第一篇：商場員工服務(wù)規(guī)范（推薦）

貴賓商場員工服務(wù)規(guī)范

1、“三要三不要”：要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；介紹真實，不要讓顧客上當(dāng)；

2、“三聲兩到手”：顧客進店有招呼聲，收找錢票有唱收唱付聲，顧客離店有道別聲；商品送到顧客手，錢票遞到顧客手；

3、使用服務(wù)用語：“您好、是的、抱歉、歡迎光臨、請稍等、謝謝、讓您久等了、先生（小姐）、您的小票、歡迎下次光臨、您走好”等；

4、上班時要講普通話。

5、當(dāng)顧客選購商品猶豫不決時，員工要主動提供咨詢服務(wù)；

6、遇有顧客投訴或要求投訴時，經(jīng)理不在場，員工必須保持冷靜態(tài)度，耐心聽取意見，清楚的了解情況后及時向經(jīng)理報告，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；

7、工作時員工必須保持微笑及開朗心情，與顧客建立良好的關(guān)系及留下好印象；

8、為顧客介紹商品時要實事求是，不得夸大其詞；

9、服務(wù)過程中，對待顧客要坦誠，一視同仁，不得使用服務(wù)忌語；

10、對待顧客的不禮貌行為要有自我克制力、忍讓，能從大局出發(fā)，自覺調(diào)節(jié)，控制自己的行為；

11、在服務(wù)過程中應(yīng)該盡可能的為顧客著想，為顧客提供最完善和恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

貴賓商場電話使用規(guī)范

1、員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得打或接私人電話；

2、促銷員、供應(yīng)商不得使用超市的辦公電話，影響商場的正常辦公；

3、商場的辦公電話一般不借給顧客使用，如特殊情況需報經(jīng)理同意；

4、打辦公電話時注意長話短說，節(jié)約話費；

5、商場需準(zhǔn)備一個完整的總公司內(nèi)部聯(lián)系電話表和商場人員聯(lián)系表，熟記常用的電話以方便工作；

6、將緊急電話、報警電話貼在明顯的位臵；

7、愛護電話設(shè)備，保持電話清潔衛(wèi)生；

8、如電話出現(xiàn)故障不得私自拆卸，必須報修；

9、員工不得穿工作服，戴工號牌在門店共公場所接聽電話或發(fā)短信。

貴賓商場員工儀容儀表規(guī)定

1、上班時一律要穿工作服，工作服要保持干凈、整潔，扣子要扣齊，男員工襯衣的下擺要扎在里面，襯衣的領(lǐng)口只能敞開一粒扣子，袖口應(yīng)比外套長一厘米；

2、頭發(fā)要保持干凈，不能染怪異顏色的頭發(fā)，男員工頭發(fā)不得過頸部，發(fā)際不得蓋耳，不留長鬢角、胡須，女員工不能披發(fā)上崗；

3、要化淡妝上崗，不能當(dāng)眾化妝，不能留長指甲，不能涂鮮艷的指甲油，不能佩戴垂吊式耳環(huán)；

4、不得穿無袖、吊帶上崗，女員工不能穿破損的長筒絲襪上崗；

5、上崗前不允許喝酒，吃有異味的食品；

6、坐姿、站姿要端正，不得趴坐或斜靠、雙手叉腰、雙臂抱胸、坐柜、趴柜、東倒西歪、勾肩搭背、伸懶腰等；

7、胸牌應(yīng)佩戴在工作服左胸上口袋袋邊正中間，不允許有破損、污點和其它裝飾品；

8、上班時間不得帶有色眼鏡；

9、營業(yè)現(xiàn)場嚴禁有摳鼻、掏耳的行為；

10、上班時要使用普通話接待顧客，語言親切，使用禮貌用語。11．員工上班時禁止穿拖鞋上崗；

商品退/換貨須知

1、顧客退/換貨必須提供銷售清單或發(fā)票，辦理退/換貨手續(xù)；

2、商品自售出之日起七日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理；

3、商品自售出之日起十五日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換同規(guī)格，同型號的商品或修理；

4、在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的商品，憑修理者提供的修理記錄和證明，為消費者調(diào)換同型號的商品或退貨。（依據(jù)消法收取折舊費）；

