第一篇：銷售知識

銷售知識

凡事負責任，絕不找借口?！笆刮彝纯嗾撸啬苁刮覐姶蟆?，任何成功都要經(jīng)歷無數(shù)次的失敗，要做就要做有責任的人，要做就做成功之人，你不成就別人，就被別人所成就。不要以為做老板就好，做員工就不好，關(guān)鍵是做個有能力的人！能力好也不行，能力好還要態(tài)度好，只有懂得下蹲的人，才能跳的更高。

2、凡事客戶至上。一定要高標準高要求去完成工作中的每一個細節(jié)。我們的客戶不單單指消費我們產(chǎn)品的人，我們的領(lǐng)導(dǎo)、上司也是我們的客戶。在工作中，我們不僅僅是個人，而是代表著整體企業(yè)，整個公司的形象。

3、凡事高標準嚴要求。做工作還是生活凡事都得養(yǎng)成一種慣性，成功者之所有成功那是因為他們擁有別人所沒有的成功者行事的“慣性動作”，高標準、嚴要求、顧大局、講道理。于老師闡述的責任核心為“我是一切錯誤的根源”，只有及時了解自己的缺陷，存在的弱點，然后高標準嚴要求對待自己，才能及時剔除存在于自己身上的不足和缺點，及時得以修正。

4、凡事積極主動。我們要做積極主動的人，一定要摒棄“什么事應(yīng)該做，什么事不應(yīng)該做”的傳統(tǒng)觀念，其實每一件事都是我們應(yīng)該做的事?！敖裉旃ぷ鳠o小事”。不想吸引仙人掌，就讓自己不要是沙漠，你想擁有鮮花，先把自己變成肥沃的土地。

5、凡事團隊第一?！皼]有抱怨、沒有借口、沒有不可能”。借口可以摧毀團隊間德望信任感、總是找各種理由推脫的人絕對是干不成大事。發(fā)生任何事情，沉默兩分鐘，先處理心情，再處理事情。當你看別人不順眼時，證明你自己修養(yǎng)不夠。最后，在“十分鐘感恩”環(huán)節(jié)中，輕緩的音樂和于老師極富感染力的述說讓現(xiàn)場的每一位員工回憶一路走過來的日子，感受親情和溫馨。在場的很多員工都流下了真誠感動的淚水。培訓(xùn)結(jié)束以后，很多員工都表示：感謝凱盛公司提供的這一次寶貴的學習機會，今天培訓(xùn)的精華和感悟值得好好消化，希望在以后的實際工作中能學以致用，與時俱進。

欲將取之，必先予之

一個店就如一個企業(yè)是一樣的，我們都在說銷售不好，但是我們真正知道我們?yōu)檫@個店做了那些具體的事？

移動泰山需要多少雙手；慰勞千軍需要多少口鍋；點亮天下需要多少盞燈！

我們應(yīng)該明白和應(yīng)該做到的1、我們的客戶在那里？核心客戶有多少？

2、我們開發(fā)了多少銷售渠道？

3、消費者為什么不進我的店？

4、進了店為什么不買我們的產(chǎn)品？

5、我們每天有多少人在做銷售？在自我宣傳？

6、不要想店一開，客戶人就會來買產(chǎn)品？

7、我們不能要更多的拿來主義？為了自己長久利益；也應(yīng)該先送去主義。

8、什么是品牌？這和代理商更多的投入密不可分，任何品牌都是有地區(qū)差異化的，為了盲目追隨品牌，而等你做了品牌后，才知道產(chǎn)品不對路，消費者心理上的品牌有很多種，也不完全和我們想的一樣，消費者內(nèi)心也有一個品牌的標準？

9、請多花點時間研究市場，研究我們的消費者，想要消費者掏錢，我們要先去欣賞消費者？

10、目前家紡業(yè)有二種品牌；一是時間品牌，二是產(chǎn)品品牌。

11、少一些時間去研究賣低價格產(chǎn)品，多研究產(chǎn)品：先好用，才好賣。

12、多花些時間研究本店的利潤在那里，為我們的老客戶多提供一些服務(wù)比什么都強？ 以上是我個人認為；這些也是投入，而且很重要。也不需要花多少資金。

如果你看了這些文，并且也去做了，會得到更大的回報。

成功銷售

1.一次成功的推銷不是一個偶然的故事，它是學習、計劃以及銷售代表的知識和技巧運用的結(jié)果。

2.事前的充分準備與現(xiàn)場靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。

3.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷量更重要，如果不發(fā)展新顧客，銷售代表就不再有成功之源。

4.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好像在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。

5.客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。

6.推銷的黃金準則：你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人；推銷的白金準則：按人們喜歡的方式待人。

7.讓客戶談?wù)撟约骸Ｗ屢粋€人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。

8.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

9.對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。

10.當客戶決定要購買時，通常會給你暗示，所以，傾聽比說話更重要。

推銷技巧一：厲兵秣馬

兵法說，不打無準備之仗。做為銷售來講，道理也是一樣的。很多剛出道的促銷員通常都有一個誤區(qū)，以為銷售就是要能說會道，其實根本就不是那么一回事。記得那時候我們培訓(xùn)了將近一個月，從產(chǎn)品知識到故障分析，從企業(yè)歷史到銷售技巧，每一個環(huán)節(jié)都反復(fù)練習，直至倒背如流。那時候我們同事之間經(jīng)?；ハ啻蛉ふf咱都成了機器人了。我記得當時為了調(diào)試出一個最佳音樂效果，一沒有顧客在場，我就專心致志地一個鍵一個鍵的反復(fù)試驗，持續(xù)了將近一個星期，終于得到了自己滿意的效果。

每次輪到自己休息，我總喜歡到各個賣場去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：一來調(diào)查一下市場，做到心中有數(shù)。現(xiàn)在的顧客總喜歡訛促銷員，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解這些情況，面對顧客時將會非常被動。二來可以學習一下別的促銷員的技巧，只有博采各家之長，你才能煉就不敗金身!

