第一篇：提高教師工作滿意度

影響教師工作滿意度的因素及其對策

摘要：2001年我國實施了新一輪基礎(chǔ)教育課程改革，新課改被認為是“成也教師，敗也教師”，我們的教師被社會給予了厚望；社會經(jīng)濟的發(fā)展，也并沒有讓我們教師的經(jīng)濟條件真正地從中受益，《教師法》中教師工資水平高于公務(wù)員工資水平的條例成為一紙空文；作為學(xué)校里的一名員工，一種職業(yè)，作為教學(xué)活動的直接參與者，教師也沒能從上級那里得到多少權(quán)利和體恤，校長負責(zé)制仍然普遍存在；教師自身素質(zhì)和心理條件相對較弱等等一系列的問題困擾著教師們的身心，影響著教師對這份工作的滿意度。

關(guān)鍵詞:教師工作滿意度

首先，當(dāng)今文化知識的傳播變得信息化和網(wǎng)絡(luò)化，教師與學(xué)生接收到的社會信息及文化知識幾乎同步，教師已經(jīng)不再是學(xué)生們眼中“知識的化身”，學(xué)生已不需要通過教師就能獲取知識，加之，相對封閉的學(xué)校教育不能很好地趕上時代的變化，傳統(tǒng)的說教已經(jīng)很難真正地從根本上解決學(xué)生在心理上和學(xué)習(xí)上的問題，教師距離學(xué)生的世界越來越遠。因此，教師在學(xué)生心中的地位也在不斷下降抑或受到挑戰(zhàn)。其次，教師所處的環(huán)境頻繁變動。近年來，教育體制改革，學(xué)校撤并重組，教師原來熟悉的工作環(huán)境不斷變化，不少早已在工作上形成默契的同事分道揚鐮;教師聘用制度的改革打破了教師職務(wù)終身制，使學(xué)校和教師之間形成合同式的勞動關(guān)系;學(xué)校面向社會公開招聘、平等竟?fàn)?、擇?yōu)聘用、廣攬人才的舉措，令教師壓力陡增。教師感到日益缺乏事業(yè)上的安全感。

再次，教師的切身利益并未從社會福利制度和保障制度的改革中得以真正的落實。教師付出的勞動與所得的報酬、社會的認可往往不成正比。這極大地刺激了教師，使他們對工作產(chǎn)生了不滿。調(diào)查表明，很多教師對工作總體上傾向于不滿意，除了對同事關(guān)系和社會認可感到滿意之外，對領(lǐng)導(dǎo)管理、工作成就、工作條件、福利待遇、工作壓力、教育社會環(huán)境、學(xué)生素質(zhì)都感到不滿意。

最后，教師自身沒能真正做到為人師表，教師是一種職業(yè)，職業(yè)就應(yīng)該承受職業(yè)競爭，適應(yīng)社會，面對巨大的壓力，教師沒有正確轉(zhuǎn)變自我觀念，調(diào)整自己的思維焦點，分清自己的場合角色，往往把情緒帶到課堂上，在另一方面也體現(xiàn)出我們的教師的職業(yè)心理素質(zhì)和價值觀有待提高，面對競爭日益加大的就業(yè)環(huán)境和復(fù)雜的社會，教師的適應(yīng)能力和自我調(diào)節(jié)能力還有待進一步提高。

在一系列的改革變化之中，不少教師甚至領(lǐng)導(dǎo)普遍存在著心理不適。有研究表明，一半以上的教師有心理問題，近一半的教師認為“工作太累”，37.42%的教師工作時間超過8小時。還有一些教師表現(xiàn)出焦慮、倦怠和玩世不恭，不但降低工作效率和教學(xué)質(zhì)量，而且嚴重阻礙了教育改革。長此下去，最終受損的還是教育事業(yè)的發(fā)展及其改革的成效。

因此關(guān)注教師工作滿意度是教育改革取得實效的前提條件，是當(dāng)今學(xué)校組織管理的主要內(nèi)容，是對教師人文管理的具體體現(xiàn)。教師工作滿意度是檢驗學(xué)校教師管理措施實效的重要手段。

如何摒棄陳舊的管理觀念和手段，并應(yīng)變化制定出既適合時代發(fā)展需要又能提高教師滿

意度的教師管理策略，已經(jīng)成為每一個教育管理者關(guān)注的重點。這對于確定學(xué)校的發(fā)展方向、引領(lǐng)變革實施的學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)而言，更是值得研究的課題。

教師工作滿意度可體現(xiàn)在以下各個方面：教師的工作環(huán)境舒適、有完善的工作設(shè)備；學(xué)校內(nèi)部每一位組織成員都有“全員服務(wù)”的意識，主動為他人提供教育、教學(xué)上的幫助，如分享信息，助人為樂；教師具有高漲的工作熱忱，積極尋求解決問題的方法而不是怨天尤人；教師有充分的進修培訓(xùn)的途徑，為教師增加專業(yè)知識、提高專業(yè)技能、熟悉行業(yè)要求、感知行業(yè)發(fā)展趨勢提供條件；教師之間組成各種類型的學(xué)習(xí)性組織，有明確的工作目標(biāo)，成員具有較強的團隊合作精神；對教師實行全面、公正的績效評估，評估的結(jié)果及時、準(zhǔn)確、詳細地反饋給教師，使教師能夠以此為根據(jù)改正不足并提高教育教學(xué)水平；學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的決策能夠充分咨詢教師的意見，尤其是設(shè)置專業(yè)課程、確定專業(yè)發(fā)展的方向等方面；學(xué)校管理者適當(dāng)授權(quán)使教師工作具有自主性，同時增強了教師的參政議政的積極性；學(xué)校組織內(nèi)部溝通令人滿意，教師可隨時獲取準(zhǔn)確的信息，以便于順利開展工作；學(xué)校有融洽的組織氛圍，具有溝通渠道暢通、交流坦誠、意見中肯的特點；學(xué)校的組織文化追求互助、進取的精神;學(xué)校各成員有著共同的意愿，各自在崗位上各展所長。

