第一篇：2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案

2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案

經(jīng)營(yíng)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，什么才是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)今天的多元客戶和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養(yǎng)，尤其是要提升酒店行業(yè)員工所要求的基礎(chǔ)素養(yǎng)——酒店服務(wù)禮儀素養(yǎng)，顯得至關(guān)重要。

可以想象，一個(gè)顧客在走進(jìn)酒店的一剎那，從接觸門童那一刻起，就已經(jīng)聽(tīng)到禮貌用語(yǔ)，就已經(jīng)受到規(guī)范化引導(dǎo)，就已經(jīng)感受了那種發(fā)自內(nèi)心的歡迎和尊重…，這一切都要?dú)w結(jié)于員工是否具備并接受過(guò)規(guī)范的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。因而酒店全員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是開啟酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

流程練習(xí)模擬及總結(jié)：距離只有一點(diǎn)點(diǎn)

培訓(xùn)方式：提問(wèn)、解答

第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)

一、案例分析：

他為什么為難服務(wù)人員？

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？

二、服務(wù)態(tài)度

什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？

什么是正確的服務(wù)意識(shí)？

我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀容儀表規(guī)范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

2，自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

3，服裝：制服的規(guī)范穿著

4，配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5，化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

工作妝的規(guī)范

6，發(fā)式的規(guī)范

7，其它儀容規(guī)范

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

總結(jié)：自我形象檢查

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀態(tài)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）

端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯

不受歡迎的身體語(yǔ)言

問(wèn)好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操

第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規(guī)范及禁忌

坐姿的規(guī)范及禁忌

幾種消極的身體語(yǔ)言

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

二、接待中

顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）

“三聲”、“三到”、“三S”

問(wèn)侯的規(guī)范

怎樣做引導(dǎo)

指引的手勢(shì)

和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）

記住客戶名字、三A規(guī)則

名片：索取、遞交的時(shí)機(jī)與接受

做介紹（介紹自己、介紹他人）

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽(tīng)的作用

文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

三、送客

怎樣道別

第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)－談吐禮儀（可選）

服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

如何用好接待文明用語(yǔ)

服務(wù)忌語(yǔ)三十句

贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第七模塊：電話禮儀（可選）

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

打電話誰(shuí)先掛

二、接電話禮儀

接

練習(xí)外語(yǔ)。

5、常用十四字禮貌用語(yǔ)

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

6、使用應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語(yǔ)

A、我能為您做點(diǎn)什么？

B、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？

C、如果您不介意，我可以………？

D、您喜歡……嗎？

E、您喜歡……還是……？

F、我可以……嗎？

H、您愿意……還是……？

K、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？

T、您看，這樣……可以嗎？

W、請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時(shí)

A、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

B、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。

9、使用告別語(yǔ)？

告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。

C、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:

A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?"

不良習(xí)慣

１、衣冠不整２、服飾不適３、禮貌不周４、禮節(jié)不妥５、修養(yǎng)不足

6、精神不振７、舉止不雅８、表情不佳９、不講衛(wèi)生１０、化妝不當(dāng)

十、酒店職業(yè)用語(yǔ)１、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。２、服務(wù)語(yǔ)言的原則：

（１）主動(dòng)（２）熱情（３）真誠(chéng)，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。（４）平等（５）友好（６）靈活

３、服務(wù)語(yǔ)言的要求：

（１）明晰準(zhǔn)確（２）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（３）態(tài)度和藹（４）當(dāng)好參謀

４、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：

（１）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：

久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問(wèn)多謝

（２）注意說(shuō)話時(shí)的舉止：與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（３）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。

（４）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

（５）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。

（６）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。

（７）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。

５禮貌服務(wù)用語(yǔ)：（１）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。

（２）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（３）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

（４）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？

（５）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）

（６）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意。

（７）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓（下樓）請(qǐng)跟我來(lái)

（８）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（９）告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨。

（１０)電話用語(yǔ)：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)不要掛斷

酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范

１、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

２、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。

３、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。

二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(zhǎng)為尊。

三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過(guò)于親密

言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人為樂(lè)而不求索取

四、常施禮節(jié)的運(yùn)用

[2]１、致意、寒喧

（１）a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過(guò)猛，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(zhǎng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。（２）點(diǎn)頭禮：距離受禮者０.５米—１米，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好（３）舉手禮、鞠躬禮……

