第一篇：買車前必看--國(guó)內(nèi)汽車投訴排行及分析報(bào)告

2018年6月國(guó)內(nèi)汽車投訴排行及分析報(bào)告

編輯：劉迎

據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，6月車質(zhì)網(wǎng)共接到車主有效投訴信息5069宗，月投訴量再次突破5000宗，與上月相比，本月投訴量下降6.9%，同比則上漲34.5%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-6月的投訴量共計(jì)37,309宗，較去年同期增長(zhǎng)71.3%。

數(shù)據(jù)顯示，本月車質(zhì)網(wǎng)接到的有效投訴信息共涉及566款車型，投訴達(dá)兩位數(shù)（含）以上的車型127款。同期，車質(zhì)網(wǎng)共接到車企針對(duì)投訴回復(fù)反饋4704條（含部分5月份投訴的回復(fù)）。在去除投訴人因?yàn)檐嚻蠼鉀Q得當(dāng)而自愿申請(qǐng)撤訴的信息后，2018年6月投訴量前30的車系（車型）排名如下：

本月榜單東風(fēng)日產(chǎn)勁客成為最大“黑馬”，首次入選榜單便奪得榜首位置，成為榜單中唯一一款月投訴量達(dá)3位數(shù)的車型，環(huán)比暴漲逾13倍。勁客主要的投訴問題集中在“影音系統(tǒng)故障”和“車載互聯(lián)故障”中，目前車主抱怨較為集中，截至發(fā)稿，東風(fēng)日產(chǎn)尚未針對(duì)此集體投訴問題給出合理解決方案。此外，值得注意的是，“車輛自燃”問題出現(xiàn)在了上汽大眾朗逸的典型投訴問題中，投訴主要集中在2017款車型中。東風(fēng)標(biāo)致3008本月投訴量依舊較高，其“燒機(jī)油”典型問題尚未得到妥善解決。本月國(guó)內(nèi)汽車投訴數(shù)據(jù)看點(diǎn)：

6月，合資品牌與自主品牌投訴量均出現(xiàn)一定程度的下降。其中自主品牌環(huán)比下降8.8%，占比減少1個(gè)百分點(diǎn)；合資品牌環(huán)比下降5.6%，占比提升1個(gè)百分點(diǎn)；進(jìn)口品牌投訴量和占比與上月持平。

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，自主品牌、美系品牌和日系品牌依舊是投訴量占比較大的三個(gè)國(guó)別品牌，其中美系品牌投訴量環(huán)比微增3.2%，自主品牌和日系品牌投訴量環(huán)比則仍保持下降趨勢(shì)。其余國(guó)別品牌中，除歐系品牌環(huán)比上漲12.7%外，其余品牌投訴量均較上個(gè)月有所下降。

在6月份的投訴中，受東風(fēng)日產(chǎn)勁客“影音系統(tǒng)故障”等投訴問題的影響，本月SUV車型的投訴量仍遠(yuǎn)高于其他車型，但環(huán)比依舊呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，投訴量較上個(gè)月下降6.2%。此外，緊湊型車、中型車和小型車投訴量環(huán)比同樣出現(xiàn)不同程度的下降。

數(shù)據(jù)顯示，6月份的投訴主要集中在2017款和2016款車型上，但投訴量較上月均出現(xiàn)下降。2018款車型投訴量繼續(xù)攀升，環(huán)比上漲15.3%，逐步拉近了與2015款車型的距離，目前2018款車型的投訴量在總投訴量中的占比已超過(guò)10%。本月有關(guān)2019款車型的投訴再次出現(xiàn)，雖然僅為1宗，但隨著國(guó)內(nèi)車市進(jìn)入下半程，各大車企將會(huì)陸續(xù)推出2019款車型，未來(lái)2019款車型的投訴值得關(guān)注。

車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴主要分為質(zhì)量問題、服務(wù)問題及綜合問題三大類，6月份單純質(zhì)量問題投訴依舊最多，但投訴量較上月減少了219宗，占比增加2個(gè)百分點(diǎn)。綜合問題和服務(wù)問題的投訴量同樣較5月份有所下降，其中綜合問題投訴量環(huán)比下降10.4%，服務(wù)問題投訴量環(huán)比下降21%，兩者占比均減少了1個(gè)百分點(diǎn)。

