第一篇：秦皇島善信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案-系統(tǒng)功能介紹

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

解

決

方

案

（系統(tǒng)功能介紹）

秦皇島善信技術(shù)有限公司

二零一二年十月

一、背景概述

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動(dòng)了營銷觀念和營銷方式的變革。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以，企業(yè)必須把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。

面對諸如哪些商品最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買商品時(shí)最關(guān)心什么、商品的售后服務(wù)有哪些問題、反響如何等問題，大部分企業(yè)還只能憑經(jīng)驗(yàn)推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實(shí)，這就使企業(yè)的市場營銷活動(dòng)缺乏針對性和準(zhǔn)確性。

企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。為了實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)移，克服傳統(tǒng)市場營銷中的弊病，現(xiàn)代市場營銷理論的核心已經(jīng)由原來的4P，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），發(fā)展演變?yōu)?C，即消費(fèi)者（Customer）、消費(fèi)者愿意支付的購買成本（Cost）、便利（Convention）、溝通（Communication），實(shí)現(xiàn)了真正意義上的以消費(fèi)者為中心。

一切從消費(fèi)者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因?yàn)橹挥虚L期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。

二、功能概述

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

系統(tǒng)按照營銷的職能體系分為了營銷管理、銷售管理、售后服務(wù)、庫存管理四大部分，另外包括工作臺(tái)、統(tǒng)計(jì)分析、工具、系統(tǒng)設(shè)置功能。(一)工作臺(tái) 1.首頁

登錄進(jìn)入系統(tǒng)后的第一界面，系統(tǒng)中所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均可在此展現(xiàn)，可以根據(jù)需要來定制您所關(guān)心的內(nèi)容。

可定制的包括記事本、統(tǒng)計(jì)圖表、模塊數(shù)據(jù)、RSS新聞、主要績效指標(biāo)。其中主要績效指標(biāo)是指各個(gè)模塊的分類列表，如銷售機(jī)會(huì)中的“即將達(dá)成的交易”、報(bào)價(jià)中的“正在洽談的報(bào)價(jià)單”等。

根據(jù)登錄用戶的不同，各用戶可以定制自己的首頁，把自己所關(guān)心的內(nèi)容展現(xiàn)在第一界面中。如售后服務(wù)人員關(guān)心客戶提交的服務(wù)單，則可以將服務(wù)單的內(nèi)容展現(xiàn)在第一界面中。2.日程安排

日程安排是系統(tǒng)中非常重要的一個(gè)模塊，記錄了我們過去的銷售活動(dòng)和未來要辦的一些事情等。

（1）記錄過去：如某個(gè)業(yè)務(wù)員在過去兩個(gè)月跟單的詳細(xì)文字記錄（包括上門拜訪、電話溝通等），這樣新的業(yè)務(wù)員可以通過積累的這些文字記錄來掌握客戶的基本情況，以便接手后能順利繼續(xù)跟單。（2）提醒待辦：當(dāng)跟蹤大量客戶或者周期較長的客戶的時(shí)候，用筆記本很難分類記錄清楚，回頭查看的時(shí)候也容易遺漏。提醒待辦的目的在于什么時(shí)候該做什么事情，例如什么時(shí)候該給某個(gè)客戶打電話，或者某個(gè)客戶以前購買了兩年使用期的設(shè)備，我們就可以在系統(tǒng)中設(shè)置提醒兩年后聯(lián)系該客戶。

（3）客戶拜訪記錄：系統(tǒng)中的大多數(shù)模塊都可以與日程安排相關(guān)聯(lián)，這樣，當(dāng)我們在查看某個(gè)客戶信息的時(shí)候，就可以清晰的看到與該客戶相關(guān)的拜訪記錄。3.電子郵件

（1）接收郵件：系統(tǒng)中的每個(gè)用戶可以定義一個(gè)自己的郵箱地址來接收郵件。這個(gè)郵箱可以是網(wǎng)易、新浪、騰訊等提供的免費(fèi)郵箱，也可以是您公司自己架設(shè)的郵箱。

（2）發(fā)送郵件：系統(tǒng)中所有發(fā)出的電子郵件均由統(tǒng)一的發(fā)件箱發(fā)出，而不是每個(gè)人用自己的郵箱發(fā)送。這樣就避免了公務(wù)郵件留在個(gè)人郵箱的問題。

（3）郵件往來歷史：使用系統(tǒng)中的收發(fā)郵件功能，將會(huì)自動(dòng)將郵件與某個(gè)客戶相關(guān)聯(lián)，這樣我們可以清楚的看到與該客戶相關(guān)的往來郵件。

如果您不想使用系統(tǒng)中的收發(fā)郵件的功能，也可以將收發(fā)郵箱與系統(tǒng)郵箱相關(guān)聯(lián)，從而郵件自動(dòng)與客戶信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成往來郵件。這個(gè)功能在系統(tǒng)中被稱之為郵件掃描器。

（4）跟蹤?quán)]件閱讀情況：發(fā)出的郵件被客戶閱讀后，會(huì)自動(dòng)連接服務(wù)器，更新該郵件的閱讀次數(shù)。跟蹤?quán)]件的功能要求您使用系統(tǒng)中發(fā)送郵件的功能。（5）電子郵件模板：可以定義統(tǒng)一的發(fā)送郵件風(fēng)格模板，樹立您的品牌形象。

（6）自動(dòng)發(fā)送郵件：可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求自動(dòng)發(fā)送郵件。如某個(gè)客戶的維護(hù)服務(wù)即將到期，可以設(shè)置提前一月、一周分別給其發(fā)送郵件提醒。系統(tǒng)中的自動(dòng)發(fā)送郵件功能包括庫存不足提醒、重要業(yè)務(wù)提醒、自定義發(fā)送三種方式。(二)營銷、銷售管理 4.營銷活動(dòng)

記錄公司為了新產(chǎn)品上市、擴(kuò)大市場份額、解決產(chǎn)品積壓庫存、參加展銷會(huì)等舉辦的市場活動(dòng)。在系統(tǒng)中選擇活動(dòng)涉及的產(chǎn)品，錄入活動(dòng)相關(guān)信息，如成本預(yù)算和實(shí)際成本等，可以對營銷活動(dòng)的實(shí)際收益進(jìn)行分析。

在營銷活動(dòng)中可以選擇目標(biāo)客戶、潛在客戶，進(jìn)行郵件群發(fā)操作。5.客戶

記錄客戶信息。這里的客戶信息可以是直接客戶、各級代理商、合作伙伴、競爭對手等。

在客戶模塊里邊我們可以看到客戶本身的詳細(xì)情況，如行業(yè)、網(wǎng)站、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話等。也可以看到與該客戶相關(guān)的聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)單、銷售訂單、發(fā)貨單、待辦事項(xiàng)、往來郵件、拜訪記錄、客服歷史記錄、簽訂的服務(wù)合同等。6.聯(lián)系人 記錄聯(lián)系人信息，包括姓名、職位、聯(lián)系方式、住址、照片及直接領(lǐng)導(dǎo)等。

與客戶模塊類似，我們可以查看到與該聯(lián)系人直接相關(guān)聯(lián)的一些信息。與客戶模塊不同的是，客戶模塊可以看到其所屬的所有聯(lián)系人相關(guān)的信息，而在這里看到的是單個(gè)聯(lián)系人直接相關(guān)聯(lián)的信息。

如果要給客戶開通客戶自助支持服務(wù)門戶帳號，將該聯(lián)系人的“門戶網(wǎng)站用戶”項(xiàng)打勾，然后保存信息，一封關(guān)于登錄地址、帳號、密碼的電子郵件將會(huì)自動(dòng)發(fā)送到聯(lián)系人的郵箱里邊。

這里的聯(lián)系人不僅僅是您的客戶的聯(lián)系人，還包括了供應(yīng)商、競爭對手等，凡是與您有商業(yè)往來的個(gè)人信息均可記錄在此。7.潛在客戶

記錄有可能購買公司產(chǎn)品的組織或團(tuán)體。

與客戶模塊類似，可以看到與該潛在客戶相關(guān)的信息，包括待辦事項(xiàng)、往來郵件、拜訪記錄等，但沒有銷售訂單、發(fā)貨單等這些信息。一旦潛在客戶有購買意向或者還有價(jià)值在以后進(jìn)行銷售挖掘，那么就應(yīng)該將這個(gè)“潛在客戶轉(zhuǎn)換為客戶”。在轉(zhuǎn)換時(shí)，可以同時(shí)輸入銷售機(jī)會(huì)的信息。轉(zhuǎn)換后，潛在客戶中不再有該客戶的信息，原來在潛在客戶中關(guān)聯(lián)的信息也會(huì)一同被轉(zhuǎn)換過去。8.銷售機(jī)會(huì)（商機(jī)）

記錄目前所有銷售業(yè)務(wù)員正在跟蹤的銷售機(jī)會(huì)。包括銷售對象、可能達(dá)成的金額、目前所處的階段（是剛剛開始還是已經(jīng)到了報(bào)價(jià)階段）、下一步應(yīng)該采取的措施等。銷售機(jī)會(huì)中反應(yīng)了公司整體的營銷狀況，為銷售預(yù)測提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也是公司高層比較關(guān)心的內(nèi)容。在系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)圖首頁中，采用直觀的圖表的方式反映了公司目前的銷售狀況。

在創(chuàng)建了一個(gè)銷售機(jī)會(huì)之后，可以查看、創(chuàng)建與之相關(guān)的報(bào)價(jià)單、銷售訂單、客戶聯(lián)系人等信息，也可以看到銷售機(jī)會(huì)的歷史變化情況。9.報(bào)價(jià)

記錄所有發(fā)送給客戶的談判報(bào)價(jià)。包括報(bào)價(jià)的有效期、報(bào)價(jià)階段（審批中、發(fā)給客戶、客戶同意/拒絕等）、報(bào)價(jià)中包含的產(chǎn)品（服務(wù)）、報(bào)價(jià)條款等。建立好報(bào)價(jià)之后，我們可以直接通過系統(tǒng)郵件功能將報(bào)價(jià)發(fā)送給客戶，也可以將報(bào)價(jià)導(dǎo)出后發(fā)送郵件或者進(jìn)行打印。在創(chuàng)建了一個(gè)報(bào)價(jià)單之后，可以查看、創(chuàng)建與之相關(guān)的銷售訂單等信息，也可以看到報(bào)價(jià)單的歷史變化情況。庫存不足的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒。10.銷售訂單

銷售訂單是在與客戶形成銷售協(xié)議之后產(chǎn)生的，是銷售管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)性功能的第一步，它上接銷售合同，并向下傳遞至銷售發(fā)貨。通過訂單信息的維護(hù)與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對銷售的計(jì)劃性控制，使企業(yè)的銷售活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)、采購活動(dòng)處于有序、流暢、高效的狀態(tài)。在銷售訂單中可以記錄所需每個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)格、數(shù)量、折扣、稅額、運(yùn)費(fèi)、其它手續(xù)費(fèi)等，銷售協(xié)議以文檔附件的形式與之關(guān)聯(lián)。從銷售訂單中我們可以查看、創(chuàng)建與之相關(guān)的發(fā)貨單。如果是分批發(fā)貨，我們還可以創(chuàng)建周期性的發(fā)貨單，指定發(fā)貨單的周期、狀態(tài)、啟動(dòng)日期、結(jié)束日期、付款期限等。庫存不足的時(shí)候會(huì)提醒。

