第一篇：淺析新時(shí)期企業(yè)文化體系建設(shè)

淺析新時(shí)期企業(yè)文化體系建設(shè)--以河南有色匯源鋁業(yè)有限公司為例

河南有色匯源鋁業(yè)有限公司 劉夏杰

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。每個(gè)企業(yè)都有其獨(dú)特的企業(yè)文化，她像一條紐帶，使企業(yè)全體員工凝心聚力緊密團(tuán)結(jié)在一起，又像一雙無(wú)形的手，推動(dòng)企業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展，故中外許多學(xué)者、企業(yè)都在學(xué)習(xí)、研究、探討、借鑒優(yōu)秀的企業(yè)文化。

一、企業(yè)文化建設(shè)體系

在理解企業(yè)文化概念之前，我們首先要知道什么是文化。文化顧名思義就是“以文化人”的意思，也就是說(shuō)用“文”來(lái)改變一個(gè)人，使這個(gè)人越變?cè)胶?。“文”的意思是人?lèi)在漫長(zhǎng)生產(chǎn)生活中總結(jié)出來(lái)的自然規(guī)律以及人的規(guī)律，一代代傳下來(lái)，就形成了傳統(tǒng)文化。企業(yè)文化就是在企業(yè)里，以傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，找出一套適合本企業(yè)發(fā)展的價(jià)值體系。

（一）企業(yè)文化同心圓模型

為便于研究企業(yè)文化結(jié)構(gòu)體系，我們把企業(yè)文化體系建模研究，分成三層次結(jié)構(gòu)：核心層--精神文化層，中間層--制度文化層，外顯層--物質(zhì)文化層。這三個(gè)層共同構(gòu)成企業(yè)文化同心圓模型。精神文化是基礎(chǔ)，是核心，是企業(yè)文化的內(nèi)容實(shí)質(zhì)；制度文化和物質(zhì)文化是在精神文化基礎(chǔ)上表現(xiàn)出來(lái)或形成的形式和結(jié)果。企業(yè)文化常常要通過(guò)規(guī)章制度和物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來(lái)，不同的企業(yè)文化有不同的企業(yè)管理制度，表現(xiàn)出不同的物質(zhì)形態(tài)，相應(yīng)地也創(chuàng)造出不同的物質(zhì)財(cái)富。

1、精神層文化也稱為理念層文化，主要是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同信守的基本理念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，它是企業(yè)文化的核心和靈魂，是形成企業(yè)文化的物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原因。有沒(méi)有精神層，是衡量一個(gè)組織是否形成自己的企業(yè)文化的主要標(biāo)志。精神文化層包括核心理念系統(tǒng)和各模塊集成。企業(yè)使命、企業(yè)愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)等組成核心理念系統(tǒng)；品牌理念、營(yíng)銷(xiāo)理念、服務(wù)理念、人才理念、品質(zhì)理念等組成各模塊集成。

2、制度層文化是指具有本企業(yè)文化特色的各種規(guī)章制度、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總稱，也包括企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期形成的企業(yè)風(fēng)俗，反映出特定企業(yè)組織的“游戲規(guī)則”。制度層文化是企業(yè)文化理論研究與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合最緊密的部分，具有將精神文化轉(zhuǎn)化為物質(zhì)文化的功能，它屬于企業(yè)文化的中間層。企業(yè)制度層有的也稱之為行為層文化。

3、物質(zhì)層又可以稱為器物層，是企業(yè)文化在物質(zhì)上的體現(xiàn)，是企業(yè)創(chuàng)造的看得見(jiàn)、摸得著的直觀物質(zhì)文化，反映出企業(yè)的大眾傳播形象。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果，它是企業(yè)物質(zhì)文化的首要內(nèi)容；其次是企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)廣告、員工服飾等，它們都是企業(yè)物質(zhì)文化的主要內(nèi)容。

在有關(guān)企業(yè)文化的研究中，常常會(huì)用到“企業(yè)文化同心圓”模型，它比較形象和深刻地演繹了企業(yè)文化精神層、制度層、物質(zhì)層三個(gè)層面的系統(tǒng)性辯證關(guān)系，三個(gè)層面的內(nèi)容對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都缺一不可。

（二）企業(yè)文化建設(shè)

1、我們把企業(yè)文化三個(gè)層的內(nèi)容做出來(lái)就形成《企業(yè)文化手冊(cè)》，同時(shí)把企業(yè)文化建立起來(lái)。

2、企業(yè)文化建立后，為發(fā)揮作用，把理念固化到員工心中，使其充分發(fā)揮作用，共同履行，形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。為保證企業(yè)文化落地生根，就要策劃一系列的建設(shè)活動(dòng)，把理念層和行為層的要求融入到制度流程和員工行為中。即制定出《企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃》并著力推行。

3、企業(yè)文化的推進(jìn)，就是把《企業(yè)文化》內(nèi)容進(jìn)行傳播和按照《企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃》推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)工作。

4、推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)有三個(gè)重要力量：原動(dòng)力，推動(dòng)力，持續(xù)力。一是原動(dòng)力：企業(yè)文化是企業(yè)的核心價(jià)值觀，是一種發(fā)自內(nèi)心的、主動(dòng)的、自律性的行為。企業(yè)文化建設(shè)的原動(dòng)力十分重要，它將決定企業(yè)的文化建設(shè)出于什么水準(zhǔn)和究竟能取得多大成效。二是推動(dòng)力：企業(yè)的價(jià)值取向折射出企業(yè)家的價(jià)值取向。卓越企業(yè)家即是卓越的管理者，又是員工的精神領(lǐng)袖，他們以自己的新思維、新觀念、新價(jià)值取向倡導(dǎo)和培植卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化若要真正發(fā)揮精神導(dǎo)航的作用，企業(yè)家必須成為企業(yè)文化的第一責(zé)任人，第一推動(dòng)力。三是持續(xù)力：企業(yè)文化的持續(xù)和傳承，依靠?jī)蓚€(gè)方面：一是選對(duì)人。在企業(yè)文化中選對(duì)人，即其所傳承的文化能為絕大多數(shù)員工認(rèn)同和追隨。二是靠制度。制度是企業(yè)文化得以落地和持續(xù)的保證，實(shí)踐中要將企業(yè)文化的核心理念完全融入到企業(yè)管理制度和企業(yè)管理流程。

二、有色匯源企業(yè)文化

堯山腳下，墨子故里，河南有色匯源鋁業(yè)有限公司位于河南省魯山縣，這里人杰地靈、民風(fēng)淳樸。公司1993年建廠成為全國(guó)第一家民營(yíng)企業(yè)，2009年與河南省商丘市神火集團(tuán)重組。公司經(jīng)歷了從民營(yíng)企業(yè)轉(zhuǎn)型為國(guó)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展歷程，通過(guò)與神火集團(tuán)文化的高度融合，兼有民營(yíng)企業(yè)的效率優(yōu)勢(shì)和國(guó)營(yíng)企業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)，形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化。

近年來(lái)，受金融危機(jī)影響，公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)連年下滑，文化體系及精神文明建設(shè)也受到極大的沖擊，表現(xiàn)為：職工士氣低落，對(duì)企業(yè)使命、愿景、核心價(jià)值觀產(chǎn)生懷疑。

危難之際，2017年3月我公司迎來(lái)新一屆總經(jīng)理孫本舉。在孫總的帶領(lǐng)下，通過(guò)一系列舉措，短時(shí)間內(nèi)徹底扭轉(zhuǎn)不利局面，重塑了公司形象，企業(yè)又煥發(fā)出勃勃生機(jī)。

公司通過(guò)打造“兩個(gè)體系”、“雙六工程”、“七字工作法”等一系列舉措，使企業(yè)文化理念內(nèi)化于心、固化于制、外化于行。

“兩個(gè)體系”，即：企業(yè)文化理念體系和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略體系。“雙六工程”，即：“六發(fā)揮”，“六抓手”。充分發(fā)揮好部室指導(dǎo)、監(jiān)督、考核、協(xié)調(diào)和服務(wù)職能；充分發(fā)揮好各分廠獨(dú)立作業(yè)、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)；充分發(fā)揮好工資獎(jiǎng)金杠桿作用；充分發(fā)揮好綜合服務(wù)公司綜合服務(wù)作用；充分發(fā)揮礦產(chǎn)管理部溝通協(xié)調(diào)作用，從數(shù)量質(zhì)量上確保生產(chǎn)供應(yīng)；充分發(fā)揮好政治思想工作作用，樹(shù)立正氣，提振信心，調(diào)動(dòng)職工積極性。抓好“雙控雙創(chuàng)”工作，控制生產(chǎn)消耗和非生產(chǎn)費(fèi)用，創(chuàng)新創(chuàng)效；抓好資金籌措和科學(xué)使用工作；抓好產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量；抓好市場(chǎng)研判工作，降低原材料采購(gòu)價(jià)格；抓好指標(biāo)優(yōu)化和系統(tǒng)控制；抓好精細(xì)化管理，強(qiáng)化執(zhí)行力。

“七字工作法”，即： 準(zhǔn)、狠、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、快、新。

（一）內(nèi)化于心：以構(gòu)建企業(yè)文化體系和發(fā)展戰(zhàn)略體系為重點(diǎn)培育企業(yè)核心理念，促進(jìn)思想解放和觀念創(chuàng)新，為推動(dòng)企業(yè)革新發(fā)展提供正確的導(dǎo)向和精神動(dòng)力。公司通過(guò)開(kāi)展宣傳動(dòng)員會(huì)，使全體職工明確了“發(fā)展匯源、光大神火”的企業(yè)使命，確立了“一年打基礎(chǔ)，兩年上水平，三年大發(fā)展”的企業(yè)愿景。公司加大宣傳措施使企業(yè)文化核心理念，在廣大職工心中扎根并奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為此，一方面公司創(chuàng)建有色匯源廣播室，從基層挖掘先進(jìn)事跡宣傳報(bào)道，弘揚(yáng)正能量，宣傳帶動(dòng)，鼓舞士氣，振奮精神。另一方面為喚起集體覺(jué)醒意識(shí)，在公司主要地點(diǎn)設(shè)置神火集團(tuán)徽標(biāo)、神火旗幟、墻體標(biāo)語(yǔ)、宣傳標(biāo)牌等，宣傳公司安全理念、經(jīng)營(yíng)理念、工作作風(fēng)，使職工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確。

（二）固化于制：主要通過(guò)制度創(chuàng)新來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)體制創(chuàng)新和素質(zhì)提高，并為建立企業(yè)制度奠定群眾基礎(chǔ)和組織保證。在公司文化制度層面上，一方面通過(guò)制定《企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃》、《文明創(chuàng)建及企業(yè)文化建設(shè)考核方案》、《績(jī)效考核制度》等一系列管理制度，確保公司文化得以實(shí)施，落到實(shí)處，加以固化。另一方面通過(guò)創(chuàng)新管理，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)。長(zhǎng)期以來(lái)公司機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，導(dǎo)致工作效率低下。公司通過(guò)機(jī)構(gòu)改革把原來(lái)的15各單位精簡(jiǎn)為目前10個(gè)單位，即五部（安全環(huán)保部、財(cái)務(wù)部、企管部、生產(chǎn)部、綜合部）、三分廠（原料分廠、氫鋁分廠、氧鋁分廠）、兩公司（綜合勞動(dòng)服務(wù)公司、礦產(chǎn)公司），使經(jīng)營(yíng)管理工作高效運(yùn)營(yíng)。