一、加強政策理論學(xué)習(xí).提高教師的認同感

當(dāng)前不少的改革是隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展而來，那么消除教師的不安和焦慮的有效方法之一就是信息分享。教育改革戰(zhàn)略是通報信息，使人們確信變革的必要性，激發(fā)當(dāng)前的責(zé)任感，理性或自信變革戰(zhàn)略是使人們確信變革對他們個人有利。充分利用校園網(wǎng)絡(luò)資源、教師集會，對教師進行教育體制改革、學(xué)校重組、學(xué)校內(nèi)部組織再造、學(xué)校戰(zhàn)略管理的政策宣傳和學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，而非簡單地下達任務(wù)，對教師曉之以理是其理解執(zhí)行的基礎(chǔ)，提高教師的認同感也有助于增強教師的組織歸屬感。

二、建立組織共同愿景.增強教師的歸屬感

戰(zhàn)略實施的成功與否取決于管理者激勵雇員能力的大小。戰(zhàn)略實施活動包括培育支持戰(zhàn)略實施的組織文化、建立有效的組織結(jié)構(gòu)、建立和使用信息系統(tǒng)，以及將雇員報酬與組織績效掛鉤。

注重加強目標(biāo)質(zhì)量的描述，減少任務(wù)執(zhí)行的具體規(guī)定，有利于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在基層教師當(dāng)中收集意見。這等于學(xué)校管理者把握方向盤的同時授權(quán)教育任務(wù)第一線的教師，使他們各展所長，積極主動地參與到學(xué)校(部門)的建設(shè)和發(fā)展中來，使他們從中獲得歸屬感和成就感。

三、建立有效組織機構(gòu).體現(xiàn)現(xiàn)代顧客導(dǎo)向

傳統(tǒng)的學(xué)校組織機構(gòu)中，基層教師和學(xué)生是最低層。這樣的組織機構(gòu)強調(diào)教師、學(xué)生服從，按部就班地執(zhí)行上級的指令，壓抑教師、學(xué)生的個性發(fā)展，忽視他們的需求?，F(xiàn)代的學(xué)校組織機構(gòu)是對傳統(tǒng)組織機構(gòu)的顛覆，在機構(gòu)頂部是學(xué)生，其次重要的是基層教師，然后是中層管理者，底層是最高管理者。弗雷德的“顧客導(dǎo)向”理論認為:每個層次的人既是上一個層次的供應(yīng)商，也是下一個層次的顧客。教師通過學(xué)生形成積極的人生觀，獲取知識、增強技能來體現(xiàn)教育教學(xué)效果，學(xué)生是教師的內(nèi)部顧客，教師是學(xué)生的供應(yīng)商。學(xué)生的個性不同，需求不同，教師必須因材施教，提供相應(yīng)的幫助和輔導(dǎo)。教師在教育教學(xué)過程中有賴于中層管理者的指導(dǎo)、學(xué)校提供完善的教育教學(xué)必需的設(shè)備和場所，使其教育教學(xué)體現(xiàn)學(xué)校的辦學(xué)理念、符合職業(yè)教育的要求、適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展。所以，教師是中層管理者的內(nèi)部顧客，中層管理者是基層教師的供應(yīng)商。如此類推?！邦櫩蛯?dǎo)向”的組織機構(gòu)令教師覺得不再無助，而是有一個堅強的后盾在支持自己的工作。管理者的服務(wù)角色必須有所增強，管理者支持幫助教師顯得責(zé)無旁貸。

四、強化領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)意識.增強組織凝聚力

領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)不僅是決策和指導(dǎo)，還要為下級完成任務(wù)創(chuàng)造有利條件；領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者是平等合作的同事關(guān)。強化領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)意識有利于增強組織的凝聚力，其中一種方式是推行

現(xiàn)場管理。通常，落實政策、推動員工執(zhí)行任務(wù)主要依賴督導(dǎo)人員。督導(dǎo)人員是管理層的第一線，亦是員工與管理層的溝通橋梁，他們責(zé)任之一是平衡企業(yè)和員工的利益，令員工偷快地完成指標(biāo)。督導(dǎo)技巧相當(dāng)重要，大致可以分為三大類:督導(dǎo)人員自我的發(fā)展，例如領(lǐng)導(dǎo)、溝通、時間管理和策劃等;幫助員工，例如激勵，指導(dǎo)、輔導(dǎo)和授權(quán)等；組織技巧，例如建立團隊、解決疑難和紀(jì)律等。

“督導(dǎo)人員”可以把他所碰到的個案及其解決方法、理論基礎(chǔ)、相關(guān)經(jīng)驗等放在校園網(wǎng)“社區(qū)論壇”的平臺上，與每一位教師分享，以起示范作用，也可引起教師對事件的討論，進行教育教學(xué)的深人研討，從而避免錯誤重蹈覆轍，激勵團隊進取。

