第一篇：華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例

華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例

用“心”創(chuàng)造精致生活

2008年，湖南華天大酒店股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“華天酒店”)已經(jīng)二十華誕，二十年崢嶸歲月稠。

從招待所到豪華賓館、從老式迎賓樓到長(zhǎng)沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓、從獨(dú)資到引進(jìn)外資、從國(guó)有企業(yè)到上市公司、從軍隊(duì)企業(yè)到地方企業(yè)、從單體酒店到酒店集團(tuán)，敢想敢干的華天人憑著對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求，白手起家、艱苦創(chuàng)業(yè)，從無(wú)到有、從弱到強(qiáng)。如今，華天酒店主營(yíng)收入與效益持續(xù)高速增長(zhǎng)，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn)。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬(wàn)元增至18億元，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長(zhǎng)春等地，托管連鎖酒店近30家，經(jīng)濟(jì)型酒店近20家，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套)，托管總資產(chǎn)75億元；獲得了包括白金五星級(jí)飯店、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng)、多項(xiàng)五星鉆石獎(jiǎng)、世界一流酒店組織、中國(guó)飯店業(yè)民族品牌先鋒、中國(guó)十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎(jiǎng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個(gè)第一。

短短時(shí)間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？

一家酒店的成功，固然有許多要素，如超前規(guī)模的投資、連鎖品牌的支撐、市場(chǎng)渠道的確立、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、專業(yè)化的管理等等，都值得我們?nèi)ヌ骄?！然而，其中有很重要的一點(diǎn)。

服務(wù)沒(méi)界限，文化能共鳴。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。所以，對(duì)于一家高星級(jí)酒店來(lái)講，應(yīng)該是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)。客人到酒店來(lái)，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。

1998年，華天酒店作為軍隊(duì)企業(yè)移交地方。流金歲月固然見證了華天人團(tuán)結(jié)、開拓、進(jìn)取的堅(jiān)實(shí)足跡，但怎樣在新起點(diǎn)上開辟新時(shí)代，實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展，也是一件考驗(yàn)管理者的事。為此，在董事長(zhǎng)陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下，華天酒店找到了切入點(diǎn)：以文化領(lǐng)軍，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力！

第一章 “心”文化：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑

華天酒店文化是服務(wù)的文化，華天酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù)。這種服務(wù)被國(guó)際友人稱為“感動(dòng)世界”的服務(wù)，被美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù)，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù)，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成華天獨(dú)特的服務(wù)文化。之所以這樣認(rèn)為，是因?yàn)樵谌A天酒店的眼中，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”，只有用“心”去做，才能將其雕琢的無(wú)比美麗。因此，心合才能達(dá)到和諧，心誠(chéng)才能感動(dòng)世界！

回首華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，它具有鮮明的“心”文化特征?！靶摹蔽幕跃频辍T工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價(jià)值頻率，通過(guò)源源不斷地價(jià)值循環(huán)，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動(dòng)的“心”型現(xiàn)象。

將華天酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化，意在以企業(yè)共同價(jià)值觀為指導(dǎo)，培養(yǎng)統(tǒng)一、規(guī)范的行為方式，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍，培育一批忠實(shí)的顧客群體，從而最大化發(fā)揮各個(gè)價(jià)值主體在心型價(jià)值鏈中的作用；意在通過(guò)員工的一言一行、一舉一動(dòng)，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下，人人歡喜。

“心”文化是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系，其基本特征有兩個(gè)方面。一是共振現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“追求精致”的共同主張，它是華天文化的戰(zhàn)略定位；二是循環(huán)現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“三位一體”的價(jià)值流程，它是華天文化的戰(zhàn)略手段。

一、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張

共振是指兩個(gè)振動(dòng)頻率相同的物體，當(dāng)一個(gè)發(fā)生振動(dòng)時(shí)，引起另一個(gè)物體振動(dòng)的現(xiàn)象。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象。心是可以跳動(dòng)的，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象。

同樣，在華天酒店，“企業(yè)、員工、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動(dòng)的心，三者之間存在共振。也就是說(shuō)，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即華天酒店的“精致現(xiàn)象”。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，精致生活已不是夢(mèng)想。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適、有質(zhì)量的生活方式。然而，當(dāng)他們離開了原有的精致生活環(huán)境，出門在外時(shí)(這種時(shí)候很多)，或商務(wù)，或旅游，對(duì)于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣。于是，華天酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運(yùn)而生。

華天酒店認(rèn)為，高檔酒店的客人都是富有的，他們對(duì)一部漂亮的房車，或許只有兩個(gè)月的興趣，對(duì)一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意?？梢?，要用物資感動(dòng)他們是很難的，他們幾乎什么都不缺，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動(dòng)，這正是他們精致生活更極致、更高品位的需求。

華天酒店正是心領(lǐng)神會(huì)了客人的這種需求。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人。并在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)極具個(gè)性化、感染力的服務(wù)，傳播人間真、善、美的情感，把一種高尚的生活方式在商品交易的過(guò)程中演繹到頂級(jí)意境。

當(dāng)然，“精致現(xiàn)象”在企業(yè)、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn)。

首先，企業(yè)能“精心”和“盡心”。華天酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系，確立了追求精致的價(jià)值主張。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代，精致而婉約，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃。

其次，員工能“真心”和“齊心”。在華天酒店，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”，用自己的真心，為消費(fèi)者創(chuàng)造喜悅和消費(fèi)樂(lè)趣。而且，企業(yè)部門之間、員工之間也都達(dá)到了“心合”、“默契”的境界，他們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造性地服務(wù)，走向共榮、共進(jìn)與共好。

再次，顧客能“開心”和“動(dòng)心”。在華天酒店，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個(gè)時(shí)代的精致生活，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù)，而且，他們?cè)谌A天“精致”服務(wù)的影響下，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式，因此成為華天忠實(shí)的客戶。

(一)企業(yè)：精心、盡心

共振的主要特征是各個(gè)物體之間有共同的頻率。同樣，對(duì)于華天酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率。也就是說(shuō)，“企業(yè)、員工、顧客”三者之間有共同的語(yǔ)言，即以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系。

對(duì)于高星級(jí)酒店，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對(duì)一體驗(yàn)服務(wù)的創(chuàng)新。而要實(shí)現(xiàn)這些，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問(wèn)題。有什么樣的文化導(dǎo)向，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生！所以，以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，就像路標(biāo)系，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能。企業(yè)、員工、顧客在這種共同的語(yǔ)言下，產(chǎn)生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式。

1988年5月8日，華天酒店從一家營(yíng)業(yè)的部隊(duì)招待所起步，現(xiàn)在，華天酒店已經(jīng)成長(zhǎng)為中國(guó)中西部地區(qū)最具成長(zhǎng)價(jià)值的旅游酒店上市公司。隨著時(shí)間的推移，華天酒店總結(jié)并繼承了軍隊(duì)文化與湖湘文化的特質(zhì)基因，將其與中國(guó)傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進(jìn)行融合與創(chuàng)新，形成了華天酒店文化獨(dú)特的情感核心，這就是華天酒店于2001年整整花了一年的時(shí)間提煉完成并隆重推出的《華天三字經(jīng)》。

《華天三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：

華天人 立大志 敬事業(yè) 勤修身

恭儉讓 禮智信 善為心 誠(chéng)為本

孝父母 愛同仁 客如友 樂(lè)助人

語(yǔ)宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新

嚴(yán)為愛 業(yè)技精 爭(zhēng)第一 是店魂

作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果，《華天三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠(chéng)、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)文化的“德為先，人為本”的精神內(nèi)核，成為華天酒店文化的支柱。曾有專家評(píng)價(jià)：“《華天三字經(jīng)》通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接，營(yíng)造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。

此外，華天酒店大膽探索、勇于實(shí)踐，及時(shí)總結(jié)真實(shí)、新鮮、獨(dú)特的企業(yè)生存經(jīng)驗(yàn)，提煉出了很多具有現(xiàn)實(shí)影響力的崗位信條，最終形成了以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓為根基、以現(xiàn)代版《華天三字經(jīng)》為載體、以“超越自我、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心價(jià)值理念、以“百年華天、華開天下”為共同愿景、呈現(xiàn)出“先、高、嚴(yán)、優(yōu)、細(xì)”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系。

基于以上文化體系，華天酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價(jià)值體系。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和發(fā)展，不斷豐富了“先做人后做事”的內(nèi)涵，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”以及“華天人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求。

一代又一代的華天酒店人踐行著“先做人后做事”的理念，磨礪出獨(dú)具華天特質(zhì)的與眾不同的品格，這就是特別能吃苦，特別不怕難。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時(shí)，從大型會(huì)議臺(tái)翻成大型宴會(huì)臺(tái)時(shí)，原計(jì)劃一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，可是由于會(huì)議延長(zhǎng)，只剩40分鐘時(shí)間翻臺(tái)。而華天員工硬是只用了半個(gè)小時(shí)，提前10分鐘翻臺(tái)完畢。讓當(dāng)時(shí)還在會(huì)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者和記者驚嘆不已，不斷叫絕。他們形容華天員工

是在玩魔方。當(dāng)晚，組委會(huì)就以《會(huì)議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊，報(bào)道他們從未見過(guò)的這一華天文化景觀。

1、“心”文化的智慧之美

很顯然，這種以時(shí)代背景為核心，融會(huì)中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營(yíng)智慧，以顧客價(jià)值訴求為風(fēng)骨，以顧客的體驗(yàn)訴求為導(dǎo)向的文化體系，是不斷錘煉、逐漸深入的。它是商業(yè)的，更是人文的，充滿了促使人向美向善的力量，所以，它像一縷春風(fēng)，貫穿于員工的一言一行、一舉一動(dòng)，彰顯于群化的員工行為之中，使得顧客只要到華天所屬的酒店，就都能體驗(yàn)始終如一的“華天品質(zhì)”。它是華天酒店一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的靈魂、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈，充分體現(xiàn)了華天酒店在尋找情感核心的過(guò)程中，所進(jìn)行的一番“精心”策劃。

(二)員工：齊心、真心

2、“心”文化的團(tuán)隊(duì)之美

華天酒店認(rèn)為，企業(yè)需要忠誠(chéng)的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。華天酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”，其價(jià)值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好，不求回報(bào)多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對(duì)員工精神狀態(tài)方面的期望與要求。多年以來(lái)，華天酒店一直為此而努力，而事實(shí)上，努力的成果也讓人欣慰。華天酒店的員工很能吃苦，很團(tuán)結(jié)，經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬、不講條件地加班加點(diǎn)來(lái)完成任務(wù)，而且這樣的事例多得舉不勝舉。