２、稱呼禮節(jié)（日常工作）

（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”；（３）冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。

３、問(wèn)候禮節(jié)

（１）初次見(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎XXX；（２）不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時(shí)，“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè)”“祝您健康長(zhǎng)壽”；（５）賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)，請(qǐng)多保重”。

４、交談的禮節(jié)（１）內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私（與工作有關(guān)）。

（２）語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

（３）談話時(shí)，保持與對(duì)方距離約兩步，兩眼平視對(duì)方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢(shì)。

（４）談話現(xiàn)場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。

（５）可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

（６）語(yǔ)調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語(yǔ)氣恭敬、熱情。

禮貌＝姿勢(shì)+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)

好的禮貌＝好的生意+自身素質(zhì)表

第二篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標(biāo)：

1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)

3、提升酒店員工的服務(wù)技能

4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱：

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ) 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

10、開關(guān)門的禮儀

第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽(yáng)光心態(tài)的塑造

第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)

1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)?、微笑四?/p>

2、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問(wèn)候聲禮儀 重要的第一聲 問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作 問(wèn)候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、為他人介紹的順序與手勢(shì) 第七、酒店前臺(tái)電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”

2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。

3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

4、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

6、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

2、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

3、絕不與客人爭(zhēng)辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機(jī)會(huì)

3、聽(tīng)取員工的見(jiàn)解

4、鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力

5、團(tuán)隊(duì)間的分工與合作

第三篇：《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)!

《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)大全！

“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽(yù)?？傊?，講究禮儀是酒店對(duì)每一位員工的基本要求，同時(shí)也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐?wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

1.善于觀察分清誰(shuí)是主人。

2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

3.當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

第四篇：酒店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)講座

“酒店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范高清版培訓(xùn)講座內(nèi)容介紹”

通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：

明確商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤(rùn)保障。掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢(shì)儀態(tài)的注意要點(diǎn)。提高商務(wù)場(chǎng)合中待人接物、語(yǔ)言藝術(shù)的技能。掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)。

掌握拜訪客人時(shí)的禮儀——酒店推銷的成功砝碼。運(yùn)用周到細(xì)致的服務(wù)意識(shí)贏取客人的“芳心” 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程:

酒店餐飲高層管理者—熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會(huì)談等場(chǎng)合的禮儀及要求。酒店餐飲內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師—掌握各個(gè)層級(jí)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)的要求，在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)形成規(guī)范。酒店銷售部人員—運(yùn)用商務(wù)禮儀，接觸和接待客人時(shí)使之留下良好的印象。

酒店餐飲服務(wù)人員—運(yùn)用禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為，使自己的服務(wù)流露出酒店服務(wù)水準(zhǔn)。

第一講 酒店服務(wù)禮儀概述 1．前言

2．商務(wù)禮儀≈酒店利潤(rùn) 3．商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容 4.顧客喜歡的服務(wù)人員

第二講 酒店員工的儀容儀表(上)1．引言

2．頭發(fā)是你的第二張臉 3．容光煥發(fā)全靠臉 4.酒店員工手部要求

第三講 酒店員工的儀容儀表(中)1．酒店員工腳部要求

2．儀容儀表是服務(wù)意識(shí)的先決條件 3．服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng) 4.手勢(shì)——服務(wù)人員的制勝法寶 第四講 酒店員工的儀容儀表(下)1．鞠躬的藝術(shù) 2．視線的禮儀 3．最佳的服務(wù)距離 4.克服不雅的姿勢(shì)

第五講 酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù)(上)1．如何自我介紹 2．如何介紹他人 3．如何稱呼他人 4．如何向他人致意

第六講 酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù)(下)1．你會(huì)微笑嗎 2．鼓掌也能分出紳士來(lái) 3．怎樣贊美陌生客人 第七講 為女士服務(wù)的禮儀(上)1．引言

