第一篇：民生證券內(nèi)部的項目審核流程

民生證券內(nèi)部的項目審核流程

公司嚴(yán)格按照《證券發(fā)行上市保薦業(yè)務(wù)管理辦法》的規(guī)定，建立了完善的項目審核流程，具體如下：

（一）項目立項程序

根據(jù)《民生證券有限責(zé)任公司投資銀行業(yè)務(wù)項目管理辦法（修訂）》，公司設(shè)立項目立項審核委員會，對主承銷保薦項目和分銷項目（含其他須證監(jiān)會審核的項目）立項進(jìn)行審查，決定是否立項。項目立項審核委員會由公司分管領(lǐng)導(dǎo)、投資銀行事業(yè)部負(fù)責(zé)人、質(zhì)控綜合管理部負(fù)責(zé)人、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和保薦代表人代表等組成，成員不少于7人，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任委員，2/3以上成員投票同意立項的方為通過。具體立項程序如下：

1、項目立項條件

（1）項目組對目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行過實地考察或調(diào)研；

（2）項目組按民生證券《投資銀行業(yè)務(wù)項目管理辦法》的要求制作完備的調(diào)查提綱，初步完成對企業(yè)的盡職調(diào)查，并根據(jù)企業(yè)提供的資料編制詳盡的調(diào)查報告；

（3）目標(biāo)企業(yè)與民生證券具備明確的合作意向；

（4）民生證券或投資銀行事業(yè)部確定的重點項目。

2、項目立項程序

（1）項目組填報《投資銀行事業(yè)部項目立項申請表》，并向所在業(yè)務(wù)部門提交書面的項目立項申請報告，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組織本部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行審議。

（2）項目組將立項申請報告和部門負(fù)責(zé)人簽署的《投資銀行事業(yè)部項目立項申請表》一并報送質(zhì)控綜合管理部審核，必要時質(zhì)控綜合管理部可在對申請立項的項目安排實地考察后提交項目立項審核委員會。

（3）項目立項審核委員會在接到項目立項申請材料后，于5個工作日內(nèi)安排評審工作會議，對申請立項項目的財務(wù)、法律、科技含量及成長性等做出基本的評判，并簽署《投資銀行事業(yè)部項目立項審核表》。

評審會議通過后，由質(zhì)控綜合管理部下發(fā)《投資銀行事業(yè)部項目立項通知書》。

（4）項目立項審核委員會在認(rèn)為必要時，可以將立項報告提交公司內(nèi)核小組討論以決定是否同意立項。

（二）項目審核程序

公司對項目實行業(yè)務(wù)部門→質(zhì)控綜合管理部→內(nèi)核小組分級審核制度，具體審核程序如下：

1、業(yè)務(wù)部門審核

證券發(fā)行項目申報材料制作完畢后，項目負(fù)責(zé)人、保薦代表人、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對全套申報材料和工作底稿進(jìn)行全面審核，評估項目在法律、政策、管理、資產(chǎn)、財務(wù)、技術(shù)等方面存在的風(fēng)險，對項目質(zhì)量和材料制作質(zhì)量進(jìn)行部門評價。

業(yè)務(wù)部門對符合要求的項目提前五個工作日向質(zhì)控綜合管理部提交《項目內(nèi)核申請書》、項目內(nèi)核申請報告、全套申報材料（招股說明書、審計報告、律師工作報告及法律意見書電子版）及承諾函。

2、質(zhì)控綜合管理部審核

質(zhì)控綜合管理部受理申請后，須同時將全套申報材料以電子郵件、書面等形式送達(dá)各內(nèi)核委員，并組織相關(guān)人員在五個工作日內(nèi)完成審核工作，并將質(zhì)控綜合管理部的初審意見及時通知項目組，項目組須根據(jù)初審意見進(jìn)行書面回復(fù)或修改材料。質(zhì)控綜合管理部在報經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后安排內(nèi)核會議。

若質(zhì)控綜合管理部認(rèn)為：項目存在較大風(fēng)險且無法規(guī)避或排除時，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可放棄該項目；對于重大問題或疑難問題難以把握時，可提請召開內(nèi)核會議討論決定。質(zhì)控綜合管理部認(rèn)為必要時，可安排相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場內(nèi)核。