優(yōu)秀的督導(dǎo)人員要在問題發(fā)生之前及時介人、解圍，甚至必要時接手處理意外事件。記錄并激勵員工每次成功的服務(wù)和一點一滴的進步。

五、引入工作滿意度調(diào)查，施行新型績效評估

在目前績效考核中，領(lǐng)導(dǎo)管理者對員工的工作表現(xiàn)做出考核，通常是具有批評性的，另一方面，員工希望盡量聽取一些有利于自己的正面評語，以確定自己的個人形象或獲得更多的獎勵。在審核員工工作表現(xiàn)時，務(wù)求資料的全面和真實；而員工為了取得最大利益，會極力隱蔽自己的弱點和強調(diào)自己的優(yōu)點。因此，在信息交流過程中，兩者之間會因各自的利益關(guān)系，導(dǎo)致彼此間的不信任及摩擦。

以上矛盾可歸納為個人目標(biāo)與組織整體目標(biāo)無法達成一致。為此，在進行績效考核時應(yīng)把工作重點由原來只注重考核的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榧茸⒅乜己私Y(jié)果，更注重考核過程，同時在考核過程中注重提高員工滿意度，從而使個人目標(biāo)與組織的整體目標(biāo)之間的差距縮小，最終提高績效考核的效用。

同理，在教師的績效考核中引人工作滿意度調(diào)查，是力求教師和評估者—學(xué)校管理者的目標(biāo)達成一致：對彼此的工作滿意。

在顧客導(dǎo)向的績效評估中，讓員工在日常工作中可能接觸到的所有的人都參與評價，這種績效評估方法被稱為全方位評估法。它的優(yōu)勢在于員工的同事、顧客、下屬提供的多種反饋，在評估過程中給每個人更多的參與感，并因此得到對員工績效的更準(zhǔn)確、更全面的評估結(jié)果川。學(xué)校的績效考核中，也可從中得到有益的借鑒。

六、建立持續(xù)反饋機制.排除管理溝通陳礙營造和諧組織氛圍

學(xué)校對教師書面的工作評價包括現(xiàn)場管理記錄、教師出勤登記、學(xué)生學(xué)習(xí)表現(xiàn)檔案和教師工作能力評價表等。書面工作評價可以每半年進行一次，在工作評價中要誠懇地對教師的優(yōu)缺點進行分析和總結(jié)。在教師拿到自己的工作評價時，對自身的情況會有一個客觀的了解，并且會感覺到學(xué)校管理者在時時刻刻的關(guān)心著自己的成長。

從學(xué)校的管理流程上講，應(yīng)該有一個相對獨立的“第三方”來收集員工的意見，并將這些意見整理、歸類，然后直接反映給最高層或公司管理部門，這也是對各級管理人員的一種監(jiān)督方式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，這個“第三方”，可以由校園網(wǎng)的社區(qū)論壇來充當(dāng)。

讓每個員工做最擅長的事情，是管理的高境界。了解教師，不但要觀察教師的工作行為，還要注意多與教師進行平等互助式的溝通，特別是管理溝通，認真聽取員工對學(xué)校管理和部門管理的建議，了解教師的思想動態(tài)，并讓教師自己對自己進行工作評價，以便統(tǒng)一教師與上級對工作的認識。

充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，將學(xué)校財務(wù)、資金調(diào)用、教育教學(xué)工作目標(biāo)、任務(wù)安排、活動注意事項、項目負責(zé)人及其聯(lián)系方式，還有人事制度、有關(guān)福利發(fā)放原則、獎金實施方案、請假條例、學(xué)分制的實施要求和細則等分布于校園網(wǎng)上或校園公告欄上，甚至印發(fā)至人手一份，以便教師查閱。這樣可以有效保證工作效率，避免因回應(yīng)不同教師不同時間相同的問題而造成時間上的浪費，也減少了教師百忙中抽空咨詢卻屢屢因負責(zé)人外出而吃閉門羹的麻煩。再者，目前很多學(xué)校的中層干部會議，由校長下達任務(wù)，中層干部領(lǐng)悟會議精神；中層干部召

開部門會議，再向基層傳達的形式，造成諸多不便。首先，會議多，內(nèi)容重復(fù)，浪費時間，降低工作效率，與會人厭惡浮躁，對任務(wù)的關(guān)注亦隨之降低，對存在問題欠缺周密的思考。第二，當(dāng)基層提出意見或疑問時，中層干部非決策者，未能及時做出決定或回應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)的威信有所降低。這些都是沒有必要的溝通障礙。

以上措施的目的是通過建立顧客導(dǎo)向的組織架構(gòu)，加強各方溝通，營造“全員服務(wù)”的組織氛圍，引人教師滿意度調(diào)查并以調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)制定學(xué)校的全面績效評估體系，評估的結(jié)果主要用于激勵教師、提高教師的專業(yè)水平、修改學(xué)校的整體工作及發(fā)展目標(biāo)。

