第一篇：全國旅游標準化示范試點工作安排

全國旅游標準化示范試點工作安排

按照全國旅游工作會議和全國旅游監(jiān)管工作會議的部署，根據(jù)杜江副局長3月26日在全國旅游標準化工作會議上提出的要求，全國旅游標準化示范試點工作安排如下。

一、旅游標準化示范試點工作的總體情況

（一）全面推進旅游標準化試點工作意義

工欲善其事，必先利其器。國際國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展實踐表明，標準化是旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)提升的基礎(chǔ)。為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出的以標準化為手段，健全旅游標準體系等一系列要求，圍繞“把我國旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”兩大戰(zhàn)略目標，國家旅游局在2010年、2011年連續(xù)兩年將旅游標準化試點列為重點工作。全面推進旅游標準化試點的目的，就是通過以點帶面的方式，全面宣貫和實施旅游業(yè)各項標準，逐步擴大旅游標準化覆蓋領(lǐng)域，完善旅游標準體系，創(chuàng)新旅游標準化工作的運行機制，增強旅游市場主體的競爭力，提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)與旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)支撐和基礎(chǔ)保障，從而促進我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整及發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。

（二）首批旅游標準化試點工作過程

1、加強工作指導(dǎo)。國家旅游局從2010年3月開始印發(fā)文件部署試點、組織申報，到2011年12月組織完成評估驗收，直至今天宣布全國旅游標準化示范單位名單，在近兩年的首批旅游標準化試點期間，國家旅游局多次到各試點地區(qū)和部分企業(yè)進行調(diào)研，深入了解工作進展情況及問題，提出針對性的工作意見。國家旅游局先后在山東青島、桂林陽朔、四川成都召開了三次全國性會議：一是在青島召開了全國旅游標準化工作會議暨全面推進旅游標準化試點工作啟動儀式，杜江副局長進行了全面的動員部署，與首批全國旅游標準化試點單位簽訂了任務(wù)書。四川省、青島市、蘇州市、陽朔縣和深圳華僑城、峨眉山景區(qū)介紹了經(jīng)驗。二是在桂林陽朔召開了全國試點地區(qū)座談會，杜江副局長進一步明確了省市區(qū)縣試點的工作思路和重點要求，全國試點地區(qū)的政府領(lǐng)導(dǎo)分別介紹了工作進展情況，各試點單位進一步明確了工作任務(wù)和工作措施。三是在成都舉辦了培訓(xùn)會，國家旅游局進一步細化試點各階段工作安排、評估標準、評估程序等具體要求，邀請專家作旅游標準化專題講座。通過這三次會議活動，有力推動了試點工作的全面展開。

2、加大支持力度。國家旅游局采取一系列措施，為試點工作提供支持。一是組織產(chǎn)學(xué)研力量，制定了全國旅游標準化試點評估系列標準，為試點工作提供抓手和評估依據(jù)。二是在國家旅游局官方網(wǎng)站建立了全面推進旅游標準化試點工作信息交流平臺，為試點工作提供信息服務(wù)。三是組織試點地區(qū)負責人赴歐洲進行旅游標準化考察，開闊工作思路和專業(yè)領(lǐng)域的視野。四是對各試點地區(qū)給予了一定的經(jīng)費支持，對加大旅游標準化建設(shè)的投入起到導(dǎo)向作用。五是通過行業(yè)媒體，大力宣傳旅游標準化試點工作的實例、經(jīng)驗、做法和體會，引導(dǎo)全行業(yè)、全社會關(guān)注旅游標準化建設(shè)。

3、精心組織評估。國家旅游局制定了周密的工作方案，委托全國旅游標準化技術(shù)委員會組織業(yè)界專家力量，與有關(guān)省旅游局共同努力，順利完成了11個省、市、區(qū)、縣和67家企事業(yè)單位的中期評估和評估驗收各階段的任務(wù)。并委托第三方專業(yè)機構(gòu)，對11個試點地區(qū)進行了游客滿意度調(diào)查，有效問卷達8823份。杜江副局長親自帶領(lǐng)專家組對四川、青島、蘇州的試點工作進行評估驗收，參與資料審核和現(xiàn)場檢查工作，并在匯報會、通報會上對試點工作和旅游標準化工作都提出了一系列具體要求，體現(xiàn)了國家旅游局對旅游標準化試點工作的重視和支持，對提高地方政府及相關(guān)部門、地方旅游部門和企業(yè)對旅游標準化重要性的理解認識，提高旅游標準化工作水平方面，起到了很大的促進作用。

4、實現(xiàn)預(yù)期目標。試點工作自啟動以來，各試點地區(qū)、試點單位按照國家旅游局總體部署和統(tǒng)一要求，結(jié)合自身特點，創(chuàng)造地開展工作，從省級、城市、縣域、市區(qū)和企業(yè)的各個層級，在旅游標準化工作的各個領(lǐng)域，包括標準實施與宣貫、標準體系建設(shè)、標準化運行機制、專項政策措施、專門人員培訓(xùn)等，進行了積極探索，取得了旅游標準化試點工作的實效和成果?？傮w上看，地方政府、旅游及相關(guān)部門、旅游及相關(guān)企業(yè)對旅游標準化工作的重視程度和支持力度，都有一個大幅提升。國家旅游局將試點工作的總體情況，向國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)報送了專報。并印發(fā)了首批試點經(jīng)驗匯編，提供第二批試點單位結(jié)合實際學(xué)習。

（三）繼續(xù)全面推進旅游標準化示范試點工作的思路

當前，在我國加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、旅游業(yè)發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略、全社會高度關(guān)注質(zhì)量的宏觀背景下，旅游標準化工作進入了一個前所未有的大力發(fā)展、加快發(fā)展的新階段。根據(jù)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》有關(guān)要求，為全面、深入、持續(xù)推進我國旅游標準化建設(shè)，在首批旅游標準化試點工作基礎(chǔ)上，國家旅游局決定在2012年確定首批全國旅游標準化示范單位，部署開展第二批全國旅游標準化試點工作。今后一個時期，將推動旅游標準化示范試點作為旅游部門重要的工作手段，以適應(yīng)旅游業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要。這是旅游行業(yè)必須抓好的一項基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性、長期性的工作。

1、基本思路：貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，進一步實施旅游標準化戰(zhàn)略，發(fā)揮旅游標準化示范效應(yīng)，推動旅游標準化試點工作的深入開展，不斷擴大我國旅游標準化覆蓋范圍，增強旅游業(yè)標準的實施效果，完善旅游標準化運行機制，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進旅游業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，為我國旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展提供技術(shù)支撐和基礎(chǔ)保障。

2、承擔任務(wù)：示范試點單位承擔的任務(wù)有四大項，一是大力推動旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的有效實施，建立滿足本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游標準體系。二是創(chuàng)新旅游標準化工作運行機制，拓展旅游標準化覆蓋領(lǐng)域。三是推動企業(yè)自主創(chuàng)新，完善企業(yè)標準體系，加強全員、全過程、全方位的標準化管理，形成一批管理先進、運作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的品牌旅游企業(yè)。四是積極探索實踐，全面提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和旅游服務(wù)質(zhì)量，為全國旅游業(yè)發(fā)展提供經(jīng)驗借鑒。

二、推進首批全國旅游標準化示范工作

（一）確定示范單位

在全國旅游標準化工作會議上，通過2011年評估驗收的首批全國旅游標準化試點單位，國家旅游局已正式確定為全國旅游標準化示范省、示范城市（區(qū)）、示范縣和示范單位。有效期為2年。

首批67家試點單位中，有10家企業(yè)未通過評估驗收。這10家企業(yè)可以通過省級旅游部門向國家旅游局提出申請后，繼續(xù)進行試點。今年底前通過評估驗收的，確定為示范單位；如延長試點期限仍未達到評估標準要求的，將取消試點資格。

（二）發(fā)揮示范效應(yīng)

全國旅游標準化工作會議，也是一次旅游標準化工作的經(jīng)驗交流會議，示范單位的代表在會議上進行了經(jīng)驗交流，同時還將推動全國示范單位間的學(xué)習與交流，組織中國旅游報等行業(yè)媒體進行系列宣傳和深度報道。各省級旅游部門要制定本轄區(qū)示范工作方案，加強指導(dǎo)和支持，認真總結(jié)提煉試點經(jīng)驗，開展經(jīng)驗交流和宣傳工作，擴大示范效應(yīng)。

（三）堅持持續(xù)推動

“全國旅游標準化示范”名稱有效期為兩年。在此期間，各示范單位要繼續(xù)按照試點評估標準的要求，采取有力措施對存在問題加以改進；要繼續(xù)加強旅游標準化工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，加大對旅游標準化建設(shè)的扶持力度，完善旅游標準化運行機制，加強旅游從業(yè)人員和旅游標準化人才隊伍建設(shè)；要進一步提高自主創(chuàng)新能力，著力完善旅游服務(wù)領(lǐng)域的標準體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升發(fā)展實力，探索旅游標準化支撐企業(yè)發(fā)展的新機制，促進區(qū)域現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的又好又快發(fā)展。目前，很多示范單位已經(jīng)開展了深化推動的工作。例如：四川作為全國旅游標準化示范省，在今年3月初率先召開了全省全面推進旅游標準化行動計劃啟動大會，對做好旅游標準化示范試點工作再次進行了全面部署，將用2年時間分為“深入推動、鞏固拓展、整體提升”三個階段繼續(xù)開展旅游標準化示范工作。只有這樣持之以恒地推動旅游標準化工作，才能支撐四川旅游業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升發(fā)展質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量。四川的經(jīng)驗值得推廣、學(xué)習。

