第一篇：超市餐廳服務程序

一、超市餐廳零點服務標準流程圖

餐前準備

↓ 迎接賓客

↓

引導充值點菜

↓

下單加工制作

↓ 推銷酒水

↓

取酒水、服務

↓ 刷卡結(jié)帳

↓

根據(jù)客戶菜品引導就餐

↓

引導客戶自取餐具

↓

問茶上紙巾

↓ 呼叫取餐

↓

餐中服務細節(jié)

↓

餐后收尾工作

↓

收餐、清洗器皿

↓

安全檢查、關(guān)餐

1、服務所需物品

服務物品：

圓托盤、方托盤、托盤墊、開瓶器、打火機、筆、便簽本、分更、例湯勺、胡椒鹽瓶、紙巾、服務刀叉、果叉、服務夾、冰桶、冰夾、冰塊、檸檬片、賬單夾、洗手盅、毛巾藍、毛巾夾、毛巾、茶葉、茶壺、暖水瓶、口布、公勺、公筷、杯墊、席巾圈、醬油醋壺、一次性手套、點菜單、酒水單、菜牌、酒水牌 綜合區(qū)域物品：

骨碟、翅碗、湯勺、味碟、筷架、筷子、牙簽、水杯、煙缸、煙缸墊碟、毛巾碟、紅酒杯、白酒杯、單只花瓶、白蘭地杯、威士忌杯、啤酒杯、茶杯、茶杯墊碟、牙簽盅、紙巾盅、各式醬料：（菜品所配醬料除外）

生抽、醋、紅醋、蒜茸辣椒醬、黃燈籠辣椒、芥末、淮鹽、泰國甜辣醬、醬菜、蒜茸、香菜葉、姜末、卡夫奇妙醬、辣椒仔、紅方、白腐乳、孜然粉、胡椒粉、紅油、口急汁、煉乳、番茄醬

2、標準操作程序

餐前準備：首先參加班前會，講解上一餐次所發(fā)生的不足和其他需通報事項，當日、當餐的預定情況，接受領(lǐng)班的工作安排，檢查臺面是否按正常餐位擺好臺面（骨碟、翅碗、湯勺味碟、筷架、筷子、牙簽、毛巾碟、煙缸、煙缸碟、紙巾盅、單只花瓶、公勺、公筷、茶杯、茶墊墊、折好的口布），檢查臺面衛(wèi)生，桌椅是否平穩(wěn)、環(huán)境是否干凈衛(wèi)生，準備服務必需的服務用品（煙缸、各種酒杯、服務夾、紙巾、牙簽、筷子、公勺、公筷等），檢查酒水是否充足、菜牌、酒水牌、收銀夾是否干凈整潔、檢查菜品沽清情況并做好記錄、準備茶壺、檢查各種茶葉是否充足、有無變質(zhì)，將打好的開水、備好的醬油醋壺裝好醬料放在每個工作臺上，檢查托盤是否干凈整潔，傳菜物品、醬料是否充足，有無特別推薦菜品等，檢查開辟器、打火機、筆、便簽本是否隨身攜帶，將廚房出品好的茶芥準備在傳菜部的工作臺上，在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束餐前準備工作；

迎接賓客：準備工作結(jié)束后，在開餐前按照領(lǐng)班工作區(qū)域劃分進行站位，敬候賓客的到來，在賓客到來進入餐廳前，迎賓上前一步進行迎接并彎腰鞠躬向客人問好，詢問賓客是否有預定，根據(jù)賓客預定將客人帶到相應的預定餐位處（帶領(lǐng)賓客入座時迎賓站在客人左前方1至1.5米處帶領(lǐng)客人，并用語言引導客人如：您好，請這邊走；您好跟我來等）；

開始服務：迎賓在帶領(lǐng)賓客入座后，立即協(xié)助區(qū)域服務員拉椅請客人入座，并按順序給客人落口布、脫筷套、翻茶杯，同時開始問茶水（詢問客人喝什么茶，并同時報出餐廳現(xiàn)有的茶葉名稱，如“我們有鐵觀音、碧螺春、龍井、、、、等），服務人員問完茶后，請客人稍等并開始泡客人所點的茶水，迎賓員禮貌的遞上菜單并翻至菜單的第一頁請客人先瀏覽菜單，根據(jù)客人人數(shù)添加或撤掉多余的餐位，服務人員準備好茶水后，為賓客開始倒茶（先女士后男士，先主賓后主人）、上毛巾、上茶芥；

點菜、點酒水：做完以上工作后，詢問客人是否現(xiàn)在可以開始點菜，認真記錄客人所點的菜品名稱、份量（例、中、大等）、數(shù)量（1份、2份等），回答客人的疑問（如菜品的制作方法、菜品配料、菜品份量等），給客人合理的點菜建議（比如菜品的搭配、菜品的份量、營養(yǎng)搭配、餐廳特色菜等），點完菜品后禮貌的給客人重復一遍客人所點的菜品，收起菜牌，之后開始詢問賓客需要來電什么酒水并遞上酒水牌翻至第一頁，根據(jù)客人所點的菜品給客人合理的酒水建議（酒水與菜品的搭配），詳細記錄下客人所點酒水單名稱、數(shù)量并重復一遍客人所點的酒水，請客人稍等；

下菜單、酒水單：客人點完菜品、酒水后以最快的速度下單，下單要求是涼菜單獨下單、熱菜單獨下單、海鮮單獨下單、點心單獨下單，讓收銀簽名確認后將點菜單分別下至傳菜部并注明下單時間及上菜要求（即、叫、快、加快、），酒水單獨下單至酒水部或餐廳吧臺，取酒水（在下單5分鐘之內(nèi)為取回就水并為客人服務）、拿出相應的杯具為客人提供服務；（注：海鮮類部分菜品需現(xiàn)抓海鮮稱量，故需稱完海鮮后經(jīng)客人同意才可下單，如客人需一條石斑魚1.2斤左右的，而餐廳的經(jīng)過實際稱量后為1.5斤的，必須回復客人準確的數(shù)量，客人同意后方可按實際重量的下單制作）

