第一篇：雪佛蘭汽車售后顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查

雪佛蘭汽車售后顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查

班級(jí)：08汽營2班 學(xué)號(hào)：200805320202 姓名：謝競(jìng)鋒 指導(dǎo)老師：李強(qiáng)

專業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷

前言

雪佛蘭的品牌個(gè)性已經(jīng)凝結(jié)成為一種文化情結(jié)。這獨(dú)特的雪佛蘭“情結(jié)”，在世界各地都成功地融入當(dāng)?shù)匚幕卸玫綇垞P(yáng)，成功地實(shí)現(xiàn)了品牌的當(dāng)?shù)鼗蛧H化的統(tǒng)一。在90多年的漫長歷程中，雪佛蘭一直保持這種風(fēng)格，為各個(gè)時(shí)代普通人的生活增添了無盡的色彩。

隨著我國的經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也更加的激烈，特別是技術(shù)含量高的產(chǎn)業(yè)。汽車的行業(yè)正面臨著強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注滿意度調(diào)查，滿意度評(píng)估日益成為企業(yè)經(jīng)營的一種營銷和管理利器。企業(yè)需要在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測(cè)評(píng)與改進(jìn)，用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)應(yīng)納入企業(yè)的運(yùn)營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施，才能產(chǎn)生持久的效果。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是需要企業(yè)組織專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來實(shí)施，同時(shí)對(duì)于重要的研究和改進(jìn)項(xiàng)目，和需要解決的問題，企業(yè)也有必要整合和借助外部專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和外部專家來協(xié)助實(shí)施，以取得更好的改進(jìn)效果，使企業(yè)得到更大的改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1、調(diào)查目的: 鑒于以上的背景，對(duì)此，在廣西部分地區(qū)內(nèi)作出售后顧客對(duì)雪佛蘭汽車的滿意度的市場(chǎng)調(diào)查。從而為雪佛蘭牌汽車售后服務(wù)改進(jìn)提供參考。

2.調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位：

廣西地區(qū)內(nèi)購買雪佛蘭汽車的客戶。

3.調(diào)查方法和調(diào)查方式：

用隨機(jī)抽樣調(diào)查方式，調(diào)查的對(duì)象為廣西南寧市購買雪佛蘭汽車的客戶，樣本量為50人。調(diào)查方法：實(shí)地問卷調(diào)查。

4.調(diào)查內(nèi)容：

（1）調(diào)查客戶對(duì)售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度。

（2）調(diào)查客戶對(duì)保養(yǎng)維修師傅專業(yè)技術(shù)水平及效率滿意度。（3）調(diào)查客戶對(duì)我們保養(yǎng)點(diǎn)環(huán)境的滿意度。（4）調(diào)查客戶對(duì)我們零配件價(jià)格滿意度。

5.調(diào)查表和問卷設(shè)計(jì)（見附件）6.調(diào)查時(shí)間和調(diào)查期限：

調(diào)查時(shí)間：2011年3月到2011年4月

調(diào)查期限：2011年3月10號(hào)到2011年4月20號(hào)用時(shí)30天。

7．問卷分析：

通過問卷的統(tǒng)計(jì)分析，客戶給我們的整體售后服務(wù)評(píng)價(jià)為，非常滿意占33%；；一般滿意占54%；不滿意占17%?？梢哉f這個(gè)結(jié)果不是很理想，有很多地方（如：電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)的態(tài)度等）不能令顧客感到滿意。長期以往會(huì)影響客戶對(duì)我們的信任以及忠誠度，這對(duì)我們品牌以后的繼續(xù)發(fā)展有極大的阻力。

對(duì)我們售后服務(wù)人員的態(tài)度大部分客戶認(rèn)為一般，還有幾位客戶認(rèn)為一般。顧客就是上帝，如果我們不能給以客戶最好的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感到我們的熱情會(huì)使得我們不斷的流失忠誠客戶。

對(duì)我們保養(yǎng)維修師傅的專業(yè)水平以及效率大部分客戶認(rèn)為一般。由此可以看出我們的專業(yè)維修人員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。當(dāng)車主的車出現(xiàn)問題時(shí)未能高質(zhì)量、高效率的車主處理好問題。