（四）加強后續(xù)管理

加強對示范單位后續(xù)管理是全面推進旅游標準化試點工作的重要環(huán)節(jié)，也是各級旅游部門的工作任務(wù)。需要繼續(xù)完善辦法和措施，保證示范工作有力度、有深化、有效果。國家旅游局委托省級旅游部門對示范單位每年進行一次審核，委托全國旅游標準化技術(shù)委員會組織專家每兩年組織一次復(fù)核；對四川省示范工作的復(fù)核由國家旅游局直接組織。具體辦法在新修訂的《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》予以了明確。

三、安排第二批全國旅游標準化試點主要工作

（一）選定試點單位

國家旅游局根據(jù)首批旅游標準化試點工作的經(jīng)驗和效果，對于第二批全國旅游標準化試點名額、單位類型的設(shè)定，進行了一些調(diào)整。在各地申報的基礎(chǔ)上，經(jīng)國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)審核批準，確定了第二批試點城市20個、試點縣（區(qū)）10個、試點企業(yè)20個。與首批試點相比，增加了城市和縣的數(shù)量。

確定第二批試點單位，體現(xiàn)了旅游標準化試點工作的重心調(diào)整：一是繼續(xù)保留了第一批試點工作好的經(jīng)驗和做法，既考慮有一定的覆蓋面，又保證試點工作有質(zhì)量、出經(jīng)驗、出效果。二是將試點工作下沉一級，更多地安排到城市、縣（區(qū)）。城市、縣（區(qū)）是旅游業(yè)發(fā)展的重要載體，加大城市、縣（區(qū)）參加試點的比重，可以依托地方政府，更好地動員各方面的資源和力量推動旅游標準化建設(shè)，探索和完善旅游標準化管理運行機制、政策措施，促進旅游業(yè)及區(qū)域服務(wù)業(yè)的發(fā)展。三是側(cè)重遴選基礎(chǔ)好、實力強的骨干旅游企業(yè)（集團），可以更好地發(fā)揮優(yōu)勢企業(yè)的引領(lǐng)作用，強化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體作用，培育旅游市場主體的競爭力，帶動廣大中小企業(yè)乃至整個行業(yè)的發(fā)展。

第二批試點單位的產(chǎn)生，是通過自愿申報、省級旅游部門審核推薦，由國家旅游局統(tǒng)一研究確定的。這批試點地區(qū)（市、縣）和企業(yè)體現(xiàn)了三個方面的特點：一是實力強，試點地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)較好，當?shù)攸h委政府將旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的龍頭或支柱產(chǎn)業(yè)定位，經(jīng)濟發(fā)展“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)”走在前列。在探索旅游業(yè)發(fā)展和旅游標準化建設(shè)方面有實踐、有經(jīng)驗，有進一步推進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)生動力，有條件有決心為旅游標準化試點出成效、出經(jīng)驗。二是類別全，這批試點單位涵蓋了旅游業(yè)各方面、各要素，從層級和地區(qū)分布看，有市、區(qū)、縣和企業(yè)，兼顧了東部、東北、中部和西部所有經(jīng)濟區(qū)域共26個省、自治區(qū)、直轄市；從產(chǎn)業(yè)要素上看，有旅行社、飯店、景區(qū)、航空、郵輪、在線旅行服務(wù)等，各要素領(lǐng)域都有集團、龍頭骨干企業(yè)踴躍參與；三是品牌優(yōu)，試點單位集中了中國最佳旅游城市、中國優(yōu)秀旅游城市、中國旅游強縣、星級飯店、A級景區(qū)、紅色旅游經(jīng)典等一大批國家級知名品牌。因此，第二批試點地區(qū)和試點企業(yè)更加具備了一定的典型性、代表性，將共同擔負起先行先試、樹立標桿、形成示范、輻射帶動當?shù)啬酥寥珖糜螛藴驶嫣嵘闹厝巍?/p>

（二）試點工作的組織

第二批試點工作的組織，由國家旅游局負責總體部署、制定標準、評估驗收和確定示范；委托省級旅游部門具體負責本轄區(qū)試點工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)，開展中期評估、初審和后續(xù)管理。各試點地區(qū)、試點企業(yè)是實施試點建設(shè)的主體。實現(xiàn)全面推進旅游標準化試點工作的預(yù)期目標，需要國家、地方、企業(yè)各方面加強領(lǐng)導(dǎo)，密切協(xié)作，各司其職和共同努力。

試點期間，國家旅游局將根據(jù)總體安排，通過組織召開專題座談會、培訓(xùn)會和實地檢查督促，深入進行旅游標準化工作的專題調(diào)研，不斷完善旅游標準化工作思路、工作機制和政策措施，推動全國試點工作的深入開展。根據(jù)首批試點工作實踐，修訂《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》、《全國旅游標準化試點地區(qū)評估表》和《全國旅游標準化試點企業(yè)評估表》；印發(fā)《旅游企業(yè)標準體系指南》行業(yè)標準；建立旅游標準化專家?guī)?，加強對試點工作的專業(yè)指導(dǎo)；完善國家旅游局官網(wǎng)“全面推進旅游標準化示范試點信息交流平臺”功能，為示范試點工作提供信息交流、信息共享服務(wù)。

省、市級旅游部門可以根據(jù)本地區(qū)實際，組織旅游企業(yè)及相關(guān)企業(yè)開展省、市級旅游標準化試點工作。在推薦全國旅游標準化試點單位中，將優(yōu)先考慮省、市級試點企業(yè)。

（三）試點評估系列標準

評估標準是指導(dǎo)旅游標準化示范試點工作的基本標尺，也是進行評估驗收的依據(jù)?！度珖糜螛藴驶圏c地區(qū)評估表》和《全國旅游標準化試點企業(yè)評估表》系列標準，比較全面系統(tǒng)地提出了現(xiàn)階段旅游標準化示范城市、區(qū)縣的要求。與國家旅游局推動的中國優(yōu)秀旅游城市的標準相比，更為強調(diào)基礎(chǔ)性、專業(yè)性、規(guī)范性，因此要求更高，難度更大。

試點評估標準主要框架為組織領(lǐng)導(dǎo)、國家標準和行業(yè)標準實施、地方標準、試點企業(yè)、綜合效應(yīng)五個大項，共設(shè)1000分。其中，“組織領(lǐng)導(dǎo)”、“國家標準和行業(yè)標準實施”兩個大項作為試點工作的重點，是評價合格與否的核心指標，因此予以的分值最高。在“綜合效應(yīng)”這一大項中，我們對游客滿意度的分值予以了最高權(quán)重，在整個標準中，是單項分值最高的，體現(xiàn)了旅游標準化示范試點工作的價值導(dǎo)向。各試點地區(qū)、試點企業(yè)，要全面了解評估標準，下力落實標準的各項要求。

（四）試點工作實施步驟

按照國家旅游局印發(fā)的《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》，試點期限為2年，分為試點啟動、試點實施、評估驗收、確定示范4個階段展開：

1、試點啟動階段（2012年2月-5月）

國家旅游局印發(fā)第二批試點工作通知，省級旅游行政管理部門根據(jù)試點條件，組織試點單位的自愿申報和推薦工作。經(jīng)匯總，報國家旅游局批準確定第二批全國旅游標準化試點單位。3月組織召開全國旅游標準化工作會，啟動第二批試點工作，部署試點任務(wù)。有關(guān)省級旅游部門要指導(dǎo)各試點單位建立工作機制，制定試點方案，明確責任分工，召開啟動會議進行動員部署。

2、試點實施階段（2012年5月-2013年11月）

國家旅游局根據(jù)試點工作目標和任務(wù)，對試點城市、縣（區(qū)）和企業(yè)進行分類指導(dǎo)，鼓勵探索創(chuàng)新，做實、做專、做深旅游標準化試點工作。省級旅游部門具體負責指導(dǎo)和督促本轄區(qū)試點工作，指導(dǎo)試點單位實施工作方案，完善和落實各項措施，按照評估標準的要求開展試點工作。國家旅游局將進行調(diào)研和抽檢。

這個階段是整個試點工作的重點、關(guān)鍵時段，各地要注意把握好工作節(jié)點：2012年底將開展中期評估，具體辦法國家旅游局將發(fā)文通知。

3、評估驗收階段（2013年11月-12月）

到2013年底試點期滿，各試點單位按照評估標準進行自查合格后，向所在地省級旅游部門提出申請。國家旅游局委托省級旅游部門對試點單位進行初審。初審應(yīng)在明年評估驗前的2-3個月完成，以利于試點單位進行整改和完善。經(jīng)初審合格的，省級旅游部門向國家旅游局提出評估驗收申請。國家旅游局將委托全國旅游標準化技術(shù)委員會，組織專家組開展評估驗收。

評估驗收工作采取聽取匯報、資料審核、問卷調(diào)查、現(xiàn)場考察、整體評估等綜合方式。國家旅游局將繼續(xù)委托第三方機構(gòu)，開展全國旅游標準化試點地區(qū)游客滿意度調(diào)查。各試點城市的樣本量不少于500份，各試點區(qū)縣的樣本量不少于300份。調(diào)查問卷內(nèi)容涉及旅游公共信息、旅行社、住宿、旅游景區(qū)、城市旅游集散中心、旅游信息咨詢中心、旅游廁所、旅游餐飲、旅游購物場所、旅游娛樂場所、旅游車船、旅游價格、旅游投訴等13個要素。根據(jù)第三方機構(gòu)提交的調(diào)查結(jié)果，對游客滿意度未達到標準要求的，將不予進行評估驗收。

4、示范確定階段（2014年1月-2月）

評估驗收結(jié)果由國家旅游局監(jiān)督管理司匯總，統(tǒng)一報局長辦公會議審定，對通過評估驗收的，分別確定為“全國旅游標準化示范城市”、“全國旅游標準化示范縣”、“全國旅游標準化示范區(qū)”、“全國旅游標準化示范企業(yè)”。對未通過評估驗收的，提出整改意見，重新確定是否繼續(xù)進行試點。