5、退、換貨商品必須有原始未損壞的包裝及齊全的配件，如購買時有附贈品，應(yīng)一并退回；

6、特殊商品非質(zhì)量問題不予退換，包括以下內(nèi)容：

（1）涉及人身健康的商品：如食品、煙酒、化妝品、衛(wèi)生用品、貼身服飾類、洗滌用品、生鮮食品；

（2）消耗品：如音像制品、電池、軟件感光材料（膠卷、軟盤）等；

（3）貴重商品：如珠寶、電視機、音響、VCD機、錄像機、冰箱、洗衣機、攝像機、照像機、微波爐、工業(yè)品、手表等；

（4）購買家用電器商品，辦公電器商品的顧客請直接到測試區(qū)測試，未經(jīng)測試的商品（即無測試章），如出現(xiàn)外損，附件短缺現(xiàn)象，本門店不承擔(dān)責(zé)任。

顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范

1．門店經(jīng)理

（1）檢查客服組員處理客訴的流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

（2）特殊客訴處理；

（3）做好部門對內(nèi)、對外溝通工作。2．客服主管

（1）負責(zé)服務(wù)臺全面工作，確保工作的順利進行；（2）做好部門的溝通工作；

（3）將受理完畢的顧客投訴登記表進行整理、統(tǒng)計，便于改進。3．食品、百貨主管

（1）配合服務(wù)臺人員處理好顧客投訴及總結(jié)商品質(zhì)量，并簽字確；

（2）遇特殊情況要親自受理，并提出解決方案或報經(jīng)理處理。

三、基本要求

1．處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應(yīng)據(jù)實相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)；

2．處理客訴時切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無法達成，造成嚴重后果；

3．處理客訴時應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理；

4．如顧客購買商品有質(zhì)量問題時，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后由公司采供部與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理；

5．如顧客對其商品有疑問（如質(zhì)量、口味）而公司人員無法解答時，請顧客留下電話，姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)；

6．處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時間，或不了了之。

四、流程描述

1．顧客抱怨（顧客抱怨方式一般有：網(wǎng)上、書信、電話、親自拜訪）；

2．通過各種抱怨方式，相應(yīng)采取閱讀、傾聽和辦公室招待的接待方式；

3．在顧客抱怨的同時，要在《顧客投訴登記表》上進行詳細記錄，并留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理；

4．根據(jù)投訴原因查詢及追蹤相關(guān)部門，提出解決方案（特殊情況需由相關(guān)部門經(jīng)理或經(jīng)理進行處理）。具體解決措施如下：

（1）屬食品質(zhì)量問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨，如因顧客食用過期或變質(zhì)食品造成健康損害時，需親自登門拜訪，帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)，此項賠償醫(yī)藥費應(yīng)該由供應(yīng)商支付，若供應(yīng)商不愿承擔(dān)報請部經(jīng)理核準(zhǔn)后，由公司負擔(dān)；

（2）屬商品瑕疵問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨，如因商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作用，與顧客協(xié)調(diào)賠償方式及金額至顧客接受，此項賠金額由供應(yīng)商支付；

（3）屬服務(wù)問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意；

（4）屬店內(nèi)設(shè)施造成顧客傷害的，通知值班經(jīng)理，傷勢輕者，作簡易包扎處理，傷勢重者，通知救護車送校醫(yī)院急救，并致歉慰問及處理。

5．在最短的時間內(nèi)以書信、電話或親自拜訪的方式進行結(jié)案，并請顧客簽字確認，如顧客不滿意，報經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)進一步協(xié)商解決；

6．客服員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給客服主管留存，便于查詢與統(tǒng)計。

顧客投訴處理注意事項

1、店鋪工作人員必須站在顧客的立場上來看待顧客提出的抱怨。其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化；

2、顧客在表述自己的不滿時，感情一般是激動的，而且對店鋪工作人員流露出來的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。在這種情況下，店鋪工作人員可讓顧客談一談自己的意見，或者過一會再與他交涉，到那時或許他已平靜下來了；

3、顧客并不總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，也是值得的，因為顧客的抱怨往往為營銷成功提供了良好的機會；