1．與女士行路時(shí)的注意事項(xiàng) 2．與女士乘車時(shí)的注意事項(xiàng) 3．如何讓女士感覺(jué)你很尊重她(一)第八講 為女士服務(wù)的禮儀（下）1．如何讓女士感覺(jué)你很尊重她

（二）2．如何讓女士身邊的男士有面子 3．如何與女士避免不必要的接觸 4．給女士點(diǎn)煙的技巧

第九講 酒店員工的社交禮儀(上)1．交換名片的禮儀 2．共同乘車的禮儀 3．共乘電梯的禮儀

第十講 酒店員工的社交禮儀(中)1．電話禮儀 2．如何拜訪客戶(一)第十一講 酒店員工的社交禮儀(下)1．如何拜訪客戶(二)2．餐飲禮儀

3．如何與他人進(jìn)行交往 4．其他社交禮儀

第十二講 更多的服務(wù)意識(shí) 1．公關(guān)形象意識(shí) 2．經(jīng)營(yíng)成本意識(shí)

本套講座為高清版,無(wú)論是企業(yè)內(nèi)訓(xùn),還是個(gè)人學(xué)習(xí)提升,效果都很好

第五篇：酒店培訓(xùn)--餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

目錄

1餐飲服務(wù)

2員工培訓(xùn)的目標(biāo) 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務(wù)技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語(yǔ) 社交禮儀技巧雜談

11禮貌原則與合作原則的關(guān)系 12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé) 15初級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn) 16在涉外活動(dòng)中怎樣使用禮貌用語(yǔ)? 17客人為什么不愿付賬？

18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑

19實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個(gè)階段 20如何做好餐飲經(jīng)營(yíng)分析

21客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析 22餐飲經(jīng)營(yíng)5要素

23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn) 24關(guān)于飯店員工流失問(wèn)題 25餐飲業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略 26關(guān)于餐飲采購(gòu)

27飯店副總的心理定位 28手工記帳會(huì)有哪些問(wèn)題 29計(jì)算成本

30關(guān)于點(diǎn)菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經(jīng)理，廚師長(zhǎng)崗位衛(wèi)生責(zé)任制 33采購(gòu)員崗位衛(wèi)生責(zé)任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制 35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制 36歡迎光臨圣公府

xxxx年圣公府事故單

38中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問(wèn)答

（一）39中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問(wèn)答

（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn) 42不必再害怕投訴 43避免“服務(wù)過(guò)?！?/p>

44中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

1餐飲服務(wù) § 菜單知識(shí)

§ 餐飲服務(wù)的技能 § 飲料服務(wù) § 賬單處理

§ 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 § 個(gè)人技能

§ 餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備

2員工培訓(xùn)的目標(biāo)

一、員工的素質(zhì)要求是什么？

1、要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神。

飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛(ài)本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。

2、樹立自覺(jué)的紀(jì)律觀念。

飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺(jué)遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。

3、要具有良好的形象。

由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。

4、熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。

熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

5、講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。

禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對(duì)于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)給客人，力求語(yǔ)言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語(yǔ)服務(wù)，盡量講普通話。

6、具有健康的體魄。

服務(wù)工作看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”，無(wú)論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。

二、培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？

目標(biāo)是通過(guò)強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語(yǔ)，過(guò)硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。

三、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、擺臺(tái)工作。

3、不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺(tái)上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、熟記飯店酒水、菜單名稱、價(jià)格及特點(diǎn)，主動(dòng)向客人介紹菜單。

5、要隨時(shí)觀察客人用餐情況和用餐需求，及時(shí)清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。

6、工作當(dāng)中不得有不雅舉動(dòng)，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時(shí)檢查客人是否有遺留物品。

8、隨時(shí)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映，協(xié)助處理。

9、嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時(shí)向后廚有關(guān)人員提醒注意。

10、下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。3員工的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德

1、道德：是道德是人與人之間，人與社會(huì)之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。

2、職業(yè)道德：社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。

3、職業(yè)道德的基本要求：熱愛(ài)本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務(wù)員的職業(yè)道德：對(duì)待工作：①熱愛(ài)本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。對(duì)待集體：①堅(jiān)持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；④愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。對(duì)待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改；③對(duì)待客人，一視同仁。