就以2004年貴賓樓開荒工作為例。一個(gè)新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用，不但要花費(fèi)巨額的資金，更是一個(gè)耗時(shí)、勞力的復(fù)雜工程，短期內(nèi)完成開業(yè)前的“開荒”工作幾乎是不可能的事。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè)，華天酒店的員工無(wú)私奉獻(xiàn)、忘我工作，緊密協(xié)調(diào)、上下一盤棋，僅在一周內(nèi)就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作。這其中發(fā)生了無(wú)數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作，管家部所有員工都沒(méi)有休息，經(jīng)常通宵達(dá)旦，沒(méi)有一個(gè)叫苦叫累的，PA組的毛新安在刮窗臺(tái)白膠時(shí)手被刀片劃破，鮮血直流，可他依然堅(jiān)守在崗位上；動(dòng)力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門全體員工連續(xù)奮戰(zhàn)，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來(lái)，從清除建筑垃圾、安裝電器開關(guān)盒和電視到擺家具，30個(gè)小時(shí)三層樓全部被突擊成合乎標(biāo)準(zhǔn)的豪華客房；就在開業(yè)那一天，全酒店連續(xù)加班，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在。

3、“心”文化的真誠(chéng)之美

華天酒店認(rèn)為，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場(chǎng)。有了客人的利益，才會(huì)有酒店的利益，這個(gè)道理是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的。在《“有生意不做？”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場(chǎng)員工龍莉見一位年長(zhǎng)的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當(dāng)客人再點(diǎn)啤酒時(shí)，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料?？腿嗽隗@訝于酒店“有生意不做”的同時(shí)，更為華天愛護(hù)客人的精神所感動(dòng)。又如，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索賠，而是為客人著想，首先關(guān)切地問(wèn)：“您沒(méi)有傷著吧？”心里面裝著的是客人，客人哪有不動(dòng)情的？

也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液，華天酒店才有了不斷進(jìn)步、追求最好的理由，才形成了自動(dòng)自發(fā)、主動(dòng)改善、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍，也正是這種氛圍，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展。

例如，僅2003年一年，華天酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù)、精致服務(wù)、?？涂焖俜?wù)通道操作程序、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)、大型活動(dòng)督導(dǎo)程序、投訴快車道等大量新舉措，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用。例如娛樂(lè)部，全年出臺(tái)新舉措18項(xiàng)，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力，在全體員工中帶來(lái)了十大變化，提高了管理能力、提高了服務(wù)質(zhì)量、提高了員工整體素質(zhì)，與地方有關(guān)職能部門保持了良好的關(guān)系，這對(duì)于提高經(jīng)營(yíng)效益，發(fā)揮了很好的作用?？头坎恳渤雠_(tái)10項(xiàng)新舉措，大到服務(wù)質(zhì)量評(píng)比細(xì)則，小到杯具分開擺設(shè)、增加小鞋拖鞋，藝術(shù)插花，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等，很受客人歡迎。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮，幾乎月月有新門道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新、信息的快速傳遞、一分鐘管理、一分鐘表?yè)P(yáng)和批評(píng)，都很有成效。(三)顧客：開心、動(dòng)心

4、“心”文化的動(dòng)情之美

華天酒店的服務(wù)是令客人動(dòng)容的服務(wù)，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù)，是充滿情感魅力的服務(wù)，最能打動(dòng)顧客的心。華天人通過(guò)這種用情的服務(wù)，感動(dòng)著來(lái)自五湖四海的客人。

在社會(huì)上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻華天大酒店。兩天的熱情接待和周到服務(wù)，使總統(tǒng)非常感動(dòng)。15日上午，總統(tǒng)就要離店了，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊(duì)在大堂夾道歡送。10時(shí)，總統(tǒng)先生在唐之享副省長(zhǎng)的陪同下，走出電梯，踏上紅地毯，見到如此熱烈的場(chǎng)面，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意。讓人意想不到的是，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步，來(lái)了個(gè)向后轉(zhuǎn)，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬?？偨y(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了，猛地領(lǐng)悟后，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當(dāng)場(chǎng)感慨地說(shuō)：“這是我迄今為止看到的一國(guó)首腦向一個(gè)酒店員工行這么大的禮?！笨梢哉f(shuō)，這是總統(tǒng)對(duì)華天服務(wù)最由衷的肯定，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎(jiǎng)賞?？偨y(tǒng)先生在酒店的留言冊(cè)上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。

2003年10月31日晚，鳳凰衛(wèi)視在華天大酒店舉行答謝酒會(huì)暨2004年節(jié)目推廣會(huì)，著名節(jié)目主持人、總編兼首席評(píng)論員阮次山在口若懸河的評(píng)點(diǎn)中，突然話鋒一轉(zhuǎn)，表?yè)P(yáng)起華天來(lái)，他在一長(zhǎng)段點(diǎn)評(píng)華天大酒店的話中，提到客房部一位服務(wù)員見他有清火的藥，就專為他準(zhǔn)備了一杯菊花茶，并寫下了一張留言條，那樸素簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，發(fā)自內(nèi)心的問(wèn)候，親切溫馨，感人淚下。這位大名鼎鼎的評(píng)論員激動(dòng)之余表白說(shuō)：“我去過(guò)世界許多地方，從未享受過(guò)如此令我難忘的服務(wù)，這太讓我感動(dòng)了?！?/p>

在華天，不斷有國(guó)家元首、商界名人、普通百姓感動(dòng)地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例，這是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)用服務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的特色，是一個(gè)標(biāo)志性的文化現(xiàn)象，是獨(dú)具特色的華天服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界。

5、“心”文化的驚喜之美

華天酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù)，是令客人滿意加驚喜的服務(wù)，是充滿細(xì)節(jié)魅力的服務(wù)，最能打動(dòng)顧客的心。華天人自動(dòng)自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻、不放過(guò)任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動(dòng)人，給客人創(chuàng)造了無(wú)數(shù)的驚喜，真實(shí)而生動(dòng)的演繹著華天服務(wù)文化的無(wú)窮魅力。

客房部員工李小紅清洗好一位美國(guó)客人柯林費(fèi)瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國(guó)的客人驚奇不已，因?yàn)闆](méi)有任何人要求李小紅這樣做，他在給酒店的感謝信中說(shuō)：“我在不同國(guó)家許多與華天同檔次的酒店居住過(guò)，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”。

客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個(gè)“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛好吃柿子，于是費(fèi)盡周折地為客人買來(lái)柿子，令客人邂逅了一個(gè)驚喜的異鄉(xiāng)生日。

只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了華天，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務(wù)，一次留言條，就使華天酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友。

二、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價(jià)值流程

“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程是華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。在這一過(guò)程中，價(jià)值運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價(jià)值循環(huán)；二是價(jià)值放大。

價(jià)值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價(jià)值，員工為顧客創(chuàng)造價(jià)值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價(jià)值。這三環(huán)節(jié)的顯著特點(diǎn)是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，融為一體。所以，企業(yè)、員工和顧客之間就形成了一個(gè)順暢的價(jià)值閉環(huán)。這一鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位，一環(huán)斷，則鏈條斷；鏈條斷，則滿盤輸。

價(jià)值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實(shí)現(xiàn)價(jià)值循環(huán)，它還通過(guò)一些示范效果(正激勵(lì)措施)吸引更多的員工、更多的顧客進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了這一價(jià)值閉環(huán)的不斷擴(kuò)大，也就是實(shí)現(xiàn)了價(jià)值放大。

獲得，是一種滿足；給予，是一種快樂(lè)，在獲得與給予之間，華天酒店選擇分享?？梢哉f(shuō)，作為價(jià)值鏈成員，華天酒店不僅掌握自己的生存價(jià)值，而且懂得創(chuàng)造價(jià)值和共享價(jià)值鏈，為此，華天酒店倡導(dǎo)親情化的快樂(lè)服務(wù)，主張服務(wù)的零距離，堅(jiān)持打通企業(yè)、員工、顧客之間的價(jià)值通道，讓大家都能夠體驗(yàn)“我為人人、人人為我”的快樂(lè)。所以，“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的，是組織(酒店)價(jià)值、顧客價(jià)值、個(gè)人(員工)價(jià)值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏；是從組織流程再造邁向價(jià)值流程再造的新路徑；是華天人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法。

從企業(yè)文化各個(gè)層面來(lái)講，其核心價(jià)值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動(dòng)，這樣的行動(dòng)再來(lái)影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng)，產(chǎn)生顧客消費(fèi)行為。所以，一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化的形成，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對(duì)顧客的承諾、企業(yè)對(duì)員工的承諾、員工對(duì)顧客的承諾，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)行為、管理行為和服務(wù)行為的原則，以及其背后的價(jià)值管理機(jī)制。

在“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程中，華天酒店的態(tài)度是很鮮明的。

華天酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求。華天酒店相信，企業(yè)是人為的，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有敬業(yè)的員工，就沒(méi)有滿意的客戶。華天酒店重視員工，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對(duì)員工最大的尊重。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)富，滿足員工不斷提升的雙重需求。而且奉行“授人以魚不如授人以漁”行為哲學(xué)，以造就干一行、愛一行、精一行的職業(yè)化員工，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長(zhǎng)雙贏境界。

華天酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個(gè)顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。華天酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來(lái)源。一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以竭誠(chéng)的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動(dòng)持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對(duì)客戶的莊嚴(yán)承諾。

第二章 變壓機(jī)制：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制

高星級(jí)酒店的核心優(yōu)勢(shì)是什么？有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見?！白龈咝羌?jí)酒店，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’?！币粋€(gè)“軟”字說(shuō)出了許多，科學(xué)化的服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施，精細(xì)化的無(wú)形服務(wù)，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺(tái)，諸如此類，都是酒店成功的基石。但僅有這些，在現(xiàn)代市場(chǎng)中，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)和管理者來(lái)說(shuō)，我們都希望能形成自己獨(dú)一無(wú)二的品牌資源。品牌資源從哪里來(lái)？究其實(shí)質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價(jià)值順利的傳遞給顧客。而要實(shí)現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。

華天酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語(yǔ)言和頻率——以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，然而，要實(shí)現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來(lái)傳遞能量?？梢哉f(shuō)，頻率傳遞的過(guò)程就是語(yǔ)言傳遞的過(guò)程，語(yǔ)言傳遞的過(guò)程就是價(jià)值循環(huán)的過(guò)程。那么，這一價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制如何呢？

可以說(shuō)，華天酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛的管理”，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的“硬飯 + 軟飯”原則。其中，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化，但是二者在這一過(guò)程中的地位和作用是不同的。

“鐵的紀(jì)律”是基礎(chǔ)和保障，它構(gòu)建了價(jià)值循環(huán)的通道和邊界。

“鐵的紀(jì)律”發(fā)端于華天酒店軍隊(duì)文化的基因，是華天酒店企業(yè)管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ)，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)中，這是華天酒店獨(dú)樹一幟的地方。

“愛的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā)，它使制度通道具有糾錯(cuò)和修復(fù)功能。

嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段，就會(huì)使華天酒店的文化過(guò)于“剛性”，造成過(guò)猶不及的結(jié)果。因此，華天酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動(dòng)力，這就是價(jià)值傳導(dǎo)的“變壓機(jī)制”。

為此，華天酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來(lái)，通過(guò)情緒管理與制度管理相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)管理與個(gè)性管理相結(jié)合兩種手段，建立了全方位、全過(guò)程、針對(duì)全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵(lì)與約束并存的行為調(diào)整工具體系，讓員工在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了文化認(rèn)知，從而整合了員工行為，使之達(dá)到對(duì)外整齊劃一的視覺(jué)效果。

所以，究其本質(zhì)，華天酒店的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制利用“變壓機(jī)制”，實(shí)現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問(wèn)題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。

這從《華天三字經(jīng)》可窺一斑?！度A天三字經(jīng)》推出后，華天酒店開展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動(dòng)，聘請(qǐng)了我國(guó)著名倫理學(xué)專家、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問(wèn)歐陽(yáng)潤(rùn)平博士，分別作專場(chǎng)報(bào)告。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實(shí)踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘，融會(huì)貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。對(duì)此，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接，營(yíng)造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境?！逼鋵?shí)，這就是遵循嚴(yán)愛相濟(jì)的原則，從觀念上對(duì)廣大員工進(jìn)行一次刻骨銘心的人格重塑。

一、企業(yè)對(duì)員工：法律契約與心理契約相結(jié)合(一)嚴(yán)格管理鑄就高效率團(tuán)隊(duì)

“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過(guò)制定基于核心價(jià)值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習(xí)慣，習(xí)慣出規(guī)則，規(guī)則出文化；愛的管理是行為自覺(jué)的工具，企業(yè)通過(guò)人本關(guān)懷，可以不斷增強(qiáng)員工的心理參與，實(shí)現(xiàn)行為放松，思想約束，組織放松，個(gè)人約束。而華天酒店(7.61,0.00,0.00%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式。究其原因，主要有兩點(diǎn)。

從這一點(diǎn)來(lái)看，華天酒店“鐵的紀(jì)律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理，而是在二者之間實(shí)現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶?，所以才能在凝聚人心的同時(shí)，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問(wèn)題。

1、槽刻理論

管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨(dú)立、持續(xù)的存在？

答案是，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價(jià)值觀時(shí)，員工的行為就會(huì)超過(guò)制度的要求。所以，當(dāng)員工的價(jià)值觀與公司的核心價(jià)值觀一致后，規(guī)章制度就沒(méi)有用了，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺(jué)行為，這就是以價(jià)值觀為本的組織控制。

但是，在培育核心價(jià)值觀的過(guò)程中，制度管理的作用不容忽視。因?yàn)橹贫饶芡ㄟ^(guò)培育習(xí)慣性遵章行為來(lái)界定文化。

一般來(lái)說(shuō)，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章狀態(tài)，二是強(qiáng)迫性遵章狀態(tài)，三是習(xí)慣性違章狀態(tài)。強(qiáng)迫性遵章狀態(tài)隨時(shí)可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài)，而習(xí)慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素。

在華天酒店，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺(jué)性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識(shí)狀態(tài)“槽刻”成自覺(jué)行為—習(xí)慣性遵章。在這個(gè)過(guò)程中，制度通過(guò)外在壓力，不斷對(duì)個(gè)體進(jìn)行行為、意識(shí)槽刻，起到了行為約束、意識(shí)調(diào)整的重要作用。

所以，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，是一個(gè)必需的階段。它的根本目的，是為了推動(dòng)員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會(huì)秩序意識(shí)發(fā)展。在核心價(jià)值觀的養(yǎng)成階段，華天酒店以紀(jì)律構(gòu)建文化，每項(xiàng)職能背后都有一定的制度，在此基礎(chǔ)上建立情感契約，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)制度約束的、自發(fā)、自覺(jué)的行為，從而真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”。

2、基因理論

20年的華天酒店，10年的軍隊(duì)企業(yè)。

在改革開放初期，面對(duì)沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。雖然，從建一個(gè)六層樓的招待所到建一個(gè)高檔酒店，這個(gè)決策過(guò)程經(jīng)過(guò)了激烈的爭(zhēng)論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓華天酒店大旗迎著改革開放的朝陽(yáng)冉冉升起。

從一開始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔、一流”。因此，從酒店設(shè)計(jì)的時(shí)候開始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場(chǎng)及著名賓館、飯店考察，從客源市場(chǎng)到設(shè)計(jì)風(fēng)格和用材，都朝著這個(gè)方向發(fā)展。

1985年8月1日建軍節(jié)，華天酒店開始破土動(dòng)工。一批一身戎裝的軍人們開進(jìn)了建設(shè)工地，成為華天酒店的第一批拓荒者。這群肩負(fù)著祖國(guó)和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng)，化作從事經(jīng)濟(jì)建設(shè)的忠誠(chéng)、敬業(yè)、開拓、進(jìn)取。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代華天人為華天酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財(cái)富，孕育并形成華天酒店文化重要的特質(zhì)基因。這一可貴的文化基因，從一開始就融入到華天酒店整個(gè)企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著、發(fā)展著。

因此，華天酒店的軍企10年，是對(duì)軍隊(duì)傳統(tǒng)、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年。華天酒店的后10年，是對(duì)軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展、發(fā)揚(yáng)光大的10年。十年磨一劍，華天人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴(yán)”為鮮明特征、以軍隊(duì)文化為典型代表的制度文化、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”。這把“亮為了保持軍隊(duì)基因留下來(lái)的嚴(yán)格、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍，華天酒店嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，它成為華天成長(zhǎng)的重要法寶。在這里，華天有兩個(gè)方面較為突出。

1、新員工封閉集中培訓(xùn)

華天酒店規(guī)定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個(gè)月的封閉式集中培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn)、體能訓(xùn)練、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語(yǔ)、飯店服務(wù)禮儀等課程。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工走上社會(huì)前的組織紀(jì)律、吃苦精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)及個(gè)人學(xué)習(xí)能力的大檢驗(yàn)，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓(xùn)練之苦，經(jīng)受不住華天這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗(yàn)而自動(dòng)離隊(duì)。1999年以來(lái)，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來(lái)的新員工通過(guò)培訓(xùn)，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識(shí)與職業(yè)道德教育，初步掌握了服務(wù)技能，具備了一定的職業(yè)素質(zhì)，員工思想有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，精神面貌也為此煥然一新。

2、管理人員連帶責(zé)任制

華天酒店始終認(rèn)為，員工犯錯(cuò)，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任。如果對(duì)員工嚴(yán)格管理，那么，對(duì)管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。這一制度的實(shí)施，震動(dòng)了管理層，改變了過(guò)去員工有過(guò)失由個(gè)人負(fù)責(zé)，而管理人員無(wú)過(guò)錯(cuò)的做法。凡是員工受罰，各級(jí)管理人員也相應(yīng)受“牽連”。以2000年為例，酒店對(duì)員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計(jì)13人，另外對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開除，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過(guò)失受到扣月獎(jiǎng)金、降職甚至免職的處罰。這一制度要求管理人員要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，要求管理人員不但要在位，還要嚴(yán)格按程序辦事，全面檢查。因此，它能夠使各級(jí)管理人員時(shí)刻警醒自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性。

(二)真誠(chéng)關(guān)愛激發(fā)工作原動(dòng)力

華天酒店清楚的認(rèn)識(shí)到，員工是最重要的內(nèi)部客戶。這主要是基于以下分析。

第一，在“三位一體”的價(jià)值鏈中，價(jià)值體驗(yàn)是重要的傳遞紐帶。

作為服務(wù)型企業(yè)，員工與市場(chǎng)的距離較短，所以，員工推動(dòng)價(jià)值鏈順利運(yùn)行的職能尤其重要。在傳遞價(jià)值的過(guò)程中，華天酒店希望傳遞給外界的形象是：?jiǎn)T工友善、管理先進(jìn)、顧客快樂(lè)。這一價(jià)值訴求反映到企業(yè)，形成的員工哲學(xué)是，善待員工，先在內(nèi)部制造快樂(lè)、尊重情感體驗(yàn)，充分挖掘能量、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化。所以，“愛的管理”是有感染力的，它反過(guò)來(lái)會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的認(rèn)知份額，使客戶滿意度大大提高。

第二，文化秩序并非來(lái)自外部強(qiáng)加的壓力，而是一種從內(nèi)部建立起來(lái)的平衡。

就實(shí)施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說(shuō)，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來(lái)，所以，必須通過(guò)物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型，來(lái)增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序。

而且，按部就班的工作很容易使人滋長(zhǎng)疲憊的心態(tài)。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚(yáng)狀態(tài)，形成團(tuán)結(jié)溫馨的凝聚力，也要把對(duì)員工主體的重視放到應(yīng)有的高度，激發(fā)員工的主體意識(shí)，從而反過(guò)來(lái)推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開展。

1、推動(dòng)成長(zhǎng)是核心

華天酒店認(rèn)為，要關(guān)愛員工，最重要的就是抓住成長(zhǎng)這個(gè)核心。為了幫助員工進(jìn)步成長(zhǎng)，華天酒店主要從兩個(gè)方面下功夫。

第一，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進(jìn)步提供條件。

華天酒店(7.62,0.01,0.13%)的培訓(xùn)文化是具有華天特色的服務(wù)員工的文化。20年來(lái)，酒店視培訓(xùn)為員工福利，持續(xù)加大培訓(xùn)投入。通過(guò)內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的專家培訓(xùn)、成立華天酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn)，形成了酒店初級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級(jí)晉升型培訓(xùn)、高級(jí)專業(yè)化培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)機(jī)制和體系。

1999年，酒店針對(duì)部分員工希望學(xué)歷升級(jí)的需求，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班，請(qǐng)學(xué)校老師來(lái)店教學(xué)。針對(duì)英語(yǔ)基礎(chǔ)好的員工，酒店倡導(dǎo)第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)，開設(shè)了日語(yǔ)培訓(xùn)班。2000年，酒店籌建了華天酒店管理學(xué)院。2001年5月，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修的有關(guān)規(guī)定》，支持員工自學(xué)成材，報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過(guò)自學(xué)拿到了國(guó)家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷證書。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)，共69690.00元，很好地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)積極性。為了促使管理人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，酒店還送各級(jí)管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí)，接受專業(yè)培訓(xùn)。

在華天酒店，培訓(xùn)與激勵(lì)是分不開的。2003年，華天酒店對(duì)兩名“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的獲得者分別給予十二萬(wàn)元巨獎(jiǎng)。在華天酒店，只要你肯學(xué)，就舍得投資讓你成材。這些培訓(xùn)與激勵(lì)措施，不僅提高了酒店中高級(jí)管理人員自身素質(zhì)，同時(shí)也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺(jué)需要，也是華天大酒店不斷開拓進(jìn)取的源泉。

