第一篇：超市服務(wù)用語(yǔ)

超市禮貌用語(yǔ)

一、招呼用語(yǔ) １、歡迎：

（１）、**，早上好!(上午10點(diǎn)以前)歡迎光臨。（２）、**，您好!（３）、小朋友、同學(xué)、先生、女士。（４）、有什么可以幫忙的。（５）、隨便看看。

（６）、請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)。２、售中：

（1）、您先挑著，不合適我再給您換。（2）、您慢慢選，有什么需要告我一聲。

（3）、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。３、成交：

（１）、請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。４、售后：

（１）這是你的東西，請(qǐng)拿好，慢走，歡迎下次光臨。

二、介紹用語(yǔ)

要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過(guò)其詞，不符實(shí)際，欺騙顧客。１、商品介紹：

（１）、這是國(guó)內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。（２）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......（３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

（４）、這種兩品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。

（５）、這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。（６）、我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。

（７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。（８）、這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。

（９）、托您買東西的那位先生/女士個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購(gòu)。（1０）、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。

（1１）、對(duì)不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?（1２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?（1３）、這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時(shí)

（１）、真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。

（２）、這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。

(３）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。

三、收、找款用語(yǔ)

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。

(1）、收您**元錢

(２）、這是找您的**元錢，請(qǐng)收好。

(３）、您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。(４）、您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。

(５）、先生/女士，您要兌換零錢，我來(lái)幫您換。

(６）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。(７）、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?

四、包裝商品用語(yǔ)

要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。

(１）、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。(２）、這是您的東西，請(qǐng)拿好。

(３）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。(４）、請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。(５）、如果需要禮品包裝，請(qǐng)到**臺(tái)。(６）、這里有禮品袋，我為您裝好。(７）、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。

(８）、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。(９）、這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。(1０）、這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。

(１１）、東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。

(１２）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。(１３）、請(qǐng)帶好隨行物品。

五、道歉用語(yǔ)

要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。

(１）、對(duì)不起，讓您久等了。

(２）、對(duì)不起，剛才忙沒(méi)聽見您叫我。您買什么?(３）、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?(４）、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

(５）、對(duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?６）、對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。(７）、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。

(８）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。(９）、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。(１０）、您提的意見很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。

(１１）、真是對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。(１２）、您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。(１３）、請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。

(１４）、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。(１５）、我說(shuō)話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。

(１６）、不好意思，我也不太清楚，我可以問(wèn)問(wèn)別的導(dǎo)購(gòu)，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。

(１７）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!

六、道別用語(yǔ)

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說(shuō)下次再來(lái)，再見!（１）、謝謝，歡迎下次再來(lái)，再見。（２）、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!（３）、請(qǐng)您走好。

（４）、不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。

（５）、不合適沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。（６）、您還想買其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。

（７）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱?。（８）、歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧，謝謝!

第二篇：最新超市服務(wù)用語(yǔ)

超市服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接顧客時(shí)說(shuō)： “您好！歡迎您的光臨?！?/p>

2、對(duì)他人表示感謝時(shí)：“謝謝” “謝謝您”“謝謝您的幫助”

3、接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)：“聽明白了”“清楚了，請(qǐng)您放心”

4、道歉時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！?/p>

5、道別時(shí)說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)?！?/p>

6、不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)您稍候” “麻煩您等一下” “我馬上就來(lái)”

7、對(duì)在等候的顧客說(shuō) ：“讓您久等了” “對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”

8、自己疏忽或沒(méi)有辦法解決時(shí)，“真抱歉，”“對(duì)不起”

9、提供意見給顧客，“若是您喜歡的話——不妨試一下”

10、當(dāng)向顧客提出幾種建議時(shí)，“您的意見怎么樣？”

11、顧客所需的某種商品無(wú)貨時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，這種商品暢銷，剛好賣完了，讓您白跑一趟，要不您試一下這種商品?；蛘吣粝履碾娫捇蛐彰葋?lái)貨時(shí)通知您?！?/p>

12、不知如何回答顧客時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)一位同事來(lái)為您解答，這樣可以嗎？”

13、當(dāng)您聽不清楚顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

14、顧客詢問(wèn)某種商品的出售地點(diǎn)時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)您往××走或直接帶顧客過(guò)去?！?/p>

15、拿遞商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您看，這樣的行吧？”

16、顧客表示謝意時(shí)說(shuō)： “不客氣，這是我應(yīng)該做的?！薄昂芨吲d為您服務(wù)”

17、為顧客取好東西時(shí)說(shuō) ： “這是您需要的商品，請(qǐng)拿好。”

18、遇到投訴時(shí)，不要枉下結(jié)論，應(yīng)請(qǐng)主管或相關(guān)人員處理，“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的意見匯報(bào)給我的領(lǐng)導(dǎo)，并加以改善。”

19、退換商品后說(shuō)： “對(duì)不起，讓您又跑一趟?！睋Q好商品后“給您添麻煩了？”

20、不符合退換商品規(guī)定時(shí)說(shuō) ：“實(shí)在對(duì)不起，您的商品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)您諒解。”

21、勸說(shuō)顧客不要在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙時(shí)說(shuō)：“同志，對(duì)不起，我們超市是無(wú)煙超市，請(qǐng)不要在這吸煙，注意安全。請(qǐng)您忍耐一下，謝謝您的配合!”

