yù)算表 ·銷售預(yù)算表 ·現(xiàn)金收支日報表 ·銀行存款收支日報表 ·現(xiàn)金盤點報告表 ·比較損益表 ·借款單

·管理費用預(yù)算表 ·營業(yè)收入明細表 ·財產(chǎn)目錄表

·固定資產(chǎn)登記卡（正面）·固定資產(chǎn)登記卡（背面）·固定資產(chǎn)增減變動明細表

3、營銷管理 ·材料明細表 ·成本明細表 ·銷售月報表 ·銷貨明細表 ·員工輪休表 ·營業(yè)日報表 ·常用電話列表 ·產(chǎn)品銷售日報表

·銷售業(yè)績每日收入月報表 ·銷貨證明單

·員工考核登記表與店長考核登記表 ·店長工作報告 ·促銷活動申請書

·競爭店調(diào)查項目檢核表 ·消費狀況調(diào)查表 ·衛(wèi)生/整理核檢表 ·市場調(diào)查計劃表

·廣告預(yù)算表

·季度廣告費用分析表 ·客戶促銷計劃表 ·月份營銷業(yè)績統(tǒng)計表 ·銷售業(yè)績統(tǒng)計表 ·業(yè)務(wù)日報表（主管）·抱怨單

·客戶抱怨處理表

·售后服務(wù)電話訪問報告單

4、物料管理 ·請購單 ·訂貨單 ·收貨單 ·發(fā)貨單

·產(chǎn)品盤點表、·進貨申請單、·調(diào)換貨申請單、·退貨申請單、·產(chǎn)品、服務(wù)銷售日記錄單、·材料庫存月報表 ·領(lǐng)用材料記錄表 ·盤點表

·材料、副料盤點清冊 ·庫存盈虧明細表 ·退料單 ·訂購單

·采購程序及準(zhǔn)購權(quán)限表 ·采購計劃 ·訂購計劃表 ·采購詢價單 ·詢價單

·產(chǎn)品進銷存統(tǒng)計表 ·自用產(chǎn)品進銷存統(tǒng)計表 ·自用材料領(lǐng)用表

·收入月報表與產(chǎn)品進存銷月對照表

5、顧客管理

·電腦美容資料卡 ·健康咨詢表

·自然美生活館顧客簽到表 ·顧客滿意度調(diào)查表、·顧客檔案表、·顧客投訴登記表、·顧客消費后續(xù)跟進表 ·顧客投訴處理流程表

·顧客預(yù)約表 ·課程收付明細 ·產(chǎn)品收付明細 ·療程類別卡 ·生日登錄明細表 ·課程服務(wù)明細表

6、統(tǒng)一規(guī)范

·自然美專業(yè)SPA形象店統(tǒng)一收費規(guī)范 ·自然美專業(yè)SPA形象店規(guī)范

拾伍、單店店長手冊 ·概述

·店長的基本任職要求： ·店長必備的基本素質(zhì)： ·店長履行職務(wù)的基本原則： ·店長必備的基本能力： ·店長基本職責(zé)

·單店的日常運做：

·客戶管理： ·信息管理：

·財務(wù)管理： ·營銷管理： ·突發(fā)事件處理： ·計劃管理： ·商品管理：

·資產(chǎn)與設(shè)備管理：

·單店布置與產(chǎn)品陳列管理 ·行政事務(wù)管理： ·日常工作內(nèi)容： ·周期例行工作 ·常用表格與標(biāo)準(zhǔn) ·店長成功法則 ·店長經(jīng)驗專題分享

·店長的工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)

拾陸、單店員工手冊 ·單店理念： ·員工定位

·工作原則和要求 ·員工崗位和職位 ·待崗流程 ·禮儀規(guī)范

——總體禮儀規(guī)范 ——特殊禮儀規(guī)范 ·服務(wù)制度與流程 ·員工培訓(xùn)機制 ·工考核機制 ·員工晉升機制 ·獎懲機制 ·薪酬機制 ·店鋪管理制度 ·其他制度 ·緊急情況處理 ·常見問題及處理 ·員工手冊