在6月份車質(zhì)網(wǎng)接到的質(zhì)量投訴中，受東風(fēng)日產(chǎn)勁客集中投訴的影響，“車身附件及電器”問題投訴上漲明顯，較上月增長(zhǎng)15.8%，占比提升了6個(gè)百分點(diǎn)。此外，部分日系車型“機(jī)油增多”的問題依然存在，但相關(guān)投訴量已有明顯下降，受此影響“發(fā)動(dòng)機(jī)”問題的占比有所下降，較上月下降了5個(gè)百分點(diǎn)。

本月，服務(wù)問題（包含綜合問題）投訴量除“其他原因”問題外，整體呈現(xiàn)出增長(zhǎng)趨勢(shì)。服務(wù)態(tài)度問題依舊是投訴最高的問題，相關(guān)投訴量環(huán)比上漲10.9%，占比提升了7個(gè)百分點(diǎn)。此外，配件爭(zhēng)議問題本月增長(zhǎng)幅度較大，環(huán)比上漲23.7%。

從創(chuàng)立伊始，車質(zhì)網(wǎng)一直致力于成為車主與車企之間協(xié)調(diào)解決消費(fèi)糾紛的優(yōu)選第三方，終極目標(biāo)是推動(dòng)企業(yè)重視產(chǎn)品缺陷，積極解決更多車主的合理訴求。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2018年6月份共有981宗投訴因廠家解決得當(dāng)，投訴人自愿申請(qǐng)撤訴，較上月減少了187宗。數(shù)據(jù)顯示，6月份投訴回復(fù)率達(dá)100%的車企達(dá)15家，較5月份數(shù)量有所下降，其中以自主品牌車企居多。另有12家車企回復(fù)率達(dá)到90%及以上。

第二篇：客戶投訴分析報(bào)告

客戶投訴分析

（就查線問題分析）

1.針對(duì)漏接、錯(cuò)接現(xiàn)象：

原因分析 1）查線時(shí)發(fā)現(xiàn)缺線，在接線表上做好標(biāo)記（尤其是在缺件的項(xiàng)目

上）后直接叫接線員更改，未能及時(shí)的體現(xiàn)在檢查記錄表上。

2）接線員沒能及時(shí)更改，復(fù)檢時(shí)按照檢查記錄表復(fù)檢，忽略了之

前產(chǎn)生的問題，接線表也未查看。

3）在一些大的柜體內(nèi)查線，有時(shí)查線的跨度較大，容易造成點(diǎn)錯(cuò)

線的現(xiàn)象，同時(shí)多個(gè)相同的元器件安裝在一起時(shí)，黃標(biāo)簽不一

定是按照順序粘貼的，查線時(shí)容易按照習(xí)慣和常規(guī)來(lái)查，若同

時(shí)接線員也出現(xiàn)此類錯(cuò)誤，易造成錯(cuò)線現(xiàn)象。

改善對(duì)策 1）查線過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)詳細(xì)地記錄在檢查記錄上。

2）在檢查記錄不夠具體時(shí)，須配合接線表復(fù)檢（尤其在缺件、漏

接、有按鈕線、主開關(guān)線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類

特殊線的項(xiàng)目上特別注意）。（復(fù)檢時(shí)若需要接線表配合，需提

前在檢查記錄上記錄）。

3）查線過(guò)程中，跨度大的線可以兩個(gè)人互相配合檢查，避免錯(cuò)點(diǎn)

錯(cuò)查。查線時(shí)需以黃標(biāo)簽位置為準(zhǔn)（若有疑問需查看安裝圖）

正確檢查。

2.針對(duì)掉線以及接線松動(dòng)問題：

原因分析 1）主要原因：接線員接線時(shí)電槍檔位或手?jǐn)Q的力度不到位，但不

至有掉線現(xiàn)象，質(zhì)檢要求緊線，緊線工作是否完

成沒有檢查。

查線員以為會(huì)緊線，拉線工作不到位；接線員認(rèn)