推銷技巧二：關(guān)注細節(jié)

現(xiàn)在有很多介紹促銷技巧的書，里面基本都會講到促銷員待客要主動熱情。但在現(xiàn)實中，很多促銷員不能領(lǐng)會到其中的精髓，以為熱情就是要滿面笑容，要言語主動。其實這也是錯誤的，什么事情都要有個度，過分的熱情反而會產(chǎn)生消極的影響。

五大銷售技巧和話術(shù) 貨真價實的推銷技巧

熱情不是簡單地通過外部表情就能表達出來的，關(guān)鍵還是要用心去做。所謂精誠所至，金石為開!隨風潛入夜，潤物細無聲，真正的誠就是想顧客所想，用企業(yè)的產(chǎn)品滿足他們的需求，使他們得到利益。

我常常跟下面的促銷員說，現(xiàn)在競爭這么激烈，簡單的向顧客重復(fù)產(chǎn)品賣點顯然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么樣才能讓顧客記住你，記住你的產(chǎn)品，你必須要學會想象，學會畫餅，讓他感受到切實的利益。我現(xiàn)在有個促銷員，在這方面就做的很出色，非常用心去觀察生活，并把它運用到銷售中去。舉個簡單的例子，我們推出了一款新型電壓力鍋，它的特點是安全、省電、環(huán)保。他就講解的非常有特點，先是跟顧客嘮家常，現(xiàn)在用煤氣怎么貴啦，用電則速度慢啊等等，取得了顧客的共鳴，接著話鋒一轉(zhuǎn)，介紹到自己要推薦的產(chǎn)品，給顧客算了一筆經(jīng)濟賬，用了這款產(chǎn)品，怎么省時，一個月又可以幫他省多少錢。最后，顧客歡天喜地地買了產(chǎn)品走了。

推銷技巧三：借力打力

銷售就是一個整合資源的過程，如何合理利用各種資源，對銷售業(yè)績的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的促銷員，這點同樣重要。

我們經(jīng)常在街頭碰到騙子實施詐騙，其中一般都有一個角色—就是俗稱的托，他的重要作用就是烘托氣氛。當然，我們不能做違法的事，但是，我們是不是可以從中得到些啟發(fā)呢?我在做促銷員的時候，經(jīng)常使用一個方法，非常有效，那就是和同事一起演雙簧。特別是對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什么問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他，領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來談判起來比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!當然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的壞毛病。

推銷技巧四：見好就收

銷售最懼的就是拖泥帶水，不當機立斷。根據(jù)我的經(jīng)驗，在銷售現(xiàn)場，顧客逗留的時間在5-7分鐘為最佳!有些促銷員不善于察言觀色，在顧客已有購買意愿時不能抓住機會促成銷售，仍然在喋喋不休地介紹產(chǎn)品，結(jié)果導(dǎo)致了銷售的失敗。所以，一定要牢記我們的使命，就是促成銷售!不管你是介紹產(chǎn)品也好，還是做別的什么努力，最終都為了銷售產(chǎn)品。所以，只要到了銷售的邊緣，一定要馬上調(diào)整思路，緊急剎車，嘗試締約。一旦錯失良機，要再度鉤起顧客的欲望就比較困難了，這也是剛?cè)腴T的促銷員最容易犯的錯誤。

推銷技巧五：送君一程

銷售上有一個說法，開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的27倍!要知道，老客戶帶來的生意遠比你想象中的要多的多。我在做促銷員的時候，非常注意和已成交的顧客維持良好關(guān)系，這也給我我?guī)砹素S厚的回報。其實做起來也很簡單，只要認真地幫他打好包，再帶上一聲真誠的告別，如果不是很忙的話，甚至可以把他送到電梯口。有時候，一些微不足道的舉動，會使顧客感動萬分!

有一次，我忘了把促銷禮品給顧客，發(fā)現(xiàn)時他已經(jīng)出了商場門了，我馬上拎起禮物，撒腿就追，當我氣喘噓噓地趕上他時，顧客當時感動的真是不可用語言來形容。這位顧客后來給我介紹了很多生意，我們也成了很好的朋友。我現(xiàn)在服務(wù)的企業(yè)也是他介紹進來的，當然，這都是后話了。

第二篇：化妝品銷售知識

對于一個 化妝品店 而言，店員是重中之重。優(yōu)秀的店員對店里的業(yè)績有非常大的幫助。下面中國第一保鮮 化妝品品牌 白麗人和大家分享一下如何培訓(xùn)店員。

一、銷售就是推銷自己

1、銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)：

心態(tài)：發(fā)自內(nèi)心的真誠待客

技巧：令顧客樂于接受你的推銷

知識：表現(xiàn)專業(yè)銷售能力，表現(xiàn)專業(yè)形象

2、形象禮儀：

個人儀表，良好的行為語言

專業(yè)得體的語言表達，專業(yè)但不要過深，轉(zhuǎn)化為自己的話說出來。建議在銷售中，設(shè)當運用3個以內(nèi)的專業(yè)名詞，讓顧客感覺你很專業(yè)，顧客的感覺是很重要的，不要過多，過多顧客聽不懂，易失去興趣。

表達要得體，不要過分夸大，樸實誠懇。

二、銷售的準備工作

1、讓自己成為專家：

美容專業(yè)知識、廠家實力了解及產(chǎn)品的賣點、每款產(chǎn)品的成分及功效、行業(yè)其他產(chǎn)品的了解及對比

2、保持最佳狀態(tài)

充滿自信的人總是能保持最佳狀態(tài)，人的自信來源于什么?

來源于全面的知識、形象氣質(zhì)、以及自我價值的體現(xiàn)、學會自我控制情緒，不因環(huán)境而影響自己、學會保持開朗的性格

3、將產(chǎn)品銷售給自己

A、首先愛上自己的產(chǎn)品。怎樣對自己銷售的產(chǎn)品有強烈自信心，表現(xiàn)出正確態(tài)度，最好的方法將自己當成第一個顧客，立即購買使用。

B、換位思考：要把產(chǎn)品銷售給顧客，首先要有把產(chǎn)品銷售給自己的理由，自己聽了這樣的講解會買，店員互相之間模擬銷售，互相指出問題，共同提升。

C、銷售目的：為顧客解決問題。對產(chǎn)品有強烈的信心，銷售絕非求人，顧客愿意花錢購買我們產(chǎn)品和服務(wù)，不是因為你求他，而是我們的產(chǎn)品服務(wù)能給他們帶來利益，或是滿足一種需要，因此，銷售和對自己銷售產(chǎn)品及服務(wù)必須從內(nèi)心肯定其價值，充滿十足的信心。明確產(chǎn)品可以為顧客有步驟的解決什么皮膚問題。當自己銷售的產(chǎn)品為顧客解決了皮膚問題，會有一種成就感。

三、學會用輔助工具：

1、使用有效的資料

★公司統(tǒng)一印刷的產(chǎn)品宣傳資料

★榮譽證書類

★報紙、雜志等媒體的有關(guān)新聞報道、軟文廣告

★顧客信息資料作為銷售產(chǎn)品時的有利證據(jù)[pg]

2、個人資質(zhì)證明：

A、聰明的店員會準備一份顧客檔案，當面對對你或產(chǎn)品有質(zhì)疑的顧客時，取出這份檔案，給顧客以信心。告訴顧客自己已經(jīng)銷售了多少這種產(chǎn)品，用回頭客告訴顧客這種產(chǎn)品的好，遠比空洞的語言更有力度。

B、當顧客還在猶豫時，適時的將出自己的從業(yè)資質(zhì)：“姐，我做化妝品5年了，接待的顧客一天按30人算，五年都是50000人，各種皮膚問題我都見過，聽我的，沒錯。”