（三）外化于行：通過(guò)扭轉(zhuǎn)工作作風(fēng)，推行“七字工作法”，重點(diǎn)做好形象塑造，以此促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展提供加速度和驅(qū)動(dòng)力。另外，從實(shí)際出發(fā)，營(yíng)造綠、齊、靜、美的工作環(huán)境，整修了職工餐廳，解決職工生活問(wèn)題；通過(guò)指標(biāo)優(yōu)化、指標(biāo)調(diào)整，產(chǎn)品合格率大大提高，扭轉(zhuǎn)了二線產(chǎn)品粒度長(zhǎng)期不合格造成的產(chǎn)品滯銷(xiāo)被動(dòng)局面。

“十年興企靠管理，百年興企靠文化”。有色匯源通過(guò)打造特色的企業(yè)文化，鑄造出一支艱苦奮斗、堅(jiān)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。公司文化不斷發(fā)揚(yáng)光大，必將提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為公司持續(xù)、健康發(fā)展奠定更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二篇：如何建設(shè)良性企業(yè)文化體系？

如何建設(shè)良性企業(yè)文化體系？

社會(huì)學(xué)里強(qiáng)調(diào)“有人群就有組織”，在現(xiàn)代社會(huì)里，我們則應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“有組織就有文化”。在當(dāng)代，我們遠(yuǎn)不能如古代人那樣選擇“達(dá)則兼濟(jì)天下，窮則獨(dú)善其身”的人生進(jìn)退模式，個(gè)體必須倚賴于組織而存在和發(fā)展。

由于教育背景、文化環(huán)境以及經(jīng)歷的不同，導(dǎo)致了人們處理人和事的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值觀、不同的思維及操作習(xí)慣，不斷地交往和溝通之中，需要按照一定的價(jià)值觀和符合組織利益的機(jī)制和制度進(jìn)行協(xié)調(diào)，人們?cè)诮M織中就按照這種約定俗成的習(xí)慣處理事情，這樣就產(chǎn)生了原始的組織文化。

實(shí)際上，組織文化本身有積極和消極兩種，而我們具體到某個(gè)企業(yè)中的組織文化時(shí)，往往強(qiáng)調(diào)的是積極的企業(yè)文化，或者說(shuō)是企業(yè)文化中的積極因子，忽視的是消極的企業(yè)文化?；蛘哒f(shuō)是企業(yè)文化中的消極因子。一旦決策管理層與執(zhí)行層之間，在某些方面沒(méi)有能夠達(dá)成共識(shí)的話，就很容易滋長(zhǎng)和傳播，負(fù)面文化因子在人們心理的強(qiáng)化過(guò)程非?？?，強(qiáng)化的程度往往也非常深，而且形成之后難以改變。

從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，各個(gè)企業(yè)對(duì)于企業(yè)文化的態(tài)度都是不同的。有的企業(yè)尚處在原始的謀生階段，對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)然是視而不見(jiàn)，或者即使做了，但往往不系統(tǒng)，不全面，而且也沒(méi)有全員參與和全員認(rèn)同，往往是老板或者管理者的一廂情愿的良好想法。即使他們?cè)诎l(fā)表最初愿景的時(shí)候，也沒(méi)有多少人相信，尤其是當(dāng)經(jīng)營(yíng)管理層的言行高度不一致的時(shí)候，不是通往那個(gè)前景，良性企業(yè)文化因子往往就沒(méi)有什么生命力了，沒(méi)有一點(diǎn)可信度，上有政策，下有對(duì)策，每個(gè)人都以博弈的心態(tài)來(lái)處理在企業(yè)中的各種關(guān)系，那么企業(yè)內(nèi)耗就會(huì)不斷擴(kuò)大，從而減弱其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

那么，我們?nèi)绾尾拍芙ㄔO(shè)出良性的企業(yè)文化體系呢？

首先，必須重建經(jīng)營(yíng)管理層在企業(yè)內(nèi)部的誠(chéng)信

從國(guó)內(nèi)外眾多企業(yè)中，我們可以看到，國(guó)外如微軟、通用、諾基亞、麥當(dāng)勞等，國(guó)內(nèi)如聯(lián)想、華為、蒙牛、志高等，它們往往擁有良好的企業(yè)文化，其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力是非常突出的，它在業(yè)內(nèi)也能夠排到前列的位置。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理者，必須對(duì)自己的承諾負(fù)責(zé)。只有堅(jiān)決做到“言必信，行必果”，才能在企業(yè)群體組織中重建完整的誠(chéng)信體系。經(jīng)營(yíng)管理層對(duì)員工負(fù)責(zé)，員工就會(huì)對(duì)客戶和顧客負(fù)責(zé)。因此，我們主張構(gòu)偉大的企業(yè)愿景，但絕不主張?zhí)摷俪兄Z。徹底的誠(chéng)信文化體系構(gòu)建起來(lái)，就會(huì)形成系統(tǒng)科學(xué)的價(jià)值觀。沒(méi)有企業(yè)誠(chéng)信文化體系的構(gòu)建，良性企業(yè)文化的形成便是無(wú)源之水。

其次，必須以先進(jìn)的思想來(lái)鼓舞和武裝企業(yè)組織

根據(jù)企業(yè)發(fā)展的情況來(lái)看，我們一般都是先畫(huà)餅，從小到大，從無(wú)到有，從精神上優(yōu)先解除饑餓，讓大家明確努力的方向。追求卓越和主動(dòng)的持續(xù)改善，應(yīng)成為企業(yè)文化中不可缺少的因素。太過(guò)實(shí)在的企業(yè)，往往也可能造成目光短淺和沒(méi)有戰(zhàn)略眼光，“走一步算一步”和“小富即安”的思想就會(huì)在企業(yè)里盛行，就會(huì)導(dǎo)致組織戰(zhàn)斗力下降，凝聚力不斷松懈，從而會(huì)出現(xiàn)企業(yè)的信仰危機(jī)。

我認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的失敗，往往從精神解體開(kāi)始，離德必離心。所以有人說(shuō)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)人心。作為老板，我們是否敢拍著胸脯說(shuō)，我現(xiàn)在即使少給人家開(kāi)幾千元的工資，大部分的人都愿意跟隨你。如果真能做到這樣的話，這樣的企業(yè)基本就不會(huì)差到哪里去。

其三，必須以規(guī)范的管理來(lái)統(tǒng)率和約束企業(yè) 在中國(guó)企業(yè)環(huán)境里，我們經(jīng)常會(huì)強(qiáng)調(diào)國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況和文化傳統(tǒng)，但我們又非?？释谧约旱钠髽I(yè)內(nèi)部打造西方成熟的現(xiàn)代化管理體系。

不過(guò)，從國(guó)內(nèi)眾多著名企業(yè)的情況來(lái)看，我們?cè)诩忌系膽?yīng)用上是非?？斓?，但大家對(duì)于一件事情的處理，卻總會(huì)帶著善惡的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)估。譬如某人決策失誤，首先人們就會(huì)想到這個(gè)人是不是把自己的腰包給弄鼓起來(lái)了，而不是先去追究錯(cuò)在哪里，如何防范？如何形成更科學(xué)的決策。

至少，很多管理專(zhuān)家講了多年的規(guī)范化管理，西方思想也不斷涌入，各種管理工具和管理詞匯不斷成為我們使用的管理語(yǔ)言，但是許多老板還是比較相信自己的能力。平時(shí)在不同場(chǎng)合，可能也會(huì)講到規(guī)范化治理，但作為規(guī)則的制定者，這種機(jī)制是不能約束自己的，基本還是比較崇尚獨(dú)裁式的人治。

我認(rèn)為，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)，不可能由一個(gè)人或少數(shù)幾個(gè)人包打天下，否則就失去了組織存在的意義。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)組織中的每一個(gè)人，我們都要尊重，都要聽(tīng)取其意見(jiàn)，讓他們提改善的想法，形成制度化的改進(jìn)機(jī)制，對(duì)于戰(zhàn)略管理、策略規(guī)劃、職位設(shè)置、流程走向、權(quán)限界定、糾紛處理、薪酬體系建立與績(jī)效評(píng)價(jià)等，我們都必須建立起相應(yīng)的制度及機(jī)制。

當(dāng)然，基于國(guó)內(nèi)實(shí)際情況，各種標(biāo)準(zhǔn)的缺失和考核過(guò)程的公正性，我們也允許有一定程度上的例外管理，但也必須以能夠增強(qiáng)組織能力和不斷組織效益為前提，否則這種例外管理的盛行，便會(huì)破壞組織紀(jì)律的剛性，從而失去經(jīng)營(yíng)管理層的威信。

其四，必須以系統(tǒng)化的培訓(xùn)和教育來(lái)構(gòu)建基礎(chǔ)

孫子兵法上說(shuō)，“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝少算，而況于無(wú)算乎！吾以此觀之，勝負(fù)見(jiàn)矣?！?/p>

其實(shí)，決定一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，不僅僅需要直接競(jìng)爭(zhēng)雙方對(duì)抗時(shí)的斗智斗勇，而且更需要在競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生之前就要做好準(zhǔn)備。譬如的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定，的營(yíng)銷(xiāo)策略、人才策略、財(cái)務(wù)策略、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、推廣策略、新聞公關(guān)策略、品牌整合策略、技術(shù)策略、品質(zhì)策略、生產(chǎn)策略、采購(gòu)策略等等，除了這些實(shí)質(zhì)性的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容之外，我們還必須有系統(tǒng)化的培訓(xùn)和教育來(lái)打造企業(yè)的根基。

在與內(nèi)地一些企業(yè)老板做管理溝通時(shí)，他們一般都不注重企業(yè)員工的培訓(xùn)教育，往往開(kāi)會(huì)也是形式，毫無(wú)意義，他們往往說(shuō)，手頭處理的事情已經(jīng)夠麻煩，還花錢(qián)給他們做培訓(xùn)，太浪費(fèi)了，不如把這塊費(fèi)用降下來(lái)。其實(shí)，縱觀中國(guó)數(shù)千年的戰(zhàn)爭(zhēng)史，我們可以看到，訓(xùn)練有素的組織，是絕對(duì)能夠擊潰雜牌軍和烏合之眾的，而且這已經(jīng)無(wú)數(shù)次被事實(shí)所證明。

因此，對(duì)于企業(yè)職員系統(tǒng)化的培訓(xùn)和教育，這是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)家和高明職業(yè)經(jīng)理人必須要做的工作，沒(méi)有這個(gè)鋪墊，所有的設(shè)想都只是空中樓閣。系統(tǒng)化的培訓(xùn)教育，可以是專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)教育，也可以是日常手把手的輔導(dǎo)，甚至可以脫產(chǎn)培訓(xùn)教育，成為職員的一種福利，更要明確這是職員追求更好發(fā)展機(jī)會(huì)的必然坦途。