對(duì)我們保養(yǎng)點(diǎn)的整體環(huán)境評(píng)價(jià)，大部分客戶感到非常滿意，只有個(gè)別感到一般。這是我們?cè)摾^續(xù)改善的一點(diǎn)，而且整潔的環(huán)境就像給客戶一顆定心丸，讓信任我們有能力給他們提供更好的服務(wù)。

在零配件價(jià)格方面分歧較大有的客戶認(rèn)為價(jià)格較高，主要體現(xiàn)在核心零部件，有的客戶認(rèn)為比較合理，主要體現(xiàn)在外圍零部件。

8、調(diào)查結(jié)論及建議：

從調(diào)查發(fā)現(xiàn)我們的總體售后服務(wù)并不能讓顧客感到滿意，客戶對(duì)我們售后服務(wù)的總體好評(píng)只占33%。在售后維修人員的技術(shù)水平、保養(yǎng)維修車間的環(huán)境都應(yīng)加強(qiáng)。

因此結(jié)合調(diào)查分析，為了提高客戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意度我們應(yīng)該吸收更多的專業(yè)維修人員，這是當(dāng)車主的車子出現(xiàn)問題時(shí)能更好的幫車主處理好維修保養(yǎng)問題的保證。同時(shí)我們也應(yīng)該大力提高我們維修服務(wù)人員的總體素質(zhì)。

在保養(yǎng)維修車間的環(huán)境方面應(yīng)增加一些必要的設(shè)施如休息間、干凈衛(wèi)生的廁所等。因?yàn)楸ｐB(yǎng)維修都會(huì)需要一定的時(shí)間，讓客戶在良好的環(huán)境等待不會(huì)使客戶感到時(shí)間流逝得太慢。

零配件價(jià)格方面當(dāng)客戶認(rèn)為核心零配件實(shí)在太貴時(shí)我們應(yīng)該向客戶介紹清楚核心零配件本身成本就較高盡量做得能讓客戶滿意。零配件價(jià)格應(yīng)盡量公開化更網(wǎng)上信息相差不大。從自身方面也應(yīng)該盡量降低成本，如減少配件送貨的運(yùn)輸費(fèi)用等從而達(dá)到降低配件的價(jià)格。

9、調(diào)查體會(huì)：

經(jīng)過這次市場(chǎng)調(diào)查我體會(huì)到隨著社會(huì)的日益發(fā)展，在中國的汽車市場(chǎng)了解客戶的心理以及客戶對(duì)我們的評(píng)定顯得尤為重要。想在中國汽車市場(chǎng)中立于不敗之地必須充分掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和消費(fèi)者的信息。而這種信息從消費(fèi)者這邊反饋出來顯得尤為可信。因?yàn)樗猩唐范际菫榱藵M足消費(fèi)者需求產(chǎn)生的。消費(fèi)者經(jīng)過自己的使用、對(duì)比把自己的體驗(yàn)和感受反饋出來。這樣使我們能更容易的了解到自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)跟缺點(diǎn)。還能從消費(fèi)者的反饋中得到自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

《孫子兵法》云“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。所以市場(chǎng)調(diào)查顯得更為重要，特別是汽車市場(chǎng)這個(gè)更新?lián)Q代相對(duì)較快的產(chǎn)業(yè)。從企業(yè)營銷學(xué)角度講充分分析汽車市場(chǎng)的情報(bào)形成客觀準(zhǔn)確的情報(bào)系統(tǒng)，是企業(yè)決策的強(qiáng)大基礎(chǔ)，誰取得了這些情報(bào)，誰就取得了汽車營銷決策的利器所以市場(chǎng)調(diào)研就是不可或缺的科學(xué)手段。還有通過這次調(diào)查我更深刻的了解到一臺(tái)新車的出售并不是我們服務(wù)的終止而是開始。從有67%的客戶認(rèn)為我們的售后服務(wù)一般和40%的客戶認(rèn)為我們公司人員的辦事效率一般可以看出我們售后更辦事效率這一方面還不能讓消費(fèi)者滿足。這就相當(dāng)于給了我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)很大的機(jī)會(huì)。長期以往我們的忠誠客戶就會(huì)不斷流失。這樣就相當(dāng)于給企業(yè)的后期發(fā)展挖下一個(gè)“大坑”。我們需要加強(qiáng)各方面人員的素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)出更多的專業(yè)人員。良好的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客來說非常重要，有時(shí)候顧客產(chǎn)生不滿意或許并不是我們的產(chǎn)品不好而是顧客沒有得到良好的服務(wù)。例如銷售人員的態(tài)度不好，又或者是產(chǎn)品有問題的時(shí)候沒有得到專業(yè)人員的耐心講解。

