第一篇：突發(fā)事件培訓(xùn)

營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理

處理客人投訴

突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

營業(yè)中突發(fā)事件100問

第一節(jié)

處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無人理會。

2、服務(wù)員說話不客氣等食物或飲品時間太長。

3、對出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對價格方面的不滿。

6、買單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則。

2、耐心聽取并接受客人投訴的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時。

4、如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。

三、客人投訴處理分析提要

當(dāng)接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理：

1、如非職權(quán)可解決，無論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調(diào)解決問題；

2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管）有什么要求？

3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題?！睉?yīng)保持冷靜、誠懇，認同客人之態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。

5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救。

6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事。

8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認識，由負責(zé)人解決客人的投訴問題。

9、客人未必永遠是對的，但也無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。

10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。

11、處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。

12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。

第二節(jié)

突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1、為了更好、更有效的控制現(xiàn)場，保安員須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區(qū)域的變化與動靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊長通知，隊長到達現(xiàn)場后根據(jù)情況，呼叫俱樂部總經(jīng)理或經(jīng)理還有保安經(jīng)理，如大吵大鬧，保安經(jīng)理立即派保安巡邏大隊人員趕到現(xiàn)場，先由樓面負責(zé)人調(diào)解，保安在現(xiàn)場預(yù)備控制作用，如調(diào)解無效，將進行防備措施，及時通知110和派出所以便調(diào)解。

2、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時，保安在控制。在勸阻不聽的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強硬拉出現(xiàn)場，以免影響現(xiàn)場其它客人，減少現(xiàn)場混亂，在現(xiàn)場俱樂部總經(jīng)理的指示下，再進行有效處理。

3、保安處理突發(fā)事件的同時，不能盲目沖動，重點保護出面調(diào)解的俱樂部負責(zé)人、服務(wù)員、被動客人的安全，行動中既要動作迅速，又要反應(yīng)靈活，站在公司立場上，維護公司利益，一切行動聽從指揮。

4、在出事故的同時，所在區(qū)域的保安隊長根據(jù)事故大小還要快速通知保安公司在征求總經(jīng)理同意獲得授權(quán)的情況下打電話給派出所及拉響報警器，使他們快速趕到現(xiàn)場控制處理。

5、保安行動中切記：聽從指揮，遇事鎮(zhèn)定，與樓面配合協(xié)調(diào)，該向前沖的要向前沖，反應(yīng)要果斷迅速，不能遇事退縮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案

1、樓面各部門員工一但發(fā)現(xiàn)或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)立即向所在區(qū)域較近的保安通知，保安得知后立即通知保安隊長和保安經(jīng)理，做快速防備控制處理，保安經(jīng)理一邊也要通知總經(jīng)理，同時視情況大小是否通知派出所。

2、同時應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。

3、樓面經(jīng)理應(yīng)及時了解事發(fā)情況，先進行調(diào)解，控制場面避免惡化，避免影響現(xiàn)場其它客人。

4、接到通知后的總經(jīng)理和保安趕到后，樓面負責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問題。

5、根據(jù)情況大小，樓面服務(wù)員適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。

6、員工在事件現(xiàn)場撿到掉落的電話、手表、錢包等物品時立即拾起上交妥善保管。

7、鬧事現(xiàn)場（一般指包房）沒有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示，服務(wù)員不得進行清理現(xiàn)場，以便公安人員做物證。

8、在公安到來處理時，保安員和服務(wù)員所講的經(jīng)過要基本一樣，要事先及時溝通好，從而減少口供不一樣的麻煩。

9、除公司董事和執(zhí)行董事及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安經(jīng)理職務(wù)級別之外，其它工作人員都無權(quán)直接控制指揮、調(diào)動保安。

10、若發(fā)生停電事故、員工應(yīng)冷靜，及時向房間客人解釋，送上蠟燭，同時防止跑單情況發(fā)生。

第三節(jié)

營業(yè)中突發(fā)事件100問

夜場營業(yè)過程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧

1、如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4、如何處理客人自帶酒水，食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進行解決。收取相應(yīng)的開瓶費或請客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。

5、客人先談好折扣后再消費，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）

6、客人在大廳不消費，應(yīng)該怎么做？

此時，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解），服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：對不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8、客人損壞公司財物應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機，音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，CALL保安將其送到公安機關(guān)處理。

9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知PA清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。

10、客人走上舞臺作自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸諭客人走下舞臺，MC此時應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。

11、客人遣失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即CALL保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14、PR在房間和客人有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

15、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不作消費應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17、客人投訴房間音響？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果有問題即CALL總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

18、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。

19、客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免將事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。20、開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說：“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21、如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其在POSS機上再刷一次，減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單，此時負責(zé)核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22、客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

23、當(dāng)客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人要否加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。

24、當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功，氣氛熱烈的良好感覺，把其推向高潮。

25、當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應(yīng)做些什么工作？

點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

26、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27、當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

28、若客人有不軌動機、行為，試欲進行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”請客人顧及身份，在表明立場之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

29、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。30、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

31、凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！?/p>

32、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。

33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了”。

34、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補救，有必要時請上司出面。

35、營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。

36、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知PA部，并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

37、當(dāng)全部客人離開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個人來看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助買單。

38、DISCO時間和節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？

記住客人的外貌特征，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是有營銷或會員部經(jīng)理的訂房/臺客人，加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內(nèi)。

39、大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人上的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。40、你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41、上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛?，盡快時間返回。

42、客人因事與臨臺/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。

43、無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

44、服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身。

46、客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓，在哪發(fā)財，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。

47、火警、打架斗毆類

（1）、當(dāng)火警發(fā)生時，該如何處理？

當(dāng)火警發(fā)生時，不論程度大小，必須采取如下措施：

①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

②第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?/p>

③了解客人有無買單，并知道消費情況。

④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。⑤通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。

⑦關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。（2）、客人打架、斗歐時該如何處理？ 根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理。

①第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

②詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理。

③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

④中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。

⑤極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并做一些基本的急救方法。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領(lǐng)。

48、突發(fā)事件的分類

（一）嚴(yán)重型類：

例

1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報警，即時匯報部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例

2、公司場內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場，員工應(yīng)如何處理？ 保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場。由主管、經(jīng)理即時進房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。

例

3、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進入。

（二）、普通型類

例

1、當(dāng)客人損壞公司財產(chǎn)時怎么辦？

應(yīng)留服務(wù)員在現(xiàn)場，讓另一位服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋，如電視機音響之類應(yīng)照價賠償，如客人有過激行為，通知保安進行處理。

例

2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知保安，以免將事情再擴展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時出來支援。50

（三）、輕微型類：

例

1、客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？

服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知上司。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸說客人走下舞臺。藝員此時靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。

例

2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？

服務(wù)員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？

如果是服務(wù)員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時，根據(jù)情況，如太濕一時不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。

51（四）停電類

1、全面的停電： 公司全場突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？

當(dāng)全場突然停電時，服務(wù)員第一時間應(yīng)入房或在臺面點亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復(fù)電源?！备魑徽埳缘绕?，謝謝?。ó?dāng)時工程部應(yīng)該已點亮各部照明燈）服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置，密切注意和監(jiān)視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。

2、局部的停電：

開房后電源突然中斷，怎么辦？

道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內(nèi)無法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房內(nèi)等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。

52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？

皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來源于一個古老的傳統(tǒng)：皇家海軍為了表達對統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻禮而創(chuàng)造這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。

53、皇家禮炮21年為什么會有紅、藍、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？

皇家禮炮21年精美的紅、藍、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。

54、怎樣辯認客人今晚誰買單？ ①從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。③察言觀色從服務(wù)過程中知道。

④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。

55、中途服務(wù)中怎樣進行第二次促銷？

在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕的來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

注意：①不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

②在不知道主客消費意圖時，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒有啦！以免客人尷尬。③要告訴主客帳單的此刻消費情況。

④不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人落單、點取酒水。

56、怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，我們要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯??第三杯??

②斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

57、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？

杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式。反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用！

58、怎樣為客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房，以免錯亂工作程序，造成不良影響。

59、酒吧新鮮水果盤的服務(wù)方式？

當(dāng)客人還沒到之前，酒吧為客人準(zhǔn)備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛(wèi)生和口味。60、什么叫續(xù)卡？

在夜場服務(wù)過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡。61、什么叫續(xù)單？

在夜場服務(wù)過程中，當(dāng)客人買單后，沒有離開KTV房或高臺、卡座。還要點酒水、小食進行消費，通知咨客，收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。62、什么叫補卡？

在服務(wù)過程中，由于其它原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出后，服務(wù)員要補寫上之前帳單消費的內(nèi)容）。

63、對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務(wù)。64、對患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)？

①為客人關(guān)小空調(diào)。

②為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。

③為客人點用“可樂煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。

65、什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

①先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)做到客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

②后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

③不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。66、咨客開錯卡怎么辦？

①直接向經(jīng)理承認錯誤，請經(jīng)理取消此卡。②告訴訂房人，看是否可以確認或轉(zhuǎn)房。③如果不能取消，查看一下有沒人訂這間房。

67、怎樣大聲感謝客人？ 當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌的感謝客人，說“××先生、小姐，謝謝你的小費，你的小費大多啦，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。

68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)?！跋壬?、小姐！這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看你來了”。69、你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？

①當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員面帶微笑，真誠歡迎客人到來

②進入房間A空調(diào)溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。

③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練地操作技能技巧。

70、客人玩夜場的三大焦點？

①進行商務(wù)活動。

②看KTV（唱卡拉OK）③看服務(wù)員是否在偷看他們。

71、高小費定律？

高小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+75%醒目（臉皮厚）+運氣。72、夜場服務(wù)的最高境界？

我個人認為服務(wù)的最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好？“晚上好，歡迎光臨”，這句話是發(fā)至內(nèi)心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務(wù)一樣，開心激動！

73、怎樣才能在夜場服務(wù)中立于長久而不?。☉?yīng)做到哪些）？

①能合群，服眾望。

②學(xué)會贊揚別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。③遵守公司一切規(guī)章管理制度。④工作勤奮、踏實、認真 ⑤熟練的業(yè)務(wù)知識，操作技能技巧。⑥頭腦靈活、醒目。

⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關(guān)系的潤滑劑。⑧做事小心謹(jǐn)慎，時常保持低調(diào)、謙虛。

⑨不要太過于聰明，表現(xiàn)自我。也不要過于老實表現(xiàn)遲鈍。⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

①向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。③觀察細致。

④從客人相互介紹中認真聆聽。⑤從咨客臺或訂房卡上。

75、在夜場工作最重要的一點是什么？

最重要一點是學(xué)會忍耐和堅持。踏踏實實、努力工作。76、夜場最佳服務(wù)途經(jīng)與方式？

①學(xué)會與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚客人、稱呼客人。

②兒童式、幼稚型服務(wù)，表現(xiàn)出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個孩子。

77、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？

①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。

②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。

③如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級處理。

78、客人要向員工敬酒怎么辦？

①婉言謝絕并感謝客人。

②主動為其服務(wù)，避開客人注意力。③借故為其他客人服務(wù) 79、公安進場查場，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？

首先收好吸管、小食碟。調(diào)亮燈光（開長明燈）轉(zhuǎn)換輕音樂。說接到通知，可能會例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？

“對不起，公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅持就說：“如果我們拿了會受到處罰的”。81、客人讓你找小姐，媽咪時怎么辦？

“對不起，我們這里沒有小姐、媽咪”。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。

82、客人向你問有沒有K粉，搖頭丸時怎么辦？

“對不起，我們公司不提供這些東西！” 83、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方？

①你整潔的儀容儀表。②微笑、禮貌的向客人問好。③熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。④良好的服務(wù)態(tài)度

84、開臺定食（生果、小食、紙巾）要收費的，當(dāng)客人提出不要時，服務(wù)員該怎么辦？

①向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的。公司規(guī)定不可以取消。

②如果客人堅持，告訴上司出面解決。85、夜場服務(wù)要求？

①微笑服務(wù) ②敬語服務(wù) ③半跪式服務(wù) 86、如何使客人感到滿意？

①微笑歡迎客人

②使用禮貌用語 ③隨時提供客人所需要服務(wù)及幫助 ④以耐心和微笑去聆聽客人講話 ⑤客認永遠是對的，盡管也可能錯了。87、服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。

88、電腦點歌時未按客人點歌播放？

首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。”我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。

89、當(dāng)客人點新歌而電腦沒有怎么辦？

首先“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播放此歌。”

90、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？

“先生，小姐對不起，我是新手，不太清楚?！比绻唤橐?，我找主管來，他一定能幫到您。

91、客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦？

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

92、同時兩張臺都需要服務(wù)怎么辦？

首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過他們臺位時，“對不起，請稍等一下?！边@樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢！” 93、向客人講禮貌用語時，要注意內(nèi)容？

①面帶微笑

②態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少情感。

③使用禮貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。④合理使用身體語言。

94、服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？

①熟悉各種食品、飲品的價格。

②熟悉各種飲品的制作過程，準(zhǔn)備時間和原料。③熟悉各種飲品的制作方法。④知道每日特別推薦項目。⑤掌握酒水牌中的任何變化。⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

95、顧客心理是怎樣形成的？它的特點以及形成因素

顧客心理是消費者在消費過程中形成的。它主要分為三個段：①準(zhǔn)備消費；②尋找消費；③實施消費；它主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。

它形成的主要因素有：①消費的環(huán)境；②服務(wù)的水準(zhǔn)；③商品的質(zhì)量；④當(dāng)時的消費心情。

96、一個服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余？

一個服務(wù)行業(yè)的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態(tài)，不斷地積累實際的工作經(jīng)驗，在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范下，恰到好處運用平時掌握的服務(wù)技巧合理地予以應(yīng)用，方能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余。

97、如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？

要養(yǎng)成用專業(yè)的眼光，隨時隨地對身邊的事物，勤觀察、細分析的習(xí)慣，掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者進行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結(jié)合自己專業(yè)的特點有機會進行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。98、顧客的消費心理基本有哪幾個分類？其特點如何？

顧客的消費心理基本分二大類：順應(yīng)心理和逆反心理。

①順應(yīng)心理：一般都產(chǎn)生自身素質(zhì)較高，具有一定修養(yǎng)，個性不強，自我主見缺乏，消費經(jīng)驗不十分豐富的消費者中間。

②逆反心理，一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個性強，有一定的消費經(jīng)驗，自我表現(xiàn)欲強烈的消費者中間。

99、什么是服務(wù)員的服務(wù)心理？它的主要特點和形成的因素有那些？

服務(wù)心理是服務(wù)行業(yè)員工在服務(wù)工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài)，它的特點是以簡單的服務(wù)取得最好的效益它形成的因素包括工作的環(huán)境，服務(wù)的對象以及當(dāng)時的服務(wù)心情。

100、怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理？

要保持良好的服務(wù)心理，首先要不斷地提高自身的文化修養(yǎng)及素質(zhì)，不斷地加強自己的專業(yè)技術(shù)，其次要具有奉獻予社會和服務(wù)予社會的服務(wù)精神。

第二篇：突發(fā)事件培訓(xùn) 文檔

突發(fā)事件及處理程序培訓(xùn)大綱

目的：通過培訓(xùn)使本部門人員深刻理解和準(zhǔn)確把握突發(fā)事件的應(yīng)對的內(nèi)容和要求，增強應(yīng)對突發(fā)事件的意識，提高有效防范和處置突發(fā)事件的能力。