上菜、餐中服務：在菜單下至傳菜部后，由傳菜部員工將點菜單配上與菜品數(shù)量和臺號相對應的傳菜夾子以最快速度下至廚房各分部，準備上菜，在準備上菜的時間內(nèi)樓面服務人員開始詢問客人需要什么醬料（用托盤托住醬油醋壺詢問客人，根據(jù)客人需要將醬料到在客人的味碟中）根據(jù)客人所點菜品提前準備醬料，在菜單下至廚房10分鐘之內(nèi)必須上第一道涼菜（如客人點了涼菜的情況下），上菜按照涼菜、湯、主菜、小炒、魚、青菜的順序上菜，在上完所有的熱菜后開始上主食、點心、甜品，最后水果，上菜時看清菜品名稱、份量、臺號等信息，按照時間先來后到的順序上菜（特殊情況除外），把菜品端至相應的餐桌，交給樓面服務人員，服務人員核對菜品相關(guān)信息，準確無誤后才可上桌，上菜報菜名、上分更、換骨碟，上有醬料類的菜品時先上醬料在上菜品，當餐桌已放滿但仍有菜品需上桌時，可征詢客人意見將部分用過的菜品更換成小盤，騰出空位后先上新的菜品再將更換成小盤后的菜品上桌，賓客用餐過程中，需為客人分湯、分菜、剔魚骨、倒酒、添加飲料等細節(jié)服務，客人煙缸中的煙頭不能超過兩根，不斷巡臺，勤換骨碟，海鮮類的菜品應盡量做到每道海鮮菜品換一次骨碟，并換一道毛巾，在整個服務過程中應做到手輕、腳輕、說話輕（但要清晰，讓客人聽的到），動作簡單輕盈，不可魯莽，更不可大聲喧嘩、打擾客人、口說粗俗的言語及不雅觀的動作；

用餐結(jié)束：上完所有菜品及水果后，為客人倒上熱茶更換毛巾，之后開始準備賬單，以便結(jié)賬時方便客人結(jié)賬，當客人需要結(jié)賬時應盡快將賬單準備好并檢查核實賬單，有無多收、少收或收錯等，核實無誤后將賬單用買單夾夾好，并詢問是哪位賓客結(jié)賬，得到準確信息后走到結(jié)賬人右手邊（特殊情況除外），將賬單遞上給客人檢查核實并輕聲告訴客人總共是多少錢并詢問結(jié)賬方式（現(xiàn)金、刷卡、房賬、掛賬、貴賓卡等），當客人付費或其他方式結(jié)賬后表示感謝并詢問是否需要發(fā)票（只有現(xiàn)金及刷卡才可索取發(fā)票），客人結(jié)賬后當客人點清客人錢款并告知客人收取了多少錢，再將賬單及錢款交與收銀，取回發(fā)票及零錢后交給客人并再次表示感謝，繼續(xù)為客人添加茶水等服務，在賓客方便的時候詢問客人對菜品、服務以及環(huán)境是否滿意，做好記錄并反饋給上級，如賓客需要將未食用完的食品打包，主動為客人打包；

送客、收餐：當客人準備起身離開時，服務人員需拉椅協(xié)助客人起身，并提醒客人拿好隨身攜帶的物品，不要遺落，確認無遺留物品時指引客人出口的方向，恭送客人的離去并表示感謝和歡迎下次再來（所有服務人員在遇見客人時都必須問好，無論在什么時間和地點），當客人離開餐桌后第一時間再次檢查餐桌有無客人的遺留物品，如有立即追上客人歸還給客人（如未能及時追上客人及時上交給上級領(lǐng)導），檢查后開始收餐，用托盤將餐具托至洗碗間，餐具分開收放，玻璃器皿單獨收放、不銹鋼單獨收放、金銀器單獨收放、布草單獨收放、瓷器單獨收放，先將餐位歸位不至于餐廳顯得很凌亂，收餐先收貴重、易碎的物品、凌亂的物品，再收其他物品、清潔桌面、地面衛(wèi)生，在清洗玻璃器皿、不銹鋼器皿、金銀器皿（多數(shù)酒店此些餐具為樓面服務人員清洗），清洗完畢后用干凈的棉布或?qū)Ｓ貌疾莶粮刹⒎诸惔娣藕茫?/p>

重新擺臺：客人走后應根據(jù)預定情況立即從新擺臺，迎接下一批次的客人或為下一餐次擺臺（下一餐次開餐前仍需進行餐前檢查）；

餐后檢查、關(guān)餐：在結(jié)束營業(yè)時間后，首先進行餐后安全、衛(wèi)生檢查防患于未燃，檢查無異常、無隱患后，進行衛(wèi)生消殺并關(guān)閉除冰箱以外的所有電源，將門窗鎖好，將鑰匙交于保安部存放并做好登記；

二、宴席服務標準操作程序

1、宴會服務的操作程序基本上與中餐零點操作程序是相同的，但由于宴會基本上都已經(jīng)提前制定好菜單和酒水的大概范圍，故與中餐零點服務區(qū)別的是減少了點菜、下菜單這一環(huán)節(jié)（提前將菜單下至廚房、酒水提前預備妥當），杯具根據(jù)客人給出的范疇已提前將相應的杯具擺上餐位（宴會一般在餐桌上不擺茶杯，在餐后再上熱茶），所以在接收到工作安排后，問清宴會的名稱、主辦單位、被宴請的對象、用餐時間、特殊禁忌、付費方式、餐費標準及菜單內(nèi)容，開始餐前準備工作，根據(jù)客人要求準備足夠的酒水，準備完畢后開始在餐廳或包廂門口迎接賓客的到來（如有多名服務人員，需提前分工，清楚自己的主要工作及相互間的協(xié)會），在宴會開始前10分鐘左右開始上涼菜，當客人到來后同樣是迎接、引領(lǐng)入座（主人一般坐在正對門的位置、主賓坐在主人的右手邊、副主位在主人的正對面）、落口布、脫筷套，在客人選定的酒水范疇內(nèi)詢問酒水飲料（先詢問有酒精的，倒完每人一杯后，在開始詢問飲料，服務人員有多人時可先問酒水，然后服務，接著另一服務員在接著詢問飲料并按照先主賓后主人、先女士后男士的順序服務，詢問酒水品種時服務員站在主人與主賓之間），并詢問是否可以上菜，在第一圈酒水倒完后，一般主人會有祝酒辭或發(fā)言，此時所有服務人員需站在邊上不可走動或講話，靜聽主人發(fā)言，發(fā)言結(jié)束后鼓掌并繼續(xù)服務，宴會上菜順序基本同零點餐一樣（涼菜提前上、湯、主菜、大菜、小炒、半湯菜、魚、蔬菜、主食、甜品、水果、餐后茶水，先咸后甜、先油膩后清淡、先主菜后輔菜），餐中所有的服務都從主賓開始，主賓攜帶夫人的從夫人開始，上菜的位置一般在副主人及副主賓之間，切不可在老人、小孩、孕婦的位置上菜，所有服務內(nèi)容均與中餐零點服務程序一樣；

