第一篇：銀行安全設(shè)防之我見(jiàn)

農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)安全設(shè)防之我見(jiàn)當(dāng)前，國(guó)有商業(yè)銀行的改革不斷深化，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，農(nóng)業(yè)銀行正處于銳意改革、科學(xué)發(fā)展的重要時(shí)期，機(jī)遇非常難得、挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，只有發(fā)展才是硬道理。要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，必須創(chuàng)新管理手段，加大管理力度，按照科學(xué)管理、規(guī)范操作、從嚴(yán)要求的原則，突出重點(diǎn)，創(chuàng)新管理，常抓不懈，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高管理水平。因此，正確分析安全防范中存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性的采取切實(shí)可行的防范措施，對(duì)于預(yù)防搶劫和經(jīng)濟(jì)案件的發(fā)生，確?；鶎訝I(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的安全營(yíng)運(yùn)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)十分必要。本文擬從基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的安全營(yíng)運(yùn)角度出發(fā)，提出一些自己的看法：

一、目前安全方面存在的問(wèn)題

（一）安全設(shè)施及防護(hù)方面

1、基層安全防護(hù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)較差，部分設(shè)施老化。如：個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)未安裝防彈玻璃、室內(nèi)外未安裝監(jiān)控系統(tǒng)、柜臺(tái)無(wú)掩體，有的掩體被暖氣片占用。

2、報(bào)警系統(tǒng)老化?！?10”聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器老化，操作不靈。

3、押運(yùn)槍支及防暴器械較為落后，難以應(yīng)對(duì)一些歹徒先進(jìn)的武器和作案工具。

4、防搶意識(shí)差、應(yīng)變能力不強(qiáng)。由于長(zhǎng)期處于安全無(wú)事故狀態(tài)，基層網(wǎng)點(diǎn)思想松懈麻痹，防盜、防搶、防暴力侵害能力較差。

（二）網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)隱患

1、柜員崗位風(fēng)險(xiǎn)大。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面推行綜合柜員制，柜員業(yè)務(wù)量大，稍有疏忽就會(huì)出現(xiàn)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，由于監(jiān)控設(shè)施未全部到位，柜臺(tái)操作一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，將無(wú)法彌補(bǔ)。

2、監(jiān)督隊(duì)伍、手段落后。現(xiàn)行結(jié)算事后監(jiān)督主要從事傳票整理、帳務(wù)核對(duì)等一般性事務(wù)勞動(dòng)，不能深層次的分析存在問(wèn)題的成因及糾改落實(shí)。

3、監(jiān)管力度不夠，責(zé)任追究制度難到位。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)、違章問(wèn)題，難以真正做到按制度處罰。

（三）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)隱患隨著銀行科技服務(wù)手段的不斷提高，犯罪分子利用銀行服務(wù)工具進(jìn)行詐騙的活動(dòng)也越來(lái)越隱蔽。從當(dāng)前銀行通報(bào)的各類(lèi)案例中可以看到，犯罪分子大多從銀行防護(hù)、銀行卡、貸款等方面進(jìn)行作案、詐騙。一是貸款辦理方面。在貸款受理辦理中最易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)是貸款調(diào)查，貸款調(diào)查不實(shí)、不準(zhǔn)、不細(xì)，不進(jìn)行調(diào)查，聽(tīng)客戶一面之詞；走馬觀花，調(diào)查流于形式；抓不住調(diào)查要點(diǎn)，掛一漏萬(wàn)等，調(diào)查工作不到位造成的直接危害是無(wú)法根據(jù)客戶的真實(shí)情況做出正確判斷，誤導(dǎo)決策，造成貸審會(huì)錯(cuò)誤決策，形成信貸風(fēng)險(xiǎn)，危及信貸資金安全。二是銀行承兌方面。銀行承兌匯票應(yīng)把握的主要環(huán)節(jié)，是必須堅(jiān)持以真實(shí)的商品交易關(guān)系為基礎(chǔ)，信貸人員素質(zhì)不高或思想不警惕，稍有不慎，就會(huì)弄假成真，形成票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。三是票據(jù)貼現(xiàn)方面。票據(jù)貼現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是對(duì)貼現(xiàn)匯票的鑒別、查實(shí)，若查實(shí)鑒別不準(zhǔn)，易給犯罪分子以可乘之機(jī)，從中詐騙成功。四是存款方面：存款實(shí)名制執(zhí)行的不規(guī)范，個(gè)別掛失手續(xù)執(zhí)行不嚴(yán)格，易形成存款資金風(fēng)險(xiǎn)。五是個(gè)別出質(zhì)人簽章不規(guī)范、止付通知書(shū)貸款人未直接辦理手續(xù)、質(zhì)押物不符合規(guī)定等形成信貸風(fēng)險(xiǎn)。六是銀行卡方面：貸記卡有惡性透支現(xiàn)象、銀行卡申請(qǐng)書(shū)內(nèi)容填寫(xiě)不全、持卡人無(wú)意中泄漏密碼、對(duì)持卡人在同一網(wǎng)點(diǎn)單筆或累計(jì)超過(guò)五萬(wàn)元的執(zhí)行制度不嚴(yán)格等。