拾柒、單店技術(shù)手冊

拾捌、單店制度匯編

1、通用制度：

※人力資源管理制度 ·人力資源計劃 ·聘用制度 ·培訓(xùn)制度 ·考核制度 ·薪資制度 ——提成表

——底薪參考表（中國各區(qū)）·福利制度 ·獎懲制度

·崗位、職務(wù)制度 ·工作交接制度

·員工勞動合同管理制度 ·工時制度 ·請休假制度

·員工申訴處理制度 ·加薪晉級制度 ·公司員工手冊

※行政管理制度

·檔案管理 ·公文管理 ·保密制度

·印章的使用和管理 ·復(fù)印打印管理 ·辦公用品管理 ·辦公室管理 ·電話管理 ·計算機管理

·通訊設(shè)備器材管理 ·美容器材管理 ·資產(chǎn)管理 ·考勤管理 ·安全防火管理 ·外場接待管理 ·胸卡佩帶管理 ·工作守則 ·儀容儀表制度 ·制服制度 ·購物管理制度

·來人、來電、來函管理制度 ·衛(wèi)生制度

·員工宿舍管理制度 ·電器管理制度 ·報刊管理制度 ·維修制度 ·安全保衛(wèi)制度 ※財務(wù)管理制度 ·會計基本制度 ·經(jīng)濟合同管理制度 ·會計檔案管理 ·現(xiàn)金票據(jù)管理 ·會計核算制度 ·請款報銷管理 ·固定資產(chǎn)管理 ·低值易耗品管理 ·內(nèi)部審計管理 ·日常財務(wù)管理 ·發(fā)票管理辦法 ※業(yè)務(wù)制度 ·預(yù)約制度 ·輪籌服務(wù)制度 ·迎賓輪籌制度 ·點鐘制度

·顧客咨詢管理制度 ·帶崗、服務(wù)過程制度 ·店鋪管理制度 ※物流制度

※營銷、促銷制度 ※固定資產(chǎn)管理制度 ※信息管理制度 ——顧客信息管理

2、責(zé)任制度

3、特殊制度 ·員工提案制度 ·員工日制度 ·公司日制度 ·員工交流制度

4、加盟商制度 ·向總部匯報制度 ·與總部溝通制度 ·費用交付制度 ·保密制度 ·手冊使用制度 ·其他制度

拾玖、總部總則

貳拾、總部組織職能手冊

貳拾壹、加盟指南（含加盟申請表）

貳拾貳、加盟常見問題與解答（總部使用）貳拾叁、總部督導(dǎo)手冊

第三篇：煙花爆竹加盟連鎖經(jīng)營合同書

煙花爆竹加盟連鎖經(jīng)營合同書

溫江區(qū)日用雜品公司：（以下簡稱甲方）

乙方：（以下簡稱乙方）

為了做好煙花爆竹經(jīng)營安全管理工作，按照市安監(jiān)局、市公安局、市工商局、市供銷社關(guān)于煙花爆竹實施加盟連鎖經(jīng)營要求精神，規(guī)范煙花爆竹銷售市場，確保人民群眾的生命安全，甲乙雙方就煙花厚竹加盟連鎖經(jīng)營相關(guān)事項，特訂立本合同，望雙方共同

第一條：加盟經(jīng)營的基本要求

1、乙方必須是取得了(煙花爆竹經(jīng)營(軍售)許可證》的零售經(jīng)營權(quán)。

2、乙方在簽定合同時，應(yīng)當(dāng)向甲方繳納履約安全保證金元。

4、乙方保持原有的隸屬關(guān)系和核算辦法不變。

第二條：加盟經(jīng)營店的地址

1、乙方在溫江區(qū)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）街道（村）經(jīng)營煙花爆竹。

第三條：合同期限與延續(xù)

1、本合同有效期從2012年元月1日起至2012年12月31日止，共計壹年。

2、本合同期滿，乙方許可證未到期的雙方應(yīng)續(xù)簽本合同。合同期內(nèi)乙方不再繼續(xù)經(jīng)營應(yīng)提前半月書面告之甲方，按照煙花爆竹加盟連鎖經(jīng)營合同的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

四、雙方應(yīng)履行的權(quán)利和義務(wù)

(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、按照加盟連鎖經(jīng)營的運行方式，甲方對乙方實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格、”的經(jīng)營模式。

2、甲方有義務(wù)對乙方人員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和安全法規(guī)教育，不斷提高乙方的經(jīng)營和管理水平。

3、甲方有義務(wù)向乙方提供義務(wù)咨詢，及時向乙方傳送商品信息和市場行情的服務(wù)。

4、甲方有權(quán)對乙方經(jīng)營的商品進行檢查、監(jiān)督，幫助乙方糾正經(jīng)營中的違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重的遞交監(jiān)管部門處理。