產(chǎn)品的質(zhì)量、良好的服務(wù)態(tài)度、足夠高的辦事效率加上不斷的根據(jù)消費(fèi)者的需要?jiǎng)?chuàng)新技術(shù)才是我們最終不敗于汽車市場(chǎng)的保證。

附錄：

雪佛蘭汽車售后顧客滿意度調(diào)查問卷

尊敬先生（女士）：

您好，感謝您抽出寶貴的時(shí)間來填寫這份雪佛蘭汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。請(qǐng)您結(jié)合自己的實(shí)際填寫問卷,使我們真實(shí)的了解我們的售后服務(wù)能否令您感到滿意,從而令我們得到更大的改善。

姓名： 性別： 所購車型：

1、您對(duì)電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)的態(tài)度感到（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

2、您對(duì)我們的電話咨詢的服務(wù)態(tài)度感到()A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

3、您對(duì)我們的售后服務(wù)接待人員服務(wù)態(tài)度感到（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

4、您對(duì)我們保養(yǎng)維修師傅的專業(yè)技術(shù)感到（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

5、您對(duì)我們?cè)诒ｐB(yǎng)維修的所花的時(shí)間感到（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

6、您對(duì)我們零配件的價(jià)格以及維修的工時(shí)費(fèi)感到()A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

7、您對(duì)我們的客戶休息室環(huán)境感到()A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

8、您對(duì)我們保養(yǎng)維修車間的環(huán)境感覺（）A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

9、您對(duì)我們24小時(shí)救援人員速度以及職業(yè)素質(zhì)感覺()A.非常滿意 C.一般 D.不滿意

附錄2 客戶對(duì)我們總體滿意度評(píng)價(jià)柱形圖：

60%54%50%40%33%30%20%10%0%非常滿意一般不滿意滿意度17%

第二篇：汽車售后滿意度整改報(bào)告

篇一：售后服務(wù)滿意度詳細(xì)整改方案 臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)客戶滿意詳細(xì)整改方案

進(jìn)入12月份以來我服務(wù)站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對(duì)此我公司深表歉意。也說明我公司在服務(wù)上存在不少問題，是我們自身的問題，服務(wù)不到位，流程不認(rèn)真，溝通不順暢，缺少積極主動(dòng)的服務(wù)責(zé)任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時(shí)提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計(jì)劃：

一、提升舉措：

1.超出客戶預(yù)期：因?yàn)榭蛻魸M意度為客戶對(duì)服務(wù)站提供的服務(wù)質(zhì)量的感受，我公司決定對(duì)每位進(jìn)站客戶進(jìn)行23項(xiàng)檢測(cè)，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對(duì)于客戶未提出的車輛問題進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，同時(shí)不換件的項(xiàng)目如：潤滑車門、補(bǔ)充胎壓等進(jìn)行免費(fèi)維修保養(yǎng)。并對(duì)有情緒客戶贈(zèng)送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預(yù)期，提升客戶對(duì)服務(wù)站服務(wù)的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對(duì)接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓(xùn)，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務(wù)課件的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，重點(diǎn)解決各服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)顧問及維修技師對(duì)客戶的溝通能力，主動(dòng)式維修，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務(wù)為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務(wù)站長全盤掌控，對(duì)每一位離站客戶進(jìn)行親自交車服務(wù)，對(duì)整個(gè)流程中產(chǎn)生的問題及時(shí)解決，讓客戶報(bào)怨消滅在離站之前，并遞交個(gè)人名片，加強(qiáng)客戶的被重視感。并對(duì)發(fā)生的的問題，各服務(wù)顧問、維修技師寫出書面的教訓(xùn)和下步的做法。

3.對(duì)于所有進(jìn)站客戶，離站時(shí)，在保養(yǎng)手冊(cè)上粘貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”內(nèi)容為：如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，請(qǐng)給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，請(qǐng)致電站長專線：***.請(qǐng)及時(shí)回復(fù)滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對(duì)于已經(jīng)張貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”的，服務(wù)顧問要在交車時(shí)，及時(shí)提醒客戶對(duì)“滿意度引導(dǎo)提示貼”的注意。