22、勸說(shuō)顧客不要弄臟弄壞商品時(shí)說(shuō)：“不好意思，這種商品色淺易臟（或易碎易損），請(qǐng)您協(xié)助我們保護(hù)好商品。謝謝您的合作！”

23、在維護(hù)銷售秩序時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)大家不要擁擠，按順序選購(gòu)，特價(jià)產(chǎn)品貨源充足。請(qǐng)大家配合我們的工作，謝謝！”

24、顧客看過(guò)商品又不想買時(shí)說(shuō) ： “沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再看看其它商品?！?/p>

25、顧客詢問(wèn)商品質(zhì)量時(shí)，應(yīng)肯定，“一定不錯(cuò)，如果買回去不滿意，可以在規(guī)定日期內(nèi)退貨或換貨?！?/p>

26、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)您在收銀臺(tái)結(jié)賬后，我們的服務(wù)員會(huì)給您打包的?！?/p>

27、顧客詢問(wèn)特價(jià)時(shí)，應(yīng)說(shuō)出多種特價(jià)商品，并給海報(bào)（DM）"這里有詳細(xì)內(nèi)容，請(qǐng)您參考選購(gòu)?！?/p>

28、下班鈴響時(shí)顧客仍在購(gòu)物，應(yīng)說(shuō)：“您別著急，挑滿意為止?！?/p>

29、出售的商品量大時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您清點(diǎn)一下商品數(shù)量?！?/p>

30、顧客要求送貨時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)椭?lián)系一下，現(xiàn)在是否有車。”

31、送客時(shí)說(shuō)“再見，歡迎下次再來(lái)”。

32、當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”

第三篇：服務(wù)用語(yǔ)

基本用語(yǔ)

1，基本服務(wù)用語(yǔ)

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)使用。C：“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便的時(shí)候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語(yǔ)

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？

真對(duì)不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來(lái)。再見，歡迎您再次光臨。

第四篇：服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程中的基本工具，營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。

1、迎客是說(shuō)：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說(shuō)話的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客開始關(guān)注商品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時(shí)。

2、不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等。”

3、當(dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看”、“請(qǐng)慢慢看”等。

4、對(duì)顧客表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”等。

6、對(duì)在等候的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

7、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

8、當(dāng)未聽清楚顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！?/p>

10、介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好，您試試看?！?/p>

11、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了”、“這是您的，請(qǐng)拿好?！?/p>

12、送客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)慢走?！薄ⅰ罢?qǐng)?jiān)俅喂馀R，謝謝?！?、“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

14、詢問(wèn)顧客地址時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說(shuō)得對(duì)！”等。

16、替顧客退換有問(wèn)題商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）。”

17、當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種?！?/p>

18、向顧客致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。

19、當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對(duì)不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)?！?/p>

3、找補(bǔ)貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“應(yīng)找補(bǔ)您XXX錢，請(qǐng)清點(diǎn)一下。”/“謝謝！請(qǐng)收回您的信用卡/票據(jù)?！?/p>

4、當(dāng)顧客指出找補(bǔ)貨款有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！我立刻核查一下，請(qǐng)稍等?！?/p>

5、確定沒(méi)有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，我們經(jīng)過(guò)核查，收您XXX錢，已找補(bǔ)XXX錢，沒(méi)有錯(cuò)，請(qǐng)您再仔細(xì)回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補(bǔ)貨款出錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒！”

7、收銀出現(xiàn)繁忙時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)大家依次排隊(duì)，我盡量把收款速度加快點(diǎn)，謝謝合作！”

8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛‖F(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請(qǐng)大家到XX收銀臺(tái)去付款好嗎？”

9、顧客離去時(shí)應(yīng)說(shuō)：“這是找補(bǔ)給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。

第五篇：服務(wù)用語(yǔ)

前臺(tái)接待處規(guī)范用語(yǔ)

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？

Have you make reservation? 請(qǐng)問(wèn)您訂房人的姓名/請(qǐng)問(wèn)您誰(shuí)幫您做的預(yù)訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請(qǐng)您出示護(hù)照

Please give me your passport.您的房?jī)r(jià)是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請(qǐng)?jiān)谶@這里簽名。Please sign here.請(qǐng)問(wèn)您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時(shí)間是中午十二時(shí)，如果您想延遲至下午六時(shí)前退房，另加半天房費(fèi)，六時(shí)后退房，將加收一天房費(fèi)。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過(guò)得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請(qǐng)您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請(qǐng)把押金收據(jù)給我。

Please give the deposit receipt.請(qǐng)問(wèn)您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語(yǔ)

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請(qǐng)您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對(duì)不起，讓您久等了。

5、對(duì)不起，我們現(xiàn)在還沒(méi)有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝!