第二，多考慮員工的前途，為員工的未來(lái)提供機(jī)會(huì)。2007年，通過(guò)競(jìng)聘上崗，華天酒店全年共任命管理人員85人次，很多人都被調(diào)到連鎖店獨(dú)當(dāng)一面，獲得了大的發(fā)展。

2、物質(zhì)條件是基礎(chǔ)

為了給廣大員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的勞動(dòng)生活環(huán)境，2000年，華天酒店投入專項(xiàng)資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新，統(tǒng)一購(gòu)置了生活用品，并安裝了空調(diào)。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理?xiàng)l例，不定期地開展檢查評(píng)比活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)宿舍衛(wèi)生、安全的檢查和督導(dǎo)。如今年3月開展的“共建一個(gè)家”活動(dòng)，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量。

員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多變化，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會(huì)，要求廚師每人每月必須出一道新菜。在膳食的搭配上，更注重口味和營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合，講究葷素搭配。

工資方面，華天酒店結(jié)合經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的發(fā)展不斷進(jìn)行改革，使員工的待遇不斷提高，勞酬關(guān)系更加合理化。今年3月份，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào)，員工薪酬整體上升5%。

為了豐富員工的業(yè)余生活，2002年7月，酒店投資將原來(lái)200多平方米的員工俱樂(lè)部擴(kuò)建成1000余平方米，新增了電視室、閱覽室、學(xué)習(xí)室、音樂(lè)室、健身房和乒乓球室等，并花費(fèi)5000元專款購(gòu)置了新的圖書，為廣大職工提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)、健身娛樂(lè)場(chǎng)所。

華天酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實(shí)際困難。例如，對(duì)于特困員工實(shí)行補(bǔ)助；為照顧好加班員工，員工食堂延長(zhǎng)開餐時(shí)間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時(shí)間吃飯一樣，等等。劍”讓華天酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著。

3、心靈滋養(yǎng)是主體

華天酒店高度重視來(lái)自員工的意見、心聲，與員工定期開展對(duì)話。例如，2007年8月，陳紀(jì)明收到一封署名為“華天員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問(wèn)題。對(duì)此，陳紀(jì)明高度重視，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工，并開展了為期一個(gè)月的行政管理大檢查。此外，很多部門都設(shè)立了定期、不定期的溝通機(jī)制，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動(dòng)蕩問(wèn)題。華天酒店對(duì)溝通的重視，為廣大員工更大熱情地投身工作、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ)。

同時(shí)，隨著經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的蓬勃發(fā)展，各項(xiàng)以員工為主體的企業(yè)文化活動(dòng)也在如火如荼地展開。

2000年，工會(huì)先后在員工中開展了員工形象設(shè)計(jì)大賽、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動(dòng)。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動(dòng)，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)工資改革，并闡明改革給員工帶來(lái)的好處。經(jīng)過(guò)酒店和部門深入細(xì)致地工作，員工們充分認(rèn)識(shí)到了工資制度改革的必要性，增強(qiáng)了工作積極性。2000年，酒店還舉辦了大型的第一屆華天文化藝術(shù)節(jié)，歷時(shí)三個(gè)月，開展包括書法比賽、合唱比賽、服裝展示、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動(dòng)，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑。

2002年，工會(huì)在搞好后勤工作的同時(shí)，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動(dòng)，如2002年元月的新春游藝晚會(huì)、8月舉行的登山比賽，慶華天建店15周年游藝晚會(huì)等。這些活動(dòng)，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力。

為激勵(lì)員工繼承和發(fā)揚(yáng)部隊(duì)傳統(tǒng)作風(fēng)，2003年8月，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國(guó)人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會(huì)，20余個(gè)節(jié)目精彩紛呈，軍民同歌共舞，抒發(fā)了軍民對(duì)祖國(guó)的無(wú)比熱愛之情。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì)，以更好的精神面貌投入到實(shí)際工作中，2003年又實(shí)行了每季評(píng)比“健康之星”的活動(dòng)，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個(gè)月的“華天運(yùn)動(dòng)風(fēng)”活動(dòng)。相對(duì)于往年舉行的運(yùn)動(dòng)比賽，比賽項(xiàng)目多是此次活動(dòng)的一大特點(diǎn)，工會(huì)因時(shí)制宜地制定了諸多酒店從未舉行過(guò)的項(xiàng)目，運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目達(dá)14項(xiàng)，包括6個(gè)室內(nèi)項(xiàng)目和5個(gè)室外項(xiàng)目，參與此次活動(dòng)的總?cè)藬?shù)有1744人/次，獲獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)87人。活動(dòng)煥發(fā)了員工積極參與健身運(yùn)動(dòng)的興致，營(yíng)造出了樂(lè)觀向上、積極進(jìn)取、健康有益的文化環(huán)境。

為進(jìn)一步弘揚(yáng)企業(yè)文化，推動(dòng)酒店愛店如家的良好氛圍，2002年5月至2003年5月，酒店工會(huì)與團(tuán)工委組織全體職工開展了“發(fā)揚(yáng)華天精神，爭(zhēng)當(dāng)文明員工”的活動(dòng)，活動(dòng)激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力，取得了很好的成績(jī)，并涌現(xiàn)了一批先進(jìn)個(gè)人和文明員工，樹立了華天人的新形象。

2003年5月8日是華天大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)成績(jī)，再創(chuàng)輝煌，工會(huì)舉辦了“我愛華天”演講賽和“華天贊”系列活動(dòng)，如雙百分撲克賽、桌球賽、影視歌曲演唱會(huì)、“超級(jí)英雄”知識(shí)搶答賽、乒乓球團(tuán)體賽等，這些活動(dòng)的開展，培養(yǎng)了員工團(tuán)結(jié)服從、勤奮創(chuàng)新、開拓進(jìn)取、以店為家的品德。

為了加強(qiáng)員工對(duì)于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書院、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí)。

二、員工對(duì)顧客：標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合(一)高起點(diǎn)構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理制度體系

俗話說(shuō)得好：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。精致的服務(wù)是華天酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來(lái)。對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，程序是神圣的，不可或缺的。沒(méi)有程序，就只有投訴。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務(wù)很難精妙?；谶@種認(rèn)識(shí)，華天酒店首先從管理入手，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。

作為借鑒國(guó)際先進(jìn)酒店管理精髓、總結(jié)華天酒店管理經(jīng)驗(yàn)的洋洋120萬(wàn)字、1500余頁(yè)的《現(xiàn)代酒店管理軟件標(biāo)準(zhǔn)——華天大酒店管理模式》在華天酒店10周年之際出版。在此基礎(chǔ)上，華天酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問(wèn)題，創(chuàng)新地完善了整套管理模式，包括現(xiàn)代的管理體制、先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價(jià)體系，并且在不斷完善的過(guò)程中，不斷抓培訓(xùn)，不斷抓落實(shí)。如在申評(píng)加入“世界一流酒店組織”的過(guò)程中，酒店遵照該組織1500多個(gè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，重新完善了所有的服務(wù)程序。這些年來(lái)，華天酒店編制了《華天大酒店服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)》、《華天大酒店服務(wù)規(guī)范》、《華天服務(wù)教程》、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》和《美的使者故事會(huì)》《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片。

在高起點(diǎn)建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上，華天酒店創(chuàng)造性推出了獨(dú)具特色日常工作管理每日兩問(wèn)：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強(qiáng)調(diào)這兩句話，也就是時(shí)刻提醒管理人員認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在。對(duì)于工作失誤，沒(méi)有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實(shí)后予以重罰。

對(duì)于華天酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽了也許會(huì)感嘆員工工作壓力實(shí)在太大了，連喘息的時(shí)間都沒(méi)有。其實(shí)不然，員工不但不會(huì)感到壓力，反而覺(jué)得是工作的推動(dòng)力，因?yàn)槊鎸?duì)許多工作難題時(shí)，員工感到有了依靠。

典型的例子有天子商務(wù)會(huì)所。它是華天酒店(7.63,0.02,0.26%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個(gè)營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目，由于體制變動(dòng)較多，一直沒(méi)有很好的完善各項(xiàng)服務(wù)程序和管理制度。自餐飲部接管后，他們根據(jù)會(huì)所的實(shí)際情況，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善，如各崗位的詳細(xì)工作程序、各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目服務(wù)程序、會(huì)所日常管理制度、服務(wù)員工作職責(zé)、接待臺(tái)工作職責(zé)、員工績(jī)效考核表、重要客人的接待程序、會(huì)所安全管理制度、會(huì)所員工職業(yè)操守、婉拒客人的語(yǔ)言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項(xiàng)制度、16項(xiàng)服務(wù)程序和4套綜合考核表格。

天子商務(wù)會(huì)所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序？就拿預(yù)訂車、船、機(jī)票及訂房制度來(lái)說(shuō)，就是因?yàn)椴惋嫴堪l(fā)現(xiàn)，員工在為客人預(yù)訂的過(guò)程中，沒(méi)能一次性將客人的需求問(wèn)清楚，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系，最終讓多人不高興，甚至使客人蒙受損失。在餐飲部剛接管會(huì)所不久，有一次，有位會(huì)員需要華天員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票，員工聽后，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票，售票員問(wèn)員工：‘請(qǐng)問(wèn)是需要什么時(shí)間的航班？’“哦？對(duì)不起，我忘了問(wèn)，我再與我們的會(huì)員確認(rèn)一下”。將當(dāng)天的航班時(shí)間全部抄下后，電至?xí)?，?qǐng)另一位服務(wù)員幫助與會(huì)員確認(rèn)所需航班時(shí)間，會(huì)員又說(shuō)：“這些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”會(huì)所的服務(wù)員將會(huì)員的要求通過(guò)電話如實(shí)的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后，會(huì)所的員工又將客人所需要了解的信息如實(shí)的轉(zhuǎn)告給會(huì)員，“那行，就請(qǐng)幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(8.42,0.15,1.81%)公司的航班”。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后，票務(wù)中心的員工按會(huì)員的要求請(qǐng)票務(wù)員出票，票務(wù)員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機(jī)票興沖沖的返回會(huì)所。這時(shí)，問(wèn)題又來(lái)了，會(huì)員訂的票并不是給自己訂的，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒(méi)有問(wèn)明這一點(diǎn)，僅僅是憑主觀臆斷來(lái)判斷是會(huì)員本人需要機(jī)票，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費(fèi)來(lái)退掉這張票并重新補(bǔ)辦一張票的結(jié)果。

針對(duì)這一情況，華天酒店制定了天子商務(wù)會(huì)所在這方面的程序，詳細(xì)列出了要向客人問(wèn)明的情況，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。所以，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序？就是因?yàn)榫频瓴幌胱寙T工因某方面的工作不到位，而導(dǎo)致客人對(duì)酒店的印象大打折扣。