3、運用幽默感，恰當贊美，接觸顧客戒懼心。

顧客買東西時一般會有戒心，怕買貴，怕買錯，怕你推銷給她你提成高而對她沒用的東西，所以要打開局面，創(chuàng)造一種輕松和諧的氛圍，當顧客對你有好感和信任感時，銷售就會很容易。要注意培養(yǎng)自己的幽默感，不斷提高遇事不緊張，用幽默的語言緩解改變周圍不利環(huán)境的能力。學會自嘲，要有寬廣的心胸，發(fā)現(xiàn)顧客值得贊美的地方，適時贊美。

四、探尋顧客需求

1、敢說、能說、會說：

敢說：說了就有機會

能說：說多了就熟悉了，越熟悉越愛說

會說：專業(yè)的產(chǎn)品知識及美容知識、手法是會說的基礎(chǔ)，再配合語言的藝術(shù)使自己成為溝通的高手。

2、了解顧客的需求點

A、顧客的需求就是通過購買商品解決自己的皮膚問題。

B、有的顧客意識到了問題，會進行詢問購買，當你的講解很專業(yè)，會容易促成銷售。

C、沒有意識到問題的顧客，要幫她發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，放大問題，指出危害，促使購買，教顧客保養(yǎng)。

五、識別顧客的購買動機及對應(yīng)的方法

1、顧客分類：

沖動型：

顧客進店的動機不一定是為了購買產(chǎn)品，有時只是了解，當這種人看到別人在競相搶購一種產(chǎn)品時，便容易產(chǎn)生沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。

應(yīng)對方法：充分利用已成交顧客的影響，和對活動的力度介紹，促銷活動時用的較多。被動型：

這種顧客來店，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

應(yīng)對方法：

銷售人員要態(tài)度誠懇，耐心等待，不要催促顧客，同時熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購買欲，并及時抓住欲望點為客戶下決心。比較型：

這種顧客往往有明確的購買目的，在觀看產(chǎn)品時，看得比較仔細，對幾種同類型的產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進行反復(fù)比較。

對應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會放棄購買。這種顧客要學會幫助她下決心，不要自己也模棱兩可。當她傾向于其中一種時，加強她的信心。

求新求異型：

這種顧客購物時，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。

對應(yīng)方法：詳細介紹這種產(chǎn)品的特點、功效，以及在外地甚至是國外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

嘗試型：

這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來到柜臺。

對應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點，渲染其特點、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

習慣型：

這種顧客長期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習慣型購買的心理動機，因而會經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。

對應(yīng)方法：熱情待客，促銷期給予價格優(yōu)惠或贈送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任。如果原使用品牌我店沒有，需要勸說其改用我店品牌，可向顧客解說長期使用一個品牌的不利處。不要詆毀對方品牌，先肯定對方品牌。再解說長期使用一種品牌的危害，最后針對顧客需求重點解說你想解說的品牌可以為顧客解決什么問題。抓住一個核心，產(chǎn)品無分好壞，關(guān)鍵是時候適合顧客，是否能為顧客解決她最想解決的皮膚問題。

伙伴型：

有些人愿意結(jié)伴，她們大多帶有共同的購買目的，也往往因為一個人購買而帶動其他人產(chǎn)生購買欲望。

對應(yīng)方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購物贈禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進。要學會分辨出，一群人里誰才是拿主意的人，肯定這個人的一些觀點，適時贊美其專業(yè)性，先把這人拿下。但切忌喧賓奪主。

孤僻型：

有個別顧客性格孤僻，在購物時常常表現(xiàn)出一種孤僻的購買心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話。

對應(yīng)方法：銷售人員應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細心。給顧客一定的自由度，但又要用余光關(guān)注其是否有咨詢需求。[pg]

六、銷售就是賣感覺：

你給顧客的感覺占了顧客是否購買的很大分量，這也是為什么同樣一款商品，同一位顧客，有的店員能賣出去，有的店員賣不出去。真誠、可信賴，專業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，了解顧客心理

七、接觸顧客抗拒點：

1、嫌貨才是買貨人：顧客問的越多，那么她的購買幾率就越大。要接觸抗拒點：抗拒點

1、我沒聽過這個牌子：

抗拒點

2、你給我介紹這個，是不是你提成多啊?拽貨時一定不要太明顯，委婉。

抗拒點

3、這么貴?

抗拒點

4、我要過敏了怎么辦?

(店員再總結(jié)一些顧客常問問題，一起探討解決)

2、如何解除抗拒點：

A、注意挖掘顧客的問題，不要急于辨解，認真分析問題的原因及解決的方法。

B、當顧客提出問題時，不要馬上進行反駁;先肯定顧客的話，再委婉講出自己的理由。改變別人是最難的，不要一味強調(diào)自己的想法或夸獎產(chǎn)品，好的銷售人員應(yīng)該了解人性。

C、對比：與以前她所用過的產(chǎn)品或其它產(chǎn)品進行對比。

D、舉出有效的案例。學會使用案例，覺例子是最容易讓人信服的。

八、成交(根據(jù)顧客類型選擇應(yīng)對方法)

1、遲則生變：有些嫌麻煩的顧客，尤其是活動時，利用促銷氣氛及已購買顧客，迅速達成成交。適時的提醒顧客付款成交，說的太多，時間太久，反而容易出現(xiàn)變故，所以抓住顧客購買欲較強的時候適時的讓顧客結(jié)款(姐，我給您找點合適的贈品，您去結(jié)款吧)

2、欲速則不達：有些猶豫不決型顧客，有心理抵觸或戒備的顧客，如果恰好也有時間，就仔細認真介紹。不要怕浪費時間，這種顧客一旦成為了你的顧客，忠誠度會非常高。

3、貪多嚼不爛：不是介紹的越多越好，有的顧客本來想買一款，你經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)她有可能還有其他的購買欲望，那么不要急，先把她最想要的產(chǎn)品介紹好了，成交了付款了，再找機會介紹別的。換位思考，你本來打算買一瓶水，店員給你經(jīng)過分析，說明你需要成套購買，你也心動了。但花費已經(jīng)遠遠超出你的預(yù)計，這種時候你會很猶豫，尤其對一些消費能力不高的顧客。所以先把她最想買的那件計劃中的商品讓她結(jié)了賬，再深入，這樣顧客至少購買了一件，一次介紹過多很可能就全部不買了。

4、二選一法則：運用人性慣性思維，增大購買幾率。

5、售后服務(wù)成交法：

很多顧客有疑慮：我要用的過敏了怎么辦?按店里規(guī)定適當解釋。不要過度承諾，避免心理落差。

6、資質(zhì)證明成交法：姐，相信我，我做化妝品做了5年了，接待的顧客都有5、6萬了，聽我介紹的沒錯。

九、顧客轉(zhuǎn)介紹：

1、換位思考每個顧客都有自己的親朋好友，維護好一個顧客，意味著你有了很大的一個連帶顧客群。換位思考：你在某地買了商品，店員給你的產(chǎn)品很好，服務(wù)專業(yè)，讓你感覺很好，你會非常想告訴別人。顧客同樣，會自動幫你宣傳。所以要維護好每一位顧客。