其五，必須整理出系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)文化體系和相應(yīng)的文本

企業(yè)文化體系和規(guī)范的文本，是企業(yè)發(fā)展歷程中的思想總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有集體智慧下的結(jié)晶，更有企業(yè)組織成員對(duì)于未來(lái)的設(shè)想以及實(shí)際運(yùn)行之中的價(jià)值原則。

在國(guó)內(nèi)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)中，海爾歸納出了一系列的思想，蒙牛也整理出了一些頗具價(jià)值的體系，華為的企業(yè)文化則非常成熟也有號(hào)召力，志高的激情文化、誠(chéng)信文化、學(xué)習(xí)文化和冠軍成功文化等，它們都在各自的領(lǐng)域里形成了自己鮮明的企業(yè)文化特征。我們可以看到，系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)文化體系和相應(yīng)的文本，都會(huì)增加良性企業(yè)文化因子傳播的接觸點(diǎn)，甚至于形成從點(diǎn)到線再到面的全面覆蓋。而且，在我們看來(lái)，良性企業(yè)文化的形成，它必須明確成文，而不能僅僅約定俗成，這樣才更容易發(fā)揚(yáng)光大。

可以說(shuō)，企業(yè)文化的建設(shè)，它既要有接觸點(diǎn)的增加，也要有接觸鏈的形成和相互影響，更要有全局的覆蓋教育，并且要以各種形式滲透到企業(yè)組織中去，成為我們每一位職員的行動(dòng)綱領(lǐng)和行為指南。

其六，良性的企業(yè)文化必須做到與時(shí)俱進(jìn)

隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，尤其是企業(yè)人員整體素質(zhì)的提高和良性管理文化的形成，我們?cè)谄髽I(yè)文化建設(shè)上，可能熱衷于其傳播，但會(huì)逐步忽視它的進(jìn)化。然而，企業(yè)文化是與企業(yè)管理實(shí)踐相伴相隨的，它的建設(shè)是一個(gè)不斷完善和升級(jí)的過(guò)程，必須要隨時(shí)揚(yáng)棄不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的思想和觀點(diǎn)。

因此，對(duì)于企業(yè)文化，我們專(zhuān)職的企業(yè)文化人員和高層領(lǐng)導(dǎo)，都必須高度關(guān)注企業(yè)文化的持續(xù)建設(shè)和持續(xù)升級(jí)，通過(guò)各種宣傳手段和傳播方式，以及我們平時(shí)的過(guò)程管理，既要傳播下去，又要收集上來(lái)，定期或不定期地對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估和診斷，做好企業(yè)文化的系統(tǒng)策劃和客觀審視，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

第三篇：建設(shè)新時(shí)期企業(yè)文化的幾點(diǎn)設(shè)想

企業(yè)文化是企業(yè)生存、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的靈魂。一個(gè)企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中獲得持久深層的發(fā)展動(dòng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須具有符合時(shí)代要求和本企業(yè)特色的文化作為支撐。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提下，樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中

心，以效益為目標(biāo)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，培育健康向上的企業(yè)文化，塑造具有農(nóng)行特色的企業(yè)精神，打造現(xiàn)代化銀行，更好地服務(wù)于三農(nóng)和縣域經(jīng)濟(jì)，是農(nóng)行企業(yè)文化建設(shè)的共同目標(biāo)。在農(nóng)行面臨股改的新時(shí)期，我們?nèi)绾螌⑵髽I(yè)文化建設(shè)與農(nóng)行的市場(chǎng)推廣，人員配置等方面有機(jī)結(jié)合起來(lái)心，相互促進(jìn)；在農(nóng)行內(nèi)部，增強(qiáng)員工的凝聚力，和歸屬感，使命感；在外部強(qiáng)調(diào)農(nóng)行對(duì)社會(huì)的適應(yīng)性，和社會(huì)對(duì)農(nóng)行的認(rèn)同度和信譽(yù)度，以最終達(dá)到農(nóng)行的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)行可持續(xù)發(fā)展；是擺在農(nóng)行人面前的一個(gè)重要課題。我想就以下六點(diǎn)談?wù)勅绾谓ㄔO(shè)新時(shí)期的縣域農(nóng)行企業(yè)文化。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)劃企業(yè)文化

企業(yè)文化建設(shè)，往往與領(lǐng)導(dǎo)者的意識(shí)、經(jīng)營(yíng)管理思想、管理風(fēng)格以及氣量品質(zhì)等有很大的關(guān)系。首先，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)文化的首席設(shè)計(jì)師，提高領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者作用，重視各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)班子的選配、教育、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督，做到說(shuō)話辦事言簡(jiǎn)意賅，清除垃圾發(fā)言談話和會(huì)議，堅(jiān)持以政治素質(zhì)好、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、團(tuán)結(jié)協(xié)作好、作風(fēng)形象好為標(biāo)準(zhǔn)，全力推進(jìn)“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。其次，要建立黨委（支部）領(lǐng)導(dǎo)，行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，工會(huì)協(xié)調(diào)，各部門(mén)共同參與，相互配合，齊抓共管的企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作機(jī)制。第三，構(gòu)造領(lǐng)導(dǎo)與職工交流的平臺(tái)，廣開(kāi)言路，對(duì)于員工的進(jìn)言，虛心傾聽(tīng)，細(xì)致分析和甄別，從而使廣大員工也跟著來(lái)關(guān)注企業(yè)文化建設(shè)，逐步形成企業(yè)文化建設(shè)的良好氛圍。使全行上下以與時(shí)俱進(jìn)、昂揚(yáng)向上的精神風(fēng)貌，求真務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)和奮發(fā)有為、開(kāi)拓創(chuàng)新的拼搏精神，讓農(nóng)業(yè)銀行參與有序競(jìng)爭(zhēng)、有效開(kāi)拓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)健發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。

二、突出以人為本，活化用人機(jī)制

在企業(yè)文化中，“以人為本”是最能吸引人才的一條內(nèi)容。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是人力資源能力、水平和忠誠(chéng)度的比拼和檢驗(yàn)：誰(shuí)擁有高素質(zhì)的人才，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利；誰(shuí)擁有忠誠(chéng)的員工，誰(shuí)就會(huì)贏得忠誠(chéng)的客戶。每位員工都渴望有一個(gè)展示自我價(jià)值的舞臺(tái)，都對(duì)未來(lái)充滿希望，并為之不懈的努力。在理念上，農(nóng)行“伴你成長(zhǎng)”本身具有在伴隨客戶成長(zhǎng)的同時(shí)，也伴隨員工成長(zhǎng)的內(nèi)涵，因此要求領(lǐng)導(dǎo)要尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)員工，了解員工的工作、生活及環(huán)境情況，解決好遇到的困難問(wèn)題，把維護(hù)員工的切身利益為工作的著力點(diǎn)，真正讓員工以行為家，安居樂(lè)業(yè)；讓員工和領(lǐng)導(dǎo)同心同德，齊心協(xié)力，心往一處想，勁往一處使，上下形成合力。同時(shí)加強(qiáng)員工的素質(zhì)建設(shè)，圍繞“打造學(xué)習(xí)型銀行、培育知識(shí)型員工”，精心打造“三支隊(duì)伍”，努力培育“五類(lèi)人才”，確?！八拇蠊こ獭钡捻樌麑?shí)施。在發(fā)展空間方面要制定相關(guān)措施，為員工搭建職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，把員工個(gè)人成長(zhǎng)與農(nóng)行發(fā)展結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)員工參與農(nóng)行的經(jīng)營(yíng)管理和決策，使員工在參與管理和決策的過(guò)程中，發(fā)揮自己的主動(dòng)性，創(chuàng)造性；并切實(shí)完善用人機(jī)制和對(duì)人才的考核機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制，實(shí)行雙向選擇，競(jìng)爭(zhēng)上崗，變對(duì)管理人員“相馬”式的委任制為“賽馬”式的競(jìng)爭(zhēng)聘任制，努力創(chuàng)造，公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境，堅(jiān)持“以業(yè)績(jī)論英雄”，使優(yōu)秀人才脫穎而出，做到人盡其材，各顯所能，使他們主動(dòng)投身到農(nóng)業(yè)銀行改革和發(fā)展大潮中，實(shí)現(xiàn)人才與農(nóng)行和諧發(fā)展。

三、弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，塑造服務(wù)文化

服務(wù)文化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不竭之源，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。首先，要加大硬件設(shè)施建設(shè)，要因地制宜地進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)，開(kāi)設(shè)不同功能區(qū)，將農(nóng)行城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)打造成精品網(wǎng)點(diǎn)，利用科技手段提升服務(wù)效率；其次，必須在全行樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)部門(mén)為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)部門(mén)為客戶著想，共同為客戶提供全方位、多功能、綜合性、系統(tǒng)化的金融服務(wù)；第三，努力提高高端客戶的市場(chǎng)份額，促進(jìn)銀行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品及理財(cái)服務(wù)不斷進(jìn)行創(chuàng)新，從而推動(dòng)銀行中間業(yè)務(wù)的提升，推動(dòng)整個(gè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)講究文明用語(yǔ)，改善服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率，提供超值服務(wù)，將簡(jiǎn)單的辦事程序升華為高層次的服務(wù)文化，一切以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶的滿意為落腳點(diǎn)，不斷完善服務(wù)功能。在具體服務(wù)

第四篇：新時(shí)期企業(yè)文化

征文評(píng)選

與時(shí)俱進(jìn) 推動(dòng)新時(shí)期銀行企業(yè)文化建設(shè)

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，經(jīng)濟(jì)與文化一體化的趨勢(shì)加強(qiáng)，文化作為經(jīng)濟(jì)的載體，正在以前所未有的速度，跨越國(guó)家、區(qū)域的限制，成為世界各國(guó)、地區(qū)開(kāi)拓市場(chǎng)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要手段。越來(lái)越多的企業(yè)更加注重“文化力”的開(kāi)發(fā)，紛紛打出自己的文化品牌，提出建立或重建企業(yè)文化的任務(wù)。近年來(lái)，隨著金融企業(yè)改制、重組上市、增資擴(kuò)股等資本運(yùn)營(yíng)手段的不斷實(shí)現(xiàn)，金融企業(yè)內(nèi)部多年固有的企業(yè)文化發(fā)生了深刻的變化，需要重新構(gòu)建與其相適應(yīng)的、高度吻合的企業(yè)文化。對(duì)于剛剛經(jīng)歷改革“涅盤(pán)”、成功上市的農(nóng)業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，股份制改革本身就是一次深刻的企業(yè)文化變革，需要用新的標(biāo)準(zhǔn)、新的思維、新的視角、新的策略，培育廣大干部員工符合現(xiàn)代商業(yè)銀行要求的企業(yè)價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，不斷豐富和創(chuàng)新企業(yè)文化內(nèi)涵和功能，為建設(shè)具有國(guó)際先進(jìn)水平的現(xiàn)代金融企業(yè)提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和文化支持。這要求我們?cè)诠ぷ髦笇?dǎo)和具體實(shí)踐中，必須體現(xiàn)時(shí)代性，把握規(guī)律性，富于創(chuàng)造性，保持先進(jìn)性，使我們的企業(yè)文化始終保持蓬勃生機(jī)、充滿活力。