為查完線后其工作結(jié)束，緊線工作不到位，造成接線松動(dòng)及掉線現(xiàn)象。

改善對(duì)策 1）查線員的拉線工作必須到位。同時(shí)注意一些平方數(shù)大的線的顏色和鼻子及線的規(guī)格（注意電源的正負(fù)極線、變壓器線、主開關(guān)線等）。

2）在要求緊線后，與接線員確認(rèn)緊線工作完成后，進(jìn)行有針對(duì)性的抽檢工作。（拉線過(guò)程中有明顯松動(dòng)現(xiàn)象或者高平方的線可作

為抽檢時(shí)主要對(duì)象）。

查線員：吳星

第三篇：中支消費(fèi)者投訴分析報(bào)告[范文模版]

為加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理機(jī)制，落實(shí)投訴管控主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴管理考核和問責(zé)，形成“事前預(yù)防、事中處理、事后總結(jié)”的閉環(huán)管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)總公司《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理工作的通知》（**財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)〔2020〕543號(hào)）文件精神，機(jī)構(gòu)每月對(duì)投訴案件分類分級(jí)分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務(wù)等工作上存在大的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，對(duì)存在問題進(jìn)行整改，現(xiàn)將7月客戶投訴分析報(bào)告和整改落實(shí)情況做如下匯報(bào)：

一、投訴數(shù)據(jù)分析

8月份機(jī)構(gòu)共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監(jiān)管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭(zhēng)議、理賠服務(wù)不滿。

二、投訴案例分析

理賠服務(wù)：“投訴未勸退：620204400002****標(biāo)的粵qah***客戶來(lái)電投訴定損員，表示定損價(jià)格現(xiàn)在都還沒出，不滿需回復(fù)，莫先生17817*****?！狈治霰咀谕对V，我司查勘員與客戶未及時(shí)溝通，導(dǎo)致客戶不清楚理賠進(jìn)度，該案件客戶來(lái)我司協(xié)商，我司工作人員向客戶解釋清楚后，客戶表示理解并同意撤訴。

投保“投訴：6202044000024****，三者粵yex***，三者客戶來(lái)電投訴理賠款沒有到賬的問題反饋多次說(shuō)核實(shí)也無(wú)人回復(fù)，致電查勘員一直沒有回復(fù)愛理不理，客戶非常不滿，表示會(huì)投訴至保監(jiān)會(huì)，要求今天或者明天回復(fù)，張先生139231****?！狈治霰咀谕对V，案件退票沒有幾時(shí)與客戶聯(lián)系提供正確的支付信息，導(dǎo)致客戶無(wú)法收到錢業(yè)沒有人聯(lián)系。

理賠服務(wù)：“投訴，未勸退：620204400002****粵q9c***客戶來(lái)電投訴陽(yáng)江市江城區(qū)****華慶傳祺4s店的售后理賠員華**，客戶表示其他4s店可以看拆下來(lái)的配件的，但華慶4s店不讓看，看了之后態(tài)度很惡劣，現(xiàn)在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時(shí)候理賠，要求反饋安排工作人員回復(fù)，客戶表示中午12點(diǎn)到晚上8點(diǎn)有空接電話，已告知一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)黃先生1889971***?！狈治霰咀谕对V，該案件客戶對(duì)車行人員不滿，需要我司協(xié)助處理，后來(lái)我司協(xié)調(diào)，車輛正常維修。

二、后續(xù)投訴整改情況

1、根據(jù)省公司7、8月份進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)大排查，對(duì)銷售誤導(dǎo)、承保操作規(guī)范、理賠難的再次排查。

2、對(duì)每單銷售類引起的投訴在公司大群進(jìn)行通報(bào)分析，讓業(yè)務(wù)線引起重視。

3、涉及出單員技能問題，已讓業(yè)務(wù)中心及時(shí)宣導(dǎo)，避免類似問題發(fā)生。

4、涉及理賠服務(wù)類投訴，每次部門例會(huì)中進(jìn)行逐案分析通報(bào)，要求相關(guān)人員進(jìn)行整改。

第四篇：銀行客戶投訴分析報(bào)告

銀行客戶投訴分析報(bào)告

銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練，一線員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的限制，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細(xì)。

