商場服務行業(yè)規(guī)范

范圍

本規(guī)范規(guī)定了百貨商場經(jīng)營活動中的服務質(zhì)量，涵蓋了百貨商場服務質(zhì)量體系運作要素，服務人員、服務內(nèi)容、服務環(huán)境、商品要求及服務評價與改進等方面的基本要求。

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場。本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場等可參照執(zhí)行。

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB

2894

安全標志及其使用導則

GB

7718

食品標簽通用標準

GB

9670

商場（店）、書店衛(wèi)生標準

GB/T

10001

標志用公共信息圖形符號

GB

15630

消防安全標志設(shè)置要求

GB/T

19000

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T

19001

質(zhì)量管理體系

要求

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

3.1

顧客

產(chǎn)品或服務的接受者。

3.2

服務

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.3

質(zhì)量

反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

3.4

零售

通過店鋪或非店鋪方式，以相對較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費者并提供售后服務的活動。

3.5

零售服務

零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

3.6

百貨商場

指在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對商品多樣化選擇的需要。

服務人員

4.1

基本要求

4.1.1

具備合法的勞動從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具備相應崗位的上崗培訓合格證明或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。

4.1.3

具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。

4.1.4

遵守崗位紀律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知識，具備本崗位的熟練業(yè)務技能。

4.2.2

熟練使用本崗位配備的服務工具、設(shè)備和設(shè)施。

4.3

人員培訓

商場應對員工實施崗前培訓、崗位培訓，并建立相應檔案。培訓內(nèi)容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務知識、職業(yè)技能、服務質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。

服務內(nèi)容

5.1

服務用語

5.1.1

營業(yè)員應當規(guī)范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。

5.1.2

商場應配備能運用英語和手語接待顧客的營業(yè)員。

5.2

服務項目

5.2.1

商場的服務臺應公布服務項目，常規(guī)的服務項目宜有：導購咨詢、郵購、函購、網(wǎng)購、預訂服務、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試等。

5.2.2

有償服務項目應公布相關(guān)價目，方便顧客了解和監(jiān)督。

5.2.3

商場應在服務臺公布服務監(jiān)督電話。

5.3

銷售服務

5.3.1

商場應誠信經(jīng)營，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。

5.3.2

顧客進入服務區(qū)域，營業(yè)員應面對顧客適時招呼。

5.3.3

營業(yè)員應據(jù)實向顧客介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用方法、保養(yǎng)常識、質(zhì)量保證、售后服務等要素。

5.3.4

營業(yè)員應耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗看商品的外觀質(zhì)量，核對商品配件和附件。對需要調(diào)試的商品，營業(yè)員應詳細講解使用方法，耐心調(diào)試。按規(guī)定需要送貨上門的商品，商場應做好預約登記，按時上門，并做好后續(xù)服務。

5.3.5

營業(yè)員應根據(jù)商品特點和顧客的要求，對商品進行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應符合國家環(huán)保的要求。

5.3.6

營業(yè)員應了解本地的特色產(chǎn)品，做好特色服務。

5.3.7

集中收銀的營業(yè)場所，營業(yè)員應指引顧客到收銀臺付款。

5.3.8

收銀員應熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。

5.3.9

收銀員收款應做到唱收、唱找，當面確認，收找錢款應做到逐筆清。

5.3.10

商場應如實、正確、規(guī)范地開具發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票交付顧客時，應請顧客核對，確認準確無誤。

5.4

投訴受理

5.4.1

商場應依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。

5.4.2

顧客對商品質(zhì)量進行投訴，商場應實行商品質(zhì)量先行負責制。商品質(zhì)量和服務有特別承諾的，應按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

5.4.3

商場應指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時處理。

5.4.4

商場接待人員對顧客的投訴進行核實和必要的第三方檢測，做出客觀公正的處理并主動及時答復顧客。

5.4.5

商場對投訴處理情況應進行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實情況及顧客意見的反饋信息。

服務環(huán)境

6.1

店招和廣告

6.1.1

店招應整潔，漢字及拼音應書寫準確清晰、拼音應拼讀規(guī)范。中文店名的外國語譯文應規(guī)范、正確。

6.1.2

廣告內(nèi)容應合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應規(guī)范有序。

6.2

櫥窗和商品陳列

6.2.1

櫥窗應內(nèi)容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨特。

6.2.2

櫥窗應根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時更新調(diào)整。

6.2.3

商品陳列應整潔、藝術(shù)，體現(xiàn)商品特點，方便顧客選購。

6.2.4

陳列的商品及使用的設(shè)備應安全、可靠。

6.3

公共標識和便利設(shè)施

6.3.1

商場公共標識應符合GB/T10001《標志用公共信息圖形符號》要求。

6.3.2

商場標識、圖文信息設(shè)置，應規(guī)范清晰、符號統(tǒng)一、用色準確、位置醒目、指示明確。

6.3.3

商場應根據(jù)經(jīng)營特點和自身條件，向顧客提供與經(jīng)營項目相關(guān)的便利服務設(shè)施，如：總服務臺、樓層導購臺、試衣間、盥洗室、休憩場所等。