7、對(duì)不起，電話現(xiàn)在占線，過(guò)一會(huì)我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁(yè)傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺(tái)：

1、您好，歡迎光臨!

2、對(duì)不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請(qǐng)收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來(lái)!

7、先生，這邊請(qǐng)。

8、好的，請(qǐng)稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對(duì)不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來(lái)嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請(qǐng)通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請(qǐng)您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。

6、我會(huì)幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號(hào)碼嗎，先生/女士？

8、對(duì)不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒?jiǎn)幔?/p>

10、如果您還有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對(duì)不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請(qǐng)順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對(duì)不起，先生/女士，我向您保證此事不會(huì)再發(fā)生，今后我們會(huì)小心的。電話總機(jī)：

1、外線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，生態(tài)會(huì)館”。

2、內(nèi)線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來(lái)話 “好的，請(qǐng)稍等”。

4、聽不清對(duì)方講話時(shí)，“對(duì)不起，線路不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對(duì)方需要強(qiáng)插時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您要長(zhǎng)途嗎？您貴姓？”

6、通知對(duì)方有電話需進(jìn)線時(shí) “對(duì)不起，打擾您了，有位**先生找您，請(qǐng)問(wèn)您接嗎”？

7、需要找總經(jīng)理時(shí) “請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您是哪里？”

9、答應(yīng)幫助呼叫時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī)，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時(shí) “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問(wèn)您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時(shí)，“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

2、我們有一套寧?kù)o、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價(jià)格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件（復(fù)印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

7、對(duì)不起，先生/小姐，您公司沒(méi)有與我們酒店簽署協(xié)議。

8、對(duì)不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對(duì)我們酒店的支持。

10、對(duì)不起，先生/小姐，今天客房預(yù)定已滿。

11、對(duì)不起，先生/小姐。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

12、對(duì)不起，先生/小姐，我們沒(méi)有查到您的預(yù)訂。

13、明天早上7：00—9：00請(qǐng)到一樓西餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

14、這是您免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)收好，時(shí)間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號(hào)碼是308號(hào)，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請(qǐng)。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請(qǐng)將**先生/小姐的行李送到308，請(qǐng)您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號(hào)是308,請(qǐng)您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過(guò)得愉快。

21、愿您在酒店度過(guò)一個(gè)美好的夜晚。

22、請(qǐng)不要客氣，我們將樂(lè)意為您服務(wù)。

23、您好，總臺(tái)，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號(hào)是***嗎？

25、對(duì)不起，您要找的**先生/小姐，沒(méi)有登記。

26、對(duì)不起，**先生/小姐，沒(méi)有登記。

27、對(duì)不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號(hào)，請(qǐng)您見諒。

28、對(duì)不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。

29、對(duì)不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？

30、對(duì)不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對(duì)不起，**先生/小姐，我會(huì)將您的意見反饋給我們經(jīng)理。

34、您好，是308房?jī)?nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)

客房部服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對(duì)不起。

3、請(qǐng)稍候。

4、對(duì)不起，打擾了。

5、對(duì)不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來(lái)。

10、歡迎來(lái)到我們樓層。

11、這邊請(qǐng)。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請(qǐng)?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去。”（3）、“大堂有水跡，請(qǐng)您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去。

（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問(wèn)好，并打手勢(shì)說(shuō)“您請(qǐng)”，客人方便后適時(shí)打開水龍頭“您請(qǐng)”客人離開時(shí)說(shuō)“請(qǐng)走好”

酒店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請(qǐng)?！?13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在商務(wù)中心” 14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問(wèn)客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒(méi)有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)?！?26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?/p>

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?/p>

36.客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的

價(jià)格?！?/p>

37.當(dāng)客人不會(huì)使用…..時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?/p>

38.訪客來(lái)找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢?！?/p>

酒店客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)示例

一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？

答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”

當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問(wèn)一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來(lái)打掃好嗎？

4）、如果客人說(shuō)出去：“那我過(guò)二小時(shí)再來(lái)打掃好嗎？”

5）、如果客人說(shuō)不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下?！?/p>

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說(shuō)有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來(lái)的?！?/p>

5）、如客人說(shuō)沒(méi)有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見。”