第一篇：支行個人中高端客戶維護方案

****支行個人中高端客戶維護方案

為快速提高我行個人中高端客戶發(fā)展速度，增加個人中高端客戶數(shù)量，進一步提升支行、網(wǎng)點個金業(yè)務(wù)核心競爭力，根據(jù)省市行中高端維護要求并結(jié)合我行網(wǎng)點客戶情況制定了個人中高端客戶維護方案。

一、中高端客戶維護范圍和維護內(nèi)容

（一）維護范圍：5萬元以上客戶推薦、建檔和個人中高端客戶資產(chǎn)20萬元以上客戶維護。

（二）維護內(nèi)容：客戶建檔、中高端客戶金融資產(chǎn)增長、產(chǎn)品滲透等。

二、維護的實施主體

1、管理層面:支行行長、支行分管行長、支行個金科負責人、網(wǎng)點主任；

2、操作層面:營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員。

三、分層維護管理人員

1、支行行長和分管行長將對金融資產(chǎn)500萬以上客戶進行管理和維護；

2、支行個金科負責人和網(wǎng)點負責人對金融資產(chǎn)100萬以上的客戶進行管理和維護；

3、網(wǎng)點理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、柜員對本行金融資產(chǎn)20萬以上的客戶進行管理和維護。

四、分層維護職責

各層級承擔考核指標，出席和籌備各類客戶沙龍；在切實提高存量客戶的維護水平的同時，做好客戶拓展和培育工作；完善客戶檔案，同時承擔100萬元以上客戶流失責任。

五、客戶維護標準和內(nèi)容

（一）資產(chǎn)20-100萬元客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節(jié)日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（二）資產(chǎn)100-500萬元客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶個金科長度網(wǎng)點主任或客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻度配送禮品，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節(jié)日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（三）資產(chǎn)500萬元以上客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻度配送禮品兩次，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節(jié)日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加市行、支行組織的理財沙龍或聚會每年不得少于3次，行長或分管行長拜訪或邀請單獨約見每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊每月至少批量發(fā)送4次。

六、客戶建檔和產(chǎn)品滲透

（一）各網(wǎng)點資產(chǎn)5萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于80%;資產(chǎn)20萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于90%;資產(chǎn)100萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于100%，新增客戶原則上全部建檔。

（二）客戶建檔案應(yīng)該包括家庭住址、單位、手機號碼、家庭電話號碼、風險特征、產(chǎn)品偏好等。理財中心必須在PBMS系統(tǒng)中對中高端客戶的信息要素（如客戶電話、手機號、住址及對應(yīng)的客戶經(jīng)理編號等）補充齊全。同時將本網(wǎng)點資產(chǎn)在100萬元以上的要服務(wù)方案（包含風險承受能力、資產(chǎn)負債、現(xiàn)金流、資金流向、使用產(chǎn)品等內(nèi)容），用于與客戶溝通，用于與客戶溝通，并進行跟蹤維護和營銷。

（三）100萬元以上客戶產(chǎn)品覆蓋達到5種以上；20萬以上客戶理財金卡、信用卡、網(wǎng)銀U盾、****”80%覆蓋，提高客戶對我行忠誠度。

七、工作要求

（一）要做好落實，明確存量客戶維護職責。為切實做好存量客戶的維護工作，各網(wǎng)點要明確客戶維護職責，網(wǎng)點負責人要將維護任務(wù)分解到各類人員，在切實提高存量客戶的維護水平的同時，做好客戶拓展和培育工作。

（二）要采取有效措施，快速拓展新客戶。要找準目標市場，挖掘和利用現(xiàn)有資源進行拓戶工作。充分利用我行理財產(chǎn)品品種多樣的優(yōu)勢，吸攬他行客戶、我行的潛力和普通客戶，提高中高端客戶對我行的忠誠度和貢獻度。

（三）網(wǎng)點理財經(jīng)理每周例會中分析匯報上周客戶維護和拓展新客戶情況等，個金科檢查客戶維護情況及客戶產(chǎn)品覆蓋率。

（四）支行將按季通報的結(jié)果，支行將按季對網(wǎng)點和理財經(jīng)理予以考核。

二〇一六年一月八日

第二篇：銀行支行個人中高端客戶維護及營銷方案

銀行支行個人中高端客戶維護及營銷方案

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競爭能力。個人金融市場面臨的情況日趨嚴峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業(yè)務(wù)的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來，為了能更好地應(yīng)對競爭，按照XXXX銀行總行《關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會對我們的服務(wù)滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實施全面、高質(zhì)量的營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細節(jié)問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問題時安排技術(shù)人員第一時間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對現(xiàn)金需求時的供應(yīng)等等。