6.3.4

總服務臺應設(shè)置在商場醒目位置。面積大于

2000

平方米的樓層還應設(shè)置樓層導購臺或配備導購人員以方便引導顧客。

6.3.5

試衣間應提供鏡子、椅子、掛鉤等服務設(shè)施和服務用品。

6.3.6

商場應設(shè)置無障礙通道。收銀臺、盥洗室宜設(shè)置無障礙設(shè)施。

6.4

衛(wèi)生和安全

6.4.1

商場空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應符合GB9670《商場（店）、書店衛(wèi)生標準》規(guī)定。

6.4.2

營業(yè)場所應保持清潔、整齊，合理設(shè)置廢物箱。

6.4.3

商場盥洗室應保持清潔衛(wèi)生，無異味。

6.4.4

商場按照

GB19085

《商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施》要求，定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛(wèi)生間、自動扶手帶、門把手等部位進行消毒。

6.4.5

商場的消防安全標志應符合GB15630《消防安全標志設(shè)置要求》的規(guī)定。

6.4.6

商場應制定“突發(fā)事件應急處理預案”，定期進行應急處置演練。

6.4.7

商場安全通道應有明顯標志，保持暢通。

6.4.8

商場應制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內(nèi)、自動扶梯有標明有效期的安全檢驗合格標志，警示說明或警示標志。

6.4.9

商場招牌、廣告牌、空調(diào)外機等懸掛物的高度位置應合理，安裝牢固。

6.4.10

商場事故易發(fā)部位，如：扶梯等應有明顯警示標志。

6.5

燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求

6.5.1

營業(yè)場所應設(shè)置應急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。

6.5.2

商場應保持通風、排氣設(shè)備運行良好，合理設(shè)定營業(yè)場所空調(diào)溫度。

6.5.3

做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。

6.5.4

商場應推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應式自動扶梯。

商品要求

7.1

商品質(zhì)量

7.1.1

商場銷售的商品應符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求。

7.1.2

商場應根據(jù)要求建立商品準入制度，并設(shè)立專門的管理機構(gòu)審查。

7.1.3

建立商品進貨檢查驗收、商品質(zhì)量日常管理制度。

7.1.4

銷售的商品應具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標注冊證明和質(zhì)量檢測證明等相關(guān)的證明文件。

7.1.5

自制食品和現(xiàn)場加工制作食品，應符合相應的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。

7.1.6

具有知識產(chǎn)權(quán)專利號的商品,應驗明相關(guān)專利證書。

7.1.7

進口商品應具備海關(guān)證明文件和商檢證明文件。

7.1.8

加強商品經(jīng)營過程的管理，對上柜商品、庫存商品進行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

7.2

商品標識

7.2.1

上柜商品標識應符合GB7718《食品標簽通用標準》和《產(chǎn)品標識標注規(guī)定》等國家有關(guān)強制性標準的要求。

7.2.2

商場銷售商品使用注冊商標的，應當標明“注冊商標”或者注冊標記。

7.2.3

商場銷售的商品應有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，標明商品的規(guī)格、等級、所含主要成份和含量。

7.2.4

商場銷售限期使用的商品應標明生產(chǎn)日期和安全使用期。

7.3

商品計量

7.3.1

商場使用的計量器具應由具有《計量生產(chǎn)器具許可證》的制造和修理企業(yè)進行制造和檢修。

7.3.2

商場使用的計量器具應按規(guī)定配置，登記造冊，負責驗證、維護和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計量檢定機構(gòu)檢定。

7.3.3

商場在銷售商品時，應計量準確；計量單位應符合國家法定計量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。

7.4

商品價格

7.4.1

商場應遵守《中華人民共和國價格法》，合理定價，明碼標價。

7.4.2

標價簽用字規(guī)范、字跡清晰，實行一貨一簽，貨簽相符。

服務評價與改進

8.1

商場應建立服務質(zhì)量管理制度，包括服務規(guī)范管理、服務環(huán)境管理、商品質(zhì)量管理、售后服務管理、員工培訓管理等方面的內(nèi)容。

8.2

服務質(zhì)量的社會監(jiān)督機制

商場應建立服務質(zhì)量的社會監(jiān)督機制，通過企業(yè)網(wǎng)站、顧客意見簿、來信來訪、消費投訴、社會監(jiān)督和媒體信息的反饋，考核商場的服務質(zhì)量。

8.3

顧客滿意度測評

商場應定期開展顧客滿意度測評，通過自我或中介機構(gòu)的測評，了解顧客對商場服務質(zhì)量的評價，改進服務質(zhì)量，提高服務水平。