二、服務(wù)

1、服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。

2、全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致。

3、服務(wù)的特點(diǎn)：（為什么說(shuō)服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？

① 生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。

② 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過(guò)流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見(jiàn)面，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)顧客的意見(jiàn)和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見(jiàn)和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。

③ 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評(píng)價(jià)由顧客做出，這就受到不同時(shí)間，場(chǎng)合和顧客的心情影響，即使同一顧客對(duì)同一服務(wù)員也會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時(shí)，因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，不可墨守成規(guī)。

④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會(huì)受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。

4、服務(wù)“十點(diǎn)”：嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)。

5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。員工行為規(guī)范

一、禮貌、禮節(jié)

1、餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2、禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的一種形式。

3、禮貌：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的具體動(dòng)作，4、禮節(jié)、禮貌是一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)，有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。

二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 一語(yǔ)言美

⒈禮貌的基本要求：

①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； ③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；

④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求?！八那凇保鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)?！拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)?！八姆N服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

3、敬語(yǔ)服務(wù) 基本要求：

①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰； ②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切； ④講好普通話；

⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

③“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。④“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情并表示歉意。

⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。⑦”再見(jiàn)“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ) ①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請(qǐng)往這邊走。--請(qǐng)跟我來(lái)。--請(qǐng)坐。

--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？--對(duì)不起，這里有空位嗎？

--對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點(diǎn)菜時(shí)

--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??--您喜歡用些什么酒？--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤水果沙拉如何？

--請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。③ 為客人上菜時(shí)

--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。--請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的采。④ 席間為客人服務(wù)時(shí)

--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？

--對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。⑤ 餐后買單并送客--先生您的帳單。

--對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。--請(qǐng)付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。--非常感謝您的意見(jiàn)。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來(lái)。

--再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

（二）態(tài)度好

1、禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。

2、表情：無(wú)聲和語(yǔ)言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）行動(dòng)敏捷、優(yōu)美

服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。

1、手勢(shì)：靈活運(yùn)用各種手勢(shì)，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。

2、站姿：站立時(shí)，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備站立起。

4、走姿：行走時(shí)，大方得體靈活，給人以動(dòng)態(tài)美。行走時(shí)身體重心前傾3-5度，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節(jié)

服務(wù)員要牢固樹立”賓客至上“的服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。

具體禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。注意：

1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；

3、談話禮節(jié)：

①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；

③態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、音量以對(duì)方聽(tīng)清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；

⑤禁止詢問(wèn)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；

⑥保持站立姿勢(shì)，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。

（五）端莊的儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會(huì)以修飾打扮，化淡妝。

儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。

5業(yè)務(wù)技能

（一）引位

引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺(jué)，并影響顧客對(duì)酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點(diǎn)安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位的具體技巧有：

1、為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。

2、引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠(chéng)意的推薦，在具體引位，推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見(jiàn)能夠結(jié)合起來(lái)。

3、第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來(lái)的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。

4、對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。

5、對(duì)于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。

6、對(duì)于來(lái)餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。

7、客人高峰時(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。

（二）擺臺(tái)

1、要求：

①擺臺(tái)時(shí)，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺(tái)； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；

③餐具擺放相對(duì)集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性； ④保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。

2、鋪臺(tái)布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺(tái)）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場(chǎng)合）。

3、臺(tái)形：4人方臺(tái)，采取十安對(duì)稱法 ：6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法；10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來(lái)又靈活方便。

1、正確認(rèn)識(shí)托盤

我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。

2、托運(yùn)方式

端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。

托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時(shí)，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時(shí)隨時(shí)調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。

3、托盤的操作程序：；（1）理盤；

（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動(dòng)物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；

（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動(dòng)。

（5）卸盤。

4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）斟酒

一、斟酒前的準(zhǔn)備工作

1、酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。

2、檢查瓶身：有無(wú)破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。

3、檢查酒水質(zhì)量：有無(wú)變質(zhì)，有無(wú)懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。

