第一篇：XX銀行2017年消費者投訴及處理情況分析報告

XX年消費者投訴及處理情況分析報告

XX：

根據(jù)XX要求，XX（以下簡稱“我行”）領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時對我行XX年度接受消費者投訴及處理情況進行總結(jié)分析，現(xiàn)將具體情況匯報如下：

XX

一、投訴基本情況

XX年我行共受理消費者投訴XX件，解決XX件，投訴解決率100%。

（一）按投訴渠道分類。XX

年我行受理上級部門轉(zhuǎn)辦類投訴XX件，消費者采取非現(xiàn)場方式撥打客服電話投訴XX件，受理現(xiàn)場投訴XX件。

（二）按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類。XX年我行受理個人XX類XX起，存款業(yè)務(wù)類XX起，其他XX起。

（三）按投訴性質(zhì)分類。XX年我行受理的消費者投訴案件按投訴性質(zhì)劃分：涉及服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類投訴XX件，占比2.6%；其他類投訴XX件，占比97.4%，其他類投訴主要涉及的是業(yè)務(wù)類投訴，共有XX件，占比94.8%。涉及業(yè)務(wù)類的投訴占比最大，是消費者投訴的主要方面。

二、原因分析 通過分析，目前個人業(yè)務(wù)類投訴占比最大，是消費者投訴的主要方面，產(chǎn)生問題的根源主要有以下幾個方面：

一是思想認(rèn)識有待提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，金融行業(yè)的不斷更新發(fā)展，我行也不斷推出新的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員存在學(xué)習(xí)不夠深入，掌握知識不夠全面的現(xiàn)象。前臺業(yè)務(wù)人員應(yīng)不斷強化思想認(rèn)識，始終樹立“逆水行舟，不進則退”的思想理念，強化學(xué)習(xí)，全面業(yè)務(wù)知識儲備。

二是相關(guān)人員配備尚需優(yōu)化。面對不斷金融行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，我行面對的消費者投訴原因也呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢，我行消費者權(quán)益保護方面的專業(yè)人士少，相關(guān)人員專業(yè)知識不足，不能做到有的放矢，一定程度上制約了我行消費者權(quán)益保護工作的開展。

三是相關(guān)制度需進一步完善。我行順應(yīng)國家金融發(fā)展形勢，不斷改革發(fā)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，金融消費權(quán)益保護方面出現(xiàn)新情況。這必將促進我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。

三、下步舉措

針對XX年我行消費者投訴及處理情況反映的問題，我行將轉(zhuǎn)變思想，主動作為，嚴(yán)格落實消費者保護的主體責(zé)任，秉持以消費者為中心的服務(wù)理念，正視投訴所揭示問題，改進產(chǎn)品和服務(wù)，補足短板，持續(xù)提高經(jīng)營管理水平，我行將 采取下列措施，切實維護好消費者合法權(quán)益。

（一）完善消費者權(quán)益保護工作體系建設(shè)。

消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當(dāng)性評估；搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向上建立完善從支行到總行的多層級投訴處理機制，橫向上加強消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制；暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保投訴渠道暢通，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級；明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲；加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查及專項審計，對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要進行及時整改；對于相關(guān)責(zé)任人加大問責(zé)力度。

（二）建立科學(xué)規(guī)范的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析制度。掌握準(zhǔn)確完整的投訴數(shù)據(jù)是做好消費者權(quán)益保護工作的必要基礎(chǔ)，透過對有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以充分發(fā)揮其指向性、預(yù)測性作用，準(zhǔn)確把握當(dāng)前主要矛盾及潛在風(fēng)險隱患，從而實現(xiàn)對問題的精準(zhǔn)打擊及前瞻性介入。我行將提高對投訴數(shù)據(jù)分析的重視程度，密切跟蹤消費者投訴情況，針 對集中投訴事項、快速增長投訴事項、重復(fù)投訴事項等指標(biāo)進行持續(xù)監(jiān)測，深入分析成因，準(zhǔn)確查找產(chǎn)品缺陷及服務(wù)短板，嚴(yán)格督導(dǎo)各責(zé)任部門進行落實整改，在投訴問題集中的業(yè)務(wù)類問題方面，加大對業(yè)務(wù)辦理人員的合規(guī)、合法相關(guān)知識的培訓(xùn)，從源頭上杜絕因業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范造成損害客戶利益現(xiàn)象發(fā)生。

