第一篇：酒店服務禮儀培訓大綱

酒店服務禮儀培訓大綱

酒店服務禮儀培訓信息 培訓講師：閆薈 培訓時間：3天

培訓對象：酒店一線服務人員

一、培訓目的

1、全面展示酒店的形象內(nèi)涵

2、使員工了解服務禮儀的重要性

3、使員工掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范

4、使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；

5、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象；

二、培訓背景

服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。

三、培訓內(nèi)容

第一篇：酒店禮儀的導入 第二篇：服務人員的形象禮儀培訓 第三篇：酒店微笑服務禮儀培訓 第四篇：酒店的服務用語培訓 第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓 第六篇：酒店服務意識培訓 第七篇：酒店服務素養(yǎng)培訓 第八篇：總結(jié)

第二篇：酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓大綱

文/中華禮儀培訓網(wǎng)錢明珠

酒店禮儀培訓大綱由中華禮儀培訓網(wǎng)錢明珠老師根據(jù)講課經(jīng)驗整理而出，酒店禮儀培訓大綱主要包括酒店工作人員禮貌服務用語、個人職業(yè)形象的塑造、基本行為規(guī)范等方面的內(nèi)容。

培訓講師：中華禮儀培訓網(wǎng)——錢明珠老師

培訓時間：1-2天

酒店禮儀培訓大綱

第一篇酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質(zhì)

第二篇個人職業(yè)禮儀

一、職業(yè)形象

? 儀表：TPO原則

? 男士服飾、儀容

? 女士服飾、儀容

? 職業(yè)女性工作場合著裝六忌

? 護膚和化妝

二、職業(yè)儀態(tài)

? 站姿

? 蹲姿

? 上下車

? 微笑

? 行禮等

三、職業(yè)心態(tài)

? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則

?平等、合作

第三篇商務交往禮儀

一、電話禮儀

? 接聽電話流程

? 接聽電話禮儀

? 接聽電話技巧

? 撥打電話禮儀

? 電話注意事項

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀

? 握手禮儀

? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀

? 端茶

? 陪車禮儀

? 用餐禮儀

? 中餐禮儀

? 西餐禮儀

? 自助餐禮儀

? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀

? 關于酒店溝通

? 第一印象的要素

? 身體語言的運用

? 傾聽的藝術

? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀

? 使用通訊工具

? 電梯禮儀

? 進出門禮儀

酒店禮儀培訓錢明珠老師簡介

著名企業(yè)培訓講師

資深國際商務禮儀培訓專家

員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家

多家管理咨詢公司禮儀顧問

國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓講師

全球培訓講師網(wǎng)2010“十佳講師”

中華禮儀培訓網(wǎng)首席講師

講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，為企業(yè)提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數(shù)萬，授課風格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學方式，調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點

有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

系統(tǒng)理論和多元化的培訓案例使培訓現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；

重視與學員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！

授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領域

禮儀、客戶服務、公文寫作

主要著作

《公共關系實務與禮儀》

主講課程

禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務類課程：《營業(yè)員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務禮儀》、《卓越客戶服務技巧》、《客戶服務與溝通技巧》等

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓》、《職業(yè)化培訓》等

行政管理類：《財經(jīng)應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程。

【學員評價】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動?！轿饕苿油踅?jīng)理

錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實?！幽先嗣襻t(yī)院劉主任

服務客戶

金融機構(gòu)：工商銀行、招商銀行、中國建設銀行、光大銀行等

電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等

快消品：蒙古春酒業(yè)、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等

醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等

其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯(lián)招聘等。

第三篇：酒店服務禮儀課程大綱

服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務禮儀課程大綱，歡迎閱讀！

課程名稱：酒店禮儀培訓

課程時間：2天

課程對象：酒店員工

培訓方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練

課程目標：

通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務中禮儀的規(guī)范，并能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業(yè)形象。