培訓(xùn)目標(biāo)：讓大家掌握處理突發(fā)事件的方式方法.培訓(xùn)主題：

1.處理突發(fā)事件的原則？ 2.突發(fā)事件的分類？

3.熟悉車場相關(guān)緊急事件的處理流程及解決流程？ 4.通過典型案例的深入研討？ 5.實戰(zhàn)操作？

處理突發(fā)事件的原則？ 1.聽從統(tǒng)一指揮 2.沉著冷靜 3.正確分析和判斷 4.保證自身安全 5.膽大心細 6.機智靈活 7.高度警惕 8.按應(yīng)急方案處理

突發(fā)事件的分類：自然災(zāi)害、意外事故、人為破壞、群體沖突等幾大方面。

實戰(zhàn)操作及講解？ 1.治安緊急情況處理？ 2.電梯困人事件的處理？ 3.水災(zāi)緊急措施？

4.遇突發(fā)斷電緊急處置方案？ 5.降雪天氣應(yīng)急處理程序？

治安緊急情況處理？ 消防中控室

（1）確認安全應(yīng)急報警后，立即通知巡視人員趕到現(xiàn)場；（2）通知部門經(jīng)理并簡明的報告事故情況；（3）向公安消防機關(guān)報警；（4）配合公安部門進行搶救工作；

（5）如發(fā)生治安緊急情況，應(yīng)把攝像頭對準(zhǔn)發(fā)生緊急情況的位置立即錄像； 義務(wù)保安隊員

發(fā)生緊急情況立即趕至現(xiàn)場控制事故的進一步發(fā)展，維護現(xiàn)場人員 秩序，疏散無關(guān)人員撤離。

現(xiàn)場保安隊員

維護發(fā)生事故單元內(nèi)的人員秩序； 嚴(yán)格控制各主要出入口； 防止意外事件進一步發(fā)生； 保護現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進入；

電梯困人事件的處理？

凡遇電梯故障應(yīng)第一時間通知電梯維修人員，并由電梯專業(yè)維修人員 根據(jù)不同情況依步驟，先行解救被困乘客。電梯困人處理工作流程？

電梯報警-監(jiān)控室-通知維保公司-通知工程部-通知客服部、保安部安撫乘客，維護好現(xiàn)場秩序。

事后處理（1）查詢被困人員有否身體不適；

（2）登記及記錄被困人員的人數(shù)；（3）詳細記錄事發(fā)經(jīng)過及時間；

水災(zāi)緊急措施？

如果發(fā)生水災(zāi)，物業(yè)員工應(yīng)立即采取措施，盡量減少業(yè)主及小區(qū)設(shè)備的財產(chǎn)損失。一旦接到水災(zāi)報告，各部門應(yīng)立即行動。水浸水災(zāi)處理流程？ 通知各部門-工程部-找出水原因-關(guān)閉相應(yīng)的管道-關(guān)閉水浸出電源將電梯升到高處-工程部寫報告上報項目經(jīng)理

通知各部門-客服部-安排保潔清理-維護現(xiàn)場秩序-對損失情況進行拍照-客服部寫報告上報項目經(jīng)理

通知各部門-保安部-用沙袋阻斷水路來源-維護現(xiàn)場秩序-保安部寫報告上報項目經(jīng)理 工程部人員的職責(zé)

保安部人員的職責(zé)：

用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向；維護現(xiàn)場情況，防止其他人員進入現(xiàn)場，造成不必要的損失；對事件作出報告，上報項目經(jīng)理； 客服部人員的職責(zé)

緊急斷電處理程序？

接到通知-保安部-控制各出入口-避免人員使用電梯-保安部寫報告上報項目經(jīng)理

接到通知-工程部-維修設(shè)備-確認無安全隱患-工程部寫報告上報項目經(jīng)理

接到通知-客服部-接聽業(yè)主的詢問及到訪-供電后檢查有無隱患-客服部寫報告上報項目經(jīng)理

書面報告：當(dāng)緊急事件發(fā)生時，無論是火災(zāi)、犯罪、投訴等或小區(qū)設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重失靈或損壞，現(xiàn)場的物業(yè)管理人員應(yīng)在事故報告中作出詳細記錄說明。

報告應(yīng)包括如下：1.報告的提要

2.事件發(fā)生的日期及時間 3.確切的位置

4.報告人的姓名、職位、簽名。

5.時間的所有細節(jié)應(yīng)簡明、清楚、有條理，書面文字應(yīng)合乎法律規(guī)定。

6.初步采取的措施應(yīng)在報告中陳述。

降雪天氣應(yīng)急處理程序？

準(zhǔn)備工作：將掃把、鏟雪板集中存放于各園的崗?fù)ぜ氨０灿梅浚缫归g降雪，保安員領(lǐng)取工具進行清掃。幾類雪情處理： 小雪處理

當(dāng)發(fā)生小雪情況時，由保潔員及保安負責(zé)外圍積雪的清掃。根據(jù)天氣情況，如降雪落地融化，暫不進行掃雪工作。

中、大雪處理

當(dāng)發(fā)生中、大雪情況時，由保潔主管安排外圍保潔員、保潔機動人員在降雪過程中，對各小區(qū)正門、行車道外進行重點清掃，保證業(yè)主的正常通行。如降雪短時間不能停止，保潔主管安排保潔員、保安員在正門外車道、地庫出入口車道、灑融雪劑，避免出現(xiàn)交通事故。

清掃積雪的處理

降雪結(jié)束后，各部門清掃積雪植物區(qū)堆放于樹坑內(nèi)，車道積雪堆放于車道道牙旁，車位上積雪當(dāng)日清理。含有融雪劑的積雪盡量安排當(dāng)日清理。降雪天氣過后，保安部首先將車道道牙旁積雪清理，然后清理樹坑、草坪上堆積的積雪，避免長時間不融化影響小區(qū)環(huán)境。清掃積雪注意事項

含有融雪劑的積雪不得堆放于各類樹木根部、草坪，以免融雪劑對樹木土壤造成侵害。如遇長時間降雪，車道、車庫出入口每半小時巡視，并根據(jù)情況播灑融雪劑和清掃地面。清掃積雪限于地面、車道，單元門口，其他區(qū)域積雪適情況進行清掃。

通過典型案例的深入研討？

小區(qū)內(nèi)寵物將園區(qū)內(nèi)業(yè)主撞傷案例探討?，F(xiàn)場版？

熟悉車場相關(guān)緊急事件的處理流程及解決流程？ 車場遇到突發(fā)事件如何處理

車場突發(fā)事件主要分為五類：

一、車輛撞壞車場設(shè)備設(shè)施；

二、車輛刮蹭；

三、占用他人車位；

四、拒交費；

五、車輛損壞。

車輛撞壞車場設(shè)備設(shè)施

分析原因：保安員指揮不到位 解決流程：

保安員第一時間發(fā)現(xiàn)，指正事實，但不要與司機發(fā)生糾紛，此時更要提高服務(wù)意識，對司機進行安撫，控制司機情緒，并留該司機在現(xiàn)場等候。通知中控室，中控室聯(lián)系客服部、工程部，客服部與司機進行交涉，工程部對設(shè)備的損壞情況進行定損，如遇有司機特別激動的，而又急于出小區(qū)辦事的要確認業(yè)主身份，并留好其聯(lián)系方式，可稍后處理。在處理過程中，保安員要維護好車場正常推秩序，疏導(dǎo)車輛，確保小區(qū)車場內(nèi)的車輛正常行駛。整改措施：

對員工的服務(wù)水平，進行統(tǒng)一培訓(xùn)、考核，采取多培訓(xùn)、多考核、多要求，從而提高員工的綜合素質(zhì)。

車輛刮蹭 分析原因：保安員指揮不到位，車場狹窄。解決流程：

保安員第一時間到現(xiàn)場，通知中控室人員聯(lián)系另一方車主解決此事。保安員第一時間穩(wěn)住雙方情緒，對此事故進行調(diào)解。當(dāng)現(xiàn)場責(zé)任不清時，一方當(dāng)事人可報警，請相關(guān)機關(guān)進行責(zé)任認定。整改措施：

加強保安員的觀察能力、預(yù)見能力，跑動服務(wù)。

占用他人固定車位

分析原因：保安員對車場內(nèi)情況不了解，保安員跑動不及時，對固定車位的車號、車型及人員不熟悉。解決流程：

拿出最高服務(wù)心態(tài)，面對此事，要認真聽從客戶對自己的指責(zé)，做到不解釋，不辯解，誠肯的向司機表示道歉。如不能解決，通知中控室協(xié)助解決。整改措施：

每位保安員牢記固定車位司機和車位號，不能占用，不能錯誤疏導(dǎo)，加強保安員的專業(yè)知識。

拒交費

分析原因：主要表現(xiàn)在司機自己掐的時間與車場電腦計費不一致，二是司機耍賴不愿交費或少交費。解決流程：

如遇對車場計費系統(tǒng)時間有疑問的，先通知中控室查看對比圖像，并打印出對比圖像。如對收費標(biāo)準(zhǔn)有疑問時，保安員向司機出示發(fā)改委的相關(guān)文件。如事件發(fā)生在小區(qū)高峰時期時，金額較少（如1元）可以放行，事后寫出書面說明。

注：拒交費者在解決過程一定要先將車指揮到其相鄰車位，等待解決，不能影響出車，如遇到耍賴不聽勸說者，可打開出口或入口車道使出口或入口形成單項車道，并派保安員進行疏導(dǎo)。整改措施：

加強保安員培訓(xùn)，避免保安員與司機發(fā)生口角、糾紛。

損壞車輛

分析原因：車輛在車場內(nèi)損壞，保安員未及時發(fā)現(xiàn)或司機剛發(fā)現(xiàn)，指責(zé)車場保安員在車輛進場時沒有注意，或沒指正提醒。解決流程：

確認是否發(fā)生在本車場，如有大量金額，解決不了，通知中控室協(xié)助解決。整改措施：

加強對入口及巡視人員培訓(xùn)，提高觀察力，重點對新車及好車進行檢查，發(fā)現(xiàn)損傷主動提醒。

思考題？

如何在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：突發(fā)事件培訓(xùn)講稿

突發(fā)事件應(yīng)對法培訓(xùn)教案

公元2 008年5月1 2日，一場突如其來的8．0級汶川大地震，令世界矚目，中國震驚，萬眾牽心?？涨暗臑?zāi)難奪走了69197條鮮活的生命，讓4737名人員永遠離開了他們的老師、同學(xué)和校園，18341人沒了蹤影，造成直接經(jīng)濟損失845l億元。這次災(zāi)害的發(fā)生，雖然是不以人的意志為轉(zhuǎn)移，但一些傷亡損失卻與個人應(yīng)對災(zāi)難時的不當(dāng)表現(xiàn)和必要的自救常識有很大的關(guān)系，在人類發(fā)展的歷程中，雖然不可避免地出現(xiàn)一些人類難以抗拒的自然災(zāi)害，但我們可以采取有效的防范、自救、避險來減少損失。可我們的國人們就缺少防范、避險、自救互救的基本常識，我們的日常生活中缺乏生存教育，不少單位也未向人員系統(tǒng)傳授預(yù)防災(zāi)害的知識。反觀同為亞洲國家的日本，是一個地震多發(fā)的國家，日本人從小就接受各種防震和其他安全教育，單位也經(jīng)常組織一些關(guān)于自救的演習(xí)，讓國民從小就有應(yīng)對災(zāi)難的心理準(zhǔn)備和必要的自救常識，(案例：日本人怎樣教孩子自救：據(jù)慧聰網(wǎng)2 006年報道，日本是世界上多地震多火災(zāi)的國家之一，孩子們從小就要接受防災(zāi)知識的教育，而且這種防災(zāi)教育是以培養(yǎng)孩子富有開拓精神和能夠具有自救能力為目的。日本孩子從上小學(xué)開始就有消防課程，這種課程中心內(nèi)容是教育孩子在遇到火災(zāi)時如何逃生自救，而這種知識教育是用生動、活潑的方式進行的。呼救比賽：在室內(nèi)里，擺放一個測噪聲的分貝儀，讓孩子們逐個在測定噪聲的儀器之前高喊：“著火啦!救命啦!”看誰的喊聲洪亮，以分貝值最高 1 者為優(yōu)勝。消防寫生：日本的消防隊一般都是開放型的，規(guī)定有接待日，單位定期組織人員到消防隊參觀寫生，消防隊員們表演救火及其自救業(yè)務(wù)，給孩子們講授防災(zāi)常識，有的消防隊還組織孩子們的寫生作品展覽，把孩子們的寫生書畫張貼在消防隊的客廳里，請畫家評比，對優(yōu)勝者發(fā)獎，并請家長前來參觀畫展。防煙體驗：在日本的各大城市中，一般都有防煙體驗車，車上可模擬火場，組織孩子登車體驗火場逃生自救的情形。一些無防災(zāi)體驗車的城市，便搭建一個房間，在室內(nèi)施放少量煙霧，組織孩子用濕毛巾掩住口鼻，進入濃煙密布的房間，采取低位姿勢，匍匐前進逃生。使其體驗火場自救逃生的場景。樊繩跨越：用一根結(jié)實的繩索，水平地拴在兩幢建筑之間，同地面保持一定的距離，組織孩子攀繩跨越。靠自己的雙手和雙腿的移動，由此及彼。使其體驗用一根繩索逃生自救的情形。日本人防災(zāi)教育從娃娃做起。這樣做，不僅是為培養(yǎng)孩子的逃生自救能力，也利于培養(yǎng)孩子的防火意識和社會義務(wù)感。日本人對孩子進行防災(zāi)教育，并不主張孩子參加救火活動，不鼓勵孩子充當(dāng)救火小英雄，而只是教育他們在遇到火災(zāi)時呼減報警，在自己逃生時也呼喚起別人逃生，教他們?nèi)舾勺跃仁侄?，借以減少火災(zāi)傷亡)事實證明，通過這些培訓(xùn)，使得孩子們知道了什么該做、該怎么做，遇到突發(fā)事件也就心里有了底，這樣，當(dāng)災(zāi)難來臨的時候，他們就有足夠的思想準(zhǔn)備，能在一定程度上減少不必要的傷亡和損失。再看同樣處在這次地震災(zāi)區(qū)，緊鄰重災(zāi)區(qū)北川的桑棗中學(xué)，在地震發(fā)生后，全校2 2 0 0多名人員和上百名老師，僅用1分3 6秒，就全部沖到了操場上，2 無一例傷亡。原因也在于堅持?jǐn)?shù)年的安全教育和經(jīng)常性的緊急疏散演練。災(zāi)難降臨是不幸的，可我們面對災(zāi)難束手無策是更大的不幸。5．1 2地震用大量寶貴的生命和鮮血換來的教訓(xùn)警示我們：必須普及事故災(zāi)害的防范知識，強化防范、避險、自救互救的意識，提高自我防范避險能力。(案例：呼吁開設(shè)防災(zāi)自救課程，提高全民族的危機防范意識和應(yīng)變能力，據(jù)新浪網(wǎng)2008年報道，中國民眾當(dāng)前普遍缺乏危機意識，尤為缺乏災(zāi)難危機防范意識。我國是世界上自然災(zāi)害損失最嚴(yán)重的少數(shù)國家之一。據(jù)統(tǒng)計，一般年份全國受災(zāi)害影響的人口2億人，直接經(jīng)濟損失超過1000億元。由于危機防范意識缺乏，使得本可以避免的損失接連發(fā)生。足觀發(fā)達國家，美國的各類影視文學(xué)作品大量地充滿危機意識，使用包括警覺、呼吁、告誡、預(yù)言等等方法，無所不用其極。據(jù)說每當(dāng)日本游客來到某一個地方的酒店，放下行李之后的第一件事情就是去察看消防通道。美國人、日本人的強烈憂患意識值得我們學(xué)習(xí)。近日，中國青年報社調(diào)中心與騰訊網(wǎng)教育頻道聯(lián)合進行的一項在線調(diào)查(12 32人參加)結(jié)果顯示，表示平時就會“留心尋找并確定逃生應(yīng)急設(shè)備(如安全通道、滅火器等)”的人只占43.2％。42.7％的人認為自己對災(zāi)難的應(yīng)對及求生知識掌握得“不好”，45.2％的人認為自己“需要掌握更多”，這兩部分人共占87.9％；認為自己掌握得“較好、較全面”的只6％。72.5％的人是通過網(wǎng)絡(luò)來了解求生知識，65％的人從電視、廣播等媒體了解，只有24％的人是通過單位課堂。高達94.1％的人表示希望參加災(zāi)難應(yīng)對及求生技巧類演習(xí)，但853％的人從未參加過。未雨綢繆的危機意識 3 和國民豐富的應(yīng)急知識是非常重要的。這次汶川大地震有則報道：在成都，當(dāng)余震再次來臨時，有記者問從地震中逃過一劫的一個人員是否知道如何躲避地震的基本知識，小女孩對答如流。但是，當(dāng)問到地震前是否知道時，小女孩說：“不知道，沒有人告訴我。地震后老師才教了我們?nèi)绾味惚艿卣稹?這次由縣人事局組織的應(yīng)對突發(fā)事件的培訓(xùn)，目的就在于提高我們應(yīng)對突發(fā)事件能力。下面，我從三個部分與各位共同探討應(yīng)急管理：

