第一篇：看聯(lián)想發(fā)展

柳傳志應(yīng)對(duì)聯(lián)想危機(jī)的啟示

摘要：通過介紹柳傳志在2009年重新復(fù)出擔(dān)任聯(lián)想集團(tuán)董事局主席，幫助深陷金融危機(jī)的聯(lián)想走出困境的事件來分析市場領(lǐng)導(dǎo)者如何迎接挑戰(zhàn)，渡過危機(jī)。以及闡述我從中獲得的啟示。

關(guān)鍵字：柳傳志

聯(lián)想集團(tuán)

應(yīng)對(duì)危機(jī) 啟示

柳傳志：聯(lián)想控股有限公司副董事長兼總裁，聯(lián)想集團(tuán)非執(zhí)行董事，聯(lián)想集團(tuán)董事局主席（2009年2月5日下午重新出任），聯(lián)想投資、融科智地、弘毅投資董事長。

2008年，全球金融危機(jī)爆發(fā)，在國際金融危機(jī)的直接沖擊下，2008年、2009年聯(lián)想集團(tuán)連續(xù)出現(xiàn)季度財(cái)報(bào)大幅虧損。具體情況如下：

1、截至2008年12月31日的第三財(cái)季（自然季度為2008年第四季度）業(yè)績報(bào)告。本季度中，聯(lián)想集團(tuán)銷售額為35.91億美元，較去年同期的44.93億美元下跌了20%。同時(shí)虧損9671.9萬美元，其中每股虧損1.09美分，這是聯(lián)想11個(gè)季度來首次虧損，去年同期聯(lián)想盈利1.72億美元。

2、全球四大區(qū)銷量均下降，亞太區(qū)下降最多

（1）在聯(lián)想集團(tuán)大本營，大中華區(qū)第三季度銷售額為16億美元，占集團(tuán)全球總銷售額45%。由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響持續(xù)，集團(tuán)在中國的總銷量較去年同期下降1%(該區(qū)整體市場銷量下降7%)。

（2）集團(tuán)在美洲區(qū)的總銷量較去年同期下降6%(該區(qū)整體市場銷量下降3%)。

（3）歐洲、中東及非洲區(qū)第三季度銷售額占集團(tuán)全球總銷售額的20%。個(gè)人電腦總銷量年比年下降3%(該區(qū)整體市場銷量上升1%)。

（4）聯(lián)想在亞太區(qū)內(nèi)的個(gè)人電腦總銷量年比年下降23%(該區(qū)整體市場銷量下降4%)。

此次國際經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)聯(lián)想的打擊會(huì)非常大。因?yàn)槁?lián)想的國際客戶主要都是大的商業(yè)客戶，這是聯(lián)想并購IBM PC的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)出現(xiàn)以后，這些大的國際客戶削減成本的主要方式，首先就是削減IT的成本，再不行才是裁員，聯(lián)想能否渡過此次危機(jī)成了眾人關(guān)注的焦點(diǎn)。就在這關(guān)鍵的時(shí)刻，聯(lián)想集團(tuán)創(chuàng)始人-----柳傳志在2009年5月2日，重新復(fù)出擔(dān)任集團(tuán)董事局主席，挽救聯(lián)想目前面對(duì)的困境。柳傳志復(fù)出后，面對(duì)危機(jī)局勢，針對(duì)聯(lián)想當(dāng)時(shí)現(xiàn)狀采取的策略有：

（一）對(duì)聯(lián)想集團(tuán)高層做出調(diào)整：當(dāng)時(shí)的董事局主席楊元慶則取代阿梅里奧擔(dān)任聯(lián)想集團(tuán)首席執(zhí)行官，阿梅里奧將以顧問身份服務(wù)于聯(lián)想公司。同時(shí)聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)運(yùn)營高級(jí)副總裁Rory Read被任命為新設(shè)立的總裁兼首席運(yùn)營官。Rory Read將繼續(xù)其領(lǐng)導(dǎo)全球運(yùn)營的職責(zé)，同時(shí)負(fù)責(zé)部分全球職能。

第二篇：看聯(lián)想怎樣進(jìn)行股權(quán)改革

看聯(lián)想怎樣進(jìn)行股權(quán)改革

1984年，中國科學(xué)院計(jì)算機(jī)所投資20萬元，創(chuàng)立了國有民營的高科技企業(yè)——聯(lián)想集團(tuán)有限公司。在過去的15年內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)致力于為用戶提供最新最好的科技產(chǎn)品，推動(dòng)了信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

聯(lián)想集團(tuán)從一個(gè)11人的公司發(fā)展成為擁有員工7000余人，年銷售收入突破170億元、多元化發(fā)展的大型企業(yè)，并于1994年在香港聯(lián)合交易所掛牌上市，成為國內(nèi)外具有影響力的高科技集團(tuán)。