2、連帶信任：顧客的親朋好友信任她，她信任你，那么介紹來的這些人也會信任你，你賣貨會非常方便，不需要再花太多精力去重新挖掘新顧客。大家平時肯定有感覺，有的顧客對你很滿意后，會幫你介紹人來，來了后買貨還痛快。(如有3姐妹都在咱家買貨。)

3、顧客心理分析：顧客也會很迷茫，如你自己買一件家電，怕買貴了，所以很多家比較，但便宜的又怕是有問題的，這時候如果有買過的朋友能給你些建議，你一般會接受的。口碑相傳，朋友介紹很重要。

第三篇：服裝銷售知識

服裝銷售知識.在做專業(yè)推薦之前，作為終端一線銷售顧問專家的銷售人員一定先要吃透產(chǎn)品12點：*必須熟記產(chǎn)品價格，根據(jù)銷售需要及時、準確報出價格;

*必須知道每一件產(chǎn)品的穿者年齡段，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦;

*必須知道每一件產(chǎn)品的穿者膚色忌諱(適合那些膚色)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦;

*必須知道每一件產(chǎn)品的穿者體形忌諱(適合那些體形)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦;

*必須知道每一件產(chǎn)品的穿者職業(yè)忌諱(適合那些職業(yè))，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦;

*必須知道每一件產(chǎn)品的穿者性格忌諱(適合那些性格)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦;

*必須知道每一件產(chǎn)品的穿者場合忌諱(適合那些場合)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦;

*必須知道每一件產(chǎn)品的穿者搭配忌諱(應(yīng)該怎么搭配最好)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦;

*熟悉產(chǎn)品的面料知識(關(guān)鍵是要知道面料會帶給消費者什么好處)，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦;

*熟悉產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)知識，在收銀后友情提示客人“品牌衣服，要按產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)知識去保管“(洗滌保養(yǎng)知識在衣服的“水洗標”上有);

*所有到店貨品尺碼數(shù)量必須熟記在心，以便及時了解貨品是否有顧客的尺碼和把適合的尺碼推薦給合適的顧客;

*要清楚不同貨品不同尺碼的準確存放位置(是在倉庫，還是在外面，還是在櫥窗，是在倉庫第幾柜第幾格，還是在外面哪個區(qū)域哪個柜那一桿，是左邊櫥窗還是右邊櫥窗還是中間櫥窗等等，要很清楚)，以便在推銷時候及時，快速找出產(chǎn)品，爭取及時成交，達成銷售，以免跑單;除了吃透產(chǎn)品，還要熟練掌握服裝的搭配知識(為專業(yè)推銷和組合銷售打好結(jié)實基礎(chǔ))。平時多關(guān)注不同年齡段/膚色/體形/職業(yè)/穿著場合/穿著搭配的一些知識，讓自己更專業(yè)(上網(wǎng)學習，看生活中的實際人群，看其他品牌的陳列搭配，看畫冊，看書籍，甚至看電視也在學習，只要你用心去留心，肯定可以一天比一天進步。不要告訴自己沒有時間，沒有電腦，更上不了網(wǎng)絡(luò)。人有沒有出息，在于自己。所有的學習和工作不是為您的老板，為某品牌。，工作能力提升意味你自己未來待遇、價值、地位、身份等等提升，工作是為自己，有能力的人，用人單位爭著要，高薪要，沒能力，必將被淘汰。

除了吃透產(chǎn)品/掌握服裝的搭配知識，一個專業(yè)的銷售顧問還要研究不同消費者的購物心理，并有針對不同的顧客，不同的銷售階段進行推銷的正確話術(shù)研究，沒有賣不掉的產(chǎn)品，只是我們沒有把適合的產(chǎn)品推薦給顧客，沒有把握顧客，打動顧客，用對方法，講到點上。

1.沒有顧客，除了上述問題解決，我們還要研究到自己店鋪(商場)的顧客是有那些人群/他(她)們賣衣服會提什么問題/我們應(yīng)該怎么去對付(閑時多準備，戰(zhàn)時不亂陣)。

2.從你工作到今天，來我們店鋪那些主要消費群是誰，原因是什么，根據(jù)這些原因我們必將繼續(xù)做好并創(chuàng)新。比如是櫥窗衣服吸引他們，那我們的櫥窗就要做更吸引。我們的主要消費群的購買有什么特征表現(xiàn)(行動/語言/溝通氣氛等)，那我們在碰到類似這樣的特征客人我們必須要用方法并志在必得成交并“連帶銷售”，這樣的客人我們必須要拿下，否則我們對自己的能力不負責。

3.從你工作到今天，來我們店鋪哪些人是沒有銷售的。原因是什么?我們必須要認真思考/反省/討論/總結(jié)，找到解決辦法(工作思考，積極應(yīng)對是對自己人生負責，工作能力提升

意味你自己未來待遇、價值、地位、身份等等提升，工作是為自己，不是為老板，為品牌。有能力的人，用人單位爭著要，高薪要，沒能力，必將被淘汰)，爭取下次碰到類似客人我們不跑單。而這群客人跑單有什么特征表現(xiàn)(行動/語言/溝通氣氛等)，那我們在碰到類似這樣的特征客人接待時必須引起重視，并根據(jù)經(jīng)過思考和反省和討論(學習)的最新方法去接待，讓我們不再同樣的錯誤第二次再犯，贏得好感，鼓勵試穿，抓住銷售，組合銷售，把握每一單，挑戰(zhàn)業(yè)績永不停!

4.推銷技能是靠提前的計劃思考學習總結(jié)，敢于去做的工作態(tài)度，每單的總結(jié)反省，學習提升得來的。為什么人家可以賣得好，我們要多去學習，多去做。閑時多琢磨，忙時跑單就會少，練好本領(lǐng)是自己的，人家拿不走!