(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個(gè)性服務(wù)體系

發(fā)展是一種智慧?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時(shí)俱進(jìn)的秘訣之一。無(wú)論是硬件還是軟件，都掌握一個(gè)原則，就是把握潮流動(dòng)態(tài)，善于因時(shí)而動(dòng)。因此，華天酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個(gè)吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是華天酒店的個(gè)性化服務(wù)體系。

眾所周知，美國(guó)的飯店以制度見長(zhǎng)，歐洲的飯店以歷史見長(zhǎng)，而華天酒店與之相比較，則是以品牌文化為賣點(diǎn)，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。因此，華天酒店除了提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外，更突出個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，更注重用情、用心的服務(wù)，將中國(guó)文化中的精粹部分，大膽地與服務(wù)相結(jié)合，使服務(wù)達(dá)到一種極致的藝術(shù)。

就拿管家服務(wù)為例。早在18世紀(jì)的英國(guó)皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員，他們既親自為皇室提供服務(wù)，同時(shí)又負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù)。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。因此，2005年初，華天酒店也推出了專職管家服務(wù)，并把“專職管家服務(wù)，溫馨生活新體驗(yàn)”作為服務(wù)目標(biāo)，把“追求極致服務(wù)，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念。那么，與國(guó)外酒店的貼身管家服務(wù)相比，華天酒店的管家服務(wù)有什么特點(diǎn)呢？答案就是：細(xì)致更多、創(chuàng)新更多、驚喜更多！

泰國(guó)公主詩(shī)琳通在臨別前對(duì)她的管家Susan說(shuō)：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。其實(shí)，公主的感動(dòng)僅僅是源于管家一周對(duì)她的細(xì)心體貼的照顧；僅僅是因?yàn)楣芗彝ㄟ^(guò)一粒金錢桔的核，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔，從而給她準(zhǔn)備了金桔；僅僅是因?yàn)楣芗野l(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂(lè)《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來(lái)的時(shí)候適時(shí)播放；僅僅是因?yàn)楣芗姨崆安檎屹Y料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間。其實(shí)，這些事都是小得微不足道的，關(guān)鍵是打動(dòng)了公主的心。

如果說(shuō)公主的感動(dòng)是源于管家用心和體貼的照顧，那么，被經(jīng)濟(jì)學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因?yàn)檎媲?，才使得蕭灼基?duì)管家服務(wù)充滿了信任與依賴?？紤]到客人要發(fā)言做報(bào)告，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主動(dòng)攙扶他去劇場(chǎng)；一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開水。大家能想象得到，對(duì)于管家而言，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人，是一件多么艱難的工作！可客人被管家真誠(chéng)的服務(wù)所折服了，客人心靈深處的琴弦就因華天情而拔動(dòng)了。所以，在觀看節(jié)目的時(shí)候，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請(qǐng)蕭灼基到前排就座時(shí)，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng)。

美國(guó)魔術(shù)師大衛(wèi)·科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關(guān)資料，在客人入店前對(duì)房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，終于讓平時(shí)比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)·科波菲爾深受感動(dòng)，不僅主動(dòng)要求和管家合影留念，更是誠(chéng)邀管家到現(xiàn)場(chǎng)觀看節(jié)目。

還有世界著名鋼鐵大王MITTLE父子，他們就是因?yàn)楣芗曳?wù)太令人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個(gè)晚上。

這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力！

當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時(shí)，越來(lái)越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務(wù)，一到店就點(diǎn)名要管家服務(wù)。許多客人享受過(guò)管家服務(wù)后，就念念不忘，再次來(lái)長(zhǎng)，華天酒店就成為首選。一到華天酒店，就有“一見如故”的感覺(jué)，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說(shuō)明，管家服務(wù)對(duì)于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊(duì)伍，起到了積極的推動(dòng)和示范作用。

此外，客房開夜床時(shí)將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現(xiàn)人性化；娛樂(lè)部把精益化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親情化服務(wù)有機(jī)連接在一起，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”、“三聲”、“三個(gè)一樣”服務(wù)規(guī)則。劇場(chǎng)全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同；前廳部每月投訴預(yù)測(cè)效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督；餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品；財(cái)務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項(xiàng)目，在離店客人用早餐的同時(shí)迅速為其辦好離店手續(xù)。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點(diǎn)子，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜。第三章 文化磁場(chǎng)：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值放大機(jī)制

在企業(yè)文化實(shí)踐中，有這樣一個(gè)內(nèi)部循環(huán)過(guò)程：在企業(yè)形成一個(gè)完整而有層次的企業(yè)文化體系之后，又對(duì)企業(yè)管理形成影響，即對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、管理制度、激勵(lì)機(jī)制的制定進(jìn)行指導(dǎo)，而這種管理必將對(duì)企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束。反過(guò)來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐與員工行為又會(huì)為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件下的變革提供依據(jù)。這個(gè)循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是企業(yè)文化的影響力不斷擴(kuò)大的過(guò)程，這就是文化磁場(chǎng)。

在“心”模型中，“1”通路是一個(gè)價(jià)值循環(huán)的閉環(huán)；同時(shí)，“1”通路可以通過(guò)“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)，放大到“2”通路；“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)后，又放大到“3”通路；以此類推，不斷地實(shí)現(xiàn)價(jià)值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來(lái)越大！在這個(gè)過(guò)程中，華天酒店要求員工用美的理念去實(shí)施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行，把對(duì)客服務(wù)視作創(chuàng)造美、展示美、傳播美的活動(dòng)，這是對(duì)“服務(wù)”觀念的一種升華。

那么，價(jià)值放大是如何實(shí)現(xiàn)的呢？

第一，因?yàn)閮r(jià)值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場(chǎng)，這一磁場(chǎng)吸引更多的群體參與共振。

華天酒店(7.63,0.02,0.26%)認(rèn)為，做酒店的人不應(yīng)該回避問(wèn)題，而要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從制度上面去探索和完善。所以，不少部門都善于審視自我，把思考和經(jīng)驗(yàn)帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個(gè)案吸納到程序之中，普遍推廣、運(yùn)用，讓個(gè)體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動(dòng)因，讓個(gè)體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善。例如，客房部的“留言條”，一開始只是作為獨(dú)具魅力的個(gè)案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開來(lái)，成批量地感動(dòng)著客人。餐飲服務(wù)中面巾的擺放，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對(duì)不會(huì)拿錯(cuò)。這么一個(gè)小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海、北京等地。

在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下，華天酒店不斷創(chuàng)新，力求做到盡善盡美。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制；財(cái)務(wù)部對(duì)擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定；審計(jì)部借鑒廣州某五星級(jí)酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺(tái)操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限；餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開門、開保險(xiǎn)柜等制度，采購(gòu)部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā)、選擇、認(rèn)定、考評(píng)、淘汰等一系列指標(biāo)體系。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生。

正因?yàn)槿绱?，在成功推出管家服?wù)以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來(lái)店的客人都當(dāng)成是VIP。”于是，管家服務(wù)的理念，在華天酒店得到了普遍的推廣。陳紀(jì)明曾說(shuō)過(guò)，“我們有很多精致服務(wù)的例子，但不是對(duì)一兩個(gè)客人，而是要對(duì)任何一個(gè)客人都要做好，人人都要這樣。”這就說(shuō)明，華天酒店的觀點(diǎn)是，接待客人只有規(guī)格的不同，沒(méi)有貴賤之分。如果能夠把每位來(lái)賓都像元首、政要來(lái)接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實(shí)，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來(lái)。

第二，因?yàn)榇嬖趦r(jià)值放大機(jī)制，主要表現(xiàn)為華天酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機(jī)制。

華天酒店多年如一的精致、人性化服務(wù)，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了華天服務(wù)的故事文化。

2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會(huì)》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》兩本書，兩書共編錄了近三百個(gè)經(jīng)典服務(wù)案例故事。在兩書中，對(duì)于突出的故事，都進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，引導(dǎo)讀者去思考、延伸，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象，追溯事實(shí)背后的文化與精神根源。

2000年，當(dāng)華天酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會(huì)》出版后，對(duì)華天品牌產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)。主管旅游的副省長(zhǎng)賀同新為這本書自撰的序言中說(shuō)：“每一個(gè)故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面，每一個(gè)故事都是美麗的傳奇。”并得出結(jié)論：“小環(huán)節(jié)能出大生產(chǎn)力?！币晃痪频旯芾韺＜以谌珖?guó)各地講學(xué)，課講到哪里就把這本書里的故事、錄音帶到哪里，并把這本書作為獎(jiǎng)品。全國(guó)勞動(dòng)模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈(zèng)此書，他如獲至寶。三年多來(lái)他在全國(guó)城鄉(xiāng)作了百余場(chǎng)報(bào)告。報(bào)告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。還有業(yè)內(nèi)的一位人士長(zhǎng)期點(diǎn)評(píng)這本書的案例，在報(bào)刊雜志上發(fā)表。因此，索要這本書的同仁多之甚多。

2004年，當(dāng)華天大酒店的又一本服務(wù)經(jīng)典——《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》發(fā)到大家手中時(shí)，從宿舍到學(xué)習(xí)室，都出現(xiàn)了成群?jiǎn)T工津津有味埋頭捧讀的鏡頭。以至各部門都舉行了讀書心得交流會(huì)，令人難以想像的是，這本一百多頁(yè)的“故事書”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。

曾有一位華天酒店的新員工這樣說(shuō)過(guò)：“我們是生在紅旗下，長(zhǎng)在紅旗下的一代人，旗幟對(duì)于我而言有著特殊的意義。來(lái)到華天之前，便對(duì)華天仰慕已久。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。在這段時(shí)間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創(chuàng)造了華天的傳奇，是什么樣的服務(wù)，經(jīng)常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開《總統(tǒng)三鞠躬》一書，當(dāng)我讀到賀同新副省長(zhǎng)為《總統(tǒng)三鞠躬》所作的題為《服務(wù)領(lǐng)域的一面旗幟》的序言時(shí)，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績(jī)，我也早有所聞。所有這些都是我準(zhǔn)備獻(xiàn)身華天的重要原因。真正讓我感動(dòng)，催我深思的，是賀副省長(zhǎng)對(duì)華天所作出的‘小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力’的評(píng)價(jià)和期望。許多問(wèn)題，似乎在剎那間都有了答案。很多迷霧，似乎都在心頭散去。是的，酒店服務(wù)業(yè)鮮有轟轟烈烈的大事，做好每一件小事，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，或許就是華天酒店‘創(chuàng)造傳奇’服務(wù)的秘訣所在?；蛟S這也將成為改變我一生的重要啟示?！?/p>