4、要想繼續(xù)得到顧客的支持就必須對顧客提出的抱怨采取較為寬容的態(tài)度；

5、店鋪工作人員要格外小心處理顧客為了維護個人聲譽或突出自己而提出的抱怨。任何行業(yè)在經(jīng)營過程中都無法避免顧客的抱怨，因為凡是由人來做的事情就難免會有失敗或過失。所以，有時顧客的抱怨其實無關(guān)于個人的人格或品質(zhì)，而是在商品品質(zhì)，當(dāng)時的待客態(tài)度、措辭，交涉的內(nèi)容及約定的規(guī)章上出了問題時才會產(chǎn)生抱怨，店鋪工作人員要區(qū)別對待；

6、不要輕易對顧客言店的真實性下結(jié)論；

7、不要輕易責(zé)備顧客，即使顧客是錯的，他也會認為自己是正確的，因此，顧客有時過激的話語也是可以理解的；

8、不管顧客的抱怨是否有道理，在處理顧客的抱怨時，都要保持合作的態(tài)度。這樣做并不意味著你接受了顧客的抱怨，而是表示店鋪的寬容；

9、在決定接受顧客的索賠要求以前，最好先了解一下索賠金額。通過了解，店鋪也許會發(fā)現(xiàn)賠償金額通常比想像的少得多。有些時候，店鋪對顧客的索賠只進行部分賠償，就會讓顧客感到滿意；

10、對于不能接受的賠償，店鋪要婉轉(zhuǎn)、充分地說明自己的理由，要像推銷商品一樣耐心、細致地向顧客說明自己的觀點和立場，給顧客一個滿意的答復(fù)；

11、任何時候你都應(yīng)當(dāng)?shù)觐櫩陀羞@樣一種感覺：你認真地對待他提出的抱怨，并且對這些抱怨進行事實調(diào)查。要盡快把調(diào)查結(jié)果告訴顧客，不要拖延；

12、不要向顧客做出一些不能兌現(xiàn)的保證，以免引起糾紛；

13、面對一個情緒激動的顧客，店鋪工作人員通常無法將道理講明白，必須先使其平靜下來，然后再向他說明道理；

14、同顧客進行面對面的接觸是消除抱怨最有效的途徑；

15、只要顧客有意見，就讓他暢所欲言地提出來，要善于發(fā)現(xiàn)顧客沒有表達出來的意見；

16、對顧客提出的合理抱怨，應(yīng)采取積極的應(yīng)對態(tài)度，并迅速處理，同時承擔(dān)應(yīng)負的責(zé)任。

送貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范流程

1、理貨員

（1）在商場內(nèi)主動為年老體弱、孕婦提供服務(wù)，將其所需購買的重物送至收銀臺；

（2）在第一時間內(nèi)完成顧客的求助服務(wù)，將其所需要的商品送至收銀臺、已結(jié)算商品送至客服臺辦理登記或店外車上。

2、收銀員

（1）提供結(jié)算服務(wù)，并指引顧客到客服處辦理登記手續(xù)；（2）對于需要幫助的顧客，應(yīng)立即聯(lián)系理貨員協(xié)助辦理。

3、客服員

（1）熱情接待，根據(jù)登記內(nèi)容逐項登記并請顧客確認；

（2）根據(jù)顧客提供的送貨時間范圍，請示當(dāng)班經(jīng)理，安排送貨；（3）負責(zé)填寫《送貨服務(wù)質(zhì)量反饋表》的相關(guān)內(nèi)容，備送貨員使用；

