第一篇：關(guān)于顧客對產(chǎn)品投訴的分析報告

關(guān)于顧客對產(chǎn)品投訴的分析報告

一、2009年1—7月顧客投訴情況統(tǒng)計：

1、純堿投訴事業(yè)部收文9起，調(diào)查并回復(fù)8起，1起未 調(diào)查，其中 ：缺件5起，占投訴55.6% ；結(jié)塊2起，占投訴22.2%；破袋2起，占投訴22.2%。

2、氯化鈣投訴事業(yè)部收文6起，調(diào)查并回復(fù)5起，1起未 調(diào)查，其中 ：缺斤2起，占投訴33.3% ；缺件1起，占投訴16.7%； 包裝袋污染1起，占投訴16.7%；鎂超標(biāo)1起，占投訴16.7%； 不融化、有膠狀等缺陷1起，占投訴16.7%。

二、集團(tuán)物流公司和銷售公司領(lǐng)導(dǎo)于2009年8月4日到制堿事業(yè)部協(xié)商有關(guān)投訴事宜，在庫房現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)以下問題：

1、成品垛抽檢兩托盤氯化鈣數(shù)量，一盤相符，一盤多 兩袋，說明成品管理不到位。

2、純堿成品庫房地面積塵多，未及時清掃，叉車進(jìn)出庫房帶起大量灰塵，造成產(chǎn)品污染，庫房衛(wèi)生不符合要求。

三、發(fā)生以上問題的主要原因：

1、管理單位職責(zé)履行缺失，管理落實不到位。

2、質(zhì)檢部門和考核部門監(jiān)控、考核不力，未能有效發(fā)揮 監(jiān)管作用，制度落實不到位。

3.由于今年集團(tuán)公司機(jī)構(gòu)整合，人員調(diào)整頻繁，部分 新上人員業(yè)務(wù)不熟練，經(jīng)驗不足，使部分管理工作受到影響。

四、針對以上問題及原因提出以下管理措施：

1、對于發(fā)運(yùn)數(shù)量缺件少件，物資供應(yīng)部要做好成品碼垛管理工作。一是按碼垛要求有序存放，做好盤點(diǎn)及監(jiān)控管理，確保帳物相符、帳帳相符；二是物資供應(yīng)部倉儲人員與集團(tuán)物流公司監(jiān)裝員裝車時要在現(xiàn)場巡視并相互配合；三是要加強(qiáng)成品在裝運(yùn)過程中的監(jiān)控管理，對掉落的成品要及時補(bǔ)齊。

2、對于成品結(jié)塊，物資供應(yīng)部要強(qiáng)化成品儲運(yùn)管理工作。一是要將成品垛蓬布遮蓋嚴(yán)實，并用繩索捆綁扎牢，對破損蓬布一定要修補(bǔ)并符合要求后再進(jìn)行使用，防止因雨水雪水滲漏使產(chǎn)品吸潮結(jié)塊；二是成品發(fā)運(yùn)要嚴(yán)格按成品生產(chǎn)日期的先后，采用先入先出的原則，超期產(chǎn)品末經(jīng)二次復(fù)檢嚴(yán)禁出庫，避免成品超期存放導(dǎo)致的結(jié)塊現(xiàn)象；三是由于外協(xié)裝車人員能直觀查驗出成品是否結(jié)塊，故物資供應(yīng)部要建立考核激勵機(jī)制，對發(fā)現(xiàn)結(jié)塊成品的外協(xié)工根據(jù)數(shù)量給予適度的獎勵，對結(jié)塊成品裝車后要追溯勞務(wù)隊責(zé)任并予以經(jīng)濟(jì)處罰。

3、包裝袋破損現(xiàn)象，主要原因是庫存量大，貨位倒運(yùn)頻次增大，屬倒運(yùn)、發(fā)運(yùn)過程產(chǎn)品防護(hù)不當(dāng)造成。物資供應(yīng)部要加強(qiáng)產(chǎn)品倉儲管理，規(guī)范倒運(yùn)、發(fā)運(yùn)過程的操作，防止包裝袋破損。