在華天酒店，人人都學(xué)會(huì)了恰當(dāng)而嫻熟地表達(dá)服務(wù)經(jīng)歷和感受，以故事的方式相互交流；同時(shí)，人人又都是服務(wù)故事的主角，他們希望自己成為下一本書集的主人公，學(xué)會(huì)了運(yùn)用“故事”中的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)造新的故事。整個(gè)過(guò)程中，“人”既是傳播經(jīng)驗(yàn)的媒體，又是被傳播的內(nèi)容和對(duì)象，真正實(shí)現(xiàn)了“以人為本”，“管理以員工為中心”，把員工能動(dòng)性發(fā)揮到最佳境界。同時(shí)，這些故事在顧客中也不脛而走，悄然傳為佳話，這也為“故事文化”的生生不息、常出常新打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

其實(shí)，華天酒店在培育故事文化的過(guò)程中，就充分發(fā)揮了心理參與對(duì)行為調(diào)整的作用。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的員工教育大多是“我說(shuō)你聽”，不是大道理滿堂灌，就是家長(zhǎng)式的訓(xùn)斥。為了解決服務(wù)理念入心入腦的問(wèn)題，華天酒店認(rèn)識(shí)到，員工意識(shí)的改變是一個(gè)內(nèi)省的過(guò)程。當(dāng)員工在遇到新的問(wèn)題狀況時(shí)，既有的行為方式難以作出判斷，就會(huì)激發(fā)內(nèi)省式思考。在這個(gè)思考過(guò)程中，員工會(huì)自覺(jué)根據(jù)企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀來(lái)判斷自己的行為，作出適應(yīng)新狀況的決策。所以，文化環(huán)境是反映自我的一面“鏡子”，員工透過(guò)這面鏡子認(rèn)識(shí)和把握自己，通過(guò)心靈的激蕩、互動(dòng)、對(duì)照，產(chǎn)生共鳴與反思，從而改變認(rèn)知結(jié)構(gòu)與抵觸心理。這個(gè)過(guò)程就是“心理參與”的過(guò)程。而華天酒店隨時(shí)、隨處可以看到的故事，就是營(yíng)造了一種文化環(huán)境，就是為員工做了一面鏡子，它通過(guò)很多鼓勵(lì)參與、分享、創(chuàng)造的制度，做到了“于細(xì)微之處見真情”。

可見，通過(guò)故事，華天酒店向內(nèi)部和外界提供了一份共同的精神樣本。華天酒店“超越自我，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”價(jià)值理念、“華夏情懷，天上人間”的服務(wù)境界、“華開天下，溫情如家”的服務(wù)理念透過(guò)一個(gè)個(gè)故事浮出紙面，故事文本演繹和傳承著華天服務(wù)文化的價(jià)值理念，華天服務(wù)的故事文化影響著一代代的華天人，一代代的華天人又成為新故事的創(chuàng)造者，續(xù)寫和成就著華天服務(wù)文化的百年經(jīng)典。

此外，為了更好的用“故事文化”熏陶內(nèi)功，華天酒店還在宣傳引導(dǎo)機(jī)制上下了大功夫。酒店充分利用《華天酒店》報(bào)、《華天之光》電視臺(tái)等宣傳武器，弘揚(yáng)酒店各部門在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、對(duì)客服務(wù)等過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)秀人物、優(yōu)秀事跡；2007年，酒店又組織了《華天大酒店服務(wù)教程》、《精致服務(wù)故事會(huì)》(暫擬名)的編寫和電視紀(jì)錄片的拍攝制作，使華天優(yōu)秀的服務(wù)文化得到更為永恒的傳承。這種機(jī)制，既以積極正確的思想引導(dǎo)了員工，使華天精神世代相傳，又濃縮了華天精致細(xì)膩文化之精粹，深化了華天的服務(wù)品牌形象。

第二篇：華天大酒店平安夜晚會(huì)策劃方案

華天大酒店平安晚會(huì)策劃方案

活動(dòng)時(shí)間：2012年12月24 19：30——12:30

策劃公司：千漣營(yíng)銷咨詢策劃公司

主題：唱響平安夜，明星就是你！

本框架旨在闡述我方工作流程、職責(zé)范圍以及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)與組織方的密切合作與溝通，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為嚴(yán)繩準(zhǔn)則，承接此次活動(dòng)方案策劃。

一、【晚會(huì)主題】

唱響平安夜，明星就是你！

二、【晚會(huì)整體設(shè)計(jì)】

1、晚會(huì)類型：大型聯(lián)歡晚會(huì)，歌唱PK2、晚會(huì)時(shí)間：2012年12月24日 19：30開始到12點(diǎn)303、晚會(huì)地點(diǎn)：華天大酒店2樓

4、晚會(huì)結(jié)構(gòu)：采用串聯(lián)式結(jié)構(gòu)

三、【創(chuàng)意設(shè)計(jì)】

1.整體構(gòu)想：

a.)晚會(huì)在整體構(gòu)想上以華天大酒店為表現(xiàn)主題，突出體現(xiàn)晚會(huì)“隆重．熱烈．現(xiàn)代．互動(dòng)．回味無(wú)窮”的主導(dǎo)思想.b.)晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)按排：觀眾席前兩排為領(lǐng)導(dǎo)席和嘉賓席，以便于現(xiàn)場(chǎng)的節(jié)目互動(dòng)。

2.節(jié)目構(gòu)成：

晚會(huì)節(jié)目時(shí)間預(yù)計(jì)4到5個(gè)小時(shí)（含主持詞、互動(dòng)和對(duì)方提供的節(jié)目）。

1.舞美設(shè)計(jì)：

結(jié)合華天大酒店場(chǎng)地的特點(diǎn)，努力做到突出華洋大酒店的特色，因而在舞臺(tái)的設(shè)計(jì)搭建制作高50公分為好，舞臺(tái)下方及周圍擺放大量鮮花，采用噴繪的后景幕（后景幕主題暫定為“唱響平安夜，明星就是”等字樣）舞臺(tái)以紅色為主，突出平安夜喜慶、熱烈、隆重為主，給人一種視覺(jué)沖擊感。結(jié)合色彩的合理搭配采用各種不同的環(huán)境裝飾，使之達(dá)到與整臺(tái)晚會(huì)的完美結(jié)合，帶給觀眾濃郁的藝術(shù)感染力。

2.燈光設(shè)計(jì)：

建議采用先進(jìn)的高科技染色照明系統(tǒng)，以及電腦搖頭燈，結(jié)合各種專業(yè)性徹底演出燈光用具，賦予節(jié)目特有的藝術(shù)氛圍，給觀眾帶來(lái)強(qiáng)烈的藝術(shù)感染力。

3.音響設(shè)計(jì)：

現(xiàn)有的音響設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)演出的特殊性需求，建議租賃音響設(shè)備。努力做到使每個(gè)節(jié)目達(dá)到最佳的現(xiàn)場(chǎng)演出。

4.現(xiàn)場(chǎng)特效：

采用無(wú)任何危險(xiǎn)性的冷焰火、泡泡機(jī)等在晚會(huì)的開場(chǎng)、高潮、結(jié)束部分帶給觀眾賞心悅目的感受與意外的驚喜，使晚會(huì)既華麗又振奮人心。

四、【活動(dòng)程序】

運(yùn)籌期

職責(zé)：布置會(huì)場(chǎng)、協(xié)調(diào)整個(gè)活動(dòng)的銜接。

準(zhǔn)備期

職責(zé)：此階段為制定最為詳盡的各環(huán)節(jié)實(shí)施預(yù)案：場(chǎng)地布置方案、活動(dòng)流程方案等。

實(shí)施期（當(dāng)天晚會(huì)）

職責(zé)：此階段將安排開幕以及整個(gè)活動(dòng)流程，做好應(yīng)急預(yù)案。

五、【大概節(jié)目流程】

19：30——00:30

主持人講話，介紹概況及演出安排并邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)講話。（10分鐘）

以下節(jié)目安排：

1.激情小提琴 兩曲開場(chǎng)（主持報(bào)目）（7分鐘）

特色：激情，動(dòng)感！為整場(chǎng)晚會(huì)做了個(gè)很好的開頭！

演員簡(jiǎn)介：現(xiàn)就職于青島交響樂(lè)團(tuán)。

2：分成4對(duì)。每對(duì)選出一名選手進(jìn)行歌唱評(píng)比（20分鐘）

:3.舞蹈（杰克遜）（6分鐘）

特色：＂杰克遜再生＂給觀眾一種很真實(shí)的感覺(jué)

演員簡(jiǎn)介：超級(jí)模仿，舞臺(tái)經(jīng)驗(yàn)豐富，無(wú)論是外貌還是舞蹈動(dòng)作都可以假亂真.4主持人與現(xiàn)場(chǎng)觀眾互動(dòng)........15分鐘

游戲或抽獎(jiǎng)

5.每對(duì)選出一名選手進(jìn)行舞蹈評(píng)比（20分鐘）

6.模特T臺(tái)秀（泳裝或者其它）......（8分鐘）

特色：展現(xiàn)現(xiàn)代女性魅力

7.主持人與現(xiàn)場(chǎng)觀眾互動(dòng)........15分鐘

游戲或抽獎(jiǎng)

8.每對(duì)選出兩名選手合唱評(píng)比（20分鐘）

9.少兒拉丁舞......（6分鐘）

特色：孩子可愛的笑臉，俏皮的舞蹈動(dòng)作，為晚會(huì)更添色彩！

演員簡(jiǎn)介：5-10歲左右兒童，4名。目前正在專業(yè)拉丁舞院校培養(yǎng)，曾多次榮獲全國(guó)金獎(jiǎng)。

10.每隊(duì)選出一個(gè)唱歌和一個(gè)伴舞的進(jìn)行評(píng)比（20分鐘）.11.魔術(shù).....（8分鐘）

特色：近景魔術(shù)，體現(xiàn)神秘＼夸張＼不可思議之感覺(jué).類似于＂劉謙＂

12、分?jǐn)?shù)落后的三隊(duì)，選出對(duì)員進(jìn)行晉級(jí)評(píng)比

13.薩克斯兩曲（10分鐘）特色：驚險(xiǎn)，與臺(tái)下觀眾互動(dòng)，使觀眾盡情盡性！

演員簡(jiǎn)介：從事薩克斯專業(yè)20于年,豐厚的演出經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常參加青島市重要的文藝活動(dòng)。

14.最后兩隊(duì)進(jìn)行PK，選出第一名

15.中華武術(shù)表演..........6分鐘

特色：激情，動(dòng)感，與臺(tái)下觀眾互動(dòng)，使晚會(huì)達(dá)到最高潮。

15.給第一名小組頒發(fā)獎(jiǎng)品。

16.電聲樂(lè)隊(duì)＜感到快樂(lè)拍拍手＞...5分鐘

特色：以快節(jié)奏歌曲再掀晚會(huì)高峰，與臺(tái)下共唱共舞。

演員簡(jiǎn)介：由3位樂(lè)手和1位主唱組成，每個(gè)演員都是專業(yè)院校出身，在全國(guó)的樂(lè)隊(duì)比賽中曾多

次拿獎(jiǎng)，是重要文藝活動(dòng)的必選！

＜朋友＞（全場(chǎng)齊唱）...5分鐘

特色：每個(gè)人都有種流連忘返的感覺(jué)，對(duì)華天大酒店印象深刻。

六、【費(fèi)用預(yù)算】

音響燈光工程：1萬(wàn)元

舞臺(tái)形象設(shè)計(jì)：1萬(wàn)元

演員：5萬(wàn)元

策劃費(fèi)用：1.28萬(wàn)