一、當(dāng)前企業(yè)文化建設(shè)面臨的主要任務(wù)。第一、人是一個(gè)企業(yè)管理的主要對(duì)象及主要資源，“以人為本”調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，是企業(yè)文化建設(shè)中進(jìn)行資源配置的核心。因此，在構(gòu)建企業(yè)文化過(guò)程中，要始終堅(jiān)持“以人為本、育人為先”的思想，重在培育廣大員工的集體主義和團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的工作氛圍，讓員工在充滿生機(jī)和活力的環(huán)境中，以良好的精神風(fēng)貌致力于搞好本職工作，全面增強(qiáng)全行的親和力、凝聚力、創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力。

第二、實(shí)施品牌戰(zhàn)略，是樹(shù)立名牌企業(yè)形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。為此，銀行要高度重視形象建設(shè)，打造自己全新而獨(dú)特的企業(yè)形象，企業(yè)文化建設(shè)成功與否，在很大程度上取決于名牌效應(yīng)，一個(gè)企業(yè)擁有自己的名牌，就等于擁有了市場(chǎng)和客戶，也就有了自下而上發(fā)展的基礎(chǔ)和條件，但名牌不是生來(lái)就有的，它首先是一種品牌，通過(guò)企業(yè)文化的培育、浸潤(rùn)、滲透和打造，然后才成為名牌。目前，銀行業(yè)正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，隨著對(duì)外資銀行經(jīng)營(yíng)限制的解除，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將比任何一個(gè)時(shí)候都更加激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將集中在名牌戰(zhàn)略上，這就要求我們盡快推出具有較大特色的品牌，通過(guò)不斷完善與創(chuàng)新，使之成為名牌。并以品牌文化為展示手段，實(shí)施名牌帶動(dòng)戰(zhàn)略，最大限度地滿足不同客戶的需求，鞏固與擴(kuò)大所取得的成果。

二、近年來(lái)我行在企業(yè)文化建設(shè)方面的探索和嘗試。

1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、造氛圍。首先、做細(xì)員工思想工作，大力營(yíng)造“團(tuán)結(jié)、和諧、奮進(jìn)”的企業(yè)文化氛圍。圍繞人力資源改革、薪酬改革等改革措施加強(qiáng)對(duì)員工的引導(dǎo)，維護(hù)了員工隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)，創(chuàng)造出有利于改革和發(fā)展的穩(wěn)定環(huán)境。人力資源改革中廣大干部員工表現(xiàn)出了從未有過(guò)的參與熱情，每一輪的職位競(jìng)聘報(bào)名者都非常踴躍。改革的成功激發(fā)了廣大干部員工敬業(yè)愛(ài)崗的工作熱情，2006年我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，徹底扭轉(zhuǎn)了2005年公司存、貸款業(yè)務(wù)下滑和零售貸款增長(zhǎng)緩慢的困境。在全行員工中深入開(kāi)展“上市后我們?cè)趺崔k”和適應(yīng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的學(xué)習(xí)討論，促使員工及時(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展變化的要求，增強(qiáng)了憂患意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，掀起了立足本職爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的熱潮，2006年業(yè)務(wù)發(fā)展核心指標(biāo)中，我行零售貸款完成全年任務(wù)的490%，在全轄和同業(yè)名列第一，中間業(yè)務(wù)收入完成全年任務(wù)的118%，在全轄名列前矛。

其次、培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。促進(jìn)員工全面發(fā)展。我們以加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)為突破口，在全行大力營(yíng)造學(xué)習(xí)和競(jìng)賽的氛圍。制定激勵(lì)獎(jiǎng)懲措施，組織員工集訓(xùn)，舉辦技能擂臺(tái)賽。廣大員工把苦練服務(wù)“內(nèi)功”作為回答“上市后我們?cè)趺崔k”的實(shí)際行動(dòng)，訓(xùn)練中自我加壓、精益求精，今年在參加上級(jí)行技能比賽和測(cè)試中均創(chuàng)造了支行歷史上的最好成績(jī)。我行選手在今年市行舉辦的技能比賽中取得了團(tuán)體總分第二名、點(diǎn)鈔單項(xiàng)一等獎(jiǎng)的好成績(jī)，在今年省行業(yè)務(wù)技能比賽中又獲得點(diǎn)鈔、計(jì)算 3 器項(xiàng)目三等獎(jiǎng)，在今年總行組織的技能測(cè)試中，我行參測(cè)員工38人，合格率達(dá)100%，能手率達(dá)87%，其中獲一級(jí)能手22人次，獲二級(jí)能手40人次，三級(jí)能手23人次，2人獲四項(xiàng)一級(jí)能手，8人獲四項(xiàng)等級(jí)能手，7人進(jìn)入市行單項(xiàng)排名前十名，圓滿完成了省、市行提出的100%合格率和60%能手率的任務(wù)，在全轄名列前矛。除組織相關(guān)業(yè)務(wù)人員參加上級(jí)行的視頻培訓(xùn)外，我們還先后自行舉辦了面向網(wǎng)點(diǎn)的中間業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；舉辦了面向客戶經(jīng)理的經(jīng)濟(jì)資本培訓(xùn)和利率講座，還與縣人民銀行聯(lián)合舉辦了面向全縣各金融機(jī)構(gòu)員工的外幣反假培訓(xùn)，推進(jìn)了

“學(xué)習(xí)型支行”的創(chuàng)建。

再次、關(guān)心職工生活，營(yíng)造“家園文化”氛圍。激發(fā)了員工愛(ài)行敬業(yè)的熱情。行領(lǐng)導(dǎo)遇到員工喜慶大事主動(dòng)上門(mén)祝賀，遇到員工生病、家庭發(fā)生困難等主動(dòng)上門(mén)看望，使員工感受到中行大家庭的溫暖。并積極引導(dǎo)員工開(kāi)展職業(yè)生涯規(guī)劃和績(jī)效輔導(dǎo)，幫助員工在農(nóng)業(yè)銀行的事業(yè)中找到自己的最佳定位。為增進(jìn)團(tuán)結(jié)、活躍員工隊(duì)伍，2006年5月份，我們組織全行員工分三批赴安徽天柱山開(kāi)展戶外集體活動(dòng)，9月份，組織了“健康和諧迎國(guó)慶”員工羽毛球和撲克比賽，11月份組織全行中層干部外出參觀學(xué)習(xí)，豐富了員工的文化生活，為給員工提供一個(gè)促進(jìn)身心健康、加強(qiáng)溝通交流的場(chǎng)所，完善了員工活動(dòng)中心的建設(shè)，購(gòu)置了“飛鏢”、健身器材和書(shū)籍，完備了乒乓球室、健身房、閱覽室 4 的各項(xiàng)設(shè)施，開(kāi)辟了“員工園地”專(zhuān)欄，登載員工的攝影作品，受到了員工的衷心歡迎，每天都有員工來(lái)打球、健身、看書(shū)。為切實(shí)維護(hù)好女員工特殊權(quán)益，落實(shí)數(shù)千元專(zhuān)款組織女員工婦檢、發(fā)放保健藥品，為女員工訂閱《莫愁》等女性刊物，在“三八”婦女節(jié)期間組織健康有益的活動(dòng)。2006我行年被縣婦工委評(píng)為“婦女工作優(yōu)勝獎(jiǎng)”，被省行工會(huì)評(píng)為“先進(jìn)職工之家”。

2、外樹(shù)形象、創(chuàng)品牌。

1.樹(shù)立“親商愛(ài)民服務(wù)地方”的社會(huì)形象。建立與政府良好的溝通機(jī)制，積極參與縣政府的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等各類(lèi)活動(dòng)，樹(shù)立支持政府，服務(wù)地方的良好形象。2005年底成為唯一一家金融單位的代表隨縣政府領(lǐng)導(dǎo)到廣東東莞招商，第一時(shí)間與有投資意向的客戶進(jìn)行接觸，向客戶宣傳巨鹿中行的產(chǎn)品和服務(wù),向客商展示巨鹿中行人良好的金融服務(wù)意識(shí),贏得客戶的首肯,通過(guò)超前營(yíng)銷(xiāo)，使我行在招商引資項(xiàng)目上形成明顯優(yōu)勢(shì)。中行成為金融服務(wù)環(huán)境的亮點(diǎn),我行的“親商服務(wù)”得到了巨鹿縣委、縣政府和廣大客商的好評(píng),被授予“2006巨鹿縣文明行業(yè)”、“先進(jìn)服務(wù)部門(mén)”等榮譽(yù)稱號(hào)。積極參加各種賑災(zāi)、扶貧活動(dòng)，向社會(huì)公眾表達(dá)出農(nóng)業(yè)銀行無(wú)時(shí)不刻地在關(guān)心著廣大人民群眾的冷暖，無(wú)時(shí)不刻地在盡著自己的社會(huì)義務(wù)。

2.近年來(lái)，我們以“創(chuàng)巨鹿地區(qū)業(yè)績(jī)最佳、服務(wù)口碑最好的商業(yè)銀行”為目標(biāo)，堅(jiān)持“樹(shù)形象、創(chuàng)品牌、優(yōu)服務(wù)”。加大硬件投入，美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，推動(dòng)服務(wù)提速，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管。2006年為營(yíng)業(yè)部添置了排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，設(shè)置了理財(cái)中心，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝流動(dòng)紅旗評(píng)比活動(dòng)”。以創(chuàng)建“文明行業(yè)”為抓手，在全行員工中掀起了的熱潮，涌現(xiàn)了許多進(jìn)一步樹(shù)立了良好的服務(wù)形象，2007年春節(jié)前正值業(yè)務(wù)高峰期，營(yíng)業(yè)部員工劉徐飛拾到客戶在中行院內(nèi)停車(chē)時(shí)遺失的一萬(wàn)元現(xiàn)金，在當(dāng)天就將失款交到客戶手中，客戶深受感動(dòng)，送來(lái)錦旗致謝，中行員工拾金不昧的事跡在客戶中傳為佳話，提升了中行的美譽(yù)度和客戶口碑。

3.擴(kuò)大宣傳攻勢(shì)，提高中行和產(chǎn)品的知名度。春節(jié)前夕，在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂內(nèi)懸掛中國(guó)結(jié)、燈籠、喜慶鞭炮，張貼招財(cái)童子等具有濃郁傳統(tǒng)佳節(jié)特色的飾品和業(yè)務(wù)宣傳畫(huà)，在柜面上向客戶發(fā)放對(duì)聯(lián)和精致的小禮物，烘托出熱烈祥和的節(jié)日氣氛；并在《揚(yáng)州廣播電視報(bào)》上刊出整版賀新春宣傳廣告，擴(kuò)大了宣傳效果。通過(guò)一系列惹人注目的宣傳動(dòng)作，有力地提高了中行和產(chǎn)品的知名度。