各地在工作安排上，要把握好2個工作節(jié)點：2012年11月至12月進行中期評估，2013年11月至12月進行評估驗收。

四、開展旅游標準化示范試點工作要求

（一）不斷深化認識，抓緊組織實施。

標準是經(jīng)濟社會活動和政府質(zhì)量管理的技術(shù)依據(jù)。標準化的含義概括來說，就是在一定范圍內(nèi)持續(xù)獲得最佳秩序和效益。當前，標準化水平已經(jīng)成為國家和地區(qū)綜合發(fā)展水平的集中體現(xiàn)。人民群眾對標準的關(guān)注度與日俱增，對旅游服務(wù)領(lǐng)域標準的要求也越來越高。以標準化支撐和引領(lǐng)旅游業(yè)的科學(xué)發(fā)展，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游產(chǎn)業(yè)核心競爭力，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，成為一項緊迫性、長期性工作任務(wù)。各省級旅游部門、各試點市縣區(qū)和企業(yè)，要不斷深化認識，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，制定旅游標準化試點實施方案，明確目標責任，提供組織保障。

（二）建立工作機制，完善政策措施。

試點市縣區(qū)應(yīng)建立由主管領(lǐng)導(dǎo)負責、旅游及相關(guān)部門參與的試點工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，形成“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)主體、社會參與”的工作機制，圍繞旅游標準化試點工作目標任務(wù)，結(jié)合本地區(qū)特點和實際，針對旅游質(zhì)量存在的問題，制定和完善促進旅游標準化建設(shè)的配套政策措施，加大對旅游標準化及試點工作的投入，引導(dǎo)和調(diào)動企業(yè)參與的積極性。旅游業(yè)關(guān)聯(lián)性大、帶動性強的特征，決定了旅游標準化工作的綜合性，各級旅游部門一定要積極爭取所在地政府對試點工作的支持，會同有關(guān)部門共同推動試點工作，加強旅游標準化人才隊伍和專家?guī)旖ㄔO(shè)，確保試點取得實效。各省級旅游部門要加強對試點工作的指導(dǎo)，有條件的省、市，可開展省、市級試點。

（三）圍繞發(fā)展大局，強調(diào)三個結(jié)合。

旅游標準試點工作涉及面廣，專業(yè)性強，是一項系統(tǒng)工程。我們要把旅游標準化試點作為本地區(qū)、本企業(yè)的發(fā)展機遇，著力解決旅游標準化關(guān)鍵問題，力爭取得重點突破，形成亮點。要把握好三個結(jié)合：一是結(jié)合本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展目標。各試點地區(qū)旅游標準化工作要圍繞落實本地區(qū)黨委政府的戰(zhàn)略決策，積極融入和配合黨委政府的中心工作，與重點工作、重點項目有機結(jié)合，順勢而謀，順勢而上。要推進旅游產(chǎn)業(yè)和城市建設(shè)融合發(fā)展，把旅游業(yè)作為提升城市綜合實力，打造城市品牌的重要抓手，完善旅游目的地建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施及旅游公共服務(wù)。二是結(jié)合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展定位。各試點地區(qū)要把旅游標準化工作目標、發(fā)展措施，納入到本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展中。各級旅游部門要轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變思路、轉(zhuǎn)變方式，從行業(yè)管理的傳統(tǒng)思維中走出來，以指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思路履行職能，運用經(jīng)濟、法律和標準等手段推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，培育旅游優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要。三是結(jié)合本地區(qū)旅游工作實際。各地旅游部門要結(jié)合實際，按照今年國家旅游局對旅游監(jiān)管工作的部署，緊緊抓住提升旅游質(zhì)量這個主題，依據(jù)法規(guī)、規(guī)章、標準，加大旅游市場秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，優(yōu)化旅游企業(yè)經(jīng)營與產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，增強旅游市場主體的競爭力，促進旅游企業(yè)做大做強。旅游標準化工作是旅游誠信建設(shè)、旅游質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)，各地要將標準實施情況的監(jiān)督檢查納入到旅游行業(yè)管理并形成制度，堅持以游客滿意度為導(dǎo)向，以游客滿意度為標準來衡量和檢驗試點工作的成效。

（四）強化檢查考核，暢通信息渠道。

各省級旅游部門、各試點市縣區(qū)和企業(yè)，要建立落實試點任務(wù)的責任制，對試點實施情況進行檢查考核，務(wù)求各項目標任務(wù)落到實處，確保試點工作取得實效。國家旅游局將適時抽查試點工作推動情況。各試點單位要按照這次會議的部署，加強媒體宣傳力度，建立信息通報制度，及時將試點工作的做法、進展情況，通過“全面推進旅游標準化試點交流平臺”報送國家旅游局，原則上每月1期。試點所在省、自治區(qū)、直轄市旅游部門應(yīng)會同相關(guān)部門，加強對試點工作的管理和指導(dǎo)，幫助他們研究解決試點中遇到的問題和困難，并及時向國家旅游局提出工作意見和建議。

全面推動旅游標準化試點示范建設(shè)的根本目的，是提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游業(yè)的科學(xué)發(fā)展夯實基礎(chǔ)、提供支撐，促進我國服務(wù)業(yè)以及經(jīng)濟社會的發(fā)展。我們要以高度的責任感和事業(yè)心，在地方政府、各級旅游及相關(guān)部門的支持下，在各試點地區(qū)和企業(yè)的扎實推進下，努力實現(xiàn)全國旅游標準化示范試點工作的預(yù)期目標。

第二篇：旅游標準化試點工作開展情況報告

旅游標準化試點工作開展情況報告

關(guān)于旅游標準化試點工作開展情況的報告

市旅游局： 2010年6月，***嵖岈山旅游事業(yè)發(fā)展有限公司被國家旅游局選定為全國旅游標準化試點單位。試點工作開展以來，我公司敏銳順應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的客觀要求，認真落實國家旅游局《關(guān)于全面推進旅游標準化試點工作的通知》和《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》，抓住旅游標準化試點工作機遇，著力提升景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，使景區(qū)旅游標準化建設(shè)扎實推進，并取得了明顯成效。現(xiàn)將試點工作開展情況報告如下：

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排部署 嵖岈山風景區(qū)推行標準化試點和創(chuàng)建旅游標準化示范單位的工作得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持。一是擺上重要位置。自去年7月份以來，省旅游局和市、縣兩級政府先后在景區(qū)召開了工作推進會和現(xiàn)場辦公會議，專題研究解決景區(qū)開發(fā)建設(shè)和標準化試點工作中的關(guān)鍵問題?？h委、縣政府把推進嵖岈山景區(qū)旅游標準化試點工作列為實施“旅游強縣”建設(shè)的重點工程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，積極推進。省、市旅游局和縣政府領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到公司了解試點工作情況，幫助解決具體問題。公司董事長宋富錦多次主持召開會議，統(tǒng)籌安排推進標準化試點中的重要工作，及時破解工作推進中出現(xiàn)的各種難題，強調(diào)把創(chuàng)建標準化示范景區(qū)工作擺上公司工作的重要位置，重點保障，強力推進。二是強化組織領(lǐng)導(dǎo)。為加強對試點工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立了旅游標準化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長任組長，執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理

辦公室主任為副組長，其他各部室經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，并將標準化工作辦公室列入公司常設(shè)機構(gòu)，充實工作人員，增添設(shè)施設(shè)備，改善辦公條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)標準化工作的推進、實施和監(jiān)督。同時，在各部室還確定了一名監(jiān)管員，負責試點推進中具體事宜的溝通聯(lián)絡(luò)工作，形成了縱向到底、橫向到邊的創(chuàng)建工作組織網(wǎng)絡(luò)。三是嚴明工作責任。公司出臺了《開展旅游標準化試點和創(chuàng)建全國旅游標準化示范單位實施方案》、《關(guān)于分解明確各部室標準化試點工作任務(wù)的通知》、《關(guān)于進一步明確旅游標準化工作辦公室人員組成及職責分工的通知》、《***嵖岈山旅游實業(yè)發(fā)展有限公司標準化工作管理辦法》、《旅游標準化試點工作考核辦法》、《標準化工作日常督導(dǎo)檢查辦法》等文件，在進一步明確試點工作目標任務(wù)和具體要求的基礎(chǔ)上，對工作責任進行細化分解，做到層層有任務(wù)，人人有擔子，個個有責任，并通過試點工作與年終績效考核獎懲掛

鉤目標管理責任制的實施，充分調(diào)動了創(chuàng)建工作的積極性和創(chuàng)造性。四是健全工作機制。公司標準化創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開專題會議通報試點工作推進情況，研究解決具體問題。同時，公司標準化辦公室和督察室，堅持對各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的工作情況進行明察暗訪，跟蹤問效，及時發(fā)現(xiàn)先進典型，總結(jié)推廣經(jīng)驗，并對工作不力、推諉扯皮、貽誤工作的進行批評教育，保障了試點工作的有序推進。五是提供資金保障。公司在編制財務(wù)預(yù)算時，把滿足標準化工作費用需求放在重中之重，劃撥專項資金用于標準化試點工作，保證了硬件完善提升、開展標準化培訓(xùn)、組織標準化實施和評價、改進、考核獎勵等各項工作的資金需求。

二、深入動員教育，營造創(chuàng)建氛圍 為切實搞好旅游標準化試點工作，并以此為契機強化景區(qū)管理，全面提升員工的整體素質(zhì)，公司狠抓了全體員工的思想發(fā)動工作。一是層層動員抓認識。2010