5.社會發(fā)展的競爭，除了已經(jīng)有的經(jīng)驗/套路/招數(shù)，更多的在于不斷的工作突破以及平時用心學習。因為聰明的人都在學習，大魚吃小魚的年代已經(jīng)過去，社會發(fā)展競爭的核心是行動速度(就是學習力和行動力以及總結(jié)反省力)。誰不學習，誰不行動，誰不總結(jié)反省，誰不每天進步，必將被市場/社會給淘汰。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)銷售知識

網(wǎng)絡(luò)銷售知識

網(wǎng)絡(luò)銷售概述

“網(wǎng)絡(luò)營銷”同樣也沒有一個公認的、完善的定義。廣義地說，凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活動，都可稱之為網(wǎng)絡(luò)營銷（或叫網(wǎng)上營銷），也就是說，網(wǎng)絡(luò)營銷貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程，包括信息發(fā)布、信息收集，到開展網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，網(wǎng)絡(luò)營銷一直都是一項重要內(nèi)容。

定義

網(wǎng)絡(luò)營銷定義為：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。

網(wǎng)絡(luò)銷售特點

1.交易成本的節(jié)省性

交易成本的節(jié)省體現(xiàn)在企業(yè)和客戶兩個方面。對企業(yè)來說，盡管企業(yè)上網(wǎng)需要一定的投資，但與其他銷售渠道相比，交易成本已經(jīng)大大降低了，其交易成本的降低主要包括通信費用、促銷成本和采購成本的降低。

2.交易的互動性

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上的促銷是一對一的、理性的、消費者主導(dǎo)的、非強迫性的、循序漸進式的，是一種低成本與人性化的促銷，避免推銷員強勢推銷的干擾，并通過信息提供與交互式交談與消費者建立長期良好的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)是一個主動式信息傳輸渠道，與商場傳統(tǒng)銷售方式比較，商場可在網(wǎng)絡(luò)上主動發(fā)布商場信息，主動發(fā)出電子郵件的廣告宣傳，顧客在家中發(fā)出問訊或購買信息而實現(xiàn)雙向互動完成商場銷售交易。網(wǎng)絡(luò)的互動性還表現(xiàn)在商場促銷活動中，商場能夠?qū)畏矫嬷鲃觽鞑ズ蛯嵤┳兾辉诰W(wǎng)絡(luò)上與顧客溝通和交流的雙向互動，使促銷效果更加有效。

3.時空的突破性

由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有超越時間約束和空間限制進行信息交換的特征，因此使得脫離時空限制達成交易成為可能，企業(yè)能有更多時間和更大的空間進行營銷。

4.交易的特殊性

交易的特殊性包括交易主體和交易對象的特殊性。從交易主體來看，隨著網(wǎng)民的增加和電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上購物的人數(shù)在不斷增加。但是網(wǎng)上購物者的主體依然是具有以下共同特征的顧客群體：年輕、比較富裕、比較有知識的人；個性化明顯、需求廣泛的人、知識廣博、頭腦冷靜、擅長理智分析和理性化選擇的人、求新穎、求方便、惜時如金的人。從銷售對象的特征性來看，并不是所有的商品都適合在網(wǎng)上銷售。

網(wǎng)絡(luò)銷售步驟

第一步是將自己的企業(yè)全面快速地搬到互聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)在建立自己的網(wǎng)絡(luò)營銷方案的時候，首先要考慮到自己的網(wǎng)站屬于營銷型的網(wǎng)站。

第二步是通過多種網(wǎng)絡(luò)營銷工具和方法來推廣和維護自己的企業(yè)網(wǎng)站。我們在互聯(lián)網(wǎng)做的任何宣傳和推廣活動都必須以企業(yè)的網(wǎng)站為核心。

第三步是網(wǎng)站流量監(jiān)控與管理。通常我們采用流量監(jiān)控與分析系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)來實現(xiàn)。營銷型網(wǎng)站需要一套功能齊聚的在線客服系統(tǒng)，以此來幫助我們時時主動將發(fā)出洽談，能夠及時將有效的流量（潛在客戶或意向客戶）轉(zhuǎn)換為網(wǎng)上銷售。

營銷思路

1、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃：總體目標與戰(zhàn)略方案；

2、網(wǎng)絡(luò)營銷計劃：

① 網(wǎng)絡(luò)營銷目標；

② 企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容與方式；

③ 企業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計框架；

④ 網(wǎng)絡(luò)營銷實施方案；

⑤ 網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)注意的問題

營銷工具

1、黃頁登陸：短時間內(nèi)將您的公司信息添加到數(shù)千家商貿(mào)網(wǎng)站的公司信息庫中，使您的潛在客戶

更方便的通過網(wǎng)絡(luò)找到您公司的相關(guān)信息。

2、產(chǎn)品推廣：會員用戶可以將設(shè)定好的各類企業(yè)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品樣本圖片，快速發(fā)布到數(shù)千個B2B

平臺的產(chǎn)品庫中，實現(xiàn)形象的產(chǎn)品推廣。

3、商情發(fā)布：快速將每個不同的公司商情發(fā)布到幾千個對應(yīng)行業(yè)類別的B2B平臺和行業(yè)網(wǎng)站上，協(xié)助會員用戶實現(xiàn)鋪天蓋地的商機宣傳。

營銷策略

1、網(wǎng)上折價促銷

因為目前網(wǎng)民在網(wǎng)上購物的熱情遠低于商場超市等傳統(tǒng)購物場所，因此網(wǎng)上商品的價格一般都要比傳統(tǒng)方式銷售時要低，以吸引人們購買。由于網(wǎng)上銷售商品不能給人全面、直觀的印象、也不可試用、觸摸等原因，再加上配送成本和付款方式的復(fù)雜性，造成網(wǎng)上購物和訂貨的積極性下降。而幅度比較大的折扣可以促使消費者進行網(wǎng)上購物的嘗試并做出購買決定。目前大部分網(wǎng)上銷售商品都有不同程度的價格折扣。

2、網(wǎng)上贈品促銷

贈品促銷目前在網(wǎng)上的應(yīng)用不算太多，一般情況下，在新產(chǎn)品推出試用、產(chǎn)品更新、對抗競爭品牌、開辟新市場情況下利用贈品促銷可以達到比較好的促銷效果。贈品促銷的優(yōu)點：可以提升品牌和網(wǎng)站的知名度；鼓勵人們經(jīng)常訪問網(wǎng)站以獲得更多的優(yōu)惠信息；能根據(jù)消費者索取增品的熱情程度而總結(jié)分析營銷效果和產(chǎn)品本身的反應(yīng)情況等。

3、網(wǎng)上抽獎促銷

抽獎促銷是網(wǎng)上應(yīng)用較廣泛的促銷形式之一，是大部分網(wǎng)站樂意采用的促銷方式。抽獎促銷是以一個人或數(shù)人獲得超出參加活動成本的獎品為手段進行商品或服務(wù)的促銷，網(wǎng)上抽獎活動主要附加于調(diào)查、產(chǎn)品銷售、擴大用戶群、慶典、推廣某項活動等。消費者或訪問者通過填寫問卷、注冊、購買產(chǎn)品或參加網(wǎng)上活動等方式獲得抽獎機會。

4、積分促銷

積分促銷在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用比起傳統(tǒng)營銷方式要簡單和易操作。網(wǎng)上積分活動很容易通過編程和數(shù)據(jù)庫等來實現(xiàn)，并且結(jié)果可信度很高，操作起來相對較為簡便。積分促銷一般設(shè)置價值較高的獎品，消費者通過多次購買或多次參加某項活動來增加積分以獲得獎品。積分促銷可以增加上網(wǎng)者訪問網(wǎng)站和參加某項活動的次數(shù)；可以增加上網(wǎng)者對網(wǎng)站的忠誠度；可以提高活動的知名度等。