3、內(nèi)核小組審核

內(nèi)核會議審核是指經(jīng)質(zhì)控綜合管理部初審并報主管領(lǐng)導(dǎo)同意后召集內(nèi)核小組成員召開內(nèi)核會議，按照中國證監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，對項目進(jìn)行全面審核并提出審核意見，確保申請材料中所有重要方面不存在重大法律、法規(guī)和政策障礙，符合發(fā)行上市要求，具備向中國證監(jiān)會（或證券交易所）推薦條件。公司內(nèi)核小組由投行主管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)控綜合管理部、風(fēng)險管理總部、研究所、投資銀行業(yè)務(wù)部門專業(yè)人士和外聘專家共同組成。

第二篇：2018質(zhì)量體系內(nèi)部審核流程

XXXXXXXX科技有限公司

2018質(zhì)量體系內(nèi)部審核流程及要點： 參與人員：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

1.質(zhì)量部（實驗室）

對照各檢驗規(guī)程查看如下記錄 : 原材料檢驗記錄、半成品檢驗記錄、成品檢驗記錄，原料及成品的不合格判定處置記錄、原材料留樣記錄及追蹤、成品發(fā)貨留樣及追蹤、實驗設(shè)備保養(yǎng)計劃，保養(yǎng)記錄、計量儀器校準(zhǔn)記錄、交接班記錄等 2.維修車間

設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，設(shè)備維修記錄，設(shè)備保養(yǎng)記錄，叉車保養(yǎng)記錄 3.倉庫

入庫臺賬，出庫臺賬，倉庫清潔記錄，倉庫滅鼠滅蟲記錄，出貨裝運車輛檢查記錄，醫(yī)用急救箱配備藥物檢查 4.車間

操作規(guī)程，點檢記錄、設(shè)備運行狀況統(tǒng)計記錄、投料及生產(chǎn)記錄（涉及原材料追蹤），車間清潔記錄，裝料間滅蟲滅蠅記錄，質(zhì)量考核辦法，質(zhì)量目標(biāo)獎罰記錄, 生產(chǎn)計劃 5.人事

員工培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)記錄，各崗位人員評價記錄 6.采購

采購計劃，采購合同，供應(yīng)商資質(zhì)評價記錄，供應(yīng)商評價記錄 7.辦公室

各部門質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)計，文件發(fā)放回收記錄，質(zhì)量體系內(nèi)審計劃, 審核報告，外來文件清單 8.銷售

銷售合同臺賬，客戶滿意度調(diào)查記錄，客戶投訴處理記錄、客戶退貨記錄、9.廠區(qū)

廠區(qū)滅蟲記錄，廠區(qū)衛(wèi)生區(qū)域劃分及清潔記錄

第三篇：1.0管理處內(nèi)部流程審核管理要求

長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司

子公司標(biāo)準(zhǔn)版 管理處內(nèi)部流程審核要求

品質(zhì)管理手冊－服務(wù)測量監(jiān)視 編號：CCPG/F-0703-C201 版號/改次：C/0 工作文件

密級：D

1.0 總體要求

1.1子公司通過定期內(nèi)部審核，對管理處運作體系、物業(yè)服務(wù)提供以及顧客需求和期望的滿足程度進(jìn)行監(jiān)視和測量；

1.2管理處內(nèi)部審核由子公司品質(zhì)管理部門/物業(yè)管理部門具體組織實施； 1.3審核人員應(yīng)具備內(nèi)部審核員資格，或在規(guī)定時間內(nèi)取得內(nèi)部審核員資格；

1.4子公司在專業(yè)服務(wù)供方以外建立內(nèi)部和外部的專業(yè)人員借調(diào)渠道（顧客服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)和園藝服務(wù)），并明確借調(diào)人員的報酬，以便協(xié)助子公司對管理處的專業(yè)審核；

1.5審核組人員是代表子公司或子公司總經(jīng)理對管理處進(jìn)行審核，應(yīng)基于事實和數(shù)據(jù)獨立地做出真實準(zhǔn)確的公正表達(dá)和判斷。