年7月份以來，公司先后多次召開有全體員工參加的推進標準化試點暨爭創(chuàng)全國旅游標準化示范單位動員大會。傳達上級關(guān)于試點工作的部署和要求，宣傳貫徹國家和省旅游局關(guān)于開展標準化試點工作的會議精神和公司的實施方案，公司董事長和領(lǐng)導(dǎo)小組幾位副組長還先后在會上作了動員報告，把開展旅游標準化試點工作的目的、意義、工作任務(wù)和方法步驟向全體員工講清楚、說明白，號召全體員工迅速行動起來，把試點工作任務(wù)落實到每個崗位、每個工作環(huán)節(jié)。公司還堅持每季度召開一次工作推進會，每月召開一次領(lǐng)導(dǎo)小組會，各部室也堅持經(jīng)常不定期的召開講評會，持續(xù)不斷地進行宣傳教育，把員工的思想較好地統(tǒng)一到了推進試點工作上。二是編發(fā)材料促學(xué)習。標準化工作辦公室通過編發(fā)《旅游標準化試點工作基本知識手冊》、《管理制度匯編》和《員工手冊》等各種學(xué)習資料，詳細介紹了國家關(guān)于旅游標準化工作的整體部署和發(fā)展趨

勢、旅游標準化試點工作安排和對試點單位的基本要求等相關(guān)常識，為各部室日常學(xué)習和員工自學(xué)提供了方便。三是開展活動造聲勢。在標準化試點工作推進過程中，我們先后參與和組織開展了青年文明號創(chuàng)建活動、百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動、全省十佳優(yōu)美地質(zhì)景觀評選活動、文化產(chǎn)業(yè)示范基地評選活動、國土資源科普基地評選活動、誠信文明示范單位評選活動、“我眼中的***”首屆全國攝影大賽啟動儀式和第二、三屆西游文化節(jié)等二十多項節(jié)事、賽事和爭先創(chuàng)優(yōu)活動，并專題組織了“我為標準化試點工作做貢獻”大討論活動、“愛崗敬業(yè)·增輝嵖岈”演講比賽。創(chuàng)建旅游標準化示范單位有獎?wù)魑幕顒?。通過系列活動的開展，深入進行思想發(fā)動，引導(dǎo)員工結(jié)合自身業(yè)務(wù)為創(chuàng)建工作建言獻策、出智出力，把推進試點工作、提升標準化服務(wù)水平的要求，通過大討論、征文比賽和愛崗敬業(yè)主題演講，生動具體地表達展現(xiàn)出來，深化了思想動員效果。通過這些生

動多樣的教育形式，不僅有效的統(tǒng)一了員工的思想認識，進一步激發(fā)了員工的主人翁意識和創(chuàng)優(yōu)爭先的積極性，也為公司營造了推進標準化試點工作開展的濃厚氛圍。

三、立足規(guī)范適用，構(gòu)建標準化體系 標準化工作是旅游企業(yè)提升發(fā)展的重要技術(shù)支撐。旅游標準化水平是衡量一個旅游企業(yè)成熟與發(fā)展程度的重要標志。構(gòu)建科學(xué)的標準化體系，對推進標準的實施和試點任務(wù)的完成至關(guān)重要。公司在標準化試點工作中，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)攬，以相關(guān)法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和公司方針目標為導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量、打造行業(yè)品牌為重心，遵循GB/T15496—2003、GB/T15497—2003、GB/T15498—2003、GB/T13016—2009、GB/T13017—2008等編制企業(yè)標準體系的基本要求，緊密結(jié)合景區(qū)自身情況，本著鞏固與拓展結(jié)合、學(xué)習借鑒與自主創(chuàng)新結(jié)合、提升軟件與提高硬件結(jié)合、標準制定與標準實

施結(jié)合的原則，經(jīng)過縝密探討、論證，于2010年第四季度發(fā)布實施了包含服務(wù)標準、管理標準和工作標準三大體系，涵蓋390個標準的《嵖岈山旅游景區(qū)標準化管理體系》試行方案。在試行中，結(jié)合日常宣貫實踐，我們對標準化體系進行檢驗評價，并邀請行業(yè)主管機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)內(nèi)專家“把脈”指導(dǎo)，對框架結(jié)構(gòu)、標準項目和內(nèi)容又作了調(diào)整、完善和充實，于今年6月形成了針對性、操作性、實用性強，并具有嵖岈山文化特色的第二版《嵖岈山旅游景區(qū)標準化管理體系》。新版標準體系采用功能歸口型結(jié)構(gòu)，包含基礎(chǔ)管理、建設(shè)管理、運營管理、營銷管理、保障管理、輔助管理六大系統(tǒng)，28項子體系，361個標準。其中基礎(chǔ)管理系統(tǒng)包括了組織結(jié)構(gòu)等7項子體系，建設(shè)管理系統(tǒng)包括了3項子體系，運營管理系統(tǒng)包括了6項子體系，營銷管理系統(tǒng)包括了1項子體系，保障管理系統(tǒng)包括了7項子體系，輔助管理系統(tǒng)包括了4項子體系。本體系不僅全

面覆蓋了公司現(xiàn)有工作崗位，還結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，作了適當?shù)那罢靶栽O(shè)計安排，充分體現(xiàn)了嵖岈山景區(qū)管理的特點。同時，我們還對公司一些規(guī)章制度作了進一步修訂完善，并匯編成《員工手冊》、《規(guī)章制度匯編》下發(fā)到各部門和員工手中，與標準化體系共同運行，互相補充，保證了公司規(guī)范化管理的需要。

四、加大宣貫力度，提升標準化程度 為使標準化工作深入人心，公司積極采取措施確保國家、行業(yè)、地方相關(guān)標準和公司標準體系貫徹落實到位。一是抓整頓，強化服務(wù)意識。按照創(chuàng)建標準化示范單位對員工隊伍素質(zhì)的要求，引導(dǎo)員工圍繞服務(wù)態(tài)度、作風紀律、協(xié)作意識、工作效率等方面開展教育整頓，通過找問題、擺危害、查原因、抓整改等環(huán)節(jié)，引導(dǎo)進行自我教育，進一步增強了員工隊伍的服務(wù)意識、敬業(yè)意識、爭先意識和團隊協(xié)作精神。二是抓培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。自去年五月份以來，派出7批25名管理人員到國家和省、市業(yè)

務(wù)主管部門組織的標準化服務(wù)工作培訓(xùn)班學(xué)習，并四次組織全體員工到先進景區(qū)考察，學(xué)習取經(jīng)，開闊視野。先后邀請北京恩格威認證中心、香港聯(lián)智興邦知識管理學(xué)院、北京景域國際旅游運營集團、黃淮學(xué)院等專業(yè)機構(gòu)的資深專家來公司進行旅游標準化理論知識和相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)。與此同時，堅持由公司領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)骨干講解示范，組織全員學(xué)習培訓(xùn)。試點工作以來，采取公司集中與分部門集中相結(jié)合的辦法，已先后舉辦各類培訓(xùn)41期，員工受訓(xùn)率達到100%。結(jié)合學(xué)習培訓(xùn)，公司組織員工開展各種形式的知識和技能競賽活動。自試點工作以來，公司先后組織了四次全員理論考試、兩次演講比賽、三次導(dǎo)游技能比賽、一次職工文體技能比賽、一次歌詠比賽和一次有獎?wù)魑幕顒?，?nèi)容涉及員工行為規(guī)范、標準化工作知識、崗位工作技能等方面，有61名員工在競賽活動中獲得獎勵。通過這一系列的學(xué)習培訓(xùn)、競賽，使員工進一步統(tǒng)一了思

想，增強了標準化服務(wù)意識，熟悉并掌握了標準化知識及相關(guān)工作標準，并把標準積極貫徹到本職工作中，進一步提高了工作效率和服務(wù)水平。三是抓宣傳，擴大創(chuàng)建影響。公司結(jié)合日常業(yè)務(wù)開展，采取多種形式加大旅游標準化宣傳工作力度，推廣旅游標準體系建設(shè)及標準實施等方面的先進經(jīng)驗。公司創(chuàng)辦了《標準化創(chuàng)建快訊》、《督查快報》和《嵖岈星》等專刊，在公司網(wǎng)站上開辟了標準化宣傳專欄，并積極參與了國家旅游標準化試點單位信息交流平臺，將景區(qū)標準化工作情況及時通過宣傳網(wǎng)絡(luò)平臺準確發(fā)布。同時，積極組織媒體推介，向國家、省、市、縣媒體投稿宣傳，擴大影響。我們還結(jié)合西游文化節(jié)新聞發(fā)布會、地質(zhì)科普活動、導(dǎo)游員講解以及節(jié)慶文藝演出活動，向社會各界介紹創(chuàng)建標準化試點景區(qū)的情況，引起社會各個層面的關(guān)注和支持。四是抓督查，推進標準實施。對照景區(qū)各部門各個崗位的服務(wù)標準、管理標準、工作標準，公司

組織督查組不定期深入各部門、各崗位進行檢查，重點對景區(qū)公共場所服務(wù)、各種信息圖形標識、安全服務(wù)保障、導(dǎo)游講解服務(wù)進行了專項檢查和集中整改，同時指導(dǎo)各部門加快推進標準體系實施，努力提高標準化管理的水平和效果。五是抓評價，不斷完善提升。為保障試點工作的健康運行，公司制定了標準體系運行情況檢查、評價、考核辦法，定期組織內(nèi)部檢查和自我評價，總結(jié)經(jīng)驗，查找問題，持續(xù)完善提高。今年7月，我們緊緊抓住國家旅游局專家組來我景區(qū)進行中期檢查評估的難得機遇，積極向各位專家學(xué)習求教，針對中期評估中專家組提出的問題和建議，公司標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時召開會議進行專題研究，制定了整改措施，細化分解了整改任務(wù)，以正式文件形式印發(fā)各部室執(zhí)行，并召開了員工大會進行整改動員，全公司上下聯(lián)動，左右互動，迅速掀起了整改熱潮。9月下旬，公司又組織了六個專業(yè)組對整改情況試點工作運行情況