2、分餐的服務程序：分餐即是分位來上菜的服務（所有的菜品均是按位上的），服務程序及操作流程與其他宴會都是一樣的，此處只挑部分程序進行闡述，上菜時盡量放在客人面前的骨碟或展盤上，重要宴請要與廚房進行及時的溝通上菜的順序、速度等等，當?shù)谝坏啦似贩旁诳腿说拿媲暗谋P子上后，如客人還未食用完而第二道菜品已經(jīng)到達時，可將第二道菜品放在客人的右手邊處（客人習慣左手用餐的房在左邊），如第一道菜從未食用過，可用收示意將第一道菜放在客人手邊，將第二道菜放在碟子上，在第一道菜食用完后立即將空盤子撤走，再將第二道菜放在客人面前的盤子上，依此類推，如客人面前已超過三道菜，可用手或征詢客人同意將較先上的菜撤走，并保持客人面前干凈整潔，在客人用完主食、甜品后將客人面前的未食用完的菜品撤走并立即上水果（上水果時可順勢將客人面前的臟餐具撤回，但前提是不影響客人的情況下撤走），上完水果后，可以換熱毛巾、上熱茶等；

在整個工作時間內(nèi)均應保持良好的精神面貌、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、主動的服務意識和靈敏的反應速度以及高度的責任心，服務人員不僅需要熟練掌握餐廳的菜品知識、酒水知識、服務技能、服務項目及價格外還必須掌握整個酒店的基本信息（酒店的風格、房間數(shù)、餐廳數(shù)及經(jīng)營風格、娛樂項目、現(xiàn)在的促銷活動等）、酒店就近的景點及所在市縣的旅游景點、商業(yè)街的大概位置和部分內(nèi)容，機場、火車站的車程等信息以便在為對客服務中為客人解決難題或疑問，服務人員的熱情、主動、周到、細致、人性化的服務可以使客人倍感溫馨和意外驚喜，從而使服務員的工作充滿樂趣和個人成就感，客人認可了我們的服務，從而我們將得到更多實質(zhì)性的東西和無形中的東西，比如獎勵、機遇、心界，久而久之個人素質(zhì)、反應能力都將不斷的提高，事實證明能真正把服務做好的人，做任何工作都可以得心應手；

第二篇：餐廳樓面基本服務程序及規(guī)則

前堂基本服務程序及規(guī)則

服務程序是為顧客提供服務的流程，它的正確與否直接關(guān)系到服務質(zhì)量，所以在工作中必須按服務程序操作。前堂服務程序包括：餐前準備—迎賓入座——餐中服務——收款結(jié)帳——送客離座，五個方面的工作。

第一條餐前準備

１、環(huán)境準備

（１）桌椅干凈、擺放整齊美觀。

（２）家私柜周圍用具整潔、齊備……..（３）電器設備能正常使用。

（４）墻壁、玻璃、門窗、地面光潔無塵，無積水。

（５）空氣清馨、無異味，無蒼蠅、蚊蟲。

（６）檢查室溫是否適宜，燈光、自然采光亮度適度。

（7）桌面及墻壁裝飾物品擺放妥當。

２、餐具及用品準備

（１）檢查家私柜，餐具每桌準備二套餐具。

（２）檢查茶杯、骨碟、煙缸、湯匙、湯碗及筷子等必備餐具衛(wèi)生，檢查其是否破損嚴重。（３）檢查茶葉、調(diào)料、打包盒、餐巾紙、開水等物品是否準備充足。

（４）所有家私必須入家私柜后方可取用，從家私框內(nèi)取出家私，入家私柜時積水必須清干

凈。

3、托盤規(guī)則

注意：拿取任何物品都必須使用托盤。

（1）理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈擦干。

（２）裝盤；根據(jù)物品的形狀﹑體積和使用先后合理安排，幾種物品同時裝，一般是重物﹑高的物品放在托盤的里面；輕物﹑低矮物品放在外檔。

（３）托盤;輕托：一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂應垂直于左胸前，肘部離腰部約５公分，掌心向上，五指分開，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。

（４）行走：行走時頭正肩平,上身挺直,保持重心,目視前方,腳步輕快,動作敏捷,精神集中,步伐穩(wěn)健。以湯汁、酒水不外濺為限,注意避讓周圍人員,尤其是突然轉(zhuǎn)身或站起的客人,以及突然出現(xiàn)的兒童,必要時可以提醒客人。

A常步 步距均勻，快慢適當，為常用步伐。

B快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。

C碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立時，遇賓客須側(cè)身躬讓，并禮貌問候說“你好”或“歡迎光臨”

4．擺臺

（１）準備餐具

將擺臺時需用的骨碟﹑茶杯﹑湯碗﹑湯匙﹑水盅﹑筷子﹑煙灰缸等準備好。（２）擺臺

擺臺前先洗手消毒，擺臺時以手不觸及餐具內(nèi)部為準。擺臺時先擺骨碟定位，骨碟距桌邊距離為1.5厘米；其次將茶杯輕扣于骨碟正中，湯瓷、湯碗置于骨碟左前方1.5厘米處，然后擺餐筷，筷子要豎向擺放。餐筷要與桌邊平行；

5、菜品信息了解

了解當天菜品供應品種情況，并將推薦特價菜、新菜、估清菜情況記錄。并隨時觀看菜

品信息欄。

第二條迎客入座

１、門口領(lǐng)位員應保持微笑，并對客人說：“歡迎光臨，里面請”，并詢問客人是否預訂了座位。常用語言為：“請問是否訂位？”，或“請問您幾位？”

2、在客人左前方三步引領(lǐng)客人到適當?shù)模ɑ蝾A訂的）餐桌旁。途中不時回頭引導客人。常用語言為“這邊請”。把客人交接給值臺服務員,同時協(xié)助看臺服務員替客人拉椅安座。操作時雙手輕拖椅背,然后用右手示意往前輕推,常用語言為“您請坐”。

3、如果客人多，無暇接待后來顧客，也要熱情招呼，做到“人未到聲先到”說一聲“先生／小姐，請稍候，馬上就來?！币苑€(wěn)住客人。

第三條餐中服務

１、開位及問茶：客人入座后，問客人幾位，根據(jù)情況增減餐具。開位：拆筷套時站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子取出，輕手擺放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡﹑濕滑﹑破損。開位時根據(jù)客到人數(shù)來開，不得客人未到就先行開位。

