第一篇：2014汽車售后滿意度調(diào)研報告[范文]

2014汽車售后滿意度調(diào)研報告

伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務方面。

2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對此，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方認為，近3年來，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務上快速成長，未來售后服務滿意度仍存在較大的提升空間。

調(diào)查顯示，近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4S店售后服務客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續(xù)下滑?！斑@意味著4S店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項指標繼續(xù)下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發(fā)揮。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4S店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4S店售后服務客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4S店售后流失比例達41%以上。

“維修質(zhì)量信得過，服務態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4S店的主要原因。蓋方提醒4S店應該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌?？蛻舫鲇凇拔恢媒煌ū憷?，服務收費合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構(gòu)。

2014年品牌換購忠誠度相比較2013年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時會考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風格”；進口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個汽車品牌”。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，蓋方說，雖然三包政策實施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠遠高于標準，但是也有一些品牌4S店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點保養(yǎng)。另外，隨著首保過后，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4S店的原因。

另外值得關(guān)注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務的經(jīng)歷，事故車維修成為4S店售后維修重要業(yè)務；車身維修服務的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長和噴漆原因。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險理賠服務的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程復雜，周期長”和“現(xiàn)場勘查等待時間長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。蓋方說，保險理賠服務直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。

第二篇：汽車售后滿意度整改報告

篇一：售后服務滿意度詳細整改方案 臨清市大成汽車銷售服務有限公司 售后服務客戶滿意詳細整改方案

進入12月份以來我服務站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對此我公司深表歉意。也說明我公司在服務上存在不少問題，是我們自身的問題，服務不到位，流程不認真，溝通不順暢，缺少積極主動的服務責任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計劃：

一、提升舉措：

1.超出客戶預期：因為客戶滿意度為客戶對服務站提供的服務質(zhì)量的感受，我公司決定對每位進站客戶進行23項檢測，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測，同時不換件的項目如：潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預期，提升客戶對服務站服務的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務課件的學習培訓，重點解決各服務人員的思想認識，提升服務質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務質(zhì)量。加強服務顧問及維修技師對客戶的溝通能力，主動式維修，對服務項目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務站長全盤掌控，對每一位離站客戶進行親自交車服務，對整個流程中產(chǎn)生的問題及時解決，讓客戶報怨消滅在離站之前，并遞交個人名片，加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的問題，各服務顧問、維修技師寫出書面的教訓和下步的做法。

3.對于所有進站客戶，離站時，在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導提示貼”內(nèi)容為：如果您對我們的服務感到滿意，請給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對我們的服務感到不滿意，請致電站長專線：***.請及時回復滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導提示貼”的，服務顧問要在交車時，及時提醒客戶對“滿意度引導提示貼”的注意。

4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單，做出不滿意預警方案，對這些客戶加強服務流程，整個流程要有服務站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。

二、內(nèi)部管理激勵政策：

1.公司決定對問題客戶零容忍！至12月12日起，服務站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務站長進行雙倍處罰。若當月未出現(xiàn)問題客戶，服務站全體人員每人獎勵50元。

2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時，服務站全體人員罰款50元。凡當月客戶滿意度高于聊城平均分值時，服務站全體人員獎勵50元。

二、外部（客戶）激勵政策

1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進行錄音并且給我們10分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。

2.對于有效回復廠家滿意度調(diào)查短信，并回復1的客戶，我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。

總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務工作，最大限度的降低客戶不滿意率，創(chuàng)造一個客戶滿意、服務人員積極用心、貼心的服務氛圍，看我們的行動吧。臨清市大成汽車銷售服務有限公司售后服務站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務站內(nèi)外部的激勵政策，我服務站客戶滿意度將有大幅度提升。

臨清市大成汽車銷售服務有限公司 售后服務部：姚魯 2015-12-13篇二：2014汽車售后滿意度調(diào)研報告 2014汽車售后滿意度調(diào)研報告

伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務方面。

2014中國汽車售后服務客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對此，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方認為，近3年來，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務上快速成長，未來售后服務滿意度仍存在較大的提升空間。調(diào)查顯示，近幾年4s店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4s店售后服務客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續(xù)下滑。“這意味著4s店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項指標繼續(xù)下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4s店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發(fā)揮。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4s店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4s店售后服務客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4s店售后流失比例達41%以上。

“維修質(zhì)量信得過，服務態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4s店的主要原因。蓋方提醒4s店應該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4s店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌?？蛻舫鲇凇拔恢媒煌ū憷帐召M合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構(gòu)。

2014年品牌換購忠誠度相比較2013年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4s店，這其中90%的人群換購時會考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風格”；進口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個汽車品牌”。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，蓋方說，雖然三包政策實施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠遠高于標準，但是也有一些品牌4s店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點保養(yǎng)。另外，隨著首保過后，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4s店的原因。

另外值得關(guān)注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務的經(jīng)歷，事故車維修成為4s店售后維修重要業(yè)務；車身維修服務的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長和噴漆原因。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險理賠服務的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程復雜，周期長”和“現(xiàn)場勘查等待時間長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。蓋方說，保險理賠服務直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。篇三：滿意度整改報告 滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務態(tài)度不好、服務態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務。故不存在廳服務態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。現(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì)； 為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務培訓和業(yè)務練功，從思想上、業(yè)務上為滿意服務做好準備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務，并實時引導用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務中的不足，從而進一步提升服務水平。

然后，強抓細節(jié)服務，提升營業(yè)廳的服務質(zhì)量；在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細節(jié)上提高我們的服務質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務。最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務質(zhì)量、學業(yè)務知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日

第三篇：4S店售后滿意度調(diào)研報告

優(yōu)化售后細節(jié)，注重客戶需求

售后服務質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務銷售給消費者后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝，調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、服務等。

問卷調(diào)查從客戶的購買車的時間延伸到客戶對我們公司的滿意度來展開調(diào)查。

從“請問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)？”，91％的客戶根據(jù)事實情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā)，10分滿意，9分合格，8分一般。售后服務的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動性還不夠，還有待改進。

“請根據(jù)您最近的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，用1到10分的標準給我們的表現(xiàn)打分。”“當您到達我們4S店時，等了多長時間服務顧問才來接待您？”“請根據(jù)您和服務顧問打交道的印象和體會回答下列問題”“有人告訴您的車會在什么時候保養(yǎng)/維修好嗎？”“請用相同的10分標準給服務顧問的具體表現(xiàn)打分（靈活地安排您希望預約的時間等等）?！痹谶@一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當然，這滿意度一般。從這些問題中看出，對售后服務人員的態(tài)度，專業(yè)的能力和對客戶溝通及交流的環(huán)節(jié)中，我們能看到，客戶對公司的第一印象，乃至一個售后服務的基本素質(zhì)提出了很高的要求，客戶對公司管理的細化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務人員為他們服務，充分了解分析客戶的需求，適時的與顧客進行電話，信函的聯(lián)系，開展全面跟蹤服務，讓制度和規(guī)則更人性化，讓客戶感受到一種 1

被重視和在乎的感覺。但是一個售后服務人員必須具備的是微笑，態(tài)度，無私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對售后服務的信任！其實在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實時進行專業(yè)的培訓，例如對車子的保養(yǎng)，簡單的維修這方面的知識。大部分客戶提出“為什么明明預約的時間到了，還是沒給我派工等等，當然有可能工位不夠、時間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。但是在服務行業(yè)最重要的事服務客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細節(jié)，所以在細節(jié)方面我們確實還欠缺，從細節(jié)提升客戶的滿意度。

“您覺得在我們4S店保養(yǎng)/維修所花的時間合理嗎？”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費是否合理？保養(yǎng)/維修結(jié)束后，有人向您解釋費用明細了嗎？”“在保養(yǎng)/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費用的詳細估算？”“請用相同的10分標準給我們4S店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個提車過程來打分。”96％的客戶覺得在保養(yǎng)/維修時間方面是非常合理，90％客戶在收費方面均能接受，在保養(yǎng)/維修前提供費用估算以及保養(yǎng)/維修后解釋費用明細方面得到了93％客戶的肯定，同時也有95％的客戶對我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個的服務過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細節(jié)，把握細節(jié)。不僅要體現(xiàn)對客戶的人性化關(guān)懷，而且還在對突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴格的要求。還有一項是比較實際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務，為顧客提供價格明細，同時對每項費用進行詳細的當然，我們公司除了對客戶車輛的一個負責度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無聊，公司內(nèi)設(shè)有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場所。在這一方面的綜合評價中，98％的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。