4、對(duì)于容易產(chǎn)生報(bào)怨的客戶整理出詳細(xì)情況名單，做出不滿意預(yù)警方案，對(duì)這些客戶加強(qiáng)服務(wù)流程，整個(gè)流程要有服務(wù)站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個(gè)進(jìn)站過程中的滿意程度。

二、內(nèi)部管理激勵(lì)政策：

1.公司決定對(duì)問題客戶零容忍！至12月12日起，服務(wù)站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責(zé)任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務(wù)站長進(jìn)行雙倍處罰。若當(dāng)月未出現(xiàn)問題客戶，服務(wù)站全體人員每人獎(jiǎng)勵(lì)50元。

2.對(duì)于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當(dāng)月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時(shí)，服務(wù)站全體人員罰款50元。凡當(dāng)月客戶滿意度高于聊城平均分值時(shí)，服務(wù)站全體人員獎(jiǎng)勵(lì)50元。

二、外部（客戶）激勵(lì)政策

1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進(jìn)行錄音并且給我們10分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈(zèng)送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。

2.對(duì)于有效回復(fù)廠家滿意度調(diào)查短信，并回復(fù)1的客戶，我們將繼續(xù)堅(jiān)持在客戶下次進(jìn)站保養(yǎng)時(shí)贈(zèng)送機(jī)油濾清器一個(gè)。

總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務(wù)工作，最大限度的降低客戶不滿意率，創(chuàng)造一個(gè)客戶滿意、服務(wù)人員積極用心、貼心的服務(wù)氛圍，看我們的行動(dòng)吧。臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務(wù)站內(nèi)外部的激勵(lì)政策，我服務(wù)站客戶滿意度將有大幅度提升。

臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)部：姚魯 2015-12-13篇二：2014汽車售后滿意度調(diào)研報(bào)告 2014汽車售后滿意度調(diào)研報(bào)告

伴隨著中國汽車市場(chǎng)的不斷成長，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。而和消費(fèi)者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費(fèi)者買車后經(jīng)銷商端帶給消費(fèi)者的服務(wù)和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費(fèi)者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。

2014中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進(jìn)口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進(jìn)口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對(duì)此，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長蓋方認(rèn)為，近3年來，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務(wù)上快速成長，未來售后服務(wù)滿意度仍存在較大的提升空間。調(diào)查顯示，近幾年4s店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4s店售后服務(wù)客戶保持率在71%、推薦率達(dá)57%，兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑。“這意味著4s店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑還將會(huì)直接影響到整車銷售。目前4s店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發(fā)揮。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4s店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價(jià)格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4s店售后服務(wù)客戶流失率相對(duì)越高，尤其是購車3年以上的客戶，4s店售后流失比例達(dá)41%以上。

“維修質(zhì)量信得過，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4s店的主要原因。蓋方提醒4s店應(yīng)該注重客戶滿意度和忠誠度。因?yàn)闈M意度越高，忠誠度越高，且推動(dòng)換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當(dāng)客戶的滿意度達(dá)到89.69分，下次“肯定會(huì)”選擇去這家4s店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會(huì)在換購時(shí)考慮現(xiàn)有品牌。客戶出于“位置交通便利，服務(wù)收費(fèi)合理，配件價(jià)格合適”的因素選擇其他維修機(jī)構(gòu)。

2014年品牌換購忠誠度相比較2013年整體下降，進(jìn)口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當(dāng)客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會(huì)”向朋友推薦該4s店，這其中90%的人群換購時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費(fèi)者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費(fèi)者換購時(shí)不會(huì)考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風(fēng)格”；進(jìn)口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價(jià)格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個(gè)汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個(gè)汽車品牌”。針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，蓋方說，雖然三包政策實(shí)施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)，但是也有一些品牌4s店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點(diǎn)保養(yǎng)。另外，隨著首保過后，高額的工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)用仍然成為車主放棄4s店的原因。