5、搜索引擎營銷

據(jù)CNNIC《2007年中國搜索引擎市場調(diào)查報告》顯示，44.71%的網(wǎng)民經(jīng)常使用（每天多次使用）搜索引擎，每天使用一次搜索引擎的用戶也占到17.2%，也即每日使用搜索引擎用戶數(shù)高達69.4%，意味著已有超過半數(shù)的網(wǎng)民開始依賴搜索引擎的使用。主要包括：登錄百度、GOOGLE、雅虎、搜狗、愛問、中搜等搜索引擎與新浪分類目錄、雅虎目錄、搜狐分類目錄等目錄網(wǎng)站，以及由關(guān)鍵詞分析、搜索引擎排名優(yōu)化與維護、搜索結(jié)果頁位置競價等營銷形式構(gòu)成的搜索引擎優(yōu)化與營銷服務(wù)。

營銷策劃

對于不同的產(chǎn)品和市場在進行網(wǎng)絡(luò)營銷行為之前必須對該產(chǎn)品投放市場以及產(chǎn)生效果有一個提前的預(yù)測，市場調(diào)查的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)配合網(wǎng)下進行的各種宣傳行為，構(gòu)成了整個營銷環(huán)節(jié)。以下是網(wǎng)絡(luò)SEO對于企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)營銷工作之前最重要的兩點:曾經(jīng)進行過網(wǎng)絡(luò)營銷，但在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速和更新頻率加快的同時，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)營銷機制已經(jīng)無法滿足大眾口味，多個方面受到了影響。中麒推廣劉禹含表示產(chǎn)品負面新聞直接影響到產(chǎn)品在市場的受捧程度，網(wǎng)絡(luò)營銷中的推廣環(huán)節(jié)過于擁擠導(dǎo)致產(chǎn)品無法得到消費者的信任等。而這種種曾經(jīng)實施過的網(wǎng)絡(luò)營銷行為均會被淘汰，需要新的方案來改進現(xiàn)有方案。這就是我們說的網(wǎng)絡(luò)營銷改進型策劃的出現(xiàn)前提。

對于改進型網(wǎng)絡(luò)營銷策劃，著重考慮原有基礎(chǔ)上受制約的因素，不僅要跟上網(wǎng)絡(luò)市場的步伐，更需要洞察同行對手在網(wǎng)絡(luò)營銷上采取的各種方法。對于一個企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的問題，必須與網(wǎng)絡(luò)市場相結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)與市場相結(jié)合發(fā)展，才能在網(wǎng)絡(luò)大市場中占得一席。

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書：5w2h定律： 5個w是指： what 方案要解決的問題是什么？ 執(zhí)行方案后要實現(xiàn)什么樣的目標？為企業(yè)能創(chuàng)造多大的價值。who 誰負責創(chuàng)意和編制？ 總執(zhí)行者是誰？ 各個實施部分由誰負責？ where：針對產(chǎn)品推廣的問題所在？ 執(zhí)行營銷方案時候要涉及什么地方？單位？why：

為什么要提出這樣的策劃方案？ 為什么要這樣執(zhí)行等等？ when：時間是怎么樣安排的？ 營銷方案執(zhí)行過程具體花費多長時間？2個h是指：how 各系列活動如何操作？ 在操作過程中遇到的新問題如何及時解決處理？howmuch：在方案需要多少資金？多少人力？ 這猶如打仗，要做到精打細算。知己知彼，方為百戰(zhàn)不殆！如果能讀懂上面所說的，那么無論在什么情況下都能寫出一份具有初級的網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書。

網(wǎng)絡(luò)認知誤區(qū)

中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷存在四個誤區(qū)。隨著網(wǎng)絡(luò)全面地滲透到企業(yè)運營和個人生活當中，網(wǎng)絡(luò)營銷也逐漸為越來越多的企業(yè)所認識與采用。然而，由于網(wǎng)絡(luò)營銷是一種很新型的營銷手段，因此在實施的過程中，企業(yè)難免出現(xiàn)諸多誤區(qū)，造成投入與產(chǎn)出的效果總是未能如愿，讓滿懷信心希望的企業(yè)受到打擊，也或多或少地影響了網(wǎng)絡(luò)營銷這種二十一世紀最有發(fā)展前景的營銷手段的發(fā)展。

第一個誤區(qū)——“建網(wǎng)站幫企業(yè)賺錢”。這句話本身沒問題，錯就錯在大多數(shù)人把這句話理解成“有了網(wǎng)站就一定能夠賺到錢”。其實，企業(yè)建網(wǎng)站，只代表企業(yè)走出了開展網(wǎng)絡(luò)營銷的第一步。有了網(wǎng)站，就有了通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展示產(chǎn)品、展示服務(wù)的窗口。

第二個誤區(qū)——“網(wǎng)上廣告就是網(wǎng)絡(luò)營銷”。投放網(wǎng)站廣告，只是網(wǎng)絡(luò)營銷體系中網(wǎng)絡(luò)推廣的一種方式，僅僅是網(wǎng)絡(luò)營銷體系的冰山一角。成功的網(wǎng)絡(luò)營銷，不僅僅是一兩次網(wǎng)絡(luò)推廣，而是集品牌策劃、廣告設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、銷售管理和市場營銷等于一體的新型銷售體系。應(yīng)該有完整周詳?shù)牟邉?，加上準確有效的實施，才能夠得到期待的效果。

第三個誤區(qū)——“中小企業(yè)沒有實力做網(wǎng)絡(luò)營銷”。恰恰相反，中小企業(yè)完全有實力做網(wǎng)絡(luò)營銷，缺乏的只是意識。網(wǎng)絡(luò)營銷相對于傳統(tǒng)的宣傳途徑來說，價格最低廉，正適合中小企業(yè)采用。劉禹含：在茫茫網(wǎng)海中，如何建立你的品牌，讓更多的人了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是網(wǎng)絡(luò)營銷真正要解決的核心問題。

第四個誤區(qū)——“網(wǎng)絡(luò)營銷就是網(wǎng)上銷售”。網(wǎng)上銷售是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展到一定階段產(chǎn)生的結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)營銷是為實現(xiàn)網(wǎng)上銷售目的而進行的一項基本活動，但網(wǎng)絡(luò)營銷本身并不等于網(wǎng)上銷售。對于兩者之間的差別，具體可以參考后文網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)的區(qū)別論述。

網(wǎng)絡(luò)推廣方法

搜索引擎競價推廣：

比如：百度競價推廣、google競價推廣、雅虎競價推廣。這種推廣方式是按點擊量付費，見效快，但成本高，而且容易遭同行有意點擊。

博客推廣：

這是web2.0時代新興的網(wǎng)絡(luò)推廣方式。博客推廣之所以受到歡迎在于博客做到了博客主與瀏覽者之間的互動，瀏覽者在瀏覽博主發(fā)表的文章時有意無意的宣傳推廣了該文章。要想吸引瀏覽者，這就要求博客主發(fā)表的文章要有吸引力有傳播力。從這一點來說，博客推廣是另一種形式的口碑營銷。博客推廣的另一大好處在于博客對搜索引擎的友好度較高，同樣的文章在搜索引擎的排名比一般網(wǎng)站高。

