第一篇：連鎖餐館店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè)

餐館店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè)

第一章 經(jīng)銷(xiāo)商(店長(zhǎng))的資質(zhì)

一、店長(zhǎng)的職責(zé)

★ 五項(xiàng)基本職責(zé)

(1)達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：

不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。

(2)管理的職責(zé)：

對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢(qián)”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí) 行公司的各項(xiàng)規(guī)定。

(3)指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：

店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

(4)解決問(wèn)題的職責(zé)：

有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。

(5)判斷的職責(zé)：

在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異?！?兩項(xiàng)最基本的工作

1、對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉

(1)吸引消費(fèi)者的貨品方案

不管是什么時(shí)代，專賣(mài)店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。

(2)營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣(mài)場(chǎng)

a.消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。

b.生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

c.另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問(wèn)題。

(3)讓顧客有行家的感覺(jué)

在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣(mài)專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。

(4)咨詢多、趣味多，又 具新穎性

無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見(jiàn)廣的感覺(jué)，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買(mǎi)中意的商品。所以在專賣(mài)店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。

2、店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作

(1)無(wú)論如何以達(dá)成高銷(xiāo)售額為目標(biāo)

這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷(xiāo)售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷(xiāo)等都是其手段。

(2)在庫(kù)品一定要保持鮮度

專賣(mài)店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷(xiāo)品需及時(shí)寫(xiě)申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷(xiāo)品量要保持

(3)提高人員和售貨場(chǎng)地的平效

為了要達(dá)成目的必須

a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)，c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。

(4)每年必須開(kāi)發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增

二、店長(zhǎng)的職能

1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)

(1)熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

(2)積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。

(3)開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。

(4)感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也

應(yīng)感性，充滿愛(ài)心。

(5)協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必

須具協(xié)調(diào)性。

(6)責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。

(7)不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

(8)歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)。

(9)行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。

2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

(1)考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。

(2)判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

(3)領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系

(4)指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬

達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)

(5)設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)

(6)說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器

(7)應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

(8)情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因

(1)沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念

(2)無(wú)法掌握情勢(shì)的變化

(3)無(wú)法思考又欠缺果斷力

(4)無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助

(5)無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)

(6)無(wú)法如期完成計(jì)劃

(7)無(wú)法圓滿地授權(quán)

(8)和部屬接觸不足

(9)無(wú)法掌握部屬的心態(tài)

解說(shuō)

以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。

三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)

1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能

(1)工作的知識(shí)和技能

(2)必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新

(3)指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬

(4)改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著

(5)對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。

(6)解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問(wèn)題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力。

(7)測(cè)定能力的基準(zhǔn)

項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià)鎖定目標(biāo)的達(dá)成業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助合理地處理事務(wù)公平地分派工作有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí)建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系

★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性

真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征

對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì)

己所不欲，不施于人

樂(lè)于助人

言教、身教并重

肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任

處事公平公正

對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題

疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛(ài)人勝己

因材施教

★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱

具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力

具備授權(quán)的技巧

具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力

果斷力

具備不屈不撓的通融性

樂(lè)于和人共商的協(xié)調(diào)力

第二章 店長(zhǎng)的組織能力

一、店長(zhǎng)的一天

1、營(yíng)業(yè)中

2、進(jìn)貨、點(diǎn)收

3、結(jié)束營(yíng)業(yè)

二、周末業(yè)務(wù)

三、月底業(yè)務(wù)

四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系

1、有效的溝通

(1)所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目 標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。

(2)各種關(guān)系： 上級(jí)→下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)”

下級(jí)→上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”

平行關(guān)系 “意見(jiàn)交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”

(3)基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。

2、人際關(guān)系的要點(diǎn)

(1)不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。

(2)使成為可以協(xié)商的關(guān)系。

(3)遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。

(4)與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。

(5)必要時(shí)應(yīng)坦率。

3、店長(zhǎng)十誡

(1)總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者

有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣(mài)店的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。

(2)經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。

(3)處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。

對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。

(4)工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司 及個(gè)人的大發(fā)展。無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。

(5)喜歡獨(dú)占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。

(6)企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。

組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。

(7)不會(huì)培訓(xùn)部下

店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。

(8)不具備基本知識(shí)

勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。

(9)只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)

以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。

(10)只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。

五、待下屬的方法

1、對(duì)待下屬的工作

(1)使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。

(2)分配每個(gè)人的工作種類和范圍。

(3)給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。

(4)激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

(5)指示、指 導(dǎo)、建言、忠告。

(6)提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。

(7)簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。

(8)知識(shí)、技能的指導(dǎo)

(9)留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。

(10)幫助解決部屬所遇問(wèn)題。

(11)率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法

(1)獎(jiǎng)勵(lì)的效用

★ 關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。

★ 做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。

(2)高明的贊美方法

★ 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。

第二篇：餐館店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè)

范正波

餐館店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè)

作業(yè)員是以時(shí)間來(lái)工作，管理者以目標(biāo)為中心來(lái)工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。

為方便起見(jiàn)以下管理者均稱為店長(zhǎng)。

第一章

經(jīng)銷(xiāo)商（店長(zhǎng)）的資質(zhì)

一、店長(zhǎng)的職責(zé) ★五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。

（2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢(qián)”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。（5）判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。

★兩項(xiàng)最基本的工作

1、對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉（1）吸引消費(fèi)者的貨品方案

不管是什么時(shí)代，專賣(mài)店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣(mài)場(chǎng)

消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。

生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問(wèn)題。

（3）讓顧客有行家的感覺(jué) 在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣(mài)專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。

接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性

無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見(jiàn)廣的感覺(jué)，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。

今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買(mǎi)中意的商品。所以在專賣(mài)店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。

2、店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作

范正波

（1）無(wú)論如何以達(dá)成高銷(xiāo)售額為目標(biāo) 這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷(xiāo)售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷(xiāo)等都是其手段。

（2）在庫(kù)品一定要保持鮮度

專賣(mài)店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷(xiāo)品需及時(shí)寫(xiě)申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷(xiāo)品量要保持

（3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效

為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)，c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。

（4）每年必須開(kāi)發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增

二、店長(zhǎng)的職能

1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。

（3）開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。

（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛(ài)心。

（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。

（6）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。

（7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

（8）歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)。（9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。

2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系

（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)

（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)

（6）說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器

（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念

（2）無(wú)法掌握情勢(shì)的變化（3）無(wú)法思考又欠缺果斷力（4）無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5）無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)

范正波

（6）無(wú)法如期完成計(jì)劃（7）無(wú)法圓滿地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無(wú)法掌握部屬的心態(tài) 解說(shuō)

以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。

三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)

1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能（1）工作的知識(shí)和技能

（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新

（3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬

（4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著

（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。

（6）解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問(wèn)題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力。

（7）測(cè)定能力的基準(zhǔn) 項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體

努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)

充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助

合理地處理事務(wù)

公平地分派工作有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí)建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系

★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征

對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì) 己所不欲，不施于人 樂(lè)于助人

言教、身教并重 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 處事公平公正

對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛(ài)人勝己 因材施教

★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力 具備授權(quán)的技巧

具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力

范正波

果斷力

具備不屈不撓的通融性 樂(lè)于和人共商的協(xié)調(diào)力

第二章 店長(zhǎng)的組織能力

一、店長(zhǎng)的一天

2、營(yíng)業(yè)中

3、進(jìn)貨、點(diǎn)收

4、結(jié)束營(yíng)業(yè)

二、周末業(yè)務(wù)

三、月底業(yè)務(wù)

四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系

1、有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。

（2）各種關(guān)系： 上級(jí)→下級(jí)

“命令”、“指示”、“情報(bào)”

下級(jí)→上級(jí)

“報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系

“意見(jiàn)交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”

（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。

2、人際關(guān)系的要點(diǎn)

（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。

（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。

3、店長(zhǎng)十誡

（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者

有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣(mài)店的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。

（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。

對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。

范正波

無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。

（5）喜歡獨(dú)占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。

（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。

組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。

（7）不會(huì)培訓(xùn)部下

店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。

（8）不具備基本知識(shí) 勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。

（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)

以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。

五、待下屬的方法

1、對(duì)待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。

（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用

★ 關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。★ 做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。（2）高明的贊美方法

★ 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。

范正波

★ 如何贊美：對(duì)個(gè)人

（到底還是你行?。├硇?/p>

（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情

（太好、太棒！）（3）何時(shí)贊美 ★ 當(dāng)場(chǎng)

★ 當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。（4）何處贊美

★ 公司場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）★ 本人不在時(shí)

（由別人傳達(dá)）

3、提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：△

以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?/p>

△

以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔）

△

以“警告”促使反?。ㄈ缯f(shuō)明方法不親切，應(yīng)該作有說(shuō)明力的說(shuō)明）

△

以“叱責(zé)”促使反?。◣?kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷(xiāo)售）

△

以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）

4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn)

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績(jī)不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問(wèn)清楚； 聆聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異

具體地舉例說(shuō)明，有時(shí)略帶幽默及微笑

（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說(shuō) 盡可能縮短時(shí)間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方

公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。

第三章、店長(zhǎng)指導(dǎo)工作的方法

一、售貨員應(yīng)有的能力

[解說(shuō)]☆

1、十二大用語(yǔ)：“您好！” “請(qǐng)！”

“歡迎光臨！” “再見(jiàn)！”

“對(duì)不起或抱歉、請(qǐng)稍等！” “請(qǐng)指教！” “謝謝！” “不用客氣！”

范正波

“好的、需要幫助嗎？” “請(qǐng)隨便看！” “請(qǐng)慢走！”

“歡迎下次光臨！”

☆

2、賣(mài)點(diǎn)：作為商品售賣(mài)的基點(diǎn)。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。

1、“商品知識(shí)”的教授

〈商品知識(shí)的內(nèi)容〉

素材：主要材料(皮革、其他)