物料道具費(fèi)用：5000元

總計(jì)預(yù)算：8.78萬(wàn)元

七、營(yíng)業(yè)額回收：已買門票為主。憑門票入場(chǎng)參加晚會(huì)，可獲得酒店特供的自助餐，紅酒。糕點(diǎn)、水果。門票售價(jià)在198到980不等，按座位來(lái)定。預(yù)定人數(shù)為300到400人

【說(shuō)明】

★以上活動(dòng)流程為初步方案，具體安排還需根據(jù)貴公司要求進(jìn)行實(shí)施。

★需要貴公司落實(shí)的是：背景板標(biāo)題落實(shí)以及設(shè)計(jì)稿（本公司設(shè)計(jì)也可）。

★因此報(bào)價(jià)較低，費(fèi)用不含發(fā)票稅點(diǎn)，如需要發(fā)票，稅金是發(fā)票金額的10%。

★以上項(xiàng)目是我公司提供的初步想法，最終想法還需跟貴公司溝通敲定。

★我公司同意將根據(jù)提供活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目的需要或根據(jù)貴公司的需要，在活動(dòng)全程提供必要的材料、用品、信息或服務(wù)。

第三篇：常德華天大酒店頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

常德華天大酒店頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

【摘要】：頂崗實(shí)習(xí)對(duì)于我們中職學(xué)校的老師來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很難得的機(jī)會(huì)，通過(guò)這個(gè)實(shí)習(xí)，可以讓我們發(fā)現(xiàn)理論和實(shí)踐的區(qū)別，也可以更好的做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，為以后的教學(xué)奠定了更好的基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】：職責(zé)；收獲；思考

2011年8月4日，在培訓(xùn)學(xué)校的安排下，我們來(lái)到了常德華天大酒店頂崗實(shí)習(xí)，總共實(shí)習(xí)七天。盡管實(shí)習(xí)時(shí)間有限，沒(méi)有完全的直接對(duì)客服務(wù)，但通過(guò)深入了解前廳、客房、餐飲三大部門的崗位職責(zé)和觀看酒店員工的對(duì)客服務(wù)，這七天很快過(guò)去，收獲也頗多。

一、實(shí)習(xí)單位的背景

常德華天大酒店位于常德市最繁華的武陵大道南段，座落在最繁華的商業(yè)中心，距商業(yè)步行街僅300米，距載入吉尼斯世界記錄的常德詩(shī)墻公園僅500米，地理位置得天獨(dú)厚。常德華天大酒店是華天集團(tuán)開設(shè)的第四家連鎖店，酒店于于2002年2月8日正式榮膺四星級(jí)酒店，并于當(dāng)年引入了“金鑰匙”服務(wù)理念。酒店主樓高21層，擁有238套各式客房，并擁有旋轉(zhuǎn)特色廳、中西式餐廳、咖啡廳、美容美發(fā)中心、桑拿中心、國(guó)際會(huì)議中心、商務(wù)中心等綜合服務(wù)設(shè)施，可為中外賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

二、實(shí)習(xí)崗位職責(zé)和內(nèi)容

作為一名中職酒店管理專業(yè)的老師，理論知識(shí)基本都不欠缺，主要欠缺的還是酒店的崗位的實(shí)踐能力，所以這次常德華天大酒店的頂崗實(shí)習(xí)是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)培訓(xùn)的一個(gè)組成部分。由于時(shí)間有限和教學(xué)的需要，我們這七天需要對(duì)酒店的前廳、客房、餐飲三大部門的各個(gè)具體崗位有更深的了解，所以每個(gè)部門我們輪流換崗基本上實(shí)習(xí)了2天，對(duì)各個(gè)崗位有了一個(gè)深入的了解。我們實(shí)習(xí)的酒店崗位有餐飲部的旋轉(zhuǎn)餐廳、金閣、美食街；客房的樓層服務(wù)；前廳的前臺(tái)接待、行李員、大堂副理。

酒店21樓圓形的旋轉(zhuǎn)餐廳，它是一個(gè)在用餐時(shí)可以旋轉(zhuǎn)的自助餐廳，由于是酒店最高樓層，所以客人在享用特色餐的同時(shí)可以俯瞰整個(gè)城市的風(fēng)景，十分的愜意。在實(shí)習(xí)期間，我們對(duì)旋轉(zhuǎn)餐廳的崗位職責(zé)和工作室的布置進(jìn)行了考察，同時(shí)也進(jìn)行了擺臺(tái)和對(duì)客服務(wù)等部分工作。

金閣主要是宴會(huì)和包廂服務(wù)，工作量比較的繁重。在實(shí)習(xí)期間，我們進(jìn)行了簡(jiǎn)單的宴會(huì)和包廂服務(wù)，對(duì)其工作流程有了一個(gè)實(shí)踐性的了解。

美食街是酒店的一個(gè)美食休閑的場(chǎng)所，匯聚各地美食和小吃。工作量相對(duì)于金閣來(lái)說(shuō)要輕松些，工作流程也比較簡(jiǎn)單。

前臺(tái)接待、行李員、大堂副理是前廳的三個(gè)主要崗位，在實(shí)習(xí)期間，我們對(duì)這三個(gè)崗位進(jìn)行了觀摩和站崗，對(duì)其工作流程和職責(zé)有了具體了解。

客房的清潔和對(duì)客服務(wù)是客房部的主要工作，工作量也比較繁重。通過(guò)與酒店員工的合作，對(duì)客房清潔的程序和對(duì)客服務(wù)有了實(shí)踐操作的能力。

三、實(shí)習(xí)收獲

盡管實(shí)習(xí)時(shí)間有限，在各個(gè)崗位沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間的停留，但這幾天的收獲還是不少，總得來(lái)說(shuō)我的收獲主要有以下幾個(gè)方面：

1、對(duì)酒店三大部門崗位職責(zé)和流程有了詳細(xì)的了解，同時(shí)實(shí)踐操作能力有了一定的提升，將理論和實(shí)踐進(jìn)行了結(jié)合，對(duì)以后的教學(xué)具有指導(dǎo)作用。

2、根據(jù)飯店星級(jí)評(píng)定的要求，對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪調(diào)查。在調(diào)查暗訪的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)在處于裝修升級(jí)的階段，很多設(shè)施設(shè)備都處于需要更換的狀態(tài)，不然感覺(jué)現(xiàn)在離四星的標(biāo)準(zhǔn)有點(diǎn)差異，但由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的原因，這也可以理解；同時(shí)也存在它的特色和好的地方。比如：21樓的旋轉(zhuǎn)餐廳，有些餐臺(tái)臺(tái)面上的玫瑰花早就枯萎，葉片已經(jīng)發(fā)霉，卻沒(méi)有及時(shí)的更換；布菲爐上的菜牌用黑色水彩筆寫成，但用作菜牌的白色骨碟上臟跡非常明顯；但同時(shí)用餐的環(huán)境布置的十分舒適，菜的擺放和造型設(shè)計(jì)很有美感，特色菜前都有中英文的菜牌名。

3、盡管沒(méi)有完全的對(duì)客服務(wù)，但通過(guò)實(shí)習(xí)，明白了星級(jí)酒店服務(wù)工作的不容易，也不再是以前簡(jiǎn)單的端盤和清潔工作，在工作期間有很多需要注意的細(xì)節(jié)和禮儀，要想能夠完全勝任工作，需要具備各種能力，所以可以說(shuō)做好服務(wù)員也是一門學(xué)問(wèn)。

四、對(duì)酒店實(shí)習(xí)的思考

通過(guò)這幾天的實(shí)習(xí)，對(duì)自己的思想還是有一定的沖擊，不管是在以后的教學(xué)還是酒店的經(jīng)營(yíng)方面有了自己的一些看法。

1、面對(duì)理論和實(shí)踐操作的差異，我認(rèn)為可以實(shí)行課堂教學(xué)與企業(yè)職業(yè)氛圍相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)課堂、酒店一體，加強(qiáng)酒店和學(xué)校的聯(lián)系，從而可以使書本和實(shí)際相結(jié)合，比如可以根據(jù)課程的需要進(jìn)行酒店參觀和安排學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)等等。

2、酒店應(yīng)該建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。在實(shí)習(xí)的這幾天，我和酒店的員工聊天，感覺(jué)到了他們對(duì)酒店薪酬的不滿意。其實(shí)酒店基層員工的工資低是普遍的問(wèn)題，這也是造成人才流失的主要原因，所以我個(gè)人認(rèn)為建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度十分的重要。因?yàn)榫频昊鶎臃?wù)員的工作本來(lái)就比較辛苦和不規(guī)律的輪班制工作形式，而且現(xiàn)在的服務(wù)要求越來(lái)越高，如果連基本的物質(zhì)基礎(chǔ)都不能保障的時(shí)候，人才流失這是很正常的事情。

3、根據(jù)現(xiàn)在社會(huì)的需要，在教學(xué)的過(guò)程中也要加強(qiáng)學(xué)生英語(yǔ)交流能力的提高，實(shí)行雙語(yǔ)教學(xué)。

4、做好服務(wù)工作是一門很深的學(xué)問(wèn)，需要很強(qiáng)的綜合能力，因而在教學(xué)的過(guò)程中也要注意學(xué)生綜合素質(zhì)的教育，比如價(jià)值觀、人際交往能力、應(yīng)變能力等等，從而使學(xué)生能夠更好的適應(yīng)工作和社會(huì)。

5、針對(duì)實(shí)踐操作能力的重要性，在以后的教學(xué)方面要注重學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力的培養(yǎng)，開設(shè)必要的專業(yè)課程，并根據(jù)酒店崗位的實(shí)際情況進(jìn)行教學(xué)。

五、實(shí)習(xí)總結(jié)

經(jīng)過(guò)這七天的頂崗實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，體驗(yàn)到了基層服務(wù)員的艱辛與不易，也體會(huì)到了收獲的快樂(lè)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這幾天里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到酒店各崗位的服務(wù)程序和技巧，也使自己的實(shí)踐操作能力得到了提高，同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在這幾天實(shí)習(xí)中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后教學(xué)的方向和側(cè)重點(diǎn)，為以后的教學(xué)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以上是我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝有這么個(gè)機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)、參加實(shí)習(xí)。

