第一篇：方殿君副行長(zhǎng)在渠道管理會(huì)議上的講話(完整版)（xiexiebang推薦）

方殿君副行長(zhǎng)在2011年黑龍江省郵儲(chǔ)銀行

渠道管理座談會(huì)上的講話

同志們：

今天，我們召開(kāi)全省渠道管理工作座談會(huì)，這次會(huì)議的主要任務(wù)是貫徹總行2011年渠道工作會(huì)議精神，總結(jié)我省2010年度渠道管理工作情況，安排部置2011年渠道管理工作，進(jìn)一步明確重點(diǎn)，統(tǒng)一思路，為我省各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

下面，我講以下三個(gè)方面的內(nèi)容:

一、2010年渠道管理工作主要情況

2010年，在郵儲(chǔ)銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，省行始終高度重視渠道建設(shè)和管理工作，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)渠道在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的重要作用，初步形成了郵儲(chǔ)銀行完善的服務(wù)渠道，為我省郵儲(chǔ)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升起到了有力的支撐。

(一)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，規(guī)范施工管理

一是加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)布局得到優(yōu)化。我行逐步從一個(gè)單一儲(chǔ)蓄交易型的網(wǎng)點(diǎn)向商業(yè)銀行全功能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持“網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則，2010年新建、改造一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)108處，已建成86處營(yíng)業(yè)面積在300平米以上的全功能商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，點(diǎn)均面積近285.3平米?？刂片F(xiàn)金高柜臺(tái)席數(shù)量，增設(shè)了低柜理財(cái)區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，對(duì)客戶服務(wù)環(huán)境有個(gè)根本改善，我行形 1 象也明顯提升。

省行通過(guò)反復(fù)調(diào)研論證，以網(wǎng)點(diǎn)布局、視覺(jué)形象、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、裝修標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，重點(diǎn)考慮個(gè)金、公司、信貸三大業(yè)務(wù)條線的發(fā)展戰(zhàn)略需要，我行按照總行要求，對(duì)旗艦型、標(biāo)準(zhǔn)型、交易型和便利型四類(lèi)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并以提升對(duì)個(gè)人高端客戶、公司業(yè)務(wù)客戶、信貸業(yè)務(wù)客戶服務(wù)能力，增強(qiáng)業(yè)務(wù)分流能力作為設(shè)計(jì)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)了各類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)的功能區(qū)域模塊。

二是進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)?！巴七M(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)程”作為2010年我省工程建設(shè)的重要工作，確立了“事前控制、施工控制”的管理模式，對(duì)參建施工單位宣傳貫徹了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，并按照網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中的內(nèi)容嚴(yán)格要求施工，在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中還推行了“三關(guān)四規(guī)范”原則，進(jìn)一步保障了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)施工工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，為鞏固郵政儲(chǔ)蓄體制改革的成果，理順二類(lèi)支行管理體制，符合監(jiān)管部門(mén)的要求，我行制定了一系列改革方案，為我省二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)遷址工作做好了充分準(zhǔn)備。截止2010年末，已有20多處網(wǎng)點(diǎn)完成了選址工作，我省網(wǎng)點(diǎn)改造工作的力度和效果，也并得到了省行領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。

(二)ATM管理效果顯現(xiàn)，拓寬客戶服務(wù)渠道

一是布放力度進(jìn)一步加大，規(guī)模效益突顯，單臺(tái)效能提高。2010年，全行共投放ATM機(jī)190臺(tái)，全行ATM機(jī)已達(dá)637臺(tái)；全省新建自助銀行有98個(gè)，其中，離行式自助銀行3個(gè)；ATM日臺(tái)均賬務(wù)類(lèi)交易100筆，比上年增加10筆。

2010年，全行ATM帶來(lái)手續(xù)費(fèi)收入1208萬(wàn)元，同比 2 增長(zhǎng)41.47%。平均單臺(tái)ATM每年手續(xù)費(fèi)收入2.18萬(wàn)元，單臺(tái)效能比上年有了較大提高。

二是加強(qiáng)運(yùn)維管理及基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工作。隨著ATM開(kāi)機(jī)率的逐漸提高。2010年，ATM管理工作從重規(guī)模發(fā)展到強(qiáng)化精細(xì)化管理，通過(guò)逐臺(tái)核算手續(xù)費(fèi)用，保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，省行按季度對(duì)合作運(yùn)營(yíng)收益進(jìn)行分析，推動(dòng)ATM交易量的增加。同時(shí)，我省完成了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備月統(tǒng)計(jì)的核實(shí)上報(bào)工作，把基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入網(wǎng)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)，為自助渠道管理工作打下了良好的基礎(chǔ)。

三是調(diào)整ATM結(jié)構(gòu)。在加快取款機(jī)布放的同時(shí)，積極調(diào)整設(shè)備結(jié)構(gòu)，增加了存取款一體機(jī)和查詢(xún)機(jī)（含補(bǔ)登功能）布放數(shù)量，全年共布放一體機(jī)38臺(tái)，查詢(xún)機(jī)52臺(tái)。進(jìn)一步豐富了ATM渠道的分流內(nèi)容。

(三)電子銀行快速發(fā)展,交易渠道優(yōu)勢(shì)初步顯現(xiàn) 電子銀行是郵儲(chǔ)銀行的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，是我行加快向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要舉措。2010年6月1日，我省網(wǎng)銀開(kāi)通，截止2010年底，我省電話銀行注冊(cè)客戶達(dá)81.08萬(wàn)戶;交易筆數(shù)接近170萬(wàn)筆，交易金額1240.35萬(wàn)元。個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)展更為迅猛，我行自開(kāi)辦以來(lái)短短半年時(shí)間，注冊(cè)客戶數(shù)超過(guò)34萬(wàn)戶，交易筆數(shù)達(dá)302萬(wàn)筆，交易金額2.1億元，交易替代率達(dá)4%。電子渠道在分流柜面業(yè)務(wù)，拓展交易、銷(xiāo)售與服務(wù)功能等方面正發(fā)揮出積極的作用。

另一方面，電子銀行經(jīng)濟(jì)效益開(kāi)始初步顯現(xiàn)。據(jù)測(cè)算，柜面每筆交易成本為8元，而電子銀行每筆不超過(guò)0.2元。3 我省去年個(gè)人網(wǎng)銀賬務(wù)類(lèi)交易筆數(shù)219萬(wàn)筆，由此將節(jié)省成本費(fèi)用達(dá)2416萬(wàn)元。電子銀行經(jīng)濟(jì)效益開(kāi)始初步顯現(xiàn)。

電子銀行業(yè)務(wù)要加大發(fā)展力度，推動(dòng)個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。2010年，為促進(jìn)電子銀行的快速發(fā)展，總行組織開(kāi)展了2010-2011跨年度個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，我行按照總行的部署及要求，也下達(dá)了我省的競(jìng)賽方案，明確了壯大客戶規(guī)模，提高電子銀行交易量的發(fā)展目標(biāo)。自個(gè)人網(wǎng)銀上線以來(lái)，在總行的指導(dǎo)下，各地市分行加快業(yè)務(wù)發(fā)展，初步探索出一條個(gè)人網(wǎng)銀快速發(fā)展的模式。

在客戶發(fā)展方面，充分發(fā)揮柜員一線營(yíng)銷(xiāo)的作用，向客戶主動(dòng)宣傳電子銀行，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員發(fā)展網(wǎng)銀客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)作用，利用網(wǎng)銀終端指導(dǎo)客戶，培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣；三是充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)作用，實(shí)現(xiàn)電子銀行與基金理財(cái)、信貸、綠卡、公司業(yè)務(wù)的捆綁銷(xiāo)售。為加快個(gè)人網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)發(fā)展，各地市行開(kāi)展了抽獎(jiǎng)、開(kāi)戶送禮等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，效果顯著。

在培訓(xùn)方面，高度重視培訓(xùn)工作，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。培訓(xùn)是業(yè)務(wù)順利發(fā)展的基礎(chǔ)，全行儲(chǔ)蓄柜員都要熟悉電子銀行柜面操作、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理掌握網(wǎng)銀功能和特點(diǎn)是電子銀行發(fā)展的前提。在我省業(yè)務(wù)開(kāi)辦初期，全省先后派出15人參加了總行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這些個(gè)人網(wǎng)銀產(chǎn)品經(jīng)理在培訓(xùn)后又對(duì)各自分管的地區(qū)分批次的開(kāi)展培訓(xùn)，收效甚好，同時(shí)，總行編寫(xiě)了13門(mén)課程進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)，我省所有參陪人員全部通過(guò)考試。通過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)，使我行人員熟悉了個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù) 4 的辦理流程，強(qiáng)化的業(yè)務(wù)技能，為下一階段個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的全面發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

在績(jī)效考核方面，將電子銀行發(fā)展納入網(wǎng)點(diǎn)和員工績(jī)效考核。2010年，在總行的要求下，我省在全國(guó)率先配備了一批素質(zhì)較高的個(gè)人網(wǎng)銀產(chǎn)品經(jīng)理，并實(shí)行了績(jī)效考核，為個(gè)人網(wǎng)銀發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(四)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)成效顯著，有力支撐業(yè)務(wù)發(fā)展 一是強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍不斷壯大，營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)顯著提升。2010年，我行各專(zhuān)業(yè)條線配置的營(yíng)銷(xiāo)人員已達(dá)1400多人，占全行從業(yè)人數(shù)的22%。營(yíng)銷(xiāo)人員結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，完善了客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理互相配合、相互支撐的營(yíng)銷(xiāo)體系。另外，我省還率先成立了數(shù)據(jù)分析中心，并在省行及地市分行相關(guān)部門(mén)配備了30多人的專(zhuān)兼職數(shù)據(jù)分析經(jīng)理，為我行打造第三支營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍奠定了基礎(chǔ)。

二是繼續(xù)以 “金雁獎(jiǎng)”營(yíng)銷(xiāo)評(píng)選工作為抓手，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)一步開(kāi)展。2010年，我行圍繞八大重點(diǎn)市場(chǎng)開(kāi)展了十大主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，各地市分行因地制宜開(kāi)展了形式多樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一年來(lái)全省組織的主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)達(dá)200多項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人、公司、信貸三大業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，為了以評(píng)選樹(shù)標(biāo)桿、以評(píng)選促競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步推動(dòng)各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織實(shí)施，我行以“金雁獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)為載體，在2010年10月份召開(kāi)了全省第二屆營(yíng)銷(xiāo)年會(huì)，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)演講、案例交流、團(tuán)隊(duì)展示、專(zhuān)題片回顧、展板展示等形式，全面展示了營(yíng)銷(xiāo)人員的突出業(yè)績(jī)和營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的工作成果，交流成功 5 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。年會(huì)上還對(duì)全省16個(gè)優(yōu)秀個(gè)人、優(yōu)秀項(xiàng)目及團(tuán)隊(duì)，授予了金雁獎(jiǎng)“提名獎(jiǎng)”，同時(shí)對(duì)10個(gè)優(yōu)秀案例授予了激勵(lì)獎(jiǎng)。使全行上下增強(qiáng)了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)重要作用的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)了各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)資源加速融合、全行營(yíng)銷(xiāo)能力和水平持續(xù)提升，有力推進(jìn)了全省營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)。