從此次的問卷調(diào)查來看，在我個人認為，售后服務質(zhì)量是一個任重而道遠的任務，挑戰(zhàn)與機遇并存。我列出了一下幾點個人的看法： 第一：心態(tài)和態(tài)度。俗話說，態(tài)度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態(tài)很重要。的確，首先我們要確立自己對這份工作的興趣。我們應該喂我們從事的該服務感到幸福，與客戶交流注重的是態(tài)度，要時刻保持微笑，用熱情的服務去服務每一位客戶。因為我們的工作是在幫助他人，我們幫助客戶解決問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報。我們的態(tài)度和心態(tài)會為我們迎來更多的客戶和對自己自身的信心的提升。在工作上我們會更加努力和拼命，我們會為了滿足客戶的需求而不斷努力，對細節(jié)更加完善，對自己的要求更加高。

第二，專業(yè)的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平?？蛻魜砉緹o非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對公司的認可，在這個信息化飛速的時代，每個人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會要求自己高效率。時間才是生命，好的效率會為公司和自己帶來更多的利益，能得到客戶的認可和贊賞，更是你工作努力的第三，費用。在這個金錢至上的社會里，客戶更多的在意費用的花費，每個人都不想不明不白的花掉一筆高費用，相對于同行業(yè)里來說。所以我們需要為客戶有明細的費用清單和詳細的費用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質(zhì)量，要童叟無欺。每一個客戶的身后牽動的是一個我們永遠無法預知的消費群體，一個客戶給你帶來的利益是遠遠無法用數(shù)字來計算和衡量。所以不要因為一次的貪小便宜而丟失掉未來無法估量的利益。

從以上簡單的幾點闡述了對售后服務質(zhì)量的要求和看法。

數(shù)據(jù)用最有利的話語權(quán)來告訴了我們，客戶需要的是我們?nèi)诵曰墓芾碇贫?，高素質(zhì)，高標準的態(tài)度，更專業(yè)更合理的維修和消費。我們必須更清楚更理性的去看待這份數(shù)據(jù)，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個完美的售后體系。我想這是一個提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個積極信號。而我們會以更好的姿態(tài)，更加專業(yè)的水準來為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會不斷努力，追求更加完美的售后體系。我想這是一份任重而道遠的責任和任務，而我們必須接受挑戰(zhàn)。因為我們相信，我們所做的一切和付出，都是為了客戶，一切來自客戶，源于客戶，歸于客戶。

S760109賈瑤君

第四篇：2012汽車售后滿意度調(diào)查問卷

您的年齡是：

25歲以下（含）

25歲-30歲（含）

30歲-35歲（含）

35歲-40歲（含）

40歲-50歲（含）

50歲以上

您所在地方是：

北、上、廣、深特大城市

省會城市

區(qū)域中心城市

地級城市

鄉(xiāng)鎮(zhèn)

農(nóng)村

您買汽車的時間是：

2011年

2010年

2009年

2008年

2007年前

您買車花了多少錢？

5萬元（含）以下

5萬元-10萬元（含）

10萬元-15萬元（含）

15萬元-20萬元（含）

20萬-30萬元（含）

30萬元以上（含）

您使用的汽車屬于哪個系別？

自主品牌

德系

法系

美系

日系

韓系

其他

您對該品牌的售后服務總體印象為：

非常滿意

滿意

一般

不滿意

交車后，銷售人員有無主動提醒您按時維修保養(yǎng)？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店有無經(jīng)常性的車主活動（免費檢測、知識講座）？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店的覆蓋面是否滿足售后需求？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