銷售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)、銷售訂單是一個(gè)動(dòng)態(tài)、順序模式的銷售管理功能，可以將每一個(gè)銷售活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化管理，也可以跳過這些模塊而直接進(jìn)入發(fā)貨單，通過發(fā)貨單來反映您的靜態(tài)銷售額。(三)庫存管理 11.產(chǎn)品

管理公司具體銷售的產(chǎn)品（即庫存商品的信息），包括產(chǎn)品的基本信息（產(chǎn)品名稱、型號、分類、供應(yīng)商名稱、計(jì)量單位、產(chǎn)品圖片等），價(jià)格、繳稅比例信息，以及庫存信息（現(xiàn)存數(shù)量、應(yīng)存數(shù)量、警戒數(shù)量）、附贈(zèng)產(chǎn)品等。12.服務(wù)

服務(wù)與產(chǎn)品一樣，也是銷售的對象，但其不進(jìn)入庫存管理，衡量的單位一般是按照次或者小時(shí)、天、期限等。

例如我們可以創(chuàng)建一個(gè)100元/15次的洗車服務(wù)，給其標(biāo)注價(jià)格。13.供應(yīng)商

公司產(chǎn)品或原材料的供應(yīng)商信息。包括基本信息（名稱、地址、電話、聯(lián)系人）、所供應(yīng)的產(chǎn)品、與其發(fā)生的采購單、聯(lián)系人、往來郵件等。14.價(jià)格表 記錄產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)時(shí)價(jià)格，如針對省級、縣級代理商不同的價(jià)格體系。這樣當(dāng)我們在創(chuàng)建銷售訂單、報(bào)價(jià)、發(fā)貨單的時(shí)候不需要去查詢價(jià)格，直接選擇相應(yīng)的價(jià)格表就可以了。15.發(fā)貨單

記錄發(fā)貨情況，包括客戶信息、付款日期、發(fā)貨狀態(tài)（已裝箱、已發(fā)到等）、物流公司、發(fā)貨詳細(xì)產(chǎn)品、收貨地址、收款地址等。創(chuàng)建發(fā)貨單之后，將會(huì)自動(dòng)更新產(chǎn)品的庫存數(shù)量。如果是有附贈(zèng)產(chǎn)品，附贈(zèng)產(chǎn)品的庫存數(shù)量也會(huì)自動(dòng)更新。

也可以直接根據(jù)銷售訂單來創(chuàng)建發(fā)貨單。庫存不足的時(shí)候會(huì)提醒。16.采購單

從供應(yīng)商處采購產(chǎn)品的情況。包括采購申請人、供應(yīng)商、采購單狀態(tài)（審批、到貨、付款等）、采購的產(chǎn)品詳細(xì)情況等。

采購單狀態(tài)為“收到入庫單“之后，將會(huì)自動(dòng)更新產(chǎn)品庫存數(shù)量。當(dāng)庫存盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)實(shí)際庫存數(shù)量和系統(tǒng)中的庫存數(shù)量不符時(shí),需要用采購單或者發(fā)貨單來沖銷,使系統(tǒng)中的庫存數(shù)量與實(shí)際庫存數(shù)量相符。(四)售后服務(wù) 17.服務(wù)合同

服務(wù)合同是指公司技術(shù)支持為客戶解決特定技術(shù)問題所訂立的合同，包括技術(shù)培訓(xùn)、維護(hù)合同和售后服務(wù)合同等。銷售一般到了發(fā)貨單階段即結(jié)束，但隨之而來的售后服務(wù)卻是一個(gè)長期的問題。在系統(tǒng)中錄入服務(wù)合同內(nèi)容，包括服務(wù)內(nèi)容、衡量方式（次、時(shí)間）、起止時(shí)間等，這樣當(dāng)客戶提出報(bào)修等問題時(shí)，我們可以很快的從服務(wù)合同中獲取客戶情況，以及服務(wù)歷史。18.服務(wù)單

記錄每次客戶請求的服務(wù)情況，包括問題、嚴(yán)重性、優(yōu)先級、處理的狀態(tài)等。在技術(shù)人員完成服務(wù)后，記錄解決方案，還可以安排客服人員繼續(xù)跟蹤客戶，記錄客戶反饋信息。

服務(wù)單可以與服務(wù)合同進(jìn)行關(guān)聯(lián)，當(dāng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)之后，每次服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間將自動(dòng)體現(xiàn)在服務(wù)合同的已用工期信息中?？蛻舻顷憽翱蛻糇灾?wù)網(wǎng)站”后，也可以提交服務(wù)單。19.常見問答

指產(chǎn)品、服務(wù)等使用過程中經(jīng)常會(huì)碰到的問題，有兩個(gè)作用，一是給客服人員作為參考，當(dāng)客戶通過電話咨詢公司客服人員時(shí)，客服人員通過常見問答即可幫助客戶解決。二是這些常見問答會(huì)在客戶自助服務(wù)網(wǎng)站中出現(xiàn)，客戶登陸后即可自己參考解決問題。

常見問答也可以作為企業(yè)的知識庫來使用，可以自行建立分類，并且與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)聯(lián)。(五)統(tǒng)計(jì)分析 20.報(bào)表

按用戶設(shè)定的條件，建立特定條件下的相應(yīng)報(bào)表，可以清楚的了解相關(guān)信息，并且系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更新所指定的時(shí)間范圍。在報(bào)表中可以設(shè)定需要排序、匯總的數(shù)據(jù)。21.統(tǒng)計(jì)圖表 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖表有兩種：1.水平條形圖2.餅狀圖，通過圖表可以更清楚直觀呈現(xiàn)公司銷售進(jìn)展、庫存發(fā)貨的動(dòng)態(tài)變化趨勢。(六)工具 22.網(wǎng)址收藏夾

添加公司相關(guān)的網(wǎng)址，或用戶經(jīng)常需要瀏覽的頁面。23.電話記錄

記錄公司客戶往來電話通訊記錄，主要用于和呼叫中心的對接。支持的呼叫中心版本是Asterisk 1.4和1.6。24.回收站

和windows里的回收站類似，在每個(gè)模塊中刪除的數(shù)據(jù)將進(jìn)入回收站，如：產(chǎn)品、客戶資料、訂單等，超級管理員可在回收站中徹底刪除或還原。25.文檔

管理公司的業(yè)務(wù)文檔、合同附件、產(chǎn)品資料、公司管理制度、工作日志、工作計(jì)劃等。支持上傳各種格式的文件。26.快捷標(biāo)簽

在系統(tǒng)大多數(shù)據(jù)的詳細(xì)頁面右側(cè)會(huì)有一個(gè)快捷標(biāo)簽框，可以為該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如客戶、聯(lián)系人、發(fā)貨單等）設(shè)定一個(gè)特定的標(biāo)簽，這樣在首頁中會(huì)顯示出來，從而快速查詢到特定標(biāo)簽的數(shù)據(jù)信息。(七)系統(tǒng)設(shè)置 27.系統(tǒng)設(shè)置 在系統(tǒng)設(shè)置模塊中可以對系統(tǒng)的各項(xiàng)功能進(jìn)行詳細(xì)的定制，使系統(tǒng)符合您的業(yè)務(wù)需求。

包括了用戶管理、郵件模板管理、系統(tǒng)定制、貨幣、計(jì)稅、工作流等的詳細(xì)設(shè)定。

下拉框編輯：系統(tǒng)的大多數(shù)數(shù)據(jù)中都有一些選擇項(xiàng)，如發(fā)貨單的狀態(tài)、潛在客戶的來源、客戶的分類等，下拉列表里邊包括的項(xiàng)目都可以在“下拉框編輯”中來設(shè)定，并且可以指定每個(gè)項(xiàng)有權(quán)利選擇的用戶。28.模塊管理

對系統(tǒng)內(nèi)部所有模塊的管理，包括定制特殊字段、頁面布局、必填字段等，可以根據(jù)公司具體情況不同設(shè)置啟用或禁用某個(gè)模塊。

三、方案優(yōu)勢

模塊優(yōu)勢

1、郵件跟蹤

市場營銷活動(dòng)中，我們給客戶發(fā)出了大量的電子郵件，這些郵件被客戶閱讀的情況你了解嗎？vtiger CRM中獨(dú)特的郵件跟蹤功能，可以讓你了解到郵件是否被客戶瀏覽、瀏覽的次數(shù)和時(shí)間。通過客戶的瀏覽次數(shù)，我們可以判斷客戶對郵件的關(guān)注情況，從而有目的性的對潛在客戶發(fā)起電話拜訪。

2、數(shù)據(jù)導(dǎo)出模板

使用word制作需要的模板文件，例如會(huì)議邀請函、信封等，讓vtiger CRM按照你的指令來填充系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)。

3、郵箱掃描技術(shù)

讓郵件與客戶信息不再分離。

vtiger CRM獨(dú)特的郵箱掃描技術(shù)，可以將郵件與客戶信息進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)，從而建立起客戶信息與往來郵件管理的一體化系統(tǒng)。郵箱掃描技術(shù)還可以根據(jù)特定的詞匯來判斷是否為售后請求，如果包含特定的詞匯，則自動(dòng)將該郵件轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)單，交由售后人員去處理。

4、銷售自動(dòng)化

vtiger CRM具備自動(dòng)化的工作流，可以根據(jù)銷售的進(jìn)展自動(dòng)發(fā)起待辦事項(xiàng)或者提醒。當(dāng)大的訂單成交或者丟失的時(shí)候，可以自動(dòng)的通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，通知方式包括系統(tǒng)消息、郵件或者短消息。自動(dòng)化的工作流可以根據(jù)系統(tǒng)中的任何因素變化來觸發(fā)，如客戶生日到了、某個(gè)產(chǎn)品庫存不足了、某個(gè)客服人員分配的售后服務(wù)單太多可能影響售后服務(wù)質(zhì)量了。

系統(tǒng)優(yōu)勢

1、獨(dú)立系統(tǒng)，免除繁瑣部署和設(shè)置；

2、數(shù)據(jù)本地化，保證數(shù)據(jù)安全。

3、不限銷售人員數(shù)量（很多CRM是按銷售人數(shù)收費(fèi)）。

4、B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式，無需安裝軟件，只要網(wǎng)頁瀏覽器即可使用。

5、操作簡單易行，人性化的設(shè)計(jì)，友好的操作界面，獨(dú)具特色的管理思路，清晰的業(yè)務(wù)流程。

6、客戶跟進(jìn)系統(tǒng)，從發(fā)現(xiàn)客戶到銷售成功再到售后服務(wù)，每一個(gè)流程都提供實(shí)時(shí)的跟進(jìn)記錄操作。

7、進(jìn)銷存管理，產(chǎn)品，供應(yīng)商，庫存，代理商，訂單，合同等全系列管理。

8、嚴(yán)格的權(quán)限控制，用戶權(quán)限控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作。

9、系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，數(shù)據(jù)自動(dòng)備份，保障數(shù)據(jù)萬無一失。

四、方案總結(jié)

CRM客戶管理系統(tǒng)要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的客戶管理軟件通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析等等，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，最終實(shí)現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入。

第二篇：醫(yī)院管理系統(tǒng)功能介紹

一、門診掛號管理

建立完整的流程化門診就診系統(tǒng)，快速的門診掛號錄入，平均掛號需要時(shí)間不到30秒，完全遏止了不掛號、跑號、漏號的行為，同時(shí)遵循ICD10標(biāo)準(zhǔn)為門診電子病理提供了一個(gè)完善的解決方案：