第一部分 《突發(fā)事件應(yīng)對法》

《突發(fā)事件應(yīng)對法》于2007年8月30日由全國人大第二十九次會議通過，2007年8月30日中華人民共和國國家主席令第69號公布，自2007年11月1日起施行。

一、《突發(fā)事件應(yīng)對法》的主要內(nèi)容： 《突發(fā)事件應(yīng)對法》總共分七章。

第一章是總則(1條一1 6條共1 6條)，主要是明確規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)對法的立法宗旨、調(diào)整范圍、公共突發(fā)事件內(nèi)涵與分類分級、管理體制、工作原則以及社會動員機制建立、各級政府及其部門的職責(zé)劃分、公民和法人參與突發(fā)事件應(yīng)對工作義務(wù)等內(nèi)容。它明確規(guī)定，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件四類，其中前三類分為特別重 4 大、重大、較大和一般四級；我國建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制；突發(fā)事件應(yīng)對工作實行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。

第二章是預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備(第1 7條一36條共2 0條)，主要從四個方面作了明確規(guī)定：一是各級政府及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)制定、適時修訂應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格予以執(zhí)行；二是縣級以上人民政府整合應(yīng)急資識，建立健全應(yīng)急救援隊伍體系并加強培訓(xùn)和專門訓(xùn)練；三是縣級人民政府及其有關(guān)部門、鄉(xiāng)級人民政府、街道辦事處和基層群眾自治組織、有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急管理培訓(xùn)制度，組織開展應(yīng)急知識的宣傳普及和必要的應(yīng)急演練，新聞媒體應(yīng)當(dāng)無償開展應(yīng)急知識的公益宣傳(“突發(fā)事件應(yīng)對法》對單位和教育主管部門普及應(yīng)急知識也明確規(guī)定：各級各類單位應(yīng)當(dāng)把應(yīng)急知識教育納入教學(xué)內(nèi)容，對人員進行應(yīng)急知識教育，培養(yǎng)學(xué)止的安全意識和自救與互救能力，教育主管部門應(yīng)當(dāng)對單位開展應(yīng)急知識教育進行指導(dǎo)和督導(dǎo)，四是縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)保障突發(fā)事件應(yīng)對工作所需經(jīng)費和應(yīng)急物資。

第三章是監(jiān)測與預(yù)警(第37條一48條共11條)，主要規(guī)定了三個方面的內(nèi)容：一是規(guī)定國務(wù)院建立全國統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，并要求縣級以上人民政府建立或確定本地區(qū)統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，通過多種途徑收集突發(fā)事件信息，明確地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定及時、客觀、真實地向上級人民政府報送突發(fā)事件信息，不得遲報、謊報、瞞報、漏報；二是規(guī)定國家建立健全突發(fā)事件監(jiān)測制度。并要求縣級以上人民政府及其 5 有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，完善監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，劃分監(jiān)測區(qū)域，確定監(jiān)測點，明確監(jiān)測項目，提供必要的設(shè)備設(shè)施，配備專職或者兼職人員。三是規(guī)定突發(fā)事件預(yù)警制度及其各級預(yù)警情況下政府應(yīng)當(dāng)采取的相關(guān)應(yīng)對措施。(具體規(guī)定是：國家建立健全突發(fā)事件預(yù)警制度；縣級以上地方政府應(yīng)當(dāng)及時發(fā)布相應(yīng)級別的警報，決定并宣布有關(guān)地區(qū)進入預(yù)警期，并及時上報；發(fā)布三級、四級警報，宣布進入預(yù)警期后，縣級以上地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施，啟動應(yīng)急預(yù)案，加強監(jiān)測、預(yù)報和預(yù)警工作，加強對突發(fā)事件信息的分析評估，定時向社會發(fā)布與公眾有關(guān)的突發(fā)事件預(yù)測信息和分析評估結(jié)果，并對相關(guān)信息的報道工作進行管理，及時向社會發(fā)布警告，宣傳避免、減輕危害的常識，公布咨詢電話【案例：唐山大地震中的青龍縣1 976年7月28日，中國唐山發(fā)生了里氏7．8級強烈地震，幾十萬人遇難。然而，距震中唐山僅1 00公里之遙、同樣受到毀滅性地震襲擊的青龍縣，競神話般地?zé)o一人傷亡。青龍縣王春清的一份震前會議記錄挽救了成千上萬青龍父老鄉(xiāng)親的生命，1976年7月13日，初到縣科委地震辦公室工作的王春清趕到唐山參加了國家地震局召開的京津唐渤張地區(qū)地震工作經(jīng)驗交流會。當(dāng)時對京津唐地區(qū)的地震分析，國家地震局有兩種觀點，一是認為遼寧海城地震之后，周圍幾百公里范圍內(nèi)不會有7級以上地震。而汪成民等少數(shù)專家則認為，近期唐山、灤縣一帶地上、地下情況異常，應(yīng)給予關(guān)注。7月1 6日，汪成民利用會議休息時間召集了一個自由座談會。當(dāng)時參加會議的有唐山區(qū)縣和華北地區(qū)的代表五六十人之多。王春清做了 6 詳細的筆記，在這上面赫然記載著：“1 976年7月22日至8月5日，京津唐渤張地區(qū)有五級左右的地震，下半年到明年可能有七八級地震。”7月21日，王春清回到青龍縣，他立即向縣科委和縣革委會辦公室作了匯報。當(dāng)時縣里正籌備24日召開的全縣農(nóng)業(yè)學(xué)大寨干部會議，縣委書記冉廣歧得知情況后非常重視。1976年7月25日晚，縣常委會議進行了專門研究和部署，當(dāng)天還召開了全縣電話會議，并在800人農(nóng)業(yè)學(xué)大寨會議上作了震情通報，宣傳了防震知識。1976年7月28日凌晨3時42分，地震發(fā)生。離78級震中僅115公里，離7.1級震中僅60公里的青龍縣房屋倒塌損壞18萬間，除一位老人震后因驚嚇?biāo)烙谛呐K病外，全縣無一人傷亡。他們與外界恢復(fù)通訊后接到的第一個電話，就是這樣一句感情復(fù)雜的詢問：“為什么你們搞了防震，而我們卻一無所知?”】；發(fā)布一級、二級警報，宣布進入預(yù)警期后，縣級以上地方各級人民政府還應(yīng)當(dāng)責(zé)令應(yīng)急救援隊伍和有關(guān)人員進入待命狀態(tài)，調(diào)集應(yīng)急救援所需物資、設(shè)備、工具，準(zhǔn)備應(yīng)急設(shè)施和避難場所，加強對重點單位、重要部位和重要基礎(chǔ)設(shè)施的安全保衛(wèi)，及時向社會發(fā)布有關(guān)避免或減輕損害的建議，勸告、轉(zhuǎn)移、疏散或者撤離易受危害的人員并予以妥善安置，轉(zhuǎn)移重要財產(chǎn)，關(guān)閉或者限制使用易受危害的場所，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴大的公共場所的活動；發(fā)布警報的人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展適時調(diào)整預(yù)警級別并重新發(fā)布，有事實證明不可能發(fā)生突發(fā)事件或者危險已經(jīng)解除的，應(yīng)當(dāng)立即宣布解除警報、終止預(yù)警期并解除已采取的有關(guān)措施)。同時規(guī)定自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級 7 別分為一級、二級、三級和四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍色標(biāo)示，一級為最高級別。

第四章是應(yīng)急處置與救援

(第49條一5 7條共9條)，主要規(guī)定了七個方面的內(nèi)容：一是規(guī)定了突發(fā)事件發(fā)生后履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或組織處置工作的人民政府采取應(yīng)急處置措施的總體要求(突發(fā)事件發(fā)生后，有關(guān)人民政府應(yīng)當(dāng)針對其性質(zhì)、特點和危害程度，依照本法的規(guī)定和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定采取應(yīng)急處置措施。)；二是規(guī)定自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或者公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或組織處置工作的人民政府在人員救助、事態(tài)控制、公共設(shè)施和公眾基本生活保障等方面采取的主要措施；三是規(guī)定為社會安全事件的處置措施(社會安全事件發(fā)生后，負責(zé)處置工作的人民政府應(yīng)當(dāng)立即組織有關(guān)部門，根據(jù)現(xiàn)場情況依法采取強制隔離、封鎖現(xiàn)場、實施警戒等應(yīng)急處置措施，盡快使社會秩序恢復(fù)正?！救?006年重慶合川群體性事件。2 006年4月30日，合川居民陳宏順殘忍地把硫酸潑向其前妻，經(jīng)搶救無效死亡。這原本是一件普通的刑事案件，但群眾認為案件處理“草草了事”，“政府偏私、包庇兇手”，“只要有權(quán)有錢就可以殺人”，群眾的不滿不斷積聚，5月6日起上萬名群眾參與大規(guī)模的集聚圍觀，堵塞交通、游行示威，闖市政府等活動，四天后事態(tài)才得以基本平息。四是規(guī)定了嚴(yán)重影響國民經(jīng)濟事件的應(yīng)急處置措施。(國務(wù)院或者國務(wù)院授權(quán)的有關(guān)主管部門可以采取保障、控制等必要的應(yīng)急措施，保障人民群眾的基本生活需要，最大限度地減輕突發(fā)事件的影響)；五是對應(yīng)急處置工 8 作中政府征用、征集和組織生產(chǎn)運輸應(yīng)急物資的規(guī)定(必要時可以向單位和個人征用應(yīng)急救援所需設(shè)備、設(shè)施、場地、交通工具和其他物資“5.12”為例，請求其他地方人民政府提供人力、物力、財力或者技術(shù)支援，要求生產(chǎn)、供應(yīng)生活必需品和應(yīng)急救援物資的企業(yè)組織生產(chǎn)、保證供給，要求提供醫(yī)療、交通等公共服務(wù)的組織提供相應(yīng)的服務(wù)?！?09”隆昌餐飲業(yè)為例。組織協(xié)調(diào)運輸經(jīng)營單位，優(yōu)先運送處置突發(fā)事件所需物資、設(shè)備、工具、應(yīng)急救援人員和受到突發(fā)事件危害的人員)；六是應(yīng)急處置信息發(fā)布工作。(履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或者組織處置突發(fā)事件的人民政府，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息，任何單位和個人不得編造、傳播有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛假信息。如“9.11”事件發(fā)生后1 7今鐘消防等到達。27分鐘布什發(fā)表了第一次講話，37分鐘后布什發(fā)表了比較詳實的第二次講話、1 2小時后，救援基本告一段落。)；七是規(guī)定與突發(fā)事件及應(yīng)急處置有關(guān)的單位和個人必須服從履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的人民政府發(fā)布的決定、命令，配合政府采取的應(yīng)急處置措施。

第五章是事后恢復(fù)與重建(第58條一62條共5條)，主要是規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的人民政府應(yīng)當(dāng)盡快組織受影響地區(qū)恢復(fù)生產(chǎn)、生活、工作和社會秩序，制定救助、補償、撫慰、撫恤、安置等善后工作計劃并組織實施。

第六章是法律責(zé)任，第63條至68條，共六條，列舉了政府及有關(guān)部門、有關(guān)單位或個人違反《突發(fā)事件應(yīng)對法》的具體情 9 形，并明確了應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任。(《突發(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定：有關(guān)單位凡未按規(guī)定及時消除已發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)突發(fā)事件的隱患，未采取預(yù)防措施，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件的；未做好應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施日常維護、檢測工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件或突發(fā)事件危害擴大的；不及時組織開展應(yīng)急救援工作，造成嚴(yán)重后果的，由所在地負責(zé)應(yīng)對突發(fā)事件的人民政府責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，暫扣或者吊銷許可證或者營業(yè)執(zhí)照，并處五萬元以上二十萬元以下的罰款，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予處罰。編造并傳播有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛假信息，或者明知是突發(fā)事件虛假信息仍然傳播的，責(zé)令改正，并給予警告；造成嚴(yán)重后果的，依法暫停其業(yè)務(wù)活動或者吊銷其執(zhí)業(yè)許可證；是國家工作人員的，要依法對其給予處分；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予處罰。單位或個人不服從所在地人民政府及其有關(guān)部門發(fā)布的決定、命令或者不配合其依法采取的措施，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予處罰。單位或個人違反《突發(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定，導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生或者危害擴大，給他人人身、財產(chǎn)造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任)。

第七章是附則(第69條一7 0條共2條)，規(guī)定發(fā)生特別重大突發(fā)事件，由全國人大常務(wù)委員會或者國務(wù)院依照憲法和其他有關(guān)法律決定進入緊急狀態(tài)，并規(guī)定該法律自2 007年11月1日起施行。