4、視瓶目的：

（1）表示對(duì)顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；

（3）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。

5、需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價(jià)格，口味特點(diǎn)。

6、中國(guó)八大名酒：

（1）茅臺(tái)酒：貴州仁懷市茅臺(tái)酒廠，醬香型；

（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺(tái)酒“醬香型；

（7）杜康：河南汝陽(yáng)縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。

二、斟酒：

1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜

1、中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。

2、中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點(diǎn)-水果。

3、中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長(zhǎng)盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時(shí)針依次分菜。

（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺(tái)等。

（七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn)備；

③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。

2、迎賓問(wèn)候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，”您好，歡迎光臨“！

3、拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請(qǐng)坐”！

4、問(wèn)位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，“您好，請(qǐng)喝茶”！

5、增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，“您好，請(qǐng)問(wèn)吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？”，“請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對(duì)嗎？好，請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)！”

7、復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動(dòng)復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。

8、寫單：寫清日期，臺(tái)號(hào)，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號(hào)等。

9、上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開。

10、斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。

11、上菜（面）：盯臺(tái)服務(wù)員及時(shí)配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯(cuò)菜或面。

12、餐中服務(wù)：及時(shí)給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。

13、買單并征詢客人意見(jiàn)：當(dāng)客人提出賣單時(shí)，主動(dòng)與吧臺(tái)聯(lián)系，核對(duì)帳單，接受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時(shí)征詢客人的就餐意見(jiàn)，“您好，這是您找的零錢，請(qǐng)收好，您對(duì)我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)給我們提一下，謝謝”。

14、拉椅送客：客人要走時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。

15、清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)：撤臺(tái)時(shí)，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)，等待下一桌客人的到來(lái)。

6日常衛(wèi)生

清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。

一、服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生

1、餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無(wú)缺口、無(wú)破損。

2、桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對(duì)稱。

3、工作臺(tái)：保持清潔、干凈，清潔，無(wú)污漬。

4、地面、墻壁：地面無(wú)雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無(wú)塵。

二、個(gè)人衛(wèi)生

個(gè)人衛(wèi)生可分為感覺(jué)衛(wèi)生，嗅覺(jué)衛(wèi)生和視覺(jué)衛(wèi)生。

感覺(jué)衛(wèi)生：通過(guò)服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對(duì)衛(wèi)生的判斷。嗅覺(jué)衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺(jué)衛(wèi)生。

視覺(jué)衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。具體要求： 頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過(guò)肩。側(cè)不過(guò)耳，長(zhǎng)發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。

面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。

手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長(zhǎng)指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。

服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無(wú)污漬、無(wú)缺扣、無(wú)破損、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過(guò)5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。注意：

“三干凈”：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈。

“四無(wú)”：地面無(wú)垃圾雜物，桌面無(wú)油污；門窗無(wú)塵土；廁所無(wú)異味。

“五勤”：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。

“五要”：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。

“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。

三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

（一）、門前

1、門前無(wú)雜物、塵土、垃圾。1分

2、花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、護(hù)鏈保持干凈，光亮無(wú)塵土。1分

4、門柱保持光亮，無(wú)塵土。1分

（二）、大廳（二廳）

1、門簾保持干凈，無(wú)污漬。2分

2、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯(cuò)落有致干凈。擺臺(tái)整齊美觀。5分

3、地面干凈，光亮無(wú)雜物、紙屑；墻壁干凈、無(wú)塵光亮。2分

4、所有鏡子、玻璃干凈，無(wú)塵。1分

5、所有飾物保持干凈、無(wú)塵。1分

6、花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得雜物。2分

7、吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無(wú)污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分

8、消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。2分

9、保持室內(nèi)無(wú)異味，無(wú)蒼蠅、蚊子。2分

10、個(gè)人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺(tái)，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、包間

1、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯(cuò)落有序，衛(wèi)生，擺臺(tái)整齊美觀。5分

2、室內(nèi)無(wú)異味，無(wú)蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、桌布、臺(tái)布保持干凈，勤洗換。1分

4、地面保持光亮，干凈無(wú)雜物；門保持干凈光亮。2分

5、地面保持光亮，干凈無(wú)雜物；墻壁保持干凈、無(wú)塵、光亮。2分

6、所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無(wú)塵土。1分

7、花盆邊沿保持干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中無(wú)雜物。2分

8、排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無(wú)污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分