1、實(shí)現(xiàn)分類別掛號（初診號、復(fù)診號；普通號、專家號等），分科掛號、選醫(yī)生掛號。

2、可接納醫(yī)?；颊叩膾焯?。建立門診病案。

3、實(shí)現(xiàn)掛號費(fèi)、診療費(fèi)的分科、分醫(yī)生核算。

4、與門診收費(fèi)、門（急）診醫(yī)生工作站數(shù)據(jù)共享。確保掛號費(fèi)、診療費(fèi)的收入。

5、向財(cái)務(wù)處輸送二級科目的財(cái)務(wù)報(bào)表。

6、掛號員每日打出自己的日結(jié)對帳單向財(cái)務(wù)交費(fèi)。

7、掛號速度快、平均20-30秒/人（次）。

8、與統(tǒng)計(jì)室數(shù)據(jù)共享，輸送科室醫(yī)生分項(xiàng)核算。

9、向院長輸送本科室供院長查詢的各類信息。

由于醫(yī)院門診掛號是病人就醫(yī)活動(dòng)的起點(diǎn)。減少病人掛號排隊(duì)時(shí)間，方便病人掛號是服務(wù)宗旨。同時(shí)，要利于提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，減輕醫(yī)院工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。因此，本軟件充分考慮了上述要求。

二、門診病區(qū)管理

1、提供了藥品的即時(shí)查詢，讓門診醫(yī)生完全掌握目前藥庫藥品動(dòng)態(tài)，管理員可以對于零庫存藥品的是否顯示進(jìn)行設(shè)置，做到了不退藥不缺藥。

2、龐大的快捷套餐模板系統(tǒng)，隨時(shí)可以增加任何組合的藥品+器材或項(xiàng)目+藥品+器材的各種組合。

3、患者可以根據(jù)門診醫(yī)生的錄入第一時(shí)間了解任何項(xiàng)目與藥品的價(jià)格，杜絕了患者因?yàn)椴涣私饪偟馁M(fèi)用而在門診收款時(shí)進(jìn)行退、減項(xiàng)目的事情發(fā)生。

4、系統(tǒng)自動(dòng)建立全院門診醫(yī)生“常用用項(xiàng)目列表”，醫(yī)生就不必多次重復(fù)錄入，只需要對著常用列表里的項(xiàng)目進(jìn)行簡單的雙擊就完成了項(xiàng)目的選定。

簡單快捷的門診醫(yī)生工作站病史記錄、處方、檢查、檢驗(yàn)、治療、處置、手術(shù)、收入院等全部醫(yī)療過程的計(jì)算機(jī)處理、存儲(chǔ)和查詢，可同時(shí)方便的接診和處理多個(gè)病人。采用多種病歷模板，提高醫(yī)生的工作效率。提供多種對病人的處理方式，方便病人就診。支持門診掛號，醫(yī)生掛號，預(yù)約掛號，支持醫(yī)技科室對病人的靈活處理。

5、完成門診醫(yī)生對門診病人的提供對門診病人當(dāng)前和既往門診各種信息（病歷）的查詢、統(tǒng)計(jì)功能。

可打印門診病人病歷、處方和檢查檢驗(yàn)單，及診斷證明。

6、可與門診收費(fèi)、門診藥房、醫(yī)技科室（PACS、LIS）聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)門診費(fèi)用自動(dòng)核算，醫(yī)療信息自動(dòng)傳遞，醫(yī)學(xué)圖像和檢查檢驗(yàn)報(bào)告的共享查閱。

三、門診結(jié)算管理

1、流程化的結(jié)算方式，患者只需用門診掛號單上的門診一號通，就可以快速的進(jìn)行有選擇性的費(fèi)用結(jié)算。

2、系統(tǒng)內(nèi)置多種結(jié)算方式：

A、收費(fèi)模式 B、掛號收費(fèi)模式 C、劃價(jià)收費(fèi)模式 D、醫(yī)生工作站模式 E、其他擴(kuò)展模式

以上的任何模式可以即時(shí)選擇設(shè)定，也可以根據(jù)醫(yī)院的需求設(shè)置多種模式混合的復(fù)合結(jié)算模式。

3、管理嚴(yán)密，多方面堵塞漏洞。收據(jù)執(zhí)行票據(jù)管理，杜絕利用票據(jù)作弊；退款完全按財(cái)務(wù)制度履行，防止退費(fèi)中的舞弊行為；與掛號和門診藥房數(shù)據(jù)共享；可制止收費(fèi)過程中的各種漏費(fèi)弊端。

4、當(dāng)日結(jié)帳、當(dāng)日交款，方便財(cái)務(wù)科管理使醫(yī)院資金及時(shí)周轉(zhuǎn)。

5、提供二級科目的財(cái)務(wù)與分科、分醫(yī)生分項(xiàng)核算的報(bào)表。節(jié)約結(jié)帳核算的人力與物力的投入，而且解決了多年來門診收入分科、分項(xiàng)核算的難點(diǎn)，真正達(dá)到高效低耗、工效掛鉤、節(jié)余提獎(jiǎng)核算辦法的實(shí)施。

6、系統(tǒng)一次性收費(fèi)錄入，進(jìn)行多方核算、提高了數(shù)據(jù)處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。提供各方面管理信息和詳細(xì)、準(zhǔn)確的資料。

7、實(shí)現(xiàn)收費(fèi)套餐、靈活制定打折比例。

8、醫(yī)院管理人員及時(shí)提供準(zhǔn)確的收費(fèi)及工作量信息，為行政工作提供諸多方便。掛號與收費(fèi)數(shù)據(jù)共享，可減少患者等候時(shí)間，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

9、收費(fèi)窗口雙顯示，面向患者既有顯示應(yīng)交款、實(shí)交款、應(yīng)找款又有到幾號窗口取藥等信息。實(shí)現(xiàn)與門診管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，可確保門診收入的統(tǒng)一，又能減少患者的等候時(shí)間，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

10、善的醫(yī)保接口預(yù)置，對于市政、礦區(qū)、林區(qū)、軍政、企業(yè)等種形式醫(yī)保結(jié)算提供完美無縫連接。

四、住院登記管理

1、標(biāo)準(zhǔn)的國際ICD10疾病編碼及病案號管理，快捷的簡碼錄入，成熟的“一號通”登記方式。人性化的更改、編輯患者登記信息，完美的配合病案管理。

2、目前國際最簡單的押金輸入方式，在錄入數(shù)字的同時(shí)以中文大寫的漢字出現(xiàn)方便查看與校對。

3、優(yōu)秀的費(fèi)用預(yù)警機(jī)制，可靈活的設(shè)置每個(gè)患者的費(fèi)用預(yù)警線，也可以統(tǒng)一設(shè)置所有患者的費(fèi)用預(yù)警，絕對解決了令醫(yī)院頭痛的住院患者費(fèi)用管理，完全杜絕了跑費(fèi)現(xiàn)象。

4、嚴(yán)明的住院登記方式，要求患者必須先在住院病區(qū)進(jìn)行出院登記后再根據(jù)患者的住院號到出院結(jié)算處記性結(jié)算，符合國際的流程化結(jié)算方式，提高管理效率極大的降低了管理成本。

5、接收醫(yī)?；颊叱挚ń毁M(fèi)。查詢打印患者住院費(fèi)用、總賬、明細(xì)帳、預(yù)交押金等。支持不同類型患者單項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算，尤其是專科醫(yī)院的特殊要求。

6、患者費(fèi)用結(jié)算，建立患者明細(xì)臺(tái)帳。對醫(yī)?；颊?，按當(dāng)?shù)蒯t(yī)保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的費(fèi)用結(jié)算。進(jìn)行日、月、年的帳務(wù)處理；日結(jié)自動(dòng)計(jì)算床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等。

7、與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)共享，向財(cái)務(wù)輸送二級科目財(cái)務(wù)報(bào)表。與統(tǒng)計(jì)室數(shù)據(jù)共享，輸送科室醫(yī)生分項(xiàng)核算。可進(jìn)行出院結(jié)算；執(zhí)行病人出院后的再召回。自動(dòng)兌帳、催款和追加押金。

8、查詢、打印患者任意時(shí)間段費(fèi)用明細(xì)，向患者查詢系統(tǒng)輸送患者花費(fèi)明細(xì)信息。向院長輸送本科室供院長查詢的各類信息。

五、住院病區(qū)管理

1、患者費(fèi)用統(tǒng)計(jì)：預(yù)交款、總金額、自負(fù)金額、余額顯示一目了然，患者費(fèi)用及日清單在線打印。

2、臨床業(yè)務(wù)錄入：醫(yī)技術(shù)申請、長期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑、體溫單、護(hù)理記錄及病程記錄完全支持模板的導(dǎo)入，套餐的使用，簡碼查詢錄入等功能。

3、完善的病案首頁，手術(shù)登記、疾病診斷、及多次就診統(tǒng)計(jì)，完全符合衛(wèi)生部門的檢查管理。

4、住院病區(qū)手術(shù)、轉(zhuǎn)科、會(huì)診等處理科學(xué)流程化，極大的方便病區(qū)管理。

5、接收患者入院信息，修改入院病歷首頁。支持護(hù)士醫(yī)囑審核,生成醫(yī)囑執(zhí)行檔案,從共享數(shù)據(jù)庫中查詢患者相關(guān)資料,支持患者生命體征等臨床信息錄入,支持患者轉(zhuǎn)科調(diào)床,修改患者病歷首頁 ,提供病人,病床以及各種工作日志和統(tǒng)計(jì)報(bào)表,動(dòng)態(tài)提供對醫(yī)保病人的費(fèi)用管理。

6、接收醫(yī)生工作站長期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑，進(jìn)行醫(yī)囑審核、確認(rèn)和執(zhí)行。

7、按照病歷號、姓名、床位號查詢、打印患者醫(yī)囑、用藥、檢查項(xiàng)目以及執(zhí)行情況等信息。具有辦理患者出院、待出院、召回、病區(qū)轉(zhuǎn)科調(diào)床功能。能夠全程處理患者醫(yī)囑。生成、查詢、打印患者醫(yī)囑單。

8、動(dòng)態(tài)地對患者的費(fèi)用進(jìn)行查詢、執(zhí)行計(jì)算。通過費(fèi)用報(bào)警線、停止線實(shí)現(xiàn)患者費(fèi)用的控制。向中心藥房、煎藥室、醫(yī)技科室輸出執(zhí)行醫(yī)囑信息。向住院收費(fèi)處發(fā)送執(zhí)行醫(yī)囑信息，及時(shí)與之核對、上帳，及時(shí)對帳并反饋患者押金余額信息，給打印每日清單，對欠費(fèi)患者及時(shí)催款。

9、跟蹤患者所在床位、護(hù)理級別、疾病類別信息。

10、向患者查詢系統(tǒng)提供醫(yī)囑明細(xì)，給患者提供一日清單。查詢打印本病區(qū)病人入出院統(tǒng)計(jì)，生成病房動(dòng)態(tài)日報(bào)表。查詢、打印患者任意時(shí)間段的費(fèi)用明細(xì)。