(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方必須誠信經(jīng)營，遵紀(jì)守法，做好經(jīng)營管理工作，積極配合有關(guān)部門規(guī)范和凈化煙花爆竹市場，商品一律在甲方進貨，并“粘貼”由成都市安監(jiān)局、成都市公安局、監(jiān)制的“煙花爆竹封簽”，不得銷售非法的煙花爆竹。

2、乙方必須接受甲方的管理、監(jiān)督和指導(dǎo)，積極參加甲方組織的義務(wù)技能培訓(xùn)和安全法規(guī)教育。

3、乙方不得隨意變更加盟連鎖經(jīng)營的負責(zé)人、營業(yè)場所等，確需變更的應(yīng)提前向辦證機關(guān)提出變更申請，待辦理完變更手續(xù)后，重新簽定煙花爆竹加盟連鎖經(jīng)營合同書。

4，乙方未經(jīng)甲方同意擅自轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)的，本合同自然終止，乙方所繳的保證金不退還，同時由此而造成的經(jīng)濟損失由乙方自行承擔(dān)。

5、乙方經(jīng)營煙花爆竹的門市面積不得小于10平方米，倉庫面積不得小于15平方米，門市與倉庫必須與其它商品分離開，并配備一定數(shù)量的消防器材，做好安全工作。乙方所發(fā)生的安全責(zé)任事故概有乙方自行承擔(dān)。

6、乙方有權(quán)舉報所在區(qū)域內(nèi)的其他違規(guī)經(jīng)營人員。

舉報電話；

第五條違約責(zé)任及合同的解除

l、乙方銷售、儲存非法煙花爆竹，被舉報或被有關(guān)職能部門查處時，發(fā)現(xiàn)一次扣除履約安全保證金500—1000元，被安監(jiān)部門吊銷《煙花爆竹經(jīng)營(零售)許可證》的，扣除履約安全保證金全額，加盟連鎖經(jīng)營合同自行終止。

2、乙方收到甲方“煙花爆竹加盟連鎖經(jīng)營違約金支付通知書”七日內(nèi)將違約金支付給甲方，到期不支付的，每日按違約金數(shù)額的百分之三加收違約金。

3、乙方在合同期內(nèi)無違約責(zé)任，無安全事故，合同終止時甲方如數(shù)退還乙方安全風(fēng)險保證金全額，合同續(xù)延的轉(zhuǎn)作續(xù)簽合同應(yīng)繳納的履約安全保證金。

4、政策法令要求和人力不可抗拒的因素，造成任意一方終止經(jīng)營的解除本加盟合同，按照加盟連鎖合同的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

第六條完善與生效

1、合同未盡事宜，甲、乙雙方本著發(fā)展和共謀利益的原則協(xié)商解決和完善。

2、本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，甲乙雙方簽字(蓋章)后生效。

甲方：溫江區(qū)日用雜品公司（章）乙方：

代表：胡樹成電話：82722596（配送中心：82627659）

20電話：年日月

煙花爆竹銷售安全管理責(zé)任書

為預(yù)防、減少治安安全事故的發(fā)生，保護人民群眾的生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《煙花爆竹安全管理條例》、《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《中華人民共和國民用爆炸物品管理》的有關(guān)規(guī)定，簽訂以下安全管理責(zé)任書：

一、本經(jīng)營點必須遵紀(jì)守法，合法經(jīng)營，服從安監(jiān)、公安及相關(guān)部門的安全監(jiān)督管理，不定期地開展安全自查，對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患要立即制定措施進行整改。

二、不得在本經(jīng)營點及儲存庫房內(nèi)動用明火、亂拉亂接電線，禁止在經(jīng)營點等危險區(qū)域內(nèi)燃放、試放煙花爆竹。

三、本經(jīng)營點嚴(yán)格按照2011年溫江區(qū)《煙花爆竹經(jīng)營<零售)許可證》實施辦法的要求，嚴(yán)禁離店經(jīng)營、一證多點、沿街?jǐn)[賣，違者全部沒收貨物。

四、本經(jīng)營點銷售的煙花爆竹必須粘貼“煙花爆竹封簽”嚴(yán)禁銷售、儲存非法的煙花爆竹，及國家禁止生產(chǎn)的拉炮、摔炮、砸炮等品種。一經(jīng)查出，除沒收貨物，吊銷《煙花爆竹經(jīng)營(零售)許可證》，視其情節(jié)輕重，依法給予處罰；觸犯刑罰的，依法追究責(zé)任人的法律 責(zé)任。