怎樣進(jìn)一步推動(dòng)聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展，如何更有效地促進(jìn)中國高科技產(chǎn)業(yè)的成長？這是聯(lián)想人一直在思考的問題。

1993年，在國外公司及其產(chǎn)品的強(qiáng)烈擠壓下，聯(lián)想集團(tuán)第一次沒有完成銷售計(jì)劃。聯(lián)想走了麥城，聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志也急得病倒了。病倒了的柳傳志開始深入思考一個(gè)問題：聯(lián)想要發(fā)展，不改革不行了。

柳傳志認(rèn)為，國內(nèi)的高科技企業(yè)在發(fā)展中經(jīng)常會(huì)遇到四個(gè)大的困難：觀念、管理能力、環(huán)境和產(chǎn)權(quán)，其中產(chǎn)權(quán)問題是企業(yè)（尤其是高科技企業(yè)）發(fā)展的瓶頸問題，從根本上決定著企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的積極性。他斷言：“如果產(chǎn)權(quán)問題不解決，企業(yè)的發(fā)展成果和前景與他們無關(guān)，這就很難調(diào)動(dòng)管理者的積極性，中國的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)也很難真正發(fā)展起來”。

中國成功的高科技企業(yè)在成長中，歷盡了無數(shù)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)等，它們的主要領(lǐng)導(dǎo)者吃盡千辛萬苦才將企業(yè)做大。像微軟等這些國外的高新技術(shù)企業(yè)，最初創(chuàng)業(yè)時(shí)創(chuàng)業(yè)資金都很少（甚至比聯(lián)想還少），他們之所以能將企業(yè)做到今天這么大，一個(gè)必要的條件和原因就是管理者是企業(yè)的主人。這是聯(lián)想人想到解決產(chǎn)權(quán)問題的第一個(gè)原因。

另一方面的原因是，計(jì)算機(jī)信息行業(yè)競爭非常激烈。當(dāng)聯(lián)想發(fā)展到一定規(guī)模和階段時(shí)，參與創(chuàng)業(yè)的老員工無論在知識(shí)儲(chǔ)備、眼界和精力方面都有了很大的局限，尤其到了1993年前后，激烈的市場競爭環(huán)境，急需一批年富力強(qiáng)的年輕人充實(shí)到第一線來推動(dòng)企業(yè)的更大發(fā)展。但如何處理好新老交替的問題，使老人愿意退下來，新人能夠盡快成長，這是企業(yè)發(fā)展中必須認(rèn)真加以解決的問題。

老同志是聯(lián)想的創(chuàng)業(yè)者，他們?yōu)槁?lián)想的發(fā)展做出了特別的貢獻(xiàn)，但長期以來，由于改革滯后，他們的貢獻(xiàn)沒有得到必要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，一直拿著很低的工資待遇。如果他們退下來時(shí)，仍然只給很低的退休金，于情于理都是不公平的。而解決這一問題的方法就是將企業(yè)未來的發(fā)展與退休員工的切身利益密切結(jié)合起來。

正是懷著一種強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感，聯(lián)想開始了股權(quán)改革的勇敢探索。

柳傳志說，產(chǎn)權(quán)問題的復(fù)雜程度較高，國家不搞一刀切，允許某些單位、部門和某些企業(yè)進(jìn)行改革試點(diǎn)。只要對(duì)企業(yè)發(fā)展、對(duì)社會(huì)進(jìn)步有好處，國家就肯定會(huì)支持。最近，國家對(duì)高科技企業(yè)的股份制改造問題更持積極態(tài)度，這為我們改革提供了良好的政策環(huán)境。

中國科學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)的管理采用了為“賽馬中識(shí)別好馬”制定規(guī)則的方式。產(chǎn)權(quán)關(guān)系也是“賽馬”規(guī)則中的一條，一個(gè)企業(yè)“跑”得好，科學(xué)院會(huì)給它一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆峙湓瓌t。

聯(lián)想的大股東——中國科學(xué)院，對(duì)聯(lián)想的改革一直積極支持。在聽取了柳傳志等人的改革設(shè)想后，1994年，中科院領(lǐng)導(dǎo)非常明智地從資產(chǎn)股份中拿出35％給聯(lián)想集團(tuán)，作為分紅權(quán)進(jìn)行試點(diǎn)。

這是一個(gè)非常重要的政策支持。紅利的多少完全取決于企業(yè)的效益，這使全體聯(lián)想人都關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，而不只是一味地關(guān)心個(gè)人的得失利益。它為聯(lián)想的新老交替提供了可靠的基礎(chǔ)保障。

由于體會(huì)到自己的創(chuàng)業(yè)通過紅利形式得到了認(rèn)可，聯(lián)想的老同志非常愿意并支持將年輕人推到領(lǐng)導(dǎo)崗位上去，他們也希望聯(lián)想的事業(yè)能有更快更好地發(fā)展。