（三）持續(xù)提升服務(wù)水平，改進服務(wù)質(zhì)量。

我行將持續(xù)加強對員工的思想教育工作，增強員工工作的責(zé)任心與主動性，高效準(zhǔn)確地為消費者辦理各項業(yè)務(wù)，提升消費者滿意度；同時持續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平；針對消費者投訴的典型案例進行深入分析，并制定合適的解決與應(yīng)對方法，員工應(yīng)加強對典型案例的學(xué)習(xí)，提升投訴處理能力，充分發(fā)揮投訴案例庫的作用，切實提高投訴處理效率和滿意率。

（四）加強金融知識宣傳教育。

我行將立足營業(yè)場所，扎實做好金融知識的日常宣傳教育，并充分利用戶外廣告、微信、手機銀行等渠道豐富宣傳內(nèi)容，擴大宣傳覆蓋面，著力做好消費者金融知識、金融法規(guī)、金融風(fēng)險的宣傳教育工作。尤其針對近期頻發(fā)的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法互聯(lián)網(wǎng)金融活動、私售“飛單”等事件及時進行風(fēng)險提示，提高消費者風(fēng)險防范意識，同時引導(dǎo)消費者樹 立理性的投資觀念，實現(xiàn)消費者保護工作從事后處置向事先預(yù)防的轉(zhuǎn)變，營造和諧共贏的金融消費環(huán)境。

附件：銀行業(yè)金融機構(gòu)受理銀行業(yè)消費者投訴統(tǒng)計表

XX

年XX月XX日5

第二篇：消費者投訴處理管理

1.0總則

1.1目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本規(guī)定。

1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：營銷中心負(fù)責(zé)消費者投訴的管理，市場管理部負(fù)責(zé)消費者投訴的具體處理。

1.4適用范圍：本規(guī)定適用于市場管理部。

2.0管理原則

2.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

2.2符合《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

2.4兼顧公司利益的原則。

3.0投訴分類

3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費者過敏投訴三類。

3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部負(fù)責(zé)處理。

3.1.2消費者過敏投訴：消費者使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進行指導(dǎo)。對于已投訴至消費者協(xié)會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務(wù)部，并由法律事務(wù)部提供司法指導(dǎo)。

3.1.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負(fù)責(zé)提請技術(shù)管理中心給予技術(shù)支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴

4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時進行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負(fù)責(zé)落實。

4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、美容護膚顧問、臨時促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報市場管理部銷售科，銷售科對直接責(zé)任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源科負(fù)責(zé)處理。

4.2消費者過敏投訴

4.2.1至公司總部的投訴

4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費者意圖，進行適當(dāng)解釋，并將有關(guān)信息整理，以書面函件形式反饋市場管理部。

4.2.1.2市場管理部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)厥袌鲐?fù)責(zé)人進行溝通，尋求妥善解決辦法，回復(fù)市場管理部，經(jīng)市場管理部總經(jīng)理審批同意后，落實處理辦法。

4.2.2至專柜/貨架柜的投訴

4.2.2.1美容護膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩(wěn)定消費者情緒,進行合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當(dāng)引起的投訴事件升級。

4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費者只要求退、換貨，應(yīng)盡快在柜臺給予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費者帶離銷售現(xiàn)場，協(xié)商解決。如確實無法及時與消費者達成處理意見的，應(yīng)穩(wěn)定消費者情緒，并盡快通知市場負(fù)責(zé)人或終端督導(dǎo)。

4.2.2.3市場負(fù)責(zé)人及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。

4.2.3至經(jīng)銷商處、其它零售網(wǎng)點或銷售渠道的投訴

市場負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。

4.2.4處理程序

4.2.4.1了解和核實消費者具體情況

4.2.4.1.1產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。

4.2.4.1.2購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。

4.2.4.1.3過敏情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生過敏后的處理方法等。

4.2.4.1.4消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。

4.2.4.2穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務(wù)原則。

4.2.4.3對消費者進行合理解釋，并進行產(chǎn)品知識及皮膚護理方面的引導(dǎo)。

4.2.4.4對于癥狀較嚴(yán)重的消費者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進一步加重。