次要材料（飾扣、底部材料、其他）

附屬材料、消耗材料

商品的構(gòu)成和配件 樣式和設(shè)計(jì) 顏色名稱和配色 價(jià)格和價(jià)格帶 賣(mài)點(diǎn)

商品的流行以及相關(guān)商品的流行 品牌別的特征

同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)店的商品趨勢(shì) [教授方法] 每天的例會(huì) 階段式 以現(xiàn)品

2、顧客購(gòu)買(mǎi)心理的7階段以及應(yīng)對(duì) [按階段售貨員的應(yīng)對(duì)]

購(gòu)買(mǎi)心理

售貨員的應(yīng)對(duì)

1、注意階段 使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近

2、興趣階段 展示商品；必要時(shí)提供商品說(shuō)明及情報(bào)

3、聯(lián)想階段 讓顧客拿起商品試穿；作商品說(shuō)明

4、欲望階段 說(shuō)明商品的賣(mài)點(diǎn)（特征）；從理性（機(jī)能、品質(zhì)、價(jià)格、設(shè)計(jì)、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說(shuō)明

5、比較階段 必要時(shí)多拿1、2雙商品作比較，進(jìn)行要點(diǎn)比較說(shuō)明

6、決定階段 推薦顧客所中意的商品；說(shuō)明價(jià)格、付款方式及售后服務(wù)

7、購(gòu)買(mǎi)階段 表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買(mǎi)到好東西”；介紹相關(guān)商品

二、組織會(huì)議

1、會(huì)議類型

傳達(dá)公司及店的方針[組織、規(guī)則、薪資、檢討成果、計(jì)劃分配售賣(mài)（銷(xiāo)售、工作時(shí)間、人事變動(dòng)、擔(dān)當(dāng)者等的變動(dòng)時(shí)]

庫(kù)存、進(jìn)貨）、促銷(xiāo)、工作分配等

服務(wù)規(guī)則、商品知識(shí)、售賣(mài)技巧

銷(xiāo)售額急速低落、在庫(kù)過(guò)剩、新同業(yè)、新店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策、士氣低落等

機(jī)器的使用方法

范正波

特別商品處理方法等

業(yè)績(jī)不振、人事上的糾紛、調(diào)整對(duì)立的利害關(guān)系 賣(mài)場(chǎng)陳列的變更等

工作分配、要事分配

暢銷(xiāo)要決

商品趨勢(shì)情報(bào)、批發(fā)情報(bào) 售賣(mài)方法等

第三篇：01-連鎖經(jīng)營(yíng) 店長(zhǎng)必備 員工培訓(xùn)手冊(cè)

連鎖經(jīng)營(yíng) 店長(zhǎng)必備 員工培訓(xùn)手冊(cè)

員工培訓(xùn)手冊(cè)

（服務(wù)/銷(xiāo)售分冊(cè)）

一、門(mén)店核心

1、三大“經(jīng)營(yíng)天條” 1、30天積壓貨

2、店容店貌

3、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2、店長(zhǎng)開(kāi)門(mén)十件事

1、任務(wù)分解

2、產(chǎn)品擺放

3、活動(dòng)落地

4、標(biāo)簽POP

5、銷(xiāo)售話術(shù)

6、店容店貌

7、保損防盜

8、解決投訴

9、上傳下達(dá)

10、晨會(huì)晚會(huì)

3、銷(xiāo)售七件事

1、任務(wù)下達(dá)

2、產(chǎn)品擺放

3、標(biāo)簽POP

4、促銷(xiāo)廣告的落地

5、銷(xiāo)售話術(shù)培訓(xùn)

6、提成政策

7、價(jià)格制定

4、兩點(diǎn)七面

兩個(gè)重點(diǎn)

1、重點(diǎn)店面

2、重點(diǎn)產(chǎn)品

七個(gè)方面

1、周分貨計(jì)劃

2、促銷(xiāo)/廣告

3、產(chǎn)品定價(jià)

4、單件提成5、產(chǎn)品陳列

6、培訓(xùn)

7、服務(wù)

二、門(mén)店的行為準(zhǔn)則

店面，就是我的T臺(tái)，我在工作的時(shí)間盡情秀著我自己。不是個(gè)性，不是張揚(yáng)，不是奔放，是我用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)的行為來(lái)展示自我。我是優(yōu)秀連鎖企業(yè)的一員，我的行為無(wú)時(shí)無(wú)刻不在代表著企業(yè)的風(fēng)范。顧客的眼睛是挑剔的，但從他們那滿意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的價(jià)值??

開(kāi)門(mén)迎賓

口訣：身直立、臂下垂、手前合,腳“V”分

☆ 注意要點(diǎn)：

● 身體自然直立，切忌含胸弓身；

● 雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前，男員工可在身后；

● 后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開(kāi)，以一拳大小為佳； ● 切忌前后、左右搖晃，保持身體平衡。

● 檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。

營(yíng)業(yè)站姿

口訣：身直立、手前合、腿平行、不趴倚

☆ 注意要點(diǎn)：

● 雙腿平行站立，保持身體平衡自然大方；

● 雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前； ● 后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開(kāi)，以一拳大小為佳； ● 不可兩手插袋、抱臂、靠墻或靠、趴柜臺(tái)。

● 檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。

營(yíng)業(yè)坐姿

口訣：身直正、手放桌、不走神、不趴倚

☆ 注意要點(diǎn)：

● 兩腿平放，上身坐直正對(duì)工作臺(tái)，不能翹二郎腿； ● 兩手自然放置于桌上，不可玩弄紙、筆等物品； ● 不要左顧右盼、心不在焉；

● 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。

● 檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。

營(yíng)業(yè)中行走

口訣：目視前、行速中、讓顧客、不嬉鬧

☆ 注意要點(diǎn)：

● 走路時(shí)雙手自然下垂擺動(dòng)，腳步輕快，速度均勻；不要拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲；

● 走路時(shí)不要搖頭晃腦、亂揮手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐； ● 在通道上與顧客交會(huì)時(shí)，必須止步，讓顧客先行； ● 避免在通道和拐彎處與顧客碰撞。

● 檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。

儀容儀表

口訣：發(fā)整齊、不留須、妝整潔、不怪異

☆ 注意要點(diǎn)：

● 舉止文明大方，頭發(fā)梳理整齊，不能染有怪異顏色，面部保持整潔； ● 男員工應(yīng)該發(fā)不過(guò)耳，不留胡須；

● 女員工要化淡妝，妝面清麗素雅，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起或挽起，飾物佩戴得當(dāng)； ● 保持雙手清潔，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，女員工不得涂抹顏色過(guò)于艷麗的甲油，以透明，淡色為宜；

● 檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。

銷(xiāo)售員“十要十不準(zhǔn)”

☆ 說(shuō)明：十要十不準(zhǔn)是公司制定的銷(xiāo)售員行為準(zhǔn)則，需要每個(gè)銷(xiāo)售員熟知熟記。服務(wù)手冊(cè)收錄此規(guī)定，是希望門(mén)店店長(zhǎng)做好培訓(xùn)工作，使員工行為符合連鎖企業(yè)的基本要求，使門(mén)店員工整體素質(zhì)更上一層樓。十要

(1)對(duì)顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正、講普通話；(2)顧客進(jìn)門(mén)或進(jìn)入本區(qū)柜臺(tái)要熱情迎問(wèn)。主動(dòng)回答顧客詢問(wèn)；

(3)無(wú)論在賣(mài)場(chǎng)何處，遇見(jiàn)顧客要禮讓先行，微笑示意并說(shuō)“您好，歡迎光臨”；(4)要?jiǎng)?lì)行節(jié)約，愛(ài)護(hù)設(shè)備和陳列樣品，尤其對(duì)顧客的機(jī)器要輕拿輕放；

(5)顧客等候要主動(dòng)請(qǐng)坐、倒水、遞資料，如有時(shí)間適當(dāng)與顧客聊天（談及：企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)背景介紹、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和榮譽(yù)等）；(6)對(duì)顧客要以禮相送，無(wú)論是否購(gòu)物，都必須道別：“歡迎您再次光臨！”；(7)顧客在賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)（技術(shù)、爭(zhēng)端、異議、折扣等），在無(wú)把握的情況下要找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決；

(8)要遵守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，離開(kāi)崗位要報(bào)告零售主管崗、店長(zhǎng)崗?fù)猓?9)門(mén)店店長(zhǎng)崗和零售主管崗要主動(dòng)協(xié)助解決問(wèn)題；

(10)上級(jí)或顧客讓做的事要先做，有問(wèn)題后抱怨。

十不準(zhǔn)

(1)不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說(shuō)粗言穢語(yǔ)、打手機(jī)發(fā)短信和做與工作無(wú)關(guān)的事；(2)不準(zhǔn)坐姿不端、服裝不整；

(3)不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭(zhēng)吵；

(4)不準(zhǔn)惡意攻擊、詆毀同行競(jìng)爭(zhēng)品牌、促銷(xiāo)員及公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

(5)不準(zhǔn)因忙碌（補(bǔ)貨、開(kāi)單、理貨等）或用餐、上洗手間而怠慢顧客；(6)顧客不坐，員工不準(zhǔn)坐；

(7)不準(zhǔn)讓顧客拿單手拿不動(dòng)的貨物（除單手能拿的貨物）或搬拿貨物；

(8)不準(zhǔn)在顧客面前抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)、公司或本公司產(chǎn)品；(9)不準(zhǔn)挪用貨款、廠家促銷(xiāo)用品或私取私用公物、陳列樣品；

(10)同一事件同級(jí)別不準(zhǔn)處理二次（同級(jí)解決不了的問(wèn)題必須交上級(jí)解決）。

三、標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店服務(wù)話述

語(yǔ)言，是交流和溝通的藝術(shù)，良言一句三九暖，惡語(yǔ)一聲三伏寒。面對(duì)著賣(mài)場(chǎng)內(nèi)琳瑯滿目的商品，面對(duì)著顧客一雙雙渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立溝通的橋梁。我的每一句話，都是代替商品在訴說(shuō)、在表達(dá)、在展示。一句句問(wèn)候，一個(gè)個(gè)介紹，顧客的疑慮漸漸消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了??