2.0 審核計劃 2.1審核計劃

2.1.1子公司管理者代表應(yīng)組織職能部門編制《管理處審核計劃》，并經(jīng)子公司總經(jīng)理審批后發(fā)布；

2.1.2審核頻次：正式運作的管理處每月應(yīng)進(jìn)行一次內(nèi)部審核；

2.1.3審核時間：7萬㎡以內(nèi)的住宅或2萬㎡以內(nèi)的寫字樓，審核時間不少于半天，7萬㎡以上的住宅或2萬㎡以上的寫字樓，審核時間不少于一天；

2.1.4審核范圍：管理處體系文件（說到）、體系文件執(zhí)行情況（做到）和體系文件執(zhí)行的結(jié)果（有效）；

2.2審核實施計劃（每次審核計劃）

2.3審核實施前五天，子公司物業(yè)管理部/品質(zhì)管理部應(yīng)編制《管理處審核實施計劃》，并報子公司管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)送給擬審核的管理處及相關(guān)職能部門； 2.3.1審核目的

a.識別管理處體系潛在的改進(jìn)內(nèi)容；

b.審核管理處品質(zhì)圈管理要求的符合性（對管理處的管理要求是否得到執(zhí)行、物業(yè)服務(wù)結(jié)果是否有效的間接驗證）；

c.管理處其它管理要求的符合性，如財務(wù)、顧客、學(xué)習(xí)與成長的相關(guān)管理要求； d.根據(jù)管理處的具體情況，明確本次針對性的主要審核目的。2.3.2審核準(zhǔn)則和引用文件

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子公司標(biāo)準(zhǔn)版 管理處內(nèi)部流程審核要求

品質(zhì)管理手冊－服務(wù)測量監(jiān)視 編號：CCPG/F-0703-C201 版號/改次：C/0 工作文件

密級：D

a.審核準(zhǔn)則是確定符合性的依據(jù)，對物業(yè)服務(wù)是否安全、整潔、完好、溫馨是對管理處審核的根本準(zhǔn)則；

b.公司管理綱要、子公司管理大綱以及管理處的服務(wù)規(guī)范和管理要求（重點引用文件為《測量監(jiān)視管理要求》、《統(tǒng)計分析管理要求》、《糾正預(yù)防管理要求》和《失效補(bǔ)救管理要求》、《投訴處理管理要求》）；

c.ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越績效準(zhǔn)則； d.物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的要求；

e.編制審核實施計劃時，應(yīng)明確引用的具體文件名稱。2.3.3審核范圍

a.物業(yè)服務(wù)合同以及法律法規(guī)約定/規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與責(zé)任和義務(wù)； b.顧客、秩序、工程、保潔和園藝等服務(wù)提供過程；

c.根據(jù)管理處的具體情況，確定每次針對性的重點審核范圍，如工程服務(wù)的設(shè)施設(shè)備完好性、秩序服務(wù)的安全性、顧客服務(wù)的員工禮儀等等。

2.3.4對首次會議、文件及現(xiàn)場審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論和末次會議等提出日程安排，并形成《審核日程表》。2.3.5審核人員

a.審核應(yīng)由子公司總經(jīng)理指定的（管理者代表）副總經(jīng)理或物業(yè)總監(jiān)擔(dān)任審核組組長； b.審核組由2~3名成員組成，審核組成員的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)應(yīng)搭配合理；

c.正式運作的管理處較多時（如超過15個管理處），子公司可成立多個審核組對管理處進(jìn)行審核，必要時也可按月進(jìn)行交叉審核；

d.涉及將專業(yè)性強(qiáng)的審核項目作為主要審核目的時（如設(shè)施設(shè)備完好性審核），子公司可借調(diào)

3.2 審核實施

3.2.1 審核實施過程，管理處應(yīng)安排全程陪同人員；

3.2.2依據(jù)審核準(zhǔn)則和引用的具體文件（如管理要求、物業(yè)服務(wù)規(guī)范、審核清單）收集和驗證相關(guān)信息，如工作記錄；

