第一篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標(biāo)：

1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)

3、提升酒店員工的服務(wù)技能

4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱：

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ) 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽(yáng)光心態(tài)的塑造

第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)

1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩?/p>

2、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱(chēng)謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問(wèn)候聲禮儀 重要的第一聲 問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作 問(wèn)候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、為他人介紹的順序與手勢(shì) 第七、酒店前臺(tái)電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”

2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。

3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

4、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

6、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

2、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

3、絕不與客人爭(zhēng)辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機(jī)會(huì)

3、聽(tīng)取員工的見(jiàn)解

4、鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力

5、團(tuán)隊(duì)間的分工與合作

第二篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座，面對(duì)面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。

應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地

表達(dá)出來(lái)，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。

新紅運(yùn)酒店 桑拿部休息廳主管

張鵬

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說(shuō)我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的

行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話，第一句：

“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主人和客人等

等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。

做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶的來(lái)電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!發(fā)表99

第三篇：酒店服務(wù)禮儀提升方案

服務(wù)禮儀提升方案

人無(wú)禮不立，事無(wú)禮不成。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)禮儀整體思路，現(xiàn)主要對(duì)以下三個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)提升：禮儀動(dòng)作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對(duì)客人的尊重、一線窗口服務(wù)崗位對(duì)客禮儀意識(shí)重點(diǎn)提升、管理人員禮儀意識(shí)的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、實(shí)施范圍 酒店各部門(mén)。

二、職責(zé)分工

（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。

（二）酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長(zhǎng)酒店總經(jīng)理，副組長(zhǎng)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門(mén)總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

（三）辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門(mén)實(shí)施方案的開(kāi)展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。

（四）酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)按照部門(mén)列制的實(shí)施方案進(jìn)行日常的落實(shí)，并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。

三、整體時(shí)間安排

（一）7月-9月：階段性專(zhuān)項(xiàng)提升 7月份：標(biāo)準(zhǔn)及意識(shí)的培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用。

9月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用，并在9月下旬組織酒店內(nèi)部的專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收。

（二）10月：達(dá)標(biāo)驗(yàn)收

9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收。

（三）11月-12月份：常態(tài)化管理

每周組織一次練習(xí)，重點(diǎn)在日常工作中現(xiàn)場(chǎng)給予員工指導(dǎo)，并現(xiàn)場(chǎng)整改，確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實(shí)施。

四、具體實(shí)施措施

（一）宣傳發(fā)動(dòng) 1.員工大會(huì)全員發(fā)動(dòng)

（1）酒店總經(jīng)理在員工大會(huì)上對(duì)酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解，并對(duì)服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

（2）各部門(mén)自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容（可為情景劇展示，也可為禮儀動(dòng)作展示，音樂(lè)可以是“禮”等優(yōu)雅樂(lè)曲，參加人數(shù)不超過(guò)15人，部門(mén)自行選派人員參加，時(shí)間控制在3-5分鐘。）

2.服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組

成立酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長(zhǎng)酒店總經(jīng)理，副組長(zhǎng)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門(mén)總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

3.班前會(huì)發(fā)動(dòng)

結(jié)合現(xiàn)酒店運(yùn)行特色班前會(huì)，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會(huì)。由部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會(huì)上做主題分享，或是禮儀執(zhí)行較好的員工做經(jīng)驗(yàn)分享。

4.宣傳欄

酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識(shí)及男性禮儀知識(shí)，以此來(lái)拓寬員工的禮儀知識(shí)儲(chǔ)備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。

（二）管理人員服務(wù)禮儀提升

1.酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)，組織管理人員進(jìn)行禮儀動(dòng)作復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時(shí)動(dòng)作的準(zhǔn)確性。（培訓(xùn)人為酒店副總卜總）

2.周例會(huì)開(kāi)始前（如周例會(huì)8：00開(kāi)始，部門(mén)負(fù)責(zé)人7:30到會(huì)場(chǎng)），由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)負(fù)責(zé)人在會(huì)議室門(mén)口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場(chǎng)，每周周例會(huì)開(kāi)始前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理（卜總）帶領(lǐng)大家對(duì)服務(wù)禮儀動(dòng)作進(jìn)行練習(xí)，并做禮儀意識(shí)的引導(dǎo)。（如果周例會(huì)因特殊情況不能組織的，則安排在周二學(xué)習(xí)會(huì)時(shí)對(duì)服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。）3.在集團(tuán)組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)。（集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團(tuán)培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）

4.管理人員必須做好榜樣示范作用，無(wú)論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語(yǔ)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，禮儀動(dòng)作執(zhí)行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對(duì)員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語(yǔ)要多一點(diǎn)，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。

（三）前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

窗口崗位包括：GRO、前臺(tái)、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶助理、銷(xiāo)售人員、點(diǎn)菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計(jì)15個(gè)崗位。