4、產(chǎn)品外包裝受到污染現(xiàn)象，物資供應(yīng)部要做好衛(wèi)生保潔工作。一是防止車體污染，監(jiān)裝人員要在裝車前檢查車廂衛(wèi)生，待車箱（包括汽車、火車）衛(wèi)生清掃達(dá)標(biāo)后方可允許裝車；二是防止貨場污染，要將成品庫房地面及時清掃、蓬布及時清洗干凈，貨場蓬布要遮蓋嚴(yán)密，防止戶外煤粉、沙塵帶來的污染。

5、氯化鈣產(chǎn)品質(zhì)量問題：一是氯化鈣中鎂含量超標(biāo)，近期已經(jīng)配備質(zhì)驗人員對生產(chǎn)過程及成品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，把好產(chǎn)品出廠最后一道質(zhì)量關(guān)，已確定除鎂技術(shù)方案報集團(tuán)審批后實施；二是氯化鈣成品包裝質(zhì)量未達(dá)標(biāo)問題，解決措施是縫包、重量不達(dá)標(biāo)嚴(yán)禁入庫，據(jù)實合理測算包裝費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)以穩(wěn)定包裝隊伍，并計劃購置36V包裝設(shè)備，避免包裝袋出現(xiàn)漏粉而導(dǎo)致缺斤短兩現(xiàn)象。

6、對于裝車速度慢的問題，物資供應(yīng)部要嚴(yán)格按照鐵路部門時間要求及時裝車，并制定考核辦法要求勞務(wù)隊配足裝運(yùn)力量，確保產(chǎn)品及時發(fā)運(yùn)。

7、制堿事業(yè)部、物流公司要積極配合銷售公司近快與客戶做好協(xié)調(diào)、賠付工作。對內(nèi)要近快進(jìn)行整頓、查處。管理人員要認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，對于部分責(zé)任心不強(qiáng)、不能勝任崗位的員工，要及時調(diào)離崗位，以保證員工素質(zhì)和工作質(zhì)量。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，達(dá)到崗位要求，提高業(yè)務(wù)技能。

8、各職能部門要切實履行職責(zé)：生產(chǎn)管理中心要加強(qiáng)生產(chǎn)、儲存、發(fā)運(yùn)過程的質(zhì)量控制；綜合管理部加強(qiáng)考核監(jiān)督力度，保證制度的貫徹落實；安全環(huán)保部要加強(qiáng)現(xiàn)場環(huán)境管理，保證環(huán)境清潔產(chǎn)品不被污染。

五、顧客投訴直接影響質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行： 針對顧客投訴，制堿事業(yè)部及物流公司多次對生產(chǎn)、貯存、發(fā)運(yùn)各過程進(jìn)行了調(diào)查追溯，并制訂相應(yīng)的措施要求。但顧客投訴還是頻頻發(fā)生，表現(xiàn)為措施無效，責(zé)任部門不能根本性整改，不能體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，產(chǎn)品貯存、發(fā)運(yùn)管理過程系統(tǒng)性失效，從質(zhì)量管理的角度來講，產(chǎn)品貯存防護(hù)、發(fā)運(yùn)、顧客投訴處理等過程已構(gòu)成嚴(yán)重不符合，嚴(yán)重影響了管理體系的有效運(yùn)行。因此，必須依據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)內(nèi)部管理和整改，減少和避免顧客投訴事件的發(fā)生，保證管理體系的有效運(yùn)行。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，產(chǎn)品質(zhì)量問題是事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的大事。只有好的產(chǎn)品質(zhì)量才能樹立企業(yè)的品牌，才能在競爭中占有市場，才能使企業(yè)取得好的經(jīng)濟(jì)效益。集團(tuán)銷售公司、物流公司與事業(yè)部三方要密切關(guān)注市場變化、顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決，以保證客戶利益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

第二篇：顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理制度》

顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理制度

1.目的

為進(jìn)一步提高中心產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)全體員工對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任心、責(zé)任感，確保中心產(chǎn)品質(zhì)量的提高，確保中心銷售服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度的逐步提升，做好對顧客投訴意見或產(chǎn)品質(zhì)量事故處置的及時性和有效性，特制訂本制度。

2.適用范圍

涉及中心產(chǎn)成品及服務(wù)質(zhì)量事故或顧客投訴意見的處理。

3.機(jī)構(gòu)職責(zé)