4.2.4.5秉承對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對消費者提出補償要求，進行協(xié)商解決。

4.2.4.6與消費者進行協(xié)商達成初步處理意見，填寫《消費者投訴處理申請表》（見SZ2500201）報市場管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)。在消費者癥狀痊愈后，給予一次性處理。

4.2.4.6.1費用審批權(quán)限：按《財務(wù)管理制度》執(zhí)行。

4.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

4.3.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負(fù)責(zé)人。

4.3.2市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3.3如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。

4.4如消費者投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達成較公平的解決方案。

4.5對于重大投訴事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方

案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負(fù)責(zé)進行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。

5.0投訴補償

5.1補償原則

5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者過敏投訴時，視具體情況給予。

5.1.2在消費者未做專業(yè)皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過敏，秉承對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補償。

5.2補償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實際購買金額退款。

5.2.2醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實性。

5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生過敏的時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。

5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

5.2.2.3美容、整形等所發(fā)生的費用不屬于醫(yī)療費用，公司不予承擔(dān)。

5.2.3誤工費：誤工天數(shù)×日誤工費用

5.2.3.1誤工天數(shù)

5.2.3.1.1根據(jù)醫(yī)院病假單天數(shù)和單位請假單確定。應(yīng)休假天數(shù)大于實際休假天數(shù)，以實際休假天數(shù)為準(zhǔn)；實際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)為準(zhǔn)。

5.2.3.1.2如果消費者因合理原因無法提供休假單，視實際情況確定誤工天數(shù)（一般情況計算天數(shù)不超過6天）。

5.2.3.2日誤工費用

5.2.3.2.1日誤工費用=月收入（含福利等）/月工作天數(shù)

5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。

5.2.3.2.3失業(yè)、待業(yè)或因各種原因無法確定其收入的，以當(dāng)?shù)孛裾殖鍪镜漠?dāng)?shù)亍捌骄司杖搿被蛳M者本人個人所得稅納稅證明作為補償計算標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.4住院期間的護理費、交通費等。

5.2.4.1護理費：護理人員誤工費用=誤工天數(shù)×日誤工費用（參照5.2.3條方式計算）

5.2.4.2交通費：以公交車實際往返支出的費用為準(zhǔn)，憑票報銷。

5.2.5其它補償：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。

5.2.5.1對于癥狀較嚴(yán)重的消費者，可視具體情況，在看望時購買50元-100元的慰問品。

5.2.5.2對于癥狀較嚴(yán)重，情況較特殊的消費者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予100元-500元以內(nèi)的撫慰金或慰問品。

5.3補償支付及核銷方式

5.3.1在消費者癥狀痊愈后方可支付補償費用。

5.3.2應(yīng)盡快讓消費者消除誤會，處理結(jié)果達成一致意見后，由消費者出具《致函》（見SZ2500203），提供消費者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費者本人簽收補償費用。（《收條》格式見SZ2500204）

5.3.3收集、整理消費者的全部相關(guān)資料及費用單據(jù)。

5.3.3.1消費者的身份證復(fù)印件、縣級以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費者留有相關(guān)照片、底片及其它書面投訴資料，必須全部收回。

5.3.3.2所使用的產(chǎn)品及購貨憑證。

5.3.3.3消費者簽收補償費用的收條及致函。

5.3.4市場負(fù)責(zé)人在處理完畢后的七天內(nèi)將所有資料及費用單據(jù)寄往市場管理部銷售科。

5.3.5銷售科審核后，登記備案。

5.3.6財務(wù)科審核費用單據(jù)合理性，報銷費用。相關(guān)資料交銷售科存檔。6.0其它

6.1各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內(nèi)應(yīng)與消費者進行溝通及協(xié)商，了解詳細(xì)情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負(fù)面影響，將追究市場管理部總經(jīng)理責(zé)任。

6.2對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營銷中心全面負(fù)責(zé)案件跟蹤和落實，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場管理部負(fù)責(zé)案件的具體事務(wù)處理。

7.0報表及檔案管理

7.1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報《消費者投訴月報表》（見SZ2500202）上報營銷中心備案。