11、向管理者(住院部主任、院長等)提供本病區(qū)相關(guān)查詢數(shù)據(jù)。如：床位周轉(zhuǎn)率、治療率等。

12、可以進(jìn)行本系統(tǒng)的多種組合查詢，打出無限多的自由組合報(bào)表。

六、醫(yī)技科室管理

1、檢查、檢驗(yàn)、手術(shù)、其他醫(yī)技分類授權(quán)管理，擁有最大的醫(yī)技科室共性特性達(dá)到一模塊解決所有醫(yī)技科室管理。

2、未做項(xiàng)目、已做項(xiàng)目進(jìn)行分類瀏覽同時(shí)填寫檢查檢驗(yàn)結(jié)果，同時(shí)將報(bào)告結(jié)果地時(shí)間反饋給臨床，互動(dòng)、快捷，讓臨床醫(yī)生及時(shí)掌握檢、檢驗(yàn)結(jié)果。

3、手術(shù)受理根據(jù)患者的門診號、住院號進(jìn)行快速檢索登記，并按照國際標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行手術(shù)編碼分類，同時(shí)支持模板、套餐快速錄入，對于門診、住院患者進(jìn)行分類管理。

4、與門診、住院工作站數(shù)據(jù)向連接提供準(zhǔn)確結(jié)果及報(bào)告，同時(shí)與病案管理系統(tǒng)接口連接，可以直接用于病案統(tǒng)計(jì)，為學(xué)術(shù)研究等提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

七、藥庫藥房管理

1、嚴(yán)格遵循國家現(xiàn)行的法律、法規(guī)和有關(guān)部門的具體規(guī)定的醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，醫(yī)藥分開核算等，作到“金額管理、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、實(shí)耗實(shí)銷”原則。

2、藥價(jià)：利用不同的檢索碼錄入藥品名稱（支持別名），自動(dòng)顯示藥品信息（規(guī)格、單位、價(jià)格、庫存量、有效期等）。

3、窗口發(fā)藥：調(diào)出已收費(fèi)的處方，并與手工處方核對無誤后發(fā)藥。

4、藥品入庫：根據(jù)庫存藥品上、下限輔助自動(dòng)生成向藥庫領(lǐng)藥的領(lǐng)藥單，傳輸?shù)剿帋?，藥庫?shí)發(fā)數(shù)后打印出庫單雙方簽字傳回藥房上帳。

5、存管理：藥品批次、藥品報(bào)增損、藥品借調(diào)、藥品退藥庫、庫存鎖定、藥品停用管理。對藥品的期初、期間出、入庫、期末結(jié)余的數(shù)量金額進(jìn)行管理，對特殊藥品、藥品有效期進(jìn)行管理。自動(dòng)盤點(diǎn)生成盤點(diǎn)表和報(bào)増報(bào)損清單。報(bào)増報(bào)損清單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后更改庫存。

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：藥品消耗明細(xì)及匯總；各科室及醫(yī)生用藥明細(xì)及匯總；特殊藥品的發(fā)藥明細(xì)及匯總；本藥房及發(fā)藥人的工作量統(tǒng)計(jì)。

7、藥劑科藥庫管理系統(tǒng)是整個(gè)醫(yī)院的藥品管理中心，完成了藥品從購入到發(fā)售的全面跟蹤，能為管理人員提供科學(xué)化管理所需的準(zhǔn)確、詳盡的數(shù)據(jù)信息：掌握藥品單位、廠家、追蹤批準(zhǔn)文號及生產(chǎn)許可證，避免偽劣藥品入院，提供庫存信息，了解當(dāng)前低儲(chǔ)、高儲(chǔ)、積壓和暢銷藥品等。該系統(tǒng)與門診藥房管理系統(tǒng)、住院處藥房管理系統(tǒng)、院長查詢系統(tǒng)和患者查詢系統(tǒng)等模塊實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，使它們之間便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

八、后勤物資管理

1、院外入庫信息的登記、院內(nèi)入庫登記、物品出庫登記。

2、分級別審核制度，訂貨人與審批復(fù)核人分開，入庫人與入庫復(fù)核分開，科學(xué)縝密管理杜絕假帳、錯(cuò)帳、漏帳。

3、庫存管理：庫存盤存，盤存匯總統(tǒng)計(jì)、庫存報(bào)增報(bào)損、庫存調(diào)價(jià)、批次管理。

4、科室使用管理：科室權(quán)屬變更、科室?guī)齑娌樵儭?bào)廢。

5、查詢統(tǒng)計(jì)：入庫查詢統(tǒng)計(jì)、出庫查詢統(tǒng)計(jì)、盤存查詢、物品庫存匯總、報(bào)增報(bào)損查詢、物品調(diào)價(jià)查詢、物品效期查詢、物品在位情況查詢、物品在位情況匯總、物品權(quán)屬變更查詢、物品報(bào)廢查詢、物品編碼查詢。報(bào)表打印：入庫單、出庫單、增損單、報(bào)廢單、轉(zhuǎn)賬通知單、對轉(zhuǎn)賬通知單、盤存報(bào)表、庫存報(bào)表、物品在位情況報(bào)表、領(lǐng)用報(bào)表、出入庫報(bào)表、超期清單、物品編碼表的打印等。

6、將系統(tǒng)與查詢分析器、綜合查詢及院長查詢內(nèi)部連接，為科室核算時(shí)后勤物資支出提供數(shù)據(jù)，方便經(jīng)營部門核算，同時(shí)方便管理層領(lǐng)導(dǎo)在線查詢并與目前庫存進(jìn)行對比，保證了后勤帳務(wù)的透明化，公開化，監(jiān)管化。

九、經(jīng)營核算管理

1、基于網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)核算可以從不同渠道產(chǎn)生系列化的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，每天可由門診、住院、病區(qū)、財(cái)務(wù)、人事等子系統(tǒng)直接匯總生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可大大地減少統(tǒng)計(jì)部門搜集、匯總、統(tǒng)計(jì)的工作量。當(dāng)用戶增加某一明細(xì)項(xiàng)目時(shí)，只需通過系統(tǒng)管理功能對相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，無需修改程序，提供靈活賽優(yōu)的報(bào)表打印格式，方便管理。

2、門急診信息統(tǒng)計(jì)：自動(dòng)采集門診、急診各站點(diǎn)工作量信息、費(fèi)用信息，可按任意時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（包括跨年統(tǒng)計(jì)），可以按不同財(cái)務(wù)核算科目核算，也可按操作員、科室、及全院情況進(jìn)行分級統(tǒng)計(jì)核算。

3、藥房藥庫信息統(tǒng)計(jì)：不僅可以統(tǒng)計(jì)藥品進(jìn)銷存情況，且對藥庫藥房毒、麻、貴重藥品允許單獨(dú)統(tǒng)計(jì)核對?？梢詼?zhǔn)確統(tǒng)計(jì)現(xiàn)存藥品的調(diào)價(jià)盈虧情況。

4、住院部信息統(tǒng)計(jì)：自動(dòng)采集住院部與病區(qū)發(fā)生的各類財(cái)務(wù)與醫(yī)療信息，統(tǒng)計(jì)時(shí)間無限制，不僅可按各科室、操作員及全院進(jìn)行核算，也可以按財(cái)務(wù)的不同科目核算。

5、工資獎(jiǎng)金核算統(tǒng)計(jì)：可以按照醫(yī)師與操作員的工作量的情況依當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的工資獎(jiǎng)金核算標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)每人工資獎(jiǎng)金額度，方便財(cái)務(wù)核算工作。

十、院長綜合查詢

1、院長通過本系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查詢住院病人、費(fèi)用、病床使用信息，門診掛號、收費(fèi)信息，藥品信息等網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)采用的系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并作出提示以輔助院長決策。

2、可以進(jìn)行辦公事務(wù)管理，如工作計(jì)劃自動(dòng)提示，文檔管理，通訊錄管理等。實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院信息全面管理，聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)查詢住院病人、費(fèi)用、病床使用信息查詢。

3、門診掛號、收費(fèi)信息查詢；藥庫購入、出庫、庫存信息查詢；藥房處方、庫存信息查詢；藥品使用信息在線查詢、動(dòng)態(tài)監(jiān)控：單品種藥品流量分析、醫(yī)生與藥品流量關(guān)系分析；病案統(tǒng)計(jì)信息查詢；設(shè)備物資出入庫、消耗、庫存信息查詢。

4、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理分析、統(tǒng)計(jì)、收支執(zhí)行情況和科室核算分配信息；重要儀器設(shè)備使用效率和完好率信息；后勤保障物資供應(yīng)情況和經(jīng)濟(jì)核算；醫(yī)務(wù)、護(hù)理管理質(zhì)量和分析信息；人事工資信息查詢；科室設(shè)置、重點(diǎn)學(xué)科、醫(yī)療水平有關(guān)決策信息。

5、院長可以通過本系統(tǒng)在科室核算收入、科室工作量，同期數(shù)據(jù)對照，指定時(shí)期內(nèi)全院經(jīng)營對比等全面掌握醫(yī)院第一手經(jīng)營數(shù)據(jù)，配合醫(yī)院行政管理及各項(xiàng)政策出臺(tái)。

6、本系統(tǒng)支持無線網(wǎng)絡(luò)漫游，院長在全球任何一個(gè)可以登陸互聯(lián)網(wǎng)的國家或地區(qū)只需要將移動(dòng)筆記本接入網(wǎng)絡(luò)通過我們系統(tǒng)的128位加密網(wǎng)絡(luò)傳輸信息即對醫(yī)院實(shí)施在線管理，與在醫(yī)院本地一樣的方便，本功能深受各大醫(yī)院院長歡迎。

第三篇：證券行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

證券行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

解決方案全稱：證券行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

開發(fā)商：

一、開發(fā)背景

在高速發(fā)展的中國證券業(yè)環(huán)境中，競爭日趨激烈。對于證券公司各級管理者來說，如何對公司及下屬營業(yè)部的經(jīng)營狀況有充分、及時(shí)、準(zhǔn)確的了解，進(jìn)而制定公司各方面的發(fā)展計(jì)劃；如何為客戶提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)及更專業(yè)的投資建議，以進(jìn)一步鞏固和發(fā)展長久的客戶關(guān)系，都是至關(guān)重要的。下面的一些問題是證券公司普遍關(guān)心的。

1、公司目前的經(jīng)營狀況、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，利潤來源及變化趨勢如何。

2、哪些客戶對公司來說是最重要的，如何更好的服務(wù)于他們；哪些客戶正在流失，原因在何處。

3、哪些客戶的投資收益最大，哪些客戶的投資虧損最多，如何從中推廣經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)。

4、應(yīng)如何根據(jù)客戶的具體交易情況，提出投資建議。

上述問題來自于公司不同職能部門的管理者，其中包括經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部、投資銀行部、財(cái)務(wù)部、電腦部等，他們需要對不同的方面作決策，所需的信息來源各有不同。如何對這些問題作及時(shí)、詳盡、準(zhǔn)確的回答，證券公司總部目前的信息系統(tǒng)很難實(shí)現(xiàn)。首先，數(shù)據(jù)分散在各個(gè)營業(yè)部及不同的應(yīng)用系統(tǒng)中，且各個(gè)系統(tǒng)都是相互獨(dú)立的；其次，沒有好的系統(tǒng)幫助決策者揭示業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素,再有沒有一個(gè)靈活的工具幫助使用者方便地對客戶地行為進(jìn)行分析。因此，建立證券的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理子系統(tǒng))，顯得十分重要。金仕達(dá)公司集多年的證券業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以及對數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的深入理解，推出的金仕達(dá)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將為解決上述問題提供完整的方案