2011-8-10

第四篇：華天大酒店2007年”謝師宴”方案

華天大酒店2007年”謝師宴”方案

一、“謝師宴”標(biāo)準(zhǔn)菜單：

1、十年寒窗宴：980元/桌設(shè)A、B套餐

2、金榜題名宴：1180元 /桌設(shè)A、B套餐

3、狀元及第宴：1380元/桌設(shè)A、B套餐

二、“謝師宴”優(yōu)惠項(xiàng)目：1、2、3、5桌以內(nèi)的“謝師宴”可贈(zèng)送狀元金牌一塊和照片留念（單獨(dú)照、合影照各一張，可免費(fèi)租用博士衣帽）。5桌以上10桌以內(nèi)的，在優(yōu)惠項(xiàng)目一的基礎(chǔ)上享受八八折優(yōu)惠（煙、河海鮮、酒水除外）。10桌以上的，在優(yōu)惠項(xiàng)目一和二的基礎(chǔ)上，另外贈(zèng)送KTV小包廂一間（免費(fèi)提

供茶水、水果拼盤二份），限在當(dāng)天使用。

另：凡5桌以上的，酒店免費(fèi)提供代辦酒水服務(wù)。

三、“謝師宴”宣傳方式：

1、橫幅廣告：大門雨篷下（橫幅內(nèi)容：十年寒窗喜登榜，華天食府謝師恩）

2、制作宣傳單頁(yè)（口號(hào)、廣告語(yǔ)、A、B套菜單、優(yōu)惠項(xiàng)目）。

口號(hào)：聚金榜題名之狀元品華天食府之美味

廣告語(yǔ)：樹木的繁茂歸功于土地的養(yǎng)育

學(xué)生的成功歸功于老師的辛勞

3、大堂廣告：制作易拉寶一個(gè)放置大堂（內(nèi)容同宣傳單頁(yè)）。

四、“謝師宴”方案落實(shí)布置

1、餐飲部（負(fù)責(zé)人：朱建平）

a、出臺(tái)相應(yīng)標(biāo)單的AB菜單，做到標(biāo)單與點(diǎn)菜價(jià)格的一致性和真實(shí)性，注意標(biāo)單打折菜肴搭配。

b、落實(shí)金牌訂做，注意控制成本。

2、采購(gòu)部（負(fù)責(zé)人：龔慧芬）

a、聯(lián)系有關(guān)單位，制作博士服裝一套。

3、營(yíng)銷部（負(fù)責(zé)人：朱紅斌）

a、根據(jù)以上內(nèi)容，制作酒店內(nèi)部宣傳單頁(yè)（可用紅色復(fù)印紙打?。?/p>

b、聯(lián)系媒體做好宣傳，涉及經(jīng)費(fèi)報(bào)批后執(zhí)行。

4、總辦（負(fù)責(zé)人：孔艷）

a、根據(jù)以上內(nèi)容，聯(lián)系制作酒店橫幅及大堂易拉寶，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)擺放到位。易拉寶內(nèi)容和圖案報(bào)批定搞后制作。

注：以上事宜責(zé)任到人，須在7月5日前落實(shí)到位。

華天大酒店

2007年6月30日

第五篇：華天司企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)匯總

湖北華天防護(hù)用品公司企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)匯總：

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? 工作不僅僅只是為了掙錢，而是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)； 只有企業(yè)發(fā)展、才有個(gè)人發(fā)展； 學(xué)習(xí)無(wú)處不在、學(xué)習(xí)無(wú)時(shí)不在； 滴水穿石，不是力量大，而是功夫深； 嚴(yán)以律己、誠(chéng)以待人； 莫以善小而不為，莫以惡小而為之； 學(xué)習(xí)改變觀念，觀念改變行動(dòng)，行動(dòng)改變命運(yùn)； 君子之行，靜以修生、儉以養(yǎng)德、非淡泊以明志、非以寧?kù)o而致遠(yuǎn)； 因?yàn)橛形遥愿?！態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗； 只有勇于承擔(dān)責(zé)任，才能承擔(dān)更大的責(zé)任。心態(tài)正，事業(yè)成，不成也成； 事不三思總有敗，人能百忍自無(wú)憂； 保持環(huán)境清潔，做位可愛的人； 愛護(hù)公物，珍惜資源，勤儉節(jié)約，共同發(fā)展； 為自己養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，給別人留下一個(gè)好印象； 遵守廠規(guī)廠紀(jì)，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀員工； 合格的員工從嚴(yán)格遵守開始

? 塑造人的品質(zhì)，建立管理根基

? 企業(yè)以人為本，員工以廠為榮

? 以廠為校，以廠為家;互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)懷

? 轉(zhuǎn)變觀念轉(zhuǎn)變作風(fēng)，讓企業(yè)文化生生不息

? 和傳統(tǒng)的昨天告別，向規(guī)范的未來(lái)邁進(jìn)

? 企業(yè)的成功來(lái)自于每一位員工的付出

? 爭(zhēng)做一流員工，共造一流產(chǎn)品，同創(chuàng)一流企業(yè)

? 要有好的灌溉，才有好的成果

? 我們的理念是：沒(méi)有最好，只有更好

? 持續(xù)改善是企業(yè)文化的精髓 迎接變化，勇于創(chuàng)新

? 適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨

? 面對(duì)變化，理性對(duì)待，充分溝通，誠(chéng)意配合? 在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法，新思路

? 創(chuàng)造變化，并帶來(lái)績(jī)效突破性地提高

? 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任

? 激情--樂(lè)觀向上，永不言棄

? 熱愛工作，顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失

? 要想不被淘汰，只有跑在前面

? 每天進(jìn)一步，踏上成功路

? 今天工作不努力，明天努力找工作

? 一等二看三落空，一想二干三成功

? 以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)日常工作，不斷自我激勵(lì)，并獲得成功 ? 不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好變現(xiàn)是明天的最低要求 ? 敬業(yè)--專業(yè)執(zhí)著，精益求精

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? 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程 持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向 得客戶者得天下 產(chǎn)品與產(chǎn)品的差異在于細(xì)節(jié) 以人才和技術(shù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造最佳產(chǎn)品和服務(wù) 人才第一，追求一流，引領(lǐng)變革，正道經(jīng)營(yíng)，共存共贏 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，豐厚成果 品質(zhì)為本，財(cái)富為果 累積點(diǎn)滴改進(jìn)，邁向完美品質(zhì) 一絲之差，優(yōu)劣分家 手連手，發(fā)揚(yáng)優(yōu)質(zhì)精神 自檢互檢，確保產(chǎn)品零缺點(diǎn) 品質(zhì)是生產(chǎn)出來(lái)的，不是靠檢驗(yàn)出來(lái)的 留意多一點(diǎn)，問(wèn)題少一點(diǎn) 每天自我檢討，品質(zhì)自然更好 杜絕不良思想，發(fā)揚(yáng)優(yōu)質(zhì)精神 你思考，我思考，品質(zhì)提升難不倒 找方法才能成功，找借口只會(huì)失敗 品質(zhì)你我做得好，顧客留住不會(huì)跑 革除馬虎之心，提升產(chǎn)品品質(zhì) 沒(méi)有措施免談管理，沒(méi)有計(jì)劃如何工作 整理整頓做得好，工作效率步步高 沒(méi)有品質(zhì)，便沒(méi)有企業(yè)的明天 品質(zhì)，企業(yè)未來(lái)的決戰(zhàn)場(chǎng)和永恒的主題 全員參與，強(qiáng)化管理，精益求精，鑄造品質(zhì) 講究實(shí)效、完善管理、提升品質(zhì)、增創(chuàng)效益 創(chuàng)新突破穩(wěn)定品質(zhì)，落實(shí)管理提高效率 時(shí)時(shí)尋求效率進(jìn)步，事事講究方法技術(shù) 預(yù)防保養(yǎng)及時(shí)做，生產(chǎn)順暢不會(huì)錯(cuò) 細(xì)心、精心、用心，品質(zhì)永保稱心 上下溝通達(dá)共識(shí)，左右協(xié)調(diào)求進(jìn)步 一個(gè)疏忽百人忙，人人細(xì)心更順暢 以科技為動(dòng)力，以質(zhì)量求生存 團(tuán)結(jié)一條心，石頭變成金 要有好的灌溉，才有好的成果 做好品質(zhì)記錄，打好品管基礎(chǔ) 顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的要求 每天進(jìn)一步，踏上成功路 勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物，以廠為家，共同發(fā)展。培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)素養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)力量 成功者找方法，失敗者找借口 團(tuán)隊(duì)精神，是企業(yè)文化的核心 技術(shù)是基礎(chǔ)，管理是動(dòng)力

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? 有品質(zhì)才有市場(chǎng)，有改善才有進(jìn)步 講究實(shí)效、完善管理、提升品質(zhì)、增創(chuàng)效益 培育禮儀員工，創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 態(tài)度決定行為，行為培養(yǎng)性格，性格決定命運(yùn) 誠(chéng)信立足，創(chuàng)新致遠(yuǎn) 持誠(chéng)信互利共榮，以厚德載物 有一份耕耘，就有一份收獲 您的自覺(jué)貢獻(xiàn)，才有公司的輝煌 五湖四海聚一廠，情同手足友誼長(zhǎng) 培育禮儀員工，創(chuàng)造文明團(tuán)隊(duì) 只有勇于承擔(dān)責(zé)任，才能承擔(dān)更大的責(zé)任 百川匯?？珊短?眾志成城比金堅(jiān)持誠(chéng)信互利共榮 以厚德載物團(tuán)結(jié)拼搏 高效創(chuàng)收同心才能走得更遠(yuǎn) 同德才能走得更近團(tuán)結(jié)一條心 石頭變成金 五湖四海聚一廠 情同手足友誼長(zhǎng)一等二看三落空 一想二干三成功質(zhì)量是帆 企業(yè)是船 帆落船停 帆鼓船進(jìn)企業(yè)以人為本 員工以廠為榮生活因拼搏而存在 拼搏因生活而永恒 成就團(tuán)隊(duì)輝煌 助我人生成長(zhǎng)立足新起點(diǎn) 開創(chuàng)新局面您的自覺(jué)貢獻(xiàn) 才有公司的輝煌力求一次做好 爭(zhēng)取最大效益創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌 鑄一流形象 遵守廠規(guī)廠紀(jì) 爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀員工只有勇于承擔(dān)責(zé)任 才能承擔(dān)更大的責(zé)任強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神塑造人的品質(zhì) 建立管理根基科技是第一生產(chǎn)力 人才就是第一資源 寧可因高目標(biāo)而脖子硬 也不要為低目標(biāo)而駝背沒(méi)有執(zhí)行力 就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力要想不被淘汰 只有跑在前面我們的理念是 沒(méi)有最好 只有更好誠(chéng)信立足 創(chuàng)新致遠(yuǎn) 得意時(shí)應(yīng)善待他人