請問下列服務項目中維修站有哪些？（可多選）24小時救援

預約服務

節(jié)假日照常營業(yè)

晚間有人值班

您看重的服務因素是？（可多選）

收費高低

配件是否正規(guī)

人員專業(yè)素養(yǎng)

服務態(tài)度

環(huán)境

其他

您對現(xiàn)有的售后服務哪一點最不滿意？

維修質(zhì)量

服務態(tài)度

價格

配件質(zhì)量

交車時間

您在接受實際售后服務中是否遇到先前承諾難以兌現(xiàn)的情況？

有

經(jīng)常

很少

沒有

您覺得維修保養(yǎng)收費高主要在哪些方面？（可多選）

工時費單價高

配件價格高

多算工時數(shù)

增加不必要的服務

其他

4S店、特約維修站是否公開零部件價格及工時費公開？

是

否

維修服務人員是否向您推薦過不必要的服務項目？

經(jīng)常

很少

從來沒有過

您對售后服務的收費價格是否認可？

認可

基本可以接受

不認可

您對售后服務收費項目是否明了？

明了

部分明了

不明了

您對售后服務維修人員的實際水平是否滿意？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店辦理接車、結(jié)算等各項維修手續(xù)的速度如何？

快

一般

不快

維修人員能否快速找到故障原因? 能

不能

服務站是否有快修服務？

有

沒有

您購買的汽車是否存在同一故障短期內(nèi)反復維修的情況？

有

沒有

服務站在維修或保養(yǎng)中曾有過哪些過度維修項目？（可多選）

任意增加工時

更換不必要的配件

勸說顧客做不必要的保養(yǎng)

不知道

其他

最近一年返修過幾次？

0次

1次

2次

3-4次

5-6次

6次以上

在預定時間內(nèi)，您認為車輛沒有維修或保養(yǎng)好的原因是什么？（可多選）

診斷不夠準確

沒有需要的零配件

發(fā)現(xiàn)其他問題

收費高

維修人員太忙，沒時間修

技師水平不夠

其他

請問您的車是否曾因為維修/保養(yǎng)不當而出現(xiàn)新問題？

有

沒有

修車時您是否遇到過配件斷貨的情況？

遇到過

沒遇到過

如果維修站無所需配件，配件到貨一般需要多長時間？

3天內(nèi)

3-5天

5-7天

7-10天

10天以上

沒遇到過這種情況

您在售后維修汽車時，對方提供的配件是否存在以次充好？

從不存在 有部分存在

存在

您把車留在服務站維修，無法駕車返回時，維修站是怎樣幫助您的？

提供代車服務

自己打車，報銷打車費用

幫忙叫車，不報銷費用

免費送到目的地

以上服務均沒有

其他方式

完成維修后，維修站是否與您聯(lián)系并詢問您對服務的滿意度？

是

否

您對特約維修站的服務產(chǎn)生過投訴念頭嗎？

是

否

第五篇：售后滿意度整改報告

滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務態(tài)度不好、服務態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務。故不存在廳服務態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”?，F(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì)；

為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務培訓和業(yè)務練功，從思想上、業(yè)務上為滿意服務做好準備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務，并實時引導用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務中的不足，從而進一步提升服務水平。

然后，強抓細節(jié)服務，提升營業(yè)廳的服務質(zhì)量；

在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細節(jié)上提高我們的服務質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務。

最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形(轉(zhuǎn)載于:售后滿意度整改報告)成了“比服務質(zhì)量、學業(yè)務知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日篇二：滿意度整改報告

滿意度整改報告 xxxx營業(yè)廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測評中出現(xiàn)的問題作出一定的匯報和改正，主要存在以下幾點問題：