（4）遇特殊情況不能及時送貨時，應(yīng)及時與顧客聯(lián)系獲取諒解，并協(xié)定新的送貨時間范圍；

（5）遇顧客臨時變更送貨時間，及時將調(diào)整時間向當(dāng)班經(jīng)理匯報；

（6）對顧客反饋的信息進行整理，特殊情況上報經(jīng)理。

4、送貨員

（1）及時準(zhǔn)確將商品送至顧客指定地址內(nèi)容

5、當(dāng)班經(jīng)理

（1）當(dāng)班期間有序的安排員工送貨工作；（2）與下班經(jīng)理做送貨的交接工作。

6、商場經(jīng)理

（1）負責(zé)組織員工進行送貨工作上崗前培訓(xùn)工作；（2）根據(jù)顧客反饋信息對員工進行督導(dǎo)及再培訓(xùn)工作；

三、基本要求

1、服務(wù)顧客時，靈活使用文明用語，按規(guī)定程序辦理送貨手續(xù)；

2、送貨員必須穿工作服，戴工號牌，零散商品送貨使用送貨專用包，對商品輕拿輕放；

3、送貨進門時使用鞋套，按顧客要求放臵商品，規(guī)范使用服務(wù)用語；

4、送貨期間快去快回，不能在外無故逗留，不允許有損壞企業(yè)形象之行為。

四、流程描述

1、顧客提出送貨需求時，收銀員有義務(wù)指引顧客到客服部辦理手續(xù)；

2、理貨員有義務(wù)協(xié)助顧客將商品搬至客服部；

3、客服員根據(jù)顧客需求認真填寫《送貨服務(wù)登記表》，并請顧客填寫姓名、地址、聯(lián)系電話欄目；

4、客服員填寫《送貨服務(wù)質(zhì)量反饋表》的相關(guān)內(nèi)容，備送貨員使用；

5、當(dāng)班經(jīng)理根據(jù)顧客的時間要求，有序的安排送貨；

6、客服員在接到顧客變更電話時，要在第一時間內(nèi)上報當(dāng)班經(jīng)理；

7、送貨員根據(jù)客服員提供的《送貨服務(wù)質(zhì)量反饋表》，清點待送貨

8、送貨員要安全的將商品送至顧客指定地址，規(guī)范使用服務(wù)用語；

9、送貨員請顧客核對商品簽收，并簽屬意見；

10、送貨員將簽收的《送貨服務(wù)質(zhì)量反饋表》交客服員；

11、客服員定期對顧客反饋的信息進行整理，特殊情況及時向經(jīng)理匯報；

12、商場經(jīng)理總結(jié)送貨工作中的不足，加強對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作。

五、送貨規(guī)范服務(wù)用語

“您好，我是貴賓商場送貨員，請您開一下門” “請您復(fù)核商品有無遺漏” “請問商品需要放在什么地方” “請您簽收，為我們提供寶貴意見” “謝謝您的惠顧”、“謝謝您的建議”、“非常愿意為您服務(wù)”、“愿意為您再次服務(wù)”

門店收貨十要

一、要憑采供部打印的送貨單驗收貨物；

二、要對整件商品開箱逐一驗收；

三、要在指定的地點驗收貨物；

四、要杜絕打白條簽驗收單；

五、要杜絕不符合質(zhì)、碼、量、價、期的商品進入商場；

六、要有兩人在驗收單上簽字確認；

七、要對商品輕拿輕放，防止人為損壞；

八、要杜絕隨意增減收貨量或更改商品的品種；

九、要及時清理收貨場地；

十、要將收貨中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時上報總公司。

第二篇：門店員工服務(wù)規(guī)范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務(wù)規(guī)范

門店服務(wù)人員是直接與顧客接觸的企業(yè)代表，隨時代表著本企業(yè)的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹“向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；我們的服務(wù)總是在第一時間內(nèi)做的更好”的經(jīng)營理念，信守“視顧客利益為企業(yè)第一生命”的原則，實現(xiàn)我們創(chuàng)造一個優(yōu)秀的眼鏡零售企業(yè)，本店人員必須執(zhí)行一下行為規(guī)范：

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發(fā)必須經(jīng)常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀察

自己；

5、男職員不得留長發(fā)，女職員不得長發(fā)披肩，必須扎辮子或盤起頭發(fā)；

6、不得將頭發(fā)染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規(guī)定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗時必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經(jīng)常清洗，燙運，保持領(lǐng)口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時必須打領(lǐng)帶；

5、女職員穿著裙子時，必須穿長絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統(tǒng)一顏色（以黑色皮鞋為準(zhǔn)），并保持清潔；

10、必須佩戴工號牌，工號牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售員、加工人員和驗光師于待機時必須以站立姿勢側(cè)向營業(yè)大廳入口

處；

2、銷售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢接待顧客；

3、在營業(yè)大廳內(nèi)，門市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時須身體微向前傾；

5、不得在店堂內(nèi)申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢保持精神抖擻；

8、在營業(yè)大廳內(nèi)，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺上時需輕拿輕放，不得有扔置，滑動的姿勢。