二、方案詳細(xì)介紹

方案目標(biāo)

1、建造一個(gè)管理公司內(nèi)部各種有效數(shù)據(jù),組織這些數(shù)據(jù),提供多種角度分析數(shù)據(jù)以提供決策支持活動(dòng)

2、把營業(yè)部的歷史數(shù)據(jù)更有效的聚集起來,節(jié)省磁盤空間.3、提供一個(gè)新的分析問題的手段和方法.在查詢大數(shù)據(jù)量時(shí)提高查詢速度.4、解決原有交易系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功能薄弱的問題

5、提供一個(gè)高效的靈活報(bào)表工具

6、它以時(shí)間為基礎(chǔ)來管理數(shù)據(jù),允許用戶回顧并了解公司的過去與現(xiàn)在.7、以時(shí)間為基礎(chǔ)來跟蹤,分析和預(yù)測公司的交易情況,傭金收入,客戶的動(dòng)態(tài)

8、用戶可以通過固定報(bào)表,靈活報(bào)表、多維分析,對比分析,向下鉆取,向上鉆取,交叉鉆取,旋轉(zhuǎn),切片等多種形式實(shí)現(xiàn)多個(gè)層面的數(shù)據(jù)訪問.業(yè)務(wù)功能

1、交易分析：證券交易，新股交易，成交委托比，證券委托，換手率，證券流量，現(xiàn)金流量，資金交易

2、客戶情況：客戶流動(dòng)，客戶分布，客戶活動(dòng)

3、資產(chǎn)分析：資金余額，證券余額，盈虧分析，套牢程度，資產(chǎn)，利潤，持倉率

4、排行榜：成交金額，委托方式，托管市值，資金交易，資金余額，資產(chǎn)情況，傭金情況，貢獻(xiàn)率，熱門股等等排行

5、客戶分析：客戶資料查詢，客戶證券交易，客戶資金存取，客戶相對收益，客戶對帳單，客戶中意的證券，客戶喜歡的交易方式、客戶盈虧情況、客戶交易費(fèi)用、客戶套牢程度、客戶貢獻(xiàn)率

6、每日提醒

7、資訊主動(dòng)通知服務(wù)

8、每日工作

實(shí)現(xiàn)技術(shù)、平臺(tái)、開發(fā)工具

●操作系統(tǒng)平臺(tái)：WINDOWS2000 ADVANCE SERVER

●軟件開發(fā)平臺(tái)：IIS,SQL Server2000,Analysis Services,Office2000,IE

●相關(guān)開發(fā)工具：VB6.0, Excel2000,Frontpage2000,VI6.0,VC6.0

●客戶端平臺(tái)：Windows98(NT,2000),Ie5.0

市場銷售及競爭情況

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)v1.0是證券行業(yè)最早推出的解決方案，先后在10多家營業(yè)部進(jìn)行了試用；今年與某證券公司合作開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)v2.0是目前證券行業(yè)真正投入使用的第一套系統(tǒng)，目前公司正與兩家證券公司進(jìn)行合作。目前開發(fā)該系統(tǒng)的主要有：美國艾克國際公司、創(chuàng)智公司、普元公司，這三家公司都不是長期從事證券行業(yè)的公司，對證券行業(yè)的了解不是十分深入，且目前都沒有成功案例。

成功案例介紹

用戶單位名稱：廣東證券

背景情況

廣東證券股份有限公司的分支機(jī)構(gòu)----廣東證券順德管理總部成立于1992年11月，是順德市最早成立的證券公司。經(jīng)過幾年的發(fā)展，現(xiàn)已成為順德市規(guī)模最大，實(shí)力最雄厚的證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)，擁有絕對的市場份額。廣東證券順德管理總部建設(shè)CRM系統(tǒng)的設(shè)想是基于當(dāng)前經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和未來發(fā)展的方向而提出的。從順德管理總部在順德市證券市場的地位來看，廣證占有絕對的市場份額，如果進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，對廣證順德管理總部來說是得不償失的。只有在服務(wù)上下功夫，提高服務(wù)的質(zhì)量和特色，才能在市場競爭中贏得勝利，所以堅(jiān)定不移地走服務(wù)的道路、走信息化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的道路才是廣證順德的長久發(fā)展之道。

在市場方面，廣證順德在順德市的證券市場中擁有絕對的客戶份額。由于成立時(shí)間比較早，加上腳踏實(shí)地的經(jīng)營，在廣證順德積累了一大批優(yōu)質(zhì)的客戶，他們是廣證順德利潤來源的主要貢獻(xiàn)者。但是，隨著證券市場競爭加劇，在短短時(shí)間內(nèi)順德地區(qū)新增加了多家證券公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由原來的三四家，增加到現(xiàn)在的11家；傭金自由化政策的出臺(tái)，對廣證順德客戶份額造成了猛烈的沖擊，特別對于優(yōu)質(zhì)客戶的流失，對廣證順德利潤保證構(gòu)成了嚴(yán)重的威脅。在這種情況下，廣證順德采取了一系列的措施，加大IT投入、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，在傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和對手展開競爭，但這種競爭由于具有同質(zhì)、無個(gè)性化特點(diǎn)等特征，更多地受到價(jià)格因素的影響，所以廣證順德處在被動(dòng)防守的境地。這時(shí)候，研究開發(fā)個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新成了廣證順德必然選擇。而實(shí)施客戶關(guān)系管理，雖然不能直接產(chǎn)生業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，但它能幫助公司領(lǐng)導(dǎo)、營業(yè)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)真正有價(jià)值的客戶，找到這些客戶的迫切需求，從而進(jìn)行針對的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)更高層次的服務(wù)，在競爭中贏得主動(dòng)。

在客戶服務(wù)方面，廣證順德一開始就在不斷嘗試不同的服務(wù)手段和方式，比如，廣證順德開始階段采用客戶經(jīng)理和信息研發(fā)人員合作服務(wù)的方式，一個(gè)客戶經(jīng)理配備一個(gè)信息研發(fā)人員，在對客戶服務(wù)過程中，兩個(gè)人相互配合，一個(gè)負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，一個(gè)負(fù)責(zé)信息收集整理研究，從而希望能給客戶提供一些專業(yè)和周到的服務(wù)。但是，在這種方式下，由于研發(fā)人員的力量、精力有限，只能向客戶提供別人的研究成果，對于信息的準(zhǔn)確性和針對性沒有任何體現(xiàn)，所以對客戶的服務(wù)也是比較膚淺，實(shí)際的效果是沒有對客戶產(chǎn)生積極的影響。廣證順德在發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題之后，積極地調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，把素質(zhì)良好、具有較強(qiáng)分析研究能力的信息人員集中到了區(qū)域管理總部，專門成立了相應(yīng)的研究后臺(tái)部門，在這個(gè)部門里，所有的研究人員根據(jù)市場的特點(diǎn)，專門進(jìn)行金融品種、行業(yè)、熱點(diǎn)、市場動(dòng)態(tài)、大盤走勢的研究，并根據(jù)對信息地掌握，產(chǎn)生自己的投資組合，并在資產(chǎn)管理和客戶進(jìn)行應(yīng)用。而這個(gè)部門最大的功能還在于對廣證順德所有的客戶經(jīng)理提供資訊信息服務(wù)，使得這種服務(wù)更加專業(yè)化、更加具有權(quán)威性、更加準(zhǔn)確，客戶經(jīng)理在整個(gè)服務(wù)過程中更有信心，服務(wù)質(zhì)量和效率能得到明顯提高。但是，在這個(gè)過程中，廣證順德決策者們也意識到下面一些問題：

●后臺(tái)研究部門的研究內(nèi)容和客戶的需求存在脫節(jié)，研究成果存在浪費(fèi)；

●后臺(tái)研究部門的研究方向沒有針對性，研究人員對廣證的客戶群體缺乏清楚地認(rèn)識；

●后臺(tái)的研究部門和前臺(tái)的服務(wù)部門沒有建立信息通道，雙方的信息不能實(shí)現(xiàn)共享；

●客戶經(jīng)理的服務(wù)缺乏目的性，不能針對不同的客戶選擇不同的研發(fā)成果；

●后臺(tái)研究部門和前臺(tái)服務(wù)部門不能形成一定的監(jiān)督制約機(jī)制，無法形成互相促進(jìn)提高的反饋循環(huán)。

廣證順德的管理者們清楚地認(rèn)識到，這些問題的解決只有依靠建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。一方面改造業(yè)務(wù)流程，提高后臺(tái)研究部門和前臺(tái)服務(wù)部門的聯(lián)絡(luò)、溝通、監(jiān)督；另一方面全面整合客戶資料和數(shù)據(jù)，為研究人員、客戶經(jīng)理提供全面真實(shí)的客戶信息，從而進(jìn)行針對性地研究和服務(wù)；最后是實(shí)現(xiàn)后臺(tái)和前臺(tái)的信息共享。

在管理方面，廣證順德沿襲的是證券營業(yè)部經(jīng)營的一貫體制，即總部到營業(yè)部，營業(yè)部到客戶經(jīng)理的三級管理模式。雖然在這種模式下，廣證順德實(shí)行了成本、收入按營業(yè)部單獨(dú)核算，人員的編制、薪酬有營業(yè)部決定的方法，去進(jìn)一步提高客戶服務(wù)競爭力，但是，隨著證券市場競爭模式和方向的轉(zhuǎn)變，建立強(qiáng)大的營銷體制，更多地爭奪客戶，成為任何一個(gè)證券公司考慮的大事，建立一個(gè)完善的經(jīng)紀(jì)人體制已經(jīng)成為證券經(jīng)紀(jì)營銷的基礎(chǔ)。在這方面，只有將客戶和客戶經(jīng)理或者經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人和營業(yè)部或者營銷部門建立有機(jī)的聯(lián)系，才能在市場的競爭中形成一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，才能在客戶拓展和服務(wù)上不斷進(jìn)步。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不但能在客戶分析和服務(wù)業(yè)務(wù)流程上發(fā)揮積極的貢獻(xiàn)，而且對建立一個(gè)良好的經(jīng)紀(jì)人管理體制起到不可忽視的作用，隨著該系統(tǒng)的不斷完善，以此為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人工作平臺(tái)和管理平臺(tái)的建立，必然為廣證順德實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)到當(dāng)前經(jīng)紀(jì)營銷業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)實(shí)施過程