三是大力開(kāi)展數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)工作。2010年，由省行科技發(fā)展部開(kāi)發(fā)的“全省網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)”通過(guò)一期、二期工程的不斷完善，實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理對(duì)自己的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的管理和維護(hù)，提升為客戶的服務(wù)能力。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大客戶資金到帳提醒，及把符合大客戶標(biāo)準(zhǔn)的用戶自動(dòng)劃分到各網(wǎng)點(diǎn)，讓營(yíng)銷(xiāo)人員更好的從客戶角度出發(fā)，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下一步省行將繼續(xù)加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系科技方面的投入，逐漸完善客管系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，加強(qiáng)全行員工對(duì)系統(tǒng)使用的培訓(xùn)工作，確保系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、使用和維護(hù)工作到位，讓我行的營(yíng)銷(xiāo)人員可以有的放矢的維護(hù)好我行的優(yōu)質(zhì)客戶，并從多方面開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)體系的建設(shè)工作。

(五)服務(wù)年工作取得了顯著成果

一是加強(qiáng)服務(wù)管理和監(jiān)督力度。2010“服務(wù)年”省行與第三方公司合作，開(kāi)展了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人暗訪與客戶滿意度調(diào)查工作，借助專(zhuān)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的力量，客觀、公正、公平的對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)。本年度共進(jìn)行了2次神秘人暗訪，檢查251處一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)，50處二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)和50處代理網(wǎng)點(diǎn)。

在與自身縱向比較的同時(shí)，橫向?qū)ふ遗c其他商業(yè)銀行之 6 間存在的差距。同時(shí)，為打造95580的權(quán)威性，對(duì)發(fā)生有效投訴的地市分行采取了經(jīng)濟(jì)處罰與積分考核的方式，加強(qiáng)了對(duì)客戶投訴的重視度；由省行領(lǐng)導(dǎo)不定期開(kāi)展的95580行長(zhǎng)輪值制，也從始至終的貫穿“服務(wù)年”每個(gè)階段，每月由行長(zhǎng)親自對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，既得到了廣大客戶的認(rèn)可，也促進(jìn)了地市服務(wù)質(zhì)量的提升；此外，各級(jí)輿情監(jiān)測(cè)工作的開(kāi)展，對(duì)樹(shù)立和維護(hù)郵儲(chǔ)銀行的良好形象也發(fā)揮著強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。

另一方面是開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作，從服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2010年末，省行委托第三方公司，通過(guò)電話回訪和客戶見(jiàn)面會(huì)的形式開(kāi)展了客戶滿意度調(diào)查，本著重視中高端客戶意見(jiàn)的原則，開(kāi)展了4場(chǎng)32人的客戶見(jiàn)面會(huì)，約見(jiàn)大客戶開(kāi)展一對(duì)一訪談30人，并通過(guò)電話訪問(wèn)了社會(huì)各界人士盡2萬(wàn)人。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查來(lái)看，客戶對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率和服務(wù)環(huán)境的滿意率評(píng)價(jià)均有不同程度提高，全行客戶滿意度得分達(dá)87.2分，較去年提高3.2分，這在銀行業(yè)中也是不錯(cuò)的成績(jī)。通過(guò)與客戶的直接交流，傾聽(tīng)客戶的聲音，百姓對(duì)郵儲(chǔ)銀行有了新的認(rèn)識(shí)，認(rèn)可了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀態(tài)，同時(shí)，也為明年服務(wù)管理工作提供了有效的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

二是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平明顯提升。2010年是我行的“服務(wù)年”,各地市行都充分認(rèn)識(shí)到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行生存和發(fā)展的重要保障，逐步樹(shù)立了商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，采取多種措施加強(qiáng)服務(wù)管理工作，取得了一定成效。各行通過(guò)持續(xù) 7 開(kāi)展培訓(xùn)，舉辦服務(wù)禮儀大賽等活動(dòng)，有效增強(qiáng)了員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，落實(shí)服務(wù)規(guī)范，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向現(xiàn)代商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變。目前，全行90%以上的網(wǎng)點(diǎn)都配備了專(zhuān)兼職的大堂經(jīng)理，全省神秘人檢查結(jié)果顯示，大堂迎接服務(wù)、秩序維護(hù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況均較年初有明顯改善。全省第一次神秘人檢查平均得分為77.4分，截止目前，全省第三次神秘人檢查平均分為89.2分，同比增長(zhǎng)11.8分，各分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)差距明顯縮小。同時(shí)，我行服務(wù)水平的提升也得到了同業(yè)的肯定，在全省銀行業(yè)2010年度“最佳服務(wù)窗口”的評(píng)選活動(dòng)中，我行有66家支行被授予此殊榮，其中，有2家支行還被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“全國(guó)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。通過(guò)社會(huì)各界對(duì)郵儲(chǔ)銀行的認(rèn)可，也從另一個(gè)角度體現(xiàn)出我行抓服務(wù)工作所取得的成效，樹(shù)立了良好的品牌形象。

三是95580服務(wù)能力不斷提高，投訴管理得到加強(qiáng)。通過(guò)“服務(wù)年”各項(xiàng)工作的有效開(kāi)展，各地市分行都高度重視客戶投訴工作，95580的有效投訴量也明顯下降，截止2010年末，我行95580客戶投訴率為0.31%，低于全國(guó)平均水平，有效的打造了95580的權(quán)威性。在輿情監(jiān)督方面，強(qiáng)行銷(xiāo)售保險(xiǎn)、強(qiáng)制加辦短信等問(wèn)題較嚴(yán)重，各行也都認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的重要性，在積極處理負(fù)面輿情的同時(shí)，及時(shí)歸類(lèi)分析，針對(duì)典型問(wèn)題采取加強(qiáng)專(zhuān)題培訓(xùn)、加大考核力度等措施，取得了初步成效。

二、目前渠道管理工作中存在的問(wèn)題

一是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、改造工作力度不夠，尚有部分一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有完成建設(shè)改造工作；已改造的網(wǎng)點(diǎn)，功能分區(qū)不盡合理，體現(xiàn)在部分大客戶服務(wù)區(qū)域處于閑置狀態(tài)；網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)有待進(jìn)一步提高。二是部分網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備尚未更新，老化淘汰機(jī)具沒(méi)有合理的處置。三是電子銀行的社會(huì)認(rèn)知度和普及率還較低，對(duì)緩解窗口服務(wù)壓力的作用尚不顯著。四是服務(wù)水平與高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵相距甚遠(yuǎn)，體現(xiàn)在人員素質(zhì)偏低、服務(wù)手段單

一、服務(wù)高端客戶的能力不足，另外，代理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)重視程度還不夠。五是營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)不盡合理；營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和能力參差不起；營(yíng)銷(xiāo)方式和手段較為單一，同時(shí)配套的績(jī)效考核機(jī)制還未形成體系。

三、2011年渠道管理工作部署安排

為進(jìn)一步鞏固郵儲(chǔ)體制改革成果，盡快理順二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)管理關(guān)系，2011年將圍繞二類(lèi)支行改革的方案和要求，通過(guò)二類(lèi)支行遷址方式增加銀行一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，有效擴(kuò)充和壯大郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，通過(guò)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，進(jìn)一步調(diào)整、優(yōu)化和完善現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，改革現(xiàn)行網(wǎng)點(diǎn)管理體制，探索網(wǎng)點(diǎn)分層管理模式。結(jié)合第二輪網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化改造，對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行合理布局，建設(shè)網(wǎng)上銀行、電視銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行服務(wù)體驗(yàn)區(qū)。擴(kuò)大電子銀行客戶群，打造以電子渠道為交易主渠道的虛擬網(wǎng)絡(luò)格局。從提高服務(wù)“軟實(shí)力”入手，鞏固“服務(wù)年”成果，以網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，繼續(xù)穩(wěn)定低、中端客戶群，為高端客戶提供差異化服務(wù)。樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，建立科學(xué)合理的考核激勵(lì)與晉升機(jī)制，著力打造客戶經(jīng) 9 理、產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析經(jīng)理三支專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，組織開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)年會(huì)及金雁獎(jiǎng)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)選活動(dòng)，全面推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)。

（一）工作目標(biāo)

1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造：

（1）二類(lèi)支行遷址（新增一類(lèi)支行）85處；（2）二類(lèi)支行變更為代理網(wǎng)點(diǎn)58處（占現(xiàn)有二類(lèi)支行的10%）；

（3）將283處二類(lèi)支行按照“名行實(shí)所”的方式進(jìn)管 理。

（4）啟動(dòng)第二輪網(wǎng)點(diǎn)改造工作，改造率為10％。

2、電子渠道建設(shè)：

（1）布放ATM 設(shè)備300臺(tái)；（2）建設(shè)5個(gè)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)；

（3）新增網(wǎng)銀客戶數(shù)100萬(wàn)戶（其中自營(yíng)50萬(wàn)戶），交易量達(dá)到500萬(wàn)筆（其中自營(yíng)300萬(wàn)筆）；

（4）零售電子渠道綜合柜面替代率達(dá)到30 %以上。

3、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

（1）客戶滿意度達(dá)到90分以上，大客戶滿意度達(dá)到92分以上；

（2）95580電話銀行受理客戶投訴率要低于全國(guó)平均投訴率；

（3）爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)優(yōu)秀組織單位；（全國(guó)評(píng)10個(gè)省，我省評(píng)第6名）

10（4）爭(zhēng)取推薦1家支行參與全國(guó)百佳示范單位的評(píng)選。

4、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)目標(biāo)：

（1）專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員占全行從業(yè)人員總數(shù)達(dá)到20%以 上；

（2）

爭(zhēng)創(chuàng)2010年總行金雁獎(jiǎng)先進(jìn)組織單位。

（二）挖渠通塹--以網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，落實(shí)省行“管理年”各項(xiàng)方針政策，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合實(shí)力

1、做好郵儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)整和布局。首先，二類(lèi)支行改革及遷址的原則是：將現(xiàn)有縣支行為二類(lèi)支行的、已開(kāi)辦小額信貸及對(duì)公業(yè)務(wù)的、尚未設(shè)置縣支行或無(wú)一類(lèi)支行并具備良好盈利前景區(qū)域內(nèi)的二類(lèi)支行進(jìn)行遷址。在布局上，要突出城市和中心地帶，發(fā)揮城市網(wǎng)點(diǎn)的集群效應(yīng)，在區(qū)位上要保障縣域網(wǎng)點(diǎn)的集中性和輻射性，在覆蓋上優(yōu)先考慮發(fā)展較好的農(nóng)場(chǎng)和重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同時(shí)郵銀雙方要有所側(cè)重，形成差異化互補(bǔ)路線。同時(shí)，二類(lèi)支行牌照遷出變更為一類(lèi)支行，原址增設(shè)代理網(wǎng)點(diǎn)牌照。其次，將58個(gè)長(zhǎng)期不具備開(kāi)辦小額貸款業(yè)務(wù)條件、僅開(kāi)辦儲(chǔ)蓄匯兌業(yè)務(wù)的二類(lèi)支行，變更為代理網(wǎng)點(diǎn)。第三，將剩余的283個(gè)二類(lèi)支行按照“名行實(shí)所”的方式進(jìn)行管理，即對(duì)外保持二類(lèi)支行機(jī)構(gòu)名稱(chēng)不變，對(duì)內(nèi)與郵政企業(yè)簽訂委托代理協(xié)議按照代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范管理，并由郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)并承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任。最后，今后一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)“翻番”，鑒于全省各地市所處地域、人口、經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、方向的差異性等客觀實(shí)際，我行的一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)布局將視各地市實(shí)際情況進(jìn)行選址、規(guī)劃，具體分為：以城 11 市經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主、林業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主、綜合經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主的區(qū)域；以及城區(qū)、縣域、縣鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)相對(duì)集中或分散等地域特色為主的差異化網(wǎng)點(diǎn)布局模式，進(jìn)行“一行一策”的指導(dǎo)原則，使全省網(wǎng)點(diǎn)布局更趨于合理化。