（二）充分關(guān)注中高端客戶的日常動態(tài)。中高端對我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時掌握信息并將重要事項上報行領(lǐng)導，及時給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。

（三）定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶更多的動態(tài)、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經(jīng)理的意見，因為客戶經(jīng)理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。

（四）經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對銀行下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數(shù)據(jù)庫維護，為客戶營銷打下基礎(chǔ)。一是從我行存量客戶細分入手，營業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實行客戶資源細化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對潛質(zhì)客戶進行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進行營銷，將此類客戶盡力營銷拓展達標，成為我行中高端客戶。二是大堂經(jīng)理、柜臺工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦。客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時，應(yīng)及時跟進營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道。一是各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區(qū)開展有針對性的營銷宣傳活動。二是重視對專業(yè)市場（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營業(yè)主的營銷。三是做好公私聯(lián)動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟實力較強的普通員工的營銷力度。四是拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展營銷活動。如保險公司、擔保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細分，有序推進客戶營銷。一是針對目標客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標客戶的關(guān)注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購買產(chǎn)品，達到我行中高端客戶認定標準。二是利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。

（四）做好網(wǎng)點服務(wù)，營造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。一是改善網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗。二是為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，并進一步溝通業(yè)務(wù)需求。

XXXX 銀行 XXXX 個人業(yè)務(wù)部 年九月二十六日

第三篇：工行萊山支行個人中高端客戶拓展效果顯著

工行萊山支行個人中高端客戶拓展效果顯著

大眾網(wǎng)煙臺3月9日訊（通訊員 閻志堅）工商銀行煙臺萊山支行從渠道營銷、市場外拓兩方面入手，做好客戶的維護和營銷，推動客戶數(shù)量和資產(chǎn)的同步增長。截止3月2日5萬-800萬元客戶較年初增長102戶，全市排名第1名。

一是渠道營銷方面，做好存量客戶維護和挖潛。

加大電子銀行業(yè)務(wù)宣傳營銷力度，既要保證電子銀行業(yè)務(wù)的開戶數(shù)，也要教會客戶如何使用，提升客戶的登陸使用率。最大限度地提高自助設(shè)備的使用率，引導客戶分流，緩解柜面壓力，將分層服務(wù)落實到位，提高客戶的滿意度。

大堂經(jīng)理充分利用叫號單的營銷暗碼開展對客戶的初步識別和營銷，客戶經(jīng)理充分利用MOVA、PBMS系統(tǒng)開展精準營銷，做好客戶理財產(chǎn)品承接和資產(chǎn)配置。針對不同的客戶，網(wǎng)點“對癥下藥”，堅持不懈地通過電話或上門拜訪的方式，了解客戶的不同業(yè)務(wù)需求，為客戶配置合適的產(chǎn)品。比如，有經(jīng)營性貸款的客戶，網(wǎng)點為其辦理信用卡、易貸通等業(yè)務(wù)，有保值增值需求的，網(wǎng)點為其推介個人理財產(chǎn)品、法人理財?shù)取?/p>

網(wǎng)點在營銷工作中，積極從“小客戶”中挖掘大客戶、識別大客戶、培養(yǎng)大客戶，客戶購買少量理財、基金產(chǎn)品一樣歡迎，客戶存款、取款、換錢、轉(zhuǎn)賬一樣熱情。抓住網(wǎng)點陣地和電子銀行渠道兩方面，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶提供安全、方便、快捷的服務(wù)；實施精準營銷，綜合營銷該行的各項產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，合理為客戶配置資產(chǎn)，實現(xiàn)“由量變到質(zhì)變”的突破。

二是市場外拓方面，挖轉(zhuǎn)他行和市場拓展并舉擴大客戶規(guī)模。

細分市場，落實責任。針對支行確定的，適合批量營銷的個人客戶目標市場，由各營銷團隊負責了解客戶群的需求，制定營銷方案，開展上門營銷；針對其他零散市場，由各網(wǎng)點營銷人員加對公客戶經(jīng)理組成營銷小分隊，帶著宣傳材料逐戶上門營銷。