3.1 企管部是中心產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理機(jī)構(gòu) 3.1.1在中心的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量事故的處置管理。3.1.2 負(fù)責(zé)顧客投訴或產(chǎn)品質(zhì)量事故糾紛的處理和解決，責(zé)任界定及處罰意見，編制質(zhì)量事故處置報告。

3.1.3 負(fù)責(zé)質(zhì)量事故處置措施實施情況的監(jiān)督執(zhí)行及考核。

3.2 質(zhì)檢中心是產(chǎn)品質(zhì)量檢測控制機(jī)構(gòu)

3.2.1負(fù)責(zé)顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故預(yù)防措施的制訂。3.2.2 負(fù)責(zé)對質(zhì)量事故處置過程中提供產(chǎn)品化驗數(shù)據(jù)等的技術(shù)支持。

3.2.3負(fù)責(zé)收集中心內(nèi)部質(zhì)量信息并做好反饋工作。3.2.4 負(fù)責(zé)起草中心質(zhì)量控制文件，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。3.3 銷售部

3.3.1負(fù)責(zé)對顧客投訴意見或產(chǎn)品質(zhì)量事故信息的收集、確認(rèn)、反饋和及時回復(fù)。（信息收集包括與客戶的銷售合同、客戶對中心產(chǎn)品的化驗結(jié)果、銷售部發(fā)貨清單、質(zhì)控中心對本批次產(chǎn)品的化驗結(jié)果等）

3.3.2參與顧客投訴或質(zhì)量事故的原因調(diào)查和處理工作，做好與顧客的信息溝通與協(xié)調(diào)。

3.4其他部門

3.4.1責(zé)任單位負(fù)責(zé)質(zhì)量事故處置措施的嚴(yán)格執(zhí)行。3.4.2 技術(shù)設(shè)備部要從設(shè)計，工藝操作規(guī)定、技改技措上保證產(chǎn)品質(zhì)量。

3.4.3 安全環(huán)保部為負(fù)責(zé)為生產(chǎn)現(xiàn)場提供安全的工作環(huán)境。

3.4.4 各分廠必須加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使上崗人員熟練掌握操作方法，認(rèn)真遵守操作規(guī)定和工藝參數(shù)，搞好工藝控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

4.管理程序

4.1對交付顧客使用的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題接到顧客投訴后，銷售部應(yīng)迅速對相關(guān)情況進(jìn)行初步的調(diào)查、了解和確認(rèn)，做好相關(guān)信息收集和記錄工作，并以書面形式于本日內(nèi)將顧客投訴意見報送企管管部，同時對顧客投訴意見及時給予正面地、積極地、負(fù)責(zé)任地回復(fù)。

4.2 銷售部必須告知顧客對我方已交付使用的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后7日內(nèi)及時將相關(guān)信息反饋我方，對于顧客信息反饋滯后（超過7日的）的顧客投訴意見，由銷售部直接與顧客進(jìn)行協(xié)商解決。

4.3 企管部部在接到銷售部傳遞的顧客投訴反饋信息后立即組織、質(zhì)控中心、銷售部、總調(diào)度室及相關(guān)生產(chǎn)單位對質(zhì)量事故原因展開調(diào)查，必要時組成聯(lián)合調(diào)查小組前往顧客方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和產(chǎn)品復(fù)檢。

4.4事故原因查找清楚后，企管部及時組織相關(guān)部門制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施及措施整改期限，嚴(yán)格界定事故責(zé)任單位、責(zé)任人及相應(yīng)的處罰措施，形成質(zhì)量事故調(diào)查處置報告，并呈報中心主管領(lǐng)導(dǎo)審批；事故調(diào)查處置報告必須在企管部門自接到顧客投訴反饋意見后5個工作日內(nèi)完成。

4.5 企管部將中心領(lǐng)導(dǎo)審定后的質(zhì)量事故處置報告分別傳達(dá)給質(zhì)控中心、銷售部、總調(diào)度室和事故責(zé)任單位或其他相關(guān)部門，并嚴(yán)格監(jiān)督各責(zé)任單位執(zhí)行情況，相關(guān)監(jiān)管部門對措施效果進(jìn)行驗證。

4.6中心對質(zhì)量事故的處置報告形成后，銷售部必須在接到處置報告后的2小時內(nèi)將相關(guān)信息及時反饋到顧客方，并積極做好質(zhì)量事故處理過程中與顧客的溝通、協(xié)調(diào)工作，以便達(dá)到顧客滿意。