2、整合城區(qū)一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)資源，設(shè)立城區(qū)管理支行 結(jié)合二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)改革工作，城區(qū)一類(lèi)支行根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，設(shè)立城區(qū)管理支行，實(shí)行“轄區(qū)行”的管理模式,管理行建設(shè)要突出重點(diǎn)業(yè)務(wù)，以特色信貸、理財(cái)、公司等業(yè)務(wù)作為管理行的特色，同時(shí)管理行也應(yīng)是本區(qū)域的旗艦店，要發(fā)揮區(qū)域的輻射作用，同時(shí)，新建管理行選址要和總行提出的旗艦店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。

3、按照總行標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及檔次，以滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

現(xiàn)有一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的裝修改造依據(jù)的是銀行組建之初的“建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)”，隨著時(shí)間的推移，網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)改造標(biāo)準(zhǔn)、功能區(qū)域的劃分標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)風(fēng)格等已不能適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行新的發(fā)展理念及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路。因此一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)要按照總行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的新標(biāo)準(zhǔn)、新思路進(jìn)行改造建設(shè)，新增的網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)理念將實(shí)施“兩大一小”的設(shè)計(jì)方向?！皟纱笠恍　奔醇哟骎IP服務(wù)區(qū)域的面積和功能的拓展，重點(diǎn)向理財(cái)中心或個(gè)人財(cái)富中心方向靠攏，擴(kuò)大自助設(shè)備和電子銀行設(shè)施的投放數(shù)量及應(yīng)用面積，由輔助型向主導(dǎo)型過(guò)度，新建網(wǎng)點(diǎn)對(duì)普通客戶服務(wù)的高柜臺(tái)席原則控制在3至6個(gè)，有效降低人工服務(wù)成本。要確保郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)在“省會(huì)城市不落后、發(fā)達(dá)城市能抗衡、中小地 12 市能領(lǐng)先、縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)樹(shù)標(biāo)桿”。

（三）擴(kuò)渠助流—以電子渠道為催化器，提升郵儲(chǔ)銀行品牌力

1、努力擴(kuò)展電子應(yīng)用渠道，加快電子渠道建設(shè)步伐（1）加大ATM布放，優(yōu)化、調(diào)整ATM布局。隨著網(wǎng)點(diǎn)第二輪改造及二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造工作的實(shí)施，2011年將加快自助銀行及離行ATM的布放工作，加大自助設(shè)備和電子銀行設(shè)施的投放數(shù)量。在地市分行新建5個(gè)自助銀行，自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)在行24小時(shí)自助銀行服務(wù)，并配備齊全各類(lèi)自助設(shè)備和機(jī)具，全年新增在行ATM 200臺(tái)、離行ATM100臺(tái)、網(wǎng)銀體驗(yàn)終端200臺(tái)、補(bǔ)登折機(jī)200臺(tái)。其中，離行式ATM和自助銀行將布放在學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)超市、新興商業(yè)區(qū)、商業(yè)繁華地段、高檔住宅等人流量大、現(xiàn)金存取需求旺盛的區(qū)域，以提高ATM使用率，并建立每臺(tái)ATM效益（按交易筆數(shù)）排名制度，對(duì)不達(dá)標(biāo)的設(shè)備進(jìn)行本地或跨地區(qū)調(diào)整。

（2）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)電子渠道建設(shè)，發(fā)揮電子銀行分流優(yōu)勢(shì)。新建的城市網(wǎng)點(diǎn)以電子渠道為主布局，縮小物理臺(tái)席，加大電子銀行體驗(yàn)區(qū)建設(shè)，從而有效替代高柜，不斷提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；增加網(wǎng)點(diǎn)電子服務(wù)設(shè)施投入，使小額存取款、存折補(bǔ)打印、銀行卡交易流水打印等操作簡(jiǎn)單但耗費(fèi)人力的業(yè)務(wù)均可通過(guò)自助設(shè)備完成。繼續(xù)布放網(wǎng)銀終端，使布放率及使用率達(dá)到100%；加大宣傳力度的同時(shí)，發(fā)揮前臺(tái)、大堂經(jīng)理的作用，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)銀自助設(shè)備辦理各類(lèi)業(yè) 13 務(wù)，培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)銀的習(xí)慣，將網(wǎng)上銀行打造成為服務(wù)客戶的綜合平臺(tái)，從而有效分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)。

（3）加強(qiáng)電子渠道管理，將電子渠道交易納入考核體系。首先，以總行網(wǎng)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)為依托，加強(qiáng)數(shù)據(jù)錄入工作，建立ATM管理工作臺(tái)賬，進(jìn)行ATM的設(shè)立、遷移、使用、報(bào)廢進(jìn)行有效管理，同時(shí)加強(qiáng)ATM布放使用、跟蹤運(yùn)行等管理工作，以效益最大化的原則對(duì)合作運(yùn)營(yíng)部分ATM進(jìn)行效益分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整。其次，建立客戶發(fā)展推動(dòng)考核指標(biāo)，如新增個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)、網(wǎng)銀交易量、自助設(shè)備單臺(tái)日均交易筆數(shù)等，加大考核力度，加快人工渠道向電子渠道的分流。

2、全力推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的新突破。首先，各地市分行要高度重視電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，充分認(rèn)識(shí)到發(fā)展電子銀行的緊迫性和重要性，要牢固樹(shù)立以客戶為中心的理念，以做大規(guī)模為核心，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)積極性，大力發(fā)展客戶規(guī)模。2011年，省行渠道管理部?jī)?nèi)部將設(shè)立電子銀行中心，以拓展網(wǎng)上支付商戶為重點(diǎn)，提高電子銀行的交易量，盡快將電子銀行打造成非現(xiàn)金交易的主渠道，盡可能大的占有與我行相匹配的電子銀行市場(chǎng)份額。其次，調(diào)動(dòng)廣大員工積極性，落實(shí)好“百萬(wàn)用戶沖浪”活動(dòng)。省行為加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高電子銀行的注冊(cè)率和交易量，投入過(guò)百萬(wàn)在全省開(kāi)展了“百萬(wàn)用戶沖浪”活動(dòng)，這在全國(guó)郵儲(chǔ)銀行系統(tǒng)內(nèi)也是史無(wú)前例的，目前，此次活動(dòng)的媒體宣傳已經(jīng)在省電臺(tái)循環(huán)滾動(dòng)播放，社會(huì)各界反映良好，得到了廣 14 大客戶的支持。各地市分行要以此為契機(jī)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)加大活動(dòng)的宣傳力度，明確獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，梳理目標(biāo)客戶群，充分發(fā)揮柜員、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的引導(dǎo)作用，積極引導(dǎo)客戶注冊(cè)和激活網(wǎng)銀，以培養(yǎng)客戶使用我行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，分擔(dān)前臺(tái)柜員的壓力為目的，落實(shí)好此次活動(dòng)的各項(xiàng)工作。第三，為加快電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，總行專(zhuān)門(mén)設(shè)立了電子銀行創(chuàng)新獎(jiǎng)，意在鼓勵(lì)各行在客戶發(fā)展、交易量提升、客戶服務(wù)、商戶拓展、績(jī)效考核等方面的創(chuàng)新意識(shí)，省行按照總行的指導(dǎo)意見(jiàn)，將在我省建立電子銀行示范網(wǎng)點(diǎn)，各地市分行可參照本轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)條件、市場(chǎng)環(huán)境、客戶層次等情況，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，勇于創(chuàng)新，積極爭(zhēng)取這項(xiàng)殊榮。最后，按照總行的要求，我省今年還將建設(shè)手機(jī)銀行、電視銀行等電子銀行渠道，完善短信平臺(tái)業(yè)務(wù)功能，提升電子銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于電子銀行的發(fā)展，我還要強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)： 一要統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)發(fā)展電子銀行的重要意義。電子銀行作為一種全新的服務(wù)渠道，對(duì)提升商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)能力，乃至整個(gè)銀行的改革與發(fā)展，都具有重要意義。郵儲(chǔ)銀行要從傳統(tǒng)銀行邁向現(xiàn)代商業(yè)銀行，必須改變傳統(tǒng)銀行以高成本柜面服務(wù)為主的局面，加快低成本高效率的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。各分行要認(rèn)識(shí)到，電子銀行在時(shí)間和空間上延伸我行網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，節(jié)約成本，提高客戶忠誠(chéng)度，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的重要作用，快速發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。

二要充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)積極性，大力發(fā)展電子銀行客戶。我省有3600萬(wàn)人口，電子銀行的目標(biāo)客戶群在哪里？從年齡 15 結(jié)構(gòu)上來(lái)看，18-55周歲的人群是主要目標(biāo)客戶。從地域上講，城市地區(qū)和經(jīng)濟(jì)較好的縣域是重點(diǎn)。

關(guān)于目標(biāo)客戶。一是重點(diǎn)發(fā)展銀行已有客戶。各行要通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)已有客戶中基金、理財(cái)、商易通、信用卡、淘寶和QQ卡、綠卡通、信貸及辦理繳納電話費(fèi)、電費(fèi)和水費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行認(rèn)真篩選，優(yōu)先發(fā)展。二要做好代發(fā)工資單位的營(yíng)銷(xiāo)，為公司客戶的員工開(kāi)辦個(gè)人網(wǎng)上銀行。

關(guān)于發(fā)展方式。要充分發(fā)揮柜員的營(yíng)銷(xiāo)作用，鼓勵(lì)柜員多說(shuō)一句話，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)柜員發(fā)展網(wǎng)銀客戶，要將獎(jiǎng)勵(lì)政策落實(shí)到位；要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)作用，引導(dǎo)客戶注冊(cè)和激活網(wǎng)銀；要充分利用現(xiàn)有客戶經(jīng)理隊(duì)伍，善于將電子銀行產(chǎn)品與基金理財(cái)、綠卡、信用卡、信貸、商易通和公司業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁營(yíng)銷(xiāo)。要在大中專(zhuān)院校、商貿(mào)區(qū)、商務(wù)寫(xiě)字樓等目標(biāo)客戶集中區(qū)域組織路演，要利用理財(cái)、信貸等業(yè)務(wù)推介會(huì)，發(fā)展電子銀行。在柜面操作培訓(xùn)中，各行選拔了骨干人員參加了培訓(xùn)，要利用好這支隊(duì)伍，作為個(gè)人網(wǎng)銀內(nèi)訓(xùn)師，做好對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。要建立有效的考核機(jī)制，重點(diǎn)考核客戶注冊(cè)率和柜面替代率，要將考核結(jié)果與分支行和營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效掛鉤，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)積極性。各行要積極參加2010-2011跨年度電子銀行競(jìng)賽活動(dòng)，繼續(xù)以發(fā)展客戶數(shù)量、擴(kuò)大交易規(guī)模為重點(diǎn)，加快發(fā)展個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)。