四、表情標(biāo)準(zhǔn)

1、保持微笑，應(yīng)經(jīng)常面對家中鏡子練習(xí)微笑；

2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切、關(guān)心和自信；

3、與客人交談時應(yīng)眼望對方，保持目光的接觸；

4、聽取顧客意見，同樣面對微笑頻頻點頭；

5、聽顧客講話時不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機時，領(lǐng)近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止；

2、上班時不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營業(yè)大廳內(nèi)抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂、擴大音量；

8、不得在上班時間接聽手機；

9、不得亂丟亂放銷售工具、生財器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時留意言談舉止；

六、禮貌禮節(jié)

1、行走時遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導(dǎo)顧客進入驗光區(qū)，服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上樓時必須

自己先行；

3、接待其他拜訪者應(yīng)象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來訪者尋人不遇，必須請教對方姓名以及有何貴干；

5、請顧客在有關(guān)單據(jù)上書寫時必須說明用意并主動遞上筆；

6、幫顧客測量瞳距、電腦測光時必須向顧客說明如何配合，并請顧客放松；

7、接待顧客時不得不接聽電話，必須接聽時應(yīng)向顧客道歉：“對不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來。”

8、咳嗽、打噴嚏時必須轉(zhuǎn)身向后；

9、顧客離開時，靠近門口人員有送客語“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時應(yīng)上前幫助，并請他將之放置于柜臺內(nèi)安全處；

11、顧客詢問事件盡量正面回答；

12、細心觀察，時刻表現(xiàn)出關(guān)心和友善；

七、言談

1、保持以普通話接待顧客，與顧客交流時，可以使用方言；

2、聲調(diào)自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽

到；

4、不得模仿顧客的語言，語調(diào)談話；

5、不得講粗話；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢或核對庫存時必須講：“請稍后”。如果時間較長必須

說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

8、回答主管指令必須說：“知道了?！?/p>

9、接聽電話，必須說：“您好。”

10、交遞商品給顧客必須說：“請您收好?！?/p>

11、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，禮多人不煩；

八、違反本規(guī)范之處罰

1、本規(guī)范由公司領(lǐng)導(dǎo)、店長監(jiān)督執(zhí)行；

2、店長發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長要求改正錯誤，且屢教屢犯，將依照以下規(guī)定處罰； a.違反以上規(guī)范，必須立刻改正，不執(zhí)行者，按扣分制度扣發(fā)。；

b.公司領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有違紀行為，店長或店員未指出糾正的，或未及

時發(fā)現(xiàn)員工過失的，將同違規(guī)員工一并處理；

4、店長本人違反本規(guī)范，將按員工違規(guī)加倍處罰；

5、為加強本規(guī)范執(zhí)行力度，將由公司領(lǐng)導(dǎo)不定期進行隨機抽查，并記錄抽

查結(jié)果；

6、公司領(lǐng)導(dǎo)對店進行檢查服務(wù)規(guī)范實施情況。并做好記錄，作為店長考核的依據(jù)之一。

使顧客有愉快滿足的購買過程：

1、導(dǎo)購親切的禮儀。

2、親切且專業(yè)的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務(wù)。

迎接顧客時：您好，歡迎光臨！

對他人表示感謝時：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時：好的，知道了，請您放心。

不能立即接待顧客時說：請您稍候，麻煩您等一下，一會就好。

對等候的顧客說：對不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來麻煩時說： 對不起，實在對不起，給您添麻煩了。

第三篇：員工食堂服務(wù)規(guī)范

餐廳服務(wù)管理

一、上崗規(guī)范

1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、圍裙）；工作服整潔干凈，不得開線。

2、整理好個人物品，鎖好工衣柜，上班打卡簽到。

3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴飾物，頭發(fā)應(yīng)罩住。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推行微笑服務(wù)，接待客人親切有禮貌：