監(jiān)管單位意見：銷售單位負責(zé)人：簽章：

年月日年月日

第四篇：連鎖超市加盟手冊

***超市加盟手冊

一、致加盟成員書

歡迎您加盟“***”超市企業(yè)，成為“***”加盟發(fā)展管理公司一員。

我們與您在未來發(fā)展的模式上是相互依存，同舟共濟的同盟軍。我們與您在未來的收獲上是共同發(fā)展，利益互惠的共同體。我們攜手努力，共同打造“***”這一品牌，為繁榮經(jīng)濟，發(fā)展自我而奮斗。

二、加盟店準(zhǔn)入條件

1、加盟店基本要求

（1）、加盟店必須是獨立法人，真誠希望加入總部的連鎖體系，遵守總部的有關(guān)規(guī)定，加盟后能熱忱持續(xù)經(jīng)營。

（2）、從業(yè)經(jīng)驗：加盟店必須有一支具有商店經(jīng)營工作經(jīng)驗、對市場及商品較為了解的骨干管理隊伍；雇用的基層員工要有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。

2、加盟店開發(fā)要求

（1）、加盟店必須擁有符合加盟公司要求的合適場所：

營業(yè)面積在30平方米以上，交通便利，不低于兩條動線，位于人口密集的市場、居民區(qū)或繁華街道等客流量較大的地段。（2）、加盟店要有較好的資信程度、資金實力。

A、能夠提供公司要求的擔(dān)保金或不動產(chǎn)擔(dān)保（擔(dān)保人），擁有相當(dāng)

的貸款能力，融資擔(dān)保能力。

B、合法經(jīng)營，從未受到政府行政、司法等部門的處罰。

C、有足夠的前期投入資金和足夠的周轉(zhuǎn)金，對商品配供能按規(guī)定結(jié)算。

（3）、加盟店與公司締結(jié)加盟合同時，向公司支付各項費用。

費用分兩種：a、加盟金：考慮到千家惠處于連鎖事業(yè)發(fā)展初期，應(yīng)該給予加盟連鎖店優(yōu)惠政策，加盟金的收取應(yīng)考慮到連鎖店所處區(qū)域人口支持?jǐn)?shù)、市口以及未來經(jīng)營情況，適當(dāng)放低標(biāo)準(zhǔn)。加盟金（營業(yè)面積在50平米以下的為5000元，50平米以上，每增加10平米增加1000元，營業(yè)面積在100平米-200平米的為1.5萬，營業(yè)面積300平方米以下的為2萬。原則上每增加100平方米增加1萬。）b、保證金：合同到期時本金返還。（營業(yè)面積在100平米以下的為1萬，營業(yè)面積在100平米-200平米的為1.5萬，營業(yè)面積300平方米以下的為2萬。原則上每增加100平方米增加1萬。）

三、加盟程序

1、加盟店的加盟申請：

（1）、由門店法人代表提出書面申請；

（2）、開發(fā)部向申請門店講解總部發(fā)展概況，加盟店開店要求；（3）、申請門店向加盟開發(fā)部出具營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、單位資產(chǎn)股本結(jié)構(gòu)、超市經(jīng)營平面圖、個人資料、資信程度、營業(yè)狀況、從業(yè)人員狀況以及門店所在地的人口、經(jīng)濟、零售業(yè)發(fā)展情況等方面的資料；（4）、加盟店法人代表填寫門店授許資格自我評估表。（附授許資格

自我評估表）

2、加盟店考察：

調(diào)查人員對加盟者考察有以下要點：（1）、對授許資格自我評估表的內(nèi)容核實；（2）、營業(yè)面積、設(shè)備投資情況；

（3）、店鋪目前的營運、員工管理及銷售技能水平；

（4）、店鋪所在位置周圍商圈情況及人口、經(jīng)濟、消費水平等；（5）、店鋪所在地未來三至五年發(fā)展預(yù)測；

考察完畢后填寫申請門店考核分析表（附申請門店考核分析表）；（6）、對符合加盟條件的完成“加盟店可行性分析報告”。

3、審批

將申請門店調(diào)查、考核分析情況表、可行性報告報送總經(jīng)理室審批。

4、加盟開發(fā)部簽發(fā)繳款通知單一式兩份由申請加盟人將保證金、加盟金交財務(wù)入帳。

5、申請加盟人將繳費回執(zhí)交加盟開發(fā)部，由開發(fā)部轉(zhuǎn)管理部備案。

6、簽定合同。

原則上加盟合約期限為兩年一訂，兩年期滿后雙方愿意 繼續(xù)續(xù)訂的。

7、加盟開發(fā)部將正式加盟的通知單發(fā)放到各有關(guān)部門：管理部、財務(wù)部、商品配供部等有關(guān)部門。

8、管理部建立加盟店檔案：加盟申請書、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、授許資格自我評估表、區(qū)域代表可行性報告、考察情況報告、合同書、特許授權(quán)委托書、加盟金、保證金繳費回執(zhí)等。