二、強(qiáng)化基層網(wǎng)點(diǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)防范的措施根據(jù)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，筆者建議要把銀行的安全防護(hù)墻筑牢，必須層層設(shè)防。第一層防線：培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，把好人員素質(zhì)關(guān)。確立“以人為本”的基本思想，一是搞好人力資源的開(kāi)發(fā)、利用和培訓(xùn)。特別是加大對(duì)專業(yè)人員的培訓(xùn)，對(duì)在崗人員從思想道德、法制觀念、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)，抓好普法教育和警示教育,堅(jiān)持以案示法,提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)；如：加強(qiáng)對(duì)員工的法制教育，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，人人練就一雙火眼金睛。二是進(jìn)一步深化改革用人機(jī)制和分配機(jī)制，建立良好的用人環(huán)境和責(zé)權(quán)利監(jiān)管責(zé)任制，使員工能動(dòng)性得以充分發(fā)揮；三是通過(guò)崗位技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)技能測(cè)試、業(yè)務(wù)技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等形式，提高柜員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平、業(yè)務(wù)技能和工作效率，把好第一道風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)。四是通過(guò)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號(hào)”，爭(zhēng)當(dāng)“青年崗位能手”、“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”和“評(píng)比服務(wù)明星”活動(dòng)，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，促進(jìn)隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。五是進(jìn)一步強(qiáng)化員工自律管理。明確各類(lèi)崗位職責(zé)、授權(quán)權(quán)限、操作要求,使員工全面了解自己的職責(zé)和義務(wù),降低員工能力風(fēng)險(xiǎn)。六是定期對(duì)營(yíng)業(yè)單位進(jìn)行防暴預(yù)案演練，提高一線臨柜人員和安全保衛(wèi)人員的快速反應(yīng)能力。第二層防線：強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，把銀行的對(duì)外防護(hù)網(wǎng)筑牢。加大對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資力度，繼續(xù)做好基礎(chǔ)防護(hù)設(shè)施改造，對(duì)報(bào)警設(shè)施進(jìn)行更新?lián)Q代。

第二篇：加強(qiáng)銀行行政管理之我見(jiàn)

加強(qiáng)銀行行政管理之我見(jiàn)

由于時(shí)代的高速發(fā)展，商業(yè)銀行很容易成為犯罪分子作案目標(biāo)，其經(jīng)營(yíng)標(biāo)的物是貨幣，具有高負(fù)債、高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)。從近幾年銀行發(fā)生的案件看，有許多是由于行政管理不到位造成的。因此，商業(yè)銀行要想平穩(wěn)地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)既定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，必須加強(qiáng)行政管理。

一、當(dāng)前銀行行政管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

1、對(duì)行政管理與業(yè)務(wù)發(fā)展認(rèn)識(shí)不足，存在重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕行政管理的現(xiàn)象。由于行政管理是一個(gè)監(jiān)督的過(guò)程，所以當(dāng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展的時(shí)期，人們往往忽視了它的存在，淡漠了對(duì)它的重要性的認(rèn)識(shí)，對(duì)行政管理說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要的現(xiàn)象比較普遍。工作中，在業(yè)務(wù)與行政管理的崗位取舍時(shí)往往犧牲行政管理崗位；在業(yè)務(wù)人員與內(nèi)控人員都緊張時(shí)，時(shí)常壓縮行政管理人員；在業(yè)績(jī)考核時(shí)，也主要以業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)一好遮百丑的現(xiàn)象。長(zhǎng)此以往，既削弱了行政管理隊(duì)伍的力量，也影響了行政管理人員的積極性，還給業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)影響。