7.2市場管理部銷售科應(yīng)建立消費者投訴檔案，內(nèi)容包括：《消費者服務(wù)檔案卡》（見SZ2500205）、處理投訴過程中所涉及的批復(fù)函件、醫(yī)院診斷證明及病歷、照片、底片、消費者出具的致函原件、收條復(fù)印件及其它書面資料。

7.3所退回的產(chǎn)品的處理

7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產(chǎn)品：

7.3.1.1由我司人員支付退貨款項的，將產(chǎn)品交由市場負(fù)責(zé)人處理。

7.3.1.2由商場支付退貨款項或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，交市場負(fù)責(zé)人處理，并由經(jīng)銷商向商場補貨，我司給經(jīng)銷商開具紅單。

7.3.2由市場負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回市場管理部，市場管理部財務(wù)經(jīng)理在費用報銷后，對產(chǎn)品進行銷毀。

7.4銷售科每半年對消費者投訴檔案進行整理，于每年6月15日及12月15日之前將整理后的檔案寄至營銷中心。

8.0附則

8.1本規(guī)定由營銷中心負(fù)責(zé)解釋。

8.2本規(guī)定自2003年1月1日起執(zhí)行，原規(guī)定同時廢止。

第三篇：中支消費者投訴分析報告[范文模版]

為加強保險消費者權(quán)益保護，不斷健全保險消費投訴管理機制，落實投訴管控主體責(zé)任，強化投訴管理考核和問責(zé)，形成“事前預(yù)防、事中處理、事后總結(jié)”的閉環(huán)管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)總公司《關(guān)于進一步加強保險消費投訴管理工作的通知》（**財險辦發(fā)〔2020〕543號）文件精神，機構(gòu)每月對投訴案件分類分級分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務(wù)等工作上存在大的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，對存在問題進行整改，現(xiàn)將7月客戶投訴分析報告和整改落實情況做如下匯報：

一、投訴數(shù)據(jù)分析

8月份機構(gòu)共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監(jiān)管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭議、理賠服務(wù)不滿。

二、投訴案例分析

理賠服務(wù)：“投訴未勸退：620204400002****標(biāo)的粵qah***客戶來電投訴定損員，表示定損價格現(xiàn)在都還沒出，不滿需回復(fù)，莫先生17817*****?！狈治霰咀谕对V，我司查勘員與客戶未及時溝通，導(dǎo)致客戶不清楚理賠進度，該案件客戶來我司協(xié)商，我司工作人員向客戶解釋清楚后，客戶表示理解并同意撤訴。

投?！巴对V：6202044000024****，三者粵yex***，三者客戶來電投訴理賠款沒有到賬的問題反饋多次說核實也無人回復(fù)，致電查勘員一直沒有回復(fù)愛理不理，客戶非常不滿，表示會投訴至保監(jiān)會，要求今天或者明天回復(fù)，張先生139231****?！狈治霰咀谕对V，案件退票沒有幾時與客戶聯(lián)系提供正確的支付信息，導(dǎo)致客戶無法收到錢業(yè)沒有人聯(lián)系。

理賠服務(wù)：“投訴，未勸退：620204400002****粵q9c***客戶來電投訴陽江市江城區(qū)****華慶傳祺4s店的售后理賠員華**，客戶表示其他4s店可以看拆下來的配件的，但華慶4s店不讓看，看了之后態(tài)度很惡劣，現(xiàn)在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時候理賠，要求反饋安排工作人員回復(fù)，客戶表示中午12點到晚上8點有空接電話，已告知一個工作日內(nèi)給予回復(fù)黃先生1889971***?！狈治霰咀谕对V，該案件客戶對車行人員不滿，需要我司協(xié)助處理，后來我司協(xié)調(diào)，車輛正常維修。

二、后續(xù)投訴整改情況

1、根據(jù)省公司7、8月份進行的風(fēng)險大排查，對銷售誤導(dǎo)、承保操作規(guī)范、理賠難的再次排查。

2、對每單銷售類引起的投訴在公司大群進行通報分析，讓業(yè)務(wù)線引起重視。

3、涉及出單員技能問題，已讓業(yè)務(wù)中心及時宣導(dǎo)，避免類似問題發(fā)生。

4、涉及理賠服務(wù)類投訴，每次部門例會中進行逐案分析通報，要求相關(guān)人員進行整改。

第四篇：工商行政管理部門處理消費者投訴辦法(2014)