四、開業(yè)準(zhǔn)備工作

1、超市布局、商品陳列方案、由公司營運管理部確定；

2、加盟店的設(shè)備、設(shè)施可自行采購，但規(guī)格、款式、顏色應(yīng)按照加盟公司統(tǒng)一要求。

3、為了保證加盟店軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性，計算機系統(tǒng)由總公司提供，并實行聯(lián)網(wǎng)。

4、加盟店的裝潢：加盟店的店貌形象要按加盟管理公司規(guī)定進行內(nèi)、外部裝修，加盟管理公司向加盟店提供裝潢要求、環(huán)境設(shè)計方案等。

5、加盟店所需的信封、文件紙、名片按公司統(tǒng)一要求和格式印制。上述所涉及的各項費用由加盟店自理。門店必須保證不將加盟管理公司提供的任何相關(guān)資料、信息等提供給

五、配貨須知

1、加盟店自行采購、自行運輸、貨款兩訖、不賒賬（如遇特殊情況，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)可以先提貨，后結(jié)賬，但總貨額不得超過該加盟店所交納的加盟金額）。

2、加盟店必須在擬定開業(yè)時間前10天做好進貨計劃準(zhǔn)備；

3、商品配供部向加盟店提供商品采購目錄清單。

4、加盟店所經(jīng)營的商品品種由店主自主決定，加盟店將要貨明細詳細填列要貨單，并交商品配供部；

5、商品配供部根據(jù)加盟店的要貨清單，確定實際要貨品種及數(shù)量，實施配貨。

6、加盟店憑配貨單到財務(wù)部結(jié)算貨款，并將蓋有財務(wù)現(xiàn)金已付章的委托銷售單交由商品配供部。

7、加盟店在后倉組織進貨、驗貨，對包裝質(zhì)量不高的商品及過保質(zhì)期三分之二時間的商品，加盟店可以拒收商品，配供完成后，雙方簽字確認(rèn)，一旦商品出倉，公司概不負責(zé)任；

8、公司的配貨以加盟店的要貨清單為準(zhǔn)，如因加盟店誤填清單造成錯配，由加盟店自行承擔(dān)。

9、公司有送貨服務(wù)內(nèi)容，加盟店如需送貨，由配供部負責(zé)，運輸成本費用由加盟店自負。

六、加盟店從公司配貨標(biāo)準(zhǔn)

（1）、營業(yè)面積在50平方米以下的全年進貨額不得少于8萬元。

營業(yè)面積在50平米以上的，每增加10平米加1萬元。

（2）、營業(yè)面積在200平方米-250平米的全年進貨額不得少于35萬元。

（3）、營業(yè)面積在250平米-300平方米以下的全年進貨額不得少于50萬元。

（4）、面積在300平米-350平方米以上的全年進貨額不得少于80萬元。

（5）、面積在350平米-400平方米以上的全年進貨額不得少于120萬元。

（6）、面積在400平米-450平方米以上的全年進貨額不得少于150萬元。

（7）、面積在450平米-500平方米以上的全年進貨額不得少于200萬元。

（8）、面積在500平米以上的全年進貨額不得少于300萬元。

七、換貨須知

1、必須是特許方與供應(yīng)商協(xié)議可換貨的商品。

2、加盟店退貨的商品不得超過進貨時間的3個月。

3、加盟店退貨的商品不得超過有效期。

4、換貨總額不得超過進貨總額的10%，由配供部控制。

5、加盟店在經(jīng)營過程中發(fā)生的殘次、損缺、過期等問題自理，不得換貨。

八、獎、懲條例

1、設(shè)立***超市加盟店銷售評比制度，加盟店完成合同中規(guī)定的 從本公司進貨基本指標(biāo)，給予表彰，如在合同期間內(nèi)，每年都能達標(biāo)，在續(xù)簽合同時，在加盟金交納方面給予優(yōu)惠。