進行了全面講評和評審，保證了試點工作高標準快速度推進。

五、實施標準化亮點工程，打造景區(qū)優(yōu)質(zhì)旅游品牌

通過近年來方方面面的共同努力，嵖岈山風景區(qū)開發(fā)建設(shè)有了長足發(fā)展，管理服務(wù)水平明顯提高。但與創(chuàng)建全國旅游標準化示范單位的目標要求相比，仍有一定的差距。公司領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一思想，審時度勢，不辱使命，不負眾望，決心借助這次旅游標準化試點工作的機遇，不僅要探索建立一套景區(qū)旅游標準化管理體系，更要通過認真貫徹國家、行業(yè)、地方相關(guān)標準和本企業(yè)標準，建設(shè)標準化示范工程，打造優(yōu)質(zhì)旅游品牌，把嵖岈山建成全省一流、全國知名的精品景區(qū)。為此，公司響亮地提出了“以標準打造精品、以精品鑄造品牌、以品牌走向世界”的口號，并通過扎扎實實的整改，開發(fā)建設(shè)了一批有代表性的精品旅游項目。一是大手筆搞好景區(qū)策劃設(shè)計。公司聘請知名旅游規(guī)劃專家，在對景區(qū)全

面把脈會診的基礎(chǔ)上，編制了《嵖岈山旅游景區(qū)控制性詳細規(guī)劃和重點區(qū)域修建性規(guī)劃》、《嵖岈山國家地質(zhì)公園控制性詳細規(guī)劃》、《嵖岈山國家地質(zhì)公園琵琶湖景區(qū)景觀設(shè)計》、《嵖岈山風景區(qū)旅游設(shè)施配套項目可行性研究報告》、《嵖岈山風景區(qū)旅游綜合開發(fā)建設(shè)項目可行性研究報告》和《嵖岈山風景區(qū)西游文化之源項目規(guī)劃方案》，為創(chuàng)建標準化試點景區(qū)的硬件建設(shè)提供了科學(xué)依據(jù)，創(chuàng)造了有利的條件。上述規(guī)劃設(shè)計方案已獲政府批準并正式投入實施。二是強力度完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。先后投資1.8億人民幣，新建了生態(tài)山門、生態(tài)廣場、生態(tài)停車場、觀光吊橋、百猴橋、地質(zhì)博物館、游客服務(wù)中心、瞰湖山居休閑茶樓、2000米環(huán)湖棧道、8000米花崗巖步游道、10個觀景平臺、4個景觀式湖壩、5個3星級以上廁所、10個免水沖廁所、260個西游文化特色垃圾箱、6個大型觀光水車、全長6000米的電瓶車公路、全長28000米的太陽能小火車觀光大道、環(huán)景區(qū)觀光水系等一批基礎(chǔ)設(shè)施項目。并按照5A級景區(qū)的硬件標準，完善了安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、購物設(shè)施、休息設(shè)施和中英日韓四種文字對照的景區(qū)標識系統(tǒng)，夯實了標準化景區(qū)的硬件基礎(chǔ)。三是高品位提升休閑度假功能。按照規(guī)劃要求，先后投資5億元人民幣新建了融五星級主題溫泉酒店、特色溫泉湯屋、度假別墅、百花湖水上樂園、玫瑰香草園和琵琶湖休閑體驗度假設(shè)施建設(shè)，隨著服務(wù)功能的不斷完善，加快了景區(qū)由單一的觀光游向休閑度假游的轉(zhuǎn)型升級。四是精品化開發(fā)文化旅游項目。為了進一步提高景區(qū)的文化品位，公司先后建成了《西游記》大型磚雕藝術(shù)館、西游文化雕塑園、唐僧師徒四人大型組雕和吳公亭、黑風洞、美猴王誕生處等一批文化項目，并在此基礎(chǔ)上連續(xù)三年成功舉辦了三屆西游文化節(jié)，目前，“嵖岈山西游文化節(jié)”已成為全省旅游景區(qū)文化宣傳的新品牌。景區(qū)成立了嵖岈山藝術(shù)團，編排了深受游客歡迎的西游文

化節(jié)目，自去年以來，已累計演出500多場次，很好地烘托了景區(qū)西游文化氛圍。此外，我們還將通過精品化的西游文化景觀建設(shè)、景觀化的《西游記》電視劇拍攝場景恢復(fù)、精品化的《西游記》實景演出、劇情化的文化游線組合、系列化西游文化動漫和旅游紀念品開發(fā)，把嵖岈山打造成國內(nèi)知名的西游文化產(chǎn)業(yè)園。

六、注重試點效果，加快發(fā)展步伐 旅游標準化試點工作的開展，使嵖岈山風景區(qū)的整體形象明顯提升，知名度和美譽度明顯提高，同時也促進了經(jīng)濟效益和社會效益的大幅度增長。一是促進了標準化管理水平的提高。通過推進標準化試點工作，公司全體員工標準化意識和敬業(yè)意識進一步增強，工作標準和服務(wù)質(zhì)量進一步提高，使以人為本，精細化、規(guī)范化服務(wù)的理念深入人心，堅持按標準服務(wù)、按制度辦事、按流程操作的風氣蔚然形成，為景區(qū)的科學(xué)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。二是促進了景區(qū)品牌

提升。隨著旅游標準化試點工作的開展，景區(qū)和公司在鞏固原有榮譽的基礎(chǔ)上，又先后獲得了中國旅游景區(qū)協(xié)會理事單位、全國青年文明號、國家國土資源科普基地、全省旅游產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、全省文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進企業(yè)、全省服務(wù)業(yè)重點企業(yè)、全省服務(wù)業(yè)重點企業(yè)統(tǒng)計監(jiān)測先進單位、***省“十大優(yōu)美地質(zhì)景觀”、全省優(yōu)秀風景名勝區(qū)、***省十大新銳旅游景區(qū)、中原旅游十年最具潛力品牌、***省誠信文明示范景區(qū)、創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市先進單位、全市景區(qū)建設(shè)先進單位、全市景區(qū)管理先進單位、駐馬店市文明服務(wù)窗口、市A級納稅人、市文化產(chǎn)業(yè)示范基地等多項殊榮。我們創(chuàng)建標準化示范單位、發(fā)展低碳景區(qū)的做法也先后被《中國旅游景區(qū)》雜志、《***日報》、《大河報》、《長江日報》、騰訊網(wǎng)等媒體轉(zhuǎn)載介紹。三是促進了企業(yè)效益的增長。2010年景區(qū)接待中外游客106.5萬人次，實現(xiàn)門票收入2968萬元，分別較上年增長18.9%、25.5%；預(yù)計今年

1—10月份，接待中外游客可達到123.7萬人次，門票收入達到3570萬元，分別比上年同期增長26.4%、33.2%，比2009年同期增長47.1%、69.9%。2010年以來，無發(fā)生一起重大旅游安全事故，無旅游行政管理部門認定的有責投訴，景區(qū)在處理時限內(nèi)游客投訴的辦結(jié)率達到100%。四是促進了周邊經(jīng)濟的發(fā)展。帶動了景區(qū)周邊交通運輸、購物、旅游、飲食服務(wù)業(yè)的發(fā)展，縣城至景區(qū)周邊先后發(fā)展了各類賓館和“農(nóng)家樂”90多家，旅游超市和飲食攤點60多家，旅游公交及出租車、電瓶車50多部，各具特色的山珍、中草藥、干鮮果、小磨香油、工藝品、土特產(chǎn)等旅游商品加工銷售門店、攤點30多家，有效的滿足了游客需求。景區(qū)所在的嵖岈山村被列入全省鄉(xiāng)村旅游“百村萬戶工程”示范村，不少農(nóng)戶年均收入數(shù)萬元，有的農(nóng)戶達到十幾萬元。五是促進了再就業(yè)工程的實施。景區(qū)的開發(fā)建設(shè)，帶動了吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，激活了我縣的勞

動力市場。現(xiàn)在全縣旅游直接從業(yè)人員達3000多人，間接從業(yè)人員達8000人，許多下崗職工和農(nóng)村優(yōu)秀青年加入到旅游隊伍中，有效緩解了就業(yè)壓力，促進了當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定。旅游標準化建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是一個與時俱進、不斷探索創(chuàng)新的動態(tài)過程。在近兩年來的試點工作中，雖然我們在旅游標準化建設(shè)上做了一定工作，但是，與上級旅游主管部門的要求比，與九寨溝和云臺山等業(yè)內(nèi)先進景區(qū)比，還存在有一定的差距。譬如，標準化覆蓋的廣度和推進深度仍有差距，公司標準體系中有些標準的表述還不夠精確，仍需在實踐中進一步完善充實；標準運行評估工作還不夠細致，有些部門對標準運行記錄做的不夠全面，一些基礎(chǔ)材料整理不夠規(guī)范；有個別員工的標準化意識還不夠強，日常服務(wù)行為仍有不夠規(guī)范的現(xiàn)象等，需要我們進一步努力改進。推行標準化管理是我們打造優(yōu)質(zhì)旅游景區(qū)品牌，實現(xiàn)嵖岈山科學(xué)發(fā)

展的長遠之策。在今后的工作中，我們將深入學(xué)習貫徹黨的十七屆六中全會精神和《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃》，嚴格按照上級要求，認真總結(jié)試點工作經(jīng)驗，進一步強化思想認識，加大工作力度，全方位推行標準化管理，鞏固升華試點工作成果，以旅游標準化助推嵖岈山景區(qū)再上發(fā)展新臺階，為促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級做出新貢獻。對照《全國旅游標準化試點工作企業(yè)評估表》要求，經(jīng)自查評估，我們認為本企業(yè)已達到了試點工作目標，特申請上級組織評估驗收。***嵖岈山旅游實業(yè)發(fā)展有限公司 二○一一年十月二十八日