另外值得關(guān)注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務(wù)的經(jīng)歷，事故車維修成為4s店售后維修重要業(yè)務(wù)；車身維修服務(wù)的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長和噴漆原因。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險(xiǎn)理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險(xiǎn)理賠服務(wù)的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程復(fù)雜，周期長”和“現(xiàn)場(chǎng)勘查等待時(shí)間長”成為車險(xiǎn)理賠中消費(fèi)者抱怨最多的要素。蓋方說，保險(xiǎn)理賠服務(wù)直接會(huì)影響客戶對(duì)整個(gè)事故車維修過程的滿意度。篇三：滿意度整改報(bào)告 滿意度整改報(bào)告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學(xué)院），當(dāng)時(shí)并未與用戶當(dāng)面接觸，而是通過現(xiàn)場(chǎng)促銷人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問題。但鑒于個(gè)別用戶所反映問題，同時(shí)也為了進(jìn)一步加強(qiáng)我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”?，F(xiàn)特?cái)M定一個(gè)詳細(xì)的分析及整改方案，力爭(zhēng)于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實(shí)、提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 為了使?fàn)I業(yè)人員能正確理解、深刻認(rèn)識(shí)到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實(shí)，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準(zhǔn)備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個(gè)營業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時(shí)立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務(wù)，并實(shí)時(shí)引導(dǎo)用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務(wù)中的不足，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

然后，強(qiáng)抓細(xì)節(jié)服務(wù)，提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動(dòng)，提高營業(yè)的服務(wù)和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動(dòng)，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細(xì)節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細(xì)致的服務(wù)。最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測(cè)算，以及營業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動(dòng)營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營業(yè)員、并一次次實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動(dòng)了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點(diǎn)就是我廳針對(duì)滿意度做出的提升整改計(jì)劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日

第三篇：2012汽車售后滿意度調(diào)查問卷

您的年齡是：

25歲以下（含）

25歲-30歲（含）

30歲-35歲（含）

35歲-40歲（含）

40歲-50歲（含）

50歲以上

您所在地方是：

北、上、廣、深特大城市

省會(huì)城市

區(qū)域中心城市

地級(jí)城市

鄉(xiāng)鎮(zhèn)

農(nóng)村

您買汽車的時(shí)間是：

2011年

2010年

2009年

2008年

2007年前

您買車花了多少錢？

5萬元（含）以下

5萬元-10萬元（含）

10萬元-15萬元（含）

15萬元-20萬元（含）

20萬-30萬元（含）

30萬元以上（含）

您使用的汽車屬于哪個(gè)系別？

自主品牌

德系

法系

美系

日系

韓系

其他

您對(duì)該品牌的售后服務(wù)總體印象為：

非常滿意

滿意

一般

不滿意

交車后，銷售人員有無主動(dòng)提醒您按時(shí)維修保養(yǎng)？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店有無經(jīng)常性的車主活動(dòng)（免費(fèi)檢測(cè)、知識(shí)講座）？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店的覆蓋面是否滿足售后需求？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

請(qǐng)問下列服務(wù)項(xiàng)目中維修站有哪些？（可多選）24小時(shí)救援

預(yù)約服務(wù)

節(jié)假日照常營業(yè)

晚間有人值班

您看重的服務(wù)因素是？（可多選）

收費(fèi)高低

配件是否正規(guī)

人員專業(yè)素養(yǎng)

服務(wù)態(tài)度

環(huán)境

其他

您對(duì)現(xiàn)有的售后服務(wù)哪一點(diǎn)最不滿意？

維修質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度

價(jià)格

配件質(zhì)量

交車時(shí)間

您在接受實(shí)際售后服務(wù)中是否遇到先前承諾難以兌現(xiàn)的情況？

有

經(jīng)常

很少

沒有

您覺得維修保養(yǎng)收費(fèi)高主要在哪些方面？（可多選）

工時(shí)費(fèi)單價(jià)高

配件價(jià)格高

多算工時(shí)數(shù)

增加不必要的服務(wù)

其他

4S店、特約維修站是否公開零部件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)公開？

是

否

維修服務(wù)人員是否向您推薦過不必要的服務(wù)項(xiàng)目？

經(jīng)常

很少

從來沒有過

您對(duì)售后服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格是否認(rèn)可？

認(rèn)可

基本可以接受

不認(rèn)可

您對(duì)售后服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目是否明了？

明了

部分明了

不明了

您對(duì)售后服務(wù)維修人員的實(shí)際水平是否滿意？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店辦理接車、結(jié)算等各項(xiàng)維修手續(xù)的速度如何？

快

一般

不快

維修人員能否快速找到故障原因? 能

不能

服務(wù)站是否有快修服務(wù)？

有

沒有

您購買的汽車是否存在同一故障短期內(nèi)反復(fù)維修的情況？

有

沒有

服務(wù)站在維修或保養(yǎng)中曾有過哪些過度維修項(xiàng)目？（可多選）

任意增加工時(shí)