分紅權(quán)有了，但還沒有量化到個(gè)人，職工的貢獻(xiàn)率還是無法計(jì)算。人們希望聯(lián)想改革的步子再大一

些，于是，聯(lián)想人正式開始了股權(quán)改革的實(shí)踐，為高新技術(shù)企業(yè)的改革進(jìn)行新的嘗試

聯(lián)想股權(quán)改革的指導(dǎo)思想是：讓企業(yè)的創(chuàng)始人、管理者、業(yè)務(wù)骨干能成為企業(yè)真正的主人。

本著這一指導(dǎo)思想，聯(lián)想這次股權(quán)改革涉及到的只有聯(lián)想控股公司中員工持股會(huì)所持有的35％股份。這35％原來是以分紅權(quán)的方式存在，這次股份改革就是要將這35％的分紅權(quán)變?yōu)楣蓹?quán)。

據(jù)介紹，這35％的股份是這樣進(jìn)行分配的：這一部分整體比例依照35％、20％和45％的份額進(jìn)行分配。也就是說，35％分配給公司創(chuàng)業(yè)時(shí)期有特殊貢獻(xiàn)的員工共15人；20％以時(shí)間為限，分配給1984年以后一段時(shí)間內(nèi)較早進(jìn)入公司的員工大約160人；45％并沒有固化到具體人身上，而是根據(jù)作出貢獻(xiàn)的大小分配給以后有特殊貢獻(xiàn)的員工。而且，有了認(rèn)股權(quán)后，要分四年來實(shí)現(xiàn)，它對(duì)于留住高水平的人才是有很大幫助的。

可以這么說，聯(lián)想的股權(quán)改革是將35％的股權(quán)切割分成兩份：一份用于激勵(lì)老員工，這部分占35％中的55％；另一份，是對(duì)聯(lián)想未來的留成，這可以看成是聯(lián)想的“未來激勵(lì)股”，它占股份的45％。這一方案的最大特點(diǎn)正是兼顧了企業(yè)的過去和未來，既妥善地解決了創(chuàng)始人員的歷史貢獻(xiàn)問題，又恰當(dāng)?shù)乜紤]了企業(yè)的發(fā)展前途，因而是一個(gè)富有創(chuàng)新意識(shí)，比較公平、合理的股權(quán)改革方案。

正是由于這一特點(diǎn)，聯(lián)想的改革得到了公司員工的一致好評(píng)，也得到了國家有關(guān)部門的贊同。

在改革中，聯(lián)想管理層注重股權(quán)配比，柳傳志個(gè)人所占份額僅為總股份的1．2％。聯(lián)想人認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的份額小一點(diǎn)，讓員工的比例更大一點(diǎn)，對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展有利。

柳傳志說，從理論上講，在股權(quán)改革中，可以按貢獻(xiàn)大小進(jìn)行股權(quán)配比，管理者有權(quán)多得一些份額，但要想使聯(lián)想真正成為與國外大公司相抗衡的大企業(yè)，調(diào)動(dòng)公司員工的積極性是非常重要的。而企業(yè)發(fā)展的根本優(yōu)勢，就在于那些有能力的員工，無論是新員工也好老員工也罷，能真正成為公司的主人。我們改革時(shí)反復(fù)考慮的問題是，成為主人要由兩個(gè)方面來體現(xiàn)：一個(gè)是在公司內(nèi)有股份，另一個(gè)是有舞臺(tái)，兩者缺一不可，股份的總額是有限的，領(lǐng)導(dǎo)者的份額小一點(diǎn)，讓員工占的比例更大一點(diǎn)，主人翁感覺強(qiáng)一些，對(duì)整個(gè)聯(lián)想的事業(yè)會(huì)有利。

有人計(jì)算說，依照股權(quán)份額，柳傳志有一億元的資產(chǎn)。對(duì)此柳傳志解釋說，這所謂的一個(gè)多億的資產(chǎn)，是指分到我名下的股份的價(jià)值，但實(shí)際上，我名下的股份包含在員工持股會(huì)的35％之中，而員工持股會(huì)擁有的這35％的股票是不能賣的，它是聯(lián)想的“鎮(zhèn)山之寶”，目的是為了防止惡意收購。我及其他持有股票的聯(lián)想員工擁有的是“不能賣”的股票中的一塊，只享有分紅權(quán)。

柳傳志說，由于政府有關(guān)部門的大力支持，關(guān)于股權(quán)改革的整體工作已有了明顯推進(jìn)。在問題解決的過程中，讓我最興奮的是有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門的積極態(tài)度。改革需要深化，而深化改革是一項(xiàng)富于創(chuàng)新精神的事業(yè)

“35％是聯(lián)想和中科院在1994年經(jīng)過協(xié)商后定下的比例，這不能成為所有企業(yè)解決產(chǎn)權(quán)問題的唯一模式，因?yàn)閲覍?duì)企業(yè)的投資有多有少，如果都是35％則有失公允”，柳傳志強(qiáng)調(diào)說，“我個(gè)人感覺，如果國家投資大的，員工持股所占的比例可以少一些；如果國家投資少的，企業(yè)是靠滾動(dòng)中發(fā)展起來的，員工持股所占的比例可以再大一些?？傊?，要實(shí)事求是?！?/p>