說(shuō)話的藝術(shù)

☆ 注意要點(diǎn)： ● 在營(yíng)業(yè)期間，提倡說(shuō)普通話，但面對(duì)方言濃重的本地人可用本地方言來(lái)交流； ● 說(shuō)話時(shí)要發(fā)音正確、清晰易懂、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)自然，使用十大敬語(yǔ)等禮貌用語(yǔ)；

● 在為顧客介紹商品時(shí)，講解要清楚、完整和全面，杜絕抵毀性語(yǔ)言，注意講解藝術(shù)，有針對(duì)性的刺激顧客需求。

● 銷(xiāo)售員工作期間不能互相嘻笑調(diào)侃，談?wù)摷议L(zhǎng)里短等與工作無(wú)關(guān)的話題?！?“您好，歡迎光臨”是要求員工在店內(nèi)，只要見(jiàn)到顧客必須開(kāi)口就說(shuō)。顧客離開(kāi)必說(shuō)：“歡迎您再次光臨！”

● “您好，電信”是要求員工在接電話時(shí)必說(shuō)。● “詢問(wèn)話術(shù)”、“介紹話術(shù)”是要求員工在店內(nèi)與客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談時(shí)與產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)等話術(shù)組合選用的，這類話術(shù)的關(guān)鍵要求是以“您好”開(kāi)頭。

推廣使用“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”

1、現(xiàn)場(chǎng)接待話術(shù) 來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨！” 走有送聲：“歡迎您再次光臨！”

2、電話接聽(tīng)話術(shù) 振鈴三聲以內(nèi)：“您好，電信！” 通話完畢：“再見(jiàn)！”

3、禮貌話術(shù)：

“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”

“請(qǐng)稍等、讓您久等”

4、詢問(wèn)話術(shù)：

“您好，您需要了解哪種商品？”

“您好，您對(duì)使用有哪些要求？”

“您好，您希望購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是??？”

5、介紹話術(shù): “您好，這款機(jī)器我們這的銷(xiāo)售非常好??？”

“您好，這款機(jī)器的外型色彩都是現(xiàn)在是最時(shí)尚的,市場(chǎng)評(píng)價(jià)很高”

“您好，這款機(jī)器的??功能比較適合您的需求,因?yàn)檫@種功能的特點(diǎn)是??？” “您好，這款機(jī)器除了性價(jià)比特別高,最近還有??禮品贈(zèng)送.”

“您好，請(qǐng)問(wèn)您的住址是??,我們可以給您免費(fèi)送貨、免費(fèi)上門(mén)安裝調(diào)試，質(zhì)保期內(nèi)的硬件故障，在一年內(nèi)我們還提供免費(fèi)上門(mén)的維修服務(wù)。

● 檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反現(xiàn)場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要求，即對(duì)顧客無(wú)迎送聲，對(duì)責(zé)任人扣20元，其它違反對(duì)責(zé)任人扣10元。

四、我愛(ài)我家（門(mén)店衛(wèi)生）

在休假的時(shí)候，我喜歡用心的對(duì)家做一次徹底的清潔。灰塵、果皮、廢紙、包裝袋??統(tǒng)統(tǒng)離開(kāi)我的視線吧！躺在軟軟的床上，任憑陽(yáng)光穿過(guò)潔凈如新的玻璃灑在地上、桌上、身上，暖意沖散了冬日的寒氣，再邀兩三知己神侃一番，豈不美哉？

在上班的時(shí)候，我更喜歡把展臺(tái)擦得一塵不染，機(jī)器擺的規(guī)規(guī)矩矩，自己舒服，顧客也舒服。我一天三分之一的時(shí)間在我的展臺(tái)前工作，這里不就是我的另一個(gè)家嗎？店面是客廳，展臺(tái)是家具，商品是我心愛(ài)的擺設(shè)，我把這里打扮得漂漂亮亮的，為的就是讓我們的客人——顧客感覺(jué)真舒服??

創(chuàng)造五星級(jí)的潔凈

☆ 門(mén)店內(nèi)外整體衛(wèi)生要求：

● 保持店內(nèi)整體的整潔、通道暢通及店面光線的通透、店招整潔明亮； ● 保持店外衛(wèi)生整潔、車(chē)輛統(tǒng)一停放；

● 保持店外道旗、橫幅、水牌等設(shè)施的清潔完好?！?各產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域衛(wèi)生要求：

● 貨架、展臺(tái)、柜臺(tái)體驗(yàn)區(qū)、休閑區(qū)干凈清潔無(wú)灰塵； ● 玻璃、不銹鋼架無(wú)手印、污漬、膠痕；

● 立柱、燈箱畫(huà)、形象背板、展板上無(wú)隨意張貼POP等招貼畫(huà)；

● 各展柜、展臺(tái)、POP、廣告牌、貨架等，無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)膠痕； ● 店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無(wú)灰塵；

● 地面清潔、無(wú)痰跡、積水、煙頭、紙屑等雜物，紙簍雜物不高于2/3； ● 墻壁、墻頂無(wú)吊灰；

● 門(mén)店主通道無(wú)擺放物品，X展架等需靠邊擺放，保持通道暢通； ● 門(mén)店?duì)I業(yè)區(qū)域內(nèi)不得擺放私人物品；

● 柜臺(tái)與柜臺(tái)之間縫隙無(wú)紙張抹布等雜物；鐵皮柜外、工作臺(tái)面、立柱上無(wú)粘貼表格紙張；

☆ 出樣機(jī)器（含機(jī)模）、出售機(jī)器的衛(wèi)生要求：

● 保證出樣機(jī)器（含機(jī)模）整潔，沒(méi)有雜物，浮塵；

● 出樣機(jī)器（含機(jī)模）保持清潔、光亮，展柜內(nèi)所有展品、樣機(jī)、樣品均應(yīng)確保外觀光潔，性能良好，代表電信品牌形象；

● 凡在門(mén)店內(nèi)對(duì)新拆封的機(jī)器，銷(xiāo)售員在提交產(chǎn)品給顧客演示的過(guò)程中，應(yīng)注意對(duì)新機(jī)器保護(hù)，并佩帶白色手套，保持新機(jī)器的潔凈，輕拿輕放?！?功能區(qū)、辦公區(qū)域衛(wèi)生要求：

● 收銀臺(tái)、綜合服務(wù)臺(tái)等區(qū)域展示臺(tái)明亮整潔，不能隨意張貼宣傳畫(huà)；

● 辦公室，更衣室，培訓(xùn)室等區(qū)域地面清潔，無(wú)痰跡、煙頭、紙屑等雜物，紙

簍內(nèi)雜物不高于2/3；

● 所有辦公用品需擺放整齊，保持清潔?！?衛(wèi)生間衛(wèi)生要求：

● 衛(wèi)生間應(yīng)干凈整潔無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角；閉門(mén)器完好、地面要保持干凈光潔，邊角無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡，紙簍內(nèi)雜物不高于2/3； ● 玻璃鏡面保持光亮、無(wú)水點(diǎn)、水漬、無(wú)手印；

● 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門(mén)要保證無(wú)污跡、無(wú)塵土、無(wú)膠痕；

● 小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無(wú)黃垢、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物、光亮潔白，在小便器內(nèi)放入衛(wèi)生球，并及時(shí)檢查是否需要補(bǔ)充；

● 如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞，管道、閥門(mén)、龍頭漏水，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)修理或更換；

● 衛(wèi)生間門(mén)后應(yīng)張貼衛(wèi)生間《衛(wèi)生清潔記錄表》，保潔人員按規(guī)定填寫(xiě)，門(mén)店主管進(jìn)行檢查。☆ 倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生要求：

● 貨品擺放整齊、有序；

● 保持貨品架的衛(wèi)生，倉(cāng)庫(kù)堅(jiān)持天天打掃，做到無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)，保持整潔衛(wèi)生；

● 庫(kù)房必須保持通風(fēng)干燥，保持地板清潔，注意防火、防潮、防蟲(chóng)、防鼠?！?檢查標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)店衛(wèi)生保持是屬于全員的責(zé)任，門(mén)店應(yīng)該劃片包干，責(zé)任到人。對(duì)于以上條款，每一條未執(zhí)行，對(duì)責(zé)任人處以10元/條處罰。勤快的雙手

☆ 保持門(mén)店內(nèi)外整體衛(wèi)生符合要求的要點(diǎn)：

● 責(zé)任劃片包干，落實(shí)到人，對(duì)自己責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，銷(xiāo)售員有義不容辭的維護(hù)責(zé)任；

● 銷(xiāo)售員要眼勤手勤，隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行清理，對(duì)死角要定時(shí)清掃擦拭； ● 隨時(shí)整理展臺(tái)商品，對(duì)顧客弄亂的商品及時(shí)歸位。

● 貨架、展架、商品、桌椅擺放整齊。顧客離開(kāi)后，銷(xiāo)售員應(yīng)立即將椅子擺放整齊，橫排座椅達(dá)到側(cè)看成一條直線的要求；圍坐座椅達(dá)到均勻分布；推車(chē)應(yīng)整齊停放在配送或倉(cāng)庫(kù)區(qū)域內(nèi)。

銷(xiāo) 售 分 冊(cè)

一、通用銷(xiāo)售技巧

1、銷(xiāo)售員應(yīng)具備的素質(zhì)要求

銷(xiāo)售人員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷(xiāo)量，任何一位銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧 1． 態(tài)度

態(tài)度即銷(xiāo)售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷(xiāo)售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售員的工資=基本工資+銷(xiāo)售提成（商品銷(xiāo)售額提獎(jiǎng)+利潤(rùn)增量提獎(jiǎng)），這種工資結(jié)構(gòu)極大的激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷(xiāo)售人員往往會(huì)為了銷(xiāo)售提成而不遺余力地去推銷(xiāo)商品，但是銷(xiāo)售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2． 知識(shí)