三、對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的建議。

1、倡導(dǎo)人本文化，創(chuàng)建“人本化”銀行。

首先、“以人為本”的企業(yè)文化當(dāng)前最重要、最緊迫的任務(wù)應(yīng)當(dāng)是，緊緊圍繞服從改革、適應(yīng)轉(zhuǎn)型、加快發(fā)展這條主線，認(rèn)真做好解疑釋惑、鼓舞士氣、凝聚人心的工作，積極引導(dǎo)和促進(jìn)全體員工變觀念更新為具體行動(dòng)，變壓力為動(dòng)力，從現(xiàn)在做起、從我做起，自覺(jué)按照上市銀行員工的高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量、檢 驗(yàn)各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)觀念、作風(fēng)根本性的轉(zhuǎn)變。

第二、引導(dǎo)員工參與企業(yè)文化實(shí)踐。以人為本的文化，應(yīng)體現(xiàn)為使每一位平凡的人做出不平凡的事，即讓每個(gè)人經(jīng)營(yíng)自己、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)、創(chuàng)造輝煌。應(yīng)采取多種措施為全體員工創(chuàng)造親身實(shí)踐企業(yè)文化的機(jī)會(huì)，并從中培養(yǎng)每一位員工的市場(chǎng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而實(shí)踐銀行共同的價(jià)值觀和理念，把企業(yè)文化由“虛”變實(shí)。

第三、積極倡導(dǎo)盡職文化。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)是金融業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，雖然金融服務(wù)業(yè)具有嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容和流程安排，但是，由于每個(gè)人的專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度及理念不同，形成終端服務(wù)產(chǎn)品的效果差距會(huì)很大。因此，以人為本的企業(yè)文化需要員工具有很強(qiáng)的盡職服務(wù)意識(shí)和樹(shù)立盡善盡美、精益求精的思想。盡職文化的倡導(dǎo)將大大推進(jìn)團(tuán)隊(duì)意識(shí)的建立、學(xué)習(xí)型組織的建立、質(zhì)量第一的嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)的建立以及風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制的建立。

2、加強(qiáng)品牌文化建設(shè)，突出塑造名牌企業(yè)形象。金融品牌的含金量很大程度上是企業(yè)文化在金融產(chǎn)品上的一種物化，銀行出售金融產(chǎn)品實(shí)際上是在出售銀行的服務(wù)文化和產(chǎn)品文化，而這種文化在潛移默化地吸引和感染著金融產(chǎn)品的“消費(fèi)者”。只有當(dāng)“消費(fèi)者”在“消費(fèi)”銀行的金融產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生愉悅感、滿足感，銀行才能不斷提高“消費(fèi)者”對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)度。因此，首先應(yīng)增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的品牌意識(shí)。在設(shè)計(jì)宣傳用語(yǔ)和策劃營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)最大限度地賦予其文化內(nèi)涵，并具體應(yīng)用到實(shí)踐中，推出一些充滿人文關(guān)懷的金融產(chǎn)品和服務(wù)品牌，使企業(yè)文化的力量體現(xiàn)在每一種金融服務(wù)上，每一個(gè)金融產(chǎn)品上，從而大大提升銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。廣發(fā)行針對(duì)年輕女客戶推出的一款“都市女性卡”，只是將普通銀行卡制作成淡青、粉紅、淡紫等色系的卡，功能并無(wú)提升，但卻以其新穎和溫馨受到廣大年輕女客戶的喜愛(ài)，促進(jìn)了發(fā)卡量的快速增長(zhǎng)，這種產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方式值得我們借鑒。

其次我行的特色企業(yè)文化，還應(yīng)加強(qiáng)在兩個(gè)方面的傳播。一方面，通過(guò)政府、客戶、合作單位等與業(yè)務(wù)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)渠道、服務(wù)渠道等傳播中行的文化；另一方面，還應(yīng)該通過(guò)電視、廣播、報(bào)刊等公共媒體進(jìn)行有意識(shí)的宣傳，著力豐富及渲染中行和產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。七十年代香港恒生銀行在電視臺(tái)播出一檔《恒生成語(yǔ)故事》的節(jié)目，每天播出一個(gè)成語(yǔ)故事，很吸引兒童觀眾，這檔節(jié)目伴隨了一代香港兒童的成長(zhǎng)，使恒生銀行在六、七十年代出生的香港人中產(chǎn)生了根深蒂固的影響和十分自然的認(rèn)同感。這種涓涓溪流般情感灌輸、培養(yǎng)的做法充分體現(xiàn)了“文化營(yíng)銷(xiāo)”的魅力，給我們的企業(yè)文化建設(shè)帶來(lái)良多啟迪。

我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)能夠使員工保持朝氣蓬勃，使企業(yè)建立良好形象，并且適應(yīng)變革和發(fā)展的企業(yè)文化。而這成功的企業(yè)文化將適時(shí)、恰當(dāng)?shù)赜绊?、促成企業(yè)服務(wù)理念的形成，并由先進(jìn)、人性化的服務(wù) 理念使企業(yè)文化更加生動(dòng)、具體。憑借出色的企業(yè)文化，就能使我們從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，卓爾不群，以其獨(dú)特的風(fēng)格成為大家喜愛(ài)和信賴的選擇。

第五篇：煙草專(zhuān)賣(mài)企業(yè)文化體系建設(shè)方案

＃＃區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局企業(yè)文化體系建設(shè)方案

一、工作思路

＃＃煙草企業(yè)文化建設(shè)以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀以及社會(huì)主義核心價(jià)值體系為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，著力踐行“八榮八恥”榮辱觀，全面貫徹落實(shí)《中國(guó)煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》，以牢固樹(shù)立國(guó)家利益、消費(fèi)者利益至上的行業(yè)共同價(jià)值觀為核心, 以“創(chuàng)新”為建設(shè)途徑，以”誠(chéng)心、誠(chéng)信“為建設(shè)根基，以打造“精.誠(chéng)”服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光煙草”為企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)，認(rèn)真挖掘和提煉＃＃煙草多年來(lái)積淀的優(yōu)秀文化內(nèi)涵，努力建設(shè)具有地域文化特征和＃＃煙草特色的企業(yè)文化。

二、總體目標(biāo)

通過(guò)不斷完善制度文化，規(guī)范行為文化，提升精神文化，從而在消費(fèi)者以及企業(yè)員工中塑造良好的煙草企業(yè)形象；以文化軟實(shí)力的提升帶動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，為＃＃煙草科學(xué)、和諧、較快發(fā)展提供精神保障和文化支撐。

（一）在“國(guó)家利益、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀統(tǒng)領(lǐng)下,挖掘和提煉＃＃煙草的優(yōu)秀企業(yè)文化內(nèi)涵。

（二）上下同心，努力打造＃＃區(qū)局優(yōu)異的八大企業(yè)文化：管理文化、專(zhuān)管文化、營(yíng)銷(xiāo)文化、安全文化、人文文化、創(chuàng)新文化、廉政文化、品牌文化。

（三）通過(guò)企業(yè)文化體系的推廣傳播、文化資源的價(jià)值

利用、滲透和深植，形成干群同心同德、人人愛(ài)崗敬業(yè)、個(gè)個(gè)用心服務(wù)、內(nèi)外和諧奮進(jìn)的良好風(fēng)氣和氛圍。

（四）通過(guò)全體員工共同參與文化建設(shè)，使員工在企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)同和實(shí)踐過(guò)程中學(xué)習(xí)提高，逐步形成積極的思考與行為模式。

三、體系架構(gòu)

＃＃區(qū)局企業(yè)文化體系以“新.心.信”為核心打造八大文化理念。

管理文化理念：提升境界、身體力行 專(zhuān)管文化理念：為國(guó)為民、公正執(zhí)法 營(yíng)銷(xiāo)文化理念：市場(chǎng)導(dǎo)向、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 安全文化理念：精細(xì)管理、預(yù)防為主

人文文化理念：為員工成就事業(yè)、為企業(yè)凝聚人心 創(chuàng)新文化理念：積極創(chuàng)新、提高效率 廉政文化理念：反腐倡廉、弘揚(yáng)正氣 品牌文化理念：至真至誠(chéng)、共生共贏

四、具體實(shí)施方案

（一）管理文化

企業(yè)文化的深入推進(jìn)對(duì)于管理層的個(gè)人修養(yǎng)是一種展現(xiàn)和考驗(yàn)。企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)形象是一種無(wú)形的力量，領(lǐng)導(dǎo)干部以個(gè)體形象展現(xiàn)在職工面前，會(huì)在職工中產(chǎn)生一種思維定勢(shì)，會(huì)影響到職工的工作態(tài)度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此區(qū)局黨組

要求作為管理者，要時(shí)刻注重自身學(xué)習(xí)，積累深厚的理論修養(yǎng)和政治敏銳感，以產(chǎn)生一種厚重的人格魅力，真正贏得職工的尊重。區(qū)局管理層在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織中發(fā)揮主導(dǎo)作用，以身作則，使廣大職工從管理者身上感受到學(xué)習(xí)和理論指導(dǎo)實(shí)踐在企業(yè)發(fā)展中的重要作用。

具體管理工作中要實(shí)現(xiàn)“五個(gè)創(chuàng)一流”。第一、爭(zhēng)創(chuàng)一流的基礎(chǔ)管理。要進(jìn)一步加強(qiáng)五項(xiàng)基礎(chǔ)工作，形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞、嚴(yán)格的績(jī)效管理。第二、爭(zhēng)創(chuàng)一流的體系建設(shè)。要按照“五化”要求，采用科學(xué)的管理理念、管理方法和管理手段，建設(shè)體系目標(biāo)化、管理流程化、流程信息化、基礎(chǔ)規(guī)范化、改進(jìn)持續(xù)化的質(zhì)量管理體系。第三、爭(zhēng)創(chuàng)一流的目標(biāo)管理。要通過(guò)目標(biāo)管理形成企業(yè)合力，把樹(shù)標(biāo)、趕標(biāo)、超標(biāo)作為動(dòng)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)管理，真正發(fā)揮標(biāo)桿的引領(lǐng)作用。第四、爭(zhēng)創(chuàng)一流的創(chuàng)新機(jī)制。要進(jìn)一步形成管理創(chuàng)新的氛圍，真正做到從重投入向重管理轉(zhuǎn)變，形成企業(yè)創(chuàng)新的主體和企業(yè)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制。第五、爭(zhēng)創(chuàng)一流的管理團(tuán)隊(duì)。要打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建設(shè)專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，為企業(yè)管理水平的提升提供人才保障。

管理層在企業(yè)文化建設(shè)上要起到身體力行的作用。敢于拋棄舊思想，舊觀念，帶領(lǐng)職工在問(wèn)題和矛盾中尋求突破，充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性，讓員工參與到文化的共享活動(dòng)

中，讓大家覺(jué)得文化是大家的文化，是自己在企業(yè)里立足、成長(zhǎng)、發(fā)展的根本。同時(shí)管理層在企業(yè)文化建設(shè)上要起到監(jiān)督促進(jìn)的作用。要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，挖掘閃光點(diǎn)，及時(shí)做出響應(yīng)，建立必需的監(jiān)督考核機(jī)制，確保企業(yè)文化建設(shè)的順利進(jìn)行。