2、行政管理制度的建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展不相適應(yīng)，面對(duì)層出不窮的金融新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)，行政管理制度明顯地存在滯后現(xiàn)象。創(chuàng)新是發(fā)展的源泉和動(dòng)力，不創(chuàng)新業(yè)務(wù)就沒(méi)有出路，就只能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。毫無(wú)疑問(wèn)，銀行要發(fā)展，就必須不斷地創(chuàng)新業(yè)務(wù)。但創(chuàng)新業(yè)務(wù)必須與管理并舉，從防范風(fēng)險(xiǎn)的角度來(lái)說(shuō)應(yīng)該行政管理優(yōu)先。然而在實(shí)際工作中，或出于改革的需要，或出于競(jìng)爭(zhēng)的需要，往往是改革在先，創(chuàng)新在先，管理在后，制度滯后。這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在新業(yè)務(wù)的開(kāi)辦中，為了強(qiáng)占市場(chǎng)，先辦起來(lái)再說(shuō)，而管理制度未能及時(shí)跟上，出現(xiàn)一些斷層甚至空白點(diǎn)。二是在內(nèi)部崗位改革上，為了節(jié)約人力物力，方便服務(wù)，也有改革在先制度滯后問(wèn)題。

3、行政管理規(guī)章制度與業(yè)務(wù)操作不相匹配，業(yè)務(wù)人員制度觀念淡薄，對(duì)執(zhí)行行政管理制度的重要性認(rèn)識(shí)不足，造成差錯(cuò)事故時(shí)有發(fā)生。一方面表現(xiàn)在上級(jí)行業(yè)務(wù)管理部門(mén)對(duì)于現(xiàn)行規(guī)章制度和管理辦法缺乏系統(tǒng)梳理，有的已明顯不能適應(yīng)當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)處理的要求，管理制度出現(xiàn)缺失、執(zhí)行不統(tǒng)一、控制過(guò)度及控制不力等問(wèn)題。另一方面，前臺(tái)一線業(yè)務(wù)操作人員感情代替規(guī)章、疏于內(nèi)控、違章操作、違反程序辦理業(yè)務(wù)，形成事故隱患。

4、行政管理檢查部門(mén)較多，缺乏協(xié)調(diào)。目前，對(duì)基層行的內(nèi)部監(jiān)控管理既有業(yè)務(wù)職能管理部門(mén)，又有監(jiān)察的內(nèi)控部門(mén)，還有上級(jí)行的稽核中心，此外還有人行等外審部門(mén)。各個(gè)檢查部門(mén)依據(jù)不同的業(yè)務(wù)規(guī)章，帶著不同的檢查目的進(jìn)行檢查，檢查重點(diǎn)不盡相同。在檢查中，又常常相互采信、互為依據(jù)，使得有的業(yè)務(wù)檢查多遍，有的業(yè)務(wù)沒(méi)有檢查一遍，導(dǎo)致監(jiān)控效率降低。另外，有些檢查結(jié)論相互矛盾，也使得基層行無(wú)所適從。

二、加強(qiáng)銀行行政管理，創(chuàng)建和完善行政管理體系

1、提高行政管理認(rèn)識(shí)。應(yīng)始終堅(jiān)持以業(yè)務(wù)為中心，以行政管理為保證，一手抓業(yè)務(wù)開(kāi)拓，一手抓行政管理監(jiān)督。要提高思想認(rèn)識(shí)，把創(chuàng)建和完善行政管理制度當(dāng)做大事來(lái)抓，逐步建立一套比較完善的創(chuàng)建和完善機(jī)制，建立第一責(zé)任人制度，實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，一把手總負(fù)責(zé)”的工作要求。

2、系統(tǒng)化、規(guī)范化和科學(xué)化管理制度，健全行政管理機(jī)制，進(jìn)一步整章建制。一是要合理確定崗位，基層銀行要根據(jù)自身業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，嚴(yán)格崗位分工，因事設(shè)崗，因崗定人，對(duì)于一些不相容的崗位，必須實(shí)行崗位分離，以達(dá)到相互制約，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的目的。上級(jí)行也可以在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)，業(yè)務(wù)規(guī)模大小，提出多種不同崗位設(shè)置方案供基層參考，加強(qiáng)崗位設(shè)置的指導(dǎo)。二是要明晰職責(zé)，要明確各崗位或員工在業(yè)務(wù)操作中的責(zé)權(quán)劃分以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，使每一項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都納入控制過(guò)程。三是要建立規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)行制度在先、學(xué)習(xí)緊隨其后、業(yè)務(wù)最后開(kāi)辦的模式，根據(jù)“授權(quán)有限、相互牽制”的原則，按照全面、具體、精煉、有針對(duì)性、便于操作的要求，不斷完善制度。要按照業(yè)務(wù)的項(xiàng)目建立健全制度與操作規(guī)程，避免不同管理部門(mén)在同一業(yè)務(wù)不同環(huán)節(jié)上制度與操作規(guī)范的脫節(jié)或者矛盾。四是要建立管理流程，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)流程和管理流程，突出行政管理的中心環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部位，以推動(dòng)基層行經(jīng)營(yíng)管理的明晰化、規(guī)范化和科學(xué)化。