4.7質(zhì)量事故責(zé)任單位必須無條件按照質(zhì)量事故處置報告要求，在規(guī)定期限內(nèi)完成糾正和預(yù)防措施的實施整改工作，對措施執(zhí)行不力或未按期完成措施整改，由企管部嚴(yán)格按照中心相關(guān)規(guī)定對責(zé)任單位進(jìn)行處罰。

4.8由于質(zhì)量事故給中心造成的經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任單位及相關(guān)責(zé)任人按照一定比例承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，其中責(zé)任屬職能部門的，該部門承擔(dān)全部損失的10%；責(zé)任屬生產(chǎn)單位的，該單位承擔(dān)全部損失的20%，由企管部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

4.9為確保對顧客投訴意見的及時回復(fù)和處理，中心對執(zhí)行不力影響質(zhì)量事故處置效率的單位，依據(jù)情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰，由企管部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，具體處罰如下：

4.9.1對處置報告拒不執(zhí)行的責(zé)任單位，給予3000元經(jīng)濟(jì)處罰；

4.9.2 對處置報告不及時執(zhí)行，延期執(zhí)行的責(zé)任單位，給予2000元經(jīng)濟(jì)處罰；處置報告已經(jīng)下發(fā)，被中心相關(guān)單位發(fā)現(xiàn)時還未執(zhí)行的責(zé)任單位按拒不執(zhí)行進(jìn)行處罰；

4.9.3 相關(guān)責(zé)任單位，不按處置報告要求執(zhí)行的給予1000元經(jīng)濟(jì)處罰；

5.0其他

5.1 質(zhì)檢人員的檢測，各部門、各分廠、以及個人應(yīng)配合和支持，不得干涉和阻礙質(zhì)檢人員的正常檢驗工作，質(zhì)檢人員對違反國家法律（法規(guī)），工藝指標(biāo)規(guī)定及產(chǎn)品質(zhì)量上弄虛作假，以次充好等情況有權(quán)予以制止。

5.2 本制度未涉及到的內(nèi)容按照中心質(zhì)量管理體系相關(guān)文件執(zhí)行。

5.3 本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：有限責(zé)任公司顧客投訴及產(chǎn)品售后服務(wù)管理辦法（范文模版）

宏達(dá)建材有限責(zé)任公司 顧戶投訴及產(chǎn)品售后服務(wù)管理辦法

第一章 總 則

第一條

為了更好的服務(wù)于產(chǎn)品的銷售工作，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌形象特制定本辦法。

第二條

投訴是指客戶于公司之間發(fā)生權(quán)益爭議時（包括產(chǎn)品質(zhì)量、物流、防護(hù)、服務(wù)等），客戶要求公司進(jìn)行調(diào)節(jié)，保護(hù)其權(quán)益的行為。

第三條 本辦法適用于公司與客戶之間關(guān)于產(chǎn)品在售前、售中和售后的服務(wù)過程中，客戶投訴的處理。

第二章 職 責(zé)

第四條 質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對客戶提出的投訴進(jìn)行調(diào)查處理。

第五條 其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合質(zhì)量部做好客戶投訴，提供必要的人員、車輛等。

第三章 投訴調(diào)查與處理

第六條 投訴受理與調(diào)查

銷售部門接到客戶投訴后，根據(jù)客戶投訴意見內(nèi)容和要求，進(jìn)行投訴類型識別，及時了解事件經(jīng)過和原因《顧客投訴處理書》，第一時間反饋至質(zhì)量部及生產(chǎn)管理處，質(zhì)量部根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容和要求，擬定客戶投訴的具體處理措施并答復(fù)客戶。

第七條 投訴處理

（一）質(zhì)量部、銷售部門對客戶投訴應(yīng)首先進(jìn)行耐心解釋，盡可能和客戶協(xié)商處理直接答復(fù)。確實協(xié)商不通或解決不了的問題，可按程序上報公司，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決。

（二）當(dāng)客戶對產(chǎn)品裝車數(shù)量有異議時，由我公司生產(chǎn)管理處、水泥部、保障部現(xiàn)場管理人員對廠內(nèi)所裝車車輛按過磅噸位進(jìn)行確認(rèn)，落實裝車數(shù)量，確實少裝的予以補(bǔ)足。