綜上所述，提高教師滿意度的策略可以是：注重以培訓(xùn)、講座等形式增強教師的責(zé)任感；組織正式工作團體，使教師強強聯(lián)手，實現(xiàn)工作豐富化，提升教師的自信心和使命感；通過尊重教師的知情權(quán)，為教師提供各類有關(guān)教育改革、學(xué)校發(fā)展的對學(xué)校(部門)目標(biāo)的認同感、對學(xué)校(部門)的組織歸屬感；通過建立顧客導(dǎo)向的組織地機構(gòu)、強化管理者的服務(wù)意識，排除管理溝通的障礙，營造和諧的組織氛圍，增強組織的凝聚力；通過引人工作滿意度調(diào)查，實行全面績效評估，確立持續(xù)反饋機制，提升教師的專業(yè)水平，使學(xué)校的發(fā)展適應(yīng)社會的變化和行業(yè)的要求。

第二篇：提高組織工作滿意度工作情況匯報

***縣提高組織工作滿意度工作情況匯報

中共***縣委組織部

自2011年2月18日“全市組織部長會議暨2011年***市提高組織工作滿意度動員會”召開以來，***縣委高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，深入調(diào)研查找影響組織工作滿意度的深層原因，提出了提高組織工作滿意度的對策與措施，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下。

一、主要工作

（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)

成立了以縣委書記為組長，以縣委組織部部長為辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開一次專題匯報會，分析存在問題，完善工作思路，推進整改提高。由縣委組織部抽調(diào)人員落實“群眾滿意度工作辦公室”，負責(zé)組織開展宣傳發(fā)動、工作推進、督促檢查等日常工作。

（二）組織學(xué)習(xí)，提高認識

2月21日，我縣專門組織召開縣委常委會，認真學(xué)習(xí)市委劉書記“在全市組織部長會議暨2011年***市提高組織工作滿意度動員會上的講話”精神，針對我縣組織工作滿意度現(xiàn)狀，就如何提高我縣組織工作滿意度工作展開分析、討論，并進行研究和部署。3月3日，縣委中心組召開學(xué)xxx自治區(qū)和市委的換屆紀(jì)律要求、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例、責(zé)任 追究辦法等文件以及提高組織工作滿意度工作專題學(xué)習(xí)會。3月4日組織全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、分管黨務(wù)副書記、組織委員以及縣直各單位一名主要領(lǐng)導(dǎo)召開了全縣提高組織工作滿意度動員會，縣四家班子領(lǐng)導(dǎo)成員參加了會議，對提高全縣組織工作滿意度進行了動員部署。

（三）加強溝通匯報

自治區(qū)黨委組織部關(guān)于我縣組織工作滿意度民意調(diào)查結(jié)果公布后，我們及時將民意調(diào)查結(jié)果和滿意度調(diào)研分析報告向縣委書記、副書記、縣長等縣委主要領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，并就我縣組織工作的現(xiàn)狀、存在的問題、原因及下一步的整改計劃與縣委主要領(lǐng)導(dǎo)進行了溝通、商議，聽取了領(lǐng)導(dǎo)的重要意見，將組織工作融入到全縣工作大局中去，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下扎實有效地開展?jié)M意度提升工作。同時，建立提升組織工作滿意度專項工作定期匯報溝通制度，定期向縣委主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作開展情況，及時反映工作開展過程中遇到的困難，爭取領(lǐng)導(dǎo)對工作的重視與支持。

（四）深入調(diào)研查問題

組建調(diào)查組分別深入我縣12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部分縣直單位，采取個別談話、召開座談會、發(fā)放征求意見表、查閱相關(guān)資料等方式開展調(diào)研。通過對調(diào)查資料的匯總分析，結(jié)合國家統(tǒng)計局廣西調(diào)查總隊的調(diào)查結(jié)果，我縣進一步梳理了導(dǎo)致組織工作滿意度低的突出問題，主要有：組織工作透明度不夠。選人用人公信度還有待于進一步提高。干部的交流力度不夠大、干部“能 上能下”的渠道不夠暢通，影響了干部隊伍的生機和活力。對基層干部的待遇問題重視不足，影響了廣大村級干部工作的積極性，同時也淡化了他們對黨委政府的認同感和歸屬感。

（五）制定措施抓整改

針對存在的問題，縣委組織部制定了分類整改方案。一是研究制定部務(wù)公開制度，凡是全縣黨員、群眾關(guān)注的重大事項和熱點問題，只要不涉及黨內(nèi)秘密，不違反黨的組織原則的，一律列入部務(wù)公開內(nèi)容，通過***黨建網(wǎng)、電視、宣傳展板、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村黨務(wù)公開欄等及時進行公開。二是加強組織部門自身建設(shè)。根據(jù)自治區(qū)?關(guān)于印發(fā)?打造陽光組工、公道組工、服務(wù)組工提高組織工作滿意度行動方案?的通知??（桂組通字?2011?23號）要求，制定了部機關(guān)加強自身建設(shè)工作方案，對學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的內(nèi)容、時間、方法措施和達到目標(biāo)等方面進行全面的細化和明確。落實專項經(jīng)費，統(tǒng)一訂購政策法律法規(guī)、組織工作等相關(guān)書籍供組工干部學(xué)習(xí)。制定部內(nèi)工作人員紀(jì)律要求，加強對組織工作行為和組工干部行為的監(jiān)督，對工作中出現(xiàn)的不規(guī)范、規(guī)范要求不到位的問題，及時加以指正和教育，針對存在的問題限時整改，切實做到對己清正、對人公正、對內(nèi)嚴格、對外平等。堅持開展“組工干部下基層”活動，對所掛點聯(lián)系對象中存在的困難、問題予以協(xié)助解決。三是關(guān)心愛護基層干部，提高村干部待遇。制定出臺了?***縣提高村干部待遇方案?，全面提高村干部待遇，“一肩挑”的村干部月補貼標(biāo)準(zhǔn)由500元提高至800元，專職村支書、村主任月補貼標(biāo) 準(zhǔn)由400元提高至600元，副主任月補貼標(biāo)準(zhǔn)由370元提高至520元，非定工村干部月補貼標(biāo)準(zhǔn)由210元提高至360元，任期年限15年以上（含15年）的退職村干部，每月按每年工齡6元的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放養(yǎng)老補助金。