2、凡能在達標(biāo)基礎(chǔ)上，每年超出配貨額50萬以上的，根據(jù)全年從本公司的進貨總額給予0.3%的返利。

3、凡能在經(jīng)營管理，社會效益，營業(yè)銷售和履行加盟合同方面做出優(yōu)異成績的加盟店，公司將給予星級加盟店的稱號，并登報宣傳。

4、公司與加盟店簽署特許加盟期限為貳年，每年年終公司將對加盟店的受許資格進行復(fù)核，加盟店在經(jīng)營期間，有違約行為，如銷售假、冒、偽劣商品，受到新聞媒體爆光等，視情節(jié)嚴(yán)重，扣除50%—100%的保證金，保證金扣除部分，加盟店應(yīng)在扣款通知書下達后一周內(nèi)補足。對嚴(yán)重違反加盟合約的，將給予摘牌處罰（通過當(dāng)?shù)仉娕_、電視臺、報刊雜志等媒體等形式）。

九、日常管理

（一）、開業(yè)前的管理

1、檢查商場布局是否合理，有無死區(qū)；

2、檢驗商品放置是否合理，營業(yè)人員的服務(wù)水平、服務(wù)技能是否達到要求；

3、商品的損耗，防盜工作檢查；

4、檢察消防安全工作，做到萬無一失；

5、驗收商品及標(biāo)價、商品標(biāo)價卡、包裝物、店內(nèi)廣告、安裝裝飾、商品的招牌、標(biāo)記、營業(yè)用器皿、設(shè)備等是否安全、是否保持清

新狀態(tài)；

6、開店特銷品的陳列是否合理、促銷品的定位是否合適、是否到位；

7、分發(fā)開店預(yù)告廣告及靠店廣告；

8、制定開業(yè)時間；

9、預(yù)備找付使用零錢；

10、營業(yè)人員制服是否到位；

11、其他必要事項。

（二）、開業(yè)管理

根據(jù)開業(yè)當(dāng)天及一周內(nèi)的營運情況，分析開店成功方面以及目前還需不斷完善的方面，切入點：

1、消費者的購物定位：商品價格定位、品種品牌定位；

2、廣告促銷，服務(wù)技能是否滿足消費者的要求；

3、商品進銷存管理是否得當(dāng)；

4、商品結(jié)構(gòu)、陳列是否合理；特銷品的陳列、定位是否合適；

5、商品的損耗、防盜能否控制在規(guī)定要求之內(nèi)；

6、消防安全安排是否合理。

7、每日做好店容店貌，門前衛(wèi)生工作。

8、做好員工日常培訓(xùn)等教育工作。

第五篇：物流連鎖經(jīng)營理論基礎(chǔ)和運作機制

物流連鎖經(jīng)營理論基礎(chǔ)和運作機制

發(fā)展物流企業(yè)，使物流活動達到一定的規(guī)模，根本的條件就是要建立和健全物流網(wǎng)絡(luò)，使物流形成體系。發(fā)達國家的實踐證明，如果物流形不成體系或物流組織分散、規(guī)劃規(guī)模偏小，是難以全面發(fā)展物流業(yè)，提高物流效率的。因此加強橫向聯(lián)合，建立全國物流網(wǎng)絡(luò)勢在必行。

一、特許連鎖經(jīng)營理論

連鎖經(jīng)營是現(xiàn)代工業(yè)化大生產(chǎn)原理在流通領(lǐng)域中的靈活運用。特許連鎖經(jīng)營是連鎖經(jīng)營的三種形式（直營連鎖經(jīng)營、特許連鎖經(jīng)營、自由連鎖經(jīng)營）之一。

所謂特許連鎖經(jīng)營是指“主導(dǎo)企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務(wù)和營業(yè)的系統(tǒng)（包括商標(biāo)、商號等企業(yè)形象識別系統(tǒng)、經(jīng)營技術(shù)、營業(yè)場合和區(qū)域），以經(jīng)營合同的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域的經(jīng)銷權(quán)和營業(yè)權(quán)。加盟店交納一定的經(jīng)營權(quán)使用費，承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)”（美國商務(wù)部的定義）。

理論界認(rèn)為：特許連鎖經(jīng)營的原則是簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、其發(fā)展壯大的根本原因在于經(jīng)濟上的合理性和經(jīng)營上的科學(xué)性，其本質(zhì)特征是進貨與銷售的智能分離，這種分離正是現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)原理在流通領(lǐng)域的中的應(yīng)用。根據(jù)特許連鎖經(jīng)營理論，在核心企業(yè)的主導(dǎo)下，把組織化程度較低的、分散的道路運輸企業(yè)連接起來,以總部名義統(tǒng)一組織貨源(進貨),加盟企業(yè)分散操作(銷售),達到運輸集約化經(jīng)營的目的。