第三篇：旅游標準化示范單位材料

全國旅游標準化示范單位

工 作 匯 報

微山湖濕地集團有限公司

二〇一二年二月

目 錄

一、旅游標準化工作開展情況............................................（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)..............................................................................................（二）制定方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)..............................................................................................（三）積極動員，全面發(fā)動..............................................................................................（四）強化培訓(xùn)，打造隊伍..............................................................................................（五）建章立制，嚴格考核..............................................................................................（六）廣泛調(diào)研，全面梳理..............................................................................................（七）科學(xué)構(gòu)建，精心編制..............................................................................................（八）深入實施，持續(xù)改進..............................................................................................二、開展標準化工作的成效................................................（一）推行旅游標準化，有效提升了旅游區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。......................（二）推行旅游標準化，有效提高了旅游區(qū)經(jīng)濟效益和社會效益。..........................（三）推行旅游標準化，有效提高了旅游區(qū)的品牌價值。..........................................（四）推行旅游標準化，有效促進了全市經(jīng)濟發(fā)展和社會進步。..............................全國旅游標準化示范單位

工 作 匯 報

微山湖濕地集團有限公司

（2012年2月）

微山湖濕地集團位于山東省滕州市，2008年9月注冊成立，以微山湖濕地紅荷風景區(qū)的開發(fā)建設(shè)和經(jīng)營管理為核心業(yè)務(wù)。微山湖濕地紅荷風景區(qū)總面積90平方公里，現(xiàn)已完成投資9.1億元，建成了水生植物園、濕地漂流園、濕地博物館等景點50余處，年游客量120余萬人次、旅游收入1.2億元，已成為國內(nèi)增速最快、最具發(fā)展?jié)摿Φ穆糜尉皡^(qū)之一，現(xiàn)已被評為國家AAAA級景區(qū)、國家濕地公園、國家水利風景區(qū)、國家生態(tài)文明教育基地、國家環(huán)境教育示范基地、全國旅游標準化示范單位、全國濕地紅荷標準化示范區(qū)、全國中老年旅游休閑養(yǎng)生基地、2011最美中國（山東）十大品牌景區(qū)、山東省服務(wù)名牌、山東省服務(wù)標準化示范單位、山東省消費者滿意單位、山東省十佳森林旅游勝地、山東省農(nóng)業(yè)旅游示范點、山東省三星級科普教育基地、山東省著名商標，中央政治局委員、國務(wù)委員劉延?xùn)|，全國人大常委會委員、財經(jīng)委副主任委員韓寓群，全國政協(xié)常委、原海軍副司令員沈斌義，全國政協(xié)原副主席羅豪才、張懷西，原國防部長遲

責本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標準的起草、宣貫、實施和監(jiān)督檢查，以時間監(jiān)督表的方式，有步驟有計劃的推動標準化工作的有序開展。

（二）制定方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

根據(jù)國家旅游局下發(fā)的《關(guān)于全面推進旅游標準化試點工作的通知》（旅辦發(fā)[2010]40號）文件的要求，結(jié)合實際，制定了具有操作性的《微山湖濕地紅荷風景區(qū)旅游標準化試點工作實施方案》，明確了工作目標和任務(wù)，將目標和任務(wù)明確到部（室），責任分解到人，制訂了旅游標準化具體工作步驟，分階段組織實施。

（三）積極動員，全面發(fā)動

根據(jù)要求，召開了景區(qū)全體員工參加的試點工作動員大會，并在管委會主任作動員講話后，就旅游標準化試點工作如何開展做了動員部署，使旅游區(qū)廣大干部職工對標準化工作有了深刻的認識，為下一步全面推進旅游標準化工作打下了堅實基礎(chǔ)。

（四）強化培訓(xùn)，打造隊伍

選派專人參加國家、省旅游標準化會議；多次邀請標準化專家指導(dǎo)集團開展旅游標準化培訓(xùn)、體系建設(shè)工作，并對標準化體系的編制工作給予專業(yè)指導(dǎo)和技術(shù)支持；組織員工對標準化基礎(chǔ)知識、標準化體系進行分散和集中培訓(xùn)七次，赴國內(nèi)一流景區(qū)考察學(xué)習，保障了標準化工作的推進。

點，為標準化體系的編制提供了充分依據(jù)。

（七）科學(xué)構(gòu)建，精心編制

在對景區(qū)管理體制和運行現(xiàn)狀進行充分調(diào)查與評估的基礎(chǔ)上，把建立明確的工作質(zhì)量評價標準和全程可控制的客戶服務(wù)程序作為旅游標準化建設(shè)的目標，在系統(tǒng)性、可操作性和考核性上下功夫，對旅游區(qū)原有規(guī)章制度進行全面梳理，對于不適應(yīng)發(fā)展需要和不符合標準化要求的文件進行了修改或廢止, 把符合旅游區(qū)實際并且運行成熟的制度以標準的形式固定下來，精心制定各項標準，初步搭建起以服務(wù)規(guī)范標準體系為核心，以管理規(guī)范標準體系和工作規(guī)范標準體系為支持的覆蓋旅游服務(wù)全過程的旅游標準體系框架，建立健全標準351項，涵蓋了旅游區(qū)管理和服務(wù)的各個方面，其中采用國家標準210項、行業(yè)標準18項、地方標準1項，編制景區(qū)標準122項。

（八）深入實施，持續(xù)改進

深入貫徹實施標準體系，同時按照積極探索、循序漸進、持續(xù)改進、不斷完善的原則，積極組織開展標準體系運行效果的自我評價，針對運行過程中出現(xiàn)的標準覆蓋面不全、個別標準實用性不強等問題，持續(xù)改進，力爭形成一套能夠協(xié)調(diào)配合、自我完善的完整管理體系和運行機制。特別是省局領(lǐng)導(dǎo)多次親臨濕地檢查指導(dǎo)標準化工作后，我們按照專家組提出的意見，積極整改，通過運用方針、目標、質(zhì)量管理結(jié)

萬元，同比增長85.3%，客源市場有效拓寬。已成為山東省乃至全國旅游觀光、休閑度假的目的地之一。

（三）推行旅游標準化，有效提高了旅游區(qū)的品牌價值。微山湖濕地紅荷旅游區(qū)現(xiàn)已榮獲國家AAAA級景區(qū)、國家濕地公園、國家水利風景區(qū)、國家生態(tài)文明教育基地、國家環(huán)境教育示范基地、全國旅游標準化示范單位、全國濕地紅荷標準化示范區(qū)、全國中老年旅游休閑養(yǎng)生基地、2011最美中國（山東）十大品牌景區(qū)、山東省服務(wù)名牌、山東省服務(wù)標準化示范單位、山東省消費者滿意單位、山東省十佳森林旅游勝地、山東省農(nóng)業(yè)旅游示范點、山東省三星級科普教育基地、山東省著名商標、山東省旅游攝影創(chuàng)作基地、山東最具競爭力景區(qū)等二十余項國家、省級榮譽，成功舉辦了八屆中國滕州微山湖濕地紅荷節(jié)，影響力和知名度得到不斷提高，品牌價值得到有效提升。

（四）推行旅游標準化，有效促進了全市經(jīng)濟發(fā)展和社會進步。

推行旅游標準化，極大地提高了微山湖濕地紅荷旅游區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量、知名度和影響力，微山湖濕地紅荷旅游區(qū)作為全市旅游服務(wù)業(yè)的龍頭，已成為滕州目前最靚麗的一張名片、宣傳滕州的重要載體、打造滕州核心競爭力的重要元素，旅游區(qū)發(fā)展帶來的巨大人流、物流、信息流為宣傳推介滕州、增加當?shù)剞r(nóng)民收入、拉動全市經(jīng)濟發(fā)展和社會

第四篇：西溪濕地創(chuàng)建全國旅游標準化試點工作自查報告

西溪濕地創(chuàng)建全國旅游標準化試點工作自查報告

今年3月，西溪濕地被國家旅游局正式列為第二批全國旅游標準化試點單位，從4月開始，西溪濕地已全面啟動了“全國旅游標準化試點”創(chuàng)建工作（以下簡稱“創(chuàng)標工作”），制定創(chuàng)標工作實施方案，組建工作網(wǎng)絡(luò)，分解責任分工，落實創(chuàng)建經(jīng)費，認真、扎實、有效地推進創(chuàng)建工作?，F(xiàn)就自查情況匯報如下：

一、前階段創(chuàng)標工作開展情況

西溪濕地根據(jù)創(chuàng)標工作實施方案，全面開展對標、貫標和制標工作，組織落實自查自糾，對園區(qū)所有的制度、流程、崗位職責進行全面的梳理。

1、成立機構(gòu)，加強領(lǐng)導(dǎo)。為切實加強對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，西溪濕地經(jīng)營管理有限公司成立了創(chuàng)標領(lǐng)導(dǎo)小組，公司總經(jīng)理擔任組長，副總經(jīng)理擔任副組長，各部門總監(jiān)為組員，并在每個部門安排一名聯(lián)絡(luò)人為創(chuàng)標內(nèi)審員。同時，從各部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，專門成立“創(chuàng)標辦”，全面負責標準化創(chuàng)建工作，形成了“一把手親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、創(chuàng)標辦全面抓”的創(chuàng)建格局。

2、開展調(diào)研，考察學(xué)習。5月8日，公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)創(chuàng)標辦成員，參加省旅游局組織的全省旅游標準化工作座談會，了解全省旅游標準化總體形勢，認真學(xué)習首批創(chuàng)標單位的創(chuàng)建經(jīng)驗，并與其他創(chuàng)建單位就創(chuàng)建方案做了專題交流。同時，我們還重點考察了首批全國旅游標準化試點景區(qū)“橫店影視城”的創(chuàng)建成果，并對臺賬建設(shè)等創(chuàng)標工作進行重點學(xué)習。