9、菜架、工作臺(tái)，保持干凈、無(wú)雜物，所擺物件錯(cuò)落有序。1分

10、個(gè)人物品嚴(yán)禁放入包間。5分

（四）、菜臺(tái) 樓道

1、地面保持干凈，光亮，無(wú)雜物。1分

2、菜臺(tái)保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分

3、微波爐保持光亮，無(wú)污漬，運(yùn)行正常。1分

4、菜臺(tái)下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時(shí)清理用過(guò)的盤碗。1分

5、樓道地面保持干凈，無(wú)臟水、無(wú)雜物。1分

6、樓道壁保持干凈，光亮。1分

（五）、洗手間、衛(wèi)生間

1、下水道暢通，地面無(wú)積水。1分

2、洗手臺(tái)保持干凈，所擺物品有序。1分

3、洗手臺(tái)保持干凈、光亮、無(wú)塵。1分

4、排氣扇保持干凈、光亮、無(wú)塵。1分

5、衛(wèi)生間保持干凈，無(wú)污域，紙簍經(jīng)常清理。1分 7飯店事故處理

1、飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？

答：火候不合適的菜，不能給您端上來(lái)，我們寧愿因?yàn)橥砩习つR，也絕不會(huì)給您端來(lái)還沒(méi)到火候不好吃的菜，您稍候，就來(lái)，就來(lái)（馬上喊人去端）。

2、顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？

答：誠(chéng)懇地說(shuō)：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來(lái)一個(gè)讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？”（再來(lái)一個(gè)算錢嗎？）“當(dāng)然不能算，不過(guò)您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對(duì)吧。

3、客人夸獎(jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說(shuō)？

答：笑著說(shuō)：”您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請(qǐng)客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會(huì)請(qǐng)您和各位到這來(lái)吃飯呢？

4、遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？

答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語(yǔ)言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對(duì)個(gè)別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。

5、開餐期間突然停電怎么辦？

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說(shuō)服客人不要離開座位，不必驚慌。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。

6、客人不小心打碎了餐具怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。

7、服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜；（2）向請(qǐng)客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價(jià)格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對(duì)情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？

答：先誠(chéng)懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對(duì)不起，剛才是我們的失誤，請(qǐng)您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見(jiàn)，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會(huì)在總價(jià)上為您減掉。

9、處理投訴的方法和步驟是什么？

答：（1）要專心致志傾聽(tīng)，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對(duì)客人所說(shuō)的話的內(nèi)容很感舉，對(duì)客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語(yǔ)言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

10、遇到熟人用餐怎么辦？

答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒(méi)上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

11、客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？

答：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我的見(jiàn)識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請(qǐng)教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請(qǐng)教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。

12、餐座已滿，還有客人要來(lái)用餐怎么辦？

答：首先迎賓問(wèn)候：“先生，您好，對(duì)不起，餐座已滿，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說(shuō)：”對(duì)不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會(huì)為您安排一個(gè)滿意的座位。

13、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？

答：要始終與客人保持一兩米距離，不說(shuō)話，等客人要上車時(shí)，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請(qǐng)您跟我到吧臺(tái)結(jié)一下帳好嗎？”

14、外國(guó)人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯蘭國(guó)家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會(huì)把酒給沒(méi)收。 伊朗人不吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。取野物時(shí)趁血沒(méi)凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。

15、外國(guó)人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過(guò)堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過(guò)道門窗不可對(duì)開。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。

8選擇餐飲業(yè)

選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個(gè)重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時(shí)正確的選擇。

既來(lái)之，則安之；既安之，則斗之，我們每個(gè)人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對(duì)于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價(jià)值呢？反思，反思之后，她們每個(gè)人都會(huì)給我講出許多的心得?！拔覜](méi)有什么天才，但我會(huì)兢兢業(yè)業(yè)地工作?！?多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動(dòng)力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對(duì)待工作所傾注的滿腔熱忱！同時(shí)就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)?！拔覀冸m然沒(méi)有接受過(guò)高等教育，但我們卻從不偷懶，對(duì)待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對(duì)得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！币粋€(gè)剛剛工作的小女娃，面對(duì)筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語(yǔ)，筆者對(duì)此深為贊嘆。當(dāng)筆者問(wèn)起這如許的話語(yǔ)是否經(jīng)過(guò)別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過(guò)一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告訴我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說(shuō)哪一個(gè)更高，哪一個(gè)更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時(shí)的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道。“以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。”