二、下一步工作打算

提高組織工作滿意度不是一項一蹴而就的工作，必須通過長期細致的開展實際工作和不懈的努力才能一點一滴的積累起來。下一步，我們將緊緊圍繞上級黨委工作要求和縣委工作大局，從以下幾個方面全力抓好提高滿意度工作。

（一）在落實“一把手”責(zé)任上下功夫。我們已經(jīng)成立“提高組織工作滿意度工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制定了提高組織工作滿意度工作方案，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位把提高組織工作滿意度作為重點工作來抓，黨委（黨組）書記是提高組織工作滿意度第一責(zé)任人。從今年3月10日開始，縣組織工作“滿意辦”將到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直單位開展督促檢查和民意調(diào)查工作，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直單位的民意調(diào)查結(jié)果進行排名和反饋，對連續(xù)排名靠后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和單位，由縣委主要領(lǐng)導(dǎo)進行談話提醒。滿意度偏低、問題比較突出的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直單位，縣委組織部直接參與整改工作。

（二）在進一步提高選人用人公信度上下功夫。堅持把進一步提高選人用人公信度作為干部工作的首要任務(wù)，堅持德才兼?zhèn)?、以德為先的原則，將干部政治品德、職業(yè)道德、家庭美德和社會公德四個標(biāo)準(zhǔn)貫穿于干部考察的全過程，著力把選人用人的標(biāo)準(zhǔn)和要求、程序和步驟設(shè)臵得更合理、更科學(xué)，真 正把那些政治過硬、政績突出、群眾公認、有發(fā)展?jié)摿Φ母刹窟m時地推薦選拔上來。加大公開選拔和競爭上崗工作力度，完善?***縣全程差額選拔干部暫行辦法?，積極配合好全區(qū)開展的區(qū)、市、縣三級統(tǒng)籌聯(lián)合競爭上崗工作，切實增強干部選拔任用的公開性和透明度。結(jié)合換屆工作，進一步加大干部交流力度，特別是對一些長期在同一個地方同一個崗位工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部進行換崗交流任職，激發(fā)干部干事干事創(chuàng)業(yè)活力。

（三）在進一步增強組織工作透明度上下功夫。無論是配備領(lǐng)導(dǎo)班子、選舉基層組織，還是選拔領(lǐng)導(dǎo)干部、選拔各類人才，都離不開廣大干部群眾的有序參與和有效監(jiān)督。但是，由于目前組織工作公開度、透明度還不夠高，在不同程度上影響了群眾對組織工作了解和參與的程度，進而影響到組織工作的滿意度。我們將通過***電視臺、***黨建網(wǎng)、***組工等多個平臺，加大對全縣組織工作的宣傳力度，讓人民群眾更多地、更好地了解全縣組織工作的主要內(nèi)容、基本職能和方式方法，尤其是要對干部選拔任用的規(guī)定、資格、各類結(jié)構(gòu)比例等硬性規(guī)定和程序讓群眾了解，切實把提高組織工作滿意度的工作內(nèi)容覆蓋到組工干部隊伍建設(shè)、選人用人、干部教育培訓(xùn)、基層黨建、人才工作、防止和糾正用人不正之風(fēng)工作等方面。把提高組織工作滿意度的工作對象范圍涵蓋至全縣所有機關(guān)、企事業(yè)單位干部職工、農(nóng)村（社區(qū)）干部、“兩代表一委員”、普通群眾以及到我縣務(wù)工經(jīng)商人員，努力使這些工作橫到邊，豎到底，全覆蓋，不留死角。同時，探索試行建立新聞發(fā)言人制度。定期舉辦新聞發(fā)布會，向媒體通報組織工作的重大決策、重點工作、重要活動以及基層黨組織和黨員隊伍建設(shè)、干部工作、人才工作中需要公開發(fā)布的有關(guān)信息。

（四）在加強組織部門自身建設(shè)上下功夫。一如既往地加強自身建設(shè)，著力打造陽光組工、公道組工、服務(wù)組工，努力提高干部群眾對組織工作、干部工作、組工干部形象的滿意度。堅持鞏固和提高“講黨性、重品行、作表率”活動成果，深入開展“重塑組工形象，實施滿意工程”活動，努力轉(zhuǎn)變目前組織部門測評滿意度低的劣勢，重塑組工干部形象。強化服務(wù)意識，樹立形象。加強學(xué)習(xí)型組工干部隊伍建設(shè)，加強對干部職工開展教育培訓(xùn)，解決“真學(xué)、真懂、真信、真用”的問題。加強公道正派型組工干部隊伍建設(shè)。認真落實組工干部“十嚴禁”紀(jì)律要求，進一步規(guī)范組工干部工作行為和生活行為，引導(dǎo)組工干部改進作風(fēng)，切實樹立組織部門“好辦事、辦好事”、公道正派的良好形象。加強組織部門與其他部門、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）基層的溝通交流。緊緊圍繞組工干部個人在思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、生活作風(fēng)等方面存在的問題，廣泛開展問計于民，征求一線黨員干部對組織工作的建議和意見。