1、尊稱招呼客人，統(tǒng)一稱呼“先生、小姐”；

2、見面有問候語?！霸缟虾谩⒅形绾?、你好”；

3、熟悉菜品名字、味道、做法，主動向客人介紹；

4、提醒客人用關(guān)照語，特別是有急事的客人，“小心拿好；小心燙，請拿好”；

5、得到客人協(xié)助時，有致謝語，“謝謝你”、“你太客氣了，這是我們應(yīng)該做的，歡迎下次光臨”；

6、未能滿足客人需求是，要有致歉語，“先生/小姐，不好意思，說明原因”；

7、客人著急/為難時，給予安慰。

三、日常行為禮儀

1、開餐時，提前十分鐘到崗準(zhǔn)備，檢查崗位的菜品、器具是否準(zhǔn)備齊全，備用菜的菜量、位置、加菜人員。

2、開餐時，站立服務(wù)，站姿端正，不得斜靠強，不得跑步，禁止背對客人。

3、不得批評客人或強迫客人，如遇到難處理的客人，請上級處理。遇到粗蠻無禮的客人，不必生氣，旁邊同事及時通知上級。

4、打菜時，分量均勻，賣相好看，嚴禁菜葉掛在碗邊，小心菜汁濺出。

5、打菜時，留意菜品及餐具質(zhì)量，有問題取出放在一邊并小聲告訴領(lǐng)班。

6、刷卡禮貌用語：你好，請刷卡，同時做請的手勢；刷完卡后致謝，同時做旁邊請的手勢。

7、打卡人員，有客人時不得分心，漏打卡或打錯價錢。超出套餐以外的消費，請明確告訴客人價錢后再打卡。漏打卡時，可以請餐廳經(jīng)理協(xié)助，小聲提醒客人。

8、站外圍的工作人員，如看到客人物品太多，無法拿托盤時，主動上前幫忙；拾獲物品報領(lǐng)班后再處理。

9、負責(zé)餐廳環(huán)境的人員，注意保持工作場所清潔，溢潑出來的食物應(yīng)馬上清理，同時請項目經(jīng)理協(xié)助。請留意餐具是否整齊，是否需要添加，須使用干凈的一次性手套。

10、不得堆積過多的餐具在服務(wù)臺上，養(yǎng)成良好習(xí)慣，統(tǒng)一歸類。不得空手離開餐線，不得超負荷拿重物。

11、下班前檢查自己崗位的水閘、電閘、電器、照明、抽風(fēng)、空調(diào)，關(guān)好門窗。統(tǒng)一放好用品、器具。設(shè)備故障及時上報。

12、不得從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料。

13、保持更衣室及工衣柜干凈整潔。

四、服務(wù)衛(wèi)生管理

1、餐廳衛(wèi)生實行衛(wèi)生責(zé)任制，專人負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，餐廳領(lǐng)班及主管負責(zé)整體衛(wèi)生監(jiān)督。

2、營業(yè)場所桌椅清潔衛(wèi)生，擺放整齊，地面無雜物，正確使用專用清潔劑。

3、保持工作場所整潔衛(wèi)生，無油膩，無水漬，餐具柜、用品柜各類物品整齊清潔。

4、接觸直接入口的餐具必須帶口罩、一次性手套，同時要加蓋/覆膜。

5、嚴禁對著食品咳嗽、打噴嚏、撓頭發(fā)、摸臉、瘙癢。不潔動作之后應(yīng)立即洗手，更換口罩、手套。

6、餐具堅持五步驟，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保潔。

第四篇：景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

為實現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。

一、職業(yè)道德 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 品德優(yōu)良 公私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細致 文明禮讓 團結(jié)務(wù)實 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 奉獻旅游 敬業(yè)愛崗

二、職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細致周詳 語言標(biāo)準(zhǔn) 措辭得當(dāng)

三、職業(yè)紀律

遵守職業(yè)紀律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。

四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范：

景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。（2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。

（5）售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。

（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。

（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。

（8）游客出現(xiàn)沖動或失禮時，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。（9）售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、檢票服務(wù)：

（1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）老弱病殘游客進入景區(qū)時，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。

（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

（7）游客流量較大時，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。

3、咨詢服務(wù)：

（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（2）接受游客咨詢時，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（3）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。

（4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話咨詢時，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

（6）如有暫時無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

4、投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)設(shè)專人負責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。

（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。

（3）投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時上報景區(qū)負責(zé)人，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。