論壇推廣：

一種傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)推廣方式。費時費力，效果卻不見得怎么好。

郵件推廣：

由于各大郵件提供商比如網(wǎng)易郵箱等加強了反垃圾郵件功能，現(xiàn)在已經(jīng)無多大效果。

搜索引擎優(yōu)化推廣：

即我們所說的SEO，通過對網(wǎng)站的優(yōu)化從而達到使網(wǎng)站搜索引擎的排名上升。SEO優(yōu)化往往需要較長的時間，短則3個月，長則半年一載，這取決于seoer的優(yōu)化能力和網(wǎng)站關(guān)鍵詞的競爭度。SEO的價格跟搜索引擎競價相比要高很多，但排名的效果更持久一些。

專業(yè)網(wǎng)絡(luò)推廣機構(gòu)

搜索引擎競價排名和搜索引擎優(yōu)化（SEO）是一般自稱網(wǎng)絡(luò)推廣機構(gòu)的主要網(wǎng)絡(luò)推廣方法。這種單一的網(wǎng)絡(luò)營銷方法不僅無法達到網(wǎng)絡(luò)營銷持久效果，而且?guī)淼氖找嬉苍诔氏陆第厔荨?/p>

網(wǎng)上抓住客戶

找出客戶期待什么

1.無論你的公司規(guī)模如何，都要用專業(yè)精神和禮貌來對待電子客戶。

2.首先要告訴客戶，你是一家正規(guī)的合法公司，你始終對產(chǎn)品負責。如果可能，在主頁上解釋你的服

務(wù)和產(chǎn)品保證。告訴客戶你非常在意客戶的滿意度，也就是在宣布你重視他們。

3.他們想知道你是值得信賴的。通過與客戶的溝通，展示你的可靠性。迅速答復(fù)所有客戶的電郵問詢。

4.他們想知道你是人性化的?？蛻舭l(fā)電郵詢問時，你在回信中使用的措辭要盡量人性化。

在線客服系統(tǒng)作用

讓客戶輕易聯(lián)系上你

1.在網(wǎng)上做生意，客戶會覺得在一天24小時中不管什么時候來到你的網(wǎng)站都是受歡迎的。

2.迅速處理訂單。電子客戶希望訂單能得到快速處理。

3.對在網(wǎng)上購物的客戶來說，最討厭的事情就是問詢信石沉大海，或者答復(fù)姍姍來遲。

4.通過電郵建立客戶忠誠度。感謝客戶對你公司的關(guān)注。用電郵告知大減價、特別折扣或新產(chǎn)品的信

息。給回頭客發(fā)郵件，讓他們知道你公司最近的情況如何。但在電郵中要為不愿意收到這些郵件的客戶提供選擇退出的方法。

5.用電郵與客戶溝通時，要確認所寫內(nèi)容正是你想表達之意。在點擊“發(fā)送”按鈕前要小心。利用優(yōu)

秀的溝通技巧。這要從郵件的標題開始，保證標題反映了郵件的內(nèi)容。

6.讓信息看上去有趣。信息應(yīng)盡量簡短。用短句和主動句來表達：段落要簡短，用雙倍行距在信息的主體部分中留下空間。盡可能使用項目列表或標題形式的文字。認真校對所有信息。結(jié)語有趣。說一些具體的事情。這是加入公司個性的好地方，可以加一句話表現(xiàn)你對生意的重視。落款要留下個人的名字和職位。

7.表現(xiàn)專業(yè)水準。不要把人模式化，不要居高臨下地對他們說話，不要隨便猜測。尊重別人，亦能表

現(xiàn)出你的彬彬有禮與寬容。在回信中要盡量體現(xiàn)專業(yè)水準，對電子客戶可能不理解的詞或術(shù)語給予完整的解釋。

在線客服系統(tǒng)的作用

1、增加營銷渠道

改變傳統(tǒng)電話、郵件、QQ等客戶營銷方式，為企業(yè)打造主動式營銷方式。

2、增加銷售機會

通過在線為顧客分析和解決復(fù)雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。

3、降低運營成本

每個在線客服人員可通過無限的增加即時的在線服務(wù)人數(shù)，降低了傳統(tǒng)客戶服務(wù)中通過電話交流所產(chǎn)生的成本。

4、鞏固客戶關(guān)系

通過與網(wǎng)民在線人性化的交互作用并且以顧客的地址來判斷，您可以發(fā)現(xiàn)您的回頭客逐漸增多。

5、無縫溝通

不用安裝任何軟件或插件，客戶只需輕輕一點，就能夠與客服人員進行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率。提供了訪客來訪時間和地理位置的統(tǒng)計信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷售人力安排，銷售區(qū)域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據(jù)。

6、知識儲備

客服可以輕松的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調(diào)閱相關(guān)資料，快速解答訪客問題。

7、精準營銷

客服人員可以從系統(tǒng)中清楚的知道客戶正在訪問什么，感興趣的是什么，并做好充足的準備。

8、快捷回復(fù)

將常用的對話內(nèi)容和網(wǎng)站地址進行分類整理，輕松的對不同的訪客快速應(yīng)答，體現(xiàn)專業(yè)，節(jié)省效率。

9、實時監(jiān)管

管理人員能夠?qū)崟r的對客服人員的工作進行監(jiān)控，并查看訪客對客服的滿意度評價。這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等。

第五篇：皮具銷售知識

皮具銷售知識

見到顧客第一句話就說：你好！隨便看看，有什么可以幫到你？

一、如何銷售皮帶

A:吸引：

1、不斷整理皮帶。

2、拍手叫賣：“真皮皮帶不過***元?！?/p>

3、女同事把皮帶掛在肩上，男士把皮帶掛在脖子上；

4、一條皮帶折疊拉，讓其有聲音，然后叫賣：“真皮皮帶不過**元”喊的時候突出“真皮”和“**元”。

B．信任：

1．看到顧客在了解皮帶時，停幾秒鐘然后上前說：先生，耽誤1分鐘我教你認真皮的辦法，以后不管你在哪里買皮具都會認了。然后把樣本皮拿出來。（一看二折三燒四聞五吸）第一：看皮帶的切面，動物纖維和化纖是不同，并且拿化纖與真皮做比較。第二：把皮帶帶身往返折一下，真皮不變形。

第三：燒真皮，超市是不允許我們用打火機燒，你可以回到家后燒。我們的皮帶是動物纖維做的，如果不是真皮可以退換。真皮有燒豬毛的氣味，而且不著火，PU能點著火，而且有燒塑料的氣味；