關(guān)于客戶服務(wù)。要關(guān)注客戶體驗(yàn)，做好跟蹤回訪，培育客戶用好電子銀行；要利用好短信平臺(tái)，發(fā)送節(jié)日問(wèn)候和營(yíng) 16 銷(xiāo)短信；要通過(guò)“百萬(wàn)用戶沖浪”活動(dòng)，引導(dǎo)客戶使用電子銀行;根據(jù)各家商業(yè)銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，客戶注冊(cè)網(wǎng)銀后首次使用網(wǎng)銀是否簡(jiǎn)單容易，成為影響網(wǎng)銀業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。一方面，我行客戶相對(duì)低端，對(duì)電腦的使用不熟練；另一方面，高端客戶往往辦理了其他銀行的電子銀行，已經(jīng)形成固定的使用習(xí)慣。因此，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣是提高我行個(gè)人網(wǎng)銀激活率和交易量的前提。各行要充分利用網(wǎng)銀終端，提高電子銀行激活率。對(duì)于配備網(wǎng)銀終端的網(wǎng)點(diǎn)，必須配備大堂經(jīng)理，引導(dǎo)我行客戶熟練使用網(wǎng)銀，實(shí)現(xiàn)電子業(yè)務(wù)的新突破。

（四）筑壩強(qiáng)基--以服務(wù)為落腳點(diǎn)，提升郵儲(chǔ)銀行軟實(shí)力

1.提高服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)管理架構(gòu)。服務(wù)是商業(yè)銀行生存發(fā)展之本，是永恒的主題。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視服務(wù)工作，在深入開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，要樹(shù)立全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作納入經(jīng)營(yíng)、管理工作之中。各分行要配備專(zhuān)職的服務(wù)管理人員，通過(guò)開(kāi)展神秘人檢查、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，建立一支內(nèi)外部結(jié)合、專(zhuān)兼職結(jié)合的檢查隊(duì)伍。要加快大堂經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，提高專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率，培養(yǎng)一支具備較強(qiáng)引導(dǎo)分流、交叉銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理能力的大堂經(jīng)理隊(duì)伍，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，各地市分行要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、檢查、評(píng)價(jià)、考核和投訴管理體系。

2.加強(qiáng)服務(wù)檢查力度，推行員工服務(wù)績(jī)效考核。各地市行要按照省行要求，定期由市、縣行領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量 17 檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，持續(xù)改進(jìn)全行的服務(wù)水平。為加強(qiáng)二類(lèi)及代理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，2011年，省行將聯(lián)合省公司開(kāi)展一次全省服務(wù)工作大檢查，通過(guò)大檢查既能強(qiáng)化了二類(lèi)及代理網(wǎng)點(diǎn)的整改速度，又是各地市分行互相學(xué)習(xí)，互相交流經(jīng)驗(yàn)、尋找差距的一次機(jī)會(huì)。省行還將開(kāi)展神秘人檢查工作常態(tài)化，建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，以量化網(wǎng)點(diǎn)間與網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)水平的差距。省行還將員工服務(wù)績(jī)效考核納入今年的計(jì)劃，在全省所有一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)配備服務(wù)評(píng)價(jià)器，通過(guò)量化員工日常辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，監(jiān)測(cè)我行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合獎(jiǎng)懲并用的手段，有效提高網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)的積極性。

3.開(kāi)展服務(wù)主題活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)。省行將繼續(xù)開(kāi)展服務(wù)雙星評(píng)比，推廣服務(wù)先進(jìn)個(gè)人和單位特別是千佳示范單位的經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)形成人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星的良好文化，將各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的要求內(nèi)化為員工自覺(jué)行為。隨著我行金融產(chǎn)品日益豐富，操作越來(lái)越復(fù)雜，逐漸出現(xiàn)了員工對(duì)產(chǎn)品掌握程度不夠的現(xiàn)象，成為目前我行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。省行將采用服務(wù)支教的形式，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀講師走到各地市分行、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各行也要加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核力度，調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能和服務(wù)規(guī)范的積極性，各分行還可采用保包支行的方式，由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部親自去網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)生活、辦理業(yè)務(wù)，并針對(duì)其中存在的問(wèn)題制定解決措施。

4.要高度重視投訴管理，提高客戶滿意度。重視并妥善 18 處理投訴，是挽留客戶和提高客戶滿意度的重要方式。隨著業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，投訴量會(huì)不斷增加，對(duì)此各分行要有正確認(rèn)識(shí)。要在最短時(shí)間內(nèi)正確處理客戶反映問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)深入分析，積極利用客戶投訴改進(jìn)管理。要繼續(xù)貫徹落實(shí)省行制定的客戶投訴管理辦法，實(shí)行剛性考核和一票否決制，打造95580的權(quán)威性。針對(duì)媒體曝光和輿情類(lèi)投訴，各行要妥善處理并跟蹤，盡量將負(fù)面影響降到最低。要利用輿論進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，提高郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)形象和客戶滿意度。

（五）放水養(yǎng)魚(yú)—以營(yíng)銷(xiāo)為助推器，提升郵儲(chǔ)銀行競(jìng)爭(zhēng)力

1、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員配置，轉(zhuǎn)化客戶經(jīng)理管理模式。隨著二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造進(jìn)程的加快，新網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員必將稀缺，應(yīng)從以下幾個(gè)方面吸納優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員：一是現(xiàn)有綜合柜員轉(zhuǎn)聘，柜員缺口用勞務(wù)公司繼續(xù)派遣來(lái)補(bǔ)足；二是壓縮機(jī)關(guān)崗位編制，向營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍傾斜；三是社會(huì)招聘新人，尤其是新入職大學(xué)生，從營(yíng)銷(xiāo)崗位優(yōu)先培養(yǎng)。另外，今后客戶經(jīng)理管理模式為，由渠道管理部牽頭統(tǒng)籌，分別以個(gè)人、公司和信貸業(yè)務(wù)條線為主導(dǎo)直接管理，這樣可以充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，做專(zhuān)業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)的融合互動(dòng)，與專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理的密切配合。

以客戶經(jīng)理為重點(diǎn)，同步加快推進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)三支隊(duì)伍的建設(shè)。首先，一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)全部配置專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理，按照VIP客戶數(shù)在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置個(gè)人、綜合業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，按毎200名VIP客戶配置一名客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 19 行配備，并且每名客戶經(jīng)理所擁有各等級(jí)大客戶數(shù)量保持在合理水平；公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理要逐步采取集中配備和團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式，以配置在各地市縣分支行的公司業(yè)務(wù)部為主，按余額規(guī)模進(jìn)行配置；信貸業(yè)務(wù)要探索采取區(qū)域集中、實(shí)施人員集中管理和資源整合制，根據(jù)地域規(guī)模各地可選取一定數(shù)量的中心網(wǎng)點(diǎn)，按管理300—400名客戶的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)配置信貸客戶經(jīng)理。其次，產(chǎn)品經(jīng)理由各業(yè)務(wù)部門(mén)按照產(chǎn)品線進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，其職能是市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)管理，同時(shí)也為客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)支撐，并與客戶經(jīng)理合作對(duì)客戶進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)。第三，數(shù)據(jù)分析能夠?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)，也能夠?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)工作提供目標(biāo)和依據(jù)，提高營(yíng)銷(xiāo)工作的針對(duì)性和實(shí)用性。因此，數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)要發(fā)揮作用，建立與相關(guān)部門(mén)的溝通交流機(jī)制，在分析主題的選擇、分析目標(biāo)和角度的選定、分析指標(biāo)和篩選標(biāo)準(zhǔn)的確定、分析過(guò)程、分析結(jié)果及其使用等方面進(jìn)行充分溝通，確保數(shù)據(jù)分析的順利進(jìn)行，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支撐。

2、注重營(yíng)銷(xiāo)人員能力的提升。圍繞“專(zhuān)家型”產(chǎn)品經(jīng)理、“高能型”客戶經(jīng)理以及數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)三支隊(duì)伍，要全面深化營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，尤其對(duì)于進(jìn)度緩慢的分支行。首先，營(yíng)銷(xiāo)人員能力提升可以借助營(yíng)銷(xiāo)工具，我省開(kāi)發(fā)的客戶營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)二期已經(jīng)進(jìn)入試點(diǎn)運(yùn)行階段，現(xiàn)在系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的識(shí)別、管理、服務(wù)等提供一系列手段，為確保各行充分利用該系統(tǒng)全面深度的挖掘大客戶，省行將出臺(tái)配套制度管理各行應(yīng)用系統(tǒng)，并針對(duì)地市使用系統(tǒng)情況及大客戶擁有數(shù)量情況 20 進(jìn)行定期通報(bào)，鑒于涉及有關(guān)客戶敏感信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，也將出臺(tái)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)防控制度。其次，產(chǎn)品經(jīng)理自身能力的提升。隨著客戶經(jīng)理由專(zhuān)業(yè)條線負(fù)責(zé)建設(shè)管理職能的調(diào)整，產(chǎn)品經(jīng)理將更多的承擔(dān)起客戶經(jīng)理的培訓(xùn)組織工作，使產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理緊密協(xié)作，推動(dòng)本條線營(yíng)銷(xiāo)工作的順暢高效開(kāi)展。

3、建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效考核。一是完善績(jī)效考核，現(xiàn)階段績(jī)效考核各地市存在差異性較大，效果不均，總體思路是：考核上做到多勞多得，綜合考量業(yè)績(jī)、風(fēng)控、客戶滿意度等指標(biāo)，既注重收入和利潤(rùn)，又要注重內(nèi)控管理水平、風(fēng)險(xiǎn)防范能力，既要獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)前形成收入的業(yè)績(jī)，也要鼓勵(lì)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿Φ男袨椋灰浞煮w現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶的滿意度和忠誠(chéng)度作為主要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分類(lèi)設(shè)置定性和定量考核指標(biāo)。二是打通晉升通道，根據(jù)省行制定的營(yíng)銷(xiāo)人員職級(jí)管理辦法，每月應(yīng)做好業(yè)績(jī)通報(bào)，年末加快職級(jí)評(píng)定，努力為專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員建立晉升通道。同時(shí)，打破優(yōu)秀人才使用界限，優(yōu)秀勞務(wù)工考核優(yōu)秀可優(yōu)先轉(zhuǎn)正，干部提拔使用優(yōu)先從營(yíng)銷(xiāo)人員選拔。同時(shí)，各行在各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員配備上，符合一定占比。