二、策略與建議

1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時(shí)間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅(jiān)持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。

3、提高認(rèn)識(shí)水平，在全行上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全行員工都能認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，使他們認(rèn)識(shí)到每個(gè)職工都與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有關(guān)，而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又與銀行的經(jīng)濟(jì)效益和職工個(gè)人的收入有關(guān)，從而使員工從自身做起，做好每項(xiàng)工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。

第五篇：旅游質(zhì)量投訴分析報(bào)告

旅游質(zhì)量投訴分析報(bào)告

根據(jù)旅游投訴記錄及其反饋總結(jié)以下幾點(diǎn)為投訴的主要幾條

（一）投訴旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題

（1）降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

主要表現(xiàn)為：旅游交通工具不達(dá)標(biāo)。合同約定的空調(diào)車，實(shí)際用車沒有空調(diào)；合同約定的旅游車，實(shí)際用車為私人面包車。

（2）擅自增減旅游項(xiàng)目

主要表現(xiàn)為：長(zhǎng)途旅游車路途多次拋錨，因?yàn)樾蘩硌诱`了行程，導(dǎo)致部分景點(diǎn)被迫取消。

（3）導(dǎo)游未盡職責(zé)

主要表現(xiàn)為：地接導(dǎo)游工作不負(fù)責(zé)任，沒有陪同客人，導(dǎo)致客人在景點(diǎn)因?qū)包c(diǎn)內(nèi)活動(dòng)時(shí)間不清楚，而遺漏了一些參觀游覽項(xiàng)目。

（4）對(duì)“特殊消費(fèi)群體”加收旅游費(fèi)用

部分旅行社認(rèn)為老年人或其他特殊消費(fèi)人群在旅游過(guò)程中，旅游購(gòu)物消費(fèi)和參加自費(fèi)項(xiàng)目的“幾率”較低或無(wú)消費(fèi)能力，旅行社的利潤(rùn)無(wú)法保證，于是以各種理由向這批人群通過(guò)加收“差價(jià)費(fèi)”來(lái)彌補(bǔ)。

（5）低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作

極少數(shù)出境旅行社對(duì)外宣傳1129元“港澳五日游”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，在行業(yè)內(nèi)造成不良影響。

（6）在指定的購(gòu)物店所購(gòu)物品存在質(zhì)量問題

主要表現(xiàn)在：旅行社帶游客到行程指定的購(gòu)物點(diǎn)，游客所購(gòu)物品存在質(zhì)量問題要求旅行社賠償。

(7)因游客發(fā)生意外傷害，要求索賠問題

主要表現(xiàn)在：游客在旅游過(guò)程中，發(fā)生意外傷害，除保險(xiǎn)公司賠付外，游客因誤工費(fèi)、精神損失、陪護(hù)費(fèi)及不在保險(xiǎn)范疇以內(nèi)用藥的費(fèi)用等與旅行社發(fā)生爭(zhēng)議，引發(fā)投訴。

（8）旅行社投訴旅游車隊(duì)司機(jī)服務(wù)態(tài)度問題

旅游車司機(jī)服務(wù)態(tài)度不佳不準(zhǔn)時(shí)不按時(shí)到達(dá)目的地，造成游客的極度不滿，導(dǎo)致旅行社蒙受一定經(jīng)濟(jì)損失。

（二）投訴星級(jí)賓館飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題

（1）酒店工作人員服務(wù)能力和態(tài)度。

主要表現(xiàn)為，酒店設(shè)施使用不便，給客人帶來(lái)麻煩，客人要求退房，酒店對(duì)客人提出的要求，處理問題缺乏靈活性且服務(wù)態(tài)度生硬導(dǎo)致游客不滿投訴。

（2）因客人損壞酒店物品被要求賠償引起爭(zhēng)議問題。

主要表現(xiàn)為:客人在酒店退房時(shí)，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)房間的物品、設(shè)施被損壞，或酒店被套被弄臟等情況，給酒店造成了損失，酒店要求客人照價(jià)賠償引起爭(zhēng)議問題。