2、給客人上當天開胃小菜及紙巾。

3、沏茶：將茶葉包適量放入茶壺，沖入開水浸泡２－３分鐘即可。同時將水盅擺到臺面上。

4、斟茶 ：斟茶時，右手執(zhí)壺（左手指也可輕放壺蓋之上），從賓客右側(cè)斟。注意壺嘴與茶杯離開約有1～1.5厘米，慢慢地將茶水倒入杯內(nèi)，杯中茶水以2/3為宜。注意：當?shù)雇瓴杷?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺嘴的滴水滴落到客人身上。為客人斟完茶水后，須將壺內(nèi)重新注滿開水。如果客人要求把茶壺放在餐桌上（不能放在老人和小孩邊上），壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一樣，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為其它賓客斟，斟時杯中茶水以八分滿為宜。（廣東客人一般習慣用第一道茶燙筷﹑杯﹑碗等因此要準備水盅）

5、點菜、問酒水：服務時應雙手拿菜譜的上部，遞給女賓或主賓，并面帶微笑對客人說：“先生／小姐，請問你們哪位點菜？”樹立推銷意識，根據(jù)當天菜品信息推銷急推菜，熱銷菜。察顏觀色，看人下菜單，根據(jù)不同消費層次推薦菜品、酒水，達到顧客滿意，提高銷售額的目的，不可偏向型點菜。如果客人需要酒水，應先將酒杯或同酒水一起擺放在客人臺面上。

6、聽單：聽單時要站在賓客桌旁，與客人相距約３０cm，腰部稍彎，微笑傾聽應答。

7、寫單

（１）單上填寫明日期、臺號和人數(shù)以及客人對菜品的特殊要求。

（２）填明客人所點的菜品加酒水名稱數(shù)量和價格以及茶水和紙巾數(shù)量。（３）向客人復述所點菜品、酒水，詢問是否正確。

（４）填入服務員的姓名和時間，整張聯(lián)單字跡工整、清晰。

（５）根據(jù)客人人數(shù)，提醒客人點菜數(shù)量“我店菜品份量較大，如不夠可再點”。

8、飛單

水煮魚館顧客點完鍋底后，即可提前飛單，同時在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在臺卡上填寫準確后，電腦入單。

9、斟酒水

將客人所點酒水按主賓順序給客人斟上，并在餐中隨時為客人斟滿酒水。除客人要求外，嚴禁用吸管跟飲料上，一律使用玻璃杯，并為客人開斟飲料，當杯中飲料至一半以下程度時，應及時主動為客人添加。

a.示酒：服務員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標朝向客人，并報酒名、酒度數(shù)及容量，在客人確認無誤時再開啟。

b.準備適合于該種酒的酒杯并檢查杯子是否干凈無破損。

c.開酒瓶

開時動作要輕,減少瓶體擺動（尤其是啤酒和汽水飲料），動作要準確﹑敏捷﹑果斷（鐵盒類酒水開啟時注意安全）。對于用軟木塞封裝的酒水，開啟時有斷裂危險,可將酒瓶倒置,用內(nèi)部酒液的壓力頂木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。

d.斟酒

斟酒時，要站在客人身后右側(cè)，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒時應使酒液順杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完畢，應順勢將酒瓶轉(zhuǎn)動四分之一圈。如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)，應將斟好的酒放在賓客左手處。斟酒時應先為一桌長者斟酒。對于夫婦，就為女士先斟。正式場合，斟酒時應從第一主賓開始，先女主賓，再男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。注意，臺灣顧客的斟酒習慣和大陸稍有不同，白酒為七八分滿，啤酒為八分滿。

10、上菜

a.嚴格上菜順序依次是：涼菜、主菜、副菜、小吃、湯、主食。b.這是一線服務員與傳菜員密切合作的內(nèi)容，雙方應配合好，當該臺服務人員忙不過來時，其它前堂服務人員應立即接應。

c.上菜時應選擇空檔。不要在情侶中間、主賓中間，也不能選在小孩、老人旁邊。最重要的是預先告知客人上菜位置。注意絕不能在小孩頭部上方上菜、收碟。如果給包房上菜必須輕叩門三聲。

d.當該道菜平穩(wěn)地放上臺面時，服務員要用親切而又清脆的聲音報菜名（退后一小步）。說出 該道菜的特點，并請客人慢用。并注意上菜前對硬單，上完菜后劃單。e.上菜時要注意，跟菜的味碟必須擺在原菜的旁邊，有圖案或造型花時，正面花朝向主人。在擺放整雞、整鴨、整魚等有頭有尾菜品時，應是雞頭向內(nèi)、鴨頭朝外，魚肚對客人。擺菜過程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距的無規(guī)則擺放。切碎和太軟的菜品及湯品要隨菜跟入小瓷勺或長把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

f.替客人分湯、分菜和分面時必須用公用筷和公用湯勺分，并事先征得客人同意。注意湯、面在拉起時不得有湯汁彈濺在客人身上或濺落在餐臺上。

11、上鍋、上味碟及火鍋菜（火鍋適用）

服務員上味碟，傳菜員上菜、上鍋。上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊，將鍋放穩(wěn)

后，即可開火，開鍋后注意火力升降。

a.上味碟時服務員站在客人右側(cè)面，左手托盤。右手從托盤中取出味碟，取放應根據(jù)客人的人數(shù)、口味。先主賓，再其它客人。無論生意是否穩(wěn)定都不能是先擺好味碟，以免客人有感覺不衛(wèi)生之嫌。

b.上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊，待鍋放好后方可開火，并調(diào)節(jié)火力大小開關(guān)，使火力最大。湯開鍋后，服務員應及時打起鍋內(nèi)泡沫，保持湯質(zhì)清亮。

c.上菜時，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平穩(wěn)不變形，傳菜員配合服務員將菜置于菜架（先葷后素），將菜輕放到餐桌上，報上菜名。先上葷菜后上素菜，并注意桌上菜肴擺放搭配，如葷素分開，口味分開，顏色分開，器皿分開。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原則。

d．替客人放菜時用夾子把菜品從盤中夾起再放入鍋中。放時動作要輕；以免湯汁飛濺起來燙傷人。放入的菜品數(shù)量要適宜防止不開鍋。

12、巡臺

（1）做好適時升降火，刮鍋底。（火鍋適用）

（2）換骨碟：當骨碟中的殘渣堆至骨碟的1/3時就應為客人換骨碟。換骨碟時先準備

好干凈的骨碟放在托盤中，站在客人右側(cè)把原來的骨碟撤下并用夾子將散落殘渣夾起,（并做到渣，碟分收放保證托盤內(nèi)骨碟平穩(wěn)，以免滑落）再為客人送上干凈的骨碟。