以客戶為中心，開展形式多樣的營銷活動。針對商品交易市場、上市公司等市場，由各營銷團隊分別上門營銷，通過舉辦小型理財沙龍等方式，主推該行商友卡、理財產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、手機銀行、POS等產(chǎn)品，進行客戶外拓。針對高檔社區(qū)、辦公樓，由各網(wǎng)點營銷小分隊實施劃片宣傳營銷，通過分發(fā)產(chǎn)品宣傳折頁，重點介紹該行保本理財、尊利、增利等開放式理財產(chǎn)品、商友卡、以及網(wǎng)上繳費等電子銀行業(yè)務(wù)。針對存量潛力客戶，該行利用基金業(yè)績提升的有利時機，在市分行開展的基金業(yè)務(wù)培訓后，又邀請基金公司經(jīng)理對網(wǎng)點、個金部、公司部營銷人員進行了全面培訓。培訓結(jié)束后，要求每個網(wǎng)點將網(wǎng)點核心競爭力培訓以及基金業(yè)務(wù)培訓中所學內(nèi)容用于實際營銷之中，每個網(wǎng)點舉辦2次以上小型基金健診活動，每次邀約5名左右客戶，向其介紹當前經(jīng)濟、股市的趨勢，傳授購買基金的技巧、方法以及應(yīng)該注意的事項，對其購買的基金進行健診分析。該項活動贏得了客戶的好評，活動期間累計銷售基金300萬元，新增基金定投7戶，帶動存款增長500萬元。

第四篇：XX銀行中高端客戶維護及營銷方案

XXXX銀行XX支行 個人中高端客戶維護及營銷方案

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競爭能力.個人金融市場面臨的情況日趨嚴峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業(yè)務(wù)的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來,為了能更好地應(yīng)對競爭，按照XXXX銀行總行《關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會對我們的服務(wù)滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實施全面、高質(zhì)量的營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細節(jié)問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問題時安排技術(shù)人員第一時間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對現(xiàn)金需求時的供應(yīng)等等。

（二）充分關(guān)注中高端客戶的日常動態(tài)。中高端對我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時掌握信息并將重要事項上報行領(lǐng)導，及時給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。

（三）定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶更多的動態(tài)、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經(jīng)理的意見，因為客戶經(jīng)理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。

（四）經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對銀行下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數(shù)據(jù)庫維護，為客戶營銷打下基礎(chǔ)

1.從我行存量客戶細分入手，營業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實行客戶資源細化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對潛質(zhì)客戶進行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進行營銷，將此類 客戶盡力營銷拓展達標，成為我行中高端客戶。

2.大堂經(jīng)理、柜臺工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦；客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時，應(yīng)及時跟進營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道

1.各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區(qū)開展有針對性的營銷宣傳活動。

2.重視對專業(yè)市場（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營業(yè)主的營銷。

3.做好公私聯(lián)動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟實力較強的普通員工的營銷力度。

4.拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展營銷活動。如保險公司、擔保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細分，有序推進客戶營銷

1.針對目標客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標客戶的關(guān)注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購買產(chǎn)品，達到我行中高端客戶認定標準。

2.利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。

（四）做好網(wǎng)點服務(wù)，營造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境

1.改善網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù) 的服務(wù)體驗。

2.為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，并進一步溝通業(yè)務(wù)需求。

XXXX銀行XXXX

個人業(yè)務(wù)部

二〇一一年九月二十六日

第五篇：中,高端客戶流程

中高端客戶流程

我覺得對于中高端客戶來說.在手機價格方面少價格是不實際的事，不想走失中高端客戶 我們首先要讓客戶感受在我們店買手機有不一樣的感覺。不一樣的待遇

1． 一定要讓VIP客戶感受到自己是VIP客戶（1）.我們把我們的VIP室裝飾的更規(guī)范

（2）我們要有專業(yè)的VIP接待員（店里的員工一人做一天.首先我們要加強我們店里的高端機培訓，讓每個員工都了解我們的手機）（3）VIP客戶售后（客戶手機購買后我們不敢保障每個手機都不故障.VIP客戶持卡來我們點維修的非保機我們要優(yōu)先為客戶處理.不能讓VIP客戶就等.在維修手機過程中應(yīng)有員工幫我們VIP客戶帶入我們VIP室等候或讓客戶去看看我們驗示機這樣可以推薦一下手機）2改善我們的服務(wù)

（1）我們的導購員應(yīng)隨時在我店門口接待觀察客戶的需要 即使了解客戶想要的品牌

（2）新款上市第一時間發(fā)信息通州客戶（3）