（三）當(dāng)客戶對產(chǎn)品實物質(zhì)量和袋重問題提出異議時，銷售部門應(yīng)立即通知客戶暫停使用，并妥善保存現(xiàn)場產(chǎn)品，投訴處理結(jié)束后再進(jìn)行處置，必要時進(jìn)行現(xiàn)場查看。

第八條 投訴現(xiàn)場查看

（一）人員到達(dá)現(xiàn)場后必須先確認(rèn)現(xiàn)場水泥實物是否屬于公司產(chǎn)品，留存實物保管是否規(guī)范，是否受潮。記錄現(xiàn)場水泥實物的品

種、等級、生產(chǎn)日期、出廠編號、客戶購買數(shù)量、使用量、留存量等所有相關(guān)信息。

（二）了解現(xiàn)場施工情況，并結(jié)合現(xiàn)場施工情況初步綜合判斷是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。

（三）根據(jù)收集的相關(guān)質(zhì)量信息做好與客戶的現(xiàn)場溝通交流工作，指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用和施工時的注意事項，協(xié)助客戶解決現(xiàn)場遺留問題。

（四）經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查了解，屬于客戶在運(yùn)輸過程中防護(hù)不當(dāng)、貯存條件不符合要求，造成的產(chǎn)品變質(zhì)或損壞及施工過程中因配比不當(dāng)造成性能差異，調(diào)查人員應(yīng)明確指出并詳細(xì)記錄。通過技術(shù)交流的方式幫助客戶及時調(diào)整不符合項，獲得客戶的認(rèn)可。

（五）當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)實物質(zhì)量異議，需取樣仲裁時，應(yīng)首先依據(jù)合同約定的相關(guān)條款進(jìn)行取樣。

第九條 投訴糾正措施

（一）產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗合格后，質(zhì)量部必須及時將相關(guān)檢驗合格證明提交銷售部門，銷售部門會同質(zhì)量部及時將《顧客戶投訴處理書》和處理意見答復(fù)客戶，并歸檔保存。

（二）仲裁檢驗不合格時，引起的商務(wù)處理工作，由質(zhì)量部、生產(chǎn)管理處、銷售部門上報公司領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)部門召開專題會議確定處理意見，并最終經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行商務(wù)處理決定。

（三）商務(wù)處理決定以專業(yè)會議紀(jì)要的方式下發(fā)執(zhí)行。

（四）根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，由質(zhì)量部及銷售部留存《顧客戶投訴處理書》一份外，涉及到商務(wù)處理時，生產(chǎn)管理處、財務(wù)處各增加一份。

第四章 責(zé)任界定

第十條 處理投訴責(zé)任界定

（一）產(chǎn)品出廠價格、合同履行(包括串貨)、開票、換票、結(jié)算等方面的投訴，由銷售部門負(fù)責(zé)會同財務(wù)部落實處理措施意見和答復(fù)客戶意見。發(fā)貨、出廠等方面的投訴，由生產(chǎn)管理處、質(zhì)量部落實處理。

（二）產(chǎn)品在廠區(qū)內(nèi)的搬運(yùn)、裝車、破損、數(shù)量等方面的投訴，由生產(chǎn)管理處和質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織落實處理措施意見和答復(fù)客戶意見。

（三）產(chǎn)品出廠后的運(yùn)輸、送貨等方面的投訴，由銷售部門負(fù)

責(zé)落實處理措施和答復(fù)客戶意見。

（四）產(chǎn)品品種、包裝、編號、出廠日期、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)工藝和技術(shù)咨詢等有關(guān)方面的投訴，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)會同生產(chǎn)管理處和相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實、取樣、取證，并根據(jù)實際情況和客戶協(xié)商落實處理措施和答復(fù)客戶意見。

第五章 其他

第十一條 投訴受理人和相關(guān)部門人員應(yīng)按規(guī)定程序和要求及時完成投訴處理，無無故延期、終止調(diào)查的現(xiàn)象。

第十二條 客戶投訴中提出的質(zhì)量問題的糾正和預(yù)防，由質(zhì)量部按公司相關(guān)制度、規(guī)程進(jìn)行整改。

第十三條 質(zhì)量部每年匯總、分析所有客戶投訴，質(zhì)量部配合銷售部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計。