3.2.3對上次審核報告提出的糾正/預(yù)防措施落實情況進(jìn)行驗證； 3.2.4對反映到子公司或在CRM系統(tǒng)反映的問題進(jìn)行檢驗； 3.2.5在物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場隨機(jī)抽樣進(jìn)行稽核并記錄； 3.2.6對管理處的顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣面談并記錄；

3.2.7在審核過程發(fā)現(xiàn)的不符合項，應(yīng)當(dāng)場指出并取得管理處陪同人員的確認(rèn)。

3.3審核人員應(yīng)就審核發(fā)現(xiàn)的不符合項區(qū)分重大的、一般的和觀察的類別，并進(jìn)行討論，形成共識，作為審核結(jié)論；

3.4末次會議由審核組組長主持，參加人員為首次會議人員； 3.4.1審核組組長宣布審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果；

3.4.2對重大不合格項，以及重復(fù)出現(xiàn)的一般不合格項和多次出現(xiàn)的觀察項發(fā)出糾正/預(yù)防通知單；

3.4.3審核組組長就審核發(fā)現(xiàn)的不合格項要求管理處采取書面對策措施，并承諾實施期限。

4.0 審核跟蹤與報告

4.1審核組在管理處承諾的實施時限，對審核發(fā)現(xiàn)的不合格項進(jìn)行糾正/預(yù)防驗證，對得到有效糾正/預(yù)防的不合格項進(jìn)行關(guān)閉；

4.2審核組組長應(yīng)在審核末次會議結(jié)束后的二天內(nèi)進(jìn)行審核總結(jié)并形成報告； 4.3管理處審核報告將作為管理處績效目標(biāo)計劃評估的重要依據(jù)； 4.4管理處審核報告將是子公司管理評審的重要輸入；

4.5子公司總經(jīng)理應(yīng)在子公司辦公例會上，對各管理處的審核報告進(jìn)行評價；

4.6管理處審核資料應(yīng)進(jìn)行整理歸檔，如管理處審核計劃、審核實施計劃、審核清單、會議紀(jì)要、糾正/預(yù)防通知單和內(nèi)部審核報告。

5.0 支持性文件

5.1 《管理處內(nèi)部審核實施計劃》 5.2 《管理處秩序?qū)徍饲鍐巍?/p>

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子公司標(biāo)準(zhǔn)版 管理處內(nèi)部流程審核要求

品質(zhì)管理手冊－服務(wù)測量監(jiān)視 編號：CCPG/F-0703-C201 版號/改次：C/0 工作文件

密級：D

5.3 《管理處顧客審核清單》 5.4 《管理處工程審核清單》 5.5 《管理處園藝審核清單》 5.6 《管理處保潔審核清單》 5.7 《管理處品質(zhì)審核清單》 5.8 《管理處內(nèi)部審核報告》

編 寫 人 C/0：郝進(jìn)清 編寫時間 2008-10-29 申請人：蔣偉

批準(zhǔn)人：陳耀忠

審核人：梁志軍 發(fā)布日期：2008-10-30

第四篇：2、內(nèi)部流程審核管理要求

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內(nèi)部流程審核要求

物業(yè)運營－質(zhì)量控制 版號/改次：C/0 工作文件 編號：CCPG-0407-C201 密級：D

1.0 總體要求

1.1 內(nèi)部流程審核是針對管理處的內(nèi)部流程審核，是體系內(nèi)部審核的一個組成部分。

1.2 內(nèi)部流程審核管理應(yīng)執(zhí)行《體系審核管理程序》和《不合格控制與糾正預(yù)防程序》相關(guān)

要求。

1.3 區(qū)域公司通過定期的內(nèi)部流程審核，對管理處運作體系、物業(yè)服務(wù)提供以及顧客需求和

期望的滿足程度進(jìn)行監(jiān)視和測量。

1.4 管理處內(nèi)部流程審核由區(qū)域公司品質(zhì)管理部門（或物業(yè)管理部門）具體組織實施。

1.5 審核人員應(yīng)具備內(nèi)部審核員資格，或在規(guī)定時間內(nèi)取得內(nèi)部審核員資格。

1.6 區(qū)域公司應(yīng)在專業(yè)服務(wù)供方以外建立內(nèi)部和外部的專業(yè)人員（顧客、秩序、工程、保潔

和園藝等專業(yè)）借調(diào)渠道，并明確借調(diào)人員的報酬，以便協(xié)助開展對管理處的專業(yè)審核。

1.7 審核組人員是代表區(qū)域公司（或區(qū)域公司總經(jīng)理）對管理處進(jìn)行審核，應(yīng)基于事實和數(shù)