廣證順德CRM系統(tǒng)建設(shè)從廣證順德和金仕達(dá)簽訂合同開始，上線運(yùn)行，經(jīng)歷了下面三個(gè)階段：需求調(diào)研、設(shè)計(jì)開發(fā)、調(diào)試培訓(xùn)。在需求調(diào)研階段深入到順德管理總部的各個(gè)部門以及下轄營業(yè)部進(jìn)行針對性的調(diào)查和座談，了解他們的基本思路和設(shè)想，業(yè)務(wù)流程、急需解決的問題等等，雙方抱著求實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，認(rèn)真考慮解決問題的途徑和辦法，總結(jié)出了廣證順德基本需求。設(shè)計(jì)開發(fā)嚴(yán)格遵從ISO9001規(guī)范進(jìn)行開發(fā)，通過現(xiàn)場的安裝使用、培訓(xùn)，逐步將廣證順德的管理體系按照以客戶為中心的理順，從而真正發(fā)揮系統(tǒng)的效果。廣東證券順德管理總部CRM系統(tǒng)基于柜臺(tái)系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)以及其他相關(guān)數(shù)據(jù)源，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為核心提供區(qū)域總部各類人員使用的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以分為經(jīng)理管理系統(tǒng)、客戶經(jīng)理系統(tǒng)、分析師系統(tǒng)、維護(hù)管理系統(tǒng)。經(jīng)理管理系統(tǒng)、客戶經(jīng)理系統(tǒng)、分析師系統(tǒng)主要完成數(shù)據(jù)展示、業(yè)務(wù)報(bào)表和信息查詢功能，提供給CRM業(yè)務(wù)人員使用。維護(hù)管理系統(tǒng)主要提供給證券公司信息技術(shù)人員使用，是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)和支持平臺(tái)，主要用于從柜臺(tái)系統(tǒng)(生產(chǎn)系統(tǒng))和其它數(shù)據(jù)接口(如客戶背景資料、證券市場資料等人工錄入管理庫表)采集抽取、清洗整理、格式轉(zhuǎn)換、加載入庫，以及整個(gè)CRM系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)。系統(tǒng)的使用者以及數(shù)據(jù)流如下圖所示：

.系統(tǒng)提供的主要業(yè)務(wù)功能包括

●交易分析：證券交易，新股交易，成交委托比，證券委托，換手率，證券流量，現(xiàn)金流量，資金交易

●資產(chǎn)分析：資金余額，證券余額，盈虧分析，套牢程度，資產(chǎn)，利潤，持倉率

●排行榜：成交金額，委托方式，托管市值，資金交易，資金余額，資產(chǎn)情況，傭金情況，貢獻(xiàn)率，熱門股等等排行

●客戶分析：客戶資料查詢，客戶證券交易，客戶資金存取，客戶相對收益，客戶對帳單，客戶中意的證券，客戶喜歡的交易方式、客戶盈虧情況、客戶交易費(fèi)用、客戶套牢程度、客●戶貢獻(xiàn)率

●每日提醒

●資訊主動(dòng)通知服務(wù)

●每日工作

系統(tǒng)開發(fā)采用的實(shí)現(xiàn)技術(shù)、平臺(tái)、開發(fā)工具如下：

●操作系統(tǒng)平臺(tái)：WINDOWS2000 ADVANCE SERVER

●軟件開發(fā)平臺(tái)：IIS,SQL Server2000,Analysis Services,Office2000,IE

●相關(guān)開發(fā)工具：VB6.0, Excel2000,Frontpage2000,VI6.0,VC6.0

●客戶端平臺(tái)：Windows98(NT,2000),Ie5.0

效果與反饋

系統(tǒng)實(shí)施成功已經(jīng)兩個(gè)多月了，廣證順德利用該系統(tǒng)成功的改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營思路和管理模式，真正走向了以經(jīng)紀(jì)人為核心，以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的管理新路。系統(tǒng)的成功使用，極大的提高了廣證順德的管理服務(wù)水平，得到了用戶的極大好評。

其他具體描述

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)永遠(yuǎn)不會(huì)是一種成型的產(chǎn)品，它將會(huì)根據(jù)不同用戶的管理模式而變。因此系統(tǒng)的投入是十分巨大的，由于短期內(nèi)系統(tǒng)帶來的效益不是十分明顯，每個(gè)公司都會(huì)是采取分階段實(shí)施的方式進(jìn)行。

由于這是一套管理系統(tǒng)，又采用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，因此實(shí)際運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)的軟硬件投資會(huì)超過一百萬，對于管理人員的培訓(xùn)也是十分重要的，投入也會(huì)十分巨大。

第四篇：[系統(tǒng)具體功能介紹

三維警用信息系統(tǒng)系統(tǒng)功能介紹警用地理信息系統(tǒng) 主要功能介紹

1.地理信息平臺(tái)基本功能

?平面矢量地圖、航拍（衛(wèi)星）地圖、三維立體地圖三圖合一 ? WebGIS功能：用戶通過瀏覽器直接操作系統(tǒng)，無需安裝客戶端

? 電子地圖基本操作功能：地圖的類型切換、圖層疊加、平移、放縮、測距 ? 鷹眼功能：通過縮略地圖讓用戶了解當(dāng)前屏幕顯示的地圖區(qū)域所在的位置 2.基礎(chǔ)信息管理功能

? 組織機(jī)構(gòu)管理功能：基于電子地圖，對市局、分局、支隊(duì)、派出所、大隊(duì)、警務(wù)室、治安崗等各級單位的相關(guān)資料進(jìn)行集中管理

? 巡邏路線管理功能：基于電子地圖，對各級單位的巡邏路線進(jìn)行集中管理 ? 轄區(qū)管理功能：基于電子地圖，對分局轄區(qū)、派出所轄區(qū)、警務(wù)區(qū)進(jìn)行集中管理 ? 重點(diǎn)單位管理功能：基于電子地圖，對各級單位管轄區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)單位進(jìn)行集中管理，可上傳樓層平面圖

? 門牌號碼管理功能：基于電子地圖，對門牌號碼進(jìn)行集中管理，為其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的空間定位提供數(shù)據(jù)支持

? 信息檢索功能：檢索各類信息數(shù)據(jù)，通過電子地圖定位顯示其相關(guān)信息 3.視頻監(jiān)控功能

? 視頻監(jiān)控點(diǎn)的地理分布管理功能

? 基于電子地圖的實(shí)時(shí)監(jiān)控視頻查看功能，可在系統(tǒng)中直接控制視頻監(jiān)控頭的放縮、轉(zhuǎn)動(dòng) 4.戶籍信息管理功能

? 戶籍檢索功能：通過與戶籍系統(tǒng)掛接，實(shí)現(xiàn)戶籍信息的查詢，在電子地圖上實(shí)現(xiàn)空間定位

? 實(shí)有人口管理功能：基于電子地圖，以住宅樓為單位，對暫住人口、重點(diǎn)人口進(jìn)行管理 ? 實(shí)有人口檢索功能：檢索系統(tǒng)中登記的實(shí)有人口信息，在電子地圖上精確定位到其現(xiàn)居住的地點(diǎn)

? 實(shí)有人口統(tǒng)計(jì)查詢功能：查詢并統(tǒng)計(jì)指定區(qū)域內(nèi)的暫住人口、重點(diǎn)人口 5.消防重點(diǎn)單位管理功能 ? 消防重點(diǎn)單位地理分布管理功能 ? 消防重點(diǎn)單位信息查詢功能 ? 樓層平面圖和消防設(shè)施管理 6.GPS功能

? 與GPS系統(tǒng)掛接，實(shí)現(xiàn)GPS終端（警用車載GPS、警員單兵GPS）的位置查詢和跟蹤；可通過GPS終端相關(guān)信息進(jìn)行查詢，也可根據(jù)指定的區(qū)域范圍進(jìn)行查詢。7.網(wǎng)格化巡邏管理功能 ? 巡邏日報(bào)表上報(bào)和管理功能

? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能：包括巡邏人次、車次、接警次數(shù)、接上級指令次數(shù)、處警次數(shù)、重要警情等等

? 自動(dòng)報(bào)表功能：按指定的時(shí)間段自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并生成報(bào)表，可輸出成Word格式 8.案事件查詢統(tǒng)計(jì)功能

? 按時(shí)間段、分片區(qū)、分類查詢和統(tǒng)計(jì)案事件信息，通過電子地圖顯示其分布狀況 9.預(yù)案管理功能

? 通過電子地圖，以動(dòng)畫的形式，直觀的展示各類應(yīng)急預(yù)案

第五篇：系統(tǒng)功能介紹

系統(tǒng)功能描述

下面描述系統(tǒng)各個(gè)功能的使用方法：

首先在IE地址欄中輸如系統(tǒng)網(wǎng)址（http://192.168.0.142:8080/TrainDesign/），進(jìn)入高速列車綜合設(shè)計(jì)方法體系及流程軟件系統(tǒng)的歡迎界面，如圖 1所示。

圖 1 系統(tǒng)首頁

在圖示位置按提示要求輸入賬號和密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)，進(jìn)入系統(tǒng)主界面（見圖 2）。

圖 2 系統(tǒng)主界面

系統(tǒng)菜單如圖所示，分為用戶、部件資源、理論文檔、設(shè)計(jì)資源、其他和幫助?，F(xiàn)就各個(gè)菜單功能依次進(jìn)行介紹。

1.1 用戶菜單

此菜單主要是針對本系統(tǒng)的使用者，對用戶的角色，所屬部門和權(quán)力進(jìn)行設(shè)置，包括部門管理、用戶管理、角色管理和用戶信息幾部分。點(diǎn)擊“用戶”，如圖 3

圖 3 用戶菜單

1.1.1部門管理

部門管理：增加，修改，刪除用戶所屬部門，并選擇所在部門使用系統(tǒng)的優(yōu)先級別。點(diǎn)擊部門管理，出現(xiàn)圖 4所示：

圖 4部門管理界面

1）添加部門：點(diǎn)擊“新增”，填寫部門名稱和優(yōu)先級如圖所示

圖 5【添加更新部門信息】對話框

點(diǎn)擊“保存”，則新建成功，出現(xiàn)下圖所示，點(diǎn)擊“確認(rèn)”完成更新，放棄新建則點(diǎn)擊“關(guān)閉”或者直接關(guān)閉小窗口。

圖 6【確認(rèn)】對話框

2）修改部門：點(diǎn)擊要修改部門后方“修改”鍵，出現(xiàn)如圖 5所示,修改完成后點(diǎn)擊“保存“，出現(xiàn)如圖 6相同提示，點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可。

3）刪除部門：操作同上。

1.1.2用戶管理

用戶管理：對用戶進(jìn)行管理，主要由新增，刪除用戶，以及更改用戶相關(guān)信息。點(diǎn)擊“用戶”下“用戶管理”按鍵，出現(xiàn)圖 7所示信息顯示窗口：

圖 7用戶管理界面

1）新增用戶：點(diǎn)擊“新增”，出現(xiàn)如下圖所示。按要求填寫并選擇內(nèi)容，完成后點(diǎn)擊“保存”，之后“確認(rèn)”即可（“狀態(tài)”如果不是“激活”狀態(tài)，則無法用新賬號登陸）。

圖 8【添加用戶】對話框

2）刪除用戶：點(diǎn)擊用戶管理界面中“刪除”，則出現(xiàn)圖 9:

圖 9【確定】對話框

可根據(jù)需要點(diǎn)擊“確認(rèn)”或者“取消”。最高級用戶不能刪除自己，點(diǎn)擊“刪除”后出現(xiàn)如圖 10所示信息：

圖 10【刪除提示】

3）修改用戶：點(diǎn)擊需要修改信息的用戶后方的“修改”按鍵，出現(xiàn)如圖 11對話框，顯示當(dāng)前該賬戶信息，根據(jù)需要修改信息，然后點(diǎn)擊“保存”即可。

圖 11【更新用戶】對話框

4）密碼重置：本系統(tǒng)默認(rèn)將賬號密碼重置為123，點(diǎn)擊要重置密碼的用戶名后方“密碼重置”按鍵，出現(xiàn)如圖 12所示對話框，點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可完成重置。