二、供應(yīng)鏈管理理論

作為一種前沿理論，供應(yīng)鏈理論（SCM）理論的產(chǎn)生之初到現(xiàn)在不過

10多年，但它發(fā)展很快，目前正受到企業(yè)和社會的廣泛關(guān)注，專家預(yù)言：21世紀(jì)的競爭將不是企業(yè)與企業(yè)的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，任何一個企業(yè)只有與別的企業(yè)連接成供應(yīng)鏈才有可能取得競爭的主動權(quán)。這一觀點已取得學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛共識。

供應(yīng)鏈管理源于物流管理，高于物流管理?，F(xiàn)代物流管理強調(diào)的是單個企業(yè)物流系統(tǒng)的優(yōu)化，而供應(yīng)鏈管理是對整個供應(yīng)鏈所有企業(yè)的物流活動進行管理和優(yōu)化。

供應(yīng)鏈管理理論也為物流企業(yè)彼此之間，進而與貨主企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系提供理論基礎(chǔ)，物流企業(yè)之間只有相互連接起來，組成全國或區(qū)域的物流網(wǎng)絡(luò)，才能為客戶提供有競爭力的、附加值高的綜合物流服務(wù)。

三、物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的定義和核心

物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的定義為：物流加盟企業(yè)相互合作，共同控制，管理和改進從供應(yīng)商到用戶的物流和信息流的多個相互聯(lián)系和依賴的“經(jīng)濟利益共同體”網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)作為一個整體與其它物流企業(yè)或物流網(wǎng)絡(luò)競爭。

建立物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的核心是合作與信任，通過合作減少風(fēng)險，提高整個物流過程的效率，排除空駛浪費和重復(fù)努力，同時合作能帶來更多的機會，使業(yè)績得到普遍改善，能為網(wǎng)絡(luò)成員和貨主贏得更多的收益。物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營宗旨是：更好、更快、更便宜。

四、物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的運作基礎(chǔ)

隨著規(guī)模經(jīng)濟的發(fā)展，地區(qū)間物資交流量的增加，會出現(xiàn)兩個集約化趨勢：一是貨流的發(fā)生地和目的地運量集約化；二是運輸路徑集約化。

這種由生產(chǎn)力布局而使各大經(jīng)濟地域所形成的“點”和以各種運輸方式將它們連接起來的“線”，存在著流向相同的密集交通流量，是客觀經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果，這就是物流連鎖網(wǎng)絡(luò)形成的條件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。

我國很多生產(chǎn)最終消費品的大型制造企業(yè)，特別是大型家電制造企業(yè)，如海爾、TCL、美菱等在全國各主要城市（銷售區(qū)域）建立自己的產(chǎn)品配送中心（配送倉庫），即是運量集約化和運輸路徑集約化在銷售上的直接反饋。

各地骨干道路運輸貨運企業(yè)聯(lián)合起來成立一個物流連鎖企業(yè)，共同為制造商提供物流服務(wù)，既可以將物流的運價降低下來，也同時提供諸如查詢、貨物跟蹤等高附加值的服務(wù)?，F(xiàn)代物流的需求，說到底是客戶對服務(wù)的高層次需求，滿足這種需求，是運輸業(yè)向前發(fā)展所必然面臨的一個臺階，也正是在這個意義上說，建立物流連鎖網(wǎng)絡(luò)是運輸業(yè)在經(jīng)營形式上發(fā)展的高級階段。

由于道路運輸供給已大大超過需求，運輸企業(yè)的競爭越來越激烈，運輸?shù)膬r格已經(jīng)基本壓得非常低，道路運輸業(yè)戶基本是微利經(jīng)營，甚至虧損經(jīng)營。在目前的經(jīng)營方式下，運價已沒有下降的空間，運輸企業(yè)也沒有利潤增長的空間。只有聯(lián)合起來才是唯一的出路，通過構(gòu)筑物流網(wǎng)絡(luò)和采用先進的IT技術(shù)來提高“壁壘”，降低成本，形成道路運輸企業(yè)自己的核心競爭力，為客戶提供個性化服務(wù)。