第十四條 客戶對質(zhì)量投訴處理結(jié)果仍存在異議，提出退貨、索賠、通過媒體擴(kuò)大事端影響或訴諸法律手段等重大質(zhì)量糾紛，處理質(zhì)量投訴人員必須以書面材料匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，說明事情發(fā)生原因、前期處理過程、后續(xù)處理建議，質(zhì)量部、銷售部門根據(jù)具體情況，匯報公司是否成立重大質(zhì)量糾紛應(yīng)急指導(dǎo)小組，研討質(zhì)量糾紛處理

方案并指定專人跟蹤指導(dǎo)實施。必要時由法律顧問提供法律指導(dǎo)，做好相關(guān)防范工作，規(guī)避風(fēng)險。

第六章 附 則

第十五條

本辦法最終解釋權(quán)歸質(zhì)量部，本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費(fèi)為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機(jī)會，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝隆Ｈ缓笪覀兘ｉT的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｓ谑?，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。點(diǎn)菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。

第五篇：顧客投訴管理辦法

顧 客 投 訴 管 理 辦 法

編制：

審核：

審批：

寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司

2012年12月13日

顧客投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)顧客投訴管理，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司《管理手冊》，結(jié)合公司實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的投訴處理活動。

第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權(quán)的監(jiān)理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項目部主管領(lǐng)導(dǎo)、部門反映施工問題，并請求協(xié)調(diào)和督促處理的行為。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國家和行業(yè)法律法規(guī)問題。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對受理的投訴，依據(jù)有關(guān)合同和適用的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實，組織和督促責(zé)任單位對施工問題進(jìn)行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業(yè)主滿意的活動。

第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實施清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據(jù)不足、責(zé)任關(guān)系復(fù)雜、難以確定處理意見的復(fù)雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定、問題較為嚴(yán)重或技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大的投訴等。

第五條 投訴處理實施目標(biāo)管理

1、顧客投訴處理及時率100%；

2、顧客投訴處理滿意率85%以上。

第二章 職責(zé)

第六條 公司總部機(jī)關(guān)投訴管理職能

1、公司分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)主管顧客投訴的管理工作，具體職責(zé)包括：

（1）、組織建立投訴的目標(biāo)管理和管理程序；（2）、確定和調(diào)配投訴處理的資源；

（3）、建立、健全投訴通報程序，確保將有重要影響的投訴信息及時傳遞給最高管理者；

（4）、定期組織評估投訴處理程序，確保其持續(xù)改進(jìn)。

2、公司施工管理部負(fù)責(zé)全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負(fù)責(zé)制定全公司投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法；（2）、負(fù)責(zé)全公司投訴處理的監(jiān)督檢查，對各項目部的投訴處理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（3）、負(fù)責(zé)對影響較大的重點(diǎn)投訴和交給各項目部辦理的投訴處理進(jìn)行督辦；

（4）、負(fù)責(zé)牽頭處理重大的工程投訴；

（5）、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)需多個部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負(fù)責(zé)同顧客的聯(lián)絡(luò)和顧客投訴的溝通工作。

3、公司其他相關(guān)部門職責(zé)

（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決；

（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；

（3）、公司總部其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理相關(guān)的顧客投訴和制定改進(jìn)措施。第七條 項目部職責(zé)

（1）、按照上級指示精神和要求，制定并落實有關(guān)投訴的具體整改措施；

（2）、配合機(jī)關(guān)調(diào)查并及時反饋顧客投訴所涉及事項的情況；

（3）、按照要求及時反饋有關(guān)整改情況，并在處理完畢后3天內(nèi)提交書面匯報材料給施工管理部；

（4）、負(fù)責(zé)制定、落實有關(guān)糾正或預(yù)防措施，配合提交管理評審的有關(guān)資料。

第三章 投訴受理

第九條 投訴受理包括投訴受理的準(zhǔn)備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認(rèn)和回復(fù)五個階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認(rèn)和回復(fù)時間控制在2個小時以內(nèi)，建立“兩小時快速反應(yīng)”機(jī)制。第十條 在項目開工前，應(yīng)向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應(yīng)讓顧客明確獲知投訴時應(yīng)該提供的信息。

（1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯(lián)系電話和與工程產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；