圖 12【密碼設(shè)置】提示

1.1.3角色管理

角色管理：用來增設(shè)，刪減或修改角色名以及其擁有權(quán)限。

點(diǎn)擊“用戶”下“角色管理”按鍵，出現(xiàn)角色管理信息顯示窗口，如圖 13所示。

圖 13角色管理界面

1）新增角色：點(diǎn)擊“新增”按鈕，出現(xiàn)如圖 14對話框，填寫新的角色名以及該角色名享有的權(quán)限后，點(diǎn)擊“保存”，則新建成功。

圖 14【角色更新】對話框

2）刪除角色：在角色管理界面中點(diǎn)擊需要?jiǎng)h除的角色名后的“刪除”按鈕，出現(xiàn)圖 15所示，點(diǎn)擊“確認(rèn)”即完成角色的刪除。

圖 15【刪除角色】提示

3）修改角色：如果需要就該某角色信息，則點(diǎn)擊該角色后方“修改”按鈕，出現(xiàn)如圖 16所示該角色的角色名以及權(quán)限設(shè)置信息，根據(jù)需要修改完成后點(diǎn)擊“保存”即可。

圖 16【權(quán)限設(shè)置】選項(xiàng)

1.1.4用戶信息

用戶信息：顯示用戶的基本信息。

點(diǎn)擊“用戶”下“用戶信息”即出現(xiàn)如圖 17所示用戶基本信息，用戶可以直接進(jìn)行修改，完成操作后點(diǎn)擊“保存”即可。

圖 17【用戶信息】修改

1.1.5退出

退出：點(diǎn)擊“用戶”下的“退出登錄”按鈕，則系統(tǒng)自動(dòng)回到系統(tǒng)首頁，如圖 18所示。

圖 18退出登錄

1.2 部件資源

部件資源模塊包括部件結(jié)構(gòu)樹、子部件設(shè)計(jì)樹、部件設(shè)計(jì)資源。

1.2.1部件結(jié)構(gòu)樹

菜單選?。翰考Y源→部件結(jié)構(gòu)樹

1）添加根節(jié)點(diǎn)：添加的第一個(gè)節(jié)點(diǎn)為“根節(jié)點(diǎn)”。點(diǎn)擊“添加節(jié)點(diǎn)”，輸入“節(jié)點(diǎn)名稱”、“備注”，選擇“根節(jié)點(diǎn)”，點(diǎn)擊“保存”。（見圖 19）

圖 19添加根節(jié)點(diǎn) 2)更新節(jié)點(diǎn)：如圖 20選取“部件結(jié)構(gòu)樹”中已建節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊“更新節(jié)點(diǎn)”，可以對已建好的節(jié)點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行修改。

圖 20更新節(jié)點(diǎn)

3)同層節(jié)點(diǎn)：如圖 21選取“部件結(jié)構(gòu)樹”中已建節(jié)點(diǎn)“高速列車”，點(diǎn)擊“添加節(jié)點(diǎn)”，如圖輸入“節(jié)點(diǎn)名稱”、“備注”，選擇“同層節(jié)點(diǎn)”，點(diǎn)擊“保存”，便可建立同級節(jié)點(diǎn)。

圖 21添加同層節(jié)點(diǎn)

保存后左側(cè)“部件結(jié)構(gòu)樹”中則顯示與“高速列車”同層的“動(dòng)車組”（如圖 22）。

圖 22部件結(jié)構(gòu)樹

4)子節(jié)點(diǎn)：如圖 23選取已“部件結(jié)構(gòu)樹”中建節(jié)點(diǎn)“高速列車”，點(diǎn)擊“添加節(jié)點(diǎn)”，如圖輸入“節(jié)點(diǎn)名稱”、“備注”，選擇“子節(jié)點(diǎn)”，點(diǎn)擊“保存”，便可建立子節(jié)點(diǎn)。

圖 23添加子節(jié)點(diǎn)

保存后左側(cè)“部件結(jié)構(gòu)樹（圖 24）”中則顯示“高速列車”的下一級“轉(zhuǎn)向架”（圖中“車體”、“系統(tǒng)集成”則可以按“轉(zhuǎn)向架”的同層節(jié)點(diǎn)來建立）。

圖 24添加節(jié)點(diǎn)后的部件結(jié)構(gòu)樹

5)刪除節(jié)點(diǎn)：選取“部件結(jié)構(gòu)樹”中已建立的任何節(jié)點(diǎn)或子節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊“刪除節(jié)點(diǎn)”，彈出圖 25 所示“Question”對話框，點(diǎn)擊“確定”，便可將其刪除。

圖 25【刪除節(jié)點(diǎn)】提示

1.2.2子部設(shè)計(jì)樹

菜單選?。翰考Y源→子部件結(jié)構(gòu)樹

1）導(dǎo)入結(jié)構(gòu)樹：選擇部件結(jié)構(gòu)樹中已建立節(jié)點(diǎn)“車體”，右側(cè)“添加結(jié)構(gòu)樹”激活

圖 26導(dǎo)入結(jié)構(gòu)樹

點(diǎn)擊“添加結(jié)構(gòu)樹”，彈出圖 27所示“Question”對話框，可以將默認(rèn)將“理論樹結(jié)構(gòu)”的內(nèi)容直接導(dǎo)入“子部件設(shè)計(jì)樹”中去，則子部件設(shè)計(jì)樹中會(huì)出現(xiàn)如圖 28所示導(dǎo)入的內(nèi)容。

圖 27【添加結(jié)構(gòu)樹】提示

圖 28子部件設(shè)計(jì)樹

2）添加節(jié)點(diǎn)：添加的第一個(gè)節(jié)點(diǎn)為“根節(jié)點(diǎn)”。如圖 29選擇“部件結(jié)構(gòu)樹”中已建立節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊“添加節(jié)點(diǎn)”，如圖輸入“節(jié)點(diǎn)名稱”、“備注”，選擇“根節(jié)點(diǎn)”，點(diǎn)擊“保存”。

圖 29添加節(jié)點(diǎn)

如圖 30點(diǎn)擊“保存”后，左側(cè)“子部件設(shè)計(jì)樹”顯示“功能優(yōu)化設(shè)計(jì)”。

圖 30顯示新建節(jié)點(diǎn)

3）更新節(jié)點(diǎn)：如圖 31選擇“子部件設(shè)計(jì)樹”中已建立節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊“更新節(jié)點(diǎn)”，可以對節(jié)點(diǎn)信息進(jìn)行修改，修改后點(diǎn)擊“保存”即可。

圖 31更新節(jié)點(diǎn)

4)同層節(jié)點(diǎn)：如圖 32選取“子部件設(shè)計(jì)樹”已建節(jié)點(diǎn)“功能優(yōu)化設(shè)計(jì)”，點(diǎn)擊“添加節(jié)點(diǎn)”，輸入“節(jié)點(diǎn)名稱”、“備注”，選擇“同層節(jié)點(diǎn)”

圖 32添加同層節(jié)點(diǎn)

點(diǎn)擊“保存”，便可建立“功能優(yōu)化設(shè)計(jì)”的同級節(jié)點(diǎn)“可視化優(yōu)化設(shè)計(jì)”（圖 33）。

圖 33顯示同層節(jié)點(diǎn)

5）刪除節(jié)點(diǎn)：選取“子部件設(shè)計(jì)樹”中已建立的任何節(jié)點(diǎn)或子節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊“刪除節(jié)點(diǎn)”，彈出圖 34所示“Question”對話框，點(diǎn)擊“確定”，便可將其刪除。

圖 34【刪除節(jié)點(diǎn)】提示

1.2.3部件設(shè)計(jì)資源

菜單選?。翰考Y源→部件設(shè)計(jì)資源

選擇子部件設(shè)計(jì)樹中已建立節(jié)點(diǎn)，彈出子部件設(shè)計(jì)樹（圖 35），選取節(jié)點(diǎn)，可以在右側(cè)界面的“簡介”、“圖片”、“其他文檔”中對該節(jié)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)描述。

圖 35部件結(jié)構(gòu)樹

1）簡介內(nèi)容的編輯：

簡介：依次點(diǎn)擊“簡介”、“編輯”，彈出如圖 36所示編輯框，可對內(nèi)容進(jìn)行編輯。工具欄中的各項(xiàng)按鈕的基本操作與office2003中相似。

圖 36編輯工具欄

插入圖片：點(diǎn)擊工具欄中的“插入/編輯圖像”按鈕，彈出圖 37對話框，選擇”上傳”、“瀏覽”，選取上傳圖片，點(diǎn)擊“發(fā)送到服務(wù)器”，彈出圖 38所示的提示框，點(diǎn)擊“確定”后對圖片的大小位置進(jìn)行設(shè)置（見圖 39）。

圖 37【圖片屬性】對話框

圖 38網(wǎng)頁提示

圖 39圖片預(yù)覽窗口

所有文字圖片編輯完成后，點(diǎn)擊“保存”，回到主界面，點(diǎn)擊“更新”，圖 40便出現(xiàn)剛才所上傳的全部內(nèi)容。

圖 40簡介內(nèi)容

也可以直接從遺傳到服務(wù)器上的圖片中直接調(diào)用來插入。點(diǎn)擊工具欄中的“插入/編輯圖像”按鈕，彈出“圖像屬性”對話框，選擇“圖像”、“瀏覽服務(wù)器”，選取已上傳圖片（圖 41）

圖 41【圖片選擇】對話框

則在“圖像屬性”對話框中顯示圖片，并設(shè)置尺寸（圖 42）

圖 42圖片預(yù)覽窗口

點(diǎn)擊“確定”，編輯框中即可顯示圖片（圖 43。

圖 43編輯圖片

2）圖片

如圖 44依次點(diǎn)擊“圖片”、“新增”按鈕，彈出“圖片類型的資源”對話框

圖 44新增圖片界面

如圖 45，在“標(biāo)題”、“備注”中輸入內(nèi)容，點(diǎn)擊“上傳圖片文件”，彈出圖 46 “上傳文件”對話框

圖 45【圖片類型的資源】對話框

點(diǎn)擊“瀏覽”，選擇所需上傳圖片，點(diǎn)擊“上傳”彈出圖 47上傳文件對話框，點(diǎn)擊“保存”后，在提示窗口中點(diǎn)擊“確定”，圖片便上傳成功。上傳成功后 主界面便顯示添加的圖片（圖 48）。

圖 46【上傳文件】對話框

圖 47選取上傳路徑

圖 48顯示新增圖片

刪除圖片：點(diǎn)擊主界面中右側(cè)的“刪除”，便可刪除已上傳圖片。下載圖片：點(diǎn)擊主界面中右側(cè)的“下載”，便可以下載該圖，進(jìn)行預(yù)覽。3）其他文檔

依次點(diǎn)擊“其它文檔”、“新增”按鈕，彈出圖 49“資源”對話框，在“標(biāo)題”、“備注”中輸入內(nèi)容

圖 49【資源】對話框

點(diǎn)擊“上傳文件”，彈出圖 50“上傳文件”對話框，點(diǎn)擊“瀏覽”，選擇上傳文檔，點(diǎn)擊“上傳”、“保存”、“確定”，文檔便上傳成功并且在其它文檔界面中顯示（圖 51）新增內(nèi)容。