一、顧客進廳滿意度1、2、無微笑服務 無主動迎客

二、顧客咨費滿意度1、2、3、4、最新營銷活動 全球通神州行活動費用分攤情況 長途漫洲收費情況 無送客

在工作中，我們要積極對每一位到廳的顧客做好引導，認真熱誠的推薦我們的新業(yè)務，還是現(xiàn)了一系列感知問題，總結(jié)如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點業(yè)務。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費、辦理預存業(yè)務的客戶比較多，所以在主動迎客問題上有點欠缺，所以我們在新業(yè)務的推薦和辦理方式上沒有掌握好方式。由于我們的服務顧客沒有感受到，鑒于顧客評的差評，作為一個營業(yè)員，為客戶服務是我們的職責，那么我們應該讓客戶感受到我們最好的服務，接下來我們會根據(jù)顧客提的意見來提高我們的服務質(zhì)量。通過此次暗訪出現(xiàn)的問題，使我公司全體員工認識到現(xiàn)階段的服務質(zhì)量和服務水平距離總部的規(guī)范務標準仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營銷活動頁務，用微笑、熱情、真誠的面孔去對待每一位顧客，針對這次的問題上加強“用心服務”這一原則,禮貌態(tài)度上更加熱誠，做到令顧客更加滿意。xx營業(yè)廳

2011年8月18日篇三：4s店售后滿意度調(diào)研報告

優(yōu)化售后細節(jié)，注重客戶需求

售后服務質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務銷售給消費者后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝，調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、服務等。

問卷調(diào)查從客戶的購買車的時間延伸到客戶對我們公司的滿意度來展開調(diào)查。

從“請問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)？”，91％的客戶根據(jù)事實情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā)，10分滿意，9分合格，8分一般。售后服務的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動性還不夠，還有待改進。

“請根據(jù)您最近的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，用1到10分的標準給我們的表現(xiàn)打分?！薄爱斈竭_我們4s店時，等了多長時間服務顧問才來接待您？”“請根據(jù)您和服務顧問打交道的印象和體會回答下列問題”“有人告訴您的車會在什么時候保養(yǎng)/維修好嗎？”“請用相同的10分標準給服務顧問的具體表現(xiàn)打分（靈活地安排您希望預約的時間等等）?！痹谶@一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當然，這滿意度一般。從這些問題中看出，對售后服務人員的態(tài)度，專業(yè)的能力和對客戶溝通及交流的環(huán)節(jié)中，我們能看到，客戶對公司的第一印象，乃至一個售后服務的基本素質(zhì)提出了很高的要求，客戶對公司管理的細化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務人員為他們服務，充分了解分析客戶的需求，適時的與顧客進行電話，信函的聯(lián)系，開展全面跟蹤服務，讓制度和規(guī)則更人性化，讓客戶感受到一種

被重視和在乎的感覺。但是一個售后服務人員必須具備的是微笑，態(tài)度，無私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對售后服務的信任！其實在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實時進行專業(yè)的培訓，例如對車子的保養(yǎng)，簡單的維修這方面的知識。大部分客戶提出“為什么明明預約的時間到了，還是沒給我派工等等，當然有可能工位不夠、時間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。但是在服務行業(yè)最重要的事服務客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細節(jié)，所以在細節(jié)方面我們確實還欠缺，從細節(jié)提升客戶的滿意度?！澳X得在我們4s店保養(yǎng)/維修所花的時間合理嗎？”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費是否合理？保養(yǎng)/維修結(jié)束后，有人向您解釋費用明細了嗎？”“在保養(yǎng)/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費用的詳細估算？”“請用相同的10分標準給我們4s店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個提車過程來打分?！?6％的客戶覺得在保養(yǎng)/維修時間方面是非常合理，90％客戶在收費方面均能接受，在保養(yǎng)/維修前提供費用估算以及保養(yǎng)/維修后解釋費用明細方面得到了93％客戶的肯定，同時也有95％的客戶對我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個的服務過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細節(jié)，把握細節(jié)。不僅要體現(xiàn)對客戶的人性化關(guān)懷，而且還在對突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴格的要求。還有一項是比較實際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務，為顧客提供價格明細，同時對每項費用進行詳細的當然，我們公司除了對客戶車輛的一個負責度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無聊，公司內(nèi)設(shè)有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場所。在這一方面的綜合評價中，98％的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。