這里的知識(shí)是指銷(xiāo)售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。隨著科技的日新月異、時(shí)尚潮

流的更替，產(chǎn)品的更新速度越來(lái)越快，因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)充實(shí)自己，特別是掌握我們所銷(xiāo)售產(chǎn)品豐富的商品知識(shí)，例如商品的產(chǎn)地、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等，還有特別關(guān)鍵的是掌握最新的產(chǎn)品銷(xiāo)售信息動(dòng)態(tài)和該產(chǎn)品所屬行業(yè)的最新技術(shù)發(fā)展知識(shí)等。

不少銷(xiāo)售人員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，產(chǎn)品部門(mén)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)從來(lái)沒(méi)有過(guò)放松。在銷(xiāo)售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好的站在顧客的角度上去考慮、去介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。許多顧客去商店可能多半沒(méi)有買(mǎi)任何東西，這時(shí)的目的并不是買(mǎi)商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象，銷(xiāo)售人員要更多的關(guān)注顧客購(gòu)買(mǎi)的知識(shí)。

3． 技巧

技巧就是在我們生活或者工作中表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)行為，是目前銷(xiāo)售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于直接面對(duì)顧客的一線銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。

銷(xiāo)售技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售人員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷(xiāo)售人員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售人員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員。

2、銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售人員可遵循以下的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)流程達(dá)成銷(xiāo)售

一、接近顧客

顧客從展臺(tái)前經(jīng)過(guò)或注意到我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品時(shí),很可能對(duì)我們所銷(xiāo)售的商品產(chǎn)生興趣,我們要設(shè)法接近顧客,讓我們和我們的商品同時(shí)吸引他，并及時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ):“您好，歡迎光臨”。

1． 根據(jù)顧客的不同表現(xiàn)引用以下問(wèn)候敬語(yǔ)

1．1 顧客在賣(mài)場(chǎng)閑逛，東張西望（這時(shí)，他顯得毫無(wú)目的），不要急促地去接待，當(dāng)我們的目光和他碰上時(shí)，再打招呼：您好，歡迎光臨！您隨便看，需要什么，我來(lái)為您介紹。

1．2 顧客一直注視一件商品時(shí)（這時(shí)他顯得比較感興趣）：您好，您現(xiàn)在看的索尼TZ系列商務(wù)筆記本，我可以為您介紹一下?

1．3 顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉或轉(zhuǎn)頭用目光找人時(shí)（這時(shí)，需要咨詢）：您的眼光真不錯(cuò)，這是三星最新推出的超輕超薄機(jī)型?

1．4 顧客徑直走向我們，提出要求，表明來(lái)意時(shí)（這時(shí)，有明確目標(biāo)，大多指名購(gòu)買(mǎi)）：您好，請(qǐng)坐，我去?

2． 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售中接近顧客的：“4S”原則 2.1.微笑（SMILE）：微笑表現(xiàn)出溫馨、親切，能夠有效的縮短與顧客的距離，同時(shí)燦爛的微笑會(huì)帶給身邊的人愉快的心情、良好的氛圍，同時(shí)也會(huì)帶給自己高效率的工作熱情。2.2.迅速（SPEED）：用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。

2.3.心靈手巧（SMART）：大家可想而知，如果當(dāng)我們?yōu)轭櫩脱菔緯r(shí)，操作不熟練，顧客對(duì)我們的信任肯定會(huì)打折扣。通過(guò)嫻熟的演示，操作獲得顧客的信任。

2.4.最重要的一個(gè)原則就是誠(chéng)實(shí)（SINCERITY）：是做人之本，真心誠(chéng)意的對(duì)待顧客，顧客如友！像對(duì)待朋友一樣以誠(chéng)相待。

二、概述商品的益處

概述商品的益處，也就是我們常說(shuō)的“三優(yōu)一缺”，是個(gè)非常小的銷(xiāo)售技巧，但作用卻很大。概述商品的益處即是用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷(xiāo)售的商品將會(huì)給顧客帶來(lái)什么樣的利益，讓顧客理解他們將得到的益處。概述商品的益處可以調(diào)動(dòng)顧客的興趣，抓住顧客的注意力。

這時(shí)候我們可以很自然的推出公司的主推商品：“這是現(xiàn)在最暢銷(xiāo)一款機(jī)型，而且是目前市場(chǎng)主流商品，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)它可以享受我們的優(yōu)惠禮品。這是廠家專門(mén)向我們供應(yīng)的包銷(xiāo)機(jī)型，其他賣(mài)場(chǎng)是買(mǎi)不到的”。

三、了解顧客的需求

了解顧客的需求是一個(gè)非常重要的，甚至是最重要的一個(gè)銷(xiāo)售技巧。它將直接影響我們是否能達(dá)成銷(xiāo)售。1． 了解顧客需求的方法主要是詢問(wèn)和聆聽(tīng)，是銷(xiāo)售成功的兩大成功法則

1．1 仔細(xì)詢問(wèn)、聆聽(tīng)顧客的需要 例如：銷(xiāo)售人員可以采用以下方式詢問(wèn)： 您是自己用還是送人？ 您想買(mǎi)多少價(jià)位的電腦？

您想用來(lái)辦公還是喜歡玩游戲？

“不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果?！?/p>

1．2 通過(guò)詢問(wèn)去了解顧客需要什么，通過(guò)聆聽(tīng)盡快了解顧客的需求特點(diǎn)，明確他們的喜好，才能最恰當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]商品。銷(xiāo)售人員每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專注的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的回答。傾聽(tīng)顧客的回答，可以使顧客有一種被尊重的感覺(jué)。許多銷(xiāo)售人員常常忘記，傾聽(tīng)是相互有效溝通的重要因素，他們?cè)陬櫩兔媲疤咸喜唤^，完全不在意顧客的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺(jué)顧客需求的機(jī)會(huì)。

“上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽(tīng)少講?！?2． 遵循4W1H法來(lái)逐步詢問(wèn)和明確顧客的需求 2.1.WHO明確是誰(shuí)？——來(lái)判取性別、年齡基本信息；

2.2.WHEN 明確什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？——來(lái)判取顧客三種需求狀態(tài)； A.目標(biāo)明確型——盡快達(dá)成交易，再推薦附件、搭配商品等； B.目標(biāo)模糊型——利用我們豐富的專業(yè)知識(shí)，需要進(jìn)一步明確，耐心并細(xì)心的向顧客介紹；

C.閑逛型——有問(wèn)必答，盡量運(yùn)用溝通技巧使其對(duì)我們和本店產(chǎn)生信任感。2.3.WHAT 明確什么樣的機(jī)器——可以從顧客對(duì)商品的了解程度，來(lái)判取其對(duì)各種性能要求、品牌要求、重量、外觀、功能等，推薦相應(yīng)機(jī)型 2.4.WHERE 明確用途——針對(duì)首次購(gòu)機(jī)用戶，可以詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖、使用場(chǎng)合、功能、價(jià)格要求，幫助選取機(jī)型。

2.5.HOW 評(píng)價(jià)怎么樣——逐步明確兩種主推機(jī)型，供顧客抉擇。

四、重復(fù)顧客的話

1、重復(fù)敘述顧客的話可以在兩種情況下使用 第一，當(dāng)顧客提出的需求是我們的商品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重復(fù)敘述一下顧客的需求。第二，就是顧客提出了對(duì)商品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重復(fù)敘述顧客的話。

2、重復(fù)敘述顧客的話的作用 2.1 加深顧客的好感

重述的目的就是加深顧客的好感，因此在與顧客溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷(xiāo)售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍 2.2 提供更多的思考時(shí)間

重述還有另外一個(gè)用處，即它可以給顧客一個(gè)信息：我們正在認(rèn)真聆聽(tīng)。這種積極的聆聽(tīng)可以促使講話者說(shuō)的更多，既給顧客一個(gè)好印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。

五、詳述商品的益處 詳述商品的益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷(xiāo)售的商品任何滿足顧客的需求，如何給顧客帶來(lái)利益的技巧，它有助于更好的展示商品。

1、詳述商品的益處特點(diǎn)——FAB法則

這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：F 即Feature，商品的特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種商品能看得到、摸得到的東西，這也是一個(gè)商品最容易讓顧客相信的一點(diǎn)；A即Advantage，就是這種屬性將會(huì)給顧客帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；B即Benefit，是指作用或優(yōu)勢(shì)會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。

在介紹商品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來(lái)介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹商品，顧客不僅聽(tīng)的懂，而且容易接受。

談到FAB，銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事——貓和魚(yú)的故事。我們看看下面這四個(gè)小故事：

1.一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售人員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)——這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性（Feature）。2.貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷(xiāo)售人員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)?！辟I(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。3.貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售人員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓，肚子飽飽的了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。

4.貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想吃東西了，而是想找它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這有一摞錢(qián)?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷(xiāo)售人員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。

上面這四個(gè)小故事很好的闡釋了FAB法則：銷(xiāo)售人員在推薦商品的時(shí)候，只有正確了解顧客需求，按FAB的順序介紹商品，才能有效地打動(dòng)顧客。

六、處理顧客異議

通過(guò)以上各個(gè)環(huán)節(jié)，顧客仍然沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)商品，而是出現(xiàn)了異議，我們?cè)趺崔k呢？那么先來(lái)了解什么是顧客的異議呢？異議是指顧客對(duì)商品、銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或其他方面的意見(jiàn)。顧客異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的正?，F(xiàn)象，是成交的前奏與信號(hào)。

1、異議的種類 處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道顧客為什么提出異議，我們將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)顧客層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？ 在銷(xiāo)售中，常見(jiàn)的異議有三種 1.1.懷疑

顧客產(chǎn)生懷疑，很可能是商品缺乏相關(guān)的憑證。“這臺(tái)筆記本外觀及價(jià)格都比較合適，但是聽(tīng)說(shuō)它的質(zhì)量不是很好?！币虼?，解決懷疑的辦法是向顧客出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。1.2.冷漠

冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷(xiāo)售員還沒(méi)有真正地了解顧客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關(guān)心，銷(xiāo)售人員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求 1.3.指出商品不足

第三種異議就是顧客指出了商品客觀存在的不足之處。大家都知道每種商品都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用商品更大的利益去彌補(bǔ)顧客指出的不足。其實(shí)顧客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的商品的一種向往。例如，所有的顧客都想買(mǎi)一個(gè)質(zhì)量盡可能好的商品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦顧客感覺(jué)商品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員可以詢問(wèn)顧客看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顧客所說(shuō)的相對(duì)較小的利益。

2、處理顧客異議過(guò)程中遵循的原則 “顧客如友，尊重顧客異議” “維護(hù)顧客自尊，永不抱怨”

“講技巧，當(dāng)專家，強(qiáng)調(diào)商品給顧客帶來(lái)的利益”

七、總結(jié)和銷(xiāo)售

看到顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷(xiāo)售。購(gòu)買(mǎi)信息是指顧客連續(xù)不斷地對(duì)商品做出正面的評(píng)價(jià)

購(gòu)買(mǎi)信息可能是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的口頭語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言，也可能是顧客對(duì)我們或者對(duì)商品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，顧客詢問(wèn)能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)買(mǎi)信息。當(dāng)銷(xiāo)售人員見(jiàn)到這些購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟——總結(jié)和銷(xiāo)售。任何人對(duì)一種商品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明顧客對(duì)我們的商品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出銷(xiāo)售單據(jù)讓顧客決定購(gòu)買(mǎi)。錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，顧客產(chǎn)生新的想法，再重新喚起顧客的興趣點(diǎn)來(lái)達(dá)成銷(xiāo)售是非常困難的。

八、連帶銷(xiāo)售

當(dāng)顧客購(gòu)物即將結(jié)束時(shí)，附加連帶銷(xiāo)售，當(dāng)顧客信任我們后，這種銷(xiāo)售的成功率會(huì)非常高?？筛鶕?jù)顧客的需求，為顧客繼續(xù)講解附件、辦公產(chǎn)品、耳機(jī)、保護(hù)膜等商品，以達(dá)成連帶銷(xiāo)售。如顧客拒絕時(shí)，則微笑著說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨！”

第四篇：小餐館經(jīng)營(yíng)手冊(cè)

小餐館經(jīng)營(yíng)手冊(cè)

如何經(jīng)營(yíng)小餐館？小餐館經(jīng)營(yíng)靠的是精打細(xì)算。每天堅(jiān)守在這個(gè)小餐館，采購(gòu)員、收銀員、餐廳經(jīng)理都是自己扛著的。有很多瑣碎的事情，比如廚房里的菜肴原料有沒(méi)有被浪費(fèi)，自己得盯著點(diǎn)?？腿顺酝旰?，什么菜剩下最多，都得自己親歷觀察，以便及時(shí)作出調(diào)整。服務(wù)過(guò)程中，客人的要求各種各樣，服務(wù)員如果經(jīng)驗(yàn)不足，引起顧客的不愉快，下一次的生意就不一定有了，自己出面來(lái)辦，讓利打折立馬決定，顧客覺(jué)得老板爽快，下次肯定還會(huì)想著再來(lái)......如何經(jīng)營(yíng)好一個(gè)小餐館，餐館經(jīng)營(yíng)手冊(cè)是總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)！第一步：產(chǎn)品定位

選好門(mén)面后，就要開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品定位了。以開(kāi)一家300平方米的特色飯店為例。

一種比較保險(xiǎn)的做法是跟牢一個(gè)城市的美食流行大趨勢(shì)。比如三年前金華砂鍋十分流行，一家300多平方米的砂鍋店，一天可以做1萬(wàn)元的生意。毛利可達(dá)到50％，凈利也有30％－35％。從去年開(kāi)始，杭城餐飲川菜館的生意一片紅火。一些老板看到這個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，專做衢州、江山、龍游等省內(nèi)地方特色的辣菜，比如文暉路口上有一家“衢州家鄉(xiāng)菜”，做的就是衢州的“三頭一掌”，既迎合眾多辣味愛(ài)好者，又有自己的地方特色。

目前杭城特色小餐飲店比較流行的做法是，把浙江省內(nèi)的地方菜直接引進(jìn)來(lái)開(kāi)店。比如金華砂鍋店、石浦海鮮店、桐廬菜館、東陽(yáng)菜館、溫嶺酒家??這些特色小飯店所以比較受歡迎。有的干脆以“土家菜”命名。一是因?yàn)槟壳昂贾莸耐鈦?lái)人口很多，從省內(nèi)各地來(lái)杭州的人尤其多，地方特色小飯店開(kāi)出來(lái)后，首先可以吸引大批老鄉(xiāng)。比如位于體育場(chǎng)路51號(hào)的映山紅浙西風(fēng)味餐館，主做龍游等地的浙西風(fēng)味菜，老板介紹，來(lái)自衢州、金華等地的家鄉(xiāng)客人占了三分之二。古墩路上的綠谷人家也是許多在杭麗水人聚餐的地方。

如果做的是省外的特色餐飲，采購(gòu)上有一定困難，難以做到原材料的完全正宗。而目前省內(nèi)交通便捷，采購(gòu)方便，很多浙江各地的風(fēng)味小飯店連常見(jiàn)的蔬菜也是由當(dāng)?shù)剡\(yùn)過(guò)來(lái)的。

有了定位，就可以確定店名和訂制菜單了。直接用特色主打菜或地名來(lái)定店名，簡(jiǎn)單明了且效果明顯。比如“燒雞公”、“沸騰魚(yú)”、“桐廬家鄉(xiāng)菜”，或者直接以地名來(lái)定店名，這兩個(gè)效果都不錯(cuò)。

二、開(kāi)小餐館需要怎么辦理審批手續(xù)

以上所說(shuō)的幾大步驟僅僅是經(jīng)營(yíng)上的基本操作步驟，必須記住的是，在這些操作過(guò)程中，向職能部門(mén)的審批手續(xù)是同時(shí)進(jìn)行的！而且，一些審批手續(xù)最好提前申請(qǐng)、咨詢，這樣才不會(huì)在開(kāi)店的時(shí)候走冤枉路、花冤枉錢(qián)。

申請(qǐng)開(kāi)餐館需要前置審批，即在工商部門(mén)拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照前，必須先得到衛(wèi)生許可證和環(huán)保部門(mén)的排污許可證。

以個(gè)體工商戶開(kāi)一家小餐館為例，具體程序是這樣的：先拿身份證原件及復(fù)印件到當(dāng)?shù)毓ど趟怯浢Q，記住這只是登記一個(gè)名稱，還沒(méi)到申領(lǐng)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的時(shí)候。因?yàn)樵陬I(lǐng)取工商執(zhí)照之前，必須先到轄區(qū)內(nèi)的環(huán)保部門(mén)和衛(wèi)生監(jiān)督所申領(lǐng)排污許可證和衛(wèi)生許可證。

排污許可證的申領(lǐng)：先到轄區(qū)環(huán)保局辦證處申請(qǐng)，受理后，工作人員會(huì)上門(mén)去檢查指導(dǎo)。領(lǐng)取排污許可證的兩個(gè)必須條件是：樓上不能有居民住宅；污水要能納入市政污水管道。上門(mén)檢查的工作人員會(huì)根據(jù)營(yíng)業(yè)面積的大小來(lái)決定裝何種抽油煙機(jī)。自己買(mǎi)了家用的抽油煙機(jī)或者環(huán)保沒(méi)有認(rèn)可過(guò)的抽油煙機(jī)都不行。辦證處的工作人員提醒：在決定租下一個(gè)店面或是裝修之前，最好向環(huán)保部門(mén)咨詢一下。比如，有的店主在開(kāi)店裝修時(shí)，排煙口或廚房的窗口正好對(duì)準(zhǔn)了后面的住戶，即使管理部門(mén)一時(shí)不知，后面的居民還是會(huì)去投訴，最后往往得再花錢(qián)調(diào)整。

衛(wèi)生許可證的申領(lǐng)：找到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生監(jiān)督所申請(qǐng)受理，接著要讓餐館從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查、接受食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。在檢查和培訓(xùn)合格的前提下，主要看以下幾方面：一是衛(wèi)生設(shè)施是否完備，主要指消毒、清洗設(shè)施；二是加工場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積比例是否達(dá)到。不同地段的餐館，比例要求會(huì)不一樣，事先咨詢還是必要的。

工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照：拿到這兩個(gè)證后，就可以憑這兩個(gè)證及相應(yīng)的房屋租賃證明、身份證，去工商所申請(qǐng)領(lǐng)取工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照了。

按照規(guī)定，在開(kāi)業(yè)之前，還需要向消防部門(mén)進(jìn)行消防申批，這需要在裝修的時(shí)候就向所在轄區(qū)申請(qǐng)。

稅務(wù)登記：自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，要向當(dāng)?shù)囟悇?wù)局申請(qǐng)領(lǐng)取地稅稅務(wù)登記號(hào)。帶上營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本及復(fù)印件，還有經(jīng)營(yíng)者的身份證。個(gè)體工商戶開(kāi)的小餐館，要交5％的營(yíng)業(yè)稅。另外需交城建稅、教育附加稅，稅額是營(yíng)業(yè)稅的11％，還有一部分其他的稅額，所占份額非常小。三：小餐館裝修

在確定了店面和定位后，就可以進(jìn)行裝修了。顧客的消費(fèi)需求在上升，店面環(huán)境在餐館中的地位已經(jīng)越來(lái)越高，一個(gè)好的環(huán)境，有時(shí)候可以成為開(kāi)店成敗的關(guān)鍵因素。三四年前，杭州一些大型餐館以平價(jià)和豪華的環(huán)境，一舉取勝。從去年底開(kāi)始，杭州許多有特色的中小型餐館也開(kāi)始在環(huán)境上大做文章。