（2）、工程地址、名稱、開竣工時間、建設(shè)單位名稱；（3）、投訴問題描述；

（4）、必要時應(yīng)了解顧客對處理結(jié)果的希望程度，但應(yīng)力求促使顧客對投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內(nèi)；（5）、相關(guān)資料清單。第十一條 投訴的接受

涉及到施工問題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。

第十二條 投訴受理時應(yīng)對投訴的內(nèi)容進(jìn)行初步審查。對于投訴信息不完備的，應(yīng)要求投訴方向投訴處理機(jī)構(gòu)如實告知上述條款規(guī)定的投訴信息。第十三條 投訴的識別

1、有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

2、無效投訴：指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進(jìn)入司法程序訴訟的；（3）、涉及經(jīng)濟(jì)糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認(rèn)和回復(fù)

經(jīng)過投訴識別，投訴處理管理機(jī)構(gòu)對屬于工程施工問題的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。對于上述規(guī)定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應(yīng)做出解釋，必要時告知投訴人其他解決的渠道和方式。

在接到投訴后，應(yīng)通過電話、函件等方式在2小時內(nèi)向投訴人進(jìn)行確認(rèn)并回復(fù)。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認(rèn)回復(fù)，應(yīng)征詢法律顧問的意見。

第四章 投訴處理

第十五條 投訴處理包括投訴的調(diào)查和評估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行、投訴的中止或終止、投訴處理結(jié)果的驗證5個階段。自投訴受理之日起，24小時以內(nèi)調(diào)查清楚，48小時內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評估

對于有效的投訴，進(jìn)一步調(diào)查情況，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進(jìn)行評估。第十七條 投訴處理意見的制訂

（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報施工管理部負(fù)責(zé)人審批。（2）、對于重大異議的投訴，根據(jù)初步處理意見，有關(guān)責(zé)任人員會同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對投訴問題事實進(jìn)行現(xiàn)場勘查和調(diào)查，提出具體的處理方案。投訴處理意見應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

投訴處理意見和處理方案應(yīng)及時告知顧客及相關(guān)人員。第十八條 投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行

施工管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。

施工管理部應(yīng)按下列情況進(jìn)行施工投訴處理的監(jiān)督管理：（1）、對事實清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關(guān)部門進(jìn)行原因分析，落實責(zé)任，提出處理方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。

（2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。第十九條 投訴的中止或終止

有下列情形之一時，投訴處理中止或終止：

（1）、投訴處理結(jié)果符合合同、規(guī)范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協(xié)商合同終止的；

（3）、投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機(jī)構(gòu)處理。

第二十條 投訴處理結(jié)果的確認(rèn)和顧客滿意度調(diào)查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結(jié)果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或填制顧客投訴處理滿意調(diào)查表。

（2）、公司施工管理部批轉(zhuǎn)給各項目部的投訴材料，各項目部在處理完畢后3日內(nèi)將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部，并提交顧客投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或顧客投訴處理滿意調(diào)查表；在處理過程中如有必要應(yīng)向公司分階段匯報處理的進(jìn)展情況。

第五章 顧客投訴定期分析

第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。

第六章 責(zé)任規(guī)定

第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第七章 相關(guān)文件和記錄

第二十四條 應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調(diào)查報告、處理方案、處理結(jié)果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。

第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負(fù)責(zé)解釋。第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實施。第二十七條 客戶投訴注意事項

1、不要逃避客戶的投訴或不滿；

2、不可先入為主的認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；

3、處理投訴之前，先處理客戶的情緒；

4、以誠懇的態(tài)度傾聽；

5、要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因；

6、接受客戶的批評與建議；

7、靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭議；

8、尊重顧客；

9、原諒顧客有時的無理取鬧；

10、不要過于感情用事或還以沖動的言行；

11、應(yīng)依時間、地點(diǎn)、人物之間而改變說話內(nèi)容；

12、不要急于下結(jié)論，但處理要迅速；

13、必要時將情況及時上報上司；

14、迅速思考并尋找解決問題的方法；

15、尋求對方的諒解，并說明解決的辦法；

16、事情處理后，應(yīng)表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度；

17、檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演；

18、處理投訴問題，切記事后跟進(jìn)是非常重要的環(huán)節(jié)。

附件：

1、《顧客投訴處理記錄》

2、《投訴者信息表》

3、《顧客投訴臺賬》

4、《顧客投訴處理滿意調(diào)查表》