據(jù)獨立地做出真實準(zhǔn)確的公正表達(dá)和判斷。

2.0 審核計劃

2.1 區(qū)域公司管理者代表應(yīng)組織相關(guān)職能部門編制《管理處內(nèi)部流程審核計劃》，并經(jīng)

區(qū)域公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。

2.2 審核頻次

2.2.1 管理處每月應(yīng)至少進(jìn)行一次內(nèi)部流程審核，其中，區(qū)域公司物業(yè)分管副總經(jīng)理應(yīng)參加

被集團(tuán)確定為重點物業(yè)項目的內(nèi)部流程審核。

2.2.2 區(qū)域公司所在城市外的管理處，區(qū)域公司物業(yè)分管副總或品質(zhì)管理部門經(jīng)理每季度至

少應(yīng)到現(xiàn)場參加一次內(nèi)部流程審核。

2.3 審核時間：七萬㎡以上的住宅類或三萬㎡以內(nèi)的公建類物業(yè)項目，以及被集團(tuán)確定為重

點物業(yè)項目審核時間不應(yīng)少于一天；其余物業(yè)項目審核時間不應(yīng)少于半天。

3.0 審核實施計劃（每次審核計劃）

3.1 審核目的3.1.1 了解管理處體系文件的適宜性（說到）、體系文件的執(zhí)行情況（做到）和體系文件執(zhí)

行的結(jié)果（有效），識別管理處運作體系潛在的改進(jìn)機(jī)會。

內(nèi)部流程審核要求

工作文件

3.1.2 審核管理處品質(zhì)圈運作的符合性、有效性（對管理處的管理要求是否得到執(zhí)行、物業(yè)

服務(wù)結(jié)果是否有效的間接驗證）。

3.1.3 審核管理處的PMS/CRM系統(tǒng)是否得到有效運行。

3.1.4 根據(jù)管理處的具體情況，明確本次針對性的主要審核目的。3.2 審核準(zhǔn)則和引用文件

3.2.1 “安全、整潔、完好、溫馨”的質(zhì)量方針，是對管理處流程審核的根本準(zhǔn)則。3.2.2 管理處的服務(wù)規(guī)范和管理要求（重點引用文件為《測量監(jiān)視管理要求》、《統(tǒng)計分析管

理要求》、《糾正預(yù)防管理要求》、《失效補(bǔ)救管理要求》、《投訴處理管理要求》、《工作檢查作業(yè)指導(dǎo)書》、《品質(zhì)檢驗作業(yè)指導(dǎo)書》、《檢查統(tǒng)計作業(yè)指導(dǎo)書》、《檢驗統(tǒng)計作業(yè)指導(dǎo)書》等）。

3.2.3 管理處主要管理團(tuán)隊的工作要求（重點引用文件為《經(jīng)理例行工作》、《品質(zhì)主管例行

工作》、《工程主管例行工作》、《客戶服務(wù)主管例行工作》、《保潔主管例行工作》、《秩序主管例行工作》、《園藝主管例行工作》、《專業(yè)計劃管理要求》等）。

3.2.4 PMS/CRM系統(tǒng)管理要求（重點引用文件為《PMS系統(tǒng)應(yīng)用管理程序》、《CRM系統(tǒng)應(yīng)用

管理程序》、《PMS系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理要求》、《CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理要求》、《呼叫服務(wù)管理程序》、《呼叫服務(wù)管理要求》）。