（二）專(zhuān)管文化

煙草企業(yè)文化建設(shè)的特殊性是由煙草行業(yè)的特殊性所決定的。煙草行業(yè)具有國(guó)有控股、政策調(diào)控、地方保護(hù)、高額利潤(rùn)四大特性，在我國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)制度下市場(chǎng)是國(guó)家壟斷，發(fā)展受政策調(diào)控。國(guó)家通過(guò)立法賦予了行業(yè)排他性的權(quán)利，作為壟斷行業(yè)，比其他行業(yè)更要對(duì)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，這就是煙草企業(yè)的特殊性所在，也是煙草特色文化所在。

因此區(qū)局黨組積極倡導(dǎo)建設(shè)具有時(shí)代特征和煙草特色的專(zhuān)管文化。即以愛(ài)國(guó)奉獻(xiàn)為追求、以消費(fèi)者利益至上為己任的價(jià)值取向,這是作為權(quán)利享有者的全體職工所對(duì)應(yīng)的責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)和責(zé)任。煙草的專(zhuān)賣(mài)與市場(chǎng)主體是統(tǒng)一的，專(zhuān)賣(mài)是為了規(guī)范卷煙市場(chǎng)，保護(hù)消費(fèi)者利益，是為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)的；而市場(chǎng)主體則是在市場(chǎng)規(guī)范的前提下，更好的為客戶和消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

1、大力推進(jìn)職業(yè)技能鑒定，造就專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。一是要抓好師資保障，充實(shí)培訓(xùn)隊(duì)伍。要在已經(jīng)獲得中級(jí)、高級(jí)培訓(xùn)師和專(zhuān)賣(mài)內(nèi)訓(xùn)師資格的人員中選聘具有較高理

論知識(shí)、實(shí)踐水平和傳授能力的人，成立業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的培訓(xùn)師隊(duì)伍，從培訓(xùn)需求預(yù)測(cè)、課程設(shè)置、教材編寫(xiě)、效果評(píng)估等各方面保證培訓(xùn)質(zhì)量。二是要抓好內(nèi)容保障，豐富培訓(xùn)形式。要制定行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃，把證件管理、市場(chǎng)管理、案件查辦、內(nèi)部監(jiān)管等內(nèi)容納入培訓(xùn)教材，采用基礎(chǔ)理論培訓(xùn)與操作技能培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)與分批培訓(xùn)相結(jié)合，模擬考試與崗位競(jìng)賽相結(jié)合等方式，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，豐富培訓(xùn)形式。

2、完善監(jiān)管制度，踐行“公正執(zhí)法”理念。

一是制度要完備。首先要完成自上而下的“對(duì)標(biāo)”動(dòng)作，這個(gè)“標(biāo)”既包括國(guó)家的法律法規(guī)、行業(yè)的規(guī)章制度，意見(jiàn)、辦法等，也包括國(guó)家局重要會(huì)議精神、領(lǐng)導(dǎo)重要講話和要求等。其次要正確理解國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)政策制度，要對(duì)準(zhǔn)標(biāo)。制度應(yīng)及時(shí)公之于眾，讓廣大干部員工知曉，從而指引其行動(dòng)。二是制度要可行。首先要通過(guò)制度提升監(jiān)管部門(mén)的地位，劃定職責(zé)權(quán)限，使監(jiān)管工作有法可依；其次制度中應(yīng)明確監(jiān)管的范圍、內(nèi)容和方式，使監(jiān)管工作有章可循；再次制度中應(yīng)明確被監(jiān)管人的申訴途徑和程序，杜絕監(jiān)管部門(mén)說(shuō)了算的一級(jí)終極裁決現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管程序合法化。

3、完善市場(chǎng)監(jiān)管體系，彰顯煙草特色文化。

首先是要充分發(fā)揮“12313”舉報(bào)電話和許可證管理長(zhǎng)效機(jī)制的作用，通過(guò)分類(lèi)建立零售戶檔案，分類(lèi)管理等辦法，側(cè)重加強(qiáng)對(duì)煙酒商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等容易發(fā)生不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的零售終端的監(jiān)管，提高獲取情報(bào)的效率。其次是要堅(jiān)持走群眾路線與專(zhuān)業(yè)路線相結(jié)合的思路。注重培養(yǎng)零售戶作為信息收集點(diǎn)。同時(shí)稽查人員要根據(jù)假煙的流向有針對(duì)性的發(fā)展職業(yè)線人，提高情報(bào)的精準(zhǔn)度。再次是要重視“一包煙”線索，擴(kuò)大情報(bào)來(lái)源的覆蓋面。任何一包假煙都有它的出處，其背后必定隱藏有一條銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和一個(gè)制假窩點(diǎn)。

4、完善專(zhuān)賣(mài)管理服務(wù)流程，打造“誠(chéng)信服務(wù)”。要通過(guò)進(jìn)一步完善行政許可、行政執(zhí)法等服務(wù)流程，并以流程規(guī)范工作，保障國(guó)家和消費(fèi)者的利益不受侵害，打造一支讓國(guó)家放心、讓違法者懼怕、讓消費(fèi)者稱贊的專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍，為消費(fèi)者提供誠(chéng)信服務(wù)。

（三）營(yíng)銷(xiāo)文化

營(yíng)銷(xiāo)文化是營(yíng)銷(xiāo)人員在企業(yè)核心價(jià)值觀的指引下，形成的營(yíng)銷(xiāo)理念和塑造出的營(yíng)銷(xiāo)形象，以及兩者在具體的市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中所形成的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。

企業(yè)文化是營(yíng)銷(xiāo)文化的理論基礎(chǔ)。企業(yè)文化給予產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)一種文化內(nèi)涵，利用文化力進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

區(qū)局營(yíng)銷(xiāo)文化秉承“誠(chéng)心負(fù)責(zé)、誠(chéng)信服務(wù)”的思想，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)文化打造強(qiáng)勢(shì)品牌，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)互惠共贏。

1、實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。以《卷煙品牌管理工作規(guī)定》為基

礎(chǔ)，進(jìn)一步完善品牌管理工作細(xì)則，進(jìn)一步推進(jìn)品牌管理工作的細(xì)化；抓好轄區(qū)在銷(xiāo)品牌的品類(lèi)劃分工作；以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)和手段，突出抓好品牌評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的健全完善工作，努力提升品牌評(píng)價(jià)的科學(xué)性和規(guī)范性，為品牌的引進(jìn)、退出和市場(chǎng)培育提供有效依據(jù)。根據(jù)＃＃煙草品牌發(fā)展規(guī)劃，以532和461的重點(diǎn)骨干品牌為培育方向，加大工商零三方協(xié)調(diào)力度，為工業(yè)企業(yè)品牌擴(kuò)張，營(yíng)造良好的氛圍，為零售戶提供利益最大化。

2、實(shí)施規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)。規(guī)范經(jīng)營(yíng)是鞏固完善煙草專(zhuān)賣(mài)體制、保證企業(yè)生存發(fā)展的“生命線”。要切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，對(duì)客戶經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)人員的督察考評(píng)分值進(jìn)行調(diào)整，加大基礎(chǔ)服務(wù)考核分值，引導(dǎo)客戶經(jīng)理職能向維護(hù)市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、培育市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，保證規(guī)范銷(xiāo)售。

3、實(shí)施現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)。豐富創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段，增加飛信營(yíng)銷(xiāo)等現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)手段，降低營(yíng)銷(xiāo)成本；進(jìn)一步優(yōu)化送貨線路，綜合考慮全區(qū)地理?xiàng)l件、交通路線、送貨時(shí)間等，進(jìn)一步優(yōu)化送貨線路和順序，充分加強(qiáng)GPS系統(tǒng)在送貨監(jiān)管等方面的作用。積極做好網(wǎng)上訂貨，打造＃＃區(qū)局現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)手段。

4、完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程。要通過(guò)進(jìn)一步完善電話訂貨、市場(chǎng)調(diào)研、貨源投放、送貨等服務(wù)流程，并以流程規(guī)范工作，同時(shí)通過(guò)規(guī)范的服務(wù)將區(qū)局服務(wù)文化、企業(yè)及員工的行為文

化、組織的機(jī)制和制度文化，特別是＃＃煙草的企業(yè)精神、價(jià)值觀、倫理等理念文化，有效地傳達(dá)給公眾，達(dá)到一個(gè)以文化影響營(yíng)銷(xiāo)、以營(yíng)銷(xiāo)宣傳文化的良性循環(huán)。

（四）安全文化

確立安全文化，是實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，也是安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作中所依靠的強(qiáng)大的無(wú)形管理力量。因此我們要使安全文化深植于煙草系統(tǒng)的每一位員工，從更深的文化層面來(lái)激發(fā)員工從“要我安全”到“我要安全”的思想轉(zhuǎn)變，通過(guò)文化的教養(yǎng)和熏陶凝聚人心，營(yíng)造群體安全氛圍和安全互助的團(tuán)隊(duì)精神，使煙草安全文化成為煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的重要保障，使企業(yè)決策者、管理者成為具有現(xiàn)代安全意識(shí)的財(cái)富創(chuàng)造者。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)根本的安全。因此＃＃區(qū)局的安全文化使命就是精細(xì)管理、預(yù)防為主。

1、建設(shè)觀念文化。區(qū)局干部職工要轉(zhuǎn)變觀念，把安全知識(shí)牢記心中，徹底消除習(xí)慣性違章帶來(lái)的事故隱患，從根本上確保煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全。強(qiáng)化安全文化教育培訓(xùn)，形成良好的安全文化環(huán)境，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行道德品質(zhì)、法律法規(guī)、文化知識(shí)、作業(yè)技能、事故案例等教育，使員工積極參與企業(yè)安全文化建設(shè)，形成“安全第一、共建平安”的思想意識(shí)。

2、加強(qiáng)行為文化。通過(guò)多種形式宣教使職工注重行為安全，遵守相應(yīng)的規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，形成良

好的行為文化氛圍，避免事故發(fā)生。

3、推行制度建設(shè)。建立詳盡的安全制度、法律和法規(guī)，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)和警示教育的力度，做到有章必依。通過(guò)增強(qiáng)全員安全責(zé)任意識(shí)，抓好安全基礎(chǔ)工作，從根本上實(shí)現(xiàn)安全無(wú)隱患。貫徹執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》、《交通安全法》等安全法律法規(guī)，根據(jù)《職業(yè)健康安全管理體系》標(biāo)準(zhǔn)，建立文件化的管理體系，規(guī)范企業(yè)安全文化。

4、加強(qiáng)安全物質(zhì)文化建設(shè)。推進(jìn)安全物質(zhì)文化建設(shè)，建立良好的安全物質(zhì)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全是整個(gè)安全文化建設(shè)的關(guān)鍵所在，也是減少和避免安全事故的關(guān)鍵所在。組建企業(yè)安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)，按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范規(guī)程及安全技術(shù)作業(yè)，落實(shí)各項(xiàng)安全技術(shù)措施。