圖 50【上傳文件】對話框

圖 51顯示新增文檔

刪除文檔：點(diǎn)擊主界面中右側(cè)的“刪除”，便可刪除已上傳文檔。下載文檔：點(diǎn)擊主界面中右側(cè)的“下載”，便可以下載該圖，進(jìn)行閱讀。

1.3 理論文檔

理論文檔：建立并處理系統(tǒng)大概念理論知識。包括“理論文檔書”和“樹節(jié)點(diǎn)資源”兩部分(見圖 52)。

圖 52【理論文檔】下拉菜單

1.3.1理論文檔樹

理論文檔樹：可根據(jù)系統(tǒng)理論內(nèi)容，有針對性的建立樹狀結(jié)構(gòu)，以方便資料的上傳與查看。

點(diǎn)擊“理論文檔”下的“理論文檔樹”按鈕，出現(xiàn)如圖 53所示理論文檔樹管理界面。

圖 53文檔樹管理界面

關(guān)于理論文檔樹中相關(guān)操作，如“添加節(jié)點(diǎn)”，“更新節(jié)點(diǎn)”和“刪除節(jié)點(diǎn)”的具體操作，可參照“部件資源”菜單下“部件結(jié)構(gòu)樹”或者“子部件設(shè)計(jì)樹”相關(guān)操作。

1.3.2樹節(jié)點(diǎn)資源

樹節(jié)點(diǎn)資源：根據(jù)在“理論文檔樹”中建立的理論樹狀結(jié)構(gòu)，對結(jié)構(gòu)樹對應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行管理，包括對“簡介”，“圖片”和“其他文檔”的編輯與管理。理論文檔資源管理界面如圖 54所示，具體操作參見“部件資源”菜單下“部件設(shè)計(jì)資源”里相關(guān)操作。

圖 54理論文檔資源管理界面

1.4 設(shè)計(jì)流程

設(shè)計(jì)流程：本菜單包含功能如圖 55所示，有“部署流程”，“發(fā)起流程”，“審批流程”和“流程管理”，“流程管理”又細(xì)分為“流程樹結(jié)構(gòu)”，“正在執(zhí)行流程”和“已完成流程”。

圖 55【設(shè)計(jì)流程】下拉菜單

1.4.1部署流程

部署流程：顧名思義，就已有的流程進(jìn)行設(shè)置，可以對未部署的流程經(jīng)查看后進(jìn)行發(fā)布，也可刪除已部署的流程。第二步中能用的流程圖，必須是經(jīng)過部署的才可以調(diào)用。部署流程管理界面如圖 56所示。

圖 56【部署流程】對話框 點(diǎn)擊想要進(jìn)行部署的流程，然后點(diǎn)擊“查看流程圖”，即可查看該流程相對應(yīng)的流程圖。例如，點(diǎn)擊“Test3”，然后點(diǎn)擊“查看流程圖”，顯示“Test3”流程圖如圖 57所示

圖 57流程圖Test3 查看合適后，在“名稱”中鍵入合適信息，再點(diǎn)擊“發(fā)布”即可完成流程圖的部署。

如果要?jiǎng)h除流程，則選中要?jiǎng)h除的流程，單擊“刪除流程”即可，如果該流程定義下有未完成的定義，則不能刪除流程，會(huì)出現(xiàn)如圖 58提示

圖 58【刪除流程】提示

1.4.2發(fā)起流程

點(diǎn)擊“流程設(shè)計(jì)”下“發(fā)起流程”按鈕，出現(xiàn)如圖 59所示對話框

圖 59【發(fā)起流程】對話框1 如圖 60示例所示，選擇父項(xiàng)目，按要求填寫

圖 60【發(fā)起流程】示例1.2 點(diǎn)擊“下一步”，彈出圖 61對話框：

圖 61【發(fā)起流程】對話框

如圖 62點(diǎn)擊“流程信息”下的下拉箭頭選擇之前發(fā)布過的流程，也可點(diǎn)擊“查看流程圖”查看已發(fā)布流程（見圖 63）；

圖 62【流程信息】選擇

圖 63流程圖圖片

在流程圖中選擇左方的“任務(wù)1”，點(diǎn)擊“負(fù)責(zé)人”后的“選擇”按鈕，出現(xiàn)已有用戶（見圖 62）：

圖 64【用戶選擇】對話框

選擇一個(gè)用戶后，設(shè)置完成時(shí)間和任務(wù)描述，點(diǎn)擊“確認(rèn)”，即可點(diǎn)擊“下一步”進(jìn)行下一步設(shè)置（見圖 65）。

圖 65【發(fā)起流程】示例

如果選擇的流程是多任務(wù)的，則要分別為每一步的任務(wù)選擇負(fù)責(zé)人和完成相關(guān)描述（見圖 66），否則彈出圖 67所示提示，不能進(jìn)入“下一步”進(jìn)行更進(jìn)一步的設(shè)置，圖 66【發(fā)起流程】對話框

圖 67【信息填寫】提示

完成所有流程步驟信息的設(shè)置后，點(diǎn)擊“下一步”，即出現(xiàn)圖 68對話框：

圖 68【發(fā)起流程】對話框

根據(jù)需要進(jìn)行操作，如所示選取指定文件，點(diǎn)擊“瀏覽”（見圖 69）

圖 69【上傳文件】對話框 在彈出的選擇文件對話框中選取所需文件，點(diǎn)擊“打開”（見圖 70）

圖 70選取文件

在發(fā)起流程對話框中，點(diǎn)擊“保存”，則顯示保存內(nèi)容（圖 71）。

圖 71流程顯示

若要?jiǎng)h除附件，則選中該附件前方標(biāo)題，點(diǎn)擊“刪除選中”即可。單擊“下一步”，瀏覽信息（圖 72），若信息不對，則點(diǎn)擊“上一步”重新進(jìn)行設(shè)置，沒有問題則點(diǎn)擊“完成”，啟動(dòng)流程。

圖 72【發(fā)起流程】信息表

1.4.3審批流程

審批流程：此流程是承接上一步，當(dāng)有流程發(fā)布到用戶時(shí)，用戶可以在此窗口進(jìn)行查看與處理。以上一步啟動(dòng)流程為例，以張三賬號登陸系統(tǒng)，并進(jìn)入“審批流程”，則可見如圖 73所示：

圖 73【審批流程】對話框

第二個(gè)任務(wù)為上一步發(fā)布任務(wù)，選中，則顯示相關(guān)信息（圖 74）：

圖 74【審批流程】示例1.1 點(diǎn)擊“處理”，用戶張三根據(jù)要求輸入自己的處理意見，如有必要也可以上傳解決問題需要的附件圖 75：

圖 75【審批流程】示例1.2 處理完畢點(diǎn)擊“結(jié)束”，則系統(tǒng)自動(dòng)將張三的處理意見反饋給任務(wù)的發(fā)布者。

1.4.4流程管理

1）流程樹結(jié)構(gòu)：顯示已發(fā)布流程的狀態(tài)以及相關(guān)信息（圖 76）

圖 76【流程樹結(jié)構(gòu)】界面具體示例

2）正在執(zhí)行流程：即顯示流程樹結(jié)構(gòu)中顯示“未完成”的流程，選中流程即顯示相關(guān)信息，并可對流程進(jìn)行其他操作，如查看狀態(tài)圖，取消結(jié)束流程，下載附件等（圖 77）：

圖 77【正在執(zhí)行流程】界面

3）已完成流程：顯示已經(jīng)執(zhí)行完畢的流程信息（圖 78）

圖 78【已完成流程】界面

1.5 其他

“其他”菜單下包含四個(gè)子功能項(xiàng)：即時(shí)消息，資源查找，系統(tǒng)日志，資源回收站，如圖 79所示：

圖 79【其他】下拉子菜單 1.5.1即時(shí)消息

即時(shí)消息：可以發(fā)送消息也可顯示自己已經(jīng)發(fā)送的消息或者接收到的消息。（圖 80）

圖 80【即時(shí)消息】界面

點(diǎn)擊即時(shí)消息中界面中的“發(fā)送消息”，彈出圖 81所示對話框，按要求填寫所需內(nèi)容（亦可添加附件），點(diǎn)擊“發(fā)送”即可。

圖 81發(fā)送即時(shí)消息對話框

1.5.2資源查找

資源查找：查找系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中已有資源（圖 82）?，F(xiàn)以搜索“其他文檔”中與功能優(yōu)化和動(dòng)態(tài)優(yōu)化的資料為例進(jìn)行說明：

圖 82【資源查找】界面

如圖 83輸入“功能優(yōu)化”，點(diǎn)擊“搜索”，則顯示“其他文檔”中標(biāo)題中帶有“功能優(yōu)化”的所有文檔：

圖 83【資源查找】示例1.1 點(diǎn)擊“高級搜索”彈出圖 84對話框，在“標(biāo)題”前輸入“功能優(yōu)化”，有其他限定則對應(yīng)添加，點(diǎn)擊“查詢”即找到所有相關(guān)文檔（圖 85），找到后，點(diǎn)擊所需文檔標(biāo)題，可直接查看內(nèi)容。

圖 84【資源查找】示例1.2

圖 85顯示查找內(nèi)容

1.5.3系統(tǒng)日志

系統(tǒng)日志：可以按 “操作”輸入標(biāo)題名稱或文件名，或或是按“賬號”輸入賬號名，來查詢用戶在系統(tǒng)上具體的歷史操作，也可直接在列表中直接查詢，并可以對記錄進(jìn)行刪除（圖 86）。

圖 86【系統(tǒng)日志】界面

1)搜索記錄：輸入“系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告”，選擇“操作”，點(diǎn)擊“搜索”，則顯示有關(guān)“系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告”的歷史操作記錄（圖 87）。

圖 87【搜索記錄】操作示例

2)刪除記錄：在ID中選中相應(yīng)的歷史記錄（圖 88）

圖 88【刪除記錄】操作示例

點(diǎn)擊“選中刪除”，彈出圖 89所示“Question”對話框，點(diǎn)擊“確定，即可刪除記錄。

圖 89【刪除記錄】提示

1.5.4資源回收站

資源回收站：可按“標(biāo)題”、“文件名”、“備注”、“上傳賬號”、“刪除賬號”輸入相關(guān)內(nèi)容，對歷史被刪除的一些操作進(jìn)行詳細(xì)查詢（上傳人、上傳時(shí)間、刪除人、刪除時(shí)間），也可對這些歷史記錄進(jìn)行刪除。（圖 90）

圖 90【資源回收站】界面

1)搜索記錄：輸入“系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告”，選擇“標(biāo)題”，點(diǎn)擊“搜索”，則顯示有關(guān)“系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告”的歷史操作記錄（圖 91）。

圖 91【搜索記錄】操作示例

2)刪除記錄：在ID中選中相應(yīng)的歷史記錄打鉤（圖 92），點(diǎn)擊“選中刪除”，彈出圖 92所示“Question”對話框，點(diǎn)擊“確定，即可刪除記錄。

圖 92【刪除記錄】操作示例

圖 93【刪除記錄】提示

1.6 幫助

“幫助”菜單下的“關(guān)于軟件”按鈕，用戶可以可以通過電子郵件形式向軟件開發(fā)者了解該軟件的相關(guān)信息，或提出相關(guān)意見。（圖 94）

圖 94【幫助】界面

依次點(diǎn)擊“幫助”、“關(guān)于軟件”，彈出圖 95所示對話框，可以顯示具體的郵箱地址。

圖 95系統(tǒng)開發(fā)者郵箱地址