3.2.5 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越績效準(zhǔn)則。

3.2.6 集團(tuán)發(fā)布或區(qū)域公司發(fā)布的其它相關(guān)文件（如《物業(yè)運營手冊》相關(guān)文件），以及物

業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的要求。

3.2.7 審核員編制《內(nèi)部流程審核清單》時，應(yīng)明確引用的具體文件名稱。3.3 審核范圍及重點

3.3.1 處于前期運作籌備、集中入住與裝修階段的管理處，對其審核的重點是《前期物業(yè)工

作指引》的應(yīng)用情況。

3.3.2 處于正常期的管理處，對其審核的重點包括：物業(yè)服務(wù)合同以及法律法規(guī)約定/規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和義務(wù)；顧客、秩序、工程、保潔和園藝等服務(wù)提供過程。

3.3.3 根據(jù)管理處的實際情況和不同的審核目的，確定每次審核的重點，如工程服務(wù)的設(shè)施

設(shè)備完好性、秩序服務(wù)的安全性、顧客服務(wù)的員工禮儀等等。

3.3.4 審核人員應(yīng)將上次審核中發(fā)現(xiàn)的或上級要求整改的不合格改進(jìn)及關(guān)閉情況列為審核

內(nèi)部流程審核要求

工作文件

重點內(nèi)容。

3.4 審核日程

3.4.1 對首次會議、現(xiàn)場審核、審核小組會議、末次會議等應(yīng)形成具體的《審核日程表》。3.4.2 正式審核實施前五天，區(qū)域公司物業(yè)管理部門（品質(zhì)管理部門）應(yīng)編制《管理處月度

內(nèi)部流程審核實施計劃》，報區(qū)域公司管理者代表批準(zhǔn)后通知擬審核的管理處。

3.5 審核人員

3.5.1 審核組組長應(yīng)由區(qū)域公司物業(yè)分管副總經(jīng)理（管理者代表）擔(dān)任。

3.5.2 正式運作的管理處較多時（如超過15個管理處），區(qū)域公司可成立多個審核小組對管

理處進(jìn)行審核，必要時也可按月進(jìn)行交叉審核。

3.5.3 每個審核小組應(yīng)由不少于二名的審核員組成，審核員的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)應(yīng)搭配合理。通

常每個審核小組可以負(fù)責(zé)十個管理處的審核工作。

3.5.4 涉及專業(yè)性較強(qiáng)的審核項目時（如設(shè)施設(shè)備完好性的審核），區(qū)域公司可借調(diào)第三方

專業(yè)人員參與，但不得在關(guān)聯(lián)服務(wù)供方中借調(diào)專業(yè)人員。

4.0 現(xiàn)場審核 4.1 首次會議

4.1.1 審核組長負(fù)責(zé)主持首次會議。管理處經(jīng)理、品質(zhì)主管、各專業(yè)主管和相關(guān)員工應(yīng)參與

會議，并形成會議簽到表。

4.1.2會議的內(nèi)容是確認(rèn)本次審核目的、范圍、準(zhǔn)則和審核日程，以及明確管理處提供支

持和注意的事項。

4.1.3一般情況下，會議時間不超過十五分鐘。4.1.4審核實施過程，管理處應(yīng)安排全程陪同人員。4.2 訪談溝通

4.2.1 根據(jù)事先擬定的審核清單，與管理處經(jīng)理、品質(zhì)主管、各專業(yè)主管分別進(jìn)行訪談。4.2.2 審核員訪談的原則是：少發(fā)言，多傾聽，做好記錄。

4.2.3 在訪談的過程中審核員注意運用“STAR”的技巧，不斷追問當(dāng)事人，促使其說出具體的案例，包括案例當(dāng)時的背景、當(dāng)事人的想法、采取的行動和可能改進(jìn)的地方。

4.2.4 對上次審核報告提出的糾正/預(yù)防措施落實情況進(jìn)行訪談。

內(nèi)部流程審核要求

工作文件

4.3 現(xiàn)場驗證

4.3.1 現(xiàn)場驗證的目的，是對訪談溝通內(nèi)容的真實性進(jìn)行確認(rèn)。

4.3.2 對反映到集團(tuán)公司或區(qū)域公司的顧客投訴，以及在CRM系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)反映的問題進(jìn)