5、繼續(xù)組織開(kāi)展好營(yíng)銷(xiāo)年會(huì)及“金雁獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)。今后每年將定期舉辦營(yíng)銷(xiāo)年會(huì)及“金雁獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，因此要加大日常對(duì)評(píng)選活動(dòng)的積累工作，對(duì)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施跟蹤及動(dòng)態(tài)管理，注重優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員典型經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，做好優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)案例的推廣和復(fù)制。

同志們，在商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的形勢(shì)下，業(yè)務(wù)發(fā)展，渠道為王。如何做好渠道管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，是一項(xiàng)需要深入研究、全面部署、大膽創(chuàng)新的工作，我們要結(jié)合我行當(dāng)前的現(xiàn)狀，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，銳意進(jìn)取，勇于嘗試，不斷提高渠道管理水平，充分發(fā)揮渠道管理工作在推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中的支撐作用，為我行又快又好的發(fā)展提供渠道的貢獻(xiàn)。

謝謝大家！

第二篇：在績(jī)效管理會(huì)議上的講話

我們?nèi)绾巫龊每?jī)效管理

作者：成都百裕集團(tuán)副總裁 高峰

績(jī)效管理能力的高低是一個(gè)公司的管理水平的重要標(biāo)志之一。我們即將在集團(tuán)職能部門(mén)與生產(chǎn)中心推進(jìn)新的績(jī)效管理體系。下面我就績(jī)效管理工作中大家比較關(guān)注的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行闡述與說(shuō)明。

首先，我們要清楚什么是績(jī)效管理。很多人認(rèn)為績(jī)效管理就是績(jī)效考核，其實(shí)這是兩個(gè)概念，績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)組成部分。如果只強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核而忽視了其他環(huán)節(jié)，意義是不大的?？?jī)效管理是一個(gè)完整的績(jī)效管理體系，是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)最終目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)力，以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定為載體，通過(guò)績(jī)效管理的三個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)公司各層各類(lèi)人員工作績(jī)效的客觀衡量、及時(shí)監(jiān)督、有效指導(dǎo)、科學(xué)獎(jiǎng)懲，從而調(diào)動(dòng)全員積極性并發(fā)揮各崗位優(yōu)勢(shì)以提高公司績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)的管理體系。績(jī)效管理的三個(gè)環(huán)節(jié)為：制定績(jī)效計(jì)劃及其衡量標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行日常和定期的績(jī)效指導(dǎo)；最終評(píng)估、考核績(jī)效并以此為基礎(chǔ)確定被考核者的回報(bào)。

其次，為什么要進(jìn)行績(jī)效管理。在日常工作中，如果我們不進(jìn)行績(jī)效管理，就不能分辨出業(yè)績(jī)較好與業(yè)績(jī)較差的員工，從而磨滅了優(yōu)秀員工的工作熱情與進(jìn)取心，也助長(zhǎng)了部分人員懶惰心理。只有真正做好了績(jī)效管理，才能夠?yàn)榭茖W(xué)合理的薪酬管理，人員升遷以及獎(jiǎng)金分配等做好基礎(chǔ)工作；也只有真正做好了績(jī)效管理才會(huì)提高企業(yè)的執(zhí)行力與競(jìng)爭(zhēng)力。第三、誰(shuí)來(lái)做績(jī)效管理。績(jī)效管理應(yīng)該由被考核者的直屬上級(jí)來(lái)進(jìn)行。因?yàn)槿粘５墓ぷ鞫际怯缮霞?jí)來(lái)布置、指揮和檢查的，所以對(duì)下級(jí)的考核，理應(yīng)由直屬上級(jí)予以執(zhí)行。如果不是直屬上級(jí)來(lái)做績(jī)效考核，而是由其他人來(lái)進(jìn)行，則績(jī)效管理就會(huì)做得不到位或錯(cuò)誤，甚至風(fēng)馬牛不相及。這樣無(wú)異于做無(wú)用功，甚至把我們的整個(gè)績(jī)效管理體系搞亂，抹殺員工的積極性，喪失績(jī)效管理的權(quán)威性、嚴(yán)肅性。

第四、我們要考核什么?？?jī)效考核是績(jī)效管理中重要的組成部分?？?jī)效考核的方式方法很多，如常用的MBO（目標(biāo)管理）、KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）、360度評(píng)價(jià)法等等。但對(duì)于我們制造業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核方式（KPI）是比較符合實(shí)際需求的。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核方式，就是上級(jí)在給下屬做績(jī)效考核時(shí)，考核的具體內(nèi)容必須是關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，因?yàn)槊恳晃幌录?jí)的月、季和年的工作都是依據(jù)各自的職位（崗位）說(shuō)明書(shū)展開(kāi)的，項(xiàng)目都很多，如果上級(jí)想要做到面面俱到的考核，難度很大，因?yàn)槿绻覀冇冒俜种苼?lái)考核，考核的內(nèi)容假定為50項(xiàng)，而分配到每一項(xiàng)的考核分平均只有兩分，員工掌握不了工作重心，可能會(huì)平均著力，效果不彰。所以在確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)，考核的項(xiàng)目應(yīng)該控制在十個(gè)以?xún)?nèi)。在考核項(xiàng)目中，考核者須把關(guān)鍵的或當(dāng)前重要的項(xiàng)目加大權(quán)重。一般來(lái)說(shuō)，加大權(quán)重也不超過(guò)30%，也就是30分。如果某個(gè)項(xiàng)目考核者不是很重視，或認(rèn)為員工都能游刃有余地做到，可以不列入考核項(xiàng)目中；如果認(rèn)為有必要把它列為考核項(xiàng)目，不主張它的權(quán)重少于5%，即不少于5分。專(zhuān)家們經(jīng)過(guò)大量的調(diào)研認(rèn)為，如果某項(xiàng)目的權(quán)重超過(guò)30分，那 么被考核者會(huì)把50%以上的精力都放到這個(gè)高權(quán)重項(xiàng)目上，而忽略了其他工作。當(dāng)某項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)設(shè)置少于5分時(shí)，被考核者就不予重視、甚至完全忽視它，起不到考核的意義。

第五、如何確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

一、上級(jí)貫徹什么，我們就考核什么；

二、我們?cè)诠芾碇兄匾暿裁淳涂己耸裁??！@是如何確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的最簡(jiǎn)潔的詮釋。通過(guò)一個(gè)時(shí)間段，當(dāng)我們認(rèn)為貫徹的、重視的指標(biāo)，被考核者都能掌握或者能達(dá)到目標(biāo)時(shí)，我們需要重新設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，去考核下一個(gè)階段認(rèn)為重要的或需要貫徹的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。從管理的角度看，如果一個(gè)部門(mén)或一個(gè)公司的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間都不調(diào)整的話，則應(yīng)當(dāng)認(rèn)為這個(gè)考核指標(biāo)是僵化的、管理是沒(méi)有進(jìn)步的，所以各級(jí)管理人員給下級(jí)制定的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)應(yīng)該是階段性的、動(dòng)態(tài)的，因?yàn)槲ㄓ腥绱瞬拍軌蚍催^(guò)來(lái)推動(dòng)管理和工藝不斷改革進(jìn)步。

第六、在考核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的同時(shí)也必須考核工作表現(xiàn)。傳統(tǒng)的績(jī)效考核過(guò)于強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，忽略對(duì)被考核者工作表現(xiàn)的關(guān)注。因?yàn)槿耸怯兄鞴苣軇?dòng)性的，情緒與思想是有積極與消極之別的。這些都會(huì)在工作表現(xiàn)中體現(xiàn)出來(lái)，而工作表現(xiàn)的優(yōu)劣直接關(guān)系到關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的達(dá)成。完善的績(jī)效管理體系注重考核兩個(gè)方面的內(nèi)容，即：一是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，二是工作表現(xiàn)。二者不可偏廢，只是這兩個(gè)方面的權(quán)重對(duì)不同的級(jí)別被考核者應(yīng)當(dāng)有所側(cè)重，比如對(duì)于高管，工作表現(xiàn)的權(quán)重要小一些，如10%-20%，而中層30%，基層的普通員工則可以40%-50%。拿普通員工工作表現(xiàn)來(lái)舉例，在一些管理很成熟的公司，其操作規(guī)程或作業(yè)方式都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)家論證的、定型的，從一般意義上來(lái)說(shuō)，只要按照規(guī)范的作業(yè)程序去操作，結(jié)果應(yīng)該就是正確的；反之，不按照這個(gè)操作程序規(guī)范作業(yè)，結(jié)果往往就是錯(cuò)誤的。而這個(gè)操作的過(guò)程就是工作表現(xiàn)。在這個(gè)方面日企、臺(tái)企做得比較好，他們認(rèn)為把握好被考核者的主觀能動(dòng)性，工作質(zhì)量、效果等等就有了保證。所以我們的下階段績(jī)效管理將引進(jìn)工作表現(xiàn)的部分，希望得到大家的理解與支持，也希望達(dá)到我們預(yù)期的效果。

第七、考核數(shù)據(jù)、信息的收集。僅僅確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是不夠的，還要了解每一個(gè)被考核者每月的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作表現(xiàn)如何。肩負(fù)考核責(zé)任的上級(jí)要去關(guān)注這些考核指標(biāo)在被考核下屬身上的具體體現(xiàn)。要注重去收集每位被考核者的每天、每班次以及每個(gè)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)、工作表現(xiàn)。這個(gè)原始記錄正確與否、詳細(xì)如何，至關(guān)重要，因?yàn)樗强?jī)效考核正確與否的關(guān)鍵。如果考核者敷衍塞責(zé)或觀察能力弱，沒(méi)有詳細(xì)收集記錄這些關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和員工日常工作表現(xiàn)，當(dāng)月末進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，就難以對(duì)每位下屬進(jìn)行正確的考核，往往跟著感覺(jué)走，憑印象、推理來(lái)給下屬打分，這樣的考核是粗放的、甚至是錯(cuò)誤的。員工難以認(rèn)同，會(huì)造成相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。

第八、考核結(jié)果的反饋。績(jī)效管理的重要一環(huán)，也是最容易忽視的一環(huán)，即公布考核結(jié)果，無(wú)論部門(mén)有十人、還是一百人，考核者都必須把考核成績(jī)上墻或通過(guò)OA等形式予以公布，總之通過(guò)一個(gè)公開(kāi)的、透明的形式讓所有的員工掌握自己的考核成績(jī)，也了解別人的考核成績(jī)。一方面讓大家知道自己工作的優(yōu)劣，以及需要完善的地方。另一方面，也是對(duì)考核者在做績(jī)效考核時(shí)是否公正、公平與公開(kāi)的一種監(jiān)督形式。如果員工自我感覺(jué)良好，但是考核的成 績(jī)很差，有可能是被考核員工的自我評(píng)價(jià)出現(xiàn)重大誤差；也可能是具有考核責(zé)任的上級(jí)對(duì)員工的評(píng)價(jià)出現(xiàn)重大偏差。當(dāng)有公布考核結(jié)果的這個(gè)程序，就容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（包括徇私舞弊的行為）。當(dāng)我們對(duì)這些問(wèn)題有疑問(wèn)、有困惑的時(shí)候，就可以向具有考核責(zé)任的上級(jí)進(jìn)行反饋、溝通。當(dāng)溝通不暢或溝通不能達(dá)成相對(duì)一致意見(jiàn)時(shí)，員工可以越級(jí)反饋、溝通?？?jī)效反饋是對(duì)被考核員工的負(fù)責(zé)，也是對(duì)肩負(fù)考核責(zé)任的上級(jí)的負(fù)責(zé)。