店面環(huán)境如何，并不等于投入越多就越好，更多地在于設(shè)計(jì)。有時(shí)候，花不多的錢(qián)設(shè)計(jì)出一堵泥巴墻，來(lái)體現(xiàn)自己的土家菜定位，反倒很能吸引顧客。去年以來(lái)，杭州出現(xiàn)了一些高檔精致裝修的小餐館，生意做得不錯(cuò)，很大程度上是環(huán)境勝人一籌。

裝修是一個(gè)很復(fù)雜的過(guò)程，餐館的裝修和一般的家庭裝修不一樣，還會(huì)涉及到環(huán)保、消防等專業(yè)問(wèn)題，裝修的過(guò)程中請(qǐng)到專業(yè)人士，最好在裝修開(kāi)始前就能找到廚師長(zhǎng)或有餐館管理經(jīng)驗(yàn)的人一起來(lái)負(fù)責(zé)，他們能提供很多建議。

四、餐館招人

餐館開(kāi)得好不好，人才也是關(guān)鍵一環(huán)。小餐館里的員工分兩塊，一是廚師，一是服務(wù)員，分別負(fù)責(zé)廚房出品和前廳服務(wù)。

300平方米的特色餐館，廚房的員工數(shù)量要看菜品的多少來(lái)定，一般十多個(gè)人就可以了，包括了掌勺、墩頭（配菜）、打荷（做雜活）、洗菜各種工種。但也有的廚房用了30個(gè)人，比如中山中路上的一家中式酒店，因?yàn)樗亩ㄎ槐容^高檔，菜肴品種從中式的菜肴到各種西點(diǎn)都有，出品要求也很高，人員自然就需成倍增長(zhǎng)了，但在這里，菜價(jià)卻會(huì)比普通餐館高出六七成。

找廚師的四種常見(jiàn)途徑：一是老板直接點(diǎn)將。這種方式主要適用于面積很小的餐館。老板到和自己定位差不多的餐館去吃，如果覺(jué)得菜肴比較好，想辦法直接在這個(gè)店里挖人。點(diǎn)將的優(yōu)點(diǎn)是：老板可以了解每個(gè)廚師的技術(shù)，最大限度地發(fā)揮各自的價(jià)值。在杭州，小餐館的大廚師工資一般在3000元左右，一般廚師則在1000多元。

在杭州，還有一個(gè)方式是通過(guò)杭州市飲食旅店業(yè)同業(yè)公會(huì)，這里可以提供免費(fèi)的廚師介紹服務(wù)。公會(huì)也會(huì)對(duì)新開(kāi)店的廚房需要多少人做簡(jiǎn)單指導(dǎo)。

另一種方式是承包給別人做。找到一個(gè)廚師長(zhǎng)后，廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)招人。300平方米的飯店，看菜肴品類多少、檔次定位如何，每個(gè)月給廚師長(zhǎng)的承包費(fèi)在1萬(wàn)元至4萬(wàn)元，這些錢(qián)用于開(kāi)支廚房員工的工資。老板會(huì)和廚師長(zhǎng)簽訂一個(gè)合同，保證菜肴的出品、毛利率，同時(shí)還要保證主管部門(mén)的衛(wèi)生檢查、消防檢查都要過(guò)關(guān)。這種方式，對(duì)老板來(lái)說(shuō)比較省心，只要管住一個(gè)廚師長(zhǎng)就可以了。缺點(diǎn)在于：如果老板沒(méi)有管好廚師長(zhǎng)，一旦有一天和廚師長(zhǎng)的合作結(jié)束了，廚房的全班人馬都得換，給整個(gè)餐館運(yùn)行影響比較大。而且請(qǐng)個(gè)人來(lái)承包廚房，廚師長(zhǎng)只有從廚房員工身上克扣更多的工錢(qián)，才能使自己賺取更多的錢(qián)。

第四種方式是請(qǐng)餐飲管理公司來(lái)做。隨著杭州的餐飲市場(chǎng)日漸成熟，出現(xiàn)了一批專業(yè)的餐飲管理公司，像名人名家餐飲管理公司，不僅有自己投資的名人名家、中豪避風(fēng)塘、片兒川等酒店，同時(shí)還給30多家大中小酒店輸出廚房管理。杭州寶善村餐飲管理公司，在經(jīng)營(yíng)了自己的直營(yíng)店后，也開(kāi)始托管外面的餐飲店。這些公司的老板大都是廚師長(zhǎng)出身，對(duì)廚房管理有一套很好的經(jīng)驗(yàn)。餐飲管理公司一般都有自己投資的連鎖直營(yíng)店，下面有一支比較穩(wěn)定的廚師隊(duì)伍。請(qǐng)他們來(lái)管理廚房，表面上看起來(lái)和個(gè)人廚房承包差不多，所負(fù)的職責(zé)也差不多。好處在于：個(gè)人承包廚房給下面員工的工資隨意性較大，經(jīng)常會(huì)有些變動(dòng)，影響到廚師隊(duì)伍的穩(wěn)定。公司化管理后，這一塊操作比較透明，管理公司經(jīng)常會(huì)把一些新菜帶進(jìn)來(lái)。第五步：開(kāi)餐館如何定制設(shè)備

廚房設(shè)備包括廚房三大件和小件物品：電器（主要是電冰箱）、爐灶、打荷臺(tái)。資深廚師推薦的購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)：杭州陶瓷品市場(chǎng)、秋濤路上的專業(yè)店。

小件物品主要指小五金：不銹鋼碗盆、砧板、鍋鏟等。購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)在陶瓷品市場(chǎng)、專業(yè)店，如果想找更便宜的地方，可以到杭州的東站小商品市場(chǎng)、義烏小商品市場(chǎng)或永康市的小五金市場(chǎng)，同樣的東西，只要還價(jià)到位，這些地方的貨品價(jià)格能便宜三分之一還不止。

顧客用的碗筷：到陶瓷品市場(chǎng)和專業(yè)店去都可以。如果餐館定位較高，且以特色見(jiàn)長(zhǎng)，可以定做和特色相配的碗筷。如果是排檔式的小餐館，為了盡量節(jié)約初期投入，有的人會(huì)買(mǎi)二手貨。一些大酒店經(jīng)常會(huì)更換碗筷，這些更換下來(lái)的碗筷拿到一些小餐館，貨色仍然顯得不錯(cuò)。有的店主會(huì)事先和這些酒店聯(lián)系好，只要花很低的價(jià)格就可以買(mǎi)下。

沒(méi)有做過(guò)餐飲行業(yè)的人，一般是在找到廚師長(zhǎng)后，由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)設(shè)備采購(gòu)。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)槭忻嫔系膹N房設(shè)備很多，有一些廚房設(shè)備看起來(lái)有用，實(shí)際卻沒(méi)多少用處，有經(jīng)驗(yàn)的廚師長(zhǎng)最明白應(yīng)該用什么設(shè)備。

另外還有注意一點(diǎn)，有些店面，在造的時(shí)候就把廚房設(shè)備配套好了，這樣的設(shè)備并不是按照你要開(kāi)的餐館來(lái)設(shè)計(jì)配備的，租用下來(lái)，往往是白付好多錢(qián)。

轉(zhuǎn)租過(guò)來(lái)的飯店，有時(shí)可以省卻這一購(gòu)置程序，但很多情況下，真正運(yùn)行起來(lái)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些設(shè)備沒(méi)法用，所以也要請(qǐng)專業(yè)人士來(lái)看過(guò)才可以決定。否則只有把舊設(shè)備扔掉，白付一大筆轉(zhuǎn)租費(fèi)。

如果想在購(gòu)置三大件上更省錢(qián)，一個(gè)途徑是去杭州紹興路上的舊貨市場(chǎng)淘淘，這要看運(yùn)氣，有時(shí)候這里有成套的廚房設(shè)備，有的是庫(kù)存品，也有一些是二手貨。另一種途徑是直接找到廚房設(shè)備廠家，目前有不少?gòu)N房設(shè)備廠家在賣(mài)新貨的同時(shí)，還回收一些酒店的舊設(shè)備，通過(guò)他們買(mǎi)這些二手貨，比買(mǎi)全新的設(shè)備要節(jié)約三分之二的錢(qián)。

小店開(kāi)出來(lái)后，采購(gòu)這環(huán)是老板抓得最牢的，在很多小餐館，老板兼任采購(gòu)員、收銀員，也就管牢了錢(qián)的一出一進(jìn)。即使自己不能親任，也要找一個(gè)親信做這兩項(xiàng)工作才對(duì)。

六、開(kāi)小餐館調(diào)料原料采購(gòu)：

方式一：自己去食品市場(chǎng)、超市購(gòu)買(mǎi)。選擇自由度比較大，因?yàn)楝F(xiàn)款結(jié)算，有時(shí)候可以挑選到一些比較便宜的價(jià)格。

方式二：直接讓專業(yè)公司承包，這種做法最為普遍。所有的飲料和調(diào)料都由一家公司承包供應(yīng)，負(fù)責(zé)隨時(shí)送貨。老板們看中這種方式的一個(gè)最主要原因是可以掛賬，一般行業(yè)內(nèi)的做法是供貨后一至兩個(gè)月后結(jié)一次賬。專業(yè)公司還有一定的銷(xiāo)售返利，這要看銷(xiāo)售量的不同。如果加上銷(xiāo)售返利，采購(gòu)成本不會(huì)比去市場(chǎng)和超市貴。返利的比例，少則是銷(xiāo)售額的5％，高則可達(dá)12％，這要看你自己去和供貨商談了。有的餐館不接受返利，而是向供應(yīng)商要進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，業(yè)內(nèi)一些人士認(rèn)為這種做法弊端比較多，供應(yīng)商和餐館之間的利益不能捆在一起，合作不會(huì)像返利銷(xiāo)售那樣緊密。