產(chǎn)權(quán)問題是解決企業(yè)發(fā)展的必要條件之一，柳傳志相信，在國家政策的支持下，產(chǎn)權(quán)問題的解決會(huì)有更大的發(fā)展。他說，聯(lián)想在產(chǎn)權(quán)改革方面進(jìn)行了股權(quán)改革試驗(yàn)，改革的路無比寬廣。在高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路上，還需要不斷地探索，不斷地實(shí)踐，為我國的高新技術(shù)企業(yè)發(fā)展創(chuàng)出更多的新路來，為落實(shí)黨的十五大提出的探索公有制的多種實(shí)現(xiàn)形式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)體制改革的新突破作出切實(shí)的努力。

《光明日?qǐng)?bào)》，記者陸彩榮、劉路沙（1999年08月18日）

第三篇：從聯(lián)想的經(jīng)營看關(guān)系營銷

建立顧客忠誠

顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時(shí)就留下了良好的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)?！庇谙壬芤苫?，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡。服務(wù)生答：“上面的電話說您已經(jīng)下樓了?！庇趧傋哌M(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級(jí)。服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛查過電腦紀(jì)錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”于聽了很興奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”于興奮到了極點(diǎn)：“老菜單！就要老菜單！”。三年后，在于生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的賀卡：“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來我們這兒了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂?！?。于激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓要說服所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！

分析：顧客忠誠是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識(shí)忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。

建立顧客忠誠對(duì)企業(yè)來說具有重大的意義。彼得德魯克說：顧客是惟一的利潤中心。帕累托的20—80法則，企業(yè)營業(yè)收入的80％是來自20％的顧客。但是據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的五倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。本例中的泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月是很難有入住機(jī)會(huì)的。東方飯店的管理人員說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這正是建立顧客忠誠給企業(yè)帶來的巨大利潤。

那么，如何建立顧客忠誠呢？首先，必須研究顧客，掌握全方位的信息資料，建立一個(gè)完善的顧客數(shù)據(jù)庫。企業(yè)運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫，可以挖掘出對(duì)公司利潤貢獻(xiàn)最大的金牌客戶。制定不同的優(yōu)惠及服務(wù)計(jì)劃，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，泰國東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，飯店利用數(shù)據(jù)庫，以特定手段給顧客分級(jí)，區(qū)分出對(duì)飯店利潤有最多貢獻(xiàn)的那一批顧客，提供更好地服務(wù)。使之成為飯店的忠誠顧客，長久為公司創(chuàng)造利潤。其次，企業(yè)的活動(dòng)要圍繞建立顧客忠誠服務(wù)，超越顧客期望，提高顧客滿意度。在東方飯店，也許你從未瞟過他們的服務(wù)員一眼，但是他們卻能叫出每一個(gè)人的名字，知道你常坐的老位子，場點(diǎn)的菜，這樣貼心的服務(wù)，不得不讓人感到意外，同時(shí)也無形中提高了顧客的滿意程度。再次，與顧客建立持久的對(duì)話通道，主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，加深顧客對(duì)公司品牌與服務(wù)的形象，使顧客形成對(duì)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的“慣性“。東方飯店在顧客生日那天，給顧客寄送賀卡，并且告訴顧客飯店的工作人員十分想念他，顧客自然而然的就會(huì)產(chǎn)生一定要再去此飯店消費(fèi)的想法。最后，要經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查，了解顧客的滿意程度，正確對(duì)待顧客的投訴與不滿。要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客抱怨。有些企業(yè)的員工在顧客投訴時(shí)常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實(shí)這是一種非常危險(xiǎn)的做法，往往會(huì)使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。

從這個(gè)簡單案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，泰國東方飯店很好的運(yùn)用了關(guān)系營銷的策略，我們知道質(zhì)量是企業(yè)營銷活動(dòng)的核心，東方酒店首先是以高質(zhì)量的顧客服務(wù)來樹立忠誠，從而在于先生第一次入住時(shí)心里就留下了深刻的印象，再則，東方飯店，注重保留顧客，與顧客保持密切的聯(lián)系，比如他們能夠在于先生第二次來時(shí)還能清晰的說出于先生第一次來時(shí)點(diǎn)的食物，以及做過的位置，并且能在三年以后還能記得于先生的生日并寄賀卡問候，這一關(guān)系營銷方案不僅抓住了于先生一個(gè)顧客，并且還帶來了于先生的一大群朋友的顧客群，當(dāng)然也同時(shí)建立了良好的口碑，起到了一系列的積極效應(yīng)。