（五）人文文化

“以人為本”是人文文化的精髓，也是構(gòu)建和諧企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有堅(jiān)持“以人為本”，才能進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、向心力；只有堅(jiān)持“以人為本”，才能進(jìn)一步使全體員工同心同德、同舟共濟(jì)，共創(chuàng)和諧；只有堅(jiān)持“以人為本”，才能進(jìn)一步提升、融合工、商、零三方共贏目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

人文文化也是要努力建設(shè)“以人為本、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、勤政廉潔、開(kāi)拓創(chuàng)新“的領(lǐng)導(dǎo)班子；努力建設(shè)”業(yè)務(wù)精湛、感恩盡責(zé)、愛(ài)崗敬業(yè)、進(jìn)取奉獻(xiàn)“的員工隊(duì)伍。因此要增強(qiáng)上下同心、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，就要使全體員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生向心力。區(qū)局

企業(yè)文化建設(shè)，注重向全體員工廣泛宣傳企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與發(fā)展?fàn)顩r，使員工時(shí)時(shí)感到自己與企業(yè)之間的密切聯(lián)系，樹(shù)立“振興企業(yè)，人人有責(zé)”的思想，把企業(yè)的盛衰存亡和自己的責(zé)任緊密聯(lián)系起來(lái)，使員工在不同的崗位上盡職盡責(zé)做好工作。

1、關(guān)愛(ài)人。要把員工看成是自己的家人，以真摯的感情對(duì)待員工，對(duì)員工的工作壓力、身心健康和生活疾苦，給予真誠(chéng)地關(guān)心和關(guān)懷。努力改善員工的工作和生活條件，積極為員工營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、和諧、優(yōu)美的工作環(huán)境。同時(shí)關(guān)愛(ài)員工不能停留在口頭上，而要貫穿于企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)時(shí)期，體現(xiàn)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的實(shí)際工作中，要用真真切切的大家庭溫暖凝聚人心。在涉及員工根本利益的機(jī)制上要格外用心，大膽探索、積極完善。

2、激勵(lì)人?！叭瞬攀堑谝毁Y源”。因此區(qū)局管理層進(jìn)一步探索改進(jìn)有效的考核激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持科學(xué)合理，操作適宜，有效觸動(dòng)，形成更加有效的壓力傳遞機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，讓員工各盡其能，各得其所。以構(gòu)建完善的人事用工分配制度為前提，制定科學(xué)的員工等級(jí)晉升、薪酬管理及考評(píng)激勵(lì)辦法，進(jìn)一步激勵(lì)員工立足崗位、敬業(yè)高效、開(kāi)拓創(chuàng)新。要建立“能者上、庸者下、閑者退”的用人機(jī)制，讓想干事的有機(jī)會(huì)，能干事的干成事，干成事的有職位，從而振奮廣大員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性。

3、尊重人。廣大員工是企業(yè)的主人，是推動(dòng)＃＃煙草發(fā)展的決定力量。員工的力量是無(wú)窮的，在他們身上蘊(yùn)藏著巨大的潛能。要尊重每一名員工的人格、權(quán)利，包括個(gè)性、隱私、興趣愛(ài)好等，只有把尊重每一位員工做為企業(yè)始終堅(jiān)持的宗旨，用實(shí)際行動(dòng)去感化、鼓舞每一位員工，使他們“聚精會(huì)神干工作，一心一意謀發(fā)展”，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)不懈努力。

4、培養(yǎng)人。企業(yè)要想生存與發(fā)展，就必須強(qiáng)化知識(shí)管理，切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)，只有高素質(zhì)的員工，才能有高素質(zhì)的服務(wù)。要進(jìn)一步建立健全、完善科學(xué)的培訓(xùn)教育體系，還應(yīng)科學(xué)地制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃，完善學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提升員工的整體工作素質(zhì)?！笔褂?，就是最大的培養(yǎng)?！斑@是＃＃煙草培養(yǎng)鍛煉人才堅(jiān)持的基本原則。對(duì)具備一定道德品質(zhì)、思想境界的員工予以使用加以培養(yǎng)，讓其在大環(huán)境中鍛煉成為德才兼?zhèn)涞膯T工，這也有利于“卷煙上水平”總體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（六）創(chuàng)新文化

近年來(lái)，國(guó)家局提出的“全面提高煙草行業(yè)自主創(chuàng)新能力”的要求，正是解決行業(yè)在的新歷史發(fā)展關(guān)鍵期全面參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大推力。因此區(qū)局要增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須增強(qiáng)創(chuàng)新主體意識(shí)、培育全員的創(chuàng)新精神，加強(qiáng)創(chuàng)新能力建設(shè)，強(qiáng)化創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制、培育創(chuàng)新人才,努力

形成尊崇創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的良好企業(yè)創(chuàng)新文化氛圍。

1、培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，以激發(fā)群體創(chuàng)新意識(shí)，形成創(chuàng)新合力。

要給創(chuàng)新型人才搭建一個(gè)發(fā)展平臺(tái)，要敢于壓擔(dān)子，讓他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域展示自己的才能，獨(dú)樹(shù)一幟。讓他們有機(jī)會(huì)施展才華和智慧，讓他們的知識(shí)和技能得到盡情發(fā)揮，給他們以足夠的精神力量，在生活上、身體上予以關(guān)心照顧，解除他們的后顧之憂，全心全意地投入到創(chuàng)新研究上去；給他們以足夠的工作責(zé)任感，讓他們能感到領(lǐng)導(dǎo)的厚望和員工的期待，從而增強(qiáng)責(zé)任心和事業(yè)心，加快進(jìn)度，提高效率。

2、完善創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造創(chuàng)新氛圍。

建立創(chuàng)新型人才與創(chuàng)造的業(yè)績(jī)掛鉤的收入分配制度，鼓勵(lì)用管理、技術(shù)知識(shí)等要素參與分配，建立科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)制度。這樣，讓每個(gè)人都能充分享受到個(gè)人投入所產(chǎn)生的回報(bào)，不論是在技術(shù)、管理上，還是在收入分配上。

3、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，增強(qiáng)企業(yè)的自主創(chuàng)新能力。

學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，要通過(guò)構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)來(lái)建設(shè)創(chuàng)新型企業(yè)。要盡一切努力，采用先進(jìn)的多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，拓寬渠道，完善教育陣地，為員工提供良好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。要定期選派員工到科研機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；聘請(qǐng)管理、科研人員到企業(yè)講學(xué)，鼓勵(lì)員工通過(guò)成人教育、在職函授和自學(xué)等方

式不斷提升，建設(shè)一支高素質(zhì)的教育隊(duì)伍，使員工培訓(xùn)從單一的技能培訓(xùn)向擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)轉(zhuǎn)變，從傳、灌知識(shí)，到“提升學(xué)習(xí)能力”的轉(zhuǎn)變，將以前“缺什么補(bǔ)什么”的被動(dòng)學(xué)習(xí)向超前跨崗學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，通過(guò)個(gè)人和團(tuán)體的學(xué)習(xí)，搭建一個(gè)互相交流和溝通的平臺(tái)，讓大家的思想在碰撞中產(chǎn)生創(chuàng)新的火花，從而創(chuàng)造性地完成工作任務(wù),增強(qiáng)企業(yè)的自主創(chuàng)新能力，依托個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的知識(shí)，增強(qiáng)區(qū)局主動(dòng)適應(yīng)外部變化和自我發(fā)展的能力，使管理不斷創(chuàng)新。

（七）廉政文化

廉政文化是以“廉政”為主題，圍繞“廉政”開(kāi)展的一系列文化教育活動(dòng)，它承擔(dān)著樹(shù)立廉潔理念，提倡廉潔精神，為反腐倡廉提供智力支持和思想保證的重要使命。廉政文化既體現(xiàn)為一定的法治觀念和法治要求，又體現(xiàn)為一定的道德觀念和道德要求。從這個(gè)意義上說(shuō)，廉政文化是法治文化和道德文化的融合，是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要舉措。開(kāi)展廉政文化建設(shè)，既有利于促進(jìn)黨員干部按照法定的權(quán)限和程序行使權(quán)力，又有利于貫徹落實(shí)依法治國(guó)的方針，更好地維護(hù)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)環(huán)境的公平和正義，為區(qū)局健康和諧發(fā)展提供風(fēng)清氣正的氛圍。

1、開(kāi)展正反典型宣傳教育。繼續(xù)深化“加強(qiáng)廉政教育、促進(jìn)廉潔從政”方面黨紀(jì)政紀(jì)法律法規(guī)制度的教育成果，組織全體黨員干部學(xué)習(xí)觀看以黨風(fēng)廉政和反腐敗工作為主題的真實(shí)案例，并撰寫(xiě)心得體會(huì)。同時(shí)在梳理教育內(nèi)容的基礎(chǔ)上，與反腐倡廉形勢(shì)相適應(yīng)，與人們思想實(shí)際相聯(lián)系，與具體工作相銜接。堅(jiān)持警示教育方法的同時(shí)，積極創(chuàng)新教育載體，充分利用區(qū)局網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加大黨風(fēng)廉政法律法規(guī)文件的宣傳力度，將廉政教育活動(dòng)寓于日常生活、學(xué)習(xí)和工作之中，對(duì)情景案例的內(nèi)容、形式不斷加以豐富和完善，增強(qiáng)教育的及時(shí)性和感染力。

2、與黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)相結(jié)合，大力推進(jìn)廉政文化先進(jìn)單位。廉政文化要與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)緊密結(jié)合，組織和引導(dǎo)廣大黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)廉政理論知識(shí)，重點(diǎn)學(xué)好黨章，把理論學(xué)習(xí)同工作實(shí)踐相結(jié)合；要堅(jiān)持以保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性為主題，教育引導(dǎo)廣大黨員自覺(jué)實(shí)踐社會(huì)主義核心價(jià)值觀，堅(jiān)定共產(chǎn)主義理想和中國(guó)特色社會(huì)主義信念；堅(jiān)持黨要管黨、從嚴(yán)治黨這個(gè)方針，提高黨員干部廉潔奉公意識(shí)，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

3、建立崗位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防控機(jī)制。開(kāi)展廉政文化建設(shè)，貴在實(shí)踐。針對(duì)黨員干部出現(xiàn)的思想波動(dòng)和廉政意識(shí)淡薄問(wèn)題，要加強(qiáng)廉政教育引導(dǎo)工作，對(duì)崗位風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)真查擺，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防范。針對(duì)廉政風(fēng)險(xiǎn)較高的崗位和易發(fā)多發(fā)腐敗問(wèn)題的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié),建立預(yù)防腐敗的教育防控機(jī)制。要關(guān)心愛(ài)護(hù)高風(fēng)險(xiǎn)崗位的黨員干部，加強(qiáng)對(duì)其的監(jiān)督管理，確保權(quán)力正確行使。建立針對(duì)崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)隱患以及制度上存