服務(wù)員很樂(lè)意接受專業(yè)公司的配送，因?yàn)樗齻兛梢缘玫介_(kāi)瓶費(fèi)，工商部門(mén)規(guī)定收取開(kāi)瓶費(fèi)是商業(yè)賄賂。四五個(gè)營(yíng)業(yè)員的小餐館，如果生意好，一個(gè)服務(wù)員每月的開(kāi)瓶費(fèi)可以收到七八百元。一些大飯店的服務(wù)員不能自己收取開(kāi)瓶費(fèi)，但在這樣的小飯店里，老板都會(huì)把開(kāi)瓶費(fèi)直接讓服務(wù)員自己去領(lǐng)取，目的在于激勵(lì)服務(wù)員的工作熱情。

冰凍的蝦仁、魚(yú)等水產(chǎn)品，如果要選擇品質(zhì)好的水產(chǎn)品，可以去大型超市，比如麥德龍、好又多等。鮮活水產(chǎn)品采購(gòu)大都去近江農(nóng)副產(chǎn)品市場(chǎng)和農(nóng)都水產(chǎn)品市場(chǎng)。對(duì)于小店來(lái)說(shuō)，每天的蔬菜消耗量不大，店主會(huì)直接到就近的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)進(jìn)貨。時(shí)間做久了，攤主比較固定，可以讓供貨方送貨上門(mén)。一些店主圖的是和固定攤主做生意，送貨上門(mén)，可以掛賬。但是老板們最好經(jīng)常親自去市場(chǎng)，一來(lái)是為了補(bǔ)貨，二來(lái)也是看看市場(chǎng)上的新原料，了解價(jià)格。

適用于排檔式的小餐館的采購(gòu)小竅門(mén)：在市場(chǎng)落市的時(shí)候去采購(gòu)，可以用很便宜的價(jià)格統(tǒng)貨拿下一些菜，拿回去進(jìn)行整理一番，仍然是一堆好原料。

原料采購(gòu)得好不好，價(jià)格是否便宜，對(duì)一個(gè)餐館的運(yùn)營(yíng)非常關(guān)鍵。具備專業(yè)知識(shí)非常重要，有些老板一開(kāi)始不懂原料好壞區(qū)別，帶個(gè)廚師做助手很有必要。特別是海鮮的采購(gòu)，經(jīng)驗(yàn)非常重要。比如，同樣的基圍蝦，不同的人去買(mǎi)，每公斤價(jià)格可能相差一二十元。在行的人能看出來(lái)這些基圍蝦買(mǎi)回去還能養(yǎng)幾天。很多餐館的采購(gòu)老手采購(gòu)海鮮時(shí)，會(huì)購(gòu)買(mǎi)一小部分接近生命尾聲的海鮮，因?yàn)檫@樣的海鮮價(jià)格比正常的價(jià)格低三分之二甚至更多。買(mǎi)回去后作為促銷(xiāo)品，用很便宜的價(jià)格賣(mài)給顧客，結(jié)果往往是皆大歡喜，這也算是一個(gè)經(jīng)營(yíng)訣竅。

舉例說(shuō)明：

杭州的各種風(fēng)味特色飯店其實(shí)很多，怎么樣做得地道？大家都開(kāi)始在原料上打開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，不僅看誰(shuí)的做法正宗，更關(guān)鍵的是看原料是否正宗。做得好的店，大部分原料直接從當(dāng)?shù)剡M(jìn)貨，這在一些專做浙江各地風(fēng)味的餐館內(nèi)尤其多見(jiàn)，不僅因?yàn)榻煌ǚ奖?，而且，這樣的采購(gòu)成本比在杭州采購(gòu)還便宜！每天原料用量不是很大的小飯店不妨參照下面一位老板的做法。開(kāi)小餐館如何經(jīng)營(yíng)才賺錢(qián)！

餐飲市場(chǎng)雖說(shuō)前景看好，但不用心不行，眼界過(guò)高也不成?！皩帪殡u口，毋為牛后”，有時(shí)候小的東西并不弱于大的，只要有意投身餐飲業(yè)，又何必斤斤計(jì)較規(guī)模的大小呢！尤其是餐飲行業(yè)，資金實(shí)力決定規(guī)模，萬(wàn)萬(wàn)不可經(jīng)求貪大，沒(méi)有條件的，只要把有限的資金投資于較小的餐館，穩(wěn)定操作，還可穩(wěn)健的把住發(fā)展舵盤(pán)，同時(shí)又可施展抱負(fù)。

餐飲要實(shí)現(xiàn)特定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與利潤(rùn)必須注意以下幾點(diǎn)： 1.勞動(dòng)力密集；

2.產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性大；

3.餐飲業(yè)多屬經(jīng)營(yíng)者自營(yíng)方式；

4.產(chǎn)銷(xiāo)同時(shí)進(jìn)行；

5.商品易腐壞；

6.座位環(huán)境也包含于商品之中；

7.餐廳的選址要適當(dāng)；

特色餐飲里，每個(gè)菜的毛利都不一樣，有的菜可能根本沒(méi)有利潤(rùn)，只是為了招徠客人，而有的菜的利潤(rùn)卻可能非常高。目前在杭州，幾百平方米的小餐館綜合毛利大多達(dá)到40％至50％。店開(kāi)出后，得有一套好的財(cái)務(wù)管理，每天最好要有一個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)表，以便跟蹤了解每天的毛利變化，及時(shí)調(diào)整菜肴價(jià)格和別的措施。

下面是一位小老板給本欄目寫(xiě)的定價(jià)經(jīng)驗(yàn)：大小飯店都有的“錢(qián)江肉絲”這道菜，你得便宜且實(shí)料；老少都明白的“糖排”，你千萬(wàn)不要比旁邊的同行貴一分；那種看菜名不知道是什么東西的，不太常見(jiàn)的菜，你可以把毛利提高；有獨(dú)門(mén)配方，只有你的廚師一人會(huì)燒的特色菜，你可以把價(jià)格再往上翻?？傊?，錯(cuò)落有致，印刷（或書(shū)寫(xiě)）漂亮的菜單是開(kāi)張前的大事。至于顧客買(mǎi)單的時(shí)候，你給不給打折扣，就看你什么時(shí)候?qū)κ裁搭櫩?，臨時(shí)決定就是了。小店開(kāi)張時(shí)期，讓利促銷(xiāo)還是很有必要。

上面說(shuō)的當(dāng)然是一位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)之談。也有的人認(rèn)為，特色招牌菜往往就是主打菜，主打菜不能定位太高，價(jià)位要定得便宜，這要看你自己的想法了。

家常菜的毛利率是最高的，特別是蔬菜類，因?yàn)樗膯挝怀杀竞土闶蹆r(jià)格都低，1元錢(qián)的原料成本，賣(mài)出10元，客人也不會(huì)有意見(jiàn)。比如說(shuō)，現(xiàn)在流行土菜，一個(gè)“肉絲炒蕨菜”，原料成本只需要1元，在杭州的一些小飯店里，零售價(jià)普遍定在10－15元。一個(gè)毛毛菜炒芋艿，定價(jià)8－12元，原料成本只需2元左右。

主做家常菜有個(gè)缺點(diǎn)：營(yíng)業(yè)額做不高，最后得到的凈利不多。所以，很多餐館老板在菜單里都會(huì)推出一些檔次較高的，價(jià)位在二三十元以上的菜，比如特色煲類、海鮮類。

中等檔次的餐館海鮮毛利可以做到50％至80％。一般來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的海鮮，價(jià)格高不上去，比如龍蝦，別人賣(mài)98元／斤，你賣(mài)120元，顧客馬上就不接受了。稀有的海鮮，價(jià)格打得很高，仍然會(huì)有不少顧客會(huì)接受。曾經(jīng)有一個(gè)老板進(jìn)了一整條小鯊魚(yú)，開(kāi)始時(shí)，整條放在大堂海鮮池，標(biāo)了38元／斤的價(jià)格，結(jié)果沒(méi)一個(gè)顧客來(lái)點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者想了個(gè)辦法，把鯊魚(yú)去頭去尾，切成一塊一塊賣(mài)，標(biāo)價(jià)抬高到98元，結(jié)果很快就賣(mài)完了。這里可以總結(jié)出一個(gè)消費(fèi)心理：稀有的東西，賣(mài)得太便宜，反而讓人懷疑東西的真假；一條大魚(yú)，整條地放著，也會(huì)使一些人不敢下手，因?yàn)轭櫩瓦@時(shí)候不能確認(rèn)自己點(diǎn)了后，切下的部位是不是最好的，分塊出賣(mài)，更合理。

第五篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

店 長(zhǎng) 職 責(zé)

一、負(fù)責(zé)門(mén)市的經(jīng)營(yíng)成敗

二、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練及輔導(dǎo)

三、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作

四、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的達(dá)成

五、與店員積極溝通保證情緒

六、負(fù)責(zé)店周?chē)臉I(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及拓展

七、處理店內(nèi)客人投訴

八、負(fù)責(zé)店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)及維護(hù)

九、接待檢查單位，協(xié)助處理事件

十、負(fù)責(zé)特殊訂單的接單及有效完成

十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配

十二、負(fù)責(zé)每天店內(nèi)工作小結(jié)

十三、負(fù)責(zé)門(mén)前三包

一、培訓(xùn)目的：

店長(zhǎng)的管理能力、經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的高低直接影響到商店的銷(xiāo)售和利潤(rùn)。這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是依據(jù)店長(zhǎng)必須的核心經(jīng)營(yíng)管理能力所設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的，是做優(yōu)秀店長(zhǎng)的必備綜合素質(zhì)要求。

二、學(xué)員對(duì)象：

現(xiàn)有店長(zhǎng)及店長(zhǎng)候選人。

了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以及發(fā)展趨勢(shì)。什么是零售？

零售的業(yè)態(tài)和特點(diǎn) 零售的發(fā)展趨勢(shì)