第九、績(jī)效面談。這個(gè)環(huán)節(jié)在以往的績(jī)效考核中幾乎是沒(méi)有的或者是做得不到位的。在我們即將要進(jìn)行的績(jī)效管理中，我們把績(jī)效面談當(dāng)成重點(diǎn)來(lái)抓。績(jī)效面談就是具有考核責(zé)任的上級(jí)在月末績(jī)效考核完畢后，要跟那些績(jī)效成績(jī)不理想的員工（如D等員工）或業(yè)績(jī)下滑嚴(yán)重的員工進(jìn)行面談。績(jī)效面談前，上級(jí)必須很慎重、做足功課，要選擇沒(méi)有外人打擾的環(huán)境進(jìn)行溝通，溝通宜采取一對(duì)一的方式，上級(jí)認(rèn)為重要的面談也可讓人力資源部相關(guān)人員參與進(jìn)來(lái)。上級(jí)要顧及被考核員工的感受，使之感受到尊重與關(guān)懷，要把被考核員工績(jī)效、表現(xiàn)不良之處一一加以深層次剖析，幫助員工找回自信、找到績(jī)效改善的方法，并使之產(chǎn)生共鳴。切忌把績(jī)效面談變成簡(jiǎn)單的說(shuō)教，甚至變成了批判會(huì)。

第十、考核中的等級(jí)劃分。在績(jī)效考核的過(guò)程中，無(wú)可避免的要給被考核的員工評(píng)定ABCD等級(jí)。為什么要分等級(jí)？因?yàn)樵谟腥说牡胤?，就?huì)有做得很好的（A）、較好(B)，稍差的(C)、很差的(D)。另一方面我們防止一些具有考核責(zé)任的上司們無(wú)原則地做老好人，一味給自己的下屬們都評(píng)定為較高等級(jí)A、B等?；蛘邔?duì)下屬的成 績(jī)視而不見(jiàn)，大比例地評(píng)定為較差的C、D等，為了防止出現(xiàn)上述兩種情況，需要引入強(qiáng)制比例分布的原則，即規(guī)定各個(gè)等級(jí)都有一定比例規(guī)定，原則上不允許有重大突破。如果某部門(mén)、某車(chē)間在某階段成績(jī)或表現(xiàn)特別優(yōu)異，經(jīng)過(guò)申請(qǐng)、批準(zhǔn)，可以在考核等級(jí)方面有適當(dāng)?shù)耐黄?，比如A、B等的比例有適當(dāng)?shù)奶岣叩鹊取?/p>

第十一、績(jī)效管理與薪酬、獎(jiǎng)金分配與職務(wù)升遷的關(guān)系?？?jī)效管理不僅決定著員工的考核獎(jiǎng)金，還與薪酬和職務(wù)升遷有密切的關(guān)聯(lián)。我們會(huì)在下階段出臺(tái)《員工升遷管理規(guī)定》，設(shè)定在過(guò)去12個(gè)月度考核中A等達(dá)10次，而未出現(xiàn)D等者，擬晉升不少于兩級(jí)工資；A或B等累計(jì)6次以上晉升一級(jí)工資。在職務(wù)晉升方面，對(duì)于業(yè)績(jī)、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工也給予相應(yīng)的優(yōu)先任用的規(guī)定等等。這樣績(jī)效管理就和薪酬、獎(jiǎng)金分配及職務(wù)晉升緊密地聯(lián)系起來(lái)，優(yōu)秀員工就會(huì)在良性循環(huán)中脫穎而出。

第十二、為何績(jī)效管理會(huì)流于形式。為何在很多單位績(jī)效管理往往虎頭蛇尾、不了了之，或形同虛設(shè)或流于形式？首要的問(wèn)題是重視不夠。管理人員未能自上而下的從戰(zhàn)略的高度審視績(jī)效管理、重視績(jī)效管理。往往是三分鐘熱情，一遇到阻力就停滯不前，所以虎頭蛇尾，甚至不了了之。第二個(gè)方面是績(jī)效管理在推行之初，有可能會(huì)存在磨合中的陣痛，部分管理人員以此為理由拒絕執(zhí)行績(jī)效管理。部分人員不愿意在執(zhí)行績(jī)效管理的過(guò)程中，不斷提出意見(jiàn)和建議，來(lái)完善它，使之能持之以恒地推行。第三方面，負(fù)有考核責(zé)任的管理人員，可能對(duì)績(jī)效管理的方式方法與要達(dá)到的目的理解不到位或?qū)ο聦俚目己四芰η啡?，也?huì)造成績(jī)效管理的虎頭蛇尾或流 于形式。第四方面是管理人員對(duì)被考核員工的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作表現(xiàn)了解甚少，難以著手考核。第五方面是原則性不夠，具有考核責(zé)任的管理者怕得罪人。在此我們強(qiáng)調(diào)，考核者的原則性與考核能力是管理者的重要素質(zhì)與能力之一，管理者切不可等閑視之。第六方面，上級(jí)部門(mén)必須對(duì)考核者的績(jī)效管理能力起到正真的監(jiān)管責(zé)任。每個(gè)上級(jí)對(duì)自己的下屬的績(jī)效管理都要給予足夠的關(guān)注、糾正和指導(dǎo)。對(duì)于具有考核責(zé)任的各級(jí)管理者的考核能力，也是上級(jí)部門(mén)對(duì)其勝任力的重點(diǎn)考察、考核內(nèi)容之一。第七方面，人力資源部做為一個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，對(duì)各職能部門(mén)、車(chē)間等等單位的考核工作的原則性、正確性，務(wù)必及時(shí)跟進(jìn)、把控與監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、細(xì)致地進(jìn)行分析，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，雙方溝通尚不能解決的問(wèn)題，須及時(shí)找共同的上級(jí)甚至總經(jīng)理予以解決，而不能讓這些問(wèn)題日積月累堆積起來(lái)，這樣會(huì)造成整個(gè)績(jī)效管理體系難以維系。

第十三、旗幟鮮明地反對(duì)輪流坐莊。因?yàn)樯舷录?jí)朝夕相處，總是有各種不同印象，私人關(guān)系有遠(yuǎn)近親疏之分或許難以避免，尤其是當(dāng)考核者面對(duì)關(guān)系密切的員工工作表現(xiàn)或關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)不佳時(shí)，可能礙于情面不好差評(píng)。而給關(guān)系疏遠(yuǎn)的員工評(píng)價(jià)時(shí)，也會(huì)有壓力，擔(dān)心這些員工認(rèn)為是上級(jí)在借用權(quán)力來(lái)刁難他?？傊?，考核者感覺(jué)對(duì)員工的評(píng)價(jià)并非易事。這就讓部分原則性較差的考核者傾向于采取ABCD各等輪流坐莊的方式給員工評(píng)價(jià)。如果上級(jí)部門(mén)或人力資源部門(mén)未能監(jiān)管到位，這些表面上的強(qiáng)制比例分配，事實(shí)上是另一種形式的平均主義，這樣對(duì)優(yōu)秀員工很不公平，會(huì)扼殺優(yōu)秀員工的工作積極性；也助長(zhǎng)部分工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)不佳員工的不良行為，讓 他們覺(jué)得即使工作業(yè)績(jī)、表現(xiàn)不佳也不影響他的獎(jiǎng)金、工資等等，這對(duì)于我們推行的正規(guī)化管理的傷害是很大的。所以輪流坐莊式的考核是績(jī)效管理的大忌，使我們要明確反對(duì)的。同時(shí)，印象主義也是我們要摒棄的，部分負(fù)有考核責(zé)任的上級(jí)為了減輕自己的負(fù)擔(dān)，缺乏責(zé)任感，不關(guān)注被考核的下屬日常的工作表現(xiàn)，疏于收集被考核人員的各項(xiàng)原始數(shù)據(jù)，到月末考核時(shí)只能是拍腦袋，憑印象給下屬進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣會(huì)給績(jī)效管理造成困擾，讓被考核員工對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任。

第十四、為何會(huì)有績(jī)效管理的困惑。通過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)部分人員對(duì)績(jī)效管理有消極甚至抵觸心理，其理由有三：一認(rèn)為績(jī)效管理就是扣分、扣工資，扣獎(jiǎng)金；二認(rèn)為開(kāi)展績(jī)效管理會(huì)造成員工之間、員工與上級(jí)之間人際關(guān)系的緊張；三認(rèn)為開(kāi)展績(jī)效管理是增加了考核者的工作量，造成工作時(shí)間延長(zhǎng)。對(duì)此我們要一一進(jìn)行澄清和說(shuō)明：首先，科學(xué)的績(jī)效管理體系是一個(gè)以績(jī)效改善為目的的一項(xiàng)措施，不是單純的無(wú)原則的扣工資減少獎(jiǎng)金，因?yàn)橄码A段將要進(jìn)行的績(jī)效管理體系固然要減少表現(xiàn)和業(yè)績(jī)不良的員工的獎(jiǎng)金，同時(shí)對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作表現(xiàn)出色的員工給予高出既定的獎(jiǎng)金基數(shù)，也就是在原來(lái)的獎(jiǎng)金基礎(chǔ)上給更高的系數(shù)（這是以往績(jī)效管理體系中較少有的情況），所以確切地說(shuō)，少部分工作表現(xiàn)、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)不良的員工的獎(jiǎng)金減少了，另一部分工作表現(xiàn)、關(guān)鍵業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工考核獎(jiǎng)金基數(shù)增加了，這樣就達(dá)到了獎(jiǎng)勤罰懶的作用。如果考核未能相當(dāng)程度上觸動(dòng)獎(jiǎng)金，也就起不到調(diào)動(dòng)員工工作積極性的作用。如果各級(jí)考核者為了照顧彼此的面子，做好好先生，干好干壞都一樣 評(píng)價(jià)，等于剝奪了自我的考核權(quán)，事實(shí)上也喪失了對(duì)被考核員工獎(jiǎng)金、薪酬與升遷的建議權(quán)、支配權(quán)，會(huì)造成執(zhí)行力薄弱等弊端。反之，進(jìn)行績(jī)效管理有利于貫徹公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，有助于樹(shù)立各級(jí)考核者的管理權(quán)威，有利于提高執(zhí)行力。另一方面，關(guān)于績(jī)效管理會(huì)增加工作時(shí)間的問(wèn)題，諺語(yǔ)說(shuō)得好——“磨刀不誤砍柴工”，做好績(jī)效管理的同時(shí)，員工的工作表現(xiàn)積極，各項(xiàng)工作指標(biāo)完成得非常出色，績(jī)效改善得以持續(xù)推進(jìn)，從而會(huì)不斷提高執(zhí)行力，大大提高單位時(shí)間里各項(xiàng)工作質(zhì)量與進(jìn)度，達(dá)到事半功倍的效果。