（3）換煙缸: 把干凈的煙缸放在托盤中，用干凈的煙缸蓋在用過煙缸上，輕輕一起撤

下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后干凈的煙缸放在桌上（煙缸內(nèi)煙頭最多不超過三個）。如有客人要吸煙，無論客人有無打火機，服務員應主動為客人點火，（注意點火時應先調(diào)好火苗，雙手捧點后，徐徐送向客人前為其點上）并根據(jù)吸煙人數(shù)增加煙缸。

（4）撤盤 服務員在上菜或巡查服務時，應及時將飯桌上空置的盤﹑碗撤下,整理臺面

為下道菜留出空位。這樣做既利于桌面美觀，又可起著刺激消費的作用。在客人結(jié)帳送果盤前，應將桌面盡量收拾干凈。撤盤時，要把剩菜、剩湯用一個碗或盤裝起來，一般在賓客右側(cè)進行，摞盤，摞碟，摞碗時，同品種、同規(guī)格的要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤要摞在長條盤上，深口的、直口的盤碗要摞在淺口的、平口的盤碗上，放入托盤內(nèi)。

（5）服務過程中應注意臺面、地面及家私柜周圍衛(wèi)生。

（6）加湯（火鍋適用）、客人就餐中隨時為客人提供餐中服務,并隨時觀查鍋底,有無焦

糊現(xiàn)象,并用湯勺刮鍋底以免糊鍋?？腿擞貌徒咏猜暬蛲Ｖ褂貌蜁r,應將火調(diào)小或關(guān)閉。當湯鍋內(nèi)的湯汁少于是1/3時，征詢客人是否加湯，征得同意后緩緩小心加湯。

（7）斟茶。隨時在客人用餐過程中給客人斟茶，當茶壺剩下三分之一茶水時，應主動為客加水，并注意勿將壺嘴対向客人。

（8）根據(jù)客人用餐情況，靈活性建議加菜或酒水，介紹主食或小吃。

（9）給客人上菜或上米飯時手不能觸及碗口、盤子邊。為客人分湯類菜肴時，需跟上墊碟，起到衛(wèi)生和以免灼傷客人的作用。

（10）在服務中應勤為客人，加斟酒水，以（果汁，飲料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）為標準。

第四條收款結(jié)帳

１、客人提出買單，服務員應雙手接過硬單或在臺卡上取單，先審單檢查菜品酒水

是否上齊并對客人說：“請稍等?！比缓蟮绞浙y臺計算金額。如果客人有促銷優(yōu)惠券，應將優(yōu)惠券一并交給收銀員。其它員工配合將臺面收拾干凈。

２、收銀員快速、準確地將客人消費的情況匯總，計算出顧客消費金額。

３、送帳單：將果盤與帳單一起帶到客人桌前，先將果盤雙手送上，并說：“這是本

餐廳贈送的果盤，請慢用”。服務員將單子雙手遞給客人過目，并對客人說：“先生／小姐，這是你們的帳單，你們一共消費了＊＊元，請你們過目?！?/p>

４、接受餐費:顧客付款，雙手接過后，應當面點清數(shù)目,并對客人說：“你給了＊＊元，謝謝。”

５、找余款:服務員將單子及收款交給吧臺收銀員,同時提醒收銀員給予了多少錢，并在結(jié)算單上簽字。由收銀員進行找補,服務員再雙手送給客人，并對客人說：“找你＊＊元錢，謝謝?！保ㄗ⒁獍l(fā)票控制）

６、向客人詢問飯菜及服務質(zhì)量，收集客戶資料。

第五條送客離座

１、客人離座時，拉椅送客，提醒客人不要忘記帶好自己的東西，并對客人說：“歡迎下次光臨”。

２、服務員整理餐桌，迎接下一批客人的來臨。

3、咨客要對客人鞠躬，并對客人說：“謝謝光臨，請慢走，”或“歡迎下次光臨?！?/p>

第六條注意事項

1、和客人交談時，正確使用禮貌用語，并報以微笑。

2、客人對服務和菜品有誤解時，耐心、細致、坦誠地加以解釋。

3、客人招呼時應清晰應答，無論是否解決問題都應給客人一個答復。

第三篇：餐廳收銀工作程序

餐廳收銀工作程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀主管監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。

2、收銀員與主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字確認。

3、檢查收據(jù)是否聯(lián)號，如有缺號、短聯(lián)應立即退回，下班時將使用的收據(jù)截止號寫在交接班本上，并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領(lǐng)班進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）正常操作工作程序

1、當收銀員接受到服務員的點菜單時，收銀員應首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號服務員編號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數(shù)、臺號服務員記錄齊全后，等待客人結(jié)賬，；這時就要看客人是否為協(xié)議客戶、是否交過定金，完畢后即可等待客人結(jié)賬。

（三）結(jié)賬工作流程

1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)賬時，收銀員根據(jù)餐廳人員報結(jié)的臺號打印結(jié)帳單，然后憑賬單與客人結(jié)賬。

3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，餐廳人員應將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員結(jié)帳后，將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。

4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由餐廳人員將二聯(lián)復寫結(jié)賬單交給客人讓客人簽字，然后再將二聯(lián)簽字憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)，最后將兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。

5、結(jié)賬時客人出示優(yōu)惠卡（或者餐廳管理人員給予客人打折）要求打折時，餐廳人員應將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交收銀員按程序辦理打折，如果餐廳人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改賬單時應由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，蓋上作廢章，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務部審核。

7、客人需要滯后結(jié)賬的，須報請相關(guān)人員簽字認可，財務部依據(jù)帳務的實際情況做相應的賬務處理。

8、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導批準招待客戶時賬單請領(lǐng)導簽字后轉(zhuǎn)入財務部后臺。

9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后應做單班結(jié)賬；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應做總班結(jié)賬。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并打印餐廳匯總表“。

（四）單、總班結(jié)賬

在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當日業(yè)務結(jié)束后，要做總班結(jié)賬。直接點擊”單。總班結(jié)賬"按鈕，電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需，打印出報表。

（五）發(fā)票管理

1．發(fā)票按照稅務機關(guān)指定地點并按規(guī)定式樣統(tǒng)一購買。

2．酒店所有票由日審專人統(tǒng)一管理，負責蓋章、發(fā)放、收回、檢查及保管。

3．建立發(fā)票使用登記制度，設置發(fā)票登記薄--分類登記各種面額及種類的發(fā)票號碼、發(fā)出、收回等具體情況，其作廢發(fā)票每月26日早晨把當月作廢發(fā)票二連及作廢發(fā)票明細表交到財務相關(guān)人員，財務人員及收銀員在作廢發(fā)票明細表簽字確認，各自保留存檔。