有無(wú)目標(biāo)大到一個(gè)企業(yè)，小到一個(gè)人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。

首先，她們每個(gè)人都給自己定位。自己處于一個(gè)什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個(gè)“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

其次，有了目標(biāo)，她們就會(huì)想方設(shè)法地激勵(lì)自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對(duì)著鏡子說(shuō)一聲：“我會(huì)一天比一天好！”

****，最怕沒(méi)有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個(gè)字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？ “第一次就把對(duì)的事做對(duì)？”

“Do the right thing right the first time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會(huì)時(shí)，領(lǐng)班正用他那生硬的英語(yǔ)給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對(duì)每個(gè)人都是公平的，機(jī)遇對(duì)每個(gè)人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會(huì)佳獎(jiǎng)那些每次都能抓有機(jī)遇的人。因?yàn)樗齻冊(cè)谄饺斩甲龊昧穗S時(shí)迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。特別是在中國(guó)加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會(huì)就會(huì)給大家講一些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面的知識(shí)，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，把每一次機(jī)會(huì)都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對(duì)待每一位顧客。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個(gè)道理。不過(guò)令筆者感到欣慰的是：她們一定會(huì)一路走好

9禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)是禮貌待人的專用語(yǔ)。分日常禮貌用語(yǔ)和職業(yè)禮貌用語(yǔ)兩類。日常禮貌用語(yǔ)有見(jiàn)面語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)、招呼語(yǔ)等。如早晨見(jiàn)面互問(wèn)“早晨好”,平時(shí)見(jiàn)面互問(wèn)“您好”,分別時(shí)說(shuō)聲“再見(jiàn)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”,得到別人幫助后說(shuō)聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說(shuō)聲“請(qǐng)”、“麻煩您”、“勞駕”、“請(qǐng)幫助”,打擾別人時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉?對(duì)方道謝或道歉時(shí)要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語(yǔ), 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過(guò)程中所用的文明語(yǔ)言。有商業(yè)工作者的禮貌用語(yǔ)、乘務(wù)員禮貌用語(yǔ)、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語(yǔ)等。禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個(gè)人的語(yǔ)言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個(gè)社會(huì)的文化程度。

一、基本禮貌用語(yǔ)

常見(jiàn)的基本禮貌用語(yǔ)，主要有以下幾種

（１）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致謝語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。（３）慰問(wèn)語(yǔ)：辛苦了、受累了、麻煩您了。（４）贊賞語(yǔ)：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語(yǔ)：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)?。（６）同情語(yǔ)：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（７）掛念語(yǔ)：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（８）祝福語(yǔ)：托您的福、你真福氣。

（９）理解語(yǔ)：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。

（10）迎送語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見(jiàn)。（11）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安、多日不見(jiàn)您好嗎？（12）祝賀語(yǔ)：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（13）征詢語(yǔ)：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做??嗎？請(qǐng)你慢點(diǎn)講。

（14）應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（15）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、完全是我們的過(guò)錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。

（16）婉言推托語(yǔ)：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。

我國(guó)素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語(yǔ)言文明的要求更高了。在社交場(chǎng)合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。

不論是何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己?jiǎn)柡?，只要?duì)方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無(wú)表示，沒(méi)有表情。每當(dāng)?shù)玫絼e人的饋贈(zèng)、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應(yīng)當(dāng)向人家說(shuō)聲“謝謝你”來(lái)表示你的謝意和領(lǐng)了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語(yǔ)氣。

有時(shí)盡管是很小的事情，也應(yīng)當(dāng)向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個(gè)座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問(wèn)路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時(shí)候，雖然你覺(jué)得心安理得，你最好還是說(shuō)聲“謝謝”。