零售管理的主要構(gòu)成 連鎖對(duì)于零售的意義何在？

三、店長(zhǎng)工作職責(zé)：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握成功的店長(zhǎng)的角色、職責(zé)，以及必備的鍵業(yè)務(wù)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，從而明確店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)中的重要性。店長(zhǎng)在零售經(jīng)營(yíng)中的重要作用？

優(yōu)秀的店長(zhǎng)素質(zhì)是什么？

店長(zhǎng)四大職責(zé)及管理要點(diǎn)

提供商品和服務(wù)

發(fā)展員工

成功店長(zhǎng)品質(zhì)

誠(chéng)信自律 承擔(dān)責(zé)任

公平公正 樂(lè)觀熱情

敬業(yè)忠誠(chéng) 學(xué)習(xí)能力

組織能力

領(lǐng)導(dǎo)技能

溝通能力

教練技巧

觀察能力

四、管理三要素（PMF）： 人員

商品

設(shè)施

五、店長(zhǎng)日常工作：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓店長(zhǎng)握日常管理的要點(diǎn)和方法，保證連鎖店各項(xiàng)工作和標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)行。

人員排班計(jì)劃編制技巧

銷(xiāo)售與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題分析和解決 突發(fā)問(wèn)題與緊急情況處理

溝通關(guān)鍵點(diǎn)

商品銷(xiāo)售與促銷(xiāo)

庫(kù)存管理

商品店內(nèi)二次交接

損耗控制

商品布局

商品展示原則與技巧

商品銷(xiāo)售

商品促銷(xiāo)方法

顧客服務(wù)

購(gòu)物環(huán)境

衛(wèi)生管理

人員管理

店內(nèi)財(cái)務(wù)管理

控制關(guān)鍵點(diǎn) 收銀管理

顧客服務(wù)

六、售后服務(wù)：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握連鎖店損耗各種來(lái)源，以及依據(jù)不同損耗來(lái)源采取相應(yīng)整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達(dá)到運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，保證利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)。

七、銷(xiāo)售管理：

培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員掌握影響大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應(yīng)促進(jìn)銷(xiāo)售的促銷(xiāo)技巧。

八、店長(zhǎng)的銷(xiāo)售意識(shí)：

影響銷(xiāo)售的關(guān)鍵因素

服務(wù)管理 服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系

服務(wù)的理念 服務(wù)管理的機(jī)制

服務(wù)管理的方法

店 長(zhǎng) 的 角 色

遇到困難及問(wèn)題：

做出明智的決策，并向公司報(bào)告。

1、2、處理公正，摒除私人恩怨。

有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。3、4、5、6、7、8、9、執(zhí)行及遵守紀(jì)律。

高效率的完成所分配之工作。

樹(shù)立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。訓(xùn)練下屬。關(guān)心下屬。

保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。完成公司之目標(biāo)。

店 長(zhǎng) 的 任 務(wù)

組織

首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作

1、嘗試寫(xiě)下每日要處理的事項(xiàng)。

2、按每日工作重要性再編排工作先后。

3、隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。

4、訂立目標(biāo)。

分配

1、解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，銷(xiāo)售產(chǎn)品

2、規(guī)定所需完成時(shí)間。

3、互相交換意見(jiàn)，統(tǒng)一思想，做法。

4、復(fù)核工作進(jìn)度及效益。

溝通

1、將溝通話題預(yù)先思考及編排。

2、發(fā)問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題，專心，耐心聆聽(tīng)。

3、復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。

推動(dòng)

1、確認(rèn)每人之重要性。

2、給予適當(dāng)之職責(zé)。

3、給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

激勵(lì)

1、解釋工作的意義及重要性。

2、樹(shù)立正確及良好的榜樣。

3、工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。

4、讓員接受挑戰(zhàn)。

5、贊賞員工之表現(xiàn)。

6、在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。

7、培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。

怎樣做起來(lái)像個(gè)店長(zhǎng)

1.激勵(lì)性

2.多做聆聽(tīng)及從他人身上學(xué)習(xí)。3.快捷的承認(rèn)及明白自己的錯(cuò)處。4.控制個(gè)人的情緒及脾氣。

5.明了自己的部門(mén)需要與整個(gè)公司之關(guān)系。6.同舟共濟(jì)的精神，共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。7.結(jié)果是重要做過(guò)什么，力求每件事情的效益。8.采取解決問(wèn)題代替逃避困難，主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。9.當(dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)有責(zé)備之心。10.贊賞他人。

11.執(zhí)行不愉快之決定及行動(dòng)時(shí)，切記畏首畏尾。12.公司分配工作。

13.有系統(tǒng)分析的思考能力，做事按部就班。14.在壓力下工作。

15.在公司利益前提上著想。16.對(duì)公司給予有建設(shè)性的批評(píng)。

如何有效地一起工作

1、每個(gè)成員應(yīng)控制個(gè)人情緒

想清楚自己所講的每一句話如何去表述

盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對(duì) 設(shè)法避免因斧情緒影響他人

2、摒棄私人恩怨

找出你不喜歡一起工作的人其個(gè)人長(zhǎng)處 尊重個(gè)人有不同的處事態(tài)度

3、承認(rèn)錯(cuò)誤及即時(shí)糾正 承認(rèn)犯錯(cuò) 糾正犯錯(cuò)原因

按受及容忍他人之失

4、不要武斷及自以為是 多加聆聽(tīng)及思考你的回應(yīng) 常用引導(dǎo)性問(wèn)題及作出簡(jiǎn)短摘要 不要妄加別人會(huì)明白你所表達(dá)的意義

5、接受別人給予的意見(jiàn)及批評(píng) 虛心接受不同的意見(jiàn)及見(jiàn)解 坦誠(chéng)及理性地與他人共同討論 做出有建設(shè)性的批評(píng)

批評(píng)是要針對(duì)事件或行為，千萬(wàn)不要針對(duì)個(gè)人

6、有禮服地對(duì)待同事，替別人設(shè)想 體諒他人的時(shí)間，感受及所有的一切

正確的方法去糾正錯(cuò)誤

在獲悉犯錯(cuò)事件時(shí)，絕不可單靠假設(shè)或聽(tīng)聞來(lái)做判決的依據(jù)，反過(guò)來(lái)應(yīng)了解犯錯(cuò)事件的因由并需計(jì)劃如何才可把錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)。解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜地解決問(wèn)題。切記不要把個(gè)人感情連在一起。

糾正犯錯(cuò)者時(shí)，避免公開(kāi)指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯(cuò)者失去面子從而對(duì)反感。切記，無(wú)須在員工犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢(shì)。

解決問(wèn)題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度

建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò)/問(wèn)題之所在

用心聆聽(tīng)，切勿即時(shí)反辯 解釋錯(cuò)誤/問(wèn)題之事件因由

要求犯錯(cuò)員工給予其個(gè)人糾正/解決的做法 事后必需按時(shí)跟時(shí)，直至問(wèn)題圓滿解決 給予員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過(guò)來(lái)，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。

最終切記：誰(shuí)人無(wú)過(guò)，要是你沒(méi)有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。

希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的“前輩”。

如何輔導(dǎo)你的新雇員

輔導(dǎo)員工作的重要性：

雇員初在新環(huán)境工作會(huì)感到緊張，缺乏信心

雇員對(duì)工作的初步反應(yīng)會(huì)影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能

有效輔導(dǎo)的要點(diǎn)：

應(yīng)在新雇員上工前開(kāi)始

支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開(kāi)解 表達(dá)你對(duì)他有信心。切忌用威嚴(yán)的指令。

輔導(dǎo)工作包括：

1、準(zhǔn)備工作

收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表）工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當(dāng)時(shí)間安排

2、歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入

閑談，放松新雇員的精神 簡(jiǎn)介他的職責(zé)

留心聆聽(tīng)及解答他提出的問(wèn)題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對(duì)他有信心

3、解釋工作及部門(mén) 新雇員在部門(mén)中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系

4、介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門(mén)的儀器使用 新雇員對(duì)他們的責(zé)任 解釋店內(nèi)的布置

5、解釋規(guī)則及條例 工作時(shí)間 午膳時(shí)間

休息時(shí)間 電話之使用 重要紀(jì)律規(guī)則

6、工作細(xì)節(jié) 工作程序 安全及保安細(xì)則

工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)

7、定期跟進(jìn)表現(xiàn)

每日常規(guī)工作

1、衛(wèi)生清掃與檢查

保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。流程：

A：首先要制定衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。B：促進(jìn)店員更換好工服。C：?jiǎn)T工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。D：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

2、店長(zhǎng)在安排當(dāng)日工作計(jì)劃通常要考慮的內(nèi)容：

在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。

3、顧客意見(jiàn)處理 如何處理顧客投訴

A、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)顧客的話

B、真誠(chéng)的對(duì)顧客表示理解和同情，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。

C、對(duì)于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問(wèn)題

D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。

4、業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理

每日下班前，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對(duì)當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷(xiāo)售情況。支出情況，顧客意見(jiàn)等各方面情況進(jìn)行匯總。

5、設(shè)備與衛(wèi)和整理，貨品盤(pán)點(diǎn)

每周例行的工作

1、分析前一周的工作

2、店員評(píng)估

3、各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效分析

4、例行大掃除

5、每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì)

6、與員工嘗試談心 每月例行的工作

1、店員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

2、重點(diǎn)績(jī)效評(píng)估

3、客流動(dòng)態(tài)

4、物流分析 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

1、指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑

2、進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練

3、如何選擇閱讀書(shū)刊的理想位置

4、訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水

5、訓(xùn)練員工接好每一個(gè)電話

將改善之處記錄下來(lái) 快速記住顧客的姓名

店內(nèi)商品的促銷(xiāo) 庫(kù)存商品的管理

如何消減辦公用品的開(kāi)銷(xiāo) 交接現(xiàn)金時(shí)必須簽字