從此次的問卷調(diào)查來看，在我個人認為，售后服務質(zhì)量是一個任重而道遠的任務，挑戰(zhàn)與機遇并存。我列出了一下幾點個人的看法： 第一：心態(tài)和態(tài)度。俗話說，態(tài)度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態(tài)很重要。的確，首先我們要確立自己對這份工作的興趣。我們應該喂我們從事的該服務感到幸福，與客戶交流注重的是態(tài)度，要時刻保持微笑，用熱情的服務去服務每一位客戶。因為我們的工作是在幫助他人，我們幫助客戶解決問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報。我們的態(tài)度和心態(tài)會為我們迎來更多的客戶和對自己自身的信心的提升。在工作上我們會更加努力和拼命，我們會為了滿足客戶的需求而不斷努力，對細節(jié)更加完善，對自己的要求更加高。

第二，專業(yè)的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平?？蛻魜砉緹o非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對公司的認可，在這個信息化飛速的時代，每個人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會要求自己高效率。時間才是生命，好的效率會為公司和自己帶來更多的利益，能得到客戶的認可和贊賞，更是你工作努力的第三，費用。在這個金錢至上的社會里，客戶更多的在意費用的花費，每個人都不想不明不白的花掉一筆高費用，相對于同行業(yè)里來說。所以我們需要為客戶有明細的費用清單和詳細的費用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質(zhì)量，要童叟無欺。每一個客戶的身后牽動的是一個我們永遠無法預知的消費群體，一個客戶給你帶來的利益是遠遠無法用數(shù)字來計算和衡量。所以不要因為一次的貪小便宜而丟失掉未來無法估量的利益。

從以上簡單的幾點闡述了對售后服務質(zhì)量的要求和看法。

數(shù)據(jù)用最有利的話語權(quán)來告訴了我們，客戶需要的是我們?nèi)诵曰墓芾碇贫龋咚刭|(zhì)，高標準的態(tài)度，更專業(yè)更合理的維修和消費。我們必須更清楚更理性的去看待這份數(shù)據(jù)，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個完美的售后體系。我想這是一個提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個積極信號。而我們會以更好的姿態(tài)，更加專業(yè)的水準來為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會不斷努力，追求更加完美的售后體系。我想這是一份任重而道遠的責任和任務，而我們必須接受挑戰(zhàn)。因為我們相信，我們所做的一切和付出，都是為了客戶，一切來自客戶，源于客戶，歸于客戶。s760109 賈瑤君篇四：售后服務滿意度詳細整改方案 臨清市大成汽車銷售服務有限公司

售后服務客戶滿意詳細整改方案

進入12月份以來我服務站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對此我公司深表歉意。也說明我公司在服務上存在不少問題，是我們自身的問題，服務不到位，流程不認真，溝通不順暢，缺少積極主動的服務責任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計劃：

一、提升舉措： 1.超出客戶預期：因為客戶滿意度為客戶對服務站提供的服務質(zhì)量的感受，我公司決定對每位進站客戶進行23項檢測，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測，同時不換件的項目如：潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預期，提升客戶對服務站服務的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務課件的學習培訓，重點解決各服務人員的思想認識，提升服務質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務質(zhì)量。加強服務顧問及維修技師對客戶的溝通能力，主動式維修，對服務項目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務站長全盤掌控，對每一位離站客戶進行親自交車服務，對整個流程 中產(chǎn)生的問題及時解決，讓客戶報怨消滅在離站之前，并遞交個人名片，加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的問題，各服務顧問、維修技師寫出書面的教訓和下步的做法。3.對于所有進站客戶，離站時，在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導提示貼”內(nèi)容為：如果您對我們的服務感到滿意，請給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對我們的服務感到不滿意，請致電站長專線：***.請及時回復滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導提示貼”的，服務顧問要在交車時，及時提醒客戶對“滿意度引導提示貼”的注意。

4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單，做出不滿意預警方案，對這些客戶加強服務流程，整個流程要有服務站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。

二、內(nèi)部管理激勵政策： 1.公司決定對問題客戶零容忍！至12月12日起，服務站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務站長進行雙倍處罰。若當月未出現(xiàn)問題客戶，服務站全體人員每人獎勵50元。2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時，服務站全體人員罰款50元。凡當月客戶滿意度高于聊城平均分值時，服務站全體人員獎勵50元。