在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善權(quán)力運(yùn)行公開(kāi)、崗位操作規(guī)范、行政執(zhí)法規(guī)程和區(qū)局內(nèi)部管理等規(guī)章制度，推進(jìn)防控措施“制度化”，逐步形成以制度管人、按制度辦事的崗位風(fēng)險(xiǎn)防范長(zhǎng)效機(jī)制。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)“兩項(xiàng)工作”。堅(jiān)持和完善以職工代表大會(huì)為基本形式的區(qū)局民主管理制度，深化政企務(wù)公開(kāi)，完善公開(kāi)機(jī)制，規(guī)范公開(kāi)內(nèi)容，增強(qiáng)公開(kāi)的針對(duì)性和有效性，擴(kuò)大公開(kāi)的覆蓋面。政企務(wù)公開(kāi)是保護(hù)、調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大職工的積極性，發(fā)動(dòng)和依靠職工辦好企業(yè)的一種方式，是將企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部權(quán)力運(yùn)作公開(kāi)化、民主化，提高運(yùn)作的透明度，強(qiáng)化黨內(nèi)監(jiān)督，拓寬群眾監(jiān)督渠道，促進(jìn)企業(yè)黨風(fēng)廉政建設(shè)的一項(xiàng)具體措施。因此在實(shí)踐中要把政企務(wù)公開(kāi)作為一項(xiàng)基本的企業(yè)管理制度，一項(xiàng)穩(wěn)定的企業(yè)管理規(guī)范，一種有效的職工民主監(jiān)督機(jī)制，長(zhǎng)期堅(jiān)持不斷發(fā)展和完善。要把政企務(wù)公開(kāi)納入?yún)^(qū)局崗位責(zé)任制和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，作為考核業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)公開(kāi)的內(nèi)容是否真實(shí)、公開(kāi)的形式是否合乎要求、公開(kāi)的程度是否符合規(guī)定、職工的意見(jiàn)是否落實(shí)等，公開(kāi)前進(jìn)行預(yù)審，公開(kāi)中進(jìn)行監(jiān)督，公開(kāi)后組織評(píng)議，把監(jiān)督貫穿于公開(kāi)的全過(guò)程，及時(shí)發(fā)展和解決工作中存在的問(wèn)題，逐步形成企務(wù)公開(kāi)、民主議事、監(jiān)督執(zhí)行的有效機(jī)制，以保證企務(wù)公開(kāi)健康發(fā)展，推進(jìn)企業(yè)的黨風(fēng)廉政建設(shè)，也為企業(yè)廉政文化建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)不斷完善和規(guī)范物

資采購(gòu)、工程招投標(biāo)管理，從完善管理制度入手，進(jìn)一步規(guī)范物資采購(gòu)流程，建立規(guī)范的采購(gòu)管理長(zhǎng)效機(jī)制，在物品采購(gòu)和辦公用品管理工作中，堅(jiān)持陽(yáng)光采購(gòu)工程，大宗物資設(shè)備的采購(gòu)做到公開(kāi)透明操作、確保監(jiān)管到位。

（八）品牌文化

打造服務(wù)品牌是以煙草流通服務(wù)為主業(yè)的煙草商業(yè)企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略舉措。服務(wù)品牌建設(shè)的根本目標(biāo)，在于在煙草商業(yè)企業(yè)中導(dǎo)入以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心理念，從而推動(dòng)煙草商業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升，這也是國(guó)家局把服務(wù)品牌建設(shè)作為重點(diǎn)工作的初衷。我們按照國(guó)家局、市局要求，聯(lián)系行業(yè)文化實(shí)際，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度，確實(shí)使服務(wù)體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，使服務(wù)成為文化。

1、全員參與，傳播服務(wù)品牌。

煙草企業(yè)的服務(wù)品牌要通過(guò)一定的載體形式，讓每個(gè)員工都能充分理解服務(wù)品牌的內(nèi)涵，形成整體打造服務(wù)品牌的合力效應(yīng)。

①企業(yè)傳播。借助培訓(xùn)、走訪、宣傳單等手段，通過(guò)一定的方式向外界宣傳服務(wù)品牌的意義、內(nèi)涵，增加客戶、消費(fèi)者的了解和認(rèn)知度，提升服務(wù)品牌公眾形象，形成服務(wù)品牌的知名度。

②員工傳播。加強(qiáng)企業(yè)員工對(duì)服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、理念的深刻認(rèn)同和理解，同時(shí)通過(guò)員工各自的公共關(guān)系向外部有效進(jìn)行傳遞，拓展服務(wù)品牌的效應(yīng)。方式可采用開(kāi)展全員討論活動(dòng)，針對(duì)各個(gè)崗位開(kāi)展“服務(wù)品牌在崗位，我為崗位做什么”的主題思想討論活動(dòng)，集思廣益、群策群力，形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶的良好氛圍。

2、提升服務(wù)，詮釋企業(yè)品牌。

服務(wù)品牌給人的感受就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志，而改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平就是打造企業(yè)服務(wù)品牌的核心內(nèi)容。

①區(qū)別優(yōu)化零售客戶分類(lèi)管理，加強(qiáng)客戶從貨源供應(yīng)到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，從卷煙營(yíng)銷(xiāo)到情感營(yíng)銷(xiāo)，從零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)前、中、后的體系化服務(wù)，提升卷煙零售客戶的盈利能力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

②大力推行承諾服務(wù)。圍繞服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容，利用實(shí)地調(diào)研和電話調(diào)查等多種形式，解決與零售戶之間溝通的問(wèn)題。主動(dòng)開(kāi)展零售客戶服務(wù)期望和服務(wù)需求調(diào)研（簡(jiǎn)稱零售戶滿意度調(diào)查），建立暢通的客戶投訴渠道，對(duì)服務(wù)過(guò)程和效果進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，不斷完善客戶服務(wù)體系，使服務(wù)內(nèi)容貼近零售客戶預(yù)期，形成以服務(wù)為核心的發(fā)展導(dǎo)向，充分展現(xiàn)煙草企業(yè)誠(chéng)心、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)的的社會(huì)形象。

3、延伸服務(wù)，拓展服務(wù)品牌。

服務(wù)品牌的核心是讓客戶滿意，但客戶的滿意又具有差異性，同時(shí)也沒(méi)有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要我們時(shí)刻關(guān)注客戶群體，關(guān)注客戶的需求和期望。

①了解客戶需求。市場(chǎng)調(diào)查（問(wèn)卷調(diào)查、電話、訪問(wèn)）是了解客戶需求的一個(gè)重要途徑，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的資料分析，最大限度、最大層面地了解客戶的意愿與需求，相對(duì)應(yīng)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。開(kāi)展服務(wù)品牌意見(jiàn)征詢活動(dòng)，征詢零售客戶最希望服務(wù)品牌具備什么，包含什么，能為他們?nèi)粘５慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)什么，以真正使煙草企業(yè)所打造的服務(wù)品牌最能貼近客戶，讓服務(wù)品牌具備旺盛的生命力。

②以剛性舉措凈化卷煙消費(fèi)環(huán)境，使工商零共生共贏。卷煙產(chǎn)品較高的利潤(rùn)成為各類(lèi)涉煙非法活動(dòng)區(qū)域性、階段性猖獗的根本原因。近年來(lái)卷煙打假工作表明打假與營(yíng)銷(xiāo)相輔相成，是行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的可靠保證。＃＃煙草應(yīng)強(qiáng)力推進(jìn)卷煙打假工作，強(qiáng)力開(kāi)展市場(chǎng)管控工作，切實(shí)將非法卷煙遏制在萌芽狀態(tài)，從制造、分銷(xiāo)、流通各環(huán)節(jié)加大打擊力度，建立健全市場(chǎng)監(jiān)管體系，豐富監(jiān)管體系內(nèi)容，創(chuàng)新監(jiān)管體系構(gòu)架，全方位構(gòu)建放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境。

4、著力提升一線員工隊(duì)伍建設(shè)水平

提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作水平的核心就是要有高素質(zhì)的客戶經(jīng)理、送貨員以及專(zhuān)管員隊(duì)伍。首先要進(jìn)一步提升一線員工的服務(wù)水平，在零售戶眼里，他們代表的是＃＃煙草，他們的素質(zhì)與工作態(tài)度將直接影響企業(yè)形象。

①進(jìn)一步明確一線員工工作職責(zé)。按照實(shí)用有效的原則，對(duì)一線員工日常工作進(jìn)行梳理，把服務(wù)客戶、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)與盈利提升、品牌培育與宣傳促銷(xiāo)、市場(chǎng)信息（包括假煙、非煙渠道和無(wú)證戶）收集作為日常工作重點(diǎn)，細(xì)化落實(shí)研究市場(chǎng)、服務(wù)客戶、培育品牌三大職能。

②加大一線員工培訓(xùn)，提升技能和水平。把服務(wù)品牌和經(jīng)營(yíng)理念作為培訓(xùn)的工作起點(diǎn)，把服務(wù)客戶、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)與盈利能力、品牌培育與宣傳促銷(xiāo)、市場(chǎng)信息收集作為培訓(xùn)的工作重點(diǎn)，采取多渠道、多形式、反復(fù)不斷地培訓(xùn)來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，不斷提升一線員工的工作水平。

構(gòu)建服務(wù)品牌是＃＃煙草彰顯企業(yè)個(gè)性、突出企業(yè)形象的必由之路。因此＃＃煙草要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實(shí)踐、大膽探索。只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場(chǎng)、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。因此從戰(zhàn)略角度講，構(gòu)建服務(wù)品牌是提升＃＃煙草核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。另外注重傳播非常關(guān)鍵。品牌成功的關(guān)鍵是讓社會(huì)認(rèn)同，受眾滿意。因此應(yīng)通過(guò)員工實(shí)踐、客戶體驗(yàn)、輿論宣傳、社會(huì)公益活動(dòng)等途徑，大力宣傳服務(wù)品牌所倡導(dǎo)的價(jià)值理念、服務(wù)宗旨，擴(kuò)大受眾對(duì)品牌的情感感知，以最大范圍地獲取社會(huì)、輿論

對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)可。

五、工作要求

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各部門(mén)要用足夠的精力把企業(yè)文化建設(shè)擺在重要議事日程，全面融入企業(yè)創(chuàng)新、發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，并要努力成為先進(jìn)企業(yè)文化的積極倡導(dǎo)者、有力組織者、帶頭實(shí)踐者，要結(jié)合實(shí)際提出發(fā)展的新思維，倡導(dǎo)實(shí)踐的新理念，以此來(lái)統(tǒng)一全員的意志、規(guī)范全員的行為。

（二）創(chuàng)新工作載體。各部門(mén)要深入研究員工的行為模式，從提高注意力、吸引力、感染力和自覺(jué)性出發(fā)，采用員工樂(lè)于接受和參與的形式和載體開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，使員工在廣泛的參與和互動(dòng)中不斷提升，真正建設(shè)以客戶為根本，以員工為中心，內(nèi)外和諧發(fā)展的先進(jìn)企業(yè)文化。

（三）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。各部門(mén)在企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐中，要引導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)工作向縱深發(fā)展，不斷創(chuàng)新思路，注重探討、總結(jié)和升華，形成規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)，為＃＃煙草科學(xué)、和諧發(fā)展提供強(qiáng)有力的思想保障。