行檢驗。

4.3.3 在服務(wù)現(xiàn)場隨機(jī)抽樣進(jìn)行稽核并記錄。4.3.4 對管理處的顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣面談并記錄。

4.3.5 對上次審核報告提出的糾正/預(yù)防措施落實情況進(jìn)行現(xiàn)場驗證。4.4 得出結(jié)論

4.4.1 在審核過程發(fā)現(xiàn)的不符合項，審核人員應(yīng)當(dāng)場指出并取得管理處陪同人員的確認(rèn)。4.4.2 審核員應(yīng)就審核發(fā)現(xiàn)的不符合項區(qū)分“重大項”、“一般項”、“觀察項”等類別，并進(jìn)

行討論，形成共識，作為審核結(jié)論。

4.4.3 對整改合格后（以一年為限）的不合格項重復(fù)出現(xiàn)的或逾期依然未得到全面改進(jìn)的，審核小組應(yīng)對其進(jìn)行升級處理，即：觀察項升至一般項，一般項升至重大項。

4.5 末次會議

4.5.1 審核組長負(fù)責(zé)主持末次會議，參加人員為首次會議的參加人員，必要時相關(guān)當(dāng)事人可

以列席參加。

4.5.2 審核組長作內(nèi)部流程審核的整體概述。4.5.3 審核員宣布審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果。

4.5.4 審核組長宣讀《不合格報告單》，要求管理處經(jīng)理承諾整改期限并簽字確認(rèn)。4.5.5 針對審核中發(fā)現(xiàn)的重大不合格項，管理處經(jīng)理應(yīng)組織人員進(jìn)行原因分析、對策制定，必要時審核員應(yīng)給予協(xié)助。

5.0 審核跟蹤與報告

5.1 審核組在管理處承諾的整改時限，對審核發(fā)現(xiàn)的不合格項進(jìn)行糾正/預(yù)防驗證，對得到

有效糾正/預(yù)防的不合格項進(jìn)行關(guān)閉。

5.2 審核組組長應(yīng)在末次會議結(jié)束后的二天內(nèi)進(jìn)行審核總結(jié)并形成報告。

5.3 管理處月度內(nèi)部流程審核報告是管理處體系審核報告的重要組成部分，將作為管理處年

度績效目標(biāo)計劃評估的重要依據(jù)。同時，也是區(qū)域公司組織管理評審時的重要輸入。

內(nèi)部流程審核要求

工作文件

5.4 區(qū)域公司總經(jīng)理應(yīng)在區(qū)域公司辦公例會上，對各管理處的審核報告進(jìn)行評價；同時依據(jù)

月度內(nèi)部流程審核結(jié)果及質(zhì)量管理激勵方案對管理處進(jìn)行獎懲。

5.5 管理處審核資料應(yīng)進(jìn)行整理歸檔，如管理處審核計劃、審核實施計劃、審核清單、會議紀(jì)要、不合格報告單和內(nèi)部審核報告。

5.6 每月5日前，區(qū)域公司應(yīng)將各管理處的上月內(nèi)部流程審核報告報集團(tuán)物業(yè)管理部門備案。

6.0 支持性文件

6.1 《體系審核管理程序》 6.2 《不合格控制與糾正預(yù)防程序》 6.3 《管理處內(nèi)部審核實施計劃》 6.4 《管理處秩序組審核清單》 6.5 《管理處顧服組審核清單》 6.6 《管理處工程組審核清單》 6.7 《管理處園藝組審核清單》 6.8 《管理處保潔組審核清單》 6.9 《管理處經(jīng)理手冊審核清單》 6.10 《管理處內(nèi)部審核報告》 6.11 《不合格報告單》 6.12 《不合格處理單》

編 寫 人 C/0：歐陽華 編寫時間

批準(zhǔn)人：陳耀忠

2011-2-16

申請人：何 霜 審核人：梁志軍 發(fā)布日期：2011-2-28

第五篇：內(nèi)部審核總結(jié)報告(參考)

東莞市XXXX五金電子 內(nèi)部審核總結(jié)報告

№：001

QP12-05A

東莞市XXXX五金電子

內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告

QP12-05A