（本文為作者在江蘇恩華藥業(yè)集團(tuán)績(jī)效管理動(dòng)員會(huì)議上的講話報(bào)告，根據(jù)錄音整理）

第三篇：在全鎮(zhèn)食品安全管理會(huì)議上的講話

強(qiáng)化管理，抓好食品安全管理安全工作

城關(guān)鎮(zhèn)人民政府副鎮(zhèn)長(zhǎng) 張

各位校長(zhǎng)、老師們：

“學(xué)生營(yíng)養(yǎng)改善計(jì)劃”是黨中央、國(guó)務(wù)院實(shí)施的一項(xiàng)惠及千家萬(wàn)戶的惠民工程，從4月5日起，我鎮(zhèn)“學(xué)生營(yíng)養(yǎng)改善計(jì)劃”全部改為食堂供餐模式，食品安全是此項(xiàng)工作的重中之重，涉及所有學(xué)生的生命安危。這在這里，我就食品安全管理工作談幾點(diǎn)要求：

一、提高警惕、深刻認(rèn)識(shí)抓好食品安全的重要性。餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)是從農(nóng)田到餐桌整個(gè)食品供應(yīng)鏈的末端，種植、養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工、市場(chǎng)流通等各環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)都可能在餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)爆發(fā)，可能會(huì)釀成食品安全的事件，每個(gè)環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)都可能最后體現(xiàn)到餐飲服務(wù)的末端。學(xué)校食堂涉及的人多、面廣，目前我們學(xué)校食堂建設(shè)剛起步，食品安全管理工作經(jīng)驗(yàn)還比較薄弱，一旦出現(xiàn)食品安全事件，其影響重大。對(duì)于這些問(wèn)題，我們要提高警惕，深刻認(rèn)識(shí)到食品安全的重要性，嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》，不斷加強(qiáng)監(jiān)管。

二、完善組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，切實(shí)抓好學(xué)生營(yíng)養(yǎng)改善計(jì)劃食品安全管理工作。一是中心校、學(xué)校要成立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)的學(xué)生營(yíng)養(yǎng)改善計(jì)劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)，校長(zhǎng)為第一責(zé)任人。二是完善相關(guān)的制度，實(shí)行責(zé)任追究制度。三是層層簽訂責(zé)任書(shū)，將食品安全工作分解到各層。中心校要與學(xué)校簽訂責(zé)任書(shū)，學(xué)校要與食堂工作人員、學(xué)校教師簽訂責(zé)任書(shū)，細(xì)化明確責(zé)任。

三、規(guī)范管理流程。學(xué)生餐從食品的采購(gòu)到出成品每個(gè)環(huán)節(jié)都要求規(guī)范。一是食品原料的采購(gòu)堅(jiān)持索票、索證制度，杜絕三無(wú)食品和過(guò)期、不合頂食品進(jìn)入學(xué)校食堂。二是學(xué)校食品存放要做到干濕分開(kāi)、生熟分開(kāi)，加工過(guò)程中注意衛(wèi)生。三是從業(yè)人員必須有衛(wèi)生部門(mén)出具的健康證明，工作時(shí)必須穿工作服，戴工作帽。要定期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。四是作好食品留樣工作五是抓好學(xué)生的就餐管理。要組織學(xué)生有序就餐，注意就餐衛(wèi)生。同時(shí)抓好各種餐具的消毒。

各位校長(zhǎng)、老師，學(xué)校衛(wèi)生安全工作事關(guān)每一個(gè)學(xué)生的身體健康與生命安全，事關(guān)每一個(gè)家庭和社會(huì)的穩(wěn)定，事關(guān)教育方針的全面貫徹與合格人才的培養(yǎng)，來(lái)不得半點(diǎn)的松懈和麻痹，我們一定要以以保障學(xué)生身心健康為已任，把學(xué)校衛(wèi)生安全工作擺上當(dāng)前學(xué)校工作的突出位置，落實(shí)相關(guān)措施，改善基本條件，消除衛(wèi)生隱患，為把“學(xué)生營(yíng)養(yǎng)改善計(jì)劃”這項(xiàng)惠民工程作好做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

謝謝大家！

2012年4月日

第四篇：在全省公路管理局局長(zhǎng)會(huì)議上講話

一、關(guān)于今年的工作目標(biāo)任務(wù)

全省交通工作會(huì)議和全省公路工作會(huì)議對(duì)今年公路工作的目標(biāo)要求已經(jīng)十分明確，各局要認(rèn)真把握，按照省廳“一個(gè)龍頭，兩個(gè)重點(diǎn)”的總體要求，突出今年工作兩個(gè)重點(diǎn)：一是通過(guò)大修和路網(wǎng)改造工程，全面提升公路養(yǎng)護(hù)水平；二是加強(qiáng)農(nóng)村公路建設(shè)組織協(xié)調(diào)和行業(yè)的指導(dǎo)監(jiān)督力度，通過(guò)加快農(nóng)村公路建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)路網(wǎng)服務(wù)水平的新突破，農(nóng)村公路建設(shè)的新發(fā)展。

為了做好今年工作，當(dāng)前要抓好以下五個(gè)方面的重點(diǎn)：

（一）迅速掀起大干高潮，全面完成以大修和路網(wǎng)改造項(xiàng)目為重點(diǎn)的養(yǎng)護(hù)生產(chǎn)任務(wù)。省局計(jì)統(tǒng)處、養(yǎng)護(hù)處必須全面掌握各養(yǎng)護(hù)工程的工期和質(zhì)量要求，實(shí)行短時(shí)信息通報(bào)，對(duì)各局在大干高潮中一些好做法、有效措施，進(jìn)行及時(shí)通報(bào)，形成相互競(jìng)爭(zhēng)、大干快上的局面。各公路管理局對(duì)所管工程項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量要不間斷上報(bào)，特別要在7、8、9月三個(gè)月份抓緊施工，搶時(shí)間、搶進(jìn)度，大干快上，抓緊完成今年的養(yǎng)護(hù)生產(chǎn)任務(wù)。為了做好養(yǎng)護(hù)工作，抓緊在冬季做好招投標(biāo)等工程前期工作，省廳已同意在每年10月上旬以前下達(dá)第一批養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，省公路局將進(jìn)一步擴(kuò)建涇河油庫(kù)，抓緊擴(kuò)大對(duì)瀝青等公路建設(shè)緊俏資源的儲(chǔ)備。

（二）路網(wǎng)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新突破。今年時(shí)省局確定的“公路養(yǎng)護(hù)年”，各公路管理局一定要全面完成計(jì)劃任務(wù)，圍繞加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)工作提出扎實(shí)有效的新措施，要在路況、路容路貌、技術(shù)、理念等方面進(jìn)行全新突破。本月底，各公路管理局要將本局新突破的舉措報(bào)省公路局辦公室，由辦公室整理刊發(fā)。

（三）強(qiáng)化工程質(zhì)量管理。各公路局有三位一體的性質(zhì)，從養(yǎng)護(hù)上講，我們是生產(chǎn)單位，要講成本，講質(zhì)量，如果工程質(zhì)量好，養(yǎng)護(hù)投入就可以節(jié)省，從而大量節(jié)約資金。為此，我們要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部過(guò)程中的檢查、考評(píng)、獎(jiǎng)懲，形成我們行業(yè)自律的一個(gè)辦法，在“十一五”期間要按這個(gè)辦法年年考評(píng)，各公路局要對(duì)本轄區(qū)各段公路進(jìn)行考評(píng)。

（四）加強(qiáng)計(jì)劃管理。要維護(hù)計(jì)劃管理的嚴(yán)肅性，堅(jiān)持幾個(gè)原則：一是不能突破投資，要最大限度地發(fā)揮投資效益；二是對(duì)因材料漲價(jià)等原因確需要變更計(jì)劃的項(xiàng)目要報(bào)省局批準(zhǔn)；三是通過(guò)優(yōu)化設(shè)計(jì)和有效的施工管理，節(jié)約投資。

（五）“好路杯”評(píng)比。好路是我們?nèi)袠I(yè)的核心目標(biāo)，在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們將加大“好路杯”競(jìng)賽力度，范圍擴(kuò)大到高速公路、干線公路和農(nóng)村公路；評(píng)比增加為每年一次，以此來(lái)激勵(lì)全行業(yè)職工為養(yǎng)好路努力工作。

二、關(guān)于當(dāng)前公路工作面臨的形勢(shì)

一是全國(guó)、全省公路發(fā)展的形勢(shì)?！笆晃濉逼陂g，全國(guó)公路將進(jìn)一步加快發(fā)展，迎來(lái)新的發(fā)展高潮。我省高速公路歷程將從1千公里上升至3千公里；國(guó)省干線路況水平要全面提高，每年安排大修不低于8％；農(nóng)村公路縣鄉(xiāng)道路建設(shè)完成3萬(wàn)公里，通村公路建設(shè)完成6萬(wàn)公里。隨著高速公路路網(wǎng)的形成，以前的國(guó)省干線將成為區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在通村公路建設(shè)是一個(gè)大的建設(shè)任務(wù)和發(fā)展形勢(shì)，在全國(guó)公路大發(fā)展和我省公路大發(fā)展形勢(shì)下，這是一個(gè)非常難得的機(jī)遇，同時(shí)也是一個(gè)不小的壓力。各公路管理局要牢牢把握住這樣一個(gè)機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，拓展空間。

二是全國(guó)公路養(yǎng)護(hù)管理工作會(huì)議精神。全國(guó)公路養(yǎng)護(hù)管理工作會(huì)議是一次里程碑式的會(huì)議，幾位部領(lǐng)導(dǎo)的講話是指導(dǎo)我們“十一五”養(yǎng)護(hù)管理工作的綱領(lǐng)性文件。會(huì)議提出了更好地服務(wù)社會(huì)公眾的核心價(jià)值觀，提出了公路服務(wù)要實(shí)現(xiàn)暢通、安全、和諧、高效的公路交通愿景的新要求，提出了維護(hù)一個(gè)安全暢通的公路網(wǎng)絡(luò)、構(gòu)建一個(gè)以人為本的公路服務(wù)體系、建立一個(gè)科學(xué)高效的公路管理體制、培育一個(gè)規(guī)范有序的公路養(yǎng)護(hù)工程市場(chǎng)、建設(shè)一個(gè)先進(jìn)高效的公路管理信息平臺(tái)、培養(yǎng)一支拼搏奉獻(xiàn)的公路職工隊(duì)伍的新目標(biāo)。會(huì)議還提出了很多新觀念：公共產(chǎn)品的觀念，公路局是生產(chǎn)公共產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)和公共管理的部門(mén)；財(cái)務(wù)觀念，公路建設(shè)是創(chuàng)造財(cái)富，公路養(yǎng)護(hù)是保護(hù)財(cái)富；建設(shè)是發(fā)展，養(yǎng)護(hù)也是發(fā)展，當(dāng)公路建設(shè)和養(yǎng)護(hù)發(fā)生矛盾時(shí)，一定要把資金用在公路養(yǎng)護(hù)上；公路品牌的觀念，山東公路的品牌是“與時(shí)代同步，與文明同行”，所有這些，都值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻體會(huì)，全面落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)。