4.使用的發(fā)票由收銀主管統(tǒng)一領(lǐng)取及交回。收銀主管需妥善保管所領(lǐng)發(fā)票，并按規(guī)定種類分發(fā)各營業(yè)點使用。同時監(jiān)督其使用情況及早通知補充。當再次向日審領(lǐng)取時，需交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進行登記注銷。

5各營業(yè)點須單獨設置發(fā)票交班本。詳細登記每班發(fā)票領(lǐng)取、使用交接等具體情況。

6.開具發(fā)票應按照實際金額、當日消費、聯(lián)號等一次性如實撕剪開。同時記帳聯(lián)訂帳單上轉(zhuǎn)財務部。

7必須按照實際消費情況及項目如實開具相應金額及種類的發(fā)票，不得多開、亂開發(fā)票。

8開出發(fā)票后應在相應客人聯(lián)上加蓋“發(fā)票已開”章。

10除非特殊情況由財務總監(jiān)批準，任何補開發(fā)票的工作由財務部日審負責查歷史帳單后進行。

11發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開、出售；不得拆本使用、不得擴大專業(yè)發(fā)票的使用范圍。

12發(fā)票不得涂改、不得虛構(gòu)經(jīng)營業(yè)務活動虛開發(fā)票、不得開具票務不符發(fā)票。

13發(fā)票開出后，如發(fā)生錯誤，須收回發(fā)票聯(lián)注明作廢，并附于存根聯(lián)上。

14各營業(yè)點收銀員需每班填制“發(fā)票銷存登記表”，反映每班各類發(fā)票開出及作廢等情況，交日審主管審核。

15日審主管根據(jù)各營業(yè)點實際情況，核準各點發(fā)票持有數(shù)及使用情況，檢查收回發(fā)票存根聯(lián)是否齊全，發(fā)票聯(lián)有無遺漏。（注：卷票二聯(lián)、記賬聯(lián)、發(fā)票聯(lián)，故不用交回存根聯(lián)）

16按照稅務機關(guān)規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀已開具的發(fā)票存根聯(lián)。

17日審主管再次申購時，須交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進行登記注銷。

18再次購買發(fā)票時，應將發(fā)票存根聯(lián)交稅務機關(guān)核銷。

19如違反上述規(guī)定，當事人應分清責任；如給酒店造成損失，將追究當事人責任。

20遵守《北京地方稅務局飲食業(yè)有獎定額發(fā)票兌獎管理辦法》的規(guī)定。

21前廳部和財務部保證每位上崗操作使用發(fā)票者經(jīng)過此規(guī)定培訓并達到正常水平。

22、客人當天消費未開發(fā)票的，收銀員在客人聯(lián)蓋上未開發(fā)票章，待下次開發(fā)票是出示此證明，收銀員才可給予開據(jù)發(fā)票，收銀員連同證明及發(fā)票記賬聯(lián)放到當天收款報告袋中，一并交到財務。

23丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務部

（六）作廢賬單的管理

收銀員當班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應同當天的由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。然后同其他賬單一同交往財務。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的賬單，其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時應注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒包括公章人名章。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話及身份證號碼。本酒店不接受私人支票，如由酒店經(jīng)理以上人員擔保接受支票的，該支票出現(xiàn)問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1）客人用信用卡結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同賬單交客人。

3）持卡人如沒有入住本酒店或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，然后刷卡確認。

（九）下班時現(xiàn)金及賬單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客賬單交接程序

如果上一班賬單沒有結(jié)，根據(jù)交接班表，按照西軟程序，執(zhí)行交班報表接上班賬單，完成賬單交接程序。

第四篇：餐廳服務手冊

餐廳服務手冊—餐飲英才網(wǎng)

一、意義

本手冊是各加盟店指導服務標準，規(guī)范服務標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。

二、服務組的崗位設置

分店經(jīng)理——樓面部長——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長——服務員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。

在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領(lǐng)班的設置應根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設置與否。

三、服務組的各崗位職責

四、服務組的操作流程

4.1 分店經(jīng)理

4.1.1 例會前

巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。

4.1.2 參加例會

著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內(nèi)容，作出及時的要求說明。

4.1.3 開市前

仔細審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。

4.1.4 開始中

現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。

4.1.5 收市

召集各環(huán)節(jié)負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。

4.2 樓面部長

4.2.1 班前準備工作

及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。

（注：由廚房填寫當日沽清單）

4.2.2 組織參加例會

及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內(nèi)容，強調(diào)補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；

檢查服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。4.2.3 開市前工作

抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準備工作以及相關(guān)的電器設備，燈具的使用、修復情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責成環(huán)節(jié)負責人保修）；巡視督檢服務員準備工作中的規(guī)范操作。

4.2.4 開市中

巡視各區(qū)服務員的站位情況，按程序展開接待服務工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監(jiān)督服務質(zhì)量，嚴肅崗位責任，促進工作協(xié)調(diào)。對傳菜環(huán)節(jié)和服務人員工作主動性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務高峰時出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導、服務員做好客人進餐時的服務，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應付突發(fā)事件的準備，業(yè)務高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）

（注：配合迎賓，服務員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負責操作。）

4.2.5收市

注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當日工作情況）街接。

4.3領(lǐng)班（大廳，包房）

4.3.1例會前早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。

4.3.2參加例會

召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區(qū)當天的訂座情況，接受部長的工作安排。

4.3.3開市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設置臺型，放置灑水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預先作好服務員執(zhí)臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標準、要求。4.3.4開市中工作

掌握當天菜品供應情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結(jié)帳送客和收臺等輔助工作。）

監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。

（注：隨時監(jiān)督服務質(zhì)量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務員提供周全服務。）

做好送客工作

4.3.5收市

及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進行講評。）參加收市管理人員碰頭會

（注：總結(jié)反饋當日工作情況，收集信息。）

做好當日值班工作

（注：認真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）

4.4.傳菜領(lǐng)班

4.4.1參加例會

召集本班組人員參加例會

（注：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。）

認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。

4.4.2開市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。

查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準備到位）。

查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。

4.4.3開市中的工作

監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。

業(yè)務繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。

4.4.4收市

及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匯報。

參加收市管理人員碰頭會。

4.5小組長、服務員

4.5.1參加例會

著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。

（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

4.5.2開市前

負責桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內(nèi)。

（注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。）

負責責任區(qū)域的清潔。

檢查準備好服務工作中所需的服務工具。

（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。）

4.5.3開市中

按時定位站崗。

按照服務程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。

熟悉服務流程，熟悉服務技巧及餐飲實物知識。

熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。

了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點，掌握菜肴的服務方式。

服務中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。

做好結(jié)帳、送客工作。

（注：整個服務工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人離座后，做好收臺工作。

4.5.4收市

完成上級指派的工作。

4.6傳菜員

4.6.1參加例會

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.6.2開市前

負責準備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。

負責開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。

負責責任區(qū)域的清潔。

4.6.3開市中

按時定位、站崗。

嚴格按菜點傳送的規(guī)范服務，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。

把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標準的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報。