五、物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的共贏機制

以供應(yīng)鏈管理理論和特許連鎖經(jīng)營理論作為指導(dǎo)物流連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以行業(yè)核心企業(yè)（主要投資者、集約管理者）為主導(dǎo)，以資本為紐帶，與各主要經(jīng)營區(qū)域（或城市）的骨干道路運輸企業(yè)（微量投資者），按現(xiàn)代企業(yè)制度聯(lián)合組建有共同戰(zhàn)略目標(biāo)的物流連鎖企業(yè)實體（集團公司即連鎖總部），并在各地成立集團公司的子公司，子公司由當(dāng)?shù)氐募用似髽I(yè)運作，是物流連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的基本特征。集團公司負責(zé)提供統(tǒng)一的物流服務(wù)商標(biāo)、商號、標(biāo)識，統(tǒng)一的運作模式和服務(wù)規(guī)范，特別是負責(zé)提供統(tǒng)一的基于INTERNET的物流信息平臺，總部、子公司和貨主都在一個統(tǒng)一的信息平臺上運作物流業(yè)務(wù)。各子公司以集團公司的名義攬貨，并將所攬的貨源至少1/3優(yōu)先分配給加盟企業(yè)的返程車輛，總部對返程車輛提取運費的30%，由總部、加盟企業(yè)、貨主企業(yè)共同受益。此外總部建立事故責(zé)任追究機制，由總部負責(zé)對貨主承擔(dān)所有事故責(zé)任。物流連鎖網(wǎng)絡(luò)為貨主提供更高質(zhì)量、更高水平、更低成本的物流服務(wù)，使貨主能利用物流這一“第三利潤源”達到增加利潤的目的，其核心是通過合作促進雙贏。

物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的初期是以運輸為基礎(chǔ)，以降低運輸成本為競爭手段，以回程配載為切入點，通過利益機制鞏固網(wǎng)絡(luò)，并與貨主形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在此基礎(chǔ)上尋求機會，進一步為貨主提供綜合物流服務(wù)。

六、組建物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的意義

物流連鎖經(jīng)營能夠適應(yīng)社會化大生產(chǎn)和現(xiàn)代物流發(fā)展對提高運輸集約化程度的客觀要求，通過規(guī)模化經(jīng)營、科學(xué)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，兼顧物流采購商、物流供應(yīng)商的各方利益，實現(xiàn)效益最大化。

物流連鎖網(wǎng)絡(luò)可大幅度提高中小道路運輸企業(yè)的組織化程度，它不是通過企業(yè)投資或控股方式來提高集中度，而是通過對社會分散的運輸主

體進行資源整合，各方發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過利益的紐帶，以信息技術(shù)為支撐，在更高的層次上提高運輸?shù)慕M織化程度。

物流連鎖網(wǎng)絡(luò)有利于道路運輸企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營，通過規(guī)模經(jīng)營可以在很少增加運輸成本的情況下增加運輸供給量，大幅度提高道路運輸平均運距和經(jīng)濟運距，改善運輸結(jié)構(gòu)，采用先進運輸形式和運輸工具，利用信息技術(shù)共享資源，改變運輸企業(yè)經(jīng)濟增長方式，實現(xiàn)道路運輸?shù)募s化經(jīng)營。

物流連鎖經(jīng)營是道路運輸?shù)臓I銷革命，通過物流網(wǎng)絡(luò)可以減少運輸供給的時空差異性，降低空駛率，提高車輛運用效率（主要是實載率），提高運輸服務(wù)質(zhì)量，降低運輸費用，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)差別化營銷。物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的建立改變了物流企業(yè)之間傳統(tǒng)的競爭關(guān)系，改變了貨主企業(yè)（購買者）與物流企業(yè)（供應(yīng)商）關(guān)系中經(jīng)常存在的相互對立的狀態(tài)，形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，提高整個供應(yīng)鏈（網(wǎng)絡(luò)）的競爭力和對終端需求的快速反應(yīng)能力，并使生產(chǎn)企業(yè)降低運輸成本，提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)工商企業(yè)向物流要效益，把降低物流成本作為“第三方利潤源”的目標(biāo)。

物流連鎖經(jīng)營有利于減少乃至消除目前極為普遍的貨源暗箱操作、貨源尋租的腐敗現(xiàn)象。有利于大宗貨源的合同化運輸和物流網(wǎng)絡(luò)的計劃運輸，通過簽訂運輸合同的辦法組織運輸業(yè)務(wù)，是當(dāng)今經(jīng)濟發(fā)達國家普遍用于大宗貨物運輸?shù)姆绞健?/p>