三是公路局的職能調(diào)整。省委，省政府為了進(jìn)一步加快高速公路建設(shè)，加強(qiáng)公路養(yǎng)護(hù)管理，對(duì)高速公路建設(shè)體制進(jìn)行了調(diào)整，對(duì)公路局的職能進(jìn)行了明確，這次職能調(diào)整對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)歷史性的機(jī)遇，要抓住機(jī)遇，認(rèn)真研究，履行好養(yǎng)護(hù)、管理、執(zhí)法新職能，做好各方面工作。

四是省廳領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。省廳領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)省公路局的職能必須加強(qiáng)，不能削弱，多次表示非常理解、支持、關(guān)注公路局工作，對(duì)公路局工作提出了四個(gè)不缺：不缺任務(wù)，省公路局負(fù)責(zé)著國(guó)省干線的行業(yè)管理和農(nóng)村公路建養(yǎng)管的指導(dǎo)監(jiān)督職能，任務(wù)很重，工作很多；不缺資金，今年干線養(yǎng)護(hù)資金投入很大，省廳領(lǐng)導(dǎo)還多次表示要全面保證公路養(yǎng)護(hù)資金，今年的任務(wù)如果完成的好，還將繼續(xù)加大投入；不缺人才，公路系統(tǒng)擁有大量的、優(yōu)秀的技術(shù)人才；不缺環(huán)境，當(dāng)前上下內(nèi)外的環(huán)境都很好，有利于工作，有利于改革創(chuàng)新。

五是職工隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。我們公路系統(tǒng)有著很厚重的文化基礎(chǔ)，有著光榮的傳統(tǒng)，有一支能吃苦、能奉獻(xiàn)、能打硬仗的隊(duì)伍，在多年來(lái)的工作中取得了優(yōu)異的成績(jī)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，這些無(wú)疑是我們進(jìn)一步改革發(fā)展的寶貴財(cái)富。

三、關(guān)于公路發(fā)展新格局

新的形勢(shì)，新的任務(wù)要求我們重新審視我們的職能，構(gòu)建新的工作格局。省廳要求我們確定職能、明確責(zé)任、上下聯(lián)動(dòng)、機(jī)制創(chuàng)新，這是我們構(gòu)建新格局的基本原則。

（一）職能、職責(zé)。省政府、省廳在新的歷史時(shí)期對(duì)公路局提出了：養(yǎng)護(hù)、管理、執(zhí)法的職能定位。在養(yǎng)護(hù)生產(chǎn)方面，省公路局履行行業(yè)組織管理層，各公路管理局是中間管理層，養(yǎng)護(hù)職工隊(duì)伍是生產(chǎn)一線；在管理方面，實(shí)行按省廳計(jì)劃要求的國(guó)省干線農(nóng)村公路工程項(xiàng)目前期工作、施工質(zhì)量的監(jiān)管、后期的驗(yàn)收等；在執(zhí)法方面，進(jìn)行全路網(wǎng)的路政管理。

（二）具體任務(wù)。在高速公路方面，負(fù)責(zé)路政管理、養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)監(jiān)管；在國(guó)省干線方面，負(fù)責(zé)全程建設(shè)、養(yǎng)護(hù)、管理、執(zhí)法；在農(nóng)村公路方面，負(fù)責(zé)建設(shè)、養(yǎng)護(hù)、管理指導(dǎo)服務(wù)。

（三）對(duì)開(kāi)放式收費(fèi)公路的統(tǒng)收統(tǒng)貸統(tǒng)還統(tǒng)管將全部由省公路局負(fù)責(zé)。我們要對(duì)收費(fèi)公路實(shí)行嚴(yán)格管理。

四、關(guān)于改革問(wèn)題

我們處在一個(gè)改革的時(shí)代，處在一個(gè)公路事業(yè)改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，必須統(tǒng)一思想，加快行動(dòng)。

第一，提高認(rèn)識(shí)。改革是為了發(fā)展，為了我們這個(gè)行業(yè)，為了公路事業(yè)，為了每一個(gè)人更好的發(fā)展，所以必須進(jìn)行改革，不改革就沒(méi)有出路，不改革就會(huì)錯(cuò)過(guò)機(jī)遇，不改革我們就會(huì)辜負(fù)上級(jí)、辜負(fù)全行業(yè)職工對(duì)我們的期望。

第二，明確目標(biāo)。全國(guó)公路養(yǎng)護(hù)管理會(huì)議將改革的目標(biāo)明確為三個(gè)方面：一是提高養(yǎng)護(hù)投資效益，二是提升救援能力，三是促進(jìn)人的全面發(fā)展。

第三，理清思路。明確公路局職能、職責(zé)，這是改革前提；構(gòu)架組織和管理體系，確保職能、職責(zé)的履行；制訂政策與措施，加強(qiáng)管理，推進(jìn)改革。

第四，打好基礎(chǔ)。要刻不容緩，立即行動(dòng)，做好幾個(gè)方面的基礎(chǔ)工作：一是在養(yǎng)護(hù)生產(chǎn)方面，每個(gè)公路管理局要立即動(dòng)手，進(jìn)行試點(diǎn)；二是要進(jìn)行人、財(cái)、物的清理，建立各種基礎(chǔ)信息檔案；三是要從實(shí)際出發(fā)，分檔次清理拖欠職工的“四金”，誰(shuí)改革就要解決誰(shuí)的“四金”問(wèn)題，誰(shuí)先改革就先解決，不要過(guò)分計(jì)較身份，要先考慮發(fā)展，把市場(chǎng)主體培育起來(lái)；四是積極培育市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)（包括養(yǎng)護(hù)中心）。

第五，制定改革時(shí)間表。8月份初步提出改革思路，上報(bào)廳黨組會(huì)議討論；10月份要完成配套政策、相關(guān)規(guī)定的出臺(tái)；年底完成機(jī)關(guān)改革，全面推行行業(yè)養(yǎng)護(hù)改革；明年進(jìn)一步完善體制，以新的模式運(yùn)行。

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第五篇：在會(huì)議上的講話

構(gòu)建安全穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)高效的航油供應(yīng)服務(wù)體系 ——在2012國(guó)際航空油料大會(huì)暨展覽會(huì)上的致辭 中國(guó)民用航空局局長(zhǎng) 李家祥

（2012年4月5日）

各位嘉賓，女士們，先生們：

2012年國(guó)際航空油料大會(huì)暨展覽會(huì)，是我國(guó)首次舉辦的，也是規(guī)格最高、規(guī)模最大的國(guó)際性航油盛會(huì)。大會(huì)為國(guó)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)交流合作搭建了很好的平臺(tái)，為展示航油先進(jìn)設(shè)備和前沿技術(shù)提供了機(jī)會(huì)。我代表中國(guó)民用航空局，對(duì)大會(huì)順利舉辦表示熱烈的祝賀！

萬(wàn)里航程，從油開(kāi)始。航油和航空緊密相關(guān)，航油是航空的基礎(chǔ)，航空的發(fā)展又為航油的發(fā)展提供了廣闊的平臺(tái)。借此機(jī)會(huì)，我想介紹一下中國(guó)民用航空發(fā)展的情況，并對(duì)今后航油的建設(shè)提幾點(diǎn)建議。

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)民航年均增長(zhǎng)速度達(dá)到了17.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)其它交通運(yùn)輸方式。2011年，中國(guó)民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)到573億噸公里，旅客運(yùn)輸量達(dá)到近3億人次，貨郵運(yùn)輸量 達(dá)到近600萬(wàn)噸。目前，在中國(guó)有客貨航空運(yùn)輸公司47家，運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)民用的180個(gè)，通用航空企業(yè)123家，現(xiàn)在，中國(guó)民航飛機(jī)的總規(guī)模達(dá)到2888架（其中，運(yùn)輸飛機(jī)1764架，通用航空飛機(jī)1124架），中國(guó)民航全行業(yè)從業(yè)人員達(dá)到120多萬(wàn)人。伴隨著民航的快速發(fā)展，航油供應(yīng)服務(wù)市場(chǎng)也得到較快發(fā)展。2011年，中國(guó)大陸的航油銷(xiāo)量達(dá)到1700多萬(wàn)噸，不同規(guī)模的航油企業(yè)有12家，其中，中國(guó)航油集團(tuán)已經(jīng)成為亞洲最大的航油供應(yīng)服務(wù)企業(yè)。

作為全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，中國(guó)民航已經(jīng)具備了由“大”向“強(qiáng)”的跨越式發(fā)展條件。2010年，我們提出了建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)的戰(zhàn)略構(gòu)想，重點(diǎn)推進(jìn)持續(xù)安全、大眾化、全球化等三大戰(zhàn)略。這其中，實(shí)施大眾化戰(zhàn)略，就是要使社會(huì)大眾能夠享受到安全、便捷、經(jīng)濟(jì)的航空客貨服務(wù)，提高民航服務(wù)的覆蓋能力，實(shí)現(xiàn)“縣縣通”。我們將重點(diǎn)構(gòu)建布局合理的機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系、順暢的公共航空運(yùn)輸體系、安全高效的空中交通管理體系、功能完善的通用航空體系，實(shí)施國(guó)家基本航空服務(wù)計(jì)劃。這些也是我們航油今后發(fā)展規(guī)劃的理論基礎(chǔ)。2015年，中國(guó)民用航空將修建機(jī)場(chǎng)70座，改（擴(kuò)）建機(jī)場(chǎng)100座。同時(shí)，現(xiàn)在每年中國(guó)民航引進(jìn)的飛機(jī)大約是300架，我們預(yù)計(jì)，到2015年，中國(guó)的民用航空機(jī)場(chǎng)將達(dá)到230座以上，旅客運(yùn)輸量將達(dá)到4.5億人次，運(yùn)輸飛機(jī)包括通用航空飛機(jī)將達(dá)到4000架以上。這些數(shù)據(jù)，也為我們航空油料發(fā)展提供了廣闊地發(fā)展平臺(tái)。

為了更好地使我們的油料伴隨著民航的這些發(fā)展提供更好地服務(wù)，同時(shí)也為中國(guó)航空油料事業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)由“大”向“強(qiáng)”、向更高的發(fā)展轉(zhuǎn)變，我提出以下幾點(diǎn)建議。

第一、始終要把航油供應(yīng)安全放在重中之重的位置，確保“安全供”

第二、要構(gòu)建穩(wěn)定的航油供應(yīng)保障系統(tǒng)，確?！凹皶r(shí)供”

第三、要構(gòu)建公平合理、經(jīng)濟(jì)高效的航油供應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制，保證“優(yōu)質(zhì)廉價(jià)地供”

第四，要高度重視開(kāi)發(fā)通用航空油料供應(yīng)市場(chǎng)，保證“全面地供”

第五，要積極開(kāi)發(fā)應(yīng)用低排放和可再生替代能源，保證“綠色地供”。

謝謝大家。