協(xié)助大廳服務員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。

傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。

4.6.4收市

完成上級指派的工作。

4.7吧員

4.7.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.7.2開市前

負責保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

準備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。

檢查冰柜儲藏溫度是否合適。

備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。

4.7.3開市中

按時定位、站崗

對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。

根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。

愛護各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。

密切配合服務員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。

負責備好就餐客人所用的水果盤。

4.7.4收市

準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。

將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。

做好物品的清理、歸類、收撿工作。

4.8收銀員

4.8.1參加例會

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）

4.8.2開市前

負責清潔衛(wèi)生責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。

負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運作情況。

在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。

明確在崗人員的分工。

4.8.3開市中。

按時定位、站崗

（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）

負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。

熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務費的收取標準及計算方法。

收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。

使用支票結(jié)帳時，應仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。

使用信用卡結(jié)帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結(jié)帳法。

掛帳時，應及時向部長、經(jīng)理請示明確。

收取的營業(yè)款應妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務部。

對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。

4.8.4收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業(yè)報表。4.9咨賓

4.9.1參加例會 著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.9.2開市前

負責門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。

負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。

接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。

及時了解當日餐廳內(nèi)餐桌預訂情況。

（注：熟悉餐廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。）

4.9.3開市中

按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。

負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

負責接聽來電電話。

負責侯客廳內(nèi)客人的接待服務工作。

注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。

婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。

隨時檢視服裝儀容。

負責做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶XX火鍋××店，請問需要訂餐嗎？）

4.9.4收市

整理、收撿菜譜，訂座本等工作。

4.10保安

4.10.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.10.2開市前

負責餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。

負責準備上崗所需的配套用品。

督促好當天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。

4.10.3開市中

按時到崗站位。

負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。

（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。）

隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。

4.10.4收市

負責餐廳人員的離店行李檢查工作。

負責店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。

督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負責餐廳當日的值夜保衛(wèi)工作。

4.11樓面清潔工

4.11.1參加例會

按規(guī)定著裝，列隊參加例會。

認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。

4.11.2開市前

領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。

負責開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。

清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。

負責餐前香巾供應準備工作，明確開餐前的責任工作分配。

4.11.3開始中

按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。

隨時保持負責區(qū)域的清潔。

（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）

對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當頭，“謝”字不離口。

保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。

嚴格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。

及時配合樓面服務員收臺，將臟餐具送運洗碗處。

4.11.4收市

做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生

離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。

五、服務標準

5.1例會標準

例會時間：上午10：00

下午17：00 例會要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。

○2通報當日席位預訂，菜品的供應情況。

○3傳達公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。

○4樓面部長指派員工領(lǐng)說服務流程服務用語。

○5由樓面部長宣布例會解散令。

員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！

5.2公司服務員儀容儀表標準

5.2.1員工的儀表

○1服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當或不禮貌的。

○2服務員的著裝規(guī)定

工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。

5.2.2員工儀容標準

○1發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準披發(fā)。

○2胡須：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部干凈整潔。

○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。

○4化妝：著淡妝上崗。

○5裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。

5.3餐前準備

托盤，服務員服務技能，操作標準

為提高服務質(zhì)量和工作效率，使服務工作規(guī)范化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務活動，都應使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。

輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風或正確姿勢。

（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員幫助調(diào)整一下。）

5.2.2 擺臺：是餐廳服務工作一項技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必須掌握的一門基本功。

擺臺的操作程序

○1擺法

茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。

茶盅：將其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm 啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm 筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。

桌號牌（臺卡），正放于中央。

（注：擺臺應使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當，整齊美觀。）

5.3.3餐巾折花

采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。

（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。）

5.3.4整理落臺

擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標準統(tǒng)一擺放好。

5.2.5餐中服務標準

熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”

積極主動配合迎賓待客人

面帶微笑以示歡迎

引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說“這邊請”。

幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套

主動為客人斟茶水，上熱毛巾

（語言：請用茶，請用熱毛巾。）

待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。

（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應向客人唱報一下所點菜單。）

5.2.6斟倒酒水、飲料

○1取酒、示酒

根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水

在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下

○2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟

（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）

○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。

（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。）

宴會主賓開始講話時，服務員應盡量停止操作，站在適當位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時，應及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）

5.2.7上菜

上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟

位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。

順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。

介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。

（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應先勾單，后上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）

5.2.8結(jié)帳、送客

客人要求結(jié)帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務應是顧客在要求結(jié)帳時準確，迅速的提供服務，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當面清點票面金額進行復述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發(fā)票，請點收。）

送客：

借客人等待找補零錢之際，服務員應主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務員應主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。

5.3.10收臺

收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進行。

將椅位整理歸位。

收揀玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。

重新鋪擺臺面。

（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）

5.3.11傳菜員操作標準

傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴。

把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標準，原料是否新鮮，裝盤是否恰當，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。

（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人?？毡P回返時，托盤要規(guī)范操作。）

5.3.12咨賓

迎領(lǐng)時，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎?？匆娍腿笋R上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說：這邊請。引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人。到達后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務員正在準備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。

只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。

負責將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。

5.3.13吧員

按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi)

看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）

快速準確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)

對客服務須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認可

歸還時完好、潔凈，按標準驗收、保存

根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀

操作時注意手法衛(wèi)生

完成當?shù)匿N售報表工作及酒水的帳目處理工作

對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作

對用具、物品進行收撿與清理

5.3.14保安（泊車環(huán)節(jié)）

規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿

安排落車地點

運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）

檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風玻璃有無破損

車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應熱情招呼并致問候

（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）

客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送

門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作

著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人

服務中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務風格

果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進入店內(nèi)

進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報

六、服務工作中處罰規(guī)定

6.1開市前準備工作

6.1.1簽單類：

○1開市前服務員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具

○2責任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達標者

○3每周統(tǒng)一進行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時或質(zhì)量不達標者 ○4擺臺工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達標者