（五）在關(guān)心愛護基層干部，幫助基層干部解決實際困難上下功夫。建立以財政支出為主的村干部報酬機制，逐步提高農(nóng)村基層干部待遇。對正常離任村黨支部書記，根據(jù)任職年限和貢獻給予一定生活補貼。推薦符合條件的優(yōu)秀村黨支部書記參加鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部公開招考，讓基層干部“干 好有希望、離任有保障”。加大經(jīng)費投入，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層的住房、工作條件，逐步解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公用房和職工住房困難問題。加大對村級活動場所的建設(shè)力度，逐步完善村級活動場所辦公條件，提高綜合利用率，真正把辦公活動場所建設(shè)成為黨員學(xué)習(xí)活動的基本陣地、村民議事辦事的重要場所。同時，進一步擴大談心談話對象范圍，除了與在職領(lǐng)導(dǎo)干部、后備干部、一般黨員干部談心談話外，還要深入農(nóng)村，廣泛與村（社區(qū)）“兩委”班子成員、困難黨員、老黨員、貧困戶、退伍軍人及待業(yè)大中專畢業(yè)生等進行約談，全面準(zhǔn)確地了解和掌握基層廣大群眾對組織工作的反映。

（六）在抓督查，完善監(jiān)督考評機制上下功夫。建立組織工作滿意度考評機制，實行一月抽查，一季一測評的方式，分析各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位組織工作滿意度情況，并將抽查和測評結(jié)果上報縣委。同時，實行約談問責(zé)制，強化督查測評結(jié)果運用，對測評結(jié)果達不到要求的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位等進行通報批評，并對主要負責(zé)人進行約談，對因工作不力、措施不到位導(dǎo)致影響全縣滿意度提高的要追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

第三篇：提高群眾滿意度工作實施方案

##單位提高群眾滿意度工作實施方案

為貫徹落實好##提升群眾滿意度工作會議精神，根據(jù)##要求，結(jié)合##工作實際，特制定提升群眾滿意度工作實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實黨的十八大會議精神，以群眾路線教育實踐活動為主線，開展下基層活動，了解群眾所思、所想、所盼，以務(wù)實的行動贏得群眾滿意。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過扎實開展提升群眾滿意度活動，了解群眾所思、所想、所盼，在工作中做到有的放矢，結(jié)合群眾需求，積極開展家庭文明建設(shè)，推進社會文明和諧。

三、創(chuàng)建措施

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任。建立提升群眾滿意度工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，形成上下聯(lián)動、部門配合，確保提升群眾滿意度活動取得實效。

（二）宣傳發(fā)動，營造氛圍。要緊密結(jié)合##工作實際，通過召開動員會、懸掛標(biāo)語、印發(fā)信息簡報等形式，層層發(fā)動，廣泛開展宣傳教育，激發(fā)各級##為人民服務(wù)的強烈意識，達到人人主動參與，積極服務(wù)的目的。

（三）結(jié)合##職能，解決實際問題。對于下階段工作，##將發(fā)揮其職能，加強協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，力爭為群眾解決實際問題。一是救助部分特困婦女和兒童。針對實際情況，對農(nóng)村貧困兩癌婦女和貧困留守兒童進行救助；二是開展創(chuàng)業(yè)就業(yè)扶持。對一些有真正創(chuàng)業(yè)意愿的人員，進行創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)扶持；三是實施婦女兒童家園項目建設(shè)。積極爭取上級經(jīng)費，建設(shè)婦女兒童家園，為婦女兒童學(xué)習(xí)、娛樂提供場所；四是發(fā)揮婦聯(lián)特色開展活動。組織開展一些群眾性的創(chuàng)建活動，如五好文明家庭創(chuàng)建、最美家庭評選、廣場舞展演等等，讓更多的群眾倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，做時代新人。

四、工作要求

提升群眾滿意度工作是一項促進##日常工作再上新臺階的系統(tǒng)工程，標(biāo)準(zhǔn)高，難度大，各級##要高度重視，強化措施，確保提升活動扎實有效開展。

（一）周密部署，精心組織。各單位要按照工作部署和創(chuàng)建工作的總體要求，認真謀劃提升群眾滿意度工作，結(jié)合各自實際制定工作措施，作出具體安排，在突出重點、豐富載體、創(chuàng)新特色、增強實效上狠下功夫。廣大##要充分發(fā)揮先鋒模范作用和表率作用，切實抓好提升群眾滿意度活動各項工作措施的落實，切實推進提升群眾滿意度活動深入開展。

（二）抓好結(jié)合，務(wù)求實效。要與日常工作相結(jié)全，互相補充、互相促進。要從關(guān)心每一個家庭和每一個人的利益為出發(fā)點，從群眾生活的每個具體工作抓起，從職工普遍關(guān)心的事情做起，確保各項工作措施和整改措施及時落實到位，確保抓出特色，抓出成效，打造##新形象。

（三）嚴格標(biāo)準(zhǔn)，認真評選。要深入基層、深入干部職工群眾，要嚴格按照##制定的有關(guān)創(chuàng)建評選活動的評選通知，自下而上的認真開展各項活動，尤其是群眾反映問題較多的鎮(zhèn)（街）和部門，要開展更多的群眾參與的各類文體活動和優(yōu)秀評選表彰活動，提升群眾滿意度。