二、外部（客戶）激勵政策

1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進行錄音并且給我們10 分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。2.對于有效回復廠家滿意度調(diào)查短信，并回復1的客戶，我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。

總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務工作，最大限度的降低客戶不滿意率，創(chuàng)造一個客戶滿意、服務人員積極用心、貼心的服務氛圍，看我們的行動吧。臨清市大成汽車銷售服務有限公司售后服務站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務站內(nèi)外部的激勵政策，我服務站客戶滿意度將有大幅度提升。

臨清市大成汽車銷售服務有限公司 售后服務部：姚魯 2015-12-13篇五：滿意度測評整改報告

河東于小學辦學滿意度測評整改報告 根據(jù)濰坊市教育局《關(guān)于在全市各級各類學校開展群眾滿意度測評的通知》，區(qū)教育局6月份對全區(qū)中小學進行了電話隨訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分為教育教學質(zhì)量、任課老師工作、班主任工作、辦學條件和安全、干部作風等五項內(nèi)容。從河東于小學轄區(qū)內(nèi)電話調(diào)查了20名家長。針對調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本校實際，本著求真、務實的態(tài)度，就本次區(qū)教育局調(diào)查結(jié)果作一分析并對欠缺的地方進行整改。

一、調(diào)查結(jié)果

1、教育教學質(zhì)量

滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

2、任課老師工作

滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

3、班主任工作

滿意：19人；基本滿意：1人；不滿意：0人。

4、辦學條件和安全

滿意：16人；基本滿意：4人；不滿意：0人。

5、干部作風

滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

二、原因分析 從上述調(diào)查結(jié)果中可以看出：滿意的占調(diào)查人數(shù)的85％，基本滿意的占15％。不滿意的為0。這說明我們的教

育教學工作存在著缺陷，在某些方面還達不到家長的要求。主要表現(xiàn)在：

1、家校溝通、教師與家長的溝通、學生與學生之間的矛盾處理方面等存在著缺陷。

2、學校宣傳的力度不夠，致使個別家長對學校存在偏見。

三、整改措施

為優(yōu)化魚人環(huán)境，培養(yǎng)世紀人才，實現(xiàn)家校共管，消除學生家長對學校及教師的偏面認識，本著求真務實的態(tài)度，學習先進經(jīng)驗，取長補短，更好的服務大眾，特作如下整改：

1、親近學生，研究學生；展現(xiàn)自我，樹立威望。誰愛孩子，孩子就會愛他，只有用愛才能教育孩子。教師要善于接近孩子，體貼和關(guān)心學生，和他們進行親密的思想交流，讓他們真正感受到老師對他的親近和愛。這是教師順利開展一切工作的基礎(chǔ)。

2、以強化常規(guī)訓練帶動教育教學工作。

要扎實有效地加強一個學生的常規(guī)訓練。訓練的內(nèi)容包括《小學生守則》和《小學生日常行為規(guī)范》要求的常規(guī)、課堂常規(guī)、出操常規(guī)、衛(wèi)生常規(guī)、勞動常規(guī)、參觀常規(guī)以及路隊常規(guī)等等諸多方面。訓練可以通過集體或個人、單項強化或全面優(yōu)化相結(jié)合的方式進行，務必使每個學生具有服從集體，服從命令的思想，具有自我約束力，形成習慣，保證整個班集體隨時表現(xiàn)出活而不亂，嚴而不死的良好班風班 貌。

3師德為先

加強教師的職業(yè)道德教育，做到為人師表，教書育人。根據(jù)學生的具體情況進行家訪，用愛心轉(zhuǎn)化學生，溫暖家長。4以身作則 學校領(lǐng)導要以身作則，率先垂范，積極主動的協(xié)調(diào)學校與家長的關(guān)系，及時聽取家長的意見和呼聲，每學期召開兩次家長代表會，把家長的期望當作學校改革的契機，以便更好地搞好學校的各項工作。