二、制定《突發(fā)事件應(yīng)對法》的原因及意義(一)原因

為什么要制定突發(fā)事件應(yīng)對法?據(jù)統(tǒng)計，我國目前已經(jīng)制定涉及突發(fā)事件應(yīng)對的法律 35 件、行政法規(guī) 37 件、部門規(guī)章 55 件，有關(guān)文件 111 件。國務(wù)院和地方人民政府制定了有關(guān)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件的應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系初步建立。同時，應(yīng)急管理機構(gòu)和應(yīng)急保障能力建設(shè)得到進一步加強。但是，我國是一個自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等突發(fā)事件較多的國家。各種突發(fā)事件的頻繁發(fā)生，給人民群眾的生命財產(chǎn)造成了巨大損失。(如：2004年11月2 8日，陜西銅川煤礦發(fā)生特大瓦斯爆炸死1 66人，是自1960年11月28日平頂山死1 87人后四十四年來最大一起礦難。2006年11月26曰，山西臨汾市河底鄉(xiāng)蘆葦灘煤礦發(fā)生瓦斯爆炸，24人遇難。2007年1 2月5日，山西省臨汾市洪洞縣瑞之源煤業(yè)有限公司發(fā)生特別重大瓦斯爆炸事故，共造成1 05人遇難，直接經(jīng)濟損失4275萬元。這起爆炸事故是2006年以來全國發(fā)生一次死亡人數(shù)最多的特大事故，傷亡慘重，損失巨大，社會影響惡劣2 008年4月28日4時48分，膠濟鐵路發(fā)生火車相撞。北京至青島的T195次客車下行至膠濟線周村至王村區(qū)間時，尾部第9至第17節(jié)車廂脫軌，與上行的煙臺至徐州的5034次客車相撞，致使該客車機車和5節(jié)車廂脫軌，造成重大人員傷亡，死亡70人，傷416人，傷員中有4名法國旅客。在經(jīng)濟發(fā)展的同時，環(huán)境污染成為當(dāng)前中國端檻發(fā)展中的一卟重大問題。2 006年6月4日，國家環(huán)?？偩钟嘘P(guān)負責(zé)人首次對外發(fā)布《中國生態(tài)保護》，指出：中國生態(tài)環(huán)境脆弱，生態(tài)環(huán)境脆弱區(qū)占國土面積的60％以上。2007年，無錫太湖 11 藍藻爆發(fā)。上世紀(jì)80年代至90年代中期，太湖流域鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)高速發(fā)展，創(chuàng)造了全國聞名的“蘇南模式”，2007年5月8日，江南時報報道，2006年無錫人均GDP已超過7000美元，太湖流2 007年5月29日，一場突如其來、驚心動魄、歷時72小時的飲用水危機，幾乎席卷了無錫市整座城市，其罪魁禍?zhǔn)拙褪翘{藻。街頭的散裝水由8元／桶賣到15元／桶，最高時漲到50元／桶。再如我市2 007年，全市5個縣區(qū)、114個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道受災(zāi)人口2481萬人次，損壞房屋41243間，倒塌房屋23227間，死亡大宗牲畜31377頭，死亡15人，直接經(jīng)濟損失達13.33億元。發(fā)生各類安全生產(chǎn)事故810件，死亡157人，受傷687人，經(jīng)濟損失1180.56萬元。今年卜10月，我市共發(fā)生各類傷亡事故534起，死亡96人，受傷480人，直接經(jīng)濟損失789．79萬元。)在突發(fā)事件應(yīng)對工作中還存在一些突出問題：一是應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任不夠明確，統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、靈敏的應(yīng)對體制尚未形成。二是一些行政機關(guān)應(yīng)對突發(fā)事件的能力不夠強，危機意識不夠高，依法可以采取的應(yīng)急處置措施不夠充分、有力。三是突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援等制度、機制不夠完善，導(dǎo)致一些突發(fā)事件未能得到有效預(yù)防，有的突發(fā)事件引起的社會危害未能及時得到控制。四是社會廣泛參與應(yīng)對工作的機制還不夠健全，公眾的自救與互救能力不夠強、危機意識有待提高。為了提高社會各方面依法應(yīng)對突發(fā)事件的能力，及時有效控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重社會危害，保護人民生命財產(chǎn)安全，維護國家安全、公共安全、環(huán)境安全和社會秩序，迫切需要 12 在認真總結(jié)我國應(yīng)對突發(fā)事件經(jīng)驗教訓(xùn)、借鑒其他國家成功做法的基礎(chǔ)上，根據(jù)憲法制定一部規(guī)范應(yīng)對各類突發(fā)事件共同行為的法律，使我國基本形成以《突發(fā)事件應(yīng)對法》為核心、以相關(guān)法律、法規(guī)為基礎(chǔ)，門類齊全、覆蓋面廣的應(yīng)急管理法律體系。

(二)意義

《突發(fā)事件應(yīng)對法》的核心作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 一是《突發(fā)事件應(yīng)對法》是我國應(yīng)急管理長期實踐的高度總結(jié)。《突發(fā)事件應(yīng)對法》提煉了近幾年應(yīng)急管理實踐創(chuàng)新和理論創(chuàng)新的最新成果，很好地貫徹了科學(xué)發(fā)展觀的基本內(nèi)涵和根本要求。

二是《突發(fā)事件應(yīng)對法》確立了我國應(yīng)急管理的基本制度。《突發(fā)事件應(yīng)對法》從法律層面明確了我國統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責(zé)、屬地為主的應(yīng)急管理體制，以制度的形式建立了預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援等方面的機制，促進了黨委領(lǐng)導(dǎo)下的行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的進一步落實，從而在法律上確立了應(yīng)急管理工作的基本制度。

三是《突發(fā)事件應(yīng)對法》是規(guī)范各方應(yīng)對突發(fā)事件行為的基本法律?！锻话l(fā)事件應(yīng)對法》既明確了政府在應(yīng)急管理工作中的主體地位和作用，也規(guī)定了社會、公民參與突發(fā)事件應(yīng)對活動的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，形成了政府主導(dǎo)、社會支持、公眾參與的應(yīng)急管理工作基本格局。

四是《突發(fā)事件應(yīng)對法》是推動應(yīng)急體系建設(shè)的強大動力。《突發(fā)事件應(yīng)對法》對應(yīng)急救援隊伍、應(yīng)急基礎(chǔ)設(shè)施、物資儲備、科技保障能力等應(yīng)急體系建設(shè)工作作出了明確規(guī)定，這必將有力地推動 13 各級人民政府應(yīng)急體系建設(shè)。

三、制定突發(fā)事件應(yīng)對法體現(xiàn)的基本思路

(一)重在預(yù)防，關(guān)口前移，防患于未然，從制度上預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，及時消除風(fēng)險隱患。突發(fā)事件的演變一般都有一個過程，這個過程從本質(zhì)上看是可控的，只要措施得力、應(yīng)對有方，預(yù)防和減少突發(fā)事件發(fā)生，減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重社會危害，是完全可能的。因此，突發(fā)事件應(yīng)對法把預(yù)防和減少突發(fā)事件發(fā)生，作為立法的重要目的和出發(fā)點，對突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測、預(yù)警等制度作了詳細規(guī)定。

(二)既授予政府充分的應(yīng)急權(quán)力，又對其權(quán)力行使進行規(guī)范。突發(fā)事件往往嚴(yán)重威脅、危害社會的整體利益。為了及時有效處置突發(fā)事件，控制、減輕和消除突發(fā)事件gI起的嚴(yán)重社會危害，需要賦予政府必要的處置權(quán)力，堅持效率優(yōu)先，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，以有效整合各種資源，協(xié)調(diào)指揮各種社會力量。因此，突發(fā)事件應(yīng)對法規(guī)定了政府應(yīng)對突發(fā)事件可以采取的各種必要措施。同時，為了防止權(quán)力濫用，把應(yīng)對突發(fā)事件的代價降到最低限度，突發(fā)事件應(yīng)對法在對突發(fā)事件進行分類、分級、分期的基礎(chǔ)上，明確了權(quán)力行使的規(guī)則和程序。

(三)對公民權(quán)利的限制和保護相統(tǒng)一。突發(fā)事件往往具有社會危害性，政府固然負有統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織處置突發(fā)事件應(yīng)對的主要職責(zé)，同時社會公眾也負有義不容辭的責(zé)任。在應(yīng)對突發(fā)事件中，為了維護公共利益和社會秩序，不僅需要公民、法人和其他組織積極參與有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)對工作，還需要其履行特定義務(wù)。因此，14 突發(fā)事件應(yīng)對法對有關(guān)單位和個人在突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測和預(yù)警、應(yīng)急處置和救援等方面服從指揮、提供協(xié)助、給予配合、必要時采取先行處置措施的法定義務(wù)做出了規(guī)定。同時，為了保護公民的權(quán)利，突發(fā)事件應(yīng)對法確立了比例原則，并規(guī)定了征用補償?shù)戎贫取?/p>

(四)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分級負責(zé)的突發(fā)事件應(yīng)對機制。實行統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)體制，整合各種力量，是提高突發(fā)事件處置工作效率的根本舉措。借鑒世界各國的成功經(jīng)驗，結(jié)合我國的具體國情，突發(fā)事件應(yīng)對法規(guī)定，國家建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制

四、貫徹實施突發(fā)事件應(yīng)對法需做的工作

突發(fā)事件應(yīng)對法確立了許多新的制度，提出了許多新的要求，為了保證突發(fā)事件應(yīng)對法的全面、正確實施，需要抓緊做好以下幾項工作：

(一)廣泛宣傳。要結(jié)合近年來應(yīng)急管理工作情況，對這部法律的重大意義、立法背景、主要制度等進行宣傳報道，既要讓行政機關(guān)工作人員掌握這部法律，也要讓社會公眾充分了解這部法律，提高全社會應(yīng)對危機的能力，強化全社會的危機意識和責(zé)任意識。

(二)完善相關(guān)配套制度。要加強對現(xiàn)行有關(guān)突發(fā)事件規(guī)定的清理完善工作，凡與突發(fā)事件應(yīng)對法相抵觸或者不一致的，應(yīng)當(dāng)及時予以修改或者廢止。同時，要抓緊研究制定有關(guān)配套制度，比如應(yīng)急財產(chǎn)征收、征用補償制度、應(yīng)急物資儲備保障制度、突發(fā)事件監(jiān)測和預(yù)警制度等。

15(三)落實相關(guān)措施。要按照突發(fā)事件應(yīng)對法的相關(guān)規(guī)定，落實好健全應(yīng)急指揮機構(gòu)及其辦事機構(gòu)，統(tǒng)籌安排應(yīng)對突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)合理確定應(yīng)急避難場所，建立或者確定綜合性應(yīng)急救援隊伍，研究建立國家財政支持的巨災(zāi)風(fēng)險保險體系等各項要求。為突發(fā)事件應(yīng)對法的實施提供有力的體制、機制保障。

第二部分 應(yīng)急預(yù)案

一、應(yīng)急預(yù)案的含義及作用

應(yīng)急預(yù)案是針對可能發(fā)生的突發(fā)的公共事件，為確保迅速、高效地開展應(yīng)急處置，減少人員傷亡和經(jīng)濟損失而預(yù)先制訂的計劃或方案。應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)急管理的重要組成部分，是政府和公眾管理危機、應(yīng)對突發(fā)公共事件的行動準(zhǔn)則。其總目標(biāo)是控制緊急情況的發(fā)展并盡可能消除危機，將突發(fā)公共事件對人、財產(chǎn)和環(huán)境的危害減少到最低程度。

應(yīng)急預(yù)案的作用主要體現(xiàn)在：一是提公共突發(fā)公共事件發(fā)生后應(yīng)急處置的總體思路、工作原則和基本程序、方法。二是規(guī)定突發(fā)公共事件應(yīng)急管理工作的組織指揮體系與職責(zé)，給出組織管理流程框架、應(yīng)對策略選擇標(biāo)準(zhǔn)以及資源調(diào)配的原則。三是確定突發(fā)公共事件的預(yù)防和預(yù)警機制、處置程序、應(yīng)急保障措施以及事后恢復(fù)與重建措施，明確在突發(fā)公共事件事前、事發(fā)、事中、事后的職責(zé)與任務(wù)，以及相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等。四是指明各 16 類應(yīng)急資源的位置和獲取方法，減少混亂使用帶來的處置不當(dāng)或資源浪費，使突發(fā)公共事件的應(yīng)對更具效率。

二、現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案存在的問題

近幾年來，我市應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)取得顯著成效，各級、各部門、各單位的應(yīng)急預(yù)案在預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件中發(fā)揮了不可替代的作用。但縱觀應(yīng)急預(yù)案編制與管理工作，仍然存在一些不可忽視的問題。

(一)少數(shù)應(yīng)急預(yù)案質(zhì)量低、操作性不強。有的照搬照抄上級的、他人的預(yù)案，依葫蘆畫瓢；有的預(yù)案通篇都是原則性用語，上下一般明，預(yù)案內(nèi)容與實際工作脫節(jié)，有關(guān)的預(yù)案文字過長，拖踏繁瑣，不切實際，甚至有的預(yù)案名稱前后不一致，提法相互矛盾，附件過多過長，序號排列混亂。

(二)少數(shù)應(yīng)急預(yù)案相互之間缺乏銜接，協(xié)調(diào)性差。有的預(yù)案內(nèi)容前后矛盾，應(yīng)急響應(yīng)級別和響應(yīng)行為銜接混亂；有的預(yù)案沒有征求部門意見和經(jīng)過專家評審，預(yù)案之間銜接不夠，導(dǎo)致發(fā)布后部門職責(zé)交叉，意見不統(tǒng)一，產(chǎn)生矛盾。

(三)現(xiàn)有的文本應(yīng)急預(yù)案在使用上存在許多缺陷。預(yù)案不能快速有效地提取所需信息，包括預(yù)案基本信息、空間環(huán)境信息、應(yīng)急資源信息、現(xiàn)場情況信息，不能根據(jù)突發(fā)公共事件發(fā)展情況自身關(guān)聯(lián)有針對性的處置內(nèi)容和方法，不能幫助決策者進行信息篩選和整合；有的預(yù)案科技水平不高，先進技術(shù)方法應(yīng)用不夠。

(四)應(yīng)急預(yù)案動態(tài)管理滯后。有的地方和部門、單位應(yīng)急預(yù)案制定后就束之高閣，對預(yù)案不公布、不宣傳，對預(yù)案中規(guī)定的處 17 置原則、要求、程序及技能等不進行培訓(xùn)，更不結(jié)合本地、本部門、本單位實際進行演練，使預(yù)案成為“擺設(shè)”和應(yīng)付上級機關(guān)檢查的“擋箭牌”；有的在預(yù)案實施后發(fā)現(xiàn)有許多不適應(yīng)之處，也不進行修訂、完善，致使預(yù)案再次啟動時出現(xiàn)問題。

(五)應(yīng)急預(yù)案中有些界定和標(biāo)準(zhǔn)難以把握。如政府及部門、單位編制的應(yīng)急預(yù)案其“適用范圍”，一般適用本轄區(qū)、本部門、本單位范圍的符合分級標(biāo)準(zhǔn)的突發(fā)公共事件的防范和應(yīng)急處置，但對低級別突發(fā)公共事件的應(yīng)對處置是否具有指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促功能，難以把握。又如突發(fā)公共事件“分級標(biāo)準(zhǔn)”，有的是根據(jù)突發(fā)公共事件造成損失的量化指標(biāo)確定，有的是根據(jù)突發(fā)公共事件的嚴(yán)重程度確定，這兩方面保障，在實際中因財力有限，各地區(qū)、各部門、各單位難以投人大量資金確保實現(xiàn)。此外，應(yīng)急預(yù)案的修訂、宣傳、培訓(xùn)、演練和評估等也缺乏必要的經(jīng)費保障。

三、應(yīng)急預(yù)案編制與管理

針對上述問題，結(jié)合應(yīng)急預(yù)案編制與管理的工作實踐，應(yīng)加強應(yīng)急預(yù)案編制與管理，有針對性地做好以下幾個方面的工作。

(一)在預(yù)案類別上注重針對性，避免“千篇一律”