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法 國家工商行政管理總局

國家工商行政管理總局令第62號

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》已經(jīng)中華人民共和國國家工商行政管理總局局務(wù)會審議通過，現(xiàn)予公布，自2014年3月15日起施行。局長 張茅

2014年2月14日

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議，保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

第四條 工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行調(diào)解制度。

第五條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營者加強自律，鼓勵經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解消費糾紛。

第二章 管 轄

第六條 消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。

消費者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

第七條 縣（市）、區(qū)工商行政管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴。

有管轄權(quán)的工商行政管理部門可以授權(quán)其派出機構(gòu)，處理派出機構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴。

第八條 省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費者投訴舉報中心，應(yīng)當(dāng)對收到的消費者投訴進行記錄，并及時將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳椤?/p>

有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時反饋上級部門及其設(shè)立的12315消費者投訴舉報中心。

第九條 上級工商行政管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。

下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴，認(rèn)為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報請上級工商行政管理部門決定。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

第十條 工商行政管理部門及其派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者向有關(guān)行政管理部門投訴。

第三章 處理程序

第十一條 消費者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被投訴人；

（二）有具體的投訴請求、事實和理由；

（三）屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。

第十二條 消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；投訴的日期等。消費者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項信息。

第十三條 消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

消費者委托代理人進行投訴的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載

明委托事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費者本人簽名。

第十四條 消費者為二人以上，投訴共同標(biāo)的的，工商行政管理部門認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同投訴。

共同投訴可以由消費者書面推選并授權(quán)二名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費者同意。

第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；

（二）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；

（四）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；

（五）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；

（六）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；

（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴后，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等事項。第十八條 調(diào)解由工商行政管理部門工作人員主持。經(jīng)當(dāng)事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關(guān)社會組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。

第十九條 工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

當(dāng)事人對調(diào)解人員提出回避申請的，應(yīng)當(dāng)及時中止調(diào)解活動，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。

第二十條 工商行政管理部門實施調(diào)解，可以要求消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進行調(diào)查取證。

除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。

第二十一條 調(diào)解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。

鑒定或者檢測的費用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十二條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要委托異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明，受委托的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時予以協(xié)助。

第二十三條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人的陳述，查清事實，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，針對不同情況提出爭議解決意見。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。

第二十四條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

（一）消費者撤回投訴的；

（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。

第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。

第二十六條 消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。第二十七條 消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人同時到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門派出機構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費者投訴，并就地處理消費者權(quán)益爭議。

第二十八條 經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定

共同向人民法院申請司法確認(rèn)。

第二十九條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。

第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章 附 則

第三十一條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

第三十二條 對其他部門轉(zhuǎn)來屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，或者消費者舉報經(jīng)營者違法行為的，依照《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理。

第三十四條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。

第五篇：農(nóng)貿(mào)市場消費者投訴處理制度

農(nóng)貿(mào)市場消費者投訴處理制度

一、市場要有專人負(fù)責(zé)消費投訴處理，公示市場消費投訴電話。

二、投訴處理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，自覺接受市場監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報投訴人，對舉報投訴內(nèi)容必須認(rèn)真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話及購買商品的攤位（營業(yè)房）的攤位號（房號）、商品的品種、數(shù)量、價格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調(diào)查經(jīng)過、處理結(jié)果。

四、在調(diào)查處理舉報投訴時，應(yīng)按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及有關(guān)法律法規(guī)進行協(xié)調(diào)處理。

五、市場負(fù)責(zé)調(diào)處市場出售的商品質(zhì)量、價格、衛(wèi)生、計量、服務(wù)等方面的消費投訴，并配合市場監(jiān)管等部門開展消費投訴處理工作。

六、市場在處理舉報投訴時，發(fā)現(xiàn)有違法行為或重大消費案件難以處理的，要保留證據(jù)，并及時移交或報告市場監(jiān)管等有關(guān)部門。

七、舉報投訴處理完畢后，投訴處理人員應(yīng)按規(guī)定做好記錄備案。

八、消費者不服本市場處理的投訴，可在七天內(nèi)向上級消費者協(xié)會提出復(fù)議。