1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）各部門(mén)7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。（計(jì)劃由部門(mén)上交。）

（2）每周各班組至少組織3次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間，但需保證每周至少練習(xí)3次。）

（3）練習(xí)方式

可采用動(dòng)作強(qiáng)化、情景模擬的形式。2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會(huì)每周對(duì)員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門(mén)/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對(duì)員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

非窗口崗位包括：財(cái)務(wù)部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務(wù)部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）

1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點(diǎn)，整理并下發(fā)相關(guān)部門(mén)，由部門(mén)自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。（培訓(xùn)計(jì)劃需上交酒店辦公室）

（2）每周各班組至少組織2次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間，但需保證每周至少練習(xí)2次。）

2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會(huì)每周對(duì)員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門(mén)/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對(duì)員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（五）運(yùn)行效果拔高階段

結(jié)合“利他”意識(shí)，開(kāi)展“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”活動(dòng)

1.“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”：真誠(chéng)微笑多一點(diǎn)、細(xì)節(jié)服務(wù)多一點(diǎn)、用心服務(wù)多一點(diǎn)、對(duì)客服務(wù)耐心多一點(diǎn)。

2.開(kāi)展“多做一點(diǎn)”案例收集活動(dòng)，每周上交一次，將典型、優(yōu)秀案例通過(guò)班前會(huì)、宣傳欄張貼等形式分享。

案例示例一：如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店，主動(dòng)上前攙扶老人、關(guān)愛(ài)老人等，體現(xiàn)用心服務(wù)。

案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細(xì)心的將茶杯柄調(diào)整至方便客人使用的角度，這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。

案例示例三：如果客人晚到或晚走時(shí)，我們依舊能夠微笑著為客人提供服務(wù)，這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。

案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時(shí)，我們能夠第一時(shí)間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時(shí)間內(nèi)維修到位，期間也要關(guān)注客人的情緒，站在客人的角度考慮，為客人提供力所能及的服務(wù)及補(bǔ)償，這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點(diǎn)。

等等。

（六）評(píng)估驗(yàn)收

1.辦公室培訓(xùn)人員對(duì)于各部門(mén)服務(wù)禮儀培訓(xùn)及練習(xí)開(kāi)展情況進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和檢查，檢查情況在培訓(xùn)日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)。

2.辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪形式，對(duì)各部門(mén)服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并在質(zhì)檢日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)。

3.每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報(bào)告中將服務(wù)禮儀作為專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)，培訓(xùn)人員根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告中突出存在的問(wèn)題確定下一周各部門(mén)服務(wù)禮儀強(qiáng)化練習(xí)的項(xiàng)目，并在周一例會(huì)后反饋各部門(mén)。各部門(mén)重點(diǎn)對(duì)反饋?lái)?xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。

4.每周周四聯(lián)查時(shí)對(duì)“敬物”----物品置放做專(zhuān)項(xiàng)檢查。

5.每月20日各部門(mén)上交本部門(mén)當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開(kāi)展的情況，格式辦公室會(huì)制定并下發(fā)各部門(mén)。

6.每月服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)在驗(yàn)收前一周下發(fā)各部門(mén)（根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

五、激勵(lì)措施（員工大會(huì)進(jìn)行表彰）

（一）優(yōu)秀個(gè)人：每月評(píng)選“服務(wù)禮儀標(biāo)兵”，發(fā)揮個(gè)人模范作用。

（二）優(yōu)秀崗位：每月評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口崗位”，充分發(fā)揮窗口崗位的帶頭示范作用。

（三）優(yōu)秀部門(mén)：每月評(píng)選“服務(wù)禮儀先進(jìn)部門(mén)”，帶動(dòng)酒店各部門(mén)服務(wù)禮儀工作的開(kāi)展。

東營(yíng)藍(lán)海匯洲大酒店（墾利）二〇一三年六月二十六日

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容

禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問(wèn)候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問(wèn)好[禮貌用語(yǔ)]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂(lè)進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

（一）微笑表情訓(xùn)練：

1、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請(qǐng)姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務(wù)手勢(shì)等。

（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：

1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷(xiāo)售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？

第五篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)對(duì)象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過(guò)培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；

4、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說(shuō)個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國(guó)際接軌，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識(shí)，體會(huì)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。所以說(shuō)，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識(shí)

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識(shí)

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語(yǔ)

微笑

目光

動(dòng)作語(yǔ)

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

知識(shí)拓展

酒店服務(wù)人員常見(jiàn)的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用

迎候語(yǔ)言

用協(xié)商的口吻

配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語(yǔ)言

三、酒店程序上的語(yǔ)言應(yīng)用

客來(lái)店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱(chēng)謂語(yǔ)

恰如其分

清楚、親切

靈活變通