凡是受到別人道賀和慰問(wèn)，也是要表示感謝的。當(dāng)受到別人的恭維或者稱贊時(shí)，中國(guó)人習(xí)慣說(shuō)“過(guò)獎(jiǎng)了”或“不敢當(dāng)”之類的客氣話，而外國(guó)人往往說(shuō)“謝謝”。當(dāng)然，最好說(shuō)“謝謝”。在感謝別人時(shí)，最好說(shuō)明原因。說(shuō)的時(shí)候還應(yīng)該熱情的目光注視著對(duì)方。

“對(duì)不起”和“請(qǐng)?jiān)彙币彩巧缃恢薪?jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對(duì)別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰(shuí)面前，無(wú)論在上級(jí)、下級(jí)同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時(shí)應(yīng)及時(shí)道歉，被道歉者也不要忘了說(shuō)一聲“沒(méi)關(guān)系”。另外，“對(duì)不起”有時(shí)還含有遺憾的意思。

“很好”、“很不錯(cuò)”、“太好了”等這類話語(yǔ)很多，均表示一種贊美的意思。當(dāng)說(shuō)這類話時(shí)，既要熱情，又要坦誠(chéng)切莫言不由衷?？诓粚?duì)心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會(huì)引起別人的反感。

俗話說(shuō)：“禮多人不怪”。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只會(huì)博得尊重和好感。當(dāng)然，沒(méi)有必要致謝的時(shí)候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會(huì)給人一種巴結(jié)人的形象。

二、敬語(yǔ)

敬語(yǔ)，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對(duì)，是表示尊敬和禮貌的用語(yǔ)。除了禮貌上必需之外，多使用敬語(yǔ)，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。

敬語(yǔ)通常較多地用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，常見(jiàn)的敬語(yǔ)用“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語(yǔ)尤其多用在稱呼對(duì)方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對(duì)方的親屬時(shí)，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個(gè)字。在日常生活中，敬語(yǔ)也有一種習(xí)慣用法，如請(qǐng)教、包涵、打擾等。這些敬語(yǔ)使用的頻率比較高。此外，常見(jiàn)的敬語(yǔ)還有： 教――尊稱長(zhǎng)者給予教誨。

重問(wèn)――尊稱長(zhǎng)者或上級(jí)的問(wèn)題。重念――尊稱長(zhǎng)者或上級(jí)的掛念。拜望――意為探望。拜服――意為佩服。拜辭――意為告辭。

呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或下級(jí)或地上級(jí)。呈正――把自己的作品送請(qǐng)別人批評(píng)改正。賜教――給予指教。奉告――意為告訴。奉還――意為歸還。奉陪――意為陪伴。貴庚――詢問(wèn)對(duì)方年齡。貴姓――詢問(wèn)對(duì)方姓名。

惠存――請(qǐng)保存。多用于送人相片、書籍等紀(jì)念品時(shí)?；蓊櫒D―指對(duì)方到自己這里來(lái)。多用于商家對(duì)顧客。華翰――尊稱別人的書信。華誕――尊稱別人的生辰。恭候――恭敬地等候。請(qǐng)便――請(qǐng)對(duì)方自便。

鈞鑒――敬請(qǐng)長(zhǎng)輩或首長(zhǎng)看信。用于書信開頭的稱呼之后。高就――指離開原職就會(huì)較高職位。高壽――用于詢問(wèn)老人的年紀(jì)。大作――尊稱別人的文章。府上――尊稱對(duì)方的家或老家。光臨――賓客來(lái)到。

光顧――商家多用于以歡迎顧客。璧還――用于歸還原主或辭謝贈(zèng)品。千金――稱別人的女兒。駕臨――指對(duì)方到來(lái)。寬衣――請(qǐng)別人脫下衣服。仰承――意為遵從對(duì)方的意圖。

需要說(shuō)明的是，敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”與請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”在詞義上略有區(qū)別，請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”字是側(cè)重于有求于人，而敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”字則側(cè)重于對(duì)別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語(yǔ)時(shí)還需要注意下列幾個(gè)問(wèn)題：

（１）要心有所誠(chéng)，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重