3、制定方案，分解任務(wù)。西溪濕地按照國家旅游局和省旅游局的要求，結(jié)合濕地實際情況，專題召開創(chuàng)標學(xué)習會，研究旅游標準化評估細則，并根據(jù)得分要點和部門職責分解部門任務(wù)，明確時間節(jié)點，責任落實到人。于5月中旬制定、完善并下發(fā)了《西溪濕地創(chuàng)建全國旅游標準化試點實施方案》和《創(chuàng)建全國旅游標準化試點各部門任務(wù)分解書》，計劃在2年內(nèi)，通過前期準備、調(diào)研梳理、全面實施、自評完善和迎接檢查五個階段完成創(chuàng)建工作。

4、全面部署，廣泛動員。為切實加強創(chuàng)建旅游標準化工作的組織實施，號召全體員工積極投身到創(chuàng)標工作中來，西溪濕地于6月底召開創(chuàng)建“全國旅游標準化試點”工作動員大會，對創(chuàng)標工作進行動員部署。同時，通過編制創(chuàng)標工作簡報并在內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)平臺和對外官方網(wǎng)站上設(shè)置“創(chuàng)標專欄”等措施，積極宣傳創(chuàng)標工作，努力營造良好的創(chuàng)標氛圍。

5、對照標準，狠抓自查。按照時間結(jié)點，各部門在創(chuàng)標辦的督促指導(dǎo)下，逐一對照評估標準，落實責任分工，從7月中旬至8月底進行了第一次部門自查，對各部門現(xiàn)有的各項制度、流程和崗位職責進行重新梳理，從公司層級、部門層級、崗位層級這三個不同層級進行歸類分檔，查漏補缺。

二、下一步工作打算 在下一階段的創(chuàng)標工作中，西溪濕地將根據(jù)國家旅游局和省旅游局的相關(guān)要求，緊盯目標、堅定信心、扎實推進各項創(chuàng)標計劃任務(wù)，重點做好以下五方面工作：

1、梳理標準，完善制度體系。在創(chuàng)標過程中，濕地各部門將進一步收集、學(xué)習景區(qū)相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標準，并組織各部門對現(xiàn)有的管理制度、程序文件、服務(wù)規(guī)范等各項規(guī)章制度進行第二次梳理，對照標準，積極整改，不斷完善，研究編制西溪濕地旅游標準體系草案。同時，邀請省標準化研究院等單位作為專業(yè)咨詢顧問，做好制訂濕地旅游標準的前期準備工作，爭取成為地方標準和行業(yè)標準乃至國家標準。

2、強化培訓(xùn)，增強標準意識。我們將落實旅游標準化創(chuàng)建培訓(xùn)專題方案，邀請標準化專家等前來授課，把創(chuàng)建旅游標準化試點的重要意義以及如何開展創(chuàng)標工作等內(nèi)容，傳達給濕地每一位員工。同時，圍繞濕地中心工作，對管理人員和基層員工分層次、有針對性的開展專業(yè)性培訓(xùn)，并通過理論考試、技能比武、知識競賽等手段，檢驗培訓(xùn)效果，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意率。

3、加強經(jīng)營，提升景區(qū)實力。西溪濕地將不斷加強旅游營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；不斷完善園區(qū)業(yè)態(tài)，開發(fā)夜游等旅游新產(chǎn)品；不斷豐富觀光旅游、休閑旅游、餐飲住宿和休閑娛樂等項目和設(shè)施，確保在創(chuàng)標期間內(nèi)，全園經(jīng)營工作能有較大發(fā)展，以提升景區(qū)的創(chuàng)標實力。同時，我們將按照國家旅游局、省旅游局對濕地的創(chuàng)標工作要求，進一步提升西溪濕地品牌和形象。

4、積極宣傳，營造創(chuàng)標氛圍。我們將積極用好內(nèi)外宣傳平臺，大力宣傳開展旅游標準化試點工作的重要意義、創(chuàng)建標準和創(chuàng)建進程。一是在國家旅游局全面推進旅游標準化試點信息交流平臺上大力宣傳，讓國家、省旅游局和其他試點地區(qū)、企業(yè)都能了解到西溪濕地的創(chuàng)建進程。二是充分利用西溪濕地官方網(wǎng)站、微博、《美麗西溪》雜志等載體，及時傳達西溪濕地創(chuàng)標進展情況。三是加強與省、市、區(qū)各類媒體的合作，并通過在景區(qū)內(nèi)制作宣傳廣告欄、道旗等方式，讓更多游客知曉西溪濕地的創(chuàng)建目標和創(chuàng)建決心，努力營造“景區(qū)員工全力創(chuàng)建、周邊單位支持創(chuàng)建”的濃厚氛圍。

5、規(guī)范臺賬，做好迎檢準備。中期評估的結(jié)果將會直接影響最終的驗收，我們將根據(jù)國家、省旅游局中期評估的時間安排，以最終驗收的要求，做好各項迎檢準備，把迎檢工作做細、做扎實。一是切實提高認識，查漏補缺，根據(jù)任務(wù)分工落實各部門職責；二是明確專人，系統(tǒng)整理和制作相關(guān)臺帳，保證資料的連續(xù)性、真實性和完整性；三是爭取現(xiàn)場準備達到五個“最”：環(huán)境最美、秩序最良、服務(wù)最優(yōu)、管理最好、效果最佳，確保順利通過中期評估。下一步，我們將繼續(xù)以創(chuàng)建全國旅游標準化示范單位為契機，鞏固5A級景區(qū)創(chuàng)建成果，以游客滿意為最高標準，以標準化體系作為長效管理機制，進一步做精經(jīng)營管理、做優(yōu)服務(wù)品質(zhì)、做強品牌影響力，打造全國濕地公園標準化管理的樣板。

第五篇：花果山景區(qū)開展全國旅游標準化試點工作終期自查報告

全面推進旅游標準化建設(shè) 傾力打造跨越發(fā)展新引擎

——花果山景區(qū)開展全國旅游標準化試點工作終期自查報告

2012年3月，花果山景區(qū)被確定為全國第二批旅游標準化試點單位，是全國僅20個試點企業(yè)之一，也是江蘇省唯一入圍的旅游景區(qū)。對此，花果山景區(qū)決策領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，執(zhí)行管理層全力推進，一線作業(yè)層躬身實踐，牢固樹立旅游標準化引領(lǐng)戰(zhàn)略，匯聚行業(yè)專家專業(yè)力量，強化標準化管理，實施人性化服務(wù)，扎實有序、如火如荼地全面開展旅游標準化試點工作，初步形成了花果山景區(qū)兼具科學(xué)性、系統(tǒng)性和實踐性的旅游標準體系和標準化管理運營模式，旅游標準化工作已經(jīng)成為了推動景區(qū)新一輪科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展的“新引擎”。

一、主要做法

㈠強化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善推進機制，確保試點任務(wù)落實到位 省旅游局從整體推進江蘇旅游率先發(fā)展、進一步培育突出花果山景區(qū)在蘇北旅游板塊的龍頭地位和帶動作用的層面考慮，將花果山景區(qū)推薦成為全國第二批旅游標準化試點單位，既是省旅游局對花果山景區(qū)之前一段時期工作的充分肯定，又是一次全面提升景區(qū)經(jīng)營管理服務(wù)品質(zhì)的絕好機會。云臺山風景區(qū)管委會、市旅游局高度重視，經(jīng)常性的深入景區(qū)一線開展督查調(diào)研，現(xiàn)場

辦公，及時幫助景區(qū)協(xié)調(diào)、解決實際問題，要求花果山景區(qū)搶抓機遇、乘勢而上，切實做好各項試點工作。花果山景區(qū)專門成立了試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組和旅游標準化辦公室，抽調(diào)精干力量，與原屬部門業(yè)務(wù)脫鉤，集中辦公，專職從事標準化建設(shè)工作。要求各部門設(shè)立標準化聯(lián)絡(luò)員，聯(lián)絡(luò)員必須由作風過硬、業(yè)務(wù)扎實、勇于創(chuàng)新的同志擔當，在試點期間如果聯(lián)絡(luò)員的日常工作與標準化工作沖突時，要讓位于標準化工作，給予本部門標準化聯(lián)絡(luò)員充分的工作平臺和技術(shù)支持。通過建立標準化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組、標準化辦公室、標準化聯(lián)絡(luò)員構(gòu)成的三級責任體系，在景區(qū)形成了條塊結(jié)合、上下聯(lián)動的良好工作格局。在吃透《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2009—2015）》和《全國旅游標準化試點企業(yè)工作標準》的基礎(chǔ)上，我們精心制定了花果山景區(qū)旅游標準化試點工作實施方案，確定了5大重點任務(wù)和7個實施步驟，細化任務(wù)分解，每一項工作都“定領(lǐng)導(dǎo)、定人員、定責任、定進度”，使整個試點工作有計劃、有步驟地開展；把全面推進旅游標準化工作及時納入了景區(qū)重大目標任務(wù)和重點督查事項，實行“日調(diào)度、周督查、月通報、季考核”的推進機制；實行嚴格獎懲考核制度，將創(chuàng)建工作與干部任用、考核、獎金分配掛鉤，通過制定落實一系列保障舉措，確保創(chuàng)建各項工作穩(wěn)步推進。

㈡強化宣傳培訓(xùn)，著力營造氛圍，擴大旅游標準品牌影響 旅游標準化是一項涉及面廣、技術(shù)含量高、專業(yè)性強的工作，為切實增強試點工作的針對性和實效性，我們堅持“走出去、請