在店里，服務(wù)員是與顧客“親密接觸”最多的人，因此他們的素質(zhì)也直接決定了飯店服務(wù)質(zhì)量，決定著顧客的滿意度。如果服務(wù)員的素質(zhì)不高，有可能會(huì)給飯店帶來很多不好的影響。反之高素質(zhì)的服務(wù)員以及帶來高質(zhì)量的服務(wù)。這就取決于服務(wù)語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體？她們應(yīng)該表現(xiàn)為舉止自然瀟灑，姿態(tài)穩(wěn)重大方，言辭簡潔親近，衣著整潔合體，手勢彬彬有禮，待人接物合乎分寸等。忌諱酸氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純情、溫柔、文靜的品質(zhì)，給顧客一種舒服和放心的感覺。高品質(zhì)服務(wù)可以使顧客成為回頭客，也具有強(qiáng)大的口碑傳播效應(yīng)，吸引更多的新老顧客。為建立顧客忠誠度，服務(wù)者應(yīng)以顧客為中心，摸清每一位顧客與眾不同的特殊需求，有針對(duì)性地為他們推薦對(duì)位的商品。這種把自己當(dāng)成顧客利益保護(hù)者的態(tài)度會(huì)令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。

從聯(lián)想的經(jīng)營看關(guān)系營銷

我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年?duì)I業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價(jià)值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？那是因?yàn)槠涑晒Φ赝菩辛岁P(guān)系營銷的策略。

聯(lián)想關(guān)系營銷的定位根據(jù)馬斯落的需求層次理論：顧客的需求是不斷發(fā)展的，隨著較低層次的需求得到滿足，就會(huì)追求更高層次的需求。關(guān)系營銷有三個(gè)層次，企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得潛在的收益和提高競爭力的可能性越大。聯(lián)想緊跟顧客(客戶)需求的變化，不斷提升關(guān)系層次。

1.財(cái)務(wù)層次。這是最低的一層，往往通過價(jià)格的優(yōu)惠或免費(fèi)獎(jiǎng)品等來刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。1996年聯(lián)想針對(duì)國際品牌微機(jī)的價(jià)格太高而國內(nèi)普通消費(fèi)者的消費(fèi)能力較低的現(xiàn)狀，率先將聯(lián)想品牌機(jī)大幅度地調(diào)低了價(jià)格，創(chuàng)造了一大批的顧客。

2.社交層次。在這個(gè)層次，聯(lián)想不僅重視傳統(tǒng)的營銷工作，更重視交往營銷工作，以提高關(guān)系質(zhì)量。如主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，了解顧客的需求和愿望，想方設(shè)法滿足顧客的需求。這樣的社交聯(lián)系競爭者不容易模仿，顧客與企業(yè)容易保持合作的關(guān)系，這樣，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，了解競爭對(duì)手的動(dòng)向，防止顧客“跳槽”。

3.結(jié)構(gòu)層次。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指企業(yè)增加技術(shù)投資，利用高科技成果，及時(shí)收集顧客需求信息，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，按顧客的特殊需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，使顧客得到更多消費(fèi)利益和更大的使用價(jià)值，從而與企業(yè)保持親密的關(guān)系。與顧客建立起結(jié)構(gòu)性關(guān)系有兩個(gè)好處：一是大大提高了顧客的滿意度；二是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將造成資金成本的提高、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的喪失、老主顧折扣的喪失等時(shí)，于是，顧客不愿意更換供應(yīng)商。

聯(lián)想關(guān)系營銷的策略 1.聯(lián)想與顧客的關(guān)系：心連心

為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務(wù)的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。

(1)滿足營銷顧客在各個(gè)階段的需求。聯(lián)想非常注意在各個(gè)環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前、購買、售后階段，聯(lián)想都采取相應(yīng)地營銷手段，針對(duì)不滿采取一系列補(bǔ)救性措施，努力消除消費(fèi)者的不滿情緒。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費(fèi)用。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)想在全國104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對(duì)提高維修水平起到很好的保障作用。

2、聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系

聯(lián)想的代理隊(duì)伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入聯(lián)想的代理隊(duì)伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽(yù)保證。聯(lián)想對(duì)代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；聯(lián)想以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強(qiáng)內(nèi)部管理和運(yùn)籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價(jià)格。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。

3、聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系

1988年聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因?yàn)槁?lián)想公司深知本身雖然以中國科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗(yàn)和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚(yáng)“技術(shù)”之長、避“國際營銷”之短。事實(shí)證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。它在以市場為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。用美國學(xué)者理查德·古德曼的話說，關(guān)系營銷“不是創(chuàng)造購買”，而是“建立各種關(guān)系”。具體說，這有三方面的含義：建立關(guān)系是指企業(yè)向顧客作出各種許諾；保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行諾言；發(fā)展關(guān)系是指企業(yè)履行以前的諾言之后，向顧客作出一系列新的許諾。

傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。而在當(dāng)前激烈競爭的市場環(huán)境下，“建立各種關(guān)系”比“創(chuàng)造購買”更重要，因?yàn)槠髽I(yè)追求的是長期盈利，要保持長期盈利能力那就要與顧客保持長期的關(guān)系，因此，買賣雙方的關(guān)系不應(yīng)該是交戰(zhàn)雙方的關(guān)系，而應(yīng)是長期合作的關(guān)系?？墒遣簧倨髽I(yè)對(duì)關(guān)系營銷缺乏重視，只重視顧客購前和購買階段的營銷工作，卻忽視了售后階段的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財(cái)力去吸引新顧客，卻不想方設(shè)法去提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需要。導(dǎo)致老顧客不斷跳槽，因?yàn)楦偁帉?duì)手能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業(yè)花費(fèi)了大量的銷售費(fèi)用，但效果甚微。所以，企業(yè)還應(yīng)與供應(yīng)商、分銷商以及其他的合作者保持長期密切的關(guān)系。

自20世紀(jì)90年代以來，關(guān)系市場營銷觀念受到了企業(yè)界的廣泛青睞，關(guān)系營銷已經(jīng)成為了企業(yè)成功的必備要素。很好地做好關(guān)系營銷對(duì)企業(yè)來說有重大作用： 首先，關(guān)系營銷能幫助企業(yè)在內(nèi)部營造一種全民參與、全員營銷的氛圍，這將極大地減少企業(yè)的營銷費(fèi)用；其次，關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)的是以顧客為中心，最大限度地滿足顧客需求，有助于建立良好的客戶關(guān)系；第三，關(guān)系營銷有利于降低交易成本。關(guān)系營銷不僅能幫助企業(yè)減少收集信息、談判、協(xié)調(diào)、行為的控制和檢查等經(jīng)營活動(dòng)所需的時(shí)間，還能通過企業(yè)間的協(xié)調(diào)降低單位成本而降低價(jià)格。

而且關(guān)系營銷能夠加強(qiáng)企業(yè)間的協(xié)調(diào)與合作，這種關(guān)系不僅能幫助企業(yè)拓展市場范圍，擴(kuò)大市場份額，還能增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。關(guān)系營銷還能幫助企業(yè)更加深入地研究顧客、更好地了解顧客需求、更好地滿足顧客需求，進(jìn)而和顧客建立良好的關(guān)系。良好的顧客關(guān)系就可以使顧客成為企業(yè)忠實(shí)的顧客。忠實(shí)的顧客既可以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)傳播出去，又能幫助企業(yè)穩(wěn)定市場份額，穩(wěn)固市場地位。最后，關(guān)系營銷能夠使企業(yè)充分利用現(xiàn)有的人力、物力、財(cái)力及信息資源，有助于新產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用的降低和研發(fā)周期的縮短。聯(lián)想就是意識(shí)到了關(guān)系營銷的時(shí)代作用，并充分利用關(guān)系營銷來提升企業(yè)的競爭力，不少企業(yè)如聯(lián)想運(yùn)用關(guān)系營銷觀念就取的了成功。

對(duì)于聯(lián)想的營銷策略，我們不難發(fā)現(xiàn)也是靈活的運(yùn)用關(guān)系營銷，他追求的是長期盈利，正如這個(gè)案例中所說，要保持長期的盈利能力就要與顧客保持長期的關(guān)系，此外，我們還發(fā)現(xiàn)聯(lián)想與供應(yīng)商，分銷商以及其他的合作者保持了長期的密切的關(guān)系，聯(lián)想的對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度的高質(zhì)量化，以及與各個(gè)階段的產(chǎn)品涉及者的良好的結(jié)盟關(guān)系，造就了聯(lián)想的成功。

小組成員：張三萍、杜丹、林月嫦、游霓、李芳飛、徐靈質(zhì)。

第四篇：從聯(lián)想員工更換英文名看管理溝通

從聯(lián)想員工更換英文名看管理溝通

英國《金融時(shí)報(bào)》報(bào)道了一則關(guān)于聯(lián)想的趣事，一位駐香港的分析師打電話到聯(lián)想北京辦事處，按照名片上的英文名找人，接線員卻告訴他沒這個(gè)人，直到他把名片上的中文名告訴接線員，才順利接通電話。

盡管這則趣事顯示了聯(lián)想在文化轉(zhuǎn)型中遇到的困惑，我們還是不難看出其在跨文化溝通中所做的努力。去年，聯(lián)想并購了IBM的PC事業(yè)部，面臨業(yè)務(wù)和文化的跨國整合，聯(lián)想花了不少的心思。去年12月，聯(lián)想聘用了戴爾前任高管比爾·阿梅里奧(Bill Amelio)擔(dān)任首席執(zhí)行官——阿梅里奧在IBM有18年的工作經(jīng)驗(yàn)。今年，公司將總部移到美國的北卡羅來納州，并將公司的工作語言從中文變成英文。而此次的聯(lián)想員工更換英文名，是由員工自發(fā)采用的，因?yàn)閱T工們發(fā)現(xiàn)，在許多事務(wù)聯(lián)系中，都有美國同事參與，因此使用英文名更加方便。