第四篇：淺談如何提高老干部服務(wù)工作滿意度

淺談如何提高老干部服務(wù)工作滿意度調(diào)研報告

2010-12-03 伊寧市老干部局 艾拉努爾 靳朝龍

老干部工作是黨的干部工作重要組成部分，是社會主義和諧社會建設(shè)的一個重要方面。正如胡錦濤總書記指出的：“老干部工作無小事，老干部工作事關(guān)大局，十分重要”。目前我國已經(jīng)步入老齡化社會，“雙高期”老干部面臨諸多困難。近年來，伊寧市緊緊圍繞“六個老有”，就如何在新形勢下提高老干部滿意度，在離退休干部管理服務(wù)方面進行了一些嘗試和探索，同時，對發(fā)現(xiàn)的問題進行了理性思考。

一、基本情況

伊寧市現(xiàn)有離休人員共計159人，其中：生活不能自理占9人，空巢老人36人，子女無工作、家庭經(jīng)濟困難的有41人，平均年齡81.9歲。退休干部3690人，其中縣級5人，副縣級20人，科級580人。離退休干部在社區(qū)的分布情況，多的幾十人，少的1人。離退休干部隸屬層級多，居住分散，離休干部均已進入高齡、高發(fā)病期。

二、存在的問題

1．部分單位對老干部工作認識不足，個別領(lǐng)導(dǎo)對老干部工作不夠重視。一些工作開展緩慢或難于開展，給老干部享受待遇帶來負面影響。如：老干部健康體檢和報刊征訂工作，并以紅頭文件的形式發(fā)至各單位，要求一至兩個月完成，可是有的單位一拖就是三到四個月，甚至還有冒名頂替的現(xiàn)象。還有一些單位一年到頭，不組織老干部學(xué)習(xí)，不征訂報刊，甚至重大政治活動也不邀請老干部參加。

2．離退休干部組織管理出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象。部分單位將老干部的組織關(guān)系轉(zhuǎn)入社區(qū)后，不聞不問，而老干部與單位“脫鉤”后，因社區(qū)功能不健全得不到妥善安置，普遍存在理論上有人管、實際上無人問的現(xiàn)象，導(dǎo)致日常教育管理服務(wù)“斷檔”。就機關(guān)事業(yè)單位來說，有的應(yīng)單獨建立黨組織的也不建立，即使建有離退休干部黨支部的，因組織設(shè)置和活動方式不適應(yīng)居住分散、年老體弱老干部的需要，也形同虛設(shè)、名存實亡，導(dǎo)致老干部的思想教育和組織管理不到位。

3．活動場所受限制，活動設(shè)施不完備，老干部活動開展不正常。由于經(jīng)費和選址的問題，伊寧市上規(guī)模的老干部活動中心遲遲未能籌建，現(xiàn)有的兩個活動中心合計不足600平方米，且內(nèi)設(shè)項目有限，遠遠不能滿足老干部的活動需要；基層有的老干部活動場所或場地窄小、設(shè)施陳舊，或功能單

一、項目單調(diào)，而稍有一些雛型的老干部活動室受資金的影響，也是杯水車薪。

4．基層老干部工作不規(guī)范，老干部工作人員業(yè)務(wù)水平較低，服務(wù)跟不上。一方面老干部專兼職隊伍不穩(wěn)定，工作剛熟悉，又調(diào)整到別的崗位，造成工作沒有連續(xù)性。另一方面老干部工作人員對老干部政策和具體業(yè)務(wù)不熟悉，也不經(jīng)常性的開展教育培訓(xùn)活動，對老干部提出的困難把握不準(zhǔn)，難于解決。

三、幾點思考與建議

1．以強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任為著力點，確保老有所靠。把老干部工作納入各級領(lǐng)導(dǎo)班子目標(biāo)考核范疇，作為各級干部考核的重要依據(jù)，作為評先選優(yōu)的重要內(nèi)容。通過強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，使各級領(lǐng)導(dǎo)逐步樹立“為官不敬老，不是好領(lǐng)導(dǎo)”的理念，自覺拋棄那種“工作忙顧不上”的錯誤思想，轉(zhuǎn)變“經(jīng)費緊投入難”的消極態(tài)度，消除“有多大能耐出多大力”的滿足意識，切實做到思想、感情、工作、措施“四到位”。

2．以構(gòu)筑展示平臺為支撐點，確保老有所為。把開發(fā)老干部人才的課題納入整體人才資源開發(fā)規(guī)劃，分類建立老干部人才庫，便于加強老年人才的社會交流。要根據(jù)老干部的專業(yè)特長、興趣愛好、身體狀況等情況，將老干部分類組成調(diào)研咨詢、科技攻關(guān)、著書立說、關(guān)工委等團隊，并將黨性強、威信高、身體好、肯奉獻的老干部推薦為各個老年社團的領(lǐng)導(dǎo)，有的放矢地引導(dǎo)和組織他們盡己所能地在促進經(jīng)濟建設(shè)、構(gòu)建和諧社會中再立新功。要建立激勵機制，對老干部發(fā)揮作用的先進典型要大力宣傳推廣，對做出突出貢獻的老干部要給予精神鼓勵和物質(zhì)獎勵。