盡管應(yīng)急預(yù)案種類多樣，但根據(jù)我國實際情況，按照不同的責(zé)任主體，可將應(yīng)急預(yù)案大體分為“政府總體應(yīng)急預(yù)案”、“專項應(yīng)急預(yù)案”、“部門應(yīng)急預(yù)案”、“基層單位應(yīng)急預(yù)案”、“重大活動應(yīng)急預(yù)案”五類。各類應(yīng)急預(yù)案的功能和作用不同，預(yù)案編制的要求也就各異，不能千篇一律，必須注重其針對性。這里我要重點提示基層單位應(yīng)急預(yù)案和重大活動應(yīng)急預(yù)案(基層單位包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、社區(qū)、企 18 業(yè)、單位)?！盎鶎訂挝粦?yīng)急預(yù)案”應(yīng)體現(xiàn)在“具體處置”上。單位應(yīng)急預(yù)案應(yīng)是各單位結(jié)合自身特點和實際情況制訂的應(yīng)對處置突發(fā)公共事件的操作指南。編制單位應(yīng)急預(yù)案，必須確立單位是其內(nèi)部發(fā)生的突發(fā)公共事件處置的責(zé)任主體，強化各單位對各類危險源的防控和監(jiān)管措施，明確突發(fā)公共事件發(fā)生后應(yīng)急救援和具體的處置程序、方法。預(yù)案應(yīng)一事一案，越簡明具體越具操作性，決不能搞“大而全”。如制定單位應(yīng)急預(yù)案時，應(yīng)根據(jù)實際情況，針對常見且易發(fā)的火災(zāi)、雷電、食物中毒、踩踏事件、地震、山洪地質(zhì)災(zāi)害等突發(fā)公共事件，分別編制簡明實用的應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案應(yīng)明確六個一，即一個應(yīng)急小分隊，一個24小時開通的值班電話、一面報警銅鑼或高音喇叭、一個信息安全員、一套應(yīng)急處置措施、一整套應(yīng)急設(shè)施設(shè)備(如撲火把、消防栓、擔(dān)架、車等等)。確保一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，就能做到在發(fā)現(xiàn)、報告、預(yù)警、指揮、處置等環(huán)節(jié)迅速到位，緊密銜接?！爸卮蠡顒討?yīng)急預(yù)案”應(yīng)體現(xiàn)在“預(yù)防措施”上?！爸卮蠡顒討?yīng)急預(yù)案”是針對大型公眾聚集活動包括經(jīng)濟、文化、體育、民俗、娛樂、集會等制訂的臨時性應(yīng)急行動方案。單位常有重大活動，因此，在編制重大活動應(yīng)急預(yù)案時，必須認真分析重大活動基本情況及活動開展中可能出現(xiàn)的緊急情況，包括預(yù)計參加活動的人數(shù)、活動地點、周邊環(huán)境、現(xiàn)場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況、主辦部門情況以及存在的風(fēng)險隱患，在此基礎(chǔ)上，預(yù)先對相關(guān)應(yīng)急機構(gòu)的職責(zé)、任務(wù)和預(yù)防性措施作出安排，防范于未然。

(二)在預(yù)案內(nèi)容上注重完整性，避免“支離破碎”

一個完整的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)應(yīng)對突發(fā)公共事件各環(huán)節(jié) 19 的工作，明確突發(fā)公共事件事前、事發(fā)、事中、事后的各個進程中，誰來做?何時做?怎么做?調(diào)動哪些資源做?這不僅要求預(yù)案內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，而且更講求內(nèi)容完整。

一是應(yīng)具備基本要素。要素是應(yīng)急預(yù)案的核心內(nèi)容，缺一不可。但針對不同的預(yù)案，其要素要求也不同，必須將要素是否完整作為檢驗預(yù)案質(zhì)量高低的“試金石”，并貫穿預(yù)案編制全過程。編制總體、專項和部門預(yù)案，必須具備“八大”要素，即適用范圍與工作原則、應(yīng)急組織機構(gòu)與職責(zé)、信息監(jiān)測與預(yù)警、分級標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)急響應(yīng)、信息報告與發(fā)布、應(yīng)急處置與資源保障、預(yù)案監(jiān)督與管理、預(yù)案簡本與操作手冊。編制基層單位應(yīng)急預(yù)案必須具備“四大”要素，即應(yīng)急處置機構(gòu)及職責(zé)、信息監(jiān)測及報告、現(xiàn)場處置程序及措施、善后事項等。

二是應(yīng)符合政策要求，制定應(yīng)急預(yù)案必須注重預(yù)案的合法性，把握方向，確保預(yù)案符合國家的方針政策、體現(xiàn)“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的要求，符合《突發(fā)事件應(yīng)對法》等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，使預(yù)案有法律依據(jù)，具有權(quán)威性。如確立部門、單位職能職責(zé)時，就要與國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的部門、單位職能職責(zé)相一致，與政府有關(guān)機構(gòu)“三定”方案相銜接。

三是應(yīng)不斷吸收成功經(jīng)驗。在編制預(yù)案過程中，要認真研究各地區(qū)、各部門、各單位的應(yīng)急預(yù)案，善于從中吸收成功經(jīng)驗，借鑒有效作法。同時注重與以往的案例作分析比較，從中歸納出符合實際、行之有效的做法，把過去傳統(tǒng)的、經(jīng)驗性的處置方式凝練升華為科學(xué)、規(guī)范的處置手段，把經(jīng)過實踐檢驗的、好的做 20 法納入預(yù)案。

四是應(yīng)采用科學(xué)方法。應(yīng)對和處置突發(fā)公共事件是一項較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須以科學(xué)的態(tài)度，在全面調(diào)查研究的基礎(chǔ)上進行分析論證，制定出嚴(yán)密統(tǒng)一、協(xié)調(diào)有序、高效快捷的處置方案，同時加大高新技術(shù)在應(yīng)急管理中的含量，增加高新技術(shù)在應(yīng)急處置中應(yīng)用的深度和廣度。

五是應(yīng)充分體現(xiàn)自身特色。預(yù)案編制必須從實際出發(fā)，充分體現(xiàn)各地區(qū)、各部門、各單位處置突發(fā)公共事件的重點和有效做法，體現(xiàn)自己的特點，切忌生搬硬套。預(yù)案在具體內(nèi)容、操作程序、行動方案上一般不要作統(tǒng)一規(guī)定，應(yīng)針對本地區(qū)、本部門、本單位突發(fā)公共事件的現(xiàn)狀和趨勢進行深入細致的調(diào)查研究，從中發(fā)現(xiàn)和抓住處置突發(fā)公共事件的規(guī)律和特點。

(三)在預(yù)案應(yīng)用上注重操作性，避免“空洞無物”

制定應(yīng)急預(yù)案的目的就是使其實用、管用，因此，編制預(yù)案必須注重操作性。

一是講究“明”。每個預(yù)案應(yīng)當(dāng)明確體現(xiàn)突發(fā)公共事件應(yīng)對處置的各個環(huán)節(jié)，一看就知道做什么、怎么做，誰負責(zé)，決不可模棱兩可，含含糊糊、如分類級別能量化盡可能量化，職能職責(zé)定位盡可能具體，應(yīng)急處置措施能簡化的盡可能簡化，文字語言表述能通俗的盡可能通俗。

二是做到“實”。編制預(yù)案就是要實事求是、實際管用，這是預(yù)案編制的基本原則。如組織體系設(shè)置必須從實際出發(fā)，與應(yīng)急處置工作相適應(yīng)，不強求千篇一律，原已設(shè)立了類似應(yīng)急指揮機構(gòu)，21 原則上不再設(shè)立，沿用原有機構(gòu)即可。又如應(yīng)急響應(yīng)級別在與上級預(yù)案規(guī)定的級別相互銜接的基礎(chǔ)上，亦可根據(jù)實際情況自行確定四級標(biāo)準(zhǔn)，不強求上下一致。此外，“實”字還應(yīng)體現(xiàn)一定的靈活性，根據(jù)突發(fā)公共事件在發(fā)展中的變數(shù)，以及不斷變化的周圍環(huán)境，留出應(yīng)對處置的余地，避免死板教條。

三是力求“精”。編制預(yù)案在文字里求上應(yīng)堅持“少而精”的原則，應(yīng)主是鮮明、內(nèi)容翔實、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、表述準(zhǔn)確文字簡練。一般單位應(yīng)急預(yù)案文字可控制在5 00—1000字左右，既便于群眾掌握熟悉，又便于應(yīng)急人員具體操作。在預(yù)案章節(jié)設(shè)計上需合理編排，使不同的讀者能快速找到各自所需信息。

（四）在預(yù)案制作上注重規(guī)范性，避免雜亂無章。

應(yīng)急預(yù)案本身就是規(guī)范性文件，區(qū)此，預(yù)案的編制程序、體例格式、文件標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)力求規(guī)范。

一是嚴(yán)格程序。應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案編制管理辦法，對預(yù)案立項、起草、審批、印發(fā)、發(fā)布、備案等程序作出明確規(guī)定。如企事業(yè)單位、單位的應(yīng)急預(yù)案一般由本校組織起草和評審，需按程序報校領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施，由單位自行印發(fā)，并報上級教育主管部門備案。

二是明確格式。盡管應(yīng)急預(yù)案文本形式多樣，但其基本內(nèi)容大致相同。為此，制定應(yīng)急預(yù)案編制基本規(guī)范，從結(jié)構(gòu)框架、呈報手續(xù)、體例格式、字體字形做出基本規(guī)范。如結(jié)構(gòu)框架方面，從總則、組織體系、預(yù)警預(yù)防機制、應(yīng)急響應(yīng)、善后工作、應(yīng)急保障、監(jiān)督管理、附則八個方面明確基本內(nèi)容；預(yù)案擬寫方面，22 從預(yù)案內(nèi)容、政策規(guī)定、部門協(xié)調(diào)、行文規(guī)范等提出嚴(yán)格要求；呈報手續(xù)方面，規(guī)定預(yù)案需附主辦部門請示、部門和專家意見、上級機關(guān)相關(guān)預(yù)案以及相關(guān)背景文件資料等；體例格式方面，從格式、字體、用紙等作出相應(yīng)規(guī)范。這樣，既能確保預(yù)案體系內(nèi)容的完整性，又可提高編制效率。

三是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?；窘y(tǒng)一預(yù)案編制標(biāo)準(zhǔn)非常必要，可以為編制人員提供一個模版，有助于編制預(yù)案時避免遺漏重要內(nèi)容和程序，提高編制質(zhì)量。如對預(yù)案中涉及的單位名稱規(guī)定用全稱或規(guī)范化簡稱；正文中序號按國家總體應(yīng)急預(yù)案序號層次排列，最高為三個層次，超過的用括號區(qū)別；文件密級標(biāo)注由主辦部門、單位保密機構(gòu)提出書面意見；附件應(yīng)附與預(yù)案相關(guān)的重要文件或預(yù)案的有關(guān)補充內(nèi)容；征求意見反饋情況由主辦部門、單位匯總部門意見采納情況；預(yù)案制訂的同時需制定并呈報實施預(yù)案操作手冊。

四是預(yù)案擬制的方法與步驟。在認真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、文件，深入本單位調(diào)查研究，請有關(guān)專家論證，進行科學(xué)分析和預(yù)測的基礎(chǔ)上，可按下列方法、步驟有序地擬制本單位災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案。

1、成立預(yù)案編制小組。突發(fā)事件的應(yīng)急處置行動涉及到方方面面，是一項復(fù)雜的工作，需要參與應(yīng)急的各方相互配合，通力協(xié)作。因此，應(yīng)急預(yù)案的編制需要各有關(guān)職能科室和團體的積極參與，并統(tǒng)一意見，尤其是應(yīng)尋求與危險直接相關(guān)的各方進行合作。成立預(yù)案編制小組是將各有關(guān)職能科室、各類專業(yè)技術(shù)有效 23 結(jié)合起來的最佳方式，可有效地保證應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)確性和完整性，有利于統(tǒng)一應(yīng)急各方的不同觀點和意見，預(yù)案編制小組的成員一般應(yīng)包括本項應(yīng)急處置工作參與的各部門。預(yù)案編制小組的成員確定后，必須確定小組領(lǐng)導(dǎo)，明確編制計劃，保證整個預(yù)案編制工作的組織實施。

2、調(diào)查研究。調(diào)查研究、收集資料是擬制預(yù)案的基礎(chǔ)。只有掌握充分的資料，才能正確地分析判斷，確定應(yīng)急組織及各項應(yīng)急措施、應(yīng)急保障，擬制出符合實際情況的預(yù)案。在制定預(yù)案之前，還需對預(yù)案所涉及的區(qū)域進行全面調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括當(dāng)?shù)氐臍庀笄闆r，地理位置、周邊環(huán)境和人口密度及分布特點；社會公用設(shè)施、救援隊伍、應(yīng)急資源等現(xiàn)狀；危險源(目標(biāo))的種類、數(shù)量、分布狀況等。

3、風(fēng)險評價及應(yīng)急能力評估。風(fēng)險評價是應(yīng)急處置預(yù)案編制的關(guān)鍵過程。其結(jié)果不僅有助于確定需要重點防范的危險，也為應(yīng)急處置預(yù)案的編制、應(yīng)急保障和應(yīng)急響應(yīng)提供必要的信息和資料。風(fēng)險評價首先要將本單位中可能存在的重大危險因素識別出來；其次要確定一旦發(fā)生災(zāi)害事故，單位的哪些地方是薄弱環(huán)節(jié)，容易受到破壞；第三要評估災(zāi)害事故發(fā)生時對造成破壞的可能性和程度。應(yīng)急能力評估依據(jù)風(fēng)險評價的結(jié)果，對現(xiàn)有的應(yīng)急資源和應(yīng)急能力進行評估，明確應(yīng)急處置的需求和不足。應(yīng)急資源包括應(yīng)急人員、應(yīng)急設(shè)施和應(yīng)急裝備物資等內(nèi)容；應(yīng)急能力包括人員的技術(shù)、經(jīng)驗和處置能力等。應(yīng)急資源和能力將直接影響應(yīng)急行動的快速性和有效性。預(yù)案制定時應(yīng)當(dāng)在評價與潛在危險相適 24 應(yīng)的應(yīng)急資源和能力的基礎(chǔ)上，選擇最現(xiàn)實、最有效的應(yīng)急策略。

4、編制應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案的編制必須基于重大災(zāi)害事故風(fēng)險評價和應(yīng)急能力評估的結(jié)果，應(yīng)急資源的需求及現(xiàn)狀，以及有關(guān)的法律法規(guī)要求，此外，預(yù)案編制時，應(yīng)充分收集和參閱已有的應(yīng)急處置預(yù)案，以最大可能減少工作量和避免應(yīng)急處置預(yù)案的重復(fù)和交叉，并確保與其他相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案的協(xié)調(diào)和一致。

5、應(yīng)急預(yù)案的評審。為保證應(yīng)急預(yù)案的合法性、針對性、科學(xué)性、實用性和權(quán)威性，應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過評審，包括專家評審、直屬行政領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)評審、上級應(yīng)急機構(gòu)評審等。經(jīng)評審?fù)ㄟ^和批準(zhǔn)后應(yīng)急處置預(yù)案按有關(guān)程序進行正式頒布實施和備案。

（五）在應(yīng)急預(yù)案的管理上應(yīng)注重實效性，避免“束之高擱”。

應(yīng)急預(yù)案是根據(jù)以往的經(jīng)驗和可能出現(xiàn)的突發(fā)公共事件的特點等編制的，與突發(fā)公共事件的實際情況可能存在一定的差距，且突發(fā)公共事件在不同的發(fā)展階段也具有不同的特征，因此，必須加強對應(yīng)急預(yù)案的動態(tài)管理，對其進行宣傳解讀、培訓(xùn)演練、評估修訂，使之不斷完善，以符合實際需要。

一是要深入對應(yīng)急預(yù)案的宣傳解讀。干部群眾對應(yīng)急預(yù)案不了解、不熟悉，直接影響到應(yīng)急預(yù)案實施的效果。應(yīng)抓住應(yīng)急預(yù)案宣傳的有利時機，將已發(fā)布施行的各類應(yīng)急預(yù)案制成簡本，統(tǒng)一公布；或?qū)?yīng)急預(yù)案的基本內(nèi)容編成通俗易懂的小冊子，免費發(fā)放到師生手中，并通過各種渠道宣傳。