○5儀容儀表、站姿不合格者

○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者

6.2開市中服務工作

6.2.1簽單類：

○1服務員上菜違反先勾單后上菜的操作程序

○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務員上菜

○3不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者

○4值臺服務中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者

○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間

○6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬

○7在工作時間內(nèi)不講普通話者

○8餐后未按要求主動送客

6.2.2過失類：

○1服務中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

○2涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者

○3利用工作之便謀取私利者

○4向他人泄露內(nèi)部機密者

○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者

○6對服務中故意重復收費，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實將對責任人處以報重過失，并承擔由此帶來的經(jīng)濟損失

6.2.3經(jīng)濟賠償類：

○1餐畢，值臺服務員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責任將按照賠償。

○2在結(jié)帳工作中，服務員未及時審出差錯，按有關(guān)規(guī)定處理

○3服務員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60％和服務員40％的經(jīng)濟責任

○4上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務20％的責任

○5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務員和負50％經(jīng)濟責任

○6對零餐客人自帶酒水值臺服務員應及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經(jīng)濟損失由責任人賠償

○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責任人負責賠償

6.3收尾工作

6.3.1簽單類：

○1收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具

○2服務員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方

○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣

6.3.2經(jīng)濟賠償類：

○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟損失由責任人全額賠償 ○2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經(jīng)濟損失由責任人全額賠償

○3酒水柜商品定期盤存時，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價合計由小組負責人共同承擔賠償。

其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應的工作失誤責任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務工作，記責任人嚴重過失。

附表一：

火鍋酒店經(jīng)理日常工作計劃表

時間 計劃(分散)工作內(nèi)容 參與者 重要程度 開始 結(jié)束

等級(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂記錄

項目 臺位 人數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧客意見 巡臺人員 日期 湯料 菜品 服務 衛(wèi)生 其他 附表三： 客戶檔案表 單位名稱: 法定代表人: 聯(lián)系地址: 聯(lián)系電話: 品嘗過“XX火鍋”嗎? ①沒有;

②有;

③熟客;

④?？?對“XX火鍋”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火鍋特色印象： 是否愿意成為定點消費地? 不愿到XX火鍋來消費的原因： 影響目標顧客決策之人: 常去消費地: 同行業(yè)競爭手段： 區(qū)域市場的變化分析： 使之成為目標顧客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日衛(wèi)生檢查記錄

項目 日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調(diào) 護墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人 附表五： 設備檢查記錄

日期 空調(diào) 冰箱（柜）換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經(jīng)理 備注 ——餐飲英才網(wǎng)

第五篇：餐廳服務流程

餐廳服務流程

點倒 倒茶水 賣單服務餐前準備工作 點菜 送客 餐前會站位 下單上菜（崔單）收臺 收檔 迎客 餐中服務 引客就位餐尾服務

一、點倒：

1、互動口號：領(lǐng)班問好：早上好！服務人員：好！很好！非常好！ye!

2、領(lǐng)班分崗；

3、領(lǐng)班做衛(wèi)生安排（包括計劃衛(wèi)生）；

4、行動口號。

二、餐前準備工作：

1、域區(qū)衛(wèi)生：到達指定區(qū)域后，先做好自己區(qū)域的衛(wèi)生工作：

（1）開門、開排風，清潔餐椅、地腳線、開關(guān)掣、電視機、加司柜、窗臺玻璃、地面和區(qū)域負責的公共植物衛(wèi)生工作，光線較暗的區(qū)域開適當?shù)恼彰鳠艄狻?/p>

（2）有洗手間包廂，要清潔洗手間內(nèi)馬桶內(nèi)外的衛(wèi)生和洗手盤、垃圾桶、面鏡、地面的衛(wèi)生，并整理好垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，放在規(guī)定的位置。

2、物品擺放（含擺臺）：檢查桌面餐具是否按標準擺放，破損或臟的餐具，應立即進行撤換補充；檢查轉(zhuǎn)盤、盆花、牙簽盅、餐椅等是否按規(guī)定的擺放。

3、相關(guān)準備及物品備用；

（1）打開水，備茶葉、洗手、折疊盤花等，將領(lǐng)取回來的臺布、口布后放入指定的柜內(nèi)。

（2）了解當天所負責區(qū)域的餐位預定情況，適時進行加減餐位，領(lǐng)取相應的濕巾、紙巾備

好一定的毛巾數(shù)量。

4、檢查所做工作有否遺漏或不到位之處，及時進行補充。

5、儀容、儀表的整理；準時參班前會。

三、餐前會：

1、互動口號；

2、服務員反饋昨天工作中離到的問題點；

3、領(lǐng)班對問題點的記錄及回答（含解決辦法）；

4、領(lǐng)班對昨天一天工作中出現(xiàn)的問題做出點評，并提出改進要求；

5、領(lǐng)班對今天的工作安排；

6、估清單與特推菜的通知；

7、行動口號。

四、站位：

五、迎客：

1、迎聲：“您好！歡迎光臨湘匯大酒店（餐廳）”

六、引客就位：

1、問詢：“您好！請問您有預定嗎？”

“ 請問您一共幾位？”

2、征詢：“請問這個包廂可以嗎？”

3、介紹：“您好！我是**服務員為您服務”

七、倒茶水：

1、禮貌用語：“您好！請用茶”

2、征詢：“請問您現(xiàn)在點菜嗎？”

八、點菜：

九、下單

十、上菜（崔單）

十一、餐中服務

1、上熱菜造型菜注意觀賞面要朝向主賓方向；

2、注意上菜順序與速度（上第一道菜的時間不能超過15分鐘，中間菜肴上桌時間相隔4到8分鐘）。

3、每道菜上桌都要報上菜名，并作介紹，要求上第一道主食及最后一道甜湯要征詢客人是否分餐說祝福語。

4、保持菜肴盆邊花的裝飾，并核單上菜，（在菜單上寫明廚師號、跑菜員工號）及時記錄上第一道菜和最后一道菜的時間。

5、主動提供分餐服務。

6、把關(guān)菜肴質(zhì)量與數(shù)量關(guān)。

7、席間服務（勤換骨碟、斟添酒水、撤掉空盤.勤大盤換小，經(jīng)常保持臺面清潔，注意地面衛(wèi)生）提供超常服務。例：為客人點煙等。

8、菜上齊后需向客人說明并詢問客人是否可以上水果拼盤。

十二、餐尾服務：

（1）上餐后水果盤

（2）上餐后茶及整理臺面。

十三、賣單服務：結(jié)帳退掉多余酒水（認真檢查帳單有無差錯，做到帳物相符），征詢客人

意見桌面菜肴是否需要打包。

十四、送客：客人離席后，撤椅套拉椅送客，提示客人帶好隨身物品，恭送客人至樓梯口

并歡迎下次。

十五、收臺

十六、收檔