3．加強老干部黨組織建設(shè)，確保老有所教。所在單位黨組織要通過推行領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系制度，確定每名老干部都有在職領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，隨時與他們溝通思想，幫助他們解決實際問題；凡單位有3名以上老干部正式黨員的，都要單獨建立黨支部或黨小組，選好配強黨支書，建立健全政治學(xué)習(xí)、三會一課、聯(lián)系群眾、報告工作、民主評議等適合老干部特點的黨員長期受教育、永葆先進性的長效機制，并做到與在職干部黨支部同部署、同要求、同檢查、同考評、同表彰；根據(jù)老干部進入“雙高”期的特點，要按照“四就近”原則，積極探索建立單位、社區(qū)、家庭和老干部部門“四位一體”的管理服務(wù)體系。

4．以改善基礎(chǔ)設(shè)施、健全活動載體為側(cè)重點，確保老有所學(xué)，老有所樂。結(jié)合社區(qū)“四就近”工作，活動室建設(shè)的重點應(yīng)放在老干部聚居的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)和所在單位，做到學(xué)習(xí)有場所，娛樂有設(shè)備、運動有器械；重點抓好市級活動中心建設(shè)上，鄉(xiāng)（街道）有設(shè)施完備的多功能老干部活動站，村（社區(qū)）和所在單位都有各具特色的老干部活動室等橫到邊、縱到底的活動網(wǎng)絡(luò)。要緊緊圍繞黨的各個時期重大政治活動，采取征訂報刊、發(fā)放資料、辦培訓(xùn)班等形式，建立以時事政治為主要內(nèi)容的常規(guī)學(xué)習(xí)體系，做到對體弱多病、行動困難的老干部實行送學(xué)到家，對文化偏低、視力不行的老干部實行幫學(xué)到位。要以各類文體組織為龍頭，以各種活動場所為陣地，以各個文體骨干為依托，采取分散練習(xí)、集中競賽的辦法，引導(dǎo)和組織老干部適時開展體育健身、琴棋書畫、載歌載舞等五彩繽紛的文體活動，讓老干部想有所得、情有所寄、能有所用。

5．以加強自身建設(shè)為基本點，確保老有所管。各基層和老干部所在單位要設(shè)置專職機構(gòu)，配備得力人員，切實把懂業(yè)務(wù)、會服務(wù)、能吃苦、肯奉獻的同志選拔到老干部工作崗位上，確保機構(gòu)設(shè)置和人員配備與所擔(dān)負的工作任務(wù)相適應(yīng)。要通過各類教育活動，引導(dǎo)老干部工作人員牢固樹立“尊老、敬老、愛老”的意識，要通過鼓勵業(yè)余深造、舉辦專班培訓(xùn)和開展崗位練兵等形式，引導(dǎo)老干部工作人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)老干部工作有關(guān)政策，選擇學(xué)習(xí)老年醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、生理學(xué)和社會保障、文藝體育、現(xiàn)代科技等相關(guān)知識，不斷提高政治鑒別、政策運用、具體業(yè)務(wù)、調(diào)查研究、管理服務(wù)、開拓創(chuàng)新、拒腐防變等能力。要教育和引導(dǎo)老干部工作人員以務(wù)實的態(tài)度、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)，在實際工作中自覺做到多參謀、善協(xié)調(diào)、會溝通、敢創(chuàng)新、勤調(diào)研，堅持每年從老干部工作錯綜復(fù)雜的問題中，抓住一兩個熱點、難點和焦點問題進行調(diào)研，不斷增強工作預(yù)見性，力求把握工作主動權(quán)。要逐步拓寬工作范圍，不斷細化管理內(nèi)容，變單一生活服務(wù)為全方位綜合服務(wù)。要關(guān)心愛護老干部工作人員的成長進步，對那些在老干部工作崗位上默默無聞，奉獻多年的人員予以一定照顧，以改變老干部部門“進不來、出不去、長不大”的現(xiàn)狀。（辦公室）

第五篇：怎么提高售后滿意度

汽車維修如何提高客戶滿意度

汽車售后服務(wù)是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量性、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。所以，提高客戶滿意度是提高公司利益的重要手段。

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法留住了更多的用戶。

所以，汽修維修接待是修理廠的重要角色，是維修服品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識，只有這樣的服務(wù)顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業(yè)務(wù)與日俱增。

那么，汽車維修接待如何提高客戶的滿意度呢？以下幾點給大家參考：

1、迎接顧客要主動熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，特別是遇到新顧客應(yīng)主動自我介紹。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)

備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡 車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算及工期要準(zhǔn)確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

上面8點大家可以參考。而如何在客戶面前展現(xiàn)一個團結(jié)的，有紀(jì)律，有技術(shù)的團隊也很重要，給客戶一個好的團隊印象會讓我們在大眾之中展現(xiàn)一個好的正面形象，也就會帶來更大的客戶流量。做好這一點對于一個人來說是不可能的，所以需要各位同事之間的幫助，工作之中互相體諒，互相幫忙，有困難一起上，有成績一起分享

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽車市場也隨著經(jīng)濟的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費者對服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進；CSI滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明目的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量?？傊峁?yīng)有服務(wù)外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權(quán)等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費者對汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強員工心理認知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆

者提出以下幾個觀點：

1、堅持經(jīng)常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認真考核。二是員工不能長久堅持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽??這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進服務(wù)，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進行改進?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。

3、強化售后服務(wù)，提升消費者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。

4、開展“特色服務(wù)”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色服務(wù)”實際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。