3、實(shí)行行政管理制約制度，杜絕任何個(gè)人包辦業(yè)務(wù)處理的全部環(huán)節(jié)，達(dá)到有效控制。在會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)和出納業(yè)務(wù)中，實(shí)行證、章、壓（押）三分管，電子聯(lián)行業(yè)務(wù)必須經(jīng)辦、復(fù)核、授權(quán)三分開(kāi)，相互監(jiān)督，確保銀行資金安全。信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持審貸分離，不折不扣地執(zhí)行信貸經(jīng)營(yíng)、審批和監(jiān)管三分離的制度，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任，推行信貸第一責(zé)任人、經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人、審批主責(zé)任人制度。信用卡、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、會(huì)計(jì)賬務(wù)等崗位要建立全方位的雙人復(fù)核制度，資金計(jì)劃、人事行政等崗位也要按照內(nèi)部牽制、授權(quán)有限的要求，建立相互制約的工作流程。

4、加強(qiáng)行政管理的督查機(jī)制。業(yè)務(wù)管理部門(mén)與內(nèi)控檢查部門(mén)應(yīng)轉(zhuǎn)變監(jiān)督觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，強(qiáng)化過(guò)程的監(jiān)督，不僅需要檢查各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是否合規(guī)，更重要的是防患于未然，將稽核的關(guān)口前移，從查弊到防范的轉(zhuǎn)移，對(duì)業(yè)務(wù)中有傾向性的問(wèn)題及時(shí)作出分析、判斷，并提出切實(shí)可行的整改措施和建議。要充分利用現(xiàn)有各種業(yè)務(wù)的信息資料，開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)監(jiān)控，通過(guò)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的比較分析發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)或問(wèn)題，提高行政管理管理的時(shí)效與質(zhì)量。要積極開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，重點(diǎn)檢查是否按程序操作，特別要注意測(cè)試程序控制的合規(guī)性與有效性，防范業(yè)務(wù)程序流于形式、實(shí)質(zhì)失效。此外，行政管理部門(mén)要與業(yè)務(wù)職能部門(mén)密切配合、加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，使行政管理管理更全面更、深入。

5、應(yīng)用信息技術(shù)，提高行政管理的科技含量?？陀^地說(shuō)，人控物控只能解決不想違和不敢違問(wèn)題，但解決不了個(gè)別人想違而不能違問(wèn)題。要真正解決不能違問(wèn)題則需要程序控制?？茖W(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是信息動(dòng)技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中應(yīng)用的不斷深入，為我們進(jìn)行行政管理提供了新的武器。通過(guò)軟件開(kāi)發(fā)，將行政管理的一些規(guī)定編入程序，由軟件程序進(jìn)行管理，可以解決人控物控控不了的問(wèn)題，使得個(gè)別員工無(wú)意或有意的錯(cuò)誤都將被電腦程序發(fā)現(xiàn)而難以通過(guò)。例如，柜員密碼的定期更換，柜員權(quán)限控制，重要業(yè)務(wù)換人復(fù)核和授權(quán)等等。此外，對(duì)重要崗位實(shí)施電視監(jiān)控和錄像也在一定程度上提高了內(nèi)控的管理能力，對(duì)提高員工自覺(jué)執(zhí)行制度將起到積極作用。

6、落實(shí)責(zé)任制的處罰機(jī)制。加強(qiáng)內(nèi)部管理，重在全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，督促全體員工按程序辦事。只有制定適當(dāng)?shù)奶幜P標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的處罰機(jī)制，對(duì)違反規(guī)章的任何人都及時(shí)亮起紅燈、按章處罰，對(duì)屢查屢犯的從重處罰，必要時(shí)給予通報(bào)批評(píng)，才能從根本上解決長(zhǎng)期以來(lái)重檢查、輕整改的弊端，才會(huì)有警示作用。