二是要深入開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)演練。(一個災(zāi)區(qū)農(nóng)村中單位長的避險意識：5月12日，發(fā)生8級的大地震時，很多單位建筑 25 完全倒塌，由于正是上課時間，導(dǎo)致在室內(nèi)中的師生大量傷亡，釀成慘劇。處于震區(qū)的安縣桑棗中學(xué)在此次汶川大地震中也遭遇重創(chuàng)，但由于平時的多次演習(xí)，地震發(fā)生后，全校22 00多名人員、上百名老師，從不同的教學(xué)樓和不同的室內(nèi)中全部沖到操場，以班級為單位站好，用時1分36秒，無一人傷亡。創(chuàng)造了一大奇跡，網(wǎng)友們稱其為史上最牛校長，桑棗中單位長葉志平，他擔(dān)任校領(lǐng)導(dǎo)后，下決心花40萬元將造價才1 6萬元的一棟危舊實驗教學(xué)樓進行了徹底的加固，消除了隱患。更為重要的是，從2005年開始，他每學(xué)期要在全校組織一次緊急疏散的演習(xí)。單位會事先告知人員本周有演習(xí)，但娃娃們不知道具體是哪一天。等到特定的一天，課間操或者人員休息時，單位會突然用高音喇叭喊：全校緊急疏散!每個班的疏散路線都是固定的單位早已規(guī)劃好。兩個班疏散時合用一個樓梯，每班必須排成單行。每個班級疏散到操場上的位置也是固定的，每次各班級都站在自己的地方，不會錯。單位緊急疏散時，他讓人計時，不比速度，只講評各班級存在的問題。剛搞緊急疏散時，人員當(dāng)是娛樂，半大孩子除了覺得好玩外，還認為多此一舉，有反對意見，有師生說他有神經(jīng)病，但他堅持。每周二都是單位規(guī)定的安全教育時間，讓老師專門講交通安全和飲食衛(wèi)生等。他管得嚴(yán)，集體開會時，他不允許人員拖著自己的椅子走，要求大家必須平端椅子一一因為拖著的椅子會絆倒人，后面的人員看不到前面倒的人，還會往前擁，所有的踩踏都是這樣出現(xiàn)的。由于平時的多次演習(xí)，地震發(fā)生后，全校師生，22 00多名人員，上百名老師，從不同的教學(xué)樓和不同的室內(nèi)中，26 全部沖到操場，以班級為單位站好，用時1分36秒。震后，8棟教學(xué)樓部分坍塌，全部成為危樓。全體人員11歲到1 5歲的娃娃們，都挨得緊緊地站在操場上，老師們站在外圈，四周是教學(xué)樓。全校師生無一人傷亡。)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)是提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部和應(yīng)急管理人員應(yīng)對突發(fā)公共事件整體能力的重要途徑。通過培訓(xùn)使領(lǐng)導(dǎo)干部、應(yīng)急管理干部、基層干部、單位負責(zé)人、班主任，班干部以及應(yīng)急救援人員熟悉應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)法律、法規(guī)，掌握突發(fā)公共事件處置救援和安全防護技能，提高在不同情況下實施救援和協(xié)同處置的能力，應(yīng)急預(yù)案演練是應(yīng)急準(zhǔn)備的重要環(huán)節(jié)，通過演練可以檢驗預(yù)案的可行性、整體或關(guān)鍵局部有效性；可以發(fā)現(xiàn)存在的問題和缺陷，驗證預(yù)案在應(yīng)對各種意外情況下的適應(yīng)性；可以檢驗應(yīng)急工作機制是否完善，應(yīng)急反應(yīng)和應(yīng)急救援能力是否提高，各部門之間的協(xié)調(diào)配合是否協(xié)調(diào)一致，從中找出需要進一步完善和修正的地方。在有條件的情況下，還可以組織開展單項演練、專項演練、協(xié)作演練、桌面演練、綜合演練等多種形式的演練，增強演練效果。：

三是要切實做好應(yīng)急預(yù)案的評估修訂。應(yīng)急預(yù)案是否可行，需要定期組織評估。預(yù)案實施部門、單位應(yīng)當(dāng)制定評估方案，確定評估工作的組織機構(gòu)、原則，內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法。評估重點主要包括：單位應(yīng)急處置機構(gòu)設(shè)置是否合理，職能是否完備、部門分工協(xié)作的情況以及單位效能發(fā)揮情況；預(yù)防預(yù)警支持系統(tǒng)是否建立健全，預(yù)警監(jiān)測方法是否可行，預(yù)警發(fā)布效果如何；突發(fā)公共事件信息收集、傳遞渠道是否暢通，現(xiàn)場信息是否真實，單位、27 公眾、媒體在突發(fā)公共事件應(yīng)急處置中如何互動，信息發(fā)布是否準(zhǔn)確、及時；分級響應(yīng)是否科學(xué)、快速、高效，現(xiàn)場指揮是否有力，決策和應(yīng)對是否及時、有效，部門配合是否協(xié)調(diào)，資源利用是否合理、科學(xué)等等。在此基礎(chǔ)上，還需對突發(fā)公共事件過程及應(yīng)急處置情況進行實地調(diào)查與核實。應(yīng)急預(yù)案評估必須堅持實事求是的原則，根據(jù)災(zāi)情、人員裝備、組織指揮、救援技術(shù)變化的實際情況和發(fā)現(xiàn)的問題，提出解決方法和整改意見，責(zé)成有關(guān)部門和責(zé)任人逐項對應(yīng)急預(yù)案進行修訂完善，使應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和可操作性進一步增強。

第三部分 突發(fā)公共事件應(yīng)對的基本方法

一、突發(fā)公共事件含義及分類分級

（一）含義

突發(fā)公共事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

(二)分類

根據(jù)突發(fā)公共事件發(fā)生的原因、機理、過程、性質(zhì)和危害對象，將突發(fā)公共事件主要分為以下四類：

一是自然災(zāi)害，主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、森林火災(zāi)和生物災(zāi)害等。

二是事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、28 交通運輸事故、火災(zāi)事故、危險化學(xué)品泄漏事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、核與輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。

三是公共衛(wèi)生事件。主要包括重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。

四是社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件、民族宗教事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件、重大刑事案件和大規(guī)模群體性事件等。上述各類突發(fā)事件往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類突發(fā)事件可能與其他類別的突發(fā)事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生事件，應(yīng)具體分析、統(tǒng)籌應(yīng)對。

(三)分級

按突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍分為特別重大(I級)、重大(II級)、較大(III級)和一般四級(IV級)。

二、突發(fā)公共事件的處置(一)領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)事件中的作用

作為組織核心與靈魂的領(lǐng)導(dǎo)者，處理突發(fā)事件是其不可推卸的責(zé)任，而且隨著領(lǐng)導(dǎo)時空活動跨度的加大，個體就是的增多，領(lǐng)導(dǎo)對象構(gòu)成的復(fù)雜化，領(lǐng)導(dǎo)者面臨突發(fā)事件的影響將起來起來大，對領(lǐng)導(dǎo)者處理突發(fā)事件的要求也將越來越高。領(lǐng)導(dǎo)者能否妥善處置突發(fā)事件，不僅關(guān)系到人民群眾的生命財產(chǎn)安全是否得到有效保障，而且關(guān)系到人心的穩(wěn)定與社會政治經(jīng)濟的穩(wěn)定和發(fā)展。對于轉(zhuǎn)型期的中國社會，如何及時、有效地處理各類突發(fā)事件，已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者必須面對的重大問題。

1、SARS事件BI發(fā)的思考。背景資料：自2002年11月1 6日廣東佛山首發(fā)sARS以來，截至2003年6月26日，中國內(nèi)地累計報告非典型肺炎患者5327名，死亡348名，中國共有26個省市曾報告有非典病例。在從新聞媒體得知SARS信息正式公布之前，有4．09％的居民已經(jīng)通過其他途徑知道此事。前期，由于政府公布信息不及時，導(dǎo)致公眾不得不轉(zhuǎn)而尋求小道消息，通過短信息、網(wǎng)絡(luò)等新興媒體傳播未經(jīng)證實的流言，局面一度嚴(yán)重失控，導(dǎo)致了近年來罕見的搶購食鹽、大米的風(fēng)潮。sARs是一場突如其來的公共衛(wèi)生體系危機。在處理sARs疫情的初期，暴露出政府管理體制中的很多深層次問題，如缺乏有效協(xié)調(diào)、對信息不予披露反而隱瞞真相、官員目標(biāo)函數(shù)中過分重視經(jīng)濟增長而對民生重視不夠等。因為缺乏預(yù)防和控制經(jīng)驗，應(yīng)對機制不健全，一些地方和部門工作不力，疫情沒有得到有效控制，這對中國的內(nèi)政外交產(chǎn)生了不少負面影響，如多場重大國際活動紛紛延期或取消，一些民眾和國際社會對中國政府的信心產(chǎn)生動搖。sARs事件把衛(wèi)生部主要領(lǐng)導(dǎo)推到了媒體前臺，2003年3月個別領(lǐng)導(dǎo)者曾說：sARs病例在中國已經(jīng)被有效控制!這不僅引來國際社會的抨擊，也使抗擊sARs斗爭失去最好的機會，更引發(fā)人們重新思考領(lǐng)導(dǎo)者行為背后深層次的問題，領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)事件中的作用，從SARS事件中我們可以清晰地看到處置突發(fā)事件是一個非常復(fù)雜的過程，領(lǐng)導(dǎo)者在其中的作用非常大。危機情境下，高度的不確定性使得事態(tài)的發(fā)展處于轉(zhuǎn)折關(guān)頭，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者具有較高的素質(zhì)和非凡的領(lǐng)導(dǎo)能力。

30(1)樹立危機意識，對突發(fā)事件的反應(yīng)能力要強。突發(fā)事件的一個顯著特點是突發(fā)性強，領(lǐng)導(dǎo)者能否在突發(fā)事件的初始階段反應(yīng)迅速，沉著冷靜地處理問題，對于是否能夠及時采取有效的措施、防止其蔓廷至關(guān)重要。美國面對“9·11”突發(fā)事件發(fā)生后，危機反應(yīng)意識強，布什明確指出這是國際恐怖集團對美國的襲擊，宣布美國進入戰(zhàn)爭狀態(tài)，說明美國領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)做了災(zāi)難可能連續(xù)發(fā)生的最壞思想準(zhǔn)備。而在對sAPs事件的現(xiàn)實考察中，不難看出，事件發(fā)生后，一些領(lǐng)導(dǎo)者不能做到在高度緊張和壓力下、在有限的時間內(nèi)迅速做出決策，控制危機事態(tài)的蔓延，表現(xiàn)出其審時度勢，反應(yīng)能力的遲緩。缺乏危機意識、信息不通暢及相互扯皮、推諉責(zé)任等官僚主義作風(fēng)使得我們一再錯過了控制sARs疫情蔓廷的最佳時機。由此看來，領(lǐng)導(dǎo)者必須牢固樹立危機意識，應(yīng)認識到任何國家社會都處于變動之中，各種矛盾聚合、爆發(fā)、轉(zhuǎn)換，可謂變動不居，據(jù)此應(yīng)樹立動態(tài)穩(wěn)定觀。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)清醒地意識到，中國改革已進入社會結(jié)構(gòu)的全面分化時期，利益和權(quán)力將在不同的主體之間進行重新分配、轉(zhuǎn)移，形成諸多不穩(wěn)定因素，存在形成不同危機的可能，而且危機高頻發(fā)生將是常態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)樹立危機意識，強化危機管理觀念，借鑒國內(nèi)外危機管理的經(jīng)驗教訓(xùn)，建立完善的危機管理機制，千方百計預(yù)防危機的出現(xiàn)，及早做好處理各類危機的準(zhǔn)備，掌握化危險為機遇的高超管理藝術(shù)，確保國家發(fā)展不因各類突發(fā)事件和危機遭受重大損失。

（2）敏銳的判斷性，及時快速控制事態(tài)。有些突發(fā)事件并是全然是無端飛來，出現(xiàn)之初，總會有這樣那樣的跡象。高明的領(lǐng) 31 導(dǎo)者，能夠及時地抓住那些初露端倪的現(xiàn)象，把問題解決于萌芽之中，以避免事態(tài)擴大造成損失。sARs事件初期，因領(lǐng)導(dǎo)者敏銳性欠缺，致使sARs疫情失去控制。其實對突發(fā)事件的預(yù)防是一種超前管理，其目標(biāo)不僅僅防止其形成，還要在形成之后千方百計遏制、消除其爆發(fā)誘因，將其扼殺在萌芽狀態(tài)。鑒于突發(fā)事件爆發(fā)之前的潛伏期有線索可查，對突事件的預(yù)防不僅需要制度保樟，也需要檢測和預(yù)警機制發(fā)揮其正常功能，預(yù)先解決致使危機發(fā)生、發(fā)展的可能性和現(xiàn)實性誘因。在這個階段，早期警至關(guān)重要，相關(guān)部門及其人員必須長期跟蹤和收集各種危機爆發(fā)之前的預(yù)警信息；對信息進行分析、加工和做出準(zhǔn)確判斷；據(jù)此啟動相關(guān)的部門危機管理機制，采取行動遏制、消除危機形成與爆發(fā)的因素。

“勿輕小事，小隙沉舟”，有了這樣的認識，就能在事變之初，做出敏銳性的判斷，及時快速控制事態(tài)。

sARs事件的經(jīng)驗和教訓(xùn)給領(lǐng)導(dǎo)者提出了一個新的課題，就是一定要不斷提高對各種突發(fā)事件辨別處理的敏銳性。要以極端負責(zé)的態(tài)度敏銳性地觀察分析各種信息并做出及時準(zhǔn)確的判斷，努力學(xué)習(xí)和積累各種有益的經(jīng)驗，提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。

(3)總攬全局，建立完善的協(xié)調(diào)機制。突發(fā)事件的應(yīng)對，是一件系統(tǒng)工程，需要總攬全局，照顧周全。除了組織搶救、實施各種果斷措施外，還必須統(tǒng)籌全局，考慮到人民的安危、社會的穩(wěn)定、經(jīng)濟的發(fā)展、國際的交往、市場的供給、知識的普及、科學(xué)的研究、周邊的關(guān)系，等等。一著不慎，牽動全局。不能總攬全局，單打一，不僅工作收效不大，還容易顧此失彼，貽誤時機。32 總攬全局，除了橫’向的關(guān)系，還有縱向的關(guān)系。部署第一步，就要想到第二步、第三步。全局觀念在任何時候都重要，處理突發(fā)事件尢為重要，（二）應(yīng)急處置（先期處置）突發(fā)事件的處置必須把握四個思路：

1、應(yīng)急響應(yīng)。

2、應(yīng)急升級。

3、應(yīng)急掌控。

4、應(yīng)急結(jié)束。I、前期準(zhǔn)備：(1)指揮員的確定：把所在單位里最懂業(yè)務(wù)、政策、政治、法律的領(lǐng)導(dǎo)。(2)救援人員：人數(shù)弄清；(3)類別：火災(zāi)、食物中毒等自然災(zāi)害還是事故。(4)器材：(5)意圖：(6)路線；(7)要求：心中有數(shù)，眼中有人(救誰、哪些去救)、手中有物。

II、建立區(qū)域

指揮員的基本要求：(1)熟悉救援專業(yè)知識；

(2)參與救援系統(tǒng)管理；(3)具備救援指揮能力。

現(xiàn)場指揮的基本原則：(1)扁平化原則；(2)權(quán)威性原則；(3)靈活性原則；(4)準(zhǔn)確性原則；(5)分級指揮原則；(6)以人為本原則。