（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。

2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達標(biāo)率100％。

4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞

5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

6、導(dǎo)游（講解員）要嚴格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點。

7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應(yīng)注意的安全事宜。

8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。

9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。

10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動、精彩，有煽動性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團隊性，又注重個性化服務(wù)。

（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)保潔人員要有較強的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時到位。

2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對外開放時間，各人所負責(zé)的區(qū)域要隨時清掃。

3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。

4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。

5、景區(qū)保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。

6、景區(qū)保潔人員對游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時清潔消毒。

7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。

8、負責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負責(zé)安全工作。

2、景區(qū)安全人員要認真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實。

3、景區(qū)安全人員要加強日常安全管理，確保消防、防盜、救護等設(shè)備齊全完好，運行正常，無安全隱患。

4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急救援能力。

5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。

7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時處理要及時、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。

8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應(yīng)設(shè)保護圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

9、游覽旺季和游人擁擠時，景區(qū)安全人員要安排專人負責(zé)疏導(dǎo)，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。

10、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。

11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援，并及時向有關(guān)部門報告。

（五）景區(qū)停車場工作人員服務(wù)規(guī)范：

1、停車場工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語言。

2、停車場工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。

3、停車場工作人員應(yīng)熟悉停車場環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。

4、停車場工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場的收費標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費，停車費應(yīng)收費合理，明碼標(biāo)價，并出具正式票據(jù)。

（六）景區(qū)醫(yī)療救護人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。

2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

3、醫(yī)療救護人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護理人員。

4、在景區(qū)的開放時間，有醫(yī)療救護人員值班，為游客進行一般性突發(fā)病痛的診治和救護。

5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進行緊急搶救。

6、醫(yī)療救護人員應(yīng)認真負責(zé)，嚴格遵守診療常規(guī)，嚴防發(fā)生醫(yī)療事故。

（七）交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員：

（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。

（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和禮貌用語。

（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強對設(shè)施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。

（6）行駛到復(fù)雜河面的時候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

（八）購物服務(wù)人員：

（1）商品購物服務(wù)人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。

（2）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。

（4）商品購物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。

（5）所售商品明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。

（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質(zhì)商品。

（九）景區(qū)餐飲服務(wù)人員：

（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。

（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（7）餐飲服務(wù)人員在客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點打包服務(wù)，將客人送至餐廳門口。

五、景區(qū)員工文明用語

1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。

2、您好，需要幫忙嗎？

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請稍候，我馬上給您辦理。

5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

7、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝合作。

8、您好，請收好門票。

9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。

10、您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？

11、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

12、請您愛護景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

13、對不起，請您將車輛停在安全線外。

14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

15、請您坐下，慢慢說。

16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。

18、XXX景點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。

19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??

六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、這不可能。

3、真煩人。

4、討厭。

5、隨你的便。

6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。

7、牌子上寫的很明白，自己看。

8、我不是為你一個人服務(wù)的。

9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。

10、不是告訴你了，怎么還問。

11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。

12、這不是我們的責(zé)任。

13、我就這態(tài)度，怎么了。

14、你問的事我不清楚。

15、你最好??之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。

16、后邊等著，擠什么。

17、這個問題我解決不了。

18、你喊什么。

19、沒看見游客須知嗎？ 20、你有完沒完。

21、這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。

22、喂，找誰？他不在，這事不歸我管。

23、你怎么連基本常識都不懂。

24、都排隊去，別擠在這。

25、都把票拿出來，檢票。

26、你怎么逃票？罰款XX元。

27、怎么隨處亂扔垃圾？一點公德心沒有。

28、你弄錯了。

29、我們不會??；我們從沒??；我們不可能??

如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關(guān)責(zé)任人處以罰款或辭退。

第五篇：商場員工服務(wù)承諾書

商場服務(wù)需要寫下相應(yīng)的承諾書來保證服務(wù)的質(zhì)量，以下是小編整理的商場員工服務(wù)承諾書，歡迎參考閱讀！

商場員工服務(wù)承諾書

11、經(jīng)營中要使用“十六字”文明用語（請、您好、對不起、沒關(guān)系、別客氣、謝謝、再見）。

2、要經(jīng)常做到“劉不講”（有損顧客自尊心的話不講；有損顧客人格的話不講；埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；粗話、臟話、無禮的話不講；諷刺、挖苦顧客的話不講；有損商城聲譽的話不講）。