更換不必要的配件

勸說顧客做不必要的保養(yǎng)

不知道

其他

最近一年返修過幾次？

0次

1次

2次

3-4次

5-6次

6次以上

在預(yù)定時(shí)間內(nèi)，您認(rèn)為車輛沒有維修或保養(yǎng)好的原因是什么？（可多選）

診斷不夠準(zhǔn)確

沒有需要的零配件

發(fā)現(xiàn)其他問題

收費(fèi)高

維修人員太忙，沒時(shí)間修

技師水平不夠

其他

請(qǐng)問您的車是否曾因?yàn)榫S修/保養(yǎng)不當(dāng)而出現(xiàn)新問題？

有

沒有

修車時(shí)您是否遇到過配件斷貨的情況？

遇到過

沒遇到過

如果維修站無所需配件，配件到貨一般需要多長時(shí)間？

3天內(nèi)

3-5天

5-7天

7-10天

10天以上

沒遇到過這種情況

您在售后維修汽車時(shí)，對(duì)方提供的配件是否存在以次充好？

從不存在 有部分存在

存在

您把車留在服務(wù)站維修，無法駕車返回時(shí)，維修站是怎樣幫助您的？

提供代車服務(wù)

自己打車，報(bào)銷打車費(fèi)用

幫忙叫車，不報(bào)銷費(fèi)用

免費(fèi)送到目的地

以上服務(wù)均沒有

其他方式

完成維修后，維修站是否與您聯(lián)系并詢問您對(duì)服務(wù)的滿意度？

是

否

您對(duì)特約維修站的服務(wù)產(chǎn)生過投訴念頭嗎？

是

否

第四篇：2014汽車售后滿意度調(diào)研報(bào)告[范文]

2014汽車售后滿意度調(diào)研報(bào)告

伴隨著中國汽車市場(chǎng)的不斷成長，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。而和消費(fèi)者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費(fèi)者買車后經(jīng)銷商端帶給消費(fèi)者的服務(wù)和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費(fèi)者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。

2014中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進(jìn)口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進(jìn)口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對(duì)此，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長蓋方認(rèn)為，近3年來，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務(wù)上快速成長，未來售后服務(wù)滿意度仍存在較大的提升空間。

調(diào)查顯示，近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4S店售后服務(wù)客戶保持率在71%、推薦率達(dá)57%，兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑?！斑@意味著4S店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑還將會(huì)直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發(fā)揮。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4S店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價(jià)格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4S店售后服務(wù)客戶流失率相對(duì)越高，尤其是購車3年以上的客戶，4S店售后流失比例達(dá)41%以上。

“維修質(zhì)量信得過，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4S店的主要原因。蓋方提醒4S店應(yīng)該注重客戶滿意度和忠誠度。因?yàn)闈M意度越高，忠誠度越高，且推動(dòng)換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當(dāng)客戶的滿意度達(dá)到89.69分，下次“肯定會(huì)”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會(huì)在換購時(shí)考慮現(xiàn)有品牌?？蛻舫鲇凇拔恢媒煌ū憷?，服務(wù)收費(fèi)合理，配件價(jià)格合適”的因素選擇其他維修機(jī)構(gòu)。

2014年品牌換購忠誠度相比較2013年整體下降，進(jìn)口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當(dāng)客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會(huì)”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費(fèi)者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費(fèi)者換購時(shí)不會(huì)考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風(fēng)格”；進(jìn)口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價(jià)格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個(gè)汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個(gè)汽車品牌”。針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，蓋方說，雖然三包政策實(shí)施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)，但是也有一些品牌4S店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點(diǎn)保養(yǎng)。另外，隨著首保過后，高額的工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)用仍然成為車主放棄4S店的原因。

另外值得關(guān)注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務(wù)的經(jīng)歷，事故車維修成為4S店售后維修重要業(yè)務(wù)；車身維修服務(wù)的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長和噴漆原因。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險(xiǎn)理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險(xiǎn)理賠服務(wù)的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程復(fù)雜，周期長”和“現(xiàn)場(chǎng)勘查等待時(shí)間長”成為車險(xiǎn)理賠中消費(fèi)者抱怨最多的要素。蓋方說，保險(xiǎn)理賠服務(wù)直接會(huì)影響客戶對(duì)整個(gè)事故車維修過程的滿意度。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。