課程大綱：

第一部分 前廳服務禮儀規(guī)范

一、禮賓接待禮儀規(guī)范

二、總臺服務禮儀規(guī)范

三、大堂副理服務禮儀規(guī)范

四、商務中心服務禮儀規(guī)范

一、禮賓接待禮儀規(guī)范

1．酒店代表服務禮儀

⑴了解情況，準備接站

⑵迎接客人，核對信息

⑶店內(nèi)接待，辦理住宿

⑷意外情況，靈活處理

2．門廳迎送服務禮儀

⑴迎接客人

①禮貌迎客，開啟車門

②提拿行李，周到細致

③禮貌待客，周到服務

④特殊客人，針對服務

⑵送別客人

①客人離店，禮貌道別

②為客服務，細心周到

3．賓客行李服務禮儀

⑴入住行李服務

①禮貌迎客，提攜行李

②等候客人，引領服務

③上下電梯，服務規(guī)范

④為客開門，帶客進房

⑤禮貌告別，登記記錄

⑵離店行李服務

①客人離店，運送行李

②放置行李，填寫記錄

⑶行李寄存服務

①寄存服務，查驗準確

②填寫單據(jù)，存放安全

③行李領取，核準憑證

④客人離店，主動搬運

二、總臺服務禮儀規(guī)范

1．預訂服務禮儀

⑴熱情接待，準確報價

⑵記錄清楚，處理快捷

⑶婉言拒絕，以表歉意

2．接待服務禮儀

⑴禮貌迎接，核實預訂

⑵辦理住宿，服務周到

⑶取送證件，操作規(guī)范

⑷遞交鑰匙，禮貌熱情

⑸客史檔案，有效管理

3．問訊服務禮儀

⑴禮貌迎客，認真傾聽

⑵態(tài)度熱情，言語恰當

⑶忙中不亂，井然有序

4．結(jié)賬服務禮儀

⑴微笑問候，確認房號

⑵客人請侯，等待查房

⑶工作細心，核實賬目

⑷遞送賬單，標準規(guī)范

⑸結(jié)賬完畢，道謝告別

5．總機服務禮儀

⑴堅守崗位，集中精神

⑵接聽電話，禮貌及時

⑶聆聽要求，認真記錄

⑷轉(zhuǎn)接查找，快速及時

⑸尊重他人，禮貌道別

三、大堂副理服務禮儀規(guī)范

1．講究形象，謙遜有禮

2．主動熱情，禮貌待人

3．客人問訊，不厭其煩

4．善于分析，沉著冷靜

5．維護形象，堅持原則

6．解決投訴，表示感謝

四、商務中心服務禮儀規(guī)范

1．精神飽滿，注重儀表

2．主動熱情，講究效率

3．注重信譽，代客保密

第二部分 客房服務禮儀規(guī)范

一、迎送服務禮儀規(guī)范

二、日常服務禮儀規(guī)范

一、迎送服務禮儀規(guī)范

1．迎接客人禮儀

⑴禮貌迎客，引領進房

⑵端茶送巾，介紹情況

⑶詢問祝愿，禮貌告別

2．送別客人禮儀

⑴客人退房，認真檢查

⑵征詢意見，禮貌送客

二、日常服務禮儀規(guī)范

1．進房服務禮儀

⑴住客房進房禮儀

①仔細觀察，準確判斷

②敲門通報，耐心等候

③再次敲門，二次等候

④開鎖開門，通報進門

⑵非住客房進房禮儀

①仔細觀察，敲門通報

②開鎖開門，進入房間

2、客房清掃服務禮儀

⑴進房打掃，遵守禮儀

⑵整理房間，行為規(guī)范

⑶打掃完畢，及時離開

第三部分 餐廳服務禮儀規(guī)范

一、餐廳服務禮儀規(guī)范

二、酒吧服務禮儀規(guī)范

一、餐廳服務禮儀規(guī)范

1．餐前服務禮儀

⑴迎賓入座

⑵香巾服務

⑶斟茶服務

⑷鋪放餐巾

⑸點菜服務

2．餐中服務禮儀

⑴上菜服務

⑵分菜服務

⑶斟酒服務

⑷席間服務

3．餐后服務禮儀

⑴結(jié)賬服務

⑵送客服務

二、酒吧服務禮儀規(guī)范

1．酒吧服務員禮儀

2．調(diào)酒師禮儀

第四部分 康樂服務禮儀規(guī)范

一、游泳池服務禮儀

二、健身房服務禮儀

三、桑拿浴服務禮儀

四、KTV娛樂服務禮儀

五、保齡球服務禮儀

培訓要求：

所有參與培訓者著工裝

有電腦及投影設備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

備注：請勿錄像錄音，培訓后可提供課件

第四篇：酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓講師：夏雪敏(國家文化部時尚形象設計師)

酒店禮儀培訓時間：2010/8/9-2010/8/1

1酒店禮儀培訓對象：

酒店行業(yè)一線服務人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位； 培訓特點：

1、心態(tài)+行動：標本兼治，行動才是好狀態(tài)！

2、知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領！

3、測評+訓練：對癥下藥，提升才有好效果！

培訓目的：

1、提升酒店服務技巧

2、提高酒店禮儀水平

3、掌握酒店服務標準

4、提高服務意識，改善服務心態(tài)

5、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升酒店精神面貌

6、使員工進一步將酒店的服務文化理念落實到行為規(guī)范中

酒店禮儀培訓大綱：

培訓時間說明：上午8:30-11:30（3課時）下午2:00-5:00（3課時）

第五篇：酒店禮儀培訓課程大綱

課程大綱

第一模塊：培訓導入

第二模塊：酒店服務文化

一、酒店戰(zhàn)略目標和服務目標

二、酒店核心價值觀

三、酒店服務理念

四、服務心態(tài)與服務角色

案例研討：酒店服務文化的表現(xiàn)形式是什么？ 第三模塊：酒店服務準則篇

一、酒店基本服務準則

二、酒店柜臺服務準則

（一）七聲服務

（二）六個要素

（三）六個一樣

（四）六個主動

（五）六個嚴禁

三、酒店管理人員服務準則

第四模塊：酒店服務禮儀規(guī)范篇

酒店服務態(tài)度規(guī)范

第五模塊：各崗位服務規(guī)范篇

第六模塊：職業(yè)形象篇

一、儀容儀表規(guī)范篇

（一）酒店從業(yè)人員著裝規(guī)范

（二）酒店從業(yè)人員儀容規(guī)范

（三）酒店從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范

小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風采大賽

小組競賽：誰的絲巾最好看

二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇

（一）酒店從業(yè)人員三式笑容

（二）酒店從業(yè)人員15°點頭禮

（三）酒店從業(yè)人員站姿規(guī)范

（四）酒店從業(yè)人員坐姿規(guī)范

（五）酒店從業(yè)人員行姿規(guī)范

（六）酒店從業(yè)人員手勢規(guī)范

（七）酒店從業(yè)人員行禮規(guī)范

實操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導，講師點評，直至掌握規(guī)范要領

視頻賞析：酒店從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范

視頻賞析：酒店服務禮儀大賽片段

三、服務語言規(guī)范篇

（一）酒店服務十大類禮貌用語及其運用

（二）酒店服務語言選擇的技巧

（三）電話及短信禮儀

視頻糾錯：心不在焉的接打電話

第七模塊：場景實操

一、客戶服務場景演練

二、客戶抱怨場景演練

第八模塊：提問/答疑