3、要主動、熱情、耐心的接待顧客、百挑不厭。遞交商品時要注意禮貌、杜絕扔、甩、摔。經(jīng)營中如業(yè)者與業(yè)者、業(yè)者與顧客之間意見不能統(tǒng)一，應(yīng)及時找管理人員調(diào)解。

4、售出商品必須發(fā)放信譽卡，信譽卡應(yīng)認真填寫，項目齊全，有特殊約定額要專項注明。

5、嚴格遵守商城承諾，信譽卡零售商品保持原樣，三天包退、換。如有異議，由工商部門裁定。

商場員工服務(wù)承諾書

2一、堅持文明服務(wù)。做到語言文明、禮貌待客；

二、自覺守法經(jīng)營。信守職業(yè)道德，嚴格履行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)；

三、建立健全商品進貨把關(guān)制度。確保商品質(zhì)量，提高商業(yè)信譽；

四、堅持誠信經(jīng)營。不搞價格欺詐，不做虛假宣傳，不銷售假冒偽劣商品；

五、合理定價，明碼標(biāo)價，公平交易，保證售后服務(wù)質(zhì)量；

六、主動、自覺接受社會和消費者監(jiān)督，認真處理消費投訴，維護消費者合法權(quán)益。

（要求將此承諾內(nèi)容，用pvc材質(zhì)制作成廣告牌，在客服中心醒目位置上墻公示。）

商場員工服務(wù)承諾書

3一、服務(wù)準(zhǔn)則。根據(jù)本單位工作實際，制定便民利民的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和原則，規(guī)范辦事程序，提高辦事效率。

二、承諾內(nèi)容。根據(jù)職權(quán)范圍、工作職責(zé)，結(jié)合群眾關(guān)心的熱點問題，確定服務(wù)承諾內(nèi)容。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)的具體事項、服務(wù)時限、行諾監(jiān)督及投訴辦法以及違諾責(zé)任等。

三、公開承諾內(nèi)容。應(yīng)在辦公場所醒目位置設(shè)置辦事程序流程圖等公布承諾內(nèi)容。

四、行諾監(jiān)督。通過設(shè)立服務(wù)承諾監(jiān)督臺、投訴電話和舉報箱等方式，接受對違諾行為的監(jiān)督和舉報。要認真受理群眾的投訴和舉報，及時調(diào)查處理，并向當(dāng)事人反饋。

五、違諾處理。本單位人員違反承諾制的行為，要從行政、法律、經(jīng)濟等方面做出處罰規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。給當(dāng)事人造成損失的，要按承諾的標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)規(guī)定予以賠償。

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服務(wù)承諾制度

第一條 為進一步完善政務(wù)公開制度，提高機關(guān)辦事效率和服務(wù)水平，向社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，根據(jù)街辦服務(wù)的內(nèi)容，特制定本街辦服務(wù)承諾制度。

第二條 服務(wù)承諾制度是本單位各業(yè)務(wù)辦公室根據(jù)職能要求，將對外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項向社會做出公開承諾，并采取有效措施保障承諾的落實，自覺接受群眾的監(jiān)督的制度。

第三條 服務(wù)承諾制度的主要內(nèi)容包括：簡化辦事程序、縮短辦事時限、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。承諾項目包括有：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)項目、以及廉潔從政等方面。

第四條 服務(wù)承諾制度的主要措施：

1、各辦公室的服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序和具體要求以及辦理時限、承辦人員等要素，通過街辦社區(qū)中心等渠道向社會公示，作出承諾。

2、完善監(jiān)督制度。具體受理群眾的投訴電話：6236110。對群眾投訴的問題認真進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。

第五條 服務(wù)承諾制度的管理

服務(wù)承諾制度的貫徹與落實工作由辦公室負責(zé)人負責(zé)，監(jiān)督和檢查工作由街辦負責(zé)。

第六條 服務(wù)承諾的獎懲

違諾第一次給予批評和誡勉談話教育，向當(dāng)事人賠禮道歉；違諾第二次視情節(jié)給予通報批評；違諾三次以上給予效能告誡或調(diào)離工作崗位；違反廉潔從政承諾，視情節(jié)輕重給予效能告誡或黨紀政紀處分。