第四：先聞，看有沒有動物的腥味；

第五：我們的扣頭都是鋅合金扣頭；鋅合金不會生銹，鐵合金易生銹；邊說邊用磁鐵吸鐵合金扣頭給顧客看。

備注：人多時用第一第二點，人少時用全部5點，每店必備鐵合金扣頭樣版，PU皮帶身。觀察到顧客已經(jīng)在觀察皮帶細節(jié)時，說：先生，你是不是想了解皮帶有哪些細節(jié)容易壞？

1、說：階梯齒卡不住，或者用久了容易松動，尤其是胖的男士，因為有些階梯齒質(zhì)量不好，而我們特別注意這一點，我們皮帶的階梯齒成份不同，齒的高度也比普通的深一點；

2、說：鋅合金五金扣頭不會生銹；鐵合金易生銹，邊說邊用磁鐵吸鐵合金扣頭。說：皮帶分自動扣、板扣、針扣；自動扣一般配西褲要好看些，休閑褲也可以，但不適合配牛仔褲；板扣和自動扣一樣，針扣配休閑褲、牛仔褲特別好看，假裝隨意地拿條皮系在顧客的身上或我們自己系向顧客展示效果。

C．尋找需求：

問：先生，你最喜歡你現(xiàn)在這條皮帶的什么呢？你最不喜歡你現(xiàn)在這條皮 帶的什么？我們這里有你 喜歡的也沒有你不喜歡的地方，你過來看看

1、你平時穿西褲多一點還是穿休閑褲多一點？

2、如果是胖的顧客，腰圍在32寸左右介紹寸5的皮帶。這樣更適合你

D．解決顧客的疑慮：

主要說一些本公司的保障和信譽好的地方，就是說公司的優(yōu)勢等等 E．成交：

1、那好我?guī)闳ベI單。

2、這邊收銀臺不用排隊，我?guī)湍闳ベI單吧。

3、請到那邊收銀臺買單。（用手勢指最近的收銀臺，并確認顧客看到收銀臺）F．連帶銷售：

成交時說：

1、平時你也會穿休閑褲，我們這里的針扣配休閑褲特別好看，你要不試試？現(xiàn)有促銷活動；

2、我們的小皮件款式特別多，有鈅匙包、裝銀行卡的包，手機套等，到專柜那邊過去看看吧。

3、我的錢包比皮帶賣得還好，專柜那邊有很多款，都是真皮的，而且很實用，去那邊看看。

二、如何銷售錢包

A．吸引：

1．叫賣：“真皮錢包不過**元”，喊的時候要突出“真皮”和“**元”。

2．用皮水把錢包反復(fù)擦多次；擦的時候要仔細嚴謹；

B．信任：

說：看到顧客在了解錢包時，停八秒秒鐘然后上前說：先生，耽誤1分鐘我教你認真皮的辦

法，以后不管你在哪里買皮具都會認了。然后把樣本皮拿出來。

第一：先聞，看有沒有動物的腥味；

第二：看皮帶的切面，動物纖維和化纖是不同；

第三：燒真皮，超市是不允許我們用打火機燒，你可以回到家后燒。我們的皮帶是動物纖維

做的，如果不是真皮可以退換。真皮有燒豬毛的氣味，而且不著火，PU能點著火，而且有燒塑料的氣味；

觀察到顧客已經(jīng)在觀察錢包細節(jié)時，說：先生，你是不是想了解錢包有哪些細節(jié)容易壞？

第一．先生，錢包最容易壞的地方是里布滑絲脫線；

第二．插卡位裂開；

第三．仿皮的四個邊角也容易磨破，因為仿皮纖維較疏松，真皮的不會；

第四．一般錢包是用紙皮定型的，而我們的錢包是用定型棉做的；

C．尋找

1．先生，你喜歡什么功能的錢包？我們的錢包有帶現(xiàn)金多的，帶卡多的，還有放駕駛證的，說：豎式的錢包比較隱蔽，也比較安全，也不容易掉出來；大多數(shù)男士都用這種，你喜歡嗎？

2．先生，你以前用的錢包哪里容易壞？然后聆聽顧客的話，并記錄下來。

D；；解決顧客的需求：

E．我?guī)湍汩_單好嗎？

三：如何銷售公文包 同上

A、吸引

1、用皮具保養(yǎng)液把男包反復(fù)擦多次。

2、把公文包手提著，挎起來在專柜旁邊試試。

3、把男包的陳列位置互換調(diào)整。

4、顧客多時，把男包挎在身上說：“客人去買單了，請?zhí)魟e的。”

B、信任

1、用皮具保養(yǎng)液把男包反復(fù)擦多次。

2、看到顧客在反復(fù)摸著男包的側(cè)面等細節(jié)時，上前說：“先生，你是想了解是不是真皮嗎？”說些真皮的知識等等。

3、觀察顧客在觀察男包的其它細節(jié)時，說：“先生挺懂行的，知道什么地方容易出現(xiàn)問題，包的四角容易磨損，包骨料容易磨爛，兩個

側(cè)耳容易扯破，還有就是里布脫線，拉鏈易壞和五金易生銹，我們牛將軍的品質(zhì)要求是保用兩年，所以很注重在這些細節(jié)的選料和設(shè)計，我們的里布采用高質(zhì)高密的純棉材料組成，關(guān)鍵位置都用最好的皮料來保障我們的品質(zhì)。

4、觀察顧客在觀察肩帶時說：“先生應(yīng)該比較喜歡用包吧？你擔心肩帶容易起毛還是太硬不舒服？我們牛將軍針對這個問題作了相應(yīng)的改良，你不需要擔心，含滌綸成份高的肩帶易起毛球，含棉高的不會，我們牛將軍針對這個問題作了相應(yīng)的改良，你不需要擔心。

5、顧客對價格有懷疑說：“為什么打完折還要這么貴？”我們回答說“一分錢一分貨嘛，買得貴用得省，我們對品質(zhì)要求是很高的，是行業(yè)中唯一一家保用兩年的品牌”。

C、尋找需求

1、先生，您是上班用還是休閑用的？

2、上班：您是想裝電腦還是裝文件資料用的？電腦：您用的電腦是多大尺寸的？（14寸以上的介紹布公文包，14寸以下的介紹皮的。）

3、休閑：你喜歡橫款還是豎款的多一點？（專家建議：橫款的適合身材高大的顧客，豎款的適合身材比較勻稱的，通用語：我覺得/我建議這個款式比較適合你，你可以試背一下。）

D、解決顧客的疑慮 同上

E、成交

四：產(chǎn)品三包一保：七天包退。一個月包換，一年免費保修，終身免費保養(yǎng)，正價保用兩年

1：包退和包換產(chǎn)品必須沒有使用過，沒有改動產(chǎn)品的原樣（例如剪

短皮帶等等）。保修產(chǎn)品必須確定是能修理的，并且不享受快遞的服務(wù)（客人認可自己出快遞費除外），要在退貨中一起帶回公司修理。（一個月之內(nèi)給顧客）