稱呼方式與溝通

中國的企業(yè)，在稱呼上向來是有講究的。為了表示對(duì)個(gè)人以及權(quán)力的尊重，對(duì)于那些職位較高的企業(yè)管理層，下屬很少直呼其名，而以“某經(jīng)理”、“某長”、“某總”等尊稱；而上層員工則可以直接用姓名稱呼下屬。國外的企業(yè)，各層級(jí)員工間可以直呼名字，這一點(diǎn)也體現(xiàn)在進(jìn)駐中國的外企中，大家以英文名稱呼，而不用顧忌是否要加上職位頭銜來尊稱。其實(shí)，稱呼只是件小事。然而，從稱呼方式可以看出地位差異、權(quán)力差異在企業(yè)組織中的認(rèn)同程度和接受程度，而這些因素都會(huì)影響企業(yè)內(nèi)部信息的溝通程度。文化差異研究專家吉爾特·霍夫施泰德（Geert Hofstede）在他的研究中發(fā)現(xiàn)，權(quán)力距離大（指認(rèn)同和接受管理者擁有比下屬大得多的權(quán)力）的文化中，人們會(huì)恭敬得用頭銜和姓氏稱呼管理者，而在權(quán)力距離較小（認(rèn)同和接受管理者擁有的權(quán)力與下屬差不多）的文化中，人們經(jīng)常直呼其名，管理者會(huì)用平等的溝通策略進(jìn)行管理。

或者也可以這樣說，其實(shí)怎樣稱呼并不重要，重要的是企業(yè)中的管理者和員工對(duì)權(quán)力差異的認(rèn)知，這才是最關(guān)鍵的。隨意的稱呼方式則體現(xiàn)了彼此之間較小的權(quán)力、地位障礙，尊敬的稱呼方式在某種程度上體現(xiàn)了員工對(duì)于權(quán)力差異的認(rèn)同和敬畏。正因?yàn)閷?duì)地位、權(quán)力差異的認(rèn)同，導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生，如溝通的延遲、信息的過濾、信息的扭曲。

當(dāng)然，這里并不是說平等的稱呼一定是最好的，更不是說要把目前中國企業(yè)使用的尊稱全部取消，改稱英文名。那些對(duì)尊稱有著特殊強(qiáng)調(diào)并且層級(jí)制度嚴(yán)格的企業(yè)，需要考慮的是如何通過其他的方式來弱化上下層級(jí)之間的權(quán)力、地位障礙，以促進(jìn)有效溝通。

第五篇：先進(jìn)村里看發(fā)展

先進(jìn)村里看發(fā)展

——走進(jìn)國家科技部欽定的社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)試點(diǎn)村 步云村，緊靠炭步鎮(zhèn)鎮(zhèn)中心，總面積1.33公里，1100多口人，受巴江河世代不息的滋潤，從六七十年代開始，這個(gè)村子就是周邊村社群眾羨慕的先進(jìn)村。改革開放以后，隨著國家不斷出臺(tái)的惠農(nóng)政策之引導(dǎo)，該村群眾在當(dāng)?shù)卣恼_領(lǐng)導(dǎo)下，又搶抓發(fā)展機(jī)遇，用一腔奮發(fā)的豪情，在自己腳下的這片熱土上，譜寫了一曲曲永不褪色的、新的先進(jìn)壯歌。

調(diào)整結(jié)構(gòu)，工農(nóng)并濟(jì)同興村

從八十年代初，到二十一世紀(jì)的今天，三十年時(shí)間中，步云村歷屆黨支部、村委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，都特別重視發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，因?yàn)樗麄冎?，要讓步云村從根本上改變貧窮落后的面貌，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代留存下來的舊觀念之束縛，必須解放思想重新調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。在這種新思路的支配下，該村通過嚴(yán)密地審視村情，結(jié)合民意，先后對(duì)原來那些廣種薄收的土地，進(jìn)行了種植結(jié)構(gòu)調(diào)整，宜糧則糧、宜菜則菜、宜養(yǎng)則養(yǎng)??同時(shí)，還響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，利用本村近鎮(zhèn)優(yōu)勢，積極開展招商引資活動(dòng)。活動(dòng)中，該村推行了這么兩種方式值得稱道，一個(gè)是走出去廣泛宣傳步云優(yōu)勢，讓商家通過了解步云而后走進(jìn)步云；一個(gè)是引進(jìn)來熱情服務(wù)商家，讓商家通過認(rèn)識(shí)步云而后常駐步云。在這種“保姆”式服務(wù)的感召下，步云村多年來共引進(jìn)各種類型企業(yè)22家，而且都是污染少、對(duì)本村發(fā)展支持較大的企業(yè)。據(jù)資料顯示：2007年，步云村工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)總產(chǎn)值達(dá)到1.25億，其中工業(yè)收入7500萬元，農(nóng)業(yè)收入5000萬元，村民人均純收入達(dá)到8500元。