7、科學(xué)人性化管理，實(shí)施以德治行，提高全員行政管理的自覺(jué)意識(shí)。不可否認(rèn)，目前我國(guó)銀行由于管理仍帶明顯的行政色彩，“人治”的成份多，“法治”的成份少，行政管理嚴(yán)重不足，致使道德風(fēng)險(xiǎn)日益突出。與此同時(shí)，銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略正在調(diào)整，人事制度和分配制度的各項(xiàng)改革也在不斷深入。因此，新的形勢(shì)對(duì)行政管理工作提出了更高的要求，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)按制度辦事的時(shí)候，必須切實(shí)加強(qiáng)員工思想道德教育，提高員工職業(yè)道德水準(zhǔn)，通過(guò)長(zhǎng)期不間斷的合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念的滲透和企業(yè)文化的培育，強(qiáng)化員工合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作的經(jīng)營(yíng)觀念，提高每位員工執(zhí)行管理制度的意識(shí)和自覺(jué)性，才能真正促使銀行業(yè)務(wù)朝著健康的方向發(fā)展。

第三篇：銀行服務(wù)之我見(jiàn)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們大家好！我演講的題目是以客戶為中心，用心服務(wù)。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們?nèi)A夏銀行服務(wù)的牌子。像我作為一名儲(chǔ)蓄的工作人員，在服務(wù)過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)察言觀色，把握客戶的心理，如果客戶急匆匆的來(lái)，心情比較急躁，這種客戶往往是比較追求效率的，因此我就不能太過(guò)啰嗦，抓緊時(shí)間，提高效率辦好業(yè)務(wù)；如果客戶比較有耐心，我就應(yīng)該把重心多放在拉近與客戶的距離上，多與客戶溝通，多為客戶提供幫助和增值服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，一方面可以吸引住客戶，另一方面，更有可能發(fā)掘客戶的潛在需求。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

第四篇：銀行服務(wù)之我見(jiàn)

優(yōu)質(zhì)高效的規(guī)范化服務(wù)，是銀行永立不敗的制勝法寶

銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè)，更是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，其最終所售賣(mài)的是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和根據(jù)市場(chǎng)需要.滿足客戶需求而不斷更新?lián)Q代的金融產(chǎn)品。在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，職員的專業(yè)知識(shí).服務(wù)理念.營(yíng)銷(xiāo)技巧和對(duì)人際關(guān)系的營(yíng)運(yùn)將是決定營(yíng)銷(xiāo)成功與否的關(guān)鍵。

然而，隨著科技的發(fā)展，各銀行的金融產(chǎn)品已不存在不可復(fù)制性；服務(wù)，最優(yōu)質(zhì)高效的規(guī)范化服務(wù)，它不但是資源和利器，亦是品牌和形象；而差異化服務(wù)作為其中的利劍，既是吸引和穩(wěn)定中．高端客戶的關(guān)鍵所在，更是提升銀行品牌和形象的重要因素。

作為現(xiàn)代銀行的經(jīng)營(yíng)者，就要求我們必需：用高度的事業(yè)心．強(qiáng)烈的責(zé)任感．精深的專業(yè)知識(shí)．業(yè)務(wù)技能和較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知及把控能力，為現(xiàn)在和潛在的客戶提供卓越的金融方案和更優(yōu)的金融服務(wù)，在使客戶人格得到極大尊重和資產(chǎn)保值增質(zhì)的同時(shí)，亦使銀行自身獲取最大利潤(rùn)，從而不斷夯實(shí)銀行快速穩(wěn)健的發(fā)展后勁，提升市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這一過(guò)程中，要求我們每一名職員恪守“客戶第一．績(jī)效優(yōu)先．團(tuán)隊(duì)協(xié)作．擁抱變化”的理念，對(duì)待我們的每一位客戶要像對(duì)待自己久別重逢的親朋一樣，做正確你本職必需做的正確的事。

那么，在日常工作中，如何才能讓客戶有親朋的感覺(jué)和禮遇呢？

首先，我們要有一顆真誠(chéng)的感恩之心。要知道，我們的晚餐并非來(lái)自屠宰廠，而是來(lái)自我們千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶，是他們的鼎力相助，才帶來(lái)了我們豐厚的福利；試問(wèn)，對(duì)待我們的衣食父母，我們有何理由不尊重他們，不盡心為其提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)呢？！