進來”的策略。一方面，近兩年我們先后組織業(yè)務(wù)骨干近300人次，赴陜西華山、華清池、河南云臺山、嵖岈山等全國第一批旅游標準化示范景區(qū)進行調(diào)研，學(xué)習交流試點工作經(jīng)驗；另一方面，與北京創(chuàng)景天下旅游機構(gòu)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為景區(qū)開展旅游標準化試點提供咨詢服務(wù)，進一步拓寬試點工作開展的思路和眼界；先后邀請國家旅游局、全國旅游標準化委員會、全國綠色景區(qū)評定協(xié)會等部門的專家到景區(qū)進行專題授課8期；與被譽為“中國旅游人才搖籃”和“中國酒店業(yè)黃埔軍?！钡哪暇┞糜温殬I(yè)學(xué)院，開辦推進旅游標準化建設(shè)培訓(xùn)班4期；成功承辦了全國第八屆旅游景區(qū)創(chuàng)A培訓(xùn)班，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國旅游報等多家國內(nèi)媒體競相報道。與此同時，我們還定期編制工作簡報，在景區(qū)網(wǎng)站開設(shè)旅游標準化試點專欄，積極在全國旅游標準化信息交流平臺刊發(fā)信息，及時上報試點最新工作動態(tài)；利用景區(qū)戶外廣告牌、道旗等媒介進行主題宣傳；先后印發(fā)了多期《花果山景區(qū)旅游標準化應(yīng)知應(yīng)會手冊》等系列學(xué)習貫標資料，組織開展形式多樣的學(xué)習討論活動，在景區(qū)上下形成了“人人關(guān)注旅游標準化、人人參與旅游標準化”的濃厚氛圍。

㈢強化特色彰顯，突出實施評價，科學(xué)構(gòu)建標準體系框架 花果山景區(qū)旅游標準化體系的編制，在認真貫徹落實國家標準體系、參考行業(yè)標準、借鑒國際標準的基礎(chǔ)上，緊扣景區(qū)運營管理實際，充分體現(xiàn)出自身特色。在體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》的編制要

求，同時緊密結(jié)合花果山景區(qū)總體發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)方針及目標，同時對花果山景區(qū)管理服務(wù)等方面的成功經(jīng)驗進行了全面梳理和系統(tǒng)提煉，從而科學(xué)制定出具有景區(qū)自身特色的企業(yè)標準，構(gòu)筑起涵蓋景區(qū)旅游各大要素的、以“服務(wù)通用基礎(chǔ)”、“服務(wù)保障”、“服務(wù)提供”三大模塊為主體，共計284項標準?；ü骄皡^(qū)旅游標準化體系最大的特點，在于它是與管理實踐相結(jié)合的，不斷調(diào)整，持續(xù)完善的體系。因為花果山標準體系在架構(gòu)上設(shè)置了關(guān)于監(jiān)督實施、完善調(diào)整的運行標準機制。我們的每一項標準在反復(fù)應(yīng)用于管理實踐中不斷磨合，在執(zhí)行中查找不足，使標準化體系逐漸趨于完善?；ü骄皡^(qū)旅游標準化體系建設(shè)有利于花果山精細化管理、規(guī)范化經(jīng)營和標準化運作，他它將為提升花果山品牌拓展和管理輸出打牢堅實基礎(chǔ)。

㈣強化項目推進，無縫對接標準，快速刷新景區(qū)旅游形象 各類旅游標準的貫徹落實是全面推進旅游標準化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是試點工作的首要任務(wù)。自試點工作開展以來，按照國家目前頒布的旅游景區(qū)需要執(zhí)行的國家標準、行業(yè)標準和地方標準，我們累計投資近10億元，全面改造提升景區(qū)硬件服務(wù)設(shè)施和軟件服務(wù)能力，快速刷新景區(qū)形象。一是按照《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》要求，實施了景區(qū)出入口環(huán)境提升工程。新建600m2游客服務(wù)大廳，完成門禁綜合樓、游客中心建筑群提升改造，鋪裝游客中心廣場5900m2。二是按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，對景區(qū)范圍內(nèi)所有的標識標牌，— 4 —

包括導(dǎo)覽圖、標識引導(dǎo)牌、景物介紹牌以及公共圖形符號進行了統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，全山累計更換各類標識標牌240個。三是按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》規(guī)范，對景區(qū)停車場進行擴容。在整改原有停車場的基礎(chǔ)上，新建生態(tài)停車場20000 m2，同時劃分社會車輛和旅游大巴功能區(qū)，科學(xué)設(shè)置引導(dǎo)標識。四是按照《旅游廁所質(zhì)量等級劃分與評定》，新建和改造旅游廁所，使景區(qū)公廁總數(shù)達到17個，進一步完善了景區(qū)內(nèi)旅游廁所的布局。與此同時，景區(qū)全面啟動“智慧景區(qū)”建設(shè)，景區(qū)監(jiān)控體系建設(shè)取得階段性成果，涵蓋森林防火、旅游安全、運營管理等各個方面，完成了檢票門禁系統(tǒng)升級改造，對景區(qū)所有的營運客車統(tǒng)一安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，高規(guī)格新建景區(qū)門戶網(wǎng)站，打造國內(nèi)一流景區(qū)旅游電子商務(wù)平臺。新增了高空滑索、激情漂流等游客參與性項目，增強景區(qū)的體驗性、互動性，進一步完善景區(qū)旅游產(chǎn)品體系。實施了旅游線路提升工程，改造西游大道，新建生態(tài)游步道，先后完成大圣湖南側(cè)櫻花大道、阿育王塔水杉林和廣玉蘭種植、觀頂荒山造林等綠化工程，景區(qū)游覽線路周邊綠化取得了顯著成效，“車在路上行，人在畫中游”的意境初步得以展現(xiàn)。

二、試點成效

一是工作效能明顯優(yōu)化。目前，景區(qū)的旅游標準化體系共計明確了407個崗位職責和233項工作流程，實現(xiàn)了景區(qū)運行管理標準化全覆蓋。我們在標準實施與評價改進階段，提出了“讓習慣符合標準、讓標準成為習慣”的貫標理念，通過開展全員培訓(xùn)、— 5 —

編制應(yīng)知應(yīng)會手冊、評先服務(wù)標兵等多種手段，景區(qū)全體職工對旅游標準化工作以及崗位職責知曉率達到了90%以上，景區(qū)管理的層次和水平得到了大幅提升。

二是服務(wù)品質(zhì)大幅提升。試點期間，景區(qū)累計發(fā)放游客問卷調(diào)查3000份以上，游客滿意度測評均保持在95%以上，近年來，景區(qū)實現(xiàn)了無安全事故、無游客有效投訴、無旅游行政主管部門認定的有責投訴。在處理時限內(nèi)對游客投訴辦結(jié)率達100%，游客對投訴處理滿意率達96%以上。以近年的“十一”黃金周為例，我們在游客接待量在創(chuàng)歷史新高的情況下，不僅實現(xiàn)了“零投訴”、“零事故”、“零滯留”的目標，還收到各類受救助游客發(fā)來的感謝信、感謝電話20余批次。開展旅游標準化不僅提升了我們的游客滿意度，更為景區(qū)打造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化產(chǎn)生了極大地助推作用。

三是品牌形象得到加強。近兩年來，花果山景區(qū)先后由市級價格誠信單位升格為省價格誠信單位，由市級放心消費示范單位升格為省放心消費示范區(qū)，同時還榮獲“省知名品牌”、“2012省創(chuàng)建群眾滿意服務(wù)窗口示范單位”、“省五四紅旗團委”、“省放心消費創(chuàng)建活動先進單位”、“市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)基地”等多項榮譽稱號。被人民網(wǎng)評為網(wǎng)民心中安全旅游景區(qū)；在2013年春節(jié)黃金周期間策劃的屬猴免票活動更是在網(wǎng)上掀起討論熱潮，被評為“2013年春節(jié)十大營銷怪招之首”；景區(qū)主題形象宣傳片被《江蘇旅游視頻大賽》評為“最佳旅游宣傳片”……目前，花果山

創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)工作已經(jīng)順利通過省旅游局初檢，正式上報國家旅游局待審，花果山景區(qū)的品牌建設(shè)邁上了一個新的臺階。

四是經(jīng)濟效益強勢攀升。2012年，花果山景區(qū)實現(xiàn)游客接待量達280萬人次，同比增長了57%，實現(xiàn)門票收入7000萬元，同比增長了17%；預(yù)計2013年，景區(qū)游客接待量將達320萬人次，門票收入將突破億元大關(guān)，景區(qū)旅游經(jīng)濟發(fā)展的幾項主要指標均呈現(xiàn)出強勁的增長態(tài)勢。

三、努力方向

通過開展旅游標準化試點工作，不但極大地優(yōu)化了我們的管理運營模式和接待服務(wù)水平，也給花果山景區(qū)帶來了顯著的經(jīng)濟效益，大幅提升了花果山品牌的知名度和美譽度。但我們深知，全面推進旅游標準化是一項永不竣工的工程，在下一步的工作終，我們將努力在旅游標準化建設(shè)領(lǐng)域多做一些嘗試和探索：一是突出人才培養(yǎng)。堅定標準化引領(lǐng)戰(zhàn)略不動搖，在機構(gòu)及崗位設(shè)置中明確旅游標準化的相關(guān)職能職責，進一步加強內(nèi)部內(nèi)審員、培訓(xùn)師等標準化人才的培養(yǎng)，讓旅游標準化工作深入骨髓、薪火相傳。二是突出動態(tài)管理。把標準體系的執(zhí)行納入常態(tài)化管理，將試點期間聯(lián)絡(luò)員對接制度、任務(wù)分解行動指南、量化考核督查機制、限時整改問責制度等一些好的做法進行延續(xù)，在建立健全長效機制上狠下工夫，把旅游標準化實踐不斷推向縱深。三是突出交流互動。通過加強外出學(xué)習考察、交流互訪、掛職鍛煉等多

種形式，一方面，積極汲取先進景區(qū)的成功經(jīng)驗，開拓眼界、啟迪思維，不斷提升自身旅游標準化工作水平；另一方面，努力做到與我省其它景區(qū)相互學(xué)習借鑒、相互促進提高，爭做江蘇旅游標準化的尖刀班，為實現(xiàn)江蘇旅游率先發(fā)展做出應(yīng)有貢獻。