現(xiàn)場指揮的基本程序：

(1)現(xiàn)場分析災(zāi)情，征求專家意見；

(2)預(yù)測發(fā)展趨勢，確定救援方案；

(3)確定救援任務(wù)，下達救援命令；

(4)協(xié)調(diào)救援隊伍，分配救援力量；

(5)宣布救援結(jié)束，公布救援信息。

現(xiàn)場指揮應(yīng)注意的問題：

(1)切忌盲目冒進；(2)切忌隨意交權(quán)；(3)切忌盲目蠻干；(4)及時下達撤退命令；(5)及時上報救援情況。

具體的說：受到自然災(zāi)害危害或者發(fā)生事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件的單位，應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)公共事件的類型和突發(fā)公共事件的不同等級啟動相應(yīng)預(yù)案，作出應(yīng)急響應(yīng)，同時立即組織本單位應(yīng)急救援隊伍和工作人員營救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險源，標(biāo)明危險區(qū)域、封鎖危險場所、并采取其它防止危害繼續(xù)擴大的措施，同時根據(jù)突發(fā)事件的級別向所在地政府和上級主管部門報告。

對因本單位的問題引發(fā)的或者主體是本單位人員的社會安全事件，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定上報情況，并迅速派出負責(zé)人趕赴現(xiàn)場開展勸解、疏導(dǎo)工作。

(四)信息報告規(guī)定：突發(fā)公共事件發(fā)生后，事發(fā)地單位要在立即采取措施控制事態(tài)的同時立即如實向所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、上級主管部門或縣級人民政府報告，較大(III級)以上突發(fā)公共事件最遲不得超過1小時。對于一些事件本身比較敏感或發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時間，或可能演化為較大(含較大)以上的一般突發(fā)公共事件也要按上述要求報告。特殊情況下，事發(fā)地單位可越級報告并同時報告上一級政府。報告內(nèi)容主要包括：信息來源、事件起因和性質(zhì)、基本過程、已造成的后果、影響范圍、事件發(fā)生的趨勢、處置情況、擬采取的措施、下一步工作意見、領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場情況、具體聯(lián)系人和聯(lián)系方式、其他需要上報的有關(guān)事項等。應(yīng)急處置過程中要及時續(xù)報有關(guān)情況。

三、普通災(zāi)害應(yīng)對

I、地震災(zāi)害防護

一、制定防震應(yīng)急預(yù)案

在地震前制定防震應(yīng)急預(yù)案，是貫徹“預(yù)防為主”方針，是提高單位防震的重要對策。一旦發(fā)生震情，可以做到有備無患，能夠有條不紊地按“預(yù)案”實施減災(zāi)行動?！邦A(yù)案”必須具備五個方面內(nèi)容。即：第一要明確組織隊伍，建立組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，明確人員的責(zé)任分工。第二要明確任務(wù)，在震情緊急時，能各負其責(zé)地去履行職責(zé)。第三要有物資準(zhǔn)備，需要時能拿得出。第四要有防御和救災(zāi)措施。第五要有撤離路線，疏散避險地域等，總的說，就是有組織、任務(wù)、物資、措施、地域五落實，同時組織開展經(jīng)常性的演練。

二、對地震宏觀異常的識別，采取措施主動避震

地震發(fā)生前會有宏觀異常發(fā)生，對動物異常，對地下水異常，地震前兆：

【水】

無雨水變渾，變色變味又難聞；

噴氣又發(fā)響，既翻水花又冒泡；

天旱井水冒，反常升降有門道。

【動物】

震前動物有前兆，發(fā)現(xiàn)異常要報告。牛馬騾羊不進圈

鴨不下水岸上鬧 冰天雪地蛇出洞 兔子豎耳蹦又撞 蜜蜂群遷鬧哄哄 綜合分析辨真假

【地光】

豬不吃食狗亂咬。雞飛上樹高聲叫。老鼠癡呆搬家逃。魚兒驚慌水面跳。鴿子驚飛不回巢。群測群防很重要。

大地震發(fā)生前，在震中或附近地區(qū)常常出現(xiàn)形態(tài)各異的地光，以白、紅、黃、藍色較為常見。

【地聲】

在地光發(fā)生后，有時會有地聲。多數(shù)像打雷，有時像狂風(fēng)、炮鳴、獅吼等。除以上異常外，還有植物異常，如花草樹木不合時令開花結(jié)果；氣象異常，如嚴(yán)寒酷暑，洪澇干旱，裂縫、塌陷等都可能與地震有關(guān)，如發(fā)現(xiàn)這些異常應(yīng)及時加以匯報。

三、緊急避險

發(fā)生地震時，室外人員不要回室內(nèi)，注意避開高大建筑物、危險物。如果單位為磚平房，地震時坐在離門較近的人員，可迅速從門窗逃出室外。遠離的人員不撤出，就近“蹲下，掩護、抓牢”，就地躲在桌椅之間或靠墻根趴下避難。住在高樓里的人員，地震時千萬不要跳樓，也不要到樓梯口擁擠，應(yīng)迅速躲進走廊等跨度小的空間。注意地震中的標(biāo)準(zhǔn)求生姿勢：身體盡量蜷曲縮小，臥倒或蹲下；用手或其他物件護住頭部，一手捂口鼻，另一手抓住一個固定的物品。如果沒有任何可抓的固定物或保護頭部的物件，36 則應(yīng)采取自我保護姿勢：頭盡量向胸靠攏，閉口，雙手交叉放在脖后，保護頭部和頸部。

地震中應(yīng)做到：不要驚慌，伏而待定；不要站在窗戶邊或陽臺上；不要跳樓、跳車或破窗而出；如果在平房，地震時，門變形打不開，“破窗而出”則是可以的；不要乘坐電梯；不要因?qū)ふ乙路⒇斘锏⒄`逃生時間；不要躲避在電線桿、路燈、煙囪、高大建筑物、立交橋、玻璃建筑物、大型廣告牌、懸掛物、高壓電設(shè)施、變壓器附近；不要在石化、煤氣等易爆、化學(xué)有毒的工廠或設(shè)施附近；不要位于明火的下風(fēng)。

四、地震后的自救互救

(一)被掩埋自救。1，堅定求生意志；

2、掙脫手腳，清除壓在身上，尤其是腹部的重物，就地取材加固周圍的支撐。

3、設(shè)法用手和其他工具開辟通道逃出，但如果費時、費力過多則應(yīng)停止，保存體力。

4、盡量向有光、通風(fēng)的地方移動。

5、用毛巾、衣服掩住口鼻。

6、在可以活動的空間中尋找食物和水，盡量節(jié)省食物，以備長時間使用。

7、注意保存體力，不大聲喊叫呼救，可用敲擊鐵管、墻壁，吹哨子等方式與外界溝通，聽到救援者靠近時再呼救。

8、在封閉室內(nèi)不可使用明火。

(二)積極參與互救

1、先救多，后救少；先救近，后救遠；先救易，后救難。

2、要留心各種呼救聲音。

3、了解坍塌處的房屋構(gòu)造，判斷哪里可能有人。

4、挖掘時，不破壞支撐物。使用小型輕便工具，接近傷員時，要手工謹(jǐn)慎挖掘。

5、盡早使封閉空間與外界溝通，以便新鮮 37 空氣注入。如灰塵太大，要噴水降塵。

6、一時無法救出，可先將水、食品、藥品遞給被埋壓人員使用。

7、施救時，要先將頭部暴露出來，清除口、鼻塵土，再將胸腹部和身體其他部位露出。切不可強行拖拽。

8、對在黑暗、饑渴中掩埋過久的人員，救出后就蒙上眼睛，不可馬上減壓，不可馬上進食。盡快轉(zhuǎn)移到附近醫(yī)院。

9、救人過程中要注意安全，小心余震。

II、火災(zāi)的防護

一、制定防火應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)常演練。

一、火災(zāi)的撲救

火災(zāi)初起階段火勢較弱，范圍較小，若能及時采取有效辦法及時控制火勢，就能迅速將火撲滅。據(jù)統(tǒng)計，7 0％以上的火警都是在場人員撲滅的。如果不“撲早”，后果不堪設(shè)想，對于遠離消防部門的地區(qū)首先應(yīng)強調(diào)群眾自救，力爭將火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。

(一)冷卻滅火

1、在單位滅火，利用滅火器、消防給水系統(tǒng)滅火且要掌握正確的操作方法。

2、若無消防器材、設(shè)施，則用桶、盆等傳水滅火。

3、在家庭或機關(guān)，可就地取水滅火，如用自來水和盆缸存水澆火，使火場迅速冷卻熄滅。如果水少，估計不足以滅火時，可將有限的水灑在火點四周，淋濕周圍的可燃物，控制火勢，贏得再取水滅火的時機。

（二）窒息滅火

1、利用設(shè)備本身的頂蓋，如油罐、油桶的頂蓋等。

2、室內(nèi)著火，用棉被、毯子、棉大衣等覆蓋，水浸濕后覆蓋效果更好。

3、38 室外可用浸濕的麻袋、沙土覆蓋，對忌水物質(zhì)必須用沙土撲救。

4、利用泡沫滅火器噴射燃燒物。

(三)撲打滅火

對固體可燃物、小片草地、灌木等小火用衣服、樹枝、掃帚等撲打。但對容易飄浮的絮狀物不宜采用撲打法。

(四)切斷電源滅火。

1、電器；I起的火災(zāi)或火焰威脅到電線，都要立即斷電。

2、使用水、泡沫滅火器之前，首先切斷電源。

(五)阻止火勢蔓延滅火。

關(guān)閉毗鄰的房門和窗戶，減少新鮮空氣的流入，也要設(shè)法防止火勢的火點向盾圍蔓延，例如淋濕或移走周圍的可燃物。

(六)防止爆炸。(1)對有爆炸危險的容器快速冷卻降溫。

(2)迅速轉(zhuǎn)移易燃、易爆物資，遠離火場。

(3)有手動放泄壓裝置的立即打開閥門泄壓。

二、報警

(一)報警?；馂?zāi)初起，一方面積極撲救，另一方面火速報警?！径?報警對象、1、119；

2、本單位消防與保衛(wèi)部門，迅速組織滅火。

3、公安消防隊，報告火警電話是11 9。

4、發(fā)出警報，組織人員疏散。

(三)報警方法。

1、本單位報警利用呼喊、警鈴、汽笛、敲鐘、敲鑼等平時約定的手段。

2、利用廣播。

3、電話；

4、直接派人去消防隊報警；

5、向消防部門報警的重要性。應(yīng)該強調(diào)的是火災(zāi)發(fā)生后即應(yīng)向消防部門報警，即使在場人員認為自己有能力滅火，仍應(yīng)報警。

二、火災(zāi)的自救、互救(一)基本自救、互救措施

發(fā)生火災(zāi)時若被大火圍困，應(yīng)想方設(shè)法自救。

1、匍匐前進，逃出門外?；鸪跗穑瑹熿F大，熱氣煙霧向上升，應(yīng)趴在地面匍匐前進，逃出門外。若火勢來自門外，開門前應(yīng)先用手探察門的溫度，如已發(fā)燙，不宜開門。

2、浸濕外衣，沖下樓梯。樓梯已著火，火勢尚不很猛烈時，披上浸濕的外衣、毛毯或棉被沖下樓梯。

3、利用陽臺向下滑。若房間火盛，門被烈火封住或樓梯已被燒斷，無法通行時，利用陽臺或流水管向下滑。

4、用繩子一端拴住沿此向樓下滑。生命受到威脅又無路可逃時，用繩子或床單撕成條狀連結(jié)矗來，一端拴在門窗欄桿或暖氣上，沿此向樓下滑。

5、被迫跳樓時要縮小落下高度。若樓層不甚高，被迫跳樓時，先扔下棉被、海綿床墊等物，以便緩沖，然后爬出窗外，手扶窗臺向下滑，以縮小落下高度。

6、正確等待救援。不敢向下滑者，緊閉門窗，減少空氣流通，延緩火勢蔓廷速度。坐在窗臺上，向外扔出小東西發(fā)出求援信號，或用手電搖動，等待救援。

(二)具體情況自救、互救措施 1．平房起火

(1)如果是睡覺時被煙嗆醒應(yīng)迅速下床俯身沖出房間，不要等穿好衣服才往外跑，此刻時間就是生命。

40(2)如果整個房屋起火，要以匍匐的方式爬到門口，最好用塊濕毛巾捂住口鼻。

(3)如果煙火封門，千萬別出去!應(yīng)改走其他出口。

(4)如果被煙火困在屋內(nèi)，應(yīng)用水浸濕毯子或被、褥，將其披在身上，尤其要包好頭部，用濕毛巾捂住口鼻，做好防護措施后再向外沖，這樣，受傷的可能性要小得多。

(5)千萬不要趴在床下、桌下或鉆到壁櫥里躲藏。(6)不要為搶救貴重物品而冒險返回正在燃燒的房問。2．樓梯被煙火包圍

樓梯一旦被燒斷，似乎陷入了“山窮水盡”的絕境，其實不然?？梢哉障旅娴姆椒ㄈプ觥?/p>

(1)可以從窗戶旁邊安裝的落水管往下爬，但要注意查看是否牢固，防止人攀附后斷裂造成傷亡。

(3)從突出的墻邊、墻裙和相連接的陽臺等部位轉(zhuǎn)移到安全的區(qū)域。

(4)到未著火的房間內(nèi)躲藏等待救援。3．樓內(nèi)房間被火包圍

樓房發(fā)生火災(zāi)后，能沖出火場就要迅速沖出火場，能轉(zhuǎn)移就要設(shè)法轉(zhuǎn)移?；饎菝土?，實在沒有通路逃離時，可以采用下列方法等待救援。

(1)緊閉房門，用衣服將門窗封堵住，同時要不斷地向門上、窗上潑水。

(2)室內(nèi)一切可燃物，如床、桌椅、被褥等，都需要不斷向上 41 潑水。

(3)不要躲到床下、柜子或壁櫥里。

(4)設(shè)法通知消防人員前來營救。要俯身呼救，如喊聲聽不見，可以用手電筒，或揮動鮮艷的衣衫、毛巾及往樓下扔?xùn)|西等方法引起營救人員的注意。

4．身上的衣服著火

首先撲打，應(yīng)該倒在地上來回打滾，火就會被壓滅，也可跳人身旁的水中；其次，如果衣服極易撕開，也可以用力撕開并脫掉衣服。

5．樓起火

(1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)起火時，要保持頭腦清醒，切忌慌張、亂跑，要冷靜地探明著火方位，確定風(fēng)向，并在火勢未蔓延前，用濕毛巾捂住口鼻，放低身體姿勢，淺呼吸，朝逆風(fēng)方向快速、有序地孔，防止進煙，隨后用濕毛巾堵住口鼻，防止吸人毒氣，并將身上的衣服浸濕，以免引火燒身。如果樓道中只有煙而沒有火，可在頭上套一個較大的透明塑料袋，防止煙氣刺激眼睛和吸入呼吸道，并采用彎腰的低姿勢，逃離煙火區(qū)。

(3)發(fā)生火災(zāi)時，不能乘電梯，因為電梯隨時可能發(fā)生故障或被火燒壞。應(yīng)沿防火安全通道朝底樓跑。

(4)逃生無路時，應(yīng)靠近窗戶或陽臺，關(guān)緊迎火門窗，向外呼救，不要輕易跳樓。

(5)利用建筑物陽臺、避難層、室內(nèi)設(shè)置的緩降器、救生袋、應(yīng)急逃生繩等進行逃生，或?qū)⒈粏?、臺布結(jié)成牢固的繩索，牢系 42 在窗欄上順繩滑至安全樓層。

(6)身上著火，不要亂跑，可跳進水中或就地打滾撲壓身上的火苗；或讓同伴用衣、被等物覆蓋滅火，用水澆滅火。

四、火災(zāi)救治要點

1、迅速移出傷員。

2、迅速搶救生命。對呼吸停止者實行入工呼吸，給予吸入高濃度氧氣，尤其是缺氧、氰化物、一氧化碳等中毒患者，氧吸應(yīng)持續(xù)到動脈斑氣和碳氧血紅蛋白正常。

3、判斷是否存在吸入燒傷至關(guān)重要?？赏ㄟ^以下方面判定：①面部、頸部、胸部周圍的燒傷；②鼻毛燒焦；③口鼻周圍的煙塵痕跡；④由火引起的頭發(fā)內(nèi)的化學(xué)物質(zhì)。

4、保護創(chuàng)面。創(chuàng)面要用清潔的被單或衣服簡單包扎，盡量不弄破水皰，保護表皮。嚴(yán)重?zé)齻卟恍枰磕ㄈ魏嗡幏?、藥水和藥膏，以免給入院后的診治造成困難影響診療效果。眼部燒傷時可用生理鹽水(0．9％)沖洗，用棉簽拭除異物，涂抗生素眼膏或滴消炎眼藥水。

5、鎮(zhèn)靜止痛抗體克。

6、對癥治療。

7、傷員運送。傷員運送是將傷員經(jīng)過現(xiàn)場初步處理后送到醫(yī)療技術(shù)條件較好的醫(yī)院的過程。搬運傷員時要根據(jù)具體情況選擇合適的搬運方法和搬運工具。對于轉(zhuǎn)運路途較遠的傷員，需要尋找合適的輕便且震動較小的交通工具。途中應(yīng)嚴(yán)密觀察病情變化，必要時做急救處理。傷員送到醫(yī)院后，陪送人應(yīng)向醫(yī)務(wù)人員交待病情，介紹急救處理經(jīng)過，以便入院后的進一步處理。

III、雷電的防護

一、什么是雷電

雷電是伴有雷聲和閃電現(xiàn)象的天氣，氣象上稱為雷暴，是大氣中的放電現(xiàn)象。閃電擊中地面或擊中目標(biāo)時就造成雷擊，也是一種危害程度很高的天氣現(xiàn)象。常伴有大風(fēng)、強降水或冰雹。

二、緊急應(yīng)對措施(一)雷暴來臨前

移開可能折斷的樹枝；放在室外的物品加固或挪進室內(nèi)；推遲戶外活動，進入室內(nèi)；準(zhǔn)備電池供電的收音機；關(guān)好門窗，避免雷電進屋；不打電話，特別是不打手機；拔掉電器(包括電腦、空調(diào)等)電源插頭。

1、雷電安全法則：看見閃電后數(shù)不到30下就會聽到雷聲，必須立即進入室內(nèi)；最后一聲雷響過后30分鐘內(nèi)留在室內(nèi)。膠底鞋或橡膠輪胎不能抵御雷電。

2、注意事項：在路上避雨時不要靠近孤立的高樓、電桿、煙囪、房角房檐，更不能站在空曠的高地上或到大樹下躲雨；遠離開闊地帶的金屬物品(拖拉機、農(nóng)具、摩托車、自行車等)；不要去山頂、開闊地、海灘或船只上；不要待在開闊地單獨的屋棚或其他小建筑內(nèi)。

(二)雷暴發(fā)生時

如在樹林里應(yīng)躲避在低洼處生長茂盛的小樹下；在開闊地應(yīng)關(guān)閉手機；躲避在低處，如山澗或峽谷，應(yīng)小心突發(fā)的洪水；在開闊水域應(yīng)立即上岸并找到躲避處；多人在一起應(yīng)彼此隔開幾米遠，不要擠在一起；高壓電線遭雷擊落地時近旁的人必須高度警惕，逃離時雙腳并攏，跳著離開危險地帶。

1、安全法則：感到頭發(fā)立起來(無論身在何處)，應(yīng)馬上團身蹲下，雙手抱頭藏在兩膝之間，使自己盡可能成為最小的目標(biāo)，并減少與地面的接觸，不要平躺在拙面上。

2、注意事項：雷雨天不要赤腳站在水泥地上，不要洗澡或淋浴，不要打固定電話，不要使用帶有外接天線的收音機或電視機。

(三)雷暴結(jié)束后

應(yīng)積極搶救傷員，對呼吸停止的人實施口對口人工呼吸，并送醫(yī)院治療。對心跳停止的人實施心臟擠壓搶救，并送醫(yī)院治療。如果傷員有脈搏和呼吸，檢查其他可能的損傷，檢查雷電進入和離開傷者身體的地方，同時留心神經(jīng)系統(tǒng)損傷、骨折、失聰及失明等。因受雷擊而燒傷，應(yīng)迅速撲滅其身上的火，并實施緊急搶救。

第四篇：突發(fā)事件培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

通過三天的培訓(xùn)，結(jié)合物業(yè)公司經(jīng)營性質(zhì)及客戶群體，主要有以下幾點心得：

培訓(xùn)主要從突發(fā)事件處理、加強黨風(fēng)廉政建設(shè)保持清正廉潔等方面進行了深入培訓(xùn)。

四個方面講述了突發(fā)事件應(yīng)急管理：一是突發(fā)事件的概念、特點、類型和級別。二是預(yù)防突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、體制機制、應(yīng)急預(yù)案、基礎(chǔ)工作和財力物資五個保障。三是處置突發(fā)事件的檢測預(yù)警、冷靜決策、調(diào)動各種資源和善用公關(guān)四項措施。四是突發(fā)事件的恢復(fù)重建、心理干預(yù)和后續(xù)發(fā)展三大善后工作。

同時，培訓(xùn)也凸顯了四大理念：一是重視預(yù)防，爭取防患于未然，從制度上預(yù)防突發(fā)事件、消除風(fēng)險隱患。二是明確各級政府在應(yīng)對突發(fā)事件中的職責(zé)、權(quán)利，同時又對其權(quán)利行使進行規(guī)范。三是對公民權(quán)利的限制與保護統(tǒng)一。四是建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分級負責(zé)的突發(fā)事件應(yīng)對體制。培訓(xùn)還例舉了各種應(yīng)對突發(fā)事件的正面和反面的案例，使大家能夠更加深切和形象的感受積極合理應(yīng)對突發(fā)事件的重要性。

培訓(xùn)結(jié)束后，我強烈感受到了突發(fā)事件應(yīng)急管理的有效實施，對于規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對活動，預(yù)防和減少突發(fā)事件的發(fā)生，控制減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重危害，保護人民生活財產(chǎn)安全，維護公共安全和社會穩(wěn)定，具有十分重要的意義。作為一名公務(wù)員，更應(yīng)該要認真學(xué)習(xí)體會，按照職能分工，認真履行職責(zé)，明確應(yīng)急管理責(zé)任，在發(fā)生突發(fā)事件的情況，能夠快速行動、有效處置。

首先，要有強烈的居安思危意識。我國目前處于高風(fēng)險時期，自然災(zāi)害種類繁多，發(fā)生頻率高，損害嚴(yán)重，經(jīng)濟社會也處于加速轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，許多深層次矛盾開始凸顯。因此，要將應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急管理融入日常工作中，見微知著。

第二，要有完備的應(yīng)急預(yù)案。在第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，建立健全應(yīng)急管理組織體系，能夠使突發(fā)事件的應(yīng)對和處置有章可循，也能使各部門遵照預(yù)案、科學(xué)分工、認真履職，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的完成突發(fā)事件應(yīng)急管理工作。

第三，要扎實開展基礎(chǔ)工作。很多突發(fā)事件往往是因為許多小事情沒有得到及時有效的處理而演變成突發(fā)公共事件。這個從量變到質(zhì)變的過程中，如果能夠?qū)㈦[患排查、信息報告、先期處置等基礎(chǔ)性工作落到實處，許多突發(fā)公共事件就會得到有效的避免。

第四，要善用各種公共資源，有效開展公關(guān)。突發(fā)事件發(fā)生之后，我們不能措手不及，而可以借助各種有效資源，如上級同級相關(guān)部門的支持、專家的建議、新聞媒體的正面宣傳、社會組織的協(xié)助，等等。同時，有效地開展公關(guān)，尊重社會公眾的知情權(quán)也能夠使突發(fā)事件的應(yīng)急管理順利進行。

第五，要重視突發(fā)事件的善后工作。突發(fā)事件不僅要重視預(yù)防工作和應(yīng)對處置工作，還要重視善后工作，要以人為本，加強心理干預(yù)，科學(xué)規(guī)劃恢復(fù)重建。

總之，加強應(yīng)對突發(fā)事件的學(xué)習(xí)，科學(xué)合理的應(yīng)對突發(fā)事件，對深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，提高依法應(yīng)對突發(fā)事件能力，更好地維護業(yè)主生命財產(chǎn)安全及小區(qū)公共秩序，促進社會和諧穩(wěn)定，具有重大意義和深遠影響。

物業(yè)公司李升旭 2014年7月24日

新黨員培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會

我很高興參加了中共xxx委員會黨校2012年第二期新黨員培訓(xùn) 班！在培訓(xùn)中我始終抱著認真的態(tài)度參加每一次學(xué)習(xí)，而短暫而意義深刻的黨課培訓(xùn)雖然結(jié)束，但各位老師對黨的精辟解析，獨到的見解和大量的旁征博引，讓我在無比嘆服的同時深受鼓舞和教育，課堂互動環(huán)節(jié)以及自由小組討論等豐富多樣的形式加深了我們對黨性及社會主義事業(yè)的全面理解，感覺自己的理論知識得到了進一步的提高，提升了我自身的黨性修養(yǎng)和政治覺悟。讓我對黨、對黨的事業(yè)又有了更多、更深的認識，也更堅定了自己加入中國共產(chǎn)黨,為黨的偉大事業(yè)去奮斗的信念。盡管我還不是一名正式黨員,但我想談?wù)勛约和ㄟ^這幾天的學(xué)習(xí),對中國共產(chǎn)黨、對共產(chǎn)主義事業(yè)的認識。

通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我認識到以前對于黨的性質(zhì)宗旨，指導(dǎo)思想的學(xué)習(xí)和認識知識停留在十分淺顯的層面進行學(xué)習(xí)，知其然而不知其所以然。通過黨校培訓(xùn)班的系統(tǒng)學(xué)習(xí)是我明確了中國共產(chǎn)黨的性質(zhì)是中國工人階級的先鋒隊，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊，是中國特色社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心；代表中國先進生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國先進文化的前進方向，代表中國最廣大人民的根本利益。黨性是一個立場問題，這就要求我們身為黨員立場要鮮明，要堅信我黨的社會主義，共產(chǎn)主義理念并為之而奮斗終身。培訓(xùn)班理論知識層面以努力做一名學(xué)習(xí)型黨員、論廉政文化、怎樣過好黨員預(yù)備期、樹立黨員意識，增強自身修養(yǎng)等幾個方面對我們進行了系統(tǒng)的教育并輔之實

踐活動與討論進行強化加深。

第五篇：學(xué)校突發(fā)事件培訓(xùn)心得體會

學(xué)校突發(fā)事件培訓(xùn)心得體會

歸朝鎮(zhèn)中心小學(xué)

吳宏武

2015年3月31日

今年3月20日，我參加了全縣教育系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)對處置能力培訓(xùn)視頻會。培訓(xùn)會由縣教育局劉弟成副局長主持。培訓(xùn)會首先由縣應(yīng)急辦農(nóng)昆武同志作《突發(fā)事件信息收集與處理》；其次分別由縣司法局何銀勇副局長作《學(xué)校如何應(yīng)對突發(fā)事件》、縣公安局蒙玉坤副局長作《學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急處理工作程序》、縣委宣傳副部長徐聲強同志作《突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置》進行培訓(xùn)。在培訓(xùn)會上，各主講人通過深刻的理論闡述、生動的案例剖析，深入解析突發(fā)性事件的成因、基本特征和分級標(biāo)準(zhǔn)，明確指出了突發(fā)性事件的預(yù)防和應(yīng)對之道，著重強調(diào)了應(yīng)急值守和信息報告在應(yīng)急管理工作中的重要性，讓我對突發(fā)事件應(yīng)急處理工作有了更加深刻的認識和理解，對突發(fā)性事件的基本概念、基本特征、處置原則和方法等有了更深入系統(tǒng)的認識。

現(xiàn)在，全縣很多學(xué)校在安全工作上如履薄冰，唯恐因為傷害事故造成不好的社會影響。即便如此，傷害事故的發(fā)生仍然不可避免。而在傷害事故發(fā)生之后，學(xué)校及教師常常手足無措，處于被動的地位，對正常的教育教學(xué)工作造成嚴(yán)重的影響。我認為應(yīng)對學(xué)校突發(fā)事件要著重抓好以下六個方面：

一、安全重“防“。學(xué)校要加強對《教育法》、《教師法》、《未成年人保護法》、《學(xué)生傷害事故處理條例》等教育法律法規(guī)及的

— 1 — 學(xué)習(xí)。各學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子及教師不僅要懂內(nèi)容，還要學(xué)校和教師的責(zé)任和義務(wù)心如明鏡。只有這樣，才能確保我們的學(xué)校管理、教育教學(xué)行為的合法性和合理性，才能確保在出現(xiàn)學(xué)校突發(fā)事件時，表現(xiàn)得坦然與自如，而不是惶恐和無措。

二、日常強“管”。及時了解老師的動態(tài)，尤其是教師心理方面。還要將安全制度和措施考慮周全、部署縝密，堅持“只要是想到的安全工作就要落實好”的工作原則。要根據(jù)本校實際制定各類安全工作預(yù)案，在預(yù)案中明確教師的安全職責(zé)，為確保教師安全職責(zé)的落實，學(xué)校每學(xué)期開學(xué)初，都應(yīng)根據(jù)學(xué)校人員崗位變動情況與每位教職工簽訂安全管理責(zé)任書，強化每一名教師的安全責(zé)任意識。

三、處置要“迅”。在學(xué)校突發(fā)事件處理過程中，要堅持處理迅速，才會掌握主動權(quán)。否則，讓事故當(dāng)事人牽著鼻子走，就會使學(xué)校始終處于被動的境地。對于事故的處理既要避免急于求成，也要避免拖拖拉拉，否則，多耽誤一天就會生出很多變故，讓我們無法應(yīng)付。因此，在事故發(fā)生后我們在積極著手解決的同時，要堅持有缺口就立即打開，及時的把事故的最新消息向上級匯報，堅持服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示。

四、信息要“準(zhǔn)”

謠言止于公開，謠言止于真相。很多突發(fā)事件，正是由于開始捂住真相才釀成大事，只有把事實真相講清楚，才能取得廣大學(xué)生、家長及社會的理解和支持。事故發(fā)生后，迅速啟動應(yīng)急預(yù)

— 2 — 案，涉及的安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員要認真履行好職責(zé)，深入調(diào)查，及時的把信息反饋給校領(lǐng)導(dǎo)班子，并及時的把已經(jīng)了解和可以確定的事實真相及正在采取的措施向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報。把用真相防止流言蜚語，變被動為主動，有效的引導(dǎo)社會輿論沿著健康的軌道發(fā)展。

五、責(zé)任要“擔(dān)”

校長要以身作則，切實承擔(dān)起安全穩(wěn)定第一責(zé)任人的責(zé)任。要扎實做好安全預(yù)防工作，高度重視安全工作。事故發(fā)生后，要及時調(diào)查清楚事故的責(zé)任人，勇于承擔(dān)事故的責(zé)任。及時向上級溝通和匯報，堅決為學(xué)校、為教師當(dāng)好后盾。處事不避難，勇于擔(dān)當(dāng)。

六、過后要“跟蹤”

在處理學(xué)校突發(fā)事件的過程中，我們要做好當(dāng)事人的思想穩(wěn)定工作，為營造良好的輿論氛圍打下堅實的基礎(chǔ)。同時，事故發(fā)生后要安排專人對當(dāng)事人進行后續(xù)的跟蹤調(diào)查，掌握當(dāng)事人的思想動態(tài)，積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報，預(yù)防二次事故的發(fā)生。