科學(xué)規(guī)劃，人居環(huán)境更優(yōu)美

為了讓步云村更加靚麗、更具吸引力，2001年，炭步鎮(zhèn)把步云村定為新農(nóng)村建設(shè)示范村，并協(xié)助步云村編制了新農(nóng)村建設(shè)總體方案，從村莊道路、土地利用、新村建設(shè)、舊村改造、園林綠化等各個(gè)方面都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)劃。2003年，該方案開始正式啟動(dòng)。2005年，該村按照新農(nóng)村建設(shè)的新要求，委托廣州市城市規(guī)劃勘測設(shè)計(jì)院，對(duì)2001年編制的建設(shè)規(guī)劃進(jìn)行了完善。今年5月份，該村又在廣州市城市規(guī)劃勘測設(shè)計(jì)院的協(xié)助下，根據(jù)2005年《炭步鎮(zhèn)步云中心村規(guī)劃》，通過嚴(yán)密的論證，又出臺(tái)了《步云村村莊改造規(guī)劃》，該規(guī)劃主要突出了“兩規(guī)”、“三清”、“四有”、“五通”四個(gè)重點(diǎn)。有人說：“這四個(gè)重點(diǎn)，是決定步云村未來的四大步，也是引導(dǎo)炭步乃至花都今后新農(nóng)村建設(shè)的一個(gè)榜樣?！?/p>

在這些全新思路的引領(lǐng)下，近幾年，步云村很快完成了村莊主干道路和部分支道路的建設(shè)，同時(shí)還在這些新修的道路兩旁種植了綠化樹、安裝了路燈。采訪中該村的一位村民告訴記者：“我們步云村的發(fā)展速度之快，有時(shí)候我都不敢想象，就這么幾年時(shí)間，坎坷不平的泥沙路變成了寬闊通暢的水泥路，低矮破舊的農(nóng)舍變成了漂亮的小樓房，更讓我們高興的是，占地50畝的新型別墅區(qū)已經(jīng)擁有了43幢小別墅，占地4000平方米的新廣場也完成了建設(shè)任務(wù)，綠化美化的標(biāo)準(zhǔn)和城里的廣場一樣漂亮?！?/p>

在步云村，記者還看到，用老祠堂改造而成的村圖書館很有氣派，規(guī)模之大，確實(shí)令人驚嘆。走進(jìn)該館，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里不但藏書豐富，而且前來閱讀參觀的人也很多。聽一位經(jīng)常來該館學(xué)習(xí)的村民說：“自這個(gè)圖書館建成后，我每天都來，在這里，我一方面能學(xué)到很多知識(shí)，另一方面還能從館內(nèi)的文化長廊中看到我們步云村的過去和將來。”

成績顯著，滿墻獎(jiǎng)牌樹豐碑

步云村的廣大干部群眾，確實(shí)為振興自己的村子付出了艱辛，黨和政府也沒有忘記他們?yōu)榻ㄔO(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村所作的巨大貢獻(xiàn)。在該村村委辦公室，記者粗略地?cái)?shù)了一下，獎(jiǎng)牌就有近百個(gè)，其中最惹人眼的是2004年該村被評(píng)為“廣東省生態(tài)環(huán)保示范村”、“廣東省文明村”、“廣州市安全社區(qū)標(biāo)兵”、“廣州市人口與計(jì)劃生育工作先進(jìn)村”，2005年被評(píng)為“廣州市人口與計(jì)劃生育工作先進(jìn)村”，2006年被評(píng)為“廣州市文明村”、“廣州市生態(tài)環(huán)境中心村”、“廣州市文明示范村”，2007年被評(píng)為“廣東省文明村”、“廣州市文明示范村”、“廣州市文明示范達(dá)標(biāo)村”和國家科技部欽定的“社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)示點(diǎn)村”等。富庶步云，一村美景留人心

在步云村采訪的過程中，記者每到一處都有一種發(fā)自內(nèi)心的激動(dòng)，說心里話，從事記者生涯的十多年中，所采訪過的新農(nóng)村建設(shè)示范村少說也有幾十個(gè)，但像步云村這樣的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、這樣的建設(shè)規(guī)模、這樣的建設(shè)速度、這樣的建設(shè)質(zhì)量，記者還是第一次看到和聽到。采訪結(jié)束之后，在回來的路上，一位多次來該村采訪的省報(bào)記者站在炭步大橋上，望著被夕陽染成桔紅的步云新村，感慨地說：“我們同樣沐浴在改革開放的春風(fēng)里，但我們沒有步云村村民的這般福氣，短短十多年時(shí)間，從稻田洗腿上岸，很快就有了自己的別墅，這樣的新農(nóng)村，說真心話我也想住，因?yàn)檫@里和城里沒有多大差別，甚至有些地方要比城里好得多……”

（記者韓楚歌 通訊員謝漢升）