其次，優(yōu)質(zhì)高效的規(guī)范化服務(wù)不是想出來(lái)．說(shuō)出來(lái)的，而是領(lǐng)導(dǎo)和全體職員身體力行去用心做出來(lái)的。一個(gè)甜蜜的微笑，一句溫馨的問(wèn)候，一個(gè)優(yōu)雅得體的舉止，都能體現(xiàn)出我們的素質(zhì)和真誠(chéng)，都能讓每一個(gè)人如沐春風(fēng)，孰不知“好言一句寒冬暖，惡語(yǔ)半句春也寒”。

其三，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度還得配備高效的業(yè)務(wù)技能，展示工作的最佳效果，并將細(xì)節(jié)的注重貫穿于始終。要知道，“細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)成就完美”。

第四，再先進(jìn)的理念需要徹底灌輸，再科學(xué)有效的政策措施需要認(rèn)真貫徹和嚴(yán)格執(zhí)行，并持之以恒。需知，“水滴石穿，非一日之功；冰凍三尺，非一日之寒”。

最后，讓我們堅(jiān)信并倡議：能夠?yàn)閯e人提供優(yōu)質(zhì)高效規(guī)范服務(wù)的人生，才是最有價(jià)值的人生??！

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我見(jiàn)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我見(jiàn)

隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，銀行業(yè)的壓力也日益加劇。農(nóng)商行作為一個(gè)正處于改革發(fā)展中的地方性銀行來(lái)說(shuō)，來(lái)自外界的競(jìng)爭(zhēng)壓力更大了。那些國(guó)有商業(yè)銀行、外資銀行等擁有一流的硬件設(shè)備和強(qiáng)大的人才儲(chǔ)備，而我們?cè)趺床拍茉趬毫ο抡痉€(wěn)腳跟呢？這是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。

銀行是個(gè)服務(wù)行業(yè)，不管客觀因素怎么衍變，我想不斷提升我們的服務(wù)水平應(yīng)該是不變的宗旨。在前不久我們有幸聆聽(tīng)了幾位服務(wù)明星的優(yōu)秀事跡，心中感觸頗深。同樣的工作，有些人勉強(qiáng)應(yīng)付，總覺(jué)著日復(fù)一日，枯燥乏味，可有些人卻把它當(dāng)事業(yè)經(jīng)營(yíng)，做的有聲有色。榜樣就在身邊，我們應(yīng)該做些什么呢？

服務(wù)是立行之本，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)更能適應(yīng)客戶的需要，誰(shuí)就能占有更多的市場(chǎng)。

銀行服務(wù)離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化。要長(zhǎng)久持續(xù)做好服務(wù)工作，就必須做好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。讓服務(wù)的操作、言語(yǔ)、流程都成為一種規(guī)范，使服務(wù)不會(huì)因人的變化或時(shí)間的變化而出現(xiàn)質(zhì)量下降，并逐步形成員工個(gè)人的工作習(xí)慣和企業(yè)共同的文化特點(diǎn)。首先應(yīng)該以柜面為突破口。員工形象是農(nóng)商行的第一門(mén)面，柜面是銀行與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)農(nóng)商行的開(kāi)始。整潔統(tǒng)一的著裝和熱情的問(wèn)候會(huì)給客戶留下良好的第一印象。對(duì)于我們金融行業(yè)，微笑服務(wù)更像是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)客戶的心扉。微

笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要是與被服務(wù)對(duì)象在感情上的溝通和交流。

我們的服務(wù)還應(yīng)該是準(zhǔn)確及時(shí)的。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)農(nóng)商行的信賴感，更重要的是反映農(nóng)商行員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)農(nóng)商行的社會(huì)知名度。冰凍三尺，非一日之寒。過(guò)硬的技能是要一遍一遍練出來(lái)的，我們看見(jiàn)的是業(yè)務(wù)能手的耀眼光芒，而他們?yōu)橹冻龅男羷诤顾覀兏鼞?yīng)體會(huì)得到。

金融服務(wù)必須建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，切實(shí)提高客戶的滿意度。在完成客戶業(yè)務(wù)辦理的同時(shí)，給予客戶理解與尊重。好的服務(wù)不僅是達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，更要讓客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)關(guān)懷。

金融服務(wù)必須落實(shí)到實(shí)處。千里之行，始于足下。金融服務(wù)不僅是理論而是踐行。只有在不斷的實(shí)踐中，去衡量服務(wù)水平的高低，去總結(jié)服務(wù)方式的好壞。

作為服務(wù)行業(yè)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行的服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者的利益，不僅是我們的義務(wù)，也